Trabajo Especial de Grado

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
SAN CRISTOBAL ESTADO TACHIRA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE LA FRONTERA IUFRONT
SEDE SAN CRISTOBAL
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA LA GESTIÓN DE

CARTERA HIPOTECARIA COMO HERRAMIENTA DE NEGOCIOS EN EL
BANCO SOFITASA SUCURSAL PLAZA LOS MANGOS, UBICADA EN
BARRIO OBRERO, MUNICIPIO SAN CRISTÓBAL ESTADO TÁCHIRA
San Cristóbal, Enero 2017

SEDE SAN CRISTOBAL

Proyecto de Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico

Superior Universitario en la Carrera Administración Mención Banca y
Finanzas
Autores: Reimer D, Osorio P.

C.I.: V-18.878.638
Isleidy D, Escalante C.
C.I.: V-21.220.831
Tutora académica: Lcda. Pierina Duran
C.I.: V-12.974.317
San Cristóbal, Enero 2017
ii
SEDE SAN CRISTOBAL
Aceptación del Tutor de Trabajo Especial de Grado
Quien suscribe Prof. (a) Lcda. Pierina Duran, portador de la cedula de

Identidad Nro. V-12.974.317, por medio de la presente hago constar que he
leído el título del proyecto de Trabajo Especial de Grado, el cual ha sido
presentado por los bachilleres:
Apellidos y Nombres
Reimer D, Osorio P. C.I.: V-18.878.638 Celular Nº 0414-7479148

Isleidy D, Escalante C. C.I.: V-21.220.831 Celular Nº 0414-7146676
Para optar al título de Técnico Superior Universitario en:

Administración Mención Banca y Finanzas
Cuyo título tentativo es:

Propuesta de Estrategias Gerenciales para la gestión de cartera
hipotecaria como herramienta de negocios en el Banco Sofitasa
Sucursal Plaza Los Mangos, Ubicada en Barrio Obrero, Municipio San
Cristóbal Estado Táchira.
Y que acepto asesorar a los estudiantes, en calidad de tutor, durante la etapa

de desarrollo del mismo, hasta su presentación y evaluación.
Por otra parte, en el reverso de la hoja se hace una breve descripción del
planteamiento del por qué se va a realizar la investigación y su relación
con el título propuesto en un primer momento.
San Cristóbal, Enero 2017.
____________________
Firma de la Tutora
Número de Telf.: ________________
_____________________ ____________________
Reimer D, Osorio P. Isleidy D, Escalante C.
iii
RECONOCIMIENTO
Queremos expresar nuestro agradecimiento al Instituto Universitario de

la Frontera (IUFRONT), por habernos brindado y permitido formarnos en sus
aulas como T.S.U. en Administración de Empresas Mención Banca y
Finanzas.
A todos nuestros profesores de esta casa de estudio quienes
compartieron generosamente sus conocimientos, les reconocemos su labor
profesional llena de dedicación, ya que gracias a ellos estamos cumpliendo
una de nuestras grandes metas.
A nuestra tutora de tesis, Lcda. Pierina Duran por su generosidad al
brindarnos la oportunidad de recurrir a su capacidad profesional con la mayor
disposición, afecto y amistad fundamentales para la elaboración de este
trabajo.
Al personal Directivo y Administrativo por brindarnos todas las
facilidades a lo largo de nuestra formación académica.
Agradecemos al Banco Sofitasa C.A, por abrirnos sus puertas para
realizar este trabajo especial de grado, por su apoyo y colaboración brindada
puesto que el estudio estará enfocado en el Departamento de la Banca
Hipotecaria.
En especial queremos dedicarle nuestro desempeño y logro profesional
a nuestro querido y siempre recordado Amigo, Profesor, Licenciado,
Economista, Magister, CESAR MARQUEZ a quien le damos las gracias por
todo el apoyo y consejo brindado en nuestra carrera universitaria.
Queremos darle homenaje a su memoria con respeto y admiración, por
ayudarnos a dar este paso tan grande en nuestras vidas y lograr con éxito
esta gran meta, ya que sin él no hubiera sido posible culminar nuestros
sueño.
Isleidy Escalante, Reimer Osorio
iv
AGRADECIMIENTO
Primero que nada agradezco a Dios, por darme el don de la Vida,

llenándome de grandes bendiciones y por iluminar mí camino día a día.
A mi Hijo por ser mi fuente de inspiración y pilar fundamental para
seguir adelante.
A mi Madre y mi Padre por ayudarme en mi formación como profesional
apoyándome a cada instante, por los valores inculcados.
A mi Esposo por ayudarme a cumplir mis metas y brindarme su
constante apoyo.
A mis Hermanos y a toda la Familia por todos los consejos brindados y
por fomentar en mí el deseo de superación.
A la Lcda. Pierina Duran por su dedicación y destreza profesional en el
cumplimiento de las tutorías.
Isleidy D, Escalante C.
v
AGRADECIMIENTO
Primeramente a Dios, quien me dio la fe, la fortaleza y la sabiduría para

culminar el presente trabajo especial de grado.
A mis Padres, Ladis N, Peroza F, y Abelardo Osorio, quienes me
apoyaron en todo momento para luchar y alcanzar mis metas.
A mi Hermano Omar A, Quintero P, y demás Familiares que siempre
confiaron en mí y me aconsejaron para llegar a mi meta con éxito.
A Yasmin C, Nuñez S, quien me ha acompañado en el transcurso de la
culminación de mi carrera, y ha sido mi apoyo incondicionalmente.
Reimer D, Osorio P.
vi
INDICE GENERAL
Pg.
LISTA DE CUADROS viii
LISTA DE GRÁFICOS ix
RESUMEN x
INTRODUCCION 1
CAPÍTULOS
I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema 3
Objetivos de la Investigación 7
Objetivo General 7
Objetivos Específicos 8
Justificación de la Investigación 8
Delimitación de la Investigación 9
Operacionalización de las Variables 10
II MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación 11
Bases Teóricas 15
Bases Legales 24
III MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación 27
Población y Muestra 30
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos 31
Técnicas de Análisis de Datos 32
IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS 34
V LA PROPUESTA
Presentación de la propuesta 43
Objetivo de la propuesta 45
Breve teoría de la propuesta 45
Estructura de la propuesta 47
Propuesta en si 48
VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones 51
Recomendaciones 52
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 53
ANEXOS 55
vii
LISTA DE CUADROS
Nro. Cuadro Pg.

1 Operacionalización de las Variables 10
2 Análisis de Frecuencias y Porcentajes para la Variable

La gestión gerencial Dimensión Gerencial y Bancaria 35

Las necesidades crediticias de los clientes Dimensión
Financiera y Crediticia 38

Las estrategias gerenciales para la gestión de cartera
hipotecaria Dimensión Estratégica e Hipotecaria 41
viii
LISTA DE GRÁFICOS
Nro. Cuadro Pg.

1 Porcentajes para la Variable La gestión gerencial
Dimensión Gerencial y Bancaria 36
2 Porcentajes para la Variable Las necesidades

crediticias de los clientes Dimensión Financiera y
Crediticia 39
3 Porcentajes para la Variable Las estrategias

gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria
Dimensión Estratégica e Hipotecaria 41
ix
SEDE SAN CRISTOBAL

Autores:
Reimer Osorio
Isleidy Escalante
Tutora académica:
Lcda. Pierina Duran
RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo Proponer estrategias gerenciales para la

gestión de cartera hipotecaria como herramienta de negocios en el Banco
Sofitasa Sucursal Plaza Los Mangos, ubicada en Barrio Obrero, municipio
San Cristóbal estado Táchira. Metodológicamente en encuentra dentro del
paradigma positivista lógico, basado en una investigación de campo no
experimental, descriptivo, apoyado en la revisión documental. La muestra
seleccionada estuvo conformada por (15) sujetos, a los que se les aplicó un
cuestionario de (15) ítems en escala de Likert, con alternativas de respuesta
dicotómica (si y no). Los hallazgos de la investigación se orientaron hacia los
siguientes aspectos: existe una buena gestión gerencial del proceso
administrativo, pero presenta un vacío en la información con los
subordinados sobre los planes, objetivos y metas a seguir; el talento humano
conoce los requerimientos para los créditos hipotecarios, sin embargo la
cartera de clientes como de posibles usuarios carece de esta información,
así como de los beneficios del servicio; hay poca flexibilidad para el
otorgamiento de los créditos. Como alternativa para la atención de estas
deficiencias se recomienda Poner en práctica las estrategias gerenciales
propuestas para la optimización de la gestión de la cartera hipotecaria,
ajustar la actualización semanal de la cartera de clientes, realizar el
relanzamiento del producto del crédito hipotecario en el mercado para
ampliar la cartera hipotecaria.
Descriptores: Estrategias gerenciales, Gestión, Cartera Hipotecaria
x
INTRODUCCIÓN
En las diferentes actividades que se desarrollan alrededor del mundo

con dinero, bonos, acciones, opciones u otro tipo de herramientas
financieras, existen organizaciones o instituciones que se encargan de actuar
como intermediarias entre las diferentes personas u organizaciones que
realizan estos movimientos, negocios o transacciones. Estas instituciones
financieras hacen parte del sistema financiero y se encargan de actuar como
intermediarias entre las personas que tienen recursos disponibles y las que
solicitan esos recursos.
Por ello, existen diferentes tipos de intermediarios financieros,
dependiendo de la actividad que se vaya a llevar a cabo, existen los
inversionistas institucionales como las compañías de seguros, los fondos de
pensiones o los fondos mutuos; los intermediarios de inversión, que son
instituciones que atraen dinero u otro tipo de recursos de pequeños
inversionistas y los invierten en acciones o bonos formando portafolios de
inversión y, finalmente, las instituciones de depósito, de las cuales los
bancos son el tipo más conocido. En este escenario, también se pueden
incluir las instituciones que se encargan de la regulación y el control de los
intermediarios financieros, como lo es el Banco Central de Venezuela y la
Superintendencia de Bancos.
Por su parte, en la presente investigación se pretende, proponer
estrategias gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria como
herramienta de negocios en el Banco Sofitasa Sucursal Plaza Los Mangos,
ubicada en Barrio Obrero, municipio San Cristóbal estado Táchira. Así
mismo, puede expresarse que la presente investigación, está elaborada de la
siguiente manera: El Capítulo (I) comprende el planteamiento del problema,
los objetivos, la justificación, la delimitación y las variables. El Capítulo (II),
contiene el marco teórico, así como los antecedentes y las bases teóricas del
mismo; en el Capítulo (III) se presenta el marco metodológico; para el
1
Capitulo (IV) se presenta el análisis de los resultados; y, el Capítulo (V)
corresponde a la propuesta. Finalmente, se encuentra las conclusiones, las
recomendaciones, las referencias bibliográficas y los anexos.
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Como resultado de los avances científicos y tecnológicos en la

economía a nivel mundial y de procesos de globalización progresivas, las
clasificaciones tanto de bienes como servicios, han estado en la necesidad
de mejorar sus métodos, a fin de realzar su eficiencia y eficacia de esta
manera poder afrontar las exigencias de los clientes en cuanto a calidad se
refiere. Por ello, la elección es ir en equilibrio con estos cambios e
implementar estrategias de transformación organizacional.
Por lo tanto en la actualidad la ruptura de fronteras económicas y
comerciales, lleva a que las competencia de los mercados y la presencia de
los clientes sean más exigentes en sus necesidades y expectativas,
corresponde a las instituciones financieras impulsar con sus operaciones
bancarias para ser manejadas con un mínimo de error en la calidad de los
productos y servicios ofertados, prestando atención a que éstas nuevas
tendencias de comercio ejercen sobre las finanzas a nivel mundial, donde
incluso el comercio electrónico, las negociaciones en monedas
internacionales y los procesos de unión entre países hacen que existan
elementos importantes para que el mundo de los negocios exija a éstas
instituciones a aplicar sus estructuras de calidad para competir en los
mercados.
De igual manera, se observa en América Latina como las
organizaciones han logrado cambiar y adaptarse a ser profesionales,
modernizar y sensibilizándose para actuar con urgencia, y de manera
3
coordinada aprender y crecer. Otras se quedan estancadas afectando su
funcionamiento administrativo, lo que expresa que corresponda a la alta
Gerencia organizacional el papel de ajustar las organizaciones a los
constantes cambios, efectuando a que conlleven a mejorar la gestión de
calidad de la cartera hipotecaria, sus herramienta y negocio.
Así mismo, una organización que esté en constante crecimiento debe
buscar de sus procesos internos, sobre todo porque esto se traduce en la
imagen que proyecta al exterior y por supuesto en la rentabilidad y
crecimiento del negocio. Las normas de calidad son herramientas
gerenciales que ayudan en este mejoramiento duradero y no sólo a la
empresa que lo utiliza, sino a todos los entes interesados que son parte de
su entorno, lo que hace que se difunda al crecimiento y desarrollo económico
de cualquier empresa, basado en resultados exitosos.
Ante ello, la condición organizacional en cuanto a la calidad de servicio
al cliente, se apoya en un enfoque basado en que todo el personal de la
organización indistintamente del área utilizable donde se desenvuelvan, debe
regirse por los mismos valores y creencias conceptuales, estructurales y
materiales, con el fin de alcanzar y superar los estándares de calidad para la
satisfacción del cliente. De esta manera, para las instituciones bancarias
como organizaciones financieras, suministrar productos no es suficiente, se
requiere ir más allá y ofrecer un buen servicio con calidad y captar el mayor
número de clientes posibles, utilizando estrategias que permitan aumentar la
calidad y su posicionamiento en el mercado competitivo que existe hoy en
día.
En ese mismo orden de ideas, muchas son las instituciones bancarias
que han incorporado en sus estructuras indicadores que permiten evaluar la
gestión de cartera hipotecaria, orientado a dar respuesta eficaz de acuerdo a
las necesidades del cliente. A partir de estos nuevos y haciendo énfasis en
cuanto a la calidad de los servicios, las instituciones bancarias en Venezuela
han buscado modificar su estructura, su sistema de dirección, su visión de
4
innovación tecnológica y su cultura de calidad y prestación de servicio al
cliente, con la finalidad de lograr ventajas competitivas y adoptar sistemas de
gestión que les permitan satisfacer las necesidades del entorno.
En este sentido Dueñas, R. (2008); afirma que:
La Gerencia Financiera tiene como objetivo fundamental la

administración eficiente del capital de trabajo de una organización,
tomando en consideración factores de riesgo financiero, y en la
búsqueda de los niveles óptimos de rentabilidad. El administrador
financiero tiene como misión maximizar el valor de mercado de la
organización, a partir de la maximización del precio de las
acciones; es esto por consiguiente una relación de dependencia:
maximizar el precio de las acciones de la organización transmite
solidez a los propietarios, y la presenta como una alternativa
atractiva a potenciales inversores. (p. 233)
Desde ese punto de vista, éstas instituciones están conscientes de los

beneficios que trae consigo la aplicación de indicadores de calidad para crear
imagen en los clientes, que hacen la diferencia entre una u otra institución.
Es así, como la banca comercial en Venezuela está adoptando nuevas
estrategias de servicio para orientar a ofrecer una buena atención
personalizada, para dar asesoría y haciendo seguimiento a la gestión de
cartera hipotecaria de los clientes, con la finalidad de aumentar en el
mercado competitivo y ofrecer calidad.
Particularmente, en el país las empresas bancarias buscan mantener
los esquemas de calidad aumentado un sistema de gestión basado en
indicadores que permiten a la Gerencia de Servicios de cartera hipotecaria
aplicar controles con la finalidad de satisfacer las necesidades de sus
clientes. Este Banco en la búsqueda de participar en el mercado competitivo
a nivel de banca universal, está comprometido con las exigencias de la
Superintendencia de Bancos (SUDEBAN), que es un organismo creado para
coordinar estrategias y controles regulatorios con el fin de resguardar la
calidad del servicio bancario.
5
Con referencia a la banca regional como es el caso de Sofitasa los
bancos se han protegido con los lineamientos de calidad exigidos por las
normas que se han visto afectadas por los constantes cambios económicos
así como también por la inestabilidad del mercado financiero que
actualmente existe en el país. Las organizaciones empresariales en el estado
Táchira se han visto afectada por la economía nacional, lo que sería
consecuencias de malas tomas de decisiones, por ello, buscan orientarse al
buen cumplimiento en los procesos administrativos para que puedan afrontar
los constantes cambios en los negocios para crear nuevas ideas gerenciales
para las empresa de hoy en día.
El Banco Sofitasa, específicamente en la de agencias sucursal plaza los
mangos se ha visto en la necesidad de gestionar la solicitud de créditos
hipotecarios para que aumente, ya que debido a la situación económica que
presenta el país, por lo que en estos momentos las personas han dejado de
solicitar los créditos hipotecarios ya que el sueldo no alcanza para hacer
dicha solicitud, entonces queremos ofrecerle a los clientes facilidades aparte
de las que ya existen para que adquieran los créditos y que poco a poco
vallan solventando el pago por el crédito otorgado bien sea para adquisición
de vivienda, autoconstrucción, entre otros.
Cabe de resaltar que los créditos pueden ser otorgados por el Banco
Nacional de Vivienda y Hábitat (BANAVIH) para aquellas que personas que
trabajan bajo dependencia y realizan los aportes al Fondo de Ahorro
Obligatorio para la Vivienda (FAOV) y también se les concede el derecho a
obtener el crédito a las personas que efectúan pagos únicos de manera
voluntaria ya que trabajan independientemente y realizan aportes al Fondo
de Ahorro Voluntario para la Vivienda (FAVV) y del mismo modo pueden ser
concedidos por la Banca Hipotecaria del Banco Sofitasa Sucursal Plaza Los
Mangos, Ubicada en Barrio Obrero, Municipio San Cristóbal Estado Táchira
por medio de Recursos Propios y dicha entidad es quien toma la decisión de
otorgar los créditos dependiendo de la capacidad de pago que tiene el
6
cliente, entonces lo que queremos es mejorar las oportunidades de pago
para que la cartera aumente y sea factible para el banco y obtenga mayor
ingreso para su mejor funcionamiento y darle seguridad a los clientes al
otorgarle este beneficio así mismo nuestra idea es dar a conocer e informarle
a los clientes que pueden hacer solicitud de estos créditos con las
modalidades mencionadas anteriormente.
Por lo tanto, a partir de la situación planteada, se ha considerado
oportuno realizar esta investigación, cuyo propósito es estudiar las
Estrategias Gerenciales para la Gestión de Cartera Hipotecaria como
Herramienta de Negocios en el Banco Sofitasa Sucursal Plaza Los Mangos,
Ubicada en Barrio Obrero, Municipio San Cristóbal Estado Táchira. Ante esta
perspectiva, la investigación está orientada a describir los elementos
implementados en el sistema de gestión gerencial de cartera hipotecaria,
identificar los factores influyentes, determinar la efectividad de los
indicadores de gestión actuales y por último proponer lineamientos que
optimicen la gestión de cartera hipotecaria.
En este sentido, se plantean las siguientes interrogantes: ¿Cuál ha sido
la gestión gerencial para la cartera hipotecaria que lleva a cabo la sucursal
del BANCO SOFITASA agencia los Mangos? ¿Qué tipo de necesidades
crediticias de los clientes del BANCO SOFITASA agencia los Mangos?
¿Cuáles serían las estrategias gerenciales que permitan aumentar la gestión
de cartera hipotecaria del BANCO SOFITASA agencia los Mangos?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer estrategias gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria

como herramienta de negocios en el Banco Sofitasa Sucursal Plaza Los
Mangos, ubicada en Barrio Obrero, municipio San Cristóbal estado Táchira.
7
Objetivos Específicos
Analizar la gestión gerencial para la cartera hipotecaria que lleva a cabo

la sucursal del BANCO SOFITASA agencia los Mangos.
Determinar las necesidades crediticias de los clientes del BANCO
SOFITASA agencia los Mangos.
Diseñar estrategias gerenciales que permitan aumentar la gestión de
cartera hipotecaria del BANCO SOFITASA agencia los Mangos.
Justificación de la Investigación
El objeto del presente trabajo es constituir todos los conocimientos

obtenidos en la materia de Gestión de cartera hipotecaria a un caso
planteado, Banco Hipotecario. En la cual se observarán estratégicamente
todos aquellos factores que se deben tener en cuenta para la correcta
gestión de cartera hipotecaria dentro del entorno cambiante y competitivo.
Así mismo, esta investigación favorecerá principalmente a las divisiones
de negocios de las instituciones financieras, también a todos los sectores
productivos del país, y así obtener información sobre la distribución de las
carteras de créditos, no sólo de las Instituciones Financieras Privadas, sino a
cualquier otra institución financiera del Estado venezolano, debido a que se
colocará de la información adecuada y referencial para aplicarla en su campo
de gestión.
En la investigación es importante desde un punto de vista teórico y
práctico, que permita profundizar sobre algunos aspectos que son
fundamentales en la teoría de gestión de cartera hipotecaria, como
estrategias gerenciales y financieras en la banca universal venezolana y de
hecho, se ofrecerá información que servirá como base para que los gerentes
revisen sus experiencias con la finalidad de transformar las instituciones
bancarias. De igual manera, la investigación ayudara aportar unos
8
lineamientos para la gestión de cartera hipotecaria que servirán como
estándar cuando se intente valorar dichas estrategias, específicamente
dirigidos hacia la gestión de cartera hipotecaria en la banca universal
venezolana.
Por otra parte desde un punto de vista metodológico, la investigación
ofrecerá instrumento que evaluará la gestión de cartera hipotecaria en la
banca universal especialmente seria en los Bancos Sofitasa que están
ubicados en el municipio San Cristóbal, con métodos de evaluación de
control de características entre otros, por los cuales pueden ser consideradas
para futuras investigaciones tanto regionales, nacionales e internacionales.
La importancia de los mercados para la construcción de un sistema
económico que no solo impulse el crecimiento sino también el desarrollo de
la eficiencia en el desempeño en conjunto del sistema financiero en general y
de la banca en particular. Es decir en economías en desarrollo, como la
venezolana, la función de la banca no es solo ajustar el comportamiento del
ahorro y de la inversión y la de facilitar los pagos y los intercambios del
sistema económicos, sino que influyen de modo determinante en el
desarrollo industrial y su dinámica competitiva, así como en los patrones de
crecimiento y comercio.
Delimitación de la Investigación
El presente trabajo estará delimitado hacia el área de gerencia

financiera, para el sector de Crédito Hipotecario dentro de la banca comercial
regional. Será desarrollado para el Banco Sofitasa Sucursal Plaza Los
Mangos, ubicada en Barrio Obrero, municipio San Cristóbal estado Táchira;
como trabajo de investigación como requisito del Instituto Universitario de la
Frontera en la mención de Banca y Finanzas para el semestre P2016.
9
Cuadro Nro. 1: Operacionalización de las Variables
Objetivo General: Proponer estrategias gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria como
herramienta de negocios en el Banco Sofitasa Sucursal Plaza Los Mangos, ubicada en Barrio Obrero,
municipio San Cristóbal estado Táchira.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ITEMS

Analizar la gestión gerencial Gerencial La Gerencia
para la cartera hipotecaria
que lleva a cabo la sucursal La gestión Bancaria El Sistema Financiero
1-7
del BANCO SOFITASA gerencial
agencia los Mangos. Sistema Bancario
Determinar las necesidades Las necesidades Financiera

crediticias de los clientes del Créditos Bancarios
crediticias de los 8 - 14
10 BANCO SOFITASA agencia Crediticia
los Mangos. clientes
Diseñar estrategias Las estrategias
gerenciales que permitan gerenciales para Estratégica Cartera Hipotecaria
aumentar la gestión de
la gestión de 15
cartera hipotecaria del Hipotecaria Gestión Hipotecaria
BANCO SOFITASA agencia cartera
los Mangos. hipotecaria
Fuente: Elaboración propia. (2016)
10
CAPÍTULO II
MARCO TEORICO
Con respecto al marco teórico, este es el grupo central de conceptos y

teorías que se utilizan para formular y desarrollar un argumento o tesis.
Todos los estudios señalados a continuación contribuyen un valioso aporte a
la investigación debido a que todos tienen el mismo objetivo como lo es el
mantenimiento, la confiabilidad para minimizar los riegos de fallas y los
costos. Al respecto, Palella y Martins (2008), consideran que “el contexto
teórico es el soporte principal del estudio. En él se amplía la descripción del
problema, pues permite integrar la teoría con la investigación y establecer
sus relaciones” (p.67).
Antecedentes de la Investigación
En primer lugar, tenemos a Díaz y Turnes (2011) en su trabajo titulado

Análisis Comparativo Del Comportamiento De La Morosidad En Las
Instituciones Financieras Públicas Y Privadas Desde El Establecimiento De
Las Carteras Obligatorias Durante El Período 2003 – 2009. En la Escuela De
Ciencias Administrativas. Para el Departamento De Contaduría Pública
Cursos Especiales De Grado. Núcleo De Anzoátegui.
Este trabajo de investigación, propuso como objetivo general comparar
el comportamiento de la morosidad en las instituciones financieras públicas y
privadas desde el establecimiento de las carteras obligatorias durante el
período 2003 – 2009. Así mismo, estuvo basado en la comparación análisis y
estudio interpretativo de la morosidad en el sistema financiero nacional
11
durante el periodo 2003- 2009 tomando en cuenta la concesión de créditos a
través de las carteras obligatorias impuestas por el Ejecutivo Nacional.
A su vez, se buscaba identificar el sector con mayor porcentaje de
morosidad y demostrar la paridad o desbalance que pueda existir entre las
entidades financieras públicas y las privadas, en este sentido se busca la
manera de conocer las normas y políticas que deben mantenerse para llevar
a cabo una transacción de esta índole, también se requiere conocer el perfil
de las personas naturales y jurídicas que conforman la cartera de crédito.
Las carteras obligatorias fueron creadas como una medida de crecimiento
económico, con la intención de bancarizar del país, en este sentido se puede
mencionar que las carteras obligatorias se crearon con la finalidad de
suministrar a un sector desasistido del país una oportunidad de progreso
económico.
En cuanto a la metodología utilizada fue según el conocimiento general
es cuali cuantitativa, por lo que a partir de consultas, fuentes documentales
cálculos numéricos y estadísticos se procederá a describir la información
presentada en esta investigación y de acuerdo con los conocimientos
adquiridos, esta investigación es de tipo descriptiva, documental, explicativa,
comparativa, correlacional y expostfacto.
Los autores pudieron concluir que los bancos privados venezolanos se
han caracterizado por cumplir cabalmente las imposiciones del Ejecutivo
Nacional, porcentaje de otorgamiento de créditos, porcentajes de tasas de
interés bajas y no rentables para la banca privada, entre otras, sin embargo
consideran que efectivamente el sector microfinanciero es un área de mucho
potencial pero también de mucho riesgo, en el que se debe ir poco a poco.
El aporte que se obtuvo de esta investigación fue la manera como se
recogió y procesó la información y la manera y tratamiento que las autoras
dieron a la información obtenida.
Por su parte, Guevara, L. (2015) elaboro un trabajo que tituló La
Legitimación de Capitales en el Sistema Financiero Venezolano. Elaborada
12
para la Universidad de Carabobo. Vicerrectorado Académico, Dirección
General de Postgrado para la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
en la Maestría en Finanzas; Campus La Morita.
Este estudio sobre la Legitimación de Capitales y el Sistema Financiero
en Venezuela, tuvo como propósito interpretar el proceso de legitimación de
capitales en el sector financiero venezolano para el periodo de Enero 2013 a
Diciembre 2014. Tomando en cuenta para ello, la situación que prevalece en
este momento, el marco legal y operativo que lo orienta para prevenir y
controlar el delito de la legitimación, la normativa encargada de prevenir el
mismo, así como también el riesgo que implica para el país tal
comportamiento y su impacto en la economía nacional y global.
En este sentido, el objetivo de la investigación fue responder a la
interrogante, sobre cómo influye el proceso de legitimación de capitales en el
sistema financiero venezolano, en especial en la implantación y aplicación de
controles administrativos y financieros de la banca, con la finalidad de
minimizar su ocurrencia y los riegos financieros que conlleva. Por su parte el
enfoque metodológico es de una investigación documental de tipo
descriptivo; Se abordó el tema dentro del marco de un sistema bancario con
debilidades en el orden jurídico en cuanto a su aplicación, así como también
la ausencia de integración en las operaciones de control y prevención de la
legitimación de capitales en el sistema financiero en su totalidad.
Dentro de las conclusiones se explica entre otros, el efecto
distorsionador en la economía, los riesgos, importancia de monitorear los
clientes, y se recomienda el uso de reportes de actividades sospechosas con
un adiestramiento constante para disminuir la legitimación de capitales. El
trabajo sirvió de aporte, sirviendo de preámbulo para estudiar la realidad del
sistema financiero venezolano por lo reciente de su elaboración.
Y, Camacho, A. (2015) presentó una trabajo que llevaba por título
Estrategias Financieras a la Industria del Sector Ronero en Venezuela, para
el Fortalecimiento de los Costes de las Materias Primas. Caso C. A. Ron
13
Santa Teresa. Elaborada para Universidad de Carabobo. Facultad de
Ciencias Económicas y Sociales. Maestría en Administración de Empresas
Mención Finanzas.
El proponer estrategias financieras a la industria del sector Ronero en
Venezuela, para el fortalecimiento de los costes de las materias primas, en el
Caso de la C. A. Ron Santa Teresa, en contextos de la Unidad de la
Dirección de Finanzas ubicada en la Hacienda Santa Teresa en El Consejo,
Municipio Revenga, Estado Aragua; fue el objetivo de la investigación,
analizando factores de gerencia económica-financiera al posicionamiento
interno y foráneo de la iniciativa privada Tonera. En ese alcance, las
variables e indicadores al logro de objetivos específicos, justificaron el
estudio por su relevancia y utilidad social, que con valor agregado aportan
enfoques teóricos y metodológicos.
Por su parte, el desarrollo metodológico planteó la indagación en el
método análisis y síntesis, tipo descriptivo, estrategias referenciales en
fuentes secundarias documentales-electrónicas», y campo no-experimental,
indagación transeccional, técnicas observación no-participante y entrevista
estructurada con fuentes primarias o sujetos tipo, afines al objeto estudio. La
endógena población laboral de 415 personas, en estadística no-
probabilística, fue selección de la muestra de catorce (14) funcionarios del
talento humano en la planta operativa El Consejo. El instrumento diseñado
en 20 ítems fue en Componentes: A y B (tipo Likert, en 09 y 05 ítem), y C (06
ítems dicotómicos). Validado en juicio de expertos y cálculo de confiabilidad
(Anexos). Aplicando la Estadística Descriptiva al resultado obtenido, al
procesarlos en Excel, y presentándolos en cuadro de frecuencia y gráficas
porcentuales al análisis cuantitativo, e interpretación exegética de la
indagación.
Luego, la autora, enunciando estrategias financieras para que desde la
gestión de producción y marketing Ronero, se genere a escala nacional y
foránea, la sustentabilidad de la industria. Así, entre otros factores se
14
concluye, que ante el entorno de riesgo e incertidumbre de la realidad
económica, financiera y social del país, el planeamiento financiero a la
operatividad, es sosteniblemente viable en lapsos de corto plazo. Por tanto,
el aporte que ofreció dicho trabajo fue la manera como la autora desarrollo
las estrategias gerencias y como podían aplicarse de manera significativa en
el presente trabajo.
Bases Teóricas
Estrategias Gerenciales
Las instituciones financieras al igual que cualquier organización, en su

búsqueda continua de optimización en sus productos tienen el objetivo de
modernizar sus procesos tanto administrativos y comprometerse con la
sociedad, para lo cual las estrategias gerenciales representan mecanismo de
inter-vinculación entre dichos procesos y el entorno social de valor
importante. De tal manera que se realizarán a continuación algunas
definiciones básicas de las estrategias gerenciales de acuerdo a diversas
perspectivas.
En este sentido, Alizo y otros (2007), expresa “la estrategia consiste en
toda una variedad de medidas competitiva y enfoques de negocio que deben
emplear los emprendedores de negocio en el manejo adecuado de nuevas
compañías.”(p. 118) Es por ello que se considera la estrategia como el
patrón de una serie de cosas que ocurren en un tiempo determinado.
Por su parte, González y de Pelekais (2010), señalan que:
Las estrategias gerenciales son sin duda, una herramienta

necesaria a aplicar por cualquier líder en una organización
empresarial para lograr el desarrollo y fortalecimiento de la gestión
desplegada, en consecuencia un gerente debe desarrollar
fórmulas adecuadas a las demandas propias de la empresa y
emplearlas para que la organización sea exitosa (p. 343)
15
En efecto, las estrategias gerenciales son aquellas que se desarrollan a
través de un plan, en el cual se integran las principales metas y políticas de
una organización, estableciendo la secuencia coherente y armónica de las
acciones por realizar, con el fin de lograr una situación viable y original con
los recursos adecuados, así como anticipar en el entorno y las acciones
imprevistas de los oponentes inteligentes.
Así mimo, las estrategias existen en casi todos los niveles de las
grandes organizaciones. Sin embargo, en las educativas las estrategias
también deben estar orientadas a enfrentar la realidad dentro de su propio
contexto social enmarcados en los principios de innovación.
A continuación, se presentan las estrategias más utilizadas en las
organizaciones desde la óptica de Martínez (2005), quien manifiesta que los
tipos de estrategias, de acuerdo a su alcance, se podrían considerar a nivel
corporativo.
Partiendo de la premisa que el gerente es la persona capaz de
garantizar los procesos básicos de la organización, canalizar el esfuerzo
productivo y el capital intelectual, centrado en el potencial y creatividad de los
actores de su institución, sobre la plataforma del trabajo colectivo, entonces,
la estrategia a nivel corporativo adopta una visión general porque en ella se
apoya la alta gerencia organizativa, por lo cual debe existir una clara
integración con la filosofía de dicha organización, así como también el
compromiso de los actores involucrados que seguidamente se explican.
Integración con la Filosofía Organizacional: para Sainz (2003), la
estrategia corporativa le corresponde a la alta dirección, quien recoge con su
equipo de trabajado las decisiones tomadas para definir la misión y visión
que permitan satisfacer las expectativas de sus diferentes grupos de interés.
En este contexto, es relevante la coordinación de la acción de la alta
gerencia, encargada de procurar la máxima funcionalidad entre los objetivos
institucionales apoyada en la estructura de la organización mediante
16
procesos como: la planificación, evaluación y el control, proyectados en las
estrategias corporativas para guiar las actividades gerenciales.
Para ello, se deben propiciar procesos sociales como: comunicación,
participación y negociación construyendo un ambiente moderno, inteligente,
que entienda concepciones de espacios abiertos a la innovación al momento
de dar alternativas para gestionar conflictos y proponer soluciones a la
dinámica organizacional, dentro de las dimensiones de corresponsabilidad.
Responsabilidad Social: las estrategias gerenciales corporativas
están vinculadas con las necesidades propias de la sociedad, generan un
sistema relacional entre objetivos, las estructuras y los recursos disponibles
sean estos tangibles o intangibles de la organización, que deben estar
guiados por procesos sociales tales como: comunicación, participación toma
de decisiones, entre otros. En efecto, para formular las estrategias
gerenciales es importante conocer el entorno, su vinculación con el sector
privado y otras organizaciones afines, para atender a la competencia y estar
en vanguardia.
Estabilidad Organizativa: las estrategias a nivel corporativo en su
acción integral, promueven mecanismos para el mejoramiento continuo y el
monitoreo de calidad ejerciéndolos a través de la evaluación institucional, así
se podrá conocer más y en profundidad la organización, planificar futuras
acciones para corregir y poder lograr la estabilidad organizacional.
El Sistema Financiero
Partiendo del conocimiento de que existen personas y empresas que

devengan todos los días una renta o ingreso que puede ser de capital o
humano, por ejemplo. Una vez descontados los gastos de consumo o de
funcionamiento, dependiendo si son personas o empresas respectivamente,
y los costos de producción, obtienen un excedente neto al que llamamos
ganancia. Este excedente equivale a un ahorro. Estas personas y empresas
17
que poseen excedentes monetarios son llamadas Unidades de Gastos
Superavitarias. Luego, existen personas y empresas que su nivel de
consumo es mayor al de sus ingresos y por consiguiente no tienen capacidad
de generar sobrantes de dinero; a éstas las llamaremos Unidades de Gastos
Deficitarias.
Por ende, el Sistema Financiero capta los excedentes de liquidez de las
Unidades de Gastos Superavitarias para transferirlos a las Unidades de
Gastos Deficitarias. El flujo de recursos de las Unidades de Gastos
Superavitarias hacia las instituciones financieras (principalmente los bancos)
se ve compensado con el reconocimiento de un rendimiento, llamado interés.
De igual forma, el flujo de recursos desde las instituciones financieras hacia
las Unidades deficitarias tiene un precio, lo que se refiere al pago de
intereses.
De lo anteriormente expresado, el sistema financiero, para Dueñas, R.
(2008)
Es el conjunto de personas y organizaciones, tanto públicas como

privadas, es decir, un conjunto de instituciones que previamente
autorizadas por el Estado, captan, administran, regulan y dirigen
los recursos financieros que se negocian entre los diversos
agentes económicos, dentro del marco de la legislación
correspondiente. El sistema financiero de un país está constituido
por los intermediarios financieros, personas e instituciones que
actúan en el mercado financiero, y comprende todas las
operaciones financieras y comerciales entre los sujetos y los
sectores económicos. (p. 49)
De la cita se puede interpretar que el Sistema Financiero facilita la

circulación del dinero en la economía, permitiendo de esta manera la
realización de numerosas transacciones diarias y fomentando de este modo
el desarrollo de proyectos de inversión. El control de la cantidad de dinero en
circulación en la economía, es una tarea que del Banco Central. Por lo cual,
el banco central utiliza tres herramientas clave: el Encaje bancario, la Tasa
de Redescuento y las Operaciones de Mercado Abierto. Y es precisamente
18
sobre el Sistema Financiero que recae la aplicación de estas herramientas
de contracción monetaria, convirtiéndose en un medio importante de la
política monetaria.
Intermediarios Financieros
Los Intermediarios Financieros son los que participan en el mercado

atrayendo recursos monetarios, poniéndolos mediante operaciones
crediticias y otras de tipo financiero. Comprende a personas o empresas que
operan en forma pública o privada, en montos reducidos o considerables y
que hacen de ello su actividad específica o no. Los Intermediarios
Financieros son los que como dice su nombre intermedian las operaciones
entre los distintos participantes del mercado.
Por eso, para Francisco Mochón y Victor Beker, (2002) “Constituyen el
conjunto de instituciones que intermedian entre los oferentes y demandantes
de recursos financieros” (p. 78). De ahí que, los Intermediarios Financieros
más importantes en todos los países son los bancos. Estos bancos y otras
entidades financieras, son entidades que hacen de la intermediación pública
de recursos financieros, su actividad específica y habitual, caracterizada por
la captación de depósitos y el otorgamiento de créditos. Entre estos tenemos:
Bancos Comerciales, Bancos de Inversión, Agentes de Bolsa, Compañías de
Seguro entre otros.
Estructura del Sistema Financiero Nacional
El Sistema Financiero Nacional está conformado por el conjunto de

instituciones financieras públicas, privadas, comunales y cualquier otra forma
de organización que operan en el sector bancario, el sector asegurador, el
mercado de valor es y cualquier otro sector o grupo de instituciones
financieras que a juicio del órgano rector deba formar parte de este sistema.
19
También se incluyen las personas naturales y jurídicas usuarias de las
instituciones financieras que integran el mismo (Artículo 5 LOSFN)
Ministerio de Finanzas y Banca Pública. Este es el órgano
fundamental del Sistema Financiero Venezolano, de acuerdo con lo
establecido en la Ley Orgánica de Administración Central. Este Ministerio
tiene una doble intervención en la actividad financiera:
1. Ejerce, a través de las dependencias técnicas o servicios autónomos
sin personalidad jurídica que son denominadas superintendencias, la
supervisión del Sistema Financiero.
2. El Ministro de Finanzas es el presidente de la Asamblea de
FOGADE, y es el órgano tutelar de ese organismo, en cuanto a tutela
administrativa se refiere, dado que este fondo es un instituto autónomo
adscrito al Ministerio de Finanzas.
La Rectoría del Sistema Financiero Nacional según Artículo 13 de la
Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional es el “El Órgano Superior del
Sistema Financiero Nacional (OSFIN) es el órgano rector encargado de
regular, supervisar, controlar y coordinar el funcionamiento de las
instituciones integrantes del sistema, a fin de lograr su estabilidad, solidez y
confianza e impulsar el desarrollo económico de la Nación”
Banco Central de Venezuela. Es el instituto encargado de establecer
la política monetaria y crear y mantener condiciones económicas, crediticias
y fiscales que permitan el desarrollo ordenado de la economía, y en general
regula el funcionamiento del Sistema Financiero.
Conformación del Sector Bancario. El sector bancario está
constituido por el conjunto de instituciones que realizan intermediación
financiera mediante la colocación de los recursos, obtenidos a través de los
depósitos del público o de otras fuentes permitidas por la ley, para el
financiamiento, en especial, de las actividades productivas de la economía
real, de sus servicios asociados y la infraestructura correspondiente. (Artículo
8 LOSFN)
20
Conformación del Sector Asegurador. El sector asegurador está
integrado por las empresas que mediante el cobro de una prima se obligan a
indemnizar el daño producido al usuario o usuaria, o a satisfacerle un capital,
una renta u otras prestaciones convenidas y permitidas por la ley; así como
por las empresas de este sector que toman a su cargo, en totalidad o
parcialmente, un riesgo ya cubierto por otra empresa de este tipo, sin alterar
lo convenido entre ésta y el usuario o usuaria. Las alternativas especiales
destinadas a brindar cobertura a los riesgos agrarios, de las cooperativas y
de las comunidades populares son establecidas por el ente regulador de este
sector. (Artículo 9 LOSFN)
Conformación del Mercado de Valores. El mercado de valores
comprende el grupo de instituciones que se dedican a la intermediación de
títulos valores establecidos por la ley, cuyas transacciones en la economía
nacional permiten la sana intermediación de flujos financieros y la estabilidad
del sector, de acuerdo con las directrices emanadas del órgano rector del
Sistema Financiero Nacional (Artículo 10 LOSFN)
Superintendencias. Son las instituciones encargadas de la inspección,
vigilancia y fiscalización de los institutos que le corresponden.
El Sistema Bancario
Representa el conjunto de instituciones que permiten el desarrollo de

todas las transacciones de personas, empresas y organizaciones, que
implica el uso del dinero. Según Dueñas, R. (2008), los bancos “son
establecimientos que se encargan de concentrar y regular las operaciones de
crédito” (p. 18). En este sentido, se considera que estas instituciones se
dedican a realizar las múltiples operaciones comerciales originadas por el
dinero y los títulos que lo representan, considerados como mercancías; por lo
tanto son consideradas entidades mercantiles que comercian con el dinero.
21
El principal papel de un banco consiste en guardar fondos ajenos en
forma de depósitos, así como el de proporcionar cajas de seguridad,
operaciones denominadas de pasivo. Por la salvaguarda de estos fondos, los
bancos les cancelan intereses a los clientes y cobran una serie de
comisiones, que también se aplican a los distintos servicios que los bancos
modernos ofrecen a sus clientes en un marco cada vez más competitivo.
Adicional a lo anteriormente señalado los bancos cumplen otra función
importante que es el otorgar créditos de distintas naturaleza; los cuales en
general persiguen un solo objetivo que es el de colocar dinero para obtener
utilidad por las colocaciones realizadas a través del cobro de intereses.
La Banca Universal
Desde el punto de vista económico, se denomina así a las instituciones

de crédito autorizadas por el Gobierno para captar recursos financieros del
público y otorgar a su vez créditos, destinados a mantener en operación las
actividades económicas. Para Dueñas, R. (2008); entre las principales
operaciones que los Bancos Universales están capacitadas para realizar se
cuentan las siguientes:
Financiamiento de capital de trabajo, recepción de depósitos, tanto

a la vista como a plazo fijo, otorgamientos de créditos al consumo,
otorgamiento de créditos hipotecarios, financiamiento de proyectos
de inversión a mediano y largo plazo, cuando sea necesario,
intervenir en el mercado de capitales, efectuar operaciones de
arrendamiento financiero, otorgamiento de fianzas, apertura de
cartas de crédito cuando lo crea conveniente, actuar como
intermediario en el mercado de cambio y la venta al público de
títulos o valores. (p. 55)
Por otra parte, y desde el punto de vista legal, son sociedades

anónimas dedicadas a realizar las múltiples operaciones comerciales
originadas por el dinero y los títulos que lo representan, considerados como
22
mercancías, configuran, por lo tanto, entidades mercantiles que comercian
con el dinero.
El Crédito
En el área empresarial, desde hace mucho tiempo, existen pautas y

reglas generales para decidir la aprobación de una solicitud de crédito. Estas
últimas han demostrado ser de inestimable valor e imprescindible aplicación.
Por tal sentido, las políticas de crédito de una empresa establecen los
parámetros o lineamientos para determinar si se otorga el crédito a un cliente
o por cuánto se lo debe conceder.
Tomando en cuenta lo antes expresado, se refuerza éste criterio con lo
expuesto por Gómez (1998), quien considera que “si comenzamos por
analizar el significado del término crédito y nos remontamos a su etimología,
esta proviene del latín crédito, o sea, el derecho que uno tiene a recibir de
otro alguna cosa, por lo común dinero” (p. 17). Se trata de la confianza que
se inspiran recíprocamente los hombres, en cuya virtud pueden obtenerse
valores, mediante la promesa de un reembolso futuro.
Se puede decir, entonces, que para la realización de una operación
crediticia es determinante el beneficio entre la utilidad esperada y el costo a
incurrir; de ahí que una operación crediticia se realizara sólo si el tomador,
como el otorgante del crédito espera obtener un beneficio mayor que si no
realizaran la operación. El crédito se constituye por su naturaleza en una
fuente de financiamiento, el trámite de la concesión del crédito pasa
entonces a tomar relevante papel como factor distintivo del tipo de crédito.
Dentro del sistema económico, según lo indicado por el mismo autor Gómez
(1998), el crédito cumple un rol de relevancia:
- Enriquece el proceso productivo de las etapas de elaboración y
distribución, permitiendo a las empresas incrementar el volumen de sus
operaciones.
23
- Estimula el consumo, actuando sobre la demanda. De esta forma
ayuda el sostenimiento de los niveles de producción.
- Permite que pequeños ahorristas participen del sistema económico
obteniendo una renta de sus fondos disponibles.
- Cumple una función social al ayudar a la obtención de la vivienda a
vastos sectores de la población.
- Mediante el crédito puede llegarse a la ejecución de proyectos que
necesitan un volumen de financiación imposible de reunir con el capital
propio exclusivamente.
Así, pues, el crédito facilita la concentración de capitales para la
ejecución de proyectos de gran envergadura. Esto indica que la mayoría de
las actividades de los bancos relacionadas con el otorgamiento de créditos
están relacionadas con la distribución eficiente de recursos; función esencial
para el desarrollo económico del país. Es decir los bancos son agentes
fundamentales en la distribución del capital y, por lo tanto, estimulan el
desarrollo económico de la nación.
Bases Legales
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

Gaceta Oficial N°5.908 Extraordinario del 2009
Art. 318. Las competencias monetarias del poder nacional serán

ejercidas de manera exclusiva y obligatoria por el Banco Central
de Venezuela, su objeto fundamental es lograr la estabilidad de
precios y preservar el valor interno y externo de la unidad
monetaria. BCV ejercerá sus funciones en coordinación con la
política económica general.
Art.319. “El Banco Central de Venezuela se regirá por el principio de

responsabilidad pública, a cuyo efecto rendirá cuenta de las actuaciones,
metas y resultados de sus políticas ante la asamblea Nacional”
24
Ley de Bancos y Otras Instituciones Financieras
Gaceta Oficial Extraordinario N° 5.555 de fecha 13 de noviembre del
2001
Está ley define y regula el funcionamiento de los bancos y demás

instituciones financieras que tienen su asiento principal en el país, sin
menoscabo de que puedan tener representaciones en el extranjero.
En el Art. 2 establece las siguientes atribuciones sobre:
- Estudiar las condiciones bancarias y económicas del país

enviar información con sus conclusiones y recomendaciones a la
superintendencia de bancos y al banco central de Venezuela.
- Responder las consultas que le haga la superintendencia de
banco y el banco central de Venezuela.
- Estudiar, coordinar y mejorar las prácticas bancarias y velar
por su observación.
- Estudiar para su cabal ejecución, las disposiciones y medidas
que dicten el ejecutivo nacional.
Art.235. “Le proporciona una mayor autonomía a la superintendencia

de banco (SUDEBAN), ya que le proporciona autonomía y competencia de
promulgar normas para su mejor funcionamiento”.
Ley del Banco Central de Venezuela

Gaceta Oficial No. 39.419 del 07 de mayo de 2010
Art. 122. Los bancos y demás instituciones financieras que

infrinjan las resoluciones del Banco Central de Venezuela, en
materia de tasas de interés serán sancionados con el (1%), de su
capital pagado y reservas, o con (0,5%), por no suministrar
oportunamente los informes sobre su estado financiero o
cualquiera de sus operaciones, y su se llegara a demostrar la
falsedad de la información, pueden ser sancionados hasta por un
(1%) adicional.
25
Art. 124. Quienes, sin el cumplimiento de las regulaciones
dictadas por el Banco Central de Venezuela, realicen operaciones
de importación o comercio de moneda venezolana o extranjera de
curso legal en sus respectivos países serán sancionados con
multas equivalentes al valor respectivo de la operación realizada.
El dinero objeto de dicha ilicitud serán decomisadas.
26
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
La metodología de un proyecto de investigación está constituida por todas

aquellas técnicas y procedimientos que se utilizan para llevarla a cabo. La
cual busca precisar, los métodos, técnicas, procedimientos e instrumentos
utilizados por el investigador. Por ello, Arias, F. (2012), el marco
metodológico es “el cómo se realizó el estudio para responder al problema
planteado” (p. 34). De ahí que la metodología de un trabajo especial de
grado incluye el tipo de investigación, así como las técnicas y los
procedimientos serán utilizados para llevar a cabo la investigación.
Modalidad de Investigación
Toda investigación como práctica científica implica buscar información

con el fin de obtener datos de una realidad social y los cambios que
experimentan con el propósito de estudiarlos y describirlos para tratar de
explicar el fenómeno que se estudia, con un nivel de estructuración lógica, lo
que quiere decir que, está directamente basada en el paradigma cuantitativo
y tiene su base epistemológica en el positivismo.
De lo anterior, puede expresarse que el positivismo es el movimiento
filosófico iniciado por Augusto Comte, quien según Riezu J. (2007) afirmó
que “en primer lugar significa, lo real, en oposición a lo quimérico; es decir lo
propiamente accesible a nuestra inteligencia. En este sentido, el positivismo
se caracteriza por que el sujeto tiene acceso a la realidad mediante los
sentidos, la razón y los instrumentos que utilice, el conocimiento válido es el
científico, hay una realidad accesible al sujeto mediante la experiencia.
27
De lo expuesto, se puede afirmar que este trabajo de investigación
asume el paradigma positivista lógico, ya que el problema de investigación
surge de una problemática existente en la realidad social, como es el
planteamiento de estrategias gerenciales para la gestión de cartera
hipotecaria como herramienta de negocios en el Banco Sofitasa Sucursal
Plaza Los Mangos, ubicada en Barrio Obrero, municipio San Cristóbal estado
Táchira.
Con respecto, a la metodología de investigación utilizada está referida a
la investigación de campo, de acuerdo con Tamayo y Tamayo (2007);
expresan que:
Los datos se recogen directamente de la realidad, por lo cual los

denominamos primarios, su valor radica en que permiten
cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han obtenido
los datos, lo cual facilitan su revisión o modificación en caso de
surgir dudas (p. 110).
Como lo indica Tamayo y Tamayo, la investigación se orienta al tipo de

campo porque, se busca revisar estrategias gerenciales para la gestión de
cartera hipotecaria como herramienta de negocios en el Banco Sofitasa
Sucursal Plaza Los Mangos, ubicada en Barrio Obrero, municipio San
Cristóbal estado Táchira, mediante las encuestas y entrevistas, con el fin de
obtener datos directamente de la realidad, proporcionados por el mismo
objeto de estudio.
En atención a lo expuesto, se realiza una investigación de tipo
descriptiva que de finida por Tamayo y Tamayo (2007) como aquella que
“trabaja sobre realidades de hechos y su característica fundamental es la de
presentarnos una interpretación correcta” (P.66). Es decir, estudia o describe
realidades actuales, para arrojar interpretaciones correctas y sistemáticas de
la investigación. Así mismo, la investigación será de campo, ya que, se
extraerá un problema de la realidad, se estudió su contexto, es decir, las
estrategias gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria como
28
ubicada en Barrio Obrero, municipio San Cristóbal estado Táchira. y se
realizaran encuestas y entrevistas para estudiar los resultados obtenidos con
el fin de generar posibles soluciones.
El estudio se enmarcó dentro de una investigación de carácter
descriptivo. A tal efecto, Tamayo y Tamayo, (2007) señalan que “la
investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hechos y su
característica fundamental es la de presentarnos una interpretación correcta”
(P.66).
Después de lo anterior, se cuantificaran los datos obtenidos en relación
a las estrategias gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria como
ubicada en Barrio Obrero, municipio San Cristóbal estado Táchira con el fin
de obtener resultados y en base a éstos, elaborar posibles recomendaciones
para mejorar las fallas que se encuentren.
También la investigación estará apoyada en una revisión documental,
por lo que Tamayo y Tamayo, (2007) señalan que “la investigación
descriptiva trabaja sobre realidades de hechos y su característica
fundamental es la de presentarnos una interpretación correcta” (P.66); de ahí
que mediante la mediante la investigación se logrará describir como sería la
gestión de cartera hipotecaria como herramienta de negocios en el Banco
Sofitasa Sucursal Plaza Los Mangos.
Y en referencia a la revisión documental, estas servirán para comparar
investigaciones que sirvieron como antecedentes y revisar las bibliografías
que argumentaron las bases teóricas y legales. En este sentido, Arias, F.
(2012) expone que la revisión documental es “aquella que se basa en la
obtención y análisis de datos provenientes de materiales impresos u otros
tipos de documentos” (p.72). Estas permitieron desarrollar la base conceptual
así como los términos técnicos y lenguajes que involucra la presente
investigación.
29
Diseño de la Investigación
Con respecto al diseño la investigación es de campo de carácter no

experimental, por lo que, Hernández, Fernández y Baptista (2010)
consideran que “esta permite se realizar el trabajo sin manipular
deliberadamente las variables, se basa en que ya ocurrieron o se dieron en
la realidad sin la intervención directa del investigador” (p. 97). En este
sentido, el trabajo no pretende hacer cambios sólo se extraerá un problema
de la realidad, se estudiará su contexto, se analizaran las acciones referidas
a como se llevan a cabo la gestión de cartera hipotecaria como herramienta
de negocios en el Banco Sofitasa Sucursal Plaza Los Mangos, y se
propondrán posibles sugerencias con relación a los observado.
Por lo que se refiera a que la investigación es considerada de carácter
bibliográfica apoyada en una revisión documental, los autores se refieren a
que el trabajo puede cubrir una amplia gama de fenómenos, ya que no sólo
tiene que basarse en los cuales él mismo tiene acceso, sino que puede
extenderse para abarcar una experiencia de mayor comprensión sobre el
tema desarrollado. Asimismo, es diseño es transversal, porque se realizó una
recopilación de información en el mismo momento y espacio con fines de
diagnóstico.
Al respecto, Hernández, Fernández y Baptista (2010) plantean son
aquellas que “recolectan datos en un solo momento y un tiempo único. Su
propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un
momento dado” (P. 208). En este caso, los datos se recogieran en el mismo
sitio donde se generaron, es decir, en la empresa bajo estudio.
Población y Muestra
Con respecto a la población se conoce como los sujetos pertenecientes

a un estado o conglomerado social que presentan características comunes,
30
el cual la hace susceptible de ser estudiada de acuerdo a determinados
criterios. Al respecto, Hernández, Fernández y Baptista (2010) son el
“conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas
especificaciones” (p. 189). Es decir, la población estará conformada por un
conjunto de personas con las mismas características en este caso, el
personal que labora en el área gestión de cartera hipotecaria como
ubicada en Barrio Obrero, municipio San Cristóbal estado Táchira; es este
sentido se estiman 15 elementos o sujetos de estudio.
Es de hacer notar, que por lo pequeña de la población, esta se
constituye como censal. Según Bisquerra (2006) “se utiliza cuando la
población es restringida o cuando la intención del investigador así lo exige”
(P.120). De allí, que la población se escogió en su totalidad para ser
estudiada.
Por su parte, la muestra es una parte de la población a ser objeto de
estudio. Hernández, Fernández y Baptista (2010) afirman que “Es, en
esencia, un subgrupo de la población, digamos que es un subconjunto de
elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al
que llamamos población” (p. 192). Cabe destacar como se expresó
anteriormente, se tomará el cien por ciento (100%) de la población.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Para realizar la recaudación de los datos pertinentes al estudio

emprendido, se estructura un procedimiento basado en la selección de
técnicas e instrumentos coherentes con los objetivos planteados en la
investigación. Al respecto, Arias F. (2012) expresa que se “entenderá por
técnica de investigación, el procedimiento o forma particular de obtener datos
o información” (P. 67). En este sentido, se utilizará como técnica la
observación, es decir, se realizará un diagnóstico de cómo se llevan a cabo
31
las estrategias gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria como
herramienta de negocios en el Banco Sofitasa Sucursal Plaza Los Mangos, y
la encuesta como instrumento, que será aplicada a todos los miembros de la
empresa.
De ahí que la observación según Tamayo y Tamayo (2007); “Es la más
común de las técnicas de investigación; la observación sugiere y motiva los
problemas y conduce a la necesidad de la sistematización de los datos” (p.
98).
Con respecto a la encuesta, Tamayo y Tamayo (2007) indican que es
“un listado de preguntas cuyo orden y redacción permanecen invariable (p.
104). Las preguntas tendrán relación con las variables, dimensiones e
indicadores de la investigación.
Por su parte, el instrumento a utilizar con relación a la observación fue
la lista de cotejo la cual permitió verificar y comparar el desempeño del
docente sobre los aspectos que se desean evaluar. Adicionalmente, a la
encuesta se utilizará como instrumento un cuestionario. Arias. F. (2012);
expresa que el cuestionario “Es la modalidad de encuesta que se realiza de
forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo a una
serie de preguntas” (P. 74).
Para ello se aplicaran un cuestionario con el tipo escala de estimación
de alternativas de respuestas dicotómica: Si y No, respectivamente. El
instrumento se estructurará con la información extraída de los indicadores,
dimensiones y variables del estudio.
Técnica de Procesamiento y Análisis de los Datos
El tratamiento estadístico de un estudio depende del tipo de método de

investigación que se haya seleccionado, del tipo de operaciones que se
puedan ejecutar y de la escala de la variable. De ahí, que la técnica de
análisis de los datos de esta investigación, se realizará estimando
32
cuantitativamente los resultados obtenidos mediante el ordenamiento,
categorización, codificación y tabulación estadística de la información para
desarrollar su procesamiento e interpretación.
De ahí que Tamayo y Tamayo (2007); expresan “el análisis permitirá la
reducción y sintetización de los datos; se considera entonces, la distribución
de los mismos, se analiza una vez más la dependencia e interdependencia
de las variables consideradas inicialmente”. (p. 107). Cabe destacar que el
tratamiento estadístico a utilizar en esta investigación, fue la estadística
descriptiva, para describir el comportamiento de los indicadores relacionados
con las variables y así darle respuesta a los objetivos de la investigación.
Todo esto con la utilización del Excel para la presentación de los resultados
de manera cuantitativa.
En este orden de ideas, el análisis de los datos en esta investigación,
se aplicará a través de la distribución frecuencias y porcentual de las
alternativas señaladas por los sujetos a ser encuestados con los
instrumentos de recolección de datos. Para ello se utilizaran cuadros y
gráficos tipo columnas.
33
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS
Hernández, Fernández y Baptista (2010), expresan que la tabulación de

los resultados “…son un conjunto de puntuaciones ordenadas en sus
respectivas categorías” (p.408). Por ello, se colocaran los porcentajes de
cada uno de los literales que vienen a representar las frecuencias
acumuladas. De allí, el mismo se realizara en forma manual utilizando para
ello el tratamiento estadístico cualitativo-descriptivo. Este tipo de tratamiento
permitirá obtener la frecuencia acumulada y porcentual de cada ítem y la
elaboración de los cuadros y gráficos por variables y dimensiones con sus
respectivos razonamientos mediante el programa de Microsoft Excel.
En base a lo anterior, a continuación se presenta los resultados
obtenidos producto de la aplicación del cuestionario al personal que labora
en el área gestión de cartera hipotecaria como herramienta de negocios en el
Banco Sofitasa Sucursal Plaza Los Mangos, ubicada en Barrio Obrero,
Municipio San Cristóbal estado Táchira.
34
Cuadro Nro. 2: Análisis de Frecuencias y Porcentajes para la Variable
La gestión gerencial Dimensión Gerencial y Bancaria
SI NO
N° Ítems
f % f %
1 ¿Considera que el gerente realiza la
orientación de las acciones para el personal 15 100 0 0,00
a fin de lograr los propósitos comunes?
2 ¿El gerente cumple con el proceso de
dirigir, planificar y supervisar las directrices
15 100 0 0,00
hipotecarias a seguir con la participación en
esquipo?
3 ¿Dentro de la gestión gerencial se mantiene
informado constantemente a los
3 20 12 80
subordinados sobre los planes, objetivos y
metas a seguir?
4 ¿Cree usted que se debe evaluar el grado
en qué se está cumpliendo la planificación 15 100 0 0,00
de las directrices hipotecarias?
5 ¿Considera que ha recibido un
adiestramiento adecuado para cumplir con 15 100 0 0,00
sus funciones?
6 ¿Cuenta la institución con un manual de
políticas de créditos enmarcados dentro de 15 100 0 0,00
sus objetivos?
7 ¿Cree usted que se realizan los controles
exhaustivos para el cumplimiento las
15 100 0 0,00
normas exigidas por la Superintendencia de
Bancos?
∑ 93 620 12 80
X 88,57% 11,43%
Fuente: Osorio y Escalante (2017)
35
120
100
80
60
40
20
0
SI NO
1 2 3 4 5 6 7
Gráfico Nro. 1: Porcentajes para la para la Variable La gestión gerencial

Dimensión Gerencial y Bancaria
En el cuadro Nro. 2 y gráfico Nro. 1, las respuestas obtenidas para la

variable la gestión gerencial dimensiones gerencial y bancaria, del 100% de
los encuestados, el 88,57% optaron por la alternativa positiva mientras el
11,43 restante por la negativa. Lo cual muestra que el gerente realiza la
orientación de las acciones para el personal a fin de lograr los propósitos
comunes, así como cumple con el proceso de dirigir, planificar y supervisar
las directrices hipotecarias a seguir con la participación en esquipo; sin
embargo, debe considerar mantener la existencia de una información
constante hacia los subordinados sobre los planes, objetivos y metas a
seguir.
Igualmente, señalaron la importancia de evaluar el grado en qué se está
cumpliendo la planificación de las directrices hipotecarias. Además, destacan
el hecho de haber recibido el adiestramiento adecuado para cumplir con sus
funciones, incluidas en el manual de la institución donde también están las
políticas de créditos están enmarcados dentro de sus objetivos. Finalmente,
coinciden en afirmar en que si se realizan los controles exhaustivos para el
36
cumplimiento las normas exigidas por la Superintendencia de Bancos. Estas
respuestas permitieron inferir que la gestión gerencial se presenta como
positiva en lo relacionado a la cartera hipotecaria llevada a cabo dentro de la
sucursal del BANCO SOFITASA Agencia los Mangos, aunque se debe
maximizar la información entre los subordinados.
Al respecto, Barrios (citado por la web oocities.org 2009) señala que:
La gestión gerencial trata en esencia, de organizar y administrar

mejor las actividades de la empresa, orientadas a la aceleración
de su desarrollo económico, de asegurar el pleno
aprovechamiento de las posibilidades materiales y humanas, y de
agrupar aún más estrechamente a todo el recurso humano en
torno a las metas establecidas.
Es decir, las gerencias adoptan decisiones sobre distribución y

asignación de recursos, control de las operaciones y diseño de acciones
correctivas, correspondiendo también comunicar e informar a los niveles
estratégico y operativo, en este sentido las actividades elementales de
cualquier gerencia son, por lo tanto, en función de la planificación
estratégica, establecer objetivos, organizar, comunicar y motivar, medir y
evaluar, desarrollar y formar personas y retroalimentar la planificación.
37
Las necesidades crediticias de los clientes Dimensión Financiera y
Crediticia
SI NO
N° Ítems
f % f %
8 ¿Conoce usted las condiciones crediticias
en cuanto a créditos hipotecarios que se 15 100 0 0,00
aplican en esta entidad financiera?
9 ¿Considera usted que el Banco Sofitasa es
flexible en la aprobación de los créditos 5 33,33 10 66,67
hipotecarios?
10 ¿Cree que es importante actualizar la
15 100 0 0,00
cartera de clientes constantemente?
11 ¿Cree que es relevante el tipo de
prestatario (persona natural o jurídica) para 10 66,67 5 33,33
el otorgamiento de un crédito hipotecario?
12 ¿Se ha dado el caso donde se otorgue
créditos con documentación deficiente por 0 0,00 15 100
parte del solicitante?
13 ¿Los requisitos legales forman parte
primordial al momento de otorgar un 15 100, 0 0,00
crédito?
14 ¿Cree usted que al momento de la
asignación de un crédito hipotecario afecta
si los requisitos exigidos al solicitante no
15 100 0 0,00
coinciden con los establecidos por la
institución financiera o los estipulados en la
Ley?
∑ 75 500 30 200
X 71,43% 28,57%
38
120
100
80
60
40
20
0
SI NO
8 9 10 11 12 13 14
Gráfico Nro. 2: Porcentajes para la para la Variable Las necesidades

crediticias de los clientes Dimensión Financiera y Crediticia
Para el cuadro Nro. 3 y gráfico Nro. 2 de la variable las necesidades

crediticias de los clientes en las dimensiones financiera y crediticia, del 100%
de la población encuestada, el 71,43% opto por la alternativa positiva al
señalar que si conocen las condiciones crediticias en cuanto a créditos
hipotecarios que se aplican en esta entidad financiera, además consideran
importante actualizar la cartera de clientes constantemente, por lo cual la
mayoría considera como relevante el tipo de prestatario (persona natural o
jurídica) para el otorgamiento de un crédito hipotecario.
En relación a los requisitos legales, los respondientes consideraron que
los mismos si forman parte primordial al momento de otorgar un crédito,
además, para el momento de la asignación de un crédito hipotecario si afecta
que los requisitos exigidos al solicitante no coincidan con los establecidos por
la institución financiera o los estipulados en la Ley.
Por otra parte, el 28,57% restante, opinaron de forma negativa respeto
a la flexibilidad del banco en la aprobación de los créditos hipotecarios;
además, de que no se ha dado el caso donde se otorgue créditos con
39
documentación deficiente por parte del solicitante. Respuestas que periten
inferir que aunque existe una buena gestión gerencial y las políticas
crediticias están bien establecidas, hay una cartera hipotecaria limitada,
debido a los pocos otorgamientos de créditos hipotecarios dirigidos tanto a
las personas naturales como jurídicas.
Al respecto Bello (2009), refiere que el crédito bancario como
Toda aquella operación por la cual la entidad bancaria quien es en

este caso el prestamista, se compromete a entregarle al cliente
solicitante una suma de dinero u otro elemento representativo de
la misma, recibiendo a cambio después de un cierto plazo de
tiempo el cliente le regresa la deuda adquirida. (p. 127)
En este sentido, el crédito hipotecario representa para algunas

personas una quimera y un sinfín de interrogantes, debido a que es una
figura respaldada por una de las inversiones más importantes de sus vidas,
al ser un préstamo de dinero muy alto; y por lo cual, muchas de las entidades
financieras restringen la información debido al riesgo que ello representa. Sin
embargo, las leyes venezolanas establecen las normativas y los lineamientos
necesarios para poder ofrecer este servicio, lo que conlleva a aclarar las
dudas presentadas por el solicitante y analizar, una vez cumplido con los
requisitos, si se puede o no otorgar el crédito, respaldando la inversión con
responsabilidad y tranquilidad.
40
Las estrategias gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria
Dimensión Estratégica e Hipotecaria
SI NO
N° Ítems
f % f %
15 ¿Considera usted que el Banco Sofitasa
debe dar a conocer los requisitos que se
necesitan para acceder a un crédito 15 100 0 0,00
hipotecario tanto para personas naturales
como jurídicas?
∑ 100% 0,00%
X 100% 0,00%
120
100
80
60
40
20
0
SI NO
15
Gráfico Nro. 3: Porcentajes para la para la Variable Las estrategias

gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria Dimensión
Estratégica e Hipotecaria
Para el cuadro Nro. 4 y gráfico Nro. 3, relacionada con la variable las

estrategias gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria, dimensión
estratégica e hipotecaria, el 100% de los encuestados inclinaron por la
alternativa si para señalar que consideran que el Banco Sofitasa debe dar a
41
conocer los requisitos que se necesitan para acceder a un crédito hipotecario
tanto para personas naturales como jurídicas.
Por su parte, según la web del Banco Sofitasa (2017), esta entidad
ofrece los créditos hipotecarios con planes de financiamiento y atención
especializada a sus clientes, es decir personas naturales, grupos familiares y
personas jurídicas que deseen invertir en la adquisición de viviendas,
proyectos habitacionales, construcción o compra de inmueble con las
mejores condiciones de negociación acorde a las necesidades específicas
que presente cada sector.
Sin embargo, la cartera hipotecaria es limitada, debido a la poca
información con la que cuentan tanto los usuarios como los que no lo son,
respecto a las facilidades en los requisitos y recaudos para tramitar estos
tipos de créditos. Estas respuestas permiten aseverar la necesidad de
implementar estrategias gerenciales que permitan aumentar la cartera
hipotecaria, haciendo viable y factible la propuesta dentro de la investigación.
42
CAPITULO V
LA PROPUESTA
Presentación de la propuesta
Para el año 2014, el Banco Sofitasa logró consolidarse como institución

financiera regional, con presencia nacional, mostrando una óptima gestión en
sus resultados. De la misma manera, totalizó en Cartera de Créditos Bs.
9.182.350.005,48, cuya estrategia crediticia, de acuerdo al informe
económico, permitió destinar importantes recursos a sectores prioritarios,
manteniendo una mezcla rentable y balanceada entre las diferentes
modalidades tanto de carteras libres como de carteras obligatorias, entre
ellas manufactura, agrícola e hipotecaria que generaron mejoras en la
calidad de vida de la colectividad.
Además, en cuanto a la captaciones del público, se logró en Bs.
19.649.807.784,57 durante en el segundo semestre de ese año, destacando
las cuentas corrientes y cuentas de ahorro, lo que señala la confianza en la
relación Cliente-Institución, la administración de los recursos y la efectividad
en la alta vocación al ahorro en la zona andina, región de gran influencia de
Sofitasa. Cifras que demuestran el norte perseguido por la entidad financiera
de mantenerse en la vanguardia corporativa hacia la excelencia dentro del
mercado bancario.
En este orden de ideas, dentro de la cartera de créditos ofrecidas por el
Banco Sofitasa se encuentra el crédito hipotecario, el cual representa un
producto por medio del cual las instituciones financieras le permite, tanto a la
persona natural como jurídica, disponer de la cantidad de dinero necesario
para comprar o rehabilitar una vivienda u otro inmueble, tramitado bajo los
43
lineamientos de Ley y donde las personas o grupos familiares con ingresos
hasta 20 salarios mínimos y ahorristas FAOV gozan de este beneficio.
En un crédito hipotecario un cliente recibe dinero del banco,
comprometiéndose a devolverlo en cuotas periódicas y con unos intereses
asociados. Se realiza a medio o al largo plazo, y se respalda con la hipoteca
de la vivienda, en unas condiciones pactadas con el banco y plasmadas en
un contrato. La garantía real del bien hipotecado dota de mayor seguridad a
la operación, lo que supone menos riesgo para la entidad financiera.
En base a ello, durante el proceso de investigación desarrollado se
visualizaron posibles brechas que debilitan la filosofía del Banco Sofitasa
Agencia Los Mangos, siendo su misión como organización de servicio, la de
brinda soluciones financieras de calidad a los clientes en el desarrollo de sus
proyectos, apoyado en la innovación y creatividad de su talento humano,
comprometido con el desarrollo social del país, agregando valor a los
accionistas, empleados y clientes.
Por consiguiente, al identificar las acciones posibles que limitan la
cartera hipotecaria, se hace necesaria realizar la siguiente propuesta, la cual
está conformada por una serie de estrategias gerenciales que buscan
incrementar la participación en los créditos hipotecarios para consolidar la
gestión, de esta forma se logra beneficiar tanto a los clientes como a sus
nuevos usuarios.
Finalmente, en función al análisis de los resultados obtenidos durante la
aplicación del instrumento, surgió la necesidad de plantear la siguiente
propuesta sobre estrategias gerenciales que permitan aumentar la gestión de
cartera hipotecaria del Banco Sofitasa Agencia Los Mangos, logrando
cumplir con todas las competencias esenciales contempladas dentro de su
filosofía, orientadas a satisfacer las necesidades específicas del cliente, el
cual es el norte de su gestión.
44
Objetivo de la propuesta
Proponer estrategias gerenciales que permitan aumentar la gestión de

cartera hipotecaria del Banco Sofitasa Agencia Los Mangos
Breve teoría de la propuesta
Estrategias Gerenciales
La estrategia es considerada como aquel esquema a seguir por la
persona para lograr un determinado fin en una empresa a largo plazo. En el
2001, Koontz y Weihrich (citados por Rivero, 2014) definen este término
como “la determinación del propósito (misión) y de los objetivos básicos a
largo plazo de una empresa, así como la adopción de los cursos de acción y
de la asignación de recursos necesarios para cumplirlas”. (p. 38)
Aunado a ello, González y de Pelekais (2010), expresan que:
Las estrategias gerenciales son sin duda, una herramienta

necesaria a aplicar por cualquier líder en una organización
empresarial para lograr el desarrollo y fortalecimiento de la gestión
desplegada, en consecuencia un gerente debe desarrollar
fórmulas adecuadas a las demandas propias de la empresa y
emplearlas para que la organización sea exitosa (p. 343)
En este sentido, para optimizar el funcionamiento de las empresas e

instituciones, es necesario establecer estrategias para lograr mejorar
cualquier departamento dentro de una organización y de esa manera poder
cumplir con los objetivos establecidos por la gerencia de la misma.
Gestión
Al respecto, Sabino (2003) define gestión como el “Conjunto de
actividades de dirección y administración de una empresa”. (p. 122) en otras
palabras, la gestión representa el correcto manejo de los recursos de los que
45
dispone una determinada organización, es el conjunto de actividades de
planeación, control y ejecución que tiene como propósito establecer los
elementos de un proceso en una empresa, sea ésta administrativa o técnica.
Para Ponjuan (citado por Rivero, 2014) significa:
Cualquier organización está constituida por un grupo de personas

que interactúan entre sí. Donde quiera que se encuentre este
grupo de personas deben desarrollar un conjunto de acciones,
utilizar habilidades, enfoques y técnicas que posibiliten el logro de
determinados resultados. Cuando se mencionan estas acciones
generalmente se les refiere como gestión. (p. 148)
Por consiguiente, la gestión se vincula a los aspectos relativos al

establecimiento de metas y objetivos con los aspectos referentes a la
coordinación para alcanzar vías efectivas en la que la organización puede
manejar sus asuntos.
Crédito Hipotecario
El crédito puede significar una transacción a plazo o el cambio de un
valor actual por una promesa de pago en un tiempo futuro, con lo cual nunca
se podrá tener la certeza de que dicha promesa se cumpla dadas las
contingencias que puedan ocurrir dentro del plazo pactado de pago.
Por su parte, García (2002), señala que el crédito es “un compromiso
de pago que adquiere una persona o una institución sobre la base de la
opinión que se tiene de ellos en cuanto a que cumplirán puntualmente sus
compromisos económicos.” (p. 62) Este compromiso puede ser formal y
escrito, como en las letras de cambio, cheques o hipotecas.
En base a ello, el Crédito Hipotecario, es considerado por Bello (2009),
como:
Toda aquella operación por la cual la entidad bancaria quien es en

este caso el prestamista, se compromete a entregarle al cliente
solicitante una suma de dinero u otro elemento representativo de
46
la misma, recibiendo a cambio después de un cierto plazo de
tiempo el cliente le regresa la deuda adquirida. (p. 127)
En este sentido, el Banco Sofitasa ofrece planes de financiamiento y

atención especializada a sus clientes, es decir personas naturales, grupos
familiares y personas jurídicas que deseen invertir en la adquisición de
viviendas, proyectos habitacionales, construcción o compra de inmueble con
las mejores condiciones de negociación acorde a las necesidades
específicas que presente cada sector.
Al optar por un crédito hipotecario los clientes obtienen primeramente
atención personalizada a través de la Red de Agencias, asesoría técnica por
parte de profesionales especializados en la materia que le ayudarán a tomar
la mejor decisión y respuesta rápida a las solicitudes.
Estructura de la propuesta
De
Marketing
ESTRATEGIA
S
De
Gestión
47
Propuesta en si
Estrategias Gerenciales que permitan aumentar la Gestión de Cartera

Hipotecaria del Banco Sofitasa Agencia Los Mangos
Estrategia de Marketing:
Seleccionando la Demanda Primaria:
Orientada a atraer al usuario y no usuario

- Manejar unas tasas de interés atractivas al mercado que las
diferencien de alguna manera de la competencia.
- Ofrecer e informar del servicio a todos los perfiles de los clientes
- Satisfacer las necesidades individuales de cada uno de los perfiles
del cliente objetivo.
Orientada a aumentar la cartera hipotecaria
- Fortalecer la financiación al canal constructor, creando alianzas
estratégicas que permitan ampliar la colocación del servicio
Estrategia de Gestión
Enfocada desde el proceso administrativo como herramienta que se

aplica en las organizaciones financieras para el logro de los objetivos y así
satisfacer las necesidades lucrativas y sociales.
Planeación:
- Revisar y actualizar periódicamente las normas generales así como
los manuales elaborados para los créditos hipotecarios,
involucrando activamente al talento humano en cuanto al manejo del
mismo
48
- Optimización de escenarios de gestión estratégica, donde se
pronostiquen las expectativas de la cartera hipotecaria, tipo de
necesidad, así como cualquier otro indicador que pueda impactar
sobre los resultados financieros esperados-obtenidos.
- Fomentar un sistema de revisión bimestral de la cartera hipotecaria
para ofrecer respuesta oportuna a los requerimientos
- Mantener un nivel más elevado de servicio para los clientes, de
manera que se les permita ser más rápidos y eficientes en el análisis
del otorgamiento de los créditos.
- Realizar un relanzamiento del producto de crédito hipotecario,
utilizando el posicionamiento que se tienen en el mercado,
promocionándolo mediante vallas publicitarias en construcciones,
inmobiliarias financiadas y principales centros comerciales.
Organización:
- Diseñar programas de formación y actualización al talento humano,
permitiéndoles ser más eficaces y eficientes al momento de otorgar
un crédito, presten información sobre el servicio o simplemente
realicen la atención del público, donde manejen las disposiciones
instituidas en el ordenamiento jurídico vigente.
- Diseñar estrategias que permitan obtener una retroinformación por
parte del talento humano para fomentar la comunicación,
responsabilidad social y responsabilidad para todos, propiciando
sugerencias que ajusten en tiempo real los lapsos de planificación.
Dirección:
- Dirigir proyectos que fomenten el liderazgo organizacional,
contribuyendo a través de la formación y participación interna y
externa de los clientes, incorporando el concepto de equipo, para el
fortalecimiento del clima y la cultura organizacional.
49
- Reorientar el proceso de control interno en materia de: análisis de
solvencia y liquidez de los clientes; créditos a corto, mediano y largo
plazo; cuentas por cobrar; monto y condiciones de créditos
hipotecarios a clientes con relación a ejercicios anteriores;
porcentaje de cratera vencida y de cuentas incobrables; promedio
de recuperación de la cobranza.
- Generar alianzas estratégicas con empresas de la construcción,
generando acuerdos y compromisos con los posibles nuevos
clientes.
Control:
- Mantener las políticas de los requerimientos y requisitos para optar a
los créditos hipotecarios, por cuanto los mimos se encuentran
enmarcados dentro de las disposiciones legales vigentes.
- Aplicar de manera adecuada los mecanismos de medición que les
permitan determinar los riesgos de una cartera de créditos, y así
corregir a tiempo una posible pérdida
- Reforzar el control en el cumplimiento de las funciones del talento
humano.
- Mantener un control trimestral de la cartera hipotecaria.
50
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Una vez desarrollados los objetivos propuestos en el trabajo de

investigaron, se llegaron a las siguientes conclusiones:
Primero, en relación al primer objetivo sobre el análisis de la gestión
gerencial para la cartera hipotecaria que lleva a cabo la sucursal del Banco
Sofitasa agencia los Mangos, se observó que la misma es ejecutada por
profesionales de alto nivel académico, el gerente es el encargado de manejar
el proceso administrativo y delega al talento humanos sus correspondientes
funciones según las áreas. No obstante, existe un vacío en la información
con los subordinados sobre los planes, objetivos y metas a seguir, lo cual
conlleva a una amenaza para la optimización del servicio, por cuanto limita la
retroalimentación, ocasionando que no se puedan tomar oportunamente las
correcciones debidas.
Para el segundo objetivo, sobre la determinación de las necesidades
crediticias de los clientes de esta entidad financiera, las respuestas
señalaron que el talento humano de la entidad posee el conocimiento sobre
las condiciones en cuanto a los créditos hipotecarios, los cuales se
encuentran regidos por lo dispuesto en la legislación Venezolana y
Superintendencia de Bancos. Sin embargo, señalaron que existe una
limitada cartera de clientes hipotecarios al igual que poca flexibilidad por
parte del banco en el momento de la aprobación de los créditos.
Igualmente, se pudo concluir que la falta de conocimiento por parte de
los clientes potenciales, representados como personas naturales y jurídicas,
51
en cuanto a las condiciones que en materia de créditos hipotecarios ofrece la
entidad financiera, hace limitado el acceso a mejorar su calidad de vida, ya
sea por la desinformación o simplemente por la quimera de qué es imposible
acceder al mismo.
Por tales razones, fue relevante proponer estrategias gerenciales con el
fin de ampliar la gestión de la cartera hipotecaria del Banco Sofitasa Agencia
Los Mangos, en pro de cumplir con los objetivos contenidos en el manual de
normas y procedimientos donde se refleja su filosofía.
Recomendaciones
Poner en práctica las estrategias gerenciales propuestas para la

optimización de la gestión de la cartera hipotecaria del Banco Sofitasa
Agencia Los Mangos.
Ajustar la actualización semanal de la cartera de clientes, para que
pueda ser entregado un informe mensual a la gerencia.
Diseñar programas de actualización y mejoramiento profesional dirigido
al talento humano de esa entidad.
Diseñar programas comunicacionales para incentivar la
retroinformación en diversos tópicos por parte del talento humano que hace
vida en la institución.
Generar alianzas estratégicas con empresas de la construcción e
inmobiliarias financiadoras para ampliar las captaciones de futuros clientes.
Realizar un relanzamiento del producto de crédito hipotecario en el
mercado para atraer a nuevos usuarios, dando a conocer las ventajas y las
posibilidades de mejorar la calidad de vida de los participantes, ampliando
así la cartera hipotecaria.
52
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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http://www.sofitasa.com/certificar/site/p_contenido.asp?
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3ra. Edición. Universidad Católica Andrés Bello. Editorial Texto C.A.
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2016
García, J. (2002). Administración Contemporánea. Mcgraw Hill México
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TELOS, Revista de Estudios interdisciplinarios en ciencias sociales.
Volumen 12, número 3. (Pp. 342-359).
53
Hernández, R; Fernández, C y Baptista, P. (2010). Metodología de la
Investigación. McGRAW-HILL Interamericana de México S.A. de C.V.
Colombia
Ley del Banco Central de Venezuela, publicada en Gaceta Oficial No. 39.419
del 07 de mayo de 2010.
Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional, publicada en Gaceta Oficial
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Martínez, D. y Milla, A. (2005). La Elaboración del Plan Estratégico a Través
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http://books.google.co.ve/books/about/La_elaboracion_del_plan_estrat
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Mochón y Beker. (2002). Economía Principios y Aplicaciones. 4ta Edición. Mc
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Oocities.org (2009) Gestión Gerencial. Capitulo III. Disponible en:
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Palella y Martins (2008) Metodología de la Investigación Cuantitativa.
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Rivero, A. (2014) propuesta de estrategia financiera para el departamento de
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Caso en la Empresa Venezolana del Vidrio (VENVIDRIO). Universidad
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Sabino, C. (2003). Técnicas de estudio y de investigación. Ediciones Mc.
GrawHill. Madrid
Sainz, J. (2003). El Plan Estratégico en la Práctica. España. ESIC Editorial.
Tamayo y Tamayo M. (2007) El Proceso de la Investigación Científica.
Noriega Editores.
54
ANEXOS
55
ANEXO A

SEDE SAN CRISTOBAL
Instrumento dirigido al Personal que labora el en el área gestión de

cartera hipotecaria como herramienta de negocios en el Banco Sofitasa
Sucursal Plaza Los Mangos, ubicada en Barrio Obrero, Municipio San
Cristóbal Estado Táchira
El presente tiene como finalidad, recabar información para efectuar

una investigación para proponer estrategias gerenciales para la gestión de
cartera hipotecaria como herramienta de negocios en el Banco Sofitasa. Sus
respuestas contribuirán en gran medida a una mayor comprensión de la
problemática que se plantea en el estudio.
A continuación se presenta un cuestionario que está estructurado por
una serie de ítems identificados con los números del 01 al 15, con 02
alternativas de solución: Si (S) y No (N)
Lea detenidamente cada uno de los ítems. Marque con una “X” en la
casilla que más se adapte a su criterio. Seleccione una sola respuesta para
cada ítem. No deje ningún ítem sin responder. Alguna duda consúltelo con
los investigadores.
Gracias por su colaboración.
56
Nº Ítems SI NO
1 ¿Considera que el gerente realiza la orientación de las
acciones para el personal a fin de lograr los propósitos
comunes?
2 ¿El gerente cumple con el proceso de dirigir, planificar y
supervisar las directrices hipotecarias a seguir con la
participación en esquipo?
3 ¿Dentro de la gestión gerencial se mantiene informado
constantemente a los subordinados sobre los planes,
objetivos y metas a seguir?
4 ¿Cree usted que se debe evaluar el grado en qué se
está cumpliendo la planificación de las directrices
hipotecarias?
5 ¿Considera que ha recibido un adiestramiento adecuado
para cumplir con sus funciones?
6 ¿Cuenta la institución con un manual de políticas de
créditos enmarcados dentro de sus objetivos?
7 ¿Cree usted que se realizan los controles exhaustivos
para el cumplimiento las normas exigidas por la
Superintendencia de Bancos?
8 ¿Conoce usted las condiciones crediticias en cuanto a
créditos hipotecarios que se aplican en esta entidad
financiera?
9 ¿Considera usted que el Banco Sofitasa es flexible en la
aprobación de los créditos hipotecarios?
1 ¿Cree que es importante actualizar la cartera de clientes
0 constantemente?
1 ¿Cree que es relevante el tipo de prestatario (persona
1 natural o jurídica) para el otorgamiento de un crédito
hipotecario?
1 ¿Se ha dado el caso donde se otorgue créditos con
2 documentación deficiente por parte del solicitante?
1 ¿Los requisitos legales forman parte primordial al
3 momento de otorgar un crédito?
1 ¿Cree usted que al momento de la asignación de un
4 crédito hipotecario afecta si los requisitos exigidos al
solicitante no coinciden con los establecidos por la
institución financiera o los estipulados en la Ley?
1 ¿Considera usted que el Banco Sofitasa debe dar a
5 conocer los requisitos que se necesitan para acceder a
un crédito hipotecario tanto para personas naturales
como jurídicas?
57

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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

SAN CRISTOBAL ESTADO TACHIRA

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA LA GESTIÓN DE

San Cristóbal, Enero 2017

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA LA GESTIÓN DE

Proyecto de Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico

Autores: Reimer D, Osorio P.

San Cristóbal, Enero 2017

Aceptación del Tutor de Trabajo Especial de Grado

Quien suscribe Prof. (a) Lcda. Pierina Duran, portador de la cedula de

Reimer D, Osorio P. C.I.: V-18.878.638 Celular Nº 0414-7479148

Para optar al título de Técnico Superior Universitario en:

Cuyo título tentativo es:

Y que acepto asesorar a los estudiantes, en calidad de tutor, durante la etapa

San Cristóbal, Enero 2017.

Queremos expresar nuestro agradecimiento al Instituto Universitario de

Primero que nada agradezco a Dios, por darme el don de la Vida,

Primeramente a Dios, quien me dio la fe, la fortaleza y la sabiduría para

III MARCO METODOLÓGICO

IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS 34

Nro. Cuadro Pg.

2 Análisis de Frecuencias y Porcentajes para la Variable

3 Análisis de Frecuencias y Porcentajes para la Variable

4 Análisis de Frecuencias y Porcentajes para la Variable

Nro. Cuadro Pg.

2 Porcentajes para la Variable Las necesidades

3 Porcentajes para la Variable Las estrategias

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA LA GESTIÓN DE

La investigación tuvo como objetivo Proponer estrategias gerenciales para la

Descriptores: Estrategias gerenciales, Gestión, Cartera Hipotecaria

En las diferentes actividades que se desarrollan alrededor del mundo

Planteamiento del Problema

Como resultado de los avances científicos y tecnológicos en la

La Gerencia Financiera tiene como objetivo fundamental la

Desde ese punto de vista, éstas instituciones están conscientes de los

Proponer estrategias gerenciales para la gestión de cartera hipotecaria

Analizar la gestión gerencial para la cartera hipotecaria que lleva a cabo

El objeto del presente trabajo es constituir todos los conocimientos

El presente trabajo estará delimitado hacia el área de gerencia

OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ITEMS

Determinar las necesidades Las necesidades Financiera

Con respecto al marco teórico, este es el grupo central de conceptos y

En primer lugar, tenemos a Díaz y Turnes (2011) en su trabajo titulado

Las instituciones financieras al igual que cualquier organización, en su

Las estrategias gerenciales son sin duda, una herramienta

Partiendo del conocimiento de que existen personas y empresas que

Es el conjunto de personas y organizaciones, tanto públicas como

De la cita se puede interpretar que el Sistema Financiero facilita la

Los Intermediarios Financieros son los que participan en el mercado

Estructura del Sistema Financiero Nacional

El Sistema Financiero Nacional está conformado por el conjunto de

Representa el conjunto de instituciones que permiten el desarrollo de

Desde el punto de vista económico, se denomina así a las instituciones

Financiamiento de capital de trabajo, recepción de depósitos, tanto

Por otra parte, y desde el punto de vista legal, son sociedades

En el área empresarial, desde hace mucho tiempo, existen pautas y

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

Art. 318. Las competencias monetarias del poder nacional serán

Art.319. “El Banco Central de Venezuela se regirá por el principio de

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