COLABORATIVOS

De manera grupal los estudiantes realizaran las siguientes actividades:

1. Revisan cada uno de los casos propuestos por sus compañeros y escogen el caso que
consideren más apropiado o interesante para trabajar, así mismo las respuestas que este
dio para el escenario y/o caso, si son acordes las temáticas abordadas en la Unidad, ya
que sobre ese escenario y estas respuestas desarrollaran esta fase.

Tengan en cuenta que este el caso, se usará para el desarrollo de todas las demás fases

ESCENARIO C – TITANS TOUR S.A empresa de aviación tan bueno

no puede ser cierto

Contexto

TITANS TOUR S.A es una organización que viene expandiéndose en el

mercado nacional e internacional de aviación, acabó de tener cambio de
gerencia la cual viene promoviendo el óptimo Servicio a sus clientes.

Acontecimiento Precipitante

Alejandro Suárez es un joven estudiante el cual consiguió una beca para

estudiar en otro país y aunque la beca le cubre alimentación y hospedaje, él
debe conseguir los pasajes de ida, Alejandro decide buscar por internet las
mejores promociones para su vuelo, en la página web de TITANS TOUR
encontró una promoción del 37% de descuento pagando en el aeropuerto y
en efectivo, por lo cual decide acercarse a la agencia de viajes para hacer
válido su descuento y comprar su vuelo, en atención al cliente esta Felipe
Gaitán quien lo atiende y le resuelve sus dudas realizando la reserva.
El día del viaje Alejandro se presenta al aeropuerto con su equipaje y se
acerca a la respectiva taquilla de la empresa para hacer efectiva su reserva
con el descuento, lo atiende Erika Camacho quién le informa que su reserva
está hecha adecuadamente pero que su horario fue modificado por retrasos
de la aerolínea y que deberá esperar dos horas para poder viajar.
Alejandro se incomoda ya que llegará tarde a la universidad y no alcanzará
el tour por el campus, hace reclamo para salir como estaba convenido, pero
Erika le dice señor esas son las condiciones de la promoción debió preguntar
antes de comprarla.

Acontecimiento desencadenante

Alejandro decide esperar pacientemente, finalmente llega a su destino y

reclama su equipaje, el ayudante le informa que por problemas de logística
su equipaje fue enviado en otro vuelo y estará llegando en unas 3 horas y que
la oficina administrativa cerraba en hora y media por lo cual tendría que ir al
día siguiente para poder reclamarlo.

Alejandro ya molestó decide irse para la universidad, en la mañana se

desplaza hacia las oficinas de la empresa, allí le entregan su equipaje con la
presentación de sus tiquetes, Alejandro cuanta la historia a su familia y
amigos y decide nunca más volver a utilizar esta aerolínea ni recomendarla.

Respuestas

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Rta: El mal servicio se evidencia desde el mismo momento donde no se le

hicieron claras las condiciones a las que se podía sujetar la promoción, en
vez de dejarle claras las condiciones desde un principio claras en vez del
cliente tener que preguntar a que se sometía al adquirir dicha promoción. El
hecho de no hacerle saber con anticipación que el vuelo se encontraba
retrasado causándole también más incomodidades e inconsistencias al
pasajero, y nada más sujeto a un mal servicio que llegar al destino y
descubrir que sus maletas fueron enviadas a otro lugar y para completar tiene
que esperar su traslado e ir a recoger al siguiente día en una oficina lo cual le
genera más retrasos pérdidas de tiempo y mal servicio por parte de la
aerolínea que no se preocupó ni un instante en tratar de enmendar las fallas.

b. De acuerdo con la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?

Rta: La clasificación que le doy a este tipo de cliente por lo ocurrido y lo

echo de su parte después de lo ocasionado por la aerolínea, es la clasificación
del cliente influyente, ya que al pasar esta mala experiencia el cliente decide
comunicarse con sus amigos y familiares y contarles lo malo que le fue con
dicha aerolínea, lo que ocasionara que a la vez sus amigos y familiares eviten
tener que usar dicho servicio.

c. De acuerdo con los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Acogida: La acogida que se le ofrece al cliente en este caso es cuando se le

brinda la oportunidad de una promoción donde le genero la expectativa de
que al seguir unos pasos, como en este caso el hecho de ir a pagar en
efectivo en el aeropuerto podrá tener un descuento.
Seguimiento: En el aeropuerto lo atiende personal de la aerolínea donde lo
escuchan la necesidad que tiene, en este caso el querer adquirir un vuelo a un
destino internacional ya que requiere ir a estudiar, le resuelven y le aclaran
las dudas que tenga al respecto.

Gestión: Se realiza la venta del tiquete con el respectivo descuento y

aclarándole las dudas que se le hayan presentado, el cliente compra su
tiquete y satisfecho hasta el momento por la atención se retira a la espera del
día del vuelo, el cual al momento de hacer uso del servicio adquirido, la
atención y la gestión no fue la mejor.

Despedida: En este caso puntual, no fue la mejor el cliente no quedo

satisfecho con el servicio y aunque el servicio de traslado fue cumplido, el
mismo se hizo bajo ciertas regularidades que no satisfacen completamente al
cliente generándole a cambio una mala imagen del servicio y a su vez
perdiéndolo como futuro cliente.