Universidad O&M

Materia Ingenieria de Servicio.

Estudio de Caso. Servicio al Cliente.

DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

Nota importante. La tarea debe ser enviada a este E-MAIL. adielvillaman@gmail.com el próximo
miércoles. Colocar su nombre y matricula en la tarea.

La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó cuando Don
Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima y se
dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy
pequeños apoyaban en el negocio familiar.
Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong en el Óvalo
Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización Aurora y la
avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de orientación a
la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.
En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el distrito de
Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de nuevos
locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se puso en marcha
otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el distrito de La Molina.
Hoy la cadena cuenta con mas de 50 tiendas que operan bajo las marcas :" Wong " y "Metro
Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad.
Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad, variedad, y surtido.
Cuentan con mas de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se
caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar internacional en
supermercados.
Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios nacionales
en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como líder del sector con un 69% de
participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú",
según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este valor basa su
Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde cuando
existía la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfacción de los gustos y preferencias del exigente
consumidor limeño.

Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron pioneros
en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas,
atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas",
atención y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis, uso del código de
barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong
Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Revista
Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket (Sistema
Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento
En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de centros
comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Culural PLaza Camacho
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades tradicionales:
el Gran Show Artistico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los que se suman desde la
década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino en octubre. Conserva también
sus principios de excelencia en el servicio y la capacitación constante de sus más de
11,000 colaboradores.

Preguntas a Responder.

1. ¿Qué otros supermercados conocían antes de Wong y Metro?

2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Usted? entre los antiguos
supermercado y los actuales? Explique
3. Según el Relato como se produjo este cambio
4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del primero de mayo
y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo cree Ud. que se logra la
participación activa de todos los colaboradores?