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Como el sector financiero está logrando bancarizar a sus clientes

activos y futuros. 

presentado por

Cristian Andres Morales Rodriguez

Ximena Ojeda Mojica

Yuly Zuleyma Llanos Sacristán 

Deisy Marelvy Nope Contreras 

Presentado a

María Fernanda Hernández Ballesteros 

Grupo 808

Tutor

Fundación Universitaria del Área Andina 

Facultad de Ciencias Administrativas y Financieras

Proyecto de Investigación

2020
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Contenido
Problema de Investigación...........................................................................5
Planteamiento del problema......................................................................5
Formulación de la pregunta de Investigación...........................................6
Objetivos.......................................................................................................7
Objetivo General........................................................................................7
Objetivos Específicos................................................................................7
Justificación...................................................................................................8
Marco metodológico......................................................................................9
Histórico.....................................................................................................9
Cronograma................................................................................................12
Categorización e identificación de las variables.........................................13
Variable independiente........................................................................14
Variable dependiente...........................................................................14
Variable interviniente............................................................................14
Fuentes de Información..............................................................................15
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Resumen

En el siguiente informe se abordará una de las principales problemáticas

de negocio que enfrenta el sector financiero para poder obtener nuevos clientes y

fidelizar los que ya se encuentran vinculados a la entidad por productos de

colocación o captación.

Para llevar a cabo la investigación, se utilizará el recurso de fuentes

secundarias donde permitirá realizar el análisis de encuestas ya realizadas por

entes encargados vigilancia del sector financiero.

La fidelización del cliente a través del servicio en las entidades financieras

se basa en conservar al cliente por medio de un producto o servicio a largo plazo

que se ajuste a sus necesidades, generando satisfacción y seguridad, obteniendo

como resultado un cliente frecuente para la entidad financiera.

Mediante variedad   de procesos podemos encontrar tres fundamentales

que son la lealtad tanto en comportamiento (marca), actitud (sensaciones) y

cognitiva (compromiso) de un cliente a una marca, producto o servicio.

Mediante los diferentes procesos se presenta una fidelización del cliente

de acuerdo con su necesidad teniendo en cuenta que se debe superar las

expectativas de cada uno para lograr su lealtad, ya que no se está exento que un

cliente frecuente quiera adquirir un producto con otra entidad. 

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Dentro de las estrategias comunes que emplean en el sector bancario son

las de extender sus servicios a las poblaciones más vulnerables del país, es la

tarea actual de las entidades financieras y del Gobierno con la que buscan

avanzar en la bancarización del país. Los bancos tienen entre sus planes llegar a

rincones donde sus habitantes no tienen acceso al sistema financiero a través de

corresponsales.
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Problema de Investigación

Planteamiento del problema 

Los cambios que han llegado y causado las nuevas generaciones , han

traído consigo nuevas implementaciones en la captación de nuevos clientes, el

cual ha implicado ser modificadas en los diferentes aspectos, la humanidad

moderna junto con la tecnología ha producido grandes cambios e interacciones

con la gente, es por ello que cada banco ha generado diferentes

implementaciones en la facilidad y agilidad de adquisición de productos y

servicios, sin embargo esto no basta para generar la atención de cada usuario o

persona que tiene ideologías de que los bancos no son necesarios. 

Los métodos de fidelización al cliente deben ser basados en las

necesidades que hoy en día presentan cada persona, es por ello que para la

implementación de la misma se debe generar un feedback con los clientes y así

entender las necesidades básicas y mejorarlas de manera constante, debido a

este factor se realiza una investigación de las ideas de innovación y estrategias el

sector bancario desarrolla para satisfacer las necesidades y lograr la satisfacción

del consumidor financiero.

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Formulación de la pregunta de Investigación

¿Cuáles son las estrategias más importantes que el sector financiero ha

aplicado para atraer nuevos clientes y fidelizarlos? 

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Objetivos 

Objetivo General

Analizar las condiciones de Bancarización con que las personas se

sienten mejor.

Objetivos Específicos

 Conocer los tipos de clientes y sus necesidades actuales y futuras

 Caracterizar los tipos de fidelización existentes en el mercado bancaria de

acuerdo con los estudios.

 Teniendo en cuenta los tipos de generación, identificar sus necesidades

 Analizar cuáles son las mejores opciones de marketing  bancario 

 Identificar las herramientas tecnológicas que son las eficaces y eficientes en

los diferentes procesos realizados en las oficinas bancarias

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Justificación 

Por medio de la recolección de información se logra identificar algunas de

las herramientas de innovación y fidelización que está implementa el sector

financiero, para optimizar los procesos y lograr la satisfacción de sus clientes

actuales y futuros. De esta forma identificar los diferentes tipos de clientes y su

mayor preferencia en el manejo de los aplicativos digitales del sector financiero.

Las entidades financieras, con una mayor o menor especialización

vocacional o normativa, intermedian la gran mayoría de los fondos generados por

los sectores empresariales, economías domésticas y administraciones públicas,

cualquiera que sea su destino (pagos, inversiones, ahorro, cobertura) y situación

de las contrapartes (transacciones domésticas y transfronterizas). Los grandes

volúmenes de recursos e inversiones de numerosas de estas entidades y la

globalización de sus actividades a nivel mundial exigen cada día más normas

prudenciales de vigilancia de su solvencia y riesgos, así como la disposición de

una muy elevada calidad profesional y técnica en su gestión.

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Marco metodológico

Histórico

En la historia del Banco de la República de Colombia se observa que

después de varios intentos, en junio de 1880 el gobierno colombiano de esa época

creó un banco llamado Banco Nacional, para que actuara como su banquero

oficial y promoviera el crédito público. 

La función del banco oficial consistía en prestar al gobierno los servicios de

recepción de los fondos públicos o de tesorería, crédito, colaboración en la

contratación de préstamos internos y externos y la administración de los títulos de

deuda pública. También había sido encargado de la misión de billetes, pero en

1894 debió ser liquidado por el Congreso, debido a excesos registrados en la

capacidad de la emisión. 

En aquella época la banca privada que se conoce como “banca libre”

compuesta por varios bancos como: Banco de Bogotá (1870), Banco de Antioquia,

conocido luego como Alemán Antioqueño (1872), Banco de Barranquilla (1873),

Banco de Colombia (1875), entre otros creados en Bucaramanga y Cartagena; se

le permitió emitir billetes y debía aceptar a precio de mercado los billetes emitidos

por el Banco Nacional.

Hacia 1905, fue creado luego de la Guerra de los Mil Días, un nuevo banco

llamado Banco Central de Colombia, el cual funcionó de 1905 a 1909, y fue

liquidado por idénticas razones que el anterior banco nacional. La primera guerra
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mundial trajo a Colombia graves dificultades económicas y financieras que no

mejoraron con el advenimiento de la paz.

Las perspectivas de las entidades bancarias durante las dos primeras

décadas del siglo XX no fueron las más adecuadas, se presentaron situaciones

como: el desorden monetario existente, la emisión de dinero sin control para hacer

cobertura del déficit fiscal de los gobiernos de la época, el despilfarro del dinero

recibido de Estados Unidos por la venta de Panamá, la dispersión de las reservas

de los bancos privados, entre otras. Además, se carecía en la época de un

sistema formal de garantías y respaldo gubernamental para los bancos privados. 

La anterior situación precipitó la crisis de los años 1922 y 1923 que

evidenció la escasez de medio circulante. Se hacía apremia mente la necesidad

de dar solidez y estabilidad a la moneda y al crédito mediante un banco central

sólido y consistente

Hoy en día en el sector bancario se implementa el uso de las Tecnologías

de Información y Comunicación (TIC), bajo el Decreto 415 de 2016 en el cual las

entidades estatales tendrán un Director de Tecnologías y Sistemas de Información

responsable de ejecutar los planes, programas y proyectos de tecnologías y

sistemas de información en la respectiva entidad. Para tales efectos, cada entidad

pública efectuará los ajustes necesarios en sus estructuras organizacionales, de

acuerdo con sus disponibilidades presupuestarias, sin incrementar los gastos de

personal. El Director de Tecnologías y Sistemas de Información reportará

directamente al representante legal de la entidad a la que pertenezca y se acogerá

a los lineamientos que en materia de TI defina el Ministerio de Tecnologías de

Información y Comunicación (MinTIC).

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Si hay un caso de evolución en el uso de las Tecnologías de la Información

y la Comunicación (TIC) en un sector de la economía, ese ha sido el de la banca. 

Desde que la banca encontró en la tecnología un aliado para facilitar la

comunicación y el desarrollo de la oportunidasd con sus clientes, se gestó una de

las uniones más fuertes de la industria. No solo en términos de tiempo, sino en la

mejora de la experiencia de las personas de la mano de mayor seguridad,

capacidad de respuesta y el hecho de dejar a cada uno el uso y la administración

de su propio dinero. 

Quién hubiera pensado hace 10 años que podríamos llevar en el bolsillo

una sucursal de nuestros bancos gracias a las innumerables aplicaciones que

estas entidades vienen desarrollando de cara a sus clientes. Y quién hubiera

imaginado que desde nuestros dispositivos móviles podríamos utilizar nuestro

dinero, incluso con innovaciones más recientes como la billetera virtual y el pago

con nuestros Smartphone.

Estamos presenciando el inicio de los futuros modelos de banca

“suberizada”, esa que con su uso descriptivo está comenzando a irrumpir en la

cotidianidad de las personas y cuya clave radica en el conocimiento del contexto

de los futuros clientes: Millennials y Z, unos individuos que interactúan cada vez

más con diferentes plataformas y que gracias a sus datos han modificado la

manera en que los bancos se anticipan a las nuevas mejores ofertas. Una entidad

bancaria que desarrolle una App para sus clientes particulares o empresariales se

asegura su satisfacción y el ahorro de recursos, en rubros como seguridad y

transporte, tanto para el banco como para sus clientes.

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Según la Superintendencia Financiera, las transacciones bancarias hechas

desde los teléfonos celulares crecieron un 11.6%, un aumento que, por supuesto,

también exige desafíos, sobre todo en temas espinosos como la ciberseguridad,

que se tornara cada vez más y más clave. Para ello ha crecido entre los bancos la

necesidad de soluciones tecnológicas con soporte que permitan privilegiar la

seguridad y que resistan la creciente demanda de estos servicios.

Cronograma 
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Categorización e identificación de las variables 

En general, cualquier entidad que ofrece servicios financieros, sea cual

sea la modalidad, a su clientela. Esos servicios financieros van desde la

intermediación pura a labores de mediación, pasando por el traslado de órdenes a

los diferentes mercados (no hay que olvidar que los inversores no pueden acceder

directamente a los mercados sino a través de los mediadores especializados) o

servicios de asesoramiento, de seguros u otros. En definitiva, las entidades que

operan en los sistemas financieros, en cualquiera de las tres grandes áreas en las

que éstos se dividen: Área de Banca; Área de Valores y Área de Seguros.

La delimitación de las Instituciones Financieras ha tomado una

importancia considerable, tanto para una correcta aplicación de las normas que

han de regir en las actividades de toda índole de carácter financiero, como por el

establecimiento de una homogeneidad contable que permita conocer los

volúmenes de los activos y pasivos financieros y sus flujos, información prioritaria

tanto para la política económica y financiera y, por supuesto, para la elaboración y

ejecución de la política monetaria. La definición de mayor entidad es la contenida

en el Sistema de Cuentas Nacionales que en su día fue establecido por la oficina

estadística de las Naciones Unidas, y que la Comunidad Europea aplicó en su

ámbito con las ampliaciones o adaptaciones que consideró de interés, pero

manteniendo la armonización.
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Variable independiente 
 Estrategias para la adquisición y fidelización de nuevos y antiguos clientes 

 Tiempo de espera en las oficinas para trámites

Variable dependiente
 Análisis de la información obtenida respecto a las estrategias

implementadas por el sector bancario y financiero para la fidelización y la

adquisición de nuevos clientes.

 Digitalización de los procesos, para disminuir ciclos de atención 

Variable interviniente
 Satisfacción del cliente por medio de banca digital 

 Solicitud de productos digitales con los mismos beneficios que puede

adquirir en la oficina física
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Fuentes de Información

Superintendencia Bancaria, Curso Básico en Supervisión de Entidades del Sector

Financiero: Volumen 2.

Superindendencia Financiera de Colombia: Pagina estatal: Inicio: Recuperado de ;

https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/index.jsf

Ministerio de tecnologia de la informacion y comunicacion: pagina estatal: inicio.

Recuperado de: https://www.mintic.gov.co/portal/inicio/

Banco de la Republica: Pagina Estatal: Inicio. Recuperado de:

https://www.banrep.gov.co/