Particip

ante
Jairo Ariel Matos Cuevas

17-0340

Asignat
ura Marketing II

Tema
Actividades de la Semana I

Facilita
dor Manuel Jimenez
Los servicios son las actividades identificables e intangibles que son el objetivo
principal de una transacción diseñada para brindar a los clientes satisfacción de deseos
o necesidades.

Las cuatro características que diferencian los servicios de los bienes: intangibilidad,
inseparabilidad, heterogeneidad y carácter perecedero, son factores importantes que
conducen a las diferencias entre el marketing de bienes y el de servicios.

Como los servicios son intangibles, es imposible que los clientes prospectos prueben,
disfruten… un servicio antes de comprarlo. “Por ejemplo, hasta que no se juegue un
partido de basquetbol no se sabe si será emocionante”.

De manera característica, no se pueden separar los servicios de su creador o

vendedor. Muchos servicios se crean, se ofrecen y se consumen simultáneamente.

La inseparabilidad de un servicio significa que los proveedores de servicios se ven

envueltos, de manera concurrente, en la producción y los esfuerzos de marketing. Un
médico sólo puede tratar a cierto número de pacientes por día. Esta característica limita
la escala de operación en una firma de servicios.

Desde el punto de vista de marketing, la inseparabilidad limita la distribución. Esto con

frecuencia significa que la venta directa es el único canal posible de distribución, y que
los servicios de un vendedor individual sólo se pueden ofrecer cuando es posible el
contacto directo.

Para una empresa de servicios, o incluso para un vendedor individual de los mismos,
es difícil, si no imposible, estandarizar el producto. Cada unidad de servicio es un tanto
diferente de otra del mismo servicio, debido al factor humano en la producción y la
entrega. Este aspecto constituye la heterogeneidad como característica del servicio.

“Para compensar la heterogeneidad, las compañías de servicios deben prestar

atención a las etapas de planeación de producto e implantación de sus programas de
marketing”. Desde el principio, la administración tiene que hacer todo lo posible por
asegurar la uniformidad de calidad y mantener niveles de control elevados.

Los servicios son sumamente perecederos porque la capacidad existente no se puede

guardar o mandar a inventario para uso futuro. ‘’Para citar un ejemplo, un crucero
turístico que navega con camarotes de lujo desocupados, los asientos vacios en un
servicio religioso y los pintores de casas desocupados representan una oferta
disponible que se pierde para siempre’’.
El carácter perecedero crea desequilibrios potenciales en la oferta y la demanda. Más
aún, la demanda de muchos servicios fluctúa considerablemente por estación, por día
de la semana, y por hora del día.

Los servicios podemos clasificarlos en dos categorías principales: por empresas de

servicios lucrativas y no lucrativas.

Las empresas de servicios, lucrativas

 Servicio de vivienda y otras estructuras: renta de oficina, bodegas, hoteles,

moteles, apartamentos, casas y granjas.
 Servicio de administración del hogar: mantenimiento y reparaciones domésticas,
seguridad, jardinería y limpieza en general.
 Servicio de recreación y entretenimiento: teatros, deportes de exhibición,
parques de diversiones, deportes de participación, comidas en restaurantes y
centros de descanso.
 Servicios profesionales de negocios: Jurídicos, contables, publicitario, de
investigación de marketing, de relaciones públicas y de asesoría administrativa.
 Servicios financieros: De seguros personales y de negocios, bancarios, de
crédito y préstamo, de correduría financiera y de asesoría en inversiones.
 Servicio de cuidado personal: lavandería, lavado en seco, arreglo y
acicalamiento personal y spas (hoteles de moda con balneario y centro de
cuidado terapéutico).
 Servicio de enseñanza particular: escuelas vocacionales, escuelas pre-
primarias, escuelas privadas y algunos programas de educación continua.
 Servicio de atención médica y cuidado de la salud: servicios médicos, físicos y
mentales, cuidados dentales, enfermería, hospitalización, optometría y terapia
física.
 Servicio de transporte: servicios de carga y pasajeros en transportes comunes,
reparaciones y renta de automóviles, y de mensajería y paquetería exprés.
 Servicio de comunicaciones: servicios de radio y televisión, teléfonos, fax,
computadoras e internet.
Las empresas de servicios, no lucrativas

 Servicios educativos: escuelas primarias, secundarias y preparatorias, colegios

de enseñanza superior y universidades, todas privadas.

 Servicios culturales: museos, grupos de ópera y teatro, zoológico y orquestas

sinfónicas.

 Servicios religiosos: centros de culto religioso, sinagogas, templos y mezquitas.

 Servicios caritativos y filantrópicos: Instituciones de caridad, organizaciones de

servicios (Cruz Roja), fundaciones de investigación y grupos de colecta de
fondos.

 Servicio de intereses sociales: Organizaciones que tratan de la planeación

familiar, los derechos civiles, actividades contra el tabaquismo, preocupaciones
ambientales, la gente sin hogar, los que están en pro o en contra del aborto, o
los que están en pro o en contra del uso de la energía nuclear.

 Servicios profesionales y de comercio: Sindicatos laborales, los grupos de

certificación, las asociaciones profesionales (Asociación Estadounidense de
Marketing, Asociación Médica Estadounidense), las asociaciones comerciales y
los grupos de consulta.

 Servicio sociales: Organizaciones fraternales, clubes cívicos, clubes de interés

especial.

 Servicio de cuidado de la salud: Hospitales, hospicios, organizaciones de

investigación de la salud (Sociedad Estadounidense contra el Cáncer,
 Asociación Americana del Corazón) y organizaciones de mantenimiento de la
salud.

Servicios Políticos: Partidos e individuos políticos.

En marketing, un servicio es el valor agregado que se ofrece para vender un producto.

Su principal objetivo es ofrecer un beneficio o satisfacer una necesidad al cliente
durante la adquisición del producto, que además contribuye a destacar una empresa de
su competencia.

Unos ejemplos de valor agregado al servicio son los siguientes:

En una peluquería el producto principal es el corte de cabello, pintar el cabello, etc. El

valor agregado podría ser venta de tintes, enjuagues, gelatinas, espray y otros
productos para el cabello.

Se debe vigilar siempre que el producto secundario no suplante al producto principal,

esto atentaría directamente con la misión y visión de la empresa”.

Sinceridad, honestidad y responsabilidad. El tiempo del cliente es preciado. No se debe

prometer, lo que no se puede cumplir. El tiempo que se pierde en ofrecer un servicio,
no se recupera.

La calidad de servicio es un factor determinante e importante en el éxito de una

empresa, si ofrece un buen servicio tendrá clientes satisfechos y a gusto de consumir el
“bien” o ‘’servicio’’ que vende. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede
tener una empresa.
SERVICIO AGREGADO O VALOR AGREGADO

El valor agregado significa llevar a la empresa o producto pasos adelante de lo

esperado para generar ventas y obtener más clientes, muchas de estos valores se dan
por medio de la palabra regalar lo que ha generado que el público se interese más.

Algunos ejemplos de valor agregado que utilizan algunas empresas son:

 Contar con áreas para niños dentro de restaurantes. Lugares como Vips, Palacio

de Hierro y Toks lo implementan.

 Ofrecer productos de consumo mientras los clientes esperan un servicio. Ihop

implementa un claro ejemplo de esto cuando ofrece tazas de café a los que

esperan su turno de entrada.

 Asesorías gratuitas en la compra de un artículo. Canon cuenta con este sistema

en la compra de una cámara.

Éste plus que las empresas tienen se da en todos los ámbitos, es decir, tanto en servicios
de consumo como en equipos electrónicos. La gerente general de Altos Ejecutivos CPI
(Communications & Power Industries) Internacional, Inés Pardo, declaró en la Revista de
Investigación de la Universidad La Salle que valor agregadoes “hacer algo más de lo
que a uno le piden o por lo que a uno le pagan”.
 ANALISIS CRITICO

Está remplazando el internet al Periódico

No solo los periódicos se irán remplazando la tecnología mejor conocida evolutivamente

y arraigada de todo como el internet, es el pilar ejemplar que vendrá a poner luz y a

cambiar todo lo conocido por post modernismo.

Se pierde la cultura de sentarse a leer un periódico pero se adopta la nueva idea de buscar

un periódico virtual, son más actualizados, tienen más contenido y lo mejor de todo es

que no se deteriora con tiempo.

El periódico impreso todavía rinde sus efectos y realiza su labor su trabajo fundamental

pero queda poco por decir sobre él, puesto que el público es cada vez más corto y la

tecnología cada día avanza más, le conviene a sus empresarios pensar en nuevos

proyectos, nuevas propuestas, ya que dentro de 20 años creo que no existirá el periódico

impreso. Y la digitalización de los medios será cada vez más frecuente y densa.
Los servicios Mapa conceptual