ESUMER

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO

COMUNICACIONES INTEGRADAS DE MERCADEO

UN SEGURO INSEGURO

La compañía de seguros “La S” es una importante entidad en el mundo asegurador. Esta

empresa acaba de vivir una situación compleja con un cliente, dueño de una póliza comprada
como seguro de su vehículo y amparada con una cobertura del 90% en todos los casos de
siniestro, incluyendo hurto parcial y total. Eso quiere decir que su franquicia (o deducible) es
del 10% con un mínimo de $99.000 en el caso de cualquier reclamación.

El cliente tuvo un hurto en su vehículo y ha ido al centro de reclamos de la compañía “La S”.

LA SITUACIÓN
El asegurado llegó muy afanado al centro de reclamaciones y le dieron turno 6, pero por sus
compromisos pidió la oportunidad de volver más tarde a uno de los jefes operativos. Este lo
autorizó y dio instrucciones a su personal de patio. A las 11:00a.m. regresó el usuario, pero
pese a la promesa debió esperar ser atendido hasta las 12:00m (40 minutos después).

El cliente fue bien atendido por quien le recibió los datos de su siniestro, mientras los
inspectores de daños certificaban los perjuicios materiales sufridos en el interior del vehículo. Le
robaron su radio pasacintas, encendedor, reloj y le quebraron la consola central.

A las 12 :40 p.m. le dijeron al cliente que se despreocupara, que la compañía seguía en acción
para arreglar su problema. El vendedor del seguro ya se había enterado del caso al serle
comunicado por personal del Centro de Reclamos.

Un funcionario le dijo al cliente

“Vaya a la concesionaria C.B. para el arreglo de la consola y vuelva más tarde pro la orden para
reclamar su radio” ; para el efecto se dio una orden para un almacén del sector denominado
San Andresito que no cobran el IVA, evaden impuestos, además de la naturaleza de sus
operaciones ; a las 3 :00 p.m.

En la Compañía “La S” no tenían la referencia del radio robado en la inspección efectuada al

momento de asegurar el carro, por lo que fue difícil dar con el valor exacto del radio. Según lo
que reza el contrato de póliza a cada orden, para los dos arreglos, se le colocó la restricción:
“Cobrar el deducible del 10%”. El cliente salió del centro de reclamación y a las 3 :05 p.m.

LOS HECHOS
En la concesionaria actuaron según lo ordenado por la empresa “La S”: Pusieron un porta
consola o marco, y el encendedor, aunque no el juego completo. No hubo orden para el reloj.
El encendedor quedó defectuoso, porque los nuevos no cazan con la pieza base de los
anteriores. El monto ascendió a $ 92.000 y C.B. cobró el deducible mínimo, $ 21.000,
estipulado en la póliza, según lo ordenado por la compañía aseguradora.

El cliente, al notar el trabajo defectuoso, manifestó su inconformidad: “Ahora me falta el radio.

No vale más de $ 150.000, aunque me ordenaron uno limitado en $ 99.000 y se fijó que debo
pagar franquicia del 10%, además de los $ 21.000 que pagué ya en C.B.

Eso no corresponde a lo pactado en la póliza, además el carro quedó mal arreglado en C.B, la
consola tiene una parte quebrada y como en la inspección no se fijaron bien ya no autorizaron
su cambio. Me resisto a ir a conseguir el radio en un lugar que promueve una práctica ilegal
como lo es el contrabando”. Mientras esto sucedía, el vendedor de la póliza estaba inocente de
la reacción de su cliente.

El usuario llamó a un sistema de teléfono 9-800 de servicio al cliente a quejarse en dichos

términos. Pero allí nada le resolvieron, le escucharon y anotaron el caso para hablarlo con el
centro de reclamos, al día siguiente.

Un día después…

Enterados los gerentes de “La S.”, en sección reclamos, inmediatamente buscaron a su cliente.
De verdad estaban preocupados por el caso, reconocían que hubo errores de procedimiento. El
cliente acudió, repitió su queja y esto le resolvieron:

“Bien pueda elegir el radio que se acomode al modelo del que tenía. No importa que cueste
más de los $ 99.000 que se había autorizado. Además, le entregamos una nueva orden, en la
que especificamos que usted no debe pagar ningún deducible. Debe ir allí (San Andresito)
porque en ese lugar compran todos, hasta los que distribuyen pagando IVA y de manera más
oficial. También puede ir a C.B. y allí le instalarán, nueva, la parte quebrada de la consola que
en la inspección no se detectó y el juego de encendedor completo. Excúsenos por lo ocurrido,
pero ahora queremos que usted quede contento. El reloj no se autorizó porque usted no
informó de la colocación de este accesorio a la aseguradora, así usted le haya comunicado a
quien le vendió la póliza, él lo debió remitir aquí al Centro de Reclamos.

El cliente le replicó:
“Muy bien, me arreglan este problema pero producto de mi enojo; porque me puse de mal
genio y les manifesté mi inconformidad. Lo del reloj a mi nadie me lo dijo y es obligación de
ustedes que adviertan eso a un asegurado, cuando coloque un accesorio.

Ahora llevo ya dos días para arreglar algo tan simple, de poco valor, y mañana perderé más
tiempo y tendré otro día sin mi carro. Ustedes acaso me reponen el tiempo que me han hecho
perder ?“.

Yo he tomado una decisión: Me retiro como asegurado de esta empresa una vez venza el mes,
retiraré además mis seguros de vida y otros, no sólo personales, sino de la familia, porque
ustedes ya no me inspiran confianza. Es más, esto ya se lo comenté a mis amigos y algunos
amigos de la prensa...”

Pero en síntesis: Se perdió este cliente y otros más, actuales y potenciales; no obstante “La S”
dice hacer esfuerzos por mejorar su servicio día a día y de otro lado dice ser una entidad de
alto compromiso social.

PREGUNTAS:

1. Defina y explique qué errores de Relaciones Públicas se evidencian en el caso anterior?

2. Si Usted fuera el gerente de Mercadeo de la compañía de Seguros “La S”, qué haría para
recuperar la imagen perdida?