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DE PROTOCOLOS
DE SERVICIO
MODELO DE SERVICIO
11/09/2017
FECHA DE PUBLICACIÓN
TABLA DE CONTENIDO
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
1. Información General
1.2. Objetivo
El presente documento denominado manual del modelo de servicio define los lineamientos,
protocolos y políticas a tener en cuenta por parte de todos los trabajadores de Aldimark para
brindar un servicio de excelencia, que garantice gratas experiencias en el cliente y otros
grupos de interés con los que interactúe la organización.
1.3. Alcance
Está dirigido a todo el personal de la organización, específicamente en su relacionamiento con
clientes. De igual manera contempla a los diferentes grupos de interés.
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2. Dimensión Estratégica
2.1. Introducción
En esta dimensión se establecen los lineamientos estratégicos del modelo, buscando entender
la orientación de la organización (hacia dónde va Aldimark en materia de servicio).
La dimensión estratégica define todas aquellas directrices de servicio sobre las cuales
descansa el modelo de servicio de Aldimark y que marcan el actuar del mismo (todo lo que la
organización defina que tenga que ver con servicio, debe orbitar en torno a esta dimensión).
A continuación, los documentos a tener en cuenta para esta dimensión:
Definición de cliente y servicio.
Misión de servicio
Oferta de servicio.
Decálogo de Servicio.
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1. Tiene actitud (disposición) de servicio: Sirve antes de que lo sirvan: Entiende que su rol
en la tierra es servir (si yo sirvo, sirvo), lo hace por convicción, sin esperar nada a
cambio.
2. Es apasionado: Independiente de la situación y como consecuencia de lo anterior,
sorprende por su disposición hacia las actividades que emprende. Ve la vida de
manera diferente (La vida no será la fiesta que……..). Es muy alegre, impacta a las
personas.
3. Genera diferenciación: Deja huella en todo lo que hace, más que creativo, es innovador
(no hace más de lo mismo, piensa en grande).
4. Valora profundamente las relaciones: La humildad es parte de su esencia (entiende
claramente que humildad no es pensar menos de sí mismo, sino pensar menos en sí
mismo, para poder pensar en el resto). Esto hace que en todo escenario, humanice el
servicio. Valora profundamente los aportes de otros. Para ponerse en los zapatos del
otro, primero se descalza. No hace acepción de personas (a todos les da el mismo
trato). El ser humano como la razón de ser. Entiende que no es un ser individual, sino
sociable (sabe trabajar en equipo).
5. Deja huella en su relacionamiento con las personas: En todo contacto con un ser
humano refleja calidez y respeto. Es equilibrado en sus actitudes y comportamientos
al relacionarse con las personas (pecados en el servicio). Sonríe permanentemente,
saluda, entiende que está puesto en la tierra para alegrarle la vida a las personas.
6. Escucha con atención: Su lenguaje verbal y no verbal denotan siempre interés por el
interlocutor.
7. Maneja de manera ejemplar sus emociones: Tolerancia ante la frustración. A pesar de
los estados de ánimo que experimente, difícilmente muestra variaciones importantes
en sus emociones.
8. Es digno de fiar: Es franco, directo, transparente, genuino. Cumple con lo que se
compromete (su sí es si, su no es no). No dice mentiras. No es chismoso, dice lo que
tiene que decir de forma asertiva (en el lugar, momento, con las palabras y a la
persona indicada). Reconoce cuando falla (cambia). Acepta y propicia la
retroalimentación. No habla mal de las personas. Cuando se hace bien es muy
bondadoso en el reconocimiento, cuando se hace mal, es directo, pero jamás atropella,
ni toca la autoestima de las personas. Es intachable en su conducta.
9. La disciplina y la orientación al logro son su bandera: Predica con el ejemplo y con los
detalles. Todo lo que hace, lo emprende con excelencia, es coherente. Hace siempre las
cosas bien, desde el principio y por siempre. Es “obsesivo” con los resultados. Es
laborioso, es disciplinado a morir, no pierde tiempo.
10. Tiene Visión Holística(integral): Le cabe la organización, el país, el mundo en la cabeza.
Se prepara permanentemente, tiene un gran conocimiento de las cosas.
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3. Dimensión Táctica
3.1. Introducción
Después de definidos todos los lineamientos que desde la perspectiva estratégica debe seguir
Aldimark para la correcta implementación del modelo de servicio (qué, para qué y porqué), se
estableció la manera como la organización desplegaría ese escenario estratégico (el cómo).
Para esto se definió el ciclo de servicio, se priorizaron los momentos de verdad y se
establecieron los protocolos de servicio necesarios para garantizar que en todo contacto que
tenga el cliente con Aldimark, experimente experiencias gratas de servicio.
A continuación los elementos definidos dentro de esta dimensión:
Bloque de
Momentos de Verdad
Relacionamiento
1. Contacto inicial con un cliente prospecto
2. Visita de un posible cliente a la página web o redes sociales
I. Protocolos de 3. Visita técnica a un cliente prospecto para elaboración de propuesta
Atención Gestión 4. Entrega de la propuesta
Comercial 5. Envío de comunicado de bienvenida
6. Campaña de expectativa para inicio de servicio
7. Actividades de inauguración servicio
8. Diseño del entorno de servicio (ambientación)
9. Fila del cliente mientras es atendido
10. Biométrico o sistema de registro
II. Protocolos de
11. Disposición y presentación del menaje
Atención Centro de
12. Disposición de barra de ensaladas y bebidas
Servicio
13. Atención a lo largo de la línea de servicio
(Tradicional)
14. Presentación del plato
15. Estadía en el comedor
16. Entrega de bandeja y despedida
17. Entrega de dieta a pacientes
III. Protocolos de
18. Pago del servicio de alimentación y cobro de cartera
Atención Centro de
19. Venta retail
Servicio (Otros)
20. Atención eventos especiales
IV. Protocolos de 21. Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark
Atención 22. Atención telefónica
Transversales 23. Etiqueta en redes
(centros de servicio 24. Presentación del personal Aldimark
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Tema Desarrollo
Definir los lineamientos que garanticen gratas experiencias en los clientes
Objetivo potenciales a lo largo de su relacionamiento con el proceso de gestión
comercial
La gestión comercial es el primer acercamiento con un cliente activo o
potencial por lo cual es importante garantizar que desde un inicio y a lo largo
Justificación
de todos los momentos de verdad, las personas experimenten gratas
experiencias
Inicia con el primer contacto que tiene un cliente prospecto con la
Alcance
organización y finaliza con el primer día de servicio de alimentación
Proceso de Gestión comercial, Gerencia general, Dirección ejecutiva y en
Dirigido a
general a los Líderes de todos los procesos de la organización
Protocolos
Canal Protocolo
Página WEB Ver 3.3.2 (Visita de un posible cliente a la página Web)
Redes Sociales Ver 3.3.2 (Visita de un posible cliente a las redes sociales)
Telefónicamente Ver 3.6.2. (Atención telefónica)
Correo Electrónico Ver 3.6.3. (Etiqueta en redes)
Personalmente Ver 3.6.1. (Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark)
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Los datos de contacto en la página web siempre deben ser de fácil acceso. Los datos del
área comercial siempre deben permanecer actualizados.
En la página web debe existir un espacio para clientes que diga: "queremos escucharlo”.
Debe contener datos de contacto del responsable de servicio de la organización.
Tanto en la página web, como en las redes sociales debe existir un espacio altamente
llamativo con información del modelo de servicio y de interés para el cliente. Este puede
incluir testimoniales de clientes, artículos de servicio, etc. Como mínimo debe ser
actualizado trimestralmente (página WEB) y mensualmente (Redes sociales).
A las inquietudes o necesidades expresadas por los clientes a través de la página web y las
redes sociales se les debe dar tratamiento efectivo según lineamientos del protocolo
Gestión de la satisfacción del cliente.
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Para cualquiera de los dos casos anteriores (cambio de proveedor o cliente nuevo), se debe
aplicar una encuesta de percepción (Ver Protocolo de gestión de la satisfacción del cliente
3.6.x).
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Tema Desarrollo
Definir los lineamientos que garanticen gratas experiencias en los clientes a
Objetivo lo largo de los momentos de verdad (típicos o tradicionales) en los centros de
servicio
El core del negocio se encuentra en este bloque de protocolos. Este es el
Justificación escenario en donde la organización debe orientar todos sus esfuerzos para
que cada contacto con el cliente sea sorprendente
Inicia cuando un cliente ingresa a un centro de servicio y finaliza con la
Alcance retroalimentación del mismo y el debido seguimiento que le hace la
organización
Todo el personal de los centros de servicio y los procesos de apoyo que
Dirigido a
inciden en los diferentes momentos de verdad identificados
Protocolos
Lineamientos
Por las condiciones de cada lugar y las características propias del entorno de servicio que
maneja cada cliente de Aldimark, la organización es consiente que para algunos centros de
servicio será complejo apropiar las recomendaciones que a continuación se proponen, sin
embargo, la mayoría de ellas no requieren de intervención directa del cliente Aldimark para
su implementación, por lo que su acatamiento debe ser evidente:
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La iluminación debe ser abundante y clara. La buena iluminación facilita las cosas a los
clientes y a los empleados e incrementa la seguridad. El Líder del centro de servicio debe
propender porqué se cumpla esta instrucción (siendo siempre consientes de las limitantes
del lugar y las restricciones del cliente).
Pintura: El lugar debe pintarse con regularidad antes que cualquier grieta, raspadura o
mal estado se vuelva evidente. El pintado preventivo transmite indicios de limpieza y
proyecta una imagen positiva.
Música: Está comprobado que la música suave y relajante puede reducir la percepción de
tiempo de espera e incrementar la satisfacción del cliente, así como reducir los niveles de
estrés. También se ha demostrado que la música suave mejora la actitud y la percepción
de los clientes hacia el personal de servicio. Es por lo anterior que donde el cliente lo
permita, los centros de servicio deben garantizar este tipo de música a lo largo del
servicio. Al interior, es posible que el personal de Aldimark escuche otro tipo de música,
siempre y cuando tenga un volumen moderado.
Aromas: En ambientes de servicio se ha demostrado que los aromas pueden tener un
efecto importante sobre las percepciones, actitudes y conductas de los clientes. Siendo
conscientes que los aromas tienen diferentes características y que se pueden utilizar para
provocar ciertas respuestas emocionales, fisiológicas y conductuales, Aldimark
recomienda utilizar en los centros de servicio las siguientes fragancias con sus tipos de
aromas: Eucalipto (alcanforado), Lavanda (herbáceo), limón (cítrico), pimienta negra
(picante), canela con cáscara de naranja, etc. Es importante aclarar que se podrá proceder
de esta manera en los espacios en donde exista una separación física adecuada del área de
cocina, asegurando que dicha fragancia nunca ingrese al área de producción.
Color: Aldimark recomienda que independientes de las preferencias de colores, en el
entorno de servicio se deben utilizar colores cálidos, ya que son más adecuados para la
motivación del cliente. Sin embargo, se debe seguir siempre las instrucciones del área de
mercadeo, respetando los colores de la imagen corporativa de Aldimark y del cliente.
Se debe garantizar que se ventile el ambiente permanentemente de modo que el aire esté
fresco y libre de olores desagradables. Aplique en todo momento normas de seguridad e
higiene.
Distribución del espacio: La correcta distribución del espacio y la funcionalidad son muy
importantes en los centros de servicio debido a que no solamente crean un panorama
visual y emocional para la prestación del servicio, sino que afectan la eficiencia de la
operación del mismo, moldeando también la experiencia del cliente. Respetando las
características cada lugar (incluye las instrucciones y restricciones del cliente), los centros
de servicio de Aldimark, deben velar porque las mesas y las sillas tengan un plan de
asignación de espacios en el piso y estén debidamente colocadas y ordenadas (no
solamente al iniciar el servicio, sino a lo largo del mismo), dejando espacio para el
desplazamiento de las personas.
Mantenimiento y aseo: El mantenimiento y aseo del comedor se debe garantizar a lo largo
de todo el servicio (al inicio, durante y después) para que el cliente evidencie en todo
momento un lugar agradable para consumir sus alimentos. Tenga en cuenta las siguientes
recomendaciones:
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o Los habladores deben estar en buen estado y usarse en todos los centros de
servicio. No uso de stickers sobre los señalizadores.
o En los centros de servicio donde aplique, se debe garantizar que la Marca
Aldimark sobresalga siempre a la del cliente (en todos los ambientes). En los
espacios destinados tales como comedor, cocina, restaurante, las piezas no deben
ser obstruidas visualmente por otros objetos.
El material para festivales gastronómicos debe estar disponible desde el día que inicia
hasta 7 días después. En el caso de celebraciones como Halloween, amor y amistad y
navidad, deberá estar disponible todo el mes. El material que se deteriore debe colocarse
en días claves.
Los dispensadores de bebidas en todos los centros de servicio deben estar unificados con
la imagen corporativa de Aldimark.
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Coordine con los clientes horarios de servicio que permitan vivir una experiencia
placentera para las partes involucradas.
Como anfitrión que es, implemente estrategias que incentiven a los comensales a que sean
ágiles al momento de la fila (ejemplo, cuando se distraen con el celular o hablando con sus
compañeros).
En los centros de servicio donde se cuente con televisores, proyecte información de
interés para que las personas conozcan más de Aldimark y tengan conocimiento de tips
para una vida saludable.
Ubique el menú en un lugar donde normalmente se hace la fila para que el cliente vaya
visualizando lo que desea pedir.
De ser posible y a su criterio, eventualmente (cuando hay exceso de fila), indíquele a los
clientes el tiempo aproximado que tendrá que esperar para obtener su servicio. Siempre
demuestre interés por agilizar la fila (tema que siempre agradecerán).
Cuando el tiempo de espera sea excesivo, de ser posible y a su criterio, infórmele de la
razón de su espera. No siempre los clientes que están esperando saben por qué tienen que
permanecer tanto tiempo en la cola, y la incertidumbre favorece la especulación y, como
consecuencia, la percepción del tiempo se hace mayor.
En la medida de lo posible, no permita tratamientos especiales, o cuando menos no los
haga ostentosos. La sensación de injusticia que producen agrava la percepción negativa de
los clientes.
Asegúrese que cuando sus clientes esperan, lo hagan en la parte más valiosa o de mayor
impacto para ellos a lo largo del servicio. No los haga esperar cuando el valor del servicio a
prestar es muy pequeño para ellos.
En el centro de servicio donde aplique, durante la fila garantice un espacio en donde el
cliente pueda identificar los diferentes medios de pago disponibles, con el fin de que
pueda seleccionar el que más le convenga. Lo anterior con el objetivo que no genere
demoras al momento de llegar al punto de pago a cancelar el servicio.
Para garantizar lo anterior, se debe consultar el documento establecido con los tiempos de
espera esperados.
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o Limpieza: los azafates deben mantenerse limpios en los bordes, las superficies de
los mesones secas y sin manchas (utilizar toallas desechables WYPALL).
o Se debe mantener seco y limpio el vidrio de la línea (en el centro de servicio en
donde aplique).
o Surtido: Tanto el menaje como los diferentes alimentos se deben surtir de manera
oportuna. El abastecimiento de menaje (platos, cubiertos, bandejas, servilletas y
vasos) debe hacerse con revisiones frecuentes evitando que se acaben.
El abastecimiento de los alimentos debe hacerse preferiblemente con azafates que
vengan surtidos desde al área de cocina, garantizando agilidad en el servicio. En
los momentos muertos del servicio (donde no hay clientes, o muy pocos), el
surtido puede hacerse de manera directa, empleando recipientes adecuados sin
abolladuras y limpios.
o Por ninguna razón, se debe colocar vasijas adicionales encima de los azafates,
pega, jarras, bandejas.
Lineamientos previos a la atención
Menaje: Garantice el cumplimiento del numeral 3.4.4. del presente documento (disposición
y manejo del menaje), específicamente en lo que se refiere a: estado (perfecto) de las
bandejas, los cubiertos y los platos (sin manchas, no desportillados), vasos secos, estado
de los dispensadores (limpieza, presentación, funcionamiento), utensilios (cucharas para
servir pinzas etc...) en sus respectivos azafates y habladores ubicados correctamente.
Producto y presentación: Respete el orden gastronómico de la línea de servicio. Cuando
aplique, debe seguir el siguiente orden para servir el plato: Sopa/ arroz/ farináceo/
verdura o grano/ proteína/ postre/ bebida.
Información: El menú del día debe estar ubicado en el hablador establecido, en un lugar
visible y según la oferta. Es responsabilidad del líder de servicio mantener el hablador en
buen estado (presentación y limpieza) y reportar a Mercadeo en caso de daño o deterioro.
Los habladores del menú deben ser estándar para todos los centros de servicio. El
personal de Aldimark debe saber el menú que se ofrece durante el servicio. Al momento
de ofrecerlo al cliente se debe hablar con el nombre sin diminutivos.
Revisión del funcionamiento de los equipos: Los equipos deben estar en perfectas
condiciones de funcionamiento y mantenimiento.
Surtido: los azafates, brujas, dispensadores de jugos deben estar surtidos con los
respectivos productos, ordenados a la temperatura adecuada y tapados.
Presentación del Plato
Uno de los aspectos más importantes para garantizar una grata experiencia en el cliente a lo
largo de la línea de servicio son las condiciones de presentación del plato que se va a utilizar.
Un plato bien servido, despierta los sentidos (“es como un lienzo para nuestra obra de arte”).
A continuación, algunos lineamientos de obligatorio cumplimiento:
Menaje: Tenga en cuenta los lineamientos establecidos en el numeral 3.4.4. del presente
documento (disposición y presentación del menaje) en cuento a la presentación y el cuidado
de todos los utensilios a utilizar al servir los alimentos (en perfectas condiciones, sin
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o Las mesas y sillas deben estar siempre limpias y sin manchas o restos de
alimentos.
o Los manteles deben estar siempre limpios, cambiándolos permanentemente para
evitar que caigan al piso restos de alimentos.
o El piso siempre debe estar limpio y brillante, la basura recogida y colocada en los
lugares adecuados.
o Permanentemente revise las instalaciones del área, verificando posibles
desperfectos (bombillos quemados, sillas y mesas deterioradas, aparatos
electrónicos descompuestos, alfombras en mal estado, manchas en paredes,
tomacorrientes protegidos, etc.).
De acuerdo con el numeral 3.4.5 del presente documento (disposición de barra de ensaladas
y bebidas), se debe garantizar que aderezos, salsas y jugos siempre estén surtidos y
limpios.
Saludo del Líder a las mesas. A criterio del líder de servicio, de forma permanente se debe
destinar un breve espacio para saludar a los clientes en las mesas (una vez por semana).
Al dirigirse al cliente debe saludarlo e indagarle por su nivel de satisfacción en relación
con el menú, escucharle atentamente, tomar nota de las posibles PQRs y darle gracias por
sus comentarios.
De acuerdo con el programa definido por Nutrición (experiencias nutricionales), se debe
acompañar la estadía en el comedor con las actividades definidas.
De acuerdo con lo pactado con los proveedores, se debe garantizar la implementación de
las actividades definidas.
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A criterio suyo, despídase del comensal de la siguiente manera: “buen día (tarde), fue un
placer atenderle”.
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Tema Desarrollo
Definir los lineamientos que garanticen gratas experiencias en los clientes a
Objetivo
lo largo de los momentos de verdad (no típicos) en los centros de servicio
El core del negocio se encuentra en este bloque de protocolos. Este es el
Justificación escenario en donde la organización debe orientar todos sus esfuerzos para
que cada contacto con el cliente sea sorprendente
Contempla diferentes momentos de verdad (entrega de dietas a pacientes,
Alcance pago del servicio de alimentación y cobro de cartera, venta retail y atención
de eventos especiales)
Todo el personal de los centros de servicio y los procesos de apoyo que
Dirigido a
inciden en los diferentes momentos de verdad identificados
Protocolos
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a) Pago en Colegios
Se debe garantizar que los padres de familia conozcan los diferentes medios dispuestos por
Aldimark para los respectivos pagos (a través de un comunicado o durante la firma del
contrato, etc.).
Pago en Efectivo por parte de los Alumnos
En coordinación con el colegio, establezca claramente los horarios de atención para el
pago del servicio de alimentación y hágaselo saber al estudiante para evitar
desplazamientos infructuosos.
El líder de servicio debe ofrecer una bienvenida cordial y para personalizar la relación,
debe dirigirse al estudiante a partir de ese momento por su nombre (pregúntelo si no lo
sabe), indagándole también por el grado que cursa.
Informe o reitere el valor exacto a cancelar y al recibir el dinero tenga siempre efectivo
para cambios de billetes. Confirme al alumno el valor que está recibiendo y de ser
necesario, el que está devolviendo.
Diligencie el talonario de pago y según lo establecido para tal fin, entréguele al estudiante
la copia respectiva.
Pago en efectivo por parte de los padres de familia o acudiente:
El líder del centro de servicio recibe a los padres de familia o acudiente con una cordial
bienvenida, confirma el nombre del alumno, el grado que cursa, diligencia el talonario de
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pago y según lo establecido para tal fin, entrega al padre de familia o acudiente la copia
respectiva.
Otras Consideraciones
Un nuevo medio de comunicación que está siendo utilizado con gran demanda es el
Whatsapp, estos mensajes son recibidos por el área de tesorería y respondidos de manera
inmediata (Ver protocolo y etiqueta en redes 3.6.xx).
Buscando cercanía con los padres de familia, específicamente los que no toman el servicio
de alimentación con Aldimark, desde los procesos claves de la organización (comercial,
nutrición y gastronomía), se deben establecer estrategias para comunicar información de
interés buscando cautivar nuevos clientes (charlas, stand, folletos, etc.). Debe existir un
acompañamiento de las áreas de apoyo en las matrículas, reuniones y comités de padres
de familia.
Buscando manejar una información actualizada y real con el cliente, se recomienda que las
bases de datos siempre reflejen los pagos realizados (a la fecha) y se establezca una
comunicación permanente con tesorería por parte del líder para que se esté confrontando
dicha información.
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c) Cobro de Cartera
Cuando se evidencia cartera en mora, el área de tesorería se comunica con el cliente de
acuerdo a la base de datos (vía mail o telefónicamente). La conversación debe girar en torno a
los aspectos técnicos relacionados con esta actividad (entre otros: asunto de la llamada,
número factura pendiente por cancelar, fecha de recibido de la factura, tiempos acordados de
pago, etc.).
Buscando siempre claridad en la relación comercial, es indispensable que se le informe al
cliente las responsabilidades tanto de Aldimark, como de el mismo en relación con el proceso
de cobro de cartera (plazos establecidos para el pago y para la recepción del dinero en mora,
mecanismos a utilizar por Aldimark ante el incumplimiento en los pagos, causales de
suspensión del servicio por no pago, etc.).
Se recomienda a las personas encargadas del cobro de cartera de Aldimark que incorporen en
su proceso de gestión de recaudo cada uno de los elementos que a continuación se
comparten. Clave: “No intente copiar a ningún otro cobrador”, cada persona es única y debe
desarrollar su propio estilo. Desarrolle su propio mensaje.
Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor: Dado que
la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es esencial
capturar toda su atención desde el primer instante. Cuando el deudor responde a una
llamada telefónica seguramente estará pensando en otras cosas y no está interesado en lo
que usted o su compañía tengan que decir. Especialmente, no está interesado en hablar
sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su endeudamiento! Debe usted hacer una
"venta antes de la venta", ganarse el derecho a hacer su presentación neutralizando la
preocupación del deudor hacia otros asuntos. Capture su total interés y atención. Ver
“protocolo de atención telefónica”.
Escuche con Empatía: Quien tenga empatía podrá establecer un vínculo con el deudor en
circunstancias difíciles. Los cobradores excelentes saben escuchar y dejan a los deudores
expresar sus opiniones. Tenga en cuenta que el nivel y tono de voz son muy importantes:
debe usted reflejar franqueza y seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto,
sin ser excesivamente agresivo o intimidante. Está bien mostrar seguridad en sí mismo
pero es necesario evitar y transmitir ideas preconcebidas sobre la honestidad del
deudor. La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un
deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de
cobro.
Use Técnicas y Estrategias de Ventas: Desafortunadamente, muchos cobradores se aferran
al protocolo convencional de cobro y desconocen que las técnicas basadas en tácticas
duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han transformado en una mezcla de
técnicas creativas de persuasión. El deudor que encontramos en la actualidad tiende a ser
sofisticado y no responderá a las técnicas de alta presión utilizadas anteriormente. El
secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a
llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones. Por ejemplo, si el cobrador
puede demostrar la importancia que su servicio representa para el negocio o la felicidad
personal del deudor, podrá persuadir a éste para que atienda las acreencias de su interés
en forma prioritaria y que lo haga antes de cancelar las que tenga a favor de otros.
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Es importante que intente siempre ofrecer algo extra. Información adicional sobre el uso
del producto, incluso unos caramelos o una sonrisa sincera… A los clientes les encanta
recibir más de lo que esperan. No debemos pensar que ese complemento debe ser grande
para ser efectivo, pequeñas muestras pueden ser muy bien recibidas y apreciadas por el
cliente, que se sentirá muy a gusto en el lugar.
Adelántese a las necesidades del cliente y aconséjelo bien. Sepa adivinar las necesidades
del cliente. Espere un rato y observe para analizar en qué cosas de la tienda se fija. Es
mejor dejar que nos pregunte, entonces hay que saber descubrir sus necesidades, dar un
paso más allá de su pregunta. El cliente puede no saber exactamente qué necesita, pero sí
qué es lo que quiere conseguir, si le vende algo inútil no volverá, pero si ve que usted se
esfuerza en ofrecerle lo más adecuado a sus necesidades, regresará y recomendará el
establecimiento a sus conocidos.
Sea útil, aunque el beneficio no sea inmediato. Es bueno, ayudar a alguien en apuros sin
cobrar por ello, pues se creará un vínculo afectivo y la persona volverá allí cuando
necesite algo.
Escuche a los clientes. Póngase por un momento en el papel del cliente, tendrá que
reconocer que es bastante molesto explicar sus necesidades a alguien para que le aconseje
sobre una compra y tener que repetir lo mismo varias veces porque no le prestan
atención. Cuando un vendedor atiende personalmente a un cliente debe abstraerse de
otros estímulos y dedicar su interés al cliente. No se debe exceder en el tiempo que le
dedica, pero sí atenderle el rato suficiente como para que el cliente quede satisfecho con
su dedicación.
No haga promesas si no va a mantenerlas. Una de las cosas que más molesta a un cliente es
obtener falsas promesas de un vendedor. No se fiará nunca más de un lugar en el que
deposita su dinero y no recibe lo que le han prometido.
Asegure la limpieza e higiene del espacio, mobiliario y menaje destinado para este tipo de
servicio. una limpieza inadecuada habla mal del servicio que se quiere ofrecer. “Ver
protocolo disposición y presentación del menaje 3.6.xx”.
La distribución de los productos debe hacerse de manera ordenada, llamativa y suficiente
sin sobrecargar los espacios. Los productos deben ser frescos y provocativos, revisar su
estado y fechas de vencimiento previo al servicio, deben ubicarse a temperatura ambiente,
refrigeración o congelación de acuerdo a recomendaciones del proveedor.
Por nada, descuide su presentación personal. “Ver protocolo de presentación del personal
Aldimark 3.6.xx”.
Siempre esté preparado para dar soluciones inmediatas, para asegurar los detalles y
manejar con destreza las cajas registradoras.
En los lugares donde aplique, los precios deben estar publicados en el material definido
por el área de mercadeo (incluye imanes con la información de “no disponible” para
productos que estén agotados). El listado de precios debe ser modificable.
Se debe contar con piezas que indiquen al cliente el momento en que un producto está
agotado.
La agilidad en el servicio influye en la satisfacción de los clientes, para esto debe siempre
disponer de una base suficiente de dinero con monedas y billetes, tener dispuestos (a
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punto) los productos y los equipos y contar con el personal suficiente para la demanda del
servicio. De igual manera, cuando se presenten filas de más de 5 personas, el líder de
servicio o Jefe de Turno debe estar atento para acercarse al cliente, invitarlo a seleccionar
los productos para hacerle saber que se ha notado su presencia y que está próximo a ser
atendido.
Las cafeterías nos dan la oportunidad de darle a los clientes razones para que regresen y
recomienden a Aldimark con otros. Recuerden que ofrecer un producto de alta calidad
acompañado de un buen servicio es la combinación perfecta.
En caso de falla del sistema de pago, el centro de servicio debe disponer de un método de
pago alternativo.
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Cierre y Despedida
Se debe decir: “como estuvo todo?”.
Debe siempre garantizarse una cordial despedida al asistente. Ver protocolo transversal
de “Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark 3.6.xx”.
A criterio del Chef ejecutivo y según los lineamientos del protocolo “gestión de la
satisfacción del cliente 3.6.1”, se deben realizar las evaluaciones de satisfacción del evento
de acuerdo con el “formato de satisfacción de eventos especiales”.
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“Al momento de contratar un tercero para apoyar eventos se les debe exigir el cumplimiento
de los protocolos básicos del presente documento (específicamente en temas de presentación
personal y atención a los clientes)”.
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Tema Desarrollo
Estandarizar los lineamientos de protocolo y etiqueta en el servicio que
Objetivo permitan que los colaboradores Aldimark brinden un servicio de excelencia
en todo contacto que tengan con otros seres humanos
Para garantizar que el modelo de servicio de Aldimark genere impacto y
gratas experiencias en los diferentes grupos de interés, se requiere de
Justificación protocolos transversales que garanticen que todos los colaboradores de la
organización fortalezcan sus actitudes y/o comportamientos para brindar un
servicio de excelencia
Aplica para todos los contactos (momentos de verdad) que tiene un
Alcance
colaborador de Aldimark con cualquier grupo de interés
Dirigido a Todos los colaboradores de la organización
Protocolos
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
Todo colaborador que trabaje en Aldimark debe saludar, no hacerlo denota falta de educación
o una actitud hostil o poco amigable. Cuando un colaborador de Aldimark saluda, está
transmitiendo mucha información, por lo tanto debe observar con atención la forma de cómo
lo realiza y en gran medida dependerá del lugar en el que se encuentre.
Tipos de Saludos
Las formas en las que se puede realizar el saludo son múltiples: una mirada, una leve
inclinación de la cabeza, unas palabras, estrechar las manos, dar un beso, abrazar, etc.
En ámbitos formales, Aldimark recomienda que se utilicen los siguientes tipos de saludo: a
través de expresión verbal o a través de estrechar la mano. En ámbitos informales se podrá
saludar a través de un beso en la mejilla o un abrazo, siempre y cuando exista un gran
ambiente de cordialidad y confianza entre las personas. Los otros saludos, no son
recomendables en la organización (una mirada, una leve inclinación de la cabeza).
A continuación, algunas recomendaciones a tener en cuenta según los tipos de saludo
mencionados:
Al saludar verbalmente, utilice frases como “buen día, hola, como está”,.
Siempre que vaya a estrechar la mano a una persona debe tener en cuenta:
o Cuidar el estado de las manos: deben estar limpias, las uñas cuidadas.
o Deben estar hidratadas para no dar la sensación de aspereza (Es poco agradable
dar la mano a una persona que tiene la mano húmeda, además de ser una posible
señal de estar nervioso o inseguro).
o El apretón de mano debe ser corto, pero firme y decidido y sin rudeza. También
debemos evitar el agitar las manos.
Solo para ámbitos de mayor confianza y a criterio del colaborador, Aldimark autoriza el
saludo mediante el beso. Este tipo de saludo es una forma más íntima. No es aconsejable
saludar a una persona que nos acaban de presentar o con la que poca cercanía tenemos,
hay que entender que no es un tipo de saludo que a todas las personas les agrada. Si se
llega a utilizar, prohibido: la cursilería de los besos en la mano a las señoritas, los besos
jugosos o húmedos y los besos exageradamente sonoros y marcados.
Entre compañeros muy cercanos y que se conocen bastante, el abrazo es otro tipo de
saludo permitido en Aldimark, sin embargo, como el anterior, puede utilizarse únicamente
cuando hay mucha confianza y a criterio del colaborador. Como en el saludo de beso, hay
que tener mucho cuidado, pues hay personas que les desagrada este tipo de saludo.
En algunas ocasiones el apretón de manos, solo es el inicio de un saludo que se concluye
con un beso o con un abrazo o con otra muestra de afecto similar. Esta es una práctica
válida para Aldimark, pero como ya se ha mencionado, es aceptada es casos de mucha
cercanía y confianza.
En ámbitos formales (externos), el saludo protocolario debe ser el verbal, máximo el
apretón de manos, sin embargo, el sentido común y el criterio del colaborador marcarán la
diferencia frente al tipo de saludo a utilizar, en cualquier caso, se puede aplicar el refrán
“donde fueres haz lo que vieres”, la sensibilidad que desarrolle el colaborador y el
conocimiento del lugar orientarán el tipo de saludo a utilizar.
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Lineamientos al saludar
Al momento de saludar, un colaborador de Aldimark siempre debe estar atento a:
La mirada, la sonrisa, la expresión verbal y el tipo de saludo a utilizar.
Cualquiera de los tipos de saludo deben estar acompañado de un contacto visual con la
persona (mirarle a los ojos), en la medida de lo posible, esbozar una buena sonrisa o, al
menos, un gesto agradable y tratar siempre de acompañarlo con el nombre de la persona.
Saludar a una persona por su nombre siempre será de gran impacto.
Siempre que nos saludan se debe corresponder a éste, como señal de cortesía. Rechazar el
saludo es considerado como falta de educación o síntoma de un gran enfado.
Algunos distractores que no se deben utilizar a la hora de saludar: cuando se traen
puestas gafas de sol, con la cabeza cubierta o con objetos en la mano y en caso de estar
comiendo, pasar el bocado y saludar.
Para el proceso de saludo tenga en cuenta cuando una persona traspasa límites de
cercanía con otra, puede existir un sentimiento de intimidación, como si le estuvieran
violando su espacio y fuera un intruso. Esto se conoce con el nombre de “proxémica o
burbujas espaciales”, por lo tanto tenga mucho cuidado de no invadir el espacio de otros al
momento de saludarlos, algunos se incomodan bastante.
Durante el saludo, cuando las personas nos pregunten ¿cómo está?, el colaborador debe
responderles con la verdad, ojala utilizando palabras como ¡excelente!, ¡magnifico!, ¡súper
y mejorando!, etc., aunque evidentemente no siempre nos sentimos así, pero existe una
gran verdad psicológica y es que en realidad nosotros nos sentimos como queremos
sentirnos.
Cuando alguien entra en un lugar donde todos están sentados y tiene lugar una
presentación, hay que ponerse de pie para saludar (fundamentalmente los hombres).
Clave
Es importante aclarar que en la oficina principal de Aldimark, es necesario que el saludo (de
acuerdo con la tipología y los lineamientos del presente documento) se aplique de manera
obligatoria en todos los encuentros entre colaboradores de la organización.
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Las voces tímidas deben ser compensadas con volumen y seguridad; las chillonas con baja
intensidad y brevedad; las intensas con tono bajo, profundo, control de la ansiedad y
parquedad; las monótonas, con gran síntesis en la conversación y humor; las neutras y
confusas, con contundencia e inteligencia; las delgadas, con presión y autoridad; las
lacónicas, con entusiasmo y gracia.
Dirigirse por el Nombre o Apellido:
o Dirigirse a una persona por su nombre siempre será de gran impacto, pues denota
interés.
o Utilice los términos "don" o "doña" antecediendo al nombre de la persona a la que
se dirige. Estos términos se usan de forma protocolaria, cuando se considera a una
persona digna y de respeto.
o En cuanto al uso de los términos "señor" o "señora", también es un modo de
expresión de respeto, cordialidad y consideración, pero se antecede a los apellidos
de las personas, o también a los nombres y apellidos, pero Juntos.
o Cuando requiera utilizar el "Doctor" o el "Ingeniero", úselo cuando el interlocutor
así se lo indique, pero antecediendo el apellido.
Uso de palabras: Es necesario saber de qué hablamos, en qué momento y con quién lo
hacemos. Como colaborador de Aldimark siempre debe tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
o Los términos coloquiales deben ser dosificados y en lo posible eliminados, esto
aumenta nuestra importancia en la mente de los demás y eleva nuestra imagen.
Por ejemplo palabras o frases como “que vaina”, “el vainazo”, “hágame el cruce (o
el catorce)”; o la desagradable de dirigirse a las compañeras o compañeros como
“mamita”, “reinita”, “mamacita”, “muñequita”, “gordis”, “mi cielo”, etc. En la
mayoría de los casos, la gente que nos rodea guarda silencio, pero en su memoria
están perfectamente diferenciados los que utilizan tales expresiones, y en un nivel
no muy recomendable.
o Elimine de su léxico todos los extranjerismos que más pueda, esto siempre se
escucha pretensioso y de mal gusto; el ejecutivo que habla en “spanglish” se oye
patético y exhibe una vanidad que pareciera necesitar de adorno para sobrevivir.
o Adicionalmente, tenga cuidado con expresiones incorrectas y muy frecuentes en
los sitios de trabajo como: “Peretantico”, “algotro”, “camellar”, “luquiado” o
“foquiado”; para citar solamente algunos ejemplos. Estas frases y palabras, acusan
descuido e incultura, debiendo ser eliminadas de nuestro lenguaje con urgencia,
sin importar el cargo o la posición que ocupemos en la empresa.
o Jamás se refiera a sus colaboradores como “las viejitas” o “los manes”; nunca
mencione a su jefe utilizando el apelativo de “la cucha” o “el cucho”, esto es
maleducado e inconveniente.
o Evite usar palabras técnicas o de uso interno, al utilizar palabras que el
interlocutor no comprende, lo pondrá en una situación incómoda.
o El lenguaje universal en la comunicación formal es el "Usted", no tutee al
interlocutor. Se podría proceder de esta manera si él se lo solicita, sin embargo se
reitera, el "usted" es la mejor manera de atender en un ámbito formal. Si por
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alguna circunstancia usted tiene que tutear, hágalo siempre de esta manera, es de
muy mal gusto combinar el "usted" con el "tú".
o Tenga mucho cuidado con las famosas "Muletillas" que todos los servidores
incorporamos en nuestra comunicación. Solamente usted conoce cuáles son sus
muletillas, es necesario que las identifique y las elimine de su vocabulario, pues
éstas pueden causar gran molestia al interlocutor. A continuación, algunas de las
muletillas más frecuentes: "si, no, ajá, evidentemente, ehhh, ummm, etc.".
o Palabras como las siguientes deben ser eliminadas de nuestro lenguaje a la hora
de la conversación: "mona (o)", "gorda (o)", "madrecita", "amor", "jefe", "sumercé",
"muñeca", etc. A pesar que la palabra "sumercé" cada vez es más utilizada en
nuestra cultura, no es el momento aun de aceptarla como válida dentro de una
ambiente formal de comunicación con un interlocutor.
o Es necesario que eliminemos los "diminutivos" para referirnos a las cosas.
Ejemplos: "deme una llamadita más tarde", "llámeme más tardecito", "Ya le envío
por correo el papelito", etc.
o Tenga mucho cuidado con las frases o palabras que tienden a subestimar al
interlocutor. Ejemplo: "¿me entiende?", “haber, no me estoy haciendo entender”.
Utilizar estas frases pueden dar a entender al escucha que usted está impaciente y
que el interlocutor no es capaz de entender lo que usted quiere transmitir. Aunque
siempre lo importante será la manera como lo diga.
o En la comunicación con otra persona no utilice palabras extremistas (horrible,
imposible, desastroso, espantoso), ni palabras dicótomas (Nadie, nunca, imposible,
siempre, definitivamente, sin excepción, nada, todo).
o Cuando un interlocutor esté muy molesto, escúchelo, no se altere, mantenga la
calma (ver capítulo de técnicas para tratar con personas difíciles del presente
documento), no utilice las siguientes palabras (frases) que tienden a incomodarlo
aún más: "tranquilo, trataré, discúlpeme". Para intentar calmarlo puede utilizar las
siguientes: "Entiendo su problema, lamento mucho los problemas que esta
situación le ha causado, tiene usted la razón”.
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Gestos naturales. Si necesita que sus interlocutores lo perciban como alguien abierto y
amigable, los gestos deben ser naturales, los brazos y manos de manera relajada como si
estuviera descansando. Se reitera la necesidad de hacer énfasis en la sonrisa.
La vestimenta comunica. La forma de vestir divulga la apariencia, tener estilo es vestir
bien, es reflejar la propia personalidad. Ver protocolo de presentación del personal
Aldimark.
Utilice bien sus manos. Si desea indicar autoridad en su mensaje, entrelazar los dedos es
un gesto importante. Sus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar sus
palabras y dar mayor fuerza a la conversación. No las utilice inútilmente y mucho menos
para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Tampoco las use violentamente,
palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
Es necesario ser cuidadosos y observar las mínimas normas de postura; usar las sillas, no
para sentarse, sino prácticamente acostarse y con las piernas estiradas, o lucir en extremo
desaliñados, jamás será elegante, agradable o bien recibido.
Los gestos de la cara son de gran importancia en el dialogo, principalmente en el sitio de
trabajo, en el que debemos aparecer permanentemente lucidos y claros. La mirada debe
ser limpia, segura y directa; dirigida al interlocutor con amabilidad y atención, sin desafío
ni intensidad, y distribuida en tiempo para todos los que nos escuchan. Si se trata de una
sola persona, la mirada debe dirigirse con pequeños descansos, teniendo la precaución de
no distraerse.
No invada el espacio. Respete el espacio personal de cada persona. No le hable demasiado
cerca de su rostro, cuide no tocar por tocar a cada persona. Un signo de respeto es darle el
espacio necesario a todos los que nos rodean. Ver el concepto “proxémica o burbujas
espaciales” abordado en el presente documento en la sección de lineamientos al saludar.
Sentado. Cuando está sentado en una reunión, no debe cruzar las piernas ni quitarse los
zapatos. Puede cruzar los pies, si lo desea. Tampoco sostenga su cabeza con la mano. Debe
sentarse derecho, pegado al respaldo de su silla.
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Mal genio e Impaciencia: Trate de dejar su mal carácter fuera y no se "descargue" con sus
compañeros. La paciencia hacia las otras personas debe ser una característica de un
trabajador Aldimark.
Al ingresar a otra oficina: Cuando ingrese a la oficina de un compañero, avise y no entre
como ignorando que hay una persona adentro. Si alguien entra con deseos de conversar y
usted está atendiendo algún asunto de trabajo, salga por un momento e indíquele a la
persona que podrán hablar luego.
Respeto por los compañeros: Jamás pronuncie palabras vulgares ni comentarios en
detrimento de la dignidad de sus compañeros de trabajo. De otra parte, si le disgusta algo
de algún compañero de trabajo, dígaselo de frente y no divulgue errores de los demás a su
espalda.
Confiable: Brinde la información en su medida justa. Existe una máxima en servicio:
"Nunca se comprometa con algo que no es capaz de cumplir".
Puerta: El hombre deja pasar a la mujer abriéndole la puerta y sujetándola. Cuando
recibamos a alguien en la oficina, esperaremos en la puerta hasta que entre, igual que
cuando se despida, permaneceremos en la puerta hasta que les perdamos de vista.
Reuniones Efectivas: Las reuniones son muy útiles siempre y cuando se tenga claro el
objetivo que se quiere alcanzar. Algunas recomendaciones:
o El número de asistentes no deberá exceder en ningún caso de 10.
o Si la reunión fuese muy larga o muy formal, es conveniente disponer de un servicio
de cafetería y algún aperitivo, para reponer energías y no hacerlo pesado.
o Limite el tiempo: Según últimos estudios publicados la mente humana no puede
atender de forma continua más de 40 minutos..
o Realizar Orden del Día: Es fundamental planificar con anterioridad la
reunión, marcando objetivos, asistentes, tiempo a aplicar y lugar de reunión.
o Hacer un acta de reunión.
o Asignar un moderador.
o Asignar sobre Objetivos: Responsable, fecha límite y primera acción.
Mientras se encuentre en una reunión o conversación, por nada del mundo se le
ocurra realizar gestos de cansancio o aburrimiento (bostezar, dar cabezadas, mirar el reloj
con insistencia, etc.) para "provocar" a los anfitriones que le inviten a abandonar la
reunión si está cansado.
Ceder el paso. Al entrar a una sala o despacho se cede el paso a la persona de mayor
importancia. En el caso de salir de un despacho el último en salir es el dueño del mismo.
Se hace, generalmente, de forma inversa a como se ha entrado.
Música: Está comprobado que la música suave y relajante puede reducir la percepción de
tiempo de espera, así como reducir los niveles de estrés. Es por esto, que las oficinas
corporativas y los centros de servicio deben garantizar este tipo de música a lo largo del
servicio.
Puestos de trabajo (decoración): Tanto en las oficinas corporativas, como en los centros
de servicio, los puestos de trabajo deben estar dispuestos de tal forma que faciliten la
labor de las personas y proyecten una imagen de orden y limpieza. Sin ser restrictivos, se
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recomienda no tener accesorios en exceso que reflejen una mala imagen del colaborador y
seguramente de la organización (fotos, post it, carteleras, matas, cartas, etc.). Aldimark
recomienda la mayor sobriedad al respecto. Cualquier decoración a colocarse en los
puestos de trabajo debe ir acorde a la imagen corporativa de Aldimark .
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
El teléfono es un canal de comunicación muy importante y puede ser el medio a través del
cual un grupo de interés establece un primer contacto con Aldimark o intenta resolver un
problema. Mediante el presente protocolo se busca estandarizar y definir las mejores
prácticas en cortesía telefónica, para brindar a los clientes y a los diferentes grupos interés un
servicio humanizado y de alta efectividad.
Lineamientos:
a) Previo al primer contacto
Número de intentos: Aldimark ha establecido que un cliente o cualquier otro interesado
no debe realizar más de tres (3) intentos para contactarse telefónicamente con sus
instalaciones.
Número de timbres: Aldimark ha definido que el teléfono no debe sonar más de tres (3)
veces para ser atendido.
b) Saludo inicial
Para garantizar una adecuada atención al contestar una llamada telefónica, los colaboradores
de Aldimark, deben tener en cuenta los siguientes guiones:
Conmutador General
“Aldimark, buen día (de 7 am a 12 p), buena tarde (12:01 a 6:00 pm), habla xxx xxx
(nombre), con quien tengo el gusto? (de manera cortes y para dirigirse al interlocutor,
siempre solicítele que le suministre su nombre).
Una vez la persona que está llamando le informe su nombre, tome nota, memorícelo y
a partir de ese momento llámelo siempre de esa manera (no se lo vuelva a preguntar,
pues esto genera incomodidad en el interlocutor). Para dirigirse al interlocutor, tenga
en cuenta el protocolo de “Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark”.
Acto seguido, indíquele al cliente: “Señor (sra) xxx en qué le puedo servir?”.
Todo lo anterior se resume: “Aldimark, buen día, habla xxx xxx con quien tengo el gusto?.
“Señor (sra) xxx en qué le puedo servir?”.
Áreas internas: Use la siguiente frase: “xxx (nombre del área), habla xxx (solo nombre), en
que le puedo servir?”.
Centros de Servicio: Use la siguiente frase: Aldimark, buen día (tarde), habla xxx (solo
nombre), en qué le puedo servir?”.
Celular corporativo: Si recibe una llamada de un número no identificado, use la siguiente
frase: “Aldimark, buen día (de 7 am a 12 p), buena tarde (12:01 a 6:00 pm), habla xxx xxx
(nombre), en que le puedo servir?”.
Para garantizar una adecuada atención al contestar una llamada telefónica, los colaboradores
de Aldimark, deben tener en cuenta los siguientes lineamientos generales:
Deben utilizar una voz clara, pausada, audible y ojala sonriendo.
Para dirigirse al interlocutor, tenga en cuenta el protocolo “Etiqueta y protocolo en el
servicio personal Aldimark”.
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
c) Durante la llamada
Para garantizar una adecuada atención durante una llamada telefónica tenga en cuenta las
siguientes recomendaciones (aplica fundamentalmente para el conmutador, para las áreas
internas y los centros de servicio también se deben seguir, pero sin tanto formalismo):
Identificación de necesidades: Preste total atención al interlocutor mientras manifiesta su
necesidad, inconveniente, inquietud o sugerencias (demuéstrele que lo está escuchando).
No lo interrumpa hasta que termine. Si no le queda claro lo expresado, indague hasta
entender el mensaje. Dígale: “excúseme, no logré entender xxxxx, me podría aclarar si es tan
amable”. Con el fin de no quedar con dudas, en sus propias palabras transmítale al
interlocutor el mensaje que usted entendió. Dígale: “Me permite le repito su necesidad para
ratificarla?. Usted lo que necesita es xxxxxxx, o lo que usted me quiere decir es…., su solicitud,
queja o reclamo es referente a…
Si la necesidad del interlocutor no es de manejo de quien responde la llamada, dígale:
“gracias por comunicarse con Aldimark, lo voy a comunicar con xxx quien puede atender su
requerimiento”
Orientación: Si el interlocutor solicita información es importante que se responda con
claridad. Utilice frases como las siguientes: “Permítame un momento mientras revisamos en
el sistema…”, “lo que podemos hacer…”, “los pasos a seguir son…”
Información: Siempre limítese a responder lo que el interlocutor le preguntó, excepto que
quiera exceder sus expectativas, generándole mayor valor a la atención y al servicio
prestado.
Puntos clave: A lo largo de la llamada se deben tener en cuenta las recomendaciones
establecidas en el protocolo “Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark”.
Interrupción: Al momento en que se encuentra atendiendo una llamada, otra persona le
habla o le interrumpe (un jefe, un compañero de trabajo, etc.), nunca deje hablando sola a
la otra persona por atender dicho llamado. Revise el numeral “d” del presente protocolo
(al dejar al interlocutor en espera).
De igual manera, trate de no conversar con otras personas (compañeros, jefes) mientras
se encuentra atendiendo una llamada.
Postura física: Al atender una llamada telefónica, debe mantener siempre una correcta
postura física.
Bebidas y alimentos: No ingiera bebidas ni alimentos, ni mastique chicle al momento de
adelantar una conversación telefónica.
Tono de voz: Mantenga un tono de voz moderado pausado, cortes y continuo en su
comunicación. Por ningún motivo levante la voz (no grite).
Para el uso del celular personal por favor tener en cuenta lo siguiente:
Usar un Ringtone que sea discreto
Hacer uso prudente y respetuoso de llamadas personales
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
El uso de juegos, redes sociales y chats, se podrá realizar siempre y cuando esto no
interfiera en el desarrollo de su labor.
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
Igual que para la redacción de una carta, en internet existen algunas normas de educación que
hay que aplicar para escribir un mail o para participar en un foro de discusión en redes
sociales. Estas reglas son simples y de sentido común. Mediante el presente protocolo se
busca definir estándares para el uso adecuado y efectivo de las comunicaciones a través de
correos electrónicos y redes sociales.
Lineamientos:
Para la correcta ejecución del presente protocolo, se deben tener en cuenta algunas de las
instrucciones y recomendaciones consignadas en el Protocolo “Etiqueta y protocolo en el
servicio personal Aldimark “
a) Asunto
Coloque en su mail una información clara y concreta en el campo "asunto" que indique de
qué habla en su mensaje. Muchas personas clasifican sus mails por el asunto del mensaje.
Nunca envíe mails sin asunto.
Asegúrese que el asunto del mensaje describa realmente el contenido y que sea breve. De
esta forma se puede ver de qué trata antes de abrirlo por si interesa o no leerlo y
localizarlo rápidamente en un momento posterior. No escriba demasiado texto en el
asunto, para eso está el cuerpo del mensaje.
No utilice letras mayúsculas, que pueden ser interpretadas como si estuviera enfadado o
gritando o como una orden.
b) Saludo
Salude siempre. Dependiendo de la persona a la que vaya a dirigir el mensaje, puede utilizar
frases formales o informales de saludo: Buenos días (tardes, noches)…, Cordial saludo…, Juan,
buenos días (tardes, noches)…, Respetado Juan, buenos días (tardes, noches)…, Apreciado
(respetado, estimado) Juan, reciba un cordial saludo…
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
Por ningún motivo debe programar el correo electrónico con fondos multicolores,
gráficas, texto con colores.
Tenga cuidado con el tamaño, el tipo y el color de letra a utilizar que hacen que un texto
sea más o menos legible. Debe utilizar como tipo de letra “arial”, tamaño 12 y color negro.
Asegúrese de que las líneas no tengan más de 70 caracteres (use la opción "Justificar").
Omita signos de puntuación exagerados (!!!!!!).
Escriba sus mensajes de forma que sean cortos, precisos y comprensibles. Intente que su
mensaje sea lo más breve posible aunque sin perjudicar con ello su entendimiento.
No utilice letras mayúsculas, que pueden ser interpretadas como si estuviera enfadado o
gritando o como una orden.
Tenga cuidado con los colores y los subrayados. No utilice los colores fuertes como el rojo,
denotan molestia. El color negro es el más aceptado al escribir un mail. No abuse de los
colores para el texto de su mensaje. En la Red determinados colores tienen su simbología
y escribir en muchos tonos puede disipar la atención. Si quiere destacar algún texto puede
utilizar negrita, cursiva, comillas, etc.
Usted es lo que escribe. De la manera en que se comunica y las palabras que escoja
indicarán el tipo de persona que es. Evite: hostilidad, acoso y chistes ofensivos.
En la comunicación sobre la red, el "lenguaje corporal" no existe. Por eso es necesario
utilizar con cautela el sentido del humor, la ironía o el sarcasmo.
Sea selectivo y cuidadoso al utilizar emoticonos (pequeñas caritas que traducen las
emociones con la ayuda de los caracteres). Úselos sólo en mails a personas cercanas, en
conversaciones de tipo formal no se deben utilizar.
Evite el empleo de abreviaturas que no sean de uso normal.
Cuando quiera expresar una frase coloquial no totalmente correcta, póngala entre
comillas.
d) Despedida
Siempre despídase. Dependiendo de la persona a la que le está dirigiendo el mensaje, puede
utilizar palabras (frases) formales o informales de despedida: Cordialmente…, Saludos…,
Cordial saludo…, Saludos cordiales…, Etc.
e) Firma
A continuación, la firma automática a utilizar en los correos electrónicos por parte del
personal de Aldimark.
Si se configura el correo electrónico en su Smartphone, intente definir la misma firma en
el teléfono, de lo contrario, coloque la misma información descrita anteriormente para la
firma.
No utilice frases ni imágenes en el cuerpo del correo (después de la firma), excepto que
sean autorizadas por la organización.
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
g) Responder un Correo
Mire de forma habitual su buzón de entrada y responda rápidamente. Responda todos los
correos electrónicos dirigidos a usted (no necesariamente los informativos), así sea con
un simple ok, nos vemos, enterado, etc. Si la respuesta requiere de un tiempo prudencial
para indagar, envíe al menos una respuesta breve diciéndole que ha recibido el e-mail y
que le responderá tan pronto como sea posible. Los correos masivos no deben ser
respondidos excepto que se requiera alguna aclaración, la cual se solicita únicamente a la
persona que envío el correo (excepción si se solicita retroalimentación).
Cuando responda un email, asegúrese de que el destinatario es a quien realmente quiere
enviar el mail. Tenga clara la diferencia entre "Responder" y "Responder a todos". A veces
no es necesario que todos reciban su respuesta. Es muy molesto que un grupo extenso de
destinatarios se enteren de un tema que va dirigido de manera exclusiva a una sola
persona.
Cuando conteste un mensaje, incluya el suficiente material original como para ser
entendido, pero no más. Es una mala forma contestar un mensaje incluyendo todo el
mensaje anterior, borre todo el material irrelevante.
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
Se debe notificar a los superiores, o instancias que deban ser informadas, sobre los
asuntos relevantes que sean tratados a través de las redes sociales.
Debe existir un espacio altamente llamativo con información del modelo de servicio y de
interés para el cliente. Este debe incluir resultados favorables de encuestas de satisfacción
a clientes, testimoniales de clientes, artículos de servicio, etc.). Esta información deberá
ser actualizada como mínimo mensualmente.
A las inquietudes o necesidades expresadas por los clientes se les debe dar tratamiento
efectivo según lineamientos del protocolo de Gestión de la satisfacción del cliente de la
organización.
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
b) Los zapatos permitidos son los entregados por la compañía, bajo ninguna circunstancia se
utilizará otra clase de calzado. Deben limpiarse a diario por encima y por debajo.
c) Pasos para la protección de los alimentos ante la caída del cabello (gancho, cofia y gorro
pirata): paso 1 (recoger el cabello con un gancho), paso 2 (cubrir la cabeza incluyendo los
oídos con una cofia redonda o plisada la cual debe cambiarse por una nueva a diario) y
paso 3 (sobre la cofia debe ir el gorro pirata el cual debe cambiarse a diario por uno
limpio).
Se debe garantizar que la ubicación de estos elementos sea el adecuado de principio a fin.
El gorro debe cambiarse todos los días por uno limpio, no debe tener manchas ni
presentar desgastes que afecten la marca, siempre debe estar en el mejor de los estados.
d) Para el Peto, se debe tener en cuenta:
Debe estar siempre limpio y puesto de manera que no refleje descuido, en caso de que
alguno se ensucie en los procesos operativos, es necesario contar con dos petos
diarios.
Debe colocarse a la cintura.
Preferiblemente el personal no debe surtir las líneas con peto blanco en PVC, en caso
ser necesario, se debe garantizar el buen estado del mismo. Si la línea causa daño a los
brazos de las personas por temperatura, se utilizarán mangas kevlar para servir la
línea.
e) Siempre y cuando el cliente no solicite lo contrario, el uso del tapabocas desechable es
obligatorio en la línea de servicio. Los tapabocas se ubican a la altura de la boca y de la
nariz poniendo los elásticos por detrás de las orejas de forma horizontal. En caso de que el
tapabocas se ensucie durante los servicios debe ser cambiado.
f) Las medias deben ser de color blanco para uniformes blancos y de color negro para
uniformes oscuros.
g) Los hombres deben afeitarse a diario.
h) Las uñas de las manos siempre deben estar cortas, limpias, sin esmalte y bien cuidadas.
i) Está prohibido el uso de perfumes, accesorios y maquillaje.
j) En caso de tener afecciones en la boca o en la piel la persona no debe realizar labores en la
línea de autoservicio.
k) Cada colaborador de Aldimark es responsable de verificar el estado de su salud oral. Una
sonrisa es un acto de disposición hacia el otro.
l) Cada colaborador de Aldimark es responsable de usar permanentemente protección para
la transpiración.
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Manual de Protocolos Modelo de Servicio
Su presentación personal debe ser impecable. Ver Protocolo Presentación del Personal
Aldimark.
Su orientación de servicio debe ser total, su rol es fundamentalmente de servidora. Ver
“Protocolo de Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark” .
En la medida de lo posible debe dirigirse a las personas por su nombre.
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