condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. Una visión actual de calidad dice que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente.
La calidad dentro de una empresa es un factor
importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar: la mejora continua, la satisfacción de los clientes la estandarización el control de los procesos. El gasto para garantizar la calidad de un producto, es la inversión más rentable para una empresa porque repercute directamente en beneficio. Hacer las cosas bien a la primera no incrementa los costes, pero las correcciones posteriores sí suponen gastos extra tanto para el productor, como para los clientes. PRIMER SUPUESTO: Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. SEGUNDO SUPUESTO: La Calidad es intangible, y por tanto no es medible. TERCER SUPUESTO: Creer que existe una economía de la Calidad. CUARTO SUPUESTO: Todos los problemas de Calidad son originados por los obreros, especialmente los del área de producción. QUINTO SUPUESTO: La Calidad se origina en el departamento de Calidad. La calidad es simple y sencillamente cumplir con los requisitos del cliente . Es un error creer que la calidad se encuentra en el lujo o en lo bonito
P.e.si necesito un engrane para una máquina, necesito
que cumpla con los requisitos de tamaño, número de dientes, peso, durabilidad, dureza, etc., y no necesito que sea de oro con brillantes en cada diente. La calidad no cuesta , cuesta más la no calidad. En otras palabras es mejor hacer las cosas bien desde el principio que hacerlas dos veces Es más fácil atacar los problemas de raíz procurando que no se vuelvan a repetir, que sólo “corregir” problemas. Es imposible creer que algún día no tendremos problemas, creer que se acabaron para siempre. Siempre habrá problemas y la mejor manera de tratarlos es evitándolos, previniéndolos o finalmente resolviéndolos Gerenciar es una tarea compleja y no todos somos aptos para desarrollarla. P.e.Gerenciar una familia, es una de las faenas más difíciles La insatisfacción del cliente, mediante la entrega de productos o servicios que no cumplan con los requisitos que se hayan establecido. El aumento de costes en los procesos y la resultante ineficacia operativa. La inconformidad legal Deterioro en la gestión de los riesgos, mediante una menor consistencia y sin trazabilidad de los servicios y productos. La imposibilidad de abrir más mercados, en especial si las especificaciones de adquisición exigen la certificación como condición para ingresar a ellos . Asegurar la eficacia Tener en consideración el mapa de procesos Conectar a la Alta Dirección con aquellas responsabilidades para cada uno de los tipos de procesos Orientación al cliente Política de calidad, objetivos e indicadores clave del rendimiento Roles organizacionales Revisión de la gestión Caso 1: Media Networks La empresa Media Networks es una unidad de Telefónica Digital en Lima. Esta empresa provee servicios mayoristas de TV de pago e internet satelital, además, genera contenidos y publicidad a empresas y operadores en distintos puntos del mundo, incluidos España, Estados Unidos, Argentina, Colombia, Chile y muchos más. El elevado número de horas que tomaba para gestionar acciones correctivas dentro de sus procesos de trabajo fue lo que llevó a Media Networks a plantearse automatizar sus sistemas de gestión de calidad. El primer paso que dieron fue hacer una valoración del alcance de su problema: Además del alto número de horas para acciones correctivas que dedicaban y que, por tanto, se perdían en vez de invertirse en mejora continua; sus sistemas de gestión no estaban automatizados por lo que había una necesidad de gestión manual de toda la documentación con el consiguiente descontrol y caos que esto ocasiona. Por otro lado, era una empresa que no tenía gestión por procesos y por ello, la medición y el seguimiento de lo que hacían era muy difícil. El manejo de la información que les ofrecían las encuestas, por su volumen era muy difícil de manera manual. Por todo ello, Media Network se lanzó a la automatización del sistema de Gestión de Calidad con la aplicación de ciertos módulos. Las soluciones informáticas encontradas incluían el uso de plataformas ágiles y sencillas accesibles a todos. Contaron con un gestor documental para la aprobación vía online de los documentos, aminorando el tiempo de los procesos. La visualización de los procesos de trabajo era mucho más fácil con la inclusión de cargos, objetivos, indicadores, etc. Los resultados fueron muy positivos.