NODO INEM-SENA MONTERÍA

ATENCIÓN AL CLIENTE

GRADO 11-2 TARDE

DOCENTE BLANCA ESPERANZA LUNA

COMPETENCIA.

 LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL.

LA COMUNICACIO Y SU HISTORIA.

Los inicios de la comunicación entre los hombres se pueden datar desde la prehistoria donde los
primeros humanos utilizaban lenguajes arcaicos para comunicarse, también realizaba pinturas que
pueden clasificarse como los primeros intentos de una expresión o comunicación escrita. Las
primeras civilizaciones que trasladaron lo oral a lo escrito se situaron en el medio oriente
alrededor del 4000 a.c. Los sumerios idearon un tipo de escritura con iconos que representaban
conceptos, la escritura cuneiforme. Escribían en tablillas de arcilla con un palo que luego se cocían.
Los escribas eran los encargados de esta función, y al existir tanto número de símbolos era un
oficio que se tardaba años en dominar. Posteriormente los egipcios desarrollaron un sistema de
escritura basado en unos iconos llamados jeroglíficos. Los egipcios utilizaron como soporte de
escritura el papiro, compuesto por fibras de una planta juncosa del Nilo. Los papiros se enrollaban
alrededor de un eje de madera formando los volúmenes. Poco a poco el idioma fue evolucionando
hasta que estos iconos se fueron asociando a sonidos vocálicos con lo que el número de iconos
descendió hasta conformar los antiguos alfabetos. Destacan los alfabetos fenicios, griegos…
Durante las culturas clásicas el lenguaje y los alfabetos evolucionaron mucho, los griegos
consiguieron una evolución del alfabeto y compusieron grandes obras literarias y teatrales. El
alfabeto que nos ha llegado a nosotros desciende directamente del alfabeto latino de los romanos
que extendieron por todo occidente. Los romanos idearon una escritura moderna con tipos de
letra bellísimos (capitales cuadrara) y utilizaron nuevos soportes de escritura como el pergamino,
hecho a partir de pieles curtidas de animales. Plegando los pergaminos se realizaban los códices (el
formato de los actuales libros) que permitían ahorrar espacio y escribir por ambas caras. Durante
la edad media la cultura sufrió un retroceso pues fue una época marcada por crisis y guerras. La
cultura era conservada en los monasterios. Allí se copiaban libros, de temática religiosa por los
monjes. Los libros eran copiados manualmente por los monjes amanuenses y luego ilustrados con
pequeñas miniaturas, iluminados. El copiado de un libro costaba el arduo trabajo de varios monjes
durante alrededor de tres meses, con lo que los libros adquirían un valor desorbitado… un libro
podía costar el precio una granja. En el siglo XII aparecieron las universidades como nuevos
centros de cultura, que también se dedicaron a la promoción de los libros. También en esta fecha
los árabes introdujeron el papel que habían inventado los chinos a través de la península ibérica. El
papel se realizaba a partir de trapos macerados y posteriormente se empezó a realizar con fibras
vegetales

LA COMUNICACIÓN
El término comunicación procede del latín “comunicare” que significa “hacer a otro
partícipe de lo que uno tiene”. Es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende
como el proceso por el que se transmite y recibe una información. Todo ser humano y
animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Pero, para que un proceso se
lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista un emisor; es
decir, alguien que transmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la
información y que la reciba; y un canal, que puede ser oral o escrito.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN.
Por este proceso se conoce, al conjunto de actividades asociadas a un intercambio de
datos. cómo se ha mencionado anteriormente, en el marco de esta actividad existen
códigos compartidos entre el emisor y el receptor, es decir, combinaciones de reglas que
permiten que se concrete este proceso, y que a través de canales transmiten el mensaje,
éstos pueden ser físicos o a través de un soporte digital. Los obstáculos que se presentan
en el proceso de comunicación se les denomina ruidos

Como ya se ha mencionado, la definición de comunicación es básicamente, el

procedimiento mediante el cual un individuo establece contacto con otros, permitiéndole
difundir una información. Por lo tanto, existen una serie de elementos que hacen posible
este proceso:
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Emisor Es el encargado de iniciar la acción de comunicar y emitir cierta información. Éste
decide de qué manera realizar la acción.
Receptor Es quien recibe el mensaje o información, ajustándolo e interpretando según los
signos lingüísticos. Luego de su interpretación está en capacidad de emitir una respuesta
al emisor.
Mensaje También conocido como la materia del proceso, es el contenido bien sea, de una
carta, un correo, un mensaje hablado o grabado entre otros.
Canal de Comunicaciones el medio a través del cual es transmitida la información o
mensaje, éste puede ser natural como lo es el aire, o artificial como existen muchos, entre
ellos cartas, cd, etc.
Código Es un elemento fundamental en la comunicación, son signos del idioma,
combinados por el emisor según sea el mensaje que desea transmitir.
Contexto Es el medio o entorno que rodea al emisor y receptor al momento de realizarse
la comunicación.
COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal consiste en utilizar palabras, signos sonoros o auditivos para
comunicarte con otras personas. Para emitir nuestro mensaje existen a su vez diferentes
tipos de comunicación verbal: comunicación oral y escrita.
Pero si tuviéramos que analizar de forma más concreta las formas y tipos de comunicación
oral podríamos destacar las siguientes: Asamblea, Conferencias, Debate, Discurso,
Diálogo, Entrevista, Exposición, Foro, Panel, Reunión, Simposio, Seminario.
Y respecto a la comunicación verbal escrita tenemos: Informes, Cartas, Memorandos,
Circulares, Contratos, Reglamentos, Manuales, Boletines, Entrevistas, Páginas Web, Blogs,
Facturas, Actas y Recibos.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.
La comunicación no verbal es un tipo de lenguaje con el que transmitimos mediante el
cuerpo mensajes a otras personas.
Se trata de un lenguaje corporal: gestos, miradas, movimientos, posturas…
Involuntariamente con nuestro cuerpo emitimos una serie de indicios que dan mucha
información, es decir, comunican un mensaje.
La comunicación no verbal puede subdividirse en canales para el emisor, es decir, la
persona que emite el mensaje o para el receptor, la persona que recibe el mensaje.
Los canales más importantes son, teniendo en cuenta el emisor: la cara (sonrisa,
muecas…), ojos (mirada, alteraciones), cuerpo (postura, distanciamiento, posición de
piernas, brazos…) y la voz (ritmo y tono).
Teniendo en cuenta el receptor los canales más importantes son: la vista, el oído, el olfato
y el tacto.
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL?
Se entiende como comunicación empresarial al conjunto de procesos que lleva a cabo una
empresa o parte de ella con el fin de hacer viajar la información, tanto a nivel interno
entre diferentes los departamentos o puestos de la empresa como si hablamos de la
comunicación de la empresa con el exterior.
Es importante tener en cuenta que por norma general dicha comunicación no implica solo
la capacidad de emitir la información, sino también incluiría el hecho de recibirla: estamos
ante un intercambio mutuo de datos.
Una buena comunicación empresarial favorece que todos los miembros de la empresa
puedan permanecer motivados y que sus acciones puedan ser conocidas, reduciendo la
incertidumbre tanto de trabajadores como de dirigentes con respecto al estado de la
misma. También facilita la interacción y mejora el clima laboral, además de mejorar la
productividad y permitir reaccionar de forma más óptima ante cualquier eventualidad.
OBJETIVOS GENERALES.
Los objetivos que tiene la comunicación empresarial son fácilmente entendibles. A nivel
interno, por un lado, permite que se produzca una organización coherente y se comparta
la información y los resultados obtenidos por sus diferentes departamentos o
trabajadores, así como que se pueda generar y transmitir los objetivos y la visión
corporativa de la empresa.
También facilita la comprensión de lo que se espera de cada uno de los trabajadores, así
como el entendimiento de las realidades a las que cada uno de ellos debe hacer frente.
Asimismo, se facilita que todos trabajen en una misma dirección, y que se puedan
aprender nuevas formas de llevar a cabo las propias responsabilidades.
A nivel de comunicación con el exterior, la comunicación empresarial es imprescindible de
cara a contactar con el medio y generar una imagen positiva de la propia empresa, así
como de cara a analizar al público objetivo y valorar sus necesidades. También permite
aprender a atraer a posibles clientes y valorar los cambios propios de la sociedad dinámica
y fluida en la que vivimos, algo fundamental de cara a prever y afrontar posibles
dificultades y poder adaptarse al medio.
De cara a que la comunicación sea eficiente, es necesario que la propia empresa cree
canales efectivos para ello, así como que potencie con sus acciones la transmisión de la
información, generando medios para poder comunicarse y asimismo trabajando
activamente para que no exista la incertidumbre respecto a qué se pide y se busca dentro
de la organización.
Es importante también trabajar aspectos tanto formales como informales, así como
valorar las necesidades y pensamientos de los diferentes trabajadores. La empatía es
también fundamental, así como una buena regulación y planificación de los mecanismos
de comunicación.
DIFERENTES TIPOS DE OMUNICACIÓN EMPRESARIAL.
No todas las empresas y organizaciones se comunican de la misma manera, y existen
diferentes tipologías y clasificaciones de comunicación empresarial en función de diversos
criterios.
1. Interna y externa
La primera de ellas es la que establece la distinción entre comunicación interna y externa,
siendo la primera la que se produce entre los diferentes departamentos y trabajadores de
la propia empresa y la segunda la que va dirigida a establecer una comunicación con el
medio.
2. Bidireccional y mono direccional
Asimismo, también podemos encontrar estilos de comunicación empresarial con mayor o
menor nivel de interactividad, pudiéndose encontrar desde la más habitual comunicación
bidireccional en que emisor y receptor interactúan y se intercambian información hasta el
mono direccional en que únicamente se envía un mensaje, generalmente desde puestos
de poder, a un receptor que no tiene opción a réplica.
3. Ascendente, descendente y horizontal
Dentro de la comunicación empresarial interna de una organización, podemos encontrar
tres grandes tipos en función del punto donde parta la información y la posición entre el
emisor y el receptor de una misma comunicación. Hablamos de comunicación
descendente cuando el acto comunicativo se lleva a cabo desde un emisor con un cargo
mayor que el del receptor.
Cuando es el subordinado el que emite el mensaje hacia su superior, hablaríamos de
comunicación ascendente. En ambos casos estaríamos ante un tipo de comunicación
vertical, es decir, una comunicación en que los sujetos que mantienen el acto
comunicativo tienen una relación de desigualdad en cuanto a poder (existiendo una
jerarquía entre ellos).
El otro gran tipo de comunicación es la comunicación horizontal, que se establece entre
individuos que tienen una misma posición y se encuentran en el mismo nivel de la
jerarquía.
4. Formal e informal
Finalmente, cabe destacar que en la comunicación empresarial nos podemos encontrar
con la existencia de dos diferentes tipos de vías de comunicación: la formal y la informal.
En la primera es en la que suelen tratarse los aspectos técnicos y vinculados con las tareas
en sí, siendo un tipo de comunicación respetuosa y centrada en la razón y en el objetivo
de la empresa.

En la comunicación informal, sin embargo, suelen establecerse comunicaciones más

flexibles y naturales, centradas fundamentalmente en las relaciones interpersonales y
siendo a menudo la que mayor efecto tiene en el bienestar laboral. Esta última varía en
gran medida dependiendo de quién la lleve a cabo y puede trascender el ámbito laboral,
siendo difícilmente controlable por la organización.
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN INTERNA? Es la comunicación dirigida al cliente interno, es
decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de la compañía de
motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el
cambio es cada vez más rápido.
¿QUÉ ES LA COMUNICACCIÓN EXTERNA? Se define como el conjunto de acciones
informativas que la empresa dirige a los actores y agentes exteriores a la misma donde los
consumidores y proveedores, hasta los inversores o la sociedad, con el objetivo de genera,
mantener o reforzar las relaciones entre la compañía y los diferentes.
POSIBLES AMENAZAS PARA LA BUENA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL.
El hecho de mantener una comunicación empresarial eficiente es fundamental, pero no es
fácil. Y es que deben tenerse en cuenta la existencia de un elevado nivel de variabilidad en
las situaciones que pueden surgir, así como de la existencia de malentendidos, malos usos
y dificultades en las comunicaciones propias de una empresa.
1. FALTA DE CONSISTENCIA.
Uno de los factores que más influye en que la comunicación sea en verdad útil es la
credibilidad del emisor y la consideración que se muestra para con el receptor del mensaje
Un ejemplo de ello puede ser la existencia de disonancias entre lo que se dice y lo que se
hace, no manteniendo los emisores una manera de actuar coherente con los mensajes
emitidos.
Esto último puede suceder en cualquiera de los trabajadores de la empresa,
independientemente de su posición jerárquica o si habla con un superior, subordinado o
alguien en el mismo nivel de la jerarquía, y genera graves repercusiones tanto para el
sujeto (que dependiendo de la situación podría acabar siendo mal considerado o incluso
despedido) como para la organización (generando menor nivel de confianza en la persona
y en caso de tener un cargo elevado incluso en la organización).
Del mismo modo y por ejemplo en el caso de grandes empresas con una gran cantidad de
departamentos, si existen divergencias entre las figuras de autoridad o referencia dentro
de la empresa probablemente podría generarse una situación en que el trabajador no
sabe realmente qué liderazgo debe seguir, algo que puede generar frustración y
desconfianza.
Así mismo es necesario tener gran precaución con la interpretabilidad de los mensajes,
pues la existencia de ambivalencia puede hacer que diferentes departamentos o
trabajadores puedan llegar a interpretar cosas opuestas. Lo que busca la comunicación
empresarial es precisamente garantizar una organización y coherencia interna, por lo que
mensajes poco claros y con diversas interpretaciones pueden provocar la aparición de
incertidumbre y dudas para con los receptores del mensaje.
2. FALTA DE CONEXIÓN EMOCIONAL.
Otro de los problemas puede encontrar en la manera en que se produce la comunicación.
Por ejemplo, en algunas organizaciones puede existir una dificultad para generar una
sensación de vinculación a nivel emocional, lo que en los trabajadores puede generar un
menor compromiso y productividad y en los usuarios una falta de interés y la búsqueda de
otras alternativas. Es necesario valorar que todo lo que se hace, e incluso lo que no, es en
el fondo comunicativo.
Así, no es solo importante el mensaje en sí sino también la manera en que se transmite:
no es lo mismo ni ofrece las mismas sensaciones un email que una reunión presencial o la
búsqueda de un contacto real.
3. NO COMPRENDER EL TEXTO.
También debe valorarse la adecuación a la situación actual y a los avances sociales, así
como a las particularidades de la propia situación. Por ejemplo, en una sociedad cada vez
más globalizada y en el que las nuevas tecnologías permiten la comunicación inmediata
con un amplio número de personas al mismo tiempo, puede ser necesario analizar e
invertir en políticas de comunicación que tengan en cuenta el poder de las redes sociales y
cómo transmitir correctamente la información deseada, además de valorar el contacto
con posibles clientes de otras regiones del mundo.
Asimismo, también es necesario valorar la propia situación de la empresa de cara a no
emprender más de lo que puedan abarcar, siendo para ello necesario tener en cuenta la
situación del conjunto de la empresa.
Otro problema podría ser el contenido de los mensajes que se emiten: es posible que
aunque existe la comunicación esta no transmita o no haga entender el contenido que
sería necesario transmitir. Es posible que se centre en aspectos más bien suplementarios y
obvien por ejemplo la orientación o los objetivos que debe tener un puesto determinado,
o que den por sentado la existencia de un conocimiento que nunca se ha explicitado.
4.AISLAMIENTO POR FALTA DE COMUNICACIÓN
Finalmente, el problema quizás más importante y que puede extrapolarse de todos los
anteriores es la posibilidad de que no exista una verdadera comunicación.
El ejemplo más claro es el uso estable y continuado de comunicación mono direccional, el
cual puede generar una situación de estancamiento y una falta de comprensión de lo que
ocurre en la propia organización. Afortunadamente hoy en día es la menos utilizada
precisamente por ser la menos eficiente y útil.
También es posible que los diferentes puestos no tengan los mecanismos adecuados para
ponerse en contacto aún si sus opiniones fueran a ser escuchadas, existiendo menores
posibilidades de retroalimentación o incluso que diferentes partes de la empresa no
tengan contacto entre sí. Es necesario estimular dicha interacción de manera activa
LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN
La Revolución Digital de finales del siglo XX trajo consigo también cambios importantes en
la comunicación humana. Las computadoras son máquinas capaces de recibir, almacenar
o transmitir volúmenes de información mucho más grandes y a velocidades mucho más
altas que cualquier otro invento previo del ser humano.
La conexión de los computadores en redes cada vez más amplias, hasta llegar a la World
Wide Web (Internet), permitió enviar mensajes multimediáticos en tiempo real;
teleconferencias, videograbaciones, chateos, e-mails o SMS, disponibles además en
teléfonos celulares y otros dispositivos portátiles. Fue un cambio gigantesco en la manera
de comunicarse hasta el momento.
FUTURO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
La comunicación de la especie humana es impredecible. Sin embargo, entre las fantasías
futuristas de la humanidad, se incluyen la posibilidad de teletransportaciones o mensajes
enviados directo a la mente del otro (telepatía)
ACTIVIDADES A DESARROLLAR.
1. Leer la Comunicación y su Historia elaborar una historieta donde sus personajes
son caricatura.
2. Nombre 5 características del proceso de la comunicación.
3. Usando un gráfico explique los elementos de la comunicación.
4. Enumere 5 características de la comunicación verbal y 5 de la comunicación
escrita.
5. Lee el contenido de la comunicación empresarial y explica con tus propias palabras
el significado de este título (10 renglones).
6. Elabora un cuadro comparativo de los tipos de comunicación empresarial,
establecer diferencias y semejanzas (2 por cada una).
7. Cite 5 ejemplos donde haya comunicación interna y externa por cada una.
8. Elabore un ensayo tema “La Tecnología aplicada en la Comunicación Empresarial”
(Hoja y media block tamaño carta).
9. Explique con sus propias palabras cada uno de los objetivos de la comunicación
empresarial.
10. Elabore un glosario y un crucigrama de 20 términos relevantes del tema
propuesto.
11. Consultar cuales son los documentos internos y externos que se manejan en la
comunicación empresarial.
12. ¿Cuál es la importancia de os documentos internos y externos en el manejo de la
comunicación empresarial? Sustentar en una página.
13. Desde su concepto personal sustente las amenazas que afectan para la buena
comunicación empresarial. (10 renglones por cada una).
14. Elabore un collage de los medios tecnológicos que se utilizan en una comunicación
empresarial.
15. Elabora una conclusión del tema “La comunicación Empresarial” aplicado a tu vida
personal y el aporte a la rama que eligió (Comercial).
16. Nota pueden afianzar el tema con videos en YouTube.
¡¡¡DIOS LOS ACOMPAÑE SIEMPRE!!! BENDICIONES.