SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LA SUCURSAL PLAZA DE LAS AMÉRICAS DEL

BANCO BBVA”

PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN

Esta investigación se pretende identificar la satisfacción del cliente en la sucursal plaza de las

américas de la oficina de BBVA realizando y monitoreando la calidad del servicio

HOLMAN NEVARDO SUANCHA GUTIERREZ

JUAN GUILLERMO RODRIGUEZ ORTIZ

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

SEDE VIRTUAL Y A DISTANCIA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA INTRODUCCION A LA INVESTIGACION

BOGOTÁ, D. C.

2020
 TÍTULO PRELIMINAR DE LA PROPUESTA

SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LA SUCURSAL PLAZA DE LAS AMÉRICAS DEL

BANCO BBVA.

NOMBRES Y APELLIDOS DE LOS INTEGRANTES DEL GRUPO

HOLMAN NEVARDO SUANCHA GUTIERREZ

JUAN GUILLERMO RODRIGUEZ ORTIZ

ASIGNATURA: INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN NRC 5157

Tutor:

BOHANERGES FERNEY CORDOBA MEDINA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

SEDE VIRTUAL Y A DISTANCIA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA INTRODUCCION A LA INVESTIGACION

BOGOTÁ, D. C.

2020
 Planteamiento del problema

Satisfacción al cliente en la sucursal plaza de las américas del banco BBVA.

“El principal foco de atención de BBVA es satisfacer las necesidades de sus clientes y conectar
con ellos de una manera más atractiva, combinando al mismo tiempo innovación, tecnología y
experiencia. Ello es porque la mejor experiencia del cliente es una de las Prioridades Estratégicas
del Grupo BBVA”. (BBVA, 2017).

Se ha podido determinar mediante las encuestas realizadas a los clientes de la sucursal plaza de
las Américas del banco BBVA la molestia, debido a la espera en los turnos para realizar
transacciones, esto ha conllevado a profundizar en un estudio que permita la mejora de los
procesos de atención, cuyo objetivo es minimizar los tiempos de espera y la experiencia de los
clientes dentro de la oficina. En los últimos años se ha presentado un crecimiento exponencial de
los clientes que hacen uso del servicio personalmente, desconociendo las herramientas o
plataformas digitales que el banco ha dispuesto para ellos.

En toda organización el cliente es lo más importante y el pilar de la compañía lo que la mantiene

en el marcado y lleva a la misma al éxito, por este motivo se pretende crear un vínculo buscando
que ellos tengan la mejor experiencia. El banco BBVA se ha transformado en los últimos años
implementando el uso de las aplicaciones de banca para la mejora del servicio, lo que se ha
convertido en una herramienta fundamental para la sociedad según estudios realizados por (Citi’s
Mobile Banking Study , 2018) el 31% de la población utiliza estas apps bancarias; los clientes
quieren tener la información clara y visualizarla desde cualquier lugar, estos tipos de servicios
digitales son beneficiosos para los usuarios ayudando con el ahorro de tiempo, recursos y una
manera más rápida de gestionar sus trámites desde el lugar donde se encuentre. Carlos Torres Vila
(2018) “La digitalización mejora la eficiencia y hace crecer los ingresos”

“El proceso de transformación de la banca va más allá de los avances tecnológicos. Implica
cambios en el negocio, en la cultura de la organización, en las metodologías y en los espacios de
trabajo”. (Lopez, 2019).

Se determina que por el elevado número de clientes que visitan la sucursal plaza de las Américas
no están haciendo uso de los aplicativos de banca dispuesto para ellos, estos facilitan los trámites
y la mayoría de los requerimientos con un asesor directamente en la sucursal lo pueden realizar
por medio de dichas bancas virtuales. Si los clientes utilizan los diferentes canales que el banco
BBVA ofrece para estas solicitudes la sucursal se podría descongestionar y así mejorar la
satisfacción y servicio al cliente brindado.

Pregunta problema

¿Qué herramientas tecnológicas se podrían utilizar para mejorar la experiencia al cliente en la

sucursal de Plaza de las Américas del banco BBVA?

Debido a la limitada infraestructura de la sucursal y al mencionado crecimiento de clientes esta se

ve expuesta a constantes congestiones de usuarios que acuden allí para sus requerimientos. La
sucursal plaza de las Américas se ha destacado por ser una de las más visitadas, al día con 550
clientes que asisten a realizar sus trámites, según la información tomada por el digiturno que
maneja la oficina, pero la calificación de esta se ve afectada por las quejas y reclamos que tienen
los clientes sobre los tiempos de espera lo que conlleva a otros inconvenientes comerciales sobre
la misma.

En la sucursal se maneja un índice de calificación llamado IRENE con un rango de medición de 0

(cero) a 10 (diez), como resultado de los datos obtenidos de las encuestas realizadas, se determina
que gran parte de la población califica con 0 (cero) el servicio de atención de la sucursal lo que es
desfavorable para la oficina.

La investigación se realiza con el fin de proponer una mejora para la experiencia de los clientes
que asisten de manera presencial a realizar los trámites en la sucursal plaza de las Américas del
banco BBVA, los usuarios no cuentan con el tiempo suficiente para esperar los turnos que
demoran entre 2 y 3 horas lo que genera congestión en la sucursal y mala calificación de los
mismos a la oficina concluyendo que la sucursal presta un servicio deficiente, afectando
directamente a la entidad bancaria y a los funcionarios, además que gran parte de los clientes
presentan sus obligaciones vencidas por no tener tiempo necesario de acercarse a realizar sus
pagos generando que la cartera del banco se dispare y con ello se vea afectado el usuario y la
sucursal.

Estos inconvenientes traen como consecuencia que los clientes transfieran sus productos a otras
sucursales o en casos extremos se retiren del banco BBVA perjudicando a la entidad financiera y
a los trabajadores poniendo en riesgo sus empleos.
 Objetivos

1 Objetivo general

Proponer acciones para mejorar el servicio al cliente por parte de los funcionarios de la sucursal
plaza de las Américas del banco BBVA.

2 Objetivos específicos

Analizar la calificación de satisfacción de los clientes en la sucursal plaza de las Américas del
banco BBVA.

Identificar las falencias en la prestación del servicio al cliente por parte de la sucursal plaza de las
Américas del banco BBVA.

Proponer acciones de mejora para la satisfacción de los clientes de la sucursal plaza de las
Américas del banco BBVA.
 4. Estado del arte
La comunicación Este libro nos enfatiza en la Los resultado de esta Francisco Javier Ariza
Clientes. comunicación interna y investigación fue un estudio Ramírez, "Comunicación
Comunicació Productos. externa que debe tener una sobre, la organización empresarial y atención al
n 2014 compañía, dar a conocer los McDonald es una de las 10 cliente /", -:McGraw-Hill
empresarial y
Francis José productos a sus clientes. empresas más conocidas a Interamericana, 2014.
atención al
cliente Teniendo en cuenta las nivel mundial el proceso Consultado en línea en la
Ariza Ramírez
siguientes actividades. La consiste es que a partir de Biblioteca Digital de
publicidad, relaciones los años se ha consolidado Bogotá
públicas, las ventas en una imagen positiva, (https://www.bibliotecadigit
personales. Estos factores conocida y estandarizado aldebogota.gov.co/resourc
hace que la compañía crezca procesos en los cuales es/2215271/), el día 2020-
y se fortalezca. involucra a personas 05-31.
La imagen corporativa va de jóvenes,
la mano de los valores que
quiere representar. La
empresa R

plan estratégico de El resumen analíticos se La comunicación debe ser el

Los comunicación, cultura basa en las estrategias de la “todo” en una organización Organización de las
principios
organizacional, comunicación en un entorno ya que la organización debe Naciones Unidas para la
para el
diseño de 2012 valores organización tanto organizacional para proyectarse y brindar una Agricultura y la
Gv Báez Barrios
una empresas públicas y imagen solida global, atreves Alimentación Roma, 2008,
estratégica privadas, como su aplicación de esta se establece fases 22 paginas.
comunicació al área rural y tiene como en las cuales
n finalidad de informar el plan Centra implementación del
estratégico de comunicación mercado al cual se va a
de una organización basado dirigir los productos y
en auditorías realizadas por servicios
estudiantes de la universidad
de san pablo desde el año
1995, consiste en tener una
cultura organizacional que
involucre todo el recurso
humano de una organización
de forma interna y externa,
para potencializar los valores
y la reputación de la
organización ya sea pública o
privada
 Los principios para el diseño En una organización se debe
Problemas centrales, de una estrategia de estructurar una auditoria Universidad CEU San
Plan 2011 Análisis del problema, comunicación consisten en anual en donde se involucre Pablo (España)
estratégico Fernando Martin oportunidades, realizar un estudio a todos departamentos de la Correspondencias &
de Martin objetivos. sobre la comunidad a la cual organización y evalué se Análisis N1, 2011, 14
comunicació
n se quiere dirigir, identificando indague y se construya una paginas.
el problema central, tener motivación interna se refleje
claro las posibles soluciones, una consolidación de la
determinar los objetivos, organización.
para tener clara la estrategia El plan estratégico de
de comunicación. Es comunicación busca la
necesario identificar la integración de todos los
población a la cual se va mecanismos que hoy en día
realizar el estudio teniendo interviene en una empresa
en cuenta las necesidades, desde la consolidación como
oportunidades, los se debe realizar un estudio
problemas y las soluciones de las debilidades fortalezas
de la comunidad. Los internas, como las
objetivos deben ser: oportunidades y fortalezas
Específicos, medibles, externas para lograr
alcanzables, realistas y consolidarse como una
realizables un tiempo estructura sólida.
determinado.

Variables Carmen Regina Servicio, Este articulo nos habla sobre Análisis de perspectiva del Correa, C. R. (2016).
relevantes 2016 Berdugo-Correa, Competencia la percepción y el servicio cliente las variable que se Variables relevantes para
para la
Rodrigo Alberto Entidad bancaria que están prestando las tienen en cuenta son las la medición de la calidad
medición de
la calidad Barbosa-Correa entidades bancarias, las siguientes elementos percibida del servicio
percibida del & Lina Margarita expectativas y necesidades tangibles, perspectiva del bancario. bdigital
servicio Prada-Angarita que ha tenido el cliente, la servicio al cliente, seguridad,
bancario calidad es un objetivo servicio empatía
fundamental de cualquier
entidad bancaria es aquella
que ofrece como prestadora
de servicios. la competencia
a nivel Colombia ha sido un
factor determinante los
precios y las opciones que da
la banca actualmente en
nuestro país hace que sea
mucho más eficaz la
prestación del servicio.

Experiencia de Informe presentado por el Los estudios realizados son Art revista semana
Informe Informe BBVA Cliente. gerente general de BBVA a encuestas estadísticas la https://www.semana.com/n
individual 201 2019 Comunicación partir de los años 2019 en medición de la satisfacción acion/articulo/crisis-del-
Colombia
9 Transparente, Clara y donde indica el valor del del cliente informes de sistema-de-transporte-de-
BBVA, M.
(2019). Responsable (TCR). cliente para la entidad BBVA, seguimiento y la satisfacción bogota/520499
Sistema de atención cual es el camino a recorrer buscada.
al Consumidor. de acuerdo a la experiencia
BBVA. Tomando como
principio todas las
herramientas internas que
cuenta el banco el sistema
de atención al consumidor y
sobre todo una gran
capacitación a las personas
que trabajan con BBVA.
 ENCUESTA DE SATISFACCION
BANCO BBVA SUCURSAL PLAZA DE LAS AMERICAS
Apreciado cliente con el fin de mejorar su experiencia en nuestra sucursal plaza de las Américas l
invitamos a diligenciar la siguiente encuesta conformada por 10 preguntas sobre el servicio recibid
durante su visita a la oficina. Le recomendamos tener en cuenta que la primera pregunta hace referen
nivel de satisfacción con nuestra sucursal.

                   
SATISFACCION
AL CLIENTE

1. IRENE SUCURSAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9
                   
2. TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO            
  1 2 3 4 5 6 7 8 9
                   
3. RAPIDEZ CON QUE ATENDIO EL PERSONAL DE CAJAS          
  1 2 3 4 5 6 7 8 9
                   
4. ATENCION Y AMABILIDAD                
  1 2 3 4 5 6 7 8 9
                   
CALIDAD DE SERVICIO

5. LA FACILIDAD PARA HACER TU TRANSACCION          

  1 2 3 4 5 6 7 8 9
                   
6. EL CAJERO O EJECUTIVO ¿TE DIO LA BIENVENIDA?          
NO
  SI NO RECUERDO          
                   
7. AL TERMINAR TU OPERACIÓN ¿LA PERSONA QUE TE ATENDIO SE
DESPEDIO DE TI?    
NO
  SI NO RECUERDO          
                   
8. ¿PUDISTE REALIZAR LA TRANSACCION QUE TE LLEVO A
VISITAR LA OFICINA? SI NO
                   
9. ¿CONOCE LAS PLATAFORMAS VIRTUALES PARA PAGOS Y
PLAN DE
MEJORA

TRANSACCIONES? SI NO
                   
10 ¿USARIAS LAS PLATAFORMAS VIRTUALES PARA LA FACILIDAD SI NO
 DE TUS TRÁMITES?
                   

Resultados

Se tiene como población a los clientes que visitan la sucursal plaza de las Américas del banco
BBVA, aquellos que se acercan presencialmente para realizar los trámites y requerimientos.

El área de servicio al cliente del Banco BBVA se encarga de escoger aleatoriamente a los clientes
para hacer envió de las encuestas correspondientes a la atención y satisfacción recibida por parte
del funcionario que atendió su requerimiento, se toma de la población el 48% de los usuarios,
correspondiente a 265 personas que visitan la sucursal plaza de las Américas porque únicamente
se tiene acceso por parte de la oficina a este porcentaje sobre el total de la población.

Conclusiones

En la sucursal plaza de las Américas del banco BBVA se determina que tiene un grave
congestionamiento de clientes por la demora del llamado en los turnos lo que conlleva a crear
insatisfacción por parte de los usuarios que visitan presencialmente la oficina y por consiguiente
el retiro de sus productos de la sucursal o de la entidad financiera, la afectación va desde el
cliente, funcionario y banco se debe actuar de inmediato a la problemática para evitar el posible
cierre de la sucursal y evitar el retiro de clientes potenciales.

Es importante tener en cuenta investigaciones sobre el tema en relación, guiando la misma para
evitar el desvió de los objetivos por los cuales es creada, las teorías que aportan los pensadores
sobre satisfacción al cliente y la importancia de tener claro cada uno de los términos que ayudan
con el detalle del tema investigativo.

Para la presente investigación se determina que la manera de recolección de la información se

realice directamente en la sucursal por medio de encuestas ya que el tema relacionado debe ser
medible para tener claro las propuestas de mejora para la población y muestra seleccionada. Una
problemática real que debe ser atendida para progreso de los estándares de calidad.

El proyecto de investigación realizado a la sucursal plaza de las Américas del banco BBVA tiene
como objetivo proponer mejoras para la satisfacción al cliente con el fin de minimizar los
tiempos de respuesta en los procesos transaccionales, mejorando la calificación de la oficina que
se ve afectada por los usuarios y que puede traer como consecuencias graves, la migración de sus
clientes potenciales a otras sucursales, y en caso extrema el cierre de la misma. Se determina con
el proceso investigativo que los canales electrónicos no generan el impacto esperado en la
población, por lo cual se pretende implementar un plan de motivación para el uso de estas
herramientas para disminuir el nivel de insatisfacción de los clientes en la sucursal plaza de las
Américas del banco BBVA.

Referencias

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BBVA, C. (2017).

BBVA, M. (2019).

(2018). Citi’s Mobile Banking Study .

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bancario. bdigital.

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Salgueiro, A. (2011). Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando. Diaz de Santos.

Saloner, S. y. (2008). Administración Estratégica. . Noriega.

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