TEMA 3: EL CONTRATO DE ALOJAMIENTO U HOSPEDAJE

1. Concepto y distinción frente a otros contratos afines

El contrato de alojamiento u hospedaje consiste en que un hotel se obliga a

ceder a un cliente o huésped el uso de una habitación, así como a prestarle
determinados servicios (servicio de habitaciones, desayuno, uso de
instalaciones como gimnasio o piscina, etc.), a cambio de un precio. Hay otros
contratos que se parecen a éste, pero no son exactamente iguales (REPRESA,
MEDINA), como, por ejemplo:

a) Contrato de arrendamiento parcial de una vivienda: en este caso

también se cede el uso de una o varias habitaciones, pero la diferencia
radica en que no se prestan servicios adicionales. Además, en el
arrendamiento el precio se suele pagar periódicamente, mientras que en
el contrato de alojamiento el cliente suele pagar al abandonar el hotel.

b) Contrato de residencia: en este supuesto también se ofrece un

alojamiento, pero se acompaña de servicios de tipo sanitario o asistencial
(por ejemplo, atenciones a personas mayores).

c) Contrato de agroturismo: aquí existe un alojamiento en una casa rural

que tiene unas características muy parecidas, pero además el empresario
se compromete a ofrecer determinadas actividades recreativas en el
ámbito de una explotación agraria (visitas a granjas, demostraciones
sobre el cultivo de la tierra, contacto con animales, etc.).

2. Régimen jurídico

Desde el punto de vista de la legislación civil y mercantil hay muy pocas

normas aplicables a este contrato. Las más destacables son los arts. 1.783 y
1.784 C.c., que tratan sobre el robo de las pertenencias del cliente mientras
está alojado en el hotel, y que se estudiarán posteriormente. En cambio, en el
ámbito administrativo, cada comunidad autónoma suele contar con un
régimen específico. En el caso de la Comunidad Valenciana se trata del
Decreto 19/1997, de 11 de febrero, del Consell, que regula el régimen de
precios y reservas en establecimientos de alojamiento turístico, y al que se
hará alusión en algunos puntos de este tema. Como ejemplo, en Cataluña
existe el Decreto 159/2012, de 20 de noviembre, de establecimientos de
alojamiento turístico y viviendas de uso turístico. Ambos decretos están
colgados en el aula virtual.

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3. Celebración del contrato

El contrato de alojamiento se puede celebrar sin reserva previa (el cliente se

presenta en el hotel solicitando una habitación) o con reserva previa (en cuyo
caso hay otro contrato anterior que se denomina contrato de reserva de
alojamiento, que se estudia en el Tema 4 de la asignatura) (BALLESTEROS).
Por otro lado, al igual que otros contratos turísticos, el de alojamiento se puede
concluir directamente entre el hotel y el cliente o a través de un
intermediario (agencia de viajes) que comercializa servicios ajenos, ya sean
sueltos o integrados en un paquete turístico (FRANCH). Recuérdese que, como
se explicó en el Tema 2, cuando el alojamiento sea un servicio suelto
contratado por medio de una agencia de viajes y se produzca algún
incumplimiento del hotel, el cliente sólo podrá reclamar a éste; en cambio,
cuando el alojamiento venga incluido en un viaje combinado, el organizador y el
minorista responderán solidariamente frente al viajero por los incumplimientos
del hotel.

4. Contenido

4.1. Obligaciones del hotel

A) El hotel debe ceder el uso de la habitación, que deberá cumplir las

condiciones pactadas (BALLESTEROS, REPRESA) y, en general, las
correspondientes a la categoría del hotel (BADENAS) o tipo de establecimiento
en concreto (hotel, apartahotel, motel, etc.). Esta obligación incluye entregar la
tarjeta de entrada, donde suelen figurar escritas algunas condiciones generales
del contrato (BALLESTEROS, REPRESA), por ejemplo, en cuanto a la hora de
abandono de la habitación o la responsabilidad del hotel por el robo de las
pertenencias del cliente. A la entrega de la tarjeta de entrada se refiere el
artículo 5 del Decreto 19/1997. Con arreglo al artículo 7 del mismo Decreto, la
habitación debe estar disponible a partir de las 16:00 horas, si no se pacta otra
cosa.

B) Además, el hotel tiene que prestar los servicios complementarios al

alojamiento, y que pueden ser muy variados (limpieza de habitación, minibar,
wi-fi, lavado y planchado de ropa, teléfono, uso de caja de seguridad,
manutención, gimnasio, piscina, párking…). Puede ocurrir que algunos estén
incluidos en el alojamiento y otros se paguen por separado.

C) Otras obligaciones son comunes a las demás empresas turísticas y se

contemplan en la Ley de turismo, ocio y hospitalidad de la Comunidad
Valenciana, como, por ejemplo, la obligación de expedir factura [art. 19.1 d)] o
tener hojas de reclamaciones oficiales a disposición de los clientes [art. 19.1 l)].
A la facturación se refiere también el artículo 12 del Decreto 19/1997.

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D) El hotel tiene una obligación de seguridad respecto de la persona del
cliente. Esta obligación se contempla en la Ley de turismo, ocio y hospitalidad
de la Comunidad Valenciana, que exige a todas las empresas turísticas «cuidar
del buen funcionamiento de los servicios y del correcto mantenimiento de todas
las instalaciones (…) y velar por la prevención de accidentes, la protección
sanitaria y la higiene alimentaria» [art. 19.1 f)], «velar por la seguridad (…) de
las personas usuarias del servicio turístico» [art. 19.1 g)] e «informar a las
personas usuarias (…) de cualquier riesgo previsible (…) así como de las
medidas de seguridad adoptadas» [art. 19.k)]. El incumplimiento de las normas
sobre seguridad e higiene, aunque no haya daños para clientes, puede
constituir una infracción grave (art. 92.15) o muy grave (art. 93.7) que es
sancionable multas e incluso la clausura del hotel (art. 94). Desde el punto de
vista privado, el hotel tendrá que pagar una indemnización cuando un cliente
muera o sufra lesiones por un incumplimiento culpable de las obligaciones de
seguridad. A tal fin, la ley establece la obligación de tener contratado un seguro
de responsabilidad civil (art. 59).

E) Asimismo, el hotel tiene una obligación de seguridad respecto de las

pertenencias del cliente. Si se produce el robo de éstas, también puede surgir
un deber de indemnizar al cliente, como se verá más adelante.

4.2. Obligaciones del cliente

A) El cliente se tiene que identificar a la llegada para que el hotel pueda cumplir
la obligación de registro que le impone el artículo 25 de la Ley Orgánica
4/2015, de 21 de febrero, sobre protección de la seguridad ciudadana
(FRANCH). Una vez cumplimentados los datos por el cliente, el hotel tiene que
remitirlos a la policía.

B) Durante la estancia se tiene que comportar de un modo adecuado,

respetando las normas de convivencia, uso de las instalaciones, etc. Por
ejemplo, deberá respetar las normas sobre indumentaria para acudir al spa o
zona de baños (FRANCH). No es correcta la conducta del viajero que disfruta
un viaje “con todo incluido”, que le permite gratis unas consumiciones
habituales, pero pretende comer cuándo y cuanto le apetezca y beber como si
se tratara de una “barra libre” (FRANCH). El incumplimiento de esta obligación
puede facultar al hotel para resolver el contrato, expulsar al cliente y exigirle
una indemnización por los daños que hubiera causado, por ejemplo, en la
habitación (REPRESA). En algún caso podría incluso denunciarle por delito de
daños (arts. 263 y ss. del Código Penal). El hotel puede solicitarel auxilio de la
policía para el desalojo de clientes que alteren el orden público o sean violentos
(MEDINA).

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C) El cliente debe pagar el precio por el alojamiento, salvo que la habitación
se hubiera reservado por medio de una agencia de viajes, en cuyo caso habrá
abonado el precio a ésta y entregará al hotel el bono correspondiente. Como
regla general, el pago se efectúa a la salida, cuando el hotel presenta la
factura, salvo que se hubiera acordado otra cosa (art. 13 Decreto 19/1997). Si
hubiera satisfecho un anticipo en concepto de señal por la reserva (art. 9
Decreto 19/1997), se descontará del precio. Como el precio se paga
habitualmente al terminar el alojamiento, el hotel soporta un cierto riesgo de
que al final el cliente no quiera o pueda pagarlo. La acción para reclamar
judicialmente el pago prescribe a los tres años (art. 1967.4º C.c.). En cualquier
caso, el hotel puede adoptar ciertas medidas:

a) Puede exigir el pago anticipado de una parte del precio.

b) En los últimos años ha sido usual que, al registrarse el cliente, se le

pidieran los datos de una tarjeta bancaria como forma de garantía. La
legitimidad de esta práctica, no prevista legalmente, ha sido cuestionada
(FRANCH, BALLESTEROS).

c) El art. 1922.5º C.c. le permite retener el equipaje del cliente hasta

que pague. Esta retención no se podrá aplicar, lógicamente, cuando
haya abandonado el hotel de forma inadvertida (BADENAS). Por otro
lado, el hotel que aplique esta medida se arriesga a ser denunciado por
el cliente por un delito de apropiación indebida.

d) En los casos más graves, el hotel puede denunciar al cliente por un

delito de estafa con arreglo al Código Penal (arts. 248.1). En el aula
virtual hay dos noticias de estafas repetidas a hoteles de lujo por un
mismo sujeto, en Madrid y Barcelona. Ahora bien, para ello no basta que
el cliente no haya pagado el precio; se requiere, además, un ánimo
fraudulento o un engaño al hotel, por ejemplo, aparentando una gran
solvencia. No hay estafa si el cliente no puede pagar, en cambio, porque
no ha cobrado una cantidad que esperaba ingresar o cuando pensaba
pagar con un bono que no le ha sido aceptado (FRANCH).

D) Por último el cliente debe desalojar la habitación dentro del horario

previsto, habitualmente antes de las 12:00 horas del día de salida (FRANCH).
Así se prevé también en el Decreto 19/1997 (art. 7). Cuando no abandone la
habitación, la norma valenciana sólo prevé que el hotel podrá disponer de la
habitación. El Decreto catalán es más contundente y aclara que se podrá
solicitar la ayuda de las fuerzas públicas para el desalojo (art. 30). Mientras
tanto, el contrato puede, por ejemplo, permitir que el hotel cargue una
penalización o exija el precio de la habitación por un día más.

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5. Responsabilidad del hotel

5.1. Responsabilidad por daños personales

El cliente que sufra daños en su salud o integridad física durante la estancia en

el hotel (por caídas, quemaduras, intoxicaciones, etc.) tendrá derecho a
reclamar una indemnización cuando dichos daños sean consecuencia de un
incumplimiento culpable de las obligaciones del hotel, y en especial, de las
normas sobre seguridad o higiene. La indemnización incluye el «daño
emergente» (por ejemplo, los gastos de hospitalización y tratamiento), el «lucro
cesante» (por ejemplo, los negocios que el cliente ha perdido por no haber
podido trabajar durante la recuperación) e incluso los «daños morales» (por
ejemplo, la angustia sufrida porque en el hotel no se le atendió con rapidez al
ocurrir el accidente).

Ahora bien, es muy importante que la responsabilidad del hotel sólo surge
si hay culpa por su parte (por ejemplo, un cliente sufre una caída porque el
suelo estaba resbaladizo y no se había colocado cartel alguno que lo
advirtiera). Cuando exista al mismo tiempo culpa del cliente, el juez podrá
efectuar una «compensación de culpas» y reducir proporcionalmente la
cuantía de la indemnización (por ejemplo, la caída se produce porque el suelo
está resbaladizo pero también porque el cliente iba distraído, corriendo, o se
encontraba ebrio). Y no hay responsabilidad del hotel si demuestra que el daño
se debió exclusivamente la actuación del cliente, como sucede en las lesiones
o muertes por la práctica del balconing (MEDINA).

En el aula virtual se puede ver como ejemplo la noticia del «caso Loles León».
Esta actriz llegó junto al actor Jeremy Irons a la suite que éste tenía en un hotel
de Madrid. Sin embargo, al abrir la puerta, todo estaba a oscuras y las luces de
emergencia no funcionaban. Irons bajó a la recepción a buscar a algún
empleado del hotel. Mientras tanto, Loles León, en lugar de esperar, entró en la
suite y como no pudo ver un escalón sufrió una caída que le produjo varias
fracturas y un ingreso hospitalario de 36 días. El Tribunal Supremo decidió: 1)
Que el hotel debía indemnizar a la actriz, incluyendo el lucro cesante porque
perdió el rodaje de una serie; 2) Que el 75% de la culpa del accidente era de la
actriz y el 25% del hotel, por lo cual la indemnización se tenía que reducir al
25% del daño.

5.2. Responsabilidad por robo de las pertenencias

La responsabilidad del hotel por el robo de pertenencias del cliente se regula

en los arts. 1.783 y 1.784 C.c. Se trata de normas antiguas (¡del siglo XIX!),
pero aún vigentes y que los jueces tienen que interpretar y aplicar con arreglo a
los tiempos actuales. En síntesis, hay una regla y dos excepciones:

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A) Como regla general, el hotel responde del robo de las pertenencias del
cliente mientras se encuentran en el establecimiento hotelero. Es
indiferente el lugar donde hayan sido robadas: puede ser en la habitación o en
alguno de los espacios comunes del hotel (pasillos, vestíbulo, comedor,
piscina, etc.). También es indiferente la persona que las haya robado: puede
ser un empleado del hotel, otro cliente, alguna persona que ha entrado
lícitamente al hotel para efectuar unas reparaciones (fontanero, electricista,
etc.) o un extraño que se ha «colado» con el propósito de robar (art. 1.784 C.c.)
(REPRESA POLO, BALLESTEROS DE LOS RÍOS). En todos los casos el hotel
responde por todo el valor que tenga el objeto sustraído, sin limitaciones. Ahora
bien, es preciso tener en cuenta dos cosas:

a) El cliente soporta la carga de la prueba de que el objeto robado existe,

le pertenece y además lo tenía cuando entró en el hotel (es decir, que el
robo no es «inventado»). Se trata de una prueba difícil, para la que cabe
recurrir a testimonios de otras personas, a fotos o videos del viaje en las
que aparezca ese objeto, una factura que pruebe que lo había comprado
recientemente, etc. Además, es muy importante que denuncie el robo
nada más se dé cuenta, porque si se espera a hacerlo mucho tiempo, su
relato perderá credibilidad.

b) Puede ocurrir que haya habido culpa del cliente en la custodia del
objeto (por ejemplo, dejar un reloj de oro en una hamaca junto a la piscina
mientras se baña durante largo tiempo). En estas situaciones los
tribunales suelen efectuar una «compensación de culpas» y reducen la
indemnización del hotel en proporción a la culpa del cliente (en el caso
anterior, si el reloj valía 100, se obliga al hotel a pagar, por ejemplo,
solamente 40).

B) Hay dos excepciones en las que el hotel no responde del robo, y, por
tanto, el cliente no tiene derecho a indemnización alguna:

a) Así sucede, en primer lugar, cuando el robo haya sido un «robo a

mano armada» (art. 1.784 C.c.), lo que incluye no sólo la utilización de
armas de fuego, sino también de armas blancas. En cambio, el hotel sí
responde cuando se trate de un hurto (por ejemplo, un carterista que
sustrae la cartera sin que el cliente se dé cuenta) u otro tipo de robo (por
ejemplo, cuando el ladrón haya forzado la cerradura de la habitación o
haya entrado por la ventana o por el balcón).

b) En segundo lugar, el hotel también quedará exonerado de

responsabilidad si prueba que el cliente no siguió las instrucciones de
seguridad facilitadas por el propio hotel. Estas instrucciones pueden
figurar, por ejemplo, en carteles o en la tarjeta de entrada. Ahora bien,
sucede que a veces algunas advertencias son exageradas o van contra el
sentido común. Veamos algunos casos:

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1) Las hay que exigen dejar todos los objetos de valor en la caja
fuerte del hotel que se encuentra en la recepción u otro lugar del
establecimiento. Esta orden se debe interpretar de forma restrictiva y
con lógica. Por ejemplo, no tiene sentido que el cliente se separe de
un ordenador portátil, aunque sea muy caro, si lo ha traído para
trabajar en su habitación con wi-fi. Tampoco tiene sentido depositar
allí objetos valiosos pero que las personas suelen llevar encima (un
móvil, un reloj, un anillo, unos pendientes…) (BALLESTEROS,
MEDINA). Cuestión distinta es que, por ejemplo, el cliente sea un
representante de joyería que viaje con un maletín lleno de muestras;
en este caso parece razonable que lo entregue al hotel para que lo
custodie en la caja fuerte.

2) Otras obligan a dejar todos los objetos de valor en la caja

fuerte que hay en la habitación. En principio, es una instrucción
válida. No obstante, hay supuestos en los que también carece de
sentido, porque estas cajas suelen ser pequeñas y hay objetos
valiosos que no caben (por ejemplo, un abrigo de pieles o un
ordenador portátil).