Código: SGC-

INSTRUCTIVO DE GARANTIAS PROD-INS-02

Versión: 01

1. OBJETIVO DEL INSTRUCTIVO

El objetivo es proteger durante un tiempo determinado frente a la alta no conformidad o a

los defectos que presente un producto que nuestros clientes adquieran y garantizar la
calidad de nuestro producto reforzando la relación con el cliente brindándole las pautas
para la reclamación y garantía de nuestro producto de una manera eficaz.

2. ALCANCE DEL INSTRUCTIVO

Este instructivo inicia con el transporte y la entrega de nuestras garantías al cliente y

termina con la recepción de las reclamaciones si se llegase a presentar una inconformidad
con el producto.

3. RESPONSABLES

Jefe de comercialización

Jefe de producción

4. DEFINICIONES

Garantía: La garantía es un derecho que la ley reconoce a las personas consumidoras y que
afecta a los bienes destinados a su consumo privado.

No Conformidad: Es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado

o no.

Instructivo: Suele describir la lista de elementos necesarios para realizar la tarea

correspondiente y, por supuesto los pasos a seguir en el procedimiento.

Reclamaciones: Es una petición, una demanda que una persona plantea ante otra con el
objetivo de resolver un problema concreto. Una reclamación también puede realizarse ante
una institución específica o ante un comercio. Los clientes tienen derechos como
consumidores de defender esos derechos ante el establecimiento.

Paquete: Un paquete es un embalaje con una etiqueta con el nombre y la dirección del
destinatario con la finalidad de ser enviado, mediante los servicios de Correos o por un servicio
de entrega exprés. Hoy día suelen llevar un código de barras para poderlo seguir a lo largo de
todo su recorrido hasta el destinatario final.

Recepción de documento: Conjunto de operaciones de verificación y control que una

institución debe realizar para la admisión de los documentos que son remitidos por una
persona natural o jurídica.
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5. GENERALIDADES

 Entregar la garantía al cliente

 Guardar el tícket de compra o factura para poder ejercer tus derechos como consumidor.
 Que sé ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del
producto que el vendedor haya presentado al consumidor en forma de muestra o modelo.
 Guardar las garantías en archivos seguro

6. DOCUMENTOS ASOCIADOS

Formulario de reclamo del cliente

Registro de novedad

7. NORMATIVIDAD APLICABLE

Ley 1480 del 2011

DECRETO 735: 2013

ISO 10002

ISO 9001

8. DESARROLLO DEL INSTRUCTIVO.

Paso 1: Se le entregará al cliente las garantías del producto

Paso 2: Registre la queja al número telefónico de la empresa de quejas y reclamos

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Paso 3: Empaqué el producto.

Paso 4: Incluya el recibo o la factura o una copia de este si aún lo conserva.

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Paso 5: Añada el formulario de reclamos lleno.

Paso 6: Selle su paquete.

Pasó 7: Envíe el paquete.

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Control de la versión del documento

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Quienes intervienen en el documento

Elaboró Revisó Aprobó
Nombre
Cargo Jefe de comercialización Auxiliar de calidad Alta Dirección