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1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. TERMINOLOGÍA
Reclamo: queja o disconformidad expresada en forma verbal o escrita, por un cliente, con
respecto al producto que se le ha entregado.
4. REFERENCIAS
No hay.
5. METODOLOGÍA
Este documento es confidencial y no puede ser reproducido total o parcialmente sin la previa autorización escrita de la
empresa XXXX
Código POE-01
Procedimiento Operacional Revisión Nº
Estandarizado
Fecha
RECLAMO DE CLIENTES
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5.2. Responsabilidades:
Gerente General
Procurar que se tomen en cuenta todos los reclamos que lleguen a la empresa
como una forma de mejorar la atención a los clientes y mejorar la calidad del
producto.
Procurar que se efectúe la investigación correspondiente y se busque solución
para que el problema no se vuelva a repetir o a lo menos disminuya la frecuencia.
Si la situación lo amerita (importancia del reclamo o del cliente), entregar
respuesta al cliente, ya sea verbalmente o por escrito y dejar constancia de la
respuesta.
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Procedimiento Operacional Revisión Nº
Estandarizado
Fecha
RECLAMO DE CLIENTES
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Jefe de Planta
Evaluar e investigar los reclamos.
Acordar las acciones correctivas con los responsables de las áreas implicadas y
verificar que estas se ejecuten. Si es necesario se debe coordinar con el Jefe de
Laboratorio
Informar del resultado de las acciones emprendidas al Jefe de Aseguramiento de
Calidad con copia a la Gerencia.
Jefe de Laboratorio
Evaluar e investigar los reclamos.
Acordar las acciones correctivas con los responsables de las áreas implicadas y
verificar que estas se ejecuten. Si es necesario se debe coordinar con el Jefe de
Planta.
Informar del resultado de las acciones emprendidas al Jefe de Aseguramiento de
Calidad con copia a la Gerencia.
5.3. Frecuencia
Cada vez que se produzca un reclamo.
5.4. Procedimiento
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Procedimiento Operacional Revisión Nº
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Fecha
RECLAMO DE CLIENTES
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Toda esta información debe ser incluida en Registro de Reclamo de Clientes (R-POE
01.01) y debe ser llenado por quien recibe el reclamo.
c.- Análisis e Investigación: Una vez definido el problema se deben decidir las
gestiones a realizar:
1.- Revisión del historial de devoluciones o reclamos del cliente. Puede ser que sea un
cliente que siempre reclama (con o sin razón), puede ser que reclama ocasionalmente
y por motivos justificados, puede ser que sea la primera vez que reclama.
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Fecha
RECLAMO DE CLIENTES
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4.- Todo lo que se investigue, sus resultados y acciones correctivas deberá ser
anotado en el Registro de RECLAMO DE CLIENTES (R-POE 01.01).
Los reclamos de clientes que ameriten respuesta, deben ser contestados formalmente
por escrito en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde la fecha de
recepción.
Todos los reclamos deben ser manejados bajo estrictos criterios de confidencialidad.
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Fecha
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6. ACCIONES CORRECTIVAS
El Jefe del SAC debe verificar si el reclamo evidenció la existencia de una o más no
conformidades en el Sistema de Aseguramiento de Calidad. En caso que el reclamo tenga
como resultado la existencia de no conformidades se debe proceder a efectuar los
cambios necesarios en el Sistema.
Al Jefe del SAC le corresponderá supervisar que se implementen las acciones correctivas
necesarias para el levantamiento de la no conformidad.
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7. VERIFICACION
Cada 2 meses el jefe del SAC debe verificar que los reclamos ocurridos en ese periodo
hayan tenido respuesta satisfactoria, que las acciones correctivas se hayan realizado
correctamente y que existan los registros correspondientes.
Al menos una vez al año el equipo HACCP debe hacer una revisión de las fallas
detectadas para evaluar posibles modificaciones al Sistema de Aseguramiento de
Calidad.
8.1. Documentos
8.2. Registros
9. TABLA DE REVISIONES
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