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    Telefoncoaching: In zehn Schritten zum Telefonprofi
    Telefoncoaching: In zehn Schritten zum Telefonprofi
    Telefoncoaching: In zehn Schritten zum Telefonprofi
    Ebook199 pages2 hours

    Telefoncoaching: In zehn Schritten zum Telefonprofi

    By Markus I. Reinke

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    About this ebook

    Das Telefon ist Kontaktmedium Nummer 1 im B2B-Bereich. Für die meisten Unternehmen stellt es das wichtigste Instrument in der Kundenkommunikation und in der aktiven Neukundengewinnung dar. Doch viele Mitarbeiter sind beim Einsatz des Telefons als Verkaufsinstrument unerfahren und unsicher. „Telefoncoaching“ bietet ein praxiserprobtes 10-Stufen-Konzept, mit dem es gelingt, Verkaufserfolge zu vervielfältigen. Neben konkreten Anleitungen enthält das Buch hilfreiche Gesprächsleitfäden, wertvolle Tipps sowie zahlreiche Checklisten und Beispiele für die Anwendung in der Praxis.


    Neu in der 2. Auflage: Bewährte Strategien, um Kundeneinwände spielerisch zu überwinden, Tipps zur professionellen Reklamationsbehandlung und besonders wirksame Gesprächseinstiege für die Neukundenakquise.

    LanguageDeutsch
    PublisherSpringer Gabler
    Release dateOct 16, 2013
    ISBN9783658012069
    Telefoncoaching: In zehn Schritten zum Telefonprofi

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      Telefoncoaching - Markus I. Reinke

      Markus I. ReinkeTelefoncoaching2., überarbeitete und erweiterte AuflageIn zehn Schritten zum Telefonprofi10.1007/978-3-658-01206-9_1

      © Springer Fachmedien Wiesbaden 2014

      1. Das Wichtigste in Kürze

      Markus I. Reinke¹

      (1)

      Mönchengladbach, Deutschland

      1.1 Vorteile des Telefons

      1.1.1 Informationsvorteil

      1.1.2 Imagevorteil

      1.1.3 Zeitvorteil

      1.1.4 Geldvorteil

      1.1.5 Abschlussvorteil

      1.1.6 Vorteil der großen Zahl

      1.2 Das Telefon als Instrument zur Neukundengewinnung

      1.3 Wodurch wirkt ein Verkäufer am Telefon?

      1.4 Dos und Don´ts in der Kommunikation

      Zusammenfassung

      Die häufigsten Strategien, um neue Kunden zu gewinnen, sind das Mailing, die telefonische Kontaktaufnahme und der persönliche Kaltbesuch. Während ein Mailing, also eine schriftliche Kontaktaufnahme per Brief, Fax oder E-Mail, die unpersönlichste Variante ist, stellt der direkte Besuch vor Ort die persönlichste Form des Kontakts dar, weil Verkäufer und Kunde sich Auge in Auge gegenüber stehen.

      1.1 Vorteile des Telefons

      Die häufigsten Strategien, um neue Kunden zu gewinnen, sind das Mailing, die telefonische Kontaktaufnahme und der persönliche Kaltbesuch. Während ein Mailing, also eine schriftliche Kontaktaufnahme per Brief, Fax oder E-Mail, die unpersönlichste Variante ist, stellt der direkte Besuch vor Ort die persönlichste Form des Kontakts dar, weil Verkäufer und Kunde sich Auge in Auge gegenüber stehen. Was die Kontaktintensität angeht, liegt das Telefon zwischen diesen beiden Formen. Der Erfolg von Werbemailings hat wegen der zunehmenden Reizüberflutung der Verbraucher seit den 90er Jahren deutlich abgenommen. Heutzutage sprechen die Direktmarketing-Experten schon von einem „Erfolg" bei einem Mailing, wenn die Response-Quote der potentiellen Kunden im Promillebereich liegt. Für die meisten Branchen hat das Mailing daher bestenfalls noch unterstützende Funktion gegenüber anderen Akquiseformen.

      Der persönliche Besuch verspricht zwar grundsätzlich die größten Erfolgschancen. Allerdings sind die Besuchskosten pro Kunde auch entsprechend hoch und können je nach Branche 150 bis 400 Euro ausmachen. Bis zum Verkaufsabschluss sind oftmals mehrere Gespräche vor Ort notwendig. Angesichts der geringen Margen bei vielen Unternehmen sind Besuche somit betriebswirtschaftlich oft nicht sinnvoll. Zahlreiche Unternehmen wälzen die Besuchskosten daher auf den sogenannten Handelsvertreter ab, der als Selbstständiger seine Kosten selbst tragen muss und für jeden Abschluss eine Provision erhält.

      Das Telefon schließlich ist persönlicher als ein Mailing, weil der Verkäufer direkt mit dem Kunden verbal kommunizieren kann. Gegenüber dem persönlichen Besuch ist es auch erheblich günstiger. Darüber hinaus bietet es folgende gewichtige Vorteile:

      1.1.1 Informationsvorteil

      Im Gegensatz zum unangemeldeten Kaltbesuch erhält ein Verkäufer am Telefon bereits wichtige Informationen über den Kunden und dessen Unternehmen. So kann er sich optimal auf das Gespräch vorbereiten. Je nach Branche kann der Anrufer viele wichtige Informationen erfragen: beispielsweise die Namen und Durchwahlnummern von Entscheidungsträgern im Kundenunternehmen, den Namen der Sekretärin, die Web-Adresse der Firma, die wichtigsten Produkte und Dienstleistungen, ob an den Produkten und Dienstleistungen des Verkäufers grundsätzlich Bedarf besteht, wann voraussichtlich die nächste Bedarfssituation ansteht, die Höhe des Budgets für die angebotenen Produkte, eventuelle Einwände und Bedenken des Kunden, mit welchen Mitbewerbern der Kunde aktuell zusammenarbeitet usw.

      1.1.2 Imagevorteil

      Hand aufs Herz: Wer von uns mag es, wenn plötzlich unangemeldet ein Verkäufer vor der Türe steht? In den Fünfziger-, Sechziger- und bis in die Siebzigerjahre war dies noch anders: Damals gab es noch keine Call-Center, viel weniger Verkäufer, die mobil mit dem Auto unterwegs waren, kaum Mailings – da war es fast noch ein Ereignis, wenn ein Verkäufer ein Unternehmen besuchte. Heute dagegen vergeht kaum ein Tag, an dem ein Unternehmen nicht auf verschiedenen Wegen von Verkäufern aller Couleur kontaktiert wird. Um sich vor dieser Akquiseflut zu schützen, werden unangemeldete Verkäufer immer häufiger gnadenlos von Zentrale, Pförtner und Sekretärin abgeblockt. Und selbst wenn es dem Verkäufer dann mal gelingt, bis zum Entscheider vorzudringen, reagiert dieser oft irritiert bis verärgert über den „Störenfried". Hiervon können Sie sich mit einer vorherigen telefonischen Terminvereinbarung wohltuend abheben und erste Pluspunkte beim Kunden sammeln.

      1.1.3 Zeitvorteil

      Das Telefon bietet Verkäufern auch einen enormen zeitlichen Vorteil: Sie können einen Kunden in München anrufen und eine Minute später einen weiteren in Hamburg – aber Sie wären einen ganzen Tag unterwegs, wenn Sie diese Kunden persönlich besuchen wollten! Mit Hilfe des Telefons findet ein Verkäufer schneller heraus, ob sich ein Gespräch überhaupt lohnt: Die Bedarfssituation und die finanzielle Leistungsfähigkeit des Kunden lässt sich durch Fragen relativ schnell feststellen. Eine bestimmte Anzahl Neukunden können Sie telefonisch in kürzester Zeit kontaktieren, während es vielleicht Wochen dauern würde, alle diese Kunden persönlich zu besuchen.

      1.1.4 Geldvorteil

      Persönliche Besuche sind teuer. Dies haben wir bereits festgestellt. Mit dem Telefon dagegen spart das Unternehmen viele unnötige „Leerfahrten", also Besuche, die nicht zu einer Verkaufspräsentation führen, zum Beispiel, weil der potentielle Kunde kein Interesse hat oder der zuständige Gesprächspartner nicht angetroffen wird. Die Telefonkosten können dank Flatrates und Internet-Telefonie heute auf ein Minimum beschränkt werden, und Sie fahren als Verkäufer nur noch zum Kunden, wenn dieser Sie aufgrund eines Termins erwartet.

      1.1.5 Abschlussvorteil

      Wenn der Neukunde Ihnen einen Termin gibt, dann stellt dies bereits ein Kaufsignal dar. Aus diesem Grunde ist die Abschlussquote bei Termingesprächen deutlich höher als bei Gesprächen, die aus einem spontanen Kaltbesuch resultieren. Hinzu kommt die oben bereits erwähnte Möglichkeit, sich auf die Termine optimal vorbereiten zu können – nicht zuletzt aufgrund der bereits am Telefon vom Kunden gewonnenen Informationen.

      1.1.6 Vorteil der großen Zahl

      Aufgrund meiner eigenen Erfahrung als Außendienstmitarbeiter und bei zahlreichen Feldbegleitungen von Verkäufern habe ich immer wieder festgestellt, dass ein Verkäufer durch persönliche Besuche in der Regel maximal acht bis zwölf Kunden am Tag aufsuchen kann. Und dies auch nur, wenn diese in der gleichen Stadt ansässig sind. Mit dem Telefon können Sie leicht auf 60 bis 80 telefonische „Besuche pro Tag kommen. Dies bedeutet ein Mehrfaches an Kontakten, was zwangsläufig auch zu mehr Aufträgen führt: mehr Kontakte = mehr Kontrakte! Dieses „Gesetz der großen Zahl stellt nach meiner Auffassung den größten Vorteil des Telefons dar und macht es zum Kontaktmedium Nr. 1 in der heutigen Zeit.

      1.2 Das Telefon als Instrument zur Neukundengewinnung

      Unternehmen können das Telefon zur Unterstützung der Akquise sehr vielseitig einsetzen:

      Informationsgewinnung als Vorbereitung zur eigentlichen Akquise

      bestehenden Kunden zusätzliche oder höherwertigere Produkte und Dienstleistungen anbieten (= Cross- bzw. Upselling)

      Rückgewinnung verlorener Kunden

      bei Empfehlungskunden anrufen zwecks Terminvereinbarung

      Nachfassen von Angeboten und Mailings

      Terminvereinbarung bei Neukunden

      Direktverkauf am Telefon

      Ob Sie das Telefon zum Direktverkauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen einsetzen oder als Hilfsmittel zur Terminvereinbarung für Ihren Außendienst, hängt stark von den angebotenen Produkten/Dienstleistungen ab: Je höher diese in ihren Preisen sind und je erklärungsbedürftiger, desto eher werden Sie die telefonische Terminvereinbarung als den optimalen Weg für sich wählen.

      1.3 Wodurch wirkt ein Verkäufer am Telefon?

      Im persönlichen Gespräch „face to face" wirkt ein Verkäufer vor allem durch folgende Faktoren beim Erstkontakt:

      Inhalt des Gesagten (ca. 7 Prozent Wirkung)

      Stimme (ca. 38 Prozent Wirkung)

      Körpersprache inklusive Kleidung (ca. 55 Prozent Wirkung)

      Am Telefon dagegen sieht der Kunde den Verkäufer nicht. Daher nimmt die Körpersprache hier eine geringere Bedeutung ein als beim persönlichen Besuch. Ausnahme: Ein Lächeln und gute Laune haben nicht nur vor Ort eine starke Wirkung, sondern sind auch über das Telefon deutlich wahrnehmbar und tragen somit entscheidend zu einer angenehmen und erfolgreichen Kommunikation bei.

      Tipp: Lächeln Sie bei Ihren Telefonaten, spätestens nachdem Sie die Rufnummer gewählt haben!

      Da der Sichtkontakt während des Telefonierens entfällt, kommt dem Inhalt des Gesagten – hier vor allem der Wortwahl – ein stärkeres Gewicht zu. Killerphrasen und sogenannte Unwörter werden deutlicher vom Kunden wahrgenommen und können schneller zu einer Belastung der Kommunikation oder gar zum Abbruch des Gesprächs führen als im persönlichen Verkaufsgespräch.

      Tipp:Wählen Sie kurze, einfache Sätze – möglichst ohne Fremdwörter und Abkürzungen. Außerdem sollten Sie Konjunktiv-Formulierungen vermeiden, weil diese Unsicherheit des Sprechers ausstrahlen.

      Den höchsten Stellenwert hat am Telefon aber die Art und Weise, wie das Gespräch geführt wird: die Sprechgeschwindigkeit, Pausen, Betonungen einzelner Sätze oder Wörter und die Lautstärke.

      Tipp: „Hektik ist der Tod für Verkäufer." Sprechen Sie daher langsam und betont, so erreichen Sie leichter das Unterbewusstsein des Kunden. Der Verkäufer sollte ein Gesprächsskript verwenden. Beherrscht er dieses erst einmal, so kann er die einzelnen Sätze unterschiedlich betonen, Wirkpausen einlegen und beim Sprechen lächeln – also auf all die Dinge achten, die beim Telefonieren viel wichtiger sind als der Inhalt. Die Lautstärke kann ruhig etwas lauter sein, denn zu leise Sprechweise wirkt ängstlich und unsicher.

      1.4 Dos und Don´ts in der Kommunikation

      Da die Kommunikation am Telefon auf das Hören beschränkt ist, achtet der Kunde stärker auf den Inhalt. Tabelle 1 stellt einigen in den Ohren des Kunden negativ klingenden „Killerphrasen" entsprechende positive Umformulierungen gegenüber (vgl. Tab. 1).

      Diese Liste mit „Killerphrasen" in der Kommunikation ist nicht vollständig – es gibt noch viele weitere solcher Unwörter. Um festzustellen, ob und welche dieser Wörter Sie oder Ihre Verkäufer verwenden, empfehle ich, einzelne Gespräche am Telefon mit einem Diktiergerät aufzuzeichnen. Die Telefon-Live-Workshops (siehe Kapitel 2, Stufe 3) sind hierzu eine ausgezeichnete Gelegenheit.

      Tab. 1.1

      Killerphrasen

      Am Telefon zu vermeiden sind unbedingt auch Rauchen, Essen, Kaugummi kauen und Trinken sowie ein Radio im Hintergrund; all dies bemerkt der Gesprächspartner.

      Neben den „Killerphrasen" gibt es auch einige Wörter, die der Kunde sehr gerne von Ihnen hört, oft auch als Smarties oder Magic Words bezeichnet. Die Gesprächsatmosphäre wird zwar nicht schlechter, wenn Sie diese positiven Wörter nicht verwenden – sie wird aber stets besser werden, wenn Sie sie verwenden. Folgende Magic Words sind besonders wichtig:

      bitte, danke

      ja

      prima, ausgezeichnet, hervorragend, gut

      optimal

      schön

      sicher, zuverlässig, bewährt

      absolut, natürlich

      gerne, sehr gerne

      richtig/da haben Sie Recht/stimmt

      Vielen Dank/Eine schöne Woche noch/Auf Wiederhören

      angenehm

      Ein guter Gedanke/ein guter Punkt, den Sie da ansprechen

      Hm/aha/interessant

      Markus I. ReinkeTelefoncoaching2., überarbeitete und erweiterte AuflageIn zehn Schritten zum Telefonprofi10.1007/978-3-658-01206-9_2

      © Springer Fachmedien Wiesbaden 2014

      2. Die zehn Stufen zum Telefonprofi

      Markus I. Reinke¹

      (1)

      Mönchengladbach, Deutschland

      2.1 Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die Telefonakquise

      2.1.1 Der Akquisetrichter

      2.1.2 Die Telefonstatistik

      2.1.3 Die Erfolgsplanung

      2.1.4 Persönliches Verkaufshandbuch

      2.1.5 CRM-Software zur Dokumentation der aktiven Verkaufszeit

      2.1.6 Weitere Hilfsmittel für den Telefonprofi

      2.2 Stufe 2: Vorbereitung und Adressqualifizierung

      2.2.1 Vorab ein Mailing verschicken

      2.2.2 Informationsbesuche durchführen

      2.2.3 Gratisproben abgeben mit telefonischem Nachfassen

      2.2.4 Ein Vorabtelefonat mit der Telefonzentrale des Zielunternehmens führen

      2.2.5 Im Internet und/oder Printverzeichnissen Infos über die Zielunternehmen zusammentragen

      2.2.6 Im Internet Informationen über Entscheidungsträger suchen

      2.2.7 Bestandskunden anrufen und um Empfehlungsadressen bitten

      2.2.8 Anzeigen in Zeitungen/Zeitschriften schalten

      2.3 Stufe 3: Der Sprung ins kalte Wasser mit Live-Workshops

      2.3.1 Die Hauptvorteile

      2.3.2 Steigerung der Motivation und Leistung

      2.3.3 Fazit

      2.4 Stufe

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