EMOTIONAL SIGMA

Six Sigma mejora la eficiencia de los

procesos.
Pero,
¿Puede mejorar el comportamiento
de sus empleados?
Por: Arturo Márquez Quiroz y Edmundo Cruz Limón

El gran reto de
las organizacio-
nes es blindar las
relaciones con
sus clientes.
Emotional Sigma
expone de mane-
ra clara y directa
la forma de po-
tenciar los pro-
cesos y compor-
tamientos con el
personal que tie-
ne las llaves del
éxito financiero:
los empleados
que interrelacio-
nan con sus
clientes.
 La aplicación de Six Sigma en las organizaciones ha causado
una revolución en los procesos en especial los referentes a
manufactura. En cambio estos principios al ser aplicados en
el área de ventas o de servicio, se ha observado una varia-
ción no considerada: el desempeño y conducta de los emplea-
dos. Controlar esta variación mueve a la organización a nive-
les superiores en su interacción con sus clientes teniendo co-
mo consecuencia un crecimiento financiero.

E
MOTIONAL SIGMA: Reduzca la varia-
bilidad en el comportamiento de sus
empleados.

Por: Arturo Márquez Quiroz y Edmundo Cruz Limón

Cuando escuchamos hablar de
Six Sigma inevitablemente pensa-
mos en la eficiencia de los proce-
sos. Traemos a la mente herra-
mientas estadísticas mediante las
cuales controlamos los resultados
de los procesos de negocio; imagi-
namos como la variación de estos
resultados se encuentra en un ran-
go esperado, y es cuando gestiona-
mos estos procesos por excepción
(cuando se encuentran fuera de
especificaciones).
Pero una vez más, la organi-
zación esta conformada por perso-
nas que logran de los retos éxitos o
fracasos. El reto actual de las orga-
nizaciones es blindar las relaciones
con los clientes. No cabe la menor
duda que los empleados encarga-
• La inteligencia Emocional se
vuelve un elemento crítico
para obtener información en
la interacción cliente – em-
pleado.
• La satisfacción del cliente se
debe de observar como la
desviación estándar de las
transacciones realizadas en
esta interacción, no como un
promedio global.
• El comportamiento de los em-
pleados a lo largo del proceso
de contacto con el cliente es
la suma de actividades, recur-
sos y sobre todo emociones.
• La mejora de esta relación
proviene de acciones de corto
plazo (coaching, mejoras de
proceso) y acciones de largo
plazo (proceso de selección,
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dos de las relaciones con el cliente reclutamiento y desarrollo

pueden potenciar o dañar perma-
nentemente esta relación, por lo
tanto, los ingresos y ganancias.
Las emociones nos A lo largo del desarrollo de
impulsan a acciones
distintas según el Emotional Sigma encontramos dis-
entendimiento de tintos principios que afectan a la
nuestro estado de relación cliente – empleado:
ánimo.
del personal).
Al implantar mejoras de pro-
cesos a través de estudios deriva-
dos por aplicar Six Sigma, hemos
observado como los procesos arro-
jan resultados controlados en va-
riables seleccionadas. Pero recono-
cemos también como los cambios

Emotional Sigma 2
 deseados en la cultura, se refiere al equivocadas. La persona llega a su
estado emocional al cual responden lugar de trabajo con sus sueños,
las personas. Esta necesidad nos llevó sus ideales, sus problemas y sus
a reflexionar sobre Emotional Sigma preocupaciones. Con todo ello de-
como una respuesta para potenciar el berá enfocar su energía y su talen-
desempeño de los empleados gene- to hacia los retos y desafíos del
rando en el cliente un estado emocio- trabajo con una actitud positiva
nalmente positivo, logrando así un que le permita sortear con efecti-
blindaje en la interacción cliente — vidad las adversidades y dificulta-
empleado. des sin desmoronarse ni desquebra-
jarse.
La Inteligencia Emocional. En la relación de nuestros em-
pleados con nuestros clientes es de
Lo que nos hace diferentes a los vital importancia lograr una co-
seres humanos de las computadoras nexión emocional positiva, esto es,
son nuestras emociones y lo que nos una resonancia con la corriente
hace diferentes de los animales es emocional del cliente y con sus
justamente nuestra capacidad para motivadores. En esos momentos de
manejar inteligentemente esas emo- verdad está nuestra oportunidad de
ciones. crear una experiencia significativa
En las empresas las emociones y agradable para nuestros clientes
juegan un papel fundamental pues lo que desemboque en lealtad hacia
más importante de las personas; su nuestros productos o servicios.
compromiso, entrega y pasión, no se En toda persona encontrare-
compran; se conquistan. Podemos mos variabilidad en sus emociones,
comprar la presencia de una persona en sus estados de ánimo y estos re-
por ocho horas diarias pero no su ini- percutirán directamente en el tipo
ciativa y su creatividad, eso lo entre- de relación y conexión que logren
ga cuando la empresa realmente se lo tener con los clientes. Un emplea-
gana o se lo merece. do enojado e irritado difícilmente
Esas teorías administrativas anti- tendrá empatía y probablemente
guas que decían que la persona debe generará una relación disonante
dejar sus emociones y sentimientos con su cliente.
en su casa son totalmente falsas y Un cliente alegre, tranquilo y
satisfecho podrá utilizar plenamen-
te su talento para estar atento a
las necesidades de su cliente, res-
23
ponder con amabilidad y lograr una
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conexión emocional positiva. Esto
18 el cliente lo aprecia y lo valora. De
hecho, se ha comprobado que aún
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y cuando un cliente esté insatisfe-

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cho racionalmente por el producto
10 recibido, si fue tratado de manera
8
positiva y se sintió emocionalmente
satisfecho, estará más dispuesto a
5
comprender al empleado y a tener
3 una reacción positiva hacia la em-
-
presa.
Frustración
<= - <= -
Miedo
-2.909 to -2.424 to -1.939
<= - <= - <= -
Entusiasmo
to -1.453 to -0.968 to -0.483 to 0.002 to0.487 to 0.973Alegría
to 1.458 to 1.943 to
<= 0.002 <= 0.487 <= 0.973 <= 1.458 <= 1.943 <= 2.428
Júbilo
La buena noticia es que pode-
Apatía Ansiedad Vitalidad Pasión Sublimación
2.424
Desesperación
1.939 1.453 0.968
Hostilidad
0.483
Optimismo Compromiso Serenidad
mos ayudar a las personas primero

Emotional Sigma 3
 Figura 1 • Pasión por la permanencia de
nuestros productos/servicios
Limite en su proceso de valor.
Inferior
Compañía B Como ejemplo podemos consi-
Transacciones
fuera de espe- derar a una compañía donde contar
cificación Desv. con la disponibilidad de realizar un
Std.
pedido las 24 hrs. del día, se vía
afectada por el desánimo con el
cual en cada transacción se le soli-
Promedio citaba al cliente parte de sus datos
generales. Este hecho provocaba
Compañía A en el cliente reconsiderar a su pro-
Desv. veedor aún y que el servicio solici-
Std. tado se prestaba en tiempo. No
percibía ningún orgullo por mante-
ner esta relación de negocio.
En el entendido que la satis-
Promedio facción del cliente proviene no de
un promedio sino de la desviación
estándar de las transacciones don-
de se provoca valor, en necesario
cuidar de manera local y no gene-
a medir su Inteligencia Emocional ralizada este tipo de transacciones.
( EQ-i ) y segundo a que aprendan a Imaginemos los siguientes casos, la
manejar sus emociones de manera compañía A con un promedio alto
inteligente. en la satisfacción del cliente, pero
con una compartimiento de alta
variabilidad en la misma. Así mis-
La Satisfacción del cliente. mo consideremos la compañía B
con un promedio más bajo en la
Se habla mucho de la satisfac-
satisfacción del cliente, pero con
ción del cliente, más tenemos que
una estabilidad en sus resultados.
tener claro aquellos satisfactores que
Si revisamos los resultados de
proveemos y ofrecen valor a los clien-
estas dos compañía podemos con-
tes y entender la manera en que la
cluir que a nivel promedio la com-
interacción cliente – empleado puede
pañía A cuenta con un mayor nivel
dañar esta ecuación. Si revisamos la
de satisfacción, por lo menos así lo
satisfacción del cliente no solo en revela el promedio de satisfacción
aquellos atributos de los producto/ en las transacciones de sus clien-
servicio, sino adicionando otras di- tes. Pero existe otra manera de ver
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mensiones lograremos entender el ni-

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este ejemplo: Los clientes de la

vel de compromiso de nuestros clien- Compañía B experimentan menos
tes con nuestra organización. Estas variación en el servicio y una me-
El cliente experi-
dimensiones son: nor parte de ellos vive transaccio-
menta transaccio-
nes, medir su satis- nes fuera de especificaciones.
facción a través de • Confianza del cliente sobre las (Ver figura 1).
promedios puede promesas que realizamos.
ocultar situaciones • Orgullo de nuestro cliente por
potencialmente da-
identificarse con nuestra compa-
El proceso de contacto.
ñinas para la organi-
zación. ñía.
Hemos revisado los beneficios

Emotional Sigma 4
 de evaluar el EQi, sobre todo en los empleados direc- fiere.
tamente involucrados y que mantienen el contacto
con el cliente. Mejoras en la interacción
La descripción de actividades y la correlación con el cliente – empleado.
EQi dentro de estas actividades, nos ofrece un pano-
rama de anticipación y control sobre el nivel de com- Las administraciones locales
promiso de nuestros empleados y el proceso de nego- mantienen una fuerte influencia en
cio de mayor importancia, el contacto con el cliente. el compromiso de los empleados,
Este proceso se encuentra definido por variables de por lo tanto su desempeño y la in-
entrada –como por ejemplo EQi- y variables de salida – teracción con los clientes.
como compromiso de los clientes y empleados-, las Es necesario proveer a estas admi-
cuales buscamos controlar para reducir su variabili- nistraciones con herramientas para
dad. potenciar el desempeño de los em-
Logramos identificar las causas a nivel proceso que pleados mediante supervisiones,
evitan un correcto desempeño en el compromiso tan- capacitación y coaching.
to del cliente como de los empleados. Tomemos por Homologar estas herramientas de
ejemplo aquellos vendedores que se desempeñan muy apoyo y reconocer a nivel práctica
bien en el piso de ventas, pero que al querer correr las particularidades de cada plaza
un ejercicio de supervisión en sitio, no logran dominar provee de flexibilidad a las admi-
sus emociones y “robotizan” el trato con el cliente. nistraciones locales, permitiendo
La visión de Six Sigma nos permite adentrar en el pro- así equilibrar la exigencia corpora-
ceso y entender las variables en juego a nivel activi- tiva o central, contra las demandas
dad. Relacionando estas herramientas de Six Sigma del mercado local.
con el EQi, entendemos a profundidad los disparado- Emotional Sigma logra este
res en las emociones de nuestros empleados, pudien- equilibrio considerando el control
do así anticiparnos dentro del proceso y lograr un re- del proceso con la satisfacción de
sultado esperado en cuanto a comportamiento se re- nuestros clientes y empleados.

Racionalidad y Emocionalidad en la
interacción cliente - empleado
A través del uso de herramientas que tradicionalmente son utilizadas en temas de
calidad podemos acercarnos a entender mejor la interacción cliente - empleado. Para
lograr un estado emocionalmente positivo dentro de nuestros clientes, necesitamos ex-
plorar los puntos de contacto y la forma en que esta interacción es percibida. Dos índi-
ces de satisfacción nos ayudan a profundizar mas a este tema.
Diagrama Causa - Efecto
Clientes Empleados
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Racionalmente Índice Satisfacción Producto / Servicio Racionalmente

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Atributos básicos y diferenciados

Satisfecho Satisfecho
Insatisfecho Insatisfecho
Clientes emo-
cionalmente
positivos
Insatisfecho Insatisfecho
Satisfecho Satisfecho
Confianza, Orgullo y Pasión
Emocionalmente Índice Satisfacción Emocional Emocionalmente

Emotional Sigma 5