DESARROLLO ACTIVIDAD 12 EVIDENCIA 6

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

APRENDIZ: DAVID ALEJANDRO LANCHEROS GONZALEZ

SENA TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA

2020

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

EMPRESA: SERVIENTREGA S.A.

 INTRODUCCIÓN

Como comunicación asertiva denominamos aquella mediante la cual logramos

manifestar a los otros de forma simple, clara y oportuna, lo que sentimos,
queremos o pensamos.

La comunicación asertiva es una habilidad social de gran valor, que está asociada
a la inteligencia emocional y a la capacidad para comunicarse de manera
armoniosa y eficaz con los demás.

En este tipo de comunicación no es necesario recurrir a la agresividad para

comunicar nuestras ideas, pero tampoco implica que nos retraigamos o nos
encerremos en una actitud pasiva o dócil que nos impida comunicar lo que
sentimos.

Así, en la comunicación asertiva ha de privar siempre el equilibrio: se trata de

comunicar de manera clara y objetiva nuestro punto de vista, nuestros deseos o
nuestros sentimientos, con honestidad y respeto, sin menoscabar, ofender o herir
al otro o a sus ideas u opiniones.

En este sentido, la comunicación asertiva trata de evitar errores frecuentes en la

comunicación, como los ataques personales, los reproches o las ofensas, que no
hacen sino dificultar la comunicación, hacerla inefectiva o, simplemente,
invalidarla.
CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN

Dentro del marco fundamental de este proyecto se ha considerado tener en

cuenta los siguientes objetivos específicos para logar la meta propuesta
 Aplicación completa de todas las herramientas fundamentales propuestas para
logar una comunicación totalmente clara, y asertiva en ambas vías en todas
las totalmente clara, y asertiva en ambas vías en todas las áreas.
 Aplicación completa de todas las nociones fundamentales a todas las metas
grupales de la compañía, a fin de que exista un mayor entendimiento en
correlación a los temas que se traten.

OBJETIVO GENERAL
Proponer estrategias de comunicación asertiva mediante la aplicación de las
técnicas y actividades propuestas, a través de diferentes ejercicios prácticos.

Objetivos Específicos
 Identificar los principales aspectos relacionados con la comunicación
asertiva.
 Reconocer técnicas que permitan el desarrollo de habilidades
comunicativas asertivas.
 Concientizar a los empleados sobre el cumplimiento de responsabilidades
dentro de sus áreas de trabajo.
 Concientizar a los empleados de la importancia de trabajar en equipo.
 Concientizar a los empleados de la importancia de tener una comunicación
asertiva.
 Descubran que existen diversas maneras de solucionar los problemas.
 Concientizar a los empleados de la aceptación de sus errores para
conseguirlos.

El objetivo directo de este estudio está dirigido a toda la población de trabajadores

dentro de la empresa entre estos se destacan todo el personal realizados, son el
grupo de personas con más problemas de comunicación. Dentro de estos dos
grupos tenemos.
 CARGO
TIPO DE EMPLEADOS TOTAL DE NIVEL DE
SEXO DENTRO DE
PERSONAL EN ÁREA EMPLEADOS EDUCACIÓN
LA EMPRESA

Departamento
de
Universitario/
Administrativo M contabilidad, 8
Técnico
ventas y
compras
Departamento
23
de
contabilidad,
Universitario/
Administrativo F recepcionistas, 15
Técnico
secretarias,
ventas y
compras
Conductores,
mensajeros y Básica
Operativo M 10
servicios secundaria
generales 16
Servicios Básica
Operativo F 6
generales secundaria
 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Para el programa de capacitación se ha considerado tomar los siguientes

aspectos básicos, los cuales son parte fundamental de todo el proceso de
capacitación sobre el mejoramiento continuo de todos los procesos de
comunicación.

 Examinaremos todos los procesos, la estructuración del desempeño y la

aplicación de los procesos internos, generaremos un análisis de la
aplicación de los mismos.
 Realizar la identificación de todos los diferentes patrones de comunicación
y su importancia dentro de la empresa.
 Analizar y comprender lo trascendental de la comunicación para logara un
dirección real y efectiva dentro de la organización
 TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN
 Comunicación:
Proceso mediante el cual dos o más personas se ponen en contacto y se
relacionan entre sí, para transmitirse algo.

 Asertividad:
Es la Capacidad de una persona para actuar tranquilamente en forma
directa, haciendo respetar sus propios derechos sin afectar los derechos de
los demás, Actuar y decir lo que pensamos, en el momento y lugar
adecuados, con franqueza y sinceridad, esto nos evitaría muchos dolores
de cabeza.

 Comunicación Asertiva:
Este tipo de comunicación se da cuando la persona expresa sus ideas en
forma abierta y directa, tratando de no afectar en forma negativa a los
demás. Este estilo busca una comunicación que construya y ayude a
resolver las situaciones. La persona de comunicación asertiva tiene un
objetivo claro al comunicarse con otros. Busca el momento, el lugar y la
forma de expresar lo que siente. Cuando lo haya dice todo lo que piensa.
Siempre habla diciendo: yo pienso, yo creo, estimo.

 PNL. Programación Neurolingüística:

Es un modelo acerca de cómo trabaja nuestra mente, cómo en esto afecta
el lenguaje y como usar este conocimiento para programarnos a nosotros
mismos en el sentido de lograr que nuestra vida y las cosas que hacemos
nos resulten fáciles y al mismo tiempo eficientes”. Arte y la ciencia de la
comunicación Camino para obtener los resultados deseados en todas las
áreas de nuestra vida Caja de herramientas para el cambio personal. Con
la PNL podemos tratar: Ansiedad, Estrés, Fobias, Problemas de Pareja,
Adicciones, Complejos y generar mayor Confianza, Motivación,
Comprensión, 10 Autoestima y también perfeccionarnos en Negociación,
Motivación de Equipos, Liderazgo, Ventas, Entrenamiento Deportivo y
aprender cualquier habilidad que necesitemos tener al alcance de nuestra
mano. Cuando la persona logra identificar estas preferencias, la
comunicación es más fluida y logra un nivel máximo de comprensión. De
acuerdo con el experto, existen tres preferencias de pensamiento, que son:
Preferencia Visual: Las personas visuales plasman con palabras las
imágenes y se sienten más fuertes cuando tienen comunicación con la
parte visual de su cerebro. Suelen ser psicorrígidas y, por lo tanto, podrían
ser propensas a tener dificultades en su entorno de trabajo. Le dan mucha
 importancia a la forma como ellos se ven ante los demás y cómo se ven las
cosas a su alrededor (ordenadas, limpias, agradables), procesan la
información usando los ojos, hablan de cómo se ve el asunto y prefieren
explorar sobre el aspecto de las cosas. Preferencia Auditiva: En esta
preferencia, las personas se caracterizan por ser selectivas en el
vocabulario que utilizan. Son algo individualistas y siempre están
discutiendo consigo mismos, se preguntan una y otra vez si lo que hacen es
correcto. Pueden estar más inclinadas a escuchar que a contar sus
experiencias, pero aun así les resulta fácil hablar de sus sentimientos.

 Tips para Comunicarse Asertivamente:

Habla en primera persona: Al hablar, evita usar el pronombre tú, ya

que eso te impide tener el control del oyente.
Mantén el contacto visual. Al hablar, debes mirar directamente a los
ojos de tu oyente. Desviar la mirada constantemente o no hacer
contacto visual por completo demostrará timidez o incomodidad.
Tener una buena postura. Imagina que te estiras desde la cabeza
hasta la punta de los pies, ya sea sentado o parado. Presta atención
a las regiones del cuello, de los hombros y de la parte superior de la
espalda.
Mantén la espalda en posición vertical y los hombros hacia atrás de
manera natural. No debes estar tenso, sino consciente de tu cuerpo
y de su autocontrol.
Exprésate a través del lenguaje corporal. Haz gestos que den un
sentido de calidez y apertura de tu parte, como tener las palmas de
las manos abiertas, realizar movimientos circulares con los brazos,
sonreír, arrugar la nariz, abrazar, etc.
Evita la ambigüedad. Explícate completamente y no des respuestas
oscuras. Recuerda que el silencio es una herramienta, no un
enemigo.
Aprende a sentirte cómodo con el silencio y emplea pausas. Hacerlo
también es útil cuando hablas en público.
Si tiendes a decir muletillas o a alargar la última palabra antes de
hacer una pausa involuntaria, practica el uso de pausas en lugar de
balbucear. Las personas que utilizan inconscientemente frases
auxiliares tienden a detestar el silencio.
Habla con claridad. Murmurar, balbucear y utilizar oraciones
redundantes no aporta nada que ayude a continuar con la
conversación.
 Utiliza el lenguaje apropiado. No digas palabrotas o hables de forma
irrespetuosa. Las obscenidades no demuestran asertividad, sino por
el contrario, indican una conducta ordinaria y una falta de
comprensión.
Si sientes que el llanto o la ira aflora, respira profundamente desde el
estómago (tu estómago debe inflarse y luego desinflarse). Esta
respiración profunda te calmará si lo haces de cuatro a cinco veces.
Sé consciente de tu voz. Si hablas demasiado bajo, la otra persona
pensará que intentas ocultarte y podría ignorarte. Si eres demasiado
bullicioso, podría asustarse o irritarse a causa de tu voz.
Lo más importante es creer que eres responsable de ti mismo. Nadie
más es responsable de tu comportamiento y de tu personalidad.

 La comunicación dentro del entorno laboral:

En que consiste la comunicación: Para conocer en que consiste la
comunicación, primero es necesario tener nociones sobre el significado de
la comunicación:
Primero que todo está definido según el Diccionario de la real lengua
española como:
La acción de comunicar una información dada o comunicarse creando una
calle de doble vía en información, a su vez consiste en crear interactividad
en la comunicación entre dos entidades

Elementos relevantes de la comunicación dentro del entorno laboral:

Dentro de los elementos básico para tener una buena capacidad de
comunicación dentro del ambiente laboral podemos destacar las mas
fundamentales las cuales son:
- Hablar con claridad y coherencia.
- Tener una escucha activa.
- Tener buena interpretación ò comprensión.

Teniendo en cuenta lo anterior debemos aclarar que es muy importante

aclarar que los niveles de comunicación efectiva también se llevan a cabo
atraes de los niveles:
Intelectual: Es aquel que se realiza de forma verbal, con información
correcta y comprensible.
Emocional: Es aquel el cual se manifiesta a través de las emociones, es un
lenguaje no verbal como lo pueden ser; las miradas, el tono de la voz, estos
faciales, sonidos específicos, etc.
 Facilidad de la comunicación dentro del ambiente laboral en orden
descendente:
En este orden de ideas la comunicación en orden:

- Descendente: Se refiere a cualquier información suministrada desde

el área administrativa hasta las personas que ocupan puestos mas
bajos dentro de la categoría empresarial.
- Horizontal: La cual se refiere a toda información compartida entre
personas del mismo nivel jerárquico dentro de la organización ò
empresa.
- Ascendente: Esta se refiere a toda comunicación dada por los
empleados a sus administradores ò otros cargos superiores a ellos
dentro de la organización empresarial.

 Parámetros para una comunicación asertiva y modelos

comunicacionales
Antes de continuar con el tema es necesario conocer el fundamento de una
comunicación asertiva, primero su conociendo su significado más básico.
1. Que es comunicación asertiva
2. Comprensión de asertividad den la conducta
3. Beneficios de ser asertivo

En este tema se tomarán elementos claves del asertividad tanto como su

influencia en nuestro diario vivir y en nuestra salud física y emocional.
El objetivo primordial de esta parte de la capacitación es dar a conocer la
influencia de la asertividad en la salud en común, ya que el ser asertivo no
solo nos da una mejor disponibilidad e interacción con los demás, sino que
también nos puede influenciar en toda nuestra salud mental y física, ya que
un individuo (A) al poseer una baja estima no tendrá una misa eficiencia
que un individuo (B), con una autoestima clara y muy nivelada. Entre tanto
tenemos en conocimiento que al no ser asertivo con los demás nos
encaminara a no contar con una socialización con los demás conllevando a
no tener buenas relaciones interpersonales, lo cual nos llevaría a cosas tan
notorias en el entorno laboral como las disputas, riñas entre trabajadores,
individualización de grupos de trabajos, ansiedad, y mente rígida. De lo
anterior podemos destacar que esto se subdividiría en dos tipos de
comportamiento dentro del ambiente laboral dependiendo de la asertividad
del individuo en cuestión, como lo podría ser al tener un comportamiento
pasivo o agresivo.
 EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN

Las expectativas están dirigidas especialmente a que todo trabajador, no

importando cual sea su nivel organizacional dentro de la empresa, sea parte de un
sistema de buena comunicación y sistema asertivo para que la empresa pueda
desarrollarse de forma más profesional sin genera divisiones y/o clases de
diferenciales. En especial teniendo cuidado de toda relación interpersonal dentro
de la empresa se tiene la expectativa de generar una cooperación entre todo el
personal no importando su cargo dentro de la organización, además de esto
fortalecer todos los aspectos de la comunicación y así invitar a todos para que
participen de recibir toda capacitación brindada por la empresa para este efecto.

 Resultados esperados
Que los empleados descubran que se puede trabajar en equipo, con una
comunicación asertiva que favorezca a la resolución de problemas,
obteniendo como resultado una mejor toma de decisiones por parte de los
subgerentes y/o gerentes y operativos.
 NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS
RECEPTORES DEL MENSAJE
Es necesario realizar una encuesta perfilando la información la cual es
indispensable para obtener estos detalles Para realizar la evaluación de los
diferentes niveles:
 Culturales
 Sociales
 Económicos
 Educacionales

A continuación un formato para ello:

 CAPACITACIÓN PARA UNA ASERTIVIDAD EFECTIVA

Nombre: _______________________________________________ Fecha: ___________

Identificación: _________________ Edad: ____ Cargo: _______________________

Sexo: ____ Teléfono: _______________

Tiempo laborado dentro de la empresa: _______________

Para todo el personal de SERVIENTREGA S.A., este tipo de encuesta fue

realizada para lograr escuchar todas sus dudas e inquietudes y además mejorar
todas las fallas las cuales se están presentando dentro de los complejos de las
instalaciones, no obstante el tema principal de este estudio es determinar las
acciones y correctivos necesarios para lograr una buena comunicación y
asertividad dentro de todos los departamentos dentro de la organización.

Para lograra este fin te invitamos cordialmente a responder a este breve

cuestionario, para así poder desarrollar nuestro proceso de forma satisfactoria.

1- ¿Qué temas cree usted de mayor relevancia para la capacitación? ¿Por

qué?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2- ¿Usted cree que debe tomar esta capacitación? ¿Por qué?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3- ¿Usted cree que su grupo de trabajo se comunica de forma asertiva?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4- ¿Usted cree que existe una buna comunicación entre su grupo de trabajo y
los jefes.
A) Si
B) No
IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA
POBLACIÓN OBJETIVO

Para realizar la comprensión de la toda la información recopilada dentro de esta

encuesta, es necesario identificar aspectos como los son:
El manejo del temperamento y ambiente laboral tenso por faltas a la
persona, por ejemplo: el uso de apodos que puede ser ocasión de disgusto
y rose para algunos trabajadores.
La indiferencia ante la necesidad de un compañero del mismo nivel
horizontal.
No respeto de las áreas superiores al no acatar las órdenes y éticas
laborales más básicas.
Falta de motivación laboral, (Laborar en una empresa con ánimo y
optimismo.
 INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN

El instrumento base para conocer los aspectos de la eficacia de esta capacitación,

son las respuestas lógicas que debe contestar el individuo ya que, al responder en
variadas ocasiones de forma negativa, representaría algún nivel de inconformidad
con el ambiente ò con los demás compañeros, por ejemplo:

El individuo al contestar las preguntas básicas las cuales son:

1. ¿Cómo te sientes en tu entorno laboral?

2. ¿Cómo consideras el ambiente laboral dentro de la empresa?
3. ¿Soy amable con mis compañeros?
4. ¿Me molesto con dar la razón a mi jefe, aunque no tenga la razón?

Al individuo contestar de forma negativa, nos está reflejando que en el existe una
inconformidad, además de esto no se siente conforme, ni confortable en su
ambiente laboral, ya que comunica que su indiferencia a la colaboración con los
demás además de no estar de acuerdo con las ordenes de sus superiores.

A continuación un formato para la evaluación de la capacitación:

Instrucciones: Favor de contestar las siguientes preguntas con la finalidad de
evaluar la capacitación.
1- ¿Consideras que el taller cumplió tus expectativas? ¿En qué y por qué?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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2- ¿Te costó trabajo el organizarte y aprender a trabajar en equipo?

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__________________________________________________________________
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3- ¿Qué es la asertividad y en qué momento se puede utilizar?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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4- ¿Se te dificulto darle solución al problema mientras trabajas en equipo?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

5- ¿Piensas que lo trabajado en la capacitación, te dio herramientas para

mejorar el clima laboral?

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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
 CONCLUSIONES

Podemos decir que, dentro del ambiente laboral, es necesario e importante contar
con una buena comunicación entre los individuos que laboran dentro de este
ambiente, ya que por razones lógicas como (el trabajo es el segundo hogar para
muchos), los empleados deben manejar su ritmo de trabajo junto con su
interacción con los demás de la forma más óptimas para garantizar que el flujo de
la información no dependa de solo ciertos grupos y de otros no.
Proporcionar a los empleados de la empresa herramientas para adquirir aptitudes,
conocimientos y habilidades, las cuales aumentan las competencias para
desenvolverse en su puesto y ligar de trabajo.
Para que el programa de capacitación resulte es necesario establecer temas
adaptados a las necesidades, y llevar todo conocimiento a la práctica, lo cual es lo
más eficaz.
La comunicación asertiva es la base para lograr la integración familiar, laboral y
académica, es más efectiva cuando se empieza desde el reconocimiento de uno
mismo y luego reconociendo al otro, respetando el orden.