I.

TEORIA DE CONFLICTOS
A. Conflicto
• Definición de Conflicto :
Situación en la cual dos o más actores perciben tener
objetivos mutuamente incompatibles (Mitchell, 1981)
Algunas preguntas para la discusión

• ¿Con qué ideas asociamos cotidianamente la

palabra conflicto?
• ¿Cuáles son los efectos del conflicto de la vida
humana?
• ¿Por qué el conflicto produce a veces un efecto
negativo en las relaciones?
• ¿Qué factores se requiere para que el conflicto
produzca efectos positivos en las relaciones?
• Según la definición antes señalada ¿cuáles son los
requisitos necesarios para que estemos ante un
conflicto?
B. Fuentes del conflicto:

Los conflictos pueden surgir de diversas fuentes

conflictivas, generalmente éstas se combinan dando
pie a la formación de un conflicto latente, el cuál
saldrá a la superficie gracias a algún evento
precipitante que haga que el fenómeno se convierta
en un conflicto manifiesto.
 Es importante determinar cual es la fuente del
conflicto en tanto que este factor influirá en la
forma como debamos conducir una
negociación o una audiencia de conciliación y
exigirá ciertas estrategias del negociador o
conciliador para buscar una eventual solución.
1. Los hechos:
El conflicto surge por un desacuerdo sobre
lo que es. Es decir, las partes tienen una
percepción distinta de la realidad (lo que es).
Las fuentes principales del conflicto se
encuentran en la parte cognitiva de los
actores del conflicto, vale decir, en el juicio y
las percepciones.
2. Los recursos escasos:
Los conflictos basados en intereses provienen del
desacuerdo sobre la distribución de ciertos recursos
escasos. Es decir, la discusión se centra en quien
obtendrá que cosa o cual beneficio cuando implícita o
explícitamente se deba realizar la distribución de estos
recursos escasos. La escasez no se da exclusivamente
sobre bienes tangibles como el dinero, territorio,
objetos o alimentos, sino también sobre bienes
intangibles como el poder, status, imagen etc.
3. Las necesidades humanas básicas:

Los desacuerdos sobre necesidades son

desencuentros relacionados con qué debe
satisfacerse o respetarse para que cualquier persona
o grupo social pueda desarrollarse plenamente. Nos
referimos a necesidades tan vitales como el vestido,
alimento, vivienda y a aquellas que sin ser tan obvias
representan una necesidad de todo ser humano:
respeto, seguridad, reconocimiento, autoestima, etc.
4. Los valores:
Estos conflictos se basan en las diferencias en cuanto
a lo que debería ser como factor determinante de una
decisión, de una relación o de alguna otra fuente de
conflicto. Es decir, la fuente de conflicto proviene de
aquellas creencias que determinan la posición de uno
de los actores en conflicto; un principio o criterio
rector que desea introducirse pero que no es tomado
en cuenta o es rechazado por la contraparte.
5. La relación:

La situación conflictiva proviene del estilo de interacción reinante entre

los actores en conflicto, la calidad de comunicación que mantienen, las
emociones o percepciones que poseen el uno del otro.
6. La estructura:
El conflicto surge por el modo cómo se ha conformado la
estructura dentro del la cual interactúan los actores en
conflicto, lo cual fomenta desigualdad, asimetría de poderes,
falta de equidad y eventualmente opresión. Por ejemplo: la
estructura de una familia fomenta conflictos por el mayor
poder que tiene uno de los cónyuges sobre el otro, la
conformación de una sociedad determinada promueve la
concentración de la riqueza (dinero, tierra, medios de
producción, etc.) en pocas manos, la forma como se han
diseñado las relaciones entre los poderes del Estado facilita la
mayor presencia de uno de ellos sobre los demás, o la forma
como se negocian las materias primas en el marcado
internacional favorece mas a compradores que a vendedores o
viceversa.
 RECURSOS
ESCASOS

HECHOS NECESIDADES

VALORES CONFLICTO

ESTRUCTURA

RELACION
Algunas preguntas para discusión
• ¿Podría dar algunos ejemplos de conflictos basadas en cada
una de estas fuentes?
• ¿Por qué es importante conocer las fuentes del conflicto?
• ¿ Tiene alguna utilidad práctica conocer cuál es la fuente del
conflicto a la hora de realizar una negociación o conciliación?
 c. Surgimiento del conflicto:
No reclamar

Arreglo
Parcial
parcial

AGRAVIO Rechazo

Total

CONFLICTO

Reclamar

Solución
Las disputas surgen como agravios. El agravio es la
creencia individual que una persona (o un grupo u
organización) tiene el derecho a un recurso el cual es
negado u otorgado por un tercero. Las personas
responden a tales creencias de diferente manera. Por
ejemplo, uno puede optar por no hacer nada o
redefinir el problema culpando a otro. La otra opción
es presentar un reclamo exigiendo al responsable el
respeto de su derecho. Los reclamos pueden ser
rechazados, aceptados o pueden resultar en una
oferta de transacción ( arreglo parcial).
 Si la otra parte acepta el reclamo totalmente, no
habrá conflicto. El rechazo inmediato de un reclamo
(“El carro no estaba malogrado; se malogró por el mal
uso que le dió”.) establece un conflicto evidente;
ahora hay dos (o más) partes como reclamos
conflictivos por el mismo recurso. Una oferta de
transacción (“Nosotros proporcionaremos los
repuestos si ustedes pagan por la mano de obra”.) es
el rechazo parcial al reclamo, el cual inicia la
negociación, aunque en forma breve, debido al
surgimiento de un conflicto. Por lo tanto existe un
conflicto cuando un reclamo basado en un agravio es
rechazado parcial o totalmente (Sarat y Miller, 1980-
81)
Algunas preguntas para la discusión
• ¿Cuál es el punto de partida del conflicto?
• ¿En que momento, entonces, surge el conflicto?
D. Elementos del conflicto
(A)

(B) (C)

A.- SITUACIÓN CONFLICTIVA

B.-ACTITUDES CONFLICTIVAS
C.-COMPORTAMIENTOS CONFLICTIVOS
(A) SITUACION CONFLICTIVA
Objetivos mutuamente incompatibles. Otros elementos:
partes, asuntos, intereses, necesidades, valores, etc.

(B) ACTITUDES CONFLICTIVAS

Condiciones o estados psicológicos que acompañan o
exacerban a (A) o (C).
• Elemento emocional
• Elemento cognitivo o perceptivo

(C) COMPORTAMIENTOS CONFLICTIVOS

Acciones llevadas a cabo por una parte con el fin de que su
contraparte modifique o abandone sus objetivos.
Estos tres elementos se afectan mutuamente y están en constante
evolución.
Conflicto manifiesto: A y B, generalmente acompañado de C.
Conflicto latente: A.
 1. Situación conflictiva
En una situación de conflicto tenemos:

• Partes primarias: aquellas que se perciben como actores con

objetivos mutuamente incompatibles.

• Partes secundarias: aquellos que sin estar directamente

interesados en el resultado del conflicto apoyan a una de las
partes primarias con algún tipo de recursos (económicos,
militares, psicológicos, etc.) Son los aliados de las partes
primarias.
• Terceros o intermediarios: aquellos ajenos al conflicto pero
que apelan a su autoridad o legitimidad para propiciar un
arreglo.

• Objetivos: resultados futuros conscientemente deseados por la

partes.

• Posiciones: posturas o exigencias rechazadas por la

contraparte.

• Asuntos: problemas o temas conflictivos: aquello que es

materia de discusión a lo largo del conflicto.
• Intereses: porción deseada o esperada de recursos escasos.

• Necesidades: condiciones mínimas que debe tener toda

persona para asegurar su bienestar.

• Valores: creencias o principios rectores de vida.

• ¿Podrá describir alguna situación conflictiva describiendo estos
elementos?
2. Actitudes conflictivas:

a. Emociones
como el primer elemento de las actitudes
conflictivas, las emociones son una variable
constante en una situación de conflicto. Las
partes vienen con una carga emotiva o afectiva
producto de una historia conflictiva intrincada.
Las partes generalmente experimentan miedo,
enojo, desconfianza, envidia, suspicacia, deseos
de venganza resentimiento entre otros
sentimientos.
 La mayoría de estas emociones son negativas y a
menos que el conciliador las tome en cuenta las
partes se verán impedidas de comunicarse
efectivamente y llegar a un acuerdo.
Un elemento fundamental en la comunicación
interpersonal es la noción de que las emociones
deben ser manejadas primero antes que cualquier
otro asunto. Cuando una persona experimenta
sentimientos muy fuertes su prioridad no recae en
buscar soluciones a los problemas sino de ser
escuchado.
 Las emociones fuertes evita que uno piense racionalmente,
la situación ideal para realizar la conciliación se encuentra
cuando las emociones están al mismo nivel que el raciocinio.
Una técnica crucial para el manejo de emociones intensas
es la paráfrasis, otra posibilidad es la reunión por separado.
Algunas preguntas para discusión:
• ¿Podría decirnos que sentimientos experimentó en una situación de
conflicto?
• ¿Cómo hace para lidiar con sus emociones fuertes (enojo, rabia, etc.)
• ¿Cómo hace la lidiar con las emociones fuertes de otras personas?
b. Percepciones
El segundo elemento de las actitudes conflictivas son
los procesos cognitivos o perceptivos producidos por
nuestros filtros sensoriales.
Los estudios en Psicología social sobre la percepción
demuestran que cada persona aprecia la realidad de
modos distintos lo cual genera a menudo problemas y
que en una situación conflictiva las partes desarrollan
una serie de procesos que distorsionan la imagen de
su contraparte o la realidad.
En una situación conflictiva, nuestras apreciaciones de
la realidad se ven distorsionadas por la relación que
hemos tenido con la contraparte anterior. Percibimos
la realidad guiados por la forma como nos hemos
relacionados con nuestra contraparte. Por esta razón
empezamos a asumir, por ejemplo, una posición de
victima frente a la otra parte, de racional frente al
irracional, del que tiene la razón frente al que esta
equivocado.
 En el desarrollo de una audiencia conciliadora las partes traen
consigo un conjunto de percepciones, prejuicios de premisas.
Cada una de las partes a menudo piensa:
• Que tiene la razón (reforzamiento)
• Que la otra parte es su enemiga ( imagen de enemigo)
• Que sus actos son razonables ( racionalización)
• Que esta siendo victima de la otra parte ( victimización)
• Que la otra parte no vale nada ( deshumanización)
• Que la otra parte es siempre así (generalizaciones).
Algunas preguntas para la discusión

• ¿Cómo percibía usted a su contraparte en una situación de conflicto?

• ¿Cómo la trataba tomando en cuenta esa percepción?
• Qué se puede hacer para evitar las malas percepciones?
3. Comportamientos conflictivos

Estrategias y tácticas ante los conflictos

La sociología ha demostrado que existen principalmente dos
elementos que influyen en el comportamiento humano. El primero
es el deseo de satisfacer los intereses o las necesidades propias y el
segundo es el deseo de satisfacer los intereses o necesidades de la
otra parte.
Siendo mas ilustrativos a continuación podrán ver un
plano cartesiano llamado Modelo de Importancia
Dual, en el cual la línea vertical representa el deseo
de satisfacer MIS intereses mientras que la horizontal
representa satisfacer los intereses del OTRO. Tenga
presente que este es un análisis individual que va a
afectar la toma de decisiones de cada actor. La
contraparte también elaborará su propio análisis para
saber como actuar en la misma situación conflictiva.
 alto Competir
Resolver

Satisfacer
transigir
MIS
intereses

bajo Inacción Acceder

Huida bajo Satisfacer los intereses alto

del OTRO
Si A únicamente desea satisfacer sus intereses sin tener en cuenta los
interese de B, optará por competir, la primera categoría. Es decir, puede
persuadir al otro para que acepte su solución, amenazarlo, imponerle
sanciones, comprometerse a seguir una posición determinada o valerse
de un tercero para satisfacer sus intereses individualmente.
Sin embargo, A también podría optar por ser
condescendiente con B, y satisfacer los intereses de B
sin tener en cuenta los suyos. ¿ En que situaciones se
da esta renuncia a satisfacer los intereses propios?
Puede darse por razones genuinas, es decir, uno desea
que el otro obtenga un beneficio de esta situación,
como aquel acto desinteresado de una madre a favor
de un hijo. O por razones instrumentales. En este
último caso, se prefiere acceder ahora para obtener
un beneficio posterior, lo cual es común en las
relaciones publicas cuando existe una relación de
subordinación, como aquella entre jefe y empleado o
profesor y alumno.
Otra estrategia es la inacción. A decide no hacer nada y esperar
ya que no tiene deseo de satisfacer sus intereses ni desea que
B satisfaga los suyos. Esto se produce generalmente cuando no
hay ninguna presión de tiempo o no hay necesidad de resolver
el conflicto.

Una cuarta estrategia es la huida de la escena conflictiva A opta

por evitar todo contacto con B y el conflicto para evitar los
costos que esto implicaría.

Pero existe una quinta estrategia: resolver. Esta estrategia

permite que A opte por tratar de satisfacer la máximo sus
intereses y los de B El comportamiento será cooperativo entre
las partes en aras de arribar a una solución que maximice la
satisfacción de los intereses de ambas.
Transigir puede ser llamada una sexta estrategia, aunque un
general es el resultado de un proceso resolutivo ocioso o
ineficiente, o producto de un acceder o competir a un nivel
intermedio. Esto se debe a que las partes satisfacen
medianamente sus intereses perdiendo la oportunidad de
maximizar sus beneficios. Trasladándonos al contexto jurídico,
encontramos que la forma de solución los conflictos por la vía
legal se basa en la estrategia competitiva sustentada en la
argumentación jurídica. Los litigantes, optarán haciendo todos
los esfuerzos necesarios, por convencer a un tercero, el juez, de
la legalidad de su posición, produciendo por tanto, un resultado
ganador-perdedor y afectando las relaciones entre las partes
litigantes
Algunas preguntas para la discusión
• ¿Podría pensar en ejemplos en los cuáles utilizó algunas de estas
estrategias o tácticas en el manejo de alguna situación de conflicto?
• ¿Existe la estrategia más optima para lidiar con el conflicto social?
• ¿En qué momento resulta conveniente utilizar cada una de estas
estrategias?
 E. Tres formas de solución de
conflictos
Ventajas Desventajas

Poder Se toman decisiones Proclividad a la

rápidas reacción. Escalada
del conflicto
Normas Son criterios objetivos Son criterios que
requieren
interpretación
Intereses Satisfacen a las partes Requiere trabajo
para identificarlos
y articularlos.
La relación entre intereses, normas y poder puede ilustrarse en tres
circunferencias concéntricas. La circunferencia interior representa a los
intereses, la de la parte media a las normas y la externa al poder.
La relación entre intereses, normas y poder puede ilustrarse en
tres circunferencias concéntricas. La circunferencia interior
representa a los intereses, la de la parte media a las normas y
la externa al poder.

La articulación de intereses se desarrolla dentro del contexto

de normas y el poder de las partes. El resultado probable de un
conflicto si llega a los juzgados o auna huelga, por decir, ayuda
a precisar el rango de negociación dentro del cual se puede
obtener una solución.
Similarmente, la solución basada en el uso de normas se suscita
dentro del contexto del poder. Una parte, por ejemplo puede
ganar un litigio judicial pero, a no ser que la sentencia sea
materia de ejecución, la disputa continuará. Por tanto, en el
proceso de solución de un conflicto el enfoque puede cambiar
de normas a intereses y de intereses a poder y viceversa.
 CAPITULO II

MEDIOS ALTERNATIVOS DE
RESOLUCION DE CONFLICTOS (MARCs)
II. Medios alternativos de
resolución de conflictos (MARCs)
A. Algunos axiomas sobre los MARCs:
• Los MARCs tienen por finalidad facilitar el tratamiento
apropiado de los conflictos respetando sus diferentes
características y las necesidades de las partes en conflicto.
• Los MARCs necesitan de la existencia de un poder judicial
eficiente.
• El Poder Judicial requiere del funcionamiento eficiente de
los MARCs.
• Los MARCs NO intentan competir con el Poder Judicial.
• Los MARCs NO quieren desplazar al Poder Judicial.
• Los MARCs NO desean desprestigiar al Poder Judicial.
• Los MARCs NO son la panacea.
A lo que debería tenderse en el largo plazo es ver a los
medios alternativos como medios Apropiados para la
resolución de conflictos, a través de los cuales el
tercero identifique cuál es el procedimiento o medio
mas idóneo a las características que posee cada
conflicto. Es decir, el especialista, una vez que se haya
recibido un caso, deberá determinar si éste guarda las
características necesarias para que sea canalizado a
través de una conciliación , mediación, arbitraje,
negociación, proceso judicial u otro proceso híbrido
de resolución de conflictos (Ormachea, 1999)
 B. CUADRO COMPARATIVO TOMANDO COMO REFERENTE AL PROCESO JUDICIAL:
Características Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Proceso
Judicial
Vinculación Sólo si hay Sólo si hay Sólo si hay Vinculante Vinculante
(resultado acuerdo Acuerdo acuerdo generalment y sujeto a
obligatorio) e inapelable apelación

Voluntario/ Voluntario Voluntario Voluntario Voluntario Involuntario

Involuntario

Terceros Inexistente Elegido por Elegido por Elegido por Impuesto

las partes las partes o las partes Tercero
o por el por el neutral
proceso proceso. que toma
Decisiones

Conocimiento
del Fenómeno Sí. Sí. No Generalme
conflictivo necesariame nte no
nte
Características Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Proceso
Judicial
Formalidad Generalmen Generalme Generalment Procesalment Formal y
te informal nte e informal y e menos altamente
y sin mayor informal y sin mayor formal. estructurad
estructura sin mayor estructura Las partes o por
estructura pueden usar normas
normas predetermi
sustantivas o nadas y
adjetivas rígidas

Naturaleza del Libre Libre Libre Se regula el Se regula

procedimiento Presentació Presentaci Presentación momento en el
n de ón de de pruebas el que se momento
pruebas, pruebas argumentos presentan en el que
argumentos argumento e intereses pruebas y se
e intereses se argumentos. presentan
intereses pruebas y
argumento
s.
Características Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Proceso
Judicial
Resultado Se puede Se busca un Se busca un Se busca a Se busca
buscar un acuerdo acuerdo veces una decisión
acuerdo mutuamente mutuamente decisiones de normativa
mutuamente satisfactorio. satisfactorio. principios basadas en
satisfactorio. El mediador El conciliador basadas en opiniones
NO propone SI propone opiniones fundamenta
fórmulas de fórmulas de fundamentad das
solución solución as.
A veces se
busca una
solución a
medias
(equidad)
Privado/ Privado Privado, salvo Privado, salvo Privado, Público
Público que se realice que se realice salvo se pida
dentro de un dentro de un nulidad del
proceso proceso fallo.
Control del Por las partes Partes y Partes y Tercero más Tercero
proceso tercero tercero que las
partes
 C. Tipos de MARCs (primarios)
Mayor control del proceso por las partes Mayor control del proceso por un tercero

Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Proceso Judicial

Negociación: Forma de interrelación o medio de solución de conflictos entre partes con el
fin de llegar a un acuerdo o solución a un conflicto.

Mediación: Medio de solución de conflictos por el cual las partes llegan a un acuerdo
consensual con la ayuda de un tercero.

Conciliación: Medio de solución consensual similar a la mediación, aunque el rol del

tercero del tercero es mas activo en tanto que puede proponer soluciones. Sin embargo,
las propuestas del tercero no son vinculantes.

Arbitraje: Mecanismo de adjudicación por el cual las partes acuerdan que un tercero
particular resuelva basándose en los meritos de los argumentos de las partes.
La interrelación de los medios primarios dan lugar a MARCs secundarios como la
mediación-arbitraje, la evaluación neutral, el ombudsman o defensor del pueblo, el mini-
juicio, etc.
D. Diferencias entre la lógica del
proceso judicial y la conciliación
1. Nivel de solución: El proceso se basa en dar solución a las
pretensiones o exigencias planteadas en la demanda, contestación de
la demanda y la reconvención. La conciliación apunta a resolver los
problemas presentes o no en estos documentos para satisfacer los
intereses y necesidades de las partes.
2. Criterio de solución: Mientras que proceso judicial interpreta y aplica
primordialmente el derecho para solucionar conflictos, la conciliación es
flexible como para aplicar cualquier otro criterio elegido
imaginativamente por las partes y el tercero.
3. Atmósfera: En tanto que el proceso maneja una racionalidad y discurso
confrontacional, la conciliación fomenta un clima lo suficientemente
cooperativo para solucionar los problemas,
4. Orientación del Conflicto: El proceso enfatiza su labor en la discusión
de los hechos pasados. Estos se encuentran dentro de un supuesto de
hecho para obtener una consecuencia jurídica. La conciliación reconoce
la importancia de la discusión del pasado pero encamina la discusión
hacia situaciones ideales a futuro. (soluciones).
5. Control del proceso: A diferencia del gran control que posee el juez en
el proceso, la conciliación plantea una relación horizontal entre el
conciliador y las partes.
 Factor Proceso judicial La conciliación

Nivel de solución Pretensiones/posiciones Problemas (contenidos

(contenidas en la dentro o fuera del
demanda, contestación expediente)
y reconvención).

Criterio de solución La ley aplicable. Criterios flexibles

Atmósfera Adversarial. Cooperativa

Orientación hacia el Hacia la discusión del Hacia la búsqueda de la

conflicto pasado solución a futuro.

Control del proceso Vertical Horizontal

 CAPITULO III
COMUNICACIÓN Y CONFLICTO
CONCEPTO:
La comunicación es un factor central en la
interacción de las personas. En una situación
de conflicto, este proceso es el primero que
sufre distorsiones e interrupciones.
la comunicación es un proceso circular que
afecta a dos personas como mínimo. Cuando
usted escucha a otras personas está
procesando la información a través de sus
sentidos y posteriormente reacciona con un
mensaje referido a aquello que acaba de
percibir.
 LENGUAJE DEL
38% CUERPO
TONO DE VOZ

PALABRAS

55%

7%
La comunicación es un proceso que exige de un emisor y
un receptor. A través del proceso, sin embargo, van a
surgir problemas debido a la calidad de la comunicación o
a la recepción del mensaje.
La comunicación es más compleja de lo que parece, nos
comunicamos a través de tres canales: la palabra, el tono
de voz y el lenguaje corporal. Incluso el silencio en sí ya
comunica algún tipo de mensaje. Estudios realizados en
1967 demuestran que el impacto comunicativo del
lenguaje corporal es del 55%, del 38% por el tono de voz
y del 7% por la palabra enunciada. Por lo tanto, el
lenguaje corporal y el tono de voz son los dos canales
más críticos en la comunicación.
Como conciliador deberá ser un excelente comunicador y
estar muy atento acerca de la forma cómo se comunican
las partes.
Además usted tendrá que establecer la sintonía adecuada
para entrar en el círculo comunicativo de los litigantes. La
sintonía le permitirá obtener la credibilidad, el interés y el
respeto de las partes. La sintonía no se obtiene con
palabras únicamente sino por sobretodo con el lenguaje
corporal y el tono de voz.
Usted se dará cuenta si está en sintonía con otra persona
si su cuerpo y tono de voz se asemejan al de la parte.
Quizá adoptará la misma postura. No requiere imitar a la
otra persona sino igualar su lenguaje corporal y su tono
de voz en forma natural.
B. LA COMUNICACIÓN DURANTE LA AUDIENCIA DE
CONCILIACION PROCESAL
El estudio Retos y Posibilidades de la Conciliación
(Ormanchea y Solís, 1998:295-296) ha podido notar que
la forma más común de comunicación que utilizan los
jueces conciliadores en el desarrollo de la audiencia de
conciliación procesal – al menos en el estudio en la
Corte Superior de Lima – tiene las siguientes
características:

• El juez da la oportunidad tanto al demandante como al

demandado a que expresen sus puntos de vista y su
carga emocional.
• El trabajo del juez, sin embargo, se centra en lo
sustantivo, en el asunto contencioso, antes que en los
temas que tienen que ver con emociones y sentimientos.
Los temas sentimentales son proclives a excluirse de la
discusión.
•La forma de escucha del juez se caracteriza por ser
silenciosa.
•La paráfrasis – técnica de la escucha activa para
verificar la información recibida – se utiliza con poca
frecuencia. Por ejemplo, en la instancia civil los
magistrados aplicaron un promedio de 2 a 4 paráfrasis
en el lapso de 40 a 60 minutos en que, en promedio, se
realizó la audiencia. En materia de familia, se realizaron
5 paráfrasis en la audiencia que como promedio duró
entre 15 y 60 minutos.
Finalmente en la justicia de paz letrada, el uso de la
paráfrasis fue de 2 en un tiempo promedio que oscila entre
15 y 60 minutos.
•Las preguntas lineales – aquellas que tienen por fin
recolectar la mayor cantidad de información sobre el
conflicto y sus consecuencias – son el tipo de preguntas
más frecuentemente utilizadas en las audiencias.
•Un segundo tipo de preguntas utilizadas son las preguntas
estratégicas. A través de ellas el juez estimula a las partes
a que propongan soluciones en algunos casos, evitando
discutir los problemas que generaron la controversia. La
pregunta más común es: ¿qué propone señor
demandante/demandado? o ¿Han pensado en alguna
posible solución?
•Las interrupciones entre las partes rápidamente quedan
bajo el control del juez. Las estrategias más comúnmente
usadas para lidiar con las interrupciones son pedir silencio
o dejar pasar el evento. En menor grado la estrategia fue
combinada, solicitando silencio y llamando la atención a
las partes. El juez en todo momento mantiene el control
de la audiencia a pesar de las interrupciones.
Por otro lado, en la conciliación NO se utiliza la pregunta
inquisitiva “Diga Ud. Si es verdad que…” La conciliación
busca no culpables.
 Se evitan las preguntas del SI o NO llamadas también
preguntas cerradas, las cuales no dan mucha
información. Ejemplos:
1. ¿Usted trabaja?
2. ¿El local tiene chimenea para la salida de humos?
3. ¿Le iba a pagar a plazos?
Es mejor si usted hace que la pregunta cerrada se
convierta en pregunta abierta. Ejemplo:
1. ¿A qué se dedica?
2. ¿Cómo está organizada su cocina?
3. ¿De qué forma le iba a hacer el pago?
Se evitan las preguntas que empiezan con las palabras
por qué ya que pueden generar resistencia. Úselas con
cuidado. Ejemplos:
1. ¿Por qué no lo llamó por teléfono?
2. ¿Por qué no le ha pedido disculpas?
3. ¿Por qué no ha mejorado su local?
Por lo tanto, resulta de suma importancia introducir
algunas pautas comunicativas para fortalecer las
habilidades comunicativas de los jueces conciliadores a
través de técnicas de comunicación relativas a la escucha,
preguntas, replanteo y el uso de la primera persona.
C. LA ESCUCHA ACTIVA
La Escucha activa es la técnica de escucha de mayor
eficiencia en la conciliación puesto que sirve para:
-Entender los nudos problemáticos
-Reducir emociones negativas
-Dar confianza
El tipo de escucha que se requiere en la conciliación es
una actividad sumamente activa, no silenciosa ni pasiva.
Por esta razón se habla de escuchar activamente.
El escuchar activamente exige dos acciones:
1. Atender al emisor
Se manifiesta a través del lenguaje no verbal: postura,
mirada, movimiento de la cabeza, la posición como nos
sentamos, etc. Es necesario que se establezca un
mínimo de sintonía con la persona con la que uno se
está comunicando.
2. Parafrasear
Parafrasear es el acto de realizar una paráfrasis, lo cual
significa demostrar al emisor que su mensaje fue
recibido en los mismos términos del mensaje enviado.
Por la paráfrasis se expresan y reflejan las ideas y/o
sentimientos centrales que expresa el emisor. Por
ejemplo:
Sra. Casas:
“¡Es el colmo que estos señores continúen malogrando
mi jardín, una y otra vez he tratado de decirles que
dejen su basura en mi jardín del frente y siguen
haciéndolo. Los perros pasan, se comen la basura y la
desparraman por todo mi jardín, ya estoy harta!”
Paráfrasis del conciliador sobre hechos:
“Entonces señora, existe un problema con la basura del
vecino ya que los perros la desperdigan por todo su
jardín”
Paráfrasis del conciliador sobre sentimientos y
hechos:
“Usted señora está muy enojada con sus vecinos por
que a pesar de haber hablado con ellos encuentra
basura en su jardín”
Sra. Casas:
“Sí, así es señor”

Se obtendrá una buena paráfrasis cuando el quejoso

(emisor) asienta después de realizada la misma diciendo:
“Sí, así es” o “Exactamente”.

Si la paráfrasis no ha sido efectivamente realizada, el

emisor tiene la posibilidad de corregirla. Posteriormente,
el conciliador procederá a hacer una nueva paráfrasis. La
aprobación del mensaje por el emisor es la mejor medida
de éxito de la paráfrasis.
¿Para que sirve la paráfrasis?
La paráfrasis es la técnica básica del que bien escucha.
Adicionalmente se le usa para:
 Identificar ideas y sentimientos
Identificar los problemas
Identificar los intereses
Conocer o exteriorizar las emociones de las partes
D. LAS PREGUNTAS
Las preguntas cumplen un fin trascendental en la
conciliación, ayudan a entender el panorama conflictivo y a
conducir el proceso conciliatorio. Las preguntas pueden ser:
 Lineales
Son aquellas que ayudan a recolectar información del
conflicto y por tanto, se usan generalmente al inicio de la
conciliación. Empiezan con qué, cuándo, dónde, por qué,
para qué, cómo, quién.
Ejemplos:
¿Qué pasó?, ¡Qué sucedió?
¿A qué se dedica usted?
¿Dónde sucedió el problema?
¿Cuándo empezó a sentir esa molestia?

PREGUNTA CUANDO FUNCION

Lineal Se necesita información de: •Entender el caso

•El Caso •Identificar problemas
•Las Personas •Identificar intereses
•La situación •Identificar los recursos
que tienen las partes
 Estratégicas
Se busca un cambio para salir de una situación
(generalmente complicada o culposa) y llegar a otra
productiva. Estamos ante una pregunta que replantea una
situación, por esta razón se usa el futuro condicional – ía –
en su formulación.
Ejemplos:
¿Qué sugeriría usted?
¿Cómo mejoraría esta propuesta?
¿Qué pediría usted para aceptar la propuesta de la
contraparte?
¿Qué daría a cambio a su contraparte para que acepte su
propuesta?
¿Qué cambios le haría a esta propuesta?
¿ Cómo le gustaría ser tratado en el futuro?
¿Cómo le gustaría que sea su relación con sus vecinos?
 PREGUNTA CUANDO FUNCION

Estratégica  Las partes se entrampan  Llevar a las partes a

en la culpa o el pasado buscar soluciones
 Las partes rechazan
propuestas de solución
 Circulares
Las preguntas circulares son de dos tipos y tienen la
particularidad de establecer círculos vinculatorios.
El primer tipo de pregunta circular establece
conexiones entre ideas o hechos que tienen una
relación causa – efecto o entre ideas desvinculadas.
Las preguntas del tipo causa – efecto surgen a partir
de la intuición. El conciliador presume que hay algo
que impide avanzar la conciliación y manifiesta ese
hecho como la causa del impase. De esta forma se
establece una relación entre un supuesto hipotético y
otra situación.
En cambio, el segundo tipo de preguntas establece
vínculos entre ideas (vinculantes) manteniendo la
discusión centrándose en esos temas.
Ejemplos:
Preguntas causa – efecto
¿Tiene algo que ver su negativa a aceptar la propuesta
de la Srta. Clara con la relación que tienen ustedes dos
como vecinos?
¿Tiene alguna conexión el hecho que usted no le haya
entregado la casa con la falta de pago de la
mensualidad?
Pregunta vinculante
¿Qué piensa de lo que ha dicho la Sra. Clara?
 PREGUNTA CUANDO FUNCION

Circulares Las partes no dejan Identificar problemas más

de discutir el problema profundos y darles solución
Las partes no Discutir tomando como
avanzan hacia la fase punto inicial lo expresado
de búsqueda de por una parte
soluciones o retornan a
la discusión de los
problemas
El conciliador cree
que existen otros
problemas importantes
(ocultos)
Reflexivas
A través de estas preguntas se analizan las
consecuencias (el futuro conflictivo) al corto y largo
plazo. Se invita a que las partes reflexionen sobre su
posición cuando se aferran tenazmente a ella. Se evita
presionar través de la autorreflexión que realizan las
partes.
 Ejemplos:
¿Qué va a suceder si no llegan a un acuerdo?
¿Cómo cree que sus hijos los recordarán si ustedes
siguen teniendo una relación accidentada?
¿Sabe qué va a pasar si sigue litigando?
¿En qué gastos va a incurrir si continua el proceso?

PREGUNTA CUANDO FUNCION

Reflexiva Las partes se cierran Hacer reflexionar a las

en sus propuestas o partes y abogados sobre las
posiciones consecuencias de su
obstinación
E. EL REPLANTEO
Durante la conciliación habrán situaciones en las cuales
las partes manifestarán ciertas opiniones que sonarán
muy inoportunas y pueden impedir una eficiente
comunicación. El conciliador a través del replanteo tendrá
que utilizar sus mejores habilidades para utilizar esa
energía negativa y convertirla en energía positiva que
favorezca la comunicación en la audiencia de conciliación.
En sí el replanteo es la técnica por la cual se responde a
una persona de forma tal que se valida su experiencia y
se le permite movilizarse desde su propia perspectiva y
respuesta a otra mucho más constructiva (Schrock-Senk,
1995).
 La utilización del replanteo, según lo señala Carolyn
Schrock-Senk (1995), permite que el conciliador actue
con diversos propósitos:
1. Especificar las generalizaciones
Afirmación: “Ella nunca hace lo que promete”
Replanteo: “¿Nos podría decir qué fue exactamente lo
que ella no hizo”
2. Identificar sentimientos
Afirmación: “Es mentira que seamos unos estafadores”
Replanteo: “Percibo que usted está muy molesto de ser
visto como un estafador”
3. Neutralizar ataques verbales
Afirmación: “Juan es un holgazán y siempre llega tarde al
trabajo”
Replanteo: “Le preocupa entonces que el trabajo no llegue
a concluirse al final del día”
4. Identificar ofertas, puntos de acuerdo o puntos
comunes
Afirmación: “Si fuera más respetuoso, yo le hubiera podido
dar facilidades de pago”
Replanteo: “Para usted entonces es muy importante una
relación respetuosa” o “ Si todo sale bien,
una posible solución sería el pago por partes”
5. Responder a afirmaciones que afectan la
imparcialidad del conciliador
Afirmación: “Usted es varón y sabe cómo son las cosas en
la casa”
Replanteo: “¿Me podría explicar cómo son las cosas en su
casa?”
6. Personalizar el mensaje
Afirmación: “Nadie quiere que Juan sea el coordinador
general”
Replanteo: “ ¿Podríamos centrarnos en las razones por las
cuales usted no desea que Juan sea
coordinador?”
7. Responder a dos mensajes contradictorios
Afirmación 1: “Yo lo saludo a usted y usted me ignora”

Afirmación 2: “¡No!, el que saluda primero soy yo, y usted

no me responde”

Replanteo: “Como ustedes podrán ver va a ser muy difícil

resolver el tema de quién saluda a quien y
quién no retorna el saludo, sugiero
discutamos en todo caso cómo les gustaría
que sea su relación a partir de este
momento”
8. Responder a afirmaciones culposas (contra el
conciliador)
Afirmación: “Usted está parcializándose con la señora,
señor conciliador”
Replanteo: “Comprendo su preocupación por que la
conciliación se conduzca en forma
imparcial; tan sólo me estoy asegurando
que el acuerdo entre ustedes dos sea
examinado prolijamente en cuanto a sus
consecuencias”
F. EL HABLAR EN PRIMERA PERSONA
El conciliador debe utilizar un lenguaje controlado que
evite conflictividad. Antes que ser acusativo debe de
expresar sus pensamientos y sentimientos desde su
propia visión y, en no pocos casos, asumir algunos
problemas de comunicación como suyos. Para lograr
estos fines debe utilizar un lenguaje en primera persona
(Katz & Lawyer, 1985).
El lenguaje en primera persona ayuda a:
a) Reflexionar sobre la situación experimentada para lograr
claridad
b) Formular un mensaje declarativo apropiado.
A diferencia de lo que sucede en los mensajes en
SEGUNDA persona, los mensajes en PRIMERA
PERSONA, describen tus necesidades y
sentimientos y mantienen el enfoque en ti mismo.
Ejemplo:
1. ¡¡¡Ud. Es un desorganizado. La próxima le envío un
memo!!!
2. ¡¡¡Estoy muy molesto porque no encuentro su
informe!!!

……………………… …………………………
sentimientos hechos
Clasificación de los mensajes en PRIMERA
PERSONA:
 Según el tipo de mensajes:
1) Mensajes apreciativos: usados para influir, afirmar o
felicitar a la otra persona. Ejm.:
“Estoy muy contento de poder ayudarlos esta tarde en
esta audiencia de conciliación”
2)Mensajes defensivos: usados para defenderse,
protegerse o resistirse a cualquier atropello proveniente
de otra persona. Por ejemplo, cuado el conciliador ante
una pregunta que pudiese afectar su imparcialidad –
“Usted es hombre, señor conciliador qué haría usted en
mi lugar”. – responde:
“Más que saber qué es lo que pienso me gustaría saber
qué es lo que ustedes piensan”.
 Según la cantidad de contenidos emitidos:
1) Mensajes simples: mensajes sencillos y directos dirigidos a
expresar tus necesidades sin vulnerar los derechos del otro.
Estructura I. Basada en hechos.
“Seguro no me he dejado entender al hacerle la pregunta, …”
Estructura II. Basado en sentimientos: Me siento (estoy)
________
“Me estoy sintiendo (estoy) muy disgustado …”
Estructura III. Se vinculan los sentimientos a los hechos.
Me siento (estoy) _______, cuando (tú) _______
porque
que
“Me siento muy incómodo porque no puedo entender si los dos
hablan a la vez”
2) Mensajes complejos: consisten hasta de cuatro partes,
cumplen los mismos fines de los mensajes simples. Es una
descripción de los sentimientos que experimentas producto del
comportamiento de otra(s) persona(s), el comportamiento
violatorio de la(s) otra(s) persona(s), las consecuencias que
produce y cómo te afecta, y una sugerencia de solución (el orden
puede ser alterado):

Me siento (estoy) ______, cuando (tú) ______, porque______ y

me gustaría que________

“Me siento muy frustrada cuando los dos hablan a la vez, porque
me es muy difícil entender lo que piensan, más bien me gustaría
que respetemos el acuerdo al cual se comprometieron: cuando
uno habla el resto escucha”.
 CAPITULO IV
LA NEGOCIACION
IV. LA NEGOCIACION
A. CONCEPTO
La negociación es un proceso de intercambio de
información que propicia el mutuo aprendizaje y el
constante ajuste de expectativas y preferencias de las
partes.
B. TIPOS DE NEGOCIACION
Existen dos tipos de negociación, la negociación
basada en posiciones y aquella basada en intereses. Si
bien esta división esta planteada de forma dualista,
puede darse una negociación que mezcle estrategias
de las dos tipologías. Aún así, la negociación basada en
posiciones tiende a obtener resultados que
desperdician recursos y beneficios mutuos para las
partes.
En cambio, la negociación basada en intereses tiene la
ventaja de llegar a resultados de mutuo beneficio y
eventualmente mejorar la relación entre las partes.
La negociación basada en intereses requiere mucho trabajo
al nivel de actitudes ante el conflicto, mejora de las
habilidades de negociación y conocimiento sobre conflictos.
El siguiente cuadro muestra las características más saltantes del
negociador que aplica uno u otro tipo de negociación (Murray, 1996)
Negociación basada en posiciones
El Negociador:
•Trata de maximizar beneficios dentro
de los límites del actual conflicto
•Empieza a negociar con exigencias
altas y concede lentamente
•Usa mucho la persuasión, la
confrontación y la amenaza
•Manipula tanto a las personas como al
proceso de negociación
•No es permeable a la discusión de
cuestiones de fondo
•Esta orientado hacia objetivos
cuantitativos y competitivos (un
resultado: ganar más que el otro)
•Su interés por la relación es
instrumental
Negociación basada en intereses
El Negociador:
•Trata de maximizar beneficios
incluyendo cualquier otro recurso que
tengan las partes
•Se focaliza en los intereses comunes de
las partes
•Trata de entender las razones de fondo
tan objetivamente como sea posible
•Usa técnicas de debate no
confrontacionales (e.g. la pregunta,
replanteo, etc.)
•Es permeable a la discusión de
cuestiones de fondo
•Esta orientado hacia objetivos
cualitativos: un acuerdo justo, sabio y
durable eficientemente negociado
•Su interés por la relación es genuino
C. INTERES, NECESIDADES Y VALORES
Uno de los puntos centrales de la negociación basada en
intereses es la identificación de los intereses, necesidades
o valores que las partes desean preservar.
Estos tres factores son las razones que subyacen al
reclamo (la posición) de la personal que se siente
agraviada. Descubriendo los intereses de las partes se
pueden solucionar los conflictos.
Los intereses son los que las partes efectivamente desean
o las motivaciones que subyacen a las posiciones. Están
vinculados, generalmente, con recursos escasos como el
dinero, el tiempo, el espacio, bienes, etc.
Las necesidades son elementos, imprescindibles para el
desarrollo personal. Estas necesidades pueden ser
tangibles (alimento, vivienda, vestido) o intangibles
(reconocimiento, respeto, afecto). Los conflictos basados
en necesidades son más difíciles de resolver en tanto que
la solución podrá darse de satisfacerse esa necesidad de
algún modo.
Los valores son principios rectores de vida. Por ejemplo,
un valor central para una persona es no mentir. Los
conflictos de valores, como los conflictos étnicos, son los
más difíciles de resolver. La resolución tiene mucho que
ver con la modificación de los valores, con el paso del
tiempo o la tolerancia.
Formas de averiguar los intereses de las partes
Preguntando:
•¿Para qué o por qué? (¡Ojo! esta pregunta no siempre
es la más adecuada)
•¿Si yo estuviera en su lugar, qué intereses tendría en
este caso?

Analizando:
•Las razones (molestias, deseos, preocupaciones) que
manifiestan en la discusión de los problemas