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[1] O documento discute como os casos estudados em sala de aula sobre marketing de serviços se correlacionam com a área de atuação da autora na gestão de pessoas de um tribunal de justiça. [2] Analisa como fatores como demanda, comportamento do consumidor e pesquisa de mercado influenciam tanto os casos quanto sua área. [3] Discute como as empresas dos casos se voltaram para nichos de mercado específicos, relacionando com a necessidade de atender segmentos e nichos na gestão de pessoas.
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EXERCÍCIO DO MÓDULO DE MARKETING DE SERVIÇOS PÚBLICOS E PRIVADOS
[1] O documento discute como os casos estudados em sala de aula sobre marketing de serviços se correlacionam com a área de atuação da autora na gestão de pessoas de um tribunal de justiça. [2] Analisa como fatores como demanda, comportamento do consumidor e pesquisa de mercado influenciam tanto os casos quanto sua área. [3] Discute como as empresas dos casos se voltaram para nichos de mercado específicos, relacionando com a necessidade de atender segmentos e nichos na gestão de pessoas.
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[1] O documento discute como os casos estudados em sala de aula sobre marketing de serviços se correlacionam com a área de atuação da autora na gestão de pessoas de um tribunal de justiça. [2] Analisa como fatores como demanda, comportamento do consumidor e pesquisa de mercado influenciam tanto os casos quanto sua área. [3] Discute como as empresas dos casos se voltaram para nichos de mercado específicos, relacionando com a necessidade de atender segmentos e nichos na gestão de pessoas.
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Universidade do Poder Judiciário do Estado de Goiás
EXERCÍCIO DO MÓDULO DE MARKETING DE SERVIÇOS PÚBLICOS E PRIVADOS
DISCENTE: Alini Souza Meirelis
Goiânia Dezembro de 2010 1) Faça uma correlação entre os pontos que abordamos em sala de aula com os estudos de caso e sua área de atuação.
OBSERVAÇÃO: Área de atuação no Tribunal de Justiça – Divisão de Gestão de Pessoas do
Foro da Comarca de Goiânia
➢ Estados de Demanda: a partir dos dois casos, nota-se a movimentação do mercado, no
que tange à fusões e mudança de estratégia de expansão, com o intuito de atender às demandas. • No primeiro caso, a demanda latente é percebida pelo fato de o mercado de rua ter um enorme potencial de consumo ainda não explorado por aquela loja de departamentos. Já as oscilações do mercado provenientes da crise fizeram com que aquela empresa se deparasse com uma demanda irregular, obrigando-a a mudar sua estratégia para ter condições de sobrevivência. • No segundo caso, a demanda excessiva revela-se por motivos notórios, como a globalização e a necessidade que hoje a humanidade encontra de estar em vários locais, quase que ao mesmo tempo. Já a latente é vista através da forçosa exigência de criação de novas rotas. • Correlação com a área de atuação: Na Gestão de Pessoas do Foro, dedicada a atender servidores e estagiários do Fórum de Goiânia em suas variadas necessidades funcionais, a demanda com maior predomínio é a irregular, justificada pelos seguintes aspectos: – Lotação/relotação de estagiários e servidores: acontecem, para os primeiros, mensalmente e, para os demais, de acordo com a geração de vagas, por diversos motivos; – Pedidos diversos, como férias: possuem sua demanda aumentada nos períodos de maior interesse, como meio e final de ano; A partir da demanda irregular, quando em fase de alta, passa a ser uma demanda extremamente excessiva. Por outro lado, quando não há lotações/relotações ou quando se está em meados de semestres, a demanda torna-se negativa.
➢ Fatores que influenciam no comportamento de compra: nos casos expostos, infere-se
que as duas empresas perceberam a influência que o comportamento dos consumidores exerce na hora da decisão de compra, o que pode ter sido fruto de uma boa pesquisa de mercado: • No primeiro caso, a mudança de estratégia de expansão refletiu o influxo dos fatores culturais, no que tange à variabilidade das regiões geográficas e até mesmo ao anseio de atender a interesses especiais; dos fatores sociais, no que concerne à modelagem de comportamento como fator de aprendizagem (inserir o comportamento de comprar nas ruas, em vez de comprar nos shoppings) e dos fatores pessoais, como o objetivo de atender aos vários níveis de necessidades básicas de Maslow (cita-se, neste caso específico, a necessidade fisiológica de abrigo, com as vestimentas). • No que se refere ao caso das companhias aéreas, o fator que tem maior influência é o cultural, principalmente no que diz respeito às nacionalidades e regiões geográficas, as quais poderão ser melhor atendidas pela ampliação que a fusão proporcionará. • Correlação com a área de atuação: em se tratando de gerir pessoas no âmbito profissional, para um bom atendimento, há influências de fatores culturais, no que tange a religiões e até mesmo interesses especiais; fatores sociais, em relação ao status (tratamento diferenciado a juízes e desembargadores) e fatores psicológicos, como motivação e percepção.
• Pesquisa de Marketing: para desenvolver as estratégias relatadas nos casos,
subentende-se que ambas as empresas tiveram que executar uma pesquisa de mercado de qualidade, a fim de atingir metas tão grandiosas, como a fusão ou a expansão. • No caso das Lojas Renner, deduz-se que o problema verificado para se fazer a pesquisa de marketing foi a visível crise que se avolumava, o que dificultava a permanência de tais lojas somente nos shopping centers. A alternativa de decisão escolhida foi a ampliação para o comércio de rua, uma porção do mercado ainda pouco explorada pela rede. Os indicadores externos de marketing que podem ser ressaltados neste caso são a participação de mercado e a satisfação do cliente; quanto aos internos, destacam-se a conscientização e o compromisso com as metas. • Quanto à situação da United Airlines, a definição do problema para uma possível pesquisa se daria no que concerne ao aumento de abrangência de rotas aéreas, podendo atender à demanda que só se incrementava. A fusão de duas grandes empresas surgiu como alternativa de decisão. Prováveis indicadores externos de marketing seriam a participação de mercado, a satisfação do cliente, a distribuição, além do número total de clientes; a disposição para mudar e a liberdade para falhar poderiam figurar como indicadores internos. • Correlação com a área de atuação: o atendimento a clientes (neste caso, definidos como estagiários e servidores) requer constante pesquisa de marketing, uma vez que um dos objetivos primordiais da gestão de pessoal é garantir o bem-estar dos funcionários. Sobressaem a conscientização, a satisfação do cliente e a qualidade relativa percebida como indicadores externos de marketing e o compromisso com as metas, o desejo de aprender e a disposição para mudar como indicadores internos.
➢ Níveis de Micromarketing: pode-se depreender que as duas empresas se voltaram aos
seu segmento de mercado específico, visando atender a um grande grupo de consumidores que compartilham as mesmas necessidades e desejos. • A mudança de estratégia na expansão das Lojas Renner se deu com o intuito de atingir a um segmento novo e em expansão: o comércio de rua, resultante, dentre outros fatores, da crise econômica. Outro ponto importante foi a tentativa de expandir os negócios por meio de lojas compactas, a fim de atingir um novo nicho (uma pequena parte do mercado que não possuía aquele serviço). • Através da fusão da United Airlines com a Continental Airlines, a nova empresa pôde atender melhor ao seu segmento e, consequentemente, no decorrer do processo, atender também a diversos nichos, possibilitado pela ampliação do mercado. • Correlação com a área de atuação: além de atender a seu segmento específico, e ter a habilidade de descobrir os novos nichos que surgem a todo instante, o gestor de pessoas deve ser capaz de saber customerizar o atendimento a seus “clientes”, viabilizando-lhes autonomia para escolher meios e soluções mais eficazes para atingir seus objetivos.