PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

XI DIPLOMADO EN DIRECCION EN VENTAS

ANÁLISIS DEL CASO: “AIRBNB”

CURSO: CANALES DE VENTA Y TRADE MARKETING

PROFESOR: CARLOS DOMINGUEZ

GRUPO: 1

INTEGRANTES:
ALLCA SIMON, IVAN
CHUQUIHUARA GALLO, ERIKA
CISNEROS TRUJILLO, JUAN DIEGO
PACO APAZA, DAVID

AÑO: 2020
 INFORME CASO: AIRBNB

Presentacion de la empresa:

Airbnb es una empresa fundada en el 2007, creando un modelo de negocio de agregadores o “home
sharing”, donde los anfitriones (propietarios) podían publicar listas de habitaciones junto con
descripciones y fotografías del lugar. Los inquilinos interesados podían filtrar los resultados por rango
de precios, lugar, número de habitaciones, disponibilidad, entre otras características.

Tras escoger una habitación favorita, un cliente realizaba una solicitud de reservación. El anfitrión tenía
la oportunidad de aceptar o rechazar la solicitud del cliente dentro de 24 horas, antes de aceptar la
reservación, el anfitrión podía ver el perfil del cliente y podían intercambiar mensajes a través de la
plataforma de Airbnb. La empresa cobrara una comisión a sus inquilinos entre 6 a 12 % del costo dela
reservación, y a los anfitriones 3% por cada reservación.

Airbnb se había convertido en un excelente mercado en línea, para julio del 2011 tenía una
valorización de 1000 millones USD, y estaba buscando capital de riesgo por 100 millones USD
aproximadamente, pero a mediados del mismo año, surgió un aumento en las críticas que puso en
duda el modelo de negocio de Airbnb, cuando el anfitrión EJ alquiló su departamento a un inquilino
desconocido, siguiendo los protocolos de Airbnb, pero que al final descubrió que su casa había sido
saqueado, robándole sus pertenecías, creando un daño que alcanzaba decena de miles de dólares.
Luego de este incidente, el anfitrión escribió un blog, donde se describía el irreparable daño
ocasionado, y la historia de diseminó rápidamente en los medios de comunicación como una noticia
negativa. La situación empeoró cuando Airbnb no respondió con rapidez al afectado.

Reto del caso:

La experiencia de EJ había generado quejas de otros anfitriones preocupados, estaba claro que el
sistema de críticas de Airbnb no era suficiente para proteger a los usuarios y preservar la confianza.
Airbnb tendría que realizar una estrategia para proteger la confianza de los participantes en el
mercado, especialmente en los anfitriones.

ANALISIS SITUACIONAL.

a) Macroentorno.

Político

- Regulación por impuestos de ventas.

- Falta de leyes para este modelo de negocio de “home sharing”.
- Sector hotelero considera a este modelo de negocio competencia desleal, ya que no pagan
impuestos.

Económico:

- A pesar que el 2008 hubo una recesión, en el 2011 hubo una recuperación económica mundial.
- Incremento en la demanda del turismo por la recuperación económica.
Social:

- El modelo de negocio de “Home sharing”, beneficia directamente a los participantes

- Cambio cultural en el comportamiento del consumidor.

Tecnológico:

- Internet facilitaba la creación de miles de nuevos mercados al permitir una comunicación de

bajo costo y una armonización entre compradores y vendedores.
- La globalización genera una creciente comunicación interdependencia en el mundo
beneficiando a muchos modelos de negocio.

Ecológico:

- Plataformas virtuales que no generan impacto en el medio ambiente.

b) Microentorno. Análisis FODA

Fortalezas:

- Transformar una casa en un posible hotel generaba costos bajos para la plataforma, y se reproducía
en precios bajos para el turista.
- Cuenta con un sistema de pagos seguros en su plataforma.
- Este modelo de negocio es adaptable a los nuevos medios digitales de comunicación.
- Cuenta con un sistema de críticas que informaba de la experiencia de un inquilino de una estadía en
particular.
- Airbnb cuenta con respaldo financiero que logró reunir los 112 millones de dólares de capital de
riesgo.
- La empresa es pionera en este modelo de negocio.
- Ayudaba a generar ingresos a las personas que tenían casas disponibles, convirtiendo en un posible
hotel.

Oportunidades:

-Mercado en crecimiento que permite que compañías como Airbnb se hagan un hueco en el mercado
ofreciendo alternativas a los alojamientos tradicionales.
-El aumento del uso del internet como canal de compra, y el mayor acceso a internet por la población,
generando una oportunidad para Airbnb que solo usa el internet como único medio de venta y
promoción.
-Creciente uso de smartphones en la población mundial.
-Crecimiento y desarrollo económico a nivel mundial mediante del turismo.

Debilidades:

-Los perfiles de los usuarios (tanto por el inquilino como el propietario), a menudo eran incompletos y
tenían poca información.
-Lenta reacción de respuesta a los usuarios ante los reclamos.
-Sistema de críticas en línea de Airbnb no era suficiente para proteger a los usuarios y preservar la
confianza.
-Las experiencias negativas de los anfitriones, generando inseguridad.

Amenazas:

- Modelo de negocio fácil de copiar

- Pocas barreras de entrada de nuevos competidores.
- Posibles regulaciones respecto a impuestos de ventas y hoteles sin licencias.
- Existe una barrera cultural.
- Una pandemia mundial, que afecta el turismo.

1. FORMULACION ESTRATEGICA.

a) Metas Estratégicas.
- Retomar la confianza de los participantes en el mercado, especialmente de los anfitriones.
- Mejorar su sistema críticas en línea.
- Aumentar la seguridad de su mercado (anfitriones e inquilinos).

b) Estrategias para cumplir las metas.

- Después de los incidentes altamente publicitados en el 2011 de inquilinos, era necesario brindar
seguro de protección para los anfitriones.
- Exigir perfiles más completos, con información detallada de anfitriones e inquilinos, y la validación
de los datos ingresados.
- Mejorar la plataforma de críticas, ofreciendo recompensas a los críticos de élite.
- Con el fin de retomar la confianza de los inquilinos, se ofrecerá descuento o bonificación a los
consumidores que tuvieron una mala experiencia.
- Descuentos en base a calificación de los inquilinos.

c) Ventaja competitiva.

- Innovación superior:
Aprovechando la globalización y el avance tecnológico, Airbnb desarrolló un modelo de negocio
completamente online, conectando anfitriones e inquilinos.

- Rentabilidad superior:

El modelo de negocio de home sharing, le permitió generar renta con activos mínimos, y una
comunicación con sus clientes a bajo costo.

- Diferenciación:

Airbnb tuvo la capacidad de transformar cualquier casa disponible en un posible hotel, donde los
clientes potenciales podían entrar a internet y buscar habitaciones disponibles.

2. IMPLEMENTACION ESTRATEGICA.
a) Implementación.
- Crear seguro de protección (póliza de seguro) para anfitriones, en el improbable caso de que
resulte herido o resulte daños a la propiedad durante la estadía del inquilino, podría ser con un
seguro de responsabilidad civil de hasta 1 millón de dólares.
- Es importante saber que la comunidad de Airbnb se basa en la confianza, por lo tanto, será
necesario reforzar el registro del perfil de los usuarios, incluyendo fotos, nombres completos,
cedula de identificación, para que los anfitriones tengan más información, y decidir en aceptar o
declinar la solicitud.
- Debido a que el modelo de negocio funciona en base a las críticas de los usuarios, consideramos
que se debería modificar la plataforma incluyendo patrones para poder identificar a los críticos de
élite y ofrecer recompensas por críticas validadas.
- Ante una mala experiencia de un usuario, y evitar el abandono de Airbnb, podríamos ofrecer una
bonificación o reembolsar por su estadía problemática reportada.
- Se creará un plan de incentivos (descuentos escalonados, promociones eventuales) en base a la
calificación de los inquilinos.
- Con el objetivo de satisfacer al inquilino y al anfitrión, se creará un área de seguimiento de la
experiencia, durante todo el proceso de la estadía. Se podía agregar personal para entrevistar a
usuarios, examinar propiedades en ciudades clave, corroborando físicamente la información
brindada inicialmente.

b) Indicadores de Monitoreo
- Al final de cada estadía, los inquilinos tendrán que cargar una encuesta de satisfacción
- Medir la cantidad de rechazos de solicitudes por parte de los anfitriones.
- Medir la cantidad de reclamos atendidos.
- Medir la veracidad de la información de los usuarios.
- Medición de tiempo de respuesta del anfitrión.
- Medir la comisión promedio de los inquilinos.
- Market share, rentabilidad y posicionamiento.

3. CONCLUSIONES Y APRENDIZAJE.

Conclusiones:

- El modelo de negocio está basado en la confianza de los usuarios, por ello, garantizar la seguridad
de ambas partes será importante para el crecimiento de negocio.
- Los usuarios de Airbnb fueron sacudidos con las experiencias de EJ y otros críticos que
cuestionaban la seguridad y la confianza al modelo de negocio. Para responder ante esta
situación, se contrató una póliza de seguro con una cobertura de hasta 1 millón de dólares que
permitirá seguir fomentando una economía colaborativa, ofreciendo experiencias únicas.

Aprendizaje:

- La importancia de crear estrategias para renovar la confianza de los usuarios.

- En un negocio netamente digital, es importante tomar acciones rápidas ante una crítica negativa.
- Compañías como Airbnb son capaces de romper modelos de negocio tradicionales, que hasta
ahora tenían gran rentabilidad.
- La importancia de realizar el seguimiento durante el proceso de la estadía, para garantizar la
buena experiencia de los clientes.
- Importancia de contar con un sistema de alta reputación que brinde seguridad de los datos
ingresados, para crear confianza y confiabilidad entre los participantes.