PO-05

Procedimiento
operativo de mejora de
atención al público en Edición: 00
primera línea
Hoja: 1 de 21
DIRECCIÓN DE RECURSOS
HUMANOS

PROCEDIMIENTO OPERATIVO

PO-05

Procedimiento Operativo de mejora de atención al

público en primera línea

Elaborado: Equipo de mejora Revisado: Equipo Director Plan Aprobado: Director de

de atención al público en
PCASUS Recursos Humanos de la
primera línea.
Universidad de Sevilla

Fecha: mayo 2006 Fecha: Jun 2006 Fecha: Jun 2006

EDICIÓN 00
FECHA 15 mayo 2006

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INDICE página

1.- OBJETO 3

2.- ALCANCE 3

3.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA 3

4.- AREAS INVOLUCRADAS 4

5.- DESARROLLO 5

6 .- MEDICIÓN 9

7.- HISTORICO DE CAMBIOS 10

8.- ANEXOS 10

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OBJETO

El procedimiento de atención al público en primera línea tiene como finalidad

establecer unos parámetros, que permitan a los distintos Centros, Servicios y Unidades
que desarrollan esta función conocer que recursos, mecanismos y procedimientos
pueden emplear para atender las demandas de los clientes y anticiparse a sus
expectativas.

1. ALCANCE

El procedimiento que se describe pretende servir como guía para todo el personal de
administración y servicios que tenga encomendada la función de informar y atender al
público en primera línea, en el seno de los planes de mejora que se desarrollan en los
distintos Centros, Servicios y Unidades de la Universidad de Sevilla en relación con la
mejora de la calidad del Servicio que prestamos.

Está incluido en el Plan de Calidad de la Administración y Servicios de la Universidad de

Sevilla y aunque su uso no es obligatorio, si se considera recomendable.

2. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

Documento PCASUS
Norma UNE 66175:2003
Procedimiento Operativo de Gestión por procesos
Procedimiento Operativo de diseño y realización de encuestas
Procedimiento Operativo de indicadores
Vocabulario
o Auto evaluación: proceso de reflexión y evaluación interna del nivel de
calidad de una organización.

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o Cliente: cualquier ente, exterior o interior de la organización que utiliza

los productos o servicios proporcionados por ésta o por alguno de sus
miembros.
o Eficacia: logro de los resultados previstos en los objetivos iniciales de
un proceso de trabajo
o Eficiencia: cálculo del valor añadido de un proceso teniendo en cuenta
el coste de su consecución.
o Encuesta: serie de preguntas recogidas en un cuestionario.
o Indicador: Dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente
la evolución de un proceso o de una actividad.
o Proceso: conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que
se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un
resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que
va dirigido.
o Procedimiento: conjunto de tareas o fases sucesivas de un fenómeno
u operación artificial y que se caracteriza por estar definido explícita y
documentalmente. Se trata de aquellos documentos que establecen las
responsabilidades y los criterios seguidos en las actuaciones
relacionadas con la estandardización y racionalización de tareas
realizadas en la gestión y prestación de servicios. Son objeto de
procedimiento aquellas facetas o conjunto de actividades que sean
consideradas relevantes para una determinada área funcional en
función de: el consumo de recursos, el impacto en la satisfacción de los
usuarios, objetivos directivos u otro criterio previamente establecido.
o Propietario del proceso: Persona responsable de la gestión del
proceso asignado y por tanto de sus resultados, de su rentabilidad, y de
la organización necesaria para el óptimo funcionamiento del proceso.

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ÁREAS INVOLUCRADAS

El presente procedimiento afectará a todo el Personal de Administración y

Servicios de la Universidad de Sevilla que en sus respectivos Centros, Servicios y
Unidades administrativas se encuentre involucrado en proyectos de mejora al amparo
del Plan PCASUS o cualquier otro que pretenda establecer mecanismos,
procedimientos y recursos para atender las demandas de los clientes, anticiparse a sus
expectativas y elevar el nivel de satisfacción del usuario en su solicitud de atención e
información.

5.- DESARROLLO

5.1. Consideraciones previas:

La atención e información al público de forma presencial, telefónica y vía

electrónica constituyen un aspecto fundamental en el proceso de integración de la
Universidad de Sevilla en la sociedad. Una atención adecuada y una información eficaz
y rigurosa supone una labor bien desarrollada, que da prestigio al Personal de
Administración y Servicios y ofrece una imagen de Universidad moderna, dinámica y
eficaz. Para conseguirlo es necesario unificar y homogenizar criterios a la hora de
actuar y de atender a las demandas de los miembros de la comunidad universitaria y de
cualquier usuario que acceda a la Universidad de Sevilla. En base a ello es por lo que
se plantea este procedimiento que establece los parámetros que permitan a los
distintos Centros, Servicios y Unidades a través de su personal, desarrollar una labor
de atención al público en primera línea de forma eficaz y eficiente.

5.2. Procedimientos para la mejora de la atención al público presencial y

telefónica.

Es fundamental que en los distintos Centros, Servicios y Unidades de la

Universidad de Sevilla que desarrollan la actividad de atención al público en primera
línea se establezcan unos procedimientos homogéneos de atención tanto presencial
como telefónica. Para ello tendremos que tener en cuenta tres aspectos claves:

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a) Recepción
b) Gestión de la información y competencias de las unidades de
administración y servicios.
c) Contacto final

a) En la recepción es fundamental tres aspectos:

a.1). Contacto inicial: saludar, establecer un clima positivo y ofrecer ayuda.

a.2) Sintonizar: escuchar activamente, empatizar y detectar necesidades
a.3) Reducir el tiempo de espera al mínimo

b) Gestión de la información y competencia de las unidades administrativas y servicios.

Se deben abordar los siguientes aspectos:

b.1) Información: concretarla y facilitar la que nos demandan en un lenguaje asequible.

b.2) Tramitación :

b.2.1) Actuar: comunicar lo que se demanda o consultarla

b.2.2) Resolver: indicar lo que se ha hecho o los pasos siguientes a realizar.

b.2.3) Gestión del conflicto ante el cliente insatisfecho: ofrecer disculpas sin
trasladar la culpa al usuario, ni a otros empleados de la Universidad de Sevilla.
Darle siempre una salida sugiriendo lo que debe hacer o se va hacer para
facilitar la información requerida.

En esta fase es necesario delimitar el tipo de información que se suministra por las
distintas unidades. Hay que facilitar sólo información fiable. Ante una información
dudosa se debe proceder a verificarla y sino derivarla a la unidad que pueda indicarla
correctamente. Hay que disponer de una guía –directorio para que en caso que el
usuario de nuestro servicio nos demande información que no nos compete derivarlo de
forma correcta al servicio o unidad que puede suministrársela, evitando confusiones y
errores que perjudiquen la imagen de la Universidad de Sevilla.
Un aspecto fundamental en la gestión de la información es establecer quienes son los
responsables de la información y delimitar los canales de información ascendente,
descendente y horizontal. Ver Plan de comunicación.

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c) Contacto final. Se mantendrá una actitud positiva, dejar que se despida el cliente y
contestar a esa despedida quedando a su disposición.

A modo de sugerencia le indicamos protocolos de atención presencial ATP.01 y

atención telefónica APT.02 que se encuentran en el anexo a este procedimiento.

5.3 Accesibilidad a los Servicios y Unidades

Para que el usuario pueda acceder de forma rápida y ágil a los servicios de
atención al público es necesario :

5.3.1 Horarios. Determinar los horarios de atención al usuario de forma homogénea en

todos los servicios y unidades de la Universidad de Sevilla. Deben estar
publicados, ser conocidos y no alterarlos durante todo el curso académico,
garantizando la atención tanto en el turno de tarde como de mañana.
5.3.2 Información virtual. Esta se desarrollará a través de páginas web y el correo
electrónico. Para el establecimiento de ello debemos tener en cuenta lo que
establece el Plan Operativo de Comunicación.
5.3.3 Programa de acogida. Desarrollar un programa de acogida.

5.4 Anticiparse a las expectativas de los clientes

Una atención al público eficaz pasa por disponer de la información adecuada y

fiable que nos va a demandar el usuario. Para atenderlo de forma correcta y aumentar
el nivel de satisfacción del mismo debemos anticiparnos a sus expectativas. Para ello
debemos abordar:

5.4.1 Manual de preguntas frecuentes. La elaboración de un manual de preguntas

frecuente facilitará la elaboración de una información fiable, concisa y
estructurada por periodos del curso académico que nos va a demandar el
usuario.
A modo de sugerencias le indicamos en el anexo un ejemplo de elaboración ATP 04

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5.4.2 Análisis de situaciones reales. Las Unidades y Servicios deben reunirse y

analizar los casos que se le plantean habitualmente y elaborar un modelo de
casos reales.
5.4.3 Programación de las tareas definidas en el trabajo. En cada periodo del año se
plantean tareas como: convocatoria de exámenes, publicación de actas,
preinscripción, matricula, traslado de expedientes, horarios de clase, etc que
están definidas en procesos de trabajos y que generan una demanda del usuario
y su atención requiere contestar a preguntas: cómo, cuándo, dónde, quién, que
podemos solventarlas diagramando las tareas en proceso. Para el diseño de los
diferentes procesos podemos apoyarnos en el Procedimiento Operativo de
Procesos.

5.5 Compromiso de calidad con los clientes

Para llevar a cabo el compromiso de calidad que adquirimos con nuestros

clientes en la mejora de la atención al público en primera línea debemos abordar la
elaboración de una Carta de Servicios. Para guiarnos en su elaboración contamos con
el Procedimiento Operativo de diseño de Cartas de Servicios.

5.6 Mecanismos en la evaluación en la prestación de servicios

Si queremos conocer como estamos realizando nuestra labor de atención al

público en primera línea podríamos utilizar dos técnicas:

5.6.1 Encuestas de satisfacción y detección de necesidades. Para ello contaremos

con el Procedimiento Operativo de diseño de realización de encuestas y a modo
de ejemplo le indicamos una en el anexo a este procedimiento. APT. O5

5.6.2 Buzón físico y virtual de quejas y sugerencias. Este debe ser de muy fácil
acceso al usuario y es fundamental que aprecie una respuesta a su queja o
sugerencia, bien sea pública en tablones o páginas web o bien contestándole
directamente. Para ello contamos con el modelo que nos propone el
Procedimiento Operativo de Comunicación, si bien a modo de sugerencia le
indicamos un modelo en el anexo. APT 06

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5.7 Personal de administración y servicios en la atención al público

Una atención al público será eficaz si el personal que la lleva a cabo se encuentra
motivado, reconocido y formado. Para ello debemos desarrollar las siguientes acciones.

5.7.1 Elaboración de una encuesta de auto evaluación del grado de satisfacción. Para
ello contaremos con el Procedimiento Operativo de diseño de realización de
encuestas.
5.7.2 Determinar criterios de reconocimientos a las Unidades y a personas por sus
buenas prácticas. Para ello es fundamental el acuerdo de la Dirección de
Recursos Humanos y los órganos de representación del personal.
5.7.3 Formación. Es necesario que se defina un programa formativo para que el
personal que desarrolle la labor de atención al público conozca las técnicas y
recursos que faciliten una mejora en la atención. Para ello debemos tener en
cuenta el Procedimiento Operativo de Formación del PAS.

6.- MEDICIÓN

Se establecen los siguientes indicadores para el seguimiento del trabajo con

indicadores en la Administración y Servicios:

A) Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando

procedimientos de atención e información al público presencial en relación
al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación al Plan
PCASUS, medido semestralmente.
B) Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando
procedimientos de atención e información al público telefónicamente en
relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación
al Plan PCASUS, medido semestralmente.
C) Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando
procedimientos de atención e información al público vía electrónica en
relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación
al Plan PCASUS, medido semestralmente.
D) Porcentaje de satisfechos en la atención al público en relación al n° total de
clientes que han contestado a la encuesta del grado de satisfacción

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E) Porcentaje de satisfechos en la atención al público en relación al n° total de

clientes que han utilizado el buzón de quejas y sugerencias
F) Nº de Centros, Servicios y Unidades que hayan elaborado un manual de
preguntas frecuentes en relación al nº total de entidades involucradas en
procesos de mejora en relación al Plan PCASUS, medido semestralmente
G) Nº de Centros, Servicios y Unidades que hayan elaborado una carta de
servicios en relación al nº total de entidades involucradas en procesos de
mejora en relación al Plan PCASUS, medido semestralmente

Para todos estos indicadores el umbral que nos marcamos es un mínimo de 30%

7.- HISTORICO DE CAMBIOS

Edición Fecha Resumen de cambios
00 Mayo Creación del procedimiento
2006

ANEXO:
• ATP.01 Procedimiento de atención al público presencial

• APT.02 Procedimiento de atención al público telefónicamente.

• ATP. O4 Modelo de elaboración de manual de preguntas frecuentes.

• ATP. O5 Modelo de encuesta de satisfacción.

• ATP. O6 Modelo de quejas y sugerencias.

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ATP. O1 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PRESENCIAL

FASES ETAPAS PROCESO ACTUACIÓN

Saludar Saludar antes de que el usuario salude. Dar el nombre propio ( puede que el usuario no de el
suyo)Nombrar al usuario por su nombre si se conoce. Mejor de usted que de tú, ya que se
Contacto puede sentir ofendida
inicial Establecer un clima Sonreír. Mirar al ciudadano a los ojos. Usar un tono cálido y amistoso. Adoptar una postura
positivo distendida y una expresión facial plácida.
Ofrecer ayuda Preguntar al usuario en que puedo ayudarle
Escuchar activamente Escuchar , sin interrupción ,al ciudadano. Evitar contradecirle. Asentir con el lenguaje corporal.
Hacer breves comentarios de asentamiento: “conforme” “comprendo” “ si” “ aja ”
Empatizar ( ponerse en Si el usuario expresa muestra frustración o descontento, hacerle ver que entendemos que
lugar del otro) tiene derecho a ese sentimiento: “ me doy cuenta de su problema” “ me pongo en su lugar”,
“comprendo su situación”
Si el usuario expresa preocupación darle tranquilidad y ánimo “ haremos todo lo posible por
Sintonía ayudarle” “ todo tiene arreglo” “ no se preocupe”
Detectar necesidades Identificar las necesidades manifiestas y latentes del usuario. Repetir lo esencial del
mensaje del usuario a fin de mostrar/verificar su comprensión. Usar un lenguaje accesible al
usuario.
Información Concretar Hacer preguntas específicas para conocer los hechos y su estado. Aclarar aspectos confusos
Informar Ofrecer datos que el usuario necesita saber.
Utilizar un lenguaje correcto pero asequible
Tramitación Actuar Consultar al servicio correspondiente cuando es necesario.
Hacer los trámites correctamente y con rapidez
Resolver Informar al usuario de lo realizado. Indicar los pasos siguientes cuando sea necesario.
Preguntar al usuario si hemos resuelto su cuestión y si tiene alguna duda
Gestión del Ofrecer disculpas *Si la solución que damos al usuario siendo la correcta no es bajo su opinión la adecuada ,
conflicto( esta expresar “ siento que piense así,”lamento que sea su opinión.
fase se acomete *Si el problema no puede resolverse en este momento, no podremos resolverlo por nosotros
si el usuario ha mismos”lo siento , lamento que”
quedado Evitar criticar al usuario
insatisfecho Evitar siempre trasladar la culpa del problema a otros compañeros de
trabajo de la Universidad o de otras Universidades u organismos

Empatizar Ponerse en el lugar del usuario”comprendo su problema” “ me pongo en su lugar”

Evitar comunicarle ansiedad o impaciencia
Tranquilizar Intentar minimizar el problema para reducir su preocupación. Usar un lenguaje accesible al
ciudadano. Darle una salida : “ sugerirle que presente un escrito o que se dirija a otro
servicio”. Explicar que va a hacer para ayudarlo” traslado su problema al servicio
competente.” Llamar para que vaya buscando”
Mejoras en el Al usuario Si se le puede ayudar en alguna otra cosa más y quedar a su disposición
servicio A la Universidad Realizar propuestas de mejoramiento del servicio
Contacto final Mantener un clima Sonreír. Mirar al ciudadano a los ojos y usar un tono de voz cálido y amistoso
positivo
Despedir Saludar y usar el nombre del usuario si lo sabe. Comunicarle que tiene a su disposición u
buzón de quejas y sugerencias.

Fuente: Pepe Monteseirin. Encargado de Equipo – Coordinador de Servicios .Jornada técnica de Coordinadores. Víctor Viera. Grupo de mejora

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APT.02 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: Recibir llamada

Atención al público

Recibir una llamada

Despedida
1.- Universidad de Sevilla. Centro
XXX. Unidad
2.- Buenos días , buenas tardes
Saludo Inicial ( 3) 3.- Que desea, en que puedo
ayudarle

Transferir la llamada a la
unidad o servicio
correspondiente
I o indicar
¿DISPONGO SI Informar al cliente
el teléfono
DE
INFORMACION
NECESARIA?

Aviso de transferencia de
llamada ( 1) NO 1 Gracias por su
llamada Despedida
2 ¿ Desea algo más?
3. Buenos días o
tardes
NO
¿Podemos encontrar
rápidamente otros
SI Informar al cliente
medios para
contestar?

Solicitar que se Consulta

Desconexión temporal ( 2)
mantenga a la espera

Fuente: José Cebreros. Encargado de Equipo EUITA.

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APT.02 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: Realizar llamada

Atención al Público

Buzón
Realización de llamada ( 4) No contestan de voz

Colgar
Ocupado
retrollamada (5) Contestan
INTERNA: nombre y
Unidad

Saludos iniciales
Tono de retrollamada (buenos días, tardes) EXTERNA: nombre,
Universidad de Sevilla,
Unidad.

1. Solicitar contactar con una persona

2. Solicitar información

Gracias por su
Despedida atención. Buenos días
o tardes

Fuente: Grupo de mejora de atención al público en primera línea

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MANUAL IBERCOM

(1) TRANSFERIR UNA LLAMADA ( para transferir una llamada a otro número)
a) pulsar el botón R
b) Espere el tono de marcar
c) Marcar el número de destino
d) Dos situaciones:
d.1) Contesta la persona a la que se le transfiere la llamada. Se le transfiere la llamada
para ello se le indica la persona que lo llama( Se cuelga el teléfono).
d.2) No contesta o no quiere que se le transfiera la llamada, marcamos el número 2 y
recuperamos la llamada.

( 2 ) DESCONEXIÓN TEMPORAL( Para realizar una consulta mientras se mantiene

abierta la comunicación con otro número)
a) Pulsar el botón R
b) Espere el tono de marcar
c) Marcar el número donde queremos realizar la consulta
d) Realizar la consulta
e) Marcar el número 2 para volver hablar con el interlocutor

(3) SIGAME INTERNO ( si nos ausentamos de nuestro puesto de trabajo temporalmente

y desea recibir las llamadas en el lugar donde se va a encontrar
a) Descolgar el teléfono
b) Espere tono de marcar
c) Marque * 21* número de contestación #
d) Espere tono de verificación
e) Colgar el teléfono :
(4)Si la llamada es interna Si la llamada es externa
a) Descolgar el teléfono a) descolgar el teléfono
b) Esperar tono de marcar b) esperar tono de marcar
c) Marcar sólo la extensión c) marcar el 0 y marcar
número

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(5) Retrollamada automática

d) marcar el 6
e) espere tono de verificación
f) Colgar

si podemos atenderle en
(6) Si Al transferir la llamada está ocupado o no contesta, le indicaremos
algo o anotaremos su mensaje en una ficha telefónica. Ver de el siguiente ejemplo:

FICHA TELÉFONICA

Sr. D..........................................................................................................................

Durante su ausencia le ha llamado Sr.

D..................................................................................................................

De la empresa/organismo:........................................................................

Teléfono de contacto.......................................Fax.................................. correo

electrónico........................................

Indica que:
□ le llame □ volverá a llamar

Asunto
:..............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................

Recibido por:
D........................................................Fecha...........................Hora.............................

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ATP.04 Manual de Preguntas Frecuentes :Estadillo de consultas

atendidas

Fecha Día de la
semana

Tipo de consulta:

PRESENCIAL
TELEFÓNICA
ELECTRÓNICA

Franja horaria:

MAÑANA 8 11
- -
11 15
15 18
TARDE - -
18 22

Grupo de usuario:

INTERNO PAS
PDI
ALUMNOS

EXTERNO PAS
PDI
ALUMNOS
USUARIOS

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Tipo de consulta y/o tarea solicitada

Se puede disponer de preguntas bases e ir anotado las número de veces que lo marca ( ejemplo atención
al público en conserjería o bien un estadillo en blanco e ir anotando las preguntas y la frecuencia

Fecha: 15 de mayo del 2006

RELACIÓN DE PREGUNTAS BÁSICAS FRECUENCIA
Ubicación de espacios
Localización de personas
Horarios de otros servicios
Calendario de actividades
Publicación de documentación
Reserva de espacios
Petición de nº de tlf.
Partes de averías
Instalación de equipos
Compras de material
Franqueo de correspondencia
Envío / recepción de paquetería
Solicitud de llaves y /o equipos
Suministro de material
Comunicación de incidencias
Información sobre clases y prácticas

Valoración de frecuencias de preguntas, para tener previsto las respuestas adecuadas a las
preguntas más usuales detectándolas por periodos.

• Estadillo en blanco y se extrae las preguntas por periodos:

RELACIÓN DE PREGUNTAS BÁSICAS FRECUENCIA

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ATP.05 Encuesta de satisfacción y detección de necesidades

Bienvenido a la Universidad de Sevilla .Este cuestionario es anónimo y su objetivo es obtener
información que nos permita mejorar los servicios de atención al público.
1- ¿ Que medio utiliza con más frecuencia para obtener información o realizar una consulta?
Presencial Telefónica Electrónica

2- De los tipos de consulta anteriores , marque lo que considere

PREGUNTA PRESENCIAL TELEFÓNICA ELECTR.
¿CUÁL LE HA RESULTADO MÁS EFICAZ?
¿ CUAL MÁS COMODA?
¿ CUAL MÁS RAPIDA?

3- ¿Conoce el horario de funcionamiento de éste servicio de atención al público ?

SI NO

4- ¿Considera que el horario de atención al público es adecuado?

SI NO

Valore las siguientes preguntas de acuerdo con los siguientes criterios:

1 Muy mal 2 Mal 3 Regular 4 Bien 5 Muy bien
N Pregunta 1 2 3 4 5
5 El trato recibido ha sido
6 La eficacia de la atención
7 Tiempo de espera
8 La atención recibida ha sido en general

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ATP .06. Hoja de sugerencias y reclamaciones

Este documento pretende ser una herramienta que nos ayude a mejorar la calidad de nuestros servicios. Se
trata de un documento en el que puede reflejar de manera anónima aquellas sugerencias o reclamaciones que
estime oportunas.

1. Sujeto de la Sugerencia/reclamación:
Personal
PAS Servicio/Unidad _________________________
PDI Departamento _________________________
Otro Indique cual _________________________
Motivo de la sugerencia/reclamación:
Trato inadecuado
Incumplimiento de horario
Falta de celo profesional
Otro Indique cual ___________________

2. Objeto de la Sugerencia/reclamación:
Espacios
Aula/Laboratorio Indique cual _________________________
Aseos Indique cual _________________________
Despacho Indique cual _________________________
Otro Indique cual _________________________

Equipamiento/mobiliario/Instalación
Mobiliario Indique cual _________________________
Accesorios Indique cual _________________________
E. Audiovisuales Indique cual _________________________
Aire acondicionado Indique cual _________________________
Alumbrado Indique cual _________________________
Ascensores Indique cual _________________________

Otros Indique cual _________________________

Cualquier otro no asimilable a los apartados anteriores ________________________

________________________________________________________________________

Motivo de la sugerencia/reclamación:

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Hoja:

Mal funcionamiento Avería/rotura Limpieza

Otro Indique Cual______________________________________________________

3. Describa brevemente el motivo de la sugerencia/reclamación:________________________________

______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
_______________________________

4. Indique, si lo sabe o considera relevante, desde cuando viene observando el hecho:_______________

_____________________________________________________________________________________

5. Ha comunicado anteriormente el asunto:

Si No
Si la respuesta anterior es afirmativa, indique si se resolvió y se vuelve a repetir, o si no se resolvió.
Se resolvió y se vuelve a repetir
No se resolvió

Este aparatado es voluntario y sólo debe rellenarlo si desea recibir contestación personal a su queja/sugerencia.

Nombre y apellidos
Dirección postal.
Teléfono de contacto.
Dirección de correo electrónico

Fecha y hora de la sugerencia/ reclamación___________________________________________ ____________

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Hoja:

ATP .06.bis Hoja de sugerencias y reclamaciones

APELLIDOS Y NOMBRE _____________________________________________

DNI ________________ CORREO ELECTRÓNICO________________________

DIRECCIÓN ________________________________________________________

CODIGO POSTAL ________________TFNO. DE CONTACTO_______________

CENTRO AL QUE PERTENECE ________________________________________

INFORMACIÓN [ ] QUEJA [ ] SUGERENCIA [ ]

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS:

EXPECTATIVAS (En caso de Queja o Sugerencia):

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