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GESTIÓN POR
PROCESOS
ING. GUILLERMO A. BOCANGEL MARÍN

Calidad: conceptos
“Una organización orientada a la calidad promueve una cultura
que da como resultado comportamientos, actitudes,
actividades y procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y
otras partes interesadas pertinentes”.
(ISO 9000, 2015)

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Calidad: conceptos
“La calidad de los productos y servicios de una organización
está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes,
y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes
interesadas pertinentes ”.
“La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su
función y desempeño previstos, sino también su valor percibido
y el beneficio para el cliente”.
(ISO 9000, 2015)

¿Qué es Calidad?
“Grado en el que un conjunto de características inherentes de
un objeto cumple con los requisitos”.
(ISO 9000, 2015)
“Conjunto de características de un producto, proceso o servicio
que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario”
(ASQC, 2014)

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Enfoque a Procesos
" Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera
más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente ”.
“El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo
este sistema produce los resultados permite a una organización
optimizar el sistema y su desempeño”.
ISO 9000:2015

¿Qué es un proceso?

"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan

las entradas para proporcionar un resultado previsto”.
(ISO 9000, 2015)

“Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo

producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente”.
(Pérez, 2012)

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Calidad: conceptos
“Una organización orientada a la calidad promueve una cultura
que da como resultado comportamientos, actitudes,
actividades y procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y
otras partes interesadas pertinentes”.
ISO 9000:2015

Calidad: conceptos
“La calidad de los productos y servicios de una organización
está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes,
y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes
interesadas pertinentes ”.
“La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su
función y desempeño previstos, sino también su valor percibido
y el beneficio para el cliente”.
ISO 9000:2015

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Calidad: definición
“Grado en el que un conjunto de características inherentes de
un objeto cumple con los requisitos”.
ISO 9000:2015

Enfoque a Procesos:
" Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera
más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente ”.
“El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo
este sistema produce los resultados permite a una organización
optimizar el sistema y su desempeño”.
ISO 9000:2015

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Gestión de Procesos
La Gestión de procesos es una disciplina de gestión que
ayuda a la dirección de la empresa a identificar,
representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y
hacer más productivos los procesos de la organización
para lograr la confianza del cliente.

Gestión de Procesos
La Gestión de procesos es una disciplina de gestión que
ayuda a la dirección de la empresa a identificar,
representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y
hacer más productivos los procesos de la organización
para lograr la confianza del cliente.

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Gestión de Procesos
El gran objetivo de la gestión de procesos es aumentar la
productividad de las organizaciones. La productividad incluye
eficiencia y eficacia.

ü Eficiencia para optimizar el uso de los recursos: hacer más con

menos.
ü Eficacia para lograr objetivos hacia el exterior de la
organización: cumplir las necesidades de los clientes para
agregarles valor y satisfacer restricciones de los demás grupos
de interés.

¿Qué es un Proceso?
ISO 9000 define PROCESO como:

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto ”.
a b d
Entradas Resultados
Requisitos de especificados c e
incluyendo recursos Requisitos satisfechos

Seguimiento y medición

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¿Qué es un Proceso?
Otra definición: “Cualquier actividad, o conjunto de actividades
ligadas entre sí, que utiliza recursos y controles para transformar
elementos de entrada (especificaciones, recursos, información,
servicios, etc.) en resultados (otras informaciones, servicios, etc.)
puede considerarse como un PROCESO”.

a b d
Entradas Resultados
Requisitos de especificados c e
Incluyendo recursos Requisitos satisfechos

Seguimiento y medición

¿Qué es un Proceso?
SISTEMA

PROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

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Interrelación entre Procesos

E S E S
Proceso A Proceso B

E
E E

S E S
Proceso C Proceso D

Características de los Procesos Controles

Entradas PROCESO Salida

Mecanismos

Al aplicar el “Enfoque basado en procesos”, las entradas de

un proceso constituyen con frecuencia las salidas de otro(s)
proceso(s) anterior(es).
Entrada 1 PROCESO 1 Salida 1 / Entrada 2 PROCESO 2 Salida 2

Las ENTRADAS y SALIDAS pueden ser:

- Tangibles: Materias primas, materiales, componentes u otros.
- Intangibles: Informaciones, datos u otros.
Las SALIDAS pueden ser, además:
- Intencionales: Productos en distintas fases de desarrollo o elaboración.
- No intencionales: Desechos, contaminantes u otros.

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Características de los Procesos Controles

Entradas PROCESO Salida

Mecanismos

Definibles: Posibilidad de ser documentados. Sus

requisitos y mediciones deben estar establecidos.

Repetibles: Posibilidad de repetirse en los mismos

términos y condiciones, deben ser comunicados de modo
que puedan ser seguidos y entendidos por el personal
que los explota y/o mejora.

Características de los Procesos Controles

Entradas PROCESO Salida

Mecanismos

Predecibles: Posibilidad de alcanzar resultados esperados

cuando el seguimiento consistente de las actividades del
proceso aseguran su estabilidad.

Medibles: Se pueden incorporar medidas de valor tales

como: tiempo, costo, calidad u otros.

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Definiciones Importantes
Controles

Entradas PROCESO Salida

Mecanismos

Actividad: Es el componente básico de un proceso o un

sub-proceso ya que es la agrupación de las tareas que se
llevan a cabo para la transformar las entradas en
resultados.

Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una

actividad o un proceso.
Los procedimientos pueden estar documentados o no.

Definiciones Importantes
Controles

Entradas PROCESO Salida

Mecanismos

Tarea: Son los elementos individuales de una Actividad, la

ejecución de una asignación específica.

Instructivo: Es un documento destinado a lograr una

finalidad específica. Estas instrucciones deben ser claras y
fáciles de entender.

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Definiciones Importantes
Controles

Entradas PROCESO Salida

Mecanismos

Mapeo de Proceso: Es la representación gráfica de la estructura de

procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.

El mapa de procesos, representa la agrupación de procesos de

similares características y naturaleza, de alto nivel y que refleja como
se organiza una institución.

El nivel de detalle del Mapa de Procesos dependerá del tamaño de la

propia organización y de la complejidad de sus actividades.

HILANDERÍA TEJEDURÍA TINTORERÍA

CORTE

ACABADO DE
TELAS

ACABADO DE
PRENDAS
COSTURA

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ESTRATÉGICOS
PLANEAM. CONTROL REVISIÓN DEL CONTINUIDAD
ESTRATÉGICO ESTRATÉGICO SGC DEL NEGOCIO

REQUERIMIENTOS SATISFECHOS
GESTIÓN ACABADO DE LOGÍSTICA DE
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

HILANDERÍA
COMMERCIAL TELAS SALIDA
OPERACIONALES

INGENIERÍA Y
TEJEDURÍA CORTE DISTRIBUCIÓN
DESARROLLO

PLANIFIC.
TINTORERÍA CONFECCIÓN POST-VENTA
PRODUCCIÓN

LOGÍSTICA PRODUCCIÓN ACABADO DE

ENTRADA PRENDAS

SOPORTE
GESTIÓN DE MANTTO MAQ.
COMPRAS SSOMA FINANZAS
RRHH Y EQUIPOS

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