AP01 AA1 EV01 Identificación Necesidad SI

Encabezado: Identificación de la Necesidad de Sistemas de Información 1
Identificación de la Necesidad de Sistemas de Información
Angélica María Quintero de la Cruz, Edisson Gutiérrez López, Edwin Andrés Monroy Mora,
Fernando Suarez Arce y Gildardo Antonio Bernal Vargas.
Junio 14 de 2020
Notas del autor
Angélica María Quintero de la Cruz, Edisson Gutiérrez López, Eduin Andrés Monroy Mora,
Fernando Suárez Arce y Gildardo Antonio Bernal Vargas, Facultad de Informática, Servicio
Nacional de Aprendizaje-SENA
La correspondencia relacionada con la actividad, Identificación de la Necesidad de Sistemas de
Información, debe ser dirigida a Fernando Suárez Arce, Servicio Nacional de Aprendizaje-
SENA, Regional Quindío, Centro para el Desarrollo Tecnológico de la Construcción y la
Industria, Carrera 6 No 44N – 15, Armenia, Quindío
Contacto: ferchando85@hotmail.com
1. Identificación de la Necesidad de Sistemas de Información

a. Identificar el Ámbito Empresarial:
1.1.1 Nombre de la empresa:
Acerca de la empresa: La Panadería “PAN CALIENTE”, es una empresa que
comercializa un gran surtido de alimentos tales como pan rollo, tortas, postres, gaseosas, etc.
1.1.2 Misión.
Somos una panadería que nos enfocamos en ofrecer bebidas y productos horneados
elaborados con la mejor calidad y un exquisito sabor, fabricamos nuestros productos cumpliendo
con todos los estándares de calidad y salubridad, con el fin de ofrecer a nuestros clientes un
producto final que satisfaga sus expectativas y con un excelente servicio al cliente y amabilidad.
1.1.3 Visión.
Para el año 2022 la panadería PAN CALIENTE espera ser una de las panaderías más
reconocidas por sus clientes, tanto por su servicio al cliente como por la calidad y delicioso sabor
de los productos, para así poderse expandir hacia otros lugares.
1.1.4 Colaboradores.
La empresa PAN caliente cuenta con tres colaboradores, y dos administradores que son
los dueños de la empresa. Los tres colaboradores son dos panaderos y un ayudante, así como los
dos dueños son quienes atienden y manejan la caja.
1. Administrador:
2. Administradora:
3. Panadero:
4. Panadero:
5. Ayudante de panadería:
1.1.5 Clientes.
Los clientes de la panadería son las personas que pertenecen a la localidad del centro de
la ciudad de Calarcá, y su alcance es de 4500 personas que son la población objetivo.
1.1.6 Objetivos de la Empresa:
● Ser la opción número uno de nuestros clientes.

● Trabajar día a día por mejorar nuestros productos.
● Prestar el mejor servicio al cliente satisfaciendo a una clientela cada día más exigente.
● Ser referente en Calarcá en términos de calidad, servicio y buenos precios.
● Crecimiento y desarrollo económico en el valor de la empresa.
● Brindar un ambiente laboral motivante lleno de oportunidades de crecimiento laboral y
personal.
b. Diseñar Instrumentos.
Se realiza el levantamiento de la información de la empresa mediante un método discreto, donde
se obtuvo la misión, visión, objetivos, empleados, clientes, entre otros datos de interés.
Una vez se conoce la información organizacional de la empresa se procedió a aplicar un método
interactivo, la técnica de la entrevista como medio de comunicación directa. Se fijó los objetivos,
se seleccionó tres integrantes de la empresa (Gerente administrador y dos empleados), se
realizaron las coordinaciones necesarias con el personal a entrevistar.
c. Diseño de las Entrevistas

Para el diseño de la entrevista se estableció utilizar la secuencia lógica en estructura diamante.
El desarrollo de la entrevista se realizó en los siguientes pasos, así: 1. Se inició la entrevista
rompiendo el hielo con el entrevistado, preguntas cerradas, sencillas, 2. preguntas abiertas o
generales, 3. se finaliza la entrevista con preguntas cerradas, específicas, 4. se sugiere al
entrevistado si tiene algo más que agregar a la entrevista, 5. Se solucionan dudas de la entrevista,
6. Se acuerda enviar el resumen al entrevistado, 7. Informe de la entrevista.
Se organizó dos formatos de entrevista, uno para el gerente administrador y/o propietario de la
empresa y un formato de entrevista para dos empleados.
1.3.1 Formato semiestructurado de la entrevista.

“Estructura Diamante”
Fecha: 31/05/2020
Nombre del entrevistado: Juan Carlos Leal Quintana
Empresa o comunidad: “Panadería Pan Caliente”
Objetivo:
Conocer los requerimientos de información para el desarrollo de un sistema que
satisfaga las necesidades de la empresa
1) ¿Qué tiempo de funcionamiento tiene la empresa?
2) ¿Actualmente cuántos empleados tiene?
3) ¿Qué objetivos se ha propuesto a futuro para mejorar la empresa?
4) ¿La empresa tiene políticas, manuales de procesos y procedimientos, manual de
funciones y se han difundido lo suficiente a sus empleados?
5) ¿Qué productos y servicios ofrece la empresa?
6) ¿Evalúa la satisfacción de los clientes frente a sus productos y servicios? ¿Cómo?
7) ¿Cuáles son los recursos físicos y logísticos con que cuenta la empresa?
8) ¿La empresa dispone de medios tecnológicos para su funcionamiento?
9) ¿Cómo considera que se está manejando actualmente la información?
10) ¿Según usted, cuáles son las probables o posibles fallas en el manejo de la
información?
11) ¿Cuáles son los procesos o procedimientos realizados para el trato de la información?
12) ¿Cómo se miden los resultados de la empresa?
13) ¿Se realizan estadísticas de la empresa?
14) ¿Cuenta con catálogos físicos y digitales de los productos?
15) ¿Cuáles son los criterios para fijar los precios de los productos?
16) ¿La empresa desarrolla un seguimiento a sus resultados mensuales con respecto a los
anteriores meses y toma los correctivos o ajustes necesarios?
17) ¿Ha cambiado los empleados con regularidad?
18) ¿Ha utilizado algún programa para la administración de la empresa?
19) ¿Tiene conocimiento sobre el manejo de una computadora?
20) ¿Qué programas utiliza normalmente en su empresa?
21) ¿Tiene usted conocimiento sobre los sistemas de información?

22) ¿Le gustaría implementar alguna herramienta o sistema conocido para el control y/o
administración de la empresa?
23) ¿Ha tenido inconvenientes con algún cliente? ¿Cuál fue el motivo?
24) ¿Le han devuelto productos? ¿Por qué?
25) ¿Cómo registran la salida e ingreso de los productos?
26) ¿Cuál es el sistema de control y registro de los dineros de la empresa?
27) ¿Cómo se registran los reembolsos de dinero?
28) ¿Quién es el encargado de la caja registradora?
29) ¿Cómo maneja la información de la empresa?
30) ¿Qué conocimientos o requisitos debe tener sus empleados?
31) ¿Quién cree usted que le hace falta en el equipo de trabajo?
32) ¿Se elabora el presupuesto ajustado a sus necesidades?
33) ¿Conoce los gastos de funcionamiento de la empresa?
34) ¿Cómo maneja el pago de la nómina de los empleados?
35) ¿Cuál es el tiempo estimado en el proceso de registro y control?
36) ¿Cuál les son los problemas más comunes?
37) ¿El personal es el adecuado?
38) Como realizan el registro de las ventas?
39) Con qué mecanismos de control cuenta para auditar a sus empleados?
40) Como es el proceso de compras de insumos de la empresa?
41) Como es el proceso de ventas en la empresa?
42) Como es el proceso de registro de la información contable?
Administrador
Fecha: 31/05/2020
Nombre del entrevistado: Juan Diego Gutiérrez Ariza
Objetivo:
Conocer los requerimientos de información para el desarrollo de un sistema que satisfaga las
necesidades de la empresa
1) ¿Qué tiempo lleva laborando en la empresa?

2) ¿Con cuántos empleados tiene a su cargo?
3) ¿Cuál es el cargo que desempeña y cuáles son sus funciones?
4) ¿Cómo realiza el seguimiento de los movimientos de la caja registradora?
5) ¿Quién tiene acceso a la caja registradora?
6) ¿Qué tan seguido tiene que realizar pagos a proveedores desde la caja registradora?
7) ¿Cómo cree usted que se puede manejar esto de una mejor manera?
8) ¿Diariamente cuánto es el volumen de efectivo que manejan en la caja registradora?
9) ¿Cómo manejan los despachos a los clientes corporativos, como tiendas, restaurantes de
comida rápida y supermercados de barrio?
10) ¿Sabe usted cuánto es el pedido semanal de los clientes corporativos?
11) ¿Pero han tratado de llevar una estadística para poder ver el comportamiento de la
demanda durante la semana, mes o año?
12) ¿Cree usted que sería importante para el negocio predecir la demanda y estar listos para
los pedidos de los clientes corporativos?
13) ¿Han dejado de ganar clientes por no contar con disponibilidad de producto?
14) En cuanto a la atención en la Panadería, ¿Cómo es el proceso?
15) ¿En algún momento se han ido sin pagar algún cliente?
16) ¿Ustedes llevan algún control del inventario, los panes que llegan del horno versus los
que venden?
17) ¿Cómo liquidar el valor de un pedido?
18) ¿Cómo realizan un cierre de caja?
19) ¿Qué tan preciso es este método?
20) ¿Tiene alguna política para los descuadres en la caja?
21) Cómo cree usted que se podría mejorar la operación mediante la utilización de un sistema
de información?
Mesera - cajera
Fecha: 31/05/2020
Nombre del entrevistado: María Camila Cañas Afanador
Objetivo:

3) ¿Cuántos días a la semana tiene que trabajar?
4) ¿Está vinculada legalmente con la empresa?
5) ¿ Como es el proceso de venta en la panadería?
6) Cuantas mesas al mismo tiempo tiene que atender?
7) En qué momento tiene que pedir ayuda?
8) ¿Cuál es el producto que más tiene rotación?
9) ¿Se siente usted conforme con la forma como se maneja el proceso de atención al cliente?
10) ¿Cree usted que esto se debe a su experiencia, a que viene pocas personas y es manejable
o porque es un sistema de atención confiable?

11) ¿Considera usted que si en algún momento faltase alguno de los dos la atención al cliente
sería la misma?
d. Realizar las Entrevistas:
Una vez notificado al personal a entrevistar y establecida la fecha y hora de la entrevista
se procedió a realizar la actividad, así:
Personal seleccionado a entrevistar:
- Juan Carlos Leal Quintana
- Juan Diego Gutiérrez Ariza
- María Camila Cañas Afanador
Fecha y hora prevista para el desarrollo de las entrevistas
- Entrevista a la Administradora (14:00-31MAY20)
- Entrevista al empleado 1 (14:40-31MAY20)
- Entrevista al empleado 2 (15:10-31MAY20)
1.4.1 Informe de las Entrevistas.

Fecha: 31 de mayo de 2020
Nombre del entrevistado: Juan Carlos Leal Quintana
Objetivo:
1. ¿Qué tiempo de funcionamiento tiene la empresa?
Dos años
2. ¿Actualmente cuántos empleados tiene?
Tres empleados y dos administradores
3. ¿Qué objetivos se ha propuesto a futuro para mejorar la empresa?
Modernizar y ampliar la cobertura a través de los diferentes medios alternativos para dar a
conocer la empresa en la región.
4. ¿La empresa tiene políticas, manuales de procesos y procedimientos, manual de

funciones y se han difundido lo suficiente a sus empleados?
No la verdad las funciones las asigno yo y las políticas las voy planteando según las condiciones
del negocio.
5. ¿Qué productos y servicios ofrece la empresa?
Ofrecemos todo tipo de panes, productos de repostería, de igual forma ofrecemos bebidas
calientes y Frías para acompañar nuestros productos, en nuestro catálogo de productos contamos
con cerca de 50 ítems.
6. ¿Evalúa la satisfacción de los clientes frente a sus productos y servicios? ¿Cómo?

Desde el inicio de operaciones la opinión del cliente ha sido pieza fundamental para la
estructuración de nuestro surtido de productos, normalmente hacemos preguntas directas al
cliente para conocer su opinión acerca de la calidad del producto, si desea realizar alguna
sugerencia o si tiene algún reclamo por parte del servicio o la calidad del producto.
7. ¿Cuáles son los recursos físicos y logísticos con que cuenta la empresa?
La empresa cuenta con una caja registradora donde se realizan todas las transacciones de venta,
para realizar las compras de insumos realizó los pagos directamente desde mi cuenta de ahorro.
En cuanto a los recursos físicos la panadería solo cuenta con una sede de 150 metros cuadrados
que constan de 50 metros de área de producción y 100 metros de área de atención al cliente,
actualmente contamos con una furgoneta que se utiliza para despachar nuestros productos a
algunas tiendas que venden nuestros panes y a algunos restaurantes de comida rápida a los cuales
les vendemos panes para hamburguesas y perros calientes.
8. ¿La empresa dispone de medios tecnológicos para su funcionamiento?
No, actualmente manejamos todo de forma manual y eso nos tiene un poco desubicados de cómo
estamos en realidad en el negocio.
9. ¿Cómo considera que se está manejando actualmente la información?
De forma desordenada, sobre todo con los clientes institucionales ya que a ellos se les despacha
la mercancía con una guía manual pero si esa guía se pierde esos productos no son cobrados,
llevar la contabilidad también es un reto muy grande ya que diariamente se realizan compras de
insumos y estas compras se realizan sin una programación, muchas veces se paga con dinero de
la registradora de la panadería y no se sabe si a esa registradora le falte dinero o se pagó alguna
factura con ese dinero.
10. ¿Según usted, cuáles son las probables o posibles fallas en el manejo de la información?
Primero el proceso no está sistematizado ni estandarizado, entonces un día se hace de una forma
y al otro de otra, todo depende de las condiciones del día y pienso que eso debe cambiar.
Segundo se deben crear políticas estrictas de manejo de las facturas y políticas de pago a
proveedores para no permitir que se mezclen dineros de un lado con los de otro, también es
necesario la apertura de una cuenta independiente para la panadería y no manejar todo desde mi
cuenta de ahorros personal.
11. ¿Cuáles son los procesos o procedimientos realizados para el trato de la información?
Todo es manual, se mandan a imprimir los talonarios para llevar un control de los consecutivos
de las comandas, recibos de caja y de las facturas. La caja registradora maneja otro consecutivo
pero este no es válido ante la DIAN después toda esa información es procesada manualmente
para totalizar las ventas y restar los gastos. Así es como lo estamos haciendo actualmente, esto
requiere mucho tiempo y adicionalmente se cometen muchos errores.
12. ¿Cómo se miden los resultados de la empresa?
Al final de mes se hace un corte y a todas las ventas recaudadas se le restan todos los gastos,
incluyendo nómina y los costos del local y obtenemos la utilidad del ejercicio.
13. ¿Se realizan estadísticas de la empresa?
No, como le digo todo lo llevamos manualmente y es mucho trabajo como para poder hacer
análisis estadísticos.
14. ¿Cuenta con catálogos físicos y digitales de los productos?
No, solo manejamos algunas redes sociales donde compartimos algunas fotos de nuestros
productos pero no tenemos un catálogo de productos como tal.
15. ¿Cuáles son los criterios para fijar los precios de los productos?
Con base en los costos del producto, trato de sacar los costos con base en el histórico de costos y
gastos mensual dividiéndolo entre los kilogramos de producto procesado durante el mes, esto me
da el valor por kilogramo de producto procesado, a esto le sumo la utilidad que venimos
manejando y después ese valor por kilo lo divido en 1000 para obtener el valor por gramo y
según el peso del producto lo multiplico por este valor y me da el precio mínimo al cual lo debo
vender, esto es como un valor base, porque según la rotación del producto le subo un poco más
para obtener mejor rentabilidad, también tengo en cuenta si el producto lleva ingredientes muy
costosos, pero con esa fórmula obtengo el valor mínimo de venta.
16. ¿La empresa desarrolla un seguimiento a sus resultados mensuales con respecto a los
anteriores meses y toma los correctivos o ajustes necesarios?
No, actualmente no llevamos ese tipo de control.
17. ¿Ha cambiado los empleados con regularidad?
El Auxiliar, por lo general permanecen dos o tres meses, el panadero principal lleva con la
empresa desde la apertura y el personal de atención al cliente lleva un año con nosotros.
18. ¿Ha utilizado algún programa para la administración de la empresa?
No señor, todo se maneja de forma manual.
19. ¿Tiene conocimiento sobre el manejo de una computadora?
Lo básico, me defiendo.
20. ¿Qué programas utiliza normalmente en su empresa?
Word, Excel es lo que más utilizo.
21. ¿Tiene usted conocimiento sobre los sistemas de información?
Un familiar me explicó que era un programa que me ayuda en la administración de mi empresa y

por eso me contacto con ustedes.
22. ¿Le gustaría implementar alguna herramienta o sistema conocido para el control y/o
administración de la empresa?
Sí señor, quiero modernizar mi empresa, expandir la cobertura y buscar más clientes en un

futuro.
23. ¿Ha tenido inconvenientes con algún cliente? ¿Cuál fue el motivo?
Una vez con una cliente porque según ella no se le había entregado el saldo restante de su dinero
a su hijo quien fue el que compró los panes y para evitar inconvenientes le entregue la suma de
cinco mil pesos que según ella era lo que se le debía. También en una ocasión se perdió la guía
de remisión de unos productos a una tienda y por más que yo recordaba la entrega de estos, el
cliente se negó a pagar por qué no contábamos con el soporte de entrega de la mercancía, hay si
perdimos unos $350.000 y el cliente porque preferí no despachar más.
24. ¿Le han devuelto productos? ¿Por qué?
Rara vez, pero no por la calidad del producto si no porque quieren otro tipo de producto.
25. ¿Cómo registran la salida e ingreso de los productos?
En un cuaderno se lleva el producido del día, se anota la cantidad de panes que salen del horno,
cuántos se vendieron y cuantos quedaros para el otro día.
26. ¿Cuál es el sistema de control y registro de los dineros de la empresa?
Se tiene un cuaderno, en él se lleva la contabilidad del producido y al final del día se verifica
cuánto se vendió. Cuando acumulo una suma considerable la consigno en mi cuenta de ahorros
por seguridad.
27. ¿Cómo se registran los reembolsos de dinero?
Todo se registra en el cuaderno.
28. ¿Quién es el encargado de la caja registradora?
Cualquiera de los dos administradores de la empresa y si por alguna razón estamos ocupados uno
de los empleados me ayuda.
29. ¿Cómo maneja la información de la empresa?
Toda la información la tengo en un cuaderno.
30. ¿Qué conocimientos o requisitos debe tener sus empleados?
Deben tener conocimiento en panadería y la pulcritud para el manejo de los productos.
31. ¿Quién cree usted que le hace falta en el equipo de trabajo?
Me hace falta un mensajero para ofrecer servicios a domicilio, ya que me lo han solicitado varios
clientes.
32. ¿Se elabora el presupuesto ajustado a sus necesidades?
No, presupuesto como tal no se maneja, conozco muy bien los costos y los gastos de la empresa
y cuando algo está por fuera de esto se revisa en detalle, pero por lo general todo marcha de
forma estable.
33. ¿Conoce los gastos de funcionamiento de la empresa?
Si claro, los conozco muy bien.
34. ¿Cómo maneja el pago de la nómina de los empleados?
En el cuaderno se hace el registro y a cada empleado se le cancela y van firmando el recibido del
dinero.
35. ¿Cuál es el tiempo estimado en el proceso de registro y control?
Lo que se demore en hacer la factura y hacer la anotación en los cuadernos. No sabría decirle
cuánto tiempo, eso depende del pedido.
36. ¿Cuál les son los problemas más comunes?
Cuando llegan varios clientes y hay que despachar varios productos se requiere del auxiliar para
que ayude con la verificación de los productos y la facturación. Presentándose a veces confusión
en los productos o mal registro de los precios en la facturación, generando doble trabajo.
37. ¿El personal es el adecuado?
Sí señor, están cumpliendo y tienen experiencia en el negocio.
38. Como realizan el registro de las ventas?

Cuando se realiza una venta en el mostrador de la panadería, la caja registradora emite un recibo
con el total de la venta, pero no se detallan los productos que se vendieron ni a como se vendió
cada uno. Cuando es una venta a un cliente corporativo, como una tienda, supermercado o un
restaurante nosotros emitimos una guía de despacho y cuando el cliente cancela los productos
según el tiempo de vencimiento que le asignamos según la negociación se procede a realizar
factura manual.
39. Con qué mecanismos de control cuenta para auditar a sus empleados?
Los únicos mecanismos de control con los cuales audito la operación son los talonarios con los
cuales se ingresa un pedido a la caja, las guías de entrega a los clientes corporativos las realizo
yo pero estas no tienen consecutivos y las facturas solo yo las emito.
40. Como es el proceso de compras de insumos de la empresa?
Las compras las realizo con base en las necesidades de materia prima de la panadería, no
tenemos un pronóstico de compras debido a que no contamos con un pronóstico de ventas. con
respecto a los proveedores tengo dos o tres opcione, dependiendo de los precios decido comprar
con uno u otro proveedor, con respecto a los precios la negociación es directamente conmigo así
que yo determino si realizo la compra o selecciono otro proveedor.
41. Como es el proceso de ventas en la empresa?
Los clientes llegan a la panadería, toma asiento, la mesera les pasa la carta o les toma el pedido si
el cliente ya sabe que va a pedir, la mesera pasa la comanda a la caja en donde el cajero realiza el
despacho de los productos con base en lo que tenga disponible o lo pasa a el panadero si es que
pidieron algo que no está disponible en la vitrina, una vez se tiene el pedido listo para despachar
el cajero pasa el pedido a el mesero y este lo lleva a la mesa, si el cliente requiere otro producto
realiza el pedido al mesero el cual diligencia otra comanda con el nuevo pedido y la entrega a el
cajero, al final del servicio el cliente solicita la cuenta y el mesero la solicita a el cajero, esté
suma todas las comandas de dicha mesa y totaliza el valor al cobrar el cual es transmitido de
forma verbal al cliente el cual entrega el dinero en efectivo al mesero, este lo entrega al cajero, el
cual entrega el cambio al mesero y este lo entrega a los clientes. En el caso de una venta
corporativa soy yo quien recibe el pedido por parte de los clientes por los diferentes mecanismos
de comunicación que tenemos, realizó la comanda la cual es entregada al panadero, este prepara
el pedido y una vez está listo es despachado previo diligenciamiento de la remisión la cual
entregó una copia al cliente el cual la firma y yo la guardo y otra la firmo yo y se la entregó al
cliente, una vez el cliente va a realizar el pago con la remisión en mano revisamos en conjunto el
pedido y proceder a realizar la factura de forma manual y el cliente a cancelarme por lo general
en efectivo, en algunos casos consignó el efectivo en la cuenta de ahorros que está a mi nombre o
guardo el efectivo para realizar pagos a proveedores directamente en la panadería cuando éstos
despachan los productos que pidamos.
42. Como es el proceso de registro de la información contable?
Durante todo el mes, voy acumulando todas las facturas, recibos de caja y cierres de caja para a
final de mes en un Excel sumar y restar todos los valores y obtener un resultado del mes, por ser
régimen simplificado no requiero llevar contabilidad pero yo voy llevando el registro de los
ingresos y egresos diariamente y hago un corte a final de mes también.
Administrador
Fecha: 31/05/2020
Nombre del entrevistado: Juan Diego Gutiérrez Ariza
Objetivo:
1. ¿Qué tiempo lleva laborando en la empresa?
Dos años
2. ¿Con cuántos empleados tiene a su cargo?
Dos empleados.
3. ¿Cuál es el cargo que desempeña y cuáles son sus funciones?
Soy uno de los Administradores de la Panadería, mi función principal es la de administrar la caja

registradora y supervisar a el personal para el buen funcionamiento de la empresa y garantizar un
excelente servicio al cliente.
4. ¿Cómo realiza el seguimiento de los movimientos de la caja registradora?
La caja registradora tiene un consecutivo de las transacciones que realiza, ese consecutivo lo
usamos para control interno, entonces al final del día se realiza el cierre de caja sumando todos
los recibos de caja emitidos durante el día, a eso le resto los pagos que se realizaron del dinero de
la caja, como proveedores o compras de caja menor para hacer reparaciones en la panadería y se
registra todo esa información en un cuaderno para llevar el control de lo que se realiza
diariamente. Adicionalmente el efectivo se lo entregó a el dueño de la Panadería y solo dejo en la

caja registradora una base de $100.000 pesos en billetes de baja denominación.
5. ¿Quién tiene acceso a la caja registradora?
Por lo general la manejo yo, pero cuando hay mucho trabajo y estoy atendiendo a algún cliente la
mesera también puede hacer la recepción del dinero, pero cuando se realizan pagos a
proveedores trato de ser yo el que realice esos pagos.
6. ¿Qué tan seguido tiene que realizar pagos a proveedores desde la caja registradora?
Casi todos los días, los proveedores no dejan la mercancía si no se les cancela de una vez y como
la llegada de estos es tan irregular no se sabe cuándo van a venir para tener el dinero aparte listo,
entonces se debe realizar el pago desde la caja y esto a veces nos confunde un poco al momento
de realizar los cierres de caja.
7. ¿Cómo cree usted que se puede manejar esto de una mejor manera?
Considero que es necesario para el continuo funcionamiento de la Panadería contar con la

posibilidad de realizar pagos de forma rápida, pero sería bueno si estas salidas de efectivo no se
mezclaran con los ingresos de caja, la verdad es un dilema complicado porque es algo que se
requiere pero no se está realizando de la forma correcta.
8. ¿Diariamente cuánto es el volumen de efectivo que manejan en la caja registradora?
Eso varía mucho, depende de la temporada del año, incluso depende del día de la semana, hay
días en los que en la caja llegamos a tener hasta un millón de pesos y otros en los que solo
$500.000, pero siempre por encima de los $400.000, cuando la caja llega a los $600.000 retiró
$500.000 y los entregó al dueño y solo dejo la base, esto lo hago por seguridad. A veces esto
también nos confunde un poco al momento de hacer los cierres, pero nunca hemos tenido
problemas, cuando llegamos donde el jefe con el cierre descuadrado él nos recuerda que nosotros
entregamos dinero durante el día.
9. ¿Cómo manejan los despachos a los clientes corporativos, como tiendas, restaurantes
de comida rápida y supermercados de barrio?
Actualmente los clientes llaman a hacer un pedido, yo tomo el recado, apuntó el pedido en una
comanda y la paso a el panadero, el se encarga de realizar todo el producto. Nos avisa si tiene
disponible para despacho inmediato, si se demora un poco o si es para entregar al día siguiente,
con base en lo que nos informe el panadero yo contacto a los clientes y les informo, hay veces
que cancelan la orden porque lo necesitan para el mismo día, pero en la mayoría de los casos nos
esperan si es de un día para otro.
10. ¿Sabe usted cuánto es el pedido semanal de los clientes corporativos?
Eso varía mucho, hay semanas en las que piden mucho los restaurantes de comida rápida y en
otras ocasiones son los supermercados y tiendas de barrio, eso varía mucho. Por eso no tenemos
forma de tener en almacén listo para despachar el producto, porque varía mucho la demanda.
11. ¿Pero han tratado de llevar una estadística para poder ver el comportamiento de la
demanda durante la semana, mes o año?
No, actualmente como todo es manual no llevamos ninguna estadística.
12. ¿Cree usted que sería importante para el negocio predecir la demanda y estar listos
para los pedidos de los clientes corporativos?
Si, sería interesante para nuestros clientes no tener que esperar por producto, incluso nos puede
abrir nuevos clientes si contamos con producto disponible para despacho inmediato.
13. ¿Han dejado de ganar clientes por no contar con disponibilidad de producto?
Si se han presentado oportunidades, pero no es tan seguido.
14. En cuanto a la atención en la Panadería, ¿Cómo es el proceso?
Bueno, primero llega el cliente y se sienta en la mesa, la mesera se acerca y les pregunta qué
desean ordenar, ella pasa la comanda, yo le despacho y llevo la cuenta de lo que van pidiendo
por las comandas, si piden algo más voy agrupando todas las comandas y al final sumo todo lo
ordenado y se les cobra en la mesa, la mesera me trae el dinero, yo se le entregó los vueltos y ella
los lleva a la mesa.
Cuando hay mucho movimiento yo aparte de estar en la caja también atiendo mesas, pero es muy
esporádico, eso pasa sobre todo en días feriados importantes, como navidad o fin de año. Esos
son días con mucho movimiento, hasta el jefe viene a atender mesas.
15. ¿En algún momento se han ido sin pagar algún cliente?
Si, en algunas ocasiones, más por olvido que por mala intención, pero no han sido valores muy
altos, en promedio un pedido a la mesa está por el orden de los $20.000
16. ¿Ustedes llevan algún control del inventario, los panes que llegan del horno versus los
que venden?
No, solo se lleva un control del valor de los pedidos, no se especifica qué producto se despachó a
la mesa.
17. ¿Cómo liquidar el valor de un pedido?
Tenemos una lista de precios y con base en lo que pidieron cuando me pasan la comanda yo
sumo y al final sumó todas las comandas que me han pasado de una mesa y la totalizó.
18. ¿Cómo hacer un cierre de caja?
El cierre de caja lo realizó sumando todas las comandas que me han pasado durante el día, menos
los recibos de caja de los pagos realizados y el total debe ser igual a el dinero en efectivo en caja
más la base.
19. ¿Qué tan preciso es este método?
Es bastante preciso, sólo en contadas ocasiones tenemos problemas para cuadrar la caja, pero
como le comenté es cuando paso dinero a el jefe o cuando se realizan pagos y no se realizó el
recibo de caja, eso no se debe hacer pero hay días en que toca así por el voleo.
20. ¿Tiene alguna política para los descuadres en la caja?
No, porque los descuadres no son seguidos y si hay algún descuadre lo negociamos con el jefe.
21. Cómo cree usted que se podría mejorar la operación mediante la utilización de un
sistema de información?
Creo que nos puede ayudar a automatizar las cuentas, llevar un registro ordenado de las ventas,
con esto la posibilidad de ver el comportamiento a lo largo del año y proyectar mejor la
producción para no quedarnos colgados en producto.
Mesera - cajera
Fecha: 31/05/2020
Nombre del entrevistado: María Camila Cañas Afanador
Objetivo:
Acabo de cumplir un año en la empresa.
Soy la mesera de la panadería y a veces me desempeño como cajera, sobre todo en los días con
mayor movimiento.
3) ¿Cuántos días a la semana tiene que trabajar?

Actualmente trabajo 48 horas semanales, de lunes a sábado.
4) ¿Está vinculada legalmente con la empresa?
Si tengo contrato laboral con todas las prestaciones de ley.
5) ¿ Como es el proceso de venta en la panadería?
El cliente sigue a la mesa, yo les paso la carta o si saben que van a pedir realizan el pedido de
una vez, en una comanda anoto todo el pedido y lo paso a la caja, el administrador realiza el
despacho del pedido y yo lo llevo hasta la mesa. Cuando el cliente termina, pide la cuenta y yo la
solicito a la caja, ellos suman todo lo pedido por el cliente y yo les digo el valor, recibo el dinero,
lo llevó a la caja y el administrador me entrega los vueltos y los llevó a la mesa.
6) Cuantas mesas al mismo tiempo tiene que atender?
La panadería muy rara vez se llena completamente, solo en fechas especiales. Por lo general hay
tres o cinco mesas a la vez, la ventaja de este negocio es que los clientes llegan graneaditos a lo
largo del día, ósea, puedo atender muchos clientes durante el día pero estos van llegando poco a
poco lo cual me permite hacer frente a todos sin ningún problema.
7) En qué momento tiene que pedir ayuda?
Por lo general no pido ayuda, solo cuando las circunstancias lo ameritan el administrador
voluntariamente sale a atender mesas, en esos casos nosotros tomamos pedido y despachamos de
una vez y vamos dejando las comandas en la caja, luego cuando el cliente pide la cuenta alguno
de los dos, el que tenga oportunidad se acerca a la caja, toma la o las comandas de la mesa que
pidió la cuenta totaliza y cobra la cuenta, pero como le digo eso es muy raro que pase y cuando
ha pasado no hemos tenido problemas, cobramos lo que es y se atendieron a los clientes de forma
rápida.
8) ¿Cuál es el producto que más tiene rotación?
Los clientes vienen mucho por las hojaldras, los panes de yuca y todo lo que es de oncear, a
veces vienen se comen algo y piden pan para llevar, pero lo que más se mueve sin duda es todo
lo de vitrina y las bebidas frías. La parte de las ventas a las tiendas o supermercados mueve
mucho producto; eso si no lo manejo yo solo me dedico a la atención a los clientes que vienen a
la panadería.
9) ¿Se siente usted conforme con la forma como se maneja el proceso de atención al
cliente?
Si considero que es bueno, rápido y no hemos tenido problemas, entonces creo que todo marcha
bien por el momento.
10) ¿Cree usted que esto se debe a su experiencia, a que viene pocas personas y es
manejable o porque es un sistema de atención confiable?
En gran medida considero que se debe a la experiencia que tanto el administrador como yo
tenemos del negocio, los clientes y que llevamos tiempo trabajando y ya nos entendemos.
11) ¿Considera usted que si en algún momento faltase alguno de los dos la atención al
cliente sería la misma?
No, para nada, como le digo es gracias al trabajo en equipo con el administrado que tenemos el
rendimiento que tenemos.
12) ¿ Algo más que quiera agregar?
No, creo que eso contempla todas mis responsabilidades.
e. Describir la Situación Problema e Identificarlo:

Una vez realizado el método interactivo, técnica de entrevistas a tres integrantes de la empresa
(Propietario administrador y dos empleados), y estableciendo que no hay soportes documentales
de las diferentes transacciones y actividades afines de la empresa, se ha determinado que no
cuenta con ningún sistema de información confiable para el desarrollo de un análisis exhaustivo,
evidenciándose aún más la necesidad de implementar un sistema de información automatizado
integral.
Descripción:
Con base en los resultados de las entrevistas podemos observar lo siguiente:
● La empresa no cuenta con ningún control efectivo de sus operaciones.
● No tienen conocimiento de los costos reales de los productos que venden, por tal motivo
no saben si ganan o pierden dinero en cada producto, puede que un combinado de las
ventas de un margen positivo pero si no se identifica los productos que generan perdida
en algún ejercicio se pueden dar pérdidas si se venden más de estos.
● No tienen control de los inventarios, no saben si tienen mermas ni a cuánto ascienden.
● Por el nivel de ingresos de la empresa esta está obligada a llevar contabilidad formal y
esto no se está realizando lo cual conlleva un alto riesgo de multas o cierres por parte de
los organismos de control.
● El proceso de venta es muy informal, no se está presentando factura y el cliente no sabe si
lo que le están cobrando corresponde a lo que consumió.
● Esto último se presta para que el cajero cobre de más al cliente y se quede con la
diferencia, no afectando a la empresa pero generando un sobrecosto a el cliente el cual
puede no sentirse satisfecho y dejar de visitar la panadería.
● El propietario mezcla los dineros personales con los de la empresa, esto constituye un
riesgo financiero para el propietario ya que desconoce la capacidad financiera de la
panadería ya que en algunos momentos puede estar afrontando gastos que son de la
panadería con dineros personales y no darse cuenta y lo mismo puede pasar en sentido
contrario debilitando las finanzas de la empresa.
● La empresa no cuenta con estadísticas para proyectar su funcionamiento durante las
diferentes temporadas del año, por esto está perdiendo oportunidades de crecimiento.
● Al manejar todas sus operaciones de forma manual, no cuenta con información
actualizada para la toma de decisiones, en cuanto a inversión de maquinaria para
aumentar su capacidad de producción como la compra de materia prima para tener mayor
producto circulando.
● No lleva un control efectivo de las ventas en su canal corporativo, por tal motivo se
presentan inconvenientes con sus clientes y recuperación lenta de la cartera lo cual
debilita aún más las finanzas de la empresa.
i. Situación Problema: Se ha evidenciado que la empresa no cuenta con ningún sistema

tecnológico para el desarrollo de las actividades de información. El manejo de la información es
manual, se registra en cuadernos de anotaciones, sin ninguna especificación técnica, no hay
soportes documentales de ningún tipo, se observan tachones o enmendaduras, errores continuos
al realizar las facturas y la contabilidad en general de la empresa. Además, no se observa la
trazabilidad legal ni contable puesto que no cuentan con los medios tecnológicos para hacerlos.
No existen registros claros de los clientes, ni de los proveedores, ni hay un seguimiento de las
ventas, generando un vacío de información al momento de hacer los cruces con los diferentes
registros en los cuadernos, los cuales tampoco cuentan con normas claras al momento de
registrar los datos. Anudado a esto, es evidente que se generan dudas razonables en el manejo de
los dineros ya que no hay forma de establecer una trazabilidad de estos.
1.5.2 Identificación de la necesidad: se requiere de una solución informática Integral que les
permita controlar su empresa. Esta solución informática de automatización debe cubrir el área
contable, documental, de respaldo, entrenamiento y de recursos básicos que permitan generar
procesos seguros, confiables, informes para la toma de decisiones, trazabilidad y estadísticas,
entre otros, que permitan a la empresa ser competitiva en el sector.
Con base en las oportunidades de mejora identificadas por medio del análisis de la situación
actual de la empresa se identifican las siguientes necesidades:
● Manejar la contabilidad por medio de un sistema informático que le permita a la gerencia
realizar consultas rápidas de sus cuentas por pagar y sus cuentas por cobrar.
● El sistema contable debe contener los módulos de cuentas por cobrar, cuentas por pagar,
activos fijos, financiero. Por otra parte el módulo comercial debe manejar el control de
inventarios, desde la recepción del producto hasta el descargue del inventario por motivo
de una venta o deterioro del producto terminado, la facturación de clientes corporativos,
la emisión de notas crédito y débito según el caso y por último un módulo de ventas en
mostrador tipo POS en donde se gestione el consumo de las mesas, la caja registradora, la
emisión de las facturas a los clientes del mostrador, la fidelización de los clientes
mediante el registro de estos y por último un módulo básico para la gestión de la nómina.
● Realizar un control de inventarios en todas las fases del proceso mediante la recepción de
la materia prima, la formulación de los productos y su posterior entrega de producción
para ser gestionados por el área comercial la cual por medio de bodegas administra los
inventarios según el nicho de mercado que esta cubra.
● Controlar las ventas al público por medio de un sistema POS que emita una factura
detallando al cliente el valor total de la cuenta así como el detallado de cada uno de los
productos consumidos y su respectivo valor, todo mediante la emisión de facturas de cada
una de las ventas realizadas.
● Fidelizar los clientes a través del POS en el cual los clientes se podrán ir registrando para
iniciar la construcción de la base de datos de clientes para desarrollar campañas de
marketing.
● El sistema POS debe contar con clasificación de autorizaciones por medio de perfiles de
usuarios para garantizar que solo el personal autorizado realice determinadas acciones.
● El sistema POS debe contar con un módulo de cuentas por pagar en donde solo el usuario
del administrador podrá tener acceso y realizar pagos desde la caja, al final de la jornada
el sistema liquidará automáticamente todos los movimientos realizados en caja tanto de
ingreso como de salida de dinero en efectivo y tarjetas de crédito y débito.
f. Plantear una Solución desde el Punto de Vista de Sistemas de Información:

Sistema de Información:
El sistema de información a implementar como solución a la necesidad identificada de la
empresa debe estar compuesto por:
Software con las características básicas, entrada, almacenamiento, procesamiento y
salida.
Entrada: registro de datos a través de las estaciones de trabajo, elementos de
almacenamiento externos, cd, códigos de barras, escáner, voz, teclado, ratón, entre otros.
Almacenamiento: los datos ingresados al sistema deben ser organizados por carpetas o
archivos, identificables y de fácil procesamiento por el sistema, así:
1) Productos, 1.1 Inventario, 1.2 Producción
2) Estatus Clientes, 2.1 Pagos, 2.2 Deudores
3) Ventas Reales, 3.1 Facturas
4) Estimado Ventas, 4.1 Clientes, 4.2 Datos Clientes, 4.3 Análisis de clientes.
5) Facturación, 5.1 Clientes, 5.2 Datos Clientes.
Procesamiento: debe responder a la necesidad del usuario, consultas, cálculos,
transacciones, etc.
Salida: El sistema debe responder a los requerimientos solicitados mediante impresiones
de informes, consultas en las estaciones de trabajo, almacenamiento de información en elementos
de almacenamiento, voz, exportación en formatos pdf, xls entre otros.
Entrenamiento: se debe capacitar al personal operario del sistema de información,
contar con manuales operativos gráficos claros e intuitivos que permitan una capacitación fácil,
rápida y entretenida.
Hardware: El sistema debe estar acorde a la estructura y características requeridas del
sistema de información, impresoras, lectores de códigos de barras.
1.6.1 Diagrama de Flujo Macroproceso.
Figura 1. Diagrama de flujo, idea sistema Información.
g. Validar la Solución o Idea: con el problema obtenido del análisis anterior y la idea de
solución se debe elaborar un cuestionario para validar si esa idea es necesaria y se ajusta a la
solución del problema. Diseñara este instrumento con la asesoría del instructor antes de la
aplicación del cuestionario a través de la encuesta definiendo lo que se quiere medir. Un ejemplo
de pregunta en la encuesta sería: “Usted cree que la idea propuesta puede solucionar el
problema…”. Esta se puede realizar a través de herramientas TIC o en forma física a una
muestra de la población. si la empresa es pequeña se aplicará a toda la empresa. Si la empresa es
mediana o grande a una población aplicando lo aprendido en la técnica de encuestas y muestreo.
El presente cuestionario tiene como objetivo validar el cumplimiento de las expectativas del
cliente en términos de la funcionalidad, la estética y la seguridad del sistema de información
ofrecido, con el objetivo de mejorar a futuro nuestro rendimiento como proveedores de sistemas
de información a la industria nacional.
i. Cuestionario.
● ¿Está satisfecho con el servicio que se le brinda? *
Si
No
● ¿ Que tan probable es que le recomiende este software a un/a amigo/a o

miembro de su familia? *
Nada probable 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muy probable
● ¿Qué tan satisfecho/a está con la confiabilidad de este software? *
Extremadamente satisfecho
Muy satisfecho
Algo satisfecho
No tan satisfecho
Nada satisfecho
● ¿Qué tan satisfecho/a está con la seguridad de este software? *
Muy satisfecho
Algo satisfecho
No tan satisfecho
Nada satisfecho
● ¿Qué tan satisfecho/a está con el diseño visual de este software? *
Muy satisfecho
Algo satisfecho
No tan satisfecho
Nada satisfecho
● ¿Qué tan satisfecho/a está con las herramientas que le ofrece de este software?
Muy satisfecho
Algo satisfecho
No tan satisfecho
Nada satisfecho
● ¿Qué tan satisfecho/a está con los informes que genera de este software? *
Muy satisfecho
Algo satisfecho
No tan satisfecho
Nada satisfecho
● ¿Qué tan satisfecho/a está con la relación costo beneficio de este software? *
Muy satisfecho
Algo satisfecho
No tan satisfecho
Nada satisfecho
● ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar este Software? *
Enlace para el cuestionario
https://forms.gle/eDHXRkfrwFgShYCQ9
h. Tabular la información: con las encuestas realizadas deberá cuantificar los resultados a
través del proceso de tabulación y generar un informe de validación de la idea donde se podrá
analizar qué se debe mejorar de la idea o si por el contrario la idea propuesta está alineada con la
situación problema.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1zrzwqyiQsY8iJCuN0CY9IGiU6vZGY91mBqzLa1
uz298/edit?usp=sharing
¿Tiene alguna sugerencia para mejorar este Software?7 respuestas
Sería bueno que los reportes fueran un poco más flexibles, poder organizar la información de
diferentes formas y guardar esos estilos de consultas.
No
Sería interesante incluir un aplicativo para móviles Android y Apple.
Sería interesante si los clientes pueden realizar el registro de forma remota entregándoles un enlace
y publicarlo por las redes sociales
Todo ok.
todo ok.
2. Bibliografía
La Rosa Villamil, H. D. (septiembre de 2004). Propuesta de Diseño de un Sistema de

Información para el Seguimiento de Ventas para una Industria de Manufactura.
Recuperado el 30 de mayo de 2020, de
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAQ1743.pdf

AP01 AA1 EV01 Identificación Necesidad SI

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Encabezado: Identificación de la Necesidad de Sistemas de Información 1

Identificación de la Necesidad de Sistemas de Información

Fernando Suarez Arce y Gildardo Antonio Bernal Vargas.

Notas del autor

La correspondencia relacionada con la actividad, Identificación de la Necesidad de Sistemas de

SENA, Regional Quindío, Centro para el Desarrollo Tecnológico de la Construcción y la

Industria, Carrera 6 No 44N – 15, Armenia, Quindío

1. Identificación de la Necesidad de Sistemas de Información

1.1.6 Objetivos de la Empresa:

● Ser la opción número uno de nuestros clientes.

c. Diseño de las Entrevistas

1.3.1 Formato semiestructurado de la entrevista.

21) ¿Tiene usted conocimiento sobre los sistemas de información?

Nombre del entrevistado: Juan Diego Gutiérrez Ariza

Empresa o comunidad: “Panadería Pan Caliente”

1) ¿Qué tiempo lleva laborando en la empresa?

Nombre del entrevistado: María Camila Cañas Afanador

Empresa o comunidad: “Panadería Pan Caliente”

1) ¿Qué tiempo lleva laborando en la empresa?

o porque es un sistema de atención confiable?

1.4.1 Informe de las Entrevistas.

1. ¿Qué tiempo de funcionamiento tiene la empresa?

2. ¿Actualmente cuántos empleados tiene?

Tres empleados y dos administradores

3. ¿Qué objetivos se ha propuesto a futuro para mejorar la empresa?

4. ¿La empresa tiene políticas, manuales de procesos y procedimientos, manual de

5. ¿Qué productos y servicios ofrece la empresa?

6. ¿Evalúa la satisfacción de los clientes frente a sus productos y servicios? ¿Cómo?

8. ¿La empresa dispone de medios tecnológicos para su funcionamiento?

9. ¿Cómo considera que se está manejando actualmente la información?

12. ¿Cómo se miden los resultados de la empresa?

13. ¿Se realizan estadísticas de la empresa?

14. ¿Cuenta con catálogos físicos y digitales de los productos?

No, actualmente no llevamos ese tipo de control.

17. ¿Ha cambiado los empleados con regularidad?

18. ¿Ha utilizado algún programa para la administración de la empresa?

No señor, todo se maneja de forma manual.

19. ¿Tiene conocimiento sobre el manejo de una computadora?

20. ¿Qué programas utiliza normalmente en su empresa?

Word, Excel es lo que más utilizo.

21. ¿Tiene usted conocimiento sobre los sistemas de información?

Un familiar me explicó que era un programa que me ayuda en la administración de mi empresa y

Sí señor, quiero modernizar mi empresa, expandir la cobertura y buscar más clientes en un

24. ¿Le han devuelto productos? ¿Por qué?

25. ¿Cómo registran la salida e ingreso de los productos?

26. ¿Cuál es el sistema de control y registro de los dineros de la empresa?

27. ¿Cómo se registran los reembolsos de dinero?

Todo se registra en el cuaderno.

28. ¿Quién es el encargado de la caja registradora?

29. ¿Cómo maneja la información de la empresa?

Toda la información la tengo en un cuaderno.

30. ¿Qué conocimientos o requisitos debe tener sus empleados?

Deben tener conocimiento en panadería y la pulcritud para el manejo de los productos.

31. ¿Quién cree usted que le hace falta en el equipo de trabajo?

32. ¿Se elabora el presupuesto ajustado a sus necesidades?

33. ¿Conoce los gastos de funcionamiento de la empresa?

Si claro, los conozco muy bien.

34. ¿Cómo maneja el pago de la nómina de los empleados?

35. ¿Cuál es el tiempo estimado en el proceso de registro y control?

36. ¿Cuál les son los problemas más comunes?

37. ¿El personal es el adecuado?

Sí señor, están cumpliendo y tienen experiencia en el negocio.

38. Como realizan el registro de las ventas?