Opérations hôtelières à l'ère COVID

La distance sociale est devenue une norme dans le monde COVID-19 actuel et les hôtels doivent
réévaluer et mettre à jour leurs SOP pour s'adapter à ce changement.

ce document est préparé pour aider les hôteliers dans le processus de planification concernant
la formulation de SOP sur la façon d'exploiter leurs hôtels une fois la fermeture levée. Nous
recommandons fortement aux hôtels de toujours suivre les directives fournies par le ministère
de la Santé et l'État et le gouvernement central, y compris les directives sur la tenue des
dossiers, etc. en fonction des exigences des autorités locales, pour formuler leurs SOP.

La première étape consiste à créer un livret d'invité ou une méthodologie de communication à

remettre aux invités au premier point de contact, afin qu'ils soient très clairs sur ce qui est
attendu d'eux pour leur propre sécurité et également sur les exigences obligatoires en matière
de santé. les autorités.

Identifier et mettre en place une équipe de sécurité avec un chef, qui sera responsable de veiller
à ce que toutes les mesures soient mises en œuvre et enregistrées. Assurez-vous que vous
dirigez un atelier détaillé pour les associés, en maintenant la distance sociale. Vous devez
disposer d'un plan documenté de «gestion de crise» et d'une méthodologie pour signaler tout
problème survenant dans l'hôtel. Une politique de quarantaine, si nécessaire, pour les associés
doit être clairement définie. Ayez également des procédures pour signaler tout cas suspect ou
problème éventuel à l'équipe de sécurité.

Nous avons divisé ce rapport en deux parties qui couvrent le front et le cœur de la maison sous
différents groupes.

Opérations hôtelières à l'ère COVID - Devant l’hôtel

Namaste »doit être utilisé comme message d'accueil pour tous les invités à tous les points de
contact afin de maintenir la distance sociale.

1 -Transport des invités

Assurez-vous que le conducteur porte un équipement de protection tel qu'un masque, des
gants, etc.
La voiture doit être désinfectée à chaque arrivée
Vérifiez si la section du conducteur peut être séparée avec un plastique temporaire ou une
feuille transparente
Le conducteur doit être informé de limiter les conversations au minimum
 Instructions pour les invités à placer sur le siège arrière; le livret d'information doit couvrir
toutes les mesures prises par l'hôtel pour la sécurité et la désinfection ainsi que les normes
opérationnelles pour les restaurants, le room service, l'entretien ménager et les procédures de
blanchisserie

2- entrée
Les contrôles de température à l'entrée devraient être obligatoires
Les clients dont la température est supérieure à 98,6 ° F doivent être poliment invités à
revenir ou dirigés vers l'hôpital / le centre médical le plus proche.
Désinfecter et nettoyer les bagages des invités après en avoir informé les invités
Fournir un masque si le client n'en porte pas, si nécessaire

3 - accueil
Si le client arrive de pays ou de régions restreints, assurez-vous d'avoir des informations
détaillées du client à l'avance avant l'arrivée ou au moment de la réservation
Pour tous les clients pré-réservés, toutes les formalités d'enregistrement doivent être
accomplies en ligne pour réduire les contacts et le temps à la réception
Donner des instructions de sécurité, d'hygiène et autres aux invités conformément au
nouveau SOP
Assurer des marquages sur le sol à la réception pour maintenir la distance sociale
Assurez-vous que les associés portent des masques et des gants
Gardez des désinfectants à l'usage des clients
Gardez le papier, les enveloppes et tout le matériel aseptisés
Gardez des tampons que les clients peuvent utiliser avec un désinfectant pour nettoyer leur
téléphone ou leurs cartes de crédit

4- Ascenseurs

Assurez-vous que les consignes de sécurité, y compris le nombre d'invités autorisés en même
temps, sont placées à l'intérieur de l'ascenseur et sont facilement visibles; présenter des
excuses pour le retard et les inconvénients causés aux clients en raison des nouvelles normes de
sécurité
Le plancher de l'ascenseur doit avoir des marquages avec des directions, de sorte que les
invités ne se font pas face et maintiennent la distance sociale appropriée
Assurez-vous que les boutons du plancher de l'ascenseur sont régulièrement désinfectés par
les Housekeeping Associates
Gardez le sol et les autres zones des ascenseurs qui peuvent être touchés désinfectés
Installer des distributeurs de désinfectant pour les mains dans les ascenseurs
5 - Chambre d'amis

Des panneaux contenant des informations sur les normes d'assainissement devraient être
placés
En raison des normes de distanciation sociale, allouez des chambres alternatives ou laissez
deux chambres vacantes entre les deux, en fonction des niveaux d'occupation.
Les instructions données aux clients à la réception doivent inclure des instructions sur la façon
dont les chambres sont désinfectées à intervalles réguliers.
Peut avoir besoin d'une carte de tente ou d'un message pour indiquer que la pièce et les
autres points de contact ont été désinfectés
Assurez-vous que les préposés à l'entretien ménager au sol portent un équipement de
sécurité
Gardez des désinfectants à intervalles réguliers sur le sol et de petits distributeurs dans les
chambres
Informez les invités que les journaux ne sont pas livrés pour des raisons de sécurité, mais les
e-papiers seront disponibles via WhatsApp, etc.
Des instructions concernant le service de chambre et de blanchisserie devraient être
disponibles dans la chambre pour les nouvelles SOP mises en œuvre
Linge de maison à changer une fois tous les deux jours ou UNIQUEMENT sur demande; aucun
service de refus pour faciliter un contact minimal

6 - Restaurants

Réduire le nombre de tables pour maintenir les normes de distance sociale

Sièges pour les tables à réduire de moitié
Les instructions d'arrivée doivent expliquer aux clients qu'ils ne doivent descendre au
restaurant que lorsqu'une table est disponible pour éviter l'encombrement.
Vous souhaiterez peut-être éviter les buffets au départ et inclure soit TDH ou «à la carte»
Le personnel doit être formé pour un minimum de contact / communication pendant le
service
Assurez-vous que les associés portent des masques et des gants
Utilisez des serviettes jetables qui sont des serviettes pré-emballées ou emballées
individuellement
Gardez des désinfectants à l'usage des clients
Gardez des tampons que les clients peuvent utiliser avec un désinfectant pour nettoyer leur
téléphone ou leurs cartes de crédit
7- Piscine, gymnase et spa
Gardez ces zones fermées jusqu'à ce qu'il soit conseillé de les ouvrir, conformément aux
normes gouvernementales
Suggérer des options alternatives / passer à ouvrir des parcs ou des promenades qui peuvent
être plus sûrs
Inclure des séances de yoga ou des canaux de santé le matin pour les invités à suivre

8- Centres d'affaires
Gardez suffisamment d'espace entre les bureaux
Limitez le nombre d'invités dans la zone en fonction du maximum autorisé
Désinfecter chaque bureau, équipement et zone de travail après le départ du client

9 - Réunions
Dans le cas où les invités ont besoin d'un espace de réunion, gardez suffisamment d'espace
entre les tables et les chaises
Limitez le nombre d'invités dans la zone en fonction du maximum autorisé
Désinfecter chaque bureau, équipement et zone de travail après le départ du client

10 -Check-out
Créez un espace de paiement séparé si vous pensez qu'il y a trop de monde et dans la mesure
du possible, utilisez le paiement électronique en envoyant un e-mail à la facture et en acceptant
les paiements en ligne
Conseillez aux invités d'informer à l'avance leurs plans de départ afin que les factures
puissent être préparées
Placer des marqueurs au sol comme en cas d'enregistrement
Fournir des désinfectants et autres tampons au cas où le client en aurait besoin

Autres directives

Tous les espaces intérieurs tels que les halls d'entrée, les couloirs et les escaliers, les escaliers
mécaniques, les ascenseurs, les cabines des gardes de sécurité, les bureaux, les salles de
réunion, la cafétéria doivent être nettoyés avec un désinfectant contenant 1% d'hypochlorite de
sodium ou des désinfectants phénoliques
Pour les surfaces métalliques comme les poignées de porte, les serrures de sécurité, les clés,
etc. L'alcool à 70% peut être utilisé pour essuyer les surfaces où l'utilisation d'eau de Javel n'est
pas appropriée
Veuillez-vous référer aux directives de l'OMS ou aux autorités sanitaires de votre état et du
gouvernement central pour plus d'informations sur les désinfectants appropriés
Sur la base des niveaux d'occupation projetés, vous souhaiterez peut-être définir les horaires
opérationnels de chacune des zones et informer vos invités en conséquence.

Opérations hôtelières à l'ère COVID - Cœur de l’hotel

Transport des employés

Point de contrôle de la température pour les associés avant de monter dans le bus, où le
transport est assuré
Assurez-vous que le transport Associates est organisé au cas où les transports publics ne
fonctionnent pas dans vos villes ou ne sont pas sûrs
Vous souhaiterez peut-être que quelques Associés restent à l'hôtel, en tenant compte des
niveaux d'occupation

11- Horloge

Demander à tous les associés de rester à la maison s'ils présentent des symptômes de grippe
ou ne se sentent pas bien
Des méthodes alternatives à imaginer pour les Associés à l'arrivée et au départ à l'hôtel;
pourrait utiliser la méthode du code QR
Contrôle de la température pour tous les employés lors du pointage dans les locaux de l'hôtel
La température de fonctionnement du personnel supérieure à 98,6 ° F devrait être demandée
de rentrer à la maison

12- Uniforme des employés

L'échange uniforme quotidien devrait être la norme

Les uniformes devront être correctement désinfectés; presse à vapeur ou fer à repasser peut
être utilisé
Les associés recevront des masques et des gants dans le cadre de l'uniforme dans tous les
départements
Assurez-vous que les associés maintiennent la distance sociale pendant l'échange uniforme

13 - Casiers des employés

Les quarts de travail devront être échelonnés sur divers créneaux de 15 minutes afin de
s'assurer qu'il n'y a pas de surpeuplement dans les casiers et que le nombre d'employés soit
réglementé et que les normes de distance sociale soient respectées.
Des dispositions complètes de lavage des mains et de désinfection doivent être prises avec
des panneaux expliquant le besoin
Surveillance régulière pour s'assurer qu'il n'y a pas de monde à l'arrivée ou au vestiaire

14 - Outils employés

Des outils et des engrenages appropriés pour les associés, qui comprendraient des masques,
des gants et également des outils dans divers départements afin de minimiser le contact
humain
Utilisez uniquement des masques jetables
Les associés doivent porter des gants désinfectés et propres
Les associés doivent s'isoler en cas de symptômes de rhume ou de grippe

15- Repas des employés

Les quarts doivent être échelonnés pour éviter le surpeuplement de la cafétéria

Les heures d'ouverture de la cafétéria devraient être étendues pour permettre à de plus
petits groupes sur une plus longue période de temps - l'utilisation devrait être limitée à 33% de
sa capacité à tout moment

16- Cuisine

Les cuisines opérationnelles doivent être désinfectées à intervalles réguliers

Limiter le nombre d'employés au minimum requis; le personnel peut être organisé en équipes
pour réduire les interactions entre les équipes
Tout le personnel doit porter des masques jetables, des gants, des filets à cheveux et tout
autre équipement de sécurité
Les postes de travail doivent être placés de manière à ce que le personnel ne se fasse pas face
et puisse maintenir une distance sociale appropriée
Exécutez des menus limités et accélérez de manière progressive
Vous pouvez modifier les menus pour inclure plus d'options d'aliments cuits plutôt que
d'aliments crus
Assurer un nettoyage adéquat des légumes, des viandes et de tout autre matériel requis dans
les cuisines; utiliser des désinfectants approuvés pour désinfecter
Assurez-vous que tous les outils sont désinfectés après chaque utilisation
Il serait utile d'utiliser une machine autoclave pour tous les équipements de cuisson, les
louches, etc.
17- Outils de réception

Procédures de nettoyage appropriées pour les articles reçus

Mettre en quarantaine et dater les marchandises à recevoir avant de les emmener dans les
magasins
Toutes les fournitures doivent être entièrement désinfectées avant d'entrer dans les
magasins et les réfrigérateurs
Utilisez les agents de désinfection approuvés par l'OMS et le Département de la santé pour
les mêmes
Assurez-vous que la zone est aseptisée à intervalles réguliers
Les vendeurs doivent être informés de la façon dont vous accepterez les marchandises et de
la façon dont leur personnel devrait arriver avec l'équipement de protection nécessaire.

18 - Ascenseurs de service

Assurez-vous que les consignes de sécurité, y compris le nombre d'employés autorisés à la

fois, sont placées à l'intérieur de l'ascenseur et sont facilement visibles
Assurez-vous que les boutons du plancher de l'ascenseur sont régulièrement désinfectés
Gardez le sol et les autres zones des ascenseurs qui peuvent être touchés désinfectés
Le plancher de l'ascenseur doit avoir des marques avec des directions, de sorte que les
employés ne se font pas face et maintiennent une distance sociale
Gardez un ascenseur dédié à la quarantaine et évacuez tous les cas suspects possibles pour les
invités et les associés
Installer des distributeurs de désinfectant pour les mains dans les ascenseurs

19 - Clinique des employés

Assurer des bilans de santé réguliers pour les employés; peut avoir une clinique bien équipée
opérationnelle dans les locaux de l'hôtel avec un partenaire de santé
Avoir un équipement de protection individuelle approprié pour l'équipe de sécurité en cas de
besoin, former l'équipe de sécurité à manipuler et à porter un équipement de protection
individuelle jetable en cas d'évacuation d'un cas potentiel suspecté
Vérifiez toutes les températures des employés deux fois par jour

20 - Entrainement d'employé

L&D devrait organiser des cours de sensibilisation pour les associés sur les normes d'hygiène
améliorées; ils peuvent également avoir des professeurs invités pour mettre à jour les associés
sur les normes
 Les employés doivent être bien informés sur toutes les SOP opérationnelles liées à COVID

21 - Associé aux ventes

Les associés aux ventes et au marketing qui visitent divers bureaux peuvent être invités à
rentrer chez eux après les rendez-vous et à soumettre des rapports depuis leur domicile.
S'ils visitent des clients, assurez-vous qu'ils sont conscients des précautions de sécurité
nécessaires à prendre lors de leurs réunions.