APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA-BANCA

NACIONAL

PRESENTADO POR:

GABRIELA SEPÚLVEDA FLÓREZ

CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (2132360)

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
2020
Desarrollo de la actividad

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la

información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM
A UNA EMPRESA –BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo
de la actividad de aprendizaje 3.En este documento se presenta el caso de la
empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y
análisis del caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

MERCADOTECNIA: en el área de mercadotecnia al principio se observa una

debilidad en cuanto a su rapidez y manejo de la información, lo cual generaba a
la organización menos ingresos, luego de implementar las nuevas estrategias se
fortalecieron las debilidades obteniendo más clientes, servicio más confiable,
más rapidez en los procesos y mejor manejo de información de clientes.
VENTAS: las ventas al principio eran buenas, pero no generaban una alta
competencia por lo cual se implementó la nueva estrategia, que genero un
aumento considerable de las ventas y atracción de clientes reales, con lo cual
se definió el valor de los clientes.
SERVICIO AL CLIENTE: el servicio al cliente que se manejaba al inicio era muy
deficiente, ya que no se manejaba ningún proceso para el trato con el mismo, lo
cual generaba desconfianza y menos atracción de clientes, después de
implementar el nuevo sistema, se obtuvieron más clientes y se aumentó la
confianza con distintos procesos de seguimiento y atención más oportuna a
inconformidades o dudas.
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?

• Demora en la atención al cliente

• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
 • Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores.
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para
acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?

Las directivas deciden establecen unos criterios sobre el conocimiento que

debería tener la organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos
que proponen implementar en la Banca, están: Conocimientos sobre el Cliente,
las relaciones, productos, personas, procesos, y conocimientos sobre la
memoria organizacional; se decidió centrar esfuerzos en profundizar el
conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría
generar una ventaja competitiva.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el
cliente?

Una propuesta basada en la generación de valor económico, contemplando en

el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. Con
este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los
actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento
de estos antes de que la competencia los adquiera.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de
clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Se implementaron estrategias en las cuales la entrega de los productos fue más

rápida, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo
diferenciados con la competencia.
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de
los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para
lograrlo?

Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes, la

retención de nuevos clientes, al incremento de ingresos por producto e
incrementar los productos. Con este enfoque se identificaron los clientes y se
maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida,
obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los
adquiera.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la
metodología de trabajo de la estrategia?

A las directrices de Banca quienes decidieron ceñirse a algunas políticas y

estándares como:

• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

• Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la
alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen
las mejores prácticas
• Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en

el gráfico.

Se observa la centralización de cliente como eje central de la organización y

que este es quien le da sostenimiento a la organización y a distintas áreas
que trabajan con él, también se observa la utilización de la tecnología para
fidelizar clientes y tener un contacto personalizado.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?
La estrategia que se está utilizando hasta el momento ha sido muy favorable
para la organización, por lo cual no realizaría cambios. Aunque a la hora que
algo falle inmediatamente se debe proceder a mejorar el sistema.