Diagnóstico de Necesidades

Proyecto Coppel
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación representa el logro de una objetivo de aprendizaje, práctica y

resultados sobre la implementación e importancia de realizar un diagnóstico de necesidades de
capacitación en un contexto real y de enfoque profesional.

Para efecto del cumplimiento de dicho objetivo, se llevó a cabo una implementación a una de las
áreas de trabajo de la empresa Coppel, con el propósito de detectar aquellas anomalías de un
mal logro de objetivos organizacionales y las causas que las originan, con el fin de ofrecer una
propuesta de desarrollo y mejoría óptimos para el cumplimiento de los requerimientos de calidad
establecidos para el bien o servicio que esta empresa oferta a la comunidad.

El diagnóstico de necesidades de capacitación según Pinto Villatoro ( 2000), presenta ciertas

características que lo convierten en la parte medular del proceso de capacitación, el cual permite
conocer las necesidades de aprendizaje existentes en una empresa a fin de establecer tanto los
objetivos como los contenidos de un plan de capacitación orientado cien porciento al logro del
desarrollo y mejoría del desempeño laboral del recurso humano que operacionaliza y forma parte
de la construcción de los objetivos empresariales de determinada organización.

La importancia de un diagnóstico de necesidades de capacitación es constituida por su

capacidad de generar y promover la determinación de aquellos factores de riesgo que en algún
momento impidieran el buen funcionamiento de cualquier organización.
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Proyecto Coppel

CAPÍTULO II
DATOS DE IDENTIFICACIÓN

Antecedentes de la empresa Coppel S.A. de C.V.

Ocurrió en 1941 cuando Don Luís Coppel Rivas, decidió junto con su hijo Enrique Coppel
Tamayo trasladarse de Mazatlán a Culiacán, Sinaloa y establecer una tiendita que se llamo el
regalo y con el tiempo, terminó vendiendo radios y relojes.

Era una época difícil, después de la segunda guerra mundial la gente no tenia liquidez para
comprar de contado; entonces los Coppel decidieron invertir todo su capital ahorrado para
vender muebles a crédito en cómodos abonos semanales.

Pronto se convirtieron en expertos muebleros, consiguiendo mas financiamiento, introdujeron

nuevas líneas y formaron Comercial Coppel, que al paso de los años se convertiría en Coppel
SA de CV.

Coppel es una organización de giro comercial, ésta se dedica a la compra y venta de ropa y
muebles, además ofrece servicios novedosos como el Banco Coppel que será lanzado al
mercado muy pronto según lo plantea la fuente de información.

Está organización se encuentra ubicada en la calle Jalisco esquina con Elías Calles en ciudad
Obregón, Sonora, México cuenta con más de cuatro sucursales entre Coppel Canadá y Coppel
ropa y muebles.
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Proyecto Coppel
El objetivo de Coppel es:

 Ofrecer una gran variedad de muebles y ropa a crédito de la mejor calidad,

manejando las mejores marcas de productos nacionales e importados.
 Trabajar en forma sencilla y sin complicaciones y sin papeleos.
 Partir del principio de que todos los clientes son dignos de crédito.
 Lograr ser los preferidos del mercado, en base a nuestra atención y servicio.

La misión de ésta organización es ser la tienda favorita para la mayoría del mercado popular,
ofreciendo crédito y fácilmente, al mejor surtido de muebles y ropa para toda la familia y el hogar
a buenos precios.

Por esto la visión de Coppel es la de lograr atender a todos los clientes exactamente como le
gustaría que los atendiéramos con una tienda eficiente, que funcione con bajos costos y
procesos sencillos y muchos servicios.

Para concretar todo esto es necesario para esta organización que todos sus empleados,
directivos y demás profesen y realicen su trabajo ejerciendo valores tan importantes como lo
son: Respeto, Honestidad, Confianza, Responsabilidad, Alegría Humildad.

Para llevar a cabo el proyecto se recurrió a solicitar el permiso para la implementación de los
instrumentos al encargado que tiene el puesto de gerente Luís Medina, quien dio acceso para
llevar a cabo el proyecto en la sucursal de la cual se encarga siempre y cuando los instrumentos
que se vayan a utilizar primero pasen por sus manos y pueda analizar la objetividad de los
mismos.

La sucursal cuenta con los departamentos de ropa, muebles, cajas, afores y banco Coppel, en
este caso la implementación se delimita para llevarse a cabo en el área departamental de Cajas,
la cual cuenta con 40 empleados, encargados de atender al cliente que necesite realizar
cualquier actividad relacionada con el área como realizar abonos o efectuar convenios.

Los empleados de ésta como de las demás áreas de servicio deben acatar el siguiente
reglamento:
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1. Puntualidad.
2. Abordar (atender) al cliente.
3. Cumplir las metas diariamente.
4. Preparar al personal de nuevo ingreso. (Inducción)
5. Salir con cero pendientes.
6. Respetar a los clientes y a los compañeros de trabajo.
7. Portar siempre el uniforme y gafete.
8. Atención al cliente (recibir y despedir al cliente).
9. Acomodar la mercancía de acuerdo al plano.
10. Mantener el área limpia e iluminada.

La empresa esta organizada de la siguiente manera:

DIRECTOR

DIVISIÓN DIVISIÓN
ZONA I ZONA II

GERENTES GERENTES
REGIONALES REGIONALES

GERENTES GERENTES
DE ZONA DE ZONA

GERENTES GERENTES
DE CENTRO DE CENTRO

EMPLEADOS EMPLEADOS
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Importancia del Diagnóstico de Necesidades de Capacitación

Determinar la importancia de realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación, implica

varios aspectos, el primero es reconocer que como en cualquier organización existen anomalías
que impiden el crecimiento óptimo de nuestra empresa, el control ideal de los recursos humanos
y los materiales no siempre es el más adecuado o el que se quisiera tener.

A través de un diagnóstico de necesidades de capacitación usted podrá detectar aquellas

necesidades sencillas o complejas que lo están limitando como tal, el no ignorar esta condición
le permitirá saber que sucede realmente en su compañía en confrontación con lo que debería
suceder, o lo que es lo mismo, cómo, cuándo y en que nivel se están cumplimiento sus objetivos
como organización y además quiénes necesitan de ésta para lograr el cumplimiento ideal de los
mismos.

Una vez identificados aquellos elementos o los debidos factores de estudio será importante
darles el seguimiento que les corresponda, lo cual servirá para detectar las pequeñas o grandes
operaciones anómalas que impiden el buen funcionamiento de su empresa.

El diagnóstico de necesidades de capacitación será una herramienta que le ayude a delimitar el

problema y encontrar el punto clave para realizar un trabajo óptimo y conforme al estándar
establecido, la identificación de necesidades lo llevará a un punto más objetivo del como deberá
enfrentarse a problemas de desempeño y a utilizar a su favor las áreas de oportunidad que tenga
su organización.

Una vez logrados estos puntos y bien canalizadas estas fuentes de información se podrán
determinar y seleccionar las herramientas y estrategias necesarias y sobretodo más aptas que le
permitan estimular la eficiencia y la eficacia en la capacidad del talento humano con el que usted
cuenta y que llevan a cabo la operacionalización de sus objetivos organizacionales y por
supuesto incrementar su crecimiento empresarial.

El diagnóstico de necesidades de capacitación es un procedimiento sencillo pero de gran

importancia y objetividad para conocerse como empresa en un universo real de trabajo, ya que
se fundamenta en un método exhaustivo a través de la recolección de datos relevantes del la
situación verdadera de trabajo de su empresa, este sistema de apoyo no trabaja solo, se apoya y
fundamenta sus bases, mediante la elaboración y aplicación de instrumentos previamente
diseñados según la necesidad a cubrir de información.
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Proyecto Coppel
Los instrumentos elegidos y diseñados darán la validez y confiabilidad necesaria para el
establecimiento de resultados los cuales requerirán de un análisis previo y bien concentrado ya
que en estos se centrará la investigación y los cuales darán un panorama más claro y decisivo
del proyecto e implementación del plan de acción que haya que ser determinado según las
necesidades detectadas y el objetivo de logros previamente establecidos.

Se recomienda realizar el diagnóstico de necesidades de Capacitación cada vez que sea

necesario no es obligatorio ni existe una ley que diga que hay que esperar a que las necesidades
de capacitación sean por demás evidentes, hay casos en los cuales definitivamente estos
problemas son indetectables o inimaginables para nosotros, pero que en ocasiones tienen gran
impacto el funcionamiento óptimo de nuestra empresa,

El diagnóstico de necesidades de capacitación es un esfuerzo por lograr un mejor desarrollo,

también lleva consigo la tarea de incrementar el espíritu de crecimiento y de superación de
aquellas personas que laboran para nuestra empresa y que forman parte importante del
funcionamiento de la misma, además que la capacitación es un derecho y una obligación el
tenerla y ofrecerla cuando sea necesario.
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Proyecto Coppel

CAPÍTULO II

“ALCANCES DEL ESTUDIO”

Enfoque del Diagnóstico de Necesidades de Capacitación

Para determinar el enfoque correspondiente a la presenta investigación fue necesario analizar

los factores que intervienen en la organización y sobre todo en el área de estudio, según los
datos el enfoque que más se adapta y por supuesto el más conveniente en éste caso es el
enfoque sistemático.

El enfoque sistemático es definido como el conjunto de fuerzas, elementos y factores que se

encuentran íntimamente relacionados, es decir, que es importante conocer todos los elementos
que conforman a la empresa y percibirles como un sistema, ya que por ejemplo, si tenemos
recurso material altamente calificado y de lo más avanzado, no nos serviría de nada sin el
recursos humano que lo manejará.

En este caso fue seleccionado ya que en la empresa donde se llevará a cabo el diagnóstico de
necesidades de capacitación, tiene como objetivo involucrar a todo el personal en el
cumplimiento de los objetivos, haciendo notar la responsabilidad e importancia que representa
cada puesto y a cualquier nivel organizacional de la empresa.

El enfoque sistemático es representado como un proceso donde todos los elementos están
interrelacionados y si en alguno de los casos se presentara una deficiencia, ésta repercutiría en
el resto del sistema, la persona encargada de la capacitación será responsable de conocer todos
estos elementos y usarlos en medida que generen resultados positivos, con acciones más
adecuadas y confiables.
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Coppel representa una empresa sistémica ya que sus elementos trabajan como un sistema
donde el mal funcionamiento de uno ellos repercute y se manifiesta en el mal funcionamiento del
resto de los elementos involucrados, conocer, dar mantenimiento y seguimiento a todos estos
elementos pronostica mejores resultados y mayor calidad en servicio y producto de cualquier
empresa.

Universo del personal en estudio

Los participantes en estudio son pertenecientes al centro de trabajo del área de cajas de
empresa Coppel, estos son personas que comparten diversas similitudes en cuestión de raza,
religión que profesan, cultura, etcétera.

Las edades de los empleados oscilan entre los 20 y 35 años de edad, en su mayoría en
apariencia son personas sanas físicamente, con grandes similitudes en términos de complexión
física, son personas de estatura media y de test clara, cabello castaño y de apariencia formal en
cuestión de accesorios y vestimenta que utilizan.

Debido al puesto que desempeñan son personas que no requieren de un nivel de escolaridad
profesional ni con gran nivel de competencias laborales, la escolaridad que predomina es la de
nivel básico y medio superior, ya que se mencionaba no es necesario ni un requisito
pretunderante el contar con grandes niveles de estudio ya que los conocimientos necesarios
para desempeñar el puesto son proporcionados por los mismos directivos de la empresa.

El nivel socioeconómico recae en el rango medio – bajo ya que son personas que trabajan por
un sueldo considerado en ese rango económico, y provienen de familias que requieren de este
sustento para vivir considerablemente.

Método
Para llevar a cabo el presente trabajo de diagnóstico de necesidades de capacitación fue
necesario y de vital importancia dirigir la investigación asía puntos específicos de oportunidad,
pero sobre todo adaptar el enfoque que se utilizaría al ámbito, nivel y área de estudio en
cuestión.

En este caso el enfoque seleccionado fue el que corresponde a la relación Puesto – Persona, ya
que el trabajo de detección en este caso consiste en estudiar y reconocer posibles necesidades
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Proyecto Coppel
de capacitación derivadas de la relación de conocimientos, habilidades y actitudes que las
personas del puesto asignado deben poseer según los requerimientos de calidad en servicio y
operatividad de actividades de la empresa.

El método de puesto – persona no es el único pero si el más congruente para esta situación de
estudio ya que no era de interés relevante involucrase o detectar necesidades generadas en
base a problemas que no han sido resueltos en la empresa, además que no existen los recursos
ni el tiempo para darle el seguimiento según lo establecido por éste método, tampoco servía el
enfoque basado en el desempeño ya que no se trataba solo de conocer el cumplimiento de sus
funciones si no además tomar en cuenta aspectos en cuestión de competencias de las personas
que ocupan el puesto designado.

En el caso del enfoque con base en las multihabilidades existía una gran incongruencia ya que
limitaba a estudiar solo aquellas personas que realizan trabajos ya claramente establecidos y
bien delimitados y que sobre todo van más haya de lo que les corresponde ya que su trabajo es
generar resultados grupales.

El alcance de este estudio se enfoca a conocer aspectos como las relaciones humanas que
presentan los empleados (habilidades y actitudes), tales como: sus relaciones de trabajo con el
directivo y con sus pares, en otro punto se encuentra la adaptación e integración de los recursos
por parte de cada uno de ellos al cumplimiento de sus actividades de trabajo (conocimientos), y
en un último pero no menos importante el factor correspondiente al trabajo colaborativo, la
asesoría y el seguimiento en el logro de los objetivos de desempeño óptimo los cuales incluyen a
ambas partes directivo y subordinados (habilidades y actitudes).

Como se mencionó anteriormente antes de este proceso se designaron los elementos y factores
de estudio, en un primer plano fue asignado el ámbito de estudio en el cual se delimito el
problema asía un centro de trabajo específico, en éste se determinó que le correspondía el
ámbito de tipo ocupacional - individual ya que la función de trabajo que realizan las personas del
puesto de cajeros (as) del centro de trabajo asignado corresponde a este según la jerarquía de
la empresa éste se encuentra dividido en tres ámbitos ocupacionales de los cuales solo se
asignó uno que correspondía solo a las cajeras encargadas de realizar actividades
correspondientes a la atención al cliente para realizar algún pagó o convenio con la empresa,
 Diagnóstico de Necesidades
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mientras que las demás actividades de este centro de trabajo corresponden a realizar convenios
de afores y a atraer nuevos clientes para el banco de la empresa.

No fue seleccionado ni podría ser el ámbito

Contactar conde
la tipo organizacional
empresa donde se ya que hubo una delimitación
implementaría el DNC
y el diagnóstico de necesidades de capacitación no fue realizado a todas las áreas y puestos
directivos de la empresa.

No Firma de
Autorizació
Los empleados que corresponden a este centro ynámbito de estudio, según la clasificación de los
niveles de estudio forman parte del nivel bajo, además que según la jerarquía del organigrama
de la misma los determina como tal, ya que ocupan un puesto operativo y de ejecución, siendo
estos los responsables de la producción de los bienes y servicios que ofrece la empresa.
Construcción de ítems para la elaboración de
entrevista destinada al gerente
El requerimiento de estudio planteado fija que nuestra investigación se enfocara asía las área de
investigación correspondientes al aspecto cognoscitivo y actitudinal de los empleados sujetos a
la implementación del diagnóstico, a través Revisión Noactividades
del cual se esperaba conocer aquellas
Liberada
realizadas o bien no ejecutadas por cada uno de los empleados de la muestra tomada para
determinar dichos aspectos.

Los conocimientos y habilidades sujetas a de

Implementación estudio correspondían a aquellos aspectos
entrevista
relacionados con los requerimiento establecidos previamente por la empresa, tomando en cuenta
factores como las relaciones humanas y habilidades de logro de resultados ya que no era de
Elaboración de análisis de resultados de la
relevancia tener un gran desarrollo o cumplimiento
entrevista en cuestión de habilidades operativas de
carácter técnico o bien habilidades que tuvieran que ver con la comprensión de la complejidad
del trabajo, el análisis de ellos además no se de
Determinación consideraba el aspecto de la solución de
elementos sujetos al
problemas, ya que no son actividades propias de las personas ocupantes del puesto sometido al
estudio:
Área: cajas
Ámbito: ocupacional
proceso de estudio. Nivel: bajo según el
organigrama de la
empresa

Elección del instrumento para recogida de

información en este caso “la encuesta”

CAPÍTULO IV
Construcción de ítems para la elaboración de
METODOLÓGIA DELla DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES
encuesta destinada a los empleados DE CAPACITACIÓN

No Revisión
liberada

1
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

Si

Si
Implementación de encuesta

Elaboración de la representación gráfica de

resultadosSi

Revisión No
liberada

Si

Elaboración de análisis de resultados de la

encuesta
Si

Comparación entre ambas

situaciones
“Situación idónea” versus
“Situación real”

No Revisión
liberada

Detección de necesidades

Formulación de recomendaciones

Establecimiento de conclusiones

Dar a conocer los resultados a la

organización
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

Si
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

CAPÍTULO V
TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Descripción de instrumentos
La técnica de la entrevista consiste en recabar información a través del diálogo directo entre el
interesado y la persona entrevistada, pudiendo ser éste una persona o en caso contrario un
grupo de personas, con el fin de tener una visión un poco más real acerca del panorama en el
que se llevará a cabo el diagnóstico de necesidades de capacitación se determino lo siguiente:

En este caso fue seleccionada esta técnica de recolección de información por ser de gran
utilidad, ya que al tener contacto directo con el entrevistado se puede observar claramente la
actitud ante esta situación, quedando a consideración del interesado si sus movimientos, gestos,
ademanes y demás indicadores de interés o desinterés, son acordes a las argumentaciones
proporcionadas, así mismo se adapta a la improvisación de nuevos cuestionamientos que no se
tenían contemplados pero de igual manera resultan útiles para el logro de los objetivos.

Esta técnica representa en esta situación un valor agregado, ya que por su carácter de tipo
flexible puede ser aplicable en cualquiera de la etapas del proceso de detección de necesidades,
puesto que su única finalidad es la recolección de información pudiendo ser ésta proporcionada
por cualquier nivel jerárquico que ocupe un empleado dentro de la organización.

La entrevista fue realizada a la persona encargada del puesto de gerente del área de cajas de la
empresa Coppel, su aplicación se llevó a cabo el día 11 de octubre del año en curso, dentro de
las instalaciones de la organización.
Otra técnica o instrumento utilizado para la recolección de datos fue la encuesta, la cual tiene por
finalidad obtener información sobre hechos concretos u opiniones del personal de una
organización, la información obtenida es siempre a través de un cuestionario diseñado para el
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Proyecto Coppel
caso y las respuestas se dan por escrito en el formato previamente estructurado para este
mismo instrumento.

La encuesta pretende recabar información de un número considerable de sujetos que de otra

manera resultaría muy caro y tardado, ésta fue una de las razones que levaron al equipo a su
elección como instrumento utilizado en la presente investigación, ya que permite optimizar
tiempos y costos ya que puede ser aplicada a un gran número de personas a la vez.

La encuesta diseñada esta conformada por una serie de ítems de carácter actitudinal y sobre
conocimientos, éstos fueron elaborados en base a la información establecida en el documento
de la empresa donde se establecen las características, competencias que debe poseer la
persona que desempeña el puesto de cajero (a), y de igual manera las actividades que éste
empleado debe operacionalizar.

Ésta técnica fue utilizada con el fin de sondear si los empleados del área en estudio perciben y
conocen de la misma manera estos contenidos en confrontación con la información
proporcionada por su directivo inmediato. La cantidad de empleados encuestados suman un total
de 10 personas, llevándose a cabo la aplicación de dicho instrumento el día 25 de octubre del
presente año.
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Proyecto Coppel

CAPÍTULO VI
ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN

Desde la aprobación del convenio para la realización del proyecto, el representante de la

empresa en este caso Luís Medina encargado del puesto de gerente del área de cajas de la
organización, mostró gran disposición en cuanto a la realización del mismo, escuchó
atentamente la propuesta por parte de las participantes, estableciendo sus opiniones y de modo
consecuente accedió in problema alguno a la implementación del proyecto.

Para esto el señor Luís Medina acepto con amabilidad proporcionar la información que fuese
necesaria para llevar a cabo el trabajo, esto durante la aplicación de la entrevista dirigida a él
mismo dando las debidas respuestas a cada cuestionamiento realizado por las participantes, sin
objeción alguna.

De igual manera mostró gran apertura ante la situación al proporcionar información confidencial y
muy importante para la empresa, en base a la cual se dirigiera la investigación, y que sería
utilizada solo con esos fines.

En lo que comprende a los trabajadores encuestados, hubo una variación considerable en la

actitud ya que la minoría mostró un poco de resistencia ante la situación, pero en gran parte la
actitud fue favorable ya que decidieron participar sin inconveniente alguno, a cada participante se
le proporciono su instrumento aclarando las debidas dudas sobre el objetivo de la aplicación del
mismo y algunas dudas sobre la intención de algunos cuestionamientos, así se logra la
participación de todos aclarando la verdadera intención del trabajo y que la información no
afectaría su trabajo actual.
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

CAPÍTULO VII
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Tratamiento estadístico
La siguiente información representa el resultado obtenido de la aplicación de la encuesta
realizada a los empleados del área de cajas de la empresa Coppel, el instrumento fue
implementado el día 24 de octubre de 2007 en asesoría y consentimiento por parte del sr. Luís
Medina quien esta a cargo de la gerencia de dicha área.

La información interpreta la situación “real “ en relación a los conocimientos y actitudes que

poseen los empleados de éste centro de trabajo, a continuación se muestran la representación
gráfica de los resultados obtenidos. (ver anexos)

“ÁREA DE CONOCIMIENTOS”

El 75% de los empleados no identifico el Pregunta 1

objetivo del liderazgo de sus superiores, el 25

% aserto a la respuesta correcta siendo esta
0%
que el liderazgo de los superiores esta 22%
A

orientado a alcanzar los objetivos de las tareas 0% B

C
asignadas. 56% D
22% E

El 49% respondió acertadamente que la Pregunta 4

primera actividad de trabajo consiste en limpiar 0%
el área de trabajo, organizar la papelería y estar 0%
listo (a) para cuando llegue el primer cliente, el 13%
38% representa a los empleados que piensan 38%
A
B
que la primera actividad de trabajo es llegar
C
temprano con el uniforme y el gafet, mientras D
que el 13% respondió que consiste en ir al 49% E
baño, a peinarse y pintarse para estar
presentable.
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Proyecto Coppel

El 100% de los empleados respondió

Pregunta 5
asertivamente, que la actitud ante un cliente 0%
enojado debe consistir en escuchar 0%

atentamente el problema y negociar con el 0%

cliente para llegar a un acuerdo mutuo y que el 0% A

B
problema quede solucionado y se logre la C
satisfacción del cliente. D
E
100%

Pregunta 6
0%
El 90% representa a los trabajadores que en 0%
caso de ser molestado por algún compañero 0%

reportan la mala conducta a los superiores y de 10%

A
esta manera solucionar el problema sin B

mayores consecuencias. C
D
E
90%

Pregunta 7
El 34% respondió que el medio por el cual se
les dan a conocer las actividades son las
reuniones departamentales, mientras que el 0%
A
66% restante vario en sus respuestas siendo 33% 34%
B
éstas correo electrónico, boletines y otros. C
D
0%
E
33%

Pregunta 8

El 70% de los empleados considero que 0%

siempre es clara la comunicación en la 0%

empresa, y el 30% representa a los 30% 0% A

trabajadores que consideran que casi siempre B

C
es clara. D
70% E
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

Los empleados respondieron generalmente que Pregunta 9

si tienen acceso a la información escrita de la
organización.
0%

SI
NO

100%

El 70% de los trabajadores determino que la Pregunta 10

comunicación en la organización se da de
gerente a empleados, el 10% considera que es
de empleado a gerente, y el resto dice que 0%
20%
todas las opciones. A
B
C
10%
D
0% 70% E

El 62% representa a los trabajadores que Pregunta 11

consideran que las actividades a realizar en su
área de trabajo consisten en actualizar y
0%
capturar datos de clientes, recibir abonos y
0% A
hacer convenios, mientras que el resto no 38%
B
identifico específicamente su actividad dentro C
del área de trabajo. 62%
D
0% E

Pregunta 14
El 100% de los empleados determino que
conocen la filosofía de la empresa, a través de
la misión y la visión de la empresa. 0%

SI
NO

100%
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

Pregunta 15
0%
El 100% de los empleados respondió 0%
acertadamente, al determinar que la empresa 0%
ofrece cursos de capacitación, antes de 20% A
ingresar a la empresa y durante la labor. B
C
D

80% E

Pregunta 16
Todos los empleados determinaron que cuando
tienen alguna duda referente a su trabajo, se
les brinda asesoria personalizada.
0%

SI
NO

100%

El 50% de los empleados afirman que los Pregunta 17

medios utilizados para evaluar su desempeño

son listas de verificación, mientras que el 25%
consideran que son evaluados por medio de la 25%
0%
A

observación, y el 25% restante no saben como B

C
evalúan su desempeño. 0% 50%
D
25% E

Pregunta 18

El 57% de las quejas que se reciben son

14% 0%
referente a la atención a clientes, y el 29% las 0% A
B
quejas son por los tiempos de espera, y el 14% C
restante no tiene conocimiento de las quejas 29% 57% D

que se reciben. E
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

El 89% de los trabajadores consideran que la Pregunta 19

frecuencia con la que se reúnen con los
miembros de su departamento es una vez a la
0%
semana, mientras que el 11% contesto que se 0% 11% 0% A
reúnen una vez cada treinta días. B
C
D
E
89%

Pregunta 20
Del 90% de los empleados consideran que
siempre el trabajo en equipo es un beneficio 0%
para el cumplimiento de los objetivos y el 10% 0%
10%
casi siempre. 0% A
B
C
D
E
90%

Pregunta 2

“ÁREA DE ACTITUD”
0% 10% 0%
A
El 90% de los empleados respondieron que son B
tomados en cuenta para la toma de decisiones C
50%
casi siempre o siempre que sea necesario, el 40% D
E
resto percibe que no son tomados en cuenta.
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

Pregunta 3
El 30% de los trabajadores coincidiendo en que
los superiores son flexibles en cuanto a las
actividades realizadas por los empleados, 0%
mientras que el 70% percibe que casi nunca se 20% 0% A
les da flexibilidad en sus actividades. B
C
50%
D
30% E

Análisis de pareto
La información que a continuación se presentan comprende los datos representativos del análisis
estadístico correspondiente al presente estudio, esto con respecto al impacto que están teniendo
ciertos factores determinantes para fortalecer o debilitar aquellas áreas de la empresa en
estudio. A través de este análisis será más fácil delimitar las causas que originan el o los
problemas que impiden y entorpecen el buen funcionamiento de la organización.

Los agentes identificados como de mayor impacto negativo para el buen desempeño del área en
estudio fueron los siguientes:

1. Desconocen la filosofía
2. Desconocen el objetivo
3. Atención al cliente
4. Desconocen claramente sus actividades de trabajo
5. Mala comunicación
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Proyecto Coppel

Tabla de datos:

Agente de impacto Casos Porcentajes % Porcentajes acumulados %

1 9 de 10 35% 35%
2 7 de 10 27% 62%
3 4 de 10 16% 78%
4 3 de 10 11% 89%
5 3 de 10 11% 100%
======== 26 100 % ===================

Interpretación de gráfica Pareto:

10 120%
DIAGRAMA DE PARETO
9
100% 100%
8
89%
7
78% 80%
6
Casos
5 62% 60%
4
40%
3 35%
2
20%
1
0 0%
Desconocen la Desconocen el Atenc ion al cliente Desconocimeitno Mala
Filosofia objetivo de sus actividades Comunicación

La presente gráfica representa el resultado obtenido del análisis estadístico realizado a los
factores que afectan mayormente el correcto cumplimiento de las funciones y objetivos del área
delimitada para el estudio.
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel
Como se puede ver fueron pocos los casos en los que se presentaron anomalías, la mayoría
representa deficiencias en cuestión de conocimientos insuficientes sobre las funciones o
actividades específicas de quien ocupa un puesto en este caso en el centro de trabajo de cajas
de la empresa Coppel.

Las causas con mayor número de casos es representada por la falta de conocimiento sobre la
filosofía de la empresa, es decir, dicen conocer el contenido de ésta pero nadie responde donde
o a través de que documentos, instrumentos, o cualquier otro elemento donde ésta se estipula o
se operacionaliza, es incongruente la respuesta podría decirse que respondieron por responder o
que talvez si se conozca pero no se identifique su origen.

Otra de las causas que originan deficiencia corresponde a la falta de conocimiento claro sobre el
objetivo que tienen las actividades realizadas en el puesto de cada empleado en estudio, la gran
mayoría respondió de forma incongruente a lo previamente establecido en la entrevista
anteriormente realizada a su directivo inmediato.

Estas dos causas presentan la mayor cantidad de casos y que estadísticamente son las que
debilitan y entorpecen el buen funcionamiento de la organización ya que son aspectos
esenciales para el buen desempeño de cada uno de los integrantes de la empresa, no tener el
conocimiento y la conciencia necesaria sobre la importancia que representa el puesto
desempeñado por estos empleados repercute e impide que se generen resultados satisfactorios,
es necesario poner atención a estos aspectos y darles el debido tratamiento y sobre todo el
seguimiento necesario para que la mejora sea continua y se generen los resultados esperados.
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Proyecto Coppel

CAPÍTULO VIII
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

Problemas organizacionales detectados

A partir de los resultados obtenidos de los instrumentos implementados durante el diagnóstico

de necesidades de capacitación aplicado a la empresa “Coppel”, se puede determinar que la
empresa presenta un buen funcionamiento, presentando un número mínimo de casos en los que
la información en cuestión de filosofía, comunicación organizacional y correcto conocimiento de
actividades son factores que salen afectados, el que sea mínimo no indica que no sea importante
dar atención a estás pequeñas anomalías ya que estas pueden estar originando fallos de mayor
magnitud dentro del funcionamiento de la empresa, por lo que habrá que darles tratamiento a
corto plazo y por supuesto seguimiento continúo.

El ambiente de trabajo se percibe como favorable, por parte de todos los integrantes, la
operacionalización de los valores establecidos y requeridos por la empresa es por demás
evidente, es fácil percatarse de la responsabilidad y el respeto que tienen los empleados para
con sus propios compañeros y por supuesto para con los clientes.

Problemática de capacitación

Los datos obtenidos indican la problemática se ubica en los siguientes elementos: conocimiento
de objetivos, clarificación de actividades y filosofía de la empresa, y por último comunicación
indeficiente dentro de la organización, lo cual se ve reflejado en lo anterior.
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En el primer elemento que corresponde al desconocimiento del objetivo de desempeñar sus
labores correctamente, se estima que los empleados saben que hay un objetivo y lo tienen claro
pero no en los mismos términos en comparación con sus directivos inmediatos y la información
proporcionada, lo cual refleja una pequeña anomalía en el factor comunicación ya que la
información o determinación de objetivos de cada puesto no esta siendo percibida claramente
por el total de los empleados, de la muestra en estudio.

En un segundo término se detecto la incongruencia en establecimiento o identificación de

actividades del puesto en específico, si bien es sabido como trabajadores se nos asignan
diversas responsabilidades y funciones, pero siempre debe ser clara y concisa la descripción del
que específicamente se ejecuta, aquí se presento esa problemática, los empleados identificaron
funciones generales, pero se noto diferencia para identificarlas en un carácter específico.

Existen dos elementos que pudieran estar provocando estas efectos negativos, ya que según los
datos los empleados perciben que la comunicación no es suficientemente clara, y de manera
relevante se presenta la falta de identificación de la filosofía empresarial, un gran error, al no
identificar que quiere y que espera la empresa de mi como trabajador, simplemente no habrá
pertinencia en mis acciones como tal para con los objetivos de carácter organizacional e la
empresa, ya que no es un trabajo individual si no que estamos trabajando para una empresa que
tiene expectativas y logros que alcanzar.

Cursos más importantes

Los cursos que comprendan la atención a esta problemática deberán ser dirigidos a todos los
empleados en estudio ya que la detección de necesidades fue focalizada de manera grupal y lo
que unos no requieren otros si y en caso contrario, y que mejor manera que reafirmar o bien
tratar el conocimiento de nuestros empleados.

Se recomienda ofrecer un curso sobre la importancia y el objetivo del puesto que se está
desempeñando por estas personas y lo que representa para la empresa, podría ser una sesión
de aproximadamente 2 horas donde se apliquen técnicas que den más claridad a estos
elementos, los materiales que se utilizarán sería los más comunes, como trípticos, una
presentación que capte la atención de los empleados por ejemplo una presentación en power
point o bien laminas con ilustraciones que muestren claramente el objetivo e importancia de su
puesto en la empresa, también es importante considerar los materiales que habrán de utilizarse
para realizar la técnica seleccionada, para llevarlo a cabo no se requiere de un lugar fuera de la
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empresa ya que según fuentes de información cuentan con las instalaciones y material aptos
para llevarlo a cabo dentro de la misma.

En el caso de la filosofía de la empresa más que cursos podría presentarse la información

siempre, a través de laminas postradas en puntos clave de la empresa, por ejemplo en el área
de trabajo se podrían colocar recuadros con la misión, visión, actividades y demás elementos
que hay que considerar siempre en nuestra labor.

En otro caso podría considerarse un curso para dar a conocer ésta información ya que sería un
acercamiento y verificación más objetiva de quiénes y en que grado están desorientados, este
curso podría estimarse en una duración de aproximadamente una hora ya que es información
concreta y que puede ser reforzada cada día, más que leer y dar la información escrita se
recomienda involucrar a los empleados en la creación y operacionalización de ésta filosofía
empresarial tomando en cuenta las necesidades y problemáticas que se presentan a nivel
individual, ocupacional y en caso de requerirse a un nivel organizacional.
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Proyecto Coppel

CAPÍTULO IX
CONCLUSIONES
El diseño, implementación y transcurso del presente trabajo trajo consigo grandes beneficios
tanto para lo que comprende la formación profesional del estudiante de Licencia en Ciencias de
la Educación como para el beneficiario primordial en este caso la empresa donde se llevo a cabo
la implementación del proyecto “Diagnóstico de Necesidades de Capacitación”, ya que se
demostró la importancia que representa realizar este ejercicio de apoyo y detección para el
funcionamiento de cualquier empresa.

A través del diagnóstico se identificaron áreas de oportunidad a mejorar en las cuales sus
principales agentes tendrán grandes beneficios al adquirir nuevos y mejores conocimientos sobre
su área laboral y de desempeño tanto individual como grupal, lo cual promoverá y generará
crecimiento en la competitividad y logro de objetivos empresariales de la organización.

Como estudiante actual de la temática e recibido gran motivación por llevar a cabo trabajos de
este tipo en un futuro, se generaron grandes cuestionamientos e inquietudes relacionadas con
ésta área de oportunidad ya que conocer sobre detección de necesidades de capacitación,
habré un nuevo horizonte para la adaptación a un campo laboral de valor agregado para quienes
estudiamos hoy el elemento y que en algún momento dado podríamos aplicar siguiendo el
procedimiento digamos del ensayo que esta vez se llevó a cabo.

Como ya había mencionado la importancia de este procedimiento representa en una palabra

beneficio laboral, canal para el logro de objetivos y conocimiento del funcionamiento real de
nuestra organización en confrontación con lo que se tiene estipulado y que lo que se espera sea.
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CAPÍTULO X
LINEAS DE ACCIÓN

El capítulo líneas de acción presenta una serie de recomendaciones según los resultados
obtenidos en cada una de las preguntas realizadas en la encuesta destinada a los empleados de
la empresa, esperando que sean de gran ayuda las recomendaciones son las siguientes:

Pregunta 1
 El 75% de los empleados no identificó el objetivo del liderazgo de sus superiores
por lo tanto se recomienda brindar capacitación a estos empleados haciéndose notar la
importancias que tiene el desempeño de cada uno de sus puestos para el logro de los
objetivos de cada tarea asignada a los mismos.
Pregunta 2
 La mayor parte de la población encuestada reconoce que son tomados en
cuenta para la toma de decisiones dentro de la organización, de este modo se propone
continuar con este tipo de estrategias en las que el empleado se ve inmerso en la
actividad de la empresa ya que es adecuado para el desempeño de los mismos el
sentirse parte importante de su área de trabajo puesto que se tiene mayor compromiso y
en consecuencias mayor responsabilidad en las actividades que realizan.
Pregunta 3
 El 70% de los trabajadores percibe que casi nunca se les da flexibilidad en sus
actividades, por ello se recomienda que en las platicas semanales que se brindan para
tratar temas de índole laboral se les manifieste a los empleados que en caso de
enfermedad o impedimento para presentarse a laborar tienen plena libertad para
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manifestarlo puesto que son situaciones no planeadas se les proporcionará apoyo para
que cubran esas necesidades y posteriormente negociar como se recuperara dicho
tiempo, lo importante es que el empleado identifique que dentro de su organización
también existe el lado humano y así dar un plus a su trabajo.
Pregunta 4
 De los empleados en estudio el 51% no identifica cual es la primera actividad de
trabajo en el día por lo tanto se recomienda que se les otorgue una capacitación en
cuando a los procedimientos que se deben ejecutar a la hora de desempeñar su trabajo,
y se les den a conocer las carpetas en donde vienen estipuladas cada una de las
actividades que deberán desempeñar en tiempo y forma.
Pregunta 5
 De acuerdo a las estadísticas proporcionadas en relación al trato que se debe
dar al cliente que llega enojado a la hora que se le brinde el servicio se recomienda
fomentar en los empleados la actitud de ser neutral, de igual manera que tengan
siempre presente que el cliente es la razón principal de la organización por lo tanto se
les de solución lo mas pronto posible, de no ser así canalizar la situación a los
superiores a fin de negociar y llegar a una solución.
Pregunta 6
 En una minoría del 10% son los empleados que representan la población que no
sabe como canalizar un situación como el ser molestados por sus compañeros en horas
de trabajo, en este caso se recomienda brindar capacitación en cuando a las actividades
que hay que desempeñar diariamente, quizá se les permita cierto tiempo para que se
relajen pero destacar la importancia de respetar a los compañeros ya que cada uno
debe de tener su ritmo de trabajo y si se interrumpe existe la probabilidad de no alcanzar
las metas establecidas.
Pregunta 7
 Es importante que los empleados reconozcan cuales son los medios que se
utilizan dentro de la organización para hacerles llegar información de cualquier tipo por
ello es recomendable que cuando se utilicen dichos medios se les mencione también
cual es su utilidad para así irse relacionando con los mismos y estén siempre informados
de los últimos acontecimientos
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Pregunta 8
 En una minoría del 30% de los encuestados consideran que la comunicación
que se da dentro de la organización casi siempre es clara por ello es importante que se
proporcione capacitación en cuanto a temas referentes a las mismas puesto que es
imprescindible el manejo adecuado de comunicación para así ser claros y precisos en lo
que hay que realizarse y no se pierda la objetividad.
Pregunta 9
 De manera acertada en la organización se presenta el caso de tener acceso a la
información escrita, este aspecto es de suma importancia ya que cada empleado conoce
su puesto y las responsabilidades que este representa, del mismo modo se cumple con
las tareas asignadas que requieren ser realizadas de manera inmediata.
Pregunta 10
 Para que la comunicación que se da en la empresa sea efectiva se recomienda
que sea en todas las direcciones es decir de gerente a empleado, de empleado a
empleado puesto que los mandos altos son quienes dictan las actividades a realizar y
los puestos operacionales quienes ejecutan dichas actividades también es conveniente
que haya comunicación entre ellos para que estas sean realizadas de una manera mas
efectiva.
Pregunta 11
 Es conveniente proporcionar una capacitación acerca de las actividades a
realizar para el área de cajas ya que un 38% de los empleados desconocen tales
actividades entonces cubriendo con una efectiva capacitación este aspecto se puede
nivelar el conocimiento entre los empleados.
Pregunta 12
 En cuanto a la resolución de problemas de índole de salud es conveniente que
se generen estrategias que hagan sentir al empleado que para la organización también
es de suma importancia su salud, que los empleados sientan la confianza necesaria
para extremar la situación a sus superiores con la seguridad que le darán la mejor
solución posible.
Pregunta 13
 Para reconocer el desempeño de los empleados es conveniente manejar
estrategias tales como las que se tienen estipuladas dentro de la empresa, ya que es de
importante significado para un trabajador que se le reconozca el esfuerzo y dedicación
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que deposita en su trayectoria laboral, cuando se tienen estímulos de este tipo se
desenvuelven de una manera mas segura.
Pregunta 14
 En lo que respecta a la importancia de la filosofía de la empresa, el 100% de los
empleados reconoce que dentro de la organización se les brinda capacitación al ingresar
a la empresa y durante su periodo laboral acerca del por que de la organización, de esta
manera el empleado adopta una actitud de responsabilidad con la misma contribuyendo
así al logro de los objetivos.
Pregunta 15
 La mayoría de los empleados encuestados reconoce que se les brinda
capacitación antes y durante su labor dentro de la organización, es conveniente que se
siga con ese patrón ya que pueden surgir cambios repentinos en los procesos
establecidos y para ello es necesario cubrir con capacitación tales requerimientos
haciéndoles llegar de manera inmediata la información a los trabajadores.
Pregunta 16
 En cuanto a la resolución de dudas con atención personalizada por parte de los
expertos es conveniente seguir resolviendo así los problemas que se les puedan
presentar a los trabajadores, asegurando así la efectividad de su trabajo.
Pregunta 17
 El 50 % de los empleados no saben como son evaluados por ello es necesario
que se les comunique tal cosa para que tengan presente que de una manera u otra su
trabajo es evaluado y que no les tome por sorpresa si hay algún llamado de atención o
algún castigo.
Pregunta 18
 El 86% de los empleados no esta mostrando disposición para atender a los
clientes por lo tanto se propone proporcionar a los empleados una capacitación en la
que se le concientice de la importancia de los clientes en la empresa y el trato que
deben recibir.
Pregunta 19
 El 89% de los empleados consideran que las reuniones son una vez a la
semana mientras que el resto determina que una vez al mes, por lo que se requiere se
haga ver en las juntas que cada semana hay reunión para tratar asuntos laborales de
igual modo es considerada cualquier aportación para mejorar.
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Proyecto Coppel
Pregunta 20
 El 10% de los empleados no considera tan eficiente el trabajo en equipo parar
ello es necesario brindar capacitación donde se haga ver la importancia del mismo, sus
beneficios, etc., del mismo modo concienciar a los empleados que es una manera mas
eficiente de sacar el trabajo.

Recomendaciones generales

A simple vista se aprecia que la marcha de la empresa no tiene problema alguno sin embargo
con el estudio realizado se demuestra que existen detalles que por más insignificantes que
parezcan afectan el desempeño de la misma.

A manera general es necesario cubrir con capacitación todo lo referente al trato del cliente ya
que es un aspecto esencial en el desarrollo de la organización, el empleado debe saber tratar
cualquier personalidad del cliente a quien le brinde su servicio.

Es necesario también que se especifique claramente las actividades a realizar para cada puesto
y su procedimiento evitando así errores o pérdida de tiempo.

Reconocer el trabajo de cada empleado por medio de estímulos ya sean económicos o de índole
afectiva, esto es exhibiendo el nombre de los empleados mas eficientes en cuadros y en los
pasillos donde todo el mundo tenga acceso a dicha información fortaleciendo así su dedicación.

Procurar que las juntas dedicadas a tratar problemas de tipo laboral sean frecuentes para que no
se pierda el ritmo de trabajo, y del mismo modo se de tratamiento y seguimiento a la eficiencia
del trabajo proporcionado.

CAPÍTULO XI

BIBLIOGRAFÍA
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Proyecto Coppel

Pinto, R. (2000). “Planeación estratégica de Capacitación empresarial” . Editorial: Mc Graw Hill.

México

López, M. (1991). “Programa Nacional de Capacitación y Productividad” ; Documento de la

Secretaría del Trabajo y Previsión Social. México

Smith, Burry y Briun. (1990). “Delahaye: El ABC de la Capacitación Práctica ”. Editorial: Mc Graw
Hill.

Rodríguez, M. “Administración de la Capacitación” . Editorial: Mc Graw Hill.