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Telefoncoaching

Markus I. Reinke

Telefoncoaching
In zehn Schritten zum Telefonprofi
2., überarbeitete und erweiterte Auflage
Markus I. Reinke
Mönchengladbach, Deutschland

ISBN 978-3-658-01205-2 ISBN 978-3-658-01206-9 (eBook)


DOI 10.1007/ 978-3-658-01206-9

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen National-


bibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de ab-
rufbar.

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setzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen
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Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in die-


sem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass sol-
che Namen im Sinne der Warenzeichen und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrach-
ten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.

Lektorat: Manuela Eckstein

Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier

Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe
Springer Science+Business Media
www.springer-gabler.de
Gewidmet Sumayya und Zahida
Vorwort zur 2. Auflage

Liebe Leserin, lieber Leser,


es freut mich als Autor natürlich ganz besonders, dass ich Ihnen hiermit die 2.
Auflage meines Buches „Telefoncoaching“ präsentieren kann.
Für diese Neuauflage habe ich das Werk komplett überarbeitet, aktualisiert
und an vielen Stellen modifiziert. Darüber hinaus finden Sie in der Stufe 4
(Kapitel 2) weitere praxisbewährte Gesprächseinstiege für die Neukunden-
akquise, in der Stufe 7 (ebenfalls im Kapitel 2) drei neue, sehr starke Techniken
zur Einwandbehandlung und in Kapitel 3 finden Sie eine einfach umzusetzende
Checkliste für das professionelle Reklamationsgespräch.
Für Anregungen, Tipps und Verbesserungsvorschläge schreiben Sie mir
bitte eine Email an: info@reinke-verkaufstraining.de.
Für Ihre künftigen Kundentelefonate wünsche ich Ihnen ganz viel Begeiste-
rung und Überzeugungskraft und noch mehr Erfolg!

Ihr
Markus I. Reinke

7
Vorwort

Liebe Leserin, lieber Leser,


das Telefon ist in den letzten beiden Jahrzehnten zum Kontaktmedium Nummer
1 im Business-Bereich avanciert. Besonders in der Neukundengewinnung hat
es den teuren Außendienstbesuch und die immer seltener von Erfolg gekrönten
Mailings in vielen Branchen verdrängt. In fast allen Branchen wird das Telefon
für die Neukundenansprache, aber auch für die Bestandskundenbetreuung
regelmäßig eingesetzt. Auch die zahllosen Call-Center, die Beliebtheit der
Handy-Telefonie und das Telefonieren über das Internet belegen den unge-
bremsten Boom des Telefons im geschäftlichen und privaten Kontext.
Die Verbreitung dieses Mediums hat aber auch dazu beigetragen, dass es
für Verkäufer immer schwieriger wird, an die gut abgeschirmten Entschei-
dungsträger in Unternehmen zu kommen und diese dann von einem Termin
zu überzeugen oder ihnen ein Angebot erstellen zu können. Standardfloskeln
wie „Ich möchte Ihnen gerne einmal unsere Produkte vorstellen“ funktionieren
heutzutage nicht mehr. Hinzu kommt, dass auch der Gesetzgeber reagiert und
der Telefonakquise in Deutschland enge Grenzen gesetzt hat.
Um heute mit der Telefonakquise im Rahmen der gesetzlichen Möglich-
keiten noch Erfolg zu haben, bedarf es auf Seiten der Verkäufer einer hohen
Professionalität. Hierbei möchte Ihnen dieses Buch behilflich sein. Neben einer
Einführung in die wichtigsten Grundlagen erfolgreichen Telefonierens und
einem Überblick über die rechtlichen Einschränkungen werden im Hauptteil
ein Zehn-Stufen-Konzept auf dem Weg zum Telefonprofi vorgestellt.

9
10 Vorwort

Das Buch richtet sich Verkaufsmitarbeiter im Innen- und Außendienst,


Verkaufs- und Vertriebsleiter sowie Geschäftsführer und Freiberufler, die ihre
Mitarbeiter/innen professionell am Telefon ausbilden und coachen möchten.
Jeder, der sich im Bereich der Telefonakquise weiter verbessern möchte, wird
von den Tipps und Techniken stark profitieren können.
Alle beschriebenen Methoden in diesem Buch habe ich mit meinen Trai-
ningsteilnehmern vielfach in der Praxis erprobt. Wenn Sie auf ähnliche Weise
vorgehen, werden Sie am Telefon ebenfalls sehr leicht entsprechende Erfolge
erzielen können.
Aus Gründen der Lesbarkeit habe ich die Begriffe „Verkäufer“, „Mitarbei-
ter“, „Verkaufsleiter“, etc. verwendet. Natürlich sind damit auch immer Ver-
käuferinnen, Mitarbeiterinnen und Verkaufsleiterinnen gemeint.
Über Ihre Kritik und Anregungen freue ich mich sehr. Bitte senden Sie mir
diese an: info@reinke-verkaufstraining.de

Ich wünsche Ihnen nun viel Freude bei der Lektüre und viel Erfolg beim
Ausprobieren der Methoden in Ihrer Telefonpraxis!

Ihr
Markus I. Reinke
Inhaltsverzeichnis

Vorwort zur 2. Auflage ................................................................................... 7


Vorwort ............................................................................................................ 9
1. Das Wichtigste in Kürze ........................................................................ 15
1.1 Vorteile des Telefons ................................................................. 15
1.2 Das Telefon als Instrument zur Neukundengewinnung ....... 18
1.3 Wodurch wirkt ein Verkäufer am Telefon? ............................. 18
1.4 Dos und Don´ts in der Kommunikation ................................ 19
2. Die zehn Stufen zum Telefonprofi ........................................................ 23
2.1 Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die
Telefonakquise ............................................................................ 23
2.1.1 Der Akquisetrichter ................................................... 24
2.1.2 Die Telefonstatistik .................................................... 26
2.1.3 Die Erfolgsplanung .................................................... 27
2.1.4 Persönliches Verkaufshandbuch .............................. 32
2.1.5 CRM-Software zur Dokumentation
der aktiven Verkaufszeit ........................................... 33
2.1.6 Weitere Hilfsmittel für den Telefonprofi ................. 35
2.2 Stufe 2: Vorbereitung und Adressqualifizierung .................... 35
2.2.1 Vorab ein Mailing verschicken ................................. 36
2.2.2 Informationsbesuche durchführen .......................... 37
2.2.3 Gratisproben abgeben mit telefonischem
Nachfassen .................................................................. 37

11
12 Inhaltsverzeichnis

2.2.4 Ein Vorabtelefonat mit der Telefonzentrale des


Zielunternehmens führen ......................................... 38
2.2.5 Im Internet und/oder Printverzeichnissen Infos
über die Zielunternehmen zusammentragen ........ 38
2.2.6 Im Internet Informationen über
Entscheidungsträger suchen ..................................... 39
2.2.7 Bestandskunden anrufen und um
Empfehlungsadressen bitten ..................................... 40
2.2.8 Anzeigen in Zeitungen/Zeitschriften schalten ...... 40
2.3 Stufe 3: Der Sprung ins kalte Wasser mit Live-
Workshops................................................................................... 41
2.3.1 Die Hauptvorteile ....................................................... 41
2.3.2 Steigerung der Motivation und Leistung ................ 44
2.3.3 Fazit ............................................................................. 45
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden ...................... 46
2.4.1 Die häufigsten Fehler ................................................. 47
2.4.2 Die ideale Gesprächseröffnung ................................ 48
2.4.3 Terminvereinbarung ................................................. 55
2.4.4 Varianten zur Gesprächseröffnung .......................... 56
2.5 Stufe 5: Richtig fragen und zuhören am Telefon .................... 76
2.5.1 Wichtige Fragearten für Verkäufer .......................... 76
2.5.2 Aktives Zuhören ........................................................ 81
2.6 Stufe 6: Hindernisse aus dem Weg räumen ............................ 82
2.6.1 Anrufbeantworter und Mailbox .............................. 82
2.6.2 Die Telefonzentrale .................................................... 85
2.6.3 Die Sekretärin ............................................................. 87
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung ................................. 90
2.7.1 Zwei häufige Einwände ............................................. 92
2.7.2 Pufferformulierungen ............................................... 95
2.7.3 Das Grundschema der Einwandbehandlung ......... 95
2.7.4 Techniken zur Einwandbehandlung ....................... 99
2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen ........................ 111
2.8.1 Abschluss durch Terminvereinbarung .................... 113
2.8.2 Abschluss durch direkten Verkauf ........................... 115
2.8.3 Wichtige Abschlussfragen ......................................... 120
2.9 Stufe 9: Die Terminqualifizierung ............................................ 121
2.10 Stufe 10: „Telefonpartys“ und Verfeinerung
der Telefontechnik ..................................................................... 124
Inhaltsverzeichnis 13

3. Die Schatztruhe für Ihren Verkaufserfolg:


Checklisten am Telefon .......................................................................... 127
Checkliste Vorbereitung von Akquisetelefonaten ................. 127
Checkliste Telefonstatistik ........................................................ 128
Checkliste Bedarfsanalyse ......................................................... 128
Checkliste Gesprächseröffnung „Neukunde“ ......................... 129
Checkliste Gesprächseröffnung „Empfehlungskunde“ ......... 130
Checkliste Gesprächseröffnung „ehemaliger Kunde“ ........... 130
Checkliste Telefonnotiz für eingehende Anrufe .................... 131
Checkliste Zusatzverkauf .......................................................... 131
Checkliste Grundschema Einwandbehandlung ..................... 132
Checkliste Buchstabieralphabet ............................................... 133
Checkliste „Zwölf gute Gründe, bei uns zu kaufen“ .............. 134
Checkliste Mitarbeiter-Motivation .......................................... 134
Checkliste Reklamationsbehandlung ...................................... 137
4. Rechtliche Einschränkungen der Telefonakquise .............................. 141
4.1 Die wichtigsten Hinweise .......................................................... 141
4.2 Werbeanrufe bei privaten Endverbrauchern .......................... 142
4.3 Werbeanrufe bei Unternehmen ............................................... 142
4.4 Rechtsfolgen bei Verstößen gegen das UWG ......................... 143
Glossar .............................................................................................................. 145
Literatur ............................................................................................................ 151
Der Autor ......................................................................................................... 153
Das Wichtigste in Kürze
1

1.1 Vorteile des Telefons

Die häufigsten Strategien, um neue Kunden zu gewinnen, sind das Mailing, die
telefonische Kontaktaufnahme und der persönliche Kaltbesuch. Während ein
Mailing, also eine schriftliche Kontaktaufnahme per Brief, Fax oder E-Mail, die
unpersönlichste Variante ist, stellt der direkte Besuch vor Ort die persönlichste
Form des Kontakts dar, weil Verkäufer und Kunde sich Auge in Auge gegenüber
stehen. Was die Kontaktintensität angeht, liegt das Telefon zwischen diesen
beiden Formen. Der Erfolg von Werbemailings hat wegen der zunehmenden
Reizüberflutung der Verbraucher seit den 90er Jahren deutlich abgenommen.
Heutzutage sprechen die Direktmarketing-Experten schon von einem „Erfolg“
bei einem Mailing, wenn die Response-Quote der potentiellen Kunden im Pro-
millebereich liegt. Für die meisten Branchen hat das Mailing daher bestenfalls
noch unterstützende Funktion gegenüber anderen Akquiseformen.
Der persönliche Besuch verspricht zwar grundsätzlich die größten Erfolgs-
chancen. Allerdings sind die Besuchskosten pro Kunde auch entsprechend
hoch und können je nach Branche 150 bis 400 Euro ausmachen. Bis zum Ver-
kaufsabschluss sind oftmals mehrere Gespräche vor Ort notwendig. Angesichts
der geringen Margen bei vielen Unternehmen sind Besuche somit betriebs-
wirtschaftlich oft nicht sinnvoll. Zahlreiche Unternehmen wälzen die Besuchs-
kosten daher auf den sogenannten Handelsvertreter ab, der als Selbstständiger
seine Kosten selbst tragen muss und für jeden Abschluss eine Provision erhält.

15
M. I. Reinke, Telefoncoaching, DOI 10.1007/ 978-3-658-01206-9_1,
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2013
16 1 Das Wichtigste in Kürze

Das Telefon schließlich ist persönlicher als ein Mailing, weil der Verkäufer
direkt mit dem Kunden verbal kommunizieren kann. Gegenüber dem persön-
lichen Besuch ist es auch erheblich günstiger. Darüber hinaus bietet es folgende
gewichtige Vorteile:

Informationsvorteil
Im Gegensatz zum unangemeldeten Kaltbesuch erhält ein Verkäufer am Telefon
bereits wichtige Informationen über den Kunden und dessen Unternehmen. So
kann er sich optimal auf das Gespräch vorbereiten. Je nach Branche kann der
Anrufer viele wichtige Informationen erfragen: beispielsweise die Namen und
Durchwahlnummern von Entscheidungsträgern im Kundenunternehmen,
den Namen der Sekretärin, die Web-Adresse der Firma, die wichtigsten Pro-
dukte und Dienstleistungen, ob an den Produkten und Dienstleistungen des
Verkäufers grundsätzlich Bedarf besteht, wann voraussichtlich die nächste
Bedarfssituation ansteht, die Höhe des Budgets für die angebotenen Produkte,
eventuelle Einwände und Bedenken des Kunden, mit welchen Mitbewerbern
der Kunde aktuell zusammenarbeitet usw.

Imagevorteil
Hand aufs Herz: Wer von uns mag es, wenn plötzlich unangemeldet ein Ver-
käufer vor der Türe steht? In den Fünfziger-, Sechziger- und bis in die Siebziger-
jahre war dies noch anders: Damals gab es noch keine Call-Center, viel weniger
Verkäufer, die mobil mit dem Auto unterwegs waren, kaum Mailings – da war
es fast noch ein Ereignis, wenn ein Verkäufer ein Unternehmen besuchte. Heute
dagegen vergeht kaum ein Tag, an dem ein Unternehmen nicht auf verschiede-
nen Wegen von Verkäufern aller Couleur kontaktiert wird. Um sich vor dieser
Akquiseflut zu schützen, werden unangemeldete Verkäufer immer häufiger
gnadenlos von Zentrale, Pförtner und Sekretärin abgeblockt. Und selbst wenn
es dem Verkäufer dann mal gelingt, bis zum Entscheider vorzudringen, reagiert
dieser oft irritiert bis verärgert über den „Störenfried“. Hiervon können Sie sich
mit einer vorherigen telefonischen Terminvereinbarung wohltuend abheben
und erste Pluspunkte beim Kunden sammeln.

Zeitvorteil
Das Telefon bietet Verkäufern auch einen enormen zeitlichen Vorteil: Sie kön-
nen einen Kunden in München anrufen und eine Minute später einen weiteren
in Hamburg – aber Sie wären einen ganzen Tag unterwegs, wenn Sie diese Kun-
den persönlich besuchen wollten! Mit Hilfe des Telefons findet ein Verkäufer
1.1 Vorteile des Telefons 17

schneller heraus, ob sich ein Gespräch überhaupt lohnt: Die Bedarfssituation


und die finanzielle Leistungsfähigkeit des Kunden lässt sich durch Fragen rela-
tiv schnell feststellen. Eine bestimmte Anzahl Neukunden können Sie telefo-
nisch in kürzester Zeit kontaktieren, während es vielleicht Wochen dauern
würde, alle diese Kunden persönlich zu besuchen.

Geldvorteil
Persönliche Besuche sind teuer. Dies haben wir bereits festgestellt. Mit dem
Telefon dagegen spart das Unternehmen viele unnötige „Leerfahrten“, also
Besuche, die nicht zu einer Verkaufspräsentation führen, zum Beispiel, weil
der potentielle Kunde kein Interesse hat oder der zuständige Gesprächspartner
nicht angetroffen wird. Die Telefonkosten können dank Flatrates und Inter-
net-Telefonie heute auf ein Minimum beschränkt werden, und Sie fahren als
Verkäufer nur noch zum Kunden, wenn dieser Sie aufgrund eines Termins
erwartet.

Abschlussvorteil
Wenn der Neukunde Ihnen einen Termin gibt, dann stellt dies bereits ein Kauf-
signal dar. Aus diesem Grunde ist die Abschlussquote bei Termingesprächen
deutlich höher als bei Gesprächen, die aus einem spontanen Kaltbesuch resul-
tieren. Hinzu kommt die oben bereits erwähnte Möglichkeit, sich auf die Ter-
mine optimal vorbereiten zu können – nicht zuletzt aufgrund der bereits am
Telefon vom Kunden gewonnenen Informationen.

Vorteil der großen Zahl


Aufgrund meiner eigenen Erfahrung als Außendienstmitarbeiter und bei zahl-
reichen Feldbegleitungen von Verkäufern habe ich immer wieder festgestellt,
dass ein Verkäufer durch persönliche Besuche in der Regel maximal acht bis
zwölf Kunden am Tag aufsuchen kann. Und dies auch nur, wenn diese in der
gleichen Stadt ansässig sind. Mit dem Telefon können Sie leicht auf 60 bis 80
telefonische „Besuche“ pro Tag kommen. Dies bedeutet ein Mehrfaches an
Kontakten, was zwangsläufig auch zu mehr Aufträgen führt: mehr Kontakte
= mehr Kontrakte! Dieses „Gesetz der großen Zahl“ stellt nach meiner Auffas-
sung den größten Vorteil des Telefons dar und macht es zum Kontaktmedium
Nr. 1 in der heutigen Zeit.
18 1 Das Wichtigste in Kürze

1.2 Das Telefon als Instrument zur


Neukundengewinnung

Unternehmen können das Telefon zur Unterstützung der Akquise sehr vielsei-
tig einsetzen:
t Informationsgewinnung als Vorbereitung zur eigentlichen Akquise
t bestehenden Kunden zusätzliche oder höherwertigere Produkte und
Dienstleistungen anbieten (= Cross- bzw. Upselling)
t Rückgewinnung verlorener Kunden
t bei Empfehlungskunden anrufen zwecks Terminvereinbarung
t Nachfassen von Angeboten und Mailings
t Terminvereinbarung bei Neukunden
t Direktverkauf am Telefon

Ob Sie das Telefon zum Direktverkauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen


einsetzen oder als Hilfsmittel zur Terminvereinbarung für Ihren Außendienst,
hängt stark von den angebotenen Produkten/Dienstleistungen ab: Je höher
diese in ihren Preisen sind und je erklärungsbedürftiger, desto eher werden Sie
die telefonische Terminvereinbarung als den optimalen Weg für sich wählen.

1.3 Wodurch wirkt ein Verkäufer am Telefon?

Im persönlichen Gespräch „face to face“ wirkt ein Verkäufer vor allem durch
folgende Faktoren beim Erstkontakt:
t Inhalt des Gesagten (ca. 7 Prozent Wirkung)
t Stimme (ca. 38 Prozent Wirkung)
t Körpersprache inklusive Kleidung (ca. 55 Prozent Wirkung)
Am Telefon dagegen sieht der Kunde den Verkäufer nicht. Daher nimmt
die Körpersprache hier eine geringere Bedeutung ein als beim persönlichen
Besuch. Ausnahme: Ein Lächeln und gute Laune haben nicht nur vor Ort eine
starke Wirkung, sondern sind auch über das Telefon deutlich wahrnehmbar
und tragen somit entscheidend zu einer angenehmen und erfolgreichen Kom-
munikation bei.

f
Tipp: Lächeln Sie bei Ihren Telefonaten, spätestens nachdem Sie
die Rufnummer gewählt haben!
Da der Sichtkontakt während des Telefonierens entfällt, kommt
dem Inhalt des Gesagten – hier vor allem der Wortwahl – ein
1.4 Dos und Don´ts in der Kommunikation 19

stärkeres Gewicht zu. Killerphrasen und sogenannte Unwörter


werden deutlicher vom Kunden wahrgenommen und kön-
nen schneller zu einer Belastung der Kommunikation oder
gar zum Abbruch des Gesprächs führen als im persönlichen
Verkaufsgespräch.

f
Tipp: Wählen Sie kurze, einfache Sätze – möglichst ohne Fremd-
wörter und Abkürzungen. Außerdem sollten Sie Konjunktiv-For-
mulierungen vermeiden, weil diese Unsicherheit des Sprechers
ausstrahlen.
Den höchsten Stellenwert hat am Telefon aber die Art und Weise,
wie das Gespräch geführt wird: die Sprechgeschwindigkeit,
Pausen, Betonungen einzelner Sätze oder Wörter und die
Lautstärke.

f
Tipp: „Hektik ist der Tod für Verkäufer.“ Sprechen Sie daher lang-
sam und betont, so erreichen Sie leichter das Unterbewusstsein
des Kunden. Der Verkäufer sollte ein Gesprächsskript verwen-
den. Beherrscht er dieses erst einmal, so kann er die einzelnen
Sätze unterschiedlich betonen, Wirkpausen einlegen und beim
Sprechen lächeln – also auf all die Dinge achten, die beim Tele-
fonieren viel wichtiger sind als der Inhalt. Die Lautstärke kann
ruhig etwas lauter sein, denn zu leise Sprechweise wirkt ängst-
lich und unsicher.

1.4 Dos und Don´ts in der Kommunikation

Da die Kommunikation am Telefon auf das Hören beschränkt ist, achtet der
Kunde stärker auf den Inhalt. Tabelle 1 stellt einigen in den Ohren des Kunden
negativ klingenden „Killerphrasen“ entsprechende positive Umformulierun-
gen gegenüber (vgl. Tab. 1).
Diese Liste mit „Killerphrasen“ in der Kommunikation ist nicht voll-
ständig – es gibt noch viele weitere solcher Unwörter. Um festzustellen, ob
und welche dieser Wörter Sie oder Ihre Verkäufer verwenden, empfehle ich,
einzelne Gespräche am Telefon mit einem Diktiergerät aufzuzeichnen. Die
20 1 Das Wichtigste in Kürze

Tab. 1.1 Killerphrasen


Killerphrase Positive Umformulierung
„müssen“, „sollen“ „Ich empfehle Ihnen …“/„Sie können …“
„nur“ (z.B. „Ich bin nur der Verkäufer.“)Weglassen!
mal Zu unbestimmt, daher weglassen!
„Problem“ Frage, Chance, Hinweis, Aufgabe,
Herausforderung
„Das geht nicht!“ „Das wäre möglich, wenn…“/„Ich kann
Ihnen alternativ … anbieten.“
„Da haben Sie mich falsch verstanden!“ „Da habe ich mich wohl falsch
ausgedrückt.“
„Das kann nicht sein!“ „Hm, das ist mir neu.“/„Können Sie mir
nähere Informationen dazu geben?“
„Nein!“ „Ja!“/„Ja, wenn …“/ „Können Sie uns im
Gegenzug …?“
jeder, alle, nie, immer, keiner viele, die meisten, sehr selten, meistens,
kaum jemand/je nach Kontext weglassen!
Kosten, „das kostet“ Investition, „Sie investieren …“/„Sie
bekommen …“/Konditionen
„Kein Problem!“ (Kunde hört „Problem“) „gerne“, „sehr gerne“, „selbstverständlich“,
„sofort“
„Ehrlich gesagt …“/„Offen gesagt …“ Weglassen!
(War vorher alles unehrlich?)
„Nicht schlecht“ (Kunde hört „schlecht“) „gut“, „prima“, „hervorragend“, „aus-
gezeichnet“, „toll“, „wunderbar“
„In den nächsten Tagen …“ (z.B.: „… „Morgen um … Uhr“/„Sofort“/
rufe ich Sie zurück.“) „Innerhalb von …“
„aber“, „doch“, „trotzdem“, „jedoch“ „und“ (gerade deshalb), „weil“, „anderer-
seits“, „auf der anderen Seite“, „abgesehen
davon“
„würde“, „könnte“, „wäre“, „hätte“ Indikativ: „können“, „haben“

Telefon-Live-Workshops (siehe Kapitel 2, Stufe 3) sind hierzu eine ausgezeich-


nete Gelegenheit.
Am Telefon zu vermeiden sind unbedingt auch Rauchen, Essen, Kau-
gummi kauen und Trinken sowie ein Radio im Hintergrund; all dies bemerkt
der Gesprächspartner.
1.4 Dos und Don´ts in der Kommunikation 21

Neben den „Killerphrasen“ gibt es auch einige Wörter, die der Kunde sehr
gerne von Ihnen hört, oft auch als Smarties oder Magic Words bezeichnet. Die
Gesprächsatmosphäre wird zwar nicht schlechter, wenn Sie diese positiven
Wörter nicht verwenden – sie wird aber stets besser werden, wenn Sie sie ver-
wenden. Folgende Magic Words sind besonders wichtig:
t bitte, danke
t ja
t prima, ausgezeichnet, hervorragend, gut
t optimal
t schön
t sicher, zuverlässig, bewährt
t absolut, natürlich
t gerne, sehr gerne
t richtig/da haben Sie Recht/stimmt
t Vielen Dank/Eine schöne Woche noch/Auf Wiederhören
t angenehm
t Ein guter Gedanke/ein guter Punkt, den Sie da ansprechen
t Hm/aha/interessant
Die zehn Stufen zum Telefonprofi
2

Jetzt möchte ich Ihnen, liebe Leserin und lieber Leser, das Zehn-Stufen-Erfolgs-
programm zum Telefonprofi vorstellen. In zahlreichen Telefonworkshops und
Trainings habe ich viele Menschen nach diesem Konzept erfolgreich am Telefon
ausgebildet und gecoacht: Junior-Verkäufer, Senior-Verkäufer mit keiner oder
nur geringer Telefonakquise-Praxis, Verkaufsleiter und Unternehmer. Wenn
Sie dieses Programm Schritt für Schritt bei sich selbst oder bei Ihren Ver-
käufern umsetzen, werden Sie die gleichen Erfolge damit erzielen können. Und
zwar gleichgültig, in welcher Branche Sie tätig sind.

2.1 Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die


Telefonakquise

Teilen Sie Ihren Verkäufern zunächst mit, wohin die Reise gehen soll: Was soll
mit dem Telefon erreicht werden: Neue Kunden direkt am Telefon gewinnen,
mehr Präsentationen des Außendienstes durch telefonische Terminverein-
barung, Zusatzverkäufe bei Bestandskunden, etc.? Erläutern Sie ihnen, dass
das Telefon eine weitere Akquiseform darstellt, die effizienter ist als beispiels-
weise Mailings und Kaltbesuche. Dies muss nicht unbedingt dazu führen, dass
andere Akquisitionsmöglichkeiten ganz entfallen, wenn zum Beispiel Ihre
Verkäufer damit auch gute Erfahrungen gesammelt haben. Zumindest aber
laden Sie Ihre Vertriebskräfte im Innen- und Außendienst ein, die Methode

23
M. I. Reinke, Telefoncoaching, DOI 10.1007/ 978-3-658-01206-9_2,
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2013
24 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

der Telefonakquise kennenzulernen und erfolgreich anwenden zu können. Um


optimale Ergebnisse bei der Telefonakquise zu erreichen, benötigen die Ver-
käufer einige Hilfsmittel, die ich jetzt kurz vorstellen möchte.

2.1.1 Der Akquisetrichter

Unabhängig davon, welche Akquiseform Sie wählen, Sie werden stets weniger
potentielle Kunden zu Neukunden machen, als Sie kontaktiert haben. Der Rest
bleibt irgendwo im sogenannten Akquisetrichter hängen. Diesen Akquiset-
richter stelle ich Ihnen am Beispiel der Telefonakquise vor. Das verfolgte Ziel
ist die Terminvereinbarung für ein Erstgespräch (siehe Abb. 2.1).
Betrachten wir als erste wichtige Kennzahl zunächst die Zahl der Anrufe.
Jedes Mal, wenn der Verkäufer eine Rufnummer wählt, gilt dies als ein Anruf,
egal ob sich am anderen Ende der Leitung jemand meldet oder nicht. Also
zählen auch die Wählversuche, bei denen ein Besetztzeichen ertönt, nur ein
Freizeichen, ein „kein Anschluss unter dieser Nummer“, ein Anrufbeantworter
etc. als Anrufe und der Verkäufer trägt diese in Strichlistenform in seine Tele-
fonstatistik ein oder in seinen PC.
Auf der nächsten Trichterstufe finden wir die „Bruttokontakte“. Als Kon-
takt bezeichnen wir, wenn der Verkäufer mit einem Menschen spricht. Es kann
sein, dass die Anzahl der Anrufe und die der Kontakte weitestgehend identisch
sind – vor allem, wenn größere Kunden Ihre Zielgruppe sind. Hier stellt es
die seltene Ausnahme dar, dass sich überhaupt niemand meldet. Wenn Ihre
Zielgruppe aber (auch) Kleinunternehmen, Freiberufler und/oder Handwerker
sind, wird nach meiner Erfahrung die Anzahl der Bruttokontakte schon deut-
lich niedriger im Vergleich zu den Anrufen sein. Oft verbleiben hier nur noch
die Hälfte der Anrufe, bei denen der Verkäufer auch tatsächlich mit einem
Menschen spricht (= Bruttokontakt). Ein Telefonat mit irgendeiner Person in
dem Zielunternehmen bringt in vielen Fällen schon mal wertvolle Informatio-
nen ein. Zwischenziel ist jedoch ein Gespräch mit dem Entscheidungsträger
in dieser Firma. Damit kommen wir zur nächsten Stufe, den „Nettokontakten
mit Entscheidern“.
Die Anzahl der Nettokontakte ist eine der wichtigsten Kennzahlen bei der
Telefonakquise. Um Erfolg mit dem Medium Telefon zu haben, muss ein Ver-
käufer möglichst viele Entscheidergespräche am Telefon führen können. Nur
Fleiß alleine hilft einem Verkäufer am Telefon nicht unbedingt: Was nutzt es,
wenn der Mitarbeiter 100 potentielle Neukunden am Tag anruft, aber nicht
1.1 Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die Telefonakquise 25

Abb. 2.1 Der Akquisetrichter

einmal mit einem Entscheider telefoniert? Bei Kleinunternehmen landen Sie in


der Regel bei jedem zweiten bis dritten Kontakt direkt beim Chef. Bei mittelgro-
ßen Unternehmen benötigen Sie schon vier bis sechs Kontakte und bei Groß-
unternehmen ab sieben Kontakte aufwärts, weil die Geschäftsführer, CEOs und
Vorstandsmitglieder sehr gut abgeschirmt sind. Nehmen wir beispielsweise an,
Sie verkaufen Zeitungsanzeigen und Ihre Kundenzielgruppe sind vornehmlich
klein- und mittelständische Unternehmen aus dem regionalen Bereich, dann
sollten Sie schon wenigstens pro Akquisetag auf zehn Entscheiderkontakte (=
Nettokontakte) kommen und sich eine entsprechende Zahl als Tagesziel setzen.
Ein guter Telefonkontakter benötigt drei bis sechs Telefongespräche mit
dem Entscheider, um einen Termin zu bekommen (= Bruttotermin), abhängig
von Branche und Produkt. Wenn die vereinbarten Termine gut qualifiziert
werden, finden die meisten Termine dann auch statt (= Nettotermine). Doch
kommt es auch regelmäßig vor, dass Termine wieder abgesagt oder Verkäufer
versetzt werden.
Ein Termin ist schon einmal sehr gut und stellt ein Kaufsignal dar – er ist
jedoch noch kein Auftrag! Egal wie gut Ihre Verkäufer sind, eine hundertpro-
zentige Abschlussquote wird wohl nur Wunschdenken bleiben. Realistischer
26 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

ist eine Abschlussquote bei den Verkaufspräsentationen vor Ort von 30 bis 50
Prozent und das auch nur bei abschlussstarken Verkäufern und sehr gut quali-
fizierten Terminen.
Füllen wir den Akquisetrichter noch ein bisschen mit Leben, indem wir ein
konkretes Zahlenbeispiel aus dem Bereich des Anzeigenverkaufs für Zeitun-
gen, Zeitschriften und Telekommunikationsverzeichnisse nehmen, einer Bran-
che, über die ich im Rahmen meiner Telefon-Live-Workshops schon besonders
umfangreiche Erfahrungen gesammelt habe. Nehmen wir an, ein Verkäufer in
dieser Branche macht pro Akquisetag 60 bis 80 Anrufe. Davon hat er 30 bis 40
Mal einen Kontakt, spricht mit einem Menschen, der ihm Informationen gibt.
Zehn bis 15 Gespräche führt er dabei mit dem Entscheidungsträger selbst (3:1-
Quote) und erhält drei bis fünf Termine für ein Erstgespräch vor Ort. Davon
schließt er im Schnitt ein bis zwei Aufträge ab.
An diesem Zahlenbeispiel sehen Sie, dass Ihre Verkäufer oben in den
Trichter viel hineinschütten müssen (= Anrufe tätigen), damit unten genügend
Aufträge herauskommen. Die meisten Kontakte bleiben irgendwo auf den ver-
schiedenen Trichterstufen hängen. Aus diesem Grunde sollte jeder Ihrer Ver-
käufer regelmäßig eine Telefonstatistik führen, um seine Leistungen messbar
zu machen und zu kontrollieren. Verkaufsleiter, die Telefon-Live-Workshops
mit ihren Verkäufern durchführen, sollten hier keine Ausreden akzeptieren,
sondern von Beginn an darauf bestehen, dass jeder Verkäufer eine eigene Tele-
fonstatistik führt.

2.1.2 Die Telefonstatistik

Eine Telefonstatistik bietet so viele Vorteile, dass ich mich immer wieder
wundere, wie wenig Verkäufer diese regelmäßig führen bzw. wie selten Ver-
triebsführungskräfte diese einfordern. Neben der bereits erwähnten Leistungs-
kontrolle, werden die Akquiseerfolge am Telefon unmittelbar messbar gemacht.
Dies bewirkt eine Motivationssteigerung bei den Verkäufern und dient den
Führungskräften auch als Rechtfertigung und Erfolgskontrolle gegenüber der
Geschäftsführung. Denn: Telefonakquise ist aktive Verkaufszeit. Außerdem
lässt sich anhand der Statistik leicht feststellen, wo Ihre Verkäufer noch Unter-
stützung benötigen bzw. Trainingsbedarf besteht. Ein Beispiel für eine Telefon-
statistik finden Sie in Kapitel 3.
Ist die Zahl der Anrufe zu gering, weiß die Führungskraft, dass die Leis-
tungsbereitschaft und Motivation offenbar noch nicht optimal sind. Ist die
1.1 Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die Telefonakquise 27

Differenz zwischen Anrufen und Kontakten zu groß, so weist das Adress-


material hinsichtlich der Qualifizierung Schwächen auf. Stimmen Anzahl der
Anrufe und der Kontakte zwar, aber stehen in der Spalte „Nettokontakte Ent-
scheider“ zu wenig Striche, kann dies ein Indikator dafür sein, dass der Mit-
arbeiter Schwierigkeiten hat, bis zum Entscheider durchzukommen. Mögli-
cherweise wird er zu oft von Zentrale und Vorzimmer geblockt. Ist auch die
Anzahl der Entscheiderkontakte in Ordnung, aber die Zahl der Termine fällt
im Vergleich zu anderen Verkäufern zu niedrig aus – vielleicht ein 8:1 oder
10:1, während der Durchschnitt bei 5:1 liegt –, sollte die Gesprächsführung
beim Entscheider überprüft werden.
Als kritisch ist auch anzusehen, wenn statt der Termine zu viele Angebote
und Prospekte versendet werden. Der häufige Kundensatz „Bitte senden Sie mir
Unterlagen/Prospekte/ein Angebot zu!“, ist oft nichts anderes als ein freundlich
verpacktes „Ich habe kein Interesse!“ Informieren Sie Ihre Verkäufer unbedingt
darüber, dass das Hauptziel ein qualifizierter Termin ist und sie nicht die Auf-
gabe haben, Poststelle zu spielen oder „eine Brieffreundschaft“ mit potentiellen
Kunden einzugehen. In den meisten Fällen landen solche Unterlagen nämlich
ungelesen in der Ablage „P“ (= Papierkorb).
Bleibt noch die Kennzahl der „Abschlüsse“ bei den Termingesprächen
vor Ort. Wenn alle anderen Kennzahlen wenigstens dem Durchschnitt ent-
sprechen, die Zahl der Abschlüsse aber unterdurchschnittlich ausfällt, hat dies
regelmäßig eine oder mehrere der nachfolgenden Ursachen:
t Die Termine sind nicht oder zu wenig professionell am Telefon qualifiziert
worden – dazu später mehr.
t Die Vorbereitung des Verkäufers auf die Erstgespräche ist mangelhaft.
t Die Gesprächsführung stimmt nicht, zum Beispiel überspringen viele Ver-
käufer die äußerst wichtige Bedarfsanalyse zu Beginn des Gesprächs und
gehen gleich in die Produktpräsentation, ohne die Wünsche des Kunden
vorher mit Fragen herausgearbeitet zu haben.
t Der Verkäufer ist noch nicht sattelfest in der Einwandbehandlung bzw. im
Preisgespräch.
t Er beherrscht keine oder zu wenig Abschlusstechniken.

2.1.3 Die Erfolgsplanung

Sobald ein Verkäufer seine Telefonstatistik regelmäßig über einen längeren


Zeitraum geführt hat – mindestens drei Monate, besser noch ein halbes oder
28 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

ein ganzes Jahr – kennt er seine eigenen Zahlen und kann nun eine detaillierte
Erfolgsplanung vornehmen. Nehmen wir an, der Verkäufer möchte im kom-
menden Jahr 25.000 Euro Neukundenumsatz generieren. Sein durchschnitt-
licher Auftragswert bei Neukunden liegt bei 1.000 Euro. Das bedeutet, er
benötigt ca. 25 Neuaufträge, um sein Umsatzziel zu schaffen.
Als nächstes betrachten wir die Abschlussquote des Verkäufers bei seinen
Präsentationen vor Ort: Wir stellen fest, er schafft bei jeder dritten Präsentation
einen Abschluss, er hat demnach eine 3:1 Abschlussquote. Daraus folgt, dass
er 3 x 25 = 75 Präsentationen (= Termine vor Ort) durchführen muss, um am
Ende die oben geplanten 25 Neuaufträge zu erreichen.
Seiner Statistik kann der Verkäufer entnehmen, dass er bei jedem vierten
Telefonat mit einem Entscheider einen Termin erhält. Folglich muss er 300
Telefonate (4 x 75) mit einem Entscheidungsträger führen. Wenn er weiter laut
Telefonstatistik bei jedem 3. Anruf mit einem Entscheider sprechen kann, sind
das insgesamt ca. 900 Anrufe, die er tätigen muss (3 x 300). 900 Anrufe klin-
gen jetzt sehr viel. Unter Berücksichtigung von etwa 200 Arbeitstagen im Jahr
sind das jedoch nur noch vier bis fünf Anrufe durchschnittlich pro Arbeitstag.
Wie Sie sehen, ermöglicht Ihnen die Kenntnis der eigenen Erfolgszahlen eine
ziemlich exakte Vorausplanung Ihres Verkaufserfolgs. Deswegen ist es auch so
wichtig, dass nicht nur ein Verkäufer seine Kennzahlen genau kennt, sondern
auch der Verkaufsleiter. Als Verkaufsleiter geben Sie Ihren Verkäufern schließ-
lich jedes Jahr bestimmte Verkaufsziele vor. Mit genauer Kenntnis der Erfolgs-
kennzahlen Ihrer Verkäufer sind Sie nun auch in der Lage, den Verkäufern auf-
zuzeigen, wie sie ihre Ziele Schritt für Schritt erreichen können und welche
Leistungen dazu erbracht werden müssen, zum Beispiel die Anzahl Neukun-
denanrufe oder Präsentationen vor Ort.
Die Ermittlung der Erfolgskennzahlen können Verkäufer und Verkaufs-
leiter z.B. mit einer Tabelle wie in Tab. 2.1 dargestellt durchführen.
Tab. 2.1 Ermittlung der Erfolgskennzahlen
1.1

Erfolgskennzahlen Anrufe Termine Präsentationen Abschlüsse Anzahl Provision


/Monat + Woche Neukunden Neukunden (Präsentationen Neukunden Empfehl.- Neuaufträge
(Anrufe (Termine Bestandskunden) (Abschlüsse adressen (Provision
Bestands- Bestands- Bestands- Bestands-
kunden) kunden) kunden) kunden)
Januar 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
Februar 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
März 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
April 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die Telefonakquise

2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:


3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
Mai 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
29
Tab. 2.1 Fortsetzung Ermittlung der Erfolgskennzahlen
30

Erfolgskennzahlen Anrufe Termine Präsentationen Abschlüsse Anzahl Provision


/Monat + Woche Neukunden Neukunden (Präsentationen Neukunden Empfehl.- Neuaufträge
(Anrufe (Termine Bestandskunden) (Abschlüsse adressen (Provision
Bestands- Bestands- Bestands- Bestands-
kunden) kunden) kunden) kunden)
Juni 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
Juli 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
August 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
September 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
Oktober 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi
Tab. 2.1 Fortsetzung Ermittlung der Erfolgskennzahlen
1.1

Erfolgskennzahlen Anrufe Termine Präsentationen Abschlüsse Anzahl Provision


/Monat + Woche Neukunden Neukunden (Präsentationen Neukunden Empfehl.- Neuaufträge
(Anrufe (Termine Bestandskunden) (Abschlüsse adressen (Provision
Bestands- Bestands- Bestands- Bestands-
kunden) kunden) kunden) kunden)
November 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
Dezember 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche: 1. Woche:
2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche: 2. Woche:
3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche: 3. Woche:
4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche: 4. Woche:
Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die Telefonakquise
31
32 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Wenn Sie die obige Erfolgsstatistik über einen längeren Zeitraum geführt
haben und die Zahlen jedes einzelnen Verkäufers genau kennen, ist der
nächste Schritt, den Verkäufer bei seiner Wochenplanung zu unterstützen. Wir
haben in dem Beispiel zwar ermittelt, wie viele Anrufe er durchschnittlich pro
Arbeitstag tätigen muss, aber er wird ja vielleicht nicht jeden Tag Neukunden-
akquise machen können. Viele Verkäufer müssen auch einen beträchtlichen
Teil ihrer Arbeitszeit für Bestandskundenbesuche verwenden, für Meetings
mit der Verkaufsleitung, für Verkaufstrainings und Produktschulungen, für
Besuchsvorbereitung und -nachbereitung und eine Menge weiterer adminis-
trativer Aufgaben.
In der Wochenplanung reserviert sich der Verkäufer feste Zeiten für die
Akquise von Neukunden, ebenso Zeiten für Bestandskundenpflege, Meetings
etc. Tabelle 2.2 zeigt eine beispielhafte Wochenplanung, die Sie auf Ihre indivi-
duelle Situation anpassen sollten.

2.1.4 Persönliches Verkaufshandbuch

Jeder Vertriebsmitarbeiter sollte ein Verkaufshandbuch haben, das der


Verkaufsleiter nach und nach mit ihm gemeinsam erstellt und das immer griff-
bereit am Telefon liegen sollte. Darin sind alle Verkaufstechniken enthalten
sowie alle Verkaufsziele und Vorgehensweisen im Verkauf. Dadurch haben Ihre
Verkäufer jederzeit ein persönliches Nachschlagewerk, das für den Verkaufs-
erfolg eine enorme Unterstützung bringt! Hier sammeln Verkäufer auch per-
sönlich erlebte Geschichten und Beispiele. Und wenn einmal ein neuer Ver-
käufer eingestellt wird, dann bringt der Verkaufsleiter diesen sehr schnell auf
das gleiche Verkaufsniveau, da er auf das Wissen und die Tipps eines pro-
fessionellen Verkaufshandbuchs anknüpfen kann.
Ein Verkaufshandbuch kann beispielsweise Folgendes beinhalten:
t Ziele
t Erfolgsstatistiken und -planung
t Weiterbildungsplanung
t Checklisten
t Nutzen meiner Produkte für den Kunden
t bewährte Verkaufsargumente
t Gesprächsleitfaden am Telefon und bei Kaltbesuchen vor Ort
t Gesprächsleitfaden für eine professionelle Gesprächsführung beim Kunden
t Abschlusstechniken
1.1 Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die Telefonakquise 33

Tab. 2.2 Wochenplanung für Verkäufer


Wochen- Mo Di Mi Do Fr Sa So
tag/
Uhrzeit
08.00 Neu Kunden- Kunden- Kunden- Neu Familie Familie
kunden- Besuche Besuche Besuche kunden-
Telefonate Telefonate
09.00 Bestands-
kunden-
pflege
10.00
11.00
12.00
13.00
14.00 Büroarbeit Meeting
V.-leitung
15.00 Einkäufe
16.00 Familie + Hobby
Freizeit
17.00 Sport Büro-
arbeit
18.00 Familie + +
Wochen-
19.00 Freizeit Freizeit Planung

t Techniken zur Einwandbehandlung


t Empfehlungsmanagement
t Zusatzverkäufe/Cross-Selling/Upselling
t meine persönliche Motivation
t erfolgreiche Verkaufserlebnisse

2.1.5 CRM-Software zur Dokumentation der aktiven


Verkaufszeit

Gehören Ihre Verkäufer auch zu dem Großteil der Verkaufskräfte, die nicht so
gerne Bürotätigkeiten machen und Kundendaten erfassen? Grundsätzlich ist
es ja eine gute Strategie, wenn Sie Ihren Außendienstmitarbeitern möglichst
viele administrative Tätigkeiten abnehmen und zum Beispiel vom Innendienst
34 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

ausführen lassen. Die Dokumentation der aktiven Verkaufszeit kann jedoch


niemand anders als der Verkäufer selbst übernehmen. Als aktive Verkaufszeit
bezeichne ich nur folgende drei Tätigkeiten eines Verkäufers:
1. Kunden kontaktieren (per Telefon, per Kaltbesuch, auf Messen etc.)
2. Beim Kunden präsentieren (in der Regel vor Ort beim Kunden, seltener
direkt am Telefon bei Direktverkauf oder auf Messen)
3. Angebote/Mailings/Anfragen nachfassen und abschließen

Alle anderen Tätigkeiten sind keine aktive Verkaufszeit und halten Ihre
Verkäufer von ihrer wichtigsten Aufgabe ab – dem Verkaufen! Delegieren Sie
daher solche administrativen Tätigkeiten auf den Innendienst oder erledigen
Sie solche Dinge notfalls selbst. Die aktive Verkaufszeit ist eine der größten
Engpassfaktoren im Verkauf und liegt im Branchendurchschnitt nur bei knapp
20 Prozent.
Wenn Ihre Verkäufer nun eine der drei genannten Tätigkeiten ausführen,
ist dies gut, aber es reicht noch nicht. Vielmehr ist es notwendig, dass die Ergeb-
nisse dieser Kundenkontakte in einer professionellen CRM-Datenbank (CRM
= Customer Relationship Management bzw. Kundenkontaktmanagement)
genau dokumentiert werden, um bei künftigen Kontakten stets alle relevanten
Informationen zu diesem Kunden im Überblick zu haben. Der Grundgedanke
ist übrigens nicht neu. Schon vor Jahrzehnten hat der amerikanische Spitzen-
verkäufer Joe Girard, der mehrere Male hintereinander im Guinnessbuch der
Rekorde als weltbester Autoverkäufer gelistet war, dieses System angewandt. Er
nannte es „Den Kunden auf die Gondel des Riesenrads setzen“. Sobald er einen
Kundenkontakt absolviert hatte, etwa eine telefonische Akquise oder ein Ver-
kaufsgespräch im Autohaus, notierte er sich die Ergebnisse dieses Gesprächs auf
eine Karteikarte. Zusätzlich vermerkte er den nächsten geplanten Kontakt zu
diesem Kunden in seinem Terminplaner, sodass er praktisch ständig jeden Kun-
den auf einer „Gondel seines Riesenrads“ sitzen hatte und auch immer wusste,
wann diese Gondel unten wieder bei ihm ankommt – nämlich zu dem Zeit-
punkt, den er im Terminkalender als Wiedervorlagetermin eingetragen hatte.
Das System ist letztlich das Gleiche geblieben, nur dass Verkäufer heute
nicht mehr die antiquierte Karteikartenmethode, sondern gleich eine PC-Soft-
ware hierfür benutzen. Es gibt zahllose CRM-Programme. Ich selbst arbeite mit
ACT! von Sage, welches nach meiner Meinung für kleine und mittelständische
Unternehmen ideal ist. Vor allem lassen sich mit diesem Programm Daten von
Outlook importieren und umgekehrt. Am besten probieren Sie Gratis-Testver-
sionen mehrerer CRM-Programme und wählen dann die für Sie passende aus.
2.2 Stufe 2: Vorbereitung und Adressqualifizierung 35

Es ist alles eine Sache der Gewohnheit. Bringen Sie Ihre Verkäufer am
besten von Anfang an dazu, alle Kundeninfos und Akquiseergebnisse in einer
Datenbank zu erfassen. Niemand kann sich alle Details zu Kunden merken,
insbesondere, wenn die Zahl der Kunden ständig zunimmt. Ein weiterer Vor-
teil: Jeder künftige Kontakt ist dann kein „Kaltkontakt“ mehr, sondern ein
„Warmkontakt“ – der Verkäufer kennt das Unternehmen des Kunden und den
Entscheider schon, ebenso mögliche Einwände und Kundenanforderungen
und nicht zuletzt voraussichtliche Bedarfssituationen in der Zukunft. Alle diese
wichtigen Informationen gehen jedoch verloren, wenn ein Verkäufer die Daten
nicht abspeichert und regelmäßig auf Wiedervorlage legt.

2.1.6 Weitere Hilfsmittel für den Telefonprofi

Die nächsten Punkte sollten eigentlich eine nicht erwähnenswerte Selbstver-


ständlichkeit sein – sind sie aber leider nicht, wie ich in der Praxis immer
wieder erlebe. Bevor ein Verkäufer mit den Telefonaten startet, müssen alle
benötigten Unterlagen auf dem Schreibtisch liegen, zum Beispiel Verkaufs-
folder, Preislisten, Argumentationsleitfäden, Schreib- und Bestellblock,
Schreibstifte, Terminplaner usw. Es ist eine Unsitte, dem Kunden erst während
des Telefonats mitzuteilen: „Einen Moment, ich muss mir noch kurz einen
Schreibblock/Kugelschreiber organisieren!“
Ein weiteres Hilfsmittel am Telefon ist ein Headset. Mit einem Headset zu
telefonieren ist eine große Erleichterung, weil Sie dann die Hände frei haben,
um wichtige Infos aufzuschreiben, die PC-Tastatur zu bedienen oder in Unter-
lagen zu blättern. Außerdem können Sie bei kabellosen Headsets auch auf-
stehen und im Raum umhergehen: Das ist gut für die Muskulatur und Durch-
blutung und lässt Ihre Stimme am Telefon dynamischer klingen.

2.2 Stufe 2: Vorbereitung und Adressqualifizierung

Wenn alle Hilfsmittel vorbereitet sind oder griffbereit am Telefon liegen,


könnte es eigentlich gleich losgehen: Sie könnten sich das Branchenbuch oder
sonst irgendein Adressverzeichnis zur Hand nehmen und einfach alle dort auf-
gelisteten Firmen abtelefonieren – oder etwa doch nicht?
36 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Es gibt tatsächlich Branchen, bei denen dies so funktioniert und wahllos


alle potentiellen Kunden angerufen werden. Bei den meisten Unternehmen ist
es allerdings sinnvoller, diese Stufe 2 nicht zu überspringen, sondern stattdes-
sen gewisse Vorbereitungshandlungen vorzunehmen, bevor man die eigentli-
chen Akquisetelefonate führt. Die folgenden Tipps erhöhen Ihre Erfolgsquote.
Natürlich können Sie auch diese Liste beliebig ergänzen oder modifizieren, um
die Telefonakquise den Bedürfnissen Ihres Unternehmens anzupassen.

2.2.1 Vorab ein Mailing verschicken

Das ist eine häufig gewählte Form, die geplante Telefonakquise zu unter-
stützen. Den potentiellen Kunden werden zunächst Infos in kompakter Form
per Post zugesandt, zum Beispiel Prospekte, Flyer, Broschüren, um kurz
darauf anzurufen. Auf diese Weise soll zum einen der häufige Vorwand am
Telefon „Schicken Sie uns erst mal Unterlagen!“ vorweggenommen werden,
zum anderen können schon diese Unterlagen geeignet sein, Interesse bei Neu-
kunden zu wecken. Die Unterlagen sollten kurz und prägnant sein, am besten
nur eine einzige Seite oder ein Flyer mit wenig Text. Besonders wirksam ist
diese Methode, wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, per Telefon,
Mail, Brief oder Fax bei Ihnen etwas gratis anzufordern. Denn diese Kunden
haben offenbar Interesse und sollten als erstes bei Telefonaktionen kontaktiert
werden. Zu beachten ist allerdings, dass zwischen dem Mailing und der Nach-
fassaktion nur drei bis maximal 14 Tage liegen dürfen. Bei der heutigen Flut
an Werbemailings gerät Ihre Post sonst allzu leicht in Vergessenheit. Nachteile
der „Mailing-Methode“ sind, dass solche Mailings heutzutage bei Weitem nicht
mehr die Erfolgsquote bringen wie noch in den Achtzigerjahren und dass die
Kosten solcher Aktionen gegenüber der reinen Telefonakquise deutlich höher
sind. Der Vollständigkeit halber möchte ich erwähnen, dass ich unter einem
„Mailing“ in aller Regel die gezielte Versendung von Werbeschreiben per Post
an Kunden (oder potentiellen Neukunden) verstehe – nicht jedoch per E-Mail
oder Fax. Grund: die beiden Letzteren sind nur bei bestehenden Kunden in
Deutschland erlaubt und stellen in allen anderen Fällen einen Verstoß gegen
das „Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)“ dar.
2.2 Stufe 2: Vorbereitung und Adressqualifizierung 37

2.2.2 Informationsbesuche durchführen

Wenn Ihr Unternehmen eine eigene Außendienstmannschaft hat, können


diese Mitarbeiter auch persönliche Besuche mit dem Ziel der Informations-
gewinnung vor Ort machen. Auf diese Weise können die Verkäufer erste Kon-
takte in den Zielunternehmen knüpfen sowie Visitenkarten, Prospekte, Flyer
und Broschüren mitnehmen, und bei konkreten Bedarfssituationen kann
sogar in manchen Fällen sofort ein Beratungsgespräch geführt werden. In
den übrigen Fällen lassen sich zumindest die genauen Entscheidungsträger
ermitteln, um diese in einem zweiten Schritt anzurufen. Nachteilig sind die
hohen Kosten durch die eigenen Außendienstmitarbeiter, daher lohnt sich
diese Akquisemethode meist nur bei hochpreisigen Produkten und Dienstleis-
tungen und/oder bei hohen Gewinnmargen.

2.2.3 Gratisproben abgeben mit telefonischem Nachfassen

Hierbei handelt es sich um eine psychologisch sehr wirksame Vorgehensweise,


die auf dem „Gesetz der Reziprozität“ beruht. Nach dieser Gesetzmäßigkeit
lösen wir bei anderen Menschen regelmäßig Schuldgefühle aus, wenn wir ihnen
etwas schenken. Es wird beim Beschenkten der Wunsch ausgelöst, uns etwas
zurückzugeben. Wir kennen dieses Prinzip aus dem privaten Bereich: Wenn
uns jemand zum Geburtstag einlädt, bemühen wir uns, bald eine Gegenein-
ladung auszusprechen. Macht uns jemand ein Geschenk, suchen wir nach einer
passenden Gelegenheit, wieder etwas zurück zu schenken. Wir möchten nicht
in der Schuld des anderen stehen. Clevere Verkaufsorganisationen haben früh
erkannt, dass das Ganze auch im geschäftlichen Bereich erfolgreich angewandt
werden kann. Wenn es also zu Ihrer Branche passt und Sie Warenproben oder
Gutscheine an potentielle Kunden verschenken können, probieren Sie es aus
und fassen Sie bei diesen Kunden dann zwei bis vier Wochen später telefo-
nisch (oder durch persönlichen Besuch) nach. Einziger Nachteil bei dieser
Strategie ist natürlich, dass Sie erst einmal in Form der Gratisproben etwas
investieren müssen und natürlich auch nicht in jedem Fall damit einen Neu-
kunden gewinnen.
38 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

2.2.4 Ein Vorabtelefonat mit der Telefonzentrale des


Zielunternehmens führen

Dies ist die Methode Call-Call. Ihre Verkäufer führen zwei Telefonate mit jedem
Unternehmen. Zuerst werden sämtliche in Frage kommende Unternehmen
angerufen, um über die Telefonzentrale oder sonstige Mitarbeiter wichtige
Informationen zu erfragen, z.B. über grundsätzliche Bedarfssituationen
nach den eigenen Produkten und den Entscheidern für diese Bereiche samt
Sekretärin und Durchwahlnummern. Sie fragen sich jetzt vielleicht, warum
zwei Telefonate führen und sich nicht gleich zum Entscheidungsträger wei-
terverbinden lassen? Nach dem Prinzip der Arbeitsteilung ist es sinnvoller,
gleiche Tätigkeiten zusammenzulegen oder in größerer Anzahl hintereinander
auszuführen. Das erhöht die Profession in dem jeweiligen Bereich. Ein
Informationsanruf und ein Akquisegespräch sind zwei völlig unterschiedliche
Handlungen. Würden Sie diese in einem Durchgang durchführen, schafften Sie
wesentlich weniger Akquisitionsgespräche am Tag und müssten sich zudem
ständig gedanklich wieder umstellen – ein unnötiger geistiger Kraftakt! Selbst-
verständlich können die beiden Telefondurchgänge auch von unterschiedlichen
Mitarbeitern ausgeführt werden. So kommt z.B. ernsthaft in Betracht, die
Informationsanrufe vom Innendienst ausführen zu lassen, während der Ver-
käufer dann die eigentlichen Verkaufstelefonate führt. Hauptvorteile dieser
Methode sind die größere Effizienz und Erfolgsquote Ihrer Anrufe, der einzige
Nachteil ist der größere Zeitaufwand.

2.2.5 Im Internet und/oder Printverzeichnissen Infos über


die Zielunternehmen zusammentragen

Verwandt mit der letzten Strategie ist diese Methode View-Call. Vor dem
eigentlichen Telefonat recherchieren Sie in verschiedenen Online- und
Printverzeichnissen, um relevante Informationen zu den Zielunternehmen
zu gewinnen. So finden Sie zum Beispiel regelmäßig im Impressum auf der
Website des Neukunden die Namen der Geschäftsführer bzw. des Inhabers,
teilweise auch mit Telefonnummer, Foto und E-Mail-Adresse. Wenn Ihre Ziel-
gruppe eine bestimmte Branche ist, so gibt es meist auch einen Branchenver-
band, bei dem diese Kunden allesamt organisiert sind. Auf der Website dieses
Verbandes sind oft sämtliche Mitglieder aufgelistet, sodass Sie gleich eine Top-
Adressliste bekommen, die Sie nur noch in Ihr CRM-Programm übertragen
2.2 Stufe 2: Vorbereitung und Adressqualifizierung 39

müssen, bevor Sie mit der Akquise beginnen. Wichtige Infos finden Sie auch in
Fachzeitschriften Ihrer Branche oder in aktuellen Zeitungsberichten über die
Zielunternehmen. Bei Ihrer Recherche werden Sie vielleicht auch feststellen,
dass nicht jedes Unternehmen zu Ihnen als Kunde passt – weil es geografisch
zu weit weg liegt oder zu wenig Potential bietet. Somit macht eine Einteilung
der potentiellen Kunden etwa in A-, B- und C-Kategorien durchaus Sinn, um
sich dann zunächst vor allem auf die A- und B-Kunden zu konzentrieren.

2.2.6 Im Internet Informationen über Entscheidungsträger


suchen

Das Internet bietet heutzutage fantastische Chancen, viele wertvolle


Informationen nicht nur über Unternehmen, sondern auch über die Mit-
arbeiter dieses Unternehmens zu erhalten. Eine solche Möglichkeit ist bei-
spielsweise die Netzwerk-Plattform Xing unter www.xing.com.Wenn Sie dort
Mitglied sind, was ich Ihnen dringend empfehlen möchte, können Sie über die
Suchfunktion gezielt nach Unternehmen und Personen suchen. Wenn Sie den
Namen eines Entscheidungsträgers bereits kennen, geben Sie diesen Namen
dort ein, und wenn er auch Mitglied bei Xing ist, werden Ihnen für den Erst-
kontakt sehr nützliche Informationen angezeigt, zum Beispiel dessen Kontakte,
sein beruflicher Werdegang, Mitgliedschaften in Netzwerkgruppen, Interessen,
etc. Vielleicht entdecken Sie sogar Gemeinsamkeiten, die Ihnen als wunder-
barer Gesprächseinstieg dienen. Um alle Suchfunktionen bei Xing nutzen zu
können, ist allerdings über die Gratis-Grundmitgliedschaft hinaus eine sog.
Premium-Mitgliedschaft Voraussetzung, die jedoch mit 6,35 Euro im Monat
(Stand: August 2013) sehr preiswert ist, wenn man die Leistung gegenüberstellt.
Eine andere Möglichkeit, im Internet Infos über Gesprächspartner zu fin-
den, bietet die Plattform www.123people.de. Und schließlich können Sie die
Namen der Entscheidungsträger auch einfach mal bei www.google.de. einge-
ben. Schauen Sie sich in dem Zusammenhang auch einmal die „Google-News“-
Funktion an sowie www.google.de/alerts.
40 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

2.2.7 Bestandskunden anrufen und um


Empfehlungsadressen bitten

Bevor Sie sich oder Ihre Verkäufer in die harte und bei vielen unbeliebte
Kaltakquise schicken, prüfen Sie doch erst einmal, ob bei den vorhandenen
Kunden schon das Potential ausgeschöpft wurde – nach meiner Erfahrung ist
das nämlich zumeist nicht der Fall. Wenn Sie mehrere Produkte und Dienst-
leistungen anbieten, was den Normalfall darstellt, werden Sie wahrscheinlich
auch bei einer Kundenanalyse feststellen, dass nur wenige Kunden bereits alle
Ihre Produkte gekauft haben. Daher lohnt es sich, bei den eigenen Kunden mit
der Akquise anzufangen und ihnen diejenigen Produkte anzubieten, welche
sie noch nicht haben. Der Vorteil für die Telefonakquise liegt auf der Hand:
Sie können viel Zusatzgeschäft generieren. Außerdem können die Verkäufer
auch nach Empfehlungsadressen fragen. Wenn Ihre Kunden gerne bei Ihrem
Unternehmen kaufen und hochzufrieden mit Ihren Produkten und Dienstleis-
tungen sind, liegt es doch nahe, die Kunden zu fragen, für wen diese Produkte
auch noch in Frage kämen. Sie werden feststellen, dass Sie auf diese Weise
reichlich Kundenadressen generieren können, die bedeutend wertvoller sind
als Listen mit sogenannten Kaltadressen. Solche Empfehlungskunden dann im
zweiten Schritt anzurufen, macht Vertriebsmitarbeitern wegen der höheren
Erfolgsquote mit Sicherheit mehr Spaß.

2.2.8 Anzeigen in Zeitungen/Zeitschriften schalten

Wenngleich die Wirkung von klassischen Printwerbeanzeigen in den letzten


zehn Jahren deutlich nachgelassen hat, nutzen nach wie vor viele Unternehmen
auch diese Marketingmaßnahme, um auf sich aufmerksam zu machen. Dabei
empfehle ich eine Response-Möglichkeit für die Kunden einzubauen, zum Bei-
spiel per Fax, E-Mail, Brief oder Telefon Infomaterial oder Gratisproben anzu-
fordern. Solche Interessenten dann anzurufen, nachdem diese sich zunächst bei
Ihrem Unternehmen gemeldet haben, ist dann ebenfalls eine „Warmakquise“
und wesentlich einfacher. Von Nachteil sind allerdings die relativ hohen
Werbekosten für Anzeigen.
Ihre Idee: ___________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
2.3 Stufe 3: Der Sprung ins kalte Wasser mit Live-Workshops 41

2.3 Stufe 3: Der Sprung ins kalte Wasser mit


Live-Workshops

Wenn alle Hilfsmittel bereit liegen und die Vorbereitungshandlungen zur


Adressqualifizierung abgeschlossen wurden, sind Sie bzw. Ihre Verkäufer
reif für die Stufe 3: Anruf der Neukunden! Dabei verhält es sich mit dem
Telefonieren ganz ähnlich wie bei vielen anderen Dingen, etwa wie ein Musik-
instrument zu spielen oder eine Sportart erlernen: Man lernt es erst durch die
Praxis. Und so lernen Ihre Verkäufer auch das Telefonieren erst durch möglichst
viele Praxistelefonate. Es bringt daher wenig, wenn der Verkaufsleiter oder der
Geschäftsführer den Mitarbeitern (nur) in einem theoretischen Seminar die
Telefontechniken vermitteln möchte – sei es selbst oder durch professionelle
Unterstützung eines externen Telefontrainers. Damit möchte ich nicht sagen,
dass die Techniken unwichtig sind. Die Techniken bilden jedoch einen Fein-
schliff, den Sie erst dann vornehmen können, wenn die größte Hürde über-
wunden ist – den Hörer in die Hand zu nehmen und fremde Menschen anzu-
rufen, und das immer und immer wieder. Das erreichen Sie am schnellsten und
am einfachsten, indem Sie sogenannte Telefon-Live-Workshops durchführen.
Das sind Workshops, bei denen die Mitarbeiter mit mehreren Kolleginnen/
Kollegen gemeinsam und abwechselnd Neukunden anrufen.

2.3.1 Die Hauptvorteile

Die Hauptvorteile solcher „Telefonpartys“ sind:


1. Es wird nicht nur graue Theorie vermittelt, sondern die Verkäufer können
alle Techniken sofort im wirklichen Kundengespräch am Telefon aus-
probieren. Die sonst üblichen Transferprobleme bei reinen Seminarver-
anstaltungen entfallen.
2. Kaltakquise ist bei den meisten Verkäufern unbeliebt. Viele Ablehnungen
sind vorprogrammiert, was schnell demotivieren kann. Im Team zu
telefonieren motiviert dagegen. Die Verkäufer können sich gegenseitig
Tipps und Feedback geben. Jeder lernt auf diese Weise von den anderen
Teilnehmern. Wenn Sie als Verkaufs-/Vertriebsleiter oder als Unternehmer
diese Workshops auch noch in Ihrem Unternehmen durchführen und mit
einem entsprechenden Rahmenprogramm begleiten (offizielle Begrüßung,
Zwischenbesprechungen, gemeinsames Mittag- und Abendessen, kalte
Getränke, Kaffee und Gebäck während des gesamten Workshops), geben
42 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Sie dem Ganzen auch noch einen professionellen Anstrich und Ihre Mit-
arbeiter werden eine Menge Spaß haben.

Damit solche Telefonworkshops effektiv sind, sollten die Verkäufer nur im


kleinen Kreise zusammen telefonieren. Zwei bis drei Mitarbeiter pro Raum
und mit mindestens zwei Telefonen ausgestattet, sind optimal. Damit die Füh-
rungskraft auch möglichst alle Verkäufer eine Zeitlang beim Telefonieren erle-
ben kann, sind drei Räume mit insgesamt neun Mitarbeitern die Obergrenze,
plus einen weiteren Raum bei Bedarf für Einzelcoachings. Weil 80 Prozent
des Erfolgs durch reines Tun bewirkt werden, genügt es während des ersten
Telefonworkshops völlig, wenn die Verkäufer an mindestens drei Tagen nur
telefonieren – mit nur wenig Feedback durch die Führungskraft. Je nach Kon-
stitution und Fleiß können auf diese Weise pro Teilnehmer 40 bis 80 Kunden
am Tag angerufen werden – mal drei Tage sind dies 120 bis 240 Anrufe. Schon
allein ein solches Pensum zu bewältigen stellt bereits eine tolle Leistung Ihrer
Verkäufer dar, finden Sie nicht auch? Viele Verkäufer benötigen für die gleiche
Anzahl an Kaltbesuchen vor Ort oft Monate!
Das Telefonieren selbst erfolgt am besten im „fliegenden Wechsel“, um das
voneinander Lernen zu gewährleisten. Darunter verstehe ich, dass ein Teil-
nehmer solange (oder so kurz) telefoniert, bis er einen Entscheidungsträger am
Apparat hat und von diesem ein Ja oder ein Nein erhält zu seinem Vorschlag
(z.B. Terminvorschlag für ein Erstgespräch). Danach ist der Nächste an der
Reihe. So hat jeder Verkäufer zwischendurch immer eine kleine Ruhepause,
um sich mal kurz die Beine zu vertreten oder die nächsten Adressen vorzube-
reiten. Gleichzeitig ist die Pause aber auch nicht so lang, dass Langeweile auf-
kommen könnte. Jetzt dürfte auch verständlich sein, warum ich maximal drei
Personen pro Raum empfehle. Bei meinen Teilnehmern kommt manchmal
die Frage auf, warum erst nach jedem Entscheidertelefonat gewechselt wird
und nicht schon nach jedem Anruf. Meine Antwort: Die Erreichbarkeit der
Entscheider, vor allem bei kleinen Unternehmen, ist mitunter ein schwieriges
Unterfangen. Bei einem Training sind meist ein paar Teilnehmer dabei, die
sehr gute Trefferquoten bei den Entscheidern haben, und andere, die nicht mal
in 30 Prozent der Anrufe mit einem Chef sprechen können. Damit aber alle
Teilnehmer die Chance haben, ungefähr auf die gleiche Anzahl an Entscheider-
kontakten zu kommen, gilt die o.g. Regel, die ich selbst auch strikt einhalte.

f
Tipp: Die Führungskraft bestimmt am besten pro Raum einen „Stell-
vertreter“, der auf die Einhaltung dieser Regel achtet.
2.3 Stufe 3: Der Sprung ins kalte Wasser mit Live-Workshops 43

Achten Sie bitte darauf, dass jeder Teilnehmer seine persönliche Tages-
statistik in Strichlistenform führt, damit die Leistung und die Erfolge exakt
gemessen werden können – ein großer Vorteil der Telefonakquise, welche die
normalerweise schwierige Erfolgskontrolle von Trainingsmaßnahmen hier
sehr genau ermöglicht.
In meiner Praxis erlebe ich, dass die Verkäufer mit schöner Regelmäßigkeit
in ihrem ersten Telefon-Live-Workshop drei Phasen durchlaufen:
t Phase 1: Die Teilnehmer möchten so wenig wie möglich telefonieren
und sind froh, wenn sie mit dem Entscheidungsträger gesprochen haben,
damit sie den Hörer an den nächsten Kollegen weiterreichen können. Das
Telefonieren vor einer Gruppe fällt den meisten zu Beginn doch recht
schwer.
t Phase 2: Die Teilnehmer bekommen mehr Sicherheit bei den Telefonaten
und es stört sie auch nicht mehr, vor anderen zu telefonieren.
t Phase 3: Jetzt sind die Teilnehmer sicher und haben mittlerweile schon
so viele Gesprächserfolge erzielt, dass sie am liebsten den Hörer gar nicht
mehr aus der Hand geben möchten. Phase 3 erreichen viele Verkäufer erst
ab dem dritten Tag. Deswegen machen Telefonworkshops mit weniger als
drei Tagen nach meinem Dafürhalten keinen Sinn. Abgesehen davon ist die
Terminquote am dritten Tag auch am höchsten.

Erwarten Sie bitte nicht, dass Ihre Verkäufer schon nach einem einzigen Tele-
fon-Live-Workshop zu begeisterten Telefonprofis werden – selbst dann nicht,
wenn sie sehr erfolgreich waren. Zu groß ist der Hang bei uns Menschen, in alte
Gewohnheiten zurückzufallen. Die Gefahr ist daher groß, dass Ihre Verkaufs-
kräfte wieder zum unangemeldeten Kaltbesuch vor Ort übergehen, vor allem
dann, wenn sie dies jahrelang überwiegend so gemacht haben. Um dem vor-
zubeugen, empfehle ich der Verkaufs- und Vertriebsleitung, regelmäßige Tele-
fonworkshops durchzuführen. Am Anfang am besten alle ein bis zwei Monate
einen Workshop. So haben Sie die besten Chancen, dass das Telefonieren als
neue Gewohnheit den Verkäufern in Fleisch und Blut übergeht. Nachdem
im ersten Workshop der Fokus auf dem reinen Tun, sprich dem Anrufen von
Neukunden in großer Zahl, liegt, können Sie in Fortgeschrittenen-Workshops
neben den Live-Telefonaten nach und nach auch zusätzlich wichtige Telefon-
techniken vermitteln. Am besten geschieht dies dadurch, indem Sie es zunächst
in kurzer Vortragsform vermitteln, danach einmal vormachen und schließlich
die Teilnehmer dies in Praxisübungen wiederholen lassen. Erst wenn die neue
Technik sicher angewandt wird, geht es weiter mit den Kundentelefonaten. Es
44 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

genügt, wenn Sie pro Workshop-Tag nur ein bis zwei Telefontechniken ver-
mitteln. Der Schwerpunkt sollte immer bei den Live-Telefonaten liegen, zumal
Ihnen für den Feinschliff auch die Einzelcoachings zur Verfügung stehen.

2.3.2 Steigerung der Motivation und Leistung

Für Aufbau-Telefonworkshops bieten sich beispielsweise folgende Techniken


an:
t Erstellung eines individuellen Gesprächsleitfadens
t Fragetechnik am Telefon inklusive der Fragearten
t Die Nutzenargumentation
t Kundeneinwände und professionelle Einwandbehandlung
t Vorbereitung eines Einwand-Skriptes
t souveräne Reaktion auf Preiseinwände und die Frage: „Was kostet das
denn?“
t Umgang mit „Gatekeepern“ wie Anrufbeantworter, Zentrale, Sekretärin
t Abschlusstechniken
t Qualifizierung von Terminen
t Einsatz von Visualisierungstechniken während eines Telefonats
t Kommunikation am Telefon: Killerphrasen und Magic Words

Für alle Telefonworkshops gilt, dass Sie als Verkaufsleiter oder Geschäfts-
führer die Motivation und Leistungsbereitschaft enorm steigern können, wenn
Sie des Öfteren einen Wettbewerb veranstalten, um besondere Leistungen
und Erfolge entsprechend zu honorieren. Die meisten Verkäufer lieben den
Wettbewerb untereinander, und schließlich sind sie leistungsgerechte Ent-
lohnung gewohnt. Außerdem lassen ohne Wettbewerb Motivation und Kräfte
der Teilnehmer mit jedem Tag sichtbar nach. Aus diesen Gründen macht es
Sinn, hier mit einem Wettbewerb gegenzusteuern, der Durchhaltevermögen –
zum Beispiel eine bestimmte Anzahl an Entscheiderkontakten pro Tag – oder
bestimmte Erfolge – etwa eine vorher bestimmte Anzahl an Terminverein-
barungen – belohnt. Verwenden Sie hierfür einfach verschiedene Incentives,
Tankgutscheine oder auch Geld. Nicht zuletzt dienen solche Wettbewerbe auch
dazu, die Leistungen und Erfolge aller Teilnehmer zu kontrollieren, aber ohne
das negativ besetzte Wort „Kontrolle“ dabei zu verwenden. Dieses wird prak-
tisch durch das Wort „Wettbewerb“ ersetzt. Prüfen Sie selbst, welche Wirkung
die beiden folgenden Sätze zweier Verkaufsleiter auf Sie haben würden:
2.3 Stufe 3: Der Sprung ins kalte Wasser mit Live-Workshops 45

t Variante 1: „Bitte führen Sie alle regelmäßig die Telefonstatistik, damit ich
Ihren Arbeitseinsatz und Ihre Erfolgsquote genau kontrollieren kann!“
t Variante 2: „Wir haben uns entschlossen, Ihnen einen zusätzlichen
Motivationsanreiz zu bieten, indem wir einen Wettbewerb für eine
bestimmte Anzahl an erreichten Entscheidertelefonaten pro Tag sowie
für eine bestimmte Anzahl an Neukundenterminen in diesem Workshop
ausloben. Damit wir die Sieger dieses Wettbewerbs unter Ihnen genau
ermitteln können und Sie jederzeit den Überblick haben, wo Sie gerade
stehen, bitte ich Sie, die Telefonstatistik regelmäßig zu führen und Ihre
aktuelle Terminzahl auch jederzeit in der Termin-Erfolgspyramide kennt-
lich zu machen.“

Die soeben erwähnte „Termin-Erfolgspyramide“ ist ein weiterer wichtiger


Erfolgsfaktor für die Telefon-Live-Workshops. Dazu nimmt der Verkaufslei-
ter beispielsweise farbige Klebezettel – am besten für jeden Teilnehmer eine
andere Farbe – , lässt auf je einen Zettel die Teilnehmer ihren Namen schreiben
und klebt die Zettel dann ganz unten bei der aktuellen Terminzahl „0“ auf die
Pyramide. Jedes Mal, wenn ein Verkäufer dann erfolgreich einen Termin am
Telefon vereinbaren konnte, setzt er seinen Zettel eine Stufe nach oben. Das
motiviert die Teilnehmer ungemein, weil jeder nach oben kommen möchte
– aus Prestigegründen und wegen der ausgelobten Preise. Abbildung 2.2 zeigt
Ihnen, wie Ihre Termin-Erfolgspyramide aussehen kann.

2.3.3 Fazit

Führen Sie als Verkaufsleiter regelmäßig solche Workshops durch, bei denen
Ihre Verkäufer direkt im Training Neukunden in größerer Zahl anrufen. Dabei
kommt es zu Beginn nicht auf bestimmte Techniken an, sondern einzig und
allein darauf, dass die Mitarbeiter die Angst vor dem Telefon und den unbe-
kannten Neukunden verlieren. Achten Sie lediglich darauf, dass alle Teil-
nehmer ihre Telefonstatistik penibel führen und jeder genügend Wählversuche
unternimmt. Dann wird der Erfolg nicht ausbleiben, sodass im Regelfall jeder
Verkäufer erfolgreich Termine für ein Erstgespräch mit Neukunden im Work-
shop vereinbart. Das motiviert stark und öffnet allen Mitarbeitern die Chance
– Wiederholung vorausgesetzt –, dass die telefonische Neukundenansprache
zum festen Repertoire im Werkzeugkasten Ihrer Verkäufer wird.
46 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Abb. 2.2 Die Termin-Erfolgspyramide

2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden

Nachdem Ihre Verkäufer bei den Telefon-Live-Workshops einige Male ins


kalte Wasser gesprungen sind und sich mit dem Medium Telefon vertraut
gemacht haben, ist nun der Zeitpunkt gekommen, die Gesprächseröffnung zu
optimieren. Bestimmt haben Sie bei den Workshops öfters Einstiegssätze der
folgenden Art gehört oder selbst verwendet:
t „Guten Tag, Herr …! Mein Name ist Peters von der Fa. Wollack Solution
GmbH. Ich möchte Ihnen gerne einmal unser Unternehmen und unsere
Produkte vorstellen …“
t „Guten Morgen, Frau …! Störe ich gerade?“
t „Ja, hallo Herr …, hier ist Peters, Wollack Solution, ich würde gerne mal
einen Termin mit Ihnen vereinbaren. Wäre das möglich?“
t „Grüß Gott, Frau …! Peters von Wollack Solution hier – kennen Sie uns
schon?“
t „Guten Tag, Herr …! Hier spricht ähh Peters von dem Unternehmen
Wollack Solution. Ähh, könnten wir vielleicht einen Termin für eine
Präsentation unserer neuen Produkte vereinbaren?“
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 47

2.4.1 Die häufigsten Fehler

Alle diese Eröffnungen haben gemeinsam, dass sie eine mittlere Katastrophe
für den Gesprächseinstieg darstellen. Hier eine Übersicht über die häufigsten
Fehler, die bei der Gesprächseröffnung immer wieder gemacht werden:
t Der Verkäufer telefoniert ohne einen Gesprächsleitfaden „aus dem Bauch
heraus“.
t Bei der Nennung des eigenen Namens wird nur der Nachname genannt,
statt mit Vor- und Nachnamen eine persönlichere Ebene aufzubauen.
t Bei der Nennung der Unternehmensbezeichnung werden die Gesell-
schaftsformen wie „GmbH“, „GmbH & Co. KG“, „AG“, „GbR“ etc. mit
genannt, obwohl an dieser Stelle überflüssig und für den Kunden unnötig
kompliziert.
t Der Anrufer möchte sein Unternehmen bzw. seine Produkte dem Kunden
gerne „vorstellen“ oder „präsentieren“ – diesen Einstieg hört der Neukunde
ständig und er löst bei ihm vor allem eines aus: gähnende Langeweile
und den Wunsch, das lästige Telefonat möglichst schnell zu beenden. Mit
solchen Einstiegen können Sie heutzutage niemanden mehr hinter dem
Ofen hervorlocken.
t Die Einstiegsfragen „Störe ich gerade?“ oder „Haben Sie gerade ein paar
Minuten Zeit?“ machen es dem Kunden leicht, mit „Ja!“ bzw. „Nein!“ zu
antworten, wonach das Gespräch gleich wieder beendet ist. Das gleiche gilt
für die Formulierungen: „Kennen Sie uns schon?“ und „Haben Sie unsere
Unterlagen schon gelesen?“ Mein Tipp: Weglassen und einen pfiffigeren
Gesprächseinstieg verwenden.
t Der Kunde bildet sich bereits innerhalb weniger Sekunden einen Erstein-
druck vom Anrufer, und dieser Eindruck entscheidet dann meist, ob der
Kunde sich länger mit uns unterhalten möchte oder nicht. Garantiert einen
negativen Ersteindruck machen Sie mit Konjunktivformulierungen aller
Art wie: würde, hätte, könnte. Solche Konjunktive zeugen von Unsicherheit
des Verkäufers und führen oft zu einem schnellen Ende des Gesprächs.
t Der Verkäufer stellt Behauptungen auf statt mit Fragen den Kunden zum
Mitdenken zu veranlassen.
t Der Verkäufer verwendet zu viele geschlossene Fragen, also Ja-/Nein-Fragen.
48 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

2.4.2 Die ideale Gesprächseröffnung

Die meisten der o.g. Fehler lassen sich schon alleine dadurch verhindern, dass
die Verkäufer mit einem Gesprächsleitfaden telefonieren. Wenn ich diesen
Punkt in meinen Trainings bringe, kommt häufig von Verkäuferseite der Ein-
wand, die Verwendung eines Gesprächsskripts klinge nicht mehr authentisch
bzw. erinnere an Call-Center-Mitarbeiter, die oft ihr Skript nur ablesen und
dass der Kunde dies auch höre. Es klingt vielleicht ein wenig hart, aber diese
Verkäufer sind oft nur zu bequem, zunächst einen eigenen Leitfaden zu
erstellen und diesen dann so oft anzuwenden, bis sie ihn verinnerlicht haben.
Holprig und zum Teil auch abgelesen klingt es nämlich nur am Anfang. Das
trifft aber auf viele neue Dinge zu, die wir lernen, z.B. ein Musikinstrument
spielen. Erst die Übung macht den Meister. Wenn Sie einen Gesprächsleitfaden
80-, 90- oder 100-mal angewendet haben, kennen Sie den Text irgendwann
auswendig und können sich dann auf die wirklich wichtigen Punkte konzen-
trieren: die Art und Weise, wie Sie sprechen. Dabei wirkt es sich nur positiv aus,
wenn Sie gute Ideen für den Leitfaden von anderen übernehmen, zum Bei-
spiel von noch erfolgreicheren Kollegen, vom Verkaufsleiter oder von Trainern.
Menschen lernen ohnehin hauptsächlich durch Nachahmung – unser ganzes
Leben lang. Was spricht also dagegen, Dinge, die gut sind und in der Praxis
funktionieren, zu übernehmen? Eigentlich nichts, außer man ist zu stolz dazu,
einzugestehen, dass andere Menschen in bestimmten Bereichen einfach (noch)
besser sind als wir.

f
Tipp: Bringen Sie sich bzw. Ihre Verkäufer dazu, ein eigenes
Gesprächsskript zu entwerfen, optimieren Sie dieses dann mit den
Mitarbeitern/Kollegen gemeinsam und probieren Sie dieses Skript
dann immer und immer wieder in Kundentelefonaten aus.

Wie sieht nun eine ideale Gesprächseröffnung aus? Meiner Ansicht gibt
es nicht die perfekte Gesprächseröffnung. Tatsächlich gibt es unzählige gute
Möglichkeiten, das Telefonat mit einem Neukunden zu beginnen. Jedoch gibt
es einige besondere Elemente, die einen erfolgreichen Gesprächsbeginn aus-
zeichnen. Diese Elemente möchte ich als Erfolgsfaktoren für eine wirksame
Gesprächseröffnung bezeichnen (vgl. Abb. 2.3).
Lassen Sie uns diese Punkte nun etwas näher betrachten:
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 49

Abb. 2.3 Erfolgsfaktoren für eine Gesprächseröffnung

t Begrüßung mit Vor- und Nachnamen


Hierzu haben wir oben bereits gesagt, dass es persönlicher in den Ohren
des Kunden klingt, wenn Sie sagen: „Hier spricht Michael Peters …“ statt
einfach nur: „Mein Name ist Peters …“. Der Name ist eines der wichtigsten
Worte im Leben eines Menschen. Wenn Sie Ihren Namen vollständig
aussprechen, drückt das Selbstbewusstsein und Wertschätzung auch der
eigenen Person gegenüber aus. Gut ist auch, wenn Sie Ihren Namen à la
James Bond zweimal erwähnen, z.B.: „Hier spricht Peters, Michael Peters
von der Firma …“ So kann der Kunde sich Ihren Namen besser einprägen.
Außerdem werden Verwechslungen vermieden: einmal hinsichtlich des
Geschlechts, wenn ein Verkäufer eine hohe Stimme oder eine Verkäuferin
50 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

eine sehr tiefe Stimme hat, und zum anderen auch Verwechslungen
zwischen Name des Anrufers und dem Unternehmen des Verkäufers.

Beispiel
„Maschinenbau Müller-Reinertz, Peters, guten Tag.“ Der Kunde ist jetzt
irritiert und überlegt, ob der Anrufer nun Müller, Reinertz oder Peters
heißt oder ob die Firmierung Müller-Reinertz-Peters lautet und der
Anrufer seinen Namen noch nicht genannt hat. Alle diese Verwechslungen
und Irritationen umgehen Sie, wenn gleich Vor- und Nachnamen genannt
werden. Probieren Sie es aus!

t Kunden mit Namen ansprechen


Natürlich ist auch der Name Ihres Kunden sehr wichtig. Versuchen Sie daher
immer, seinen Namen genau zu verstehen und ihn gleich mit Namen anzu-
sprechen. Im Zweifel fragen Sie lieber noch einmal nach: „Wie schreibt sich
Ihr Name genau?“ oder „Damit ich mir Ihren Namen richtig notieren kann,
wie buchstabiert man ihn?“ Auch zwischendurch sollten Sie den Gesprächs-
partner immer wieder mal mit Namen ansprechen – aber übertreiben Sie
damit nicht, sonst klingt es aufgesetzt! Faustregel: Den Kundennamen
nennen bei der Begrüßung, bei der Gesprächszusammenfassung und bei
der Verabschiedung, gegebenenfalls nochmals in der Einwandbehandlung.
t Während des Telefonats lächeln
An anderer Stelle haben wir bereits erläutert, wie wichtig es für die Stimmung
ist, zu lächeln. Ihre Stimme klingt dann viel weicher, angenehmer und
freundlicher. Vielleicht möchten Sie sich zu diesem Zweck einen Smiley auf
den PC kleben?
t Ja-Straße aufbauen
Diese Technik ist schon uralt und soll auf den griechischen Philosophen
Sokrates zurückgehen, daher auch die alternativen Bezeichnungen
„Sokrates-Fragetechnik“ oder „Sokrates-Ja-Straße“. Er führte seine
Gesprächspartner mit Fragen geschickt zu dem Punkt, wohin er sie haben
wollte. Diesen Grundgedanken greift die heutige Technik der Ja-Straße auf.
Dabei geht es darum, zu Beginn eines Telefonats einige Dinge zu sagen,
die beim anderen Zustimmung auslösen. Er muss nicht unbedingt die
Zustimmung in Form eines „Ja“ oder „Stimmt“ aussprechen – es genügt,
wenn sie gedacht wird. Wenn es dem Verkäufer gelingt, schon in seinen
ersten Sätzen eine solche Zustimmung bei Kunden auszulösen, wird der
Kunde aufgrund der scheinbar ähnlichen Denkweise Sympathie für den
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 51

Verkäufer entwickeln. Letztlich dient diese Methode dazu, schnell Ver-


trauen bei fremden Menschen aufzubauen. Das Gegenteil würde der Ver-
käufer erreichen, wenn er frühe „Neins“ und Einwände provozieren würde,
beispielsweise mit so ungeschickten Fragen wie: „Haben Sie Interesse an
…?“ oder „Können wir mal einen Termin vereinbaren?“ Mancher Leser
fragt sich jetzt vielleicht, wie sich diese Technik in der Praxis anwenden lässt.
Es ist einfacher als Sie denken. Nennen Sie einfach Punkte, die Ihnen vom
Gesprächspartner bzw. von seinem Unternehmen bekannt sind. Dinge, die
Sie auf der Website dieses Unternehmens oder in Fachzeitschriften gelesen
oder die Sie aus Vorgesprächen noch in Erinnerung haben. Wenn Ihnen
hierzu nichts einfällt, geben Sie den Namen des Unternehmens doch mal
bei Google-News ein oder den Namen Ihres Ansprechpartners bei XING.
Werden Sie auch hier nicht fündig, können Sie auch z.B. die allgemeine
Situation der Kundenbranche ansprechen.

Beispiele
1. Sie verkaufen Werbung in Print- und Online-Werbeverzeichnissen
und rufen bei einem Neukunden, einem Maler, an. Auf dessen Website
haben Sie gelesen, dass dieser Maler auch Fußbodenverlegungen und
Fassadenanstrich macht. Möglicher Einstieg: „Herr Frentzen, Sie haben
einen Malerbetrieb in Bochum, und auf Ihrer Website habe ich gelesen,
dass Sie neben den üblichen Malerarbeiten auch Fußbodenverlegungen
und Fassadenanstrich durchführen – ist das richtig?“ Hier ist Ihnen ein
„Ja“ als Antwort sicher.
2. Die Zentrale nannte Ihnen einen Herrn Peter Müller als Ansprech-
partner für den Einkauf von Produkt x. Weil Sie wissen, dass in diesem
Unternehmen mehrere Mitarbeiter mit dem Namen Müller beschäftigt
sind, könnte Ihre Eröffnung folgendermaßen ablaufen: Kunde meldet
sich mit „Müller.“ Der Verkäufer antwortet mit: „Wefers, Michael
Wefers von der Fa. Diatrox, guten Tag, Herr Müller. Herr Peter Müller
am Apparat?“ Nach dem Ja des Kunden geht es weiter mit: „Herr
Müller, die Frau Zander von Ihrer Telefonzentrale sagte mir, dass Sie
im Unternehmen zuständig sind für den Einkauf von Produkt x. Ist das
richtig?“ Auch hier werden Sie wieder ein „Ja“ bekommen.
3. Sie rufen als Verkaufstrainer in einem Unternehmen an und möchten
mit dem Vertriebsleiter Herrn Strater einen Termin vereinbaren.
Möglicher Gesprächsverlauf mit Ja-Straße: „Strater.“ „Guten Morgen,
Herr Strater, hier spricht Meier, Thomas Meier von Meier Training.
52 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Herr Jaspers von Ihrer Zentrale sagte mir, dass Sie als Vertriebsleiter
der Fa. … auch für die Weiterbildung und Qualifizierung Ihrer Ver-
käufer zuständig sind – ist das korrekt?“ Nach dem Kunden-Ja weiter
mit: „Sie haben etwa 20 Verkäufer im Außendienst, die Ihre medizi-
nischen Produkte deutschlandweit an Krankenhäuser und Arztpraxen
verkaufen. Vielleicht haben Sie auch schon festgestellt, dass das Ver-
kaufen in unseren Tagen schwieriger geworden ist. Wir haben ein neues
Trainingskonzept entwickelt, das Ihren Verkäufern helfen kann, ein-
facher und mehr Termine bei Neukunden zu bekommen. Inwieweit ist
das grundsätzlich ein Thema für Sie?“ Auch in dieser Variante hat der
Verkäufer systematisch eine Ja-Straße aufgebaut.

t Anrufgrund nennen
Jeder Kunde möchte möglichst gleich erfahren, aus welchem Grund er
angerufen wird. Ein Verkäufer sollte daher so schnell wie möglich „einen
Satz zur Sache“ sagen, bevor der Kunde – schon leicht verärgert – fragt: „Um
was geht es denn?“ Gehen Sie dabei aber noch nicht ins Detail, sondern
umschreiben Sie in aller Kürze, was der Grund Ihres Anrufs ist. Am besten
in nur einem Satz.

f
Merke: Wenn Ihr Ziel die Terminvereinbarung ist, lautet der Grund-
satz: Nur interessieren, aber nicht umfassend informieren. Eine mög-
liche Variante wäre hier z.B.: „Herr Kunde, es geht um eine mögliche
Zusammenarbeit im Bereich … .“ oder: „Herr Kunde, es geht darum,
dass wir gemeinsam kurz überprüfen, ob wir für Ihr Unternehmen
grundsätzlich als Partner für … in Frage kommen.“

t Dem Kunden konkrete Nutzenvorteile in Aussicht stellen


Das ist einer der wichtigsten Punkte in der Gesprächseröffnung. Jeder
Kunde stellt sich unbewusst die Frage: „Was habe ich davon?“/„Was bringt
es mir?“/„Warum soll ich mit diesem Verkäufer einen Termin vereinbaren?“
Taktisch am klügsten ist es, wenn der Anrufer dem Kunden Vorteile nennt,
bevor der Kunde einen ersten Einwand bringt. Warum? Nun, wenn Sie
keinen Nutzen für den Kunden zu Beginn bringen und dieser mit einem
Einwand entgegnet, stehen Sie bildlich gesprochen schon mit dem Rücken
an der Wand. Sie müssten jetzt ein erstes Nein überwinden, und das ist nicht
ganz leicht. Wenn Sie umgekehrt schon ein Nutzenargument gleich in Ihren
ersten Sätzen präsentiert haben – besser noch zwei Nutzenargumente –,
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 53

kann es sein, dass diese Argumente für den Kunden bereits so stark klingen,
dass er gar keinen Einwand mehr bringt oder ihn zumindest schwächer
formuliert. Letztlich dreht sich im Verkauf doch alles um die Frage, ob der
Nutzen für den Kunden größer ist als die zu erwartende Investition an Zeit
(für den Termin) und Geld (für Ihr Produkt). Der Nutzen ist daher der
„Joker“ eines jeden Verkaufsgesprächs. Seine Stärke entscheidet darüber, ob
der Kunde zu Beginn am Telefon in einen Termin einwilligt und später vor
Ort, ob er das Produkt oder die Dienstleistung kauft.

f
Merke: Kunden kaufen nie Produkte oder Dienstleistungen, son-
dern immer nur den Nutzen, den sie sich davon versprechen.

Dabei gilt auch hier, dass der Nutzen nur grob umrissen werden sollte.
Der Verkäufer baut eine Art „Nutzennebel“ auf, in den der Kunde im Ideal-
fall mögliche Vorteile für sich hinein projiziert, selbst wenn der Verkäufer sie
so konkret gar nicht erwähnt hat. Am besten, Ihre Verkäufer formulieren hier
Nutzenvorteile, die eines oder mehrere Grundbedürfnisse des Kunden befrie-
digen können. Solche Grundbedürfnisse sind beispielsweise:
t Sicherheitsbedürfnis
t Streben nach mehr Einkommen, Profit, Zeitersparnis
t Wunsch nach mehr Freizeit, Freude, Vergnügungen
t Bedürfnis nach praktischem Nutzen, Bequemlichkeit
t Verlangen nach mehr Anerkennung, Prestige, Karriere
t Schenkungstrieb, Großzügigkeit, Liebe zur Familie

f
Tipp: Trainieren Sie mit Ihren Verkäufern die Nutzenargumentation
rauf und runter.

Leider mache ich immer wieder die Erfahrung, dass Verkäufer die Vor-
teile der Konkurrenzprodukte besser kennen als die eigenen. Jeder Verkäufer
sollte in der Lage sein, einem Kunden jederzeit die Vorteile der eigenen Pro-
dukte mit Begeisterung übermitteln zu können, egal ob am Telefon oder vor
Ort beim Kunden. Listen Sie Ihre wichtigsten Produkte und Dienstleistungen
mit Ihren Verkäufern gemeinsam schriftlich auf –, wenn Sie sehr viele Pro-
dukte im Sortiment haben, bilden Sie Kategorien –, und dann überlegen Sie in
einem Workshop, welche der o.g. Grundbedürfnisse Ihre Produkte abdecken.
Es lohnt sich unbedingt, diese Arbeit einmal zu machen, weil danach alle Ihre
Mitarbeiter im Innen- und Außendienst stark davon profitieren und sicherer
54 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

in der Argumentation werden. Nicht zuletzt steigt dadurch auch die Identifika-
tion mit den Produkten Ihres Unternehmens.
Wenn Verkäufer dem Neukunden in der Eröffnungsphase gleich zwei Nut-
zenvorteile nennen, verdoppelt sich die Chance, dass wenigstens eines dieser
Argumente auch für diesen Kunden relevant ist.

t Ohne Pause sofortiger Terminvorschlag oder offene Frage


Dieser Tipp wird Ihren Verkäufern zu Beginn wahrscheinlich ein wenig
ungewohnt vorkommen. Bei Anfängern in der Telefonakquise beobachte
ich nämlich häufig, dass diese nach ihrem Einleitungssatz eine Pause ent-
stehen lassen, ohne einen konkreten Terminvorschlag zu machen bzw.
dem Kunden eine Frage zu stellen. Dies unterstreicht noch einmal sehr
anschaulich die These, dass viele Verkäufer Angst vor der Abschlussfrage
haben. Denn darauf könnte ja ein Nein folgen! Die Terminfrage am Telefon
ist eine solche mutige Abschlussfrage. Es ist wichtig zu wissen, dass Ihre
Verkaufskräfte gefahrlos Abschlussfragen stellen können. Das Schlimmste,
was ihnen dann passieren kann, ist, dass der Kunde dem Termin (noch)
nicht zustimmt und mit Einwänden reagiert. Der Telefonprofi steht danach
aber nicht schlechter da, als wenn er nicht gefragt hätte. In erstaunlich
vielen Fällen bekommt er aber auch ein Ja des Kunden zum Terminvor-
schlag. Also: Lieber einmal zu viel die Abschlussfrage (hier: die Termin-
frage) stellen, als zu wenig.
Der Grund, warum der Terminvorschlag ohne Pause unterbreitet wer-
den sollte, ist recht einfach erklärt: Der Verkäufer kann am Telefon bei der
Neukundenakquise die Pausentechnik wesentlich seltener einsetzen als vor
Ort, denn das Telefon ist ein sehr schnelles Medium und verlangt schlagfer-
tiges Reagieren. Wenn z.B. der Kunde einen Einwand bringt und der Ver-
käufer mangels guter Argumentation ein paar Sekunden schweigt, legt der
Kunde einfach auf! Und wenn Sie nach den ersten ein, zwei Einführungs-
sätzen eine Pause entstehen lassen, ohne Terminvorschlag oder eine Frage
an den Kunden, weiß dieser im ersten Moment nicht, ob Sie noch etwas
sagen wollen oder er jetzt etwas sagen soll. Daher arbeitet der Telefonprofi
am Telefon stets mit der Fragetechnik und stellt nach der Gesprächseröff-
nung und nach jeder Einwandbehandlung Kontroll- und Meinungsfragen
oder geht alternativ direkt zum Abschluss über mittels Terminvorschlag. Die
Terminquote ist definitiv höher, wenn Verkäufer direkt in der Gesprächs-
eröffnung ein Terminangebot machen, bevor der Kunde eine erste Reaktion
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 55

bringt. Ich bringe weiter unten ein komplettes Beispiel für die Gesprächs-
eröffnung eines Anzeigenverkäufers, das die Anwendung eines Gesprächs-
leitfadens in der Praxis illustriert.

t Den Termin mit weiteren Fragen qualifizieren


Wenn der Telefonakquisiteur erfolgreich einen Termin vereinbaren konnte,
legt er noch nicht gleich auf. Das machen nur die weniger professionellen
Verkäufer. Ein Profi weiß dagegen, dass er den Fisch schon am Haken hat und
nutzt die Gelegenheit, mit geeigneten Fragen herauszufinden, ob der Kunde
vom Potential und von den Anforderungen her zum eigenen Unternehmen
passt und ob gegebenenfalls noch weitere Entscheidungsträger beim Erst-
gespräch dabei sein müssen. Details zur Terminqualifizierung erfahren Sie
in der Stufe 9.

t Entscheidungszuständigkeit klären und freundliche Verabschiedung


Details hierzu siehe ebenfalls Stufe 9. Nur so viel schon vorab: Finden
Sie schon am Telefon mit Fragen heraus, ob Sie mit dem (alleinigen)
Entscheidungsträger sprechen. Wenn mehrere Personen in dieser
Angelegenheit entscheiden, stellen Sie sicher, dass beim Termin alle Ent-
scheider anwesend sind.

t Terminbestätigung per Fax oder E-Mail


Ich persönlich halte die Terminbestätigung per Fax für günstiger, weil E-
Mails schneller gelöscht werden oder im Spamfilter hängen bleiben. Bei
einem Fax hält der Entscheidungsträger gleich etwas in den Händen. Auch
dadurch wird der Termin beim Kunden stärker verankert und erhält auto-
matisch eine höhere Priorität.

2.4.3 Terminvereinbarung

In folgendem Gesprächsdialog eines Anzeigenverkäufers mit dem Ziel einer


Terminvereinbarung für ein Erstgespräch sind alle vorher genannten Punkte
umgesetzt.
56 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Beispiel:
Kunde: „Malerbetrieb Hansen, guten Tag.“
Verkäufer: „Guten Tag, Herr Hansen. Mein Name ist Peters, Jan Peters.
Spreche ich mit Herrn Tobias Hansen?“
Kunde: „Ja, am Apparat. Um was geht es bitte?“
Verkäufer: „Herr Hansen, Sie haben einen Malerbetrieb in Stuttgart und
bieten Ihren Kunden auch Fußbodenverlegungen aller Art
an. Deswegen rufe ich Sie an. Ich berate die Malerbetriebe
im Raum Stuttgart in Sachen Werbung und Marketing für
das Stuttgarter Anzeigenblatt. In unserer nächsten Ausgabe
erscheint eine Sonderrubrik für Malerbetriebe, in der Sie sich
Ihrer Kundenzielgruppe optimal präsentieren können. Das
verschafft Ihnen mehr Aufmerksamkeit und Kontaktchancen
mit neuen Kunden. Damit Sie unser Angebot einmal im Detail
prüfen können, schlage ich Ihnen einen Termin für nächste
Woche Dienstag oder Mittwoch vor. Was passt Ihnen besser?“
Kunde: „Bei mir ginge es nur am Mittwochnachmittag nach 16 Uhr.“
Verkäufer: „Das passt prima. Dann bin ich gegen 17 Uhr am Mittwoch bei
Ihnen, Herr Hansen. Damit ich mich auf unser Gespräch gut
vorbereiten kann, benötige ich noch kurz ein paar Infos …“

Nun folgt noch die Terminqualifizierung, die in Stufe 9 näher beschrieben


wird.
Zwischenfazit: Bringen Sie Ihre Verkäufer dazu, einen eigenen Gesprächs-
leitfaden zu entwerfen. Dieser sollte dann idealerweise die vorgeschlagenen
Elemente enthalten. So erreichen die Mitarbeiter eine optimale Wirkung mit
der Gesprächseröffnung.

2.4.4 Varianten zur Gesprächseröffnung

Das Telefon können Verkaufsmitarbeiter für ganz unterschiedliche Situationen


einsetzen. Wenngleich viele der o.g. Grundelemente in der Regel gleich
bleiben, so verlangt die jeweilige Situation doch eine Modifizierung in der
Gesprächseröffnung.
Hier die wichtigsten Gesprächssituationen:
t Anrufe bei potentiellen Neukunden
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 57

t Anrufe bei Neukunden auf eine Empfehlung hin


t Anrufe bei ehemaligen Kunden bzw. Kunden, die schon länger nicht mehr
gekauft haben
t Anrufe bei Bestandskunden, um Zusatzgeschäfte zu generieren
t Angebote und Unterlagen telefonisch nachfassen
t Inbound-Telefonate mit Neu- und Bestandskunden

Anrufe bei potentiellen Neukunden


Bei Neukunden kommen Ihre Verkäufer in folgenden Schritten zum Ziel der
Terminvereinbarung:
Schritt 1: Kunden mit Namen ansprechen und eigenen Vor- und Nachnamen
nennen
Schritt 2: Ja-Straße aufbauen
Schritt 3: Anrufgrund nennen
Schritt 4: Mögliche Vorteile und Nutzen für den Kunden betonen
Schritt 5: Terminvorschlag machen oder zunächst eine offene Frage stellen
und nach positiver Antwort einen Termin vereinbaren
Schritt 6: Terminqualifizierung durch passende Fragen

Die Details zu diesem Grundschema wurden bereits vorgestellt. Nachfol-


gend sehen Sie weitere Gesprächseröffnungen bei Neukunden, die sich in der
Praxis vielfach bewährt haben.

Beispiel Nr. 1: Anwendung des beschriebenen Grundschemas


Hier die Vorgehensweise, wie ich als Verkaufstrainer nach dem
beschriebenen Grundschema vorgehe, um einen Termin bei einem
potentiellen Neukunden zu erhalten.
Kunde: „Müller.“
Reinke: „Hier spricht Reinke, Markus Reinke – guten Morgen, Herr
Müller!“ (jetzt einen Moment die Antwort abwarten)
Kunde: „Guten Morgen, Herr Reinke!“
Reinke: „Habe ich Herrn Thomas Müller am Apparat?“
Kunde: „Ja, am Apparat. Was kann ich für Sie tun?“
Reinke: „Herr Müller, mein Name ist Markus Reinke vom Trainings-
unternehmen Markus Reinke Verkaufstraining. Frau Ebert von
Ihrer Telefonzentrale meinte, dass Sie als Verkaufsleiter auch
zuständig sind für Training und Qualifizierung Ihrer Verkäufer
– stimmt das?“
58 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Kunde: „Ja, das ist korrekt.“


Reinke: „Schön. Ich gehe davon aus, dass Sie als zuständiger Verkaufs-
leiter grundsätzlich immer an Möglichkeiten interessiert sind,
wie Ihre Verkäufer noch erfolgreicher verkaufen können. Aus
diesem Grunde rufe ich Sie an, weil ich mit Ihnen kurz über
ein Verkaufskonzept sprechen möchte, mit welchem Ihre Ver-
käufer auf der eine Seite motivierter und erfolgreicher verkaufen
können und auf der anderen Seite Ihr Unternehmen mehr
Kunden und Gewinn generiert. Damit Sie sich selbst ein Bild
von diesem Konzept machen können: wie passt es Ihnen grund-
sätzlich besser für ein persönliches Gespräch, vormittags oder
nachmittags?“ (Es wäre alternativ auch die offene Frage „Wie
interessant ist das Thema derzeit für Sie?“ möglich.)
Kunde: „Vormittags passt mir besser.“
Reinke: „Gut, dann habe ich als Terminvorschlag für Sie nächste Woche
Mittwoch um 10 Uhr. Wie passt Ihnen dieser Termin?“
Kunde: „Mittwoch, 10 Uhr – das ist in Ordnung.“
Reinke: „Damit ich mich auf unser Gespräch optimal vorbereiten kann,
möchte ich Ihnen kurz noch ein paar Fragen stellen, wenn Sie
einverstanden sind.“
Kunde: „Ja, was möchten Sie noch wissen?“
Reinke: „Wie viele Verkäufer im Innen- und wie viele im Außendienst
beschäftigen Sie derzeit?“ … usw.

Beispiel Nr. 2: Einstieg mit Kundenergründung


Nachdem der Kunde sich gemeldet hat und begrüßt wurde, geht es wie folgt
weiter:
Reinke: „Herr Müller, als Verkaufstrainer bin ich seit über zehn Jahren auf
Ihre Branche, die Verlagsbranche, spezialisiert. Ich möchte gerne
kurz mit Ihnen die Möglichkeiten einer zukünftigen Zusammen-
arbeit erörtern und ob Sie – wie viele Ihrer Branchenkollegen –
auch von meinen Trainings profitieren können. Darf ich Ihnen
hierzu kurz ein paar Fragen stellen?“
Kunde: „Ja, wenn es nicht zu lange dauert.“
Reinke: „Vielen Dank. Herr Müller, die meisten meiner Verlagskunden
haben Verkaufsmitarbeiter im Innen- und Außendienst. Ist das
bei Ihnen auch so?“
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 59

Kunde: „Ja, das trifft auch auf uns zu.“


Reinke: „Über wie viele Mitarbeiter im Innen- und Außendienst sprechen
wir bei Ihnen?“
Kunde: „Wir haben 25 Mitarbeiter im Außendienst und weitere 7 mit
häufigem Kundenkontakt im Innendienst.“
Reinke: „Hm, mal angenommen, Sie würden ein Training durchführen,
welche Themen wären dann aus Ihrer Sicht am wichtigsten? …
Warum gerade diese Themen? … Was könnte die Folge sein,
wenn Sie in diesen Bereichen in den nächsten Jahren nichts
unternehmen würden? … Was haben Sie in der Vergangenheit
unternommen, um die Verkaufsleistungen Ihres Teams zu ver-
bessern? … Worauf legen Sie Wert bei einem Trainer? …
Herr Müller, Ihre Antworten zeigen mir, dass sich ein Gespräch
höchstwahrscheinlich für Sie lohnt. Wann können wir uns in
den nächsten 14 Tagen einmal bei Ihnen in … bei einer Tasse
Kaffee zusammensetzen?“ … usw.

Beispiel Nr. 3: Der Einstieg „Vielleicht passt es – vielleicht aber auch nicht“
Bei dieser Variante macht der Verkäufer etwas Ungewöhnliches: Er sagt
dem Kunden, dass das Produkt/die Dienstleistung für ihn vielleicht nicht
passt. Das macht er mit einer Formulierung wie etwa: „Vielleicht können Sie
davon profitieren – vielleicht aber auch nicht, da es nicht für jeden passt.“
Reinke: „Herr Müller, als Verkaufstrainer bin ich seit über zehn Jahren auf
das Training der Mitarbeiter in kleinen und mittelständischen
Unternehmen im Raum Düsseldorf spezialisiert. Möglicher-
weise ergeben sich aus einer Zusammenarbeit für beide Seiten
wertvolle Vorteile – es kann aber auch sein, dass mein Trainings-
konzept für Ihr Unternehmen nicht passt. Damit wir das kurz
überprüfen können: Darf ich Ihnen zu diesem Thema ein paar
Fragen stellen?“

(Anmerkung: Signalisiert der Kunde nun Zustimmung, können


Sie ihm ein paar gut vorbereitete Fragen stellen. Die Fragen
sollten so gestellt werden, dass der Kunde durch deren Beant-
wortung selbst einen potentiellen Bedarf erkennt.)
60 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Beispiel Nr. 4: Emotionaler Einstieg


Kunde: „Henrichs.“
Reinke: „Hier spricht Reinke, Markus Reinke vom Stadtanzeiger – guten
Morgen, Herr Henrichs!“ (jetzt einen Moment die Antwort
abwarten)
Kunde: (leicht genervt) „Um was geht’s?“
Reinke: „Herr Henrichs, wenn Sie Stadtanzeiger und Zeitungswerbung
hören, dann geht bei Ihnen wahrscheinlich sofort die rote Ampel
an und Sie würden den Hörer am liebsten gleich wieder auf die
Gabel knallen, stimmt’s?“
Kunde: (schmunzelt) „Na, das nun auch wieder nicht. Aber es schon
manchmal etwas nervig, wenn so oft Anzeigenverkäufer hier
anrufen.“
Reinke: „Das kann ich gut verstehen. Dann habe ich wahrscheinlich
nur dann eine Chance bei Ihnen, wenn ich wirklich ein
außergewöhnliches Angebot für Sie habe, nicht wahr?“
Kunde: „So ist es.“
Reinke: „Okay, die Herausforderung nehme ich an. Wann können wir uns
nächste Woche einmal für eine Viertelstunde zusammensetzen,
damit Sie mein Angebot einmal kritisch prüfen können, ob das
wirklich so außergewöhnlich ist?“ … usw.

Beispiel Nr. 5: Einstieg mit Vorwegnahmetechnik


Kunde: „Coenen.“
Reinke: „Hier spricht Reinke, Markus Reinke von der Package GmbH
– guten Tag, Herr Coenen!“ (jetzt einen Moment die Antwort
abwarten)
Kunde: „Guten Tag.“
Reinke: „Herr Coenen, ich geh mal davon aus, dass Sie im Bereich ͵Ver-
packungsmaterialʹ bereits in den allerbesten Händen sind – oder
liege ich da jetzt völlig falsch?“
Kunde: „Nein, das sehen Sie richtig. Da haben wir unseren Lieferanten,
mit dem wir auch sehr zufrieden sind.“
Reinke: „Hm. Dachte ich mir doch. Sagen Sie, haben Sie auch schon
die Erfahrung gemacht, dass es sich lohnen kann, Dinge immer
wieder mal zu überprüfen, ob man immer doch die beste Lösung
hat?“
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 61

Kunde: „Ja, schon …“


Reinke: „Genau das ist auch der Grund meines Anrufes. Damit Sie ein-
mal unverbindlich überprüfen können, ob Sie durch uns als
Lieferanten weitere Vorteile erzielen oder Kosten einsparen
können. Und damit Sie das prüfen können, passt es Ihnen
nächste Woche besser vormittags oder nachmittags, wenn ich
vorbeikomme?“

Beispiel Nr. 6: Humor-Einstieg


Wählen Sie doch mal einen ungewöhnlichen, humorvollen Einstieg, der
den Kunden zum Schmunzeln bringt. Etwas, dass er so wahrscheinlich
noch von keinem Verkäufer gehört hat. Hier eine Beispielformulierung:
Kunde: „Siebrecht.“
Reinke: „Hier spricht Reinke, Markus Reinke von Zeitarbeit Good Fellow
– grüße Sie, Herr Siebrecht!“ (jetzt einen Moment die Antwort
abwarten)
Kunde: „Ja, hallo.“
Reinke: „Herr Siebrecht, ich möchte Sie gerne als neuen Kunden im
Bereich … gewinnen – und wenn Sie das nicht möchten, dann
legen Sie jetzt bitte gleich wieder auf!“

Legt der Kunde jetzt auf? Vielleicht einer von zwanzig. Die meisten fangen
an zu lachen, womit Sie bereits die halbe Miete haben.
Oder:

Kunde: „Ja, hallo.“
Reinke: „Herr Matthiesen, ich möchte Sie gerne als neuen Kunden im
Bereich … gewinnen, weiß aber nicht so recht, wie ich das
anstellen soll. Bitte geben Sie mir doch einen Tipp: Wie kann
man Sie als Lieferant für … am besten überzeugen?“

Beispiel Nr. 7: „Aktuelle Relevanz“-Einstieg


Kunde: „Poldauf.“
Reinke: „Hier spricht Reinke, Markus Reinke von Außenwerbung
Plakatwand GmbH – grüß Gott, Herr Poldauf!“ (jetzt einen
Moment die Antwort abwarten)
Kunde: „Grüß Gott.“
62 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Reinke: „Herr Poldauf, ich möchte Ihnen gerne zeigen, wie Sie durch
unsere Außenwerbung-Medien neue Kunden gewinnen
können, vorausgesetzt, das Thema Neukunden hat für Sie aktuell
Relevanz. Deswegen meine Frage: Können Sie zurzeit noch neue
Kunden gebrauchen?“
Kunde: „Natürlich. Wer nicht?“
Reinke: „Dann macht es ja Sinn, dass wir uns nächste Woche einmal
zusammensetzen. Wann …?“

Wie Sie anhand der Beispiele erkennen können, ist die Gesprächseröffnung
bei Neukunden eine einfache Angelegenheit. Jahrelange Praxiserfahrung in der
Telefonakquise hat mich zu der Erkenntnis gebracht, dass etwa zwei Drittel des
Erfolgs allein dadurch erreicht wird, dass man überhaupt nur den Hörer in
die Hand nimmt und möglichst viele Kunden anruft. Als Verkaufsleiter oder
Unternehmer können Sie Ihre Verkäufer mit diesem einfachen Fleiß-Prinzip
bereits in das obere Drittel der Verkäufer katapultieren.
Das verbleibende Drittel sind Feinheiten und baut auf kontinuierlicher Ver-
besserung in folgenden Bereichen auf:
t eine gute Vorbereitung und Adressqualifizierung
t eine über die Stimme und Lächeln zum Ausdruck kommende positive
Stimmung
t Schlagfertigkeit in der Einwandbehandlung
t abschlussorientierte Gesprächsführung
t üben, üben und nochmal üben

Anrufe bei Neukunden auf eine Empfehlung hin


Gute Verkäufer fragen ihre bestehenden Kunden nach Empfehlungsadressen,
um dann anschließend bei diesen Neukunden anzurufen. Muss man unbe-
dingt diese Empfehlungstechnik anwenden? Nein, das müssen Sie natürlich
nicht. Sie können auf das Empfehlungsmarketing verzichten und stattdessen
Ihre erforderlichen Neukunden über die Kaltakquise gewinnen. Allerdings
bedeutet dies viel, sehr viel mehr Arbeit für Sie. Möchten Sie viel mehr arbeiten?
Wahrscheinlich nicht, deswegen lohnt es sich, die eigenen zufriedenen Kunden
aktiv um Empfehlungen zu bitten. Die Verkaufspraxis bei anderen Verkäufern
und bei mir zeigt mir immer wieder, dass ein Anruf bei solchen Empfehlungs-
kunden die einfachste Form darstellt, einen Gesprächstermin zu erhalten. Es
gibt mittlerweile einiges an Literatur zum Thema „Empfehlungsmarketing“.
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 63

Dort wird mehr oder weniger detailliert und kompliziert beschrieben, wie
ein Verkäufer oder Unternehmer von seinen Kunden Weiterempfehlungs-
adressen erhält. Nach meiner Einschätzung wird hier das Thema oft unnötig
aufgebauscht. Es genügt völlig, wenn Sie im Verlaufe eines Bestandskunden-
kontakts das Thema Weiterempfehlung anschneiden. Wenn Kunden mit Ihnen
und Ihrem Produkt zufrieden sind, werden viele Ihnen gerne Empfehlungen
geben.
In diesem Abschnitt geht es darum, wie Sie solche Empfehlungsadressen
optimal abtelefonieren können. Nach folgendem Schema kommen Sie zum
Termin:
t Schritt 1: Kunden mit Namen ansprechen und eigenen Vor- und Nach-
namen nennen
t Schritt 2: Mindestens dreimal den Namen des Empfehlungsgebers nennen,
um Vertrauen aufzubauen
t Schritt 3: Mit einer offenen Frage (Details zu den Fragearten siehe im
nächsten Abschnitt „Stufe 5“) klären, inwieweit das Thema … (Aufhänger
zu Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung bringen) für den Gesprächspartner
interessant ist.
t Schritt 4: Bei Interesse Termin vereinbaren und zwecks professioneller Vor-
bereitung weitere Qualifizierungsfragen stellen. Bei Desinteresse freundlich
verabschieden.
t Schritt 5: Kurzes Feedback und Dankeschön an Empfehlungsgeber – auch
dann, wenn der Empfohlene kein Interesse gezeigt hat

Beispiel:
Kunde: „Hier spricht Frank Schneider, guten Tag.“
Reinke: „Guten Morgen, Herr Schneider. Mein Name ist Markus Reinke
– ich grüße Sie!“ (Mit Elan sprechen und dabei lächeln.)
Kunde: „Guten Morgen, Herr Reinke. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Reinke: „Zunächst möchte ich Ihnen liebe Grüße von unserem gemein-
samen Bekannten Peter Hölter ausrichten.“
Kunde: „Ach, der gute Peter. Wie geht es ihm denn so?“
Reinke: „Es geht ihm sehr gut. Ich habe letzte Woche noch mit Peter
Hölter gesprochen. Herr Hölter arbeitet schon seit einiger Zeit im
Bereich Training und Motivationssteigerung für seine Verkäufer
mit mir zusammen und er meinte, dass Sie als Geschäftsführer
auch immer ein offenes Ohr für neue Möglichkeiten haben, die
64 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Verkaufsleistungen Ihrer Mitarbeiter zu erhöhen. Inwieweit


schätzt Herr Hölter Sie denn da richtig ein?“
Kunde: „Klar, das Thema ist für mich immer wichtig.“ (Bei ablehnender
Antwort verabschieden wir uns ohne jegliche Einwandbehand-
lung, denn wir wollen weder diesen Neukunden noch unseren
Bestandskunden verärgern.)
Reinke: „Was halten Sie in dem Fall davon, wenn wir uns zu diesem
Thema mal bei einer Tasse Kaffee zusammensetzen, zum Beispiel
nächste oder übernächste Woche? … Damit ich mich optimal
auf unser Gespräch vorbereiten kann, habe ich noch kurz ein
paar Fragen an Sie…“

Im obigen Beispieldialog fiel der Name des Empfehlungsgebers insgesamt


viermal. Dieser Name Ihres bestehenden Kunden ist das wichtigste Wort im
Dialog mit dem Neukunden und fungiert praktisch als Türöffner. Bitte ver-
meiden Sie zu viele Informationen zu Ihrer Person, Ihrem Unternehmen oder
Ihren Produkten. Dafür hat der potentielle Neukunde im ersten Moment kein
Ohr und den Vorteil eines Empfehlungsanrufs würden Sie auf diese Weise
leicht wieder verspielen. Führen Sie auch noch kein Verkaufsgespräch am Tele-
fon. Es geht bei diesem ersten Kontakt nur darum, sich kennenzulernen und
bei Interesse einen Termin für ein ausführlicheres Gespräch zu vereinbaren.
Egal, ob Ihr Anruf erfolgreich verlief oder nicht, informieren Sie anschließend
Ihren Kunden über das Ergebnis. Ihr Empfehlungsgeber wird neugierig darauf
sein, er möchte von Ihnen noch mal ein Dankeschön hören (bei Erfolg später
auch vom Empfohlenen) und außerdem fallen dabei nicht selten noch weitere
Empfehlungsadressen an.

Anrufe bei ehemaligen Kunden bzw. Kunden, die schon länger nicht
mehr gekauft haben
Die meisten Verkäufer telefonieren regelmäßig mit bestehenden Kunden.
Dabei werden Informationen ausgetauscht, Bestellungen angenommen,
Reklamationen bearbeitet, Zusatzprodukte angeboten etc. Das fällt den Ver-
käufern relativ leicht. Als schwieriger empfinden sie es, wenn sie Kunden
anrufen sollen, die schon seit einiger Zeit nichts mehr gekauft haben oder
in vergangenen Jahren sogar ausdrücklich die Geschäftsbeziehung beendet
haben, beispielsweise weil sie zu einem anderen Anbieter gewechselt sind.
Richtig ist jedenfalls, dass es mit Mehraufwand im Vergleich zu Stammkun-
den verbunden ist, solche Kunden wieder zu aktivieren. Andererseits lohnt es
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 65

sich aber, wenn Sie Ihre Mitarbeiter/innen im Verkauf dazu motivieren. Denn:
Vollkommen neue Kunden zu gewinnen ist noch wesentlich aufwändiger.
Nach folgendem Schema können Sie dabei vorgehen:
t Schritt 1: Kunden freundlich begrüßen, eigenen Vor- und Nachnamen und
den Namen Ihres Unternehmens nennen
t Schritt 2: Auf die vergangene Geschäftsbeziehung hinweisen und auf neue,
attraktive Angebote, Sonderrabatte, Aktionen, etc. aufmerksam machen –
der Kunde muss einen wirklichen Nutzen spüren, wenn er sich jetzt wieder
mit Ihnen trifft bzw. bei Ihnen kauft
t Schritt 3: Ohne Pause einen Terminvorschlag machen
Lassen Sie uns diese Vorgehensweise genauer betrachten.

Beispiel:
Kunde: „Ja, hier Rolf Herget am Apparat.“
Reinke: „Guten Morgen, Herr Herget. Hier spricht Markus Reinke,
Kundenberater vom Düsseldorfer Anzeigenblatt.“ (Pause
machen, um erste Reaktion abzuwarten)
Kunde: „Ja, guten Morgen.“
Reinke: „Herr Herget, Sie haben als Garten- und Landschaftsbauer in
der Vergangenheit schon öfters bei uns unter der Rubrik ͵Haus
und Gartenʹ inseriert, zuletzt im Frühjahr vergangenen Jahres.
Wir haben nun eine neue Sonderseite rund um den Garten kon-
zipiert, die Ihnen helfen kann, neue Kundenkontakte herzu-
stellen, und die ich Ihnen gerne einmal zeigen möchte. Wie sieht
es bei Ihnen am kommenden Dienstag gegen 8.00 Uhr oder am
Mittwochnachmittag gegen 17 Uhr aus?“ (Wichtig ist, dass der
Terminvorschlag ohne Pause gemacht wird, weil Sie ansonsten
mit mehr Widerstand rechnen müssen.)
Kunde: „Wenn, dann besser am Mittwoch.“
Reinke: „Gerne, Herr Herget. Dann habe ich mir den kommenden Mitt-
woch um 17 fest eingetragen. Damit ich mich gut vorbereiten
kann, habe ich noch kurz ein paar Fragen …“

Anrufe bei Bestandskunden, um Zusatzgeschäfte zu generieren


Es ist eine bekannte Tatsache, dass es wesentlich leichter ist, bei vorhandenen
Kunden weitere Aufträge und Abschlüsse zu generieren, als ganz neue Kunden
zu gewinnen. Die vorhandenen Kunden kennen Ihr Unternehmen bereits
66 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

und schätzen Ihre Produkte. Auch die ungefähren Preise sind bekannt. Somit
können Sie zu Beginn des Telefonats ähnlich wie im letzten Beispiel Vertrauen
aufbauen, indem Sie auf die bestehende Geschäftsbeziehung hinweisen. Danach
nennen Sie dem Kunden Nutzenvorteile, um sein Interesse an einem Termin
oder einem Sofortkauf zu wecken. Tatsächlich lassen sich bei bestehenden
Kunden viele Folgeaufträge direkt am Telefon gewinnen. Ihre Gespräche bei
Bestandskunden können Sie nach diesem Schema aufbauen:
t Schritt 1: Kunden freundlich begrüßen und mit seinem Namen ansprechen,
eigenen Vor- und Nachnamen und den Namen Ihres Unternehmens
nennen.
t Schritt 2: Auf die Produkte und Dienstleistungen hinweisen, die er bereits
regelmäßig bezieht und nachfragen, inwieweit hier aktuell oder in der nahen
Zukunft wieder eine Bedarfssituation eintritt. Nicht selten wird just im
Augenblick Ihres Anrufs ein Bedarf vorhanden sein und der Kunde bestellt
in diesem Fall sofort telefonisch – ausgelöst durch Ihre Kontaktaufnahme.
t Schritt 3: Unabhängig davon, ob der Kunde in Schritt 2 wieder einen Bedarf
anmeldet an den Produkten, die er regelmäßig bei Ihnen bestellt, oder
nicht, Sie bieten nun noch weitere Zusatzprodukte an, die dieser Kunde bis-
lang noch nicht bei Ihnen gekauft hat. Wie bei Hauptprodukten muss auch
bei Zusatzprodukten genügend Nutzen für den Kunden erkennbar sein.
t Schritt 4: Wenn der Kunden im letzten Schritt Interesse signalisiert hat,
schließen Sie ab, indem Sie entweder einen Termin vereinbaren, ein
Angebot erstellen oder direkt am Telefon verkaufen.

Beispiel:
Kunde: „Mülders.“
Reinke: „Guten Tag, Herr Mülders. Markus Reinke am Apparat, von der
Fa. Büro-Service GmbH, Ihr Partner für innovative Büroartikel.“
(Pause machen, um erste Reaktion abzuwarten.)
Kunde: „Guten Tag, Herr Reinke.“
Reinke: „Herr Mülders, wir beliefern Sie im Schnitt alle drei bis vier
Monate mit Druckerpapier, Toner und verschiedenen Schreib-
utensilien. Unsere letzte Lieferung haben Sie vor rund zwei-
einhalb Monaten erhalten. In welchen Bereichen besteht aktuell
bei Ihnen wieder ein Lieferbedarf?“
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 67

Kunde: „Danke, dass Sie nachfragen, Herr Reinke. Wir sind aber noch
bestens mit Papier etc. ausgestattet. Melden Sie sich doch in etwa
zwei Monaten wieder bei uns.“
Reinke: „In zwei Monaten wieder anrufen, für Druckerpapier, etc. Gut,
das habe ich mir notiert. Herr Mülders, noch ein paar Monate
und dann ist dieses Jahr auch schon wieder vorbei. Die meisten
Unternehmen benötigen dann wieder neue Kalender für die
Mitarbeiter. Wir haben jetzt neue Kalender rein bekommen,
die mit sehr schönen Landschaftsaufnahmen gestaltet sind zum
attraktiven Frühbucherpreis von … Euro. Wenn Sie jetzt schon
die Kalender vorbestellen, brauchen Sie sich darum am Jahres-
ende nicht mehr zu kümmern, dann, wenn genügend andere
Dinge auf der Tagesordnung stehen. Wir merken die Bestellung
dann vor und liefern dann automatisch Anfang Dezember
die Kalender aus. Möchten Sie diese bequeme Möglichkeit in
Anspruch nehmen und dabei auch noch von unserem Früh-
bucherrabatt profitieren?“
Kunde: „Hm, ja, warum eigentlich nicht … Gut, dann merken Sie doch
mal 100 Wandkalender vor plus weitere 40 kleinere Kalender im
A5-Format für unseren Außendienst.“
Reinke: „Schon notiert, Herr Mülders. In welchen Farben möchten Sie
die Kalender gerne haben?“

Angebote und Unterlagen telefonisch nachfassen


Nahezu jedes Unternehmen muss Angebote schreiben oder Unterlagen
zusenden für bestehende und/oder neue Kunden. Dagegen ist auch grund-
sätzlich nichts einzuwenden. Als Verkaufs-/Vertriebsleiter tun Sie allerdings
gut daran, wenn Sie Ihre Mitarbeiter darüber aufklären, dass dies nicht auto-
matisch auch echtes Kaufinteresse symbolisiert. Gerade die potentiellen Neu-
kunden bitten oft um Unterlagen/Angebote, um den Verkäufer am Telefon
schnell los zu werden. Fasst man bei solchen Kunden dann einige Tage später
telefonisch nach, hört man in vielen Fällen ein „Ihr Angebot ist zu teuer!“ oder
„Wir haben zurzeit keinen Bedarf. Melden Sie sich doch nächstes Jahr noch
einmal!“ Erst jetzt realisieren viele Verkaufsmitarbeiter, dass dieser Kunde
offenbar gar kein Interesse hatte und es um die in Angebotserstellung und
Nachfassaktion investierte Zeit schade war.
68 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Bevor Vertriebskräfte sich also die Mühe machen und Angebote verschi-
cken, sollten sie erst einmal durch geeignete Fragen herausfinden, ob der Kunde
überhaupt ernsthaftes Interesse und zumindest mittelfristig einen Bedarf an
den angebotenen Produkten hat.
Folgende Fragen helfen Ihnen am Telefon weiter, wenn ein potentieller
Neukunde ein Angebot wünscht:
t Einstiegsformulierung: „Gerne lasse ich Ihnen ein Angebot zukommen.
Damit das Angebot auf Ihre Wünsche und Ihre Situation genau abgestimmt
ist, habe ich vorher noch kurz ein paar Fragen an Sie. Einverstanden?“ Nach
dem Ja des Kunden stellen Sie die weiteren Fragen.
t „Worauf legen Sie Wert bei … (Produkt/Dienstleistung einfügen)?“ Oder:
„Was ist Ihnen bei … besonders wichtig?“ Oder: „Welche Anforderungen
muss unser Angebot erfüllen, damit wir als neuer Lieferant für … für Sie in
Frage kommen?“
t Ergänzungsfragen könnten beispielsweise lauten: „Was ist Ihnen sonst noch
wichtig?“ Oder: „Was sollte in unserem Angebot auch noch berücksichtigt
sein?“ Faustregel: Fragen Sie solange, bis Sie das Gefühl haben, die Wünsche
und Anforderungen des Kunden genau verstanden zu haben.
t Entscheidungszuständigkeit genau abklären: „Wer entscheidet bei Ihnen
alles über dieses Angebot?“ Mitunter werden Sie mit dieser Frage feststellen,
dass Ihr Gesprächspartner am Telefon überhaupt keine Entscheidungs-
befugnis hat. Außerdem erfahren Sie die Namen der Personen, bei denen
Sie das Angebot kurze Zeit später nachfassen können.
t Zeitpunkt für das Nachfasstelefonat ermitteln: „Bis wann haben Sie voraus-
sichtlich über das Angebot entschieden?“
t Prüfen, ob noch Mitbewerber im Spiel sind: „Welche weiteren Angebote
prüfen Sie eventuell noch neben meinem?“
t Preisvorstellungen des Kunden einkreisen: „Herr Kunde, Sie werden
wahrscheinlich eine ungefähre Vorstellung davon haben, wie viel Sie für
… investieren möchten. Damit mein Angebot Ihre Vorstellung möglichst
trifft, welche ungefähren Preiserwartungen haben Sie?“
t Testen, ob zum jetzigen Zeitpunkt ein Kauf für den Kunden überhaupt in
Frage kommt: „Herr Kunde, vorausgesetzt (angenommen/gesetzt den Fall/
wenn/für den Fall, dass …/falls) mein Angebot erfüllt alle Ihre Wünsche
und Anforderungen, also … (Wünsche und Anforderungen des Kunden
kurz wiederholen) – bin ich dann Ihr neuer Lieferant für …? (oder: Erteilen
Sie uns dann den Auftrag?/Sind wir dann Ihr Partner für …?/Darf ich dann
mit einer Auftragserteilung rechnen?)“ Zugegeben, diese Frage erfordert
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 69

viel Mut, und ich erlebe immer wieder Verkäufer in Trainings, die der
Auffassung sind, man könne einem Neukunden eine solche Frage nicht
stellen. Auf der anderen Seite ist diese Schlussfrage absolut logisch, denn
der Kunde hat ja bereits durch seinen Wunsch nach einem Angebot Kauf-
interesse signalisiert (es sei denn, der Wunsch nach einem Angebot war nur
ein Vorwand, um uns los zu werden). Ebenso auch damit, dass er die o.g.
Fragen detailliert beantwortet. Ein Ja des Kunden auf die zuletzt gestellte
Bedingungsfrage ist daher nur konsequent und sollte daher auch folgen.
Wenn kein „Ja“ oder zumindest ein „Ja, voraussichtlich, wenn alles passt.
Aber ich muss erst mal das Angebot sehen…“ kommt, dann hält der Kunde
entweder noch wichtige Informationen zurück, nach denen der Verkäufer
sofort fragen sollte: „Was fehlt dann noch zu Ihrer Zusage, wenn alle Punkte
passen?“ Oder aber der Kunde hatte gar kein Kaufinteresse. Meist erkennen
Sie dies schon daran, dass er auf die Fragen des Verkäufers keine oder nur
kurze, oberflächliche Antworten gibt. In diesen Fällen sollten Sie genau
überlegen, ob es sich unter diesen Umständen noch lohnt, ein Angebot zu
erstellen. Zumindest, wenn die Erstellung sehr aufwändig ist, würde ich
davon absehen.

Fazit
Stellen Sie die o.g. Fragen und testen Sie unbedingt mutig die Kauf-
bereitschaft des Kunden! Sie werden dann zwar höchstwahrscheinlich
weniger Angebote schreiben, aber dafür mehr Aufträge erhalten. Denn
Sie filtern alle die Kunden heraus, die kein wirkliches Interesse haben, und
heben sich darüber hinaus durch Ihre sorgfältige Kundenergründung von
Mitbewerbern ab, die nur 08/15-Angebote verschicken.

Nehmen wir an, Sie kommen nach der Kundenergründung zu dem Schluss,
dass sich eine Angebotserstellung bei diesem Kunden lohnt. Sie erstellen nun
das Angebot und warten. Nachdem einige Tage (oder Wochen) vergangen sind,
fassen Sie das Angebot telefonisch nach. Dies sollten Sie auf jeden Fall immer
tun. Wie steigen Sie nun am besten in das Gespräch ein, nachdem der Kunde
sich gemeldet hat?
Zunächst zwei Beispiele, wie Sie es nicht machen sollten.
70 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Beispiel Nr.1:
Kunde: „Peter Schmitz am Apparat.“
Verkäufer: „Guten Morgen, Herr Schmitz. Mein Name ist Ingo Wolters
von der Fa. Elektrowerkzeuge Hellers KG. Ich habe Ihnen ja vor
sechs Wochen unser Angebot zugesandt und wollte mal fragen,
ob Sie es auch bekommen haben?“
Kunde: „Ja, es ist angekommen.“
Verkäufer: „Tja, äh…, möchten Sie unser Angebot denn gerne annehmen?“
Kunde: „Im Moment haben wir keinen aktuellen Bedarf. Wir melden
uns dann bei Ihnen, wenn es so weit ist.“

Die Einstiegsfrage des Verkäufers „…mal fragen, ob Sie es auch bekom-


men haben?“ ist nicht optimal, weil darauf auch gleich ein Nein folgen kann.
Geschlossene Fragen zu Beginn sollten daher möglichst vermieden werden.
Selbst wenn wie im obigen Beispiel ein Ja folgt, ist es nicht ganz leicht für den
Verkäufer, richtig fortzusetzen.

Beispiel Nr. 2:
Kunde: „Peter Schmitz am Apparat.“
Verkäufer: „Guten Morgen, Herr Schmitz. Mein Name ist Ingo Wolters
von der Fa. Elektrowerkzeuge Hellers KG. Ich habe Ihnen ja vor
einer Woche unser Angebot zugesandt und wollte mal fragen,
ob Sie es schon gelesen haben?“
Kunde: „Nein, ich bin noch nicht dazu gekommen.“
Verkäufer: „Tja, äh…, dann melde ich mich am besten in ein bis zwei
Wochen nochmals?“
Kunde: „Ja, tun Sie das.“

Auch hier erfolgte der Einstieg wieder über eine ungünstige geschlossene
Frage. Nach dem frühen Nein des Kunden ist es schwierig, das Gespräch
fortzusetzen.
Jetzt folgt ein Dialog, in dem der Verkäufer mit einer offenen Frage in das
Gespräch einsteigt. Übrigens sollten Sie bereits beim ersten Kontakt mit dem
Kunden vereinbaren, wann sie wieder miteinander telefonieren. Wenn dies ver-
säumt wurde, ist der optimale Nachfasszeitpunkt circa eine Woche, nachdem
Sie das Angebot verschickt haben. Ein Anruf sechs Wochen nach Angebotsver-
sendung ist natürlich viel zu spät.
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 71

Beispiel:
Kunde: „Peter Schmitz am Apparat.“
Verkäufer: „Guten Morgen, Herr Schmitz. Mein Name ist Ingo Wolters
von der Fa. Elektrowerkzeuge Hellers KG. Wir haben vor einer
Woche miteinander telefoniert. Dabei ging es um die Elektro-
werkzeuge vom Typ x. Dazu haben Sie vor wenigen Tagen wie
vereinbart unser Angebot erhalten. Deswegen rufe ich Sie jetzt
an: Wie gefällt Ihnen mein Angebot?“
Kunde: „Ja, es ist gar nicht übel.“
Verkäufer: „Schön, dass es Ihnen gefällt. Dann geht es ja jetzt darum, Ihre
Mitarbeiter möglichst schnell mit den neuen Werkzeugen aus-
zustatten, damit diese die anfallenden Arbeiten noch einfacher
und schneller erledigen können. Wie viele Werkzeuge soll ich
Ihnen denn zusenden?“
Kunde: „Ich denke, dass 25 zunächst ausreichend sind.“
Verkäufer: „Ich habe hier als Rechnungsanschrift … vermerkt. Ist diese
Anschrift korrekt?“
Kunde: „Ja, die ist korrekt.“
Verkäufer: „Gut. Dann sende ich Ihnen die Werkzeuge noch in dieser
Woche zu. Vielen Dank für Ihren Auftrag. Ich wünsche Ihnen
noch eine schöne Woche! Auf Wiederhören, Herr Schmitz.“

Die entscheidende Einstiegsfrage lautet hier: Wie gefällt Ihnen mein Ange-
bot? Da es sich um eine Meinungsfrage handelt – eine Unterform der offenen
Fragen – kann der Gesprächspartner hierauf nicht einfach mit Ja oder Nein
reagieren. Er wird regelmäßig mehr Informationen liefern. Ein zweiter Punkt
ist der, dass Meinungsfragen Kaufsignale auslösen können. Wenn der Kunde,
wie im Beispieldialog, mit einer positiven Aussage antwortet, kann der Ver-
käufer dies als klares Kaufinteresse werten und sollte unmittelbar darauf einen
Abschlussversuch einleiten. Dieser Abschlussversuch wurde im Beispiel oben
mit der Wie-viel-Frage, der Frage nach der Menge, gestartet. Natürlich wird
auch nach einer positiven Kundenäußerung nicht jeder Abschlussversuch
gelingen. Der Kunde kann zum Beispiel
t sich weitere Bedenkzeit erbitten
t noch Fragen haben
t Rücksprache mit Kollegen/Vorgesetzten halten wollen
t den Preis noch runterhandeln wollen
t oder das Angebot endgültig ablehnen.
72 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Fest steht aber, dass Sie mit einem mutigen Abschlussversuch wesentlich
mehr Abschlüsse zustande bringen, als wenn Sie auf das Ja des Kunden passiv
warten. Weitere Informationen zum Thema Abschluss finden Sie im Kapitel
„Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen“.

Inbound-Telefonate mit Neu- und Bestandskunden


Während beim Outbound Verkaufsmitarbeiter den Kunden anrufen, ist es
beim Inbound genau umgekehrt: der Kunde ruft den Verkäufer an. Da diese
Anrufe ähnlich wie bei einer Reklamation plötzlich und unerwartet kommen,
hängt der Erfolg hier stark von einer guten Vorbereitung ab. Das heißt, Ihre
Verkäufer sollten bereits im Vorfeld eine genaue Gesprächsstrategie entwickelt
und geeignete Checklisten griffbereit haben.

Inbound-Telefonate mit Bestandskunden


Die Gesprächsführung ist hier ähnlich wie im bereits beschriebenen Fall des
aktiven Anrufs bei bestehenden Kunden zwecks Zusatzverkaufs. Wichtiger
Unterschied ist aber, dass beim Outbound der Verkäufer sowohl den Anruf-
zeitpunkt als auch die zu kontaktierenden Kunden bestimmt. Beim Inbound
haben Sie auf beides natürlich keinen Einfluss, weil der Kunde Sie ja kon-
taktiert. Diesen Nachteil können Sie durch eine gute Checklisten-Vorbereitung
jedoch weitgehend ausgleichen.
Das Grundschema beim Inbound sieht wie folgt aus:
t Der Kunde ruft an und trägt sein Anliegen vor. Er hat vielleicht eine
Reklamation, möchte Produktinfos haben oder gleich etwas bestellen.
t Der Verkaufsmitarbeiter hört aufmerksam zu und geht zunächst auf das
Kundenanliegen ein: er verschafft Abhilfe bei einer Reklamation, gibt
gewünschte Produktinfos oder notiert die Bestellwünsche des Kunden.
Dabei achtet er vor allem auf eine gute Stimmung und darauf, dass der
Kunde sich wohl fühlt. Ein Kunde, der sich nicht wohl oder verstanden
fühlt, kauft auch nicht.
t Wenn der Kunde nur Produktinfos wünscht, achtet die Vertriebskraft
darauf, nach Auskunftserteilung auch die Abschlussfrage zu stellen – nähere
Infos zu den möglichen Abschlussfragen siehe ebenfalls Stufe 8.
t Sobald der Kunde die gewünschten Infos bekommen oder seine Bestellung
aufgegeben hat, leitet der Verkäufer sofort zu seiner vorbereiteten Check-
liste über. Er betont auch hier den Kundennutzen und geht die Punkte seiner
Checkliste kurz mit dem Anrufer durch. Geeignete Fragen, um Interesse
beim Kunden zu wecken, sind vor allem offene Fragen, Kontroll- und
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 73

Meinungsfragen, die im nächsten Abschnitt – der Stufe 5 – ausführlich dar-


gestellt werden.
t Signalisiert der Kunde Interesse an einzelnen Punkten, versucht der Ver-
käufer wieder direkt abzuschließen. Ist dies nicht möglich, z.B. weil der
Kunde nähere Infos/Prospekte/ein Angebot schriftlich haben möchte,
versucht der Verkaufsmitarbeiter zumindest einen zeitnahen Telefon-
termin zum Nachfassen zu vereinbaren. Zeigt der Kunde dagegen keinerlei
Interesse, wird das Gespräch freundlich beendet und die gewonnenen
Informationen inklusive der Ablehnungsgründe werden in der Kundendatei
erfasst. Ein Musterdialog soll die Vorgehensweise verdeutlichen.

Beispiel:
Verkäufer: „Herzlich Willkommen bei der Büroservice Jansen GmbH
– Sie sprechen mit Holger Hendricks. Wie kann ich Ihnen
weiterhelfen?“
Kunde: „Guten Tag, mein Name ist Gutholz von der Fa. Elbers.“
Verkäufer: „Ah, guten Tag, Herr Gutholz. Schön, wieder von Ihnen zu
hören. Was kann ich heute für Sie tun?“
Kunde: „Wir benötigen wieder zwei Paletten Druckerpapier DIN A4,
diesmal jedoch in 100g Stärke. Wie liegen die im Preis?“
Verkäufer: „Ich schau mal gerade im PC … Da habe ich es: Das macht bei
100g pro Palette x Euro. Wann soll ich Ihnen das Papier liefern?
(Abschlussfrage zum Testen der Kaufbereitschaft!)
Kunde: „Wenn möglich, noch diese Woche. Geht das?“
Verkäufer: „Schon notiert, Herr Gutholz! Haben Sie noch weitere
Wünsche?“
Kunde: „Nein, im Augenblick nicht.“
Verkäufer: „Gut, dann habe ich noch eine Frage: Wenn Sie viel drucken,
dann werden Sie auch regelmäßig neue Toner benötigen – ist
das richtig?“ (Kontrollfrage)
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Wir haben diesen Monat Toner im Angebot, nur x Euro das
Stück. Wenn Sie möchten, können wir Ihnen zu Ihrer Papier-
bestellung gleich die benötigte Anzahl Toner mitliefern.“
Kunde: „Hm – ja, warum eigentlich nicht. Gut, liefern Sie uns 20 Toner
dazu.“
Verkäufer: „Gerne, herzlichen Dank für die Bestellung. Damit Sie zukünftig
immer rechtzeitig über unser attraktives Monatsangebot
74 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

informiert werden, empfehle ich Ihnen, unseren Monats-


Newsletter zu abonnieren. So können Sie über das Jahr
betrachtet maximal profitieren. Soll ich Sie noch für unseren
Newsletter eintragen?“
Kunde: „Ja, das können Sie machen. Senden Sie den Newsletter an die
Ihnen bekannte Mailadresse.“
Verkäufer: „Gut, so machen wir das, Herr Gutholz. Sie erhalten dann diese
Woche noch das Papier und die Toner und ab Anfang nächsten
Monats unseren Newsletter. Dann wünsche ich Ihnen bis zu
unserem nächsten Kontakt eine gute Zeit – auf Wiederhören.“

Inbound-Telefonate mit Neukunden


Das Grundschema ist hier grundsätzlich wie bei Bestandskunden. Zu beachten
ist allerdings, dass Neukunden oft nicht so schnell zu einer Bestellung zu
bewegen sind wie Stammkunden, weil das notwendige Vertrauen in das
Unternehmen und seine Produkte erst noch aufgebaut werden muss.
Dennoch hat der Verkäufer auch hier die Aufgabe, nicht nur als „Auskunfts-
büro“ zu fungieren, sondern regelmäßig auch einen Abschlussversuch ein-
zuleiten. Wenn Ihre Verkäufer keinen Abschlussversuch unternehmen, besteht
die Gefahr, dass zwar eine gute Vorarbeit geleistet wurde, der Kunde dann
aber woanders kauft – nämlich dort, wo die Verkaufsmitarbeiter abschluss-
orientierter vorgehen. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, dass es auch hier nur
drei Kundenreaktionen gibt: Diejenigen, die sofort kaufen und wo keinerlei
Abschlusstechniken vonnöten sind; dann die Kunden, die erst durch verkaufs-
aktives Vorgehen zu einer Entscheidung gebracht werden können; und schließ-
lich die Kunden, die (jetzt) auf keinen Fall kaufen werden – sei es, weil der
Kunde nur Preise vergleichen möchte, die Informationen für einen Dritten
eingeholt werden sollen oder das Budget des Neukunden für das laufende Jahr
ohnehin keine Bestellung mehr zulässt.

Beispiel:
Verkäufer: „Friseurbedarf Beauty Style, mein Name ist Jürgen Haller,
guten Morgen.“
Kundin: „Guten Morgen, Jaqueline Ott vom Friseursalon ͵Cut & Fineʹ.
Ich habe vor kurzem einen neuen Salon aufgemacht und wollte
mich bei Ihnen mal erkundigen, was bei Ihnen Haarfarbe,
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 75

Blondiermittel, Dauerwellenflüssigkeit, Schampoos und


Haargel kosten.“
Verkäufer: „Haarfarbe, Blondiermittel, Dauerwellenflüssigkeit,
Schampoos und Haargel, okay. Und haben Sie da an Marken-
produkte gedacht?“
Kundin: „Nein, gute No-Name-Ware tut es für den Anfang auch.“
Verkäufer: „An wie viele Einheiten für diese Produkte haben Sie für den
Anfang gedacht?“
Kundin: „Für jede Haarfarbe 10 Stück, 5 kg Blondiermittel, 10 Liter
Dauerwellenflüssigkeit, 10 Liter Schampoo und 10 Dosen
Haargel – extra stark.“
Verkäufer: „Ich rechne das mal eben zusammen … So, das sind insgesamt
290 Euro. An welche Adresse dürfen wir Ihnen die Produkte
senden?“
Kundin: „Bieten Sie günstigere Konditionen an, wenn man einen Jahres-
vertrag abschließt?“
Verkäufer: „Ja, in dem Fall kann ich Ihnen noch mal 5 Prozent Rabatt auf
jede Bestellung anbieten – möchten Sie dieses Angebot gerne
nutzen?“ (Kontrollfrage)
Kundin: „Ja, das wäre mir wichtig.“
Verkäufer: „Gerne, Frau Ott. Haben Sie noch weitere Fragen?“
Kundin: „Nein, im Augenblick nicht.“
Verkäufer: „Schön. Dann geht es ja jetzt darum, dass Sie die Produkte so
schnell wie möglich bekommen und in Ihrem neuen Salon ein-
setzen können. Ziehen Sie Abbuchung oder Zahlung per Über-
weisung vor?“
Kundin: „Überweisung nach Rechnungserhalt ist mir am liebsten.“
Verkäufer: „Das geht in Ordnung. An welche Adresse sollen wir denn
liefern?“
Kundin: „Bahnhofstr. 10 in …“ usw.

Bitte beachten Sie, dass der Verkäufer gleich nach der Preisnennung die
Abschlussfrage gestellt hat – hier, indem er nach der Lieferanschrift fragte. Hätte
die Kundin jetzt eine Lieferanschrift genannt, wäre der Abschluss schon per-
fekt gewesen. Die Kundin hatte jedoch noch eine weitere Frage, die in Richtung
weitere Einsparmöglichkeit zielte. Nach Beantwortung dieser Frage hat der
Verkäufer vorsichtshalber zwei Kontrollfragen gestellt. Einmal, ob die Kundin
76 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

diesen Rabatt bei einem Jahresvertrag gerne in Anspruch nehmen möchte und
danach, ob sie noch weitere Fragen hat. Als sie dies verneinte, unternahm der
Verkäufer einen zweiten Abschlussversuch – diesmal in Form einer Alternativ-
frage: Abbuchung oder per Überweisung? Egal, welche Alternative die Kundin
hier wählt – in beiden Fällen ist der Verkauf erfolgreich.
Wie Sie an diesem Beispiel sehen konnten, ist es durchaus nicht ungewöhn-
lich, dass ein Verkäufer in einem Verkaufsgespräch mehrere Abschlussversuche
unternehmen muss, bevor der Kunde die endgültige Kaufentscheidung trifft.

2.5 Stufe 5: Richtig fragen und zuhören am Telefon

Frage- und Zuhörtechnik sind die beiden zentralen Kommunikationstech-


niken, die gerade auch für Verkäufer erfolgsbestimmend sind. Es gibt ver-
schiedene Situationen, bei denen der Telefonprofi mit Fragen arbeitet. Tabelle
2.3 gibt Ihnen einen Überblick über einige häufig wiederkehrende Situationen.

2.5.1 Wichtige Fragearten für Verkäufer

Offene Fragen
Offene Fragen gehören neben den geschlossenen Fragen zu den beiden Haupt-
fragearten. Sie beginnen mit einem W-Fragewort: Wer, Was, Warum, Wes-
halb, Wie, Womit, Auf welche Weise, Wann, Wie oft, etc. Offene Fragen helfen
Ihnen, möglichst viele Informationen vom Gesprächspartner zu erhalten und
diesen zu motivieren, ausführlicher zu antworten. Diese Frageart eignet sich
vor allem zum Gesprächseinstieg, wenn der Informationsstand des Anrufers in
der Regel noch sehr gering ist. Ein Nachteil der offenen Frage kann sein, dass
die Länge der Antwort nicht beeinflusst werden kann.

Geschlossene Fragen
Diese Frageart beginnt mit einem Verb oder Hilfsverb. Ziel ist, eine kurze
Antwort zu erhalten in Form eines „Ja“, „Nein“ oder eine Auswahl zwischen
mehreren Alternativen. Bei in der Fragetechnik noch unerfahrenen Ver-
käufern ist diese Frageart am weitesten verbreitet, z.B. in Form von so ungüns-
tigen Fragestellungen wie: „Haben Sie Interesse an Produkt …?“, „Darf ich
Ihnen unser Unternehmen einmal näher vorstellen?“, „Passt es Ihnen gerade?“
Wenn der Kunde so direkt nach einer Entscheidung gefragt wird, erhält der
2.5 Stufe 5: Richtig fragen und zuhören am Telefon 77

Tab. 2.3 Einsatz der Fragetechnik am Telefon


Situation am Telefon Ziel der Fragetechnik
Neukunde möchte ein schriftliches Bevor der Telefonprofi Angebote erstellt,
Angebot. klärt er erst einmal mit Fragen, was der
Kunde für Wünsche und Anforderungen
hat. Dadurch, dass der Kunde die Fragen
beantwortet und die Art und Weise, wie
er dies tut, erkennt der Verkäufer auch,
ob der Kunde überhaupt wirkliches
Interesse hat.
Kunde stimmt dem Terminvorschlag zu. Verkäufer stellt qualifizierende Fragen,
um das Erstgespräch optimal vor-
bereiten zu können. Ebenso klärt er die
Entscheidungsbefugnis seines Gesprächs-
partners ab.
Der Verkäufer möchte direkt am Telefon Da das Ziel des Telefonats hier keine
verkaufen. Terminvereinbarung für ein Erstgespräch
ist, sondern der sofortige Abschluss
(teilweise erst, nachdem der Kunde
vorher Unterlagen/ein Angebot erhalten
hat), benötigt der Verkäufer Infos über
die Kundenwünsche, damit er ihm ein
passgenaues Angebot unterbreiten kann.
Dazu stellt er ihm einige vorbereitete
Fragen.
Der Kunde äußert Einwände. Mit geschickten Fragen lenkt der
Verkäufer die Gedanken des Kunden auf
andere Gesichtspunkte. Bloße Aussagen
und Behauptungen lösen oft weiteren
Widerspruch aus, während Fragen den
Kunden aktivieren und zum Mitdenken
anregen. So kann der Anrufer das
Gespräch häufig fortführen und vielleicht
doch noch erfolgreich abschließen.
Der Verkäufer telefoniert mit der Hier nutzt ein Telefonprofi die
Telefonzentrale, der Sekretärin oder Gelegenheit, um sich wichtige Infos
einem sonstigen Mitarbeiter des von den Mitarbeitern geben zu lassen,
Zielunternehmens. die ihm den Einstieg beim Entscheider
erleichtern.
Der Anrufer möchte das Gespräch zum Um die Kaufbereitschaft des Kunden
Abschluss bringen. zu testen, formuliert der Verkäufer eine
Abschlussfrage. Dabei vermeidet er eine
geschlossene Ja-/Nein-Frage.
78 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Verkaufsmitarbeiter meistens eine negative Antwort. Natürlich können Ihre


Verkäufer auch mit geschlossenen Fragen arbeiten, nur als Einstiegssatz in der
Gesprächseröffnung und beim Abschluss sind sie aus den genannten Gründen
nicht empfehlenswert. Geschlossene Fragen eignen sich z.B. gut, wenn nur
eine kurze Info benötigt wird, ein Gesprächsabschnitt beendet oder allmählich
zum Abschluss übergeleitet werden soll. Dann kann beispielsweise die folgende
Frage gestellt werden: „Wir haben doch jetzt alle wichtigen Punkte besprochen,
nicht wahr?“

Alternativfragen
Alternativfragen gehören zu den wichtigsten Fragearten für Verkäufer.
Die Kunst besteht darin, Alternativfragen stets so zu formulieren, dass alle
angebotenen Alternativen (auch) für den Verkäufer günstig sind. Deswegen
fragt ein Profi z.B. nicht: „Möchten Sie dieses Produkt haben oder nicht?“ oder:
„Passt es Ihnen nächste Woche für ein Gespräch oder haben Sie keine Zeit?“
Stattdessen werden die beiden Beispiele nachstehend vorteilhafter formuliert:
„Welches Produkt möchten Sie gerne haben, Variante A oder B?“ und: „Passt
es Ihnen besser nächste oder übernächste Woche für einen Termin?“ Die
Hauptanwendungsfälle der Alternativfrage am Telefon sind bei der Termin-
vereinbarung am Telefon und beim Gesprächsabschluss. Am Telefon fragt der
Profi-Verkäufer nicht: „Können wir einen Termin vereinbaren?“, sondern statt-
dessen: „Passt es Ihnen besser vormittags oder nachmittags?“ Es wird somit
vorausgesetzt, dass ein Termin zustande kommt. Nun geht es nur noch um den
genauen Zeitpunkt!

Suggestivfragen
Bei dieser Frageart versucht der Fragende, den Gesprächspartner zu
manipulieren, indem eine bestimmte Antwort provoziert werden soll. Das Pro-
blem ist, dass die Kunden meist unbewusst den Manipulationsversuch merken,
und das bedeutet dann schnell das Ende des Telefonats. Aus diesem Grunde
ist – von wenigen Ausnahmefällen abgesehen – vom Gebrauch der Suggestiv-
frage im Verkaufsgespräch abzuraten. Ihre Verkäufer sollten sie jedoch auch
kennen, um sie nicht versehentlich anzuwenden. Suggestivfragen lassen sich
an der Verwendung bestimmter Wörter erkennen, zum Beispiel: lieber, sicher,
sicherlich, bestimmt, nicht wahr, etwa, doch, auch – und an Satzendungen wie:
„Stimmt’s?“/“Oder?“/“Nicht wahr?“/“Habe ich Recht?“ Beispiel: „Sie sind doch
auch der Meinung, dass Sie mit unserem Produkt wesentlich besser fahren
können?“
2.5 Stufe 5: Richtig fragen und zuhören am Telefon 79

Gegenfragen
Die Gegenfrage wird oft in Einwandsituationen angewendet, weil sie dem
Verkäufer mit einfachen Mitteln einen Zeitgewinn verschafft. Der Verkäufer
reagiert auf den Einwand des Kunden direkt mit einer Gegenfrage. So erhält
er mehr Informationen, und nicht selten relativiert der Gesprächspartner nun
seine Bedenken. Der Zeitgewinn ermöglicht es dem Akquisiteur zudem, sich
passende Argumente zu überlegen.

Beispiele:
Kunde sagt: „Sie sind zu teuer.“
Gegenfrage des Verkäufers: „Wie meinen Sie das?“, „Mit welchen anderen
Angeboten vergleichen Sie unseren Preis?“, „Wie kommen Sie darauf?“
Kunde sagt: „Die Maschine rechnet sich für uns auf keinen Fall!“
Gegenfrage: „Wie kommen Sie zu dieser Ansicht?“, „Unter welchen Voraus-
setzungen würde sich die Maschine denn für Sie rechnen?“
Kunde sagt: „Ich habe keine Zeit.“
Gegenfrage: „Wann haben Sie denn Zeit, um das einmal zu überprüfen?“
Kunde: „Ich werde dieses Jahr keine Investitionen mehr machen.“
Gegenfrage: „Darf ich einmal fragen, was Sie davon abhält?“

Kontrollfragen
Mit Kontrollfragen kontrolliert ein Verkäufer, ob der Kunde ihm noch gedank-
lich folgt bzw. seinen bisherigen Argumenten zustimmen kann. Es ist verkaufs-
taktisch klüger, wenn der Kunde jetzt noch mit Fragen oder Einwänden kommt,
als später beim Abschluss.

Beispiele:
„Entspricht unser Angebot grundsätzlich Ihren Vorstellungen?“
„Sind Sie mit dieser Vorgehensweise einverstanden?“
„Wären Ihnen auch mit der Variante … gedient?“
„Können Sie mir in diesem Punkt zustimmen?“

Meinungsfragen
Meinungsfragen sind eine Unterform der offenen Fragen und in ihrer Wirkung
sehr stark, weil Sie den Kunden explizit um seine Sicht der Dinge bitten.
Wir Menschen mögen es, wenn andere unsere Meinung einholen. Deshalb
80 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

bauen Meinungsfragen Vertrauen auf und integrieren den Kunden bei der
Lösungsfindung.

Beispiele:
„Wie finden Sie unser Angebot, das wir Ihnen letzte Woche zugesandt
haben?“
„Was meinen Sie dazu?“
„Wie beurteilen Sie den geringen Energieverbrauch und die hohe Laufleis-
tung der neuen Maschine?“
„Wie denken Sie über meinen Vorschlag?“

Bedingungsfragen
Bedingungsfragen sind ein wirkungsvolles Mittel, wenn es kurz vor dem
Abschluss noch Einwände und Hindernisse aus der Sicht des Kunden gibt.
Außerdem kann ein Verkäufer mit dieser Frageart herausfinden, ob es sich um
einen wirklichen Einwand oder nur einen Vorwand handelt. Wenn der Ver-
käufer bei einem Kundeneinwand erkennt, dass er dieses Problem lösen kann,
testet er die Kaufbereitschaft des Kunden mit einer Bedingungsfrage, zum Bei-
spiel: „Angenommen/falls/wenn/vorausgesetzt/gesetzt den Fall, wir können
Ihren Wunsch hinsichtlich der kürzeren Lieferzeit erfüllen, bestellen Sie dann
jetzt bei mir?“
Wenn auf die Bedingungsfrage ein „Ja“ folgt, kann der Verkäufer anschlie-
ßend direkt einen Abschlussversuch machen.
Es lohnt sich für einen Verkäufer unbedingt, die Fragetechnik zu beherr-
schen, denn sie bietet vor allem folgende Vorteile:
1. Informationsgewinn: Oft liefert Ihnen der Kunde erst durch seine Infos
die entscheidenden Verkaufsargumente.
2. Dialog mit dem Kunden: Die meisten Verkäufer reden zu viel. Der beste
Schutz dagegen ist es, dem Kunden immer wieder Fragen zu stellen, sodass
idealerweise der Kunde die meiste Zeit spricht. Verkäufer, die keine Fragen
stellen, halten nur langweilige Monologe.
3. Der Kunde wird zum Mitdenken angeregt: Mit geschickten Fragen moti-
vieren Verkäufer ihre Kunden, intensiver über das Thema nachzudenken.
Fragen „streicheln“ auch das Selbstwertgefühl des anderen. Menschen
werden gerne nach ihrer Meinung gefragt und erzählen ebenso gerne über
ihr Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen sowie über ihre
Person.
2.5 Stufe 5: Richtig fragen und zuhören am Telefon 81

4. Weniger Einwände: Bloße Aussagen des Beraters provozieren oft Ein-


wände, weil der Kunde die Dinge eben anders sieht. Klüger ist es daher,
die Sichtweise des Kunden erst mit geeigneten Fragen herauszufinden
und darauf dann seine Argumentation aufzubauen. Ein Verkaufsprofi ver-
meidet jede Diskussion mit dem Kunden, weil er hier nur verlieren kann.
Und da die Gefahr sehr groß ist, mit Aussagen und Behauptungen eine
andere Meinung zu vertreten als der Kunde, ist es besser, seine Ideen und
Meinungen zunächst zurückzuhalten und zuerst die Ansichten des Kunden
in Erfahrung zu bringen.
5. Kundenergründung: Fragen sind die schnellste und einfachste Möglich-
keit, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden herauszufinden, um auf
diese Informationen hin ein maßgeschneidertes Angebot zu entwerfen.
6. Abschlusshilfe: Mit Fragen kann ein Verkäufer zwischendurch immer
wieder die Kaufbereitschaft des Kunden testen. Springt der Kunde darauf
an, kann der Berater sofort abschließen, ansonsten läuft das Gespräch ein-
fach weiter.

2.5.2 Aktives Zuhören

Neben der Fragetechnik ist auch das Aktive Zuhören ein besonders wert-
volles Werkzeug für den Verkäufer. Darunter verstehe ich im Verkaufsgespräch
folgende Handlungen des Verkäufers:
t Nach jeder Frage des Verkäufers schweigt dieser und wartet geduldig auf
die Antwort des Kunden. Er unterbricht ihn nicht und beantwortet gestellte
Fragen auch nicht selbst.
t Kundenantworten quittiert ein Verkaufsprofi immer zunächst mit
Bestätigungssignalen am Telefon wie zum Beispiel mit: „Hm“, „Ja“, „Ein
interessanter Punkt“, „Aha“, „Stimmt“, etc. Erst danach beginnt seine eigene
Argumentation oder es folgt eine Frage des Verkäufers.
t Wichtige Kundenaussagen „spiegelt“ der Verkäufer: Er gibt diese in eigenen
Worten wieder, um dem Gesprächspartner zu signalisieren, dass er ihn
richtig verstanden hat. Folgende Einleitungsformulierungen helfen dabei:
– „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie meinen …?“
– „Das hört sich für mich so an, als ob …“
– „Sie denken also, dass …“
– „Bei mir ist jetzt angekommen, dass Sie … - ist das richtig?“
82 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

t Am Ende des Gespräches fasst der Berater die wichtigsten Punkte noch
einmal zusammen, etwa mit: „Herr Kunde, ich darf noch einmal kurz
zusammenfassen … Ist das richtig so und habe ich alle für Sie wichtigen
Punkte genannt?“
t Bei Kundeneinwänden argumentiert der Verkäufer niemals gleich darauf
los, sondern versucht mittels Fragen mehr Infos vom Kunden zu erhalten.
t Der Verkäufer achtet auf bestimmte „Schlüsselworte“ des Kunden und
greift diese bei seiner Antwort wortwörtlich auf. Dadurch erkennt der
Gesprächspartner, dass der Berater ihm aufmerksam zugehört hat.

2.6 Stufe 6: Hindernisse aus dem Weg räumen

Wenn die Verkäufer den Gesprächsleitfaden und die Frage- und Zuhörtechnik
verinnerlicht haben, sind sie bereit für die nächste Stufe auf dem Weg zum
Telefonprofi. Für die bisher vorgestellten Lerninhalte werden circa vier bis acht
Wochen im Praxistraining benötigt. Dabei werden in den Kundentelefonaten
einige Hindernisse und Schwierigkeiten auftreten, die ich wegen der zuneh-
menden Komplexität erst an dieser Stelle behandele. Die Trainingswochen
bis hierhin dienten vor allem dazu, grundlegende Vorbereitungshandlungen
und Gesprächstechniken kennenzulernen und vor allem, die Angst vor dem
Telefon zu verlieren.
Das Ziel eines Akquiseanrufs ist es in erster Linie, mit einem Entschei-
dungsträger ein Gespräch zu führen bzw. einen Termin zu vereinbaren. Auf
dem Weg zu diesem Ziel können vor allem folgende Hindernisse auftreten:
1. Der Anrufbeantworter bzw. die Handy-Mailbox
2. Die Telefonzentrale
3. Die Sekretärin

Zu jedem dieser drei „Gatekeeper“ möchte ich Ihnen nun einige Tipps
geben.

2.6.1 Anrufbeantworter und Mailbox

Mit Anrufbeantwortern und der Handy-Mailbox haben Sie es vor allem


dann häufiger zu tun, wenn Ihre Zielgruppe kleine Unternehmen, Hand-
werker, Einzelunternehmer und Freiberufler sind. Dieser Personenkreis ist oft
2.6 Stufe 6: Hindernisse aus dem Weg räumen 83

unterwegs und hat nicht immer oder nicht durchgehend eine Bürokraft, die
eingehende Kundenanrufe entgegennimmt.
Wie reagiert man, wenn sich während der Telefonakquise nur der Anruf-
beantworter meldet? Der Anrufer hat nur drei Möglichkeiten. Er kann erstens
eine Nachricht hinterlassen, sich dabei kurz vorstellen, den Anrufgrund nen-
nen und um einen Rückruf des Kunden bitten. Das wäre die sauberste Lösung
– nur leider funktioniert sie in der Praxis nicht und die Entscheider rufen nicht
zurück. Warum sollten sie auch? Nach Ihrem Text auf dem Anrufbeantwor-
ter wissen diese nämlich, dass Sie ihnen etwas verkaufen möchten. Sieht man
mal von den Ausnahmefällen ab, in denen ein Kunde gerade aktuell genau Ihr
Produkt oder Ihre Dienstleistung dringend benötigt (= Pluskunde), werden
die allermeisten Kunden Ihre Produkte derzeit überhaupt nicht benötigen
(= Minus-Kunden) oder zumindest bestimmte Einwände gegen Ihr Angebot
haben (= Chancen-Kunden). Die Minus- und Chancenkunden reagieren beide
zunächst mit Widerstand in Form von Einwänden (Nein!), daher werden sie
auch nicht zurückrufen. Ich habe es in unzähligen Telefonaten von Verkäufern
erlebt: Der Berater bespricht den Anrufbeantworter, bittet um Rückruf und
wartet, wartet, wartet – aber es kommt kein Rückruf. Sparen Sie sich daher die
Mühe und legen diese Variante gleich zu den Akten.
Die zweite Möglichkeit ist die, dass der Verkäufer einfach gleich wieder auf-
legt, wenn der Anrufbeantworter bzw. die Mailbox anspringt. Dies geschieht
in der Hoffnung, dass der Kunde die Rufnummer des Anrufers im Display
sieht und aus Neugierde zurückruft. Das geschieht auch tatsächlich manchmal,
sodass diese Methode zumindest etwas erfolgreicher ist als die erste Variante.
Jedoch gibt es auch hier einige gravierende Nachteile:
t Nicht jeder Kunde hat die Möglichkeit, an seinem Telefon die Rufnummern
der entgangenen Anrufe aufzurufen.
t Selbst wenn er dies kann, achtet er vielleicht nicht darauf.
t Und auch wenn er die Nummer wahrnimmt, ist seine Neugierde vielleicht
nicht groß genug, um auch tatsächlich zurückzurufen. Es könnte ja auch
einfach nur jemand gewesen sein, der sich verwählt hat.
t Es ist außerdem unhöflich, ohne eine Nachricht zu hinterlassen einfach
wieder aufzulegen.
t Wenn im besten Fall Ihr Kalkül aufgeht und der Kunde zurückruft, haben
Sie keinen Einfluss darauf, wann der Rückruf erfolgt – im Gegensatz zu der
Methode Nr. 3 – mit der Folge, dass der Rückruf vielleicht zu einem Zeit-
punkt erfolgt, an dem Sie nicht zu erreichen sind.
84 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Wegen dieser ganzen Nachteile kommt nach meinem Dafürhalten eigent-


lich nur Variante 3 in Betracht. Hier besprechen Sie den Anrufbeantworter/
die Mailbox mit einer kurzen Nachricht, ohne den Unternehmensnamen und
den Anrufgrund zu nennen. Über diese Methode habe ich noch in keinem
Verkaufsbuch gelesen und ich nenne sie „Den Kunden in die Pipeline legen“.
Die Grundidee dahinter ist, dass Verkäufer möglichst jeden Kunden aus Zeit-
gründen nur einmal anrufen möchten. Wenn es dem Anrufer gelingt, dass der
Kunde den Berater zurückruft, braucht er sich nicht weiter um diese Kunden-
adresse zu kümmern, sondern kann stattdessen die nächsten Kunden anrufen
– denn der Kunde liegt bereits in seiner „Pipeline“ und wird ihn höchstwahr-
scheinlich schon in Kürze zurückrufen.
Der Text, den man auf den Anrufbeantworter hinterlässt, könnte beispiels-
weise lauten: „Guten Tag, Herr Kunde. Mein Name ist Jansen. Bitte rufen Sie
mich zurück unter der Tel.-Nr.: … ! Ich bin heute noch bis 17.00 Uhr zu erreichen.
Auf Wiederhören.“
Nun ist es sehr wahrscheinlich, dass der Kunde zurückruft, weil er meint, es
wäre einer seiner Kunden, der vielleicht einen Auftrag erteilen möchte. Genau
dies erleben wir in der Praxis der Telefon-Live-Workshops immer wieder, ganz
gleich, in welcher Branche: Die meisten Kunden rufen tatsächlich zurück und
die Verkäufer haben dann direkt den Entscheider am Apparat. Das ist natürlich
noch keine Garantie, dass jetzt erfolgreich ein Termin vereinbart werden kann,
aber diese Garantie haben Verkäufer auch nicht, wenn sie den Kunden gleich
erreichen. Die Berater haben jedoch eine faire Chance auf den Termin und nur
darauf kommt es an.
Manchmal fragen mich Verkäufer oder Verkaufsleiter, ob der Kunde sich
bei dieser Praktik nicht ein wenig auf den Arm genommen vorkommt und
verärgert reagiert. Zum Glück passiert dies nach meiner Erfahrung nur in den
allerwenigsten Fällen. Wie so oft macht auch hier der Ton die Musik. Begrüßen
Sie den Kunden gleich herzlich und mit einem Lächeln in der Stimme, bedan-
ken Sie sich für den Rückruf und sagen gleich, um was es geht. Dann werden
die meisten Kunden innerlich eher schmunzeln wegen Ihrer geschickten Vor-
gehensweise. Und die Kunden, die auf das Ansinnen des Verkäufers ablehnend
bis verärgert reagieren, hätten Sie auch nicht terminieren können, wenn Sie sie
im ersten Anlauf erreicht hätten.
In Live-Telefon-Workshops haben meine Teilnehmer und ich schon viele
Male erlebt, dass die Kunden uns zurückrufen und auf diese Weise viele Ter-
mine vereinbart werden können. Dabei haben mir Verkäufer schon öfters
berichtet, dass sie sogar abends um 19 oder 20 Uhr noch Rückrufe aufs Handy
2.6 Stufe 6: Hindernisse aus dem Weg räumen 85

erhalten und Termine vereinbart haben, wenn der Trainingsworkshop schon


seit Stunden beendet war! Als Verkaufsleiter können Sie auch die Terminquote
Ihrer Verkäufer deutlich erhöhen und eine Menge Zeit sparen, wenn Sie genau
so vorgehen.
Eine kleine Herausforderung ist es noch, schnell den passenden Vorgang
zu finden, wenn Kunden dann nach und nach zurückrufen und die Verkäufer
bis dahin schon relativ vielen Unternehmen auf Band gesprochen haben. Die-
ses Problem verringern die Telefonprofis, indem sie alle Kundenadressen, bei
denen sie auf Band gesprochen haben, auf einen separaten Stapel legen und
direkt alphabetisch sortieren. Wenn jetzt ein Kunde zurückruft, kann der Ver-
käufer anhand des Namens in der Regel den Vorgang leicht finden. Und wenn
er ihn einmal nicht gleich findet, mein Tipp: Führen Sie einfach das übliche
Standard-Termingespräch, und wenn Sie Erfolg haben, lassen Sie sich am Ende
noch einmal die relevanten Daten vom Kunden geben.

2.6.2 Die Telefonzentrale

Wenden wir uns nun den menschlichen „Gatekeepern“ zu und hier zunächst
der Telefonzentrale bzw. dem Pförtner. Bei diesem Personenkreis haben Ver-
käufer es relativ leicht, vorausgesetzt sie vermeiden zwei Kardinalfehler: Mit
der Zentrale bereits ein Verkaufsgespräch zu führen und zu früh durchgestellt
zu werden, ohne vorher den Namen der Person erfahren zu haben, zu der man
durchgestellt wird. Fehlerhaft wäre die folgende Vorgehensweise:

Beispiel
„Guten Tag, mein Name ist Wulf Köhler von der Fa. Ergotex. Wir bieten
wertvolle Textilprodukte zu besonders günstigen Konditionen an. Die
möchten wir Ihrem Unternehmen gerne einmal präsentieren. Kann ich da
nächste Woche einmal vorbeikommen?“ Häufige Reaktion der Zentrale:
„Ich glaube, da haben wir zurzeit keinen Bedarf, weil da in den letzten
Monaten schon mehrere Verkäufer deswegen angerufen haben. Sie können
uns aber gerne Ihr Angebot per Mail zusenden, bei Interesse würden wir
uns dann melden. Bitte senden Sie die Infos an info@...!“

Mitarbeiter in der Telefonzentrale haben die Aufgabe, Anrufer mit einem


klaren Anliegen möglichst schnell weiter zu verbinden. Am einfachsten ist
es, wenn man den Namen des Entscheidungsträgers kennt. Dann bittet man
86 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

einfach darum, zu dieser Person durchgestellt zu werden, was dann auch stets
geschieht.
Ist dem Anrufer der Name des Entscheiders noch unbekannt, benötigt er
die Hilfe der Zentrale. Probieren Sie dann folgenden Einstieg mit Aufwertung
des Gesprächspartners: „Frau Müller (immer mit Namen ansprechen, wenn
möglich – deswegen immer gut hinhören, ob sich die Person an der Zentrale
mit Namen meldet), Sie kennen sich doch am besten in Ihrem Unternehmen aus
(Aufwertung! Gut ist auch der Beginn mit dem Zauberwort „bitte“: „Würden Sie
mir bitte einen kleinen Gefallen tun?“ und dann weiter wie im Text). Bevor Sie
mich durchstellen – wer entscheidet denn bei Ihnen, wenn es um den Bereich …
(Ihr Produkt/Dienstleistung einfügen) geht?“ Nach meiner Erfahrung sind nun
90 Prozent der Gesprächspartner dankbar für diese Aufwertung und geben uns
bereitwillig unsere Auskünfte, oft noch mit wertvollen Zusatzinformationen.
Wenn Sie den Namen des Entscheiders erhalten haben, fragen Sie ruhig weiter
nach der Durchwahl und ob dieser auch eine Sekretärin hat bzw. wie diese
heißt.
Die Formulierung „bevor Sie mich durchstellen…“ ist wichtig, sonst stellt
die Zentrale Anrufer in vielen Fällen gleich durch und Sie erfahren den Namen
des Entscheiders und den seiner Sekretärin nicht, was schon ein klarer Nachteil
für den weiteren Verlauf wäre. Generell empfehle ich Vertriebskräften bei der
Akquise immer ganz oben in der Hierarchie anzufangen, also beim Inhaber,
der Geschäftsführung oder beim Vorstand. Selbst wenn diese Personen den
Verkäufer dann auf andere Ansprechpartner verweisen, wird der Einstieg dort
dann zumindest leichter fallen, wenn der Name des Geschäftsführers/Vor-
stands erwähnt wird. Von der untersten Hierarchieebene jedoch nach oben zu
kommen ist bedeutend schwieriger.
Den Namen des Entscheiders bringen Sie auch in Erfahrung mit den For-
mulierungen: „Wie heißt bei Ihnen der Verantwortliche für …?“ und „Wie ist
der Name des Verantwortlichen im Bereich …?“
Wenn Sie den Namen des Entscheiders erfahren haben, benötigen Sie noch
den Vornamen. Das ist sehr wichtig, um später leichter am Sekretariat vorbei
zu kommen. Folgende beide Varianten funktionieren hervorragend, um den
Vornamen zu erhalten:
t „Damit ich Herrn Horn korrekt anschreiben kann: Wie lautet sein
Vorname?“
t Nachdem man Ihnen an der Zentrale gesagt hat, dass der Name des Ent-
scheiders ͵Hornʹ lautet: „Ach, ist das der Wolfgang Horn?“ Sie nennen also
irgendeinen Vornamen, der Ihnen spontan in den Sinn kommt. Mit hoher
2.6 Stufe 6: Hindernisse aus dem Weg räumen 87

Wahrscheinlichkeit folgt darauf von Seiten der Zentrale: „Nein, das ist der
Thomas Horn.“

Nach dem Namen der Sekretärin fragen Sie einfach mit der offenen Frage:
„Wie heißt seine Sekretärin/Assistentin?“
Und nach der Durchwahl am besten mit: „Falls ich ihn jetzt nicht erreiche,
weil besetzt oder er gerade nicht am Platz ist und ich nochmal anrufen muss:
Wie kann ich ihn direkt erreichen?“
Zusammenfassend können wir sagen, dass die Telefonzentrale meist gar
kein richtiges Hindernis, sondern stattdessen ein sehr wertvoller Informations-
lieferant ist.

2.6.3 Die Sekretärin

Die verkäuferisch anspruchsvollste Aufgabe im Zusammenhang mit Gatekee-


pern ist es lt. Aussagen vieler Verkäufer, an der Sekretärin/Assistentin des
Chefs vorbei zu kommen. Das Sekretariat hat unter anderem regelmäßig
auch die Aufgabe, den Chef besonders vor Akquiseanrufen abzuschirmen.
Aus der Sicht der obersten Führungskräfte eines Unternehmens ist das auch
verständlich: Viele Unternehmen werden so oft von Verkäufern telefonisch,
persönlich und schriftlich kontaktiert, dass die Entscheider kaum noch zum
Arbeiten kämen, würden sie jeden Anruf persönlich entgegennehmen. Des-
wegen soll eine Sekretärin eine Vorauswahl treffen und nur die Anrufe durch-
stellen, die wirklich wichtig erscheinen oder dem Unternehmen einen klaren
Nutzen in Aussicht stellen.
Wie ist nun die optimale Vorgehensweise bei der Sekretariatshürde?
Zunächst wieder ein Dialog, wie es nicht funktioniert, der aber täglich viele
tausend Male in Deutschland vorkommt.

Beispiel
Sekretärin: „Sekretariat Huber, Sie sprechen mit Yvonne Schäfer, guten
Morgen.“
Verkäufer: „Guten Morgen. Mein Name ist Robert Koch von der Fa.
Stahlbau Engineering GmbH. Ich hätte gerne den Herrn Huber
gesprochen.“
Sekretärin: „Um was geht es bitte?“
88 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Verkäufer: „Ähmm, es geht darum, dass wir uns als neuer Lieferant für
den klassischen Stahlbau für Ihr Unternehmen empfehlen
möchten und da würde ich gerne mal einen Termin mit Herrn
Huber vereinbaren, wenn er nächste Woche Zeit hätte….“
Sekretärin: „Ich glaube, das ist für uns nicht interessant, weil wir bereits
mit mehreren Lieferanten in dem Sektor zusammenarbeiten
und derzeit keinen Bedarf an neuen Lieferanten haben. Sie
können mir aber gerne per E-Mail Ihre Konditionen zusenden
an info@… !“
Verkäufer: „Es wäre aber sehr wichtig, wenn ich kurz mit Herrn Huber
persönlich sprechen kann. Wir haben derzeit einige sehr güns-
tige Angebote und sind auch hinsichtlich der Lieferzeiten und
der Qualität ideale Partner für Ihr Unternehmen.“
Sekretärin: „Bleiben Sie bitte einen Moment in der Leitung – ich frage mal
kurz nach.“ … (Ein paar Sekunden später:) „Es tut mir leid.
Wie ich Ihnen bereits sagte, wir haben da derzeit keinen Bedarf
an neuen Lieferanten. Melden Sie sich doch in einem Jahr noch
einmal.“

Kommt Ihnen dieser Dialog bekannt vor? Immerhin war der Verkäufer
hartnäckig, aber was zählt das schon, wenn am Ende doch kein Erfolg dabei
herausgekommen ist?
Bei der Sekretärin müssen Sie genau so engagiert und zielorientiert vor-
gehen wie beim Entscheider selbst. Insbesondere benötigen Sie eine schlagfer-
tige Erwiderung auf die UWG-Frage (= „Um was geht’s?“). Wenn ein Anrufer
hier ins Stottern gerät, ist es sofort aus. Der Telefonprofi verlangt konsequent
den Entscheidungsträger und auf Fragen der Sekretärin beantwortet er diese
knapp, um dann sofort wieder den Chef zu verlangen.
Ideal ist es, wenn Sie zuvor bei der Zentrale den Vor- und Nachnamen
des Entscheiders und den der Sekretärin erfahren haben, denn dann reicht bei
der Sekretärin oft schon die Formulierung: „Guten Tag Frau Müller. Bitte ver-
binden Sie mich mit Peter, Peter Meier, und richten Sie ihm doch bitte gleich
aus, dass Tobias Wefers am Apparat ist, vielen Dank!“ Aufgrund der Tatsache,
dass der Anrufer auch den Vornamen nennt, entsteht bei der Sekretärin der
Eindruck, dass Sie gut mit dem Chef bekannt sind, und sie stellt Sie deshalb
vielfach einfach durch.
Doch eine gute Sekretärin reagiert mit der UWG-Frage. Eine Möglichkeit
ist nun, dass Sie spontan mit einer Gegenfrage antworten, z.B.: „Ach, ist Herr
2.6 Stufe 6: Hindernisse aus dem Weg räumen 89

Meier nicht da?“ oder „Hm. Ich hatte die Info, dass er diese Woche gut telefo-
nisch zu erreichen ist. Das ist doch so, oder?“ Wenn er da ist, stellt wieder ein
beachtlicher Teil der Sekretärinnen Sie durch, ist er nicht da, fragen Sie, wann
er wieder da ist und melden sich dann erneut. Eine gute Sekretärin bleibt hart-
näckig und fragt erneut nach einem Stichwort, um was es denn gehe. Manche
Telefonspezialisten empfehlen nun, der Sekretärin nichts zu sagen, etwa mit
den Worten: „Das möchte ich dem Chef lieber persönlich sagen!“ Das ist etwa so,
als würden Sie der Sekretärin eine verbale Ohrfeige versetzen, mit der Folge,
dass Sie dann bei ihr unten durch sind. Spätestens jetzt müssen Sie eine schlag-
fertige Erwiderung bringen (siehe Variante 2).
Als zweite Variante können Sie auf die „Worum geht es denn?“-Frage ant-
worten mit: „Es geht um eine Terminvereinbarung auf Geschäftsleitungsebene
mit Herrn Meier. Bitte verbinden Sie mich und sagen Sie Herrn Meier bitte, dass
Tobias Wefers in der Leitung wartet. Vielen Dank!“ Die Chancen stehen nun
gut, dass Sie wegen der forschen Art gleich verbunden werden. Ebenso könnte
die Sekretärin auch erwidern: „Können Sie es mir bitte etwas genauer sagen?“
Dann setzt der Topseller fort mit: „Ja gerne (oder: Vielen Dank, dass Sie mich
das fragen.). Es geht um … sein Verkaufsmanagement (wenn Sie Trainings ver-
kaufen)/das Neukundenmanagement (wenn Sie Werbung verkaufen)/die Opti-
mierung seiner … (etwas Passendes zu Ihrem Produkt einsetzen)/sein Angebot
– bitte verbinden Sie mich jetzt mit Herrn Meier. Danke schön!“
Wenn der Entscheidungsträger nicht da ist, reagiert der Telefonprofi sofort
mit: „Wann ist er wieder zu erreichen?“ und danach: „Wie lautet seine Durch-
wahl?“ oder alternativ mit: „Dachte ich mir schon, dass der Chef mal wieder
unterwegs ist. Wie kann ich jetzt direkt erreichen?“
Wenn ein Verkäufer jedes Mal mutig nach der Durchwahl fragt, wird so
manche Sekretärin aufgrund der Überraschungssituation die Telefondurch-
wahl des Chefs nennen. Probieren Sie es einfach mal aus!
Wenn eine Sekretärin den Verkäufer partout nicht durchstellen möchte,
kann die folgende direkte Formulierung helfen: „Frau Müller, ich kann Sie gut
verstehen. Sie haben die wichtige Aufgabe, Ihrem Chef den Rücken freizuhalten
und das machen Sie auch sehr gut. Sie wissen ja selber, zu jeder Regel gibt es auch
die berühmte Ausnahme und bei diesem Anruf handelt es sich um so eine Aus-
nahme, weil wir Ihnen große Vorteile im Bereich … bieten können. Die Frage ist
jetzt: Wie gehen wir beide damit um, was schlagen Sie vor?“
Ein Seminarteilnehmer hat in schwierigen Fällen eine andere Variante,
die mir auch sehr gut gefällt: „Frau Sekretärin, haben Sie denn auch die
90 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Entscheidungsbefugnis, darüber zu entscheiden, ob Ihr Chef und Ihr Unter-


nehmen große Nutzenvorteile nicht erhält?“
Jetzt noch drei Spezialtipps, wie Sie das Sekretariat umgehen können:

f
Tipp 1: Rufen Sie zu ungewöhnlichen Zeiten an, zum Beispiel mor-
gens zwischen 7 und 8 Uhr oder nachmittags nach 17 Uhr. Dann
sind die meisten Sekretärinnen nicht im Büro, der Chef aber in
vielen Fällen schon und er nimmt Anrufe dann oft auch persönlich
entgegen.

f
Tipp 2: Wenn die Zentrale mit der Durchwahl -0 endet, werden auch
die übrigen Mitarbeiter eine bestimmte Durchwahl haben. Wenn
die Sekretärin z.B. die Durchwahl -201 hat, ist die Chance groß, dass
der Chef die Durchwahl -200 oder -202 hat. Sollten Sie dann doch
nicht beim Entscheider landen, sondern bei einem anderen Mit-
arbeiter, sagen Sie einfach, Sie haben sich wohl verwählt und bitten
darum, jetzt zum Chef durchgestellt zu werden.

f
Tipp 3: Recherchieren Sie über www.xing.com, ob der Entschei-
dungsträger dort vielleicht ebenfalls eingetragen ist. Manchmal
finden Sie dort gleich die Telefonnummer samt Durchwahl. Zumin-
dest können Sie ihm jedoch eine Mail über Xing schreiben und ein
Telefonat bei Interesse vorschlagen. In der Regel bekommen Sie
jetzt auch eine Antwort.

Verkäufer werden auch mit den besten Formulierungen nicht immer zum
Entscheider durchgestellt werden und sie bekommen beim Chef auch nicht
immer einen Termin. Aber ich kann Ihnen versichern, dass Telefonakquisi-
teure mit diesen Methoden eine bis zu 30 Prozent höhere Terminquote erzielen
können.

2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung

In der Mehrzahl aller Telefonate werden Kunden mit einem oder mehreren
Einwänden reagieren. Verinnerlichen Sie daher die folgende Grundautomatik
bei Einwänden:
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 91

f
Kundeneinwand Æ Verständnis zeigen Æ Argument des Verkäu-
fers Æ sofortiger Terminvorschlag oder zunächst Kontrollfrage mit
anschließendem Terminvorschlag

In der Praxis stelle ich immer wieder fest, dass sich dieses Grundschema oft
sogar mehrmals in einem Telefonat wiederholt. Der Kunde bringt einen Ein-
wand, der Verkäufer behandelt diesen gut und bringt einen erneuten Termin-
vorschlag. Daraufhin bringt der Kunde einen weiteren Einwand oder wieder-
holt den erstgenannten. Ich bezeichne dies als „Ping-Pong-Spiel“, und es ist
mitunter recht amüsant zu verfolgen, wie sich Einwände und Argumentation
samt Terminvorschlag oft drei-, vier- oder fünfmal hintereinander wiederholen
– bis der Kunde dann doch dem Termin zustimmt!
Bei der Telefonakquise müssen Ihre Verkäufer mit einer kleinen Anzahl an
Standardeinwänden rechnen, die so oder ähnlich immer wieder auftauchen:
t „Ich habe keine Zeit.“
t „Kein Interesse.“
t „Wir haben keinen Bedarf.“
t „Schicken Sie mal Unterlagen/ein Angebot!“
t „Rufen Sie in drei Monaten nochmal an!“
t „Unser Budget für dieses Jahr ist bereits erschöpft.“
t „Wir haben bereits einen Lieferanten für …“
t „Ich habe kein Geld.“
t „Wir haben schlechte Erfahrungen mit Ihrem Produkt/Ihrem Unternehmen/
Ihrem Verkäufer gemacht.“
t „Sie sind zu teuer.“
t „Wir sind mit der bisherigen Lösung zufrieden.“
t „Sie wollen mir nur etwas verkaufen!“

f
Tipp: Schreiben Sie die genannten sowie weitere in Ihrer Branche
häufigen Einwände auf Kärtchen auf. Auf der Vorderseite notieren
Sie den Einwand, auf der Rückseite zwei bis drei individuell formu-
lierte Einwandbehandlungen. Wenn Sie dann telefonisch akquirie-
ren, sollten diese Karteikarten griffbereit am Telefon liegen, um bei
Einwänden sofort auf sie zurückgreifen zu können. So vermeiden
Sie Sprachlosigkeit und trainieren intensiv die Schlagfertigkeit in
Einwandsituationen. Neben der klassischen Karteikartenmethode
können die einzelnen Einwände auch auf je einer Powerpointfolie
92 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

am PC geschrieben werden inkl. der Einwandargumente. Bei einem


Einwand klickt der Verkäufer dann einfach per Doppelklick auf die
Folie und hat die Argumente nun direkt vor Augen.

2.7.1 Zwei häufige Einwände

Auf zwei Einwände möchte ich gleich zu Beginn näher eingehen, weil diese
speziell sind und meist am Telefon vorkommen:
t „Schicken Sie mir vorab Unterlagen/ein schriftliches Angebot zu!“
t „Was kostet das denn?“

Der Unterlagen-Einwand
Dieser Einwand ist der Abwimmel-Vorwand Nr. 1 am Telefon, um Verkäufer
möglichst schnell und auf nette Art und Weise wieder los zu werden. Sie sollten
sich stets darüber bewusst sein, dass die Bitte um Unterlagen oder ein Angebot
in den meisten Fällen kein Kaufinteresse des Kunden bedeutet, geschweige denn
ein Kaufsignal. Zugesandte Unterlagen landen vielfach ungelesen im Papierkorb
des Kunden. Folgende Vorgehensweise schlage ich Ihnen auf diesen Einwand vor:
t Zeigen Sie Verständnis für den Kundeneinwand, indem Sie freundliche
Formulierungen darauf verwenden, wie z.B. „Sehr gerne sende ich Ihnen
ein Angebot zu.“ oder „Vielen Dank, dass Sie sich für mein Angebot
interessieren.“
t Versuchen Sie dann ein Argument zu nennen, warum es sich für den Kunden
lohnen könnte, einen Termin mit Ihnen zu vereinbaren, und gehen Sie dann
gleich wieder auf Termin. Ein gutes Argument ist z.B. die Vielfältigkeit Ihrer
Angebotsmöglichkeiten und dass der Kunde ja sicher kein 08/15-Angebot
von der Stange haben möchte. Oder verdeutlichen Sie, dass in einem kurzen
Kennenlerngespräch die Möglichkeiten einer Zusammenarbeit am besten
geprüft werden können.
t Lehnt der Kunde dennoch Ihren Terminvorschlag für ein persönliches
Gespräch ab, schlagen Sie ihm vor, wenigstens seinen Bedarf mit ein paar
Fragen genau zu klären. Lehnt er auch dies ab, hat er offensichtlich kein
Interesse und Sie können von der Erstellung eines Angebotes oder der
Zusendung von Unterlagen absehen. Gibt er Ihnen stattdessen ausführ-
liche Antworten, scheint er zumindest ein Grundinteresse zu haben und Sie
können in diesen Ausnahmefällen dem Interessenten nähere Infos per Post
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 93

zukommen lassen. Diese sind dann aber so allgemein zu halten, dass es so


oder so zu einem persönlichen Gespräch kommen sollte. Fassen Sie diese
schriftlichen Infos dann innerhalb weniger Tage telefonisch nach, idealer-
weise vereinbaren Sie schon beim Erstkontakt mit dem Kunden einen
Telefontermin für die nächste Woche. Wenn er diesem Termin zustimmt, ist
das auch ein Zeichen für Interesse.

Beispiel:
Kunde: „Machen Sie mir bitte ein Angebot, was Ihre Trainings kosten.“
Verkäufer: „Sehr gerne, Herr Kunde. Genau das ist auch meine Absicht,
Ihnen nach einem kurzen, persönlichen Gespräch ein auf Ihre
Bedürfnisse exakt zugeschnittenes Angebot zu unterbreiten.
Damit wir über Ihre Anforderungen und Wünsche im Detail
sprechen können, schlage ich vor, dass wir uns in der kom-
menden Woche kurz zusammensetzen. Mein Terminvorschlag
ist nächste Woche Donnerstag um 10.00 Uhr. Wie passt Ihnen
dieser Termin?“

Die Preisfrage
In vielen Telefonaten fragen Kunden nach dem Preis, bevor sie einem Termin
zustimmen. Es lohnt sich daher, auch auf diese einwandähnliche Frage etwas
näher einzugehen. Viele Verkäufer reagieren auf die Preisfrage mit Sätzen wie:
„Unsere Produkte gibt es schon ab … Euro.“ oder „Die preisgünstigsten Pro-
dukte bekommen Sie schon ab … Euro.“ Gibt der Kunde dem Anrufer hierauf
einen Termin? Häufig leider nicht.
Der Grund ist einfach: Wenn Kunden nach dem Preis fragen, ist vielen Ver-
käufern diese Frage zum einen unangenehm und zum anderen wissen sie oft
auch gar nicht, welchen Preis sie dem Kunden überhaupt nennen sollen. Nen-
nen Sie einen zu hohen Preis, ist die Reaktion des Kunden schlicht: „Zu teuer!“
Aus seiner Sicht auch verständlich, denn der Neukunde kennt die Produktvor-
teile noch gar nicht. Genau deshalb möchte ein Verkäufer ja einen Termin mit
einem Interessenten vereinbaren, um ihm vor Ort die Nutzenvorteile aufzeigen
zu können.
Wird alternativ ein besonders niedriger Preis genannt, zweifeln Kunden
gerne an der Qualität des Produktes. Denn niedrigpreisige Produkte werden
zumeist auch mit minderer Qualität gleichgesetzt.
94 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Aus diesem Grund gilt am Telefon folgende wichtige Grundregel: Keine


Preise nennen! Wenn die Termine in Ihrem Unternehmen vom Vertriebsin-
nendienst oder von externen Call-Centern vereinbart werden, geben Sie diesen
Personen am besten keine Preislisten. Dann wird auf die Preisfrage des Kunden
immer auf das persönliche Beratungsgespräch mit dem Verkäufer verwiesen.
Doch was, wenn Sie als Verkäufer bei potentiellen Kunden selbst terminieren?
Dann brauchen Sie eine schlagfertige Erwiderung.

Beispiel
Kunde: „Was kostet das denn?“
Verkäufer: „Nur ein paar Minuten Ihrer Zeit und eine Tasse Kaffee, wenn
ich vorbeikomme, denn meine Beratung ist gratis. Ich zeige
Ihnen, welche Vorteile unser Produkt Ihnen bietet, und Sie
können sich selbst ein Bild davon machen und es persönlich
ausprobieren. Danach entscheiden Sie, ob und in welcher Aus-
führung Sie es haben möchten. Mein Terminvorschlag für Sie
ist …!“

Prüfen Sie bei Einwänden des Kunden immer zunächst einmal, ob es sich
um einen wirklichen Einwand oder nur um einen Vorwand handelt, um Sie
schnell wieder los zu werden. Alle schwammig formulierten Einwände wie
„Kein Interesse!“, „Kein Bedarf!“, „Kommt für uns nicht in Frage!“ etc. sind
stets Vorwände, weil sich hinter dem geäußerten Einwand ein weiterer, der
wirkliche Hinderungsgrund verbirgt. Diesen gilt es herauszufinden durch Fra-
gen. Wenn ein Kunde beispielsweise „Kein Interesse!“ erwidert, kann es sein,
dass er aus folgenden Gründen kein Interesse hat:

t Er hat gehört, dass Ihre Produkte zu teuer sind.


t Er bezweifelt die Qualität Ihrer Produkte.
t Er hat bereits einen Lieferanten für diese Produkte.
t Er ist gerade mit anderen wichtigen Aufgaben beschäftigt und hat folglich
jetzt keine Zeit für ein Telefonat.
t usw.

An diesem Beispiel wird klar, dass „Kein Interesse!“ nur ein Vorwand war,
während die anderen o.g. Gründe jeweils den wirklichen Einwand darstellten.
Vorwände können Sie von Einwänden unterscheiden, indem Sie die sog.
„weiche Warum-Frage“ stellen. „Weich“ deshalb, weil Sie das Wort „warum“
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 95

nach Möglichkeit vermeiden sollten, denn es drängt den Gesprächspartner in


eine Rechtfertigungsecke und rechtfertigen möchte sich niemand gerne.

Beispiel:
Der Kunde sagt: „Kein Interesse!“
Verkäufer: „Gut, dass Sie es gleich so offen sagen. Darf ich denn mal
fragen, was Sie davon abhält (oder: aus welchen Gründen
…), es einmal unverbindlich zu prüfen?“

2.7.2 Pufferformulierungen

Der Einstieg mit „Gut, dass Sie es gleich sagen…“ stellt eine „Pufferformulierung“
dar, die dem Kunden das gute Gefühl geben soll, dass der Verkäufer seinen Ein-
wand verstanden hat und respektiert. Am besten reagieren Sie von nun an auf
jeden Einwand immer zunächst mit einer solchen Pufferformulierung. Weitere
Pufferformulierungen sind:

t „Hm.“
t Den Einwand ganz oder teilweise wiederholen.
t „Ich kann Sie gut verstehen.“
t „Ja, das höre ich ab und zu von meinen Kunden.“
t „Das ist eine berechtigte Frage.“
t „Sie sagen gleich offen, was Sie denken – das gefällt mir!“
t „Danke für den Hinweis.“
t „Das ist ein guter Gedanke. Da muss ich einen Moment überlegen, um
Ihnen diese Frage zu beantworten.“

2.7.3 Das Grundschema der Einwandbehandlung

Grundsätzlich hilft Ihnen bei der Einwandbehandlung folgendes Grundschema:


Wie Sie an dem in Abb. 2.4 vorgestellten Schema erkennen können, sind die
Pufferformulierungen und die Vorwand-/Einwand-Unterscheidung mit der
weichen Warum-Frage wichtige Zwischenschritte, bevor der Verkäufer als letz-
ten Schritt eine Einwandtechnik anwendet. Neben der „weichen-Warum-Frage“
96 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Abb. 2.4 Einwandbehandlung

möchte ich Ihnen noch zwei weitere Varianten vorstellen, mit denen Sie heraus-
finden können, ob die Kundenaussage ein Vorwand oder ein Einwand war:
t Die Frage nach weiteren Gründen
„Gibt es neben … (Kundeneinwand einfügen), sonst noch irgendeinen
Grund, der Sie daran hindert, unser Angebot einmal zu prüfen?“ Oder:
„Gibt es außerdem noch weitere Gründe, die Sie noch zögern lassen?“
Bestätigt der Kunde jetzt seinen zuerst geäußerten Einwand, ist es wahr-
scheinlich ein wirklicher Einwand und der Verkäufer muss nun auf ihn
eingehen. Bringt der Kunde jedoch einen weiteren Einwand, dann ist der
zuletzt geäußerte Grund der wirkliche Einwand und der zuerst genannte
ein Vorwand. Mit der Folge, dass Sie nur den Einwand, nicht aber den Vor-
wand behandeln.
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 97

t Die Bedingungsfrage
Diese Technik stellt eine besonders wirksame Form der Einwandbehand-
lung dar, denn Sie können vielfach direkt danach erfolgreich abschließen.
Allerdings macht diese Variante nur Sinn, wenn Sie auch eine Lösung für
den Einwand oder das Problem des Kunden parat haben.

Beispiel:
Kunde: „30.000 Euro soll das Fahrzeug kosten? Das ist zu viel!“
Verkäufer: „Hm. Wie meinen Sie das – zu viel?“
Kunde: „Ich kann nicht so einfach 30.000 Euro auf einen Schlag
bezahlen. Das würde mir einige Liquiditätsprobleme bringen.“
Verkäufer: „Okay, das kann ich gut verstehen. Angenommen, wir finden
eine Möglichkeit, wie Sie den Betrag in bequemen Raten zahlen
könnten – würden Sie das Fahrzeug dann gerne nehmen?“
Kunde: „Dann ja.“
Verkäufer: „Wie viel könnten Sie monatlich aufbringen, sodass die
Liquidität weiterhin gesichert ist?“
Kunde: „Nun, so ca. 8.000 Euro.“
Verkäufer: „Das wären dann also vier Raten zu jeweils knapp 8.000 Euro.
Hm (überlegt einen Moment) – gut, einverstanden.“ (Jetzt ist
es wichtig, dem Kunden sofort die Hand zu reichen. Schlägt er
ein, ist der Verkauf perfekt. Am Telefon stellt der Verkäufer
dagegen gleich eine Abschlussfrage, zum Beispiel: „In Ord-
nung, dann machen wir das so. Wie lautet denn Ihre genaue
Rechnungsanschrift?“)

Beachten Sie bitte, dass die Bedingungsfrage im obigen Beispiel nicht viel
gebracht hätte, wenn es keine Möglichkeit der Finanzierung geben würde.
Wenn Sie aber eine Lösung für den Kundeneinwand in petto haben, ist diese
Vorgehensweise eine ausgezeichnete Abschlusstechnik. Im Grunde testen Sie
mit der Bedingungsfrage die wirkliche Kaufbereitschaft des Kunden. Antwor-
tet er auf die Bedingungsfrage mit „Ja“, ist er kaufbereit. Antwortet er dagegen
mit „Nein“ oder ausweichenden Formulierungen, gibt es noch irgendwelche
Hinderungsgründe, nach denen Sie sofort fragen sollten.
Wenn der Kunde ausweichend reagiert hätte, könnten Sie folgendermaßen
fortsetzen:
98 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Beispiel:
Verkäufer: „Okay, das kann ich gut verstehen. Angenommen, wir finden
eine Möglichkeit, wie Sie den Betrag in bequemen Raten zahlen
könnten – würden Sie das Fahrzeug dann gerne nehmen?“
Kunde: „Das weiß ich jetzt noch nicht.“
Verkäufer: „Aha, das wissen Sie jetzt noch nicht. (langsam und nachdenk-
lich sprechen) Es scheint da noch irgendetwas zu geben, was
Ihnen auch noch Bauchschmerzen bereitet. Was lässt Sie dann
noch zögern?“
Kunde: „Na ja, das ist eine Menge Geld. Ich müsste es erst noch mit
meiner Frau besprechen.“
Verkäufer: „Das ist verständlich. Das mache ich auch so bei größeren
Anschaffungen. Was mich interessieren würde: wenn Ihre Frau
dem Kauf auch zustimmt, nehmen Sie das Auto dann?“
Kunde: „Ja, dann würde ich es nehmen.“
Verkäufer: „Bis wann haben Sie mit Ihrer Frau besprochen?“
Kunde: „Ich denke, heute Abend werden wir dazu Gelegenheit finden.“
Verkäufer: „Gut, dann lassen Sie uns doch folgende weitere Vorgehens-
weise vereinbaren, die für beide Seiten am bequemsten ist.
Wir machen für die kommende Woche einen Folgetermin aus,
bei dem wir dann den Kaufvertrag aufsetzen. Sollte Ihre Frau
wider Erwarten nicht zustimmen, rufen Sie mich einfach an
und wir streichen den Termin dann wieder. Das ist für uns
beide bequem. Ist das so in Ihrem Sinne?“
Kunde: „Ja, das können wir so machen.“
Verkäufer: „Passt es Ihnen gleich am Montag um 18 Uhr?“
Kunde: „Ja, der Termin passt.“

In dem angeführten Beispiel hat der Verkäufer durch die Bedingungsfrage


mit anschließender Vertiefungsfrage herausgefunden, warum der Kunde noch
nicht sofort abschließen möchte. Stimmt der Kunde dann einem Folgetermin
zu, signalisiert das echtes Kaufinteresse. In jedem Fall ist diese Vorgehensweise
sehr viel verbindlicher, als wenn der Verkäufer den Kunden bittet, nach der
Zustimmung seiner Frau sich wieder bei ihm zu melden. Denn der Einwand
„mit der Frau sprechen“ könnte auch ein Vorwand sein, um den Verkäufer los
zu werden. Solche Kunden würden erfahrungsgemäß einem Folgetermin gar
nicht zustimmen.
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 99

2.7.4 Techniken zur Einwandbehandlung

Nun möchte ich Ihnen einige Techniken zur Einwandbehandlung vorstellen,


die sehr einfach sind und die Sie auf praktisch jeden Einwand anwenden
können.

Bumerang-Technik
Bei der Bumerang-Technik wird der Einwand mit bestimmten Formulierungen
auf den Kunden zurückgeworfen (siehe Tab 2.4). Solche Worte sind vor allem:
genau deshalb/genau aus diesem Grund/eben drum/deswegen/wegen diesem
Aspekt/gerade weil.

Die Bedingungstechnik
Die Bedingungstechnik bringt den Kunden mit hypothetischen Ausdrücken
dazu, sich bestimmte, erstrebenswerte Zustände in der Zukunft gedanklich
einmal vorzustellen (siehe Tab. 2.5). Merken Sie sich in diesem Zusammen-
hang die Beispiele: angenommen/gesetzt den Fall/vorausgesetzt/wenn/falls.
Die Grundvariante der Bedingungstechnik lautet: Angenommen x wäre
möglich, machen Sie dann y?

f
Tipp: Neben der Schlagfertigkeit ist für den Erfolg bei der Einwand-
behandlung entscheidend, dass der Verkäufer nach jeder Argumen-
tation sofort wieder einen Terminvorschlag macht oder zumindest
eine Meinungs- oder Kontrollfrage stellt.

Die Rate-Technik
Bei dieser Einwandtechnik versucht der Verkäufer bei Einwänden und
Abschlusswiderständen den wahren Grund zu erraten. Dabei spielt es keine
Rolle, ob er den richtigen errät oder daneben liegt. Wenn er den wirklichen
Grund nicht getroffen hat, wird der Kunde ihm diesen nennen (siehe Tab. 2.6).

Die Gentleman-Technik
Hierbei handelt es sich um eine sehr weiche Technik, die Sie besonders gut
anwenden können bei schwierigen Einwänden wie „Kein Bedarf!“ oder „Kein
Interesse!“ Weil der Verkäufer sehr vorsichtig argumentiert und von vorn-
herein auch einräumt, dass sein Produkt für den Kunden vielleicht nicht passt,
weckt er Sympathie und Vertrauen beim Gesprächspartner (siehe Tab. 2.7).
100 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Tab. 2.4 Die Bumerangtechnik


Kundeneinwand Bumerang-Formulierung
Keine Zeit! Deswegen möchte ich einen Termin mit
Ihnen abstimmen, zu einem Zeitpunkt,
der in Ihre Terminplanung gut passt.
Wann …?
Sie sind zu teuer! Genau das ist ein Grund, warum es sich
für Sie lohnt, unser Angebot näher zu
prüfen. Weil wir höher im Preis liegen,
können wir besondere Materialien ver-
wenden, die besonders langlebig und
belastbar sind. Nächste Woche können
Sie sich selbst ein Bild davon machen.
Mein Terminvorschlag für Sie ist …!
Wir haben bereits einen Lieferanten! Genau deshalb möchte ich Ihnen unsere
Möglichkeiten vorstellen, damit Sie Ihre
bestehende Lösung mit neuen Möglich-
keiten vergleichen können. Wenn die
neuen Möglichkeiten Ihnen noch mehr
Vorteile bieten als bisher, hat sich der
Vergleich doch für Sie gelohnt. Wann …?
Ich habe kein Budget mehr! Eben aus diesem Grund möchte ich Sie
jetzt schon treffen. Damit, wenn das
nächste Budget verabschiedet wird und
Sie von unserer Lösung begeistert sind,
Sie rechtzeitig genügend Mittel dafür
bereitstellen können. Passt es Ihnen für
unser Gespräch grundsätzlich besser vor-
mittags oder nachmittags?
Zurzeit kein Bedarf! Ja, deshalb rufe ich Sie an, weil es nicht
um eine schnelle Veränderung geht, son-
dern um zu prüfen, welche Möglichkeiten
es gibt, in der Zukunft zusammenzuar-
beiten. Wann …?

Die Technik „Eine neue Sichtweise einbringen“

Den Einwand des Kunden lässt der Berater erst einmal so stehen (siehe Tab.
2.8). Stattdessen versucht er die Gedanken des Kunden auf einen anderen
Aspekt zu lenken. Dabei helfen ihm Formulierungen wie „Andererseits …“,
„Auf der anderen Seite …“, „Allerdings…“, „Und wenn man zusätzlich noch
… berücksichtigt, dann …“, „Ja, in der Tat. Und ein interessanter weiterer
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 101

Tab. 2.5 Die Bedingungstechnik


Kundeneinwand Bedingungs-Formulierung
Keine Zeit! Wenn wir einen Termin für übernächste
Woche vereinbaren, würde es Ihnen dann
besser passen?
Sie sind zu teuer! Angenommen, wir finden Möglichkeiten,
die auch in Ihr Budget passen oder wie
sich das Ganze finanzieren lässt, wären
Sie dann interessiert, unser Angebot
einmal unverbindlich zu prüfen?
Wir haben bereits einen Lieferanten! Gesetzt den Fall, Sie stellen bei unserem
persönlichen Gespräch fest, dass wir
Ihnen noch mehr Vorteile bieten
können, als Sie bisher haben. Hätten
Sie dann grundsätzlich die Möglichkeit,
auch mit anderen Lieferanten
zusammenzuarbeiten?
Ich habe kein Budget mehr! Falls Sie mit unserer Lösung enorm
Zeit und Kosten einsparen könnten, wie
denken Sie dann darüber?
Zurzeit kein Bedarf! Nur mal hypothetisch angenommen, wir
treffen uns und Sie stellen dann fest, dass
Sie doch Bedarf an den Nutzenvorteilen
hätten, so wie viele andere Unternehmen
aus Ihrer Branche auch – sagen Sie dann
͵Das kommt für uns nicht in Frage!ʹ oder
würden Sie unter diesen Umständen
nicht doch lieber von den Vorteilen pro-
fitieren wollen?

Aspekt ist, dass …“, „Vor diesem Hintergrund haben Sie völlig recht. Ich habe
allerdings noch einen anderen Aspekt vor Augen, nämlich …“

Die Technik „Abgesehen davon …“


Diese Technik ist eng verwandt mit der zuletzt vorgestellten. Auch hier lässt
der Berater den Einwand im Raum stehen und lenkt die Gedanken des Kunden
auf einen weiteren Aspekt. Zusätzlich soll diese Vorgehensweise eventuelle wei-
tere Bedenken und Einwände des Kunden ans Tageslicht bringen. Sobald der
Kunde seinen Einwand geäußert hat, federt der Verkäufer diesen ab und setzt
dann mit der Formulierung „Abgesehen von (Einwand des Kunden einfügen),
…“ gefolgt von dem neuen Aspekt oder Argument. Zum Abschluss folgt dann
meist eine Kontroll- oder Meinungsfrage (siehe Tab.2.9).
102 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Tab. 2.6 Die Ratetechnik


Kundeneinwand Rate-Formulierung
Keine Zeit! Hm, sagen Sie keine Zeit, weil Sie
denken, das lohnt sich alles nicht für
Sie und bringt Ihnen nichts – sind das
Ihre Bedenken? (Antwortet der Kunde
nun darauf: „Nein, das ist es nicht“,
könnte der Verkäufer einfach weiter-
fragen mit: „Was ist es dann, was Sie
davon abhält, sich ein paar Minuten Zeit
für ein Gespräch zu nehmen, welches
Ihnen höchstwahrscheinlich eine Menge
Vorteile bringt?“)
Sie sind zu teuer! Stimmt, unsere Produkte liegen aufgrund
der besonderen Qualität etwas höher
im Preis. Sie hätten es also gerne? (Der
Verkäufer fasst den Einwand des Kunden
einfach als Kaufsignal auf.)
Wir haben bereits einen Lieferanten! Aha, sagen Sie das, weil Sie Ihren
Lieferanten nicht einfach wechseln
können, selbst wenn Sie wollten und
es Ihnen klare Mehrvorteile bringt?
Kunde: Nein, natürlich könnte ich den
Lieferanten wechseln. Verkäufer: Und
was lässt Sie dann noch zögern, sich über
Ihre Vorteile einfach mal unverbindlich
zu informieren?
Wir brauchen nichts! Kann es sein, dass das Thema … zurzeit
keine Priorität für Sie hat und dass es Sie
auch ein wenig ärgert, dass ich Sie jetzt
deswegen anrufe? Kunde: Ja, wissen Sie,
ich habe im Moment ganz andere Dinge
im Kopf. Wir haben gerade Inventur.
Verkäufer: Ok, das verstehe ich. Wann
würde es Ihnen hierzu besser passen?
Ich habe schlechte Erfahrungen mit Ihren Hm, Sie möchten diese negativen
Produkten gemacht! Erfahrungen auf keinen Fall noch mal
machen – stimmt´s? Kunde: Ja. Verkäufer:
Wenn ich Ihnen versichern kann, dass Sie
sich auf mich verlassen können und die
Produkte die versprochene Qualität auch
tatsächlich haben, wären Sie dann wieder
bereit für einen Neuanfang?
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 103

Tab. 2.7 Die Gentlemantechnik


Kundeneinwand Formulierung
Kein Interesse! Danke, dass Sie das gleich so offen
sagen. Herr Kunde, es kann sein, dass
unser Produkt tatsächlich nicht für Sie
in Frage kommt, weil es nicht für jedes
Unternehmen passt. Vielleicht können
Sie aber auch davon stark profitieren, wie
viele andere Betriebe aus Ihrer Branche
auch. Wenn ich kurz drei bis vier Fragen
stellen darf, können wir beide schnell
feststellen, ob es sich für Sie lohnen
könnte. Darf ich Ihnen kurz ein paar
Fragen stellen? Kunde: Wenn es schnell
geht.
Jetzt stellen Sie ein paar gut vorbereitete
Fragen, deren Beantwortung dem
Kunden mögliche Vorteile oder eine
Problemsituation bewusst macht. Wenn
Sie diese Fragen gestellt haben, kommen
Sie wie folgt zum Termin: Herr Kunde,
Ihre Antworten zeigen mir, dass sich ein
Termin höchstwahrscheinlich für Sie
lohnt. Damit Sie sich persönlich ein Bild
von Ihren Möglichkeiten machen können
– wann haben Sie in den nächsten 14
Tagen eine halbe Stunde Zeit und eine
leckere Tasse Kaffee für mich?
Wir haben keinen Bedarf! Ja, das kann sehr gut sein, weil unsere
Produkte nur für ganz bestimmte
Unternehmen in Frage kommen, dann
aber enorme Vorteile bieten. Damit wir
dies prüfen können, ist es okay, wenn ich
Ihnen kurz ein paar Fragen stelle?

Die Causa-Technik
Mit der Causa-Technik fragen Sie direkt nach dem genauen Grund der
Ablehnung (lat. causa = der Grund). Somit dient diese Einwandbehandlungs-
variante auch zugleich der Unterscheidung zwischen Vor- und Einwänden. Der
Kunde wird entweder auf Ihre Frage hin einen speziellen Grund nennen. In
dem Fall war der erstgenannte Einwand zumeist nur ein Vorwand, auf den Sie
nicht weiter einzugehen brauchen. Oder aber er konkretisiert oder relativiert
104 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Tab. 2.8 Einbringen einer neuen Sichtweise


Kundeneinwand Formulierung
Wir haben kein Budget mehr! Hm, es ist verständlich, dass Sie Ihr
einmal festgesetztes Budget nicht über-
schreiten möchten. Andererseits, wenn
Sie unter dem Strich weit mehr zurück-
bekommen, als Sie investieren – sagen
Sie dann auch: Erst im nächsten Jahr,
oder möchten Sie dann nicht lieber
gleich davon profitieren?
Ihr Preis ist im Vergleich zu Ihrer Ja, es ist richtig, dass wir im Preis x
Konkurrenz zu hoch! Euro höher liegen. Auf der anderen
Seite ist der Preis alleine ja nicht das
Entscheidende. Entscheidend ist
doch letztlich, welchen Nutzen Sie im
Gegenzug für Ihr Geld erhalten. Können
Sie mir da zustimmen?
Wir haben bereits einen Lieferanten! Ich kann gut nachvollziehen, dass
Sie einen Lieferanten, mit dem Sie
zufrieden sind, auch festhalten möchten.
Andererseits wird es doch heutzutage
immer wichtiger, bestehende Leistungen
mit neuen zu vergleichen. Wenn Sie
mit einem neuen oder zusätzlichen
Lieferanten noch besser fahren als bisher,
müsste das doch ganz in Ihrem Sinne
sein, oder?
Schicken Sie mir Unterlagen/Prospekte Klar, Unterlagen und Prospekte stellen
zu! eine gute Möglichkeit dar, um sich zu
informieren. Und darüber hinaus hat ein
kurzes, persönliches Gespräch für Sie
den Vorteil, dass wir uns schon mal ken-
nenlernen und ich Ihnen die Unterlagen
geben kann, die für Sie wirklich interes-
sant sind. Das geht viel schneller, als sich
in umfangreiche Unterlagen einzulesen.
Wann haben Sie in den nächsten 14
Tagen eine Viertelstunde Zeit für ein
Gespräch?
Sie wollen mir nur etwas verkaufen! Das ist wahr – ich möchte Ihnen gerne
etwas verkaufen. Auf der anderen Seite
möchte ich Ihnen nur etwas verkaufen,
wenn es Ihnen wirklich klare Vorteile
bringt. Darf ich Ihnen etwas verkaufen,
wenn Sie davon klare Vorteile haben?
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 105

Tab. 2.9 Die Abgesehen-davon-Technik


Kundeneinwand Formulierung
Ich habe im Moment aufgrund des Logisch, dass Sie sich jetzt am liebsten
Frühjahrsgeschäfts überhaupt keine Zeit, mit den Dingen beschäftigen, die Ihnen
um mich mit Werbung zu beschäftigen! sofort Umsatz bringen und dass Ihre Zeit
im Frühjahr sehr knapp bemessen ist.
Einmal abgesehen davon, dass Ihre Zeit
jetzt knapp ist – ist es denn für Sie grund-
sätzlich interessant, über Möglichkeiten
informiert zu werden, wie Sie in den
Wintermonaten, wo die Auftragslage
in Ihrer Branche normalerweise sehr
schlecht ist, viel mehr Kundenkontakte
und Aufträge gewinnen können?
Ist das für Sie grundsätzlich interes-
sant? (Antwortet der Kunde auf diese
Kontrollfrage mit „Ja“, folgt einfach die
Formulierung: Dann lohnt es sich für Sie
… - wann …?)
Kein Interesse! Sie sagen sehr offen, was Sie denken – das
finde ich gut! Abgesehen davon, dass Sie
im Augenblick verständlicherweise noch
kein Interesse haben, da wir noch nicht
über Ihre Nutzenvorteile gesprochen
haben – so sind Sie als Geschäftsführer
doch wahrscheinlich immer an neuen
Möglichkeiten interessiert, wie Ihre
Verkäufer motivierter und überzeugender
verkaufen können, oder?
Wir arbeiten bereits mit einem anderen Hm, Sie haben bereits einen anderen
Trainer zusammen und sind mit diesem Trainer … Mal abgesehen davon, dass
sehr zufrieden! Sie schon mit einem anderen Trainer
zusammen arbeiten, wie klingt das für
Sie, wenn Ihre Verkäufer durch neue
Techniken ihre Neukundenquote um
zehn bis 20 Prozent steigern können?
Ihr Angebot ist mir zu teuer! Okay, abgesehen vom Preis – erfüllt unser
Produkt ansonsten Ihre Erwartungen
und Wünsche voll und ganz? (Wenn der
Kunde hierauf mit „Ja“ reagiert, dann
weiter mit: Also dann ist es doch das
richtige Produkt für Sie. Wie wäre denn
eine Finanzierung möglich?
106 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Tab. 2.10 Der genaue Ablehnungsgrund


Kundeneinwand Formulierung
Das kommt für uns nicht in Frage! Aha. Darf ich fragen, aus welchen
Gründen es für Sie nicht in Frage
kommt?
Sie sind zu teuer! Hm. Wie kommen Sie zu dieser
Auffassung?
Wir haben bereits einen Lieferanten! Ich verstehe. Und was hält Sie davon ab,
mal ein Vergleichsangebot einzuholen?
Schicken Sie mir Unterlagen/Prospekte Wie kommt es, dass Sie unpersönliche
zu! 08/15-Unterlagen einer individuellen
Beratung vorziehen?
Das bringt uns nichts! Das klingt sehr fundiert. Wie haben Sie
das festgestellt?
Daran haben wir kein Interesse! Danke für diesen Hinweis. Jetzt haben
Sie mich neugierig gemacht. Für viele
Unternehmen aus Ihrer Branche sind
unsere Produkte sehr wichtig, um …
(Nutzen einfügen). Darf ich erfahren,
aus welchen Gründen es für Sie nicht so
interessant ist?

seinen Einwand, was Ihnen Zeit verschafft und die Argumentation erleichtert.
Eine Warnung muss ich an dieser Stelle jedoch aussprechen: Vermeiden Sie
das Wort „Warum?“, weil dies den Kunden zu einer aggressiven Antwort reizen
könnte (siehe Tab. 2.10).

Die Alternativ-Technik
Bei der Alternativ-Technik akzeptiert der Verkäufer den Kundeneinwand zu
seinem Vorschlag und bietet jetzt stattdessen weitere Produkte und Dienst-
leistungen an. Um diese Variante anwenden zu können, ist es notwendig, dass
Sie mit Ihrem Verkaufsleiter im Vorfeld der Telefonakquise überlegen, welches
Produkt Sie als Erstes anbieten möchten und welche Alternativen erst danach
zum Zuge kommen sollen. Sie sollten diese verschiedenen Produkte und
Dienstleistungen in Form einer Checkliste neben dem Telefon liegen haben.
Psychologisch betrachtet steigt das Vertrauen des Kunden in den Verkäufer,
wenn dieser das erste „Nein“ des Kunden akzeptiert und – statt weiter das erste
Produkt gegen den Kundenwiderstand anzubieten – nun andere Möglich-
keiten anbietet. Manche Psychologen bezeichnen diesen Vorgang als „Neuver-
handeln-nach-Zurückweisungs-Technik“ (siehe Tab. 2.11).
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 107

Tab. 2.11 Die Alternativtechnik


Kundeneinwand Formulierung
Wir haben kein Budget mehr für … ! Hm, okay, dann sollten wir über diesen
Punkt im nächsten Jahr noch mal spre-
chen, wenn Sie wieder ein neues Budget
dafür haben. Jetzt habe ich auf meiner
Checkliste noch den Punkt „Wartung und
Service“. Wie wichtig ist Ihnen denn ein
Servicepartner, der 24 Stunden für Sie
da ist?
Wir haben bereits einen Mitarbeiter, Gut, dass Sie das gleich erwäh-
der auch solche Verkäufer-Schulungen nen. Führen Sie, wie viele andere
durchführt! Unternehmen auch, ein- bis zweimal
jährlich Verkäufer-Meetings/Kick-off-
Veranstaltungen durch? (Falls der Kunde
„Ja“ erwidert:) Dann kommt ja alternativ
als eine mögliche Zusammenarbeit der
Bereich „Motivations-Vorträge für Ihre
Verkäufer“ in Frage. Wie interessant ist
dieses Thema für Sie?

Die Referenz-Technik
Wenn Sie einem potentiellen Kunden beim Erstkontakt sagen, dass Ihr Produkt
das beste am Markt sei, wird er Ihnen oft nicht glauben, weil es wie Eigenlob
wirkt. Wenn ein neutraler Dritter dies jedoch über Ihr Unternehmen sagt, wird
dies sehr viel überzeugender auf den Neukunden wirken. Genau diese Grund-
idee steckt hinter der Referenz-Technik. Auftauchende Kundenbedenken
werden mit Referenzen Dritter beantwortet, wie in Tab. 2.12 dargestellt.
Als solche Statements von Dritten kommen in Betracht:
t Referenzaussagen von Ihren bestehenden Kunden. Schriftliche Referenzen
auf den Briefbögen Ihrer Kunden sind aussagekräftiger als nur mündliche
Statements, Audio- und Videostatements wiederum besser als schriftliche
Referenzen.
t Positive Berichte in den Medien über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte
und Dienstleistungen, z.B. im Radio, im Internet oder in den Zeitungen.
t Statistiken und Wirtschaftlichkeitsberechnungen, welche die Nutzenvor-
teile Ihrer Produkte nachweisen.
t Amtliche Tests oder Untersuchungen von renommierten Einrichtungen,
beispielsweise von Stiftung Warentest oder bekannten Fachzeitschriften,
bei denen Ihre Produkte bzw. Ihr Unternehmen gut bewertet wurden.
108 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Tab. 2.12 Die Referenztechnik


Kundeneinwand Formulierung
Ich habe kein Interesse! Hm, dasselbe hat Herr Carstens von
der Fa. Enterprise Solutions GmbH, ein
Branchenkollege von Ihnen, auch zuerst
gesagt, als wir ihn vor vier Jahren das
erste Mal kontaktiert haben. Dennoch
hat er einem Termingespräch zuge-
stimmt und ist heute sehr froh, dass er
mit unserem Produkt arbeitet. Hören Sie
selbst, was er uns vor kurzem per Mail
mitteilte… (jetzt die Referenz kurz vor-
lesen) Was sagen Sie unter diesem Aspekt
dazu?
Heutzutage schaut doch keiner mehr in Ja, so denken heutzutage viele
Ihre gedruckten Telefonverzeichnisse. Unternehmen im ersten Moment. Die
Heute läuft alles über das Internet! Frankfurter Allgemeine Zeitung hat
im November 2008 folgenden Bericht
veröffentlicht … (Bericht zeigen oder
Schlagzeile am Telefon vorlesen).
Daraus geht hervor, dass nach wie
vor rund die Hälfte der Haushalte
auch gedruckte Verzeichnisse wie die
Telefonbücher nutzt, um sich über
Anbieter und Produkte zu informie-
ren. Und von den Internetnutzern
schaut rund die Hälfte online in die
Telefonverzeichnisse. Sie sehen, dass
unsere Medien sehr stark genutzt werden
und Sie beide Kundenschichten anspre-
chen können – die Internetnutzer und
diejenigen, die in Printmedien schauen.
Was halten Sie von einem Werbemedium,
das einen hohen Bekanntheitsgrad hat
und Ihre komplette Zielgruppe langfristig
anspricht?
Ich habe gehört, dass die Qualität Ihrer Bei einem älteren Modell vor
Produkte nicht so gut ist! ein paar Jahren gab es tatsäch-
lich mal Qualitätsprobleme. Diese
Anfangsprobleme haben wir jedoch
erfolgreich überwunden. Bitte überzeu-
gen Sie sich selbst, wie Stiftung Warentest
uns im letzten Bericht beurteilt.
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 109

Die Bedarfsanalyse-Technik
Der Kunde bringt einen Einwand. Der Verkäufer versucht nun herauszufinden,
unter welchen Voraussetzungen der Kunde sich eine Zusammenarbeit vor-
stellen könnte. Stellt der Verkäufer dann bei dieser Befragung fest, dass er die
Kundenanforderungen erfüllen kann, teilt er dies dem Kunden mit und hat
nun gute Chancen auf den Termin, weil der Kunde den Nutzen besser nach-
vollziehen kann. Wenn er dagegen die Kundenanforderungen nicht erfüllen
kann, ist es auch gut: Er akzeptiert dann diese „Minus-Situation“ und beide
Seiten sparen viel Zeit (siehe Tab. 2.13).

Meinungsfrage-Technik
Die meisten Verkäufer kennen nur die Ja-aber-Argumentation. Die Argumente,
die diese Verkäufer nach ihrem „Ja aber…“ bringen, sind zwar in der Regel gut,
werden aber durch die Widerspruch auslösende „Ja-aber“-Formulierung vom
Kunden oft überhört. Mit der Meinungsfrage-Technik können dagegen viele
Kunden positiv gestimmt werden, weil der Verkäufer nach dem Argument eine
sanfte Meinungsfrage stellt (siehe Tab. 2.14). Wie in der Stufe 5 bei den Frage-
techniken bereits erläutert, mögen die Menschen es, wenn man sie um ihre
Meinung bittet. Sie öffnen sich und beginnen zu erzählen. Bei einer positiven
Reaktion kann der Verkäufer dann entweder weitere Fragen stellen oder direkt
einen Terminvorschlag machen.

Gegenfrage-Technik
Wie es der Name bereits vermuten lässt, reagieren Sie bei dieser Vorgehensweise
auf den Kundeneinwand blitzschnell mit einer Gegenfrage (siehe Tab. 2.15).
Da Gegenfragen sehr leicht zu formulieren sind und auch keiner besonderen
Argumentation bedürfen, stellt diese Methode eine ausgezeichnete Möglich-
keit dar, in Einwandsituationen erst einmal Zeit zu gewinnen. Denn der Kunde
muss auf Ihre Frage erst einmal antworten, und während er dies tut, können
Sie sich in Ruhe passende Argumente überlegen. Nicht selten liefert der Kunde
selbst dem Verkäufer durch seine Antwort passende Argumente.

Die Joker-Technik
Die Joker-Technik ist sozusagen Ihr letzter Trumpf. Heben Sie ihn sich für den
Schluss auf, wenn Ihre anderen Einwandtechniken nicht zum Erfolg geführt
haben. Am besten funktioniert diese Methode, wenn Sie sie in zwei Schritten
anwenden:
110 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Tab. 2.13 Die Bedarfsanalysetechnik


Kundeneinwand Andererseits-Formulierung
Wir haben kein Budget mehr. Melden Sie Hm, nur mal angenommen, Sie
sich doch nächstes Jahr noch einmal! hätten noch Budget zur Verfügung.
Welche Anforderungen muss eine gute
Steuerberater-Software erfüllen, damit
diese für Sie überhaupt in Frage kommt?
Ihr Preis ist im Vergleich zu Ihrer Der Preis ist zu hoch … Dass Ihnen
Konkurrenz zu hoch! der Preis zu hoch ist, deutet darauf
hin, dass aus Ihrer Sicht bestimmte
Nutzenkomponenten noch nicht abge-
deckt sind. Was fehlt noch aus Ihrer
Sicht? Oder: Was muss Ihnen unser
Produkt alles bieten können, damit Sie es
auch zu diesem Preis nehmen würden?
Wir haben bereits einen Lieferanten! Ja, das ist klar, denn alle unsere Kunden
hatten andere Lieferanten, bevor sie die
Zusammenarbeit mit uns aufnahmen.
Meine Frage daher: Worauf legen Sie
denn Wert bei einem Anbieter für …?
Was ist Ihnen sonst noch wichtig? Was
müsste aus Ihrer Sicht auch noch erfüllt
sein? … Genau das können wir Ihnen
bieten. Damit Sie sich hiervon selbst ein
Bild machen können – wie passt Ihnen
ein Gespräch am kommenden Mittwoch
um 10 Uhr?
Schicken Sie mir doch ein Angebot zu! Sehr gerne. Welche Punkte müssen denn
in meinem Angebot auftauchen, damit
Sie mir den Zuschlag geben?

Im ersten Schritt holen Sie den Kunden, der schon fast am Auflegen ist,
geschickt wieder in das Gespräch rein, zum Beispiel mit der Formulierung:
„Darf ich dann noch eine letzte Frage an Sie stellen?“ Hierauf antworten fast
alle Kunden mit „Ja.“
Im zweiten Schritt (siehe Tab. 2.16) bringen Sie eine suggestive Formulie-
rung, auf die der Kunde kaum mit „Nein“ antworten kann, sinngemäß etwa:
„Wenn Sie die Sicherheit hätten, dass es Ihnen wirklich etwas bringt, würden
Sie dann …?“
2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen 111

Tab. 2.14 Die Meinungsfragetechnik


Kundeneinwand Formulierung
Schicken Sie erst mal Unterlagen! Das ist eine gute Idee. Danke, dass Sie
unser Konzept näher prüfen möchten. Ich
habe nächste Woche Mittwochvormittag
einen Termin ganz bei Ihnen in der Nähe.
Was halten Sie davon, wenn ich anschlie-
ßend – so gegen 11 Uhr – kurz bei Ihnen
vorbeischaue und Ihnen persönlich die
Unterlagen überreiche, die für Sie aktuell
am interessantesten sind?
Wir haben im Moment keinen Bedarf! Ja, das ist klar. Die meisten meiner Kunden
hatten im Moment meines ersten Anrufes
keinen aktuellen Bedarf. Das Thema
„Steigerung der Verkäufe“ steht ja wahr-
scheinlich immer wieder mal bei Ihnen
auf der Tagesordnung. Wie klingt das für
Sie, wenn wir uns nächste Woche einmal
zu einer Tasse Kaffee zusammensetzen
und ich Ihnen mein Trainingskonzept
ganz kurz vorstelle, sodass Sie für später,
wenn das Thema „Training“ wieder für Sie
relevant ist, bereits eine gute Alternative in
petto haben?
Wir haben bereits einen Lieferanten! Danke, dass Sie gleich so offen sind.
Viele Kunden setzen uns neben
ihren Stammlieferanten gerne für
Spezialaufgaben ein, zum Beispiel, wenn
es um x oder y geht. Wie sehen Sie die
Vorteile, für solche Spezialaufgaben einen
weiteren guten Lieferanten an Bord zu
haben?

2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen

In den ersten Monaten werden Sie bei sich selbst oder bei Ihren Mitarbeitern
häufiger erleben, dass zwar in der Gesprächsführung und später in der Ein-
wandbehandlung deutliche Verbesserungen erzielt werden, vielfach jedoch
„der Sack nicht zugemacht“, sprich nicht erfolgreich abgeschlossen werden
kann. Deshalb wollen wir uns jetzt in der achten Trainingsstufe mit dem
Abschluss am Telefon näher beschäftigen. Der Begriff „Abschluss“ ist dabei
112 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Tab. 2.15 Die Gegenfragetechnik


Kundeneinwand Formulierung
Ich habe im Moment keine Zeit! Das kann ich gut verstehen. Wann passt
es Ihnen denn besser?
Wir haben früher schon mal schlechte Danke für diese offenen Worte. Um über-
Erfahrungen mit Ihren Produkten haupt nochmal eine Chance bei Ihnen zu
gemacht! erhalten: welche Fehler dürften sich denn
auf keinen Fall wiederholen?
Wir haben bereits einen Lieferanten! Was spricht dagegen, sich von einem wei-
teren Lieferanten umwerben zu lassen?
Kein Interesse! Kein Interesse an Neukunden?
Schicken Sie erst mal Unterlagen! Gerne. Für welche Produkte interessieren
Sie sich denn genau?
Kein Bedarf! Wie meinen Sie das?/Sagen Sie keinen
Bedarf, weil Sie in dem Bereich generell
nichts machen oder weil Sie bereits bei
einem anderen Lieferanten in guten
Händen sind?
Ihr Angebot ist zu teuer! Welche Komponenten genau in meinem
Angebot finden Sie zu teuer?/Unter
welchen Voraussetzungen würden Sie es
auch zu diesem Preis kaufen?/Was müsste
es Ihnen denn bringen, damit Sie bereit
wären, in unsere Lösung zu investieren?

weit zu verstehen: Wenn das Ziel eine Terminvereinbarung ist, dann hat der
Anrufer bereits erfolgreich am Telefon abgeschlossen, wenn es ihm gelungen
ist, den Termin mit dem Kunden zu vereinbaren. Natürlich lassen sich viele
Produkte und Dienstleistungen auch direkt per Telefon verkaufen, entweder
mit oder ohne vorher stattgefundenem persönlichen Gespräch. Sehr oft gelingt
der Abschluss durch ein telefonisches Nachfassgespräch, nachdem der Kunde
zum Beispiel im Vorfeld Unterlagen oder ein Angebot vom akquirierenden
Unternehmen erhalten hat. Die beiden Varianten „Abschluss durch Terminver-
einbarung“ und „Abschluss durch direkten Verkauf “ wollen wir als Nächstes
betrachten.
2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen 113

Tab. 2.16 Die Joker-Technik


Kundeneinwand Formulierung
Sie sind ja ganz schön hartnäckig. Aber Okay, darf ich Ihnen dann noch eine
lassen Sie es mal gut sein. Es ist, wie letzte Frage stellen? … Wenn Sie die
gesagt, nicht interessant für uns. Sicherheit hätten, dass Sie mit unserer
neuen Maschine die Produktionskosten
wirklich zwischen 30 und 50 Prozent
reduzieren können, wären Sie dann
bereit, eine halbe Stunde Ihrer Zeit zu
investieren, um sich diese Maschine
einmal anzuschauen?
Sie sind zu teuer! Ich verstehe Sie. Niemand möchte gerne
zu viel Geld ausgeben. Dann habe ich
nur noch eine allerletzte Anmerkung,
darf ich? … Angenommen, ich kann
Ihnen die Sicherheit geben, dass Sie
durch diesen Live-Telefonworkshop Ihre
Trainingsinvestition durch die vielen
Terminvereinbarungen bei Neukunden
schon in wenigen Wochen nach dem
Training wieder eingespielt haben,
wären Sie dann bereit, etwas mehr zu
investieren?
Anmerkung: Sollte der Kunde jetzt
fragen, wie Sie ihm diese Sicherheit geben
wollen, zeigen Sie ihm Referenzen von
anderen Kunden, bieten Sie ihm eine
Erfolgs- oder Geld-zurück-Garantie oder
fragen Sie ihn direkt, was ihm denn diese
Sicherheit geben würde.

2.8.1 Abschluss durch Terminvereinbarung

In der Trainingsstufe 4 haben Sie bereits im Rahmen des professionellen


Gesprächsleitfadens gelernt, dass der Verkäufer möglichst ohne Pause einen
Terminvorschlag unterbreiten soll, nachdem er sich kurz vorgestellt, den
Grund des Anrufs und den Nutzen für den Kunden genannt hat. Dieses aktive
Terminangebot ist sehr wichtig, weil Kunden nur selten von sich aus einen
Termin anbieten. Andererseits sollte ein Verkäufer auch nicht zu früh einen
Terminvorschlag machen. Der Kunde muss Gelegenheit gefunden haben, sich
gedanklich in das Thema hineinzuversetzen. Sie müssen ihm einen möglichen
114 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Nutzen aufgezeigt haben. Der Einstieg eines Anzeigenverkäufers für ein


Branchenbuch: „Guten Tag, mein Name ist Erik Mülders vom Branchenbuch
xy. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren“ fällt somit zu schnell
mit der Tür ins Haus.
Folgende drei Abschlussvarianten haben sich für die Terminvereinbarung
bewährt:

t Variante 1: Die Wann-Frage

Beispiel:
„… Damit Sie das einmal unverbindlich prüfen können, schlage ich vor,
dass wir hierzu einen Termin für ein persönliches Gespräch vereinbaren.
Wann passt es Ihnen nächste Woche am besten?/Oder: Wann haben Sie
in den nächsten 14 Tagen nachmittags einmal 20 Minuten Zeit für mich?“

t Variante 2: Die Alternativ-Frage

Beispiel:
„… Um Ihre Vorteile näher kennenzulernen, ist es am besten, wenn wir uns
zu einem persönlichen Gespräch treffen. Ich kann nächste Woche Diens-
tag um 10.00 Uhr bei Ihnen sein oder Mittwochmittag gegen 12.00 Uhr.
Welcher Termin passt Ihnen besser?/Oder: Passt es Ihnen grundsätzlich
besser vormittags oder nachmittags?“ Beachten Sie, dass der Verkäufer
den Termin bereits erfolgreich verkauft hat, wenn der Kunde nun „Vor-
mittags!“ antwortet und ebenso, wenn er „Nachmittags!“ sagt. Und dies,
obwohl der Verkäufer gar nicht gefragt hat, ob der Kunde überhaupt einen
Termin haben möchte. Der Abschluss wird somit praktisch vorausgesetzt
und die Kaufbereitschaft des Kunden getestet. Den Abschluss voraussetzen
ist eine sehr wichtige Vorgehensweise beim Abschluss – übrigens nicht nur
am Telefon, sondern auch im Gespräch vor Ort beim Kunden.

t Variante 3: Der direkte Terminvorschlag mit Meinungsfrage

Beispiel:
„… Nächste Woche können Sie unser Angebot prüfen und sich selbst ein Bild
von Ihren Vorteilen machen. Mein Terminvorschlag für ein persönliches
Gespräch ist der kommende Mittwoch, um 10.15 Uhr. Wie passt Ihnen
dieser Termin?“ Das ist eine sehr direkte Vorgehensweise, die einigen Mut
2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen 115

verlangt. Der sich bei manchem Leser vielleicht aufdrängende Gedanke,


dass der Kunde hier überrollt wird, lässt sich gerade durch die angefügte
Meinungsfrage „Wie passt Ihnen dieser Termin?“ wieder relativieren.

2.8.2 Abschluss durch direkten Verkauf

Diese Variante ist vielleicht die richtige für Ihr Unternehmen, wenn Sie direkt
am Telefon verkaufen möchten, ohne ein persönliches Gespräch vor Ort beim
Kunden zu führen. Dabei sollten Sie allerdings beachten, dass je hochpreisiger
Ihre Produkte und Dienstleistungen sind und je erklärungsbedürftiger, desto
anspruchsvoller wird es, gleich am Telefon abzuschließen. In jedem Fall muss
am Telefon bereits die Bedarfsanalyse stattfinden. Nur so kann zum einen fest-
gestellt werden, ob der Kunde überhaupt ernsthaftes Interesse hat, und zum
anderen, wie ein passgenaues Angebot aussehen muss für ihn.

Bedarfsanalyse bei Bestandskunden


Bei Bestandskunden, die bei Ihrer Firma anrufen und sich nach bestimmten
Produkten erkundigen, ist es relativ einfach, den Abschluss zu realisieren. Wie,
dies zeigt Ihnen folgender Dialog.

Beispiel:
Verkäufer: „Willkommen bei der Fa. Bürokommunikation Bäumle GmbH,
hier spricht Markus Hettlage, guten Tag!“
Kunde: „Guten Tag, mein Name ist Wilms. Ich bin auf der Suche nach
einem geeigneten Drucker. Haben Sie Drucker?“
Verkäufer: „Ja, natürlich. Damit wir den passenden Drucker für Sie finden,
würde ich Ihnen gerne kurz ein paar Fragen stellen, ist das in
Ordnung? … Was für einen Drucker suchen Sie?“ Mit dieser
Frage beginnt die Bedarfsanalyse. Es ist sehr wichtig, dass Sie
dem Kunden an dieser Stelle noch nichts anbieten, sondern erst
so lange fragen, bis Sie seine Wünsche genau ergründet haben.“
Kunde: „Am liebsten wäre mir ein All-in-One-Gerät.“
Verkäufer: „Also mit den Hauptfunktionen Drucken, Kopieren, Faxen
und Scannen – ist das richtig?“
Kunde: „Ja, genau.“
Verkäufer: „Wünschen Sie eine bestimmte Marke?“
116 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Kunde: „Die Marke ist mir eigentlich egal. Hauptsache, das Gerät gilt
als zuverlässig und ist nicht zu teuer.“
Verkäufer: „Planen Sie das Gerät privat oder geschäftlich zu nutzen?“
Kunde: „Geschäftlich. Ich bin Freiberufler und benötige das Gerät für
mein kleines Homeoffice.“
Verkäufer: „Ich verstehe. Welches Budget haben Sie grob eingeplant für
den Drucker?“
Kunde: „Maximal 400 Euro.“
Verkäufer: „Hm, okay. Was ist Ihnen ebenfalls noch wichtig?“
Kunde: „Die laufenden Kosten, insbesondere für die Druckerpatronen,
dürfen nicht zu hoch sein. Und außerdem sollte das Gerät
relativ leise drucken können.“
Verkäufer: „Geringe Folgekosten und leise drucken, gut! Was müsste
außerdem noch berücksichtigt werden?“
Kunde: „Das waren die für mich wichtigen Punkte.“
Verkäufer: „Gut, dann darf ich noch einmal kurz zusammenfassen, ob
ich Sie richtig verstanden habe. Sie suchen einen All-in-One-
Drucker. Die Marke ist zweitrangig, Hauptsache das Gerät
arbeitet zuverlässig, leise und ist bei den laufenden Kosten
sparsam. Sie nutzen das Gerät als Freiberufler vom Homeoffice
aus und es sollte nicht mehr als 400 Euro kosten. Habe ich Sie
soweit richtig verstanden?“
Kunde: „Ja, genau.“
Verkäufer: „Welche dieser Punkte sind Ihnen am wichtigsten?“
Kunde: „Der Preis und das der Drucker alle vier Hauptfunktionen
abdeckt.“
Verkäufer: „Schön. Angenommen, wir finden jetzt gleich einen solchen
Drucker, der Ihre Wünsche erfüllt und insbesondere vom
Preis her wunderbar passt und auch alle Hauptfunktionen hat.
Wie schnell möchten Sie Ihren Multifunktionsdrucker dann
haben?“
Kunde: „Wenn alles passt, nehme ich ihn gleich mit.“
Verkäufer: „In Ordnung, dann lassen Sie uns doch einmal gemeinsam
schauen, welche Drucker am besten für Sie in Frage kommen…“

Vergleichen Sie diesen guten Dialog mit dem folgenden unprofessionellen


Beispiel, das aber leider in der Verkaufspraxis immer wieder vorkommt.
2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen 117

Beispiel:
Kunde: „Guten Tag, mein Name ist Wilms. Ich bin auch der Suche nach
einem geeigneten Drucker. Haben Sie Drucker?“
Verkäufer: „Ja, natürlich. Wir haben gerade ein tolles Angebot rein
bekommen. Nur 350 Euro, ein Drucker von HP.“
Kunde: „Kann der auch faxen?“
Verkäufer: „Nein, aber wer braucht heutzutage noch ein Fax? Faxe können
Sie doch auch bequem über den PC versenden!“
Kunde: „Ich möchte aber gerne einen Drucker mit Faxfunktion! Und
Scannen können sollte er auch.“
Verkäufer: „Ja, da haben wir hier ein absolutes Top-Gerät. Kostet 1050
Euro.“
Kunde: „Das ist mir viel zu teuer! …“

Merken Sie, wie Kunde und Verkäufer hier aneinander vorbeireden? Was
meinen Sie, in welchem Beispiel fühlt ein Kunde sich besser beraten und wo
wird er lieber kaufen wollen? Fazit: Immer zuerst die genauen Wünsche und
Vorstellungen des Kunden erfragen und dann erst Produkte zeigen – natürlich
dann nur noch die Produkte, die exakt zu den Wünschen des Kunden passen.
Dadurch steigen die Verkaufschancen signifikant.

Bedarfsanalyse und Abschlussfragen bei der Neukundenakquise


Kommen wir nun zur Bedarfsanalyse bei der Neukundenakquise. Wie bereits
an anderer Stelle betont, sollten Sie Kundensätze wie „Schicken Sie mir mal
ein Angebot zu!“ mit Vorsicht genießen, weil es oft nur Vorwände sind, um
den Verkäufer schnell und unkompliziert wieder los zu werden. Mit folgenden
Fragen können Sie schnell herausfinden, ob ein Kunde wirklich Interesse an
Ihren Produkten und an dem Angebot hat.

Beispiele:
Kunde: „Schicken Sie mir doch mal ein Angebot zu!“
Verkäufer: „Das mache ich sehr gerne, Herr Kunde. Damit Sie kein
08/15-Angebot erhalten, sondern ein genau auf Ihre Wünsche
zugeschnittenes, benötige ich noch kurz ein paar Informatio-
nen von Ihnen.“ Jetzt folgen wichtige Fragen, die Sie dem Kun-
den grundsätzlich immer erst einmal stellen sollten, bevor ein
Angebot folgt.
118 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

t „Bis wann brauchen Sie das Angebot?“ Viele Verkäufer


setzen sich selbst unter Stress, indem sie sagen: „Ich sende
Ihnen das Angebot bis Ende der Woche/Anfang nächste
Woche zu.“ – Dabei hätte es dem Kunden vielleicht auch in
zwei bis drei Wochen gereicht.
t „Wer entscheidet bei Ihnen über das Angebot?“ Auf diese
Weise erfahren Verkäufer gleich, ob der Gesprächspartner
überhaupt – alleinige – Entscheidungsbefugnis hat. Die
Frage nach dem Entscheider ist auch wichtig, wenn Sie das
Angebot später nachfassen möchten. So können Sie gleich
gezielt mit der richtigen Person sprechen.
t „Bis wann entscheiden Sie über mein Angebot?“ Anhand
der Antwort können Verkäufer den Zeitpunkt des telefo-
nischen Nachfassens einplanen.
t Fragen zur Bedarfsanalyse: „Herr Kunde, worauf legen Sie
im Bezug auf … (Produkt/Dienstleistung einfügen) Wert?“
– „Und was ist auch noch wichtig?“ – „Was außerdem
noch?“ – „Worauf legen Sie ganz besonders Wert?“ –
„Was muss in meinem Angebot enthalten sein/für Sie zu
erkennen sein, damit Sie mir den Auftrag geben?“ – „Nach
welchen Kriterien entscheiden Sie über den Auftrag?“ – Sie
können bei dieser Kundenergründung selbstverständlich
Ihr Fachwissen einfließen lassen, aber erst, nachdem Sie die
Wünsche des Kunden genau ergründet haben. Am besten
ist es, wenn Ihre Vorschläge dann auf den Wünschen und
Ideen des Kunden aufbauen. Wenn Sie eigene Ideen ein-
bringen möchten, vergewissern Sie sich jedes Mal gleich
mit einer Kontrollfrage, ob dem Kunden Ihr Vorschlag
gefällt, beispielsweise mit: „Gefällt Ihnen diese Idee?“ oder:
„Wie finden Sie diese Möglichkeit?“ Versuchen Sie nicht,
dem Kunden Ihre Meinung aufs Auge zu drücken, wenn
der Kunde ersichtlich andere Vorstellungen hat – dieser
Schuss geht immer nach hinten los! Wenn Sie durch Fragen
die Wünsche des Kunden sauber ermittelt haben, können
Sie ihm ein individuelles, auf seinen Ideen aufgebautes
Angebot machen. Die Chance, dass er Ihnen dann den Auf-
trag erteilt, steigt dadurch beträchtlich.
2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen 119

t Wichtig: Stellen Sie am Ende der telefonischen Bedarfsana-


lyse immer die Bedingungsfrage, um die Kaufbereitschaft
des Kunden zu testen: „Angenommen, ich kann Ihre
Wünsche … und Ihre Kriterien … (Wünsche und Ideen und
Entscheidungskriterien wiederholen) erfüllen, erteilen Sie
uns dann den Auftrag/sind wir dann Ihr neuer Lieferant für
…?“ Jetzt muss rein logisch betrachtet ein „Ja“ kommen und
Sie können das Angebot nun erstellen – das ausgesprochene
„Ja“ hat eine starke, moralisch bindende Wirkung. Sagt der
Kunde dagegen „Nein“ oder „Weiß ich noch nicht“, geben
Sie sich mit dieser Aussage nicht zufrieden, sondern haken
Sie nach: „Ihre Antwort zeigt mir, dass wir noch nicht alles
besprochen haben. Was fehlt noch, damit Sie sich für uns
entscheiden?“
t Nur wenn ein Verkäufer anhand der Kundenantworten auf
die genannten Fragen zu dem Schluss kommt, dass sich ein
Angebot bei diesem Kunden lohnt und er eine gute Chance
auf den Auftrag hat, kann er jetzt das Angebot erstellen.
In jedem Falle gilt, dass alle Angebote rechtzeitig telefo-
nisch nachzufassen sind. Verkäufer, die einem Kunden ein
Angebot erstellen und dann nicht nachfassen, lassen beim
Kunden schnell den Eindruck entstehen: „Der hat es wohl
nicht nötig.“ Kunden erwarten jedenfalls Ihre Aktivität in
diesem Zusammenhang. Möglicherweise sind dem Kunden
noch bestimmte Punkte in Ihrem Angebot unklar oder
irgendetwas stört ihn noch an dem Angebot. Mit Ihrem
Anruf können Sie diese Punkte klären und in vielen Fällen
zu dem gewünschten Auftrag kommen.

Es ist nicht immer notwendig, dem Kunden vorab ein Angebot zu erstel-
len. Vielfach kann ein Verkäufer auch gleich nach der Bedarfsanalyse die
Kaufbereitschaft testen und einen Abschlussversuch mit einer sogenannten
Abschlussfrage unternehmen.

f
Tipp: Lieber einmal mehr als zu wenig und je früher, desto besser!
Verkäufer können und sollten auch mehrere Abschlussversuche
120 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

unternehmen. Am besten leiten Sie Ihren ersten Abschlussversuch


ein, nachdem Sie beim Kunden durch ein paar starke Nutzenargu-
mente Kaufinteresse geweckt haben und mit Fragen zur Kunden-
ergründung seine genauen Wünsche ermittelt haben.

Ein wirksames Mittel zur Einleitung des Abschlusses ist die Meinungsfrage.
Wenn Sie Kaufinteresse beim Kunden bemerkt haben, fragen Sie ihn einfach:

t „Was sagen Sie zu diesen Möglichkeiten?“


t „Wie gefällt Ihnen das?“
t „Was halten Sie davon?“
t „Wie klingt das für Sie?“
t „Wie hört sich mein Vorschlag für Sie an?“
t Beim Nachfassen von Angeboten: „Wir haben Ihnen letzte Woche ein
Angebot für … zugesandt. Was halten Sie von unserem Angebot?“
t „Wie denken Sie nun über diese vorgestellten Vorteile?“

Wenn der Kunde nun ein freundliches Feedback gibt oder weitere, interes-
sierte Fragen stellt, hat er offenbar Kaufinteresse und Sie können sofort auf
Abschluss gehen.

2.8.3 Wichtige Abschlussfragen

Folgende Abschlussfragen sollten zum festen Repertoire eines Verkäufers


gehören:
t „Wann sollen wir Ihnen … liefern?“ (Frage nach dem Zeitpunkt)
t „Wie viele … (kg, ltr., Stück) sollen wir Ihnen liefern?“ (Frage nach der
Menge)
t „Sind Sie schon überzeugt oder haben Sie noch Fragen?“
t „Möchten Sie gerne Angebot A oder Angebot B? Zahlen Sie per Voraus-
kasse oder gegen Rechnung?“ (Alternativfrage)
t „Angenommen, wir können … erfüllen, habe ich dann Ihren Auftrag?“
(Bedingungsfrage)
t „Wie lautet die Rechnungsanschrift?/An welche Adresse dürfen wir Ihnen
die Ware liefern?“ (Offene Abschlussfrage nach einem Detail)
2.9 Stufe 9: Die Terminqualifizierung 121

2.9 Stufe 9: Die Terminqualifizierung

Auf der neunten Trainingsstufe geht es um die Fähigkeit, Neukundentermine


optimal zu qualifizieren und bei den Interessenten die Spreu vom Weizen
zu trennen. Manche Verkaufsleiter fragen sich nun möglicherweise, warum
dieser Trainingsschritt erst jetzt erfolgt, nachdem die Verkäufer seit zwei bis
drei Monaten Erfahrungen in der Telefonakquise gesammelt haben, und nicht
bereits zu Beginn. Schließlich legt jeder Verkaufsleiter großen Wert darauf,
dass Verkäufer nur sehr gute, am liebsten „wasserdichte“ Termine verein-
baren. Außendienstbesuche sind teuer, und deshalb sollten Leerfahrten und
Fahrten zu Kunden, die eigentlich gar kein Interesse haben und sich nur mal
unverbindlich informieren wollen, die erst viel später vielleicht Bedarf an den
eigenen Produkten haben und die vom Potential her nicht in Frage kommen,
weitgehend vermieden werden.
Das ist sicher alles richtig und erstrebenswert. Aber alles der Reihe nach.
Meine Erfahrung in der telefonischen Ausbildung von Verkäufern hat mir
immer wieder gezeigt, dass die Verkaufskräfte in den ersten vier bis acht
Wochen noch weit davon entfernt sind, auf solche Feinheiten wie die Termin-
qualifizierung zu achten. Erst gilt es, die Hemmungen vor dem Telefonieren
abzubauen, die Teilnehmer dazu zu bringen, Telefonstatistiken und anderen
Hilfsmittel regelmäßig zu verwenden, sicher zu werden in der Gesprächseröff-
nung, an Gatekeepern vorbei zu kommen, Einwände behandeln zu können
und zum Abschluss zu kommen. Wenn der Verkaufsleiter oder der Inhaber
feststellt, dass diese anderen Schritte in der Regel gut gelingen und die Ver-
käufer schon sehr sicher geworden sind mit dem Medium Telefon, ist der Zeit-
punkt gekommen, ihnen die Terminqualifizierung beizubringen. Außerdem
sollen die Verkäufer ruhig auch die Erfahrung bis dahin gesammelt haben, dass
die Qualifizierung von Terminen letztlich auch über die Abschlussquote (mit-)
entscheidet. Die meisten Verkäufer haben bis dahin höchstwahrscheinlich
schon mehrmals in der Praxis erlebt, dass bestimmte Kunden gar kein Interesse
hatten, nicht die wirklichen Entscheidungsträger waren bzw. nicht alleine ent-
scheiden konnten, keine aktuelle Bedarfssituation hatten, etc. und dass man
dies mit ein paar einfachen Fragen am Telefon bereits im Vorfeld hätte heraus-
finden können.
Anhand eines kurzen Dialogs möchte ich Ihnen demonstrieren, wie das
Gespräch ab der Terminvereinbarung weitergehen könnte (Erstgespräch eines
Anzeigenverkäufers).
122 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

Beispiel:
Verkäufer: „… Um das einmal ganz unverbindlich zu prüfen, schlage ich
Ihnen einen Termin für die kommende Woche vor. Passt es
Ihnen grundsätzlich besser vormittags oder nachmittags?“
Kunde: „Vormittags ist besser – außer am Mittwoch.“
Verkäufer: „Dann kann ich Ihnen gleich Montagvormittag gegen 10 Uhr
anbieten oder alternativ am Donnerstag um 09.15 Uhr.“
Kunde: „Donnerstag um 9.15 Uhr ist in Ordnung.“
Verkäufer: „Damit ich mich auf unseren Termin gut vorbereiten kann, habe
ich noch kurz ein paar Fragen an Sie. Ist das okay? … Worauf
legen Sie Wert bei einem guten Werbeträger?“
Kunde: „Er sollte mir mehr Neukundenkontakte bringen können.“
Verkäufer: „Neukundenkontakte. Was ist Ihnen sonst noch wichtig?“
Kunde: „Er sollte eine hohe Auflage haben und bekannt sein.“
Verkäufer: „Gut, das habe ich mir auch notiert. Unter welcher Webadresse
bekomme ich mehr Informationen zu Ihrem Unternehmen?“
Kunde: „Unter www. …“
Verkäufer: „Hm. Und wer ist Ihre Kundenzielgruppe und wie weit fahren
Sie für Ihre Kunden?“
Kunde: „Ich arbeite fast ausschließlich für Privatkunden und in einem
Umkreis von ca. 100 km.“
Verkäufer: „Wer müsste bei unserem Gespräch eventuell noch zugegen
sein, damit Sie an dem Tag eine Entscheidung über unser
Werbekonzept treffen können?“
Kunde: „Darüber entscheide ich allein.“
Verkäufer: „Fein. Und noch eine letzte Frage: Haben Sie noch Platz in
Ihren Auftragsbüchern und können Sie noch neue Kunden
gebrauchen?“
Kunde: „Natürlich, wer nicht?“
Verkäufer: „Schön, vielen Dank für die Infos. Dann kann ich mich jetzt
gut auf unser Gespräch vorbereiten. Bitte geben Sie mir für alle
Fälle auch noch Ihre Mobilnummer, damit ich Sie auch kurz-
fristig erreichen kann … Und falls Ihnen mal etwas Wichtiges
dazwischen kommen sollte, bitte notieren Sie sich auch noch
meine Mobilnummer, damit ich nicht vergebens anreise …
Dann schicke ich Ihnen gleich noch eine Terminbestätigung
per Fax und freue mich schon auf unser persönliches
2.9 Stufe 9: Die Terminqualifizierung 123

Kennenlernen nächste Woche Donnerstag um 9.15 Uhr. Ich


wünsche Ihnen noch eine schöne Woche. Auf Wiederhören.“

Der Verkäufer in unserem Beispiel hat nun folgende Vorteile gegenüber


einem Standardverkäufer, der keine Qualifizierungsfragen mehr stellt:
t Er weiß, dass sein Gesprächspartner der Entscheidungsträger ist, der über
Werbung alleine entscheidet.
t Weiter hat er in Erfahrung gebracht, worauf der Kunde bei einem Wer-
beträger wert legt, wer seine Kundenzielgruppe ist und wo sein Einzugs-
gebiet liegt.
t Ferner kennt er nun die Webadresse des Zielunternehmens und kann
sich dort einen Überblick über diese Firma verschaffen und sich optimal
vorbereiten.
t Außerdem kann das Unternehmen noch neue Kunden gut gebrauchen, eine
Voraussetzung, die den Verkauf von Werbeanzeigen erheblich erleichtert.
t Und zuletzt hat der Kunde über die Mobilnummer des Verkäufers die
Möglichkeit, ihn zu erreichen. Das erspart unnötige Leerfahrten bei Kunden,
denen kurzfristig etwas dazwischenkommt, was relativ häufig in der Praxis
passiert – besonders bei kleinen Unternehmen und bei Handwerkern.
t Die gleich im Anschluss an das Telefonat erfolgte Faxbestätigung verankert
den Termin noch stärker im Gedächtnis des Kunden.

Für diese ganzen Vorteile lohnt es sich doch, noch ein paar Fragen zu stel-
len am Ende des Gesprächs, oder?

f
Tipp: Überlegen Sie mit Ihren Verkäufern, welche Fragen sinnvoll
sind, um den Bedarf und die Wünsche des Kunden in groben
Zügen bereits am Telefon zu ermitteln, und klären Sie immer die
Entscheidungsbefugnis des Gesprächspartners. Erstellen Sie eine
Liste dieser Qualifizierungsfragen für alle Verkäufer und trainieren
Sie die Anwendung dieser Fragen – erst in Rollenspielen und danach
im wirklichen Kundentelefonat. Die Fragen können bequem in den
Gesprächsleitfaden eingebaut werden, sodass die Verkäufer beides
stets griffbereit auf dem Schreibtisch liegen haben.

f
Merke: Ein Termin ist erst dann ein guter Termin, wenn er qualifi-
ziert wurde.
124 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi

2.10 Stufe 10: „Telefonpartys“ und Verfeinerung der


Telefontechnik

Jetzt fehlt nur noch ein letzter Schritt, damit Sie oder Ihr Team zu richtigen
Telefonprofis avancieren. Und dieser lautet: Üben – Üben – Üben. Sorgen Sie
dafür, dass Sie bzw. Ihre Verkäufer das erlernte Know-how nicht wieder ver-
gessen, indem Sie als Verkaufsleiter Ihre Mannschaft zu regelmäßigen „Telefon-
partys“ einladen und als Verkäufer an solchen Trainingsworkshops so oft wie
möglich teilnehmen.
Bei einer Telefonparty telefonieren mehrere Verkäufer gemeinsam mit
Neukunden in großer Zahl. Akquise macht so mehr Spaß und die Motivation
fällt leichter, wenn es mehrere zusammen tun, am besten zwei bis drei Ver-
käufer in einem Büro. Auch können sich die Kollegen dann untereinander mit
Feedback versorgen und die argumentativ schwächeren Verkäufer von den bes-
seren lernen. Selbstverständlich sorgt die Verkaufsleitung dann auch für das
leibliche Wohl der Teilnehmer: Kaffee, Tee und kalte Getränke, Gebäck, Obst
und Salate sowie die gute Laune des Verkaufsleiters sorgen für ein angenehmes
Ambiente und für reichlich Motivation im Team.
Vielen Verkäufern machen diese Telefonpartys so viel Spaß, dass sie sich
auch privat zu solchen Veranstaltungen treffen, um zu zweit oder zu dritt Neu-
kunden zu akquirieren. Unterstützen Sie solche Ideen und bilden Sie Zweier-
oder Dreier-Lerngemeinschaften. Die Telefonpartys dienen dazu, in kurzen
Abständen – ideal sind alle vier Wochen – im Training zu bleiben und die
Gesprächsführung und Einwandbehandlung durch ständige Übung kontinu-
ierlich zu verbessern.
Sehr wichtig ist auch, dass Sie bei diesen Telefonworkshops stets Ihre Tele-
fonstatistik führen. Nur so wissen Sie immer, was Sie an jedem Akquisetag
geleistet und wo Sie eventuell noch Schwächen haben. Hören Sie bei Ihren
Kollegen aufmerksam mit, wenn diese telefonieren, und bitten Sie die anderen
im Gegenzug, auch bei Ihnen mitzuhören und Ihnen ein ehrliches Feedback zu
geben. Nehmen Sie Ihre Gespräche zwischendurch auch immer wieder mal auf
Band auf, um Ihren Leitfaden, Ihre Gesprächsführung und Ihre Einwandbe-
handlung auf den Prüfstein zu legen.
Wie lassen sich Telefontechniken nun noch weiter verfeinern? Neben
der ständigen Übung empfehle ich gute Bücher zum Thema professionelles
Telefonieren zu lesen und gute Hörbücher zu hören (z.B. im Auto), um sich
weiterzubilden und – falls Sie als Verkaufsleiter Ihr Team coachen – das neu
erworbene Wissen an das Verkaufsteam weiterzugeben. Eine kleine Auswahl
2.10 Stufe 10: „Telefonpartys“ und Verfeinerung der Telefontechnik 125

an guten Büchern und Hörbüchern zum Telefonieren und zur Kommunikation


finden Sie im Literaturverzeichnis.
Achten Sie bei der Auswahl der Literatur vor allem darauf, dass die Auto-
ren keine Theoretiker sind, sondern Praktiker, die selbst häufig Telefonakquise
betrieben haben. Keine guten Erfahrungen habe ich persönlich gemacht mit
Büchern, die zu wissenschaftlich geschrieben sind oder die zum „Psychologi-
sieren“ neigen, indem zum Beispiel die Kunden in Farbtypen eingeteilt werden.
Einmal ganz abgesehen davon, dass ich ernsthaft bezweifle, dass man ein so
komplexes Wesen wie den Menschen einfach in ein paar Persönlichkeitstypen
einteilen kann und jedem dann eine Farbe zuordnet – blauer Typ, roter Typ,
usw. – habe ich noch keinen erfolgreichen Telefonverkäufer erlebt, der mit einer
solchen Methode arbeitet. Selbst wenn die genannten Persönlichkeitstypen
wirklich existieren würden, erscheint es mir nahezu ausgeschlossen, dass ein
Verkäufer in der extrem kurzen Zeit eines Telefonates in der Lage ist, anhand der
verwendeten Sprachmuster den entsprechenden „Typ“ zu erkennen, geschweige
denn, daraufhin eine dazu passende Argumentation blitzschnell parat zu haben.
Ebenfalls praxisfremd erscheinen mir die Einteilungen der Kunden in visuelle,
auditive und kinästhetische Typen. Auch hier scheitern so tiefgreifende „Per-
sönlichkeitsanalysen“ an der Schnelligkeit des Mediums Telefon. Mag sein, dass
die Relevanz dieser Methode im persönlichen Gespräch vor Ort größer ist.
Als dritte wichtige Möglichkeit zur Steigerung der Verkaufsperformance
zähle ich Vorträge, Seminare und Workshops zu den Themen Verkauf, Tele-
fonieren, Kommunikation und Rhetorik. In jedem dieser Bereiche können Sie
von Experten profitieren, deren Wissen und Erfahrung Sie bzw. Ihre Verkäufer
weiter nach vorne bringt.
Hunderte von Telefoncoachings haben mir immer wieder bestätigt, dass die
in diesem Buch beschriebenen Methoden, Arbeitsmittel und Techniken völlig
ausreichend sind, um sich zum Telefonprofi zu entwickeln und außergewöhn-
liche Erfolge in der Neukundenakquise zu erzielen.
Die Schatztruhe für Ihren Verkaufserfolg:
Checklisten am Telefon 3

Checklisten sind eines der wirksamsten und einfachsten Hilfsmittel für Ver-
käufer und Verkaufsleiter, um mehr Erfolg im Verkauf zu haben. Leider arbei-
ten nur wenige Verkäufer mit Checklisten. Es liegt an Ihnen, liebe Verkaufs-
leiterin und lieber Verkaufsleiter, ob Sie Ihren Mitarbeitern die Verwendung
dieser Erfolgswerkzeuge ans Herz legen und den Nutzen für die Verkäufer und
die Verkaufsorganisation immer wieder herausstellen. Die Hauptvorteile von
Checklisten lauten:

t Entlastung des Gedächtnisses für wiederkehrende Abläufe


t Zeitersparnis, weil das Rad nicht immer neu erfunden werden muss
t mehr Professionalität in den Augen des Kunden, weil Wichtiges nicht ver-
gessen wird
t Mehr Zusatzverkäufe
t Höhere Sicherheit für den Verkäufer, zum Beispiel durch die Verwendung
der Checklisten „Gesprächsleitfaden“ oder „Einwandbehandlung“
t Zielorientierteres Verhalten der Verkaufskräfte
t Erleichterung des Verkaufsprozesses durch das Arbeitsmittel „Checkliste“

Es folgt eine Auswahl wichtiger Checklisten für die Arbeit mit dem Telefon.

Checkliste Vorbereitung von Akquisetelefonaten


t Genügend Adressen vorbereitet? (Gesetz der großen Zahl!)

127
M. I. Reinke, Telefoncoaching, DOI 10.1007/ 978-3-658-01206-9_3,
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2013
128 3 Die Schatztruhe für Ihren Verkaufserfolg: Checklisten am Telefon

t Zielunternehmen im Internet recherchiert? Die wichtigsten Kontakt-


daten in CRM-Datenbank eingetragen?
t Entscheidungsträger für den Bereich … über Telefonzentrale oder
Website des Zielunternehmens („Impressum“ oder „Wir über uns“)
ermittelt?
t Gesprächsleitfaden erstellt?
t Entgegnung auf die Sekretariats-Frage „Worum geht es?“ vorbereitet?
t Standardargumente gegen die häufigsten Kundeneinwände schriftlich
ausformuliert?
t Schreibzeug und Papier/Telefonnotiz bereitgelegt?
t Ziele gesteckt? (Minimal- und Maximalziele)
t Checkliste „Zusatz-/Alternativverkauf “ vorbereitet?
t Störquellen ausgeschaltet? (Radio, Kollegen oder Familienmitglieder im
Homeoffice, Mobiltelefon, etc.)
t Sich selbst in gute Stimmung gebracht? (ausgeschlafen, gefrühstückt,
mit einem „leichten“ Kunden anfangen, z.B. Bestandskunden, über ver-
gangene Erfolge nachgedacht?, Lächeln etc.)

Checkliste Telefonstatistik
So könnte Ihre Telefonstatistik aussehen:
Anrufe Kon- Netto- Termine Wieder- Angebote, Absagen Abschlüsse
takte kontakte - vorlagen Prospekte / mit
Entscheider versendet Umsatz
1. Tag

2. Tag

3. Tag

Checkliste Bedarfsanalyse
Mit folgenden Fragen können Verkäufer eine professionelle Bedarfsanalyse
am Telefon durchführen. Bitte passen Sie die Fragen an Ihr Unternehmen
an.
129

t Zu Beginn immer die Erlaubnis zum Fragen stellen einholen: Damit


ich Ihnen ein passendes Angebot unterbreiten kann, möchte ich Ihnen
gerne vorab ein paar Fragen stellen, einverstanden?
t Worauf legen Sie im Zusammenhang mit … (Produkt/Dienstleistung)
Wert, was ist Ihnen da besonders wichtig?/Was erwarten Sie von …?
t Was ist Ihnen daran persönlich wichtig?
t Was müsste sonst noch berücksichtigt werden?
t Was außerdem noch?
t Wie viele Mitarbeiter/Maschinen/Fahrzeuge/… sind bei Ihnen im Ein-
satz?
t Wie stellen Sie sich eine Optimierung von … vor?
t Was wäre der Idealzustand?
t Was haben Sie in den letzten Jahren im Bereich … unternommen?
t Wie sieht Ihre Planung in diesem Bereich in der nahen Zukunft aus?
t Wie wichtig ist Ihnen …?
t Viele unserer Kunden legen auch Wert auf … – ist Ihnen das auch
wichtig?
t Kontrollfragen wie: Ist das so okay für Sie?/Können wir das so machen?/
Sind Sie mit dieser Vorgehensweise einverstanden?/Gefällt Ihnen …?
t Zusammenfassung am Ende geben und dann Kontrollfrage stellen:
Habe ich Sie so richtig verstanden?
t Bedingungsfrage stellen zum Testen der Kaufbereitschaft: Angenommen
wir erfüllen … – machen Sie dann …? Beispiel: Angenommen, wir kön-
nen schon in zwei Wochen liefern, habe ich dann Ihren Auftrag?

Checkliste Gesprächseröffnung „Neukunde“


t Begrüßung mit Vor- und Nachnamen und Kunden mit Namen anspre-
chen. Lächeln!
t Ja-Straße aufbauen.
t Anrufgrund kurz und prägnant nennen.
t Nutzenvorteile für den Kunden aufzeigen (mindestens zwei!).
t Ohne Pause Terminvorschlag oder mit offener Frage in die Bedarfsana-
lyse einsteigen, wenn direkt am Telefon verkauft werden soll.
t Terminqualifizierung.
t Entscheidungszuständigkeit klären.
t Freundliche Verabschiedung. Lächeln!
t Terminbestätigung per Fax oder Email.
130 3 Die Schatztruhe für Ihren Verkaufserfolg: Checklisten am Telefon

Checkliste Gesprächseröffnung „Empfehlungskunde“


t Begrüßung mit eigenem Vor- und Nachnamen und den Kunden mit
Namen ansprechen. Lächeln!
t Gruß ausrichten vom Empfehlungsgeber.
t Mindestens dreimal den Namen des Empfehlungsgebers nennen und
sagen, inwieweit dieser bereits von der Zusammenarbeit profitiert.
t Offene Meinungsfrage stellen.
t Bei Interesse jetzt Termin vereinbaren – bei Desinteresse freundlich
verabschieden und Feedback an Empfehlungsgeber.
t Bei erfolgreichem Termin Fax- oder Mailbestätigung an den potentiel-
len Kunden und Feedback an Empfehlungsgeber.
t Nach Terminbesuch erneut Feedback an Empfehlungsgeber, unabhän-
gig davon, ob Erstauftrag erteilt wurde oder nicht.

Checkliste Gesprächseröffnung „ehemaliger Kunde“


t Begrüßung mit eigenem Vor- und Nachnamen und den Kunden mit
Namen ansprechen. Lächeln!
t Ja-Straße aufbauen, indem auf die vergangene Zusammenarbeit bzw.
die letzten Projekte verwiesen wird.
t „Neue Möglichkeiten“/spezielle Angebote/Produktneuerungen erwäh-
nen.
t Nutzen für den Kunden betonen.
t Ohne Pause Terminvorschlag oder mit offener Frage in die Bedarfsana-
lyse einsteigen, wenn direkt am Telefon verkauft werden soll.
t Terminqualifizierung.
t Entscheidungszuständigkeit klären.
t Freundliche Verabschiedung. Lächeln!
t Terminbestätigung per Fax oder Email.
131

Checkliste Telefonnotiz für eingehende Anrufe

Datum: Uhrzeit:

Anruf von Herrn/Frau:

von Firma: Telefon-Nr.: Mobil-Nr.:

E-Mail:

Grund des Anrufs:

Folgende Kernpunkte wurden besprochen:

t …
t …
t …
Folgendes wurde veranlasst:

_______________________________

_______________________________

Wiedervorlage am:

Dann zu erledigende Aufgaben:

_______________________________

Bearbeiter:

Weitere Info an:

Erledigungsvermerk:
132 3 Die Schatztruhe für Ihren Verkaufserfolg: Checklisten am Telefon

Checkliste Zusatzverkauf
3 Hauptprodukte B und C auch angeboten?
3 Zusatzprodukte D, E und F angeboten?
3 Garantievertrag angeboten?
3 Servicevertrag angeboten?
3 Newsletter/Kundenmagazin angeboten?
3 Nach Empfehlungsadressen gefragt?
3 Referenzschreiben erbeten?
3 Sonstiges:

Checkliste Grundschema Einwandbehandlung


133

Checkliste Buchstabieralphabet
International National
A Alpha Anton
Ä - Ärger
B Bravo Berta
C Charlie Cäsar
Ch - Christine
D Delta Dora
E Echo Emil
F Foxtrot Friedrich
G Golf Gustav
H Hotel Heinrich
I India Ida
J Juliet Julius
K Kilo Konrad
L Lima Ludwig
M Mike Martha
N November Nordpol
O Oscar Otto
Ö - Österreich
P Papa Paula
Q Quebec ku
Qu - Quelle
R Romeo Richard
S Sierra Siegfried
ß - scharfes s
Sch - Schule
T Tango Theodor
U Uniform Ulrich
Ü - Übel
V Victor Viktor
W Whiskey Wilhelm
X X-Ray Xanthippe/Xaver
Y Yankee Ypsilon
Z Zulu Zeppelin/Zürich
134 3 Die Schatztruhe für Ihren Verkaufserfolg: Checklisten am Telefon

Checkliste „Zwölf gute Gründe, bei uns zu kaufen“


Formulieren Sie am besten mit Ihren Verkäufern bzw. mit Ihren Verkäufer-
kollegen gemeinsam eine Liste mit „Zwölf guten Gründen“, warum es sich
lohnt, mit Ihnen zusammenzuarbeiten bzw. Ihre Produkte zu kaufen.
Nachfolgend sehen Sie exemplarisch eine solche Checkliste von einem
Trainingsinstitut:
1. 20 Jahre Trainingserfahrung
2. Team mit 15 erfahrenen Trainern mit unterschiedlichen Spezialisierun-
gen
3. Ausgezeichnet mit dem Deutschen Trainingspreis 2006 und 2008
4. Referenzen zahlreicher bekannter Großunternehmen
5. Alle Trainings mit Erfolgskontrolle
6. Zufriedenheitsgarantie und Geld-zurück-Garantie
7. Verschiedene Trainingsmedien zur Wiederholung und Vertiefung:
CDs, DVDs, Bücher
8. Mitglied im Qualitätszirkel …
9. Gratis-Probetraining
10. Staatlich anerkannte Ausbildungslehrgänge zum …
11. Alle Trainings auch als Inhouse-Training buchbar
12. Mehr Kunden, mehr Umsatz und mehr Gewinn nachweisbar durch
unser Trainingssystem …

Checkliste Mitarbeiter-Motivation
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter/innen am Telefon ausbilden, wird das Thema
„Motivation“ immer eine ganz entscheidende Rolle spielen. Sie werden
kaum Mitarbeiter finden, die immer hochmotiviert sind. Gerade im Ver-
kauf, wo man auf viel Ablehnung und Einwände der Kunden stößt, ist es
mit der Motivation ein ständiges Auf und Ab. Es kann sein, dass ein Mit-
arbeiter an einem Tag, an dem es gut läuft, topmotiviert ist und am nächs-
ten Tag, wo scheinbar gar nichts rund laufen will, wieder völlig demotiviert.
Die nachfolgende Checkliste gibt Ihnen als Führungskraft oder Inhaber
eine Übersicht über die wichtigsten Möglichkeiten, das eigene Mitarbeiter-
team zu motivieren.
135

t Motivation durch Erfolg motiviert wie kaum etwas anderes. Um die-


Erfolge: sen Motivationsfaktor auszunutzen, empfehle ich,
Verkaufserfolge messbar zu machen. Durch das
Führen einer Telefonstatistik können die Anzahl der
Termine, die Neuabschlüsse, Umsatzsteigerung bei
Bestandskunden etc. dargestellt werden. Sie können
bei internen Wettbewerben sogenannte „Rennlisten“
mit den aktuellen Zwischenständen veröffentlichen
oder die erreichten Ziele von Mitarbeitern im ganzen
Unternehmen bekanntmachen.
t Motivation durch Legen Sie mit Ihren Mitarbeitern gemeinsam klare,
Ziele: schriftliche, messbare, erreichbare und terminierte
Ziele fest. Ihr Team wird dann alles dransetzen, diese
Ziele zu erreichen.
t Motivation durch Versuchen Sie Ihre Mitarbeiter bei möglichst vielen
Information: Entscheidungen und Planungen einzubeziehen, statt
sie stets vor vollendete Tatsachen zu stellen, beispiels-
weise bei Jahreszielen, neuen Strategien, Umsatz-
planungen, Wettbewerbssituation und speziellen
Projekten.
t Motivation durch Ein Chef, der gut zuhören kann und bei dem die
Kommunikation: Mitarbeiter auch negative Dinge offen ansprechen
dürfen, wirkt sich ebenfalls sehr förderlich auf die
Motivation und das Arbeitsklima aus. Ebenso wenn
in kleineren Betrieben der Chef stets eine „offene
Tür“ für seine Belegschaft hat, ohne dass diese extra
Wochen vorher einen Termin abstimmen müssen.
t Motivation durch Wenigstens zwei- bis dreimal jährlich mit den Mit-
gemeinsame arbeitern einen gemeinsamen Ausflug machen oder
Events: an einem besonderen Event teilnehmen, stärkt die
Mitarbeiterbindung an das Unternehmen.
t Motivation durch 1+1 = 4. Wenn die Mitarbeiter eines Teams harmo-
Teams: nisch zusammenarbeiten können, lassen sich nach-
weislich deutlich bessere Resultate erzielen.
136 3 Die Schatztruhe für Ihren Verkaufserfolg: Checklisten am Telefon

t Motivation durch Materielle Anreize sind seit langem als Motivations-


Belohnungen: faktor bekannt. Das können Provisionen bei Neu-
abschlüssen oder Boni bei Zielerreichung sein. Aber
auch Geschenke zu besonderen Anlässen oder bei
herausragenden Leistungen zeigen entsprechende
Wirkung. Oft werden auch interne Wettbewerbe
veranstaltet und die Sieger erhalten dann wertvolle
Sach- oder Geldpreise. Allerdings sollten Sie mit
diesem Belohnungsinstrument maßvoll umgehen,
damit die Wirkung nicht verpufft. Außerdem kön-
nen Sie damit meist nur kurzfristig motivieren.
t Motivation durch Lob und Aufmunterung für die Mitarbeiter stellt
Lob: eine der effektivsten Möglichkeiten dar, andere zu
motivieren. Und sie sind zudem gratis. Schade, dass
nur so wenige Führungskräfte davon regelmäßig
Gebrauch machen.
t Motivation durch Mitarbeiter nehmen die Führungskräfte oft als Vor-
Führungsvorbild: bild wahr. Wenn der Chef optimistisch, umgänglich,
zuverlässig und integer ist, darüber hinaus auch selbst
eine hohe Leistungsbereitschaft zeigt, werden seine
Mitarbeiter dieses Verhalten oft imitieren wollen.
t Motivation durch Die Motivationswirkung durch Personalentwick-
Trainings: lungsmaßnahmen kann nicht hoch genug einge-
schätzt werden. Ein gutes Training vermittelt neue
Einsichten, fördert den Erfahrungsaustausch unter-
einander und mit dem Trainer, ermuntert zu neuen
Verhaltensweisen und zur Einübung derselben,
schützt vor Betriebsblindheit usw. Nach meiner
Erfahrung genügt das sogenannte „learning by
doing“ bzw. „trial and error“ nicht. Es wird zu viel
Potential verschenkt, Umsatz vernichtet und die
Fluktuation erhöht, wenn nicht von Anfang an und
regelmäßig die Mitarbeiter im Verkauf professionell
trainiert werden. Verkaufen ist ein Handwerk, das
jeder unter erfahrener Anleitung lernen kann. Hier
zu sparen, bedeutet am falschen Ende zu sparen und
es würde Sie letztlich viel mehr Geld kosten als die
Investition in solche Trainingsmaßnahmen.
137

Checkliste Reklamationsbehandlung

Reklamationen von Kunden professionell zu behandeln, ist für fast jedes


Unternehmen ein sehr wichtiges Thema. Der Grund dafür ist einfach:
Misslingt die Reklamationsbehandlung, reagiert der Kunde verärgert und
will sich dafür „rächen“. Das macht er dann zum Beispiel, indem er
t künftig nicht mehr bei Ihnen kauft bzw. den Lieferanten wechselt,
t seine Rechnung gar nicht bezahlt oder nur einen Teil,
t negative Mundpropaganda über Ihr Unternehmen macht oder
t Sie verklagt.

All diese Punkte sind nicht angenehm und zudem mit Ärger, Stress und
Kosten für Ihr Unternehmen verbunden. Bevor ich Ihnen eine Check-
liste gebe, mit der Sie in Reklamations-Situationen souverän reagieren
können, vermeiden Sie bitte unbedingt die folgenden häufigen Fehler bei
Reklamationen:

t Dem reklamierenden Kunden wird nicht richtig zugehört bzw. man fällt
ihm ins Wort.
t Der Mitarbeiter des Unternehmens tritt dem Kunden gegenüber
unfreundlich, desinteressiert oder sogar aggressiv auf.
t Seine Reklamation wird als Lappalie heruntergespielt.
t Es wird versucht, dem Kunden die Schuld in die Schuhe zu schieben.
t Versprechen, zum Beispiel Rückrufe, werden nicht eingehalten.
Wenn ich Innendienst-Mitarbeiter trainiere, nennen mir die Teilneh-
mer meist zwei Gründe, warum Reklamations-Situationen oft als unange-
nehm empfunden werden:

1. Der Kunde sei häufig in einer verärgerten Stimmung.


2. Der Kunde bestimme den Anrufzeitpunkt, folglich komme der Anruf
unerwartet für den Mitarbeiter und er könne sich nicht darauf vor-
bereiten.

Zum ersten Punkt ist zu sagen, dass es aus der Sicht des Kunden natürlich
verständlich ist, wenn dieser zu Gesprächsbeginn gereizt und verärgert ist.
Schließlich erfüllt das bestellte Produkt scheinbar nicht die Erwartungen
des Kunden. Allerdings kann der Mitarbeiter mit ruhigem, freundlichen
und hilfsbereiten Verhalten viele Anrufer dazu bringen, sich schnell wieder
138 3 Die Schatztruhe für Ihren Verkaufserfolg: Checklisten am Telefon

zu beruhigen, vor allem, wenn der Kunde erkennt, dass der Mitarbeiter
Verständnis zeigt und ihm wirklich helfen möchte, das Problem zu lösen.
Was den zweiten Punkt anbelangt, so können Sie sich sehr wohl auf Rekla-
mations-Anrufe vorbereiten, indem Sie eine entsprechende Checkliste
griffbereit am Telefon liegen haben.
An dieser Stelle möchte ich noch folgenden wichtigen Punkt erwähnen:
Untersuchungen haben immer wieder gezeigt, dass durch für den Kunden
zufriedenstellend gelöste Reklamationen die Kundenbindung an das Unter-
nehmen deutlich erhöht wurde und solche Kunden viel seltener von Wett-
bewerbern abgeworben werden können.
Die folgende Checkliste gliedert das Reklamationsgespräch in fünf Phasen.

Phase 1: Begrüßungsphase
Ruhig und freundlich bleiben. Lächeln am Telefon. Kunden aufwerten
durch Bedanken und gegebenenfalls eigenen Fehler zugeben. Durch offene
Fragen Informationen einholen und Notizen machen.
Beispiele:
„Danke, dass Sie mich gleich angerufen haben. Das haben Sie genau richtig
gemacht. Können Sie mir bitte nähere Informationen zu dem Sachverhalt
geben?“
„Was genau funktioniert nicht?“/„Seit wann?“/„Wo …?“/„Wie …?“/„Wer
…?“
„Was sind die Folgen?“/“Wie schnell muss das Problem gelöst werden?“

Phase 2: Lösung herbeiführen


Den Kunden nach einer für ihn akzeptablen Lösung für das Problem fra-
gen. Eigene Lösungsvorschläge erst bringen, wenn der Kunde keine eigenen
Ideen hat oder seine Vorstellungen nicht umsetzbar oder nicht angemessen
sind.
Beispiele:
t „Okay, danke für die Infos – jetzt kann ich mir ein besseres Bild der
Situation machen. Was wäre denn für Sie jetzt eine akzeptable Lösung?“
t „Was könnten wir denn jetzt tun, damit die Situation zu Ihrer Zufrie-
denheit gelöst wird?“
t Bei unangemessenen Forderungen: „Herr Kunde, das werde ich so bei
der Geschäftsleitung nicht durchsetzen können. Was wäre denn für Sie
auch noch eine akzeptable Lösung?“/„Herr Kunde, damit ich mehrere
139

Möglichkeiten intern besprechen kann, was wäre für Sie auch noch eine
gute Lösung?“

Phase 3: Einverständnis des Kunden zum Lösungsvorschlag einholen


Die gefundene Lösung vom Kunden ausdrücklich bestätigen lassen.
Beispiel:
„Herr Kunde, ich darf unsere Lösung nochmal zusammenfassen … Ist das
so richtig?“

Phase 4: Lösung umsetzen


In dieser Phase gilt es, die Lösung schnellstmöglich umzusetzen und
anschließend die Zufriedenheit des Kunden zu überprüfen. Letzteres
geschieht am besten durch einen direkten Anruf beim Kunden.
Beispiel:
„Herr Kunde, wie mit Ihnen besprochen haben wir bei Ihnen zur Lösung
des Problems … Wie zufrieden sind Sie mit der Lösung?“

Phase 5: Reflexion der Reklamation


Was kann intern im Unternehmen verbessert werden, um solche Reklama-
tionen zukünftig zu verhindern?
Rechtliche Einschränkungen der
Telefonakquise 4

4.1 Die wichtigsten Hinweise

Ein Buch über die Telefonakquise sollte auch die rechtlichen Rahmenbedin-
gungen behandeln. Daher erhalten Sie im Folgenden einige Hinweise zu die-
sem wichtigen Thema. Gleichzeitig möchte ich die Leserinnen und Leser auch
darauf hinweisen, dass im konkreten Einzelfall bitte stets ein – vor allem im
Wettbewerbsrecht – fachkundiger Rechtsanwalt zu Rate gezogen werden sollte.
In Deutschland ist die Telefonakquise strengen Restriktionen unterworfen.
Insbesondere sind hier die Vorschriften des Gesetzes gegen den unlauteren
Wettbewerb zu beachten (kurz: UWG), zuletzt geändert im Juli 2009 durch
das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung
des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen. Mit diesem Gesetz
wurden verschiedene Vorschriften aus dem UWG, dem Bürgerlichen Gesetz-
buch und dem Telekommunikationsgesetz geändert und dadurch die Rechte
des Verbrauchers im Zusammenhang mit Telefonwerbung gestärkt.
Besonders wichtig im Zusammenhang mit Telefonwerbung ist § 7 UWG
mit der Überschrift „Unzumutbare Belästigungen“. Dort heißt es in Absatz 1:
„Unlauter im Sinne von § 3 handelt, wer einen Marktteilnehmer in unzumutbarer
Weise belästigt.“ Und weiter in Absatz 2: „Eine unzumutbare Belästigung ist ins-
besondere anzunehmen,
1. bei einer Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der Empfänger diese Wer-
bung nicht wünscht;

141
M. I. Reinke, Telefoncoaching, DOI 10.1007/ 978-3-658-01206-9_4,
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2013
142 4 Rechtliche Einschränkungen der Telefonakquise

2. bei einer Werbung mit Telefonanrufen gegenüber Verbrauchern ohne


deren Einwilligung oder gegenüber sonstigen Marktteilnehmern ohne
deren zumindest mutmaßliche Einwilligung;…“

4.2 Werbeanrufe bei privaten Endverbrauchern

Aus der oben zitierten Vorschrift des § 7, Absatz 2, Nr. 2 des UWG geht hervor,
dass unaufgeforderte, überraschende Telefonwerbeanrufe (sogenannte cold
callings) bei Verbrauchern grundsätzlich unzulässig sind, es sei denn, es liegt
eine Einwilligung der betroffenen Verbraucher vor (Einwilligung = vorherige
Zustimmung!). Diese Einwilligung muss bereits zum Zeitpunkt des Anrufes
vorliegen. Es genügt also beispielsweise nicht, wenn private Verbraucher zu
Werbezwecken angerufen werden und der Anrufer gleich zu Beginn des Tele-
fonats die Frage stellt, ob dieser Anruf für den Verbraucher in Ordnung sei.
Denn die Störung hat in dem Fall bereits stattgefunden.
Auch die Tatsache, dass Privatpersonen sich in Telefonverzeichnisse ein-
tragen lassen, bedeutet keine Generaleinwilligung in Werbeanrufe jeglicher
Art. Ebenso genügt es nicht, vorher schriftlich einen Werbeanruf anzukündi-
gen. Das Schweigen der Privatperson auf dieses Schreiben hin gilt nicht als
Zustimmung.
Und schließlich liegt auch keine Einwilligung in Werbeanrufe vor, wenn ein
privater Endverbraucher auf von Unternehmen vorgedruckten „Rückantwort-
karten“ schriftlich um Prospekte bzw. weiteres Informationsmaterial bittet.
Wenn Ihre Kundenzielgruppe also in erster Linie Privatpersonen sind,
scheidet das Telefon als Akquiseinstrument praktisch für Sie aus. Zulässig sind
allerdings auch bei Privatpersonen Anrufe zu Zwecken der Marktforschung,
Anrufe bei bestehenden Kunden sowie Werbeangebote bei Inbound-Telefona-
ten, also Telefonaten, bei denen die Privatperson von sich aus beim Unterneh-
men angerufen hat.

4.3 Werbeanrufe bei Unternehmen

Doch wie sieht es im B2B-Bereich (Business to Business) aus, wenn Ihre


Kunden also andere Unternehmen sind? Gewerbetreibende und Freiberufler
sind in den Augen des Gesetzgebers weniger schutzwürdig als private Endver-
braucher. Ein Unternehmer rechnet viel eher mit Anrufen zu Werbezwecken.
4.4 Rechtsfolgen bei Verstößen gegen das UWG 143

Doch müssen auch Unternehmen nicht jegliche Arten von Werbeanrufen hin-
nehmen, weil dies zu einer unerträglichen Beeinträchtigung der betrieblichen
Abläufe führen könnte.
Der bereits weiter oben erwähnte § 7, Absatz 2, Nr. 2 des UWG spricht von
„… oder gegenüber sonstigen Marktteilnehmern ohne deren zumindest mutmaß-
liche Einwilligung“. Mit diesen „sonstigen Marktteilnehmern“ sind die Unter-
nehmen gemeint. Bei diesen genügt nach dem Wortlaut des Gesetzes demnach
bereits eine „mutmaßliche Einwilligung“ – gegenüber der ausdrücklichen
Einwilligung bei privaten Endverbrauchern. Eine solche mutmaßliche Einwil-
ligung wird dann angenommen, wenn zwischen dem Zweck des Werbeanrufs
und dem Geschäftszweck des Angerufenen ein enger sachlicher Zusammenhang
besteht, aufgrund dessen von einem grundsätzlichen Interesse an der angebo-
tenen Dienstleistung/dem angebotenen Produkt ausgegangen werden kann.

Beispiel:
Wenn ein Getränke-Großhändler bei einem kleinen Getränkemarkt anruft
und ihm seine Getränke anbietet, kann eine mutmaßliche Einwilligung
angenommen werden. Ebenso wenn ein Stahlhersteller bei einem Stahl-
bau-Unternehmen anruft. Oder auch, wenn ein Software-Unternehmen,
das Software speziell für Steuerberater anbietet, bei Steuerberatern anruft.

Natürlich sind auch Anrufe zulässig bei bestehenden Geschäftsbeziehungen.


Ob im Einzelfall eine mutmaßliche Einwilligung vorliegt, ist nicht immer
leicht einzuschätzen. Gerade deshalb empfehle ich im Vorfeld von geplanten
Telefonwerbeaktionen einen Rechtsanwalt zu konsultieren. Ansonsten ent-
scheidet letztlich der Richter, ob eine solche mutmaßliche Einwilligung anzu-
nehmen ist oder nicht, wenn es keinen Präzedenzfall für den konkreten Fall
gibt – wie überhaupt das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb aufgrund der
vielen unbestimmten Rechtsbegriffe (Absicht des Gesetzgebers, um möglichst
viele Fälle darunter subsumieren zu können!) in erster Linie Richterrecht ist.

4.4 Rechtsfolgen bei Verstößen gegen das UWG

Verstöße gegen das UWG können mit Geldbußen bis zu 50.000 Euro geahndet
werden. Nach neuem Recht ist es auch unzulässig, mit unterdrückter Ruf-
nummer anzurufen, was eine Geldbuße von bis zu 10.000 Euro nach sich zie-
hen kann. Ebenfalls kann, wer sich durch solche Werbeanrufe belästigt fühlt,
144 4 Rechtliche Einschränkungen der Telefonakquise

auf Unterlassung klagen. Allerdings können solche Klagen nicht von dem
Angerufenen selbst eingereicht werden, sondern von Institutionen, die vom
Gesetzgeber hierfür bestimmt werden: die Mitbewerber des telefonwerbenden
Unternehmens, die Verbraucherzentralen, die Zentrale zur Bekämpfung des
unlauteren Wettbewerbs e.V. sowie die Industrie- und Handelskammern und
die Handwerkskammern.
Bei Vorsatz oder Fahrlässigkeit kommt auch ein Schadenersatzanspruch
der Mitbewerber gemäß § 9 UWG in Betracht. Bei einer vorsätzlichen Zuwi-
derhandlung sowie einer Gewinnerzielung zu Lasten einer Vielzahl von
Abnehmern kommt neben den genannten zivilrechtlichen Ansprüchen auch
der öffentlich-rechtliche Anspruch der „Gewinnabschöpfung“ zu Gunsten des
Bundeshaushalts gemäß § 10, Absatz 1, UWG in Frage.
Abschließend bleibt somit festzuhalten, dass die Telefonwerbung bei pri-
vaten Endverbrauchern, von wenigen Ausnahmefällen abgesehen, unzulässig
ist. Privathaushalte per Telefon kalt zu kontaktieren, ist Unternehmen also
dringend abzuraten. Telefonwerbung gegenüber Unternehmen kann dagegen
in vielen Fällen zulässig sein. Die Basis hierfür stellt eine mutmaßliche Ein-
willigung dar, wenn zwischen den angebotenen Produkten/Dienstleistungen
und dem Geschäftszweck des Angerufenen ein enger Zusammenhang besteht.
Wegen des unbestimmten Rechtsbegriffes der „mutmaßlichen Einwilligung“,
der letztlich vom Richter in jedem Einzelfall ausgelegt wird, bleibt jedoch auch
hier ein Restrisiko vorhanden. Auf das Wettbewerbsrecht spezialisierte Rechts-
anwälte können Ihnen hier die nötige Rechtssicherheit verschaffen.
Glossar

Die wichtigsten Begriffe rund um das Thema Telefonmarketing:

Agent
Bezeichnung für einen Mitarbeiter, der überwiegend am Telefon tätig ist.

Back-Office
Bezeichnung für Spezialisten in bestimmten Themenbereichen, auf die die Mit-
arbeiter im Front-Office bei Bedarf zurückgreifen. Teilweise auch Bezeichnung
für Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst.

Burnout
Gefahr, sich bei übermäßigem Telefonieren über einen längeren Zeitraum völ-
lig erschöpft und ausgelaugt zu fühlen. Um dem entgegenzuwirken, sind viele
Kurzpausen (ca. jede Stunde zehn Minuten Pause), regelmäßige Frischluft und
körperliche Bewegung/Ausgleichssport zu empfehlen.

Busy Hour
Die Stunde am Tag mit dem höchsten Anrufaufkommen im Call-Center.

Call
Englische Bezeichnung für ein- oder ausgehende Anrufe.

145
M. I. Reinke, Telefoncoaching, DOI 10.1007/ 978-3-658-01206-9,
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2013
146 Glossar

Call-Center
Bezeichnung für ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit, welche auf
telefonischem Wege Kontakte zu Kunden schafft, entweder aktiv (Outbound)
oder passiv (Inbound). In der Verlagspraxis meist für Zwecke des Telemarke-
ting und der Anzeigenakquise eingesetzt.

Call-Center-Agent
Mitarbeiter in einem Call-Center (siehe auch „Agent“).

Churn
Englische Bezeichnung für die Abwanderung von Kunden.

Coaching
Trainings- und Personalentwicklungsmethode, bei der ein Trainer oder eine
erfahrene Führungskraft entweder Verkäufer bei Kundenbesuchen begleitet
(Feldbegleitung/Feldcoaching) oder bei Telefongesprächen mithört, ohne sich
jedoch aktiv einzuschalten, um die Gespräche dann anschließend in Bezug auf
Gesprächsführung und Verkaufstechniken mit dem Mitarbeiter gemeinsam zu
analysieren und zu optimieren (Telefoncoaching).

Cold Call
Unangemeldeter Anruf bei einem potentiellen Neukunden. In Deutschland
nur unter strengen Voraussetzungen zulässig, ansonsten Verstoß gegen das
Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).

Controlling
Wichtiges betriebswirtschaftliches Führungswerkzeug, bei welcher mittels
bestimmter Kennzahlen wie z.B. Nettogesprächen mit Entscheidern, Termin-
quote, Anrufzahl etc. eine ergebnisorientierte Planung, Steuerung und Kon-
trolle der Verkaufsorganisation möglich wird.

Cross-Selling
(dt. Bezeichnung Querverkauf/Kreuzverkauf) Bezeichnet im Marketing den
Verkauf von sich ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen. Häufig Auf-
gabe von Mitarbeitern im Vertriebsinnendienst und von Telefonverkäufern.
Glossar 147

Customer Care
Englische Bezeichnung für Kunden-Beschwerde-Management. Reklamatio-
nen, Beschwerden, Anregungen und Wünsche werden vom Innendienst/Call-
Center aufgenommen und weiter bearbeitet.

Customer Relationship Management (CRM)


Ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Bezeichnet die Dokumen-
tation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und ist ein wichtiger Bau-
stein für Beziehungsmarketing. Begriff wird manchmal auch verwendet für
die Datenbank, in welcher die Kundendaten, z.B. nach Anrufen, gespeichert
werden.

Direktmarketing
Als Direktmarketing bzw. Direktvermarktung (auch Dialogmarketing) wird
innerhalb des Marketings jede Werbemaßnahme bezeichnet, die eine direkte
Ansprache des möglichen Kunden mit der Aufforderung zur Antwort enthält.
Die nachfolgende Stufe im Marketing ist der Direktverkauf. Telefonakquise
oder Mailings sind die beiden bekanntesten Formen des Direktmarketing.

Follow-up
In der Regel telefonisches Nachfassen bei potentiellen Kunden, bei denen
schon Erstkontakte per Brief, Telefon oder persönlichem Besuch mit oder ohne
nachfolgendem schriftlichem Angebot stattgefunden haben. Eine CRM-Soft-
ware unterstützt den Verkäufer dabei, automatisch an den nächsten Follow-up-
Termin erinnert zu werden.

Freecall
Kostenloser Telefonanruf unter einer 0800-Rufnummer.

Front-Office
Eingehende Anrufe (Inbound) landen zuerst im Front-Office zur Bearbeitung.
Können sie dort nicht geklärt werde, erfolgt die Weiterleitung der Anrufe an
das Back-Office (siehe auch Back-Office).

Gesprächsleitfaden
Eine vorgefertigte Gesprächshilfe für den Verkaufsmitarbeiter, die entweder
Wort für Wort komplett ausformuliert ist oder nur die wichtigsten Stichworte
enthält. Unverzichtbares Hilfsmittel für professionelle Telefonkontakter (siehe
auch „Script“).
148 Glossar

Headset
Bezeichnet ein Gerät mit Kopfhörer und Mikrofon, das Call-Center-Mitarbeiter
und Mitarbeiter in Telefonzentralen benutzen, um während des Telefonierens
die Hände frei zu haben. Empfohlen für alle Menschen, die viel telefonieren.
Telefonieren über Bluetooth mit Ohrstecker ist eine Alternative hierzu.

Inbound-Telemarketing
Hier nimmt ein Call-Center oder ein internes Service-Center externe Anrufe
entgegen, z.B. für Bestellungen, Hotline-Auskünfte oder Reklamationen. Vgl.
auch Outbound-Telemarketing.

Incentives
Englische Bezeichnung für „Anreiz“: bestimmte Geschenke, Gratifikationen
oder Boni, durch welche die Mitarbeiter zusätzlich motiviert werden sollen,
bestimmte Ergebnisse zu erreichen oder Leistungen zu erbringen, z.B. ein
bestimmtes Anrufaufkommen pro Tag.

IP-Telefonie (Voice over IP)


Bezeichnung für Internet-Protocol-Telefonie, bei der die Übertragung des
Gespräches über das Internet Protokoll (IP) stattfindet. Telefonmitarbeiter und
Verkäufer können so über das Internet per Mausklick mit Kunden eine Tele-
fonverbindung aufbauen, wobei das Gespräch mit dem Kunden über dieselbe
Telefonleitung stattfindet, die auch für die Verbindung mit dem Internet-Pro-
vider genutzt wird.

KMU-Kunden
Kunden aus dem Bereich der kleinen und mittelständischen Unternehmen.

Kooperatives Browsing
Telefon-Mitarbeiter bzw. Verkäufer und Kunde betrachten während des Tele-
fonats gemeinsam Internetseiten. Wichtige Technik zur Visualisierung am
Telefon.

Mailbox
Anrufbeantworter bei Mobiltelefonen mit der Möglichkeit für den Anrufer,
eine Nachricht zu hinterlassen.

Makeln
Möglichkeit, zwischen zwei Anrufen hin- und her zuschalten.
Glossar 149

Monitoring
Begriff für das Mithören einzelner Gespräche des Mitarbeiters am Telefon
durch einen Trainer oder eine Führungskraft inkl. Beobachtung des Verhaltens
und der Körpersprache des Mitarbeiters.

Outbound-Telemarketing
Beim Outbound ruft das Call-Center oder der interne Service-Center aktiv
Kunden und potentielle Kunden an, z.B. zum Zusatzverkauf oder zur Neu-
kundenakquisition. Vgl. auch Inbound-Telemarketing.

Script
Gesprächsleitfaden für Verkäufer oder Call-Center-Mitarbeiter für die Kun-
denansprache (siehe auch „Gesprächsleitfaden“).

Servicecenter
Oft Bezeichnung für einen internes Call-Center.

Skills
Bezeichnung für bestimmte Fähigkeiten eines Mitarbeiters.

Telemarketing
Bezeichnet eine Form des Direktvertriebes, bei der die Beratung und Akquise
ganz oder teilweise per Telefon vollzogen wird.

Training-on-the-job
Beste Trainingsform, um Mitarbeiter am Telefon auszubilden. Neben kur-
zen theoretischen Inputs werden hauptsächlich wirkliche Kundentelefonate
geführt, bei denen das Gelernte direkt angewendet werden kann.

Up-Selling
Darunter versteht man im Vertrieb den Versuch, dem Kunden statt einer güns-
tigeren Variante im nächsten Schritt ein höherwertigeres Produkt anzubieten.

Winback
Strategie der Rückgewinnung verlorener Kunden.
Literatur

Berger, Werner, Rinner, Angelika: Best Caller, Handbuch für professionelles


Telefonieren, Zürich 2008
Birkenbihl, Vera F.: Fragetechnik … schnell trainiert, 20. Auflage München
2013
Cialdini, Robert B.: Die Psychologie des Überzeugens, 7. Auflage Bern 2013
Fink, Klaus-J.: Bei Anruf Termin, 4. Auflage Wiesbaden 2013
Fischer, Claudia: Telefonpower, 5. Auflage, Offenbach 2011
Greff, Günter: Das 1x1 des Telefonmarketing, 2. Auflage Wiesbaden 2000
Greff, Günter: Telefonverkauf mit Power, Wiesbaden 1993
Kartmann, Siegfried W.: Aktiv zuhören und clever fragen, Offenbach 2005
Limbeck, Martin: Das neue Hardselling, 5. Auflage, Wiesbaden 2012
Reinke, Markus I.: 30 Minuten Neukundengewinnung, 3. Auflage Offenbach
2013
Reinke, Markus I.: 30 Minuten Verkaufspsychologie, Offenbach 2013
Reinke, Markus I.: Der erfolgreiche Mediaberater, 2. Auflage Wiesbaden 2013
Saxer, Umberto: Bei Anruf Erfolg, 4. Auflage Frankfurt 2008
Saxer, Umberto, Frei, Thomas: Einwand-frei Verkaufen, 4. Auflage Frankfurt
2008
Taxis, Tim: Heiß auf Kaltakquise, Freiburg 2011

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M. I. Reinke, Telefoncoaching, DOI 10.1007/ 978-3-658-01206-9,
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2013
Der Autor
3

Markus I. Reinke ist Verkaufstrainer mit


den Schwerpunkten Neukundengewin-
nung und professionelle Telefonakquise für
den Innen- und Außendienst.
Parallel zu seinem Jura-Studium kam
er in den Verkauf, indem er drei Jahre lang
sehr erfolgreich Vorwerk-Staubsauger im
Haustürgeschäft verkaufte und hierfür die begehrte Auszeichnung „Goldene
Koboldnadel mit Brillanten“ erhielt. Anschließend wurde er Mediaberater im
Außendienst bei einem großen Verlag und dort bereits nach zwei Jahren Mit-
glied im Elite-Club der besten Verkäufer. Danach war er mehrere Jahre als
angestellter Gebietsverkaufsleiter und Verkaufstrainer tätig.
Seit 2006 ist er freiberuflicher Verkaufstrainer, der Verkäufer aus unter-
schiedlichen Branchen coacht und trainiert – ganz besonders in der Neu-
kundengewinnung. Die Trainings finden überwiegend als speziell auf die
Unternehmenswünsche abgestimmte Inhouse-Seminare und „Telefonakquise-
Live-Workshops“ in den Unternehmen statt.
Im Jahr 2008 gewann Markus I. Reinke mit seinem Trainingskonzept der
„Telefonischen Terminvereinbarung bei Neukunden für Verkäufer“ den Inter-
nationalen Deutschen Trainingspreis 2008 BDVT in Silber. Er ist Mitglied in
der German Speakers Association und hat dort auch die Auszeichnung „Pro-
fessional Speaker GSA (SHB)“ erworben.

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M. I. Reinke, Telefoncoaching, DOI 10.1007/ 978-3-658-01206-9,
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2013
154 Der Autor

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Markus I. Reinke
An der Kreuzhecke 16
41189 Mönchengladbach
Telefon: 02166 – 611882
Internet: www.reinke-verkaufstraining.de
E-Mail: info@reinke-verkaufstraining.de