Asignatura: Ingeniería de Requisitos

CASO 1

Sistema de envío de encomiendas (1)

“Trasporta Fácil”, es una empresa dedicada al transporte de encomiendas que opera en el Ecuador,
tiene una presencia en el mercado desde hace 10 años, lo que le ha permitido consolidarse como
una de las empresas referente en el servicio de encomiendas. La empresa ofrece los siguientes
servicios:
• Puerta a puerta
• Sucursal a sucursal
• Sucursal a puerta
• Puerta a sucursal

La modalidad de entrega es:

• Estándar: Tiempo de entrega máximo 48 horas
• Premium: Tiempo de entrega máximo 24 horas

La empresa dispone de su propia flota de camiones para la entrega de las encomiendas que se
encuentran distribuidos en cada una de las sucursales. Solo para ciertos casos hace uso de los
medios de trasportes aéreo y públicos.

La sede está ubicada en la ciudad de Quito y posee sucursales en todas las provincias del Ecuador.
Aproximadamente dispone de 400 empleados distribuidos en las diferentes oficinas en todo el país.
En cada oficina existen los administrativos y los repartidores. Los administradores están
conformados por 1 director, 1 secretaria y repartidores, cuya cantidad depende de la provincia. La
oficina más pequeña dispone de 1 repartidor mientras que la más grande (Quito) dispone de 20
repartidores.

La sede en Quito estructuralmente está conformada por tres departamentos:

Marketing: Está conformado por un responsable y 3 asistentes. Las actividades que realiza el
departamento son:
• Estudio y análisis de mercado
• Desarrollo de planes y promociones de acuerdo con el presupuesto de la empresa
• Conquista de clientes

Financiero: Está conformado por un responsable y 10 asistentes (de los cuales 2 están en la ciudad
de Guayaquil) y 1 técnico encargado de las funciones de TI. El departamento es responsable de:
• Controlar y analizar los registros contables realizados por la empresa, de acuerdo con lo
exigido por la normativa legal, contable y de procedimientos internos de la empresa.
• Controlar las labores de cobranza y, autorizar y ejecutar pago a proveedores y acreedores
de la empresa.
• Determinación exacta, oportuna y confiable de los impuestos mensuales y anuales, dentro
de los plazos legales y reglamentarios.
• Presentación oportuna las Declaraciones ante los organismos estatales. 

• Coordinar con otros Departamentos, la creación y aplicación de procedimientos y normas
que faciliten la gestión financiera 


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 • Supervisar la custodia de bienes del activo fijo del personal a cargo.
• Presupuesto anual de la empresa

Recursos humanos: Está conformado por el responsable y 3 asistentes (1 en la ciudad de Guayaquil).

El departamento es responsable de:
• Planificación de la plantilla, selección y formación del personal
• Administración de personal
• Evaluación del desempeño y control del personal

En la figura se muestra el organigrama general de la empresa.

Presidencia

Gerente

Asesor

Marketing Financiero Recursos humanos

Quito Guayaquil ….

Cada una de las sucursales coordina con el departamento financiero para las actividades de la
gestión de encomiendas.

Problemática.

Debido a la gran cantidad de envíos que se deben coordinar, la empresa está teniendo varios
problemas en la mayoría de sus operaciones y por ende en cada uno de los departamentos, debido
a que cada ofician debe reportar de sus actividades a cada uno de los departamentos que se
encuentran en la sede (Quito).

El departamento financiero es el más afectado, especialmente debido a:

• Documentos extraviados
• Información desactualizada y en muchos casos con errores que provienen de las distintas
oficinas.
• Transacciones incorrectas en cada una de las oficinas lo que genera demasiado tiempo
cuadrar.
• Deficiente coordinación con las oficinas por lo que la corrección de los errores requiere de
un gran esfuerzo.
• Falta de información ocasionando una gran pérdida para la empresa ya que se gastan
recursos en actividades innecesarias
• Las disposiciones que se dan desde el departamento no siempre se aplican en las oficinas.
• El sistema genérico que ayuda con las actividades contables no aporta demasiado en el
control y desarrollo de estas.

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 • En cada una de las oficinas se utiliza un sistema de facturación de forma local, lo que
ocasiona que las transacciones no se actualicen de forma automática con la oficina central,
sino que el consolidado de las transacciones se la realiza en base a reportes.

En el departamento de recursos humanos los principales problemas son:

• No se dispone de un seguimiento adecuado a las actividades de evaluación y desempeño del
personal
• Al no disponer de información de cada empleado no se aplican programas de capacitación
acorde a las necesidades de la organización.
• No se dispone de elementos que permitan realizar un control efectivo del cumplimiento de
la jornada laboral de los empleados.
• El sistema de comunicación con los empleados no es el adecuado. Las notificaciones se
tardan mucho tiempo en llegar a sus destinatarios, por lo que se opta con llamadas
telefónicas informales.
• No se realiza el control de la jornada de trabajo de los empleados. En muchas ocasiones
debido a la demanda y urgencia en la entrega de alguna encomienda los repartidores tienen
que laborar horas extras.
• La certificación para realizar los pagos mensuales se la realiza sin los controles necesarios.

En cada una de las oficinas, al gestionar las encomiendas se dan los siguientes problemas:
• No se dispone de una base de datos actualizada de clientes, debido a que cada oficina
gestiona a su manera la información de sus clientes. Esto ocasiona que no se pueda tener un
consolidado de todos los clientes de la empresa, con lo cual realizar los reporte toma
demasiado tiempo.
• El registro de las encomiendas es de forma manual, por lo tanto, los datos se registran en
papel, ocasionando que los registros no reflejan el estado real del envío.
• En ciertas ocasiones no se calcula de forma apropiada el costo de envío a pesar de disponer
de los parámetros adecuados. La forma incorrecta de tomar los datos ocasiona que los envío
se retrasen y en algunos casos se extravíen, en cuyo caso la empresa debe asumir los costos,
siendo esto una pérdida para la empresa.
• Los empleados invierten demasiado tiempo en la distribución de los paquetes de forma
manual.
• La mala gestión de las encomiendas provoca sobrecarga de envíos, ocasionando que los
repartidores tengan que laborar horas extras y al no tener ningún control no se reconoce el
trabajo extra a los repartidores.

Con respecto a los clientes:

• Disponen de un sistema web para consultar el estado de la encomienda, pero requiere de
actualización manual por parte de los repartidores y en muchos de los casos no se realiza,
por lo tanto, el cliente no cuenta con información de su encomienda y prefiere hacer
llamadas telefónicas y en muchas ocasiones ir a la oficina.
• En la oficina es muy complicado obtener un detalle de las entregas de las encomiendas
debido a que no se dispone de información oportuna y actualizada a lo que en la mayoría de
los casos la respuesta es “tiene que esperar”.
• Malestar en los clientes por paquetes perdidos.
• Malestar en los clientes por el retraso en la entrega de las encomiendas.
• Malestar en los clientes debido a que en ciertas ocasiones les llega un paquete que no le
corresponde.

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 • No dispone de un mecanismo de reclamos ante cualquier inconveniente.
• Para ciertas encomiendas el valor a pagar es demasiado alto.

Todos estos problemas generan inconvenientes con el desarrollo de las actividades que deben
realizar los empleados de la empresa generando insatisfacción en los clientes.