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 La calidad significa aportar valor al

cliente, esto es, ofrecer unas


condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el
cliente espera recibir y a un precio
accesible. También, la calidad se
refiere a minimizar las pérdidas
que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto
interés por parte de la empresa a
mantener la satisfacción del
cliente.
 Una visión actual de calidad dice
que calidad es entregar al cliente
no lo que quiere, sino lo que
nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo
obtenga, se dé cuenta que era lo
que siempre había querido.
 La buena calidad es una condición que debe
tener todo servicio para conseguir mayor
rendimiento en su actividad y durabilidad,
cumpliendo con normas y reglas necesarias
para cumplir con las necesidades del cliente.

 La calidad dentro de una empresa es un factor


importante que produce satisfacción a sus clientes,
empleados y accionistas, y dota de herramientas
prácticas para una gestión integral. En la actualidad es
necesario cumplir con los estándares de calidad para
poder competir en un mercado cada vez más exigente;
por ello se debe buscar:
 la mejora continua,
 la satisfacción de los clientes
 la estandarización
 el control de los procesos.
 El gasto para garantizar la
calidad de un producto, es la
inversión más rentable para
una empresa porque repercute
directamente en beneficio.
Hacer las cosas bien a la
primera no incrementa los
costes, pero las correcciones
posteriores sí suponen gastos
extra tanto para el productor,
como para los clientes.
 PRIMER SUPUESTO: Creer que la calidad
significa excelencia, lujo, brillo o peso.
 SEGUNDO SUPUESTO: La Calidad es intangible, y
por tanto no es medible.
 TERCER SUPUESTO: Creer que existe una
economía de la Calidad.
 CUARTO SUPUESTO: Todos los problemas de
Calidad son originados por los obreros,
especialmente los del área de producción.
 QUINTO SUPUESTO: La Calidad se origina en el
departamento de Calidad.
 La calidad es simple y sencillamente cumplir con los
requisitos del cliente . Es un error creer que la calidad se
encuentra en el lujo o en lo bonito

P.e.si necesito un engrane para una máquina, necesito


que cumpla con los requisitos de tamaño, número de
dientes, peso, durabilidad, dureza, etc., y no necesito
que sea de oro con brillantes en cada diente.
 La calidad no cuesta ,
cuesta más la no calidad. En
otras palabras es mejor
hacer las cosas bien desde
el principio que hacerlas dos
veces
 Es más fácil atacar los
problemas de raíz
procurando que no se
vuelvan a repetir, que
sólo “corregir”
problemas.
 Es imposible creer que
algún día no tendremos
problemas, creer que
se acabaron para
siempre. Siempre
habrá problemas y la
mejor manera de
tratarlos es
evitándolos,
previniéndolos o
finalmente
resolviéndolos
 Gerenciar es
una tarea
compleja y no
todos somos
aptos para
desarrollarla.
P.e.Gerenciar
una familia, es
una de las
faenas más
difíciles
 La insatisfacción del cliente, mediante la
entrega de productos o servicios que no
cumplan con los requisitos que se hayan
establecido.
 El aumento de costes en los procesos y la
resultante ineficacia operativa.
 La inconformidad legal
 Deterioro en la gestión de los riesgos,
mediante una menor consistencia y sin
trazabilidad de los servicios y productos.
 La imposibilidad de abrir más mercados,
en especial si las especificaciones de
adquisición exigen la certificación como
condición para ingresar a ellos .
 Asegurar la eficacia
 Tener en consideración
el mapa de procesos
 Conectar a la Alta
Dirección con aquellas
responsabilidades para
cada uno de los tipos
de procesos
 Orientación al cliente
 Política de calidad, objetivos e
indicadores clave del rendimiento
 Roles organizacionales
 Revisión de la gestión
Caso 1: Media Networks
 La empresa Media Networks es una unidad de Telefónica Digital en Lima. Esta
empresa provee servicios mayoristas de TV de pago e internet satelital,
además, genera contenidos y publicidad a empresas y operadores en distintos
puntos del mundo, incluidos España, Estados Unidos, Argentina, Colombia,
Chile y muchos más. El elevado número de horas que tomaba para gestionar
acciones correctivas dentro de sus procesos de trabajo fue lo que llevó a
Media Networks a plantearse automatizar sus sistemas de gestión de calidad.
 El primer paso que dieron fue hacer una valoración del alcance de su
problema: Además del alto número de horas para acciones correctivas que
dedicaban y que, por tanto, se perdían en vez de invertirse en mejora
continua; sus sistemas de gestión no estaban automatizados por lo que había
una necesidad de gestión manual de toda la documentación con el
consiguiente descontrol y caos que esto ocasiona.
 Por otro lado, era una empresa que no tenía gestión por procesos y por
ello, la medición y el seguimiento de lo que hacían era muy difícil. El
manejo de la información que les ofrecían las encuestas, por su volumen
era muy difícil de manera manual. Por todo ello, Media Network se lanzó
a la automatización del sistema de Gestión de Calidad con la aplicación
de ciertos módulos.
 Las soluciones informáticas encontradas incluían el uso de plataformas
ágiles y sencillas accesibles a todos. Contaron con un gestor documental
para la aprobación vía online de los documentos, aminorando el tiempo de
los procesos.
 La visualización de los procesos de trabajo era mucho más fácil con la
inclusión de cargos, objetivos, indicadores, etc. Los resultados fueron muy
positivos.

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