Cap2 Meza Chuquizuta Ricardo

FACULTAD
DE INGENIERIA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APLICADA I
“PROPUESTA DE MEJORA EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN
LA EMPRESA ASCENSORES GS&F SAC”

ASESOR
LUIS ENRIQUE PEÑA MENDOZA

ALUMNOS
MEZA CHUQUIZUTA, RICARDO DAVID U201419206
SANCHEZ RIVAS PLATA, MARCO ANTONIO U201215158

15 de junio de 2018

1
INDICE
CAPÍTULO 2: ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL .................................... 4
1. EL SECTOR Y LA COMPETENCIA ........................................................................................... 4
2. LA EMPRESA ...................................................................................................................... 7
2.1. MISIÓN .............................................................................................................................. 7
2.2. VISIÓN ............................................................................................................................... 7
2.3. LOS CLIENTES .................................................................................................................... 8
2.4. LOS PRODUCTOS ............................................................................................................... 9
2.5. LOS PROCESOS ................................................................................................................ 11
3. EL PROBLEMA .................................................................................................................. 12
3.1. IMPACTO ECONÓMICO ................................................................................................... 14
4. CAUSAS PRINCIPALES Y CAUSAS RAÍZ ............................................................................... 23
4.1. ANÁLISIS DE LA CAUSA RAIZ ........................................................................................... 25
4.2. ÁRBOL DE CAUSA – EFECTO: RECLAMOS EN SERVICIO DE MANTENIMIENTO ............... 34
5. DIAGNÓSTICO .................................................................................................................. 35
5.1. ÁRBOL DE OBJETIVOS ..................................................................................................... 36

2
LISTA DE FIGURAS
Figure 1: Gráfico PBI según Sector Económico - Año 2017 ...................................................... 4
Figure 2: Gráfico PBI según Actividad Económica – Año 2017 ................................................. 5
Figure 3: PBI Trimestral según Actividad Económica de Construcción del 2016 – 2017 .......... 6
Figure 4: Gráfico de Participación de Mercado del Periodo 2017 ............................................ 7
Figure 5: Ingresos Trimestrales de Ascensores GS&F en el Periodo 2016 - 2017 .................... 8
Figure 6: Principales Clientes del Periodo 2017 ....................................................................... 9
Figure 7: Ingresos por tipo de producto en el Periodo 2017 .................................................. 10
Figure 8: Ingresos por Venta de Ascensores en el periodo 2017 ........................................... 10
Figure 9: Mapa de Procesos de Ascensores GS&F ................................................................. 11
Figure 10: Cantidad de Reclamos en el Periodo 2016 - 2017 ................................................. 12
Figure 11: Cantidad de Servicios en Mantenimiento en el Periodo 2016 – 2017 .................. 13
Figure 12: Porcentaje % de Reclamos por Servicio de Mantenimiento ................................. 13
Figure 13: Cantidad de Equipos en Mantenimiento del 2016 – 2017 .................................... 14
Figure 14: Cantidad de Equipos Instalados vs Equipos Perdidos durante el 2016 – 2017 .... 15
Figure 15: Cantidad Acumulada de Equipos Perdidos durante el 2016 - 2017 ...................... 15
Figure 16: Cantidad de Mantenimiento por Tipo de Servicio durante el 2016 - 2017 ........... 16
Figure 17: Ingresos por Tipo de Servicio de Mantenimiento durante el 2016 - 2017 ............ 17
Figure 18: Cantidad Total de Pérdidas por Oportunidades de Negocio del 2016 - 2017 ....... 18
Figure 19: Gasto Total de Horas – Hombre durante el Periodo 2016 - 2017 ......................... 18
Figure 20: Gasto Total en Repuestos Asumidos por Ascensores GS&F en el 2016 - 2017 ..... 19
Figure 21: Gasto Total de Atender Reclamos durante el Periodo 2016 - 2017 ...................... 19
Figure 22: Total de Gastos por Aumento de Reclamos durante el Periodo 2016 - 2017 ....... 20
Figure 23: Impacto Económico por Aumento de Reclamos durante el Periodo 2016 ........... 21
Figure 24: Impacto Económico por Aumento de Reclamos durante el Periodo 2017 ........... 22
Figure 25: Diagrama de Causa – Efecto: Reclamos por Servicio de Mantenimiento .............. 23
Figure 26: Diagrama de Pareto – Reclamos por Servicio de Mantenimiento ......................... 24
Figure 27: Diagrama de Causa – Efecto: Retrasos en el Servicio de Mantenimiento ............. 25
Figure 28: Diagrama de Pareto – Retrasos en el Servicio de Mantenimiento ........................ 26
Figure 29: Diagrama de 5-Why para Retrasos en el Servicio de Mantenimiento ................... 27
Figure 30: Diagrama de Causa – Efecto: Falta de Materiales para realizar Mantenimiento .. 28
Figure 31: Diagrama de Pareto – Falta de Materiales para Realizar Mantenimiento ............ 29
Figure 32: Diagrama de 5-Why para Falta de Material para realizar Mantenimiento ........... 30
Figure 33: Diagrama de Causa – Efecto: Problemas de Comunicación y Coordinación ......... 31
Figure 34: Diagrama de Pareto – Falta de Materiales para Problemas de Comunicación y
Coordinación .................................................................................................................. 32
Figure 35: Diagrama de 5-Why para Problemas de Comunicación y Coordinación ............... 33
Figure 36: Diagrama Árbol de Causa - Efecto ......................................................................... 34
Figure 37: Diagrama Árbol de Objetivos ................................................................................ 36

LISTA DE TABLAS
Table 1: Resumen de Impacto Económico del periodo 2016 - 2017 ...................................... 22
Table 2: Lista de Verificación de Reclamos por Servicio de Mantenimiento .......................... 23
Table 3: Lista de Verificación de Retrasos en el Servicio de Mantenimiento ......................... 25
Table 4: Lista de Verificación de Falta de Materiales para Realizar Mantenimiento ............. 28
Table 5: Lista de Verificación de Problemas de Comunicación y Coordinación ..................... 31
CAPÍTULO 2: ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

1. EL SECTOR Y LA COMPETENCIA
A través de los años, la globalización ha permitido el desarrollo de nuevos mercados y el
crecimiento de diversos países en el mundo. El Perú es uno de los países que se han visto
beneficiados, incrementando su poder económico en los últimos diez años, dando cabida
a inversiones extranjeras y énfasis en el emprendimiento nacional para la explotación de
los recursos.

El crecimiento económico de un país es calculado mediante el Producto Bruto Interno
(PBI) de los diversos sectores industriales y la balanza económica. El Perú ha registrado un
total e 514,213 millones de nuevos soles en el PBI del año 2017, excluyendo los ingreso
por balanza económica de 47,880 millones de nuevos soles, el Perú registra un total de
466,333 millones de nuevos soles que corresponden a los ingresos por sectores de la
industria. Dichos sectores se clasifican en industrias de extracción, transformación y
servicios.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar la distribución del Producto
Bruto Interno (PBI) según los distintos sectores económicos en el año 2017.

Figure 1: Gráfico PBI según Sector Económico - Año 2017
P B I S E G Ú N S E C TO R E C O N Ó M IC O - A Ñ O 2 0 1 7
20.51%
Extractivas
Transformación
Servicios
58.85% 20.65%

Elaboración: Propia
Fuente: INEI – Principales Indicadores Macroeconómicos

La Figura 1 nos muestra la relevancia de cada sector económico en el crecimiento
nacional. El principal sector económico corresponde a las industrias de Servicio, el cual
registró el 58.85% (274,422 millones de nuevos soles) del PBI durante el pasado año
4
2017. Las industrias de Transformación y Extractivas registraron un total del 20.65%
(96,283 millones de nuevos soles) y 20.51% (95,628 millones de nuevos soles)
respectivamente del PBI en el año 2017.

Los sectores económicos están constituidos por diversas industrias, dichas industrias
pueden ser clasificadas principalmente según su actividad económica. A continuación, se
inserta un gráfico que permite visualizar el Producto Bruto Interno (PBI) según actividad
económica en el año 2017.

Figure 2: Gráfico PBI según Actividad Económica – Año 2017
P B I S E GÚ N A C TI VIDAD E CO NÓ MI CA - A Ñ O 2 0 1 7
5.70%
0.37%
15.11%
14.44%
5.59%
5.31%
4.90%
14.22%
4.82%
3.48% 6.43%
2.02%
6.04%
11.58%
Agricultura, ganadería, caza y silvicultura Pesca y acuicultura

Extracción de petróleo, gas, minerales y servicios conexos Manufactura
Construcción Electricidad, gas y agua
Comercio, mantenimiento y reparación de vehículos automotores y motocicletas Transporte, almacenamiento, correo y mensajería
Alojamiento y restaurantes Telecomunicaciones y otros servicios de información
Servicios financieros, seguros y pensiones Servicios prestados a empresas
Administración pública y defensa Otros servicios


La Figura 2 nos muestra la contribución de las industrias según su actividad económica
con el PBI en el periodo 2017. Las industrias de Extracción de petróleo, gas, minerales y
servicios conexos representa el mayor aporte con 14.44% del PBI (67,340 millones de
nuevos soles), seguidamente de las industrias de Manufactura con 14.22% del PBI
(66,294 millones de nuevos soles) y las industrias de Comercio, mantenimiento y
reparación de vehículos automotores y motocicletas con 11.58% del PBI (53,989 millones
de nuevos soles).

Las industrias de la actividad económico de construcción registraron el 6.43% del PBI
(29,989 millones de nuevos soles) durante el periodo 2017. A continuación, se inserta un
gráfico que permite visualizar el comportamiento del sector de Construcción durante el
periodo 2016-2017.

5
Figure 3: PBI Trimestral según Actividad Económica de Construcción del 2016 – 2017
P B I T R I M ESTR A L S EGÚN A C TIV IDA D

E C O N Ó MICA DE C O N STR UCCIÓ N DE L
A Ñ O 2 0 1 6 - 2 0 1 7
10000 8751
8018 7592
7021 7168 7150 6671 6975
Millones de soles
8000
6000
4000
2000
0
I II III IV I II III IV
Trimestre


La Figura 3 señala el comportamiento ascendente de las industrias de Construcción
durante el periodo 2016 – 2017. Durante el periodo 2016 se registró un total de 29,357
millones de nuevos soles, mientras que en el periodo 2017 un total de 29,989 millones
de nuevos soles. Las industrias en la actividad económica de Construcción presentaron
un crecimiento de 2.15% en relación al periodo anterior, en donde se percibe que la
mayor actividad se encuentra en el último trimestre de cada periodo.

La industria de la construcción genera una demanda dependiente para organizaciones
dedicadas al abastecimiento de los materiales, insumos o equipos empleados en la
infraestructura. La empresa GS&F está dedicada a proveer y mantener los equipos de
ascensores y escaleras eléctricas para las edificaciones. En la actualidad, hay un número
reducido de empresas que comparten una participación considerable del mercado,
dentro de estas resaltan competidores como Otis, Schindler, Orona, Mitsubishi y
Thyssen.(GS&F).

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar la participación de mercado
del periodo 2017.

6
Figure 4: Gráfico de Participación de Mercado del Periodo 2017
Participación de Mercado del Periodo 2017

4.33%
23.43%
35.43%
12.80%
2.95%
7.48%
4.72% 8.86%
Kone Otis Schlinder Thyssen Mitsubishi Orona Hostin Others

Elaboración Propia
Fuente: Ascensores GS&F 2017

La Figura 4 representa la participación de mercado en las empresas del periodo 2017. La
empresa con mayor participación en el mercado es Otis con un total de 23.43% del total
de equipos instalados en el periodo 2017. Seguidamente, la empresa Schindler con
12.80% del total de equipos instalados en el periodo 2017. La empresa Ascensores GS&F
sostiene el 4.33% de equipos instalados en el 2017.

2. LA EMPRESA
La empresa Ascensores GS&F está dedicada a la comercialización de equipos Ascensores
eléctricos para edificaciones residenciales y/o comerciales.

2.1. MISIÓN
Comprendemos el flujo de personas dentro y entre los edificios, y hacemos que sus
desplazamientos sean seguros, convenientes y confiables.
Hacemos de las ciudades, mejores lugares para vivir.

2.2. VISIÓN
Proporcionamos Facilidad, Eficacia y Experiencias para usuarios y clientes, durante
todo el ciclo de vida de los Edificios.

7
La empresa se encuentra ubicada en el distrito de San Isidro – Lima y cuenta con 10 años
de experiencia en el rubro de comercialización de ascensores eléctricos residenciales y
comerciales. La plaza del mercado está destinada a todos los departamentos del Perú.

El desarrollo económico de Ascensores GS&F ha ascendido progresivamente desde el año
2016. A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar el comportamiento
trimestral de los ingresos en el Periodo 2016 – 2017.

Figure 5: Ingresos Trimestrales de Ascensores GS&F en el Periodo 2016 - 2017
I N GR E SO S T R I MEST RA LES DE L P E RI ODO 2 0 1 6 -20 1 7

3,000,000.00
2,448,057
2,500,000.00
Dólares Americanos
2,000,000.00
1,449,489 1,525,338 1,535,776
1,412,960
1,500,000.00
927,063 929,936 833,905
1,000,000.00
500,000.00
0.00
I II III IV I II III IV
Trimestres
Ingresos del Periodo 2016: $4,103,864 USD Ingresos del Periodo 2017: $6,958,660 USD

Elaboración propia
Fuente: Ascensores GS&F

La empresa Ascensores GS&F registró un total de ingresos por $4,103,864 USD en el
periodo 2016 y $6,958,660 USD de ingresos totales en el periodo 2017. Se percibe que el
ultimo trimestre de cada periodo tiene un crecimiento en hasta 69.44% y 59.40% del
primer y segundo periodo respectivamente.

El cuarto trimestre de cada periodo representa el 34.43% y 35.18% de los ingresos totales
respectivamente.

2.3. LOS CLIENTES
Los clientes con mayor representación de la empresa GS&F pertenecen al rubro de
construcción e inmobiliaria., dentro de esta relación se encuentran clientes como
Mantto (23.11%), Urbanova (19.45%), Graña y Montero (12.96%) que en conjunto
corresponden al 55.52% (2,364,530.29 USD) del total de ingresos por Venta de
Ascensores del periodo 2017.

8
A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar la participación de los
clientes en los ingresos por ventas de ascensores en el 2017.

Figure 6: Principales Clientes del Periodo 2017
PR INCIPALES CLIENTES DEL PER IODO 2017

MANTTO LABOK PRIMERA VISION
KVC CONTRATISTAS INMOBILIARIA BRITANIA HUARCAYA
LLOSA INMOBILIARIA COSAPI RIFLO PA
IBEROHOGAR IBEROTEX ADOLFO MOLINA
INMOBILIARIA EXKLUSIV GRUPO UTP JUNTA PROPIETARIOS CALICANTO
JMA URBANOVA MEDCONS GERENCIA DE PROYECTOS
GRAÑA Y MONTERO PROMORE INMOBILIARIA LORD NELSON
AYGAL CONTRATISTAS GENERALES JUNTA DE PROPIETARIOS MALECON CISNEROS CONSTRUCTORA LEON
GERENCIA RP
1% 3%
4%
1%
2%
1% 23%
13%
1%
3%
2%
2%
4%
19%
1%
2%
2%
2%
2%
2% 6% 2% 1%
2% 1%

Elaboración propia

2.4. LOS PRODUCTOS
La empresa GS&F se encarga de distribuir ascensores eléctricos exclusivamente de la
marca finlandesa Kone. Estos ascensores pueden ser clasificados en dos categorías
de productos Residenciales y Empresariales

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar los ingresos por ventas
de ascensores y los ingresos por servicios de mantenimiento del periodo 2017.

9
Figure 7: Ingresos por tipo de producto en el Periodo 2017
Ingresos por Tipo de Producto en el 2017

13.55%
35.20% Ingreso por Venta de

Ascensores Residencial
Ingreso por Venta de

Ascensores Empresarial
Ingreso por Venta de

Repuestos y Partes
Servicio de Mantenimiento
3.59%
47.65%

Elaboración propia

La empresa registró que el 47.65% ($3,315,842.24 USD) del total de ingresos
proviene de la venta de ascensores empresariales, que el 13.55% ($943,176.83 USD)
por ventas de ascensores residenciales y que el 3.59% (249,944 USD) corresponde al
ingreso por venta de repuestos y partes . Asimismo, se tiene que los ingresos por
Servicios de Mantenimiento ascienden al 35.20% ($2,449,697.12 USD) del total de
ingresos en el periodo 2017.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar los ingresos por ventas
de ascensores según el modelo del periodo 2017.

Figure 8: Ingresos por Venta de Ascensores en el periodo 2017

Elaboración propia
10

El producto con mayor frecuencia de venta es el Ascensor MINI y NMONO con
41.94% (1,786,388.13 USD) del total de ingresos por venta. Asimismo, el producto
NMONO representa el 38.36% (1,633,877.15 USD) de ingresos por venta del periodo
2017.

2.5. LOS PROCESOS
A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar los procesos de la
organización.

Figure 9: Mapa de Procesos de Ascensores GS&F
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIONAR PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO GESTIONAR ESTRATEGIA COMERCIAL
INVESTIGAR Y COMERCIALIZAR GESTIONAR PRE INSTALAR Y ENTREGAR GESTIONAR

DESARROLLAR EL INSTALACIÓN DEL EQUIPOS MANTENIMIENTO Y POST
PROYECTO COMERCIAL *GESTIONAR PROYECTO VENTA
SEGUIMIENTO *EVALUAR ESTRUCTURAS
*ANALIZAR DE PROYECTOS *GESTIONAR *PLANIFICAR
REQUERIMIENTOS SEGUIMIENTO *INSTALAR EQUIPOS MANTENIMIENTO DE
*ANALIZAR COMERCIAL EQUIPOS
*REALIZAR VISITAS REQUERIMIENTOS *REALIZAR PRUEBAS
TÉCNICAS *DEFINIR OPERATIVAS *ANALIZAR
*VENDER EL PROYECTO ESPECIFIACIONES DE REQUERIMIENTOS
REQUISITOS *DISEÑAR PLANOS DE INSTALACIÓN *ENTREGAR EL PODUCTO
DEL CLIENTE CONSULTA *REALIZAR CLIENTE
*DISEÑAR PLANOS DE MANTENIMIENTO DE
*DEFINIR INSTALACIÓN EQUIPOS
CARACTERÍSTICAS DE
EQUIPOS *MANEJAR QUEJAS O
RECLAMOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
GESTIONAR GESTIONAR GESTIONAR GESTIONAR GESTIONAR GESTIONAR

ADQUISICIONES IMPORTACIÓN SERVICIOS RECUSOS CAPITAL TECNOLOGÍA DE
ADMINISTRATIVO FINANCIEROS HUMANO INFORMACIÓN
*EVALUAR *RECEPCIONAR
REQUERMIENTO S
REQUERIMIENT *FACTURAR Y *DISEÑAR *ALMACENAR
O *GESTIONAR LOS COBRAR PERFILES DE DATOS
*ADQUIRIR
SERVICIOS Y PUESTO
SERVICIOS *GESTIONAR *PAGAR A *PROCESAR
CONTRATOS
TRÁNSPORTE DE TERCEROS *SELECCIONAR DATOS
*ADQUIRIR
MERCANCÍAS *GESTIONAR LOS PERSONAL
PRODUCTOS *ELABORAR *SOLUCIONAR
PERMISOS Y
*GESTIONAR CONCILIACION *GESTIONAR PROBLEMAS
*INSPECCIONAR LICENCIAS
DESPACHO BANCARIA REMUNERACIO
PRODUCTOS
ADUANERO DE NES
*LIQUIDAR
MERCANCÍAS
IMPUESTOS *CAPACITAR
*ENTREGAR PERSONAL
*ELABORAR
PRODUCTO
ESTADOS *EVALUAR
FINANCIEROS PERSONAL

Elaboración propia

La Figura 9 muestra la integración de los procesos de la organización, según su
clasificación por procesos estratégicos, procesos operativos y procesos de apoyo. En
la presente investigación se analizará el proceso operativo “Gestionar
Mantenimiento y Post Venta”, que comprende la gestión de reclamos y servicio post
venta, la planificación y operación de mantenimientos correctivos, preventivos y
predictivos de todos los equipos ascensores eléctricos KONE.

11

3. EL PROBLEMA
La empresa Ascensores GS&F ha detectado un incremento en la cantidad de reclamos en
relación al comportamiento del año anterior. El incremento registró un total de (984
reclamos (Cantidad Total de Reclamos del 2016) )/( 9,706 Servicios en Mantenimiento
(Cantidad Total de Servicios en Mantenimiento del 2016)) a (1,341 reclamos (Cantidad
Total de Reclamos del 2017))/(10,735 Servicios en Mantenimiento (Cantidad Total de
Servicios en Mantenimiento del 2017)) debidamente representado en 10.14 % a 12.49%.
La empresa no dispone de una política de control para sus reclamos, sin embargo, se tiene
conocimiento que empresas competidoras en el sector mantienen un indicador promedio
no mayor al 10% del total de sus servicios de Mantenimiento.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar la cantidad de reclamos
durante el Periodo 2016 – 2017.

Figure 10: Cantidad de Reclamos en el Periodo 2016 - 2017
Cantidad de Reclamos en el Periodo 2016 - 2017

180
155
160 142 143
126
Cantidad de Reclamos
140 119
111 113 108
120 103 102 98
92 97 93 95
100 82 78
73 70 70 70
80 63 67
55
60
40
20
0
Jan-16 Feb-16 Mar-16 Apr-16 May-16 Jun-16 Jul-16 Aug-16 Sep-16 Oct-16 Nov-16 Dec-16 Jan-17 Feb-17 Mar-17 Apr-17 May-17 Jun-17 Jul-17 Aug-17 Sep-17 Oct-17 Nov-17 Dec-17
Total de Reclamos en el 2016: 984 reclamos Total de Reclamos en el 2017: 1341 reclamos

Elaboración propia

La Figura 10 permite visualizar que la mayor concentración de reclamos se encuentra en
el primer trimestre de cada periodo. Asimismo, se aprecia que la mayor cantidad de
reclamos se realiza en Marzo de cada periodo con valores de hasta ciento trece (113) y
ciento cincuenta y cinco (155) reclamos respectivamente. El crecimiento de reclamos
registra un 36.28% en relación al año anterior.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar la cantidad de servicios de
mantenimiento realizados durante el Periodo 2016 – 2017.

12
Figure 11: Cantidad de Servicios en Mantenimiento en el Periodo 2016 – 2017
Cantidad de Servicios en Mantenimiento del Periodo 2016 - 2017
1,000.00 959
932 919 931
Cantidad de Servicios
888 904
885 886
859 853 865 854
900.00
813 821 821 819 824 808 808
794 797 796 805 800
800.00
700.00
600.00
Total de Servicios en Mantenimiento del 2016: 9,706 servicios Total de Servicios en Mantenimiento del 2017: 10,735 servicios

Elaboración propia

En la Figura 11 se muestra el comportamiento mensual de los servicios de mantenimiento
realizado durante el periodo 2016 – 2017. Se registra que la mayor cantidad de servicios
en mantenimiento se realizó durante Noviembre del 2017 con un total de 959 servicios.

Figure 12: Porcentaje % de Reclamos por Servicio de Mantenimiento
Porcentaje (%) de Reclamos por Servicio de Mantenimiento
30.0%
25.0%
20.0% 16.5% 16.1% 17.1%

Indicador
13.7% 13.0% 14.2% 13.8% 14.2%

15.0% 11.2% 12.0% 11.8%
10.9% 10.9% 10.2% 10.2%
9.2% 8.5% 8.8% 8.1% 8.7% 9.3% 9.1%
10.0% 7.8%
6.7% STD (10%)
5.0%
0.0%

Elaboración propia

En la figura 12 se muestra la cantidad de reclamos por servicios de mantenimiento
realizados durante el periodo 2016 – 2017. La empresa no dispone de una política de
control para sus reclamos, sin embargo, se tiene conocimiento que empresas
competidoras en el sector mantienen un indicador promedio no mayor al 10% del total
de sus servicios de Mantenimiento.

Se observa en la Figura 12 que el proceso no es estable, con hasta quince (15) registros
fuera de control de los veinticuatro (24) registros analizados. Asimismo, se nota que cada
primer trimestre de cada periodo las rúbricas exceden su estándar con un máximo de
hasta 17.10 % de reclamos / servicio de mantenimiento realizado.

13
3.1. IMPACTO ECONÓMICO
El análisis desarrollado anteriormente permite identificar el problema que tiene la
organización dentro del proceso de Mantenimiento, sin embargo, se debe cuantificar
económicamente y evaluar la criticidad del impacto que genera el problema a la
organización. Para cuantificar el impacto económico de un problema, se debe analizar
todos los efectos que desprenden del mismo. La empresa registró un incremento en
la cantidad de reclamos, el cuál representa económicamente un total de $412,817
USD durante el periodo 2016-2017.

A continuación se detallan los tres (03) criterios del cual comprende el impacto
económico.

A. Gastos por Pérdida de Oportunidad de Servicio de Mantenimiento
B. Gastos por Atención a Reclamos
C. Gastos por pérdida de Representación de Marca

A. Gastos por Pérdida de Oportunidad de Servicio de Mantenimiento
El gasto por pérdida de oportunidad de servicio de mantenimiento es la cantidad
acumulada no percibida por pérdida de equipos a mantener. El servicio de
mantenimiento está sujeto a una cantidad fija de equipos a los cuáles según el
tipo de servicio se le realiza el cuidado debido para preservar la disponibilidad y
confiabilidad de los ascensores.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar el comportamiento
de equipos en mantenimiento durante el periodo 2016 – 2017.

Figure 13: Cantidad de Equipos en Mantenimiento del 2016 – 2017
Cantidad de Equipos en Mantenimiento del Periodo 2016 - 2017

686 685 686 686 686 687
690.00 679 682
676 678
Cantidad de Equipos
680.00 668 670

662 662 665
670.00 659 660 661
653 655 656
660.00 649 651 651
650.00
640.00
630.00
Promedio de Equipos en Mantemiento en el 2016: 657 Equipos Promedio de Equipos en Mantenimiento en el 2017: 680 Equipos

Elaboración propia

Durante el periodo 2016, se registró una cantidad inicial de seiscientos cuarenta
y nueve (649) equipos a mantener, finalizando con una cantidad de seiscientos
sesenta y cinco (665) equipos a mantener. El periodo observado registró un
crecimiento de hasta dieciséis (16) equipos objetos a servicios de mantenimiento
en el primer periodo.

14
Durante el periodo 2017, se registró una cantidad inicial de seiscientos sesenta y
ocho (668) equipos a mantener, finalizando con una cantidad de seiscientos
ochenta y siete (687) equipos a mantener. El periodo observado registró un
crecimiento de hasta diecinueve (19) equipos objetos a servicios de
mantenimiento en el segundo periodo.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar el comportamiento de
la cantidad de nuevos equipos instalados y la cantidad de equipos a los que se
dejó de brindar mantenimiento durante el periodo 2016 – 2017.

Figure 14: Cantidad de Equipos Instalados vs Equipos Perdidos durante el 2016 – 2017
Cantidad de Equipos Instalados vs Equipos Perdidos durante el Periodo 2016 -

15.00
2017 12
8 9 9
Cantidad de Equipos
7 6 6 6 7
10.00 4 5 5 5 5 4
3 2 3 2 2 2 3 2 2
5.00
0.00
-5.00 -1 -1 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1
-2 -3 -2 -2 -3 -3 -2
-10.00 -4 -5 -5
-6 -7
-15.00 -9 -8
Equipos Instalados Equipos Perdidos

Elaboración propia

Ascensores GS&F identificó que durante el periodo 2016 se instalaron treinta y
cinco (35) equipos de ascensores, mientras que durante el periodo 2017 se
instalaron hasta ochenta y cuatro (84) equipos de ascensores.

Se analiza la cantidad de equipos a los que se dejó de brindar el servicio de
mantenimiento y se percibe que durante el periodo 2016 se registró una cantidad
total de quince (15) equipos perdidos, mientras que en el periodo 2017 se registró
una cantidad total de hasta cincuenta y cinco (55) equipos perdidos.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar la cantidad acumulada
de equipos perdidos durante el periodo 2016 – 2017.

Figure 15: Cantidad Acumulada de Equipos Perdidos durante el 2016 - 2017
Cantidad Acumulada de Equipos Perdidos durante el Periodo 2016 - 2017
80.00 70
62
Cantidad de Equipos Perdidos
70.00
53
60.00 46
50.00 41
34 36
40.00 30
21 24
30.00 17 20
12 13 15
20.00 6 7 8 9
2 4 5 5
10.00 1
0.00
Cantidad Acumulada de Equipos Perdidos en el Periodo 2016: 15 Equipos Cantidad Acumulada de Equipos Perdidos en el Periodo 2017: 55 Equipos

15
Elaboración propia

En la Figura 15 se muestra la cantidad acumulada de equipos perdidos
mensualmente durante el periodo 2016 – 2017. Durante el primer periodo, la
empresa registró una cantidad total de quince (15) equipos a los que se dejó de
brindar servicios de mantenimiento, mientras que en el segundo periodo, la
cantidad de equipos dejados de mantener fue de cincuenta y cinco (55) equipos.
El total de equipos perdidos para servicio de mantenimiento en ambos periodos
asciende hasta setenta (70) ascensores.

Los ingresos por servicios de mantenimiento están directamente relacionados a
la cantidad de equipos a brindar mantenimiento. Los servicios de mantenimiento
están diversificados en tres categorías: servicios de mantenimiento preventivo,
servicios de mantenimiento correctivo y servicio de mantenimiento predictivo.

A continuación se inserta un gráfico que permite visualizar la cantidad de los
diversos mantenimientos realizados durante el periodo 2016 – 2017.

Figure 16: Cantidad de Mantenimiento por Tipo de Servicio durante el 2016 - 2017
Cantidad de Mantenimientos por Tipo de Servicio durante el Periodo 2016 - 2017

1,000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Mantto. Predictivos 27 22 25 28 21 24 22 22 24 27 21 20 34 40 32 39 43 42 34 33 37 34 42 35
Mantto. Correctivos 111 113 114 107 114 110 112 115 112 110 112 111 130 117 133 127 133 132 137 134 123 132 135 123
Mantto. Preventivos 675 659 658 661 686 687 671 682 664 687 675 677 695 731 739 687 756 691 714 687 759 793 754 728
Total de Servicios de Mantto Predictivo durante el Periodo 2016: 8,082 Servicios de Mantto. Total de Servicios de Mantto Predictivo durante el Periodo 2017: 8,734 Servicios de Mantto.
Total de Servicios de Mantto Correctivo durante el Periodo 2016: 1,341 Servicios de Mantto. Total de Servicios de Mantto Correctivo durante el Periodo 2017: 1,556 Servicios de Mantto.
Total de Servicios de Mantto Preventivo durante el Periodo 2016: 283 Servicios de Mantto.

Total de Servicios de Mantto Preventivo durante el Periodo 2017: 445 Servicios de Mantto.
Elaboración propia

En el periodo 2016 se registró un total de 9,706 servicios de mantenimiento, en
el cual el 83.27% (8,062 servicios) corresponden a servicios de mantenimiento
preventivo, el 13.82% (1,341 servicios) corresponden a servicios de
mantenimiento correctivo y 2.92% (283 servicios).

En el periodo 2017 se registró un total de 10,735 servicios de mantenimiento, en
el cual el 81.36% (8,734 servicios) corresponden a servicios de mantenimiento
preventivo, el 14.49% (1,556 servicios) corresponden a servicios de
mantenimiento correctivo y 4.15% (445 servicios).

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar los ingresos por
servicios de mantenimiento durante el periodo 2016 – 2017.

16
Figure 17: Ingresos por Tipo de Servicio de Mantenimiento durante el 2016 - 2017
Ingresos por Tipo de Servicio de Mantenimiento del Periodo 2016 - 2017
200,000
Dólares (USD)
150,000
100,000
50,000
0
Ingreso Total por Venta de Repuestos 13,199 12,579 15,128 15,199 16,530 15,941 14,501 12,117 16,970 16,336 15,407 15,788 19,456 21,438 16,589 16,309 19,286 17,034 16,301 17,446 16,666 22,198 18,841 48,382
Ingreso Total de Mantto Predictivo 8,548 7,044 7,829 8,631 6,603 7,702 6,885 6,770 7,418 8,590 6,616 6,605 10,574 12,078 9,858 11,836 13,768 12,659 10,240 9,997 11,718 10,500 13,283 10,669
Ingreso Total de Mantto Correctivo 38,065 39,601 40,193 36,652 39,271 38,137 38,247 39,453 38,982 38,300 39,008 38,053 45,093 39,789 44,966 43,715 45,853 44,922 46,785 46,138 41,682 45,124 45,543 43,157
Ingreso Total de Mantto Preventivo 143,780 130,509 129,683 133,700 138,053 138,780 136,225 133,810 139,632 135,439 143,137 134,066 141,150 146,395 145,650 138,941 156,500 145,153 152,094 143,723 159,561 155,431 150,851 144,296
Ingreso Total por Servicio de Mantto Predictivo del Periodo 2016: $1,636,815 USD Ingreso Total por Servicio de Mantto Predictivo del Periodo 2017: $1,779,747 USD
Ingreso Total por Servicio de Mantto Correctivo del Periodo 2016: $463,962 USD Ingreso Total por Servicio de Mantto Correctivo del Periodo 2017: $532,769 USD
Ingreso Total por Servicio de Mantto Preventivo del Periodo 2016: $89,240 USD Ingreso Total por Servicio de Mantto Preventivo del Periodo 2017: $137,181 USD

Ingreso Total por Venta de Repuestos del Periodo 2016: $179,694 USD Ingreso Total por Venta de Repuestos del Periodo 2017: $249,944 USD
Elaboración propia

La Figura 17 permite visualizar la distribución de ingresos por mantenimiento
preventivo, correctivo, predictivo y venta de repuestos durante el periodo 2016 –
2017. Asimismo, se percibe que la concentración de ingresos por servicios de
mantenimiento se encuentra en la categoría de servicios de mantenimiento
preventivo.

Según la figura 15, se ha identificado la cantidad acumulada mensual de equipos
perdidos para servicios de mantenimiento, a la cual se le debe calcular las
oportunidades de negocio real perdidas según frecuencia de servicios de
mantenimiento.

Para calcular la frecuencia de servicios de mantenimiento se analiza el registro
histórico de la empresa, según la Figura 13 de “Cantidad de Equipos en
Mantenimiento del Periodo 2016 – 2017” y la Figura 16 por la “Cantidad de
Mantenimientos por Tipo de Servicio durante el Periodo 2016 – 2017”. El cociente
de ambos registros permite hallar el factor de oportunidades de negocio perdidas
por equipo según el tipo de mantenimiento (preventivo, correctivo y predictivo)
de cada mes.

Para calcular el ingreso de mantenimiento perdido por equipo se analiza el
registro histórico de la empresa, según la figura 17 “Ingresos por Tipo de Servicio
de Mantenimiento durante el Periodo 2016 – 2017” y la Figura 16 “Cantidad de
Mantenimiento por Tipo de Servicio durante el Periodo 2016 – 2017”. El cociente
de ambos registros permite hallar el ingreso por tipo de servicio de cada mes.

El monto económico correspondiente a la perdida de oportunidades de negocio
es calculado en base al producto del número de oportunidades de negocio por
tipo de servicio (preventivo, correctivo, predictivo) en cada mes y el ingreso
promedio de cada tipo de servicio de mantenimiento.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar el impacto económico
progresivo del periodo 2016 – 2017.

17
Figure 18: Cantidad Total de Pérdidas por Oportunidades de Negocio del 2016 - 2017
Cantidad Total de Perdidas por Oportunidades de Negocio del Periodo 2016 - 2017
20,000
15,000
10,000
5,000
0
Total de Perdidas por Mantto. Predictivo 13 22 48 66 50 70 73 82 101 156 130 149 269 361 306 418 609 631 537 598 786 811 1,200 1,087
Total de Perdidas por Mantto. Correctivo 59 122 247 281 300 349 406 478 530 695 766 858 1,148 1,188 1,397 1,545 2,029 2,240 2,455 2,762 2,795 3,486 4,116 4,397
Total de Perdidas por Mantto. Preventivo 222 401 797 1,024 1,054 1,269 1,447 1,622 1,898 2,459 2,811 3,024 4,440 4,370 4,525 4,911 6,925 7,236 7,982 8,602 10,699 12,009 13,634 14,703
Total de Perdidas por Mantto Predictivo del Periodo 2016: $18,027 USD Total de Perdidas por Mantto Predictivo del Periodo 2017: $100,035 USD
Total de Perdidas por Mantto Correectivo del Periodo 2016: $5,091 USD Total de Perdidas por Mantto Correctivo del Periodo 2017: $29,557 USD
Total de Perdidas por Mantto Preventivo del Periodo 2016: $961 USD Total de Perdidas por Mantto Preventivo del Periodo 2017: $7,615 USD

Total de Perdidas por Oportunidades de Negocio del Periodo 2016: $24,079 USD Total de Perdidas por Oportunidades de Negocio del Periodo 2017: $137,207 USD
Elaboración propia

La Figura 18 identifica el impacto económico por pérdida de oportunidades de
negocio el cual asciende a un total de $24,079 USD (15 Equipos perdidos) en el
periodo 2016 y $137,207 USD (55 Equipos perdidos) en el periodo 2017. La suma
total de impacto económico asciende hasta $161,286 USD.

B. Gastos por Atención a Reclamos
Es la cantidad económica perdida que se genera al atender los reclamos de los
cliente en el área de mantenimiento de Ascensores GS&F, se analizara el impacto
económico a la organización que contempla la atención de los reclamos como son
los gastos horas hombre y los repuestos asumidos por Ascensores GS&F debido a
un mal servicio de mantenimiento.

Figure 19: Gasto Total de Horas – Hombre durante el Periodo 2016 - 2017

Elaboración propia

La Figura 19 permite visualizar los gastos de horas hombres mensual realizados
durante el periodo 2016 – 2017, donde se ha incluido el tiempo de atención desde
la parte administrativa hasta el tiempo empleado en la atención in situ, por el
gasto mensual aproximado por hora de $21.09 USD.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar el gasto de los
repuestos asumidos por Ascensores GS&F durante el Periodo 2016 – 2017.

18
Figure 20: Gasto Total en Repuestos Asumidos por Ascensores GS&F en el 2016 - 2017

Elaboración propia

En la Figura 20 se observa los gastos de repuestos asumidos por Ascensores GS&F
durante el periodo 2016 – 2017 por diversos motivos.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar el gasto total de
atender los reclamos durante el Periodo 2016 – 2017.

Figure 21: Gasto Total de Atender Reclamos durante el Periodo 2016 - 2017

Elaboración propia

Los gastos mostrados en la Figura 19 y Figura 20, son los gastos que asume la
empresa como consecuencia de atender los reclamos. En la Figura 21 se muestra
que la empresa registró un impacto económico de $66,436 USD durante el
periodo 2016, mientras que el periodo 2017 registró un impacto económico de $
85,095 USD.

C. Gastos por pérdida de Representación de Marca
El gasto por pérdida de representación de marca o Brand Loyalty es la cantidad
económica perdida del abono inicial a la marca filipina KONE por el uso exclusivo
de representación en el Perú.

La empresa distribuidora Ascensores GS&F y la empresa filipina productora de
ascensores KONE acuerdan al inicio de sus operaciones un abono económico
único de $100,000 USD por el uso exclusivo de la marca en el Perú.

19
Se analiza el Loyalty como impacto económico a la organización, por la pérdida
de la representación de la marca y la necesidad de tramitar un nuevo Loyalty con
otra empresa productora de Ascensores en caso de cesar el contracto con KONE.

D. RESUMEN
Por último, después de haber revisado todos los gastos en los que incurre la
empresa como consecuencias de la cantidad de reclamos en el servicio de
mantenimiento, podemos resumir todos los gastos en el siguiente cuadro.

A continuación, se inserta un gráfico que permite visualizar el comportamiento
de los gastos incurridos por el aumento de reclamos en a empresa Ascensores
GS&F durante el Periodo 2016 – 2017.

Figure 22: Total de Gastos por Aumento de Reclamos durante el Periodo 2016 - 2017
Impacto Económico durante el Periodo 2016 -2017

35,000
30,000
25,000
20,000
15,000
10,000
5,000
0
Pérdidas por Representación de Marca 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167
Pérdidas por Servicio de Mantto. 293 544 1,092 1,370 1,404 1,689 1,926 2,182 2,529 3,310 3,707 4,031 5,856 5,918 6,228 6,875 9,563 10,107 10,974 11,962 14,280 16,306 18,950 20,187
Pérdidas por Gastos de Atención a Reclamos 5,744 5,661 7,726 4,177 5,114 6,324 5,210 4,177 5,114 5,357 5,394 6,440 8,958 9,106 9,549 5,846 7,192 6,592 5,566 5,667 7,177 5,611 6,225 7,605
Impacto Económico durante el Periodo 2016: $140,515 USD

Impacto Económico durante el Periodo 2017: $272,302 USD
Elaboración propia

En la figura 22 se observa la distribución del total de gastos incurridos por el
aumento de reclamos durante el periodo 2016 – 2017. Se percibe que el aumento
de gastos es progresivo y que la mayor representación económica son la pérdida
de oportunidad de servicios por Mantenimiento. El total de gasto acumulado
registrado en ambos periodos asciende hasta los $412,817 USD.

A continuación, se inserta un gráfico que muestra la representación económica
del aumento de reclamos en el periodo 2016 en relación a los ingresos totales del
periodo observado.
20
Figure 23: Impacto Económico por Aumento de Reclamos durante el Periodo 2016
Impacto Económico por Aumento de Reclamos durante el Periodo 2016
$66,436
$4,103,864 $140,515
$50,000
$24,079
Total de Ingresos b. Pérdidas por Gastos de Atención a Reclamos

c. Pérdida por Representación de Marca (Loyalty) a. Pérdida por Oportunidad de Servicio de Mantto

Elaboración propia

En la figura se muestra la representación de los gastos generados por la cantidad
de reclamos en el periodo 2016, monto que asciende a los $140,515 USD. El gasto
total está conformado por la pérdida de Oportunidad del Servicio de
Mantenimiento, lo cual asciende hasta los $24,079 USD, los gastos de atención a
los reclamos lo cual registra $66,436 USD, y $50,000 USD en gastos por pérdida
de representación de marca (Loyalty). El impacto económico registrado en el
periodo 2016, corresponde al 3.42% del total de ingresos ($140,515 USD /
$4,103,864 USD) en el periodo observado.

A continuación, se inserta un gráfico que muestra la representación económica
del aumento de reclamos en el periodo 2017 en relación a los ingresos totales del
periodo observado.

21
Figure 24: Impacto Económico por Aumento de Reclamos durante el Periodo 2017
Impacto Económico por Aumento de Reclamos durante el Periodo 2017
$137,207
$6,958,660 $272,303
$85,095
$50,000
Total de Ingresos a. Pérdida por Oportunidad de Servicio de Mantto

b. Pérdidas por Gastos de Atención a Reclamos c. Pérdida por Representación de Marca (Loyalty)

Elaboración propia

En la figura se muestra la representación de los gastos generados por la cantidad
de reclamos en el periodo 2017, monto que asciende a los $272,302 USD. El gasto
total está conformado por la pérdida de Oportunidad del Servicio de
Mantenimiento, lo cual asciende hasta los $137,207 USD, los gastos de atención
a los reclamos lo cual registra $85,095 USD, y $50,000 USD en gastos por pérdida
de representación de marca (Loyalty). El impacto económico registrado en el
periodo 2017, corresponde al 3.91% del total de ingresos ($272,302 USD /
$6,958,660 USD) en el periodo observado.

El total de gastos generados por el aumento de reclamos en la empresa asciende
a $412,817 USD durante ambos periodos, lo cual es relevante para llegar a la
conclusión de que el problema de reclamos por servicio de mantenimiento es
crítico para la empresa y se debe analizar y tomar las medidas inmediatas
respecto a los procesos que intervienen para que de esta manera poder resolver
el problema y llegar a mejorar la rentabilidad de la empresa y su nivel de servicio.

Table 1: Resumen de Impacto Económico del periodo 2016 - 2017
22
4. CAUSAS PRINCIPALES Y CAUSAS RAÍZ
A continuación, desarrollamos el análisis de las causas Principales y las causas raíz al
problema presentado.

Se elabora un diagrama de causa – efecto “Ishikawa” para identificar las causas primarias
de la cantidad de reclamos en el servicio de mantenimiento.

Figure 25: Diagrama de Causa – Efecto: Reclamos por Servicio de Mantenimiento
ANÁLISIS DE CAUSA-EFECTO "ISHIKAWA":

NIVEL I - RECLAMOS POR SERVICIO DE MANTENIMIENTO
MEDICIÓN MATERIALES MÉTODO
C1: Retrasos en el servicio

C4: Falta de materiales para
C6: Equipos de de mantenimiento C2: Problemas de comunicación y
realizar mantenimiento
medición no calibrados coordinación
C5: Materiales en mal

estado
C7: Poco control en C3: Procedimientos de
medición del proceso trabajo desactualizados
Reclamos por TOTAL

Servicio de
Mantenimiento
C9: Personal con poca
experiencia en mantenimiento
Criterio
C10: Falta de cordialidad Muy importante
C8: Desorden en
el área de trabajo del personal Importante
Moderado
C11: Personal con Bajo
vestimenta inadecuada Muy Bajo
MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA

Elaboración propia

Seguidamente, las causas primarias encontradas son tabuladas según el producto de la
frecuencia de reclamos y la importancia correspondiente de la causa con el efecto.

Table 2: Lista de Verificación de Reclamos por Servicio de Mantenimiento
ANÁLISIS DE PARETO: NIVEL I - RECLAMOS POR SERVICIO DE MANTENIMIENTO
AUMENTO DE RECLAMOS Frecuencia (F) Importancia (I) Resultado (FxI) Frecuencia Relativa (hi) Frecuencia Relativa Acumulada (Hi)
C1: Retrasos en el servicio de mantenimiento 534 5 2670 45.02% 45.02%
C4: Falta de materiales para realizar mantenimiento 256 5 1280 21.58% 66.60%
C2: Problemas de comunicación y coordinación 314 4 1256 21.18% 87.78%
C3: Procedimientos de trabajo desactualizados 96 2 192 3.24% 91.01%
C6: Equipos de medición no calibrados 42 4 168 2.83% 93.85%
C9: Personal con poca experiencia en mantenimiento 25 5 125 2.11% 95.95%
C8: Desorden en el área de trabajo 16 4 64 1.08% 97.03%
C7: Poco control en medición del proceso 18 3 54 0.91% 97.94%
C11: Personal con vestimenta inadecuada 23 2 46 0.78% 98.72%
C10: Falta de cordialidad del personal 8 5 40 0.67% 99.39%
C5: Materiales en mal estado 9 4 36 0.61% 100.00%
TOTAL 1341 5931 100%

Elaboración propia

23
Para asignar los valores de importancia se realizó un juicio de expertos en conjunto a las
jefaturas de las áreas correspondientes, en donde se logró identificar el valor nominal
correspondiente a cada causa. A continuación, se detalla la tabla de criterios desarrollada
por el juicio de expertos para la asignación de valores de importancia.

Criterio Puntaje
Muy importante 5
Importante 4
Moderado 3
Bajo 2
Muy Bajo 1

Finalmente, se distribuye según el producto de frecuencia e importancia de cada causa
primaria y se elabora un diagrama Pareto para priorizar la causas primarias a resolver que
están produciendo el problema.

Figure 26: Diagrama de Pareto – Reclamos por Servicio de Mantenimiento
ANÁLISIS DE PARETO DE RECLAMOS POR SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
97.94% 98.72% 99.39% 100.00%

3000 95.95% 97.03%
93.85% 100.00%
91.01%
2670 87.78%
90.00%
2500
80.00%
66.60% 70.00%
2000
CANTIDAD DE RECLAMOS
60.00%
1500 45.02% 50.00%

1280 1256
40.00%
1000
30.00%
20.00%
500
192 168 125 10.00%
64 54 46 40 36
0 0.00%
C1: Retrasos en el C4: Falta de C2: Problemas de C3: C6: Equipos de C9: Personal con C8: Desorden en C7: Poco control C11: Personal con C10: Falta de C5: Materiales en
servicio de materiales para comunicación y Procedimientos medición no poca experiencia el área de trabajo en medición del vestimenta cordialidad del mal estado
mantenimiento realizar coordinación de trabajo calibrados en mantenimiento proceso inadecuada personal
mantenimiento desactualizados
CAUSAS

Elaboración propia

El diagrama de Pareto nos permite priorizar las causas primarias que mayor
representación tienen sobre el efecto, por lo que se identifica que los retrasos en el
servicio de mantenimiento (45.02%), falta de materiales para realizar mantenimiento
(21.58%) y problemas de comunicación y coordinación (21.18%) conforman el 87.78% del
total de causas que generan los reclamos por Servicio de Mantenimiento en el 2017.

24
4.1. ANÁLISIS DE LA CAUSA RAIZ
A continuación se analizan las tres causas primarias identificadas.

A. RETRASOS EN EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
Se elabora el diagrama de causa efecto para C1: Retrasos en el servicio de
mantenimiento.

Figure 27: Diagrama de Causa – Efecto: Retrasos en el Servicio de Mantenimiento

NIVEL II - C1: RETRASOS EN EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
C1.6: Falta de C1.5: Falta de C1.3: Altos tiempos de C1.1: Mala Hoja
control en las repuestos reparación en de ruta
actividades de los mantenimiento
técnicos
C1.4: Repuestos C1.3.2: C1.3.1: C1.2: Mala Planificación de

C1.3.3:
en mal estado No hay Método de visitas de mantenimiento
Personal
desorganiz procedimi Trabajo no
ado entos estandarizado
C1: Retrasos en el
Servicio de TOTAL
Mantenimiento
C1.7: Desorden en
el área de trabajo C1.9: Falta de personal técnico
C1.8: Área de Criterio
trabajo con espacio Muy importante
reducido
Importante
C1.10: Personal muy lento Moderado
Bajo
Muy Bajo

Elaboración propia

Se procede a cuantificar cada causa raíz en acorde al efecto, y se tabula según su
frecuencia e importancia correspondiente.

Table 3: Lista de Verificación de Retrasos en el Servicio de Mantenimiento
ANÁLISIS DE PARETO: NIVEL II - C1: RETRASOS EN EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
AUMENTO DE RECLAMOS Frecuencia (F) Importancia (I) Resultado (FxI) Frecuencia Relativa (hi) Frecuencia Relativa Acumulada (Hi)
C1.3: Altos tiempos de reparación en mantenimiento 392 5 1960 76.59% 76.59%
C1.5: Falta de repuestos 50 5 250 9.77% 86.36%
C1.4: Repuestos en mal estado 24 5 120 4.69% 91.05%
C1.10: Personal muy lento 15 5 75 2.93% 93.98%
C1.6: Falta de control en las actividades de los técnicos 18 3 54 2.11% 96.09%
C1.1: Mala Hoja de Ruta 12 3 36 1.41% 97.50%
C1.9 Falta de personal 6 4 24 0.94% 98.44%
C1.8: Desorden en el área de trabajo 9 2 18 0.70% 99.14%
C1.2: Mala Planificación de visitas de mantenimiento 3 4 12 0.47% 99.61%
C1.7: Área de trabajo con espacios reducidos 5 2 10 0.39% 100.00%
TOTAL 534 2559 100%

Elaboración propia

25
Finalmente, se elabora un diagrama de Pareto para identificar las causas raíz con
mayor representación al efecto.

Figure 28: Diagrama de Pareto – Retrasos en el Servicio de Mantenimiento
ANÁLISIS DE PARETO DE RECLAMOS POR RETRASOS EN SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
2500 100.00%
98.44% 99.14% 99.61% 100.00%

96.09% 97.50% 90.00%
93.98%
1960 91.05%
2000 86.36% 80.00%
76.59% 70.00%
1500 60.00%
50.00%
1000 40.00%
30.00%
500 20.00%
250
120 75
10.00%
54 36 24 18 12 10
0 0.00%
C1.3: Altos C1.5: Falta de C1.4: Repuestos C1.10: Personal C1.6: Falta de C1.1: Mala Hoja C1.9 Falta de C1.8: Desorden en C1.2: Mala C1.7: Área de
tiempos de repuestos en mal estado muy lento control en las de Ruta personal el área de trabajo Planificación de trabajo con
reparación en actividades de los visitas de espacios
mantenimiento técnicos mantenimiento reducidos
CAUSAS

Elaboración propia

En la Figura 26, se puede apreciar que son los altos tiempos de reparación en
mantenimiento lo que origina el 76.59% del total de causas al los retrasos en el
servicio de mantenimiento.

A continuación, se inserta un diagrama de causa – efecto alternativo de la 5-Why.

26
Figure 29: Diagrama de 5-Why para Retrasos en el Servicio de Mantenimiento

Elaboración propia

En la Figura, se muestra el análisis de la causa – efecto para los retrasos en el
servicio de mantenimiento empleando una herramienta alternativa como los 5-
Why.

B. FALTA DE MATERIALES PARA REALIZAR MANTENIMIENTO
Se elabora el diagrama de causa efecto para C4: Falta de materiales para realizar
mantenimiento.

27
Figure 30: Diagrama de Causa – Efecto: Falta de Materiales para realizar Mantenimiento

NIVEL II - C4: FALTA DE MATERIALES PARA REALIZAR MANTENIMIENTO
C4.5: Falta de C4.3 Adquisición de C4.1: Falta de planificación

control del stock materiales inadecuados de la demanda
C4.4: Falta de C4.3: Falta de comunicación

repuestos con almacén
C4: Falta de
materiales para TOTAL
realizar
mantenimiento
C4.8: Desorden en C4.6: Falta de
almacenamiento personal Criterio
C4.9: Poco espacio
de almacenamiento C4.7: Personal Muy importante
no reporta a Importante
tiempo la falta
Moderado
de materiales
Bajo
Muy Bajo

Elaboración propia


Table 4: Lista de Verificación de Falta de Materiales para Realizar Mantenimiento
CAUSAS RAÍZ Frecuencia (F) Importancia (I) Resultado (FxI) Frecuencia Relativa (hi) Frecuencia Relativa Acumulada (Hi)
C4.4: Falta de repuestos 65 5 325 26.38% 26.38%
C4.5:Falta de control de stock 62 5 310 25.16% 51.54%
C4.3: Adquisición de materiales inadecuados 52 5 260 21.10% 72.65%
C4.7: Personal no reporta a tiempo la falta de materiales 39 5 195 15.83% 88.47%
C4.8: Desorden en almacenamiento 12 5 60 4.87% 93.34%
C4.2: Falta de comunicación con almacén 12 3 36 2.92% 96.27%
C4.1: Falta de planificación de la demanda 8 4 32 2.60% 98.86%
C4.9: Poco espacio de almacenamiento 4 2 8 0.65% 99.51%
C4.6: Falta de personal 2 3 6 0.49% 100.00%
TOTAL 256 1232 100%

Elaboración propia


28
Figure 31: Diagrama de Pareto – Falta de Materiales para Realizar Mantenimiento
ANÁLISIS DE PARETO DE FALTA DE MATERIALES PARA REALIZAR MANTENIMIENTO
350 100.00%
325
310 98.86% 99.51% 100.00%
96.27% 90.00%
300 93.34%
88.47%
260 80.00%
250 70.00%
72.65%
195 60.00%
200
50.00%
51.54%
150
40.00%
100 30.00%
26.38% 60 20.00%
50 36 32
10.00%
8 6
0 0.00%
C4.4: Falta de C4.5:Falta de control C4.3: Adquisición de C4.7: Personal no C4.8: Desorden en C4.2: Falta de C4.1: Falta de C4.9: Poco espacio de C4.6: Falta de personal
repuestos de stock materiales reporta a tiempo la almacenamiento comunicación con planificación de la almacenamiento
inadecuados falta de materiales almacén demanda
CAUSAS

Elaboración propia

En la Figura, se puede apreciar que son la falta de repuestos, falta de control de
stock, adquisición de materiales inadecuados, personal que no reporta a tiempo
la falta de materiales lo que origina el 88.47% del total de causas al los retrasos
en el servicio de mantenimiento.


29
Figure 32: Diagrama de 5-Why para Falta de Material para realizar Mantenimiento

Elaboración propia

En la Figura, se muestra el análisis de la causa – efecto para la falta de material
para realizar el servicio de mantenimiento empleando una herramienta
alternativa como los 5-Why.

C. PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN
Se elabora el diagrama de causa efecto para C2: Problemas de comunicación y
coordinación.

30
Figure 33: Diagrama de Causa – Efecto: Problemas de Comunicación y Coordinación
ANÁLISIS DE CAUSA-EFECTO "ISHIKAWA": NIVEL II - C2: PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN
C2.2: Falta de
C2.4: Falta de conexión procedimiento C2.1: Falta de seguimiento
C2.5: Falta de internet portátil para los
indicadores de técnicos
control
C2.1.1: Falta política de
atención
C2.3: Incumplimiento en
tiempo de respuesta de
atención TOTAL
C2: Problemas de
comunicación y
coordinación
C2.6: Sistema
C2.8: Personal no Criterio
Interno
capacitado defectuoso Muy importante
Importante
Moderado
C2.9: Falta de personal C2.7: Computadoras Bajo
administrativo obsoletas e insuficientes Muy Bajo
MANO DE OBRA MÁQUINA

Elaboración propia


Table 5: Lista de Verificación de Problemas de Comunicación y Coordinación
ANÁLISIS DE PARETO:
NIVEL II - C2: PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN
CAUSAS RAÍZ Frecuencia (F) Importancia (I) Resultado (FxI) Frecuencia Relativa (hi) Frecuencia Relativa Acumulada (Hi)
C2.2: Falta de procedimientos 125 5 625 42.14% 42.14%
C2.1: Falta de seguimiento 95 5 475 32.03% 74.17%
C2.3: Incumplimiento en tiempo de repuesta de atención 48 5 240 16.18% 90.36%
C2.4: Falta de conección internet portátil para los técnicos 14 3 42 2.83% 93.19%
C2.9: Falta de personal administrativo 12 3 36 2.43% 95.62%
C2.8: Personal no capacitado 9 4 36 2.43% 98.04%
C2.7: Computadores obsoletas e inuficientes 7 3 21 1.42% 99.46%
C2.5: Falta de indicadores de control 3 2 6 0.40% 99.87%
C2.6: Sistema Interno ERP defectuoso 1 2 2 0.13% 100.00%
TOTAL 314 1483 100%
Elaboración propia


31
Figure 34: Diagrama de Pareto – Falta de Materiales para Problemas de Comunicación y Coordinación
ANÁLISIS DE PARETO DE PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN

98.04% 99.46% 99.87% 100.00%
140 93.19% 95.62% 100.00%
90.36%
90.00%
120 125
74.17% 80.00%
100 70.00%
95
60.00%
80
50.00%
42.14%
60
48 40.00%
40 30.00%
20.00%
20 14 12 9 7 10.00%
3 1
0 0.00%
C2.2: Falta de C2.1: Falta de C2.3: Incumplimiento C2.4: Falta de C2.9: Falta de C2.8: Personal no C2.7: Computadores C2.5: Falta de C2.6: Sistema Interno
procedimientos seguimiento en tiempo de conección internet personal capacitado obsoletas e indicadores de control ERP defectuoso
repuesta de atención portátil para los administrativo inuficientes
técnicos
CAUSAS

Elaboración propia

En la Figura, se puede apreciar que son los altos tiempos de reparación en
mantenimiento lo que origina el 76.59% del total de causas al los retrasos en el
servicio de mantenimiento.


32
Figure 35: Diagrama de 5-Why para Problemas de Comunicación y Coordinación

Elaboración propia

En la Figura, se muestra el análisis de la causa – efecto para los problemas de
comunicación y coordinación en el servicio de mantenimiento empleando una
herramienta alternativa como los 5-Why.

33
4.2. ÁRBOL DE CAUSA – EFECTO: RECLAMOS EN SERVICIO DE MANTENIMIENTO
A continuación, se inserta el diagrama árbol de la causa – efecto para la cantidad de reclamos en el servicio de mantenimiento.

Figure 36: Diagrama Árbol de Causa - Efecto
CAUSA 1.1: 34.48% No existe un control de inventarios

Alto tiempo de reparación en mantenimiento
Cantidad de Equipos Instalados vs Equipos Perdidos durante el Periodo 2016 -
2017 12
MOTIVO 1: 45.02% 2500
1960
91.05%
93.98% 96.09% 97.50% 98.44% 99.14% 99.61% 100.00%
100.00%
90.00%
en mantenimiento
Retrasos en el Servicio de
2000 86.36%
15.00
80.00%
8 9 9
7 7
Cantidad de Equipos
76.59% 70.00%
10.00 5 5 5 6 5 6 6
3 3 4 3 4 1500 60.00%
5.00 2 2 2 2 2 2 50.00%
CAUSA 1.2: 10.54%

1000 40.00%
0.00
Mantenimiento
30.00%
-5.00 -1 -1 -2 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -2 -2 -1 -2 500 20.00%
-3 -3 -3 -4 250
-10.00 -5 -5 120
EVIDENCIAS:
-6
10.00%
75 54
-7 36 24 18
Otros motivos
12 10
-15.00 -9 -8 0
C1.3: Altos
tiempos de
C1.5: Falta de
repuestos
C1.4: Repuestos C1.10: Personal
en mal estado muy lento
C1.6: Falta de
control en las
C1.1: Mala Hoja
de Ruta
C1.9 Falta de C1.8: Desorden en C1.2: Mala
personal técnico el área de trabajo Planificación de
C1.7: Área de
trabajo con
0.00%

No existen procedimientos de
CAUSAS
Se registró 10.14% en reclamos por

Equipos Instalados Equipos Perdidos
mantenimiento
350 100.00%
325
servicio en el periodo 2016 y 12.49%

310 98.86% 99.51% 100.00%
96.27% 90.00%
300 93.34%
CAUSA 2.1: 5.69%

88.47%
260 80.00%
Porcentaje (%) de Reclamos por Servicio de Mantenimiento 250

72.65%
70.00%
195 60.00%
200
50.00%
Falta repuestos
51.54%
30.0%
en el periodo 2017. El estándar de la

150
40.00%
100 30.00%
25.0% 60
26.38% 20.00%
50 36 32
20.0% 16.5% 16.1% 17.1%
10.00%
8 6
Indicador
13.7% 13.0% 14.2% 13.8% 14.2% 0

0.00%
15.0% 12.0% 11.8%
industria es del 10%

11.2% 10.9% 10.9% 10.2% 10.2% inadecuados falta de materiales almacén demanda
9.2% 8.5% 8.8% 8.1% 8.7% 9.3% 9.1%
10.0% 7.8% STD (10%)
6.7% CAUSAS
Almacén de mantenimiento
5.0%
0.0%
CAUSA 2.2: 5.43%
desordenado
98.04% 99.46% 99.87% 100.00%
140 95.62% 100.00%
93.19%
90.36%
Falta de control de stock

90.00%
120 125 ANÁLISIS DE PARETO DE RECLAMOS POR RETRASOS EN SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
74.17% 80.00%
100
2500 100.00%
70.00%
95 98.44% 99.14% 99.61% 100.00%
96.09% 97.50% 90.00%
60.00%
80 93.98%
1960 91.05%
2000 86.36% 80.00%
50.00%
42.14%
60 76.59% 70.00%
48 40.00%
1500 60.00%
30.00%
40
50.00%
20.00%
20 14 12
1000 9 7 40.00%
10.00%
3 1
0 30.00%
0.00%
C2.2: Falta de C2.1: Falta de C2.3: Incumplimiento C2.4: Falta de C2.9: Falta de personal C2.8: Personal no C2.7: Computadores C2.5: Falta de C2.6: Sistema Interno
500 procedimientos seguimiento en tiempo de repuesta conección internet administrativo capacitado obsoletas e indicadores de control ERP defectuoso 20.00%
250 de atención portátil para los inuficientes
CAUSA 2.3: 4.55%

120 75
técnicos 10.00%
54 36 24 18 12 10
0 CAUSAS 0.00%
C1.3: Altos C1.5: Falta de C1.4: Repuestos C1.10: Personal C1.6: Falta de C1.1: Mala Hoja C1.9 Falta de C1.8: Desorden en C1.2: Mala C1.7: Área de
tiempos de repuestos en mal estado muy lento control en las de Ruta personal técnico el área de trabajo Planificación de trabajo con
Adquisición de materiales
CAUSAS
Falta procedimiento de compra de

MOTIVO 2: 21.58%
inadecuados
350
300
325
310
260
88.47%
93.34%
96.27%
98.86% 99.51% 100.00%
100.00%
90.00%
80.00%
materiales de mantenimiento
Falta de Materiales para
250 70.00%
72.65%
195 60.00%
200
CAUSA 2.4: 3.42%

50.00%
51.54%
150
40.00%
realizar mantenimiento
100 30.00%
26.38% 60 20.00%
Personal no reporta a
50 36 32
10.00%
8 6
ANÁLISIS DE PARETO DE RECLAMOS POR SERVICIOS DE MANTENIMIENTO 0
0.00%
97.94% 98.72% 99.39% 100.00% inadecuados falta de materiales almacén demanda

97.03%
PROBLEMA:
3000 93.85% 95.95% 100.00%
tiempo la falta de materia

91.01%
2670 87.78% CAUSAS
90.00%
2500
80.00%
66.60% 70.00%
2000
No existe estandarización en
60.00%
Cantidad de Reclamos por Servicio de

1500 45.02% 50.00%
1280 1256 2500 100.00%
98.04% 99.46% 99.87% 100.00%
40.00% 140 95.62% 98.44% 99.14% 99.61% 100.00%
93.19% 97.50% 100.00%
CAUSA 2.5: 2.49%

90.36%
93.98% 96.09% 90.00%
1000 91.05%
30.00% 1960 90.00%
2000120 86.36% 80.00%
125
método de trabajo en
20.00% 76.59% 74.17% 80.00%
70.00%
500
100
Mantenimiento.
70.00%
192 168 1500
60.00%
125 64 54
10.00%
95
Otros motivos
46 40 36 60.00%
80 50.00%
0 0.00%
C1: Retrasos en el C4: Falta de C2: Problemas de C3: C6: Equipos de C9: Personal con C8: Desorden en C7: Poco control C11: Personal con C10: Falta de C5: Materiales en 50.00%
1000
42.14% 40.00%
servicio de materiales para comunicación y Procedimientos medición no poca experiencia el área de trabajo en medición del vestimenta cordialidad del mal estado 60
mantenimiento
mantenimiento realizar coordinación de trabajo calibrados en mantenimiento proceso inadecuada personal 48 40.00%
30.00%
mantenimiento desactualizados 30.00%
40
500 20.00%
CAUSAS 250 20.00%
20 120 14 12 10.00%
75 54 36 249 18 7 12 3 10 10.00%
0 1 0.00%
0 C1.3: Altos C1.5: Falta de C1.4: Repuestos C1.10: Personal C1.6: Falta de C1.1: Mala Hoja C1.9 Falta de C1.8: Desorden en C1.2: Mala C1.7: Área de 0.00%
C2.2: Falta de repuestos
tiempos de C2.1: Falta de C2.3: Incumplimiento
en mal estado muy lento C2.4: Falta de
control en las C2.9: Falta de personal
de Ruta C2.8: Personal no
personal técnico C2.7: Computadores
el área C2.5: Falta de
de trabajo Planificación de C2.6: Sistema Interno
trabajo con
procedimientos
reparación en seguimiento en tiempo de repuesta conección internet
actividades de los administrativo capacitado obsoletas e visitas de
indicadores de control
espacios ERP defectuoso
de atención portátil para los inuficientes
técnicos
CAUSAS
CAUSAS
ANÁLISIS DE PARETO DE FALTA DE MATERIALES PARA REALIZAR MANTENIMIENTO CAUSA 3.1: 8.93%
Falta procedimientos
350 100.00%
325
Personal desorganizado en
310 98.86% 99.51% 100.00%
96.27% 90.00%
300 93.34%
88.47%
260 80.00%
250 70.00%
72.65%
195 60.00%
mantenimiento
200
50.00%
51.54%
150
40.00%
100 30.00%
26.38% 60 20.00%
50 36 32
10.00%
8 6
0 0.00%
CAUSA 3.2: 6.78%

inadecuados falta de materiales almacén demanda
CAUSAS
Falta seguimiento al
MOTIVO 3: 21.18%
IMPACTO ECONÓMICO: reclamo en proceso

98.04% 99.46% 99.87% 100.00%
140 95.62% 100.00%
93.19%
90.36%
90.00%
120 125
Problemas de
74.17% 80.00%
No existe política de atención de

100 70.00%
Gastospor Aumento de Reclamos en el
95
60.00%
80
50.00%
42.14%
60
48 40.00%
Impacto Económico durante el Periodo 2016 -2017
comunicación y
40 30.00%
CAUSA 3.3: 3.43% reclamos en mantenimiento

Servicio de Mantenimiento .
20.00%
35,000
20 14 12 9 7 10.00%
30,000 3 1
Retraso atención de
0 0.00%
25,000 C2.2: Falta de C2.1: Falta de C2.3: Incumplimiento C2.4: Falta de C2.9: Falta de personal C2.8: Personal no C2.7: Computadores C2.5: Falta de C2.6: Sistema Interno
procedimientos seguimiento en tiempo de repuesta conección internet administrativo capacitado obsoletas e indicadores de control ERP defectuoso
20,000 de atención portátil para los inuficientes
técnicos
15,000
CAUSAS
reclamos
10,000
5,000
0
Periodo 2016: $140,515 USD

Pérdidas por Representación de Marca 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167 4,167
Pérdidas por Servicio de Mantto. 293 544 1,092 1,370 1,404 1,689 1,926 2,182 2,529 3,310 3,707 4,031 5,856 5,918 6,228 6,875 9,563 10,107 10,974 11,962 14,280 16,306 18,950 20,187
Pérdidas por Gastos de Atención a
5,744 5,661 7,726 4,177 5,114 6,324 5,210 4,177 5,114 5,357 5,394 6,440 8,958 9,106 9,549 5,846 7,192 6,592 5,566 5,667 7,177 5,611 6,225 7,605
Reclamos
Impacto Económico durante el Periodo 2016: $140,515 USD Impacto Económico durante el Periodo 2017:$272,302 USD
CAUSA 3.5: 2.04%

Periodo 2017: $272,302 USD No existe programa de
MOTIVO 4: 12.22% Otros motivos
Otros motivos capacitaciones en mantenimiento
Total Periodo: $412,817 USD

Elaboración propia
34
En la Figura 33 se muestra el diagrama árbol de Causa – Efecto por la cantidad de
reclamos en el servicio de mantenimiento, la cual indica las causas raíz del problema
que enfrenta la empresa y la proporción de las mismas con sus causas primarias. El
total de gastos del problema asciende hasta los $412,817 USD durante el periodo
2016 – 2017 observado.

5. DIAGNÓSTICO
La empresa Ascensores GS&F SAC registra un total de gastos de $412,817 USD durante el
periodo 2016 – 2017 por pérdida de oportunidad de negocio en servicios de
mantenimiento, por el gasto de atender reclamos y por el gasto de pérdida de
representación, debido a la cantidad de reclamos en el servicio de mantenimiento.
Durante los últimos 24 meses, la cantidad de reclamos por servicio de mantenimiento ha
sido en promedio 10.14% y 12.49% en el periodo 2016 y periodo 2017 respectivamente,
siendo 10% el estándar en la industria.

Esta cantidad de reclamos se debe a los retrasos de servicio de mantenimiento, la falta de
materiales para realizar los servicios de mantenimiento y a los problemas de
comunicación y coordinación, que son causados principalmente porque no existe un
método de trabajo de mantenimiento estandarizado, personal desorganizado, no existe
una política de atención de reclamos, almacén de mantenimiento desordenado, no existe
un control de inventario de mantenimiento y sistema de mantenimiento ineficiente

35
5.1. ÁRBOL DE OBJETIVOS

A continuación, se inserta el diagrama árbol de objetivos.

Figure 37: Diagrama Árbol de Objetivos
ÁRBOL DE OBJETIVOS
IMPACTO 1: IMPACTO 2: IMPACTO 3:

$161,286 USD $151,531 USD $100,000 USD
Pérdidas de Oportunidad de Gastos por Atención a Reclamos Gastos por pérdida de
Negocio representación de marca
EFECTO:
Reducir la cantidad de Reclamos por Servicio de Mantenimiento.
CAUSA 1: CAUSA 2: CAUSA 3:

Reducir los retrasos en el Servicio Prevenir la Falta de Materiales Resolver los Problemas de
de Mantenimiento para realizar mantenimiento comunicación y coordinación
CAUSA 1.1: CAUSA 3.1:

Reducir los altos CAUSA 2.1: CAUSA 2.3: Establecer procedimientos
tiempos de Prevenir la falta Corregir la adquisición
reparación en repuestos de materiales
mantenimiento inadecuados CAUSA 3.1:
Realizar seguimiento al reclamo en
proceso
CAUSA 2.2:
Controlar la falta de
CAUSA 3.1:
stock
Corregir el incumplimiento en
atención de reclamos
Contramedidas:
Establecer programas de Organizar las existencias Establecer Establecer procedimiento

capacitación en en almacén de procedimientos de en mantenimiento
mantenimiento mantenimiento compra de materiales de
mantenimiento
Estandarizar Métodos de Controlar los inventarios Establecer Política de

Trabajo en Servicio de de mantenimiento atención de reclamos de
Mantenimiento mantenimiento

La figura 34 nos muestra la secuencia de objetivos en relación a causa – efecto del
problema que enfrenta Ascensores GS&F. Por lo indicado líneas arriba vemos que la
empresa está teniendo grandes pérdidas económicas por la cantidad de reclamos en
el servicio de mantenimiento, para poder solucionar este problema la metodología
propuesta se enfoca en la aplicación de la herramienta de Lean Manufacturing o
metodología de fabricación esbelta.

36
Los principales beneficios de implementar esta metodología son, en primer lugar,
establecer un sistema eficaz de mantenimiento que permita eliminar y/o reducir los
defectos, siendo capaz de evaluar y estandarizar la metodología de trabajo de
mantenimiento, evitando de esa forma los esfuerzos innecesarios en el servicio. En
segundo lugar, permite maximizar la disponibilidad y confiabilidad de los equipos,
mediante su herramienta de Total Productive Maintenance (TPM) o Mantenimiento
Productivo Total que involucra la planificación para evitar retrasos y errores en la
operación, una de estas herramientas de planificación es la gestión de
abastecimiento en el mantenimiento para la reparación de los ascensores, la cual
permite organizar las prioridades de las existencias según su demanda y
ordenamiento en un control adecuado de abastecimiento e inventarios. Por último,
la herramienta de 5’s en la producción continua permite el ordenamiento de los
procesos, así como también el enfoque en el capital humano con programas de
capacitación constante para el cumplimiento de los lineamientos.
37

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FACULTAD

CAPÍTULO 2: ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Agricultura, ganadería, caza y silvicultura Pesca y acuicultura

P B I T R I M ESTR A L S EGÚN A C TIV IDA D

Participación de Mercado del Periodo 2017

Kone Otis Schlinder Thyssen Mitsubishi Orona Hostin Others

I N GR E SO S T R I MEST RA LES DE L P E RI ODO 2 0 1 6 -20 1 7

PR INCIPALES CLIENTES DEL PER IODO 2017

Ingresos por Tipo de Producto en el 2017

35.20% Ingreso por Venta de

Ingreso por Venta de

Ingreso por Venta de

GESTIONAR PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO GESTIONAR ESTRATEGIA COMERCIAL

INVESTIGAR Y COMERCIALIZAR GESTIONAR PRE INSTALAR Y ENTREGAR GESTIONAR

GESTIONAR GESTIONAR GESTIONAR GESTIONAR GESTIONAR GESTIONAR

Cantidad de Reclamos en el Periodo 2016 - 2017

Cantidad de Servicios en Mantenimiento del Periodo 2016 - 2017

Porcentaje (%) de Reclamos por Servicio de Mantenimiento

20.0% 16.5% 16.1% 17.1%

13.7% 13.0% 14.2% 13.8% 14.2%

Cantidad de Equipos en Mantenimiento del Periodo 2016 - 2017

680.00 668 670

Cantidad de Equipos Instalados vs Equipos Perdidos durante el Periodo 2016 -

Equipos Instalados Equipos Perdidos

Cantidad Acumulada de Equipos Perdidos durante el Periodo 2016 - 2017

Cantidad de Mantenimientos por Tipo de Servicio durante el Periodo 2016 - 2017

Ingresos por Tipo de Servicio de Mantenimiento del Periodo 2016 - 2017

Impacto Económico durante el Periodo 2016 -2017

Impacto Económico durante el Periodo 2016: $140,515 USD

Impacto Económico por Aumento de Reclamos durante el Periodo 2016

Total de Ingresos b. Pérdidas por Gastos de Atención a Reclamos

Impacto Económico por Aumento de Reclamos durante el Periodo 2017

Total de Ingresos a. Pérdida por Oportunidad de Servicio de Mantto

ANÁLISIS DE CAUSA-EFECTO "ISHIKAWA":

MEDICIÓN MATERIALES MÉTODO

C1: Retrasos en el servicio

C5: Materiales en mal

Reclamos por TOTAL

MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA

ANÁLISIS DE PARETO: NIVEL I - RECLAMOS POR SERVICIO DE MANTENIMIENTO

TOTAL 1341 5931 100%

ANÁLISIS DE PARETO DE RECLAMOS POR SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

97.94% 98.72% 99.39% 100.00%

1500 45.02% 50.00%

ANÁLISIS DE CAUSA-EFECTO "ISHIKAWA":

MEDICIÓN MATERIALES MÉTODO

C1.4: Repuestos C1.3.2: C1.3.1: C1.2: Mala Planificación de

MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA

ANÁLISIS DE PARETO: NIVEL II - C1: RETRASOS EN EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

TOTAL 534 2559 100%

ANÁLISIS DE PARETO DE RECLAMOS POR RETRASOS EN SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

98.44% 99.14% 99.61% 100.00%

ANÁLISIS DE CAUSA-EFECTO "ISHIKAWA":

MEDICIÓN MATERIALES MÉTODO

C4.5: Falta de C4.3 Adquisición de C4.1: Falta de planificación

C4.4: Falta de C4.3: Falta de comunicación

MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA

TOTAL 256 1232 100%

ANÁLISIS DE PARETO DE FALTA DE MATERIALES PARA REALIZAR MANTENIMIENTO

ANÁLISIS DE CAUSA-EFECTO "ISHIKAWA": NIVEL II - C2: PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN

MEDICIÓN MATERIALES MÉTODO

MANO DE OBRA MÁQUINA

TOTAL 314 1483 100%