Communications

Acceptabilité d’un système d’information dans

une grande distribution marocaine : Application
du modèle TAM
BEQQALI HASSANI Imane (1) ; CHROQUI Razane (2), OKAR Chafik (2),
TALEA Mohamed(1)
(1) Laboratoire LTI, Faculté des Sciences Ben M'Sik, Hassan II
university of Casablanca, Casablanca, Maroc
(2)Laboratoire LAMSAD, ESTB-Université Hassan 1er Settat,
Berrechid, Maroc
Résumé :

L’emballement technologique propre aux secteurs des télécommunications, de

l’informatique, des biotechnologies est continu depuis une vingtaine d’année. Cet état de
fait questionne à la fois la manière dont sont accueillies les technologies auprès des
usagers et l’anticipation de leurs comportements d’usage des technologies (Pasquier,
2012). Cet article fait l’objet d’étude de la manière dont est accueilli le système
d’information(SI) d’une grande distribution marocaine. Nous nous intéressons à un
contexte là où le SI est déjà implémenté et traitons les variables du modèle d’acceptation
des technologies (TAM) pour construire notre modèle de recherche. L’analyse des
résultats obtenus en utilisant des calculs statistiques sur le logiciel SPSS nous permet de
déterminer les facteurs clés qui aident la grande distribution marocaine à réussir
l’implémentation de son SI.

ème
4 journée des sciences de l’ingénieur JSI 2016, Faculté des sciences Ben M’sik, Maroc - Samedi 23 Avril 2016
Introduction
Face à un environnement changeant, les entreprises affrontent une concurrence non seulement
locale mais de plus en plus internationale (Julien et Morin, 1996, Rallet et Torre, 2007). Ce
changement est marqué par l’avènement des SI permettant de stocker, diffuser ou traiter de
l’information au sein des organisations. Ces outils sont de plus en plus utilisés dans les entreprises et
font l’objet d’un renouvellement permanent de jour en jour (Mbang, 2012). Selon Carton et
al.(2003) des chercheurs en gestion ce sont intéressés successivement à l’impact des SI, puis à la
gestion de leur assimilation et depuis peu de temps, à leur appropriation. En effet, plusieurs auteurs
se sont penchés sur la question de l’appropriation et plusieurs étude ont été effectué en ce sens
(Fishbein et Ajzen (1975), Oliver(1980), Davis(1989), Ajzen(1991), Thompson et al.(1991), Taylor et
Todd (1995), Compeau et Higgins (1995), Venkatesh et Davis (2000), Rogers(2003), Venkatesh et
al.(2003), Zitouni et Ezzina (2007), Venkatesh et Bala (2008)…).

Guiderdoni(2009) assure que la question de l’appropriation des SI a fait l’objet de recherche autant
en sociologie qu’en gestion suivant des approches diversifiées renvoyant à des définitions différentes
du concept d’adoption et induisant des angles d’analyses divers et parfois même divergents. Nous
allons dans le présent travail étudier à travers un questionnement centré sur l'usage des SI« qui,
souvent, semble être considéré comme allant de soi» (Millerand ,2008), la question de
l’appropriation des SI à la lumière de la méthode d’acceptation des technologies (TAM).

L’objectif de ce travail consiste à étudier les facteurs qui influencent l’acceptabilité des SI dans un
contexte marocain d’une manière générale et plus précisément au sein d’une grande entreprise(GE)
marocaine de grande distribution. Pour ce faire, nous présentons dans un premier temps, une revue
de littérature visant à passer de la théorie de l’action raisonnée vers le modèle d’acceptation des
technologies. Dans un deuxième temps, nous détaillons les facteurs qui influencent l’appropriation
des SI au sein d’une GE marocaine de grande distribution à travers une étude statistique et en se
basant sur le modèle TAM. Enfin, nous discutons les résultats trouvés afin de permettre à la GE
marocaine de réussir l’implémentation du SI et de tirer profit de ses avantages afin de modifier les
règles du jeu concurrentiel.

De la théorie de l’action raisonnée(TRA) vers le modèle d’acceptation

des technologies (TAM)
Selon jawadi et vannier(2012), les recherches en psychologie sociale ont déterminé que
l’acceptabilité d’un comportement par un individu est dépendante de l’intention de cet individu
d’adopter le comportement en question. Ce postulat a guidé la branche majoritaire des recherches
sur l’appropriation des SI par les utilisateurs. En effet, les recherches sur l’adoption des systèmes
d’information existent depuis leur informatisation, c’est-à-dire depuis les années soixante (Licklider,
1960). Plusieurs théories ont été mises en place et ont pour objectif la validation du processus
d’adoption des SI. Ennajeh et Mokhtar(2014) affirment l’existence de plusieurs modèles théoriques
de l’acceptabilité ayant des origines dans la psychologie, la sociologie et d’autres disciplines. Parmi
ces modèles, il y’a les modèles TRA et TAM.

TRA
Proposée initialement par Fishbein et Ajzen (1975), la théorie de l’action raisonnée (TRA) a été créée
par des psychologues sociaux et postule que la réalisation d’un comportement dépend
conjointement de l’attitude de l’individu à l’égard de ce comportement et des normes sociales
associées au fait de le réaliser. Cette théorie représente un modèle fondamental et très influent de
l’adoption et a été appliquée à une grande variété de comportements (Sheppard et al., 1988). Selon
Zitouni et Ezzina(2007) l’attitude à l’égard d’un comportement est formée, d’une part, par les
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croyances relatives à l’engagement dans un comportement et d’autre part, par l’évaluation des
conséquences d’un tel engagement. Elle affirme aussi que les normes sociales dépendent des
croyances d’un individu quant à l’opinion des personnes ou de groupes de référence par rapport à la
réalisation d’un comportement et l’envie ou la motivation de se conformer au groupe. La figure 1
représente un schéma explicatif qui regroupe tous éléments utilisés dans la TRA.

Croyances et évaluations L’attitude à l’égard du

comportement

Intention Comportement réel

Croyances normatives
et motivations de se Normessociales
conformer

 L’attitude à l’égard du comportement : Sentiments positifs ou négatifs d'un individu (effet

d'évaluation) sur la réalisation du comportement cible
 Normes sociales : la perception par un individu des opinions d’autres personnes importantes
pour lui concernant un comportement

Figure 1 : La théorie de l’action raisonnée (TRA), Fishbein et Ajzen (1975)

Dans l'étude de l’acceptabilité des SI, un grand nombre d'études ont prouvé que ce modèle (TRA)
prédit efficacement et explique les raisons d’utilisation des SI par les utilisateurs (Davis, 1989; Davis
et al., 1989). Les chercheurs ont ensuite proposé différentes théories et modèles basé sur la TRA.
Parmi ces modèles nous trouvons le TAM qui fait l’objet de la partie suivante.

TAM
Le modèle d’acceptation des technologies (TAM) (Figure 2) de Davis (1989) a pour objectif
d’expliquer, par un ensemble de déterminants, l’adoption des technologies de l’information. Selon
Jelassi (2014), il adapte la théorie de l’action raisonnée (TRA) de Fishbein et Ajzen (1975) au domaine
des innovations technologiques et il pose deux construits centraux : l’utilité perçue de la technologie
et sa facilité d’utilisation perçue. Davis et al.(1989) définissent l’utilité perçue comme « le degré
d’aptitude d’une personne à penser qu’utiliser un système particulier augmentera sa performance au
travail». La facilité d’utilisation perçue est définie comme : « le degré d’aptitude d’une personne à
penser qu’utiliser un nouveau système se fera sans efforts». Le modèle TAM reste le modèle de
référence d’acceptation des technologies grâce à de nombreuses validations empiriques (Jelassi,
2014). En effet, « Agarwal et Prasad (1999) affirment que le modèle TAM est devenu le modèle
d'acceptation des technologies le plus utilisé par les chercheurs des SI » (Prasanna et Huggins,
2016) grâce à plusieurs avantages, parmi lesquels les quatre suivants se démarquent: (1) Peut-être
parce que c’est le premier modèle consacré à l’étude des SI, (2)en raison de son nombre élevé de
citations, (3)sa longévité (Jawadi et vannier, 2012) (4)ou bien parce qu’il est le premier modèle
d’acceptation des technologie à avoir un très grande nombre de validations empiriques (Amoako-
Gyampah& Salam, 2004).

Utilité perçue

Attitude à l’égard de Utilisation réelle du

l’utilisation système
Facilité d’utilisation
perçue

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  L’utilité perçue : le degré d’aptitude d’une personne à penser qu’utiliser un système
particulier augmentera sa performance au travail
 Facilité d’utilisation perçue : le degré d’aptitude d’une personne à penser qu’utiliser un
nouveau système se fera sans efforts

Figure 2 : Le modèle d’acceptation de la technologie (TAM), Davis(1989)

En prenant en considération les avantages que présente le modèle TAM, nous allons construire dans
ce qui va suivre notre modèle de recherche en se basant sur ce modèle.

Construction du modèle de la recherche

Construits théoriques et hypothèses de travail
Dans cette étude nous utilisons le modèle TAM pour étudier l’acceptation et l’usage du SI dans une
GE marocaine de grande distribution. Pour ce faire nous allons étudier l’influence de trois variables, à
savoir : l’utilité perçue, la facilité d’utilisation perçue et l’attitude à l’égard du comportement.

En ce qui concerne la variable « Utilité perçue » nous pensons que les acteurs de l’entreprise
marocaine censés utiliser un SI, ne peuvent s’approprier ce dernier que s’ils perçoivent en cet outil
une utilité assurée dans leur travail quotidien. Nous supposons donc l’hypothèse suivante :

H1 : L'utilité perçue aura un effet positif significatif sur l'attitude à l’égard de l’utilisation.

Dans le processus d’usage et d’appropriation des SI, plusieurs facteurs s’avèrent être indispensable à
sa réussite. Parmi ces facteurs nous trouvons la variable « Facilité d’utilisation perçue ». Dans notre
étude nous allons chercher à démontrer l’influence de la facilité d’utilisation perçue par les
utilisateurs du SI sur l’attitude à l’égard du comportement. Ainsi nous supposons l’hypothèse ci-
dessous :

H2 : La facilité d'utilisation perçue aura un effet positif significatif sur l'attitude à l’égard de
l’utilisation.

Nous considérons que quand un système est facile à utiliser, ça engendre sa bonne manipulation et
par conséquent une bonne exploitation de son utilité. Nous pensons que la facilité d’utilisation
servira donc à évaluer l’utilité perçue d’un système. Nous adoptons ainsi l’hypothèse suivante :

H3: La facilité d'utilisation perçue aura un effet positif significatif sur l'utilité perçue.

Ainsi, le modèle conceptuel de recherche présenté dans cette partie, fait suite au modèle théorique
de TAM, exposé dans la partie précédente. Les concepts de recherche ont été choisis en accord avec
les théories existantes et les travaux empiriques qui leur sont associés. Ces concepts ont donné lieu
aux variables de cette recherche. Les relations supposées entre ces différentes variables ont été
explicitées sous la forme d'hypothèses de relations de dépendances directes. L'objectif du modèle
est ensuite de rechercher les relations les plus significatives en testant ces hypothèses.

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Méthodologie
Cette étude est réalisée dans une GE marocaine de grande distribution et a pour objectif la
compréhension de la relation entre les utilisateurs et le nouveau SI afin d’avoir une visibilité claire sur
les facteurs qui peuvent influencer l’appropriation d’un SI et ce en se basant principalement sur la
méthode TAM réalisée en utilisant des calculs statistiques

Présentation du cas, population d’étude, construction de l’outil de mesure

et méthode d’analyse
Présentation du cas
Le choix de cette étude est justifié par la particularité du l’entreprise de grande distribution. Il s’agit
du pionnier de la grande distribution au Maroc composé de 3700 salariés et son concept
d’hypermarché est à l’origine d’une triple évolution : (1) Repositionnement de l’offre des enseignes
préexistantes, (2) Large diffusion du principe de libre-service, (3) Baisse des prix proposés aux
consommateurs. Cette entreprise a acheté un logiciel composé en réalité d’une gamme de plusieurs
progiciels ayant pour fonctionnalité la gestion de la grande distribution, du commerce de gros et de
la logistique. Ce logiciel est une suite logicielle complète pour la Supply Chain, conçue spécialement
pour répondre aux besoins des industries de la grande distribution et du commerce de gros. Au sein
de cette suite, le logiciel permet d’optimiser les flux de stocks en améliorant les taux de service aux
clients et en réduisant les coûts de stockage des marchandises de la grande distribution. Trois
options flexibles sont proposées : la passation de commande assistée par ordinateur, l’optimisation
du réapprovisionnement de la centrale d’achat, et le réapprovisionnement en fonction de la
prévision de la demande. Les modules du logiciel travaillent de manière autonome les uns des
autres, mais regroupés ils collaborent pour optimiser le fonctionnement du logiciel. Cette autonomie
entre les différents modules de ce logiciel permet également de pouvoir interagir avec d’autres
logiciels et répondre au plus près aux diverses attentes des utilisateurs (articles, produits, sites,
dates, fournisseurs, clients, achats, facturations, tarifications…).

Population d’étude
Nous avons passé une période de 6 mois au sein de cette entreprise durant laquelle nous avons
interrogé une population composée de trente utilisateurs du système en utilisant un questionnaire
dont 20% des personnes interrogées appartiennent au département réception de marchandises, 17%
appartiennent au département électroménager, le département de produits frais et le département
de produits de grande consommation ont le même pourcentage 13%, ainsi que les deux
départements bazar et textile ont 10 % chacun, des personnes interrogées appartiennent au
département nourriture (fruits et légumes) et boulangerie au niveau 7% pour chacun sans oublier le
département contrôle factures 3%. Près de 90% de l’échantillon utilise le logiciel alors que le reste
non. 60% des personnes sont de sexe masculin et 40% de sexe féminin. En matière d’âge, la moitié
de l’échantillon (50%) est supérieur à 30 ans. 43% est entre 25 et 30 ans alors que le reste n’a pas
mentionné l’âge. Le choix de cette population est effectué à partir de nos propres observations de
terrain.

Construction de l’outil de mesure

Dans cette étude nous avons utilisé une démarche quantitative par questionnaire. Ce dernier a été
guidé, inspiré et élaboré à partir d’une synthèse des recherches antérieures sur l’adoption des
systèmes d’information (Davis, 1993). A chaque variable du modèle est attribué un ensemble d’items
tirés de la littérature. Des modifications ont été apportées aux items retenus dans le but de les
adapter à notre contexte de recherche.
Selon jawadi et vannier (2012) la méthode quantitative par questionnaire est la méthode la plus
efficace pour mesurer le comportement d’un grand nombre de personnes. Pour mesurer nos
variables, nous avons choisi l’échelle de Likert à cinq (5) points variant de un (1) à cinq (5).
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L’interviewé devra répondre en choisissant une note comprise ente (1) et (5). L’échelle se présente
alors ainsi : (1) « Pas du tout d’accord », (2) « Pas d’accord », (3) « Indifférent (sans opinion)», (4) «
D’accord », (5) « Tout à fait d’accord ». Annexe1

Méthode d’analyse
Les données recueillies ont été analysées en deux étapes. La première vise à tester la validité et la
fiabilité des échelles de mesure en utilisant une analyse factorielle en composantes principales
(ACP).L’indicateur utilisé sera l’alpha de Cronbach. Le seuil d’acceptabilité requit pour cet indicateur
est 0,7 (jawadi et vannier, 2012).
La deuxième étape a pour objectif de réaliser des analyses déductives, c’est-à-dire, vérifier nos
hypothèses de recherche et ce en utilisant la méthode des régressions linéaires simples. Notons que
cette méthode est largement utilisée pour expliquer ou prédire une variable à expliquer (variable
dépendante) à partir d'une ou de plusieurs autres variables explicatives (variables indépendantes)
(Kouakou, 2014).

Présentation et discussion des résultats

Analyse descriptive des résultats
Validité et de fiabilité des construits de notre modèle
Il s’agit ici de procéder à la première étape de notre méthode d’analyse, qui consiste à tester la
validité et la fiabilité des construits de notre modèle en vérifiant l’existence d’une cohérence
(interne) dans les réponses des répondants au sujet des différents items servant à mesurer une
variable. Pour ce faire, nous avons utilisé le coefficient alpha de Cronbach qui permet déterminer la
cohérence interne des mesures en réduisant les erreurs aléatoires qui modifient les réponses aux
questions. Il s’agit d’une estimation de la variance du score total due à tous les facteurs communs
propres aux items de l’échelle testée. Il indique quelle est la part du score total qui dépend des
facteurs généraux propres à l’ensemble des énoncés plutôt que d’items particuliers (Cronbach,
1951). Kouakou(2014) affirme que ce coefficient devrait avoir une valeur comprise entre 0,5 et 0,8
pour une étude exploratoire et que pour une étude confirmatoire, une valeur supérieure à 0.8 est
recommandée.
Les résultats de fiabilité de notre étude sont représentés dans le tableau 1 ci-dessous :

Analyse
factorielle en
Construits Statistique item Alpha de Cronbach
composantes
Alpha de de la variable en
principales
Cronbach cas de suppression
Variables Items Moyenne Ecart type Variance
de l’item
des expliquée
réponses
UP1 4,40 1,133 0,723
UP2 3,97 1,159 0,721
UP3 4,30 1,149 0,765
UP4 4,50 0,572 0,773
UP5 4,37 0,809 0,762
UP 21,9% 0,789
UP6 4,67 0,547 0,793
UP7 4,23 1,135 0,792
UP8 4,53 0,730 0,790
UP9 4,50 0,731 0,771
UP10 4,77 0,504 0,789
ème
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 FUP1 3,80 1,157 0,674
FUP2 3,97 1,245 0,677
FUP3 3,80 1,297 0,625
FUP4 4,37 0,890 0,683
FUP5 3,80 1,243 0,667
FUP 47,7% 0,711
FUP6 4,60 0,724 0,680
FUP7 2,87 1,548 0,745
FUP8 4,50 0,777 0,702
FUP9 3,33 1,348 0,717
FUP10 4,77 0,430 0,699
ATT1 4,23 0,728 0,788
ATT2 3,83 0,747 0,738
ATT ATT3 3,93 0,828 1,4% 0,814 0,704
ATT4 3,83 0,747 0,738
ATT5 4,30 0,596 0,874

Tableau 1: Fiabilité des construits de notre modèle

En cas de suppression des items UP6, UP7 et UP8, le coefficient alpha de cronbach de la variable
« utilité perçue » va augmenter. La même chose pour les items FUP7, FUP9 et ATT5 dont leur
suppression permet d’augmenter le coefficient alpha de cronbach respectivement des variables
« facilité d’utilisation perçue » et « attitude à l’égard de l’utilisation » et par la suite augmenter la
fiabilité des construits. Mais cette augmentation du coefficient alpha suite à la suppression des items
n’est pas très significative. Cela signifie qu’on peut garder ces items tout en ayant des variables
fiables. Ceci dit que les variables « utilité perçue », « facilité d’utilisation perçue » et « attitude à
l’égard de l’utilisation » représentent des coefficients alpha de Cronbach supérieur à 0,7 (0,789,
0,711 et 0,814) même cas de non suppression des items. Ce qui signifie que ces trois variables sont
fiables et sont donc retenue pour la suite de l’analyse.

Test de validité des hypothèses

Nous allons à présent vérifier la validité de nos hypothèses en se basant sur la méthode des
régressions linéaires simples qui permet de prédire le comportement d’une variable à expliquer
(variable dépendante) à partir d'une ou de plusieurs autres variables explicatives (variables
indépendantes).

Effet de l’utilité perçue sur l’attitude à l’égard de l’utilisation

Les données affichées dans le tableau 2 ci-dessous, montrent que l’utilité perçue explique 37,5% (R²=
0, 375) de l’attitude à l’égard de l’utilisation. Elles montrent également que le coefficient sig(0,000)
est inférieur à alpha (0,05) ce qui permet de conclure que notre hypothèse est significative. En plus
Bêta = 0,612 est positive alors l’influence sera positive.

Variable dépendante
Attitude à l’égard du comportement
Variable indépendante
Bêta R² Coefficient F de Sig
Utilité perçue Fisher
0,612 0,375 16,769 0,000
Tableau 2: Vérification de l'hypothèse H1

Ces résultats sont conformes à ceux des études antérieures (Davis (1993)) qui ont montré que l'utilité
perçue est un bon prédicteur de l’attitude à l’égard de l’utilisation. L'hypothèse H1 est acceptée.
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Effet de la facilité d'utilisation perçue sur l'attitude à l’égard de l’utilisation
Les résultats du tableau 3 ci-dessous, montrent que la facilité d’utilisation perçue explique 8,9%
(R²=0,089) de l’attitude à l’égard du comportement. Ils montrent également que le coefficient
sig(0,110) est supérieur à alpha (0,05) ce qui permet de conclure que notre hypothèse n’est pas
significative. Donc H2 rejetée

Variable dépendante
Attitude à l’égard du comportement
Variable indépendante
Bêta R² Coefficient F de Sig
Facilité d’utilisation perçue Fisher
0,298 0,089 2,723 0,110
Tableau 3: Vérification de l'hypothèse H2

Effet de la facilité d’utilisation perçue sur l’utilité perçue

Les données affichées dans le tableau 4 ci-dessous, montrent que la facilité d’utilisation perçue
explique 1,2% de l’utilité perçue. Elles montrent également que le coefficient sig(0,557) est supérieur
à alpha (0,05) ce qui nous permet de conclure que notre hypothèse n’est pas significative. Donc H3
rejetée

Variable dépendante
Utilité perçue
Variable indépendante
Bêta R² Coefficient F de Sig
Facilité d’utilisation perçue Fisher
0,112 0,012 0,353 0,557
Tableau 4: Vérification de l'hypothèse H3

Récapitulatif du test des hypothèses

Les résultats de la vérification des hypothèses de notre recherche sont récapitulés dans le tableau 2
ci-dessous :

Hypothèse Résultat
H1: l’utilité perçue exerce une influence significative sur Acceptée
l’attitude à l’égard du comportement
H2 : La facilité d’utilisation perçue exerce une influence Rejetée
significative sur l’attitude à l’égard du comportement
H3 : La facilité d’utilisation perçue exerce une influence Rejetée
significative sur l’utilité perçue
Tableau 5: Résultats des hypothèses

Conclusion
Le comportement des utilisateurs vis-à-vis des SI continue à susciter l’intérêt de beaucoup de
chercheurs (Jawadi et Vannier, 2012). Le présent travail s’intègre dans cette perspective et cherche à
identifier les déterminants de l’acceptabilité d’un SI par les utilisateurs. Le modèle théorique adopté
est le TAM de Davis(1989). Nous avons intégré les perspectives théoriques et résultats empiriques du
modèle TAM pour enquêter sur l’acceptabilité des SI dans une GE marocaine de grande distribution.
Les résultats de notre étude réalisée auprès de 30 utilisateurs et menée en utilisant le logiciel SPSS
ont confirmé l’influence positive de l’utilité perçue sur l’attitude à l’égard du comportement. Tandis
que les hypothèses qui montrent l’influence de la facilité d’utilisation perçue sur l’attitude à l’égard
du comportement et sur l’utilité perçue ont été rejetées dans notre contexte.

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Bien que notre étude n’apporte pas une innovation majeure sur le plan théorique, elle peut être
considérée comme originale et ce à deux égards. D’un côté, notre travail constitue l’une des rares
applications de TAM dans le contexte marocain. La plupart des applications du modèle ont été
menées dans le contexte anglo-saxon ou asiatique (Chine, Japon, Taiwan). Les différences culturelles
pourraient alors expliquer la divergence de nos résultats par rapport aux travaux antérieurs.

D’un autre côté, notre étude constitue la première menée dans le contexte de la grande distribution
alimentaire marocaine pour l’acceptabilité d’un SI. Les différentes applications de TAM ont été
menées dans le contexte estudiantin et rares sont les applications en milieu de travail. Notre
recherche nous a permis ainsi d’identifier un facteur clé de l’acceptabilité du SI (l’utilité perçue). Ainsi
les managers voulant favoriser l’acceptation d’un SI parmi les utilisateurs, doivent montrer et
prouver son utilité dans le travail quotidien des différents acteurs.

Plusieurs perspectives sont envisageables pour l’extension de ce travail. Afin de mieux comprendre
les résultats (liens confirmés ou rejetés), il serait intéressant de réaliser des entretiens qualitatifs
avec les répondants. Cela permettrait de mieux comprendre certains résultats négatifs.

Références :
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Annexe 1 :
Enoncé des items correspondants à chaque variable :

Variables Items Enoncés Source

UP1 En utilisant le système d'information
la qualité du mon travail s’améliore.
UP2 L'utilisation du système
d'information me donne plus de
contrôle sur mon travail.
UP3 Le système d'information me permet Davis (1993)
Utilité perçue(UP)
d'accomplir des tâches plus
rapidement.
UP4 Le système d'information prend en
charge des aspects essentiels de mon
travail.
UP5 En utilisant le système d'information
ème
4 journée des sciences de l’ingénieur JSI 2016, Faculté des sciences Ben M’sik, Maroc - Samedi 23 Avril 2016

Facilité d’utilisation
perçue(FUP)
Attitude à l’égard de
l’utilisation(ATT)
ème
4 journée des sciences de l’ingénieur JSI 2016, Faculté des sciences Ben M’sik, Maroc - Samedi 23 Avril 2016
ma productivité augmente.
UP6 En utilisant le système d'information
ma performance au travail
s'améliore.
UP7 L'utilisation du système
d'information me permet
d'accomplir plus de travail que ne
serait possible autrement.
UP8 L'utilisation du système
d'information améliore mon
efficacité au travail.
UP9 En utilisant le système d'information
mon travail est rendu plus facile à
faire.
UP10 Globalement, je trouve le système
d'information utile dans mon travail.
FUP1 Je trouve que le système d'information
est encombrant à utiliser
FUP 2 Apprendre à faire fonctionner le
système d'information est facile pour
moi.
FUP 3 Interagir avec le système d'information
est souvent frustrant.
FUP 4 C’est facile pour moi de faire faire ce
que je veux au système d’information
FUP 5 Le système d'information est rigide et
inflexible pour interagir avec.
FUP 6 Il est facile pour moi de se rappeler Davis (1993)
comment effectuer les tâches en
utilisant le système d'information.
FUP 7 Interagir avec le système requiert
beaucoup d'effort mental.
FUP 8 Mon interaction avec le système
d'information est claire et
compréhensible
FUP 9 Je trouve qu'il faut beaucoup d'efforts
pour devenir plus adroit à utiliser le
système d'information.
FUP 10 Globalement, je trouve le système
d'information est facile à utiliser.
ATT1 Toutes les choses reliées à l’utilisation
du SI dans mon travail sont bonnes
ATT2 Toutes les choses reliées à l’utilisation
du SI dans mon travail sont bien faites
ATT3 Toutes les choses reliées à l’utilisation Davis (1993)
du SI dans mon travail sont favorables
ATT4 Toutes les choses reliées à l’utilisation
du SI dans mon travail sont bénéfiques
ATT5 Toutes les choses reliées à l’utilisation
du SI dans mon travail sont positives
 Difficultés d’appropriation des systèmes
d’information
Cas d’une TPE marocaine
Imane BEQQALI HASSANI
Casablanca, Maroc
i.beqqali@gmail.com
Résumé:
Reconnus comme source d’avantage concurrentiel, les systèmes
d’informations (SI) connaissent un succès incontestable auprès
des entreprises. Cependant, quelques années plus tard après leur
implémentation, des difficultés d’appropriation apparaissent. Cet
article fait l’objet d’étude de ces difficultés, leurs facteurs en
cause et les solutions nécessaires pour éviter ces problèmes d’une
manière générale et plus particulièrement dans une TPE
marocaine.
Mots-clés : Système d’information, TPE , Appropriation,
Difficultés, Conduite de changement
I. INTRODUCTION
« Depuis plus d’une trentaine d’années, les systèmes
d’information ont pénétré le monde des entreprises permettant
d’accroître les capacités de stockage, de diffusion ou encore
de traitement de l’information. Celles-ci sont supposées être
une source indéniable de performance pour l’individu comme
pour l’organisation », Guiderdoni (2009). Cependant, les
performances des systèmes d’information changent d’une
entreprise à une autre. En effet, d’après Norigeon (2003), les
entreprises concurrentes peuvent utiliser le même système
informatisé et pourtant bâtir un avantage concurrentiel sur la
qualité de leur système d’information. Cela se traduit
notamment par le fait qu’au sein des entreprises la qualité des
systèmes d’information représente un avantage compétitif. Or,
la qualité d’un système d’information est en relation étroite
avec son appropriation. Cependant, il existe plusieurs facteurs
d’influence qui conditionnent l'appropriation d'un système
d'information (SI) dans une organisation. L’étude de ces
influences et de leurs facteurs en cause paraît donc nécessaire
pour assurer la qualité des SI.
L’objectif de ce travail consiste à présenter à travers une
étude de cas les difficultés d’appropriation des SI au sein
d’une TPE et leurs facteurs en cause. Dans un premier temps,
nous présenterons le cadre théorique visant à identifier les
différentes difficultés d’appropriation des SI et leurs
déterminants. Dans un deuxième temps, nous analyserons les
difficultés d’appropriation des SI et leurs facteurs en cause au
sein d’une TPE marocaine à travers une étude de cas. Enfin,
nous proposerons des solutions pour permettre aux TPE
Razane CHROQUI Chafik OKAR
LAMSAD, ESTB LAMSAD, ESTB
Université Hassan 1er Université Hassan 1er
Settat, Maroc Settat, Maroc
chroqui@yahoo.fr okar.chafik@gmail.com
marocaines d’éviter ces problèmes et de tirer profit des SI afin
de modifier les règles du jeu concurrentiel.
II. CADRE THÉORIQUE
Mbang (2012) affirme que l’importance des TIC pour les
entreprises est aujourd’hui un constat largement partagé par
ses dirigeants et l’ensemble des acteurs du développement
économique ; Ces technologies sont à la fois fortement
sollicitées et présentent des bénéfices attendus non-
négligeables pour l’amélioration de leur productivité et de leur
performance. Cependant, la plupart des entreprises ne
profitent pas de ces bénéfices à cause des difficultés
d’appropriation y afférentes. Donc, afin d’assurer la réussite
de l’implémentation d’un système d’information, il est
primordial d’étudier les difficultés d’appropriation de ces
outils et leurs facteurs en cause.
A. Difficultés d’appropriation des SI
La littérature théorique a mis l’accent sur les difficultés
d’appropriation des systèmes d’information (Ait taleb 2014,
Paquet 2005, Guiderdon 2009). En effet, Selon une
investigation empirique menée par Ait taleb (2014) au sein
d’une industrie pétrochimique, plusieurs insuffisances
techniques et fonctionnelles représentent des difficultés
d’appropriation des SI au sein des entreprises. En ce qui
concerne les insuffisances techniques, Ait taleb (2014) a
considéré le mot « technique » comme relatives à tous les
aspects techniques liés à l’évolution de l’ERP ; Il s’agit du
décalage entre le document de conception et la réalisation du
projet, la performance de l’ERP en termes de réalisation des
objectifs pour lesquels il a été sollicité, les difficultés de
Reporting, la gestion des droits d’accès, la gestion du
processus de paramétrage et du développement spécifique. En
ce qui concerne les insuffisances fonctionnelles, le construit de
Ait Taleb (2014) permet de les considérer comme relatives
aux aspects d’usage liés aux postes de travail en relation avec
les différents modules de l’ERP installés dans l’entreprise. Il
s’agit de l’adéquation de l’ERP avec le processus métiers de
l’entreprise, l’exploitation des fonctionnalités complètes
qu’offre l’ERP, le manque en termes de mise en place des
moyens qui facilitent l’adaptation avec l’ERP et la fiabilité des
données saisies par les utilisateurs de l’ERP.
Une autre difficulté d’appropriation des SI a été décelé par
People & Change, Perf RH (2011): « les utilisateurs
perçoivent les SI comme étant « imposés » plus que «
proposés », Lorsqu’ils sont devant le fait accompli, leur
ressenti est généralement « de toute façon, c’est comme ça, on
n’a pas le choix » ». Il est à souligner que cette même
difficulté a été confrontée par Paquet (2005). En effet, il
assure que les SI s’imposent aux salariés parce que le choix de
la configuration du système se fait généralement au plus haut
niveau de décision dans l’entreprise. L’implantation du
système entraine donc, les problèmes classiques liés au
changement tel que l’angoisse et la réticence des acteurs qui
vont devoir adapter leurs pratiques. Afin de trouver les
solutions adéquates pour permettre aux entreprises de réussir
l’implémentation d’un SI, l’étude des facteurs en cause des
problèmes d’appropriation paraît donc nécessaire.
B. Facteurs en cause des difficultés d’appropriation des
systèmes d’information
Benjamin (2003), Norigeon (2003) et Ait Taleb (2014) se
sont focalisés sur les facteurs en causes de chaque difficulté
rencontrée après la mise en œuvre d’un système
d’information. Leurs travaux concluent que l’âge, la charge de
travail et la motivation sont des causes individuelles propres
de l’utilisateur ayant un obstacle devant l’appropriation des SI.
Benjamin (2003), affirme que les deux déterminants des
difficultés sont : l’âge et la charge de travail. Il estime que le
degré d’apprentissage et d’appropriation des jeunes n’est pas
le même que celui des personnes plus âgées. De même, les
gens qui ont beaucoup de travail ont du mal à trouver le temps
pour apprendre à utiliser le nouveau système. En revanche,
Norigeon (2003) avance que la motivation des acteurs est
essentielle à l’appropriation des SI. Si les acteurs ne sont pas
assez motivés, ils refuseront de s’approprier le SI. Norigeon
(2003) considère que le problème majeur qui peut se poser
lors de l’implémentation d’un nouveau système d’information,
est celui de la faculté de l’organisation à résister au
changement. Les causes les plus courantes de résistance au
changement par rapport au SI sont la peur de ne pas être à la
hauteur dans un nouveau contexte, le sentiment d’une perte de
pouvoir, de prestige ou d’autorité et la crainte de voir son
territoire réduit ou modifié. En effet, il assure que le
changement est synonyme de rupture. Il engendre la remise en
cause et l’interrogation sur soi et sur sa qualification, le
changement du rôle de l’acteur dans l’entreprise, la perte des
points de repère et manque de maîtrise des résultats visés.
Selon Davis (1986), l’utilité perçue d’un SI est définie comme
le degré avec lequel une personne pense que l’utilisation d’un
système améliore sa performance au travail, c’est un facteur
qui influence le niveau d’appropriation des SI et pousse
l’individu à résister au changement en cas d’absence ou
manque d’une valeur ajoutée. Elle peut être expliquée par le
niveau d’utilisation générale et par le niveau de satisfaction
des acteurs.
De l’ensemble des travaux existants dans le domaine, un
consensus général se dégage sur le rôle déterminant que jouent
les facteurs liés au contexte d’appropriation, sur la
performance du SI perçue par les utilisateurs, Kerfi (2001).
People & Change, Perf RH (2011) considère le
changement des conditions de travail et la révision des
processus comme relatifs aux difficultés d’appropriation des
SI. De même, Norigeon (2003) et Ait Taleb (2014) démontrent
que la mise en place d'un SI, s'accompagne d'une remise à plat
de l'ensemble des procédures de l'entreprise. Elle se traduit par
une réingénierie des services, parfois par des modifications
des rapports hiérarchiques ou par un calage plus strict de
l'organisation en référence à celle qui est spontanément dictée
par le SI. Si la mise en place des SI ne s’accompagne pas
d’une modification de l’organisation du travail ça engendrera
par la suite des difficultés au niveau de l’adaptation des
procédures de travail avec les nouveaux SI, Benjamin (2003).
D’autres travaux de recherches mettent en exergue trois autres
déterminants des difficultés d’appropriation. Il s’agit du
soutien du manager et des collèges, la communication et
également l’absence ou mauvaise mise en place de la conduite
de changement (Martineau (2009), Benjamin, (2003) et Ait
Taleb (2014)). Le travail menée par People & Change,Perf RH
(2011), met l’accent sur la conduite du changement qui se
résume trop souvent à des actions de communications
désordonné sur les jalons phares du projet et par des
formations utilisateurs organisées au dernier moment, lors du
déploiement même de l’application au sein des services. Cela
se traduit notamment par des difficultés d’appropriation dues à
l’absence ou à la mauvaise mise en place de la conduite du
changement.
Les facteurs de qualité technique, de formation, de
management et de préparation des SI que nous allons détailler
par la suite trouvent leur place dans tout ce qui est techniques.
L’étude de Benjamin (2003) affirme qu’en matière de qualité
des SI, les acteurs semblent être unanimes sur le manque
d’attractivité des SI et notamment de l’intranet, tant du point
de vue de son architecture que de son design jugé peu
attrayant. Parallèlement la difficulté d’utilisation de l’outil, le
manque d’évolution, de mise à jour et de synthèse des
informations accentué par l’absence d’outil de recherche au
sein des sites réduit leur lisibilité. Tous ces facteurs en plus
des pannes techniques et du manque d’harmonisation des
systèmes entre les différents sites constituent des causes de
qualité techniques des difficultés d’appropriation des SI. Le
deuxième facteur technique représente le besoins en formation
et il constitue également une source de dysfonctionnement, en
effet, Benjamin (2003) met l’accent sur le manque de
compétences des utilisateurs pour utiliser les SI. Pour certains,
le manque de personnalisation des formations et la faible
utilisation des formations électroniques expliquent les
difficultés d’utilisation. Pour d’autres acteurs le manque
d’incitation de l’encadrement et l’absence de temps semblent
également des facteurs explicatifs ; Difficultés confirmées
également par Ait Taleb (2014). En effet, Ce dernier affirme
que les utilisateurs souffrent du contenu insuffisant des
formations, du contenu de la documentation et de l’assistance
utilisateur (Helpdesk) non suffisante. Le troisième et le dernier
facteur technique est le management et la préparation des SI.
Selon Bertin (2007), les causes d’échecs invoqués lors de son C. Les résultats
enquête renvoient principalement à un manque de préparation Le premier volet de nos résultats consiste à recenser les
quant à la définition des besoins : cahier des charges imprécis problèmes techniques, structurels et organisationnels
et insuffisante implication des utilisateurs. Benjamin (2003) d’appropriation du SI ainsi que sur leurs facteurs en cause
montre que le manque de préparation des SI conduit à de (table 1). La table 2 représente les difficultés individuelles et
nombreuses inadéquations entre les technologies et les besoins culturelles d’appropriation des SI ainsi que leurs
des utilisateurs. Il affirme également que le management des déterminants :
SI apparaît relativement peu développé. En effet, le manque de
la clarté, l’absence ou l’inadaptation dans la définition des TABLE I. DIFFICULTES D'APPROPRIATION ET LEURS CAUSES
règles d’utilisation, nuisent à l’appropriation et à l’utilisation TECHNIQUES ET STRUCTURELLES/ORGANISATIONNELLES
des nouvelles technologies Problèmes issus de Facteurs en cause de ces problèmes
Nous présenterons dans ce qui suit une étude de cas portant l’enquête Causes techniques Causes
sur une TPE marocaine afin de cerner les difficultés structurelles/
Organisationnelles
d’appropriation, leurs facteurs en cause pour enfin pouvoir
Les utilisateurs ont du -Aucun projet de
proposer les solutions nécessaires pour éviter ces problèmes mal à s’approprier le conduite de
nouveau système et changement n’a
III. ETUDE DE CAS DES DIFFICULTES D’APPROPRIATION parfois ils l’utilisent été mené
D’UN SI DANS UN CABINET DE CONSEIL même pas et privilégient
les méthodes classiques
Cette étude est réalisée dans un cabinet de conseil et qui a tels que : excel, papier…
pour objectif de tenter de comprendre la relation entre les Les utilisateurs -Aucun cahier des -Problèmes de
utilisateurs et le nouveau SI afin d’avoir une visibilité claire perçoivent un décalage charges n’a été rédigé communication
entre leurs besoins et le
sur les difficultés d’appropriation et les facteurs en cause de
système d’information
ces difficultés. Les utilisateurs -Pannes techniques
remarquent beaucoup de -Manque d’attractivité
A. Présentation du cas problèmes pendant du système
Le choix de cette étude est justifié par la particularité du l’utilisation de l’outil d’information
cabinet de conseil. Il s’agit d’une TPE marocaine composée de -Manque de mise à jour
des informations qui
5 salariés, qui a pour mission d’accompagner les clients dans existent sur le SI
leur développement en améliorant l’efficience de leurs Les utilisateurs ont -Absence des formations
processus, systèmes de gestion et stratégie de distribution. besoin de beaucoup de personnalisées
Dans le cadre d’une volonté stratégique d’organisation, il a été temps pour mieux -Absence du document
comprendre l’outil, et ils utilisateur et manque
décidé de mettre en place un système d’information de gestion le qualifient comme d’informations formelles
de l’entreprise. Cet outil a été développé par les ressources du difficile à utiliser sur le système
cabinet et a été déployé en 2011. Il consiste à gérer les -Absence des dispositifs
ressources humaines, l’activité financière du cabinet, la d’animation, d’écoute et
de pilotage du système
prospection des clients ainsi que la gestion des réclamations. d’information
Le développement de l’outil s’est basé principalement sur le Les utilisateurs ne sont -Manque d’évolution et -Manque de
recueil des besoins des utilisateurs. Son implantation a été pas rassurés quant à la de mise à jour des soutien du gérant
menée en « Big-Bang1», aucun cahier des charges n’a été fiabilité du système informations qui existent et des collègues
sur le SI -Manque de
rédigé et aucune conduite de changement n’a été menée. Les -Absence de la communication
utilisateurs ont eu droit à une présentation générale de l’outil. maintenance du système
Après 2 ans de mise en œuvre de ce SI (2013), les d’information
problèmes d’appropriation commencent à surgir. Le système ne permet -Manque d’évolution du
pas aux utilisateurs de système
B. L’enquête de terrain exploratoire rajouter des rapports et -Manque de flexibilité
de faire du paramétrage du système
L’observation a été réalisée pendant 2 ans et l’enquête a spécifique
été menée auprès de tout le personnel du cabinet. Nous avons Les utilisateurs -Absence des formations -Manque de
utilisé divers outils d’acquisition de l’information n’exploitent pas le personnalisées communication
(l’observation, l’entretien ou l’interview informels ainsi que système d’information -Absence du document
parce qu’ils ne sont pas utilisateur et manque
l’analyse des documents). Notre enquête portait sur quatre en courant de l’existence d’informations formelles
types d’informations regroupées en parties. La première est de quelques sur le système
centrée sur les causes techniques, la deuxième sur les causes fonctionnalités dans le -Absence des dispositifs
structurels/organisationnels, la troisième traite des causes système d’animation, d’écoute et
de pilotage du SI
individuelles et la dernière est axée sur les problèmes Les utilisateurs affirment -Modifications
culturels. que le système dans
d’information engendre l’organisation du
une modification de travail et nécessité
1
Big-Bang est un mode déploiement des SI en une seule étape et non pas de leurs processus et de la révision du
manière progressive, Ait Taleb (2014).
procédures manuel de pas valide dans notre contexte parce que dans la TPE
procédures marocaine l’outil n’a pas été imposé aux individus, il a été
-Changement des
rapports développé en fonction de leurs besoins. En outre, des
hiérarchiques difficultés évoquées par les auteurs, notre étude nous montre
que les utilisateurs ont du mal à s’approprier un nouveau SI et
TABLE II. DIFFICULTES D'APPROPRIATION ET LEURS CAUSES parfois ils ne l’utilisent même pas et privilégient les méthodes
INDIVIDUELLES ET CULTURELLES
classiques. Ceci est dû au fait que la première vocation de
Problèmes Facteurs en cause de ces problèmes cette TPE est de faire rentrer de l’argent. Ils ne se soucient pas
issus de Causes individuels Causes de l’organisation, ils disent souvent que « Tant que l’argent
l’enquête culturelles
Les utilisateurs Caractéristiques Résistance au -Le premier
rentre dans le cabinet, alors je fais bien mon travail, peu
ont du mal à propres de changement souci des importe les moyens (SI ou méthodes classiques) ».
s’approprier le l’utilisateur utilisateurs 2) Les facteurs en causes des difficultés des SI au sein de
nouveau -L’âge, parce que -Perte de contrôle est de gagner la TPE marocaine :
système et les personnes les de la situation de l’argent
parfois ils plus âgées ont -La peur de peu importe Le troisième volet de nos résultats a pour objectif d’étudier
l’utilisent même plus de mal à faire l’inconnu les moyens les facteurs en cause des difficultés d’appropriation des SI afin
pas et confiance au -Insatisfaction des -Les de trouver les solutions adéquates assurant leur
privilégient les système utilisateurs utilisateurs
-Manque de
implémentation.
méthodes affirment
classiques tels motivation qu’ils ont a) Cause techniques et structurelles/organisationnelles :
que : Excel, besoin du L’analyse des résultats de la table 1 montre la possibilité
Papier… SAP parce
que c’est le
de diviser les causes des difficultés d’appropriation en deux
meilleur catégories : techniques et structurelles/organisationnelles.
système Nous définissons les causes techniques comme relatives à tous
d’information ce qui concerne la préparation de l’implémentation et la
qui existe sur
le marché
qualité technique du système (formation, cahier des charges,
Les utilisateurs -La charge de aisance informatique et mise à jour du système). Alors que les
ont besoin de travail qui causes structurelles/organisationnelles sont relatives à tout ce
beaucoup de engendre un qui concerne la structure et l’organisation de l’entreprise
temps pour manque de temps
mieux -Le domaine
(processus, procédures ou conditions de travail). En
comprendre d’expertise est un conclusion de l’analyse de la table 1, nos résultats sont
l’outil, et ils le facteur en cause conformes à ceux évoqués dans la littérature concernant les
qualifient des problèmes causes techniques et structurelles/organisationnelles.
comme difficile d’appropriation
à utiliser parce que Les b) Causes individuelles et culturelles :
informaticiens ont A partir des résultats de notre étude nous pouvons définir
tendance à les causes individuelles des difficultés d’appropriation comme
comprendre les
systèmes plus relatives à tout ce qui concerne l’individu et son
facilement que les comportement. L’analyse des résultats (table 2) nous donne la
gens qui possibilité de les diviser en deux catégories. Il s’agit des
travaillent dans caractéristiques propres de l’utilisateur et la résistance des
d’autres domaines
Le système -Le changement a individus au changement. Nous pouvons définir l’âge, la
engendre été synonyme de charge de travail, la motivation des acteurs et le domaine
beaucoup de rupture, ce qui a d’expertise comme étant des causes individuelles propres de
modifications engendré une l’utilisateur qui représentent des obstacles devant
dans les tâches perte de contrôle
quotidiennes -Perte des points l’appropriation des SI au sein de la TPE marocaine. Les
des utilisateurs de repères et résultats trouvés par les chercheurs qui concernent l’âge, la
manque de charge de travail et la motivation des acteurs sont approuvés
maitrise des par notre investigation empirique qui montre que les
résultats visés
personnes âgées ont plus de mal à faire confiance au système
(un obstacle d’appropriation des SI). De même, les utilisateurs
1) Difficultés d’appropriation des SI au sein de la TPE ont beaucoup de mal à trouver du temps pour comprendre
marocaine: l’outil à cause de leur charge de travail et ils manquent
Le deuxième volet de notre étude nous permet d’analyser les également de motivation. En plus des résultats trouvés par
résultats des difficultés d’appropriation des SI au sein de la d’autres auteurs, notre étude nous affirme que les
TPE marocaine. En effet, les tables 1 et 2 nous permettent informaticiens ont tendance à comprendre les SI plus
d’approuver les résultats d’Ait Taleb (2014) concernant les facilement que les gens qui travaillent dans d’autres domaines.
difficultés d’appropriation, tandis que le résultat de People & Chose qui facilite leur usage des SI et constitue un obstacle
Change, Perf RH (2011) en ce qui concerne les utilisateurs qui d’appropriation devant les gens des autres domaines.
aperçoivent le SI comme étant imposé plus que proposé n’est Concernant la résistance des individus au changement,
Norigeon (2003) considère que le problème majeur qui peut se
poser lors de l’implémentation d’un nouveau système
d’information, est celui de la faculté de l’organisation à
résister au changement. Il est à souligner que nos résultats en
termes de difficultés sont similaires à ceux évoqués par
Norigeon (2003) et People & Change, Perf RH (2011) ; les
utilisateurs du SI de la TPE marocaine privilégiaient les
méthodes classiques tels que : Excel, papier… Cela est dû à
leur peur de l’inconnu et leur perception du changement (une
perte de contrôle de la situation). La dernière catégorie issue
de notre investigation empirique de la table 2 représente les
causes culturelles des difficultés d’appropriation des SI. Cela
constitue un facteur de plus pour bien comprendre ces
difficultés. Norigeon (2003) considère que le problème majeur
qui peut se poser lors de l’implémentation d’un nouveau SI,
est celui de la culture de l’organisation. Les salariés de la TPE
marocaine précisent que leur premier souci est de gagner de
l’argent peu importe les moyens déployés (SI). Un autre
déterminant des difficultés d’appropriation des SI apparait et
peut être considérée comme cause culturelle. C’est le regard
que portent les individus vis-à-vis des SI. Ils jugent que le
SAP est le meilleur SI qui existe sur le marché, et qu’ils ont
besoin de cet outil pour atteindre leur objectif.
De l’ensemble des travaux traités dans ce travail, les causes
des difficultés d’appropriation des SI se résument dans quatre
catégories : individuelles, structurelles/organisationnelles,
techniques et culturelles. Reste maintenant à étudier les
solutions pour permettre aux utilisateurs de bien s’approprier
les SI.
IV. SOLUTIONS POUR REUSSIR ET AIDER LES UTILISATEURS
A S’APPROPRIER LES SI
Martineau (2009), Chevallet (2007) et People & Change,
Perf RH (2011) affirment que dans le processus d’usage et
d’appropriation des SI, plusieurs facteurs s’avèrent être
indispensable à sa réussite : mise en place d’un projet de
conduite du changement, suivi de l’implémentation des SI et
d’application du principe d’amélioration continu et finalement
une préparation des ressources humaines (RH).
A. Conduite de changement
La première chose à prendre en considération c’est d’éviter
la surestimation de la capacité de l’outil à s’imposer de lui-
même Martineau (2009). Il devient important de prendre en
compte « les effets sur l’organisation, sur l’évolution des
métiers et des compétences» activés par l’arrivés d’un
nouveau instrument au sein d’une organisation, Chevallet
(2007). Cela se traduit par la mise en place d’une conduite du
changement anticipée, élaborée et constructive. Selon People
& Change, Perf RH (2011), il existe trois objectifs majeurs de
la conduite du changement des SI :
- l’implication de l’utilisateur final en le sensibilisant dès la
naissance du projet SI, en lui apportant une visibilité
régulière sur l’avancement de l’outil et en le
responsabilisant dans ses attributions futures Chevallet
(2007) ;
- l’adéquation et la pertinence de l’outil dans la fonction en
définissant les nouvelles méthodes de travail à adopter
ainsi que les règles, les processus et les procédures
associées.
- l’intégration de l’outil dans l’organisation en impliquant
les acteurs à tous les niveaux de la ligne hiérarchique et en
tenant compte des nouvelles interactions transversales
générées par l’outil.
Afin d’atteindre ces objectifs, People & Change, Perf RH
(2011) affirme qu’il faut commencer dans un premier temps
par « anticiper et vaincre les résistances au changement » qui
consiste à éliminer les points cités plus haut en élaborant des
dispositifs rapprochés tout au long du projet. Il s’agit des
sollicitations ponctuelles sous la forme d’audits ou de
sondages, des interventions terrains régulières pour rendre le
projet plus concret et mettre en place un dispositif pérenne de
surveillance de l’acceptation de l’outil (comité
utilisateurs…). D’après Chevallet (2007), il y a lieu de donner
également des points de repères pour augmenter les chances
de succès des projets SI. Dans un deuxième temps, d’après
People & Change, Perf RH (2011), les facteurs clés de réussite
de la conduite du changement se résument dans le fait de
susciter une dynamique en continue avec tous les acteurs
concernés, de faire converger en faisant valider
l’organisation, l’architecture et les processus cibles de façon
partagée par les sponsors, les directions impliquées et les
partenaires sociaux, de communiquer en annonçant les
objectifs de façon transparente, tout au long des phases du
projet SI et auprès de tous les acteurs concernés, directement
ou non, d’impliquer en identifiant les acteurs qui seront
porteurs du projet et en constituant des équipes réseaux en
relais pour contrôler efficacement la démultiplication. People
& Change, Perf RH (2011) rajoute qu’il faut aussi mesurer les
retours d’expérience réguliers, les retards ou les aléas du
projet SI pour moduler l’approche Change, le succès du
déploiement de l’outil par des indicateurs de satisfaction et
pour finir il faut faire partager la notion de progrès dans la
transformation, les bonnes pratiques à adopter à travers des
dispositifs de sensibilisation et les nouvelles compétences
acquises pour assurer la pérennité de l’outil. Finalement, dans
un troisième temps, il faut que la « communication » soit le
facteur le plus important à utiliser tout au long du projet de
conduite du changement.
B. Suivi et amélioration continue
Il y a lieu de mettre en place, d’après, Guerin (2001), deux
types d’indicateurs afin d’améliorer en continu le SI :
techniques et individuels. Les indicateurs techniques sont ceux
qui mesure la qualité du système, la qualité de l’information,
le degré d’utilisation, la satisfaction de l’utilisateur, la
performance individuelle et la performance organisationnelle
McLean (1992). Les indicateurs individuels permettent de
mesurer le degré d’utilisation et la satisfaction qui par leur
compréhension sont source d’une meilleure implantation des
SI Boynton (1994).
Afin de réussir l’implémentation d’un SI, nous avons vu
qu’il faut mettre en place un projet de conduite de changement
et de le suivre via des indicateurs pour assurer une
amélioration en continue, reste maintenant à voir la dernière
démarche à faire et qui a été démontrée par les auteurs qui
consiste à préparer les RH.
C. Préparation des ressources humaines
Ce dernier point s’avère essentiel pour l’appropriation des
SI et se base essentiellement sur « la confiance, la
sensibilisation, la formation et la motivation » Okar (2011).
1) La confiance
La construction d’une vision partagée, la modification des
comportements, l’acceptation de l’incertitude, la suppression
des freins et des résistances au changement reposent sur la
confiance que le dirigeant inspire aux salariés Graziani (2013).
Atalay (2009) affirme que l’environnement de confiance est
expliqué par le sentiment de la sécurité et de soutien et il est
présenté comme un facteur important dans l’amélioration de
l’engagement et de la performance des ressources humaines et
la réalisation des objectifs organisationnels. L’institution de
l’atmosphère de confiance prend un temps long mais il suffit
d’une seconde pour le détruire Mayer (1995).Donc malgré la
difficulté de l’instauration de la confiance et la facilité de sa
destruction, il faut toujours essayer parce que quand les
salariés se sentent en confiance, ils n’hésitent pas à donner le
meilleur d’eux même et suite à la suppression des freins et des
résistances au changement, l’appropriation des systèmes
d’information devient une évidence
2) La sensibilisation
Les RH doivent avoir conscience de l’importance de
l’utilisation des SI, car une mauvaise manipulation du système
peut provoquer des problèmes majeurs de sécurité du système.
Okar (2011) assure que cette sensibilisation ne serait que le
début pour atteindre enfin un niveau d’implication,
d’engagement et de motivation des parties prenantes.
3) La formation
L’appropriation de l’outil nécessite des formations
personnalisées en fonction du niveau d’implication des acteurs
concernés, un encadrement soutenu au lancement de l’outil et
des actions d’informations ciblées à chaque jalon clé du projet
SI People & Change,Perf RH (2011).Les formations doivent
être détaillées, riches, bien présentées et facile à comprendre
afin de permettre aux utilisateurs de bien maîtriser leurs rôles
et bien exploiter le nouveau SI.
4) La motivation
Elle s’effectue par la planification des réunions régulières
pour entretenir la motivation des acteurs Knauf (2005) et
également par la mise en place d’un SI qui répond aux besoins
des utilisateurs.
V. CONCLUSION
Ce travail a pour objectif de mieux comprendre
l’appropriation des SI. Pour ce faire, nous avons cherché dans
un premier temps à mettre en évidence les difficultés
d’appropriation des SI en général et plus particulièrement
dans le contexte marocain. Ensuite, nous nous sommes
intéressés aux déterminants de ces difficultés qui poussent les
individus à ne pas utiliser convenablement les SI. Enfin, nous
avons avancé quelques solutions qui permettent aux
entreprises de bien s’approprier les SI.
Le travail s’est appuyé sur une étude de cas réalisée au sein
d’une TPE marocaine et les résultats qui sortent de cette
investigation nous permettent d’approuver les difficultés
théoriques trouvées par d’autres chercheurs ainsi que leurs
facteurs en cause. L’analyse de ces difficultés et de leurs
déterminants nous a permis de déterminer les solutions
nécessaires pour permettre aux entreprises de réussir
l’implémentation d’un SI.
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 Does quality affect the adoption of an
information system in a Moroccan
company?
Imane BEQQALI HASSANI
Laboratory of
Information processing
Faculty of Science Ben
M’Sik, Hassan II
university
Casablanca, Morocco
i.beqqali@gmail.com
Mohamed TALEA
Ahmed OUIDDAD
Laboratory of
Information processing
Faculty of Science Ben
M’Sik, Hassan II
university
Casablanca, Morocco
a.ouiddad@uhp.ac.ma
taleamohamed@gmail.com
Abstract—Purpose: Nowadays, technological tools
have become very important and essential. But
sometimes, they may have some adoption difficulties
since adoption or rejection remains voluntary. There
are several factors that can influence adoption and
among these factors, we find quality of the tool. The
purpose of this paper is to measure the effect of quality
on the adoption of an information system (IS) within a
Moroccan company.
Methodology: To assess the effect of quality, we
used a quantitative method by a questionnaire and the
data was collected in the company using informal
interviews.
Value: The analysis of the results obtained using
the Partial least squares (PLS) method allows us to
know the influence of quality on the adoption of the IS
and specifically the influence of the two
characteristics of quality: performance expectancy
and effort expectancy on the adoption of the IS in the
Moroccan firm. The results than come out from this
investigation show that effort expectancy had no
influence on adoption whereas performance
expectancy had a positive effect on adoption.
Keywords—Adoption, Quality, Information
system, Partial least square
I. INTRODUCTION
An information system (IS) is a set of formal
processes for capturing, processing, storing and
communicating information, based on
technological tools (Drain, 2014). To outperform
the competition, more managers are using IS.
Which allows them to have more efficiency in
making decisions or when acquiring information
(Huang et al., 2012). But sometimes they face
adoption problems by end users. In order to solve
XXX-X-XXXX-XXXX-X/XX/$XX.00 ©20XX IEEE
Razane CHROQUI Chafik OKAR
LAMSAD Laboratory LAMSAD Laboratory
National School Of National School Of
Applied Sciences Applied Sciences
Univ. Hassan 1st Univ. Hassan 1st
Berrechid, Morocco Berrechid, Morocco
chroqui@yahoo.fr okar.chafik@gmail.com
LAMSAD Laboratory
National School Of
Applied Sciences
Univ. Hassan 1st
Berrechid, Morocco
these problems, researchers have been interested
in this field of study(Bandura, 1986; Davis, 1989;
Compeau and Higgins, 1995; Venkatesh et al.,
2003; Rogers, 2003; Urbach et al., 2010;
Venkatesh et al., 2012) and have set up several
theories/models (Theory of Reasoned
Action(TRA), Social Cognitive Theory(SCT),
Technology Acceptance Model(TAM), Theory of
Planned Behavior(TPB), Innovations Diffusion
Theory(IDT), Model of PC Utilization (MPCU),
Motivational Model (MM)...) and continued to
make these theories/models better by combining
or merging them (Combined TAM and TPB (C-
TAM-TPB), Unified Theory of Acceptance and
Use of Technology (UTAUT), UTAUT2, TAM2,
TAM3…). These theories use many factors that
influence adoption. Among these factors, we can
find hedonic motivation (e.g. has a positive effect
on mobile banking (Baptista and Oliveira, 2015)),
habit (e.g. has a positive effect on mobile banking
(Baptista and Oliveira, 2015)), price value (e.g.
has a positive effect on consumer acceptance of
information technology(Venkatesh et al., 2012)),
trust (e.g. has a positive effect on customers’
intention to adopt Mobile banking (Alalwan et al.,
2017)), facilitating conditions (e.g. have a
positive effect on tablet use intentions Magsamen-
Conrad et al., 2015)) and quality (e.g. mobile
business intelligence (m-BI) system quality
attributes affect m-BI adoption indirectly through
engagement (Peters et al., 2016)).
In this paper, we focused on measuring the
influence of the quality on the adoption of an IS in
a Moroccan company. To do so, we first presented
a literature review on the quality of a system and Learning how to use
Venkates
we developed our research model. Afterwards we EE1 h et al.
the IS is easy for me.
(2003)
presented the methodology used in this work. And My interaction with Venkates
finally, we reported and discussed the results. the system is clear and EE2 h et al.
understandable. (2003)
Venkates
II. THEORETICAL FRAMEWORK AND Our IS is easy to use. EE3 h et al.
CONCEPTION OF OUR RESEARCH MODEL Effort (2012)
expectan It is easy for me to Venkates
Experience shows that poor software quality cy become skillful at EE4 h et al.
has been responsible for severe business and safety using the IS. (2003)
disasters (Glass, 1997). It means that the quality of Our IS allows me to
an IS is a major issue within the company and easily find the
EE5
Urbach et
should never be neglected. Most people believe that information i am al., 2010
quality is important (Kitchenham and Pfleeger, looking for
Procedures and Newly
1996) and must be improved because the quality of processes related to EE6 develope
the system allows the company to gain more and our IS are easy to use d
more money. Indeed, software quality is reported to
worth more than $500 billion per year worldwide, A. Adoption and performance expectancy
and quality excellence practices yield a ROI of Guiderdoni (2009) and De Vaujany (2005)
about 15$ per 1$ spent (Jones and Bonsignour, present in a more managerial perspective, adoption
2011). This shows the importance of the quality of as the process by which an individual acts day by
a system against the company backdrop. day to make a technology fit for its use. According
Quality is a complex concept. Because it to that definition, Jelassi (2014) considers that the
depends on the context and its definition depends initial adoption results from a binary choice
on each person. Just as there is no one automobile (acceptance or initial rejection) and that people
to satisfy everyone’s needs, so too there is no decide to adopt or reject a technology according to
universal definition of quality (Kitchenham and their past experiences with similar technologies and
Pfleeger,1996). It means that measuring quality existing practices. This process can be influenced
depends on the viewpoint we take. Because by several factors and among these factors we find
according to Kitchenham and Pfleeger (1996) there “Performance expectancy”. This construct is “the
are user’s view, manufacturer’s view, product’s degree to which an individual believes that using an
view and value-based view. Concerning the IS will provide benefits in job performance”
adoption of the IS in the Moroccan company (Venkatesh et al., 2003, p. 447). In other words, it’s
backdrop, we relied on the definition of Xu et al. the benefits that can have the user of the IS in terms
(2013), who affirm that system quality refers to a of performance and efficiency. This construct has
system’s technical characteristics including its many synonyms (Table 2) and were used by many
usability and accessibility. In other words, researchers (Compeau and Higgins,1995; Davis,
measuring the quality of a system depends on the 1989; Rogers, 2003; Taylor and Todd,1995…) in
two characteristics: (1) performance expectancy different theories/models (SCT, TAM, TAM2,
and (2) effort expectancy. Table 1 shows these two TAM3, IDT, C-TAM-TPB, UTAUT, UTAUT2).
constructs and their corresponding items used for
TABLE II. PERFORMANCE EXPECTANCY SYNONYMES
this study to develop our research model (figure 1). Constr Synonyms Theories/ References
uct models
TABLE I. QUALITY CHARACTERISTICS AND THEIR Outcome Compeau and
SCT
CORRESPONDING ITEMS expectations Higgins (1995)
Quality Items Abbr Reference
characteri eviati Davis (1989),
stics on TAM, Venkatesh and
I find that the IS is Venkates TAM2, Davis (2000),
Perceived
useful to carry out my PE1 h et al. TAM3, Venkatesh and
Perfor usefulness
daily tasks (2003) C-TAM- Bala (2008),
mance TPB Taylor and
Using the IS would Newly expecta Todd (1995)
improve my PE2 develope ncy
performance. d Relative
Using the IS helps me Venkates IDT Rogers (2003)
advantage
accomplish things PE3 h et al.
Performa more quickly. (2003) Venkatesh et al.
nce Using the IS would Venkates Performance UTAUT, (2003),
expectan increase my PE4 h et al. expectancy UTAUT2 Venkatesh et al.
(2012)
cy production (2003)
Our IS offers According to Venkatesh et al. (2003), the
Urbach et
appropriate PE5
functionality
al., 2010 performance expectancy construct is the strongest
Our IS is well Urbach et predictor of adoption and remains significant at all
PE6 points of measurement in both voluntary and
structured al., 2010
Procedures and Newly mandatory settings. It means that performance
processes related to PE7 develope expectancy has a positive influence on adoption
our IS are very useful d and therefore we propose the following hypothesis:
H1: The influence of performance expectancy on Likert scale with the categories (1)strongly
the adoption of the IS will be positive disagree, (2)disagree, (3)neither agree nor disagree,
(4)agree, and (5)strongly agree. We gave the
B. Adoption and effort expectancy questionnaire to two experts to check it and then
In addition to performance expectancy, there is gave it to the final users so that we check the
also effort expectancy. According to Venkatesh et question wording. After this first test, no questions
al. (2003), its "the degree of facility associated with were deleted. Then we interviewed 33 end users
the use of the system". Which means that for the face to face to test the questionnaire (by assessing
end users, the system must be easy to use and easy internal consistency (reliability) utilizing
to learn. That construct has several synonyms Cronbach's alpha (Jung, 2007)) and collect the final
(Table 3) and were used by many researchers data). We had no missing data because data
(Davis, 1989; Venkatesh and Davis, 2000; collection was face to face by explaining each
Venkatesh and Bala, 2008…) in different theories question. Since the firm is a computer company,
and models (TAM, TAM2, TAM3, IDT, MPCU, then most respondents are computer scientists. The
C-TAM TPB, UTAUT, UTAUT2) 33 responses in our sample are sufficient. Because
according to Barclay et al. (1995), 10 times rule
TABLE III. EFFORT EXPECTANCY SYNONYMES requires that the sample size must be equal to 10
Construc Synony Theories References times the higher number of structural paths directed
t ms /models at a variable. So, our sample is satisfactory.
Ease of
IDT Rogers (2003)
use B. Analysis method
Davis (1989),
TAM, Venkatesh and This study conducted an empirical validation of
Perceived TAM2, Davis (2000), the two quality characteristics: “Performance
ease of TAM3, Venkatesh and expectancy” and “effort expectancy” by using
Effort
use C-TAM- Bala (2008),
expectan
TPB Taylor and Todd
Partial Least Square method (PLS) in SmartPLS
cy
(1995) 3.0. The choice of this method is justified by the
Complexi Thompson et al. fact that it allows modeling latent constructs in
MPCU
ty (1991) small to medium sample sizes (Chin and Gopal,
Effort
UTAUT,
Venkatesh et al. 1995; Chin et al., 2003; Limayem et al., 2007) and
expectan (2003), Venkatesh in the IS field, it's a technique that has been widely
UTAUT2
cy et al. (2012)
used (Ringle et al., 2012; Urbach and Ahlemann,
We expect that effort expectancy will have a 2010). It allows measuring validity and reliability
significant influence on the adoption of the IS in of the measuring instrument and checking the
the Moroccan company. Because according to structural model (Hair et al. ,2017). In this work
Venkatesh et al. (2003) that construct is significant measurement model were assessed by checking
in voluntary and involuntary adoption contexts. reliability (Internal consistency reliability) and
Therefore, we develop the following hypothesis: validity (convergent validity and discriminant
H2: The influence of effort expectancy on the validity). The assessment of the structural model
adoption of the IS will be positive was done by calculating Path coefficient
(hypothesis testing), Coefficient of determination
FIGURE I. RESEARCH MODEL
(R²), Effect size f² and Predictive relevance Q².
Quality IV. PRESENTATION OF THE RESULTS
Performance expectancy A. Measurement model
H1
Adoption
The measurement model was assessed by
Effort expectancy H2 checking construct reliability as well as constructs
validity (including convergent validity and
III. METHODOLOGY discriminant validity). Composite reliability (CR)
The purpose of this work is to understand the can assess the reliability. CR (similar to Cronbach's
relationship between users and the IS to have a alpha) of 0.7 or greater are acceptable values
clear visibility on the effect of quality and (Agarwal and Karahanna, 2000; Barclay et al.,
specifically of the two variables “performance 1995; Fornell and Bookstein, 1982). In our study,
expectancy” and “effort expectancy” on the all constructs have CR higher than 0.90,
adoption of the IS. This study was done in a demonstrating strong reliability (Table 4).
Moroccan company that makes digital development
TABLE IV. CONSTRUCT RELIABILITY RESULTS
and computer services. They implemented a new IS Construct Cronbach's CR AVE
that allows communication between different alpha
employees and wanted to test its adoption. Performance
0.895 0.917 06.14
expectacy
A. Questionnaire, data collection and Effort expectancy 0.905 0.927 0.679
sample Convergent and discriminant validity can assess
We used a case study with a quantitative the validity of the measurement model. We applied
method by a questionnaire. Items were extracted two ways to assess convergent validity: (1) Factor
from the literature (Table 1). We used 5-point loading of each item should be greater than 0.50 for
better results (Hulland, 1999; Truong and McColl,
2011) and (2) Average variance extracted (AVE)
for each construct should be higher than 0.5
(Fornell & Larcker, 1981). The factor loading of all
items is greater than 0.6 (Table 5), and AVE of the
constructs is higher than 0.6 (Table 4). Indicating
strong convergent validity.
B. Structural model
For the structural model (also called the inner
model), the most important evaluation metrics are
R2 (explained variance), ƒ2 (effect size), Q2
(predictive relevance), and statistical significance
of the structural path coefficients (Hair et al.,
2017).

TABLE V. FACTOR LOADINGS After running the PLS-SEM algorithm in

Construct Item Factor SmartPLS 3.0 estimates are found for the
loading relationships of the structural model (i.e., the path
PE1 0.673 coefficients) (Hair et al., 2017). To calculate the
PE2 0.785 path coefficient, we used the Bootstrapping method
PE3 0.753 by using 500 bootstrap samples (Henseler et al.,
Performance
PE4 0.743
expectancy 2009). According to Hair et al. (2017), that method
PE5 0.802
PE6 0.840 is important in the assessment of the structural
PE7 0.873 model path coefficients. The bootstrap standard
EE1 0.815 error enables computing the empirical t values and
EE2 0.788 p values for all structural path coefficients (Hair et
Effort expectancy
EE3 0.698 al., 2017). When assuming a significance level of
EE4 0.864 5%, the p value must be smaller than 0.05 to
EE5 0.832 deduce that the relationship under consideration is
EE6 0.930
significant at a 5% level (Hair et al., 2017). Table 8
Discriminant validity was assessed by checking shows that there were significant and positive
whether each factor loading under any other relationships between performance expectancy and
construct is less than under its corresponding adoption (Beta = 0.413, p-value<0.01). As such, H1
construct, and whether the correlation of each is supported. However, there weren't a significant
construct with other constructs is less than its influence of effort expectancy on adoption which
square root of AVE (Chin, 1998). means that the hypothesis H2 is not supported
(Beta =0.166, p-value >0.1).
TABLE VI. CROSS LOADINGS
Items Effort expectancy Performance Hair et al. (2017) affirm that the explained
expectancy variance R2 is a measure of the model’s predictive
EE1 0.815 0.306
EE2 0.788 0.140
power and is calculated as the squared correlation
EE3 0.698 0.109 between a specific endogenous construct’s actual
EE4 0.864 0.119 and predicted values. The explanatory power of our
EE5 0.832 0.168 structural model is displayed in table 9 which
EE6 0.930 0.145 shows that the entire model accounted for 22.8% of
PE1 -0.091 0.673 the variance in adoption. Falk and miller (1992),
PE2 0.220 0.785 propose an R2 value of 0.10 as a minimum
PE3 0.028 0.753 acceptable level. Which means that 22.8% of R2 is
PE4 0.289 0.743
PE5 0.322 0.802
acceptable.
PE6 0.100 0.840
PE7 0.229 0.873 TABLE VIII. PATH COEFFICIENS
Construct Standard T- P-
Beta value value
TABLE VII. CORRELATION AND SQUARE ROOT OF AVE
Effort expectancy 0.166 0.910 0.363
Construct Adoption Effort Performance Performance expectancy 0.413 3.172 0.002
expectancy expectancy Q2 is a measure of the predictive success, and
Adoption 1.000 positive values confirm the model’s predictive
Effort relevance (Geisser and Eddy, 1979; Stone, 1974).
0.255 0.824
expectancy
By using the Blindfolding method, the results of
Performance
expectancy
0.449 0.216 0.784 our study (table 9) shows that Q2=0.084 which is
Note: The numbers in diagonals represent square root of higher than 0.0. This allows us to deduce that our
AVE model has a has a good prediction ability.
Table 6 indicates that the factor loading of each TABLE IX. EXPLAINED VARIANCE, PREDICTIVE RELEVANCE
item is higher under its corresponding variable than AND EFFECT SIZE
under the other construct. In Table 7, the Dependent R2 Q2 Independent F2
corresponding inter-construct correlations were less variable variable
Performance 0.211
than the square root of all AVEs. Thus, the expectancy
0.22 0.08
empirical results on the discriminant validity show Adoption
8 4 Effort 0.034
that each construct is distinct from other constructs expectancy
Based on reliability and validity results, we can In addition to evaluating the R2 value, journal
say that our measurement model is reliable and editors and reviewers encouraged using the ƒ2
valid and so we can assess our structural model. effect size (Hair et al., 2017). This measure allows
evaluating the impact of each exogenous variable
on the endogenous variable. Guidelines for
evaluating ƒ2 are that (0.02 represents small effect),
(0.15 represents medium effect) and (0.35
represents large effect) (Cohen, 1988) of the
exogenous latent variable. Values of ƒ2 less than
0.02 means that there is no effect (Hair et al.,
2017). In our study and as expected, performance
expectancy had medium effect size and effort
expectancy had small effect size (table 9).
V. DISSCUSION
Organizations are challenged with how to
promote users’ adoption of their IS in order to reap
expected benefits from their IT investment
(Rezvani et al., 2017). Even though many authors
(Rajan and Baral, 2015; Sternad and Bobek, 2013;
Tsai et al., 2012; Urbach et al., 2010) claim that
“quality” is often found to be one of the most
relevant constructs and is always found strong
support when assessing matters of adoption, the
influence of "quality" on adoption depends on its
characteristics. Indeed, in this study we found that
effort expectancy and performance expectancy had
not the same influence on adoption in the
Moroccan company. The most important factor for
end users is performance expectancy, while the
hypothesis of effort expectancy on adoption is
rejected (Table 10). Despite the ease of use of the
tool, end users will not adopt it automatically if it is
not useful to their work. These results confirm
those of Yoon (2018), who found that performance
expectancy had significant effect on the intention to
adopt Green IT whereas effort expectancy had no
effect on such intention. A possible explanation for
our results is that most respondents are computer
scientists and are familiar with technologies (easy
or difficult ones) and are not afraid from difficult
ones. For that reason, they do not care about the
ease of use of the system because all that matters to
them is its usefulness. Thus, managers wanting to
promote the adoption of an IS among the users,
must show and prove its usefulness in the daily
work.
TABLE X. RESULTS OF HYPOTHESIS TESTS
Hypothesis Independent Dependent Conclusion
variable variable
H1 Performance Adoption Supported with
expectancy medium effect
size
H2 Effort Adoption Not supported
expectancy
VI. CONCLUSION
User behavior towards IS continues to attract
the interest of many researchers (Jawadi and
Vannier, 2012). The present work fits into this
perspective and seeks to identify the determinants
of the adoption of an IS in a Moroccan company
and more specifically the role of two characteristics
of quality (performance expectancy and effort
expectancy) in the process of adoption of the tool.
The results of our study conducted with 33 users of
the IS and conducted using PLS method in
SmartPLS 3.0 confirmed the positive influence of
performance expectancy on adoption. While the
hypothesis that shows the influence of effort
expectancy on adoption was rejected in our context.
It means that to make the final users adopt the IS in
the Moroccan firm, it must be useful and efficient
no matter how easy it is to use.
Even though our study does not provide a major
innovation theoretically, it can be considered as
original for two reasons. On the one hand, our work
is one of the few studies of adoption in the
Moroccan context. Most studies of adoption have
been conducted in the Anglo-Saxon or Asian
context (China, Japan, Taiwan). On the other hand,
our study constitutes one of the few works
conducted in a Moroccan company that makes
digital development and computer services. The
different works of adoption have been carried out
in the student context and few are the applications
in the companies.
Like any other study, this work has some
limitations that can be considered as perspectives
and are presented as follows: (1) These results are
only relevant in the context of the Moroccan
company, so we propose to study them in a general
context. (2) Since we only used quality as a factor
of influence, the study of other factors influencing
adoption will be good (e.g. hedonic motivation,
habit, price value, trust, facilitating conditions,
culture, peer pressure or/and network effect). (3)
Finally, it may be interesting to explore the
interaction between performance expectancy and
effort expectancy to measure their indirect effect on
adoption.
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 Cinquième Journée des Sciences de l’Ingénieur, 22 avril 2017, FSJES Aïn Sebaâ, Casablanca

Etude empirique de l’acceptabilité des

systèmes d’information : comparaison entre
TAM et UTAUT2
Imane BEQQALI HASSANI1 , Razane CHROQUI2 , Chafik OKAR2, Mohamed TALEA1,
Ahmed OUIDDAD2
1
Laboratoire LTI, FSBM Hassan II university, Casablanca
2
Laboratoire LAMSAD, Univ. Hassan 1st, EST- BERRECHID
Résumé
De nos jours, les outils informatisés sont devenus indispensables au sein des entreprises.
Mais certains utilisateurs finaux trouvent du mal à les accepter et préfèrent utiliser les
méthodes classiques telles que le support papier, tableur… . Pour remédier à ce problème,
plusieurs chercheurs (Fishbein et Ajzen (1975), Rogers(2003), Venkatesh et al.(2003),
Venkatesh et al. (2012)…) ont élaboré des théories et des modèles d’acceptation des
systèmes d’information(SI). Parmi ces théories, nous trouvons l’UTAUT2 et TAM. Ces
dernières fournissent les facteurs qui influencent l’acceptation des SI.

L’objectif de ce travail consiste à présenter à travers une étude empirique basée sur la
méthode « recherche action », une comparaison entre les théories TAM et UTAUT2 afin de
savoir laquelle qui explique mieux le comportement d’acceptation des SI chez les
utilisateurs finaux.
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1. Introduction
Aujourd’hui, la multiplication des systèmes d’information (SI) dans le secteur privé et dans
le secteur public, conduit les praticiens et les chercheurs à se pencher sur la question de
l’acceptation1 de ces technologies (Bédé et al., 2012). Grimand (2006) affirme que
l’amélioration continue du fonctionnement d’une organisation repose en partie sur
l’acceptation des nouveaux outils de gestion par ses utilisateurs. Il assure que l’acceptation
est un processus dans lequel les acteurs vont interpréter, négocier et créer du sens.
Autrement dit, les acteurs vont transformer les finalités de l’outil par l’utilisation qu’ils vont
en faire ; Ces technologies n’auront un sens et une utilité perçue que si les utilisateurs se les
approprient et les utilisent au quotidien. De ce fait, la question de l’usage et de
l’appropriation des SI devient d’une importance majeure au sein de toutes les entreprises.

L’objectif de ce travail consiste à comparer à travers une étude empirique les deux théories
UTAUT2 et TAM afin de savoir laquelle des deux permet de mieux prédire le comportement
d’acceptation des SI au sein d’une PME marocaine de textile. Pour ce faire, nous présentons
dans un premier temps une revue de littérature relative à la théorie TAM(Modèle
d’acceptation de la technologie) et UTAUT2(Théorie unifiée d’acceptation et d’utilisation
des technologies 2). Ensuite nous présenterons dans un deuxième temps l’étude empirique
effectuée au sein de la PME marocaine de textile en utilisant la méthode recherche action.
Finalement, nous discuterons les résultats obtenus.

2. Revue de littérature
Les recherches déjà faites sur les SI, nous donnent suffisamment de visibilité sur la question
de l’usage et de l’acceptation des SI (Fishbein et Ajzen (1975), Oliver(1980), Davis(1989),
Ajzen (1991), Thompson (1991), Taylor (1995), Compeau et Higgins (1995), Venkatesh et
Davis (2000), Rogers(2003), Venkatesh et al.(2003), Zitouni et Ezzina (2007), Venkatesh et
Bala (2008)…). En effet, Guiderdoni(2009) assure que la question de l’acceptation des SI a
fait l’objet de recherche autant en sociologie qu’en gestion suivant des approches
diversifiées renvoyant à des définitions différentes du concept d’acceptation et induisant
des angles d’analyses divers et parfois même divergents. Nous allons dans le présent travail
étudier à travers un questionnement centré sur l'usage des SI « qui, souvent, semble être
considéré comme allant de soi» (Millerand, 1998), la question de l’acceptation des SI à la
lumière des deux théories UTAUT2 et TAM.

2.1. TAM
Le modèle TAM mis en place par Davis (1989) a pour objectif d’expliquer, par un ensemble
de déterminants, l’acceptation des technologies de l’information. Selon jawadi(2014), il
constitue le modèle de référence des recherches en SI. En effet, c’est un modèle dédié aux
TIC et a collecté un nombre élevé de citations et de validations empiriques (jawadi, 2014).
Jelassi(2014) affirme que ce modèle adapte la théorie de l’action raisonnée (TRA2) de
Fishbein et Ajzen (1975) au domaine des innovations technologiques et qu’il se base sur
deux construits centraux : l’utilité perçue de la technologie et sa facilité d’utilisation perçue.
La figure 1 représente un schéma qui résume le fonctionnement du modèle TAM

1
L’acceptation est un concept qui permet d’évaluer l’appropriation d’un nouveau système dans un environnement donné. Elle
correspond à une phase expérientielle avec la technologie (Pasquier, 2012)
2
TRA : la théorie de l’action raisonnée a été créée par des psychologues sociaux et postule que la réalisation d’un comportement
dépend conjointement de l’attitude de l’individu à l’égard de ce comportement et des normes sociales associées au fait de le réaliser
(Fishbein et Ajzen, 1975)
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Utilité perçue

Attitude à l’égard de Intention d’utilisation Utilisation

l’utilisation
Facilité d’utilisation
perçue

 L’utilité perçue : le degré d’aptitude d’une personne à penser qu’utiliser un système

particulier augmentera sa performance au travail
 Facilité d’utilisation perçue : le degré d’aptitude d’une personne à penser qu’utiliser un
nouveau système se fera sans efforts

Figure 1: Le modèle d’acceptation de la technologie (TAM), Davis(1989)

Selon TAM, la facilité d’utilisation perçue influence positivement l’utilité perçue. En effet,
quand un système est facile à utiliser, il devient facile aux utilisateurs finaux de voir et
d’exploiter son utilité et ses performances. Davis (1989) affirme que l’utilité perçue et la
facilité d’utilisation perçue influencent à leur tour l’attitude à l’égard de l’utilisation car un
système performant, utile et facile à utiliser ne peut que positiver l’attitude des individus à
son égard et les pousser à avoir un avis favorable concernant son utilisation. Le TAM appuie
également le fait que l’attitude à l’égard de l’utilisation influence positivement l’intention
d’utilisation qui à son tour influence l’utilisation effective du système. En effet, les
utilisateurs finaux qui aiment travailler avec le SI et pensent que le SI rend le travail plus
intéressant ont tendance à toujours avoir une intention positive vis-à-vis de cet outil et
l’utilisation effective vient toujours dans la suite logique du processus d’acceptation.

Après 1989 et l’apparition du modèle TAM, d’autres modèles et théories ont été élaborés ;
Nous trouvons la théorie UTAUT qui a été élaboré par Venkatesh en 2003 et développé par
le même auteur en 2012. Nous expliciterons dans ce qui suit les deux théories.

2.2. UTAUT2
Les recherches appuyées sur les modèles d’acceptation ont pour but d’améliorer les
modèles. À cette fin, un certain nombre d’entre eux (C-TAM-TPB3, UTAUT4 par exemple)
sont associés les uns aux les autres, afin d’avoir des modèles plus performants (Pasquier,
2012). Parmi les théories combinées, nous trouvons la théorie UTAUT. Elle correspond à
l’intégration de plusieurs concepts issus de huit théories ou modèles : TRA, TAM, MM5,
TPB6 , C-TAM-TPB, MPCU7, IDT8 et SCT9 (Ouédraogo, 2011). « En consolidant et en
améliorant ces huit modèles d’acceptation des technologies de l’information, les auteurs
argumentent que le modèle UTAUT pourrait servir comme un piédestal des modèles
d’acceptation dans la littérature » (Rosen, 2005). Depuis son apparition, ce modèle a été
amélioré et validé par plusieurs auteurs (Wang et Shih(2009), Prasanna et
huggins(2016)…) et sur différentes cultures (Bandyopadhyay et Fraccastoro (2007) ; Lin et
Bhattacherjee(2008) ; Wang et Wang(2010); Bing Tan(2013)). Selon Venkatesh et al.
(2003) Il contient quatre déterminants directs de comportement des individus par rapport
à leurs intentions et usages de la technologie et aussi quatre variables modératrices pour

3
C-TAM-TPB : les théories TAM et TPB combinées
4
UTAUT : Théorie Unifiée d’Acceptation et d’Utilisation des Technologies
5
MM : Modèle de motivation
6
TPB : la théorie du comportement planifié
7
MPCU : le modèle d’utilisation de l’ordinateur
8
IDT : la théorie de diffusion de l'innovation
9
SCT : la théorie sociale cognitive
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tenir compte des influences dynamiques. En ce qui concerne les quatre déterminants
directs, il s’agit de la performance attendue, l’effort attendu, l’influence sociale et les
conditions facilitatrices. Et en ce qui concerne les quatre variables modératrices, il s’agit de
l’âge, le sexe, l’expérience et le contexte d’usage (volontaire ou contraint) (Ouédraogo,
2011).
Venkatesh et al. (2012) affirment que pour surmonter les critiques attribuées aux théories
d'acceptation de base qui forment l’UTAUT (exemple : absence des caractéristiques innées
du consommateur), cette dernière a été encore modifiée pour inclure des facteurs plus
contextuels, comme la valeur du prix, l'habitude et le plaisir d’utilisation, formant ainsi
l’UTAUT2 (Morosan et DeFranco, 2016). Cette deuxième version de l'UTAUT (UTAUT2) est
une extension du modèle de base, développé par Venkatesh et al. (2012) pour étudier
l'acceptation et l'utilisation de la technologie dans le contexte de la consommation
individuelle (Sawadogo, 2013). L’UTAUT2 comprend maintenant sept variables et trois
variables modératrices. Les variables de la théorie sont les suivantes: la performance
attendue, l’effort attendu, l’influence sociale, les conditions facilitatrices, le prix, l’habitude
et la motivation liée au plaisir d’utilisation. La variable modératrice « volonté » a été
supprimé et l’auteur n’a gardé que les trois variables modératrices suivantes : l’âge, le sexe
et l’expérience. La figure 2 représente les liens entre les différents concepts de la théorie
UTAUT2.

D’après l’UTAUT2, sept facteurs directs influencent positivement l’intention d’utilisation et

ces liens sont modérés par des variables modératrices. Il s’agit de : (1) l’effet positif de « la
performance attendue » sur l’intention d’utilisation est modéré par l’âge et le sexe. En effet,
Venkatesh et al. (2003) affirment que les hommes sont orientés vers les tâches, et par
conséquent l’espérance de rendement qui se concentre sur la réalisation des tâches est plus
forte chez les hommes. Le même auteur affirme que les jeunes travailleurs peuvent accorder
plus d’importance pour les récompenses car si les performances du système sont bonnes
alors les jeunes vont avoir l’intention de l’utiliser pour décrocher les récompenses et du
coup l’effet positif de la performance attendue sur l’intention d’utilisation sera plus fort chez
les jeunes hommes. (2) l’effet positif de « l’effort attendu » sur l’intention d’utilisation est
modéré par l’âge, le sexe et l’expérience. En effet, Venkatesh et al. (2003) affirment que les
femmes et les vieux cherchent la facilité d’utilisation du système plus que les hommes car
ils ont une difficulté à traiter les choses complexes. De même pour l’expérience, les gens qui
n’ont pas beaucoup d’expérience dans l’utilisation des SI vont chercher à minimiser les
efforts de manipulation de ces outils. De ce fait, l’effet positif de « l’effort attendu » sur
l’intention d’utilisation sera plus fort chez les vielles femmes qui n’ont pas beaucoup
d’expérience. (3) l’effet positif de « l’influence sociale »sur l’intention d’utilisation est
modéré par l’âge, le sexe et l’expérience. Selon Venkatesh et al.(2003), les femmes sont plus
sensible que les hommes, du coup elles sont plus influençable quand il s’agit d’avoir
l’intention d’utiliser un SI. Concernant l’âge et l’expérience, Venkatesh et al. (2003) trouvent
que les plus vieux et les gens qui n’ont pas beaucoup d’expérience sont les plus
influençables car ils cherchent toujours à apprendre d’avantage. Et du coup, l’effet positif de
« l’influence sociale » sur l’intention d’utilisation sera plus fort chez les vielles femmes qui
n’ont pas assez d’expérience. (4) l’effet positif des «conditions facilitatrices » sur l’utilisation
est modéré par l’âge et l’expérience. Concernant l’âge, Venkatesh et al. (2003) affirment que
les plus vieux ont besoin des conditions facilitatrices plus que les jeunes car ils ont des
problèmes à manipuler les SI. Concernant l’expérience, Venkatesh et al. (2003) soutiennent
le fait que les gens qui ont beaucoup d’expérience vont avoir besoin des conditions
facilitatrices plus que ceux qui n’ont pas assez d’expérience, car les gens expérimentés
trouvent de multiples voix d’aide et de soutien et parviennent à éliminer tous les obstacles
d’une utilisation soutenue. Ainsi, l’effet positif des «conditions facilitatrices sur l’utilisation
sera plus fort chez les vieux qui ont beaucoup d’expérience. (5) l’effet positif de « la
motivation liée au plaisir » sur l’intention d’utilisation est modéré par l’âge, le sexe et
l’expérience. En effet, Venkatesh et al. (2012) affirment que les jeunes hommes accordent
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plus d’importance aux nouveautés et à l’innovation. Concernant l’expérience, ce même

auteur affirme que le plaisir d’utilisation chez les personnes expérimentées diminue car ces
gens vont plus chercher l’utilité et l’efficacité des SI non pas le plaisir. Ainsi, l’effet positif de
« la motivation liée au plaisir » sur l’intention d’utilisation sera plus fort chez les jeunes
hommes qui n’ont pas beaucoup d’expérience. (6) l’effet positif du « prix » sur l’intention
d’utilisation sera modéré par l’âge et le sexe. Venkatesh et al. (2012) affirment les femmes
plus âgées sont plus sensibles aux prix en raison de leur rôle social en tant que gardiens des
dépenses familiales. Ainsi, l’effet positif du « prix » sur l’intention d’utilisation sera plus fort
chez les femmes plus âgées. (7)l’effet positif de « l’habitude » sur l’intention d’utilisation
sera modéré par l’âge, le sexe et l’expérience. En effet, Venkatesk et al.(2012) affirment que
les gens les plus expérimentés dans l’utilisation des SI vont développer des barrières aux
changements. De ce fait, l’effet de l’habitude sur l’intention ou sur l’utilisation sera plus fort
pour les personnes expérimentées. Concernant l’âge, l’habitude des personnes âgées va
influencer positivement leur intention ou leur utilisation car les personnes âgées
développent des habitudes qui les empêchent d’accepter le changement. Finalement, les
femmes sont sensible aux détails et font très attention au changement alors si un
changement se présente, elles vont vite oublier leurs habitudes et se concentrer sur le
changement. De ce fait, l’effet positif de « l’habitude » sur l’intention d’utilisation sera plus
fort chez les hommes plus âgés ayant une grande expérience avec les technologies.

𝑃𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 1
𝑎𝑡𝑡𝑒𝑛𝑑𝑢𝑒

𝐸𝑓𝑓𝑜𝑟𝑡 𝑎𝑡𝑡𝑒𝑛𝑑𝑢2

𝐼𝑛𝑓𝑙𝑢𝑒𝑛𝑐𝑒 2 𝐿′ 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑛𝑡𝑖𝑜𝑛 4 Utilisation

𝑠𝑜𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒 𝑑′𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑠𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛

𝐶𝑜𝑛𝑑𝑖𝑡𝑖𝑜𝑛𝑠 3
𝑓𝑎𝑐𝑖𝑙𝑖𝑡𝑎𝑡𝑟𝑖𝑐𝑒𝑠
1 : Modéré par l’âge et le sexe
𝑀𝑜𝑡𝑖𝑣𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 2
𝑙𝑖é𝑒 𝑎𝑢 𝑝𝑙𝑎𝑖𝑠𝑖𝑟 2 : Modéré par l’âge, le sexe et l’expérience

3 : l’effet sur l’utilisation est modéré par l’âge

𝐿𝑒 𝑝𝑟𝑖𝑥1 et l’expérience et l’effet sur l’intention est
modéré par l’âge, le sexe et l’expérience

𝐿′ ℎ𝑎𝑏𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒 2 4 : modéré par l’expérience

 Performance attendue : Le degré auquel une personne croit que l'utilisation d'un SI
fournira des avantages dans la performance au travail
 Effort attendu : Le degré auquel une personne croit que l'utilisation d'un SI fournira des
avantages dans la performance au travail
 Influence sociale : Le degré auquel un individu perçoit que d'autres considèrent qu'il ou
elle devrait utiliser le nouveau système
 Conditions facilitatrices : Le degré auquel une personne croit qu'une infrastructure
organisationnelle et technique existe pour appuyer l'utilisation du système
 Motivation liée au plaisir : le plaisir découlant de l'utilisation de la technologie
 Le prix : Le prix que les utilisateurs vont devoir payer pour utiliser la technologie
 L’habitude : L'habitude reflète les multiples résultats des expériences antérieures

Figure 2: UTAUT2. Source: Venkatesh et al.(2012)

 Cinquième Journée des Sciences de l’Ingénieur, 22 avril 2017, FSJES Aïn Sebaâ, Casablanca

Nous présenterons dans ce qui suit une analyse comparative des deux théories UTAUT2 et
TAM afin de savoir laquelle des deux est la meilleure.

3. Comparaison entre l’UTAUT2 et TAM

3.1. Différentes relations des théories UTAUT2 et TAM

Sur le modèle TAM, l’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue influencent l’attitude à
l’égard de l’utilisation, qui influence à son tour l’intention d’utilisation et qui influence aussi
à son tour l’utilisation effective du système. Alors que dans le modèle UTAUT2, la
performance attendue, l’effort attendu, l’influence sociale, les conditions facilitatrices, la
motivation liée au plaisir, le prix et l’habitude influencent l’intention et cette dernière
influence à son tour l’utilisation effective du système. Le tableau 1 ci-dessous récapitule
l’ensemble des facteurs qui influencent l’attitude, l’intention et l’utilisation effective du
système.
TAM UTAUT2
Attitude à l’égard de l’utilisation
UP -> AEU 
FUP -> AEU 
FUP -> UP 
Intention d’utilisation
AEU -> IU 
UP -> IU 
PA ->IU 
EA ->IU 
IS -> IU 
CF -> IU 
MLP -> IU 
PX -> IU 
HB -> IU 
L’utilisation effective
IU -> UE  
CF -> UE 
HB -> UE 
UP : Utilité perçue, FUP : Facilité d’utilisation perçue, AEU : Attitude à l’égard de l’utilisation, IU : Intention
d’utilisation, PA : Performance attendue, EA : Effort attendu, IS : Influence sociale, CF : Conditions
facilitatrices, MLP : Motivation liée au plaisir, PX : Prix, HB : Habitude, UE : Utilisation effective

Tableau 1: Différentes relations des deux théories UTAUT2 et TAM

3.2. Méthodologie
Cette étude est réalisée dans une PME marocaine de textile et a pour objectif la comparaison
entre les théories TAM et UTAUT2 en utilisant la méthode « recherche action » afin de
savoir laquelle des deux théories explique mieux le comportement d’acceptation des SI dans
notre contexte et avoir une visibilité claire sur les facteurs qui peuvent influencer
l’utilisation effective d’un SI dans le cadre de la PME marocaine.

3.2.1. Recherche action

Selon Le Boterf(1983) « la recherche-action est un processus dans lequel les acteurs sociaux
ne sont plus considérés comme de simples objets passifs d'investigation, deviennent de plus
en plus des sujets conduisant une recherche avec la collaboration de chercheurs
professionnels. Ce sont donc les groupes sociaux concernés qui vont identifier les
problèmes qu'ils veulent étudier, en réaliser une analyse critique et rechercher les solutions
 Cinquième Journée des Sciences de l’Ingénieur, 22 avril 2017, FSJES Aïn Sebaâ, Casablanca

correspondantes ». Cela se traduit par le fait que la recherche action vise à ce que le
chercheur devient acteur et l’acteur devient chercheur dans le contexte d’étude. Elle vise
aussi à l’orientation de la recherche vers l’action et ramener l’action vers des considérations
de recherche (Gauthier, 1984).

3.2.2. Présentation du cas

Le choix de cette étude est justifié par la particularité du l’entreprise de textile. Il s’agit
d’une PME marocaine de textile composée de 50 salariés, concentrée sur le marché local et
s’efforce à développer ses propres marques. Ses fournisseurs des matières premières se
trouvent en Asie et en Europe. Malgré que la gestion des risques est toujours dans ses
débuts dans cette PME, le service approvisionnement a développé une application qui
facilite le suivi des commandes fournisseurs depuis le calcul de besoin jusqu’à le payement
du fournisseur. Cet outil a été développé par les ressources de la PME et a été déployé en
2013. Le calcul de besoin se fait sur la base des consommations des six derniers mois et en
prenant en compte des livraisons éventuelles, ce qui permet d’éviter le risque de rupture.
Ainsi les commandes sont envoyées en fixant les références des négociations des prix déjà
établis ce qui atténue le risque d’erreurs de prix. Avec des paramétrages spécifiques, des
tableaux de bord ont été développés pour suivre les livraisons des commandes tout en
spécifiant leurs états (En Retard, Non livré, En mer, En port, Livrée, Clôturé). En plus ce
système permet de suivre toutes les factures en relation avec la matière première
(Transport, Transitaire etc.) et d’enregistrer le cours devise ce qui facilite la valorisation de
chaque lot et diminue le risque d’erreurs dans le traitement des livraisons ou de générer des
coûts supplémentaires (le retard dans le port génère des coûts supplémentaires de
stockage). Le développement de l’outil s’est basé principalement sur le recueil des besoins
des utilisateurs et son implantation a été menée en « Big-Bang10».

3.2.3. L’enquête de terrain exploratoire

Nous avons passé une période de 6 mois au sein de cette entreprise durant laquelle nous
avons interrogé une population composée de vingt utilisateurs du système dont les
responsables du service d’approvisionnement, de production, d'administration et de
comptabilité et les utilisateurs finaux qui s’occupent du suivi des commandes sur différentes
étapes et des keys-user (utilisateurs clés) ayant accompagnés les développeurs dans la mise
en place du SI. Le choix de cette population est effectué à partir de nos propres observations
de terrain et nous avons utilisé divers outils d’acquisition de l’information (l’observation,
l’entretien semi directif ou l’interview informelle). Les résultats présentés dans cette étude
représentent une moyenne des avis des utilisateurs du SI.

3.3. Présentation et discussion des résultats

3.3.1. Définition des variables, présentation de l’échelle de mesure et des

résultats

a. Définition des variables

Dans notre contexte (PME marocaine), le prix n’aura aucune influence sur l’intention
d’utilisation car les utilisateurs n’ont pas à payer le système d’information par eux même et
du coup le prix ne sera pas pris en considération dans la suite de cette étude.

En se basant sur les définitions présentées précédemment par les auteurs, nous remarquons
que la variable « utilité perçue » et la variable « performance attendue » signifient la même
chose, ainsi nous adopterons le terme « Utilité perçue » pour la suite de l’étude pour
représenter l’utilité que le système doit présenter pendant l’utilisation. Concernant les deux
variables « Facilité d’utilisation perçue » et « Effort attendu », si on se base sur les

10
Big-Bang est un mode déploiement des SI en une seule étape et non pas de manière progressive, Ait Taleb (2014).
 Cinquième Journée des Sciences de l’Ingénieur, 22 avril 2017, FSJES Aïn Sebaâ, Casablanca

définitions des auteurs nous remarquons que les deux variables signifient aussi la même
chose. De ce fait, nous utiliserons le terme « Facilité d’utilisation perçue » pour représenter
la facilité d’utilisation du système.
Selon la définition de Venkatesh et al.(2012), l'habitude reflète les multiples résultats des
expériences antérieures. En effet, selon le dictionnaire Larousse l’habitude représente
l’usage répété de quelque chose. Dans notre contexte, l’habitude représente l’utilisation
répétée des SI. De ce fait, nous pouvons dire que l’habitude ne survient qu’après l’utilisation
des SI non pas le contraire et du coup ne représente plus un facteur qui influence l’intention
d’utilisation ou l’utilisation effective. Ainsi nous n’utiliserons pas la variable « habitude »
dans ce qui va suivre.
Une fois les différents construits de nos deux modèles UTAUT2 et TAM définit, nous
présentons dans ce qui suit notre échelle de mesure afin que nous puissions présenter nos
résultats.

b. Présentation de l’échelle de mesure et des résultats

Le premier volet de notre étude consiste à recenser les items correspondant à chaque
variable à partir de la littérature. L’utilité perçue comprend quatre items (V1->V4), la
facilité d’utilisation perçue comprend trois items (V5->V7), l’influence sociale comprend
quatre items (V8->V11), La variable conditions facilitatrices comprend quatre items (V12-
>V15), La motivation liée au plaisir comprend trois items (V16->V18), l’attitude à l’égard de
l’utilisation du système se compose de trois items (V19->V21) et finalement l’intention
d’utilisation se compose de trois items(V22->V24)
Les variables N° Les items Référence
V1 Je trouve que le SI est utile pour mon travail quotidien
V2 L'utilisation du SI améliore mes performances
Utilité Venkatesh
V3 L'utilisation du SI me permet de faire mon travail plus et al., 2012
perçue
rapidement
V4 L'utilisation du SI augmente ma productivité au travail.
V5 Apprendre à utiliser un SI est facile pour moi.
Facilité
V6 Mes interactions avec le SI sont claires et Venkatesh
d’utilisation
compréhensibles et al., 2012
perçue
V7 Je trouve que le SI est facile à utiliser
V8 Mes collègues qui influencent mon comportement
pensent que je devrais utiliser le SI
V9 Mes collègues qui sont importants pour moi pensent
Influence que je devrais utiliser le SI Venkatesh
sociale V10 Mon supérieur hiérarchique soutient mon utilisation du et al., 2012
SI
V11 Mon supérieur hiérarchique m'est utile dans l'utilisation
du SI
V12 J'ai les ressources matérielles et techniques nécessaires
pour l'utilisation du SI
Les V13 J'ai les connaissances nécessaires pour l'utilisation du SI
Venkatesh
conditions V14 Le SI est compatible avec les autres systèmes que et al., 2012
facilitatrices j'utilise
V15 En cas de difficulté avec le SI, une personne ou une
équipe d'assistance technique m'offre l'aide nécessaire
Motivation V16 L’utilisation du SI est amusante
Venkatesh
liée au V17 L’utilisation du SI est agréable
et al., 2012
plaisir V18 L’utilisation du SI est très divertissante.
L’attitude à V19 L'utilisation du système est une bonne idée
l’égard de V20 Le système rend le travail plus intéressant Davis(1989)
l’utilisation V21 J'aime travailler avec le système
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du système
V22 J'ai l'intention d'utiliser le SI prochainement.
L’intention V23 Je vais toujours essayer d'utiliser le SI dans mon travail Venkatesh
d’utilisation quotidien. et al., 2012
V24 J'ai l'intention de continuer à utiliser le SI fréquemment.
Tableau 2: Présentation de l'échelle de mesure

Le deuxième volet de notre étude consiste à présenter les résultats collectés dans la PME
marocaine de textile. Pour chaque item de chaque variable, nous avons recueillis le retour
des utilisateurs (Tableau 3)
Les variables Les items Retour des utilisateurs
Je trouve que le SI est utile pour mon travail Le SI est un outil indispensable pour
quotidien les acteurs
L'utilisation du SI améliore mes Le SI améliore la productivité des
performances utilisateurs en termes d’objectifs
Utilité perçue
L'utilisation du SI me permet de faire mon Les acteurs affirment que le SI les aide
travail plus rapidement à faire leur travail plus rapidement
L'utilisation du SI augmente ma Le SI améliore la productivité des
productivité au travail. utilisateurs en termes d’objectifs
Apprendre à utiliser un SI est facile pour La majorité des acteurs ont confirmé
moi. ce point
Facilité
Mes interactions avec le SI sont claires et Les utilisateurs n’ont aucun mal à
d’utilisation
compréhensibles utiliser le SI
perçue
Je trouve que le SI est facile à utiliser Les utilisateurs trouvent que la
manipulation du SI est facile
Mes collègues qui influencent mon
Mes collègues doivent me convaincre
comportement pensent que je devrais
avant d’influencer mes décisions
utiliser le SI
Mes collègues qui sont importants pour moi Mes collègues doivent me convaincre
Influence pensent que je devrais utiliser le SI avant d’influencer mes décisions
sociale Mon supérieur hiérarchique soutient mon Mon supérieur hiérarchique m’impose
utilisation du SI l’utilisation du SI
Mon supérieur hiérarchique m'est utile Le système est facile à utiliser et du
dans l'utilisation du SI coup, je n’ai pas besoin de mon
supérieur hiérarchique
J'ai les ressources matérielles et techniques Le système est performant et facile à
nécessaires pour l'utilisation du SI utiliser, du coup je n’ai pas besoin des
ressources techniques pour l’utiliser
J'ai les connaissances nécessaires pour Effectivement, j’ai tout ce qu’il faut
Les l'utilisation du SI pour manipuler les SI en termes de
conditions connaissances
facilitatrices Le SI est compatible avec les autres Je n’utilise qu’un seul SI
systèmes que j'utilise
En cas de difficulté avec le SI, une personne Je n’ai pas besoin d’une équipe
ou une équipe d'assistance m'offre l'aide d’assistance car le système est facile à
nécessaire manipuler
L’utilisation du système est utile non
L’utilisation du SI est amusante
pas amusante
Motivation L’utilisation du système est utile non
L’utilisation du SI est agréable
liée au plaisir pas agréable
L’utilisation du système est utile non
L’utilisation du SI est très divertissante.
pas divertissante
L’attitude à L'utilisation du système est une bonne idée Effectivement, le système nous a
l’égard de facilité le travail
l’utilisation Le système rend le travail plus intéressant Tout à fait d’accord
du système J'aime travailler avec le système Tout à fait d’accord
J'ai l'intention d'utiliser le SI
L’intention Je ne peux plus travailler sans le SI
prochainement.
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d’utilisation Je vais toujours essayer d'utiliser le SI dans Tout à fait d’accord

mon travail quotidien.
J'ai l'intention de continuer à utiliser le SI Je ne peux plus travailler sans le SI
fréquemment.
Tableau 3: Retour des utilisateurs

3.3.2. Discussion des résultats

Le troisième volet de notre étude nous permet d’analyser les résultats des facteurs
d’influence de l’appropriation du SI des deux théories UTAUT2 et TAM au sein d’une PME
marocaine. Nous allons donner une note de 1 pour chaque item si la réponse est positive et
une note de 0 si la réponse est négative. Ensuite nous allons calculer la note finale de chaque
variable ce qui va nous permettre de mesurer l’influence de la variable selon.

a. Effet de l’utilité perçue sur l’intention d’utilisation (H1)

A partir des données recueillies au sein de la PME de textile marocaine basées sur la
recherche-action, les utilisateurs affirment que le SI leur permet de faire leur travail plus
rapidement et améliore leur productivité en termes d’objectifs et est considéré comme un
outil indispensable dans leurs tâches quotidiennes. L’effet de l’utilité perçue sur l’intention
d’utilisation du SI est de 4/4. Ce qui nous permet d’approuver que l’utilité perçue exerce une
influence positive sur l’intention d’utilisation du SI.

b. Effet de la facilité d’utilisation perçue sur l’intention d’utilisation (H2)

Les utilisateurs du SI sont impliqués dans la phase de conception du système dès la
naissance du projet et le système répond à tous leurs besoins, du coup ils n’ont aucun
problème d’utilisation et ne fournissent pas beaucoup d’effort pour manipuler le système.
L’analyse des résultats nous permet donc de donner une note de 3/3, ce qui se traduit par le
fait que la facilité d’utilisation perçue exerce une influence positive sur l’intention
d’utilisation du SI.

c. Effet de l’influence sociale sur l’intention d’utilisation (H3)

L’analyse des résultats de notre investigation au sein de la PME marocaine de textile nous
permet de dire que les utilisateurs ne sont pas influencés par leurs collègues et que seul leur
supérieur hiérarchique leur impose l’utilisation du système. Ainsi l’analyse des résultats
nous permet de donner une note de 1/4, ce qui se traduit par le fait que l’influence sociale
n’influence pas positivement l’intention d’utilisation du SI.

d. Effet de l’influence des conditions facilitatrices sur l’intention d’utilisation

(H4)
Le retour des utilisateurs nous permet de conclure que leur système est performant et facile
à utiliser et du coup, ils n’ont pas besoins des conditions facilitatrices pour le manipuler.
L’analyse des résultats nous permet donc de donner une note de 1/4, ce qui nous permet de
conclure que les conditions facilitatrices n’influencent pas l’intention d’utilisation du
système et que seul l’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue suffisent.

e. Effet de la motivation liée au plaisir sur l’intention d’utilisation (H5)

Au sein de la PME marocaine de textile, les utilisateurs se concentre surtout sur l’utilité du
système non pas sur le plaisir lié à son utilisation. De ce fait nous obtenons une note de 0/3,
ce qui se traduit par le fait que la motivation liée au plaisir n’influence pas du tout
l’intention d’utilisation du système
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f. Effet de l’attitude à l’égard de l’utilisation du système sur l’intention

d’utilisation (H6)
D’après notre étude exploratoire, les utilisateurs confirment qu’ils aiment travailler avec le
système et que le système rend leur travail plus intéressant. Ceci nous permet de conclure
que l’attitude à l’égard de l’utilisation du système exerce un effet positif sur l’intention
d’utilisation suite à l’obtention de la note de 3/3 pour cette variable.

g. Effet de l’intention d’utilisation sur l’utilisation effective du système (H7)

Les données recueillies au sein de la PME marocaine nous permettent de valider l’effet
positif de l’intention d’utilisation sur l’utilisation effective du système. En effet, les
utilisateurs finaux sont complétement convaincu et conscients de l’utilité et des avantages
que peuvent apporter un SI. Et du coup ils ont tous l’intention d’utiliser le SI prochainement
et fréquemment dans leur travail quotidien. Ainsi nous obtenons la note de 3/3 et
confirmons l’importance de cette variable dans l’utilisation du SI

4. Conclusion
Notre travail de recherche apporte une comparaison entre l’UTAUT2 et TAM et permet de
mesurer l’influence des variables des deux modèles. Les résultats qui sortent de cette
analyse nous permettent de conclure que les variables : influence sociale, conditions
facilitatrices et la motivation liée au plaisir n’ont aucun effet sur l’intention d’utilisation du
système et que seules les variables : utilité perçue, facilité d’utilisation perçue, attitude à
l’égard de l’utilisation et intention d’utilisation influencent l’utilisation effective du système.
Or ces variables font partie de la théorie TAM non pas UTAUT2. Ainsi notre étude empirique
montre que la théorie TAM est meilleure que la théorie UTAUT2 dans notre contexte
d’étude et que malgré le fait que la théorie UTAUT2 comprend plusieurs variables et est plus
complète que la théorie TAM, cette dernière reste la meilleure et la plus facile à utiliser.

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 Facteurs clés d’appropriation des systèmes
d’information au sein d’une PME
marocaine de textile :
Une approche par UTAUT
Imane BEQQALI HASSANI(*), Razane CHROQUI(**), Chafik
OKAR (***)
(* )
: Casablanca, Maroc.
i.beqqali@gmail.com
(**)
: LAMSAD, ESTB-Université Hassan 1er Settat, Maroc.
chroqui@yahoo.fr
(***) :
LAMSAD, ESTB-Université Hassan 1er Settat, Maroc.
okar.chafik@gmail.com

RÉSUMÉ
Reconnus comme source d’avantage concurrentiel, les systèmes d’information
(SI) connaissent un succès incontestable auprès des entreprises et font désormais
partie intégrante des techniques de gestion des organisations. Cependant, la plupart
des entreprises ne profitent pas de ces bénéfices à cause des difficultés
d’appropriation y afférentes. En tant que technologies de l’information et de la
communication, ils sont des objets sociaux dont l’adoption ou le rejet dépendent
fortement du contexte d’étude. Cet article fait l’objet d’étude des facteurs qui
influencent l’appropriation des SI en général et plus particulièrement dans une PME
marocaine de textile. A cette fin, nous adoptons une approche théorique et nous
traitons trois variables de la théorie unifiée de l’acceptation et de l’usage des
technologies (l’UTAUT) pour construire notre modèle de recherche.
Le présent travail s’est appuyé sur une étude de cas réalisée au sein d’une PME
marocaine et les résultats qui sortent de cette investigation nous permettent
d’approuver les facteurs d’influences théoriques trouvées par d’autres chercheurs.
L’analyse des résultats de notre étude nous a permis de déterminer les facteurs clés
qui permettent aux entreprises de réussir l’implémentation d’un SI.

ABSTRACT
Seen as a source of competitive advantage, the information systems have an
undeniable success with companies and are now a part of their management.
However, the most of the companies do not take advantage of these benefits because
of appropriation difficulties. As an information technology and communication, they
are social objects whose adoption or rejection depends on the study context. The
object of this research is the study of the factors that influence the appropriation of the

1 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015

2 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015

information system in general and particularly in Moroccan textile SME (small and
medium-sized enterprises). To do that, we adopt a theoretical approach and we use
three variables from the unified theory of acceptance and use of technologies
(UTAUT) to build our research model.
The work was based on a case study in a Moroccan SME and the results that come
out of this investigation allow us to approve the theoretical influences factors found by
other researchers. The analysis of the results of our study allowed us to identify the
key factors that enable companies to implement an information system successfully.

MOTS-CLÉS: UTAUT, Système d’information, PME, Textile, Recherche action.

KEYWORDS: UTAUT, Information system, SME, Textile, Action Research.

1. Introduction

« Depuis plus d’une trentaine d’années, les SI ont pénétré le monde des
entreprises permettant d’accroître les capacités de stockage, de diffusion ou
encore de traitement de l’information. Ces outils sont supposés être une
source indéniable de performance pour l’individu comme pour
l’organisation » (Guiderdoni, 2009). Cependant, les performances des SI
changent d’une entreprise à une autre. En effet, d’après Norigeon (2003), les
entreprises concurrentes peuvent utiliser le même système informatisé et
pourtant bâtir un avantage concurrentiel sur la qualité de leur SI. Cela se
traduit notamment par le fait qu’au sein des entreprises, la qualité des SI
représente un avantage compétitif. Or, la qualité d’un SI est en relation
étroite avec son appropriation. Cependant, il existe plusieurs facteurs
d’influence qui conditionnent l'appropriation d'un SI dans une organisation.
L’étude de ces facteurs d’influence paraît donc nécessaire pour assurer la
qualité des SI.
L’objectif de ce travail consiste à présenter à travers une étude de cas les
facteurs qui influencent l’appropriation des SI au sein d’une PME marocaine
de textile. Dans un premier temps, nous présenterons le cadre théorique
visant à identifier un modèle théorique d’appropriation des SI. Dans un
deuxième temps, nous présenterons les facteurs qui influencent
l’appropriation des SI au sein d’une PME marocaine de textile à travers une
étude de cas et en se basant sur le modèle UTAUT. Enfin, nous discuterons
les résultats trouvés afin de permettre à la PME marocaine de textile de
réussir l’implémentation du SI et de tirer profit de ses avantages afin de
modifier les règles du jeu concurrentiel.

2. Cadre théorique

Mbang (2012) affirme que l’importance des SI pour les entreprises est
aujourd’hui un constat largement partagé par ses dirigeants et l’ensemble
des acteurs du développement économique ; Cependant, la plupart des
entreprises ne profitent pas de ses bénéfices à cause des difficultés
Facteurs clés d’appropriation des SI au sein d’une PME marocaine de textile : Une approche
par UTAUT
3

d’appropriation y afférentes. Donc, afin d’assurer la réussite de

l’implémentation d’un SI, il est primordial d’étudier les facteurs qui
influencent l’appropriation de ces outils.

2.1. A la recherche d’un modèle explicatif de l’appropriation des SI

2.1.1. Les modèles d’acceptation des technologies

Selon jawadi et vannier(2012), les recherches en psychologie sociale ont

déterminé que l’adoption d’un comportement par un individu est dépendante
de l’intention de cet individu d’adopter le comportement en question. Ce
postulat a guidé la branche majoritaire des recherches sur l’acceptation des
SI par les utilisateurs.

Parmi ces modèles d’acceptation, il y a le modèle d’acceptation des

technologies (TAM) de Davis (1989) qui a pour objectif d’expliquer, par un
ensemble de déterminants, l’adoption des technologies de l’information.
Selon Jelassi (2014), il adapte la théorie de l’action raisonnée (TRA) de
Fishbein et Ajzen (1975) au domaine des innovations technologiques et il
pose deux construits centraux : l’utilité perçue de la technologie et sa facilité
d’utilisation perçue. Davis, Bagozzi et Warshaw(1989) définissent l’utilité
perçue comme « le degré d’aptitude d’une personne à penser qu’utiliser un
système particulier augmentera sa performance au travail». La facilité
d’utilisation perçue est définie comme : « le degré d’aptitude d’une personne
à penser qu’utiliser un nouveau système se fera sans efforts». Le modèle
TAM reste le modèle de référence d’acceptation des technologies grâce à de
nombreuses validations empiriques (Jelassi, 2014). Cependant, Jawadi et
vannier (2012) affirment qu’il est important de cibler les besoins de l’étude
et choisir le modèle le plus approprié et le plus complet possible. En effet,
certains modèles sont plus adaptés pour prédire l’utilisation d’un SI là où
d’autres sont focalisés sur l’explication et la correction du comportement
pour des SI déjà implantés (Jawadi et vannier, 2012). De même, certains
modèles complètent d’autres modèles et sont plus détaillés et ont eu
plusieurs validations empiriques.

Nous nous intéressons à un contexte d’étude là où le SI est déjà

implémenté mais il n’est pas adopté par les utilisateurs et nous allons choisir
le modèle le plus complet et le plus détaillé possible. Dans notre contexte,
les modèles qui permettent de prédire l’utilisation d’une nouvelle
technologie ne nous seront d’aucune utilité. Donc pour répondre à notre
problématique nous nous tournons donc vers la théorie unifiée d’acceptation
et d’usage des technologies (UTAUT) qui représente l’objet de la partie
suivante.
4 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015

2.1.2. La théorie unifiée d’acceptation et d’usage des technologies (UTAUT)

Jawadi et vannier (2012) affirment que face à un ensemble de théories

éparses, des chercheurs comme Venkatesh, Morris, Davis et Davis (2003)
ont remarqué que les études empiriques sur l’adoption des technologies se
résument souvent à choisir un modèle en ignorant largement l’apport des
recherches parallèles (Venkatesh, Morris, Davis et Davis (2003), p. 426).
Afin de répondre à la dispersion des recherches sur l’adoption des
technologies, Venkatesh, Morris, Davis et Davis (2003) ont effectué une
synthèse des principaux modèles de l’acceptation individuelle des SI pour en
dégager une théorie unifiée d’acceptation et d’utilisation de la technologie
(Unified Theory of Acceptation and Use of Technology : UTAUT).
Selon Ouédraogo (2011), Venkatesh, Morris, Davis et Davis (2003) ont
créé la théorie UTAUT pour présenter une image plus complète du
processus d’acceptation qu’aucun modèle individuel n’a été capable de faire.
Ouédraogo (2011) affirme que cette théorie correspond à l’intégration de
plusieurs concepts issus de huit théories ayant eu leur origine en
psychologie, sociologie et communications, chacune d’entre elles essaie de
prédire le comportement des usagers en utilisant une variété de variables
indépendantes. Ces huits théories ou modèles sont les suivants: TRA
(Fishbein et Ajzen (1975)), TAM (Davis(1989)), MM (Davis, Bagozzi et
Warshaw (1992)), TPB (Ajzen (1991)), C-TAM-TPB (Taylor et Todd
(1995)), MPCU (Thompson, Higgin et Howell (1991)), IDT (Rogers (1995))
et SCT (Bandura (1986)). En consolidant et en améliorant ces huit modèles
d’acceptation des technologies de l’information, les auteurs argumentent que
le modèle UTAUT pourrait servir comme un piédestal des modèles
d’acceptation dans la littérature, (Rosen (2005)). Ce modèle depuis sa
publication a été retravaillé, validé par plusieurs auteurs, Wang et Shih
(2009) et à travers différentes cultures (Bandyopadhyay et Fraccastoro
(2007) ; Lin et Bhattacherjee (2008) ; Wang et Wang (2010); Bing Tan
(2013)).
Selon Venkatesh, Morris, Davis et Davis (2003) l’UTAUT contient
quatre déterminants directs de comportement des individus par rapport à
leurs intentions et usages de la technologie et aussi quatre modérateurs pour
tenir compte des influences dynamiques. Concernant les quatre déterminants
directs, il s’agit de la performance attendue, l’effort attendu, l’influence
sociale et les conditions facilitatrices. En ce qui concerne les quatre
modérateurs du modèle UTAUT qui influencent dynamiquement les quatre
variables directes, il s’agit de l’âge, le sexe, l’expérience et le contexte
d’usage (volontaire ou contraint), Ouédraogo (2011).
Pour la validation de l’UTAUT, Venkatesh, Morris, Davis et Davis
(2003) ont procédé à la comparaison de huit modèles alternatifs sur une
population de 215 professionnels. Selon jawadi et vannier (2012) les
résultats ont permis de comparer, au-delà de la qualité des modèles, la
Facteurs clés d’appropriation des SI au sein d’une PME marocaine de textile : Une approche
par UTAUT
5

contribution des différents déterminants et variables modératrices dans la

détermination de l’intention et de l’usage. Ce modèle est certainement le
modèle explicatif de l’adoption individuelle des technologies le plus abouti à
ce jour. En expliquant près de 70% de la variance dans l’intention et 50% de
la variance dans l’usage (Venkatesh et al., 2003), l’UTAUT se positionne
comme le modèle disposant du meilleur coefficient de détermination (R²) de
l’intention du comportement et du comportement d’usage d’un SI, jawadi et
vannier (2012). Selon cet auteur les critiques à l’encontre de l’UTAUT sont,
pour le moment, relativement rares dans la littérature. Toutefois, Bagozzi
(2007) remarque que la complexité de l’UTAUT et le nombre de variables
modélisées rendent difficiles son exploitation concrète.
En prenant en considérations les limites cités dans les travaux antérieurs
de l’UTAUT, nous allons construire dans ce qui va suivre notre modèle de
recherche en se basant sur ce modèle parce qu’il est considéré comme le
modèle explicatif le plus utilisé de nos jours et a été validé par plusieurs
travaux et dans différents contextes.

3. Construction du modèle de la recherche

Dans cette étude nous utilisons l’UTAUT pour étudier l’acceptation et
l’usage du SI dans une PME marocaine de textile. Selon l’UTAUT quatre
facteurs directs influencent l’utilisation du SI : la performance attendue,
l’effort attendu, l’influence sociale et les conditions facilitatrices. Pour la
présente étude nous allons nous contenter d’étudier trois variables : La
performance attendue, l’effort attendu et l’influence sociale. En plus de ces
variables nous allons mesurer l’effet de la variable modératrice : la volonté.
Nous allons traiter le reste de variables et des variables modératrices dans
une prochaine publication.

3.1. Construits théoriques et hypothèses de travail

3.1.1. Les hypothèses de recherche relatives aux déterminants de l’intention
comportementale
a. La variable « performance attendue »

Selon Venkatesh et al. (2003, p. 447), la performance attendue est « le

degré auquel un individu croit que l’utilisation d’un système l’aidera à
obtenir des gains de performance au travail ». Cette variable a été démontrée
par plusieurs travaux comme étant un déterminant très significatif dans
l’explication de l’intention d’appropriation d’une technologie (Ibanescu,
2011 ; Ouedraogo, 2011 ; Venkatesh et al. 2003). En effet, nous pensons
qu’au sein des entreprises marocaines, les utilisateurs ne peuvent
s’approprier un SI que s’ils perçoivent en ces outils une efficacité, une
6 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015

rapidité et une amélioration en termes de performance et de productivité

dans leur travail quotidien.
Cette variable, « Performance attendue » servira donc à évaluer la
perception de l’utilité des SI pour la réalisation des objectifs de l’entreprise
marocaine et pour l’accomplissement des tâches quotidiennes des
utilisateurs. Nous supposons donc l’hypothèse suivante:
H1: La performance attendue exerce une influence positive sur l’intention
d’adoption des SI

b. La variable « Effort attendu »

Selon (Venkatesh et al., 2003, p. 450), l’effort attendu est « le degré de

facilité associé à l’utilisation du système ». Cela se traduit par le fait que les
acteurs des entreprises marocaines censés utiliser un SI, ne peuvent
s’approprier ce dernier que si les efforts de son utilisation sont minimes. En
d’autres termes le SI doit être facile à comprendre et à utiliser afin que les
utilisateurs puissent l’accepter et se l’approprier. Notre étude évaluera en
quoi la perception de l’effort attendu des SI peut influencer le comportement
d’appropriation des utilisateurs des entreprises marocaines. Nous supposons
donc l’hypothèse suivante :
H2 : L’effort attendu exerce une influence positive sur l’intention d’adoption
des SI

c. La variable « Influence sociale »

Venkatesh et al. (2003, p.451) définissent l’influence sociale comme « le

degré auquel un individu perçoit qu’il est important que d’autres croient
qu’il ou elle utilise le nouveau système ». Selon Fishbein et Ajzen (1975)
c’est « la perception par un individu des opinions d’autres personnes
importantes pour lui concernant un comportement ». Autrement dit, elles
incluent le rôle des personnes importantes pour l’individu et qui exercent
une certaine influence sur son comportement, Kouakou (2014).
Les influences sociales nommé aussi normes sociales sont considérées
par plusieurs modèles théoriques de l’adoption des technologies : La TRA
(Fishbein et Ajzen (1975)), TPB (Ajzen (1991)), MPCU (Thompson, Higgin
et Howell (1991)), C-TAM-TPB (Taylor et Todd (1995)), TAM2
(Venkatesh et Davis (2000)), TAM3 (Venkatesh et Bala (2008)),
l’UTUAUT (Venkatesh et al. 2003),comme déterminant influençant
directement l’intention d’adoption d’une technologie. Dans notre étude, nous
allons chercher à démontrer l’influence sociales des supérieurs hiérarchiques
et l’influence des collègues sur l’intention d’utilisation des SI. D’où les
hypothèses suivantes :
Facteurs clés d’appropriation des SI au sein d’une PME marocaine de textile : Une approche
par UTAUT
7

H3a : l’influence des collègues exerce un effet positif sur l’intention

d’adoption des SI
H3b : l’influence des supérieurs hiérarchiques exerce un effet positif sur
l’intention d’adoption des SI

D’après les travaux de Venkatesh et al. (2008), nous nous attendons

également à ce que l’effet positif de l’influence sociale sur l’intention
d’adopter le système soit modérée par la volonté ; c’est-à-dire à dire que plus
le contexte d’usage sera ressenti comme volontaire, moins l’influence
sociale aura d’importance sur la détermination de l’intention. Ainsi nous
avons comme hypothèse :
H3c : La volonté réduit l’effet positif de l’influence sociale sur l’intention
d’adopter un SI.

4. Méthodologie

Cette étude est réalisée dans une PME de textile et a pour objectif la
compréhension de la relation entre les utilisateurs et le nouveau SI afin
d’avoir une visibilité claire sur les facteurs qui peuvent influencer
l’appropriation d’un SI et ce en se basant principalement sur la méthode
UTAUT réalisée en utilisant la recherche action.

4.1. Recherche action

Selon Le Boterf(1983) « la recherche-action est un processus dans

lequel les acteurs sociaux ne sont plus considérés comme de simples objets
passifs d'investigation, deviennent de plus en plus des sujets conduisant une
recherche avec la collaboration de chercheurs professionnels. Ce sont donc
les groupes sociaux concernés qui vont identifier les problèmes qu'ils veulent
étudier, en réaliser une analyse critique et rechercher les solutions
correspondantes ». Cela se traduit par le fait que la recherche action vise à ce
que le chercheur devient acteur et l’acteur devient chercheur dans le
contexte d’étude. Elle vise aussi à l’orientation de la recherche vers l’action
et ramener l’action vers des considérations de recherche (Gauthier, 1984).

4.2. Présentation du cas

Le choix de cette étude est justifié par la particularité du l’entreprise de

textile. Il s’agit d’une PME marocaine de textile composée de 50 salariés,
concentrée sur le marché local et s’efforce à développer ses propres
8 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015

marques. Ses fournisseurs des matières premières se trouvent en Asie et en

Europe. Malgré que la gestion des risques est toujours dans ses débuts dans
cette PME, le service approvisionnement a développé une application qui
facilite le suivi des commandes fournisseurs depuis le calcul de besoin
jusqu’à le payement du fournisseur. Cet outil a été développé par les
ressources de la PME et a été déployé en 2013. Le calcul de besoin se fait
sur la base des consommations des six derniers mois et en prenant en compte
des livraisons éventuelles, ce qui permet d’éviter le risque de rupture. Ainsi
les commandes sont envoyées en fixant les références des négociations des
prix déjà établis ce qui atténue le risque d’erreurs de prix. Avec des
paramétrages spécifiques, des tableaux de bord ont été développés pour
suivre les livraisons des commandes tout en spécifiant leurs états (En Retard,
Non livré, En mer, En port, Livrée, Clôturé). En plus ce système permet de
suivre toutes les factures en relation avec la matière première (Transport,
Transitaire etc.) et d’enregistrer le cours devise ce qui facilite la valorisation
de chaque lot et diminue le risque d’erreurs dans le traitement des livraisons
ou de générer des coûts supplémentaires (le retard dans le port génère des
coûts supplémentaires de stockage). Le développement de l’outil s’est basé
principalement sur le recueil des besoins des utilisateurs et son implantation
a été menée en « Big-Bang1».

4.3. L’enquête de terrain exploratoire

Nous avons passé une période de 6 mois au sein de cette entreprise

durant laquelle nous avons interrogé une population composée de quinze
utilisateurs du système dont les responsable du service d’approvisionnement,
de production, d'administration et de comptabilité et les utilisateurs finaux
qui s’occupent du suivi des commandes sur différentes étapes et des keys-
user (utilisateurs clés) ayant accompagnés les développeurs dans la mise en
place du SI. Le choix de cette population est effectué à partir de nos propres
observations de terrain et nous avons utilisé divers outils d’acquisition de
l’information (l’observation, l’entretien ou l’interview informelle). Les
résultats présentés dans cette étude représentent une moyenne des avis des
utilisateurs du SI.

5. Présentation et discussion des résultats

5.1. Présentation des résultats

Le premier volet de notre étude consiste à recenser les items

correspondant à chaque variable à partir de la littérature. Pour chaque item,
nous avons recueillis le retour des utilisateurs. (Tableau 1)

1
Big-Bang est un mode déploiement des SI en une seule étape et non pas de manière progressive, Ait
Taleb (2014).
Facteurs clés d’appropriation des SI au sein d’une PME marocaine de textile : Une approche
par UTAUT
9

Variables Items Retour des utilisateurs

Je trouve que le SI est Le SI est un outil indispensable
utile pour mon travail. pour les acteurs
L'utilisation du SI me Les acteurs affirment que le SI
permet de faire mon les aide à faire leur travail plus
Utilité
perçue.
travail plus rapidement. rapidement
(Venkatesh L'utilisation du SI Le SI améliore la productivité
et al., 2003) améliore ma des utilisateurs en termes
productivité. d’objectifs
Si j'utilise le SI, je vais Le SI améliore la productivité
avoir plus de chances des utilisateurs en termes
d'obtenir une promotion. d’objectifs
Mes interactions avec le
Les utilisateurs n’ont aucun mal
SI sont claires et
à utiliser le SI
compréhensibles
Effort Il serait facile pour moi Les utilisateurs n’ont aucun mal
attendu.
de devenir performant à utiliser le SI
(Venkatesh
et al., 2003)
dans l'utilisation du SI
Je trouve que le SI est Les utilisateurs trouvent que la
facile à utiliser. manipulation du SI est facile
Apprendre à utiliser un La majorité des acteurs ont
SI est facile pour moi. confirmé ce point
La plupart de mes Si le SI s’arrête, toute la
collègues comptent sur le productivité s’arrête
Influence SI pour assurer
des
l’avancement du travail
collègues.
(Kouakou, La majorité de mes Tout le travail passe par le SI,
2014) collègues me mes collègues n’exécutent que
recommandent ce que le système leur demande
l’utilisation du SI
Mon supérieur
Influence hiérarchique soutient Mon supérieur hiérarchique
des explicitement mon nous oblige à utiliser le SI
supérieurs utilisation du SI
hiérarchique Mon supérieur Il est tout à fait conscient de
s. (Kouakou hiérarchique est l’utilité du SI
,2014) convaincu des avantages
que présentent le SI
La volonté. Mes supérieurs Mon supérieur hiérarchique
(Moore et hiérarchiques s'attendent m’oblige à utiliser le SI
Benbasat , à ce que j'utilise le SI
1991) Mon utilisation du SI est Les acteurs affirment que
volontaire. l’utilisation du SI a été
10 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015

involontaire au début et
volontaire après un certain
temps
Mon supérieur Mon supérieur hiérarchique
hiérarchique ne m'oblige m’oblige à utiliser le SI
pas à utiliser le SI
Bien qu'il soit utile, L’utilisation du SI est
l'utilisation du SI n'est obligatoire dans mon travail
pas obligatoire dans mon
travail.
Tableau.1 : Les items de chaque variable et le retour des utilisateurs

5.2. Discussion des résultats

Le deuxième volet de notre étude nous permet d’analyser les résultats

des facteurs d’influence de l’appropriation des SI au sein d’une PME
marocaine en se basant sur la méthode UTAUT. Nous allons donner une
note de 1 pour chaque item si la réponse est positive et une note de 0 si la
réponse est négative. Ensuite nous allons calculer la note finale de chaque
variable ce qui va nous permettre de mesurer l’influence de la variable selon
l’hypothèse choisie.

5.2.1. Effet des performances attendues sur l’intention d’adoption des SI

A partir des données recueillies au sein de la PME de textile marocaine

basées sur la recherche-action, les utilisateurs affirment que le SI leur permet
de faire leur travail plus rapidement et améliore leur productivité en termes
d’objectifs et est considéré comme un outil indispensable dans leurs tâches
quotidiennes. L’effet des performances attendues sur l’intention d’adoption
des SI est de 4/4. Ce qui nous permet d’approuver que les performances
attendues exercent une influence positive sur l’intention d’adoption des SI.
Ces résultats sont conformes à ceux des études antérieures (Davis et al,
1989 ; Venkatesh, 2003 ; Ibanescu, 2011 et Ouédraogo, 2011). Donc
l’hypothèse H1 est acceptée.

5.2.2. Effet de l’effort attendu sur l’intention d’adoption des SI

Les utilisateurs du SI sont impliqués dans la phase de conception du

système dès la naissance du projet et le système répond à tous leurs besoins,
et puisqu’ils sont formés et accompagnés pendant l’utilisation du SI alors ils
n’ont aucun problème d’utilisation et ne fournissent pas beaucoup d’effort
pour manipuler le système. L’analyse des résultats nous permet donc de
Facteurs clés d’appropriation des SI au sein d’une PME marocaine de textile : Une approche
par UTAUT
11

donner une note de 4/4, ce qui se traduit par le fait que l’effort attendu
exerce une influence positive sur l’intention d’adoption du SI.
La variable effort attendue est l’une des fondamentales de l’UTAUT et
a été validées par plusieurs recherches tels que (Venkatesh et al., 2003, Bing
Tan, 2013). Notre étude nous permet d’affirmer les résultats des autres
chercheurs et nous permet donc d’accepter la deuxième hypothèse H2

5.2.3. Effet de l’influence sociale sur l’intention d’adopter un SI

a. Influence des collègues sur l’intention d’adopter un SI

L’analyse des résultats de notre investigation au sein de la PME

marocaine de textile nous permet d’approuver l’influence positive des
collègues de travail sur l’intention d’appropriation des SI. En effet, tout le
travail passe par le SI et les individus comptent énormément sur l’utilisation
du système. Si ce dernier s’arrête, alors toute la productivité s’arrête, en plus
de ça les utilisateurs n’exécutent que ce que le système leur demande de
faire, ils peuvent parfois aller jusqu’à croire le SI et ne pas croire un
collaborateur et ils ne cessent pas de recommander l’utilisation du SI pour
n’importe quel type d’information.
Cette hypothèse n’a pas été approuvée par Kouakou (2014) au sein des
bibliothèques des universités ivoiriennes mais les résultats de notre étude
empirique nous permettent de l’approuver vu que nous avons obtenu la note
de 2/2 pour cette variable. L’explication de ce résultat tient aux spécificités
de la population interrogée. En effet, au sein de la PME marocaine de textile,
le travail des différents collaborateurs de l’entreprise est lié par le SI et les
utilisateurs ont un seul objectif final qui est la production, ce qui n’est pas le
cas du travail des bibliothécaires des universités ivoiriennes, là où tout le
monde travail pour soit même et chacun à son propre objectif. Donc
l’hypothèse H3a est acceptée.

b. Influence des supérieurs hiérarchiques sur l’intention d’adopter un SI

Les données recueillies au sein de la PME marocaine nous permettent

d’accepter l’hypothèse qui suppose que les supérieurs hiérarchiques
exercent un effet positif sur l’intention d’adopter un SI. En effet, les
supérieurs hiérarchiques de la PME marocaine sont complétement convaincu
et conscients de l’utilité et des avantages que peuvent apporter un SI. Ils
soutiennent explicitement l’utilisation de l’outil et ce en obligeant les
individus sous leur direction d’utiliser le système afin d’obtenir de meilleurs
résultats et dans les plus brefs délais.
12 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015

Nous avons accepté cette hypothèse suite à l’obtention de la note de 2/2

pour cette variable (Influence des supérieurs hiérarchiques). Ce résultat est
conforme à l’étude de Kouakou(2014) au sein des bibliothèques
universitaires ivoiriennes. Donc H3b acceptée.

c. Effet de la volonté sur l’impact de l’influence sociale sur l’intention d’adopter

un SI

D’après notre étude exploratoire, les utilisateurs affirment que

l’utilisation du SI n’était pas basée sur une volonté personnelle au début
mais après un certain temps ils ont développé une certaine volonté
concernant l’utilisation quotidienne de l’outil. En effet, au début, juste après
l’implémentation de l’outil, les individus étaient obligés de s’approprier la
technologie parce qu’ils avaient une pression supérieure, mais quand ils ont
commencé à voir les bénéfices de l’utilisation de l’outil leur réticence s’est
transformée en volonté personnelle.
L’analyse de ces résultats nous permet de déduire que les utilisateurs se
sont appropriés le SI peu importe l’état de leur volonté. Ceci nous permet de
conclure que la volonté n’exerce aucun effet modérateur significatif donc
l’hypothèse H3c est rejetée dans notre contexte d’étude suite à l’obtention
de la note de 0,5/4 pour cette variable.

Les résultats de la vérification des hypothèses de notre recherche sont

récapitulés dans le tableau 2 ci-dessous :
Hypothèses Résultats
H1: l’utilité perçue exerce une influence significative sur Acceptée
l’intention d’adoption des SI
H2 : L’effort attendu exerce une influence positive sur Acceptée
l’intention d’adoption des SI
H3a : l’influence des collègues exerce un effet positif sur Acceptée
l’intention d’adoption des SI
H3b : l’influence des supérieurs hiérarchiques exerce un effet Acceptée
positif sur l’intention d’adoption des SI
H3c : La volonté réduit l’effet positif de l’influence sociale Rejetée
sur l’intention d’adopter un SI.
Tableau.2 : Récapitulatif du test des hypothèses

6. Conclusion

Notre travail de recherche apporte une nouvelle validation de l’UTAUT

et confirme ses apports dans l’identification des facteurs favorisant
Facteurs clés d’appropriation des SI au sein d’une PME marocaine de textile : Une approche
par UTAUT
13

l’adoption des SI. Les résultats de notre travail apportent des contributions
théoriques et empiriques.
Du point de vue théorique, notre étude a montré avec surprise l’absence
de l’effet significatif de la variable modératrice «Volonté ». Notre recherche
peut être considérée comme originale. Premièrement, elle constitue l’une des
rares applications de l’UTAUT dans le contexte géographique marocain. La
plupart des applications de l’UTAUT ayant été menées dans les pays anglo-
saxons ou asiatique (Chine, Japon, Taiwan). Deuxièmement notre recherche
constitue la première du genre menée au sein d’une PME marocaine de
textile pour l’adoption des SI. D’un point de vue empirique, les résultats de
notre étude pourront fournir des informations pertinentes pour la conception
de scénarios d’intégration des TIC dans les PME marocaines de textile en
particulier et dans l’ensemble des PME marocaines d’une manière générale.
Notre recherche nous a permis ainsi d’identifier trois facteurs clés de
l’adoption d’un SI à savoir l’utilité perçue, l’effort attendu et l’influence
sociale. Ainsi les managers voulant favoriser l’acceptation de tels systèmes
parmi les utilisateurs, doivent montrer et prouver leur utilité.
En outre, en ce qui concerne la méthodologie, nous notons que le choix
d'une recherche action limite l'explication de certaines relations (par
exemple, le peu d'impact de la variable modératrice« volonté »). Des
questionnaires structurés avec une méthode d’analyse et d’estimation des
différents facteurs devraient permettre de fournir des explications
additionnelles. En plus de ca l’étude des deux variables qui reste du modèle
UTAUT (Conditions facilitatrices et intention de se comporter) représente
une limite de cette étude. La prise en compte de ces limites pourrait faire
l’objet d’une autre publication, notamment en analysant les variables qui
manquent avec leurs facteurs modérateurs et avec une méthode d’analyse
des données bien structurée.

Bibliographie :

Jawadi N, Vannier F. "facteurs clés de l'adoption des systèmes d'information dans la

grande distribution alimentaire une approche par l'UTAUT" 17ème Colloque de
l’Association Information et Management (AIM), Bordeaux, 21- 22- 23 Mai, 2012.
Davis F.D., Bagozzi R. et Warshaw P.R. “User acceptance of computer technology: a
comparison of two theoretical models”, Management Science, 35, 8, 982-1003, 1989.
Venkatesh, V., Morris, M. Davis, G. & Davis, F., “User acceptance of information
technology: toward a unified view”, MIS Quarterly, (27:3), pp.425-478, 2003.
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Thesis, Oklahoma State University, 2005.
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Fishbein, M., & Ajzen, I. “Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to
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 L’adoption d’un système d’information et
ses facteurs d’influence : Etude de cas au
sein d’une PME marocaine
Imane BEQQALI HASSANI(*),Razane CHROQUI(**),Chafik
OKAR (***)
(* )
: Casablanca, Maroc.
i.beqqali@gmail.com
(**)
: LAMSAD, ESTB Université Hassan 1er Settat, Maroc.
chroqui@yahoo.fr
(***) :
LAMSAD, ESTB Université Hassan 1er Settat, Maroc.
okar.chafik@gmail.com

RÉSUMÉ
Reconnus comme source d’avantage concurrentiel, les systèmes d’informations (SI)
connaissent un succès incontestable auprès des entreprises. Cependant, quelques
années plus tard après leur implémentation, des difficultés d’appropriation
apparaissent. Cet article fait l’objet d’étude de ces difficultés, leurs facteurs en
cause et les solutions nécessaires pour éviter ces problèmes d’une manière générale
et plus particulièrement dans une PME marocaine.

ABSTRACT
Seen as a source of competitive advantage, the information systems have an
undeniable success with companies. However, a few years later after their
implementation, problems of appropriation occur. This article is the study of these
difficulties, their causal factors and the solutions needed to avoid these problems in
general and especially in the very small Moroccan companies.

MOTS-CLÉS: Système d’information, PME, Appropriation, Difficultés, Conduite de

changement.

KEYWORDS: Information System, Very small businesses, Appropriation, difficulties,

change management.
.

1 Deuxième édition du Colloque International sur « La Gouvernance et La Prise de

décision » EST de Berrechid- 12 et 13 mai 2015
2 Deuxième édition du Colloque International sur « La Gouvernance et La Prise de
décision » EST de Berrechid- 12 et 13 mai 2015
1. Introduction

« Depuis plus d’une trentaine d’années, les systèmes d’information ont

pénétré le monde des entreprises permettant d’accroître les capacités de
stockage, de diffusion ou encore de traitement de l’information. Celles-ci
sont supposées être une source indéniable de performance pour l’individu
comme pour l’organisation », Guiderdoni (2009). Cependant, les
performances des systèmes d’information changent d’une entreprise à une
autre. En effet, d’après Norigeon (2003), les entreprises concurrentes
peuvent utiliser le même système informatisé et pourtant bâtir un avantage
concurrentiel sur la qualité de leur système d’information. Cela se traduit
notamment par le fait qu’au sein des entreprises la qualité des systèmes
d’information représente un avantage compétitif. Or, la qualité d’un système
d’information est en relation étroite avec son appropriation. Cependant, il
existe plusieurs facteurs d’influence qui conditionnent l'appropriation d'un
système d'information (SI) dans une organisation. L’étude de ces influences
et de leurs facteurs en cause paraît donc nécessaire pour assurer la qualité
des SI.
L’objectif de ce travail consiste à présenter à travers une étude de cas les
difficultés d’appropriation des SI au sein d’une PME et leurs facteurs en
cause. Dans un premier temps, nous présenterons le cadre théorique visant à
identifier les différentes difficultés d’appropriation des SI et leurs
déterminants. Dans un deuxième temps, nous analyserons les difficultés
d’appropriation des SI et leurs facteurs en cause au sein d’une PME
marocaine à travers une étude de cas. Enfin, nous proposerons des solutions
pour permettre aux PME marocaines d’éviter ces problèmes et de tirer profit
des SI afin de modifier les règles du jeu concurrentiel.

2. Cadre théorique

Mbang (2012) affirme que l’importance des TIC pour les entreprises est
aujourd’hui un constat largement partagé par ses dirigeants et l’ensemble
des acteurs du développement économique ; Ces technologies sont à la fois
fortement sollicitées et présentent des bénéfices attendus non-négligeables
pour l’amélioration de leur productivité et de leur performance. Cependant,
la plupart des entreprises ne profitent pas de ces bénéfices à cause des
difficultés d’appropriation y afférentes. Donc, afin d’assurer la réussite de
l’implémentation d’un système d’information, il est primordial d’étudier les
difficultés d’appropriation de ces outils et leurs facteurs en cause.

2.1. Difficultés d’appropriation des SI

L’adoption d’un système d’information et ses facteurs d’influence : étude de cas au sein d’une
PME marocaine
3

La littérature théorique a mis l’accent sur les difficultés d’appropriation

des systèmes d’information (Ait taleb 2014, Paquet 2005, Guiderdon 2009).
En effet, Selon une investigation empirique menée par Ait taleb (2014) au
sein d’une industrie pétrochimique, plusieurs insuffisances techniques et
fonctionnelles représentent des difficultés d’appropriation des SI au sein des
entreprises. En ce qui concerne les insuffisances techniques, Ait taleb (2014)
a considéré le mot « technique » comme relatives à tous les aspects
techniques liés à l’évolution de l’ERP ; Il s’agit du décalage entre le
document de conception et la réalisation du projet, la performance de l’ERP
en termes de réalisation des objectifs pour lesquels il a été sollicité, les
difficultés de Reporting, la gestion des droits d’accès, la gestion du
processus de paramétrage et du développement spécifique. En ce qui
concerne les insuffisances fonctionnelles, le construit de Ait Taleb (2014)
permet de les considérer comme relatives aux aspects d’usage liés aux postes
de travail en relation avec les différents modules de l’ERP installés dans
l’entreprise. Il s’agit de l’adéquation de l’ERP avec le processus métiers de
l’entreprise, l’exploitation des fonctionnalités complètes qu’offre l’ERP, le
manque en termes de mise en place des moyens qui facilitent l’adaptation
avec l’ERP et la fiabilité des données saisies par les utilisateurs de l’ERP.
Une autre difficulté d’appropriation des SI a été décelé par People &
Change, Perf RH (2011): « les utilisateurs perçoivent les SI comme étant «
imposés » plus que « proposés », Lorsqu’ils sont devant le fait accompli,
leur ressenti est généralement « de toute façon, c’est comme ça, on n’a pas le
choix » ». Il est à souligner que cette même difficulté a été confrontée par
Paquet (2005). En effet, il assure que les SI s’imposent aux salariés parce
que le choix de la configuration du système se fait généralement au plus haut
niveau de décision dans l’entreprise. L’implantation du système entraine
donc, les problèmes classiques liés au changement tel que l’angoisse et la
réticence des acteurs qui vont devoir adapter leurs pratiques. Afin de trouver
les solutions adéquates pour permettre aux entreprises de réussir
l’implémentation d’un SI, l’étude des facteurs en cause des problèmes
d’appropriation paraît donc nécessaire.

2.2. Facteurs en cause des difficultés d’appropriation des SI

Benjamin (2003), Norigeon (2003) et Ait Taleb (2014) se sont focalisés

sur les facteurs en causes de chaque difficulté rencontrée après la mise en
œuvre d’un système d’information. Leurs travaux concluent que l’âge, la
charge de travail et la motivation sont des causes individuelles propres de
l’utilisateur ayant un obstacle devant l’appropriation des SI. Benjamin
(2003), affirme que les deux déterminants des difficultés sont : l’âge et la
4 Deuxième édition du Colloque International sur « La Gouvernance et La Prise de
décision » EST de Berrechid- 12 et 13 mai 2015
charge de travail. Il estime que le degré d’apprentissage et d’appropriation
des jeunes n’est pas le même que celui des personnes plus âgées. De même,
les gens qui ont beaucoup de travail ont du mal à trouver le temps pour
apprendre à utiliser le nouveau système. En revanche, Norigeon (2003)
avance que la motivation des acteurs est essentielle à l’appropriation des SI.
Si les acteurs ne sont pas assez motivés, ils refuseront de s’approprier le SI.
Norigeon (2003) considère que le problème majeur qui peut se poser lors de
l’implémentation d’un nouveau système d’information, est celui de la faculté
de l’organisation à résister au changement. Les causes les plus courantes de
résistance au changement par rapport au SI sont la peur de ne pas être à la
hauteur dans un nouveau contexte, le sentiment d’une perte de pouvoir, de
prestige ou d’autorité et la crainte de voir son territoire réduit ou modifié. En
effet, il assure que le changement est synonyme de rupture. Il engendre la
remise en cause et l’interrogation sur soi et sur sa qualification, le
changement du rôle de l’acteur dans l’entreprise, la perte des points de
repère et manque de maîtrise des résultats visés. Selon Davis (1986), l’utilité
perçue d’un SI est définie comme le degré avec lequel une personne pense
que l’utilisation d’un système améliore sa performance au travail, c’est un
facteur qui influence le niveau d’appropriation des SI et pousse l’individu à
résister au changement en cas d’absence ou manque d’une valeur ajoutée.
Elle peut être expliquée par le niveau d’utilisation générale et par le niveau
de satisfaction des acteurs.
De l’ensemble des travaux existants dans le domaine, un consensus
général se dégage sur le rôle déterminant que jouent les facteurs liés au
contexte d’appropriation, sur la performance du SI perçue par les
utilisateurs, Kerfi (2001).
People & Change, Perf RH (2011) considère le changement des
conditions de travail et la révision des processus comme relatifs aux
difficultés d’appropriation des SI. De même, Norigeon (2003) et Ait Taleb
(2014) démontrent que la mise en place d'un SI, s'accompagne d'une remise
à plat de l'ensemble des procédures de l'entreprise. Elle se traduit par une
réingénierie des services, parfois par des modifications des rapports
hiérarchiques ou par un calage plus strict de l'organisation en référence à
celle qui est spontanément dictée par le SI. Si la mise en place des SI ne
s’accompagne pas d’une modification de l’organisation du travail ça
engendrera par la suite des difficultés au niveau de l’adaptation des
procédures de travail avec les nouveaux SI, Benjamin (2003). D’autres
travaux de recherches mettent en exergue trois autres déterminants des
difficultés d’appropriation. Il s’agit du soutien du manager et des collèges,
la communication et également l’absence ou mauvaise mise en place de la
conduite de changement (Martineau (2009), Benjamin, (2003) et Ait Taleb
(2014)). Le travail menée par People & Change,Perf RH (2011), met
l’accent sur la conduite du changement qui se résume trop souvent à des
L’adoption d’un système d’information et ses facteurs d’influence : étude de cas au sein d’une
PME marocaine
5

actions de communications désordonné sur les jalons phares du projet et par

des formations utilisateurs organisées au dernier moment, lors du
déploiement même de l’application au sein des services. Cela se traduit
notamment par des difficultés d’appropriation dues à l’absence ou à la
mauvaise mise en place de la conduite du changement.
Les facteurs de qualité technique, de formation, de management et de
préparation des SI que nous allons détailler par la suite trouvent leur place
dans tout ce qui est techniques. L’étude de Benjamin (2003) affirme qu’en
matière de qualité des SI, les acteurs semblent être unanimes sur le manque
d’attractivité des SI et notamment de l’intranet, tant du point de vue de son
architecture que de son design jugé peu attrayant. Parallèlement la difficulté
d’utilisation de l’outil, le manque d’évolution, de mise à jour et de synthèse
des informations accentué par l’absence d’outil de recherche au sein des
sites réduit leur lisibilité. Tous ces facteurs en plus des pannes techniques et
du manque d’harmonisation des systèmes entre les différents sites
constituent des causes de qualité techniques des difficultés d’appropriation
des SI. Le deuxième facteur technique représente le besoins en formation et
il constitue également une source de dysfonctionnement, en effet, Benjamin
(2003) met l’accent sur le manque de compétences des utilisateurs pour
utiliser les SI. Pour certains, le manque de personnalisation des formations et
la faible utilisation des formations électroniques expliquent les difficultés
d’utilisation. Pour d’autres acteurs le manque d’incitation de l’encadrement
et l’absence de temps semblent également des facteurs explicatifs ;
Difficultés confirmées également par Ait Taleb (2014). En effet, Ce dernier
affirme que les utilisateurs souffrent du contenu insuffisant des formations,
du contenu de la documentation et de l’assistance utilisateur (Helpdesk) non
suffisante. Le troisième et le dernier facteur technique est le management et
la préparation des SI. Selon Bertin (2007), les causes d’échecs invoqués lors
de son enquête renvoient principalement à un manque de préparation quant à
la définition des besoins : cahier des charges imprécis et insuffisante
implication des utilisateurs. Benjamin (2003) montre que le manque de
préparation des SI conduit à de nombreuses inadéquations entre les
technologies et les besoins des utilisateurs. Il affirme également que le
management des SI apparaît relativement peu développé. En effet, le
manque de la clarté, l’absence ou l’inadaptation dans la définition des règles
d’utilisation, nuisent à l’appropriation et à l’utilisation des nouvelles
technologies
Nous présenterons dans ce qui suit une étude de cas portant sur une PME
marocaine afin de cerner les difficultés d’appropriation, leurs facteurs en
cause pour enfin pouvoir proposer les solutions nécessaires pour éviter ces
problèmes
6 Deuxième édition du Colloque International sur « La Gouvernance et La Prise de
décision » EST de Berrechid- 12 et 13 mai 2015
3. Etude de cas des difficultés d’appropriation des SI dans une PME
marocaine

Cette étude est réalisée dans une PME de textile et a pour objectif tenter
de comprendre la relation entre les utilisateurs et le nouveau SI afin d’avoir
une visibilité claire sur les difficultés d’appropriation et les facteurs en cause
de ces difficultés.

3.1. Présentation du cas

Le choix de cette étude est justifié par la particularité de l’entreprise de

textile. Il s’agit d’une PME marocaine de textile composée de 50 salariés,
concentrée sur le marché local et s’efforce à développer ses propres
marques. Ses fournisseurs des matières premières se trouvent en Asie et en
Europe. Malgré que la gestion des risques est toujours dans ses débuts dans
cette PME, le service approvisionnement a développé une application qui
facilite le suivi des commandes fournisseurs depuis le calcul de besoin
jusqu’à le paiement du fournisseur. Cet outil a été développé par les
ressources de la PME et a été déployé en 2013. Le calcul de besoin se fait
sur la base des consommations des six derniers mois et en prenant en compte
des livraisons éventuelles, ce qui permet d’éviter le risque de rupture. Ainsi
les commandes sont envoyées en fixant les références des négociations des
prix déjà établis ce qui atténue le risque d’erreurs de prix. Avec des
paramétrages spécifiques, des tableaux de bord ont été développés pour
suivre les livraisons des commandes tout en spécifiant leurs états (En Retard,
Non livré, En mer, En port, Livrée, Clôturé). En plus ce système permet de
suivre toutes les factures en relation avec la matière première (Transport,
Transitaire etc.) et d’enregistrer le cours devise ce qui facilite la valorisation
de chaque lot et diminue le risque d’erreurs dans le traitement des livraisons
ou de générer des coûts supplémentaires (le retard dans le port génère des
coûts supplémentaires de stockage). Le développement de l’outil s’est basé
principalement sur le recueil des besoins des utilisateurs et son implantation
a été menée en « Big-Bang1».

3.2. Enquête de terrain exploratoire

L’observation a été réalisée pendant 6 mois et l’enquête a été menée

auprès de tous les utilisateurs du système. Nous avons utilisé divers outils
d’acquisition de l’information (l’observation, l’entretien ou l’interview

1
Big-Bang est un mode déploiement des SI en une seule étape et non pas de manière progressive, Ait
Taleb (2014).
L’adoption d’un système d’information et ses facteurs d’influence : étude de cas au sein d’une
PME marocaine
7

informels).Notre enquête portait sur quatre types d’informations regroupées

en parties. La première est centrée sur les causes techniques, la deuxième sur
les causes structurels/organisationnels, la troisième traite des causes
individuelles et la dernière est axée sur les problèmes culturels.

3.3. Les résultats

Le premier volet de nos résultats consiste à recenser les problèmes

techniques, structurels et organisationnels d’appropriation du SI ainsi que sur
leurs facteurs en cause (table 1). La table 2 représente les difficultés
individuelles et culturelles d’appropriation des SI ainsi que leurs
déterminants :

TABLE 1 : DIFFICULTES D'APPROPRIATION ET LEURS CAUSES TECHNIQUES ET

STRUCTURELLES/ORGANISATIONNELLES

Problèmes issus de Facteurs en cause de ces problèmes

l’enquête
Les utilisateurs ont du
mal à s’approprier le
nouveau système et
parfois ils l’utilisent
même pas et privilégient
les méthodes classiques
tels que : excel, papier…
Les utilisateurs
perçoivent un décalage
entre leurs besoins et le
système d’information
Les utilisateurs
remarquent beaucoup de
problèmes pendant
l’utilisation de l’outil
Les utilisateurs ont
besoin de beaucoup de
temps pour mieux
comprendre l’outil, et ils
le qualifient comme
difficile à utiliser
Causes techniques Causes structurelles/
Organisationnelles
-Aucun projet de conduite
de changement n’a été
mené
-Aucun cahier des -Problèmes de
charges n’a été rédigé communication
-Pannes techniques
-Manque d’attractivité du
système d’information
-Manque de mise à jour
des informations qui
existent sur le SI
-Absence des formations
personnalisées
-Absence du document
utilisateur et manque
d’informations formelles
sur le système
-Absence des dispositifs
d’animation, d’écoute et
de pilotage du système
d’information
8 Deuxième édition du Colloque International sur « La Gouvernance et La Prise de
décision » EST de Berrechid- 12 et 13 mai 2015
Les utilisateurs ne sont -Manque d’évolution et -Manque de soutien du
pas rassurés quant à la de mise à jour des gérant et des collègues
fiabilité du système informations qui existent -Manque de
sur le SI communication
-Absence de la
maintenance du système
d’information
Le système ne permet -Manque d’évolution du
pas aux utilisateurs de système
rajouter des rapports et -Manque de flexibilité du
de faire du paramétrage système
spécifique
Les utilisateurs -Absence des formations -Manque de
n’exploitent pas le personnalisées communication
système d’information -Absence du document
parce qu’ils ne sont pas utilisateur et manque
en courant de l’existence d’informations formelles
de quelques sur le système
fonctionnalités dans le -Absence des dispositifs
système d’animation, d’écoute et
de pilotage du SI
Les utilisateurs affirment -Modifications dans
que le système l’organisation du travail et
d’information engendre nécessité de la révision du
une modification de manuel de procédures
leurs processus et -Changement des rapports
procédures hiérarchiques

TABLE 2 : DIFFICULTES D'APPROPRIATION ET LEURS CAUSES INDIVIDUELLES ET CULTURELLES

Problèmes Facteurs en cause de ces problèmes

issus de Causes individuels Causes culturelles
l’enquête
Les utilisateurs Caractéristiques Résistance au -Le premier souci
ont du mal à propres de changement des utilisateurs est
s’approprier le l’utilisateur de gagner de
nouveau système -L’âge, parce que -Perte de l’argent peu importe
et parfois ils les personnes les contrôle de la les moyens
l’utilisent même plus âgées ont situation -Les utilisateurs
pas et privilégient plus de mal à faire -La peur de affirment qu’ils ont
les méthodes confiance au l’inconnu besoin du SAP parce
classiques tels système -Insatisfaction que c’est le meilleur
que : Excel, -Manque de des utilisateurs système
Papier… motivation d’information qui
existe sur le marché

Les utilisateurs -La charge de

ont besoin de travail qui
beaucoup de engendre un
temps pour mieux manque de temps
comprendre -Le domaine
L’adoption d’un système d’information et ses facteurs d’influence : étude de cas au sein d’une
PME marocaine
9

l’outil, et ils le d’expertise est un

qualifient comme facteur en cause
difficile à utiliser des problèmes
d’appropriation
parce que les
informaticiens ont
tendance à
comprendre les
systèmes plus
facilement que les
gens qui
travaillent dans
d’autres domaines
Le système -Le changement
engendre a été synonyme
beaucoup de de rupture, ce
modifications qui a engendré
dans les tâches une perte de
quotidiennes des contrôle
utilisateurs -Perte des points
de repères et
manque de
maitrise des
résultats visés

3.3.1. Difficultés d’appropriation des SI au sein de la PME marocaine

Le deuxième volet de notre étude nous permet d’analyser les résultats des
difficultés d’appropriation des SI au sein de la PME marocaine. En effet, les
tables 1 et 2 nous permettent d’approuver les résultats d’Ait Taleb (2014)
concernant les difficultés d’appropriation, tandis que le résultat de People &
Change, Perf RH (2011) en ce qui concerne les utilisateurs qui aperçoivent
le SI comme étant imposé plus que proposé n’est pas valide dans notre
contexte parce que dans la PME marocaine l’outil n’a pas été imposé aux
individus, il a été développé en fonction de leurs besoins. En outre, des
difficultés évoquées par les auteurs, notre étude nous montre que les
utilisateurs ont du mal à s’approprier un nouveau SI et parfois ils ne
l’utilisent même pas et privilégient les méthodes classiques. Ceci est dû au
fait que la première vocation de cette PME est de faire rentrer de l’argent. Ils
ne se soucient pas de l’organisation, ils disent souvent que « Tant que
l’argent rentre dans la PME, alors je fais bien mon travail, peu importe les
moyens (SI ou méthodes classiques) ».
10 Deuxième édition du Colloque International sur « La Gouvernance et La Prise de
décision » EST de Berrechid- 12 et 13 mai 2015
3.3.2. Les facteurs en cause des difficultés des SI au sein de la PME
marocaine

Le troisième volet de nos résultats a pour objectif d’étudier les facteurs

en cause des difficultés d’appropriation des SI afin de trouver les solutions
adéquates assurant leur implémentation.

a. Cause techniques et structurelles/organisationnelles

L’analyse des résultats de la table 1 montre la possibilité de diviser les

causes des difficultés d’appropriation en deux catégories : techniques et
structurelles/organisationnelles. Nous définissons les causes techniques
comme relatives à tous ce qui concerne la préparation de l’implémentation et
la qualité technique du système (formation, cahier des charges, aisance
informatique et mise à jour du système). Alors que les causes
structurelles/organisationnelles sont relatives à tout ce qui concerne la
structure et l’organisation de l’entreprise (processus, procédures ou
conditions de travail). En conclusion de l’analyse de la table 1, nos résultats
sont conformes à ceux évoqués dans la littérature concernant les causes
techniques et structurelles/organisationnelles.

b. Cause individuelles et culturelles

A partir des résultats de notre étude nous pouvons définir les causes
individuelles des difficultés d’appropriation comme relatives à tout ce qui
concerne l’individu et son comportement. L’analyse des résultats (table 2)
nous donne la possibilité de les diviser en deux catégories. Il s’agit des
caractéristiques propres de l’utilisateur et la résistance des individus au
changement. Nous pouvons définir l’âge, la charge de travail, la motivation
des acteurs et le domaine d’expertise comme étant des causes individuelles
propres de l’utilisateur qui représentent des obstacles devant l’appropriation
des SI au sein de la PME marocaine. Les résultats trouvés par les chercheurs
qui concernent l’âge, la charge de travail et la motivation des acteurs sont
approuvés par notre investigation empirique qui montre que les personnes
âgées ont plus de mal à faire confiance au système (un obstacle
d’appropriation des SI). De même, les utilisateurs ont beaucoup de mal à
trouver du temps pour comprendre l’outil à cause de leur charge de travail et
ils manquent également de motivation. En plus des résultats trouvés par
d’autres auteurs, notre étude nous affirme que les informaticiens ont
tendance à comprendre les SI plus facilement que les gens qui travaillent
dans d’autres domaines. Chose qui facilite leur usage des SI et constitue un
obstacle d’appropriation devant les gens des autres domaines. Concernant la
résistance des individus au changement, Norigeon (2003) considère que le
problème majeur qui peut se poser lors de l’implémentation d’un nouveau
L’adoption d’un système d’information et ses facteurs d’influence : étude de cas au sein d’une
PME marocaine
11

système d’information, est celui de la faculté de l’organisation à résister au

changement. Il est à souligner que nos résultats en termes de difficultés sont
similaires à ceux évoqués par Norigeon (2003) et People & Change, Perf RH
(2011) ; les utilisateurs du SI de la PME marocaine privilégiaient les
méthodes classiques tels que : Excel, papier… Cela est dû à leur peur de
l’inconnu et leur perception du changement (une perte de contrôle de la
situation). La dernière catégorie issue de notre investigation empirique de la
table 2 représente les causes culturelles des difficultés d’appropriation des
SI. Cela constitue un facteur de plus pour bien comprendre ces difficultés.
Norigeon (2003) considère que le problème majeur qui peut se poser lors de
l’implémentation d’un nouveau SI, est celui de la culture de l’organisation.
Les salariés de la PME marocaine précisent que leur premier souci est de
gagner de l’argent peu importe les moyens déployés (SI). Un autre
déterminant des difficultés d’appropriation des SI apparait et peut être
considérée comme cause culturelle. C’est le regard que portent les individus
vis-à-vis des SI. Ils jugent que le SAP est le meilleur SI qui existe sur le
marché, et qu’ils ont besoin de cet outil pour atteindre leur objectif.
De l’ensemble des travaux traités dans ce travail, les causes des
difficultés d’appropriation des SI se résument dans quatre catégories :
individuelles, structurelles/organisationnelles, techniques et culturelles.
Reste maintenant à étudier les solutions pour permettre aux utilisateurs de
bien s’approprier les SI.

4. Solutions pour réussir et aider les utilisateurs à s’approprier les SI

Martineau (2009), Chevallet (2007) et People & Change, Perf RH (2011)

affirment que dans le processus d’usage et d’appropriation des SI, plusieurs
facteurs s’avèrent être indispensable à sa réussite : mise en place d’un projet
de conduite du changement, suivi de l’implémentation des SI et
d’application du principe d’amélioration continu et finalement une
préparation des ressources humaines (RH).

4.1. Conduite de changement

La première chose à prendre en considération c’est d’éviter la

surestimation de la capacité de l’outil à s’imposer de lui-même Martineau
(2009). Il devient important de prendre en compte « les effets sur
l’organisation, sur l’évolution des métiers et des compétences» activés par
l’arrivés d’un nouveau instrument au sein d’une organisation, Chevallet
(2007). Cela se traduit par la mise en place d’une conduite du changement
12 Deuxième édition du Colloque International sur « La Gouvernance et La Prise de
décision » EST de Berrechid- 12 et 13 mai 2015
anticipée, élaborée et constructive. Selon People & Change, Perf RH (2011),
il existe trois objectifs majeurs de la conduite du changement des SI :
- l’implication de l’utilisateur final en le sensibilisant dès la
naissance du projet SI, en lui apportant une visibilité régulière sur
l’avancement de l’outil et en le responsabilisant dans ses
attributions futures Chevallet (2007) ;
- l’adéquation et la pertinence de l’outil dans la fonction en
définissant les nouvelles méthodes de travail à adopter ainsi que les
règles, les processus et les procédures associées.
- l’intégration de l’outil dans l’organisation en impliquant les acteurs
à tous les niveaux de la ligne hiérarchique et en tenant compte des
nouvelles interactions transversales générées par l’outil.
Afin d’atteindre ces objectifs, People & Change, Perf RH (2011) affirme
qu’il faut commencer dans un premier temps par « anticiper et vaincre les
résistances au changement » qui consiste à éliminer les points cités plus haut
en élaborant des dispositifs rapprochés tout au long du projet. Il s’agit des
sollicitations ponctuelles sous la forme d’audits ou de sondages, des
interventions terrains régulières pour rendre le projet plus concret et mettre
en place un dispositif pérenne de surveillance de l’acceptation de l’outil
(comité utilisateurs…). D’après Chevallet (2007), il y a lieu de donner
également des points de repères pour augmenter les chances de succès des
projets SI. Dans un deuxième temps, d’après People & Change, Perf RH
(2011), les facteurs clés de réussite de la conduite du changement se
résument dans le fait de susciter une dynamique en continue avec tous les
acteurs concernés, de faire converger en faisant valider l’organisation,
l’architecture et les processus cibles de façon partagée par les sponsors, les
directions impliquées et les partenaires sociaux, de communiquer en
annonçant les objectifs de façon transparente, tout au long des phases du
projet SI et auprès de tous les acteurs concernés, directement ou non,
d’impliquer en identifiant les acteurs qui seront porteurs du projet et en
constituant des équipes réseaux en relais pour contrôler efficacement la
démultiplication. People & Change, Perf RH (2011) rajoute qu’il faut aussi
mesurer les retours d’expérience réguliers, les retards ou les aléas du projet
SI pour moduler l’approche Change, le succès du déploiement de l’outil par
des indicateurs de satisfaction et pour finir il faut faire partager la notion de
progrès dans la transformation, les bonnes pratiques à adopter à travers des
dispositifs de sensibilisation et les nouvelles compétences acquises pour
assurer la pérennité de l’outil. Finalement, dans un troisième temps, il faut
que la « communication » soit le facteur le plus important à utiliser tout au
long du projet de conduite du changement.

4.2. Suivi et amélioration continue

L’adoption d’un système d’information et ses facteurs d’influence : étude de cas au sein d’une
PME marocaine
13

Il y a lieu de mettre en place, d’après, Guerin (2001), deux types

d’indicateurs afin d’améliorer en continu le SI : techniques et individuels.
Les indicateurs techniques sont ceux qui mesure la qualité du système, la
qualité de l’information, le degré d’utilisation, la satisfaction de l’utilisateur,
la performance individuelle et la performance organisationnelle McLean
(1992). Les indicateurs individuels permettent de mesurer le degré
d’utilisation et la satisfaction qui par leur compréhension sont source d’une
meilleure implantation des SI Boynton (1994).
Afin de réussir l’implémentation d’un SI, nous avons vu qu’il faut mettre
en place un projet de conduite de changement et de le suivre via des
indicateurs pour assurer une amélioration en continue, reste maintenant à
voir la dernière démarche à faire et qui a été démontrée par les auteurs qui
consiste à préparer les RH.

4.3. Préparation des ressources humaines

Ce dernier point s’avère essentiel pour l’appropriation des SI et se base

essentiellement sur « la confiance, la sensibilisation, la formation et la
motivation » Okar (2011).

4.3.1. La confiance

La construction d’une vision partagée, la modification des

comportements, l’acceptation de l’incertitude, la suppression des freins et
des résistances au changement reposent sur la confiance que le dirigeant
inspire aux salariés Graziani (2013). Atalay (2009) affirme que
l’environnement de confiance est expliqué par le sentiment de la sécurité et
de soutien et il est présenté comme un facteur important dans l’amélioration
de l’engagement et de la performance des ressources humaines et la
réalisation des objectifs organisationnels. L’institution de l’atmosphère de
confiance prend un temps long mais il suffit d’une seconde pour le détruire
Mayer (1995).Donc malgré la difficulté de l’instauration de la confiance et la
facilité de sa destruction, il faut toujours essayer parce que quand les salariés
se sentent en confiance, ils n’hésitent pas à donner le meilleur d’eux même
et suite à la suppression des freins et des résistances au changement,
l’appropriation des systèmes d’information devient une évidence

4.3.2. La sensibilisation
14 Deuxième édition du Colloque International sur « La Gouvernance et La Prise de
décision » EST de Berrechid- 12 et 13 mai 2015
Les RH doivent avoir conscience de l’importance de l’utilisation des SI,
car une mauvaise manipulation du système peut provoquer des problèmes
majeurs de sécurité du système. Okar (2011) assure que cette sensibilisation
ne serait que le début pour atteindre enfin un niveau d’implication,
d’engagement et de motivation des parties prenantes.

4.3.3. La formation

L’appropriation de l’outil nécessite des formations personnalisées en

fonction du niveau d’implication des acteurs concernés, un encadrement
soutenu au lancement de l’outil et des actions d’informations ciblées à
chaque jalon clé du projet SI People & Change,Perf RH (2011).Les
formations doivent être détaillées, riches, bien présentées et facile à
comprendre afin de permettre aux utilisateurs de bien maîtriser leurs rôles et
bien exploiter le nouveau SI.

4.3.4. La motivation

Elle s’effectue par la planification des réunions régulières pour entretenir

la motivation des acteurs Knauf (2005) et également par la mise en place
d’un SI qui répond aux besoins des utilisateurs.

5. Conclusion

Ce travail a pour objectif de mieux comprendre l’appropriation des SI.

Pour ce faire, nous avons cherché dans un premier temps à mettre en
évidence les difficultés d’appropriation des SI en général et plus
particulièrement dans le contexte marocain. Ensuite, nous nous sommes
intéressés aux déterminants de ces difficultés qui poussent les individus à ne
pas utiliser convenablement les SI. Enfin, nous avons avancé quelques
solutions qui permettent aux entreprises de bien s’approprier les SI.
Le travail s’est appuyé sur une étude de cas réalisée au sein d’une PME
marocaine et les résultats qui sortent de cette investigation nous permettent
d’approuver les difficultés théoriques trouvées par d’autres chercheurs ainsi
que leurs facteurs en cause. L’analyse de ces difficultés et de leurs
déterminants nous a permis de déterminer les solutions nécessaires pour
permettre aux entreprises de réussir l’implémentation d’un SI.

Bibliographie :

P.Norigeon; “Système d’information SAP et Organisation d'entreprise” ,2003.

L’adoption d’un système d’information et ses facteurs d’influence : étude de cas au sein d’une
PME marocaine
15

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quelle contributionpossible de la fonction «Ressources humaines»” , 2003.
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l’implantation d’un système d’information : ébauche d’un cadre théorique ” IXX
Université d’été de l’audit social, 30 et 31 Août 2001.
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 L’e-learning et le marketing sur
internet
BEQQALI HASSANI Imane (1) ; CHROQUI Razane (2), OKAR
Chafik (3), TALEA Mohamed(4)
1 Doctorante, FSBM, Hassan II university of Casablanca, Maroc,
LTI,
i.beqqali@gmail.com
2 ESTB-Université Hassan 1er Settat, Maroc, LAMSAD,
chroqui@yahoo.fr
3 ESTB-Université Hassan 1er Settat, Maroc, LAMSAD,
okar.chafik@gmail.com

4 FSBM, Hassan II university of Casablanca, Maroc, LTI,

taleamohamed@gmail.com

RÉSUMÉ
La croissance rapide des technologies dans le monde entier a changé la plupart
de nos habitudes et notre façon de faire les choses dans plusieurs domaines. Parmi ces
domaines, nous trouvons l’enseignement qui a commencé progressivement à utiliser
l’e-learning pour assurer une meilleure éducation et une meilleure transmission du
savoir-faire, et ce dans plusieurs structures, à savoir les écoles, les universités et les
entreprises.
Cette communication représente une revue de littérature qui nous permet de
savoir le lien entre l’e-learning et le marketing sur internet afin de donner une vision
claire sur l’e-learning et les différentes approches et techniques marketing qui
permettent de promouvoir l’enseignement sur internet. A cette fin, nous avons
commencé par déterminer les avantages et les inconvénients de l’e-learning ainsi que
les obstacles et les facteurs qui influencent son utilisation. Ensuite nous nous sommes
intéressés aux approches et méthodes marketing destinées aux apprenants qui
permettent de promouvoir l’enseignement virtuel.

MOTS-CLÉS: E-learning, Marketing, Obstacles, Utilisation, Approche.

.

2ème Congrès International Polydisciplinaire 2016, Faculté Polydisciplinaire, Béni-Mellal,

Maroc - 27-28 mai 2016
2ème Congrès International Polydisciplinaire 2016, Faculté Polydisciplinaire, Béni-Mellal,
Maroc - 27-28 mai 2016

1. Introduction

Autrefois salué comme une alternative à bas coûts à la formation

traditionnelle en salle, plus onéreuse, l’enseignement sur internet se trouve
aujourd’hui à la croisée des chemins. Les avancées technologiques ont
ouvert tout un spectre de possibilités et permettent de fournir des formations
personnalisées sur smartphone, ordinateur portable ou tablette. L’émergence
de logiciels d’apprentissage sophistiqués, qui exploitent pleinement toutes
les possibilités graphiques des vidéos interactives, animations et jeux sur
ordinateur assurent une expérience de formation ludique (Geoffroy, 2014).

Ce type d’apprentissage à distance via un site web dédié (ou e-Learning)

est de plus en plus utilisé. Selon l'Union européenne, l’e-Learning est défini
comme '' l'utilisation des nouvelles technologies multimédias et de l'Internet
pour améliorer la qualité de l'apprentissage en facilitant l'accès aux
ressources et aux services, ainsi que les échanges et la collaboration à
distance '' (Maisonneuve et Chabot, 2009)

E-Learning a émergé aux Etats-Unis dans les années 1990. Depuis lors, il
n'a cessé d'évoluer dans les écoles secondaires (Borgel, 2001) et les
universités (Hubackova, 2014). Ainsi pour maintenir cette évolution et
promouvoir l’utilisation de l’e-learning il faut mettre un accent particulier à
la mise en œuvre des mécanismes connus de marketing pour déclencher un
processus d’auto-apprentissage automatique (Oberer et Erkollar, 2013).

L’objectif de ce travail consiste à présenter à travers une revue de

littérature l’e-learning et ses différents points positifs et négatifs ainsi que les
différentes approches marketing qui permettent de promouvoir cette
discipline sur internet. Dans un premier temps, nous présenterons les
avantages et les inconvénients d’e-learning. Dans un deuxième temps, nous
donnerons les différents obstacles et facteurs qui influencent l’enseignement
sur internet. Et finalement, dans un troisième temps, nous proposerons les
différentes approches et techniques théoriques qui permettent de promouvoir
l’enseignement sur internet.

2. Revue de littérature
2.1. L’e-learning
2.1.1. L’e-learning : avantages et inconvénients

Selon Reeve(2012), l'apprentissage est une entreprise complexe qui

nécessite une synergie de cognitive soutenue, comportementale, et
l'engagement affectif. Bien qu'une multitude de facteurs influencent les
résultats d'apprentissage, peu sont aussi importants que le temps sur la tâche
(Van Gog, 2013). C’est pour cela qu’il faut toujours chercher à mieux
exploiter le temps et ce en offrant des outils d’apprentissage tel que l’e-
L’e-learning et le marketing sur internet 3

learning qui permettent de mieux gérer le temps et permettent aussi de

profiter pleinement de chaque seconde qui passe, tout en ayant des
formations bénéfiques et de qualité. De ce fait, nous pouvons dire que l’e-
learning représente un moyen de partage des connaissances qui a beaucoup
d’avantages. Cependant, Chang(2016) affirme que l’e-learning a aussi des
inconvénients. Parmi ces avantages et ces inconvénients, nous trouvons ceux
cités ci-dessous :

Avantages Description Source

L’e-learning  Economise 40-60% de la charge de la  (Messaoudi et al.,2015)et
permet formation par des moyens traditionnels. (Horton, 2000; Chang, 2015)
d'économiser .L’épargne comprennent : (1) les frais de
les coûts déplacement; (2) l’hébergement et les
coûts de fournitures; (3) les frais
administratifs; (4) et les salaires
L’e-learning  E-learning en utilisant les technologies  Horton, 2000; Chang, 2015
améliore d'apprentissage qui aident les étudiants et
l'apprentissage les stagiaires vers l'apprentissage.
 Les interactions entre les pairs et les
instructeurs peuvent 'activer les  Horton, 2000; Chang, 2015
apprenants'
Avantages  Les apprenants peuvent obtenir le meilleur  Horton, 2000; Chang, 2015
supplémentair enseignement disponible
es pour les  La formation se produit "juste à temps"  Horton, 2000; Chang, 2015
apprenants  Les apprenants donnent le rythme et le  (Messaoudi et al.,2015)et
calendrier. (Horton, 2000; Chang, 2015)
 Les apprenants peuvent avoir un meilleur
accès aux instructeurs.  Horton, 2000; Chang, 2015
 Les apprenants peuvent avoir un accès
facile à distance aux cours
 Messaoudi et al.,2015
 Actualisation permanente du contenu  Messaoudi et al.,2015
 Le contenu des cours peut être réutilisable  Messaoudi et al.,2015
Avantages  Les instructeurs peuvent enseigner à partir  Horton, 2000; Chang, 2015
supplémentair de différents endroits
es pour les  Les instructeurs se déplacent de moins en  Horton, 2000; Chang, 2015
instructeurs moins
 Le contenu du cours peut être dynamique.  Horton, 2000; Chang, 2015
Avantages  E-learning offre une formation de haute  Horton, 2000; Chang, 2015
supplémentair qualité, y compris la formation dans le
es pour les monde entier sans Voyage.
organisations  E-learning crée des ressources  Horton, 2000; Chang, 2015
d'apprentissage précieux.
Tableau 1: Les avantages de l'e-learning.
 2ème Congrès International Polydisciplinaire 2016, Faculté Polydisciplinaire, Béni-Mellal,
Maroc - 27-28 mai 2016

Inconvénients Description Source

Plus d'efforts  Les instructeurs ont besoin de plus de  Horton, 2000; Chang,
d'instructeur requis préparations, de sorte qu'ils puissent 2015
répondre aux questions des apprenants
et effacer leurs doutes
Plus d'effort requis  Les cours en ligne prennent 20-40% plus  Horton, 2000; Chang,
par les apprenants de temps et d'efforts que les cours 2015
traditionnels.
les efforts de  La conversion des classes traditionnelles  Horton, 2000; Chang,
création des classes en classes virtuelles s’est avérée plus 2015
virtuelles prennent difficile que ce qui était prévu par les
plus de temps que designers
prévu
L'enseignement à  E-learning est souvent utilisé comme un  Horton, 2000; Chang,
distance est type d'enseignement à distance et 2015
impersonnel l'apprentissage à distance est
«impersonnel» en raison de l'absence du
contact directe traditionnel
La peur de la  Beaucoup de gens sentent que les  Horton, 2000; Chang,
technologie problèmes techniques sont le principal 2015
obstacle pour l'e-learning.
La pérennité de l’e-  Sur le long terme les apprenants  Messaoudi et al.,2015
learning est commence à avoir du mal à suivre des
difficilement cours sur internet
appréciable
Tableau 2: Les inconvénients de l'e-learning.

En plus des avantages et des inconvénients de l’enseignement sur

internet, il existe des obstacles qui entravent son utilisation et d’autres
facteurs qui influencent son acceptation. Donc afin d’assurer la bonne
utilisation de l’e-learning, il est nécessaire de savoir ces obstacles et ces
facteurs d’influences qui représentent l’objet de la partie suivante.

2.1.2. Obstacles et facteurs qui influencent l’utilisation de l’e-learning

Les pays en développement sont confrontés à de nombreuses difficultés
pour adapter et accepter les nouvelles technologies dans le système éducatif
(Khasawneh, 2015). Dans les universités malaisiennes, Wee et Bakar (2006)
ont constaté que la croissance rapide des technologies sans dépenser
suffisamment de temps pour comprendre les technologies est considérée
comme l'un des obstacles des nouvelles technologies. Ils ont également
constaté que le manque de connectivité réseau et le manque de soutien de
gestion et d'encouragement pour le personnel enseignant à utiliser les
technologies dans leur processus d'enseignement et d'apprentissage entravent
l'adoption et l'intégration des technologies dans le système éducatif. D'autre
part, les nouvelles générations sont plus enthousiastes à l'adoption et
l'acceptation des nouvelles technologies que les anciennes générations, ce
qui montre que l’âge peut aussi représenter une contrainte pour l’utilisation
de l’e-learning. Selon Twati et Gammack(2006), le manque des fonds, de
L’e-learning et le marketing sur internet 5

motivation et la résistance à tout ce qui est nouveau, pas clair et incertain

représente aussi un obstacle pour l’utilisation de l’e-learning.

Selon Khasawneh(2015), l'adoption de la technologie éducative dans

les pays en développement ne se traduit pas toujours par une augmentation
directement proportionnelle dans les résultats d'apprentissage des élèves, il
est donc important de comprendre les facteurs critiques de succès, afin
d'optimiser les résultats (Fei Yang, 2006; Müller et al., 2007). L’intention
comportementale est le facteur direct qui influence l'adoption de l’e-
learning. Mais cette intention comportementale est influencée par d’autres
facteurs (Khasawneh, 2015). Khasawneh(2015) affirme que l’application de
de la théorie décomposée du comportement planifié (DTPB) dans les
universités publiques montrent que les facteurs qui influencent l’intention
comportementale sont : l’auto efficacité et les conditions facilitatrices. Qui
à son tour va influencer l’acceptation de l’e-learning.

Chang (2016) affirme que les gens peuvent être poussé à utiliser l’e-
learning en utilisant l’apprentissage interactif, qui en plus de l’e-learning il
utilise le face-à-face intégré pour veiller à ce que le processus
d’apprentissage stimule l’intérêt des apprenants, enregistre leur progrès, et
offre des tuteurs qui fournissent des commentaires et guident les apprenants
aux objectifs attendus.

Une fois les obstacles d’utilisation de l’e-learning écartés et les facteurs

qui influencent positivement son utilisation appliqués, les apprenants et les
instructeurs n’hésitent pas à accepter l’enseignement sur internet et à se
l’approprier tout en ayant plusieurs types d’interactions entre eux. Parmi ces
différents types d’interaction, nous trouvons ceux du modèle à quatre
niveaux cités dans la partie suivante.

2.1.3. Les différents types d’interaction entre les instructeurs et les étudiants
d’e-learning (Modèle à quatre niveaux d’e-learning)
Il existe plusieurs types d’interactions entre les instructeurs et les
étudiants. Le modèle à quatre niveaux d’Alexendre de l’e-learning montre
ces différents niveaux (figure 1).
2ème Congrès International Polydisciplinaire 2016, Faculté Polydisciplinaire, Béni-Mellal,
Maroc - 27-28 mai 2016

Figure 1: Le modèle à quatre niveaux d'Alexandre de e-learning. Source : (Chang, 2016)

Ces quatre niveaux d’interaction entre les instructeurs et les étudiants

permettent d’avoir une bonne assimilation du cours. En effet, plus le niveau
d’interaction augmente plus les arguments deviennent plus clairs et
engendrent par la suite la bonne compréhension du cours. Ainsi, pour
maintenir cette bonne compréhension du cours, il est nécessaire
d’encourager l’auto-apprentissage automatique qui s’effectue à travers
l’utilisation des différentes plateformes d’e-learning. Par conséquent, la
promotion de l’utilisation de l’e-learning qui s’effectue par la mise en place
des différentes approches et techniques marketing devient une condition
sinequanone à la réussite du processus d’apprentissage et c’est ce qui
représente l’objet de la partie suivante.

2.2. L’e-learning et le marketing sur internet

2.2.1. Définir une approche durable pour le marketing du contenu destiné à
l’apprenant d’une plateforme e-learning : l’approche de Geoffroy(2014)
Selon Geoffroy(2014) les nouvelles technologies et plateformes
présentent à la fois un défi intéressant et une opportunité, que l’on peut
résumer par la question suivante : « comment créer une approche durable
pour le marketing du contenu destiné à l’apprenant ? » Dans ces
circonstances, les prestataires d’e-learning doivent-ils opter pour une
stratégie marketing « pull » ou une stratégie « push» ?
L’e-learning et le marketing sur internet 7

Selon Day (1994, 2011), l’approche « push » met l’accent sur

« l’intérieur vers l’extérieur ». C'est-à-dire que les apprenants doivent être
poussés à utiliser l’e-learning, et ce coup de pousse doit venir de l’intérieur
de l’organisation. Ce qui a été confirmé par Geoffroy(2014), qui affirme que
la stratégie « push » concerne la formation formelle (cours complet, détaillé,
bien structuré et imposé). Tandis que les facteurs « pull » représentent des
facteurs de motivation externes ou cognitifs (Devesa et al., 2010) qui mettent
l’accent sur « l’extérieur vers l’intérieur ». En effet, Geoffroy(2014) affirme
que la stratégie « pull » consiste à tirer profit de la motivation des apprenants
grâce aux nouvelles technologies en s’appuyant sur un design
révolutionnaire du contenu et vise à développer des supports de formation en
réponse à un besoin immédiat ou un problème rencontré dans l’exercice des
fonctions (formation informelle).

Maintenant que les stratégies push et pull sont bien définit, nous
donnerons la réponse à la question du choix des apprenants et des
organisations entre les stratégies marketing dans ce qui va suivre.

a. La stratégie marketing « push » et l’approche formelle ont encore de beaux

jours devant eux
Il va de soi que les apprenants plébisciteront les derniers outils et le
design le plus attrayant. Mais les entreprises qui forment leurs équipes
doivent aussi prendre en compte le facteur coût ce qui fait pencher la balance
vers la stratégie marketing « push ». Il semble que dans un futur proche, les
cours en ligne adoptant une approche formelle joueront un rôle important en
matière de formation et développement dans les entreprises (Geoffroy,
2014). Ainsi, nous pouvons dire que les organisations vont toujours
privilégier l’approche push, mais cela ne veut pas dire que l’approche pull
sera toujours ignorée car elle sera privilégiée par une autre catégorie de
décideurs (les apprenants).

b. Les nouvelles technologies et le marketing « pull » changent la donne de la

formation formelle
Geoffroy(2014) affirme que la question du marketing est aujourd’hui
plus que jamais à l’ordre du jour. Le marketing pull prend pour postulat la
satisfaction d’un besoin immédiat. On désigne souvent par « formation à la
demande » les programmes de formation en ligne de courte durée, dispensés
à la demande, qui se multiplient actuellement avec des graphiques
accrocheurs, de petits clips vidéo ou des jeux. Ainsi, nous pouvons dire que
les apprenants vont toujours privilégier le marketing pull car il utilise
l’attirance due au design et il leur permet de gagner du temps. Mais les
apprenants ne seront pas toujours les seuls à utiliser la stratégie pull car
parfois même les organisations vont l’utiliser mais en exploitant aussi une
autre dimension marketing qui repose sur la motivation des apprenants.
2ème Congrès International Polydisciplinaire 2016, Faculté Polydisciplinaire, Béni-Mellal,
Maroc - 27-28 mai 2016

c. Le marketing sophistiqué qui repose sur la motivation des apprenants

Selon Geoffroy(2014) concevoir des micromodules d’e-learning à la
demande peut nécessiter beaucoup de ressources et engendre des frais
importants en termes de design. Cet investissement est acceptable si l’on est
sûr que toutes les équipes utiliseront les micromodules crées. Mais ces petits
programmes sont généralement choisis par les collaborateurs et non imposés
à ces derniers. Il faut alors vendre les avantages de ces programmes à l’aide
de techniques de marketing sophistiquées. Ceci est effectué en utilisant la
motivation des apprenants qui représente un élément essentiel de la
démarche marketing.

Ainsi, nous pouvons dire que le choix de la stratégie marketing

s’effectue en se basant sur la catégorie des décideurs. En effet, les
apprenants vont toujours choisir l’approche pull tandis que les organisations
vont parfois privilégier l’approche push pour prendre en considération le
facteur coût et parfois privilégier l’approche pull mais en la combinant avec
le marketing sophistiqué basé sur la motivation des apprenants.

Ces stratégies marketing ne sont pas les seuls techniques marketings

qui existent pour la promotion de l’e-learning. D’autres techniques sont
utilisées pour promouvoir l’enseignement sur internet et sont détaillées dans
la partie suivante.

2.2.2. D’autres techniques pratiques du marketing pour promouvoir l’e-

learning : techniques de Dokeos (2016)
a. Définir les objectifs S.M.A.R .T
Afin d’encourager l’enseignement sur internet, la première démarche
marketing à utiliser c’est la définition des objectifs SMART (spécifiques,
mesurables, atteignables, réalistes et temporels) (AEFO, 2006). Ces données
peuvent motiver les apprenants et les instructeurs à utiliser la plateforme e-
learning car ils sont complets, facile à savoir si s’ils sont atteint ou pas et
permettent d’avoir une idée sur leur avancement vu leur mesurabilité et leur
variable temps et finalement ils ne font perdre de temps à personne car ils
sont réalisable et sont acceptés par tout le monde. Une fois les objectifs
SMART bien définit, il faut chercher à identifier l’audience afin de mieux
cibler les futurs apprenants. Ce qui représente l’objet du prochain
paragraphe.

b. Identifier l’audience
Avant de commencer à alimenter une plateforme e-learning, il faut
commencer par identifier et cibler l’audience afin de savoir quels sont leur
besoins en termes de formation. En effet, Dokeos (2016) affirme qu’il faut
savoir le parcours scolaire et professionnel de l’audience et savoir aussi leur
L’e-learning et le marketing sur internet 9

génération en utilisant des enquêtes ou des entretiens afin de mieux savoir

leur aptitudes, leurs intérêts et leurs besoins.
Après l’identification de l’audience, il faut chercher à répondre à leurs
besoins collectés lors des enquêtes et des entretiens comme expliqué dans ce
qui va suivre.

c. Détenir de la solution du problème

Une fois l’audience identifiée, il faut chercher à répondre à leurs
besoins. Selon Van Gog(2013), bien qu'une multitude de facteurs influencent
les résultats d'apprentissage, peu sont aussi importants que le temps. Nous
pouvons dire ainsi que le temps représente un besoin indispensable pour les
apprenants et les instructeurs. Et pour ne pas le gaspiller inutilement, Dokeos
(2016) confirme qu’il faut mettre en place des formations pertinentes et
claires pour mieux vendre le produit « e-learning » appelée en marketing la
proposition de la valeur unique. Mais lors de la mise en place de ces
formations il faut utiliser les bonnes techniques de vente qui reposent parfois
essentiellement sur la motivation et l’inspiration présentés ci-après.

d. Il faut être motivant et inspirant

« Pour motiver les apprenants à aller au bout du parcours e-learning,
utilisez un vocabulaire inspirant… « Vous avez échoué, car vous n’avez pas
assez travaillé». Vrai peut-être, mais encourageant certainement pas! Dites
plutôt aux apprenants que la réussite est proche, qu’ils accompliront de
grandes choses s’ils fournissent un dernier effort » (Dokeos, 2016). Ceci
pour dire que les mots jouent parfois un rôle très important dans le transfert
d’un message et qu’il faut toujours savoir bien choisir les phrases à dire pour
motiver, inspirer et réussir à convaincre les gens qui sont en face. Mais les
mots ne sont pas toujours les seuls techniques qui permettent de convaincre,
car la façon de les raconter joue aussi un rôle très important dans la
transmission d’une information puisqu’elle permet soit d’attirer l’attention
de l’audience soit de les faire fuir. Pour cette raison, il faut développer un
storytelling comme expliqué dans ce qui suit.

e. Développer un storytelling
Selon Dokeos(2016) « Le storytelling, c’est l’art de raconter des
histoires. De tout temps, il a permis aux hommes d’appréhender un monde
complexe (comme celui de l’entreprise) avec plus de simplicité. De plus, le
simple fait de dire à quelqu’un qu’on va lui raconter une histoire permet
généralement de capter son attention. Vous, comme nous, comme les
apprenants, restons de grands enfants! Un bon storytelling ouvre leur esprit:
ils n’ont (presque) plus l’impression d’apprendre des concepts que leur
patron tente d’enfoncer dans leur tête ».
 2ème Congrès International Polydisciplinaire 2016, Faculté Polydisciplinaire, Béni-Mellal,
Maroc - 27-28 mai 2016

3. Conclusion

Ce travail nous a permis de savoir les différents avantages et

inconvénients de l’enseignement sur internet, ainsi que les obstacles et les
facteurs qui influencent son utilisation. Ceci va nous permettre de savoir le
pour et le contre de l’e-learning avant de décider son utilisation effective. En
plus des différents aspects de l’e-learning, du point de vue théorique, notre
revue de littérature nous a permis de savoir différentes approches et
techniques marketing qui permettent de promouvoir l’e-learning sur internet
afin de pouvoir bénéficier pleinement de ses avantages et ses qualités, ceci
dans le but d’obtenir la meilleure qualité d’enseignement et de formation
possible. Ainsi les responsables de formation voulant favoriser l’acceptation
de tels systèmes parmi les apprenants et les instructeurs, doivent choisir la
meilleure méthode marketing pour l’e-learning et veiller à minimiser ses
obstacles et favoriser les facteurs qui l’influencent positivement.
En outre, en ce qui concerne l’étude des différents aspects de cette
revue de littérature, nous notons que ce travail reste incomplet. Une étude
empirique avec une bonne méthodologie devrait permettre de fournir des
explications additionnelles et des validations ou rejets des différents aspects
trouvés dans cette revue de littérature. La prise en compte de cette étude
pourrait faire l’objet d’une autre publication.

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 L’influence des conditions facilitatrices sur l’adoption des systèmes
d’information dans une PME marocaine de textile
The influence of facilitating conditions on the adoption of information
systems in a Moroccan textile SMEs

BEQQALI HASSANI Imane (1) ; CHROQUI Razane (2), OKAR Chafik (3), TALEA Mohamed(4)
1 Doctorante, Faculté des Sciences Ben M'Sik, Hassan II university of Casablanca, Maroc, LTI,
i.beqqali@gmail.com
2 ESTB-Université Hassan 1er Settat, Maroc, LAMSAD,
chroqui@yahoo.fr
3 ESTB-Université Hassan 1er Settat, Maroc, LAMSAD,
okar.chafik@gmail.com
4 Faculté des Sciences Ben M'Sik, Hassan II university of Casablanca, Maroc, LTI,
taleamohamed@gmail.com
Résumé :
Face à un environnement changeant, les petites et moyennes entreprises affrontent une
concurrence non seulement locale mais de plus en plus internationale. Ce changement est
marqué par l’avènement des systèmes d’information(SI) permettant de stocker, diffuser ou
traiter de l’information au sein des organisations. Ces outils sont de plus en plus utilisés dans
les entreprises et font l’objet d’un renouvellement permanent de jour en jour. Cependant, la
plupart des entreprises ne profitent pas des bénéfices des SI à cause des difficultés
d’appropriation y afférentes. En tant que technologies de l’information et de la
communication, ils sont des objets sociaux dont l’adoption ou le rejet dépendent fortement du
contexte d’étude. Cet article fait l’objet d’étude de l’influence des conditions facilitatrices sur
l’appropriation d’un SI dans une PME marocaine de textile.
Le présent travail s’appuie sur une étude de cas réalisée au sein d’une PME marocaine en
utilisant la méthode « recherche action »et les résultats qui sortent de cette investigation nous
permettent d’approuver l’influence positive des conditions facilitatrices sur l’adoption du SI
de l’entreprise marocaine de textile.

Mots clés : Conditions facilitatrices, Système d’information, PME, Textile, Recherche

action.

Abstract
Facing a changing environment, small and medium companies are competing not only local
businesses but also the international ones. This change is marked by the arrival of information
systems (IS) which can help employees storing, broadcasting or processing information in the
organizations. These tools are increasingly used in businesses and are renewed day after day.
However, the most of the companies do not take advantage of these benefits because of
appropriation difficulties. . As an information technology and communication, they are social
objects whose adoption or rejection depends on the study context. The object of this research
is to study the influence of facilitating conditions on the appropriation of the information
system in Moroccan textile SME (small and medium-sized enterprises).
The work was based on a case study in a Moroccan SME by using the method “Action
Research” and the results that come out of this investigation allow us to approve the positive
influence of facilitating conditions on the appropriation of IS in the Moroccan textile SME .

Key words: Facilitating conditions, Information system, SME, Textile, Action Research.
1. Introduction
Avec le développement des technologies, pour améliorer l'efficacité de la production
et l'efficacité opérationnelle, les entreprises ont commencé à introduire plusieurs types
d’équipements technologiques (Jen, 2009). Afin d’atteindre les résultats escomptés en
terme de rendement et d’efficacité, les entreprises ont cherché à faire accepter les outils
par leurs salariés. Ces outils sont de plus en plus utilisés dans les entreprises et font
l’objet d’un renouvellement permanent de jour en jour (Espérance et Mbang, 2012).
Selon Carton et al., (2003) des chercheurs en gestion ce sont intéressés successivement
à l’impact des SI, puis à la gestion de leur assimilation. Par conséquent, le
comportement d’appropriation des SI est devenu le principal enjeu des entreprises.
Ainsi, pour pouvoir mieux comprendre et expliquer l’adoption des SI, il est important
de savoir les facteurs qui l’influencent afin de pouvoir les maitriser et favoriser
l’appropriation par la suite.

L’objectif de ce travail consiste à étudier le rôle des conditions facilitatrices dans

l’appropriation d’un SI dans un contexte marocain d’une manière générale et plus
précisément au sein d’une PME marocaine de textile. Pour ce faire nous présenterons
dans un premier temps une revue de littérature sur les conditions facilitatrices. Dans un
deuxième temps, nous étudierons l’influence de cette variable sur l’appropriation du SI
de la PME de textile en utilisant le méthode « recherche action » et finalement dans un
troisième temps, nous discuterons les résultats trouvés afin de permettre à la PME
marocaine de textile de savoir l’importance des conditions facilitatrices sur l’adoption
de leur outil afin de tirer profit de ses avantages en facilitant son appropriation.

2. Revue de littérature
2.1. Conditions facilitatrices

D’après Sawadogo(2013), de nombreux modèles théoriques ont pu être testés par

plusieurs travaux relatifs à l’adoption et à l’utilisation des technologies de l’information
pour cerner la problématique de l’adoption des systèmes. Parmi ces modèles, nous
citons les suivants :

 TRA : La théorie de l’action raisonnée, (Fishbein et Ajzen, 1975),

 SCT : La théorie sociale cognitive, (Bandura(1986), Compeau et Higgins(1995)),
 TPB : La théorie du comportement planifié, (Ajzen, 1991),
 la théorie de diffusion de l'innovation, (Rogers, 2003),
 C-TAM-TPB : La théorie TAM et TPB Combinée, (Taylor et Todd, 1995),
 TAM : Le modèle d’acceptation de la technologie, (Davis, 1989),
 UTAUT : La théorie unifiée de l’acceptabilité et d’utilisation des technologies,
(Venkatesh, Morris, Davis et Davis, 2003)),…

Ces théories et modèles regroupent plusieurs facteurs qui influencent positivement

ou négativement l’appropriation des SI selon le domaine et le contexte d’application.
Parmi ces facteurs, nous trouvons les conditions facilitatrices. Ces dernières
représentent le degré auquel un individu croit qu'une infrastructure organisationnelle et
technique existe pour soutenir l'utilisation du SI (Venkatesh et al., 2003). En effet, il
s’agit d’avoir tous les contenus lisibles et compréhensibles liés au SI, savoir manier
l’outil et posséder toutes les ressources et les connaissances nécessaires à l’utilisation
du système (Zhou et al., 2010; Foon and Fah, 2011)

N Titre Théories Infl des Auteur CA (𝟖) Pays

utilisées CF (𝟕)
sur
l’adopti
1 English version of L’échelle Positive Usluel Réseaux USA,
Social Networks originale et al., sociaux Allema
(1) (2016) gne,
Adoption Scale: A Turquie
validation study , et
Canada
2 Factors affecting UTAUT Positive Prasann Médecine New
(2) a(2016) Zealan
the acceptance of ,
TAM (3) d
information
systems supporting
emergency
operations centers
3 Acceptance of TTF (4) , Positive Afshan Banque Pakista
mobile banking UTAUT (2016) n
(2) ,
framework in
ITM (5)
Pakistan
4 Transaction Costs ---- Positive Michen Finance Kenya
and Facilitating i
(2013)
Conditions as
Indicators of the
Adoption of
Mobile Money
Services in Kenya
5 Adoption des UTAUT Positive Kouako Réseaux Côte
réseaux sociaux u(2015) sociaux d’ivoire
numériques par les
bibliothécaires des
universités
 ivoiriennes
6 An Application of UTAUT Neutre Marche ES (9) États-
the UTAUT Model wka Unis
(2007)
for Understanding
Student
Perceptions Using
Course
Management
Software
7 Attitudinal Model Modèle Positive Prateek Banque ----
for Technology attitudina (2012)
le (6)
Acceptance: A
Study of Self-
Service
Technologies in
Banks
Tableau 1 : Articles et communications qui traitent l’influence des conditions facilitatrices sur l’adoption
des SI

 (1) L’échelle originale basée sur (TDI, TRA, TPB, TAM, UTAUT) (Source : Usluel and Mazman, 2009) : TDI :
La théorie de diffusion de l'innovation ; TRA : Théorie de l’action raisonnée ; TPB : Théorie du
comportement planifié ; (3) TAM : Le modèle d’acceptation de la technologie ; (2) UTAUT : Théorie unifiée
d’acceptation et d’utilisation des technologies
(4) TTF : Ajustement de la technologie de tâche

(5) ITM : Modèle de confiance initiale

 (6) Modèle attitudinale : est un modèle qui combine les variables de plusieurs théories
(7) Infl des CF : Influence des Conditions facilitatrices ; (8) CA : Contexte d’application, (9) ES :

Enseignement supérieur

Plusieurs études démontrent l’influence positive des conditions facilitatrices sur

l’appropriation des systèmes d’information (Tableau 1). Cette variable est adoptée par
les théories MPCU et UTAUT et plusieurs auteurs mesurent son influence dans
plusieurs domaines (Médecine, banques, réseaux sociaux…). Parmi les théories qui
utilisent les conditions facilitatrices comme variable directe d’adoption des SI, on
trouve le modèle d’utilisation de l’ordinateur (MPCU) qui provient en grande partie
d’une théorie du comportement individuel humain. Etablit par Thompson, Higgins, and
Howell (1991), la théorie MPCU affirme que le fait de fournir un appui aux utilisateurs
du PC peut s’avérer être une condition facilitatrice qui peut influencer l’utilisation du
système. Cette définition est appuyée par celle de Venkatesh et al.(2003, p. 453)
l’auteur de la théorie Unifiée de l’Acceptabilité et d’Utilisation des Technologies
(UTAUT), qui affirme que les conditions facilitatrices représentent le degré auquel un
individu croit qu'une infrastructure organisationnelle et technique existe pour soutenir
l'utilisation du système. Ce composant de l’UTAUT est composé de trois facteurs : aide
et support, croyances partagées du système et la communication du projet (Prasanna,
2016). Il s’agit en effet d’élaborer un projet de conduite du changement, de suivre
l’implémentation du SI et de bien préparer les ressources humaines à l’arrivée de l’outil
(Beqqali,2014).

2.1.1. Mise en place d’un projet de conduite de changement

D’après BRILLET(2009), la première chose à prendre en considération pour
faciliter l’appropriation de l’outil c’est d’éviter la surestimation de la capacité de l’outil
à s’imposer de lui-même. Cela se traduit par la mise en place d’une conduite du
changement anticipée, élaborée et constructive. D’après AUTISSIER(2013), la
conduite du changement est une technique de gestion qui est apparue il y a une
quinzaine d’années avec les grands projets informatiques. « Pour une bonne utilisation
des nouveaux systèmes informatiques, les chefs de projets se sont intéressés aux actions
de communication et de formation qui ont été regroupées sous l’appellation conduite du
changement. Les deux leviers d’origine que sont la communication et la formation ont
été complétés par des études d’impacts et des plans d’accompagnement des
transformations » (AUTISSIER, 2013). Ainsi l’objectif de la gestion du changement est
de minimiser la résistance des membres de l’organisation et de faciliter l’intégration du
SI au sein de l’entreprise (El Amrani, 2007). De ce fait, un projet de conduite du
changement représente une partie intégrante des conditions facilitatrices qui favorise
l’appropriation des SI.

2.1.2. Suivi de l’implémentation du SI

Au fur et à mesure de l’amélioration d’un SI, le développeur aura une bonne maîtrise
de cette technologie et des sources de données, alors que les utilisateurs finaux pourront
ne pas être familiers avec les approches utilisées pour manipuler l’information. Fournir
un support d’aide à la manipulation pour les utilisateurs constitue une part nécessaire de
la mise en œuvre d’un SI. Cela peut inclure une forme d’apprentissage à travers des
réunions, des visites personnelles ou des échanges téléphoniques, et ce, afin
d’améliorer la familiarité des utilisateurs avec le système. Ce qui justifie l’importance
de l’assistance technique d’un SI qui fait partie intégrante du suivi de son
implémentation. En effet, Kouakou(2014) affirme que l’assistance technique représente
une condition facilitatrice de grande importance pour l’adoption des nouvelles
technologies.
2.1.3. Préparation des ressources humaines
Selon beqqali(2014), la préparation des RH s’avère essentiel pour l’appropriation
des SI et se base essentiellement sur « la confiance, la sensibilisation, la formation et la
motivation » Okar (2011). Atalay (2009) affirme que l’environnement de confiance est
expliqué par le sentiment de la sécurité et de soutien et il est présenté comme un facteur
important dans l’amélioration de l’engagement et de la performance des ressources
humaines et la réalisation des objectifs organisationnels. L’institution de l’atmosphère
de confiance prend un temps long mais il suffit d’une seconde pour le détruire (Mayer,
1995).Donc malgré la difficulté de l’instauration de la confiance et la facilité de sa
destruction, il faut toujours essayer parce que quand les salariés se sentent en confiance,
ils n’hésitent pas à donner le meilleur d’eux même et suite à la suppression des freins et
des résistances au changement, l’appropriation des systèmes d’information devient une
évidence. En plus de l’instauration d’un climat de confiance, il est nécessaire de
sensibiliser les utilisateurs de l’importance de l’utilisation des SI, car une mauvaise
manipulation du système peut provoquer des problèmes majeurs de sécurité du
système. Okar (2011) assure que la sensibilisation des RH ne serait que le début pour
atteindre enfin un niveau d’implication, d’engagement et de motivation des parties
prenantes.

La préparation des RH nécessite aussi leur formation et l’augmentation de leur

motivation. Concernant la formation, il est nécessaire de faire des formations
personnalisées en fonction du niveau d’implication des acteurs concernés, un
encadrement soutenu au lancement de l’outil et des actions d’informations ciblées à
chaque jalon clé du projet (Beqqali, 2014). Les formations doivent être détaillées,
riches, bien présentées et facile à comprendre afin de permettre aux utilisateurs de bien
maîtriser leurs rôles et bien exploiter le nouveau SI. Et en ce qui concerne la motivation
des utilisateurs, d’après Knauf(2005), il est nécessaire de planifier des réunions
régulières pour entretenir la motivation des acteurs et également mettre en place un SI
qui répond aux besoins des utilisateurs.
3. Mesure de l’influence des conditions facilitatrices sur
l’appropriation du SI de l’entreprise de textile
Dans cette étude Nous étudierons l’effet de la variable « Conditions facilitatrices »
sur l’adoption d’un SI au sein d’une PME marocaine de textile.

3.1. Construits théoriques et hypothèses de travail

3.1.1. Les hypothèses de recherche relatives aux déterminants du
comportement d’adoption
a. La variable « Conditions facilitatrices »

Selon Venkatesh et al. (2003, p. 453), les conditions facilitatrices se définissent

comme « le degré auquel un individu croit qu’il existe une infrastructure
organisationnelle et technique pour soutenir l’utilisation du système ». D’après le
travail de Beqqali(2014), dans le processus d’usage et d’appropriation des SI, plusieurs
facteurs s’avèrent être indispensable à sa réussite : mise en place d’un projet de
conduite du changement, suivi de l’implémentation des SI et une bonne préparation des
ressources humaines (RH). Donc nous pensons que les utilisateurs des SI ne seraient
plus enclins à adopter un SI que s’ils ont un environnement institutionnel et
infrastructurel approprié. Dans notre étude nous allons chercher à démontrer l’influence
du projet de conduite de changement, l’influence du suivi de l’implémentation du SI et
l’influence de la préparation des RH sur l’intention d’utilisation du SI de l’entreprise de
textile.

Il devient important de prendre en compte « les effets sur l’organisation, sur

l’évolution des métiers et des compétences» activés par l’arrivé d’un nouveau
instrument au sein d’une organisation (Bertin, 2007). Cela se traduit par la mise en
place d’une conduite du changement anticipée, élaborée et constructive. Dans notre
étude nous allons chercher à démontrer l’influence de la mise en place d’un projet de
conduite de changement sur l’intention d’adopter le SI de l’entreprise de textile. D’où
l’hypothèse suivante :

H1 : La mise en place d’un projet de conduite de changement exerce une influence

positive sur l’adoption du SI de l’entreprise de textile.

Le suivi de l’implémentation du SI constitue une facilitation de grande importance

pour l’adoption des nouvelles technologies. Dans le cadre de cette recherche, l’accent
sera mis sur la disponibilité d’une assistance utilisateur (Service de support) au sein de
la PME marocaine de textile afin d’aider les utilisateurs en cas de besoin. Nous
retiendrons donc l’hypothèse suivante :

H2 : Le suivi de l’implémentation du SI exerce une influence positive sur l’adoption

du SI de l’entreprise de textile.

Selon Okar(2011), la préparation des RH constitue un point essentiel pour

l’appropriation du SI et se base essentiellement sur : « la confiance, la sensibilisation, la
formation et la motivation ». Nous suggérons donc l’hypothèse suivante :

H3 : La préparation des ressources humaines exerce une influence positive sur

l’adoption du SI de l’entreprise de textile.

4. Méthodologie
Cette étude est réalisée dans une PME de textile et a pour objectif la compréhension
de la relation entre les utilisateurs et le nouveau SI afin d’avoir une visibilité claire sur
l’effet de la variable «conditions facilitatrices » sur l’appropriation du SI de l’entreprise
de textile et ce en se basant principalement sur la méthode recherche action.

4.1. Recherche action

Selon Le Boterf (1983) « la recherche-action est un processus dans lequel les acteurs
sociaux ne sont plus considérés comme de simples objets passifs d'investigation,
deviennent de plus en plus des sujets conduisant une recherche avec la collaboration de
chercheurs professionnels. Ce sont donc les groupes sociaux concernés qui vont
identifier les problèmes qu'ils veulent étudier, en réaliser une analyse critique et
rechercher les solutions correspondantes ». Cela se traduit par le fait que la recherche
action vise à ce que le chercheur devient acteur et l’acteur devient chercheur dans le
contexte d’étude. Elle vise aussi à l’orientation de la recherche vers l’action et ramener
l’action vers des considérations de recherche (Gauthier, 1984).

Selon la littérature de la recherche-action à laquelle nous avons accès, cette méthode

d’investigation présente un large éventail hétérogène d’interprétations
épistémologiques et de pratiques de terrain. Toutefois, elle connaît un consensus
presque absolu de la part des chercheurs sur son principe fondamental qui est de
modifier la réalité afin de la connaître, et de la connaître pour l’améliorer. Cette ligne
directrice émane de l’idée qu’une action peut être source des connaissances empiriques
 qu’on ne pourra acquérir que sur le terrain et qui permet l’amélioration de la réalité (Ai
Tran , 2011)

4.2. Présentation du cas

Le choix de cette étude est justifié par la particularité du l’entreprise de textile. Il
s’agit d’une PME marocaine de textile composée de 50 salariés, concentrée sur le
marché local et s’efforce à développer ses propres marques. Ses fournisseurs des
matières premières se trouvent en Asie et en Europe. Malgré que la gestion des risques
est toujours dans ses débuts dans cette PME, le service approvisionnement a développé
une application qui facilite le suivi des commandes fournisseurs depuis le calcul de
besoin jusqu’au paiement du fournisseur. Cet outil a été développé par les ressources de
la PME et a été déployé en 2013. Le calcul de besoin se fait sur la base des
consommations des six derniers mois et en prenant en compte des livraisons
éventuelles, ce qui permet d’éviter le risque de rupture. Ainsi les commandes sont
envoyées en fixant les références des négociations des prix déjà établis ce qui atténue le
risque d’erreurs de prix. Avec des paramétrages spécifiques, des tableaux de bord ont
été développés pour suivre les livraisons des commandes tout en spécifiant leurs états
(En Retard, Non livré, En mer, En port, Livrée, Clôturé). En plus ce système permet de
suivre toutes les factures en relation avec la matière première (Transport, Transitaire
etc.) et d’enregistrer le cours devise ce qui facilite la valorisation de chaque lot et
diminue le risque d’erreurs dans le traitement des livraisons ou de générer des coûts
supplémentaires (le retard dans le port génère des coûts supplémentaires de stockage).
Le développement de l’outil s’est basé principalement sur le recueil des besoins des
utilisateurs et son implantation a été menée en « Big-Bang1».

4.3. L’enquête de terrain exploratoire

Nous avons passé une période de 6 mois au sein de cette entreprise durant laquelle
nous avons interrogé une population composée de trente utilisateurs du système en
utilisant divers outils d’acquisition de l’information (l’observation, l’entretien ou
l’interview informels). 30% des personnes interrogées s’occupent de la gestion des
risques (rupture de stock, erreurs de prix…), 40% s’occupent du suivi des commandes
fournisseurs (depuis le calcul du besoin jusqu’au paiement des fournisseurs), 20%
1
Big-Bang est un mode déploiement des SI en une seule étape et non pas de manière progressive, Ait Taleb (2014).
s’occupent du suivi des livraisons des commandes, 10% s’occupent du suivi des
factures en relation avec les matières premières. 57% des personnes sont de sexe
masculin et 43% de sexe féminin. En matière d’âge, la moitié de l’échantillon (50%)
est supérieur à 35 ans. 43% est entre 25 et 35 ans alors que le reste n’a pas mentionné
l’âge. Le choix de cette population est effectué à partir de nos propres observations de
terrain.

5. Présentation et discussion des résultats

5.1. Présentation des résultats
Le premier volet de notre étude consiste à recenser les items correspondant à chaque
variable à partir de la littérature. Pour chaque item, nous avons recueillis le retour des
utilisateurs collecté à partir de l’observation, l’entretien formel ou informel ainsi que
l’analyse des documents interne de la PME marocaine de textile. (Tableau 2)

Variables Items Retour des utilisateurs

La mise en place d’un projet de La majorité des acteurs affirment la
La mise en conduite de changement est nécessité de mettre en place un projet
place d’un nécessaire de conduite de changement
projet de
conduite de Il faut impliquer l’utilisateur Les utilisateurs réclament leur
changement.(Be final, en le sensibilisant dès la implication pendant la conception du
qqali, 2014) naissance du projet SI SI afin de mieux répondre à leurs
besoins
Il faut mesurer la qualité des Les utilisateurs affirment que leur
informations qui circulent dans travail se base sur le SI et qu’il est
le SI et assurer une maintenance régulièrement mis à jour par le service
Suivi de des SI (Service support) support
l’implémentatio Il faut suivre le degré Après l’implémentation du SI, il faut
n des systèmes d’utilisation et de satisfaction veiller à ce que les utilisateurs soient
d’information. des utilisateurs satisfaits
(Beqqali,2014) Il faut suivre les performances -
individuelles et
organisationnelles

J’ai confiance en notre SI Les utilisateurs ne croient que ce qui

figure sur leur SI
Je suis conscient qu’une Il faut que les informations saisies sur
mauvaise manipulation du le système soient fiables
Préparation des
système peut provoquer des
RH.
problèmes majeurs de sécurité
(Beqqali,2014)
du système
J’ai eu plusieurs formations qui Tous les utilisateurs ont été formés à
m’ont permis de mieux l’utilisation du SI
comprendre le SI
Tableau.2 : Les items de chaque variable et le retour des utilisateurs
5.2. Discussion des résultats
Le deuxième volet de notre étude nous permet d’analyser les résultats des facteurs
d’influence de l’appropriation du SI au sein d’une PME marocaine. Nous allons donner
une note de 1 pour chaque item si la réponse est positive et une note de 0 si la réponse
est négative. Ensuite nous allons calculer la note finale de chaque variable ce qui va
nous permettre de mesurer l’influence de la variable selon l’hypothèse choisie.

5.2.1. Effet de l’influence des conditions facilitatrices sur l’adoption du SI de

l’entreprise de textile
a. Effet de la mise en place d’un projet de conduite de changement sur l’adoption
du SI de l’entreprise de textile

L’analyse des résultats de notre étude nous montre que la mise en place d’un projet
de conduite de changement représente une variable explicative de l’adoption du SI de
l’entreprise de textile. En effet, les individus réclament leur implication pendant la
conception du SI afin de mieux comprendre leur besoin et implanter un outil qui répond
à leurs exigences quotidiennes. Ces utilisateurs finaux affirment aussi la nécessité de
mettre en place un projet de conduite de changement anticipé, élaboré et constructif
afin de réussir l’implémentation du SI au sein de la PME marocaine de textile. Ces
deux items se traduisent par le fait qu’un projet de conduite de changement représente
une condition facilitatrice qui permet l’appropriation de l’outil.

De ce fait nous pouvons déduire que la mise en place d’un projet de conduite de
changement exerce une influence positive sur l’appropriation du SI au sein de la PME
marocaine de textile. Donc nous acceptons cette hypothèse suite à l’obtention de la note
de 2/2 pour cette variable (Mise en place d’un projet de conduite de changement).Ce
résultat est conforme à l’étude de Beqqali(2014) au sein de la TPE marocaine donc
l’hypothèse H1 est acceptée.

b. Effet du suivi de l’implantation du SI sur l’adoption du SI de l’entreprise de

textile

Les résultats de notre étude empirique nous affirment qu’au sein de la PME
marocaine de textile le service support veille à ce que les informations qui circulent
dans le système soient mis à jour régulièrement et en cas de panne du système une
maintenance est assurée sur le champ afin d’éviter tout problème qui risque de
corrompre la production. Les utilisateurs de l’outil affirment que le service support
veille toujours à ce que les utilisateurs soient satisfaits de la qualité technique de l’outil
et des informations qui circulent la dedans et ce en effectuant des interviews
informelles réguliers avec chaque utilisateur.

Le travail du service support qui consiste à mesurer la qualité des informations,

assurer une maintenance de l’outil et suivre le degré d’utilisation et de satisfaction des
utilisateurs représentent des conditions facilitatrices pour l’utilisateur final et lui
permettent par la suite d’adopter le SI. En revanche, le suivi des performances
individuelles et organisationnelles n’est pas assuré et n’a aucun effet sur l’appropriation
du SI de l’entreprise de textile. Cette variable (Suivi de l’implémentation du SI) obtient
la note de 2/3, ce qui nous permet de valider l’hypothèse H2 ce qui reste conforme
avec le résultat de l’étude de Beqqali(2014).

c. Effet de la préparation des RH sur l’adoption du SI de l’entreprise de textile

La préparation des RH au sein de la PME marocaine de textile conditionne

l’appropriation du SI et ce en se basant sur trois facteurs essentiels : La confiance, la
sensibilisation et la formation. Concernant le premier point (confiance) les
développeurs ont instaurés un environnement de confiance entre les utilisateurs et le
système et ce en les impliquant pendant la phase de conception. Après
l’implémentation, les individus avaient une confiance totale en leur système au point de
ne croire que ce que le système leur demande. En faisant confiance à l’outil ils ont
même parvenu à détecter les erreurs de facturation des fournisseurs. En ce qui concerne
le deuxième point (sensibilisation), les utilisateurs étaient bien conscient qu’une
mauvaise manipulation du système peut provoquer des problèmes majeurs de sécurité
du SI .Cette sensibilisation leur a été faite pendant la phase de conception à travers des
dialogues informelles, en conséquences de cette acte ils faisaient très attention pendant
la saisie des données afin d’avoir des informations fiables. Et concernant le troisième et
le dernier point (formations), tous les utilisateurs ont été formés à l’utilisation du
système afin qu’ils puissent avoir une maîtrise de ce dernier et pouvoir se l’approprier
par la suite.

La variable préparation des RH obtient la note de 3/3, donc la conséquence directe

de ce résultat est que la préparation des RH a une influence positive sur l’adoption du
SI de l’entreprise de textile. Ce résultat est conforme à l’étude de Beqqali(2014). Donc
l’hypothèse H3 est acceptée.
5.3. Récapitulatif du résultat des hypothèses
Les résultats de la vérification des hypothèses de notre recherche sont récapitulés
dans le tableau 3 ci-dessous :

Hypothèses Résultat
H1 : La mise en place d’un projet de conduite de changement exerce une Acceptée
influence positive sur l’adoption du SI de l’entreprise de textile.
H2 : Le suivi de l’implémentation du SI exerce une influence positive sur Acceptée
l’adoption du SI de l’entreprise de textile
H3 : La préparation des ressources humaines exerce une influence positive Acceptée
sur l’adoption du SI de l’entreprise de textile
Tableau.3 : Récapitulatif du résultat des hypothèses de cette étude

6. Conclusion
Le thème des comportements des utilisateurs vis-à-vis des technologies de
l’information et de la communication continue à susciter l’intérêt de beaucoup de
chercheurs en SI (Jawadi, 2012). Le présent travail s’intègre dans cette perspective et
cherche à identifier les déterminants de l’adoption d’un SI par les utilisateurs d’une
PME marocaine de textile. La variable utilisée est « conditions facilitatrices » issue de
deux théories : UTAUT et MPCU.

Notre étude a permis de confirmer l’effet positif des conditions facilitatrices sur
l’appropriation du SI de l’entreprise de textile, ce qui reste conforme aux résultats de la
plupart des études faites concernant cette variable. Ainsi les managers voulant favoriser
l’acceptation de tels systèmes parmi les utilisateurs, doivent montrer et prouver leur
utilité et fournir les conditions favorables à leur usage (assistance technique,
formation,…).

En outre, en ce qui concerne la méthodologie, nous notons que le choix d'une

recherche action ne donne pas des résultats exacts à 100%. Des questionnaires
structurés avec une méthode d’analyse et d’estimation des différents facteurs devraient
permettre de fournir des explications additionnelles et plus exactes. La prise en compte
de ces limites pourrait faire l’objet d’une autre publication, notamment avec une
méthode d’analyse des données.
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 Literature review : All about IDT and TAM
Imane BEQQALI Razane CHROQUI Chafik OKAR
HASSANI LAMSAD LAMSAD
LTI Univ. Hassan 1st, Univ. Hassan 1st,
FSBM, Hassan II EST- BERRECHID EST- BERRECHID
university Maroc Maroc
Casablanca, Maroc chroqui@yahoo.fr Okar.chafik@gmail.co
i.beqqali@gmail.com m com
Abstract: The behavior of users towards information systems
(IS) continues to attract the interest of many researchers. The
present work joins this perspective and seeks to identify the
determinants of the adoption of an IS by the final users. To do
this, we present a literature review about the evolution of the two
theories of adoption: IDT and TAM and their limitations to have
a general idea about the factors that influence the adoption of IS.
Keywords: Adoption, IDT, TAM, evolution, limits
I. INTRODUCTION
Nowadays, information systems (IS) have become an
indispensable tool in companies. Indeed, these tools have many
advantages, among which we mention: the increase in
production, performance improvement, speed of processing,
manipulation of big data... But to benefit fully from these
advantages, it is first of all necessary to adopte these
technological tools. But sometimes end users find many
problems that prevent them from appropriating the IS. So to
help these users to adopt these tools, it is essential to know the
factors that contribute to the adoption of the IS. To do this, we
use the two theories of adoption: IDT and TAM.
The objective of this work is to present through a literature
review the factors that influence the adoption of IS. At first, we
present the evolution of IDT and the limits of this theory. Then,
we present the evolution of TAM ant the limits of the previous
version of that theory. The knowing of these models allows us
to know the factors that influence the adoption of IS to take
advantage of this tool, in order to modify the rules of the
competitive game.
II. EVOLUTION AND LIMITES OF IDT AND TAM
A. From refinded IDT to a developed IDT
Initially presented by Moore and Benbasat(1991)[Fig 1],
then taken by Rogers(1995)[Fig 2] and later developed by the
same author in 2003 (Rogers(2003))[Fig 3], the IDT explains
the process by which users adapt technological advances. This
model has its origins in sociology and has been proposed in
order to help the integration of technologies in companies
(Pasquier, 2012).
Mohamed TALEA Ahmed OUIDDAD
LTI LAMSAD
FSBM, Hassan II Univ. Hassan 1st,
university EST- BERRECHID
Casablanca, Maroc Maroc
taleamohamed@gmail. ouiddad.ahmed@gmai
l.com
According to Moore and Benbasat(1991), the adoption of
IS by individuals and organizations is a part of the process of
IS implementation. So to implement an IS successfully,
individuals and organizations must adopt it. For that reason
Moore and Benbasat(1991) developed the Refined IDT which
is intended to be a tool for the study of the initial adoption of IS
by individuals in organizations, and the technology’s diffusion
within the organization. That theory proposes seven constructs
that influence the adoption of IS: relative advantages, ease of
use, image, visibility, compatibility, results demonstrability and
voluntariness. Fig 1 shows the links between the different
constructs.
Fig 1: Refined IDT. Reference: Moore and Benbasat (1991)
Relative advantages
Ease of use
Image
Adoption
Visibility
Compatibility
Results demonstrability
Voluntariness
 Relative advantage : The degree to which an innovation is
perceived as being better than its precursor (Moore and
Benbasat, 1991)
 Ease of use : The degree to which an innovation is perceived
as being difficult to use (Moore and Benbasat, 1991)
 Image : The degree to which use of an innovation is perceived
to enhance one’s image or status in one’s social system (Moore
and Benbasat, 1991)
 Visibility : The degree to which one can see others using the
system in the organization (Moore and Benbasat, 1991)
 Compatibility : The degree to which an innovation is
perceived as being consistent with the existing values and past
experiences of potential adopters (Moore and Benbasat, 1991)
 Results demonstrability : The tangibility of the results of
using the innovation, including their observability and
communicability (Moore and Benbasat, 1991)
 Voluntariness : The degree to which use of the innovation is
perceived as being voluntary or through one’s free will (Moore
and Benbasat, 1991)
 After the development of the refined IDT by Moore and
Benbasat(1991), Rogers reworked this theory where he
suggested five attributes of innovations by which an innovation
can be described, and showed that individual receiver's
perceptions of these attributes predict an innovation's rate of
adoption (Rogers,1995). In his publication, Rogers (1995)
defined the rate of adoption as “the relative speed with which
an innovation is adopted by members of a social system. In
addition to the perceived attributes of an innovation, such other
variables affect its rate of adoption as (1) the type of
innovation-decision, (2) the nature of communication channels
diffusing the innovation at various stages in the innovation
decision process, (3) the nature of the social system, and (4) the
extent of change agents' efforts in diffusing the innovation”.
So according to this definition and to the constructs given by
Rogers (1995) we can say that the speed with which an
innovation is adopted depends on the perceived attributes of an
innovation (relative advantages, compatibility, complexity,
trialability and observability ) ,communication channels, social
context and efforts of change agents as shown in Fig 2.
Fig 2: IDT. Reference: Rogers (1995).
Relative advantage Perceived attributes of
innovations
Compatibility
Communication channels
Complexity Rate of adoption
of innovations
Social context
Trialability
Efforts of change agents
Observability
 Relative advantage : The degree to which an innovation is
perceived to be better than the idea it supersedes (Rogers, 1995)
 Compatibility : The degree to which an innovation is perceived
as consistent with the existing values, past experiences and
needs of potential adopters (Rogers, 1995)
 Complexity : The degree to which an innovation is perceived as
relatively difficult to understand and use (Rogers, 1995)
 Trialability : The degree to which an innovation may be
experimented with on a limited basis (Rogers, 1995)
 Observability : The degree to which the results of an innovation
are visible to others (Rogers, 1995)
 Communicationchannels : the communication channels
through which an innovation is diffused and which are
composed of two types: mass media channels and interpersonal
channels
 Social context : the social network surrounding a potential
adopter, opinion leaders within that network, and organizational
characteristics (Greenhalgh et al., 2004; Rogers,2003; Valente,
1996)
 Efforts of change agents : Adopters are more likely to adopt an
innovation when they perceive a change agent to be
homophilous (similar) to them as compared with when they
perceive a change agent to be heterophilous (different) from
them
In 2003, Rogers presented a new version of IDT (developed
IDT), where he defined the diffusion as “the process by which
an innovation is communicated through certain channels over
time among the members of a social system”. The main
elements in the diffusion are: (1) an innovation (2) that
is communicated through certain channels (3) over time (4)
among the members of a social system (Rogers, 2003). This
author defined the first element that influences the diffusion:
“innovation” as “an idea, practice, or object perceived as new
by an individual or other unit of adoption”. The characteristics
of an innovation, as perceived by the members of a social
system, determine its rate of adoption. Five attributes of
innovations are: relative advantage, compatibility, complexity,
trialability, and observability. The second element that
influences the diffusion which is “communication channels” is
defined by Rogers (2003) as “the means by which messages get
from one individual to another”. Indeed, it is supposed that if
the most technophiles users adopt the technology, then the
diffusion process can be set up and the adoption of other users
will result (Pasquier, 2012). According to Rogers (2003) the
third element that influences the diffusion is “Time” and is
involved in diffusion in (a) the innovation-decision process, (b)
innovativeness, and (c) an innovation's rate of adoption.
The innovation-decision process is “the process through which
an individual (or other decision-making unit) passes from first
knowledge of an innovation to forming an attitude toward the
innovation, to a decision to adopt or reject, to implementation
of the new idea, and to confirmation of this decision” (Rogers,
2003). Innovativeness is “the degree to which an individual or
other unit of adoption is relatively earlier in adopting new ideas
than other members of a social system” (Rogers, 2003). And
the rate of adoption is “the relative speed with which an
innovation is adopted by members of a social system” (Rogers,
2003). The last element that influences the adoption is “Social
system” and is defined by Rogers (2003) as “a set of
interrelated units that are engaged in joint problem solving to
accomplish a common goal”. The members or units of a social
system may be individuals, informal groups, organizations,
and/or subsystems (Rogers, 2003). Fig 3 shows the links
between the different constructs of the developed IDT
Fig 3: The developed IDT. Reference: Rogers (2003)
Relative advantages
Compatibility
Perceived
attributes of
Complexity innovations
Trialability
Communication
channels
Observability
Adoption of
innovations
Structure Time
Opinion leadership
Attributes of
Change agent
social system
Aide
Influences from
within the social
system
 Relative advantage : The degree to which an innovation is
perceived to be better than the idea it supersedes (Rogers, 1995)
 Compatibility : The degree to which an innovation is perceived
as consistent with the existing values, past experiences and
needs of potential adopters (Rogers, 1995)
 Complexity : The degree to which an innovation is perceived as
relatively difficult to understand and use (Rogers, 1995)
 Trialability : The degree to which an innovation may be
experimented with on a limited basis (Rogers, 1995)
 Observability : The degree to which the results of an innovation
are visible to others (Rogers, 1995)
 Communication channels : The means by which messages get
from one individual to another(Rogers, 2003)
 Time : Is involved in diffusion in the innovation-decision
process, innovativeness, and an innovation's rate of adoption
(Rogers, 2003)
 Social system : A set of interrelated units that are engaged in
joint problem solving to accomplish a common goal (Rogers,
2003)
 Structure: The patterned arrangements of the units in a system,
which gives stability and regularity to individual behavior in a
system (Rogers, 2003)
 Opinion leadership: The degree to which an individual is able
to influence informally other individuals' attitudes or overt
behavior in a desired way with relative frequency (Rogers,
2003)
 Change agent: An individual who attempts to influence clients'
innovation-decisions in a direction that is deemed desirable by a
change agency (Rogers, 2003)
 Aide: A less than fully professional change agent who
intensively contacts clients to influence their innovation-
decisions (Rogers, 2003)
 Influences from within the social system: We distinguish
among three main types of innovation-decisions : Optional
innovation-decisions, Collective innovation-decisions, Authority
innovation-decisions, Contingent innovation-decisions
o Optional innovation-decisions: Choices to adopt or
reject an innovation that are made by an individual
independent of the decisions of other members of the
system
o Collective innovation-decisions: Choices to adopt or
reject an innovation that are made by consensus
among the members of a system
o Authority innovation-decisions: Choices to adopt or
reject an innovation that are made by relatively few
individuals in a system who possess power, status, or
technical expertise
o Contingent innovation-decisions: Consists of a
sequential combination of two or more of the three
types of innovation-decisions above
Despite the massive use of Rogers' theory to analyze the
adoption and diffusion of IS, some authors were able to
highlight the limitations of this theory (Sawadogo, 2013).
According to Wani and Ali (2015) the concept of innovation
diffusion started in 1928 when researchers started to study the
adoption patterns of farmers using hybrid corn by the Iowa
State Agricultural Experiment Station. “The first and foremost
criticism that the IDT faced was that it was more agrarian in
approach and would not hold good for innovations of other
sectors. The business community also raised its voices against
the theory questioning the static nature of categories of
adopters. Anyone can be an innovator if innovations are
matched with organizations targeted for adoption (Downs and
Mohr, 1976)”(Wani and Ali, 2015). In addition to these two
limits, the Rogers model does not take the continuity of use
into account even it’s an important dimension to explore
(Bhattacherjee, 2001). Indeed, Sawadogo(2013) affirms that
the Rogers’ model does not make distinction between
acceptance and continuity. So, to overcome these limitations,
we consider the TAM model in the following section.
B. From TAM to TAM3
Among various technology acceptance models, there is
TAM. That theory explains, through a set of determinants, the
acceptability of IS. According to Prasanna and Huggins(2016)
this model was first introduced by Davis (1986, 1989), as an
adaptation of the theory of reasoned action (TRA). It uses two
central components: perceived usefulness of the technology
and its perceived ease of use (Fig 4). Davis(1989) defines the
perceived usefulness as “The degree to which a person believes
that using a particular system would enhance his or her job
performance”. The perceived ease of use is defined as“The
degree to which a person believes that using a particular system
would be free of effort”. “Agarwal and Prasad (1999)
suggested that TAM had already become the technology
acceptance model which was most widely used by IS
researchers” (Prasanna and Huggins, 2016). Perhaps this is
because it’s the first theory dedicated to IS, because of its high
number of citations, its longevity (Jawadi and vannier , 2012)or
because it was the first technology acceptance model to
consider a wide range of empirical support (Amoako-
Gyampah& Salam, 2004). “However, TAM also presents a
series of limitations, among which the three following stand
out (Hernandez García, 2008; Legris, Ingham, &Collerette,
2003): (1) Lack of consideration of external variables:
Including factors such as previous experience, perceived
enjoyment or facilitating conditions. (2) Dependence on self-
reports: This dependence occurs when measuring the use of the
system, which limits the reliability of the model and it hinders
the study of the relationship between the behavioral intention
and actual use of the system (Agudo-Peregrina and al., 2014).
(3) Low levels of variance in exploratory studies: In this type
of studies, the explanation of behavioral intention can, on
occasion, be relatively low” (Sánchez-Prieto et al., 2016)
Fig 4: TAM model, adapted from Davis (1986, 1989)
Perceived
usefulness
Attitude Behavioral Actual
towards intention to system
using use use
Perceived
ease of use
 Perceived usefulness : The degree to which a person believes
that using a particular system would enhance his or her job
performance (Davis, 1989)
 Perceived ease of use: The degree to which a person believes
that using a particular system would be free of effort. (Davis,
1989)
Aiming to overcome some of these limitations, the model
has evolved and was extended to TAM2 by Venkatesh et al. in
2000 (Venkatesh and Davis, 2000). With TAM2, Venkatesh
and Davis (2000) look for the determinants of perceived
usefulness, first, to better design the organizational intervention
made upon acceptance of the user and then to anticipate the use
of new technologies when they are deployed in a professional
context (Pasquier, 2012). This model includes more variables
and specifically the variables that influence the perceived
usefulness. Indeed, Venkatesh and Davis (2000) assume that
the perceived usefulness is the first concept of the prediction of
the intention to use, it is presumed to be explained at the same
time by the instrumental cognitive process and the influence
process social. The instrumental cognitive process reflects the
mental representation that is the basis of the judgments for the
performance of the use, in other words the mental
representation related to the judgments of perceived usefulness
(Pasquier, 2012). This same author states that this mental
representation is developed by the user to evaluate the fit
between his professional objectives and consequences of
accomplishing its task by using technology. According to Luo
&Remus(2014) the instrumental cognitive process refers to
three determinants of perceived usefulness : job relevance,
output quality and result demonstrability (Venkatesh and
Davis, 2000). Thus, users assume that judgments about the
perceived usefulness of the technology are based in part on a
cognitive comparison between what the technology can do and
what users need for their work (Pasquier, 2012). The second
process contributing to the explanation of the perceived
usefulness is social influence process. It includes subjective
norm, voluntariness and image (Luo & Remus, 2014) and Fig 5
shows the connections between these different processes of
TAM2.
Fig 5: TAM2 model, Reference: Venkatesh and Davis (2000)
Subjective norm
Volontariness
Image
Social influence Perceived
usefulness
Intention to
Job relevance use
 Job relevance : The relevance of technology for the job
 Output quality : The perceived quality of work
 Result demonstrability : Visibility of results
According to Faqih & Jaradat(2015), the TAM model is
frequently criticized to provide little actionable guidance to
practitioners on how to develop appropriate interventions and
mechanisms in order to encourage users to modify positively
their behaviors toward adoption, acceptance and usage of the
new technology. The TAM 2 may be criticized as being a non-
complete model because it does not determine the factors that
influence the perceived ease of use. So, synthesizing prior
research on TAM model, Venkatesh et al.(2008) released the
third version of the model (TAM3) to address these concerns.
TAM3 is oriented towards integrative changes in the user's
decision-making regarding the use of technology. Based on the
work of other researchers, the TAM3 offers a number of
factors that complete the original TAM model. The TAM3
builds on the TAM2 and stresses the importance of
intervention to system acceptance (Luo & Remus, 2014).
Undoubtedly, TAM3 theory has made significant theoretical,
contributions by identifying the determinants of perceived ease
of use and perceived usefulness (Fig 6). It has incorporated
elements of context, content, process, and individual
differences (Venkatesh et al., 2008). However, “there has been
far too little research in both western and nonwestern cultures
with regard to applying TAM3 model in various contexts and
domains. Indeed, TAM3 theory has not been widely explored
in various business areas and a few published papers have
appeared in literature using TAM3 model as a theoretical
framework. Therefore, the general applicability of TAM3 in
the context of various information technologies in different
settings is unknown to academics and practitioners at the
present time” (Faqih & Jaradat, 2015). In addition to this limits,
according to the research results of Jen et al.(2009), the
complex models do not necessarily have better explanation
ability.
Use

Output quality
Perceived
ease of use
Result
demonstrability

Cognitive
instrumental

 Perceived usefulness : The degree to which a person believes

that using a particular system would enhance his or her job
performance (Davis, 1989)
 Perceived ease of use: The degree to which a person believes
that using a particular system would be free of effort (Davis,
1989)
 Subjective norm: The person’s perception that most people
who are important to him think he should or should not perform
the behavior in question. (Adapted from TRA(theory of
reasoned action) / TPB(theory of planned behavior)) (Fishbein
and Ajzen, 1975)
 Voluntariness : The degree to which use of the innovation is
perceived as being voluntary or through one’s free will (Moore
and Benbasat, 1991)
 Image: The degree to which use of an innovation is perceived to
enhance one’s image or status in one’s social system (Moore
and Benbasat, 1991)
 Fig 6: TAM3 model, Reference: Venkatesh et al. (2008) III. CONCLUSION
This work allows us to see the evolution of the two theories
IDT and TAM and their limits in order to have a general idea
Subjective norm
on the factors that influence the adoption of the IS. But before
Volontariness selecting a theory, we have to know the needs and the context
of the study to choose the most appropriate model. “Indeed,
Image
some models are more adapted for predicting the use of new IS
Social influence where others are focused on the explanation and the correction
process Perceived
usefulness of behavior for IS already operating. The exhaustive study of
all these relationships in one model still seems utopian and we
Job relevance need to focus on one level of the acceptability of IS.” (Jawadi
Output quality
and vannier, 2012).

Result REFERENCES
demonstrability

Instrumental process [1] Agudo-Peregrina, A. F., Hernandez-García, A., & Pascual-Miguel, F. J.

Intention to Use
use
Self-efficacy
Anxiety
Playfulness
Perception of
external control
Instrumental process
Perceived
ease of use
Perceived
enjoyment
Objective usability
Adjustment
 Perceived usefulness : The degree to which a person
believes that using a particular system would enhance his or
her job performance (Davis, 1989)
 Perceived ease of use: The degree to which a person
believes that using a particular system would be free of effort
(Davis, 1989)
 Subjective norm: Adapted from TRA / TPB(theory of
planned behavior) (Fishbein and Ajzen, 1975)
 Voluntariness : The degree to which use of the innovation is
perceived as being voluntary or through one’s free will
(Moore and Benbasat, 1991)
 Image: The degree to which use of an innovation is
perceived to enhance one’s image or status in one’s social
system (Moore and Benbasat, 1991)
 Job relevance : The relevance of technology for the job
 Output quality : The perceived quality of work
 Result demonstrability : Visibility of results
 Self-efficacy: Judgment of one’s ability to use a technology
to accomplish a particular job or task. (Adapted from SCT
(Social Cognitive Theory)). Bandura (1986), Compeau and
Higgins (1995)
 Anxiety: Evoking anxious or emotional reactions in regard to
performing a behavior. (Adapted from SCT (Social
Cognitive Theory)). Bandura (1986), Compeau and Higgins (1995)
 Playfulness: Playful interaction
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electronic learning systems: Differences between higher education and
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 La quatrième journée sur les Technologies d’Information et de Modélisation TIM’16
Revue de littérature sur l’adoption des systèmes
d’information
Imane BEQQALI HASSANI*, Razane CHROQUI**, Chafik OKAR**, Mohamed TALEA*
* Faculté des Sciences Ben M'Sik, Hassan II university of Casablanca, Maroc, LTI, ** ESTB-
Université Hassan 1er Settat, Maroc, LAMSAD
i.beqqali@gmail.com, chroqui@yahoo.fr, okar.chafik@gmail.com, taleamohamed@gmail.com
 nous avons présenté dans un premier temps les SI afin de
Résumé— La circulation de données et d’informations s’est
accélérée durant ces vingt dernières années. Ceci est dû à
l’introduction des systèmes d’information au sein des entreprises.
Grâce à ces derniers, l’information est disponible partout et tout
le temps. Cependant, l’implémentation de ces systèmes rencontre
parfois des difficultés d’adoption, ce qui engendre par la suite
une perte de temps et d’argent pour l’entreprise. Cet article
représente une revue de littérature sur les systèmes
d’information, leur processus d’adoption, les difficultés
d’adoption rencontrées ainsi que leurs facteurs en cause.
Mots clés— Difficultés, Facteurs en cause, Processus
d’adoption, Système d’information.
I. INTRODUCTION
elon Foucault(2007), l’informatique, et plus globalement
S les nouvelles technologies de l’information, ont
révolutionné l’organisation des entreprises en bouleversant les
habitudes de travail et les manières de traiter l’information.
Ces outils sont de plus en plus utilisés dans les entreprises et
font l’objet d’un renouvellement permanent de jour en jour
(Mbang, 2012). « Les systèmes d’information(SI) ont permis
d’accélérer la transmission et le traitement de l’information
ainsi que la réduction des espaces de stockage des données.
L’apparition et le développement d’internet à la fin des années
1960, ont décuplé les possibilités informatiques des
entreprises. Ils ont permis d’accélérer les échanges
d’informations et de la rendre disponible partout, tout le
temps » (Foucault, 2007).
Carton et al.(2003) affirment que des chercheurs en gestion
ce sont intéressés successivement à l’impact des SI, puis à la
gestion de leur assimilation et depuis peu de temps, à leur
adoption. L’objectif de ce travail consiste à présenter à travers
une revue de littérature le processus d’adoption des SI ainsi
que les difficultés rencontrées sur ce processus. Pour ce faire,
TIM’16. Le 02 Juin 2016
Imane BEQQALI HASSANI, Faculté des Sciences Ben M'Sik, Hassan II
university of Casablanca, Maroc, LTI (i.beqqali@gmail.com)
Razane CHROQUI, ESTB-Université Hassan 1er Settat, Maroc,
LAMSAD(chroqui@yahoo.fr)
Chafik OKAR, ESTB-Université Hassan 1er Settat, Maroc, LAMSAD
(okar.chafik@gmail.com)
Mohamed Talea, Faculté des Sciences Ben M'Sik, Hassan II university of
Casablanca, Maroc, LTI (taleamohamed@gmail.com).
mieux comprendre cette notion au sein des entreprises. Dans
un deuxième temps nous avons défini le processus d’adoption
des SI. Et finalement dans un troisième temps, nous avons
présenté les différentes difficultés d’adoption des SI trouvés
par d’autres chercheurs ainsi que leurs facteurs en cause.
II. REVUE DE LITTERATURE
A. Systèmes d’information
Pour mieux comprendre la notion de SI au sein des
entreprises, il convient de faire un pas en arrière, afin d’avoir
une revue de littérature détaillée. Drain (2014) assure que l’un
des fondateurs de la discipline SI est sans aucun doute Davis
G. B en 1967, il affirme aussi que « les années quatre-vingt et
quatre-vingt-dix permettent de mieux ancrer ce domaine « SI »
au sein des sciences de gestion et de stabiliser un programme
de recherche ». La première partie de cette affirmation qui
consiste à ancrer le domaine des SI au sein des sciences de
gestion est justifiée par Reix (1992) qui indique dans son
ouvrage que le domaine des SI se situe bien à l’intérieur de la
discipline des sciences de gestion et que le lien entre SI et
organisation est fort, il va jusqu’à installer le management des
SI comme un champ spécifique par rapport à l’informatique et
par rapport aux sciences de l’information.
La deuxième partie de l’affirmation de Drain(2014) qui met
l’accent sur la mise en place d’un programme de recherche en
SI a été démontré par les auteurs en essayant de trouver une
typologie des thèmes de recherche en SI et aussi de classer les
SI par domaine d’application. En effet, selon Drain(2014), en
2000, Claver et al. élaborent une typologie des thèmes de
recherche et le tableau 1 présente ces treize thèmes que ces
auteurs sont parvenus à isoler. En analysant le contenu de près
de deux mille articles et communications publiés depuis une
trentaine d’années, Rodhain et al.(2010) ont confronté ces
mêmes thèmes d’une manière plus détaillée. Ils affirment
qu’ils ont retenu treize problématiques possibles, se
regroupant en trois grands thèmes correspondant aux trois
principaux niveaux de la gestion : (1)la gestion stratégique des
SI, (2) le développement, et (3) le contrôle. La description
détaillée des problématiques est donnée en annexe 1. Desq et
al. (2003) et Rodhain et al. (2010) ont ensuite classé les SI par
domaine d’application et le tableau 2 résument les cinq
domaines trouvés.
 La quatrième journée sur les Technologies d’Information et de Modélisation TIM’16

TABLEAU 1: TYPOLOGIE DES THEMES DE RECHERCHE, SOURCE : CLAVER ET des résultats trouvés.
AL. (2000)

TABLEAU 3: STATISTIQUES DES RESULTATS DES TRAVAUX D'ADOPTION DES SI

Thèmes
PAR ANNEE ET PAR TYPE DE CONTENU
 Évaluation des systèmes d’information
 Développement et implémentation 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011
Années
 Impact organisation, reegineering 1/ Résultats
 Diff usion des technologies de recherche
 Sécurité des SI qui se trouve 9 7,856 12,299 10,698 9,185 8,082 6,929
 Aide à la décision, systèmes experts, intelligence artificielle dans des
 Bases de données, datawarehouse revues
 Systèmes inter organisationnels (e-business, EDI) 2/ Résultats
 Travail collaboratif, groupware, intranet de recherche
 Informatique stratégique, plan qui se trouve 8 951 1,558 1,446 1,359 1,096 789
 GRH des informaticiens dans des
 Recherche en système d’information livres
 Divers 3/ Résultats
de recherche
qui
0 113 363 365 210 175 91
TABLEAU 2: SYSTEME D'INFORMATION PAR DOMAINE D'APPLICATION. SOURCE représentent
: DESQ ET AL. (2003), RODHAIN ET AL. (2010) des travaux
de référence
Domaine d’application Explication 4/ Total des
Informationnel Gestion des données et des connaissances résultats 17 8768 13752 12056 10462 9083 7649
Fonctionnel Traitement des transactions et aide aux trouvés
tâches opérationnelles
Décisionnel Processus de décision et aide à la décision Les recherches déjà faite sur les SI nous permettent de
Relationnel Processus de communication et aide à la
communication donner suffisamment de visibilité sur la question de l’usage et
Général Système d’information dans sa globalité de l’adoption des SI (Fishbein et Ajzen(1977), Oliver(1980),
Davis(1989), Ajzen(1991), Thompson et al. (1991), Taylor et
Il est à souligner que les programmes de recherche sont en Todd(1995), Compeau et Higgins (1995), Venkatesh(2000),
évolution croissante. En effet, Drain (2014) confirme que les Rogers(2003), Venkatesh et al.(2003), Zitouni et
thématiques abordées par les travaux des chercheurs Ezzina(2007), Venkatesh et Bala(2008)…). En effet,
continuent à évoluer. De même Rodhain et al. (2010) ont Guiderdoni(2009) assure que la question de l’adoption des SI
montré que le domaine des SI a bien évolué en trente ans car à a fait l’objet de recherche autant en sociologie qu’en gestion
la naissance du domaine des SI, les recherches ont suivant des approches diversifiées renvoyant à des définitions
essentiellement traité des problèmes de gestion de projet et de différentes du concept d’adoption et induisant des angles
conception des applications informatiques, les travaux d’analyses divers et parfois même divergents. Ces théories et
d’origine étaient majoritairement théoriques, avant d’adopter modèles regroupent plusieurs facteurs qui influencent
des méthodologies quantitatives. Mais au fil des années, les positivement ou négativement l’adoption des SI selon le
chercheurs ont diversifiés leurs travaux, ils ont dû adopter de domaine et le contexte d’application (Tableau 4).
nouveaux niveaux d’analyse, que les différents outils
informatiques obligent à prendre en compte et puisque les TABLEAU 4 : ARTICLES ET COMMUNICATIONS QUI TRAITENT L’ADOPTION DES
SI DANS DIFFERENTS PAYS ET DIFFERENTS DOMAINES
méthodes de recueil des données quantitatives ayant parfois
montré leurs limites, la recherche s’est ouverte à d’autres N Titre Théories Auteur CA (7) Pays
approches, plus interprétatives et qualitatives. utilisées
Parmi les travaux de recherche traités, nous trouvons des 1 English version of L’échelle Usluel et Réseau USA,
recherches qui traitent l’usage et l’adoption des SI qui se Social Networks originale al., x Allemagne
Adoption Scale: A (1) (2016) sociaux , Turquie,
situent dans le troisième niveau de la gestion, à savoir la
validation study et Canada
problématique du contrôle des SI. Nous traitons dans ce qui va 2 Factors affecting UTAUT (2) Prasanna( Médeci New
suivre le processus d’adoption des SI afin d’avoir une the acceptance of , TAM (3) 2016) ne Zealand
visibilité claire sur l’usage et l’adoption des technologies information
systems supporting
emergency
B. Processus d’adoption des technologies operations centers
3 Acceptance of TTF (4), Afs Banque Pakistan
Plusieurs études qui traitent l’adoption des systèmes mobile banking UTAUT (2) han
d’information existent depuis plus d’une trentaine d’années. framework in , ITM (5) (2016)
En effet, en recherchant le mot clé « Adoption of information Pakistan
4 Transaction Costs ---- Mic Finance Kenya
systems » dans la base de données « science direct », le heni
and Facilitating
système nous a retourné 156,894 résultats de recherche dont Conditions as (2013)
136,992 publications dans des journaux internationaux. Le Indicators of the
tableau 3 nous donne les résultats statistiques de l’ensemble Adoption of
 La quatrième journée sur les Technologies d’Information et de Modélisation TIM’16

Mobile Money Selon Quiguer(2013), « l’acceptabilité » représente la

Services in Kenya
première phase du processus d‘adoption. Elle permet de
5 Adoption des UTAUT Kouakou( Réseau Côte
réseaux sociaux 2015) x d’ivoire prédire l’usage potentiel à priori d’une technologie à partir des
numériques par les sociaux représentations subjectives que les individus vont développer
bibliothécaires des dans un rapport spécifique au dispositif. En effet,
universités
Février(2011) affirme que la phase d’acceptabilité se situe en
ivoiriennes
6 An UTAUT Mar ES (8) États-Unis amont. Elle permet d’évaluer l’acceptation future et donc
Application che probable ou potentielle d’un nouveau système par ses
of the wka utilisateurs finaux, le plus souvent avant l’implantation réelle
UTAUT (2007)
Model for du système en contexte. « L’acceptation », quant à elle,
Understandin s’insère dans la suite logique, au moment et suite à
g l’implantation d’un nouveau système dans un environnement
Student
Perceptions Using
donné (Février, 2011).Elle correspond à une phase
Course expérientielle avec la technologie (Pasquier, 2012) et
Management représente la deuxième phase du processus d’adoption qui met
Software en évidence les facteurs qui vont jouer au cours des premières
7 Attitudinal Model Modèle Prat Banque ----
for Technology attitudinale eek
interactions entre un individu et une technologie (Quiguer,
Acceptance: A (6) (2012) 2013). Finalement, Après étude de son acceptation et lorsque
Study of Self- la technologie est proposée à l’utilisateur pour qu’il l’intègre
Service dans son fonctionnement ordinaire de vie, on peut s’interroger
Technologies in
Banks
sur « l’appropriation » réelle d’une technologie. L’individu,
(1)
L’échelle originale basée sur (TDI, TRA, TPB, TAM, UTAUT) (Source : Usluel disposant quotidiennement de la technologie l’utilisera dans
and Mazman, 2009) : TDI : La théorie de diffusion de l'innovation ; TRA : Théorie de son fonctionnement ordinaire. Dans ce cas des phénomènes de
l’action raisonnée ; TPB : Théorie du comportement planifié ; (3) TAM : Le modèle
d’acceptation de la technologie ; (2) UTAUT : Théorie unifiée d’acceptation et
dérivation de l’utilité initiale ou de contentement peuvent
d’utilisation des technologies apparaître (Terrade, et al., 2009). Cette troisième et dernière
(4)
(5)
TTF : Ajustement de la technologie de tâche
phase du processus d’adoption nommée appropriation permet
ITM : Modèle de confiance initiale
(6)
Modèle attitudinale : est un modèle qui combine les variables de plusieurs de s’interroger sur le caractère effectif de l’usage (Quiguer,
théories 2013).
(7)
CA : Contexte d’application, (8) ES : Enseignement supérieur
Mais avant de se situer sur une phase du processus
d’adoption à traiter pour la suite de notre recherche, il est
Nous allons dans la présente partie étudier à travers un nécessaire de savoir quelles sont les difficultés d’adoption des
questionnement centré sur l'usage des SI« qui, souvent, semble SI et leurs facteurs en cause.
être considéré comme allant de soi» Millerand (1998), la
question de l’adoption des SI à la lumière de différentes
C. Difficultés d’adoption des SI et leurs facteurs en cause
perspectives théoriques.
La notion d’adoption des dispositifs technologiques 1) Les difficultés d’adoption des SI
représente une problématique abordée par de nombreux La littérature théorique a mis l’accent sur les difficultés
chercheurs (Fishbein et Ajzen(1977), Rogers(2003), d’adoption des SI (Ait taleb 2014, Paquet 2005, Guiderdoni
Venkatesh et Bala(2008)…), permettant d’expliquer 2009). En effet, Selon une investigation empirique menée par
l’interaction entre un individu et un SI. Communément Ait taleb (2014) au sein d’une industrie pétrochimique,
appelées études des usages, ces recherches s’attachent à plusieurs insuffisances techniques et fonctionnelles
identifier les variables explicatives et les processus qui représentent des difficultés d’adoption des SI au sein des
interviennent au regard d’un continuum temporel allant d’une entreprises. En ce qui concerne les insuffisances techniques,
évaluation a priori de l’usage jusqu’à une évaluation a Ait taleb (2014) a considéré le mot « technique » comme
posteriori des pratiques effectives des utilisateurs (Terrade et relatives à tous les aspects techniques liés à l’évolution de
al. 2009, Reerink-Boulanger, 2012). En effet « proposer une l’ERP ; Il s’agit du décalage entre le document de conception
analyse d’usages au moment où une innovation se conçoit ou et la réalisation du projet, la performance de l’ERP en termes
se paramètre n’est pas la même chose qu’intervenir pour de réalisation des objectifs pour lesquels il a été sollicité, les
étudier les détournements et contournements dans l’usage d’un difficultés de Reporting, la gestion des droits d’accès, la
outil implanté depuis plusieurs mois dans une entreprise » gestion du processus de paramétrage et du développement
(Benedetto -Meyer & Chevallet, 2008, p.12).Dans cette spécifique. En ce qui concerne les insuffisances
perspective, il est possible de spécifier trois temps d’analyse fonctionnelles, le construit de Ait Taleb (2014) permet de les
de la trajectoire d’usage : l’acceptabilité a priori, l’acceptation considérer comme relatives aux aspects d’usage liés aux
et l’appropriation (Terrade et al., 2009 ; Reerink-Boulanger, postes de travail en relation avec les différents modules de
2012). La distinction entre ces trois concepts représente une l’ERP installés dans l’entreprise. Il s’agit de l’adéquation de
question qui se pose depuis plusieurs années et fait l’objet de l’ERP avec le processus métiers de l’entreprise, l’exploitation
cette partie. des fonctionnalités complètes qu’offrent l’ERP, le manque en
 La quatrième journée sur les Technologies d’Information et de Modélisation TIM’16
termes de mise en place des moyens qui facilitent l’adaptation
avec l’ERP et la fiabilité des données saisies par les
utilisateurs de l’ERP.
Une autre difficulté d’adoption des SI a été décelé par
People & Change, Perf RH (2011): « les utilisateurs
perçoivent les SI comme étant « imposés » plus que «
proposés », Lorsqu’ils sont devant le fait accompli, leur
ressenti est généralement « de toute façon, c’est comme ça, on
n’a pas le choix » ». Il est à souligner que cette même
difficulté a été confrontée par Paquet (2005). En effet, il
assure que les SI s’imposent aux salariés parce que le choix de
la configuration du système se fait généralement au plus haut
niveau de décision dans l’entreprise. L’implantation du
système entraine donc, les problèmes classiques liés au
changement tel que l’angoisse et la réticence des acteurs qui
vont devoir adapter leurs pratiques. Afin de trouver les
solutions adéquates pour permettre aux entreprises de réussir
l’implémentation d’un SI, l’étude des facteurs en cause des
problèmes d’adoption paraît donc nécessaire.
2) Les facteurs en cause des difficultés d’adoption des SI
Benjamin (2003), Norigeon (2003) et Ait Taleb (2014) se
sont focalisés sur les facteurs en causes de chaque difficulté
rencontrée après la mise en œuvre d’un SI. Leurs travaux
concluent que l’âge, la charge de travail et la motivation sont
des causes individuelles propres de l’utilisateur ayant un
obstacle devant l’adoption des SI. Benjamin (2003), affirme
que les deux déterminants des difficultés sont : l’âge et la
charge de travail. Il estime que le degré d’apprentissage et
d’adoption des jeunes n’est pas le même que celui des
personnes plus âgées. De même, les gens qui ont beaucoup de
travail ont du mal à trouver le temps pour apprendre à utiliser
le nouveau système. En revanche, Norigeon (2003) avance
que la motivation des acteurs est essentielle à l’adoption des
SI. Si les acteurs ne sont pas assez motivés, ils refuseront
d’adopter le SI. Norigeon (2003) considère que le problème
majeur qui peut se poser lors de l’implémentation d’un
nouveau SI, est celui de la faculté de l’organisation à résister
au changement. Les causes les plus courantes de résistance au
changement par rapport au SI sont la peur de ne pas être à la
hauteur dans un nouveau contexte, le sentiment d’une perte de
pouvoir, de prestige ou d’autorité et la crainte de voir son
territoire réduit ou modifié. En effet, il assure que le
changement est synonyme de rupture. Il engendre la remise en
cause et l’interrogation sur soi et sur sa qualification, le
changement du rôle de l’acteur dans l’entreprise, la perte des
points de repère et manque de maîtrise des résultats visés.
Selon Davis (1986), l’utilité perçue d’un SI est définie comme
le degré avec lequel une personne pense que l’utilisation d’un
système améliore sa performance au travail, c’est un facteur
qui influence le niveau d’adoption des SI et pousse l’individu
à résister au changement en cas d’absence ou manque d’une
valeur ajoutée. Elle peut être expliquée par le niveau
d’utilisation générale et par le niveau de satisfaction des
acteurs.
People & Change, Perf RH (2011) considère le changement
des conditions de travail et la révision des processus comme
relatifs aux difficultés d’adoption des SI. De même, Norigeon
(2003) et Ait Taleb (2014) démontrent que la mise en place
d'un SI, s'accompagne d'une remise à plat de l'ensemble des
procédures de l'entreprise. Elle se traduit par une réingénierie
des services, parfois par des modifications des rapports
hiérarchiques ou par un calage plus strict de l'organisation en
référence à celle qui est spontanément dictée par le SI. Si la
mise en place des SI ne s’accompagne pas d’une modification
de l’organisation du travail ça engendrera par la suite des
difficultés au niveau de l’adaptation des procédures de travail
avec les nouveaux SI (Benjamin, 2003). D’autres travaux de
recherches mettent en exergue trois autres déterminants des
difficultés d’adoption. Il s’agit du soutien du manager et des
collèges, la communication et également l’absence ou
mauvaise mise en place de la conduite de changement (Brillet
et al.(2010), Benjamin, (2003) et Ait Taleb (2014)). Le travail
menée par People & Change,Perf RH (2011), met l’accent sur
la conduite du changement qui se résume trop souvent à des
actions de communications désordonné sur les jalons phares
du projet et par des formations utilisateurs organisées au
dernier moment, lors du déploiement même de l’application au
sein des services. Cela se traduit notamment par des difficultés
d’adoption dues à l’absence ou à la mauvaise mise en place de
la conduite du changement.
Les facteurs de qualité technique, de formation, de
management et de préparation des SI que nous allons détailler
par la suite trouvent leur place dans tout ce qui est techniques.
L’étude de Benjamin (2003) affirme qu’en matière de qualité
des SI, les acteurs semblent être unanimes sur le manque
d’attractivité des SI et notamment de l’intranet, tant du point
de vue de son architecture que de son design jugé peu
attrayant. Parallèlement la difficulté d’utilisation de l’outil, le
manque d’évolution, de mise à jour et de synthèse des
informations accentué par l’absence d’outil de recherche au
sein des sites réduit leur lisibilité. Tous ces facteurs en plus
des pannes techniques et du manque d’harmonisation des
systèmes entre les différents sites constituent des causes de
qualité techniques des difficultés d’adoption des SI. Le
deuxième facteur technique représente le besoins en formation
et il constitue également une source de dysfonctionnement. En
effet, Benjamin (2003) met l’accent sur le manque de
compétences des utilisateurs pour utiliser les SI. Pour certains,
le manque de personnalisation des formations et la faible
utilisation des formations électroniques expliquent les
difficultés d’utilisation. Pour d’autres acteurs le manque
d’incitation de l’encadrement et l’absence de temps semblent
également des facteurs explicatifs ; Difficultés confirmées
également par Ait Taleb (2014). En effet, Ce dernier affirme
que les utilisateurs souffrent du contenu insuffisant des
formations, du contenu de la documentation et de l’assistance
utilisateur (Helpdesk) non suffisante. Le troisième et le dernier
facteur technique est le management et la préparation des SI.
Selon Bertin (2007), les causes d’échecs invoqués lors de son
enquête renvoient principalement à un manque de préparation
quant à la définition des besoins : cahier des charges imprécis
et insuffisante implication des utilisateurs. Benjamin (2003)
montre que le manque de préparation des SI conduit à de
 La quatrième journée sur les Technologies d’Information et de Modélisation TIM’16
nombreuses inadéquations entre les technologies et les besoins
des utilisateurs. Il affirme également que le management des
SI apparaît relativement peu développé. En effet, le manque de
la clarté, l’absence ou l’inadaptation dans la définition des
règles d’utilisation, nuisent à l’adoption et à l’utilisation des
nouvelles technologies.
III. CONCLUSION
L’informatique et les systèmes d’information ont
révolutionné le monde des entreprises apportant du même
coup de nouvelles problématiques. Parmi ces problématiques,
nous trouvons le problème de l’adoption des SI qui représente
un enjeu très important pour les entreprises. En effet, les
acteurs d’une entreprise qui n’adoptent pas un SI acheté ou
développé par la firme génèrent une perte énorme de temps et
d’argent pour cette dernière.
Ce travail nous permet de mieux cerner les SI et leur
processus d’adoption ainsi que les différentes difficultés
d’adoption et leurs facteurs en cause. Pour ce faire nous nous
sommes appuyés sur une revue de littérature afin d’extraire les
différents résultats des autres chercheurs pour pouvoir mieux
comprendre la problématique d’adoption pour permettre aux
entreprises de réussir l’implémentation de leur SI et de tirer
profits de ses avantages.
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 La quatrième journée sur les Technologies d’Information et de Modélisation TIM’16

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tunisiens: approche par la théorie du comportement planifié. In Actes du
colloque TICE Méditerranée.

ANNEXE
Descriptif des problématiques retenues, source : Rodhain et
al. (2010)
1. Problématique de la gestion stratégique
1.1. Utilisation stratégique des SI, systèmes d’information
à avantage concurrentiel, veille stratégique, veille
technologique
1.2. Planification des systèmes d’information, méthodes
de planification, schéma directeur
1.3. Externalisation, infogérance, Outsourcing, gestion
des investissements en technologies de l’information
1.4. Architecture technologique,
centralisation/décentralisation, informatique
distribuée, client-serveur, organisation des moyens
techniques, systèmes ouverts, administration générale
des données, intégration des SI
1.5. Economie de l’information et des TI, marché des TI,
niveau macro-économique, diffusion des TI et des
innovations, comparaisons internationales,
différences interculturelles, réglementation, droit

2. Problématique du développement
2.1. Définition des besoins en information, analyse de
l’existant, diagnostic, méthodes de conception,
modélisation, modèles de données, modèles de
traitement, méthodes objet
2.2. Outils de développement, langages de 4ème
génération, programmation, atelier de génie logiciel
ou Computer Aided Software Engineering,
réutilisation
2.3. Approches de développement, gestion des projets
d’informatisation. Cycle de développement,
prototypage, Rapid Application Design, évaluation
des risques du projet, estimation des charges de
développement, méthodes de gestion de projet
 Does the adoption of ERP systems help improving
decision-making? A systematic literature review
Ahmed OUIDDAD Chafik OKAR
LAMSAD Laboratory LAMSAD Laboratory
National School Of Applied National School Of Applied
Sciences Sciences
Univ. Hassan 1st Univ. Hassan 1st
Berrechid, Morocco Berrechid, Morocco
a.ouiddad@uhp.ac.ma okar.chafik@gmail.com
Abstract—Enterprise Resource Planning (ERP)
systems have significantly grown and evolved in the last
decades. As a result, they have become highly important
for operational data analysis and subsequently to create
decision support and analytical applications. The
majority of studies on ERP systems have aimed to
evaluate their transactional and operational impacts,
without taking into consideration their importance in the
decision-making aspects. Based on a systematic literature
review methodology, this article intended to analyze
previous research works on the role of ERP in improving
the decision-making. The research was conducted based
on four scientific search engines: Emerald Insight, IEEE
Xplore, ProQuest and ScienceDirect. After screening
more than 386 articles, 27 of them were selected,
categorized and then synthesized. The study provides
useful information on the way these systems contribute to
improving the decisional aspect in the enterprise.
Keywords—Decision-Making, ERP, Systematic
Literature Review
I.! INTRODUCTION
The assessment of information system adoption and
the measuring of its effectiveness and efficiency are
more than ever a concern for both researchers and
managers. Thus, the adoption of ERP systems holds a
central place in various research areas [1, 3, 4],
especially in Morocco [5, 6]. As an integrated system
with perceived benefits of effectiveness and efficiency
in all operational and organizational processes, ERP is
therefore able to permeate managerial processes such as
planning, and tactical and strategic decision making [7,
8, 9]. Furthermore, ERP describes planning as its main
feature, which should assist managers in planning and
making decisions [10, 11]. However, the perceived role
of ERP in the decisional process was not given a
thorough examination since the majority of the literature
in both industry and academia have focused on
operational and transactional matters [9, 12, 13]. Based
on theoretical foundations led by research
methodologies in systematic literature reviews, our
main research question was motivated by the substantial
number of researches that partially highlighted the direct
978-1-5386-4315-0 / 18 / 31,00 $ © 2018 IEEE
Razane CHROQUI Imane BEQQALI HASSANI
LAMSAD Laboratory Laboratory of information
National School Of Applied processing
Sciences Faculty of Science Ben M'Sik
Univ. Hassan 1st Hassan II university
Berrechid, Morocco Casablanca, Morocco
chroqui@yahoo.fr i.beqqali@gmail.com
link between ERP and decision making in the enterprise.
However, from a scientific perspective, this link
remains a subject that has been little studied.
II.! RESEARCH METHOD
This study represents a systematic literature review
(SLR) in the sphere of ERP and its influence on
improving decision making, it is based on guidelines
presented by Kitchenham et Charter [2] and follows
their proposed steps. The SLR methodology is detailed
in the following subsections.
A.! Research questions
Establishing research questions is a critical step in
every systematic review. Based on the purpose of this
research, our study hovers around one main question:
“In recent researches, how does the adoption of ERP
systems influence decision making improvement? ”.
The other questions arising from the above-mentioned
main question are as follows:
RQ1) Was the impact of ERP adoption on decision-
making improvement addressed in the last 6 years?
RQ2) What are the categories of studies that
addressed this issue in the literature?
RQ3) What are the evidences that ERP adoption
impacts decision making improvement?
B.! Search and selection process
The purpose of the research process was to identify
recently published research articles in English that
studied ERP systems with a focus on decision making
enhancement. The research process was carried out
between the start of May 2018 and the end of July 2018
using online scientific databases described in table 1.
TABLE I. ! ELECTRONIC DATABASES USED IN SLR
 The research questions of this study were used to QA1)!Are the review inclusion/exclusion criteria
build a search query to be used with electronic well described and appropriate?
databases. The identified search is described below: QA2)!If the study involves ERP assessment, the
(Decision OR Decision Making OR Decision process) organizational or managerial impact was clearly
AND (ERP OR Enterprise resource planning). The
defined?
research string was limited to looking only for articles
addressing the link between ERP and decision making. QA3)!To which measure the link between the ERP
Thus, all the researches covering, implicitly or and the decision-making process is clear, and how the
explicitly, this link were included in the initial search. inference is perceived?
Fig. 2 illustrates the search and selection process This scoring system helps to evaluate the quality of
adopted in this study. the studies and provides a tool to assess the importance
of each study [19].
C.! Inclusion and exclusion criteria
E.! Data collection
The inclusion criteria described below were used to
adjudicate whether some documents are necessary or The articles have been listed and categorized
not: according to the research axis linking ERP to decision
making. Then, the data was extracted manually from
1)! Recent studies addressing ERP contribution to each article. The figure below shows that process:
decision making improvement.
2)! Works published between January 2012 and
June 2018.
3)! Works published in English.
4)! Works published in academic journals and
conferences.
5)! Multiple sources (table1).
6)! ERP based documents with the following Fig. 1.! Diagram of extracted data
categories:
- Selection; Implantation; Challenge; Adoption; The data extraction process was performed by two
Impact; Assessment; Computer / Engineering researchers and the verification process of this data was
Transformation. done by another researcher. Whenever the second
- Publication title: We included articles using the researcher finds a problem, he contacts one of the two
keyword “ERP”. other researchers for further explanation. In case of
- Publication abstract: We included articles disagreement, they extract data together so that each of
using the main search string. them can justify his point of view until reaching an
agreement.
- Full Text: We included studies addressing a
connection between ERP and decision making. III.! RESULTS
The exclusion criteria described below are used to The section below summarizes the research findings
filtrate and exclude documents that are not eligible: based on our systematic literature review.
1)! Every publication before year 2012. A.! Search results
2)! Documents with weak analysis.
The selection of articles matching our criteria was
3)! Reflexless studies.
carried out following the Kitchenham et Charter [2]
4)! Full Text: We exclude studies not addressing guidelines described in Fig. 2:
ERP contribution to the decisional aspect as well as
scientific papers with no link with the research
question.
D.! Quality evaluation of studies
In order to evaluate and analyse the selected
researches in our systematic review, we adopted the
methodology and the data analysis techniques reported
by Kitchenham et al. [14]. This data analysis technique
lays on the definition of some questions assessing the
quality of the studied papers and scores each answer.
Accordingly, the scores "0","0.5" and "1" were
respectively given to the answers "No", "Partially" and
" Yes". Subsequently, the sum of scores of each study
was calculated. The quality assessment questions are the
following:
Fig. 2.! Search process flow diagram adopted from PRISMA Group [15]
 As a result, 116 articles were excluded based on the
abstract, full-text and the conclusion. The researchers
identified 27 papers linking, directly, the adoption of the
ERP systems and the improvement of the decision-
making. An overview of the SLR findings is presented
in table 2.
In sum, based on keywords, the publishing year and
the language, we have selected 23,647 articles matching
our target. Then we excluded 23,261 according to title
and duplicates.

TABLE II. ! SYSTEMATIC REVIEW STUDIES

ID Title Author Publication Country Year Type DB
The Effects of Management Information and ERP Systems Michel Villardb 9th International Strategic
S1 Turkey 2013 Conf. SD
on Strategic Knowledge Management and Decision-Making and Ahmet Uçaktürk Management Conference
International Conference on
Business Intelligence during times of crisis: Adoption and usage of
S2 Antoniadis I. et al. Strategic Innovative Marketing, Spain 2015 Conf. SD
ERP systems by SMEs
IC-SIM
S3 Defining value-based objectives for ERP systems planning Jeffrey May et al. Decision Support Systems Europe 2012 Res. art. SD

Selecting “The Best” ERP System for SMEs Huseyin Selcuk Kilic Expert Systems with
S4 Turkey 2014 Res. art. SD
Using a Combination of ANP and PROMETHEE Methods et al. Applications

Assessing the impact of quality determinants and user characteristics

Jui-Sheng Choua Journal of Manufacturing
S5 on successful Taiwan 2013 Res. art. SD
& Jhih-Hao Hong Systems
enterprise resource planning project implementation
A study of enterprise resource planning (ERP) system performance
S6 measurement Yung-Chi Shen et al. Computers in Industry Taiwan 2015 Res. art. SD
using the quantitative balanced scorecard approach
The applicability and impact of Enterprise Resource Planning (ERP)
systems:
S7 Results from a mixed method study on Make-To-Order (MTO)
Bulut Aslan et al. Computers in Industry Turkey 2014 Res. art. SD

companies
Measuring the impacts of the integrating information systems on
decision-making Int. J. Technology, Policy and
S8 performance and organisational performance: an empirical study of
Chung-Kuang Hou
Management,
Taiwan 2013 Res. art. ProQuest

the Taiwan semiconductor industry

Contribution of ERP to the decision-making process through Amel Chaabouni
S9 Journal of Decision Systems, Tunisia 2014 Res. art. ProQuest
knowledge management and Imene Ben Yahia
Determinants of enterprise resource planning adoption on Adejare Yusuff Aremu
S10 Scientific Journal of Logistics Nigeria 2018 Res. art. ProQuest
organizations’ performance among medium enterprises et al.
Impact of ERP systems usage on organizational agility An empirical Information Technology &
S11 investigation in the banking sector
Faisal Aburub
People
Jordan 2015 Res. art. ProQuest

Measuring business process learning with enterprise resource Ellen F. Monk & Mark Education and Information
S12 USA 2014 Res. art. ProQuest
planning systems to improve the value of education Lycett Technologies
Assessment of effective factors in ERP acceptance Case study of Akbar Allahyari
S13 Asian Journal on Quality Iran 2012 Res. art. ProQuest
manufacturing and service companies (LME) of Iran and Morteza Ramazani
Ishak RAMLI International Journal of
S14 ERP Usage Model towards Competitive Advantage
and Utoyo WIDAYAT Economic Perspectives,
Indonesia 2017 Res. art. ProQuest

Austria,
Critical success factors of ERP benefits in CREM - evidence from Damir Janßen-Tapken Journal of Corporate Real Germany
S15 2016 Res. art. Emerald
Austria, Germany and Switzerland and Andreas Pfnür Estate, and
Switzerland
Vathsala Wickramasinghe Industrial Management & Data
S16 Impact of ERP systems on work and work-life & Manoja Karunasekara Sri Lanka 2012 Res. art. Emerald
Systems
Emotions and ERP information sourcing: the moderating role of Pierre-Majorique Industrial Management & Data
S17 expertise Leger et al Systems
USA 2014 Res. art. Emerald

Finding the tipping point for a CEO to say yes to an ERP: a case Parag Uma Kosalge Journal of Enterprise
S18 study and Elizabeth Ritz Information Management
USA 2015 Res. art. Emerald

An integrated decision support system for ERP implementation in Journal of Enterprise

S19 small and medium sized enterprises
Ying Xie et al.
Information Management
UK 2013 Res. art. Emerald

The impact of ERP implementation on organizational capabilities Hassan R. Benchmarking: An International

S20 USA 2012 Res. art. Emerald
and firm performance HassabElnaby et al. Journal
Effects of decision rationality on ERP adoption extensiveness and Journal of Enterprise
S21 Saira Kharuddin et al. USA 2015 Res. art. Emerald
organizational performance Information Management

S22 Factors impacting end-users’ usage of ERP in China Suodi Zhang et al. Kybernetes China 2013 Res. art. Emerald
Industrial Management & Data
S23 The ERP system impact on the role of accountants Hsueh!Ju Chen et al. China 2012 Res. art. Emerald
Systems
15th International Conference on
Decision making in transformer manufacturing companies with help Josip Nađ & Mario
S24 of ERP business software Vražić
Electrical Machines, Drives and Croatia 2017 Conf. IEEE
Power Systems
5th International Conference on
Big Data and Predictive Analytics in ERP Systems for Automating M.S. Prasada Babu
S25 Software Engineering and India 2014 Conf. IEEE
Decision Making Process & S.Hanumanth Sastry
Service Science
International Conference on
Identification of key success factors and challenges for ERP systems
S26 Santo F.Wijaya et al. Applied Computer and Indonesia 2017 Conf. IEEE
– A Systematic Literature Review
Communication Technologies
15th International Conference on
Developing of managerial competencies trough ERP systems in
S27 Slovak construction companies
P. Mesároš et al. Emerging eLearning Slovakia 2017 Conf. IEEE
Technologies and Applications
B.! Quality evaluation of articles TABLE V. ! QUALITY EVALUATION OF STUDIES

While extracting the data, the quality of papers was

evaluated according to criteria described in the section
(II. D) and illustrated in table 3. The summation of
different papers scores fell between 1,5 and 3.

TABLE III. ! QUALITY EVALUATION OF STUDIES

Study QA1 QA2 QA3 Total
However, regarding the number of research works
S1 Y Y Y 3
S2 Y Y Y 3 directly linking ERP systems to the quality or the
S3 P P P 1,5 improvement of decision making, and according to a
S4 P P P 1,5 non-selective research, the results are over thousands.
S5 P Y P 2
S6 P Y P 2
As an example, a simple Google Scholar research
S7 Y Y Y 3 fetches about 35,700 results. To compare our results, we
S8 Y Y Y 3 tested the keywords "ERP", "Decision-Making" and
S9 Y Y Y 3 "ERP AND Decision-Making" on Google Trends (Fig.
S10 P Y P 2
S11 P Y Y 2,5
3). The outcome reflects the total number of researchers
S12 Y Y P 2,5 done worldwide in scientific fields for the given
S13 Y P Y 2,5 expressions from 01/01/2012 to 25/08/2018. The data
S14 P Y P 2 are standardized and presented on a scale of 0 to 100.
S15 P Y P 2
S16 Y Y Y 3
S17 Y P Y 2,5
S18 P P P 1,5
S19 P P P 1,5
S20 P Y P 2
S21 P Y P 2
S22 P P P 1,5
S23 P Y P 2
S24 Y P Y 2,5
S25 Y P Y 2,5
S26 Y Y Y 3 Fig. 3.! Google trends results
S27 Y Y Y 3
Fig. 3 shows that our results are positively correlated
Based on the results from the above table, table 4 with results from Google Trends and demonstrates that
illustrates the percentage and the number of works
there is almost no interest in studies linking ERP to
classified by score. decision making. By contrast, in the general literature,
and given the scarceness of works discussing this
TABLE IV. ! PERCENTAGE SCORE
research issue, the link exists; and we can consider Prof.
Clyde W. Holsapple [1, 9, 16, 17] one of the first authors
providing evidences to this link.
RQ2)! What are the categories of studies that
addressed this issue in the literature?
The thematic map binding the suggested categories
to the included studies is illustrated in fig. 4 and detailed
in the following subsection.

IV.! DISCUSSION
This section aimed to discuss the research questions
proposed in section (II. A).
RQ1)! Was the impact of ERP adoption on decision
making improvement discussed in the last 6 years?
Throughout our quest, the number of researches
discussing the impact of ERP on decision making Fig. 4.! : Thematic map
improvement was extremely rare. In fact, during the
last 6 years, no more than 50 papers could be selected. During the identification and analysis of research
The scientific databases proposed in this SLR has far works, and in order to gather the different works
less works on the subject, and the difference covering the adoption of ERP systems and its impact on
between a simple and an advanced research is very improving decision making, we put forward seven
important. Below the research findings: categories of studies we deemed the most significant:
ERP Adoption; ERP Assessment; ERP Challenge; ERP
Computer/Eng. Transf; ERP Impact; ERP how ERP systems adoption can contribute to improve
Implementation; ERP Selection. The results show that the decision-making. With a rate of 52%, we identified
works discussing the impact of ERP systems (33,33%), that impact and assessment studies are the most
the assessment of ERP systems (22,22%) and the categories that demonstrate the relation between ERP
adoption of ERP systems (14,81%) are the categories systems and their positive effects on decision making.
that substantiate the most, the connection between ERP However, the results of this review highlight the relative
systems and their positive effects on decision making. lack of studies on this context. Accordingly, more
This is summarized in fig. 4. quantitative studies should be carried out for better
understanding of how ERP systems positively impact
RQ3)! What are the evidences that ERP adoption
the decisional process. To the best of our knowledge,
impacts decision making improvement?
this is the first SLR highlighting the role of ERP systems
In order to understand how did researchers highlight in decision making. This study is an important
the link between ERP systems and decision making, we theoretical foundation regarding the relationship
added the criteria “Relation” which consists of between ERP and decision making. It is relevant to
extracting evidences from each and every study. This researchers and manufacturers; it provides useful
provided the proof of the relationship between ERP and information on the way these systems contribute to
the the improvement of decision-making as well as an improving the decisional aspect in the enterprise. Also,
answer to our question (see table 6). Afterwards, we it will help the researchers better understand the role of
specified the level of significance using three scales: ERP in decision making. This research was not above
“Yes”, “No” and “Partly”. reproach. Due to the limited resources, this review was
not exhaustive. Unfortunately, accessing to other
TABLE VI. ! EVIDENCES DESCRIPTIONS databases such as Web of Science and ACM Digital was
Evidences References not possible.
[S1], [S4], [S8], [S10], [S13], [S15],
Eliminates waste and make faster
and better decisions
[S16], [S17], [S18], [S20], [S24],
[S26].
APPENDIX A. INCLUDED STUDIES REFERENCES
[S1], [S2], [S5], [S6], [S7], [S8], [S9], [S1]! A. Uçaktürka and M. Villardb, “The Effects of Management
[S10], [S11], [S13], [S14], [S15],
Improves the quality of decisions Information and ERP Systems on Strategic Knowledge
[S16], [S17], [S18], [S20], [S21],
[S22], [S23], [S26], [S27]. Management and Decision-making,” Procedia - Social and
Improves the decision making [S1], [S2], [S3], [S8], [S9], [S14], Behavioral Sciences, vol. 99, pp. 1035–1043, November 2013.
processes [S17].
All data within the ERP system are [S2]! I. Antoniadisa, T. Tsiakirisb and S. Tsopogloyc. “Business
[S4], [S5], [S12], [S10], [S11], [S18], Intelligence During Times of Crisis: Adoption and Usage of
fully integrated and consistent for a [S20], [S19], [S24], [S27].
better decision making ERP Systems by SMEs,” Social and Behavioral Sciences, vol.
Improving access to information 175, pp. 299–307, February 2015.
could make some strategic decisions [S6], [S9], [S15], [S20], [S21], [S25].
more effective [S3]! J. May, G. Dhillon and M. Caldeira, “Defining value-based
Enhances decision-making
[S8], [S9], [S17], [S18], [S20], [S21],
objectives for ERP systems planning,” Decision Support
capability by providing accurate and [S23], [S27]. Systems, vol. 55, iss. 1, pp. 98–109, April 2013.
timely information
[S4]! H. S. Kilic, S. Zaim and D. Delen, “Selecting The Best ERP
With a rate of 52%, the researches formerly System for SMEs Using a Combination of ANP and
presented prove that the implementation of an ERP PROMETHEE Methods,” Expert Systems with Applications,
vol. 42, iss. 5, pp. 2343–2352, 2015.
system in a company improves the decision-making
[S5]! J. S. Chou and J. H. Hong. “Assessing the impact of quality
process [S1, S2, S7, S8, S9, S11, S13, S16, S17, S20, determinants and user characteristics on successful enterprise
S24, S25, S26, S27]. In the same vein, the rest of works, resource planning project implementation,” Journal of
48% explicitly prove the same result but with less Manufacturing Systems, vol. 32, iss. 4, pp. 792–800, October
details. ERP systems are essential when a big amount of 2013.
data is available to operators. For that reason, integrated [S6]! Y. C. Shen, P. S. Chen and C. H. Wang, “A study of enterprise
systems simplify the way operators make decision by resource planning (ERP) system performance measurement
using the quantitative balanced scorecard approach,”
helping in choosing the most appropriate information Computers in Industry, vol. 75, pp. 127–139, January 2016.
[S26, S27]. Thus, we can state that ERP is the dashboard [S7]! B. Aslan, M. Stevenson, L. C. Hendry, “The applicability and
of the enterprise. Generally speaking, ERP systems can impact of Enterprise Resource Planning (ERP) systems:
help managers to figure out an optimal solution to Results from a mixed method study on Make-To-Order (MTO)
organizational, operational and strategic issues [18, 19] companies,” Computers in Industry, vol. 70, pp. 127–143,
since the problem identification and decision making June 2015.
analysis is important to increase decision support [S8]! C. K. Hou, “Measuring the impacts of the integrating
information systems on decision-making performance and
systems. Furthermore, the intended use of ERP systems organisational performance: an empirical study of the Taiwan
will be more effective if the system operates semiconductor industry,” Int. J. Technology, Policy and
continuously and constantly. Thus, all data should be Management, vol. 13, iss. 1, pp. 34–66, 2013.
entered in the appropriate time in order to produce [S9]! A. Chaabouni and I. B. Yahia, “Contribution of ERP to the
useful information to decision making [S14]. decision-making process through knowledge management,”
Journal of Decision Systems, vol. 23, iss. 3, pp. 303–317,
V.! CONCLUSION 2014.
[S10]! A.Y. Aremu, A. Shahzad and S. Hassan, “Determinants of
This SLR study discussed 27 studies that describe Enterprise Resource Planning Adoption on Organizations
 Performance Among Medium Enterprises”. LogForum, vol.
14, no. 2, pp. 245–255, 2018.
[S11]! F. Aburub, “Impact of ERP systems usage on organizational
agility: An empirical investigation in the banking sector,”
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Learning with Enterprise Resource Planning Systems to
Improve the Value of Education”. Education and Information
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factors in ERP acceptance: Case study of manufacturing and
service companies (LME) of Iran,” Asian J. on Quality, vol.
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Data Systems, vol. 112, iss. 6, pp. 982-1004, 2012.
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information sourcing: the moderating role of expertise,”
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ERP à l’amélioration de la prise de décision,” Review of
Strategy Management Logistics, SMALOGresearch. vol.1,
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Meta- Analyses: The PRISMA Statement. PLoS Med 2009.
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benefits of enterprise systems,” J. of Decision Systems, vol. 10,
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ERP systems,” International Journal of Human–Computer
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l’influence des ERP sur le processus de prise de décision,”
Proceeding - 9rd ed. LOGISTIQUA, pp. 880–891, 2016.
[19]! B. Ovčjak, M. Heričko and G. Polančič, “Factors impacting the
acceptance of mobile data services–A systematic literature
review,” Computers in Human Behavior, vol. 53, pp. 24-47,
December 2015.
 Rapport de communication orale

Journée logistique
EST Berrechid
12 mais 2018

Ahmed OUIDDAD, Chafik OKAR, Razane CHROQUI, Imane BEQQALI HASSANI

« ERP & Prise de décision : Revue de littérature systématique »

Introduction :
La prise de décision est le processus permettant de prendre une décision en recherchant,
identifiant, analysant et assimilant les données via des inférences de communication et de
dessin. Ce processus nécessite des informations et des systèmes de soutien. Les informations
utilisées pour la prise de décision doivent posséder des qualités telles que l'exactitude et la
précision, la rapidité et l'actualité, la pertinence, la concision, l'exhaustivité, la bonne
présentation et la rentabilité. Les systèmes qui soutiennent le processus de prise de décision
doivent offrir des avantages tels que la réduction des obstacles à la communication,
l'incertitude et le bruit et la réglementation du processus décisionnel. (Soliman et Youssef,
2003).
En tant que système intégré avec des avantages perçus d'efficacité et d'efficience dans tous
les processus, l’ERP est un candidat logique pour imprégner les processus managériaux tels
que la planification et la prise de décision tactique et stratégique. (Cook et Peterson, 1998,
Davenport, 2000a, Holsapple et Sena, 2005). En outre, le nom ERP suggère « planification »
comme attribut ERP indiquant que les systèmes ERP devraient aider la direction dans ses
activités de planification et de prise de décision (Shang et Seddon, 2000, Spathis et
Constantinides, 2003). Cependant, malgré son potentiel, le rôle perçu de l'ERP dans le
processus décisionnel n'a pas été étudié rigoureusement et la grande majorité de la littérature
dans l'industrie et dans le milieu universitaire s'est concentrée sur des questions
opérationnelles telles que l'initiation, l'adaptation et le soutien. 1998, Shang et Seddon, 2000,
Hayes et al., 2001, Spathis et Constantinides, 2003).
Notre recherche vise à définir un nouveau cadre d’analyse pour mieux étudier les progiciels
de gestion intégrés et leur impact sur l'amélioration de la qualité de la prise de décision. Et ce
en se basant sur un soubassement théorique guidé par la méthodologie de recherche en revues
de littérature systématiques.
L'examen de la littérature montre la preuve de diverses études à l'appui pour soutenir notre
question de recherche. Cependant, la plupart des études ne permettent pas d'identifier
l'importance de l’impact du ERP en soutenant le rôle des capacités de prise de décision dans
l’entreprise. En outre, les variables indépendantes pour expliquer ce phénomène n'ont pas été
analysés et étudiés de manière critique.
Méthodologie et démarche de recherche
1 – Stratégie de recherche
Notre méthodologie repose sur une méthode de revue de littérature systématique basé sur les
travaux de Kitchenham et Charter (2007) et combine également les directives des points
préférés pour les rapports de revues systématiques et de méta-analyses souvent connus sous
l’acronyme PRISMA (Preferred Reporting Items of Systematic reviews and Meta-Analyses).
La recherche menée, autour des bases de données scientifiques : Science Direct (SD) et
Google scholar (GS), repose sur une recherche avancée en vue d’identifier les publications, en
langue anglaise, qui concernent au mieux notre contexte, les mots clés employés sont vérifiés
principalement dans le titre et/ou résumé et/ou mots clé. Ce choix permet un filtre plus
exigeant afin d’éliminer les travaux inadaptés.
2 – Questions de recherche
La définition des questions de recherche est une étape très cruciale dans chaque revue
systématique. En répondant à ces questions, les revues de littérature accomplissent
essentiellement leur but. Les questions de recherche de la présente revue systématique sont
énoncées ci-dessous :
1. Les recherches récentes sur l’ERP tiennent-elles compte du volet décisionnel ?
2. Combien d'études de recherche existent, ayant comme sujet l'impact des ERP sur
l’amélioration de la prise de décision dans les entreprises ?
3. Quelles sont les théories ou modèles les plus utilisés dans la littérature ?
4. Quels types d'études ont été menées dans la littérature existante ?
5. Quelles sont les variables indépendantes utilisées dans les articles sélectionnés ?
6. Quelles sont les variables dépendantes utilisées dans les articles sélectionnés ?
7. Quelle est la méthode statistique pratique pour mesurer les variables qui affectent la
qualité de la prise de décision ?

3 – Critère de sélection
Le processus de sélection était basé sur les critères suivants :
(1) Année de publication : seuls les articles publiés entre janvier 2012 et janvier 2018 ont été
évalués.
(2) La langue anglaise : seuls les articles publiés en anglais ont été inclus.
(3) Le titre : seuls les articles qui ont mentionné « ERP », « Enterprise Resource Planning » et
« Decision-Making » dans le titre ont été considérés.
(4) Enfin, nous avons exclu les études ne remplissant pas les critères suivants : Les articles
qui ne se concentraient pas sur les déterminants de l’impact des ERP ou de l’amélioration de
la qualité de prise de décision, ceux qui n'incluaient pas une méthodologie en MSI et ceux qui
n'utilisaient pas d'outils statistiques.
4 - Évaluation de validité
L'évaluation de la qualité des études sélectionnées était basée sur la méthode utilisée par
Kitchenham et al. (2009), c'est-à-dire des questions ont été posées pour évaluer la qualité des
études sélectionnées pour cette revue et une note a été attribuée à chaque question. En
conséquence, les valeurs numériques «0», «0,5» et «1» ont été attribuées aux réponses «Non»,
«Partiellement» et «Oui», respectivement (Tableau 1). Ensuite, la somme des scores de
chaque étude a été calculée.
Ce système de notation aide à évaluer la qualité des études et fournit un moyen d'évaluer
l'importance de chaque étude (Ovčjak e al. 2015). Les questions d'évaluation de la qualité (Q)
étaient les suivantes :
(Q1) L'étude a-t-elle évoqué explicitement ou implicitement l’impact du ERP sur
l’amélioration de la prise de décision ?
(Q2) L'étude a-t-elle utilisé des variables indépendantes pour expliquer l’impact
organisationnel / décisionnel du ERP ?
(Q3) L'étude a-t-elle utilisé des théories ou des modèles qui mettent en évidence les
déterminants de l’impact organisationnel / décisionnel du ERP ?

5 - Collecte de données
Les articles ont été catégorisés selon le sujet abordé : « ERP », « Decision-Making » et «
variables indépendantes », puis les données ont été extraites de chaque article sélectionné.
Pour la littérature traitant de "l'adoption", nous avons extrait les données suivantes :
 Titre de publication  Méthodologie de l'étude
 Année de publication  Variables dépendantes
 Journal de publication  Variable indépendantes
 Pays  Variables modératrices
 Type d’article  Variables médiatrices
 Modèle / théorie
6 - Résultats
6 - 1 - Résultat de recherche
L'assortiment d'articles qui remplissent nos critères de sélection a été fait en suivant les
directives des points préférés pour les rapports de revues systématiques et de méta-analyses
souvent connus sous l’acronyme PRISMA, décrit dans la Figure 1. En bref, en nous basant sur
les mots-clés, l'année de publication et la langue, nous avons sélectionné 3 944 articles
correspondant à notre objectif. Par la suite, nous avons exclu 2 294 articles en fonction du
titre et les duplications. Après, nous avons exclu 1 850 articles en se basant sur le résumé, le
texte intégral et la conclusion. Le nombre final d'articles inclus dans cette revue était de 11.

Figure 1 : Diagramme de flux selon PRISMA

Les articles examinés ont été tirés de 10 revues différentes (tableau 2). Nos résultats ont montré que le journal le plus utilisé est "Information &
Management".

Tableau 1 : Liste des articles

6 - 2 - Évaluation de la qualité des études
La qualité des études incluses a été évaluée selon les critères décrits à la section 4 (tableau 2).
Les sommes des scores des différentes études étaient comprises entre 1 et 3.
54,54 % des études ont obtenu le score 3; 18,18 % des études ont obtenu le score 1,5; alors
que 9% des études ont obtenu les scores 1 , 2 et 2,5. Fait intéressant, 72,72% des études ont
obtenu un score supérieur ou égal à 2.

Tableau 2 : Évaluation de la qualité des études

7 - Discussion :
Ici, nous avons cherché à discuter des résultats de notre étude et à aborder les questions de
recherche énumérées dans la section 1.
7-1- Les recherches récentes sur l’ERP tiennent-elles compte du volet décisionnel ?
7-2- Combien d'études de recherche existent, ayant comme sujet l'impact des ERP
sur l’amélioration de la prise de décision dans les entreprises ?
Durant notre quête, le nombre de recherches traitant la question de l’impact des ERP sur
l’amélioration de la prise de décision reste rarissime. Durant 3ans de recherche, les travaux
qu’on a pu identifier ne dépasse même pas les 30 articles.
Néanmoins, pour ce qui est nombre des travaux de recherche, qui évoquent l’influence des
ERP sur la qualité ou l’amélioration de la prise de décision, selon une recherche non séléctive,
ils se comptent en plusieurs milliers. Une simple recherche sur Google Scholar génère
environ 35,700 résultats (0.09 sec)

En revanche, la base de données scientifique « ScienceDirect » se dispose de beaucoup moins

de travaux sur le sujet et la différence et flagrante entre une recherche simple et une recherche
avancée. Ci-après les résultats de la recherche :

Tableau 3 : Résultats de recherche dans ScienceDirect

 Recherche simple

887 869 904

823
733
659
454

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Figure 2 : Nombre de publications scientifique via une recherche simple (source ScienceDirect)

Recherche avancée

7 7
6 6
5
4

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Figure 3 : Figure 2 : Nombre de publications scientifique via une recherche avancée (source ScienceDirect)

7-2- Quelles sont les théories ou modèles les plus utilisés dans la littérature ?
Le Modèle de succès des systèmes d'information, dit aussi modèle de DeLone et McLean
ou Information Systems Success Model (ISSM) est omniprésent dans toutes les études
sélectionnées, Il représente 66,66 % des articles sélectionnés. En deuxième position, la
théorie de « Balanced scorecard » représente 16,16%. Enfin, on retrouve le modèle « Task-
Technology Fit » (TTF) et la théorie « Resource-based view » (RBV) représentent 8,33%
chacun.
7-3- Quels types d'études ont été menées dans la littérature existante ?
Les articles de recherche sont largement dominant sur notre sélection de travaux de
recherche, il représente 90,90% des papiers sélectionnés. En outre, en compte un seul
article de littérature, représente ainsi 9,09
 7-4- Quelles sont les variables indépendantes utilisées dans les articles sélectionnés ?
7-5- Quelles sont les variables dépendantes utilisées dans les articles sélectionnés ?
Le tableau ci-après explicite le résultat de notre recherche de littérature, on peut constater que
les variables indépendantes et dépendantes orbitent autour la proposition de Delone &
Mclean, à savoir :
Variables indépendantes :
 Qualité du ERP  Bénéfice individuel
 Qualité de l’information fourni par  Avantages corporatifs
l’ERP  Bénéfice net
 Qualité du service  Efficacité du système ERP
 Usage de l’ERP  Valeur du ERP
 Maturité des systèmes BI  Impact du système ERP sur la
 Consultant ERP performance individuelle
 Améliorer le processus décisionnel  Performance organisationnelle
 Amélioration de la qualité de la
prise de décision
Variables dépendantes :
Conclusion :
La présente étude visait à fournir une revue systématique sur l’impact des systèmes ERP sur
l’amélioration de la qualité de la prise de décision basée sur des articles publiés entre 2012 et
2018 en vue de déterminer si les études antérieures dévoilent les variables indépendantes
prenaient en compte l’aspect décisionnel.
Pour ce faire, nous avons utilisé 11 articles publiés dans 10 revues différentes. En
conséquence, nous avons cherché à déterminer : (1) Les recherches récentes sur l’ERP
tiennent-elles compte du volet décisionnel ? (2) Combien d'études de recherche existent, ayant
comme sujet l'impact des ERP sur l’amélioration de la prise de décision dans les entreprises ?
(3) Quelles sont les théories ou modèles les plus utilisés dans la littérature ? (4) Quels types
d'études ont été menées dans la littérature existante ? (5) Quelles sont les variables
indépendantes utilisées dans les articles sélectionnés ? (6) Quelles sont les variables
dépendantes utilisées dans les articles sélectionnés ? (7) Quelle est la méthode statistique
pratique pour mesurer les variables qui affectent la qualité de la prise de décision ?
Les résultats de la présente étude ont montré que les études précédentes sur l’ERP et la prise
de décision étaient principalement menées au Taïwan avec plus 63 %, en suite les Etats Unis
et le Portugal arrivait en deuxième position avec 18,18% chacun et finalement l’Inde, l’Iran et
le Pakistan présentait 9,09% chacun.
On a constaté, sans grand étonnement, que la majorité des articles appartenaient au type
« Article de recherche ». Alors que le modèle de succès des systèmes d'information de Delone
& Mclean domine les recherches en systèmes d’information, étant donné le constat que la
variable dépendante du modèle a la capacité de s’adapter à différents contextes.
Partant du constat que la majorité des variables indépendantes proposés dans la littérature, en
vue d’expliquer l’influence des systèmes d’information sur l’amélioration de la performance
organisationnelle, se basent sur les variables proposées par le modèle de Délone et Mclean.
Notre contribution a pu identifier quelques variables indépendantes expliquant l’influence des
ERP à améliorer la prise de décision dans les entreprises.
Cette recherche n’est pas exempte de limites conceptuelles et méthodologiques. Nous avons
tenté d’éclairer les recoins les plus sombre de cette problématique très peu étudiée dans la
littérature. Cette revue systématique de la littérature a mis en évidence le manque relatif
d'études à ce sujet, ce qui peut être abordé dans de futures recherches.
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