El proceso de mejora hacia la Calidad Total

Introducción
Presentaremos un planteamiento metodológico para orientar el proceso de
implantación de la Calidad Total. Pero antes debemos decir que el nuevo
paradigma Gestión de la Calidad Total, como sistema estructurado de
administración es un modelo que comprende un conjunto de principios, ideas,
técnicas y herramientas que se deben ir asimilando y aplicando progresivamente.
El sistema de Gestión de Calidad Total también es conocido comúnmente por
las siglas TQM (Total Quality Management), se le conoce también como
Proceso de Mejora Continua (PMC), Quality Improvement Process (QIP) o
Control Total de Calidad (CCT), Total Quality Control (TQC), entre otras
denominaciones. En la literatura que existe sobre este tema se
pueden encontrar todas estas denominaciones pero no son más que diferentes
acepciones de lo mismo: Calidad Total.

Principios básicos para el logro de la Calidad Total

A continuación enumeraremos doce principios básicos que se deben
considerar para implantar la Calidad Total en una organización.
1. La calidad es la clave para lograr la competitividad. Con una buena calidad
es posible captar un mercado y mantenerse en él.
2. La calidad la determina el cliente. Es el cliente quien califica la calidad del
producto o servicio que se ofrece; la calidad no debe ser tomada como algo
absoluto sino que es relativa, en función del cliente. Es necesario identificar
con precisión las necesidades cambiantes y expectativas de los
clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la
empresa, así como con los de la competencia. Las expectativas de los
clientes están dadas en términos de calidad de producto (o servicio),
oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables y
seguridad. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los
clientes externos e internos sienten que está cumpliendo con sus
requerimietos de calidad, oportunidad, coste y servicio
3. El proceso de producción está en toda la organización. El proceso de
producción es toda la empresa. Quienes realizan bien su trabajo lubrican el
proceso, agilizan su marcha; quienes no lo hacen bien crean cuellos de
botella que lo obstruyen. Los costos de los errores incrementan las pérdidas
de la empresa o elevan el precio que paga el cliente, lo que puede
convertirse en una desventaja competitiva.
4. La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los
procesos.
5. El proveedor es parte del proceso. En el proveedor se inicia la calidad; él es
parte del proceso y debe ser considerado como parte de la organización.
6. Son indispensables las cadenas proveedor cliente internos. Cada individuo
de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes
internos y uno o más proveedores internos, creándose así cadenas
proveedor-cliente dentro de la organización. En esta cadena interna, es tan
responsable el proveedor que no le pregunta a su cliente sobre la calidad
del trabajo que entrega como el cliente que no informa a su proveedor
sobre algo que le está entregando mal hecho.
7. La calidad es lograda por las personas y para las personas. Esto exige,
entre otras cosas, un constante programa de capacitación y entrenamiento.
La calidad se enfoca hacia las personas.
8. Establecer la mentalidad de cero defectos. El propósito es erradicar el
desperdicio en todas sus formas, eliminando todas las actividades que no
generan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemática
hacia el no error. No se trata de perseguir a los subalternos porque
cometen errores, ya que se correría el peligro de cortar su iniciativa. Cero
defectos trata de despertar la conciencia de no equivocarse.

La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros

presentes en:
 Inventarios
 Equipos no disponibles por daños o mantenimiento
 Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas
 Papeles y exceso de trámites
 Exceso de informes y reuniones
 Controles internos innecesarios
9. La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en la mejora
continua. La verdadera ventaja competitiva está la reducción de errores o
en mejorar los procesos; aquí radica la reducción de costes. Con el
resultado de menores costos se puede:
 Bajar precios a los clientes
 Mejorar elementos de la empresa
 Mejorar el acabado del producto
 Todas las anteriores a la vez
10. Es imprescindible la participación de todos (conciencia colectiva). Reducir
errores sólo será posible con la participación de todos y cada uno de los
miembros de la organización.
 11. La calidad es ante todo una responsabilidad general. Los mandos directivos
deben ser líderes capaces de involucrar y comprometer al personal en
acciones de mejora.
12. Se requiere una nueva cultura. Debe haber un cambio de cultura en la
organización de modo que se valore el trabajo en equipo y la flexibilidad. El
personal debe reconocer que el hecho de pertenecer a un equipo y
esforzarse por él hará mejorar las condiciones de trabajo y aumentará la
satisfacción del personal y de los clientes. En Calidad Total todos piensan y
todos actúan.

Una empresa con 10 técnicos excelentes que piensan y 300 obreros

que "no piensan" no podrá jamás competir con otra empresa con 10
técnicos excelentes que piensan y 300 obreros que también piensan.

Modalidades de mejora

Dentro de la mejora de una empresa se distinguen dos grandes modalidades:

la mejora continua y la mejora radical o innovación.
 Mejora continua: son aportaciones pequeñas de mejora que se logran con
la participación de todo el personal, motivado por un reto de superación
permanente. Es también conocida con el nombre japonés Kaizen.
 Mejora radical o innovación: se refiere a aportaciones radicales o grandes
cambios realizados esporádicamente por especialistas. La mejora radical
compete a la alta dirección y normalmente conlleva grandes inversiones.
.
La mejora ideal es la que combina eficazmente ambas; es la mejor forma de
asegurar el futuro éxito de una empresa. La Calidad Total no sólo favorece la
capacidad innovadora sino que permite descubrir las áreas de la empresa
donde es más necesario innovar debido al compromiso de mejora de toda la
organización.
.
El ciclo de control para la mejora
El aseguramiento y mejora de la calidad se basa en el Ciclo de Control que se
compone de las siguientes cuatro fases:
1. Planificar: actividad que determina qué es lo que se debería hacer, cuál es
la meta y cómo se puede alcanzar.
2. Implementar: significa transformar los procesos actuales con el fin de
mejorar su desempeño de acuerdo a lo planificado.
3. Verificar: determina el grado de cumplimiento de las actividades planeadas
y de las metas de desempeño
 4. Actuar: significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y
estandarizarlos con el fin de garantizar que siempre se apliquen.

La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza la mejora constante del

desempeño de los procesos de la organización. Este ciclo se conoce también
como Ciclo de Deming o PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Actividades para iniciar un proceso hacia la Calidad Total

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse;

cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia
realidad. Como parte de todo proceso de mejora hacia la Calidad Total se incluyen
acciones como:
Compromiso de los más altos directivos de la organización
Desarrollo del personal
Enfoque a los clientes
Involucración de los proveedores
Planificación de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejora del trabajo diario
Programa de reducción de costos
.
No existe un modelo que pueda copiarse para la implantación de la Calidad Total.
Cada organización tendrá que diseñar una metodología de acuerdo a su propia
realidad.
.
Fuente bibliográfica:
Gestión de la calidad total
© Universidad de Barcelona Virtual, 2003
Código documento:
1060293