LA GERENCIA DE OPERACIONES EN EL ORGANIGRAMA

La gerencia de las operaciones o la gerencia de la producción, puede definirse como la

administración de los recursos directos necesarios para producir los bienes y/o servicios que
ofrece una organización, y que se venderán a los clientes directos y/o empresas. Es evidente
que cada vez más las organizaciones vislumbran la necesidad de aprender acerca de las
operaciones y la producción, si se toma en cuenta los siguientes hechos:
• La competencia internacional ha impulsado a las empresas a tratar de mantener
un posicionamiento en los mercados mundiales, y en este aspecto,
es responsabilidad básica del área de operaciones producir bienes de alta calidad que
puedan venderse a precios competitivos.
• La nueva tecnología aplicada a las operaciones y los sistemas de control impactan en la
forma como las empresas realizan sus actividades. No importa cuál sea el tipo de actividad
de las empresas: el conocimiento de las operaciones es determinante para resolver,
con propiedad, los problemas gerenciales asociados a este tópico.
• La gerencia de operaciones es fundamental, tanto para las empresas de servicios como las
que producen bienes, y en mucho grado el éxito de una empresa depende de ella.
• Los empresarios para sobrevivir, deben conocer profundamente la forma y las técnicas,
de cómo sus organizaciones elaboran los productos. En las empresas de servicios, por
ejemplo, con frecuencia lo único que distingue a una empresa de otra es la calidad con
que se gerencia las operaciones.
• Los conceptos, técnicas y herramientas de la gerencia de operaciones se aplican a
la dirección de otras áreas funcionales de la empresa. Por ejemplo todo gerente se
preocupa por la calidad, oportunidad y productividad de sus actividades, los cuales son
temas fundamentales en la gerencia de cualquier área.
Como consecuencia, el gerente de operaciones necesitará ofrecer cada vez más en mayor
medida el apoyo esencial para incrementar la productividad, crear ventajas tecnológicas y
encontrar métodos adicionales para aumentar las ganancias, por lo tanto la gerencia de
operaciones es una de las herramientas que se aplica en nuestras organizaciones y procesos,
para solucionar los problemas, esto implica lo necesario que es para cualquier profesional
conocer todos los aspectos relacionados con este tema.
La tarea básica de la gerencia de operaciones es tomar los insumos en forma de recursos y
convertirlos en resultados en forma de productos y/o servicios. Por tanto, este proceso de
conversión es el centro de las operaciones y constituye el flujo de trabajo básico en una
empresa, tal como se muestra a continuación:
Dado el alto impacto que tienen los costos en el producto y/o servicio, las finanzas también
tienen un papel primordial en la gerencia de las operaciones, con el fin de administrar el flujo
de dinero, el efectivo. Esto surge del hecho de que los costos se acumulan conforme el
producto o servicio se convierte de materia prima en producción en proceso y a producto o
servicio terminado, por lo tanto, es necesario administrar y controlar en forma adecuada la
compra de materias primas, componentes y partes, y los costos laborales directos, que
participan en el proceso de conversión.
Finalmente se puede decir que para alcanzar los objetivos de la gerencia de operaciones con
un nivel competitivo, tanto a nivel de país como en el ámbito internacional, se deben lograr
los siguientes aspectos:
• Reducir los tiempos de fabricación de los productos (nuevos y actuales) y de
prestación de los servicios.
• Alcanzar y mantener un nivel de calidad elevado, con bajos costos.
• Incorporar nuevas tecnologías y sistemas de control.
• Conseguir y entrenar trabajadores y gerentes calificados.
• Trabajar eficazmente con las otras funciones de la empresa (mercadeo,
finanzas, ingeniería, personal, etc.) para alcanzar las metas.
• Actuar eficazmente con los proveedores y nuevos socios que surgen de alianzas
estratégicas, así como ser agradables para los clientes.
 LAS OPERACIONES COMO SERVICIOS

El concepto de servicio, tiene hasta hoy muchas propuestas y

pocas investigaciones científicas sobre su concepto, por ejemplo, según Stanton (2004) los
servicios son "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto
principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades
de los consumidores". Otra definición similar es la que plantea Kotler (2003) que: "un
servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente
intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede
vincularse a un producto físico."
La visión estratégica de las operaciones de los servicios está orientada a generar valor al
servicio a través de las personas que son parte del servicio con el objetivo de satisfacer al
cliente y exceder sus expectativas. Para que la alta dirección pueda satisfacer al cliente
externo, primero tiene que satisfacer al cliente interno (empleados), la razón radica en la
cadena de utilidades.
La cadena de utilidades vincula las utilidades de la empresa con la satisfacción de los
empleados y de los clientes.
• Calidad interna: capacitación a los empleados, un ambiente de trabajo de calidad y un
poderoso apoyo para quienes tratan con los clientes.
• Empleados satisfechos y productivos.
• Un valor agregado.
• Clientes satisfechos y leales: clientes que refieren a otros clientes.
• Utilidades y crecimiento saludables.
La estrategia de operaciones en las empresas de servicios suele ser inseparable de la estrategia
corporativa. Para la mayor parte de los servicios, el sistema de entrega es la empresa y, por
consiguiente, cualquier decisión estratégica debe incluir consideraciones operacionales.
Cada departamento se concentra en nichos de clientes específicos con necesidades únicas,
sobre todo si la organización, los captadores y calificadores de pedidos tienen aplicaciones
de servicios.