Promoção de Mercadorias PDF

PROFª.
CLAUDIA CAMPOS LEITE DIELLO

PROFª. GISLAINE CRISTINA B. PAULIKEVIS
PROFª. JENAINA NASSER
PROMOÇÃO DE MERCADORIAS,
PRODUTOS E SERVIÇO
OBJETIVOS
Conhecer o público alvo e estrutura de
mercado.
Identificar os objetivos e competências do

promotor de vendas.
Conhecer os conceitos de promoção de

mercadorias, produtos e serviços.
Identificar as melhores alocações dos

produtos para melhor visualização.
Reconhecer os melhores ângulos de fotos e Imagem obtida da internet

imagens para a promoção dos produtos.
Reconhecer o pós-venda para novas vendas.

AULA 1 – INTRODUÇÃO AO ESTUDO DO MARKETING
Prezado aluno, nesta aula vamos falar sobre o

conceito de Marketing.
Para entender o significado vamos conhecer a

tradução da palavra Marketing, ela vem do
inglês, Market quer dizer mercado, o ING
(gerúndio) nos remete a uma ação, então,
poderíamos traduzir como o mercado em ação.
Imagem obtida da internet
Mas afinal, o que é mercado? Vamos

compreender!
Segundo o dicionário online da língua portuguesa, mercado significa lugar público,

ao ar livre ou em recinto fechado, onde se vendem e onde se compram
mercadorias.
Sobre a definição de Mercado para o Marketing, Dias (2003, p.3) diz que é o
conjunto de pessoas e/ou organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas
por produtos ou serviços e que dispõe de renda para adquiri-los.
Após as definições anteriores podemos observar que Marketing é uma área do

conhecimento que estuda determinado mercado.
Ainda sobre o conceito de Marketing trazemos a definição apresentada por Kotler, (2000,
p.30), marketing é o processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtém o que
necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.
Philip Kotler é uma das maiores autoridades quando o

assunto é Marketing.
Sobre uma outra perspectiva Dias,(2003, p.2) diz que marketing é a função empresarial que cria
continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa,
por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço,
comunicação e distribuição.
Kotler nos trouxe em sua definição as palavras

necessidade e desejo, e o que elas significam?
Para Kotler (2000, p,33) necessidades

descrevem exigências humanas básicas. As
pessoas precisam de comida, ar, água, roupa e
abrigo para poder sobreviver. Elas também têm
uma necessidade muito grande de recreação,
COLOCAR UMA FIGURA
educação, e entretenimento.
 Desejo anseio por algo ou alguma coisa.

Vamos entender mais os conceitos de marketing?
O marketing estuda a sociedade (consumidor) procurando identificar desejos

e necessidades, direcionar as ações empresariais estabelecendo relações de
troca que gerem valor para ambas as partes.
O conceito de marketing passou por evolução ao longo das décadas, observe a

tabela apresentada por Kotler (2012, p.32):
Vimos que o marketing não existe por existir, ele é uma ciência que estuda
vários aspectos dentro e fora das organizações para que os objetivos tanto das
organizações quanto dos consumidores (necessidade e desejo) sejam
atendidos, gerando lucro e valor. Neste sentido, as ações foram planejadas
cuidadosamente e cabe aos envolvidos no processo executarem as tarefas de
acordo com o estabelecido para que os resultados sejam alcançados.
Importante lembrar que a área de Marketing é bem-vinda

em qualquer empresa seja comércio, indústria, prestação de
serviço.
AULA 2 – OS QUATRO P’s DE MARKETING
Olá pessoal! Vamos continuar a nossa aula de marketing.
Vimos que o marketing é uma ciência que estuda o comportamento do mercado e deve ser
aplicada por qualquer empresa, a fim de, estruturar processos para identificar as necessidades
e os desejos dos clientes, criar novos produtos e/ou serviços, comunicar e distribuir para o
mercado consumidor. Reconhecendo ser necessária a integração destes quatro pontos chaves,
em meados dos anos 60 Jerome McCarthy formatou o modelo chamado de Quatro P’s de
Marketing que posteriormente ficou conhecido como Composto de Marketing.
Os 4P’s são Produto, Preço, Praça e Promoção
Conversaremos nesta aula sobre o Produto e o Preço.

PRODUTO
Conforme Basta (2006, p.34), produto é o

conjunto de benefícios que satisfaz um desejo
ou uma necessidade do consumidor e pelo qual
está disposto a pagar em função da sua
disponibilidade de recursos.
Os produtos podem ser tangíveis

(automóvel, bolsa, sapato) ou
intangíveis (serviços: salão de beleza, dentista).
 É aqui que se pensa no design, na qualidade, na

durabilidade e nas características do produto.
PREÇO
Ainda conforme Basta (2006, p.39), preço é o

valor agregado que justifica a troca. A
transferência de posse de um produto é
planejada e adequada por esse elemento (valor
percebido versus custos versus benefícios).
Fica a dica!
Na definição do preço deverá haver muita cautela,

um preço muito alto poderá fazer com que o cliente não
identifique características que justifique o preço, um
preço muito baixo poderá levar o consumidor a acreditar
que o produto tenha pouca ou nenhuma qualidade.
PRAÇA (distribuição)
Trazendo a definição de Basta (2006, p.40) praça

é o local ou meio pelo qual é oferecido o
produto.
Este é o elemento que nos faz pensar sobre

como meu produto chegará até o cliente, onde
ele gostaria que este produto estivesse (vendas
online, loja física, sites, logística de distribuição.
PROMOÇÃO
Significa como a organização se comunica com

os seus clientes para divulgar, promover os seus
produtos e/ou serviços. Exemplo: redes sociais,
sites, tv, rádio.
Promoção dos 4P’s não se refere a

liquidação.
AULA 4 – OS C’s DE MARKETING
O marketing é uma área do conhecimento que como as outras passa por

constante evolução, anteriormente, deu-se um foco maior no produto. Com o
passar do tempo as perspectivas mudaram, paradigmas evoluíram e uma nova
visão surgiu foco no CLIENTE, surgindo o conceito dos 4 C’s - Cliente, Custo,
Conveniência e Comunicação.
 Cliente - o cliente deve ser o centro das atenções da empresa e, qualquer

projeto novo deve ter como direção principal o cliente, além disso as
organizações devem acompanhar constantemente o comportamento do
cliente.
 Custo - aqui a preocupação não está relacionada somente ao preço em si

(para empresa) mas com o valor esperado pelo cliente, quanto o cliente está
disposto a pagar. O custo também está relacionado ao conjunto de benefícios
oferecidos ao cliente ou a falta deles.
Conveniência - a comodidade está relacionada a disponibilidade do

produto ou serviço, antes a distribuição ficava aquém do fabricante mas
percebeu-se que as empresas devem estar atenta a necessidade do cliente, de
modo a facilitar a vida deles seja com ampliação do ponto de vendas, vendas
online, flexibilidade de horários entre outras possibilidades.
Comunicação - a empresa deve informar ao cliente sobre o produto ou

serviço, onde ele está, quais são seus benefícios e não apenas colocar no
mercado por meio de comunicação passiva (cliente apenas recebe). Como já
falamos o empresa deve estar em constante interação com o cliente, para isso as
organizações devem disponibilizar canais de atendimento onde os mesmos
poderão sugerir, avaliar, criticar e etc.
Vamos fixar o conhecimento?
Agora que você aprendeu sobre os 4 P’s e os 4 C’s de Marketing. Pesquise uma
empresa e identifique como ela se posiciona em relação aos 4 P’s e 4 C’s.

AULA 6 – SEGMENTAÇÃO DE MERCADO, EMPRESA E CLIENTE
Olá pessoal, já falamos na nossa aula inicial sobre

mercado e vimos que é o local onde ocorre
relações de compra e venda.
No mercado há compradores reais e

compradores potenciais (aqueles que poderão Imagem obtida da internet
tornar-se nossos clientes).
Atualmente os mercados não são somente os

espaços físicos, as relações de compra e venda
acontecem de diversas formas, por meio de
aplicativos, sites, tv, telefone, entre outros, os
pagamentos podem ser feitos por boleto, cartão de
crédito e o envio por meio dos correios,
transportadoras, e muitas vezes sem haver
qualquer tipo de contato físico. Imagem obtida da internet
Ao analisarmos a sociedade veremos que nenhuma pessoa ou instituição

vive de forma isolada, e que todos dependem uns dos outros. Neste sentido,
dir-se-á que desde o início das primeiras civilizações existiram as relações
comerciais através das trocas (um oferecia café, o outro açúcar).
Então, quando surgiu a função de vender?
Chiavenato (2005, p.14), nos diz que provavelmente ela vem desde a
Antiguidade. Os antigos fenícios aprenderam a produzir tecidos e outros
produtos. Depois aprenderam a fazer barcos capazes de transportar a grandes
distâncias. Mais tarde juntaram essas duas competência a uma terceira:
inventaram o comércio internacional. A história nos mostra que vender é
quase tão antigo como a própria humanidade.

Sabemos que no mercado ocorre transações entre vendedores e compradores, ou

seja, existe uma oferta e uma demanda.
Para Chiavenato (2005, p.19) , de acordo com a oferta e procura, o mercado pode
apresentar-se em três situações, a saber:
 Situação de oferta: quando a oferta é maior do que a procura. Nesta situação, os

preços tendem a baixar, devido à competição entre os vendedores, pois a oferta de
bens ou serviços é maior do que a procura deles.
 Situação de equilíbrio: quando a oferta é igual a procura. Nesta situação, os preço

tendem a se estabilizar.

 Situação de procura: quando a procura é maior do que a oferta. Nesta situação,

os preços tendem a subir, devido à competição entre os compradores, pois a
procura de bens ou serviços é maior do que a oferta existente.
Existem mercados que são heterogêneos, aqueles composto por empresas

diversas, que vendem produtos ou serviços diferentes e variados e
consequentemente com público distintos. Assim, é necessário que haja uma
divisão deste mercado, a qual chamamos de SEGMENTAÇÃO DE MERCADO.
O que é SEGMENTAÇÃO DE MERCADO?

Segmentar o mercado significa dividir o mercado em partes, grupos.
Para Chiavenato (2005, p. 27), a segmentação permite que cada segmento do

mercado possa ser trabalhado de modo diferente e personalizado pela empresa,
merecendo uma atenção especial. Cada segmento de mercado é um submercado e
é constituído de um tipo de clientes ou consumidores bastante parecidos ou
homogêneos e que reagem de forma semelhante aos produtos/ serviços da
empresa.

São bases para a segmentação de mercado as características do consumidor

que envolve a segmentação demográfica (idade, sexo, renda, estado civil, entre
outras), segmentação geográfica (localização) e o comportamento de compra do
consumidor que envolve a segmentação pelo uso do produto (qual o uso será feito
do produto entretenimento, profissional), segmentação por benefício do produto
(análise das necessidades e desejos), segmentação por estilo de vida (como as
pessoas vivem).
Exemplo - mercado de smartphones - alguns se interessam pela quantidade de memória,

outros pela câmera, outros pela marca e etc.
A segmentação de mercado faz com que a empresa esteja mais próxima dos
seus clientes, identifique com mais assertividade os desejos e necessidades
aumentando a chance de sucesso das ações desenvolvidas.
Desde o início do nosso curso estamos falando de empresa, mas afinal o que é uma
empresa?
Empresa é uma organização econômica constituída de pessoas e recursos com

objetivo de atuar em um ramo de negócio para atingir um resultado.
Assim como as pessoas, as empresas são instituições únicas, diferenciadas por sua
estrutura, capital, modo de produção e pessoas, porém podem ser classificadas quanto
ao seu modo de produção.

Vejamos a classificação das empresas conforme o modo de produção:
Empresas primárias ou extrativistas: aquelas que se dedicam à extração de

matérias-primas advindas da natureza. Consiste em explorar os recursos naturais.
Exemplo: agricultura, mineração, extração de petróleo, entre outras.
Imagem obtida da internet Imagem obtida da internet

Empresas Secundárias ou transformadoras: são empresas que realizam o

processamento e a transformação da matéria bruta em produto acabado (bens ou
mercadorias). Exemplo: indústrias de modo geral.

Empresas Secundárias ou transformadoras: são empresas que realizam o

processamento e a transformação da matéria bruta em produto acabado (bens ou
mercadorias). Exemplo: indústrias de modo geral.

Empresas terciárias: empresas especializadas à

prestação de serviços, a produção é baseada nas
atividades que desempenham. Fazem parte deste
grupo o comércio em geral (mercados, farmácias),
bancos, TV, empresas de telefonia e etc.

As empresas também se classificam quanto à propriedade a saber:
Empresas públicas: as de propriedade do Estado. Destinada a prestação de

serviços públicos a população (iniciativa pública).
Empresas privadas: são empresas que possuem propriedade particular (iniciativa

privada). Produzem bens ou prestam serviços.
Organizações não governamentais (ONGS): conhecidas como empresas do

terceiro setor. São exemplos as fundações como a Fundação Bradesco, Fundação
MAGGI (do estado de MT), instituições filantrópicas com o objetivo de ajudar a
comunidade.
Prezados alunos, já sabemos sobre empresas, mercado, segmentação de

mercado. Mas e o nosso clientes?
A segmentação de mercado viabiliza o conhecimento mais profundo sobre o

cliente. Se o cliente não for amplamente conhecido, a empresa não poderá fazer
muita coisa para garantir que seus objetivos sejam atingidos.
Para atender, vender, prestar serviços, conquistar, manter clientes e conquistar

espaço no mercado todas as pessoas que trabalham na organização devem
assumir responsabilidade com o cliente.
O primeiro passo para o sucesso é CONHECER O CLIENTE.

Vamos conhecer os clientes?
Temos o cliente interno, externo e da concorrência.
O cliente interno é aquele está dentro da empresa, que conhece seus produtos ou serviços. Por isso,
antes de olhar para o cliente externo precisamos fidelizar o nosso cliente interno (colaboradores)
investindo em treinamentos, para que ele possa ter total conhecimento da empresa e de seus produtos.
E o cliente externo? Ah, este é a razão de existir de todas as empresas, são estes que
compram os nossos produtos ou serviços e por isso merecem TODA NOSSA ATENÇÃO. O
foco deve ser todo nele, devemos entender seus desejos e necessidades e assim sermos
parceiros, ajudando-os a ter suas necessidades supridas de forma satisfatória.
Cliente da concorrência? Sim, aquele cliente externo que compra de outras empresas e
não compram da nossa. Por que não compra da nossa empresa? Precisamos entender os
motivos pelo qual ela vai para o concorrente e criar ações para que passem a ser nossos
clientes. Estes são os que chamamos também de clientes em potencial.
As empresas mapeiam os clientes para identificar suas necessidades mas

sabemos que mesmo tendo necessidades semelhantes as pessoas se comportam
de maneira diferente, vamos conhecer alguns perfis de clientes?
Cliente decidido - é aquele que já buscou informações sobre o produto e o

conhece tão bem quanto você, certamente já passou pela concorrência. Aqui você
deverá ser bastante receptivo, atencioso mas sem querer competir com ele, deixe-
o à vontade.
Cliente indeciso - é aquele que ainda não tem informações suficientes sobre o
produto ou serviço para tomar a decisão sozinho, então, aqui você deverá
apresentar todas as características e utilidades do produto, requer paciência. O seu
papel aqui é de orientar, esclarecer.

Cliente apressado - vá direto ao ponto e não tente tomar o seu tempo, faça
tudo de forma rápida e certa.
Cliente sem pressa - este cliente é paciente e detalhista e você deverá ter
paciência e ficar muito atento aos detalhes para poder esclarecer qualquer
dúvida ou até menos não gerar dúvidas.
Cliente comunicativo - as vezes deixa na dúvida se vai ou não comprar. Aqui

deverá ter bastante atenção e não desviar a conversa com assuntos
paralelos e não perder a venda ou o cliente.
Cliente não comunicativo - o desafio aqui é identificar o que o cliente

precisa já que ele fala muito pouco, o seu comportamento deverá despertar
a atenção do cliente para que haja uma interação e você consiga oferecer o
que ele precisa.

Cliente estrela - é o perfil que chega para desafiar o vendedor mesmo que
ele não tem tanto conhecimento sobre o produto, tenha cautela, ouça com
atenção e seja gentil.
Cliente negociador - aquele que deseja sempre obter o máximo de

vantagem, importante que a empresa sempre tenha margem para negociar.
Cliente ansioso - aquela que quer tudo na hora, por impulso. Você deverá
sempre agir com ética e responsabilidade sem aproveitar da condição do
cliente para que depois ele não se sinta prejudicado e deixe de ser seu
cliente.

Cliente cético - aquele que tá sempre desconfiado de tudo que ouve, você
deverá ter formas de confirmar, provar aquilo que está demonstrando.
Cliente irritado/grosseiro - Ah! Este é difícil, irritado, questionador, intimidador e

às vezes usa até palavras de baixo calão. Tenha paciência, seriedade e muito
conhecimento.
Cliente do concorrente - este já vai te dar as dicas sobre o concorrente, então,

você deverá lhe apresentar os diferenciais para que possa se tornar um novo
cliente.

No Walt-Mart, todos os funcionários são orientados, desde seu primeiro dia de

trabalho, a seguir duas regras básicas na relação com o cliente:
1. O cliente tem sempre razão.
2. Quando o cliente não tiver razão, utilize a regra nº 1.
Como e por que as pessoas compram?
Como já mencionamos nas aulas anteriores a empresa e o promotor de vendas

precisam identificar as necessidades e os desejos do consumidor, para oferecer
algo que realmente o satisfaça. Para Ratto (2009, p.23), torna-se necessário,
então, que o vendedor estude o comportamento do consumidor. Neste aspecto, o
primeiro passo consiste em responder algumas perguntas básicas:
1.Quem são os consumidores?

Fazer um levantamento o mais completo possível sobre este universo: dados
estatísticos sobre o número total de consumidores, nível de renda, tipo de
ocupação, faixa etária, localização, padrão de consumo, entre outras informações
relevantes.
2. Onde compram?
Verificar a distribuição da venda entre a própria empresa, a concorrência direta

(formada por empresas que atuam com mesmo modelo de lojas) e a
concorrência indireta (composta por empresas de outros segmentos que
vendem a mesa linha de produtos).
3. O que compram?
Obter informações sobre os produtos e as quantidades vendias no mercado,

considerando a própria loja e os seus concorrentes.
4. Por que compram?
Identificar quais benefícios os clientes buscam.
O consumidor moderno, é altamente conectado, conseguem comprar de

qualquer parte do mundo, munidos de muita informações, por isso, tão
necessário se faz identificar como compram e por que compram.
O autor ainda nos diz que é necessário fazer uma quinta pergunta, um pouco
mais complexa: qual o processo de raciocínio de quem compra e que fatores
levam a decisão de compra?
Para entendermos o processo de decisão de compra precisamos considerar

que o indivíduo toma decisões em cima de fatores psicológicos, racionais e
motivadores, que sofrem influência do ambiente interno (onde vive) e
externo.
AULA 9 – O PERFIL E AS VANTAGENS DE SER UM VENDEDOR
Prezados Alunos,
A nossa aula de hoje será para discutirmos sobre a profissão de vendedor.
Vendas é uma das áreas que mais proporciona oportunidade de

trabalho para as pessoas, tendo em vista que mesmo o mercado
estando em dificuldade, sempre vai precisar de um vendedor.
Este profissional pode fazer a diferença dentro de uma
organização, por meio de estratégias que venham alavancar as
vendas na empresa.
Você quer ser um vendedor de sucesso?

Então vamos conhecer sobre as vantagens desta profissão, os
tipos de vendedores e o perfil do vendedor de sucesso
Imagem obtida da internet Vamos iniciar

nossos estudos?

Sabemos que os clientes estão cada vez mais exigentes e o vendedor tem se
tornado um assessor de seus clientes no momento de escolher um produto ou
serviço, até o fechamento da venda.
Com isso, este profissional precisa ter clareza quanto a importância de

estabelecer um relacionamento profissional com o seu cliente, demonstrando
muito conhecimento sobre aquilo que está vendendo, e se tornando um
representante da empresa perante os compradores.
De acordo com Ervilha (2000, p. 19) “Ser vendedor

tem a ver com liderança de pessoas e situações.
Administrar conflitos de interesses, intermediar
desejos, anseios e resolver problemas”.

O vendedor precisa sempre buscar entender o

comportamento do cliente, para então conseguir
vencer as objeções no processo de negociação da
venda.

Mas falando sobre ser vendedor, você sabe qual é a vantagem

desta profissão?
Dentre as vantagens de ser um vendedor, observa-se que
devido a necessidade deste profissional ter que se adaptar
constantemente aos diversos tipos de clientes, e desenvolver a
sua capacidade de persuasão, bem como ter facilidade de
fazer amizades, conquistar confiança e provocar empatia, o
vendedor passa a ter uma habilidade natural com qualidades
que se aplicam à vida pessoal e profissional em qualquer ramo
de atividade.
Segundo Las Casas (2011, p. 14) “a

habilidade de vender revela-se positiva
para qualquer pessoa, uma vez que na vida
sempre se está vendendo alguma coisa”.
Outra vantagem da profissão de vendedor

é no tocante às questões financeiras, cujo
salário é maior do que várias outras
profissões a depender da política de
remuneração adota pela organização.
A liberdade quanto ao seu horário de

trabalho também é uma vantagem de ser
um vendedor, pois em muitos casos este
profissional que determina o seu próprio
horário de trabalho.
FICA A DICA:
“Para os que se propõem seguir uma carreira dinâmica, com desafios, com muitas
vantagens, ou tencionam ocupar cargo de marketing, a área de vendas é a porta
de entrada mais indicada. Vale, porém, um alerta: o profissional de vendas deve
identificar-se com os produtos que vende e com a profissão que escolheu,
procurando fazer disso uma dedicação, desenvolver um trabalho de bom nível e
não encarar a profissão como uma passagem. Temos experiência suficiente para
afirmar que os que encaram vendas apenas como algo passageiro, se a devida
dedicação, não conseguem bons resultados e acabam desmotivando-se. Há
necessidade, portanto, de ser, acima de tudo, um PROFISSIONAL”.
(Las Casas, 2011, p,15)

TIPOS DE VENDEDORES
TIPOS DE VENDEDORES PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

Vendedor Missionário: Conseguir uma boa imagem e estimular a procura dos clientes pelo
produto e/ou serviço comercializados.
Entregadores de Mercadorias A ênfase é na própria entrega de mercados; visita o cliente, entre o
produto e tira novos pedidos.
Tomadores de pedidos internos é aquele vendedor que aguarda os compradores entrarem na loja com
alguma necessidade de compra. É típico das vendas no varejo.
Tomadores de pedidos externos São aqueles vendedores que visitam o cliente com o objetivo de repor o
estoque.
Vendedores técnicos Aqueles que trabalham com produtos altamente sofisticados e que
exigem conhecimentos profundos do vendedor, pois além o trabalho de
vendas, ele também pode prestar assistência técnica aos compradores.
Vendedores de produtos tangíveis Tem a função básica de criar demanda e conquistar novos clientes para
a organização, assumindo um papel importante na apresentação de
vendas, utilizando demonstrações e argumentos convincentes.
Vendedores de produtos intangíveis O vendedor trabalha com vendas de serviços.
Las Casas, 2011, p. 22)

Agora que já conhecemos o que é ser um vendedor, bem como as suas

vantagens e tipos, vamos conhecer o perfil do profissional de vendas de sucesso.
Afinal, devido o mercado de trabalho ser tão competitivo, sabemos que os

melhores profissionais são os que tem mais oportunidades de mostrar o seu
potencial e se destacar nas organizações.
Vamos lá pessoal, juntos estudarmos o que precisamos ter e ser para

alcançarmos o sucesso como promotor de vendas
Primeiramente, é importante destacar

que o vendedor muitas vezes é avaliado
pela sua produtividade e resultados
nas vendas, com isso, este profissional
tende a sempre buscar aumentar o
faturamento da organização, mostrando
mais uma vez a sua importância para a
empresa. Imagem obtida da internet
E quando pensamos sobre qual o perfil do vendedor de

sucesso, precisamos entender que para sermos um profissional
de vendas bem-sucedido, é necessário investir na profissão
para obter um resultado eficiente, e desenvolver algumas
habilidades e competências importantes.
Vamos conhecer o PERFIL DO VENDEDOR DE SUCESSO?
Fiquem atentos para estas dicas, afinal, você está aqui para ter
conhecimento sobre o que há de melhor na profissão de PROMOTOR DE
VENDAS.
Vamos lá então?
▸ Investir tempo para obter conhecimento sobre o negócio, produto, clientes e de seus concorrentes;
▸ Ter habilidade para construir relacionamentos;
▸ Ter empatia;
▸ Ter entusiasmo em vender;
▸ Ser organizado; Imagem obtida da internet
▸ Manter sempre a apresentação pessoal impecável, se preocupando com a imagem que deseja projetar.
▸ Ter facilidade na comunicação, estabelecendo uma fala fluente e clara;
▸ Falar a verdade e sempre utilizar da ética em qualquer tipo de negociação.
▸ Ser persistente.
▸ Possuir boa memória.
▸ Ter ambição.
▸ Ter habilidade para fechar uma venda.
▸ Vestir a camisa da empresa. Imagem obtida da internet
▸ Manter o autocontrole.
Mas será que o indivíduo já “nasce para vendas”

ou se torna um vendedor por meio de
treinamento?
Esta é uma questão bem importante, e de acordo com Las Casas (2011), é
possível treinar uma pessoa para se tornar um vendedor, sendo necessário
desenvolver algumas características, requisitos e qualificações no
indivíduo.

Las Casas (2011, p. 29) destaca as principais características de um vendedor de

sucesso:
Elevado nível de energia Aquele que “veste a camisa” da empresa e se dedica
inteiramente
Intensa autoconfiança Sempre está preparado para encarar novos desafios
Busca de prestígio e status Busca sempre ser o melhor
Ansiedade de ganhar cada vez Não é uma pessoa acomodada e busca crescer na vida
mais e melhorar o padrão de
vida
Perseverança habitual Sempre está motivado
Tendência natural à Sempre disposto a competir, sem utilizar métodos
competição inadequados.
Empatia Identifica-se com os desejos do próximo
Ímpeto O vendedor sempre sente a necessidade de realizar uma
venda, e não apenas pelo dinheiro, mas também pelo
desafio envolvido no fechamento de uma venda.
AULA 10 – COMPETÊNCIAS E HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDAS
Como dissemos anteriormente, o VENDEDOR precisa ter conhecimento sobre o

negócio, produtos, cliente e seus concorrentes.
Contudo, primeiramente, o vendedor precisa ter conhecimento de si mesmo, saber

identificar as suas habilidades e competências, assim como os seus pontos fortes e
fracos, para então estar em constante aperfeiçoamento.
Quando dizemos que o vendedor precisa ter conhecimento de si mesmo, também

destacamos a importância da imagem pessoal deste profissional, lembrando que
ele é a imagem da própria empresa, e que muitos clientes relacionam a empresa
com base no atendimento do vendedor.

De acordo com Barcelos e Schelela (2012, p. 87) o vendedor precisa ficar atento aos
seguintes pontos no tocante ao conhecimento de si mesmo:
 A aparência saudável e condizente com a idade; mas simpatia e naturalidade são

atributos indispensáveis para a aproximação com clientes, contam mais que beleza
física.
 O modo de vestir é a embalagem do produto que será vendido em primeiro lugar: Você;
ou seja, vestir-se com discrição é sempre uma forma de não errar.
 O volume e tom de voz, com segurança e de forma calma.
 A facilidade de transmitir ideias e não ser prolixo (confuso).

No tocante ao conhecimento sobre o negócio, é necessário o

vendedor conhecer a história da empresa que trabalha, bem
como a visão, missão, objetivos, produtos comercializados,
concorrentes e, com certeza, conhecer sobre os clientes da
organização.
FICA A DICA:
O vendedor precisa estar preparado para atender todo o tipo de cliente,

desde o mais fácil até o mais exigente.
E é claro que entre as competências do promotor de vendas,

também temos que enfatizar a importância do profissional de
vendas no mercado digital. Para isso, o vendedor precisa além
de todas as competências e habilidades destacadas até o
momento, também é necessário ter conhecimento no tocante à
TECNOLOGIA.

Em se tratando de postura do vendedor no mercado digital, observa-se o cuidado

que precisa ter em relação à Netiqueta, que significa um conjunto de boas
maneiras que devem ser aplicadas quando interagimos em ambientes virtuais,
proporcionando um ambiente agradável.
Logo, vamos conhecer algumas regras de etiquetas que devem ser utilizadas
pelos vendedores quando foi utilizar a internet como canal de vendas e de
atendimento aos clientes:
1º) Evite escrever somente em letras maiúsculas, pois isto

significa estar gritando;
2º) Divida o texto em blocos/tópicos, uma vez que textos

extensos ficam muito cansativos e dificulta a leitura;
3º) Evite escrever em outra língua e escreva corretamente o

português, por isso a importância de reler o que escrever;
4º) Seja sempre educado e respeitoso;

5º) Cuidado com o excesso de emotions, pois nem todas as

pessoas podem entender o que você quer dizer;
6º) Evite usar muitas siglas e abreviaturas, tendo em vista que

o objetivo é fazer o cliente entender o que você está dizendo;
7º) Fique atento com as Fake News e com assuntos polêmicos,

esteja focado no seu objetivo que é VENDER.
FICA A DICA:
Para maiores informações sobre a Netiqueta, acesse o link abaixo:
https://www.youtube.com/watch?v=kYpANxK1BCk
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O vendedor trabalha diretamente com o
atendimento ao público, e para isso é
necessário desenvolver as competências e
habilidades já comentadas na nossa aula
anteriormente.
O objetivo da aula de hoje é comentar

sobre como pode e deve ser realizado o
atendimento, sendo importante destacar Imagens obtida da internet
que isto pode acontecer presencialmente,

ao telefone ou mesmo pela internet.
ATENDIMENTO PRESENCIAL
Atendimento presencial é quando o cliente vai
fisicamente até a loja, e tem contado direto com o
vendedor. Segundo Ervilha (2000, p. 189) os
clientes valorizam no profissional de vendas que
durante o contato inicial, o profissional seja
caloroso, agradável, simpático, atencioso e
construa um relacionamento durante o processo
de venda/compra. O autor também ressalta a Imagem obtida da internet
importância do vendedor ter conhecimento sobre

produto e saber tirar todas as dúvidas dos
clientes.
ATENDIMENTO AO TELEFONE
No atendimento ao cliente com o uso do telefone, observa-se que muitas empresas estão
usando esta forma de comercialização para a venda de produtos e/ou serviços. Las Casas
(2011) comenta sobre alguns requisitos considerados mais importantes na utilização desta
ferramenta de marketing, como:
 Planejamento: o vendedor deve elaborar um planejamento em todas as etapas da venda,

podendo elaborar um roteiro para não desviar do assunto ou dar informações erradas
durante o processo de negociação;
 Desenvolvimento de técnicas adequadas para o aparelho: não deixe o cliente esperando,

atenda o mais rápido possível o telefone; evite dizer “alô”, pois o correto é atender o
telefone e dizer o seu próprio nome e cumprimentar com um “bom dia” ou “boa tarde”;
deve ser evitado o monólogo, estimulando a participação do ouvinte; tenha clareza
quando for falar e faça as anotações referente ao pedido do cliente (não confie na
memória); não deixe o cliente esperando muito tempo ao telefone para ser atendido e
encerre a conversa com cortesia.
ATENDIMENTO VIRTUAL
Em relação à venda na internet, o vendedor
deverá cuidar de certos detalhes para ter esta
ferramenta de marketing como uma aliada no
processo de venda. Por isso, é necessário ficar
atento no tocante ao uso da tecnologia para o
desenvolvimento profissional.
O vendedor pode montar um site que tenha as

informações referente ao produto; utilizar as
redes sociais como um meio de comunicação com Imagem obtida da internet
o cliente; e usar o e-mail como uma forma de

finalizar a venda.
Enfim, o profissional de vendas tem muitas oportunidades no mercado de

trabalho, tendo em vista que é um diferencial para organizações, contudo, este
profissional precisa entender a importância da qualificação e utilização das
técnicas corretas para alcançar resultados eficientes nas vendas.

AULA 12 – TIPOS DE VENDAS
TIPOS DE VENDAS
Olá pessoal!
A nossa aula de hoje terá como tema os

diversos tipos de vendas. Vamos
conhecer?
Sabemos que existem vários tipos de

vendas, mas iremos dá ênfase à venda
SPIN selling, personalizada, direta e
indireta.
VENDA SPIN SELLING

A venda SPIN Selling é uma metodologia de
vendas criada no final da década de 80,
quando o psicólogo inglês Neil Rackhan
realizou uma pesquisa que durou certa de 12
anos. Essa técnica de vendas possibilita que
qualquer vendedor venha desenvolver
habilidade para identificar as necessidades
dos clientes e ter mais eficiência na
abordagem de vendas.
SPIN é o acrônimo de Situação, Problema,

Implicação e Necessidade de solução.
A primeira abordagem feita no processo de SPIN Selling é para identificar

a SITUAÇÃO, ou seja, o início da sondagem do cliente para entender o
contexto (coletar dados e fatos) e, então, descobrir o que o cliente
realmente está precisando.
A segunda investigação a ser realizada é no tocante ao PROBLEMA,

mostrar para o cliente qual a sua necessidade o por que ele precisa do
produto.
Posteriormente, o vendedor coloca o seu cliente para refletir sobre as

IMPLICAÇÕES de não resolver o seu problema atual o mais rápido
possível, criando um senso de urgência.
E, por fim, a NECESSIDADE de solução faz com que o vendedor apresente

ao cliente a importância que é o produto que está vendendo e que ele
pode resolver o problema detectado nesta abordagem de venda.
Para você ter mais conhecimento sobre a técnica de vendas SPIN Selling,
acesse o link abaixo:
https://www.youtube.com/watch?v=Vr_CUnSzaVo
VENDA PERSONALIZADA
A venda personalizada vem conquistando um grande espaço no mercado, pois
é um tipo de venda que tende a conquistar o cliente, pois proporciona um
atendimento personalizado. É quando o vendedor direciona cuidadosamente
um produto ou serviço especialmente para “aquele” cliente.
Este tipo de venda valoriza o cliente e ele deixa de ser apenas mais um.
Uma dica muito importante, é que para o vendedor fazer este tipo de
abordagem, é imprescindível que ele conheça o cliente, para isso, pode adotar
estratégias de sondagem e personalizar o atendimento de acordo com o perfil
do cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado pela empresa.
VENDA DIRETA
A venda direta é um sistema de comercialização de produtos e serviços voltado diretamente
aos consumidores sem nenhum tipo de estabelecimento comercial fixo ou ponto comercial
estabelecido. É uma venda de pessoa para pessoa, podendo ser realizada de porta em porta
ou mesmo por catálogos (físicos ou digitais). Um exemplo de venda direta é os produtos
comercializados pela empresa AVON ou NATURA.
Esse tipo de venda reduz o custo de entrega do produto até o consumidor, pois diminui a
quantidade de intermediários no processo. Contudo, é importante que o vendedor
estabeleça uma boa rede de contatos para propagar e vender o seu produto ou serviço.
Para maiores informações, clique no link abaixo e assista o vídeo sobre a venda direta:
https://www.youtube.com/watch?v=v2QTAQT9a-
M#:~:text=Venda%20direta%20%C3%A9%20um%20sistema,tipo%20de%20estabelecimento
%20comercial%20fixo.
VENDA INDIRETA
A venda indireta acontece quando existem intermediários no processo, ou seja,
quando uma empresa usa os serviços de outra para chegar até o consumidor.
Um exemplo deste tipo de venda são os supermercados, lojas de roupas, ou
mesmo lojas de eletrodomésticos, que compram produtos de diversas marcas e
repassam o produto para aos seus clientes.
A venda indireta pode ser por atacado ou no varejo. A venda indireta no

atacado é quando um lojista compra para revender ao consumidor final.
VENDA INDIRETA
A venda indireta acontece quando existem intermediários no processo, ou seja,
quando uma empresa usa os serviços de outra para chegar até o consumidor.
Um exemplo deste tipo de venda são os supermercados, lojas de roupas, ou
mesmo lojas de eletrodomésticos, que compram produtos de diversas marcas e
repassam o produto para aos seus clientes.
A venda indireta pode ser por atacado ou no varejo. A venda indireta no

atacado é quando um lojista compra para revender ao consumidor final.
A venda indireta no varejo é quando o cliente vai até a loja e compra o produto
que deseja, ou seja, é direcionado para qualquer público, inclusive para o
consumidor final.
A diferença entre o atacado e o varejo está na quantidade de mercadoria (o

atacado compra em maior quantidade para revender) e também no preço
(como a venda no atacado é em maior quantidade, também consegue um
preço melhor nas mercadorias).
AULA 13 – CONHECER OS CONCEITOS DE PROMOÇÃO DE MERCADORIAS, PRODUTOS E
SERVIÇOS
Vamos continuar o nosso assunto sobre vendas e recapitular sobre a

PROMOÇÃO com foco agora em vendas.
A American Marketing Association (AMA) define Promoção de Vendas como

sendo “todas as atividades, além da propaganda, publicidade e da venda
pessoal, que motivam e encorajam o consumidor a comprar utilizando recursos
como brindes, amostras, descontos, concursos, sorteios, displays,
demonstrações etc. Utiliza também incentivos como prêmios, sorteios,
propaganda cooperativa, feiras e exposições para motivar atacadistas,
varejistas e a força de venda da empresa”.
Quando usamos a expressão “força de vendas” estamos nos referindo aos

vendedores da empresa. Logo, observamos que um dos objetivos da promoção
de vendas é motivar o vendedor.
SERVIÇOS
Pancrazio (2000, p. 25) comenta o seguinte sobre o conceito de promoção de vendas:
Tem por objetivo estimular a comercialização (compra e venda) de produtos e serviços.
É dirigida a todos os segmentos que direta ou indiretamente participam do processo

mercadológico: quem compra, quem vende e quem tem o poder de influenciar a decisão
de compra.
É realizada em qualquer local onde se encontra o público-alvo, começando na própria

empresa e terminando no comprador final (consumidor ou empresa).
As atividades promocionais são, predominantemente, a curto prazo.
Procura dar destaque ao produto ou serviço colocando-o em contato o mais íntimo

possível com seus diversos públicos.
Mesmo quando atua em conjunto com a propaganda, com a publicidade e com a venda
pessoal, a promoção de vendas tem o objetivos, estratégias e táticas que a diferencial
dessas atividades de comunicação.
SERVIÇOS
Mas pensando sobre o assunto, vamos refletir sobre quais são os tipos de
promoção de vendas? Será que aplicado somente para a promoção de algum
produto?
Então, conforme Pancrazio (2000) existem ações promocionais direcionadas

para os produtos/serviços, para a marca (quando coloca em evidência a marca
do bem sem preocupação imediata de vender) e também para a própria
instituição (é a promoção que visa valorizar a imagem da empresa sem manter
uma relação direta com o vem que ela produz).
A promoção de produtos e serviços é a ação promocional com foco no produto

ou serviço de uma determinada marca e o objetivo final é a venda.
SERVIÇOS
Provavelmente você já deve ter visto ou mesmo participado de uma promoção

de vendas direcionados aos produtos e/ou serviços de uma empresa, como por
exemplo:
Descontos, “leve 3 e pague 2”, degustação, demonstrações sorteios, concursos,

brindes, entre outros.
Contudo, na era digital, as estratégias de promoção de marketing têm ampliado

o conceito de ações promocionais, utilizando além dos canais de divulgação
mais tradicionais, como: televisão, rádio, revistas, jornais, cartazes e outdoor;
também tem utilizados estratégias de marketing digital.
SERVIÇOS
Exemplo de estratégia de marketing digital:
• mídia digital OHH (out of home – os recentes painéis de LED gigantescos e

telas em ônibus e elevadores;
• sites;
• Podcasts;
• Redes sociais (Facebook, Instagran e Twittes)
• Youtube;
• Links Patrocinados;
• Aplicativos como o Whatsapp.

SERVIÇOS
Você sabe o que é produto e serviço?
De acordo com Crocco et.al. (2010) produto refere-se a qualquer coisa que é oferecida ao mercado para ser
adquirida, usada ou apreciada.
Como vimos em nossas aulas anteriormente, o produto pode ser tangível (sapato, bolsa ou um relógio) e
intangível (que são os serviços, como por exemplo: assistência técnica, o ensino, o transporte, a limpeza, entre
outros).
FICA A DICA:
Ainda é possível destacarmos que o SERVIÇO tem algumas características peculiares, como:
▸ intangibilidade (não pode ser visto, ouvido, cheirado, provado ou sentido);
▸ inseparabilidade (não pode separar de quem presta o serviço);
▸ variabilidade (depende de quem, como e onde é fornecido); e
▸ perecibilidade (um serviço não pode ser estocado).
(Crocco et.al., 2000, p. 35)

SERVIÇOS
Você sabe o que é produto e serviço?
De acordo com Crocco et.al. (2010) produto refere-se a qualquer coisa que é oferecida ao mercado para ser
adquirida, usada ou apreciada.
Como vimos em nossas aulas anteriormente, o produto pode ser tangível (sapato, bolsa ou um relógio) e
intangível (que são os serviços, como por exemplo: assistência técnica, o ensino, o transporte, a limpeza, entre
outros).
FICA A DICA:
Ainda é possível destacarmos que o SERVIÇO tem algumas características peculiares, como:
▸ intangibilidade (não pode ser visto, ouvido, cheirado, provado ou sentido);
▸ inseparabilidade (não pode separar de quem presta o serviço);
▸ variabilidade (depende de quem, como e onde é fornecido); e
▸ perecibilidade (um serviço não pode ser estocado).
(Crocco et.al., 2000, p. 35)

SERVIÇOS
No tocante à diferença entre PRODUTO e MERCADORIA, podemos dizer que

ambos são a mesma coisa, ou seja, são bens que podem ser objetos de compra,
e o que os diferenciam é apenas uma questão de terminologia e momentos a
serem considerados, pois o produto remete à ideia de item produzido e a
mercadoria é o item disponível na praça (ponto de venda), sem contudo serem
diferentes um do outro.
Logo, a promoção de mercadorias, produtos e serviços são essenciais para que

o vendedor alcance seus objetivos, pois aquele que sabe mostrar bem o seu
produto ou serviço, é mais provável que tenha sucesso no fechamento de uma
venda.
▸
SERVIÇOS
Você conhece aquele ditado popular que diz “aquele que não é visto,
não é lembrado”?, pois neste caso é fato que o produto quando é
promovido, tem maiores chances de chamar a atenção do cliente e
do vendedor fechar a venda.

AULA 15 – IDENTIFICAR AS MELHORES ALOCAÇÕES DOS PRODUTOS PARA MELHOR
VISUALIZAÇÃO
Caros alunos,
hoje vamos estudar sobre as melhores alocações dos produtos na organização,

pois provavelmente, você já entrou em uma loja e admirou como os produtos
estavam expostos, inclusive já até pode ter sido influenciado a comprar devido
a organização do layout.
Mas você sabe o que é layout e qual a sua importância na

promoção?
VISUALIZAÇÃO
De acordo com Las Casas (2000) o layout são as partes essenciais ou elementos
que auxiliam a loja para uma produtividade máxima, tendo como objetivo a
eliminação das atividades desnecessárias, combinação de atividades essenciais
e também as mudança de móveis e equipamentos.


VISUALIZAÇÃO
Exemplificando:
Vamos imaginar uma loja de roupas, cujo layout seja do tipo butique, observa-
se que os produtos são distribuídos pela empresa de forma que o cliente possa
ser influenciado a comprar uma determinada peça de uma nova coleção.

VISUALIZAÇÃO
Exemplificando:
Em uma farmácia podemos observar mais o layout do tipo retangular, em que
os produtos estão expostos com a finalidade de influenciar a compra por
impulso, sendo que os produtos com giro mais rápido devem ficar localizados
perto da via principal.

VISUALIZAÇÃO
Exemplificando:
E por fim, outro exemplo de layout é do tipo “fluxo livre”, que pode ser
utilizados em lojas de roupas ou calçados, em que a disposição dos produtos
pode ser feita em agrupamentos que permitem que vários ambientes sejam
criados.

VISUALIZAÇÃO
Logo, o layout da empresa estabelece a imagem que a empresa quer passar

para seus clientes, sendo importante tanto a disposição dos móveis e
equipamentos, como também o clima dentro da empresa, ou seja, o
comportamento dos vendedores, a exposição dos produtos e a harmonização
do ambiente interno (cores, apresentação, ventilação, iluminação, e outros).
VISUALIZAÇÃO
Conforme já comentamos em nossas aulas anteriormente, as organizações

adotam estratégias de ações promocionais para “levar” os produtos ou serviços
até o consumidor, como por exemplo: descontos, cuponagem, amostragem,
brindes, sorteio, concurso, materiais de merchandising, exibitécnica e mala
direta.
Em nossa aula de hoje iremos conhecer um pouco mais sobre exibitécnica, ou

seja, vamos analisar as melhores estratégias de alocação dos produtos para
melhor visualização.
Pancrazio (2000, p. 122), define exibitécnica “como a ‘arte e a técnica de exibir

o produto no ponto de venda’. Engloba todas as soluções utilizadas para dar à
marca de um produto a maior visibilidade possível no local de comercialização,
facilitando assim o contato visual e físico entre o produto e o público
comprador”.
VISUALIZAÇÃO
Para tanto, vamos apresentar algumas técnicas de exibição, conforme segue

abaixo:
os produtos direcionados às crianças precisam ficar expostos nas prateleiras

mais baixas;
os produtos que são colocados de 1 metro a 1 metro e meio do chão, são os

que têm maior visibilidade para o público jovem ou adulto;
a aparência (embalagem limpa e sem avarias) também é muito importante

para chamar a atenção do cliente;
produtos de fabricação mais recente devem ser colocados atrás dos mais
antigos (sempre observar o prazo de validade das mercadorias);
as fileiras compactas e cheias podem inibir o cliente, principalmente se for

uma marca nova no mercado. Para isso, a estratégia é retirar algumas
unidades da pilha e deixar a impressão que alguém já comprou o produto.
VISUALIZAÇÃO
Também podemos destacar que existem em algumas

empresas a possibilidade de colocar alguns pontos
promocionais extras que dão uma maior visibilidade ao
produto e exclusividade para a marca, como pontas de
gôndola, ponta de caixa e as vitrines.
Exemplo de ponta de gôndola Exemplo de ponto de caixa Exemplo de vitrines
Imagens obtidas da internet

VISUALIZAÇÃO
Olá pessoal!
já estudamos na aula anterior sobre exibitécnica, principalmente com ênfase

em lojas físicas. Hoje iremos abordar a técnica de exibir produtos no mercado
digital.
Entre as ferramentas que podem ser utilizadas na divulgação de produtos e da

empresa no meio digital, estudaremos os seguintes: whatsapp, instagram,
facebook, catálogos e vitrines digitais.
VISUALIZAÇÃO
O whatsapp é um dos aplicativos de mensagens mais utilizado no mundo, e

com a finalidade de aprimorar os seus serviços, foi criado o whatsapp for
business para que as organizações possam entrar em contato com os seus
clientes, podendo criar listas de contatos para distribuição de mensagens e o
uso de mensagens automáticas de atendimento, sendo uma ótima ferramenta
de venda para que o vendedor venha utilizar.

VISUALIZAÇÃO
O Facebook e o Instagram também são ótimas ferramentas de divulgação da

empresa no meio digital, contudo, é importante destacar a necessidade de
fazer um perfil específico para a pessoa jurídica e não misturar com o perfil
pessoal, tendo em vista que estas plataformas consegue entender que pessoa
física e jurídica são coisas diferentes. Logo, também é necessário destacar que o
administrador destas plataformas precisa constantemente buscar estratégias
para chamar a atenção dos clientes, e uma das dicas é fazer lives para atrair e
dialogar com o público, apresentando os produtos e as novidades da empresa,
assim como também pode fazer stories e enquetes, interagindo sempre com os
seus clientes e possíveis clientes.

VISUALIZAÇÃO
O Catálogo digital, assim como o catálogo tradicional impresso em papel

(revista), é uma lista de produtos, normalmente colocada em ordem alfabética
e com apresentação de fotos, podendo ser separados por categorias, cuja a
finalidade é levar o produto até o cliente, auxiliando-o escolha de suas
compras. Atualmente é muito utilizado o catálogo digital, sendo a versão digital
do catálogo impresso, podendo ser visualizados em pdf ou outro formato. O
catálogo digital tem como vantagem a diminuição de custo na impressão de
material, e também a facilidade de divulgação do material, tendo em vista que
hoje temos muitas pessoas que o maior meio de comunicação é a internet, e o
catálogo digital pode ser enviado por e-mail, whatsapp e outras ferramentas e
plataformas web.
Exemplos de empresas que estão utilizando o catálogo digital: Avon,

Natura, Tupperware, O Boticário e a Dafiti.
VISUALIZAÇÃO
A vitrine digital são painéis de LED com artes personalizadas, transformando as

lojas em locais interativos, chamando a atenção dos cliente e despertando o
desejo de comprar um produto. É um recurso inovador e interativo. Na vitrine
digital pode ser utilizado video, aproximando o cliente da loja ou produto que
está sendo apresentado na vitrine.
Outros tipos de canais de vendas on-line é no tocante à divulgação em grandes

sites, como uol, yahoo, ou mesmo o google. Também é possível divulgar os
produtos e serviços utilizando o Marketplaces uma plataforma virtual que
permitem que vários anunciantes se cadastrem e comercialize os seus
produtos, como por exemplo, o Mercado Livre e a Amazon.com.
VISUALIZAÇÃO
Uma estratégia de venda que também é muito utilizado pelos vendedores é o

uso de imagens para gerar desejos, como por exemplo, fotos ao ar livre, fotos
de comida, de locais para viajar. Imagina que você está com fome e recebe a
propaganda de uma pizzaria com a foto maravilhosa de uma pizza. Às vezes
você nem estava pensando em comer pizza, mas a foto desperta o desejo e
você acaba comprando o produto.
E assim acontece com muitos produtos e serviços, como roupas, calçados,

viagem e hospedagem em hotéis que realmente chamam a atenção pelas
fotos que são divulgadas.
AULA 18 – RECONHECER O PÓS-VENDA PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Prezados alunos,
Até agora já obtivemos muitos conhecimentos essenciais para um vendedor de

sucesso, podendo utilizar ferramentas que vão fazer a diferença neste mercado
tão competitivo, inclusive no meio digital.
Contudo, não podemos deixar de comentar sobre o “FECHAMENTO das

VENDAS”, pois este é o ponto máximo do processo de negociação, uma vez que
todas as etapas anteriores concorrem para alcançar este objetivo de concretizar
a venda. Sabemos que mesmo se o vendedor fazer tudo bem feito, mas se não
fechar a venda, ele não terá tido um desempenho satisfatório.
Prezados alunos,
Até agora já obtivemos muitos conhecimentos essenciais para um vendedor de

sucesso, podendo utilizar ferramentas que vão fazer a diferença neste mercado
tão competitivo, inclusive no meio digital.
Contudo, não podemos deixar de comentar sobre o “FECHAMENTO das

VENDAS”, pois este é o ponto máximo do processo de negociação, uma vez que
todas as etapas anteriores concorrem para alcançar este objetivo de concretizar
a venda. Sabemos que mesmo se o vendedor fazer tudo bem feito, mas se não
fechar a venda, ele não terá tido um desempenho satisfatório.
Podemos comparar esta situação com um jogo de futebol, pois além do time
precisar ter um bom desempenho em campo, também precisará fazer gols, pois
sem gols não vence o jogo.
Logo, o vendedor precisa estar atento ao momento certo de terminar a

apresentação do produto e caminhar para o fechamento da venda. Las Casas
(2011) destaca os principais requisitos para um bom fechamento das vendas:
vender o item certo de acordo com as necessidades do cliente;
manter sempre o controle da entrevista ;
ficar atento aos sinais de compra do cliente;
manter sempre uma atitude positiva;
resumir os pontos principais da apresentação;
não ter medo de fazer o fechamento;
agir naturalmente;
deixar sempre um item para o “tiro final”.

Para tanto, o fechamento das vendas deve ser bem trabalhado para ter êxito
no resultado, e por isso, é interessante saber vencer as objeções, com
argumentos e técnicas de convencimento do cliente. Um dos principais
pontos para você vencer as objeções é conhecendo o produto que está
vendendo.

Kimball (2000, p155) apresenta alguns segredos importantes para superar as objeções, como:
1º) Ouça. Resista à tentação de responder imediatamente. Uma objeção é uma oportunidade de fazer seu
cliente falar. E se você ouvir, poderá aprender o que ele precisa saber para concluir a venda.
2º) Classifique a objeção. Determine se é uma objeção visceral baseada em relação ou uma objeção válida
baseada em conteúdo. Isso é importante, pois os tipos respectivos devem ser tratados de modo diferente.
3º) Afaste-se das objeções viscerais. Elas são negativas e emocionais, portanto não lide com elas além do
necessário. Disperse os sentimentos negativos e mude a discussão para fatos e conteúdo.
4º) Mude de uma objeção válida diretamente para uma conclusão de venda por da negação ou cessão.
5º) Prossiga após responder a uma objeção. Não deixe que as objeções o desviem do caminho. Mantenha
sua apresentação em curso para chegar a uma conclusão bem-sucedida.
Após vencida as objeções, passe adiante e feche a venda, obtendo um resultado positivo no processo de
negociação.
Muitas pessoas acreditam que a venda encerra no fechamento bem sucedido da

negociação, contudo, na visão moderna sabemos que não é bem assim. O
fechamento da venda é o início do relacionamento estabelecido com o cliente, e o
vendedor precisa ficar atento ao pós-venda.
Como o próprio nome já diz, pós-venda é a etapa que acontece após a

concretização da venda de um produto ou serviço, e o objetivo é estabelecer um
bom relacionamento com o cliente para que ele fique satisfeito e volte a comprar
na empresa.
Olá pessoal,
continuando a nossa aula sobre o pós-venda, sabemos que esta etapa é muito
importante na busca da fidelização do cliente.
É importante destacar que mesmo se a venda não for concretizada (o cliente não
quis comprar o produto naquele momento), é importante que o vendedor continue
sendo simpático e prestando um excelente atendimento, pois a negativa em
negociação hoje pode ser a raiz de outras vendas futuras.
Talvez você já tenha passado por uma situação em que naquele momento você não
comprou o produto, mas devido o atendimento tão bom do vendedor, você acabou
voltando na loja e adquirindo o produto. A figura do vendedor é tão importante na
negociação, que muitas vezes compramos um produto até mais caro, só pelo
atendimento que temos do vendedor. Logo, observa-se que se estabelece um
relacionamento entre cliente e vendedor.
Conforme Las Casas (2011) na fase do pós-venda deve ser analisados alguns
aspectos importantes, tais como: seguimento, verificação de entrega, ajustamentos
e acertos, instalação e serviços.
Quando do fechamento da venda, o vendedor e o cliente precisam estar satisfeitos,

pois somente assim o cliente depois retorna para comprar novamente na empresa.
Com isso, o vendedor precisa entender que o seu atendimento não pode acabar na
concretização da venda, mas é necessário acompanhar o cliente. Por exemplo, as
vezes compramos um eletrodoméstico e quando fechou a venda o vendedor
prometeu que em 5 dias entregaria o produto, porém, com 20 dias e o produto
ainda não foi entregue.
Logo, o vendedor teve todo um cuidado para fechar uma venda, mas na entrega o
cliente ficou insatisfeito e talvez não volte a comprar na empresa. Para tanto, cabe
ao vendedor buscar contornar a situação, como por exemplo, uma simples ligação
pode trazer de volta o cliente que estava perdido.
Portanto, o vendedor precisa sempre manter contato com o cliente, identificar as

suas necessidades, verificar a sua satisfação com a empresa e o produto adquirido,
e oferecer novos produtos e até informar uma promoção. Este contato pode ser
por telefone, redes sociais ou mesmo uma visita in-loco.
É importante o vendedor estabelecer relacionamentos de longo prazo com seus

clientes, pois sabemos que muitas vezes é mais caro conquistar novos clientes do
que manter os clientes atuais. Las Casas (2011, p. 156) diz que o marketing de
relacionamento é uma proposta de manter clientes satisfeitos antes, durante e
depois de se realizar uma venda.
Os vendedores são muito importantes na prática do marketing de relacionamento,

pois são eles que tem uma relação mais próxima com os clientes. Las Casas (2011)
apresenta algumas sugestões para os vendedores manterem os clientes na
empresa, tais como: sinceridade, antecipação aos problemas, apreço, fazer
sugestão de produtos e serviços, flexibilidade para atender as necessidades dos
indivíduos, e estabelecer estratégias para eliminar os problemas de diferenças
culturais e de personalidade.
Portanto, ser vendedor é identificar as necessidades dos clientes, estabelecer

estratégias de negociação no processo de vendas, fechar as vendas e manter um
relacionamento com o cliente, para que o ciclo de vendas volte a funcionar, pois
quando o cliente precisar de um produto, provavelmente ele vai procurar aquele
vendedor que soube prestar um atendimento de excelência e resolveu o seu
problema.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BASTA, Darci. Fundamentos de Marketing, 7ª ed./ Darci Basta, Fernando Roberto de Andrade
Marchesini, José Antônio Ferreira de Oliveira, Luís Carlos Seixas de Sá; Rio de Janeiro: Editora FGV,
2006.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Vendas: um abordagem introdutória. – Rio de Janeiro:

Ed. Elsevier, 2005.
DIAS, Sergio Roberto – Gestão de Marketing , São Paulo: Saraiva, 2003.
https://neilpatel.com/br/blog/tipos-de-clientes/, acessado em 03/06/2020.
Kotler, Philip Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice
Hall,2000.
Kotler, Philip Administração de marketing / Philip Kotler, Kevin Lane Keller; tradução Sônia Midori
Yamamoto; revisão técnica Edson Crescitelli. – 14. ed. – São Paulo: Pearson Education do Brasil,
2012.
RATTO, Luiz. Vendas: técnicas de trabalho e mercado. 1º reimp. Rio de Janeiro: Senac Nacional,
2009.
ROCHA, Rudimar Antunes da. Administração de Marketing / Rudimar Antunes da Rocha e Allan
Augusto Platt. – 3. ed. – Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração/UFSC, 2015.

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PROFª.

CLAUDIA CAMPOS LEITE DIELLO

Identificar os objetivos e competências do

Conhecer os conceitos de promoção de

Identificar as melhores alocações dos

Reconhecer os melhores ângulos de fotos e Imagem obtida da internet

Reconhecer o pós-venda para novas vendas.

Prezado aluno, nesta aula vamos falar sobre o

Para entender o significado vamos conhecer a

Mas afinal, o que é mercado? Vamos

Segundo o dicionário online da língua portuguesa, mercado significa lugar público,

Após as definições anteriores podemos observar que Marketing é uma área do

Philip Kotler é uma das maiores autoridades quando o

Kotler nos trouxe em sua definição as palavras

Para Kotler (2000, p,33) necessidades

 Desejo anseio por algo ou alguma coisa.

Vamos entender mais os conceitos de marketing?

O marketing estuda a sociedade (consumidor) procurando identificar desejos

O conceito de marketing passou por evolução ao longo das décadas, observe a

Importante lembrar que a área de Marketing é bem-vinda

Olá pessoal! Vamos continuar a nossa aula de marketing.

Os 4P’s são Produto, Preço, Praça e Promoção

Conversaremos nesta aula sobre o Produto e o Preço.

Conforme Basta (2006, p.34), produto é o

Os produtos podem ser tangíveis

 É aqui que se pensa no design, na qualidade, na

Ainda conforme Basta (2006, p.39), preço é o

Na definição do preço deverá haver muita cautela,

Trazendo a definição de Basta (2006, p.40) praça

Este é o elemento que nos faz pensar sobre

Significa como a organização se comunica com

Promoção dos 4P’s não se refere a

O marketing é uma área do conhecimento que como as outras passa por

 Cliente - o cliente deve ser o centro das atenções da empresa e, qualquer

 Custo - aqui a preocupação não está relacionada somente ao preço em si

Conveniência - a comodidade está relacionada a disponibilidade do

Comunicação - a empresa deve informar ao cliente sobre o produto ou

Vamos fixar o conhecimento?

Imagem obtida da internet

Olá pessoal, já falamos na nossa aula inicial sobre

No mercado há compradores reais e

tornar-se nossos clientes).

Atualmente os mercados não são somente os

Ao analisarmos a sociedade veremos que nenhuma pessoa ou instituição

Então, quando surgiu a função de vender?

Imagem obtida da internet

Sabemos que no mercado ocorre transações entre vendedores e compradores, ou

 Situação de oferta: quando a oferta é maior do que a procura. Nesta situação, os

 Situação de equilíbrio: quando a oferta é igual a procura. Nesta situação, os preço

Imagem obtida da internet

 Situação de procura: quando a procura é maior do que a oferta. Nesta situação,

Existem mercados que são heterogêneos, aqueles composto por empresas

O que é SEGMENTAÇÃO DE MERCADO?

Imagem obtida da internet

Segmentar o mercado significa dividir o mercado em partes, grupos.

Para Chiavenato (2005, p. 27), a segmentação permite que cada segmento do

Imagem obtida da internet

São bases para a segmentação de mercado as características do consumidor

Exemplo - mercado de smartphones - alguns se interessam pela quantidade de memória,

Empresa é uma organização econômica constituída de pessoas e recursos com

Imagem obtida da internet

Vejamos a classificação das empresas conforme o modo de produção: