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Actividad evaluativa EJE 3

Los estilos de liderazgo y excelencia en el servicio

Jorge Armando Fabra Oyola

Fundación Universitaria Área Andina

Karen Viviana Novoa

Fundamentos del servicio al cliente

Bogotá D.C. Colombia Mayo 25 de 2020

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Tabla de contenido

Seleccionen una empresa a la cual tengan acceso de información.

Introducción………………………………………………………………………………3

Seleccionen una empresa a la cual tengan acceso de la información…………………….

Realice un diagrama o Blueprint del servicio en el que se realce cuáles son los momentos

de verdad y que líder se identificó con ellos………………………………………….…..5

Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada……………5

¿Qué compra el consumidor?..............................................................................................5

¿Buscan algo que no se tiene?.............................................................................................6

¿Por qué compran o no?.......................................................................................................6

¿Se tienen cliente insatisfecho?............................................................................................7

¿Cuál es el hábito de consumo?............................................................................................7

¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?.................................................................7

Conclusiones teóricas………………………………………………………………………8

Conclusiones metodológicas……………………………………………………….………8

Fuentes………………………………………………………………………………..……8
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Introducción.

Deseo mostrar uno de los mejores sitios hoteleros de arboletes, localizado en la región de

Urabá en el departamento de Antioquia., un lugar en el cual su estadía será placentera

independientemente de la razón de su visita, así sea familiar, de negocios o simplemente el

escape del bullicio de la ciudad.

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Seleccione una empresa a la cual tengan acceso de información.

Riviera del Sol Hotel Spa, un completo hotel spa en Arboletes, perfecto para disfrutar de

entretenimiento, descanso, confort… con acceso directo a la playa.

Riviera del Sol Hotel Spa cuenta con habitaciones confortables con vista al mar que ofrecen

todos los servicios que los viajeros desean como wifi sin costo, camas grandes, aire

acondicionado y luz natural, entre otros.

El hotel posee además una gran oferta de servicios e instalaciones que incluye el

Restaurante Beira Mar, conexión a internet wifi sin costo, salas de reuniones, piscina

exterior, zona de juego para niños… y toda clase de delicados tratamientos para el cuerpo en

el spa.
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Realice un diagrama o Blueprint del servicio en el que se realce cuáles son los

momentos de verdad y que líder se identificó con ellos.

3. Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada:

Qué compra el consumidor?

El cliente de hotel riviera compra una estancia llena de comodidades y atenciones creadas

para que aproveche cada minuto incluyendo solárium, bar con palcos para vivir

atardeceres magníficos durante toda su estadía.

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¿Buscan algo que no se tiene?

En definitiva si el cliente está pensando en pasar una estadía diferente llena de

tranquilidad, diversión y entretenimiento a la orilla de mar, en este hotel lo encontrará

todo. De igual manera cuando no se proporciona lo que el cliente quiere, le busca la

alternativa más cercana. Y esto hace que se aprecie el esfuerzo.

¿Por qué compran o no?

El cliente compra por varias opciones las cuales son: por diversión, por gustos o

celebraciones especiales al lado de sus familiares o amigos.

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¿Se tienen cliente insatisfecho?

La competencia del mercado en el ámbito de hoteles es inmensa por tal razón los precios de

servicios en ocasiones pueden llegar a ocasionar la reacción de un cliente que puede llegar a

dudar de su estadía en el hotel.

¿Cuál es el hábito de consumo?

La situación económica de los últimos años, ha provocado cambios en los hábitos de compra

y consumo en la mayoría de los consumidores pero gracias a los servicios y la buena

atención del hotel, en las diferentes temporadas del año se evidencia una alta presencia de

clientes.

Adjunto el rango de edades de clientes del hotel.

¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?

Conseguir la satisfacción y superar las expectativas de un cliente es más difícil en un hotel

que en cualquier otra empresa, por las características de los servicios hoteleros.

Pero en Riviera del sol según las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes

Hemos podido garantizar casi en un 98% que la percepción es superior a las expectativas y al

final el cliente está satisfecho.

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Conclusiones teóricas.
Como conclusiones teóricas tenemos que el hotel Riviera es uno de los mejores de los sitios
para alojamiento y estadía en arboletes, gracias a que su excelente infraestructura y sus
servicios lo convierten en un lugar totalmente recomendable para pasar desde un día de sol,
hasta una estadía más larga.

Conclusiones Metodológicas.
Como conclusiones metodológicas tenemos que hemos logrado comprender el propósito real
del hotel Riviera frente a sus clientes en cuanto al servicio, llegando a convertir las críticas de
los clientes en oportunidades y como objetivo principal de mejoramiento continuo del hotel.

Fuentes

https://co.hoteles.com/ho1427388256?

rffrid=sem.hcom.xx.156.020.localuniversal.02.&pos=HCOM_LATAM&locale=es_CO

https://www.rivieradelsol.co/es/