Nuevo Servicio Pro 360 (Luz/Gas)

26/05/2020

Dirección de Atención al Cliente

Índice
1 ¿Qué es Pro 360?
2 Detalle coberturas
3 ¿Cómo actuamos en los Canales?
4 Contratación Everest/Salesforce
5 Visualización en factura
6 Preguntas frecuentes
7 Anexos
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 1. ¿Qué es Pro 360?
NUEVO Servicio de Endesa para Clientes eléctricos o de Gas Precio
¿Qué coberturas incluye?
1,89 €/mes
o Asistencia urgente en 3 horas/no urgente 48 h. (IVA incluido)

o 2 asistencias gratuitas al año Descuento 3

o Seguro de protección de pagos primeros meses
o Atención telefónica gratuita 24 horas 100%
o Asistencia telefónica: si el Cliente acepta se intenta solucionar por
videollamada. Si no es posible, se envía a un técnico.
REQUISITOS DE CONTRATACIÓN
LUZ GAS
 Clientes domésticos  Clientes domésticos
 Potencia mínima 3,00 máxima 25,00 kW

El Servicio se contrata por un periodo de un año y se renueva automáticamente por períodos anuales.
2. Detalle coberturas:
 Asistencia telefónica: si el Cliente acepta se intenta solucionar por videollamada. Si no es
posible, se envía a un técnico.
 Averías en instalación eléctrica / instalación INDIVIDUAL de Gas de la vivienda.
Servicio de  Atención telefónica 24 horas
 Dos asistencias presenciales al año
reparaciones
 Servicio reparaciones de urgencia (Urgente: hasta 3 horas/No urgente hasta 48 horas)
 Desplazamiento y 3 primeras horas de mano de obra gratis.
 Averías que requieran piezas o más de 3 horas: presupuesto gratuito y sin compromiso

 SIN COSTE ADICIONAL: seguro de protección de pagos de facturas de suministro eléctrico/gas

(aseguradora CNP Partners)
Seguro de
o Pérdida involuntaria de empleo: 325€ tras 30 días + 325€ adicionales tras 180 días.
protección de o Hospitalización: 325€ tras 7 días + 325€ tras 30 días
pagos gratuito o Fallecimiento / incapacidad permanente absoluta por accidente: 650€
o Incapacidad temporal: 325€ tras 30 días + 325€ tras 180 días.

Atención  Atención telefónica gratuita y reparaciones: 900

85 86 85
telefónica 24h  Seguro de protección de pagos: 800 00 95 56

1,89 €/mes
3.1 ¿Cómo actuamos en Canales ATC?

 ¿Cuándo ofrecemos este producto al Cliente?

VENTA RECEPCIÓN CAT RETENCIÓN

 Primero ofrecemos OKs.  Retención con argumentario.
 Si no acepta ofrecemos Pro 360  Si no acepta ofertamos Pro 360

 ¿Cómo lo ofrecemos?

Por 1,89 €/mes podrá disponer de un Seguro de Protección 360 que las siguientes coberturas:
Asistencias urgentes en un plazo máximo de 3 horas, no urgentes en 48 horas.
Atención telefónica 24 horas al día
Un seguro de protección de pago de facturas (650€ por hospitalización, fallecimiento por accidente, incapacidad o desempleo)

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3.2 ¿Cómo actuamos en Canales ATC?
 ¿Qué teléfonos de contacto facilitamos al Cliente?

 Para Atención telefónica gratuita y reparaciones: 900 85 86 85

 Para Seguro de protección de pagos: 800 00 95 56

 Reclamaciones: Procedimiento habitual

 Baja Servicio:

Contrato anual: Si el cliente NO hace uso del servicio no se aplicaría ajuste de cuota tras la baja, si el
cliente SI hace uso del servicio entonces se aplicaría ajuste de cuota.

 Desistimiento:

El Cliente dispone de un plazo de desistimiento (14 días naturales) para cancelar este contrato sin
necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.
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 Contratación Pro 360 en CRM (Everest)
4. 1 ¿Cómo actuamos en Canales ATC? Contratación Everest
1. Para contratar en Everest debemos seleccionar el código correspondiente:
 Protección Luz 360  Código producto PL360 El componente
Servicio Protección
 Protección Gas 360  Código producto PG360
Luz/Gas aparecerá
cargado por defecto y
será obligatorio

2. Si el Cliente contrata en periodo de validez de la oferta 3 meses gratis estos son los pasos a seguir:

Complementos Dto 100% 3 meses (LUZ) Complementos Dto 100% 3 meses (GAS)
1 SERVICIO PROTECCIÓN LUZ 360 1 SERVICIO PROTECCIÓN GAS 360

2 DESCUENTO STP 3 MESES CRM 2 DESCUENTO STP 3 MESES CRM

3 SELECCIONAR VALOR 100% 3 SELECCIONAR VALOR 100%

3. Será obligatorio vincular el Servicio al suministro eléctrico/gas.

4.2 ¿Cómo actuamos en Canales ATC? Contratación Salesforce
Mismos códigos que en Everest. Ejemplo con Luz para Gas igual
1. Seleccionamos en el carrito el Mantenimiento Luz/Servicio Protección Luz 360

1. Seleecionar
 4.3 ¿Cómo actuamos en Canales ATC? Contratación Salesforce (Ejemplo Luz)
Configuramos los distintos apartados del Servicio Protección Luz 360 (campos gris no editables, rosas editables)
11. Servicio/2.2 Gestión Contrato/ 3.
3 Equipamiento / 4.
4 Descuentos (seleccionar carrito)
4

2
4

3
 5. Visualización en factura:
Si el Cliente tiene contratado el suministro de Luz/ Gas con EE, el servicio se facturará dentro de la factura de
Luz/gas, de forma mensual o bimestral, según el ciclo de facturación de la misma.
Ejemplo factura con producto no disponible pero os facilitamos ejemplo con OK ya que la visualización será igual

2ª hoja factura, apartado Detalle de

Factura aparecerá el Servicio Pro
360 igual que en esta aparece el
Ok Gas Calentador

Detalle otros conceptos:

Aparecerá el detalle del servicio e
importe en función nº de días.
En este caso también detalle
visualización descuento.

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 6. 1 Preguntas frecuentes:
Contratación
Preguntas Cliente Respuestas Canales ATC

“¿Puedo contratar de
forma individual alguno No, el Servicio Pro 360 solo puede contratarse con todos los servicios y prestaciones incluidos,
de los servicios incluidos el paquete de coberturas es indivisible.
en Pro 360?”

“¿Si contrato un Servicio

Pro 360 para Luz y otro El Servicio está vinculado al contrato de Luz y/o al contrato de Gas por lo que, si contrata uno
para Gas cobraré dos para cada uno de estos productos, los capitales a percibir se duplicarán.
veces el SPP?”

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 6. 2 Preguntas frecuentes:
Uso del Servicio
Preguntas Cliente Respuestas Canales ATC

“¿Podría cobrar las

prestaciones del seguro
protección pagos No, salvo fallecimiento, el pago de las distintas coberturas se realizará únicamente al titular del contrato.
alguno de mis
familiares?”

“¿A qué número de

teléfono debo llamar si Atención telefónica gratuita y reparaciones: 900 85 86 85
necesito hacer uso de Si necesita hacer uso del Seguro de Protección de pagos el número que deberá marcar es el 800 00 95 56
Pro 360?”

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 6.3 Preguntas frecuentes:
Desistimiento, baja y reclamación
Preguntas Cliente Respuestas Canales ATC

“Lo he pensado mejor y…

Dispone de un plazo de desistimiento (14 días naturales) para cancelar este contrato sin
quiero cancelar el
Servicio Pro 360.” necesidad de justificar su decisión, ni penalización de ningún tipo.
“Si doy de baja el
suministro de Luz/Gas
con Endesa también El Servicio seguirá activo mientras no solicite la baja de forma expresa.
tengo que dar de baja el
Servicio?”

“¿Este servicio tiene

algún tipo de El contrato es de un año. Si usted NO hace uso del servicio no se aplicaría ajuste de cuota tras la
permanencia o baja, en caso de que haga uso se aplicaría ajuste de cuota.
penalización?”

“No estoy conforme con

el Servicio y me (Intentamos ofrecer información y detalles que pueda necesitar el Cliente para evitar la
gustaría poner una reclamación. Si insiste en reclamar procederemos del modo habitual.)
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reclamación.”
Anexos:

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 7.1 Comparativa coberturas Pro 360 vs Otros Servicios Luz

OKLuz OKLuz OKLuz Protección

Confort Assist Basic Luz 360

Reparaciones eléctricas urgentes / no urgentes ( 3 / 48h) *

Reparación termo eléctrico ( 48h / 1 anual)

Manitas eléctrico ( 48h / 2 anuales)

Reparación electrodomésticos ( 48h / 1 anual)

Mantenimiento anual instalación de AA

Reparación instalación de AA 48h

Seguro Protección de pagos

Precio (IVA incluido) €/mes 9,06 5,09 2,01 1,89

* 2 asistencias al año
7.2 Comparativa coberturas Pro 360 vs Otros Servicios Gas

OKGAS OKGAS OKGAS Protección

Calentador Basic Gas 360

Revisión mantenimiento anual (gas + equipo) bienal bienal

Reparación instalación de gas (asistencia en 3h) *

Reparaciones equipo calefacción y ACS calentador

Reparación circuito calefacción

Inclusión coste IPO

Asistencia a las averías 3h 3h 3h

Seguro Protección de pagos

Precio (IVA incluido) €/mes 11,57 8,42 5,09 1,89

* 2 asistencias al año
 7.3 Aclaraciones de coberturas / exclusiones
SERVICIO PROTECCIÓN LUZ 360
(*) Se consideran reparaciones de averías urgentes aquellas que son
necesarias para restablecer el suministro a la vivienda o del local, siempre
que el origen de la avería esté situado en las instalaciones del Cliente así
como aquellas que afectan a las tomas de corriente del frigorífico (nevera
y/o congelador). Reparación No Urgente de Averías de la Instalación
eléctrica en un plazo máximo de 48 horas laborables (Lunes a Viernes no
festivos de 8:00 a 20 horas), para las averías no consideradas como
urgentes según lo indicado anteriormente.
(**) Periodos de carencia establecidos:
• Pérdida involuntaria de empleo: 60 días
• Hospitalización:
• Por cualquier circunstancia salvo accidente: 30 días
• Por accidente: sin carencia
• Fallecimiento / incapacidad permanente absoluta por accidente: sin
carencia
• Incapacidad temporal: 30 días
• Por cualquier circunstancia salvo accidente: 30 días
• Por accidente: sin carencia
SERVICIO PROTECCIÓN GAS 360
(*) El servicio incluye asistencia por reparación de la instalación
individual de gas de la vivienda, que va desde el contador hasta el
equipo de gas. Quedan excluidos el equipo de gas (caldera o
calentador), el circuito hidráulico y los radiadores.
El técnico realizará un presupuesto sin compromiso de todas las
actuaciones necesarias para reparar la avería que no estén en el alcance
del servicio.
(**) Periodos de carencia establecidos:
• Pérdida involuntaria de empleo: 60 días
• Hospitalización:
• Por cualquier circunstancia salvo accidente: 30 días
• Por accidente: sin carencia
• Fallecimiento / incapacidad permanente absoluta por accidente: sin
carencia
• Incapacidad temporal: 30 días
• Por cualquier circunstancia salvo accidente: 30 días
• Por accidente: sin carencia
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 El Cliente (en función del Canal por el que contrata)
recibe un email o carta de bienvenida, en la que se
7.4. Anexos: Wellcome Pack incluyen la documentación del producto contratado.

PRO 360 LUZ

PRO 360 GAS

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