Guía para desarrollar 

Orientación al Cliente

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¿Qué encontrarás en esta guía?

Definición de orientación al cliente.

Comportamientos esperados en la
orientación al cliente.

Recomendaciones para desarrollar la

competencia.

Guía para desarrollar la competencia de orientación al cliente. Propiedad de

@elearnskills. 2020
 Orientación al Cliente

Esta competencia tiene como

eje principal anteponer las
necesidades de un cliente. Es la
búsqueda constante de
detectar, satisfacer y priorizar
al cliente.

Se entiende como cliente o

clientes aquellas personas o
empresas actuales,
potenciales, externas o
internas a las que ofrecemos
u ofreceremos a futuro un
producto o servicio.

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Veamos un ejemplo: si
perteneces a TI y
trabajas en una solución
tecnológica para el dpto
de RRHH, tu
contraparte de RRHH
es tu cliente (interno) ya
que trabaja en la misma
organización

Clientes Internos

O, si trabajas en una empresa de consultoría legal, las personas o

empresas que contraten tus servicios serán tus clientes (externos).

Clientes Externos

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 Hay tres elementos clave que impactan la orientación al cliente:

Calidad total: implica la
mejora continua para
cumplir y superar los
requisitos del cliente.

2
Supervivencia: debido a un
mercado altamente
competitivo, sólo las
empresas que satisfagan
efectivamente las
necesidades de sus clientes
sobrevivirán.

Garantizar respuesta a
las necesidades
3
Eficiencia/Efectividad:  las organizaciones
deben garantizar que las unidades
individuales respondan a las necesidades
de sus clientes internos.

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Comportamientos
esperados

En general, una persona con orientación al cliente:

 Es alegre, se muestra siempre positiva con los clientes y tiene como
premisa fundamental mantener una comunicación constante con sus
clientes, para entender sus necesidades y satisfacción respecto al
producto o servicio ofrecido.

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Comportamientos
esperados

Utiliza data para medir la satisfacción de sus clientes

y tomar decisiones para mejorar su servicio.

Actúa de manera rápida y efectiva para atender los

problemas de sus clientes

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Recomendaciones para
desarrollar OAC

La práctica hace al maestro...

Reúnete con tus colegas de

equipo para identificar a tus
principales clientes...

Organiza reuniones con tus

clientes clave. Pregúntales qué tan
satisfechos están con lo que les
estás brindando ahora y qué
puedes hacer para brindar un
mejor servicio

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Recomendaciones para
desarrollar OAC

La práctica hace al maestro...

Crea una gráfica de cada medida

de servicio clave a lo largo del
tiempo y publica las gráficas
donde todos en tu unidad de
trabajo puedan verlas.

Identifica e implementa
mejoras en los procesos de
trabajo que resultarán en un
mejor servicio al cliente.

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 Recomendaciones para
desarrollar OAC

¿Me das Feedback?

Reúnete periódicamente con tus

clientes clave para revisar el Envía de encuestas de satisfacción.
servicio que has estado brindando
e identifica formas de mejorarlo.

Es recomendable crear una encuesta

que incluya calificaciones
cuantificables y preguntas abiertas.
Las preguntas diseñadas deben
orientarse a la identificación de
procesos de trabajo o asignaciones
que puedan estar obstaculizando
actualmente la capacidad de tu
unidad para brindar un excelente
servicio a tus clientes.
Desarrolla ideas para cambiar
los procesos de trabajo o las
tareas y discútelas con tu
supervisor.

Si tu trabajo implica brindar un servicio directo a clientes externos, es

recomendable asistir a un programa de entrenamiento que ofrezca juegos de roles
cliente-proveedor.

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Recomendaciones para
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Echa un vistazo al pasado

d ag a por
ter io r e in
oyecto an me j or
u n p r z ar un
Revisa de cómo alcan
leccio ne s
ta do .
resul

a aque llos
e iden t ific
ió n p a sa do
lan d e acc r u n m ej o r
un p rin da
Revisa m e j or ar p a r a b
aspec to s a l c lie nt e .
p ro du c to a
servicio /

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 Recomendaciones para
desarrollar OAC

¿Hacia dónde voy?

El logro de objetivos supone planificar acciones para
llevarlos a cabo. Los siguientes son ejemplos de metas
que puedes establecerte para desarrollar la competencia
de orientación al cliente:

Antes del 15 de febrero, me reuniré con cada uno de los 5

clientes internos clave de mi unidad. Preguntaré qué tan
satisfechos están con el servicio que estamos brindando y qué
podemos hacer para mejorarlo.

Para el 8 de marzo, me reuniré con Jorge Campos para saber qué

ha hecho su unidad para brindar un servicio excelente a sus
clientes internos. A partir de esta conversación, desarrollaré una
lista de ideas específicas a considerar para la aplicación en mi
unidad

Para el 30 de abril, completaré un curso de  habilidades de

orientación al cliente e identificaré una lista de ideas para aplicar
en mi propia unidad.

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Recomendaciones para
desarrollar OAC

Aprende de expertos

Puedes entrevistar a personas con la reputación de brindar un

excelente servicio a sus clientes. Identifica qué hicieron estas
personas y cómo mejoraron su servicio a sus clientes.

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¡Espero que hayas disfrutado de esta guía y que
puedas sacarle provecho!

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