GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

GRUPO 3
Docente: Doris Alexandra Velasquez Sandoval

Tema: Concepto de calidad como satisfacción de las

expectativas del cliente

Integrantes:
● Bryan Andrade
● Wendy Llumiquinga
● Karen Montesdeoca
● Samantha Santin
● Kevin Vinueza
NRC: 7021

Fecha: 27/05/2020

CONCEPTO DE CALIDAD COMO SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE

Resumen
El concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente, pone como principal
actor al cliente, por lo cual la empresa debe enfocar su atención en las expectativas del cliente para
llegar a satisfacerlas o superarlas. Esta definición de calidad está enfoca en los agentes externos a
la organización, por lo cual es sensible a los cambios del mercado.

Sin embargo, los clientes no conocen las especificaciones que permiten juzgar la calidad de un
modo objetivo, aunque sus expectativas son susceptibles de medición, aunque de manera
complicada en algunos casos. Este concepto de calidad es subjetivo ya que está basado en la
percepción de los clientes mostrando un deslizamiento del concepto clásico de la calidad,
indicando dos razones.

La calidad como satisfacción de las expectativas está relaciona positivamente con el grado de
aproximación a las preferencias que tiene el consumidor por un producto, por lo cual se considera
que cada consumidor tiene diferentes necesidades y expectativas.

● La percepción de calidad para el cliente se ve influida por diversos factores como:

experiencias previas, publicidad, marca, recomendaciones de otras personas, etc.

Esta definición de calidad ha sido utilizada en la literatura para hacer referencia a la calidad de
servicio.

Encabezada por Grönroos, Gummesson y Lehtinen, la Escuela Nórdica ha sido la creadora del
denominado Modelo de la Imagen, que enfoca el concepto calidad de servicio desde el punto de
vista del producto. La calidad percibida por el cliente en este modelo es el resultado de la relación
entre tres componentes: la calidad técnica (se refiere a “qué” servicio recibe el cliente), la calidad
funcional (se ocupa de “cómo” se traslada el servicio al cliente) y la imagen corporativa (la
calidad técnica y la calidad funcional unidas configuran la imagen de la calidad que se intenta
comunicar a los clientes potenciales).

En cambio la Escuela Norteamericana ha enfocado la definición de la calidad de servicio desde la

óptica de la percepción de los clientes. Su hipótesis nuclear es que, cuando los clientes no reúnen
o no tienen información completa acerca de las características de calidad de un producto,
distinguiendo la valoración de la calidad del producto por dos aspectos: primero por basarse más
en la percepción (subjetiva) por el cliente del desempeño del producto que en la información
(objetiva). Segundo por basarse tanto en atributos intangibles como en características tangibles del
producto.

A partir de un estudio basado en sesiones de grupo, por los autores Zeithaml, Parasuraman y
Berry, distinguieron 10 dimensiones de la calidad de servicio que representan los criterios de
evaluación utilizados por los clientes al valorarla, posteriormente fueron reducidos a 5 ante la
correlación demostrada entre algunos de ellos:

1. Elementos tangibles
2. Fiabilidad
3. Capacidad de respuesta
4. Seguridad
 5. Empatía

El concepto de calidad de servicio como el grado de ajuste entre las expectativas de servicio y la
percepción final del resultado del servicio por el cliente. La calidad de servicio viene entonces
dada por la amplitud de las discrepancias existentes entre las expectativas y las percepciones del
servicio.

El modelo SERVQUAL es una herramienta bi-escalar para medir la calidad de un servicio, está
formada por 22 ítems, que son declaraciones que permiten medir tanto las expectativas como las
percepciones de los usuarios del servicio.

Existe una crítica con la calidad de servicio a partir de las puntuaciones alcanzadas sobre escalas
separadas, conocidas como modelo confirmatorio no sustractivo que define la calidad como
función exclusiva de la percepción por el consumidor del resultado del servicio, poniendo en tela
de juicio:

➢ La misma conceptualización de expectativa y su diferenciación respecto al concepto

conformado por la literatura sobre satisfacción del cliente;

➢ La utilidad de las expectativas.

Es necesario evaluar las percepciones de los clientes dejando de lado las expectativas. Por ello, se
construye una única escala que sólo incluye el listado de ítems de percepción de resultado, como
SERVPERF.

Otros Problemas que puede presentar la definición de calidad de servicio

Variables como necesidades, expectativas, percepciones, calidad percibida del servicio y

satisfacción del cliente implican un sin número de opiniones diferentes lo que provoca problemas
en la definición de calidad de servicio.

1. Calidad del servicio percibido vs Satisfacción del cliente. Resulta muy complejo
distinguir un término del otro, pues para muchos se trata de variables semejantes, en este
sentido se exponen ciertas diferencias que ayudan a comprenderlos de mejor manera; por
un lado hablamos de calidad de servicio percibida cuando nos referimos de cierta forma a
predicciones de los clientes, además también se considera que es una evaluación actitudinal, global
y a largo plazo, que revela la orientación afectiva del consumidor hacia un producto, mientras que
satisfacción del cliente se refiere al nivel de expectativas precompra y el grado en que el
desempeño del producto se desvía de ese nivel, es decir el grado en el que sus deseos o necesidades
fueron satisfechas.
2. Variabilidad de preferencias individuales. Dado que los gustos y preferencias de un cliente es
diferente al otro, consecuentemente dificulta el establecimiento de una definición de calidad
significativa válida para todo el mercado.
3. Percepción post-uso del producto. Las actitudes previas a la compra condicionan el nivel de
satisfacción del cliente, dado que la medición de las percepciones estaría contaminada por las
expectativas.
 4. Variabilidad de las necesidades y expectativas. La variabilidad de la percepción del cliente se
observa durante el mismo ciclo de la compra, y difiere en una serie de factores según que estemos
en las fases antes, durante y post compra.
5. Medición de la calidad del servicio. La existencia de efectos subyacentes sobre las expectativas
del cliente complica la medición de la calidad real del servicio prestado al cliente.
6. Percepciones del cliente sobre la calidad del servicio. El juicio basado en expectativas del cliente
puede estar sesgado por actitudes previas al consumo, como podrían ser prejuicios ante una
empresa por su nacionalidad o sensibilidades ante factores externos.
7. El error de la perspectiva interna. Menospreciar la eficacia, o sea el cumplimiento de los
objetivos de la empresa en relación con sus clientes, no puede conducir al error contrario: creer
innecesaria la eficiencia interna.
8. Aparta a grupos de interés. Este concepto también relega la satisfacción de las expectativas del
resto de los grupos de interés de la organización.

Referencias

César, C., Sonia, C., & Tomás, G. (2006). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y
sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACIÓN, S.