ELABORACION DE ENCUESTA DE SATISFACCION

DISTRIBUIDORA L.A.P S.A.S

APRENDIS

YULY YANETH PACHECO NUÑEZ

CC. 37180295

INSTRUCTORA:

NINI JOHANA NUÑEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE -

SENA REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO DE BIOTECNOLOGIA AGROPECUARIA
ESPECIALIZACIÒN GESTI’ON DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS
FICHA 1881739

2019

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CONTENIDO

1. Objetivo de la encuesta .

2. Criterios o variables a evaluar en relación con la implementación de la

metodología

3. El grupo o muestra a aplicar.

4. Preguntas de la encuesta.

5. La escala de evaluación.

6. prueba piloto de la encuesta.

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INTRODUCCIÓN

Una encuesta de satisfacción es un estudio que busca determinar el grado de

satisfacción del encuestado, en este caso buscamos conocer el grado de
satisfacción de los colaboradores de la Distribuidora LAP, mediante el desarrollo y
aplicación de un instrumento de medición denominado cuestionario, el cual está
compuesto de preguntas relacionadas con las diferentes actividades que
desarrollan los colaboradores y el clima organizacional de la empresa.

Con el propósito de agilizar el proceso, se tomará como muestra de población el

área comercial de la Distribuidora LAP, teniendo en cuenta que ésta, concentra el
mayor número de empleados y sobre la cual recae gran parte de las operaciones
de LAP, por tal razón se justifica realizar la encuesta, para identificar aspectos
positivos o negativos que se estén presentando y en base a ellos realizar los
ajustes necesarios en el corto mediano y largo plazo

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OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una encuesta que permita medir los niveles de satisfacción de los
empleados del área comercial de la Distribuidora LAP, la cual permita identificar
las fortalezas y debilidades del área y así implementar planes de acción o
correctivos según los resultados.

OBJETIVOS GENERALES DE LA ENCUESTA

 Medir el impacto de los beneficios sociales otorgados a los colaboradores

directos de LAP S.A.S en términos de satisfacción, cobertura y oportunidad.
 Determinar nuevas estrategias y modelos de beneficios sociales acordes a
las necesidades de los colaboradores.
 Generar canales de retroalimentación entre la organización y los
colaboradores, al destacar sus aportes e impresiones referentes a los
planes de beneficios sociales y las potencialidades como mejoras continuas
que se pueden presentar en los mismos.

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 LOS CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN RELACIÓN CON LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA

Para la realización de la presente encuesta de satisfacción, se hará uso de un

cuestionario, el cual es un instrumento de recolección de datos, compuesto de un
listado de preguntas, cuyo propósito es solicitar información referente a un
problema, objeto o tema de investigación, en este caso que nos ocupa, busca
medir el grado de satisfacción e insatisfacción de los empleados de la distribuidora
LAP.

Las variables sobre las cuales se busca obtener información son las siguientes:

 PERCEPCIÓN GENERAL
 MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO
 ÁREA Y AMBIENTE DE TRABAJO
 FORMACIÓN E INFORMACIÓN

El cuestionario como herramienta e instrumento de medición debe cubrir los

siguientes requisitos: Recursos, objetividad, confiabilidad y validez, además debe
ser fácil de comprender (preguntas claras, precisas y comprensibles) y flexible a
los diferentes formas para su desarrollo, ya sea personal, por teléfono o correo
electrónico. Dentro de las ventajas y desventajas que ofrece el desarrollo del
cuestionario como instrumento de medición tenemos:

FORMAS DE APLICACION VENTAJAS DESVENTAJAS

personal  Elevado índice de  Costo elevado
respuestas  Sesgos de influencia del
 Se conoce quién contesta encuestador
 Evita influencia de otras  Necesidad de controlar los
personas encuestados, para evitar
 Se reduce las respuestas errores o fallas por parte de
evasivas estos
 Facilita el uso de material
auxiliar

telefónico  Rapidez en la obtención de  Falla de representatividad

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 los datos
 Costos más reducidos
 Permite encuestar a
personas más accesibles
 Elevado índice de
respuestas
de la muestra (personas que
no están, que no tienen
teléfono)
 Brevedad del cuestionario
 No se puede utilizar material
auxiliar

Por correo electrónico  Reducción de Costos  Bajo índice de respuestas

 Facilidad de acceso a las  No hay seguridad de quien
personas a encuestar contesta el formulario
 Flexibilidad en el tiempo  Necesidad de datos
para el encuestado (puede  El cuestionario ha de ser
contestar en cualquier reducido
momento)  Falta de receptividad
 Se evita la posibilidad de
influencia del encuestador

EL GRUPO O MUESTRA A APLICAR

Los empleados del área comercial de la empresa LAP distribuidora S.A.S, en los
últimos meses vienen desarrollando su trabajo de manera eficiente, mostrando
excelentes resultados y logrando alcanzar las metas propuestas.

Por esta razón la dirección de la L.A.P distribuidora S.A.S , convoca a un grupo de

consultores para diseñar una encuesta de satisfacción que permita reconocer el el
grado de satisfacción de sus empleados.

La Muestra se aplica en una parte de la población de interés de la cual se

recolectan datos, pocas veces es posible medir a toda la población de interés, por
lo que se selecciona una muestra que la represente y, desde luego, se pretende
que esta muestra sea un fiel reflejo de la población, la muestra contiene,
teóricamente, las mismas características que se desean investigar en la población.

Existen diferentes métodos para tomar muestras de una población, en este caso
seleccionaremos el Muestreo de juicio o intencional: donde para seleccionar la
muestra, el investigador selecciona la población que sea más representativa,
siguiendo un patrón o el juicio de un experto. Normalmente se definen las

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características del tipo de personas que se requieren para contestar la encuesta y
se escogen con base en esta información.

PREGUNTAS DE LA ESCUESTA.

1. Pertinencia de los temas de capacitación.

2. Cumplimiento de los objetivos de las capacitaciones.
3. Oportunidad de desarrollo personal y profesional.
4. Idoneidad de los capacitadores y del espacio.
5. Congruencia de las actividades y recursos didácticos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
Identificar el grado de efectividad e idoneidad del proceso de
Objetivo:
capacitación y desarrollo.
Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: DAINER BONILLA

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
Pertinencia de los temas de
capacitación.

Cumplimiento de los objetivos

de las capacitaciones.

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Oportunidad de desarrollo
personal y profesional.

Idoneidad de los
capacitadores y del espacio.
Congruencia de las
actividades y recursos
didácticos.
Observaciones: Los temas seleccionados son ideales para mejorar el desempeño
laboral, pero sería bueno ampliar el tiempo destinado para cada uno de
ellos.

Fecha de realización: 20-marzo-2018 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Dainer Bonilla

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE PLANEACIÓN

Objetivo: Identificar las fallas en el proceso de planeación..

Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: DAINER BONILLA

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
Los procesos se realizan
dentro del tiempo estipulado.

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Las quejas, reclamos y
peticiones son atendidas
oportunamente.
La distribuidora da a sus
clientes los servicios
ofrecidos.
El direccionamiento
estratégico se alinea con los
objetivos de la distribuidora.
El cronograma de actividades
de la distribuidora se cumple
puntualmente.
Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de
actividades en todas sus etapas..

Fecha de realización: 20-marzo-2018 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Dainer Bonilla

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE PROVISIÓN
Determinar el grado de satisfacción de los empleados
Objetivo:
respecto a las herramientas de trabajo de la Distribuidora.
Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO
Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: DAINER BONILLA

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
El estado de la planta física es
el adecuado para la actividad.

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Cuenta con las herramientas y
equipos necesarios para su
labor
Los equipos y herramientas
son de nueva tecnología.
El parque automotor está en
óptimas condiciones de
mantenimiento y
funcionamiento..
Los equipos de seguridad
industrial son los adecuados..

Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de

actividades en todas sus etapas..

Fecha de realización: 20-marzo-2018 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Dainer Bonilla

PROCESO DE EVALUACION DE DESEMPEÑO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Objetivo: Conocer el impacto de la evaluación de desempeño.

Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO
Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO
Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: DAINER BONILLA

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 Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
Pertinencia y objetividad de la
evaluación.

Idoneidad del evaluador frente

a la evaluación.

Cumplimiento de los objetivos

de la evaluación.
Correspondencia entre la
evaluación realizada y sus
funciones.
Retroalimentación del proceso
de evaluación.

Observaciones: Ninguna

Fecha de realización: 20-marzo-2018 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Dainer Bonilla

PROCESO DE COMPENSACION

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE COMPENSACIÓN

Objetivo: Medir la satisfacción del empleado frente a su compensación.

Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

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 DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: DAINER BONILLA

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
La compensación recibida
justifica sus competencias.

Existe equidad en cuanto a la

compensación.
La compensación recibida
está acorde con el trabajo que
realiza.
El pago de su compensación
es oportuno, de acuerdo a las
fechas establecidas.
El horario de trabajo es
proporcional a la
compensación recibida.
Observaciones: debe tenerse en cuenta el cumplimiento de objetivos, para mejorar la
remuneración de cada empleado.

Fecha de realización: 20-marzo-2018 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Dainer Bonilla

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 LA ESCALA DE EVALUACIÓN

DISEÑAR LA PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA

Encueta de satisfacción Area Comercial Distribuidora L.A.P

CRITERIOS NIVEL DE SATISFACION

1. Pertinencia de los temas Nada Poco satisfecho Muy

de capacitación satisfecho satisfecho satisfecho
2. Cumplimiento de los
objetivos de las
capacitaciones.
3. Oportunidad de
desarrollo personal y
profesional.
4. Idoneidad de los
capacitadores y del
espacio.
5. Congruencia de las
actividades y recursos
didácticos.

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De acuerdo a la encuesta piloto realizada a los colaboradores, se determina
modificar la pregunta 5, reemplazando la palabra Congruencia por pertinencia,
quedando de la siguiente manera:
Pregunta 5: Pertinencia de las actividades y recursos didácticos.

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