ENTREVISTA

Demandado: Dorothy (Dot) Matricks, gerente, informática académica

Entrevistador: Anna Liszt

Ubicación: la oficina de Dorothy

Anna: (Extendiendo su mano mientras entra a la oficina de Dorothy) Hola, Dorothy. Es bueno
verte una vez más. Creo que nos vimos por última vez cuando tuvieron la recepción para el
nuevo presidente.

Punto: (Levantándose de su escritorio, le da la mano a Anna) Por favor, llámame Dot. Y

recuerdo esa recepción, también. Fue divertido. Por favor, tome asiento (indica una silla al
lado de su escritorio) mientras llamo a Pat para detener mis llamadas telefónicas. No sabía en
ese momento que estaríamos trabajando juntos. Pero (continúa con una sonrisa), tarde o
temprano parece que las personas se encuentran. He oído a través de la vid que su grupo está
contemplando ayudarnos a salir de nuestro atolladero aquí.

Anna: No estoy seguro de que sea un "atolladero", pero la administración ha solicitado que los
sistemas y el grupo de programación lo ayuden a administrar sus computadoras con un
sistema propio.

Punto: (Se sienta en su silla con una sonrisa) No podría estar más feliz. Eso significa que mis
esfuerzos por obtener algo de ayuda, o debería decir mi abierta súplica, no han caído en saco
roto. Dime más.

Anna: pensé en mantener corta esta primera entrevista, de media hora a cuarenta y cinco
minutos (mirando su reloj). Mi objetivo general es averiguar sobre el uso de las computadoras
en el campus actualmente, desde su perspectiva. Luego podemos ingresar al sistema que usa
para administrar las computadoras y sus puntos fuertes y débiles.

Punto: Es bastante fácil dar una visión general, porque es algo que a menudo comunico a las
personas. Permítanme comenzar con un poco de historia para que puedan entender de dónde
vengo. Empezamos a involucrarnos con las PC a principios de los años ochenta. Pensamos que
éramos muy sofisticados para comprarlos tan rápido como se producían. Esto explotó en los
años noventa y continúa creciendo hoy.

Anna: Sí. No muchas escuelas o incluso empresas tenían un plan para implementar sistemas de
computadoras personales.

Punto: No te dejes engañar por la bruma de la historia. Compramos algunas PC temprano,

principalmente para el área de contabilidad. Pero no teníamos un plan, excepto que
reaccionamos a la demanda. El comienzo fue lento, pero una vez que el hardware y el software
estuvieron disponibles, crecimos explosivamente. Una vez que un profesor de marketing viera
lo que estaba haciendo la contabilidad, él o ella diría: "¿Qué hay de nuevo para nosotros? No
queremos tratar con el mainframe a menos que tengamos que hacerlo". Y así crecimos y
crecimos. Ahora tenemos alrededor de 2850 computadoras en red, incluyendo computadoras
portátiles. Cada uno normalmente está conectado a una impresora o a varias impresoras.
Algunos están conectados a un escáner. ¿Cree que hay más de 6,000 artículos etiquetados en
nuestro inventario? A fines del próximo otoño, se agregarán 200 computadoras más.
Probablemente hayas notado que tenemos una mezcla de marcas. Las máquinas con Windows
se utilizan principalmente en los cursos de negocios, y las Mac se utilizan en el departamento
de arte y comunicaciones visuales. A las áreas de ciencias les gusta usar tanto máquinas con
Windows como Mac, parece. Por cierto, usamos el término computadora para representar
cualquier computadora de escritorio o portátil. Ambos se mantienen en inventario. Usamos el
término hardware para incluir no solo computadoras sino escáneres, cámaras digitales,
impresoras, proyectores y otros equipos digitales.

Anna: (Asiente con la cabeza mientras absorbe la respuesta de Dot) Eso es mucho para que
cualquiera pueda manejar. Pero parece estar al día con lo que tiene en el inventario. ¿Qué
sistema estás usando ahora para realizar un seguimiento de todo? (Cerrada)

Punto: He estado aquí desde el principio, y honestamente creo que lo hemos hecho mejor que
la mayoría, pero aún así el sistema de base de datos que usamos es inadecuado. Una vez más,
mi análisis es que al igual que superamos a las máquinas antiguas, hemos superado nuestro
sistema de gestión. Pero somos reacios a jugar demasiado con eso.

Anna: ¿Por qué? (Abierta)

Punto: Bueno, supongo que es porque algo es mejor que nada, incluso si algo es anticuado.
Tratamos de ser ingeniosos. Todo comenzó a finales de los años ochenta. Yo, y las pocas otras
personas que fueron asignadas a soporte informático (a tiempo parcial, en aquel entonces),
comenzaron a darse cuenta de que había que hacer algo para evitar el caos. La gente nos pedía
cosas y no podíamos echarles mano. Al mismo tiempo, las computadoras se estaban
averiando, y no sabíamos quién tenía el contrato de servicios, si alguna vez las habían
atendido, y demás. Percibimos el desastre en ciernes. A partir de nuestra vieja experiencia de
mainframe, comenzamos a tratar de organizar lo que teníamos de una manera lógica. Todos
acordamos hacer funcionar un sistema con un pequeño paquete de base de datos (que no era
fácil de usar, puedo ser el primero en señalarlo). Teníamos mucho ambiente familiar en ese
momento.

Anna: ¿Qué funciones realizó el paquete? (cerradas)

Dorothy: era información muy básica, que es lo que necesitábamos desesperadamente en ese
momento. Suena simple ahora, pero nos tomamos un tiempo y estábamos encantados de
tener información de inventario, que incluye el tipo de equipo, el fabricante, el costo inicial, el
número de habitación donde se ubicaron los equipos, el número de serie y la fecha de compra
del equipo. Incluso eso requirió una extensa actualización.

Dorothy: ¿Es el mismo sistema que corres hoy? (Cerrada)

Punto: Sí y no. El mismo software, pero hemos pasado por tres actualizaciones.

Anna: ¿Qué otras mejoras se hicieron? (abierta)

Punto: después de usar el sistema por un par de años, sabíamos lo que queríamos. Agregamos
campos para capturar el tamaño de la memoria en cada computadora y otras características
del hardware.

Anna: ¿Y este es el mismo sistema que estás usando ahora? (cerrada)

Dorothy: Sí. Sí lo es. Podemos imprimir una cantidad de informes y algunos resúmenes de
información. Pero no entiendas la impresión equivocada. El sistema tal como está es
claramente inadecuado. No obtendrá mucha discusión sobre ese punto de ninguna persona
que entreviste. Pero hicimos lo que pudimos con lo que teníamos en ese momento. De hecho,
todavía hay algunos miembros del grupo original aquí. Debo admitir que ha sido interesante
ver crecer las computadoras. Me hace sentir que he ayudado a desarrollar un área muy
importante.

Anna: ¿Qué ves como las fortalezas del sistema actual? (abierta)

Punto: estuve ahí desde el principio, así que me resulta bastante fácil de usar. Y es lo
suficientemente flexible como para producir una variedad de informes. Nos ha llevado
bastante lejos y proporciona la información elemental requerida para administrar las
computadoras.

Anna: antes aludiste a algunas limitaciones del sistema. ¿Cuáles son las debilidades específicas
de las que hablabas? (cerrada)

Punto: (Reflexionando antes de hablar) En cierto modo, no son debilidades del sistema per se,
sino que son cambios en los tipos de computadoras que estamos viendo y que el sistema no
fue lo suficientemente perspicaz como para acomodarse. Por ejemplo, los tipos de unidades
ópticas que están disponibles. Las computadoras portátiles tienen sus propias unidades ópticas
que no reemplazamos, pero los equipos de escritorio y las computadoras portátiles más
nuevas incluyen unidades de Blu-ray, ¡pero no me preguntan nada sobre las diferencias
técnicas! Muchos tienen discos duros individuales, pero algunos tienen discos duros duales.
Algunas de las computadoras están conectadas a dos monitores.

Anna: ¿cómo rastreas qué software está instalado en qué máquina? (abierta)

Dot: Bueno, lamentablemente, no tenemos una buena idea de eso. Comenzamos a rastrearlo,
pero como mencioné, toda el área de computadoras explotó en todo el campus. Pasamos
tanto tiempo apagando los incendios que perdemos la batalla para hacer un seguimiento de la
información que tenemos.

Anna: ¿Hay problemas similares con el mantenimiento del equipo? (cerrada)

Dot: ahora entiendes la idea. Arreglamos lo que podamos tan pronto como sea posible.
Algunas de las máquinas se envían en garantía. Ni siquiera soñamos con el mantenimiento
preventivo en los equipos de escritorio, a pesar de que estamos de acuerdo en que es
importante.

Anna: Realmente, estoy interesada en lo que estás soñando para el nuevo sistema. ¿Qué te
gustaría que lograra? (abierta)

Dot: eso es fácil de resumir. Deben abordarse todas las debilidades que he delineado. Me
gustaría tener un dossier sobre cada máquina y cuándo fue comprada. Tenemos un programa
de actualización que reemplaza las computadoras después de un cierto intervalo, que depende
de la máquina. Las computadoras portátiles se actualizan en una duración más corta. También
me gustaría tener un buen costo y mantener la información de reparación. A medida que
ocurren los cambios, debemos mantener la base de datos actualizada.

Anna: ¿Algo específicamente relacionado con el software?(cerrada)

Punto: la referencia cruzada del software es imprescindible.

Anna: Uno de los elementos que recogí durante nuestra conversación de hoy ha sido tu
insatisfacción con la capacidad del antiguo sistema para seguir el ritmo del crecimiento de las
computadoras. ¿Cómo afectaría cualquier plan futuro al sistema que desarrollamos? (Abierta)
Punto: Ciertamente agregaremos y refrescaremos un número significativo de máquinas cada
año. Las solicitudes de máquinas superan con creces el presupuesto durante varios años.
Esperamos que las nuevas tecnologías compren máquinas con mucha más capacidad
informática y tecnología avanzada, como grabadoras de DVD Blu-ray. El sistema debe ser capaz
de realizar un seguimiento de toda esta información. Además, el uso de personas que usan
computadoras portátiles está creciendo constantemente. .

Anna: (echando un vistazo a sus notas) Hemos cubierto bastante, creo que estoy empezando a
entender lo que el viejo sistema hace y lo que no, lo que le gustaría ver en el nuevo sistema y
lo que proyecta para el crecimiento en los próximos años. ¿Hay algo más que creas que es
importante para mí saber que no he preguntado? (Abierta)

Punto: Es un descuido mío, pero debo mencionar que también tenemos computadoras en
nuestros cuatro campus satélites en las áreas periféricas. Esas máquinas y todo lo que implican
deben incluirse en los planes de nuestro sistema.

Anna: Sé que hay varias personas que pueden ayudar con este proyecto. ¿Hay alguien en
particular que recomiende que hable? (cerrada)

Punto: hay varias personas que querrás buscar. Nos serán muy útiles. Mike Crowe es nuestro
experto en soporte técnico y mantenimiento. Él ha estado aquí casi tanto como yo. Lo
disfrutarás mucho. Su contraparte en software es Cher Ware. Ella es fácil de hablar. No te
olvides de tocar la base con Paige Prynter. Ella está a cargo de la información financiera sobre
las PC. Ella tendrá lo que necesitas en esa área. Y Hy Perteks dirige el Centro de soporte
informático para nosotros. Ciertamente querrás verlo antes de que termines.

Anna: Sí. De hecho, ya están en mi agenda. Debemos estar pensando igual. Al resumir nuestra
entrevista para el equipo de sistemas, es posible que tenga algunas preguntas de seguimiento
para usted.

Punto: estoy encantado de ser parte de esto. Llamame cuando quieras.

Anna: (Poniéndose de pie y extendiendo su mano hacia Dot) Muchas gracias por tu tiempo. La
información que me proporcionó me dio un buen comienzo. Estaré de regreso en contacto.

Punto: (Estrechándose la mano y de pie) Avíseme sobre cómo puedo ayudar. Mi puerta
siempre está abierta.
ENTREVISTA DOS

Demandado: Mike Crowe, experto en mantenimiento, soporte técnico para computadoras

personales

Entrevistador: Anna Liszt

Ubicación: el taller de Mike, en un banco de trabajo

Anna: (Entrando a su taller y extendiendo su mano) Hola, Mike. Soy Anna de sistemas y
programación. La administración le ha pedido a mi equipo que desarrolle un sistema para
realizar un seguimiento de los costos de mantenimiento, mantenimiento preventivo y otra
información sobre las computadoras. Dot dijo que serías una buena persona para hablar.

Mike: (le da un fuerte apretón de manos, despeja un lugar para que Anna se siente al lado del
banco de trabajo) Hola Anna. ¿Qué necesita saber?

Anna: Me gustaría hacerle algunas preguntas sobre el mantenimiento y soporte de las

computadoras.

Mike: (Mira alrededor de una sala llena de computadoras abiertas, cables, piezas que desafían
la descripción, las herramientas y el desorden general) Como puede ver, trabajamos
constantemente en las máquinas que tienen problemas. Algunos de estos son desgloses, pero
una gran parte del trabajo es actualizar las máquinas para incluir nuevas capacidades. Estas
cosas en el banco de trabajo están expandiendo la memoria; los de allí tienen nuevas unidades
de lectura / escritura Blu-ray instaladas. . Las computadoras apiladas en cajas detrás de mí
deben instalarse en la Sala 472. Utilizarán VMWare para la virtualización y tendrán múltiples
sistemas operativos.

Anna: Cuéntame sobre tu programa de mantenimiento preventivo.

Mike: (Risas) Cuando tenemos tiempo. Nos gustaría quitar el polvo de las máquinas de
escritorio, el teclado y la impresora, y pasar la aspiradora a las computadoras periódicamente.
A menudo simplemente no tenemos el tiempo para realizar este trabajo.

Anna: ¿Cuántas personas están trabajando en mantenimiento?

Mike: Yo, mi asistente, y bastantes estudiantes que trabajan a tiempo parcial para mí.

Anna: ¿Cómo sabes cuándo realizar el mantenimiento periódico?

Mike: Bueno, no tenemos una forma exacta de hacerlo. Normalmente, vamos de habitación en
habitación, ya que tenemos tiempo, generalmente durante el verano. Cuando se completa una
habitación, la escribimos en una lista. Déjame mostrarte el portapapeles que usamos. Solo lo
mantenemos colgado en la pared. Debido a que los estudiantes hacen mucho del
mantenimiento preventivo, no participo directamente en cada habitación. Verifico su trabajo.
Sin embargo, sabes cómo son los niños. A veces se olvidan de escribir qué habitaciones han
completado y tengo que buscarlas. Pero confío en ellos. Son buenos, en su mayor parte.

Anna: ¿En qué aspectos de mantenimiento te gustaría que te ayudara el nuevo sistema?

Mike: he visto algunos sistemas en otros lugares, y pueden ser muy sofisticados. No creo que
necesite algo tan complicado. Me gustaría saber qué máquinas están aún en garantía. Esa es
una gran. En este momento, si una máquina se descompone, tengo que buscar entre
montones de información para conocer el período de garantía y cuándo lo compramos.
Anna: (Asiente mientras hace una nota) ¿Qué más sería útil?

Mike: Me gustaría saber qué máquinas son limones, quiero decir, cuáles se descomponen
constantemente. Quitaría esos derechos de las áreas de alto uso. Saber cuántas veces tuvimos
que reparar la máquina sería útil. Sería genial tener una lista de máquinas que muestren cuáles
necesitan más mantenimiento preventivo.

Eso probablemente reduciría el número enviado para reparaciones. La semana pasada

teníamos una computadora portátil que un profesor estaba usando y seguía perdiendo los
programas instalados, y cada vez que colocaba un dispositivo USB, pensaba que era nuevo.
Tuvimos que enviarlo a reparar, y como él tenía información delicada, como correos
electrónicos y calificaciones de los estudiantes, tuvimos que respaldarla y limpiar el disco duro.

Anna: ¿Todas las máquinas tienen el mismo intervalo de mantenimiento preventivo?

Mike: No. (El buscapersonas portátil de Mike suena. En respuesta, va al teléfono y tiene una
breve conversación sobre un problema en la computadora.) Ahora, ¿dónde estábamos? Oh si.
El intervalo entre mantenimiento. Hay diferentes tiempos para cada máquina. Sería bueno
mantener esa información en una base de datos en alguna parte.- También depende de si es
ñuna computadora de escritorio o portátil. Los portátiles realmente no reciben ningún
mantenimiento periódico.

Anna: ¿Hay algo más que quieras agregar que no haya cubierto?

Mike: Déjame decirlo de nuevo, alto y claro. Necesitamos información de garantía. Además,
sería bueno obtener un informe que diga qué máquina necesita mantenimiento preventivo y
cuándo. Ponerlo en orden de los números de habitación donde se encuentran las máquinas
haría que sea fácil encontrar las cosas. Nos gustaría tener un problema en el sitio web que
permita a las personas informar los problemas cuando ocurran, suponiendo que puedan usar
una máquina diferente. El sitio web tendría un formulario para completar que capturaría la
información del problema y nos la enviaría como un correo electrónico.

Anna: (De pie y extendiendo la mano para sacudir a Mike) Gracias por tu tiempo, Mike. ¿Puedo
contactarte con cualquier otra pregunta y también hacer que revises el resumen de mi
entrevista?

Mike: (De pie y estrechándose las manos) Claro. Solo haga que la oficina me busque y deje su
número. Si me construyes un sistema como el que acabo de describir, lo usaré bien.
ENTREVISTA TRES

Demandado: Cher Ware, especialista en software, sistemas informáticos personales

Entrevistador: Anna Liszt

Ubicación: la oficina de Cher

Anna: (Entrando a la oficina abierta y extendiendo su mano a la mujer sentada en un viejo sofá
a un lado de la oficina) ¿Cómo estás? Soy Anna de sistemas y programación. Dot mencionó que
usted sería una persona importante para hablar sobre la construcción de un nuevo sistema
para administrar las computadoras. Me gustaría hacerle algunas preguntas sobre los sistemas
que tiene para administrar el software.

Cher: (señalando un lugar en el sofá junto a ella y estrechando la mano de Anna) Claro. Te
estaba esperando. Dot me contó todo sobre ti. Ella nos mantiene en marcha. Ella es la orden
en sí misma. Me complace poder hablar con usted porque sé que necesitamos un sistema para
administrar nuestro software. No es que no haya intentado entender todo esto, pero hemos
tenido una fantástica explosión de software. Está creciendo como The Thing That Ate
Sacramento. Siento que estamos viviendo en una película de ciencia ficción la mitad del
tiempo. El software claramente está intentando engullir nuestra capacidad de base de datos.
Solo para rastrear lleva mucho.

Anna: (Riéndose) Bueno, ¿cuáles son algunos de los conceptos básicos sobre The Thing, el
software que está en uso aquí en la CPU?

Cher: Bueno, comenzó alrededor de los primeros años ochenta. ¿O fue 1985? Pierdo la pista
Los años setenta fueron los mejores para mí personalmente, pero todo el milenio también fue
bueno. ¿Cual era tu pregunta?

Anna: ¿Cuántos paquetes de software tenía en los años ochenta hasta los noventa y en la
primera parte de los años 2000?

Cher: Muy temprano, solo había unos pocos. Algunos paquetes simples Un procesador de
textos, una base de datos, una hoja de cálculo. ¡Chico, cuando piensas en cómo han cambiado
las cosas!

Anna: ¿Puedes contrastar eso con la cantidad de paquetes que están en uso ahora?

Cher: una variedad enorme ahora. Montones y montones de versiones de cada uno de ellos
también. Ya no ves paquetes simples de vainilla tampoco. Existen varios paquetes para la
creación de sitios web, varias bases de datos, paquetes de gráficos múltiples, y más. Luego
tenemos el software para los programas de ciencia y matemática y los paquetes de Mac, como
el software de animación, para el departamento de arte. Y son bastante jazzy, también.
Algunas personas usan Linux y múltiples sistemas operativos usando virtualización. Y mucha
gente quiere un software que le permita crear videos desde pantallas de computadora y esas
animaciones geniales. Sabes, realmente no sé cuántos paquetes hay.

Anna: ¿Cómo funciona el sistema actual para administrar el software?

Cher: Es un sistema de base de datos simple que se desarrolló hace años. Nunca esperábamos
ver el crecimiento que tenemos. Casi desde el principio, nuestro sistema no ha podido
mantener toda la información que necesitamos. La información también falta. Déjame decirlo
mejor. No todos los paquetes de software han sido capturados por nuestro sistema. Muchas
veces un profesor obtiene software para la clase o la investigación y se olvida de contarnos al
respecto. Desearía no ser la última persona sobre la tierra para saber sobre actualizaciones
ingeniosas y nuevos paquetes. Si solo hubiera un proceso para registrar software con nosotros
que todos tuviéramos que seguir, la vida sería más prometedora.

Anna: ¿Qué proceso se sigue cuando su oficina recibe una nueva pieza de software?

Cher: lo inventariamos, informamos al profesor que ha llegado e ingresamos la información en

la base de datos. Luego se entrega al laboratorio o al prof quien lo solicitó.

Anna: ¿Qué sucede con la versión anterior del software, si hay una?

Cher: ciudad de Caos. Quiero decir que estamos hablando de tiempo de pesadilla. Golden
oldies debería eliminarse de los discos duros y rayarse, pero ese no es el caso. A menudo
tenemos varias versiones del mismo software en varios laboratorios y campus diferentes,
aunque tratamos de que no ocurra. Microsoft Word es un buen ejemplo. Tenemos Word 2003
y Word 2007. Lo mismo es cierto para nuestras versiones de Dreamweaver y muchos otros
paquetes. Realmente, sin embargo, a veces hay una buena razón para tener múltiples
versiones, porque no todos los equipos en todos los laboratorios se actualizan para ejecutar un
nuevo software, pero lo más importante es la capacitación en el software. Además, algunos
programas son utilizados por más de un curso y los estudiantes no deberían tener que cambiar
versiones de un curso a otro, especialmente si han invertido mucho en la compra de su propio
software. Por ejemplo, una serie de cursos requiere que tengan su propia copia personal de
Photoshop.

Anna: ¿Las licencias del sitio agregan más complicaciones?

Cher: lo has adivinado. Recientemente, obtuvimos licencias para algunos de los programas más
utilizados. Creamos una imagen del software instalado en todas las máquinas en un
laboratorio y se utiliza para actualizar una máquina cuando hay problemas o durante el verano
para una actualización al laboratorio. Si no hay una licencia de sitio, necesitamos saber cuántas
copias de un paquete en particular tenemos y en qué máquinas están ubicadas.

Anna: ¿Cómo se determina qué máquinas o laboratorios tendrán un nuevo paquete instalado?

Cher: Nos gusta pensar que tenemos eso bajo control. La situación normal es usar los
laboratorios que están designados para esa aplicación. Por ejemplo, Photoshop está instalado
en la Sala 320, el laboratorio del departamento de arte. La última versión es un paquete
impresionante, por cierto. Por lo general, los paquetes científicos se instalarían en los
laboratorios complejos de ciencias y matemática, pero solo las máquinas del laboratorio de
ciencias de la información tienen suficiente memoria. Entonces ahí terminan los nuevos
paquetes científicos.

Anna: Describe los problemas que encuentras al ubicar una máquina para la instalación de un
nuevo software.

Cher: A veces tenemos requisitos para los sistemas operativos y la memoria, como cuando
instalamos un software de virtualización, como VMWare. Realmente no sabemos qué
máquinas tienen la configuración requerida. Ese tipo de información no es mantenida ni por
nuestro sistema ni por el sistema de hardware. A veces las máquinas no tienen suficiente
memoria, especialmente las más antiguas, y el software funciona muy lentamente. A veces los
discos duros están simplemente llenos. Sin embargo, generalmente investigamos estos casos.
Muchas veces los estudiantes ponen sus propios juegos y cosas en las máquinas. Nos los
quitamos cuando se nota y volvemos a crear la imagen de la máquina si es realmente malo ...

Anna: Explique qué sucede cuando recibe una solicitud para la ubicación de un paquete de
software en particular.

Cher: Tenemos un listado ordenado de software por su nombre, que también contiene el
número de habitación. Sin embargo, no podemos confiar en él por completo, porque a
menudo está desactualizado e incompleto. No todo el software está registrado en nuestra
área, como mencioné anteriormente. Por ejemplo, la semana pasada un profesor me preguntó
dónde podía usar el lenguaje "C #". Le informamos sobre los laboratorios en los que se suponía
que estaría ubicado, y luego llamó para decirnos que lo encontró cerca de su oficina, en
máquinas que no debían tenerlo.

Anna: ¿Actualmente conservas información financiera relacionada con el software?

Cher: No en la misma base de datos. Sin embargo, sé que esta es información crítica que
debería mantenerse. Sería extremadamente útil conocer los costos totales de cada paquete de
software y categoría. También sería genial tener el costo total disponible para una
actualización. Las actualizaciones parecen ocurrir tan a menudo que difícilmente podemos
instalar todos los paquetes y brindar capacitación antes de que se anuncie una nueva versión.

Anna: Por lo que has dicho hoy, puedo ver que tienes una operación increíblemente compleja.
Has sido muy útil para explicar cómo se administra el software y para darme ideas sobre lo que
te gustaría que hiciera el nuevo sistema. ¿Hay algo que no hemos cubierto que le gustaría
mencionar?

Cher: Bueno, hablar contigo me recordó muchas cosas en las que no había pensado durante un
tiempo. Espero que el nuevo sistema pueda ayudar, especialmente al registrar todo el
software en nuestra oficina. También nos gustaría poder conectarnos al sistema de hardware
para determinar qué máquinas realmente ejecutarán el software que tenemos. A veces
tenemos problemas para migrar el software con una licencia de usuario único a una nueva
máquina que ha reemplazado una anterior en nuestro programa de actualización. Otro
problema que tenemos es cambiar la imagen del software para un laboratorio determinado.
Descubrimos de la facultad qué laboratorios se actualizarán y tendrán que cambiar la imagen.
Esto también sucede cuando recibimos una nueva licencia de sitio para el software que se
encuentra en todos los laboratorios, como el software de detección de virus, navegadores, etc.
Sería bueno tener un sitio web que permita a los profesores ver la configuración actual en un
laboratorio y luego agregar o eliminar software de la imagen. Por ejemplo, este año pasado
comenzamos a usar Notepad ++ para clases de programación, pero el paquete anterior
también se está utilizando.

Anna: (Se levanta y extiende su mano para sacudir la de Cher) Volveré a estar en contacto
contigo a medida que el proyecto continúe. Deberíamos poder ayudar. Le pediré que revise un
resumen de la entrevista en unos días. Muchas gracias por tu tiempo.

Cher: (Estrechando la mano y levantándose cuando Anna se va) Mi placer. Nos divertimos
mucho aquí, aunque es una locura. Estoy feliz de ayudar de cualquier manera que pueda.
ENTREVISTA CUATRO

Demandado: Paige Prynter, analista financiero

Entrevistador: Anna Liszt

Ubicación: la oficina de Paige

Anna: (Llamando a la puerta de Paige, y cuando se abre la puerta, extiende su mano para
sacudir a Paige) Hola, Sra. Prynter. Soy Anna Liszt de sistemas y programación.

Paige: (Estrechándose la mano, luego mostrando a Anna en una silla frente a su escritorio) Te
he estado esperando. Por favor tome asiento. Dot me dijo que me contactarías.

Anna: La administración ha pedido a mi grupo que ayude a construir un sistema para

administrar las computadoras personales, y estoy haciendo una serie de entrevistas con
personas clave que utilizarán la información provista por el sistema.

Paige: El sistema es muy necesario. ¿Qué necesitas saber de mí?

Anna: Me gustaría hacerle algunas preguntas sobre las necesidades financieras con respecto a
las computadoras utilizadas en la CPU. Más específicamente, ¿qué tipo de información está
recibiendo actualmente?

Paige: obtenemos un informe que enumera el costo de todas las computadoras y un total. Ese
es el alcance de nuestra información financiera en este momento.

Anna: ¿Sería útil agregar subtotales a los informes?

Paige: Sí. Eso sería extremadamente útil para los costos en cada tipo de máquina.

Anna: ¿Recibe información financiera sobre el software?

Paige: Has tocado un tema que es controvertido en estos días. No recibimos absolutamente
ninguna información computarizada sobre el software. Y, por supuesto, el software acaba de
hacer una bola de nieve. No tenemos idea de la cantidad total invertida. Nos rascamos con
solicitudes obsoletas para el software. Necesitamos desesperadamente más información sobre
las compras de software para formular mejores controles y elaborar presupuestos razonables.
Necesitamos subtotales por producto y por categoría de software, como el procesamiento de
textos.

Anna: ¿Cómo encajan las licencias del sitio en la imagen?

Paige: nos gustaría tener la cifra de la licencia del sitio como un total y luego no tener que
calcular la cantidad para cada copia.

Anna: tus necesidades actuales son claramente apremiantes. Pero, ¿hay algo que agregue al
sistema para el futuro?

Paige: Sí. Nos gustaría ingresar el costo de una actualización a un paquete de software en
particular y hacer que la computadora nos diga cuánto costaría para todo el software instalado
actualmente. También necesitamos subtotales por producto para el hardware y el software,
junto con los totales. También sería útil tener totales para cada uno de los campus satélites.
Anna: Has respondido todas las preguntas que tengo ahora. ¿Hay algo que tú quieras agregar?

Paige: Sí. Necesitamos hacer un inventario preciso del hardware periódicamente. Las máquinas
tienen la molesta costumbre de pasar de una habitación a otra en el transcurso de un
semestre, pero necesitamos saber qué tenemos y dónde está exactamente. Puede imaginar
cuánto tiempo consume el proceso de inventario. Automatizarlo sería altamente deseable. Hay
mucha competencia entre diferentes áreas dentro de la universidad, y todos parecen pedir
más de lo que posiblemente podamos ofrecer. Tener acceso a la información financiera será
una gran mejora en el tiempo del presupuesto.

Anna: ¿Puedo contactarte con un resumen de nuestra entrevista y también cualquier otra
pregunta que pueda tener?

Paige: Ciertamente. Solo programe una cita con anticipación nuevamente, y estaré encantado
de hablar con usted.

Anna: (Levantándose y extendiendo la mano para sacudir a Paige) Muchas gracias por tu
tiempo. Su contribución será valiosa para ayudar a armar el nuevo sistema.

Paige: (Estrechándole la mano a Anna y levantándose de su escritorio) Espero que el nuevo

sistema nos proporcione la información vital que necesitamos. No me gusta quejarme, pero ha
pasado mucho tiempo. Por favor cierra la puerta detrás de ti.
ENTREVISTA CINCO

Demandado: Hy Perteks, director, Centro de soporte informático

Entrevistador: Anna Liszt

Ubicación: Oficina de Hy en el Centro de soporte informático Anna: (Pase a varios miembros de

la facultad que trabajan en computadoras para llegar a la puerta abierta de Hy, haciendo una
pausa en la entrada) Hola, Hy. Soy anna.

Hy: (Levantándose de un escritorio lleno de gente para darle la bienvenida y extender su mano
para sacudir la de Anna) Te recuerdo. Estuvimos en esa conferencia juntos hace unos dos años.
Por favor, ven y levanta una silla. Recibí tu mensaje, y Dot te envió un correo electrónico
diciendo que estarías a tu lado también.

Anna: (Sentada en una silla al lado del escritorio de Hy) Probablemente te dijo que la
administración le ha pedido a mi grupo que ayude con el diseño de un sistema para
administrar las PC. He estado haciendo una serie de entrevistas con personas clave, y es hora
de que descubra las necesidades que está experimentando aquí en el centro de soporte
informático.

Hy: Lo que necesitamos tanto que puedo probarlo es un banco centralizado de información
sobre las computadoras y el software que tenemos.

Anna: ¿A quién atiende el Centro de soporte informático?

Hy: Nuestros clientes provienen de todos los niveles de la universidad. Brindamos servicios a
los administradores, tanto a nivel gerencial como de personal de apoyo, y también atendemos
las necesidades de la facultad de docencia e investigación. Nuestros clientes están bastante
divididos entre esos grupos, con un poco de inclinación hacia la facultad.

Anna: ¿Qué servicios les proporcionas?

Hy: Hacemos un montón de entrenamiento. Mucho. De vez en cuando ofrecemos clases en

paquetes de software populares. Probablemente hayas recibido algunos de nuestros folletos
anunciando esas clases. Respondemos, o intentamos responder, toneladas de preguntas
técnicas también. Por lo general, son específicos sobre cómo realizar tareas avanzadas con el
software, como paquetes de análisis estadísticos. Una tercera categoría de servicio que
realizamos es ayudar a los usuarios a adaptar el software a su aplicación particular. También
ayudamos a determinar qué software sería más efectivo para resolver sus problemas.

Anna: Parece que el personal aquí tiene que ser bastante versado en muchas áreas diferentes.
¿Tienes un experto en cada paquete de software?

Hy: No, aunque personalmente estoy familiarizado con los conceptos básicos de la mayoría de
los paquetes comunes. Recibo capacitación en el funcionamiento del software y trabajo en
pequeños proyectos solo para familiarizarme con los nuevos programas. Cuando surgen las
cuestiones técnicas detalladas y minuciosas, profundizo en los manuales y otros materiales de
referencia que tenemos aquí en la biblioteca del centro de soporte informático. Pero, no estoy
sólo. A menudo recurro a especialistas que están en la facultad para ayudar con problemas
particularmente espinosos. La mayoría de las veces uso la Web, pero ha habido momentos en
los que tengo que llamar a proveedores de software para obtener ayuda.
Anna: ¿con qué frecuencia agregas nuevos paquetes de software?

Hy: Más a menudo de lo que creería. Hacemos actualizaciones, así como un software
completamente nuevo. Por ejemplo, recientemente actualizamos un paquete de matemáticas
y estamos programando clases para capacitación. Estamos absolutamente inundados con
solicitudes de la facultad de matemáticas y ciencias. Están tan contentos de que el nuevo
paquete esté aquí y disponible para su uso. Nunca hay un momento aburrido. Es por eso que
amo el trabajo.

Anna: ¿Cuáles son algunos de los problemas que estás experimentando que podrían resolverse
de forma más efectiva a través de un sistema mejorado?

Hy: Sé que se puede hacer mucho que no, simplemente porque nadie se ha tomado el tiempo.
Por un lado, necesitamos saber qué versión de software está usando una persona. No creería
lo importante que es determinar la solución a una pregunta técnica, como cómo transferir
archivos de un paquete a otro. Muchas veces los usuarios simplemente no están seguros de
qué versión están usando. También nos gustaría conocer los mejores sitios web e incluso los
números de teléfono de los proveedores de software para que podamos brindar asistencia
rápidamente. A veces es difícil encontrar un experto en la universidad para un programa en
particular. Sin embargo, conozco a mucha gente interesante que busca ayuda.

Anna: Otras personas han mencionado la necesidad de saber qué software está ubicado en
qué máquina y en qué habitación. ¿Esto es importante para ti?

Hy: Usted apuesta. Recibimos solicitudes de capacitación o alguien quiere usar un software
que no está en el centro de soporte informático. Si se trata de un paquete extraño, no
sabemos dónde está ubicado sin muchas llamadas.

Anna: Me has dicho un buen trato en poco tiempo. ¿Hay algo más que quieras agregar que no
hayamos cubierto?

Hy: Sé que hablo mucho, pero lo digo bien. Realmente, creo que hemos cubierto todas las
bases. Permítanme agregar que me gustaría tener una idea de cuántas personas estarían
interesadas en capacitarse en el software que tenemos ahora. También me gustaría saber qué
software quiere que compremos las personas. No podemos obtener todo, pero si no
preguntan, nunca lo sabré. Sin embargo, es una tarea difícil. No estoy seguro de cómo
conseguir eso sin encuestar a toda la universidad.

Anna: (Alzando y extendiendo su mano para sacudir a Hy) Trataremos de incluir todo lo que
hayas dicho lo que podamos. Gracias por tu tiempo. Puedo