Factores Que Determinan La Calidad de Servicio en Hoteles de Tres Estrellas. QFD y SERVQUAL

i
UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA

“SAN PABLO”
MODALIDAD DE GRADUACIÓN: TESIS DE INVESTIGACIÓN
Factores que determinan la calidad de servicio
en Hoteles de tres estrellas
POSTULANTE: NATALIA SORIA DE LA BARRA
TUTOR: MARCO ANTONIO BARRERO ARGOTE
PANELISTA: PAULA BEATRIZ QUIROGA
SEMESTRE I - 2019
LA PAZ - BOLIVIA
ii
Abstract
En el sector hotelero la calidad de servicio es un valor complejo y significativo,
actualmente es esencial tomar en cuenta este factor en las empresas turísticas y en las que
ofrecen servicios en general. La planificación y organización de las instalaciones y equipamiento
de un hotel deberían garantizar la satisfacción de sus clientes, tanto internos (trabajadores) como
externos (huéspedes). Al tratarse de un bien intangible, determinar el nivel de satisfacción es
complicado, sin embargo, muy importante para fidelizar a los clientes y lograr una ventaja
competitiva sobre la competencia.
Según Varela, Vázquez e Iglesias (2009), es posible que por diversas razones un prestador de
servicios no cumpla con las expectativas del cliente y esto lo lleve a tener una imagen negativa y
a que definitivamente corte sus relaciones con el proveedor.
La calidad se ha convertido en una estrategia competitiva para la industria hotelera. Los
objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la compañía. Los
errores que pueden existir en el servicio o darle al cliente lo que se cree que quiere y no lo que
realmente quiere es un problema común no sólo en la mayoría de los hospedajes, sino en muchas
empresas de servicios. Este problema necesita ser tratado en la ciudad de La Paz, pero sin
profesionales que hagan este estudio y que no sean capaces de reconocer que la hospitalidad
comprende tanto el servicio de habitaciones como un conjunto variados de servicios; tangibles,
intangibles y perceptibles, es casi imposible brindar un servicio de calidad.
El verdadero problema no radica en la hotelería en general, pues discrimina a los hoteles de
cuatro y cinco estrellas quienes al brindar servicios de lujo tienen la capacidad suficiente de
pagar a un encargado con experiencia teórica y práctica que sea capaz de administrar el Hotel de
la forma apropiada.
iii
Es por eso que se hace énfasis en los hoteles de tres estrellas para abajo, porque al no ser
necesaria tanta inversión como en los otros hoteles para levantar el negocio, las personas que
toman esta iniciativa suelen hacerlo empíricamente. Es decir, personas sin estudios en el rubro
abren un pequeño negocio sin experiencia y sin realizar ningún estudio de mercado, en
consecuencia los procesos terminan siendo ineficaces e ineficiente.

iv
Tabla de contenidos
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 1
CAPÍTULO 1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .......................................................... 3
1.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................. 3
1.1.1 La “Q” de calidad distingue a 25 empresas de turismo en La Paz ....................................3
1.1.2 Explorando la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la
industria hotelera Croata ........................................................................................................ 4
1.1.3 Administrando el servicio de calidad:Dimensiones del servicio de calidad: un estudio.
en Egipto........................................................................................................................... 5
1.1.4 Percepciones del servicio de calidad en los hoteles de Jordania .................................... 6
1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN .................................................................................... 7
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 8
1.3.1 Objetivos Generales ......................................................................................................... 8
1.3.2 Objetivos específicos ....................................................................................................... 8
1.3.3 Justificación de la investigación ...................................................................................... 8
1.4 ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................ 8
CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO............................................................................................ 9

2.1 CONCEPTUALIZACIÓN DE SERVICIO ........................................................................... 9
2.1.1 Definición de Servicio ...................................................................................................... 9
2.1.2 Definición de Servucción ................................................................................................. 9
2.1.3 Características del Servicio ............................................................................................12
2.2 CONCEPTUALIZACIÓN DE TURISMO ...........................................................................13
2.2.1 Definición de Turismo .....................................................................................................13
2.2.2 Turismo sostenible ..........................................................................................................13
2.3 HOTELERÍA Y CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR HOTELERO BOLIVIANO ....... 14
2.3.1 Definición de Hospedaje ................................................................................................ 14
2.3.2 Definición de Hotel ......................................................................................................... 14
2.3.3 Denominación y categorización de Hoteles ................................................................... 14
2.3.4 Características de cada categoría de Hotel ................................................................... 17
2.3.4.1 Características generales ............................................................................................ 17
2.3.4.2 Exteriores ..................................................................................................................... 18
2.3.4.3 Interiores ...................................................................................................................... 19
2.3.4.4 Unidades recreacionales ............................................................................................. 27
2.3.4.5 Unidades complementarias .......................................................................................... 29
2.3.4.6 Señalética ..................................................................................................................... 30
2.3.5 Estructura organizacional básica de Hoteles ................................................................ 31
2.4 CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE SERVICIO ............. 32
2.4.1 Definición de Calidad ..................................................................................................... 32
2.4.2 Calidad en servicio ......................................................................................................... 32
2.4.3 Técnica de planificación de calidad QFD (Quality Function Deployment) – Despliegue
de la función de calidad……………………………………………………………………………..33
2.4.4 Gestión de la calidad total ..............................................................................................35
2.4.5 Dimensiones para la medición de la Calidad de Servicio ..............................................35
v
CAPÍTULO 3 METODOLOGÍA ...............................................................................................38
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ...............................................................................................38
3.1.1 Fuentes y técnicas de recolección de información .........................................................38
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................39
3.4 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................................40
3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................41
3.5.1 Población ........................................................................................................................41

3.5.2 Muestra ...........................................................................................................................44
CAPÍTULO 4 ANÁLISIS DE LA OFERTA HOTELERA Y ANÁLISIS DE LA DEMANDA
EN LA PAZ ...............................................................................................................................................46
4.1 ANÁLISIS DE LA OFERTA HOTELERA EN LA CIUDAD DE LA PAZ........................46
4.2 PROMEDIO DE LAS TARIFAS HOTELERAS EN LA CIUDAD DE LA PAZ.............. 48
ANÁLISIS DE LA DEMANDA EN LA CIUDAD DE LA PAZ..............................................49
4.3.1 Flujo de turistas nacionales y extranjeros en la ciudad de La Paz ..................................49
CAPÍTULO 5 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA................................................................50
5.1 UBICACIÓN DE HOTELES DE 3 ESTRELLAS ................................................................50
5.2 DATOS EN TRIVAGO.COM ..............................................................................................52
5.2.1 Tarifa de cada Hotel en dólares americanos según Trivago.com ..................................52
5.2.2 Número de Reviews según Trivago.com .........................................................................53
5.3 HOTELES DE CUATRO Y CINCO ESTRELLAS .............................................................56
5.4 AIR BNB ...............................................................................................................................58
5.4.1 Ubicación y tarifas de los bnb en la ciudad de La Paz ...................................................59
CAPÍTULO 6 ANÁLISIS DE RESULTADOS .........................................................................61
6.1 CONCLUSIONES DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS A EXPERTOS EN EL ÁREA 61
6.2 CONCLUSIONES DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS A GERENTES DE HOTELES DE 3
ESTRELLAS ........................................................................................................................ 62
6.3 CONCLUSIONES DE LAS ENCUESTAS ..................................................................64
CAPÍTULO 7 PROPUESTA: DISEÑO DEL SERVICIO DE UN HOTEL DE TRES
ESTRELLAS ENFOCADO A LA ESCALA SERVQUAL Y EL QFD ................................. 67
7.1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 67
7.2 REVISIÓN DE LA LITERATURA ..................................................................................... 68
7.3 CALIDAD EN HOTELES: MODELO ADAPTADO .......................................................... 71
7.4 MATRICES DEL HOTEL DE CALIDAD ...................................................................77
7.4.1 PRIMERA MATRIZ .........................................................................................................77
7.4.2 SEGUNDA MATRIZ .......................................................................................................82
7.4.3 TERCERA MATRIZ ........................................................................................................84
7.4.4 CUARTA MATRIZ ..........................................................................................................88
CAPÍTULO 8 ESQUEMATIZACIÓN DE PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD

EN HOTELES DE TRES ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE LA PAZ ................................ 95
8.1 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE ............................... 95
8.2 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN SEGÚN PUESTO DE TRABAJO ........................... 97
8.3 SISTEMA DE PROTECCIÓN Y CONFIDENCIALIDAD DEL HUÉSPED ..................... 98
vi
8.4 SISTEMA DE COMUNICACIÓN..................................................................................... 100
8.5 POLÍTICAS DEL HOTEL ................................................................................................. 102
8.6 SISTEMA DE GESTIÓN HOTELERA ............................................................................. 104
8.7 DISEÑO WEB RESPONSIVE ........................................................................................... 105
8.8 PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO ................................................ 106
8.9 SISTEMA DE CÁMARAS DE SEGURIDAD .................................................................. 106
8.10 DISEÑO DEL MENÚ ......................................................................................................107

8.11 SISTEMA DE LIMPIEZA................................................................................................108
8.12 SISTEMA DE MANTENIMIENTO ................................................................................109
8.13 DISEÑO DE LA INFRAESTRUCTURA ........................................................................110
8.14 DISEÑO DEL EQUIPAMIENTO HOTELERO ..............................................................111
8.15 UBICACIÓN DEL HOTEL..............................................................................................112
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................................................................................113
ANEXOS .....................................................................................................................................119
vii
Lista de Figuras
Figura 1. La servucción de la empresa de servicio ....................................................................... 11

Figura 2. Señalética de Hoteles según categoría ........................................................................... 30
Figura 3. Organigrama básico de un Hotel pequeño ..................................................................... 31
Figura 4. Fases del QFD ............................................................................................................... 34
Figura 5. Modelo SERVQUAL (Service quality) para la medida de la calidad de servicio ......... 37
Figura 6. Gráfico de pernoctación de nacionales y extranjeros en establecimientos de hospedaje en
la ciudad de La Paz ................................................................................................................44
Figura 7. Oferta de Hoteles según categoría ................................................................................. 46
Figura 8. Oferta de Hoteles de 3 estrellas ..................................................................................... 47
Figura 9. Tarifa promedio por categoría de estrellas en dólares estadounidenses ........................ 48
Figura 10. Tarifa promedio por categoría de estrellas en dólares estadounidenses ...................... 48
Figura 11. Ubicación de Hoteles de 3 estrellas ............................................................................. 50
Figura 12.Ubicación de Hoteles de tres estrellas .......................................................................... 50
Figura 13. Ubicación de Hoteles de tres estrellas comparada con sitios turísticos ....................... 51
Figura 14. Hoteles de cuatro y cinco estrellas como posible competencia de Hoteles de tres estrellas
.......................................................................................................................................... 57
Figura 15. Ubicación de Hoteles de cuatro y cinco estrellas como posible competencia de Hoteles
de tres estrellas .......................................................................................................................58
Figura 16. Ubicación de bnb’s en la ciudad de La Paz ................................................................. 59
Figura 17. Ubicación de bnb’s más competitivos con Hoteles de tres estrellas ........................... 60
Figura 18. Hotel de calidad ........................................................................................................... 72
Figura 19. Fases del Hotel de calidad ........................................................................................... 76
Figura 20. Programa de capacitación en Atención al Cliente ...................................................... 96
Figura 21. Programa de capacitación según puesto de trabajo ..................................................... 98
Figura 22. Sistema de protección y confidencialidad del huésped ............................................... 99
Figura 23. Sistema de comunicación .......................................................................................... 101
Figura 24. Políticas del Hotel ..................................................................................................... 103
Figura 25. Sistema de Gestión Hotelera ..................................................................................... 104
Figura 26. Diseño Web Responsive ............................................................................................ 105
Figura 27. Programa de investigación y desarrollo..................................................................... 106
Figura 28. Sistema de cámaras de seguridad .............................................................................. 107
Figura 29. Diseño del Menú........................................................................................................ 108
Figura 30. Sistema de limpieza ................................................................................................... 109
Figura 31. Sistema de mantenimiento ......................................................................................... 110
Figura 32. Diseño de la infraestructura ....................................................................................... 111
Figura 33. Diseño del equipamiento Hotelero ............................................................................ 112
Figura 34. Ubicación del Hotel ................................................................................................... 112
viii
Lista de Tablas
Tabla 1. Clasificación de hospedaje según categoría ................................................................... 15

Tabla 2. Características generales ................................................................................................. 17
Tabla 3. Características de infraestructura de exteriores .............................................................. 18
Tabla 4. Características de equipamiento de exteriores ................................................................ 18
Tabla 5. Características de servicio de exteriores ......................................................................... 18
Tabla 6. Características de infraestructura de áreas comunes....................................................... 19
Tabla 7. Características de equipamiento de áreas comunes ........................................................ 19
Tabla 8. Características del personal de servicio de áreas comunes ............................................. 19
Tabla 9. Características de infraestructura de recepción y conserjería ......................................... 20
Tabla 10. Características de equipamiento de recepción y conserjería ........................................ 20
Tabla 11. Características de servicio de recepción y conserjería.................................................. 21
Tabla 12. Características de infraestructura de dependencias del personal .................................. 21
Tabla 13. Características de equipamiento de dependencias del personal ................................... 21
Tabla 14. Características de infraestructura de alimentos y bebidas ............................................ 22
Tabla 15. Características de equipamiento de alimentos y bebidas .............................................. 22
Tabla 16. Características de servicio de alimentos y bebidas ....................................................... 23
Tabla 17. Características de infraestructura del área de mantenimiento ...................................... 23
Tabla 18. Características de equipamiento del área de mantenimiento ........................................ 23
Tabla 19. Características de infraestructura de Lavandería .......................................................... 23
Tabla 20. Características de equipamiento de Lavandería ........................................................... 24
Tabla 21. Características de servicio de Lavandería..................................................................... 24
Tabla 22. Características de infraestructura de acceso y circulación............................................ 24
Tabla 23. Características de equipamiento de acceso y circulación ............................................. 25
Tabla 24. Características de infraestructura de almacenes ........................................................... 25
Tabla 25. Características de equipamiento de almacenes ............................................................. 25
Tabla 26. Características de infraestructura de instalaciones recreacionales ............................... 26
Tabla 27. Características de servicio de instalaciones recreacionales .......................................... 26
Tabla 28. Características de equipamiento de instalaciones recreacionales ................................. 26
Tabla 29. Características de infraestructura de unidades habitacionales ...................................... 27
Tabla 30. Características de equipamiento de unidades habitacionales ....................................... 28
Tabla 31. Características de servicio de unidades habitacionales ................................................ 29
Tabla 32. Características de infraestructura de unidades complementarias ................................. 29
Tabla 33. Características de equipamiento de unidades complementarias ................................... 29
Tabla 34. Características de servicio de unidades complementarias ............................................ 30
Tabla 35. Dimensiones y atributos del SERVQUAL ................................................................... 37
Tabla 36. Censo de Hoteles de 3 estrellas .................................................................................... 42
Tabla 37. Pernoctación de viajeros a establecimientos de hospedaje por año en La Paz según tipo
de viajero ...............................................................................................................................43
ix
Tabla 38. Tarifa en dólares en Trivago.com ................................................................................. 52

Tabla 39. Número de reviews en Trivago.com ............................................................................. 53
Tabla 40. Relación variables SERVQUAL con variables de calificación de Trivago.com.......... 55
Tabla 41. Dimensiones del modelo Servqual para las entrevistas ................................................ 65
Tabla 42. Investigaciones más recientes de Servqual en Hotelería .............................................. 70
Tabla 43. Dimensiones del SERVQUAL ..................................................................................... 73
Tabla 44. Ítems del SERVQUAL en Hotelería ............................................................................. 74
Tabla 45. Dimensiones del diseño del Hotel ................................................................................ 75
Tabla 46. Dimensiones del diseño del Hotel especificados .......................................................... 75
Tabla 47. Pasos para crear el Hotel de calidad ............................................................................. 77
Tabla 48. Programa de capacitación en Atención al Cliente ........................................................ 95
Tabla 49. Programa de capacitación según puesto de trabajo ...................................................... 97
Tabla 50. Sistema de protección y confidencialidad del huésped ................................................ 98
Tabla 51. Sistema de comunicación............................................................................................ 100
Tabla 52. Políticas del Hotel ....................................................................................................... 102
Tabla 53. Sistema de Gestión Hotelera ....................................................................................... 104
Tabla 54. Diseño Web Responsive ............................................................................................. 105
Tabla 55. Programa de investigación y desarrollo ...................................................................... 106
Tabla 56. Sistema de cámaras de seguridad................................................................................ 106
Tabla 57. Diseño del Menú ......................................................................................................... 107
Tabla 58. Sistema de limpieza .................................................................................................... 108
Tabla 59. Sistema de mantenimiento .......................................................................................... 109
Tabla 60. Diseño de la infraestructura ........................................................................................ 110
Tabla 61. Diseño del equipamiento Hotelero ............................................................................. 111
Tabla 62. Ubicación del Hotel .................................................................................................... 112
x
Lista de Anexos
Anexo 1. Modelo de entrevista a los gerentes de los Hoteles de 3 estrellas ............................... 119
Anexo 2. Modelo de entrevista a expertos en el rubro hotelero ................................................. 120
Anexo 3. Encuesta sobre percepción de calidad de hospedajes en español ................................ 121
Anexo 4.Encuesta sobre percepción de calidad de hospedajes en inglés ................................... 123
Anexo 5. Pernoctación de viajeros en establecimientos de hospedaje por año según ciudad y tipo
de viajero ............................................................................................................................. 125
Anexo 6. Promedio de tarifas hoteleras según categoría Hotelera ............................................. 125
Anexo 7. Ingreso de viajeros a establecimientos de hospedaje por año según ciudad y tipo de
viajero .................................................................................................................................. 126
Anexo 8. Reviews en Hoteles de tres estrellas en Trivago.com ................................................. 127
Anexo 9. Pronóstico de pernoctación de Nacionales en establecimientos de hospedaje de la ciudad
de La Paz ..............................................................................................................................129
Anexo 10. Pronóstico de oferta Hotelera de 5 estrellas .............................................................. 132
Anexo 14. Pronóstico de oferta Hotelera de 1 estrella ................................................................ 144
Anexo 15. Tarifa Hotelera en dólares Hoteles de 5 estrellas ...................................................... 147
Anexo 19. Tarifa Hotelera en dólares Hoteles de 1 estrella ........................................................ 159
Anexo 20. Tabulación de encuestas ............................................................................................ 162
Anexo 21. Gráficos de las encuestas ........................................................................................... 164
Anexo 22. Entrevista al Director de la carrera de Administración turística de la Universidad
Católica Boliviana “San Pablo” ...........................................................................................167
Anexo 23. Entrevista a la Directora de Carrera de Turismo de la Universidad Mayor de San Andrés
........................................................................................................................................ 171
Anexo 24. Entrevista a la Gerente de la Cámara Hotelera de La Paz ......................................... 174
Anexo 25. Entrevista a José Enrique Zeballos Vargas ............................................................... 178
Anexo 26. Entrevista a Anghelo Corrales Olmos, Consultor Hotelero ...................................... 180
Anexo 27. Entrevista a la Gerente del Hotel Monte Carlo ......................................................... 186
Anexo 28. Entrevista a la Gerente del Hotel Diamante Azul ..................................................... 188
Anexo 29. Entrevista al Gerente del Hotel Q’antu ..................................................................... 190
Anexo 30. Entrevista a la Gerente del Hotel Madrid .................................................................. 193
Anexo 31. Entrevista al Gerente del Hotel Eva Palace ............................................................... 195
Anexo 32. Entrevista a la Gerente del Hotel Altus ..................................................................... 199
Anexo 33. Entrevista a la Gerente del Hotel Columbus ............................................................. 202
xi
Anexo 34. Entrevista al Gerente del Hotel Gloria ...................................................................... 205

Anexo 35. Entrevista a la Gerente del Hotel Savoy.................................................................... 211
Anexo 36. Entrevista a la Gerente del Hotel Cordillera Real ..................................................... 213
Anexo 37. Esquema Primera Matriz ........................................................................................... 214
Anexo 38. Esquema Segunda Matriz .......................................................................................... 215
Anexo 39. Esquema Tercera Matriz ........................................................................................... 216
Anexo 40. Esquema Cuarta Matriz ............................................................................................. 217
1
INTRODUCCIÓN
El sector turístico es la primera industria mundial argumentado con su producción global
(casi el 10% del PIB mundial), generando 248 millones de empleos según el World Travel &
Tourism Council (WTTC, 2018). Bolivia está en el puesto 109 entre más de 200 países de
receptores de inversión extranjera directa y en el puesto 9 a nivel sudamericano según el Instituto
Boliviano de Comercio Exterior (IBCE, 2017). En otras palabras, Bolivia está entre los 10 países
más visitados de Sudamérica, lo que demuestra una gran oportunidad para realizar inversiones en
el sector turístico. Actualmente, el turismo en Bolivia es aproximadamente el 4% del PIB,
produciendo 360 mil empleos directos e indirectos, superando a Argentina (3,7%), Uruguay
(3,6%), Chile (3,4%) e incluso Brasil (2,9%). (La República, 2018)
En términos económicos, el sector hotelero contribuye considerablemente a la generación
de empleo, sin considerar los efectos indirectos en el ambiente en el que se desarrolla. La zona
en la que se encuentra un hospedaje permite que se realicen actividades complementarias a su
alrededor que benefician a un porcentaje de personas. En los últimos años el turismo ha crecido
un 143% según informa la gerente ejecutiva de la empresa estatal Boliviana de Turismo (Boltur),
Lourdes Omoya (2018). Este claro incremento acentúa la importancia de la creación de
estrategias de desarrollo futuras en el sector turístico en general para poder general un sector
sostenible a largo plazo.
Desde la Revolución Industrial hasta la fecha, la calidad ha ido recobrando mucha
importancia para las empresas. En la actualidad, las empresas están en un entorno competitivo a
causa de la globalización y los avances tecnológicos de la información, por esta razón se han
visto obligados a satisfacer al cliente, gestionando las relaciones y buscando su fidelización y
lealtad, para que puedan maximizar los ingresos. (Dominic, Goh, Wong y Chen, 2010).
2
La demanda hotelera, que se vuelve cada vez más exigente y las nuevas tecnologías de
información y comunicación han obligado al sector a considerar la actualización de su modelo de
negocio. Por un lado, está la creciente presencia de cadenas hoteleras internacionales; Hilton,
Radisson, Marriot, Sheraton y Accor en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, por otro lado, los
gustos y preferencias en constante cambio de las personas obligan a la hotelería a buscar nuevas
estrategias que tengan que ver con diferenciación y que no se basen únicamente en el precio, sino
también en el servicio que brindan.
El sector hotelero no escapa de lo anteriormente mencionado. Un hotel, cuando brinda calidad de
servicio superior, satisface al cliente, los retiene, incrementa la rentabilidad de inversión y tiene
mayor ventaja competitiva. (Wilkins, Merrilees, y Herington, 2007)
De esa manera, la calidad llega a ser un factor diferencial que ayudaría a cubrir las
nuevas demandas y considerar el cambio de los antiguos modelos de negocio. El presente trabajo
considera a la calidad como una filosofía que toda empresa hotelera debería seguir, esto para
lograr que el servicio se adecue a las expectativas del cliente. El planteamiento consiste en
identificar los factores que determinan la calidad en este tipo de servicio para lograr una ventaja
competitiva.
3
Capítulo 1
El problema de investigación
1.1 Antecedentes
A nivel nacional se habla acerca de la oferta hotelera en general que hubo en los últimos
años. Además, se tomaron en cuenta 3 artículos internacionales para realizar la investigación, se
trata de estudios empíricos publicados en Journals de diferentes países basados en calidad.
1.1.1 La “Q” de calidad distingue a 25 empresas de turismo en La Paz
Se trata de un proyecto que inció el 2009 con una inversión de un millón de dólares con
financiamiento de la Unión Europea para promover la calidad del turismo en dos barrios
de La Paz: en el Centro y Max Paredes. El objetivo del programa es fortalecer a micros,
pequeñas y medianas empresas del sector turístico en la ciudad de La Paz para mejorar la
calidad de los servicio que prestan. Se realizaron talleres de capacitación y asistencia
técnica para las 25 empresas participantes, de las cuales 19 recibieron bonos por un total
de 142.000 bolivianos.
Entre 2010 y 2012 trabajaron en capacitar a personal de 270 empresas, pero sólo
el 50% culminó el plan (137 empresas). De este grupo, 25 recibieron el distintivo
“Q” de la Calidad y el Premio a la Calidad (bonos en efectivo) en los rubros de
hospedaje, restaurantes y agencias de turismo. (Toro, 2014)
La tercera versión del programa capacitó a 25 empresas de las cuales 20 recibieron dos
premios: la Q y la Re Q (premio por segunda vez). Además se entregaron 19 bonos en
efectivo de Bs. 7.500 cada uno. El Hotel de 3 estrellas LP Columbus ha sido galardonado
tres veces en la categoría de establecimientos de hospedaje. Entre otros en la categoría

4
solo existe una residencial (Latino), un Hostal (Alsigal) y 6 hoteles de tres estrellas:
Rosario, Gloria, Osira, Madre Tierra, Cordillera Real y Tiquina Palace.
1.1.2 Explorando la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
en la industria hotelera Croata.
El principal objetivo que Markovié y Jankovié (2013) formularon fue identificar
el impacto de la calidad de servicio percibida con la satisfacción del cliente en la
industria hotelera en Croacia (Opatija Riviera). Los datos fueron recolectados a través de
cuestionarios divididos en tres partes. Primero, se midió la satisfacción percibida usando
las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL (elementos tangibles, confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía). Segundo, la satisfacción fue
operacionalizada como una variable y finalmente fueron incluidas las variables
demográficas.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) los creadores del modelo SERVQUAL adoptaron
8 ítems de los 29 iniciales de los siguientes estudios:
- Zona de aparcamiento, dimensión accesibilidad (Pizam y Ellis,1999)
- Lugar adecuado, dimensión accesibilidad (Snoj y Ogorelc, 1998)
- Información disponible y clara, dimensión accesibilidad (Snoj y Ogorelc, 1998)
- Variedad de servicios, dimensión de output quality (Snoj, y Ogorelc, ,1998)
- Sentirse seguro y protegido, dimensión de seguridad (Markovic,2003)
- Hotel limpio y ordenado, dimensión de accesibilidad (Markovic,2003)
- Facilidad de encontrar un camino alrededor del hotel, dimensión de output quality.
(Markovic, 2003)
5
- Calidad del servicio típico para la categoría del hotel, dimensión de output quality
(Markovic,2003)
Se utilizaron las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL (elementos tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y se añadieron dos
dimensiones más (accesibilidad y output quality). Se tomaron en cuenta 7 dimensiones
medidas a través de la escala de Likert de 1 a 7.
Se consideró a 15 hoteles de diferentes tamaños y categorías, con una muestra de
253 clientes (extranjeros y nacionales) que se estaban hospedando en los hoteles de
Opatija Riviera. Para poder analizar los datos se aplicó el análisis descriptivo, análisis
factorial exploratorio, análisis de fiabilidad (alfa de Cronbach), correlación, y regresión
múltiple. El análisis factorial di la oportunidad de identificar las dimensiones con más
impacto en la satisfacción del cliente, estos son: accesibilidad, fiabilidad y elementos
tangibles. Mientras que la que tuvo menor impacto fue la de empatía del personal. Los
autores sugirieron tomar en cuenta los mismos objetivos de investigación en otros tipos
de hospedaje como campings, pensiones, albergues juveniles y sectores hospitalidad en
general en Croacia como restaurantes.
1.1.3 Administrando el servicio de calidad: Dimensiones del servicio de calidad: un
estudio en Egipto.
Saghier (2013) tomó como principal objetivo de la investigación medir y evaluar la
calidad de servicio en los hoteles de Alejandría, Egipto y su impacto positivo con la
satisfacción del cliente. Se usó el método SERVPERF con cinco dimensiones del método
SERVQUAL relacionándolos con la calidad de servicio.

6
Se obtuvieron 130 encuestas a los turistas medidos a través de la escala Likert. Para
obtener los resultados de la investigación. Se realizó un análisis de estadística inferencial,
donde se calculó:
- Análisis de la fiabilidad (alfa de Cronbach)
- Prueba de Chi-Cuadrada para probar si existe una diferencia entre dos variables
- Análisis de la regresión para evaluar cuánto afecta cada variable independiente a la
satisfacción del cliente (variable dependiente), a su vez muestra la contribución de
cada variable independiente a la dependiente.
- Regresión paso por paso para medir las variables independientes más efectivas que
afectan a la satisfacción del cliente.
Los resultados del estudio sugieren que los aspectos del servicio de calidad que
influencian a la satisfacción del cliente son: capacidad de respuesta, fiabilidad y
elementos tangibles más que la seguridad y empatía. Se demostró́ que de las cinco
dimensiones del modelo SERVPERF; la capacidad de respuesta, fiabilidad y los
elementos tangibles impactaron más en la satisfacción del cliente, manteniendo su
fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238)
1.1.4 Percepciones del servicio de calidad en los hoteles de Jordania.
Khattab y Aldehayyat (2011) midieron y evaluaron las dimensiones de la calidad
de servicio y su impacto positivo con la satisfacción del cliente en hoteles de tres, cuatro
y cinco estrellas localizadas en dos ciudades de Jordán (Aqaba y Petra). Se utilizó el
modelo SERVPERF, se realizaron 280 encuestas que consistió́ en 22 ítems del modelo
SERVQUAL calificadas con la escala de Likert. La primera parte fue diseñada para
examinar la percepción de calidad de servicio a través de las cinco dimensiones del

7
método SERVQUAL (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía), la segunda parte fue diseñada para obtener información con respecto a las
demandas.
Para obtener los resultados de la investigación, se realizó un análisis descriptivo:
- Frecuencias, promedios y desviación estándar
También se calculó el análisis de fiabilidad (alfa de Cronbach), y correlación de
Pearson. Para el análisis de resultado de la investigación se puedo demostrar que de las
cinco dimensiones del modelo SERVPERF, la fiabilidad, la capacidad de respuesta y la
seguridad son los que cuentan con una correlación significativa con la satisfacción del
cliente. Los autores sugieren que los administradores de los hoteles deberían tomar más
atención a los aspectos tangibles del servicio de calidad porque los huéspedes tienen la
percepción más baja en esa dimensión. Esta área incluye las facilidades físicas, la
apariencia de los empleados, materiales asociados al servicio y las horas de apertura del
hotel. Por otra parte, los resultados mostraron que la empatía es la dimensión más
importante relacionada con la calidad del servicio según los clientes. Otro aspecto
importante es que los encargados de recursos humanos deberían crear más estrategias
para entrenar a los trabajadores a tener más habilidades para realizar el servicio. Se debe
tomar en cuenta: cortesía, amabilidad, habilidad de comunicación y habilidad para
reconocer las necesidades de los huéspedes.
1.2 Pregunta de investigación
¿Cuáles son los factores que determinan la calidad del servicio hotelero de tres estrellas en la
ciudad de La Paz?
8
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivos Generales.
- Identificar los factores que determinan la calidad del servicio de hoteles de tres
estrellas
1.3.2 Objetivos específicos.
- Determinar los factores que tiene mayor influencia en la satisfacción del cliente
- Analizar los factores que influyen en la satisfacción del cliente
- Analizar los Hoteles de 1,2,3,4 y 5 estrellas y los Hospedaje tipo Air bnb
1.3.3 Justificación de la investigación
La industria hotelera es actualmente uno de los sectores más destacados que influye en la
economía boliviana y en el sector turístico. En los últimos años los cambios causados por las
tecnologías de la información y comunicación y los nuevos segmentos en el mercado junto con
su constante cambio de exigencias, han causado que los enfoques antiguos de administración
(jerárquicos, burocráticos y sin orientación al cliente) queden obsoletos.
Por otra parte, las expectativas en constante cambio de los clientes, los retos políticos y de
seguridad; los desafíos socio-políticos, económicos y la inestabilidad que estos generan son una
gran amenaza para la industria de la hospitalidad. Además, la evidente escasez de mano de obra
calificada en el país aumenta la rotación de personal y por ende empeoran la gestión hotelera e
impiden brindar un servicio de calidad.
1.4 Alcance de la investigación
La investigación se lleva a cabo en Hoteles de tres estrellas de la ciudad de La Paz – Bolivia.

9
Capítulo 2
Marco teórico
2.1 Conceptualización de Servicio
2.1.1 Definición de Servicio.
“Los servicios son una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en venta, y que son esencialmente intangibles y no tienen
como resultado la propiedad de algo” (Kotler y Armstrong, 2017, p. 202).
El servicio es un proceso, una sucesión de acciones, un desempeño, un esfuerzo. El
servicio se vende o se renta o se intercambia por otro servicio o se regala. Es un
desempeño y, como tal, es intangible aun cuando intervengan algunos elementos
perceptibles por los sentidos: visibles, tangibles, audibles, olfateables y degustables. El
servicio lleva inherente la limitación del tiempo. Es efímero. (Saldaña y Cervantes, 2000)
2.1.2 Definición de Servucción.
Como Eiglier y Langeard (1989) destacan, la diferencia entre producir y servir, la
primera viene de la raíz producere, que se refiere a hacer avanzar y hacer existir lo que
todavía no existe. Mientras que servir viene del latín servitium la cual significa
esclavitud. A pesar de que no existe una palabra equivalente a producción, la palabra
servicio tiene una noción de acción y resultado, y es a falta de esto que los autores
decidieron proponer el neologismo servucción que pueda describir el proceso de creación
del servicio. (pág. 4)
Los siguientes puntos reconocidos por Eiglier y Langeard (1989) ayudan a argumentar la
importancia del proceso de servicio que, a diferencia del producto, el cliente forma parte
del sistema mismo, los elementos de este sistema son:

10
2.1.2.1 Los Clientes.
Es el consumidor comprendido en la elaboración del servicio, sin él éste no existe, su
presencia es completamente relevante. Su ausencia significaría capacidades disponibles
de servicio.
2.1.2.2 El personal de contacto.
Es la persona o grupo de personas que trabajan en la empresa y cuyo trabajo es mantener
contacto directo con el cliente. En algunos servicios el personal de contacto puede no
existir.
2.1.2.3 El soporte físico.
Es el soporte material necesario para producir el servicio, de éste se sirven el personal de
contacto y el cliente, se puede dividir en dos categorías:
- Los instrumentos necesarios para el servicio como: muebles, máquinas,etc.
- El entorno está conformado por todo lo que hay a su alrededor como ser: localización,
edificio, decorado,etc.
2.1.2.4 El servicio.
Es el objetivo del sistema, el resultado de la interacción de los tres elementos
mencionados anterior a este punto. Este resultado es el beneficio que debe satisfacer la
necesidad del cliente.
2.1.2.5 El sistema de la Organización interna.
El soporte físico y el personal de contacto son la parte tangible de la empresa de
servicio, estos están condicionados por la organización interna de la empresa. En otras
palabras, los objetivos, la estructura y las operaciones que efectúa (la administración) es
la parte no visible del servicio. Es así que el sistema de organización interna está
11
conformado por las funciones clásicas empresariales: finanzas, personal, marketing,etc.,
pero también por funciones específicas que el servicio necesita. En el caso de un Hotel
son los suministros, el mantenimiento del material, la limpieza,etc.
Figura 1. La servucción de la empresa de servicio

Fuente: Eiglier y Langeard, 1989
2.1.2.6 Los demás clientes.
En un servicio existe un número ilimitado de personas, se considera que A y B reciben
las mismas relaciones del soporte físico y del personal de contacto, pero paralelamente
crean relaciones entre ellos. La actitud de los clientes en el ambiente físico de la entrega
del servicio influye en la calidad del mismo. Los elementos que conforman este sistema
son:
- Con relación a la empresa: El sistema de organización interna, el soporte físico y el
personal de contacto
12
- Con relación al mercado: Los clientes A y B
- Los clientes A y B con relación a los factores de la empresa: el servicio A y el
servicio B.
2.1.3 Características del Servicio.
Para Kotler y Armstrong (2007) los servicios poseen las siguientes características:
a) Intangibilidad: Por su naturaleza el servicio es más complejo que el producto porque
no se puede percibir a través del tacto, olfato, u otro sentido. La única dependencia que
tiene es de la experiencia personal de los clientes, que le da la oportunidad a la empresa
de crear un valor agregado.
b) Inseparabilidad: Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, lo que
imposibilita que se separe de sus proveedores. Hoffman. (2003) la define como “la
característica que distingue a los servicios y refleja la relación existente entre el prestador
del servicio, el cliente que disfruta del servicio y otros clientes que comparten la
experiencia del servicio” (p. 31)
c) Variabilidad: La calidad de servicios depende de quién los proporciona, siendo
también importante cuándo, dónde y cómo lo haga. Lo difícil de ofertar un servicio es
que está sujeto a las diferentes percepciones de la variedad de clientes, todo se vuelve
subjetivo.
d) Caducidad: No existe la producción masiva ni en serie de un servicio, por lo que éste
depende del contacto personal organización - cliente, donde el resultado es el valor
agregado y nunca es igual. Los servicios no pueden almacenarse para un uso posterior.
13
2.2 Conceptualización de Turismo.
2.2.1 Definición de Turismo
El Turismo deriva de las raíces tour y tourn procedentes del latín tornus (torno) o del
verbo torner (girar) como sinónimo de viaje circular.
“Turismo es el desplazamiento corto y temporal de personas hacia destinos
distintos a sus lugares de residencia o trabajo habitual, así́ como las actividades que
realizan durante su estancia en el destino. Se incluyen los desplazamientos por cualquier
motivación” (Tourism Society of England, p. 32, citado por Guerrero y Ramos, 2014).
“El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus
viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo
consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros” (Tourism Society
of England, p. 32, citado por Guerrero y Ramos, 2014 ).
2.2.2 Turismo sostenible.
“El Turismo Sostenible atiende a las necesidades de los turistas actuales y de las
regiones receptoras y al mismo tiempo protege y fomenta las oportunidades para el
futuro. Se concibe como una vía hacia la gestión de todos los recursos de forma que
puedan satisfacerse las necesidades económicas, sociales y estéticas, respetando al mismo
tiempo la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y
los sistemas que sostienen la vida" (OMT, p. 8, citado por Cardoso, 2006 ).
“La actual forma de hacer turismo, o más bien conocida como turismo sostenible
trata de minimizar el daño sobre el medio ambiente y maximizar a su vez los beneficios
económicos” (Delgado, 2004).

14
Como mencionan Ascanio y Vinicius (como se citó a la OMT, 2009, p. 109) al
tomar en cuenta el término de turismo sostenible se considera el respeto a la autenticidad
cultural de la comunidad local. Esto implica la conservación de su patrimonio
arquitectónico y cultural, asegurando las actividades económicas viables a largo plazo
que los benefician, entre los que están los empleos estable si la obtención de ingresos y
servicios sociales para contribuir a la disminución de a pobreza.
2.3 Hotelería y caracterización del sector Hotelero Boliviano
2.3.1 Definición de Hospedaje
Para Marrero (2016), un hospedaje es el “recibimiento de una persona o grupo de
personas en una posada a cambio de una tarifa establecida” (p. 73)
2.3.2 Definición de Hotel.
Según Novo (1977) un Hotel es “un establecimiento público destinado a ofrecer mediante
pago y de acuerdo con una tarifa determinada, alojamiento a personas en desplazamiento
y ocasionalmente suministrar alimentos y otros servicios de carácter complementario” (p.
127)
Para Ramírez (2007) el trabajo hotelero tiene naturaleza intangible y desde su origen tuvo
una función hospitalaria que con el paso del tiempo se transformó en una actividad
socioeconómica con un rol estrictamente de servicio. (p. 29)
2.3.3 Denominación y categorización de Hoteles.
2.3.3.1 Categorización y definición de los establecimientos de hospedaje.
Según el artículo 3 del reglamento específico de establecimiento de hospedaje turístico la
categorización de Establecimientos de Hospedaje Turístico es:

15
Tabla 1. Clasificación de hospedaje según categoría
Clase Categoría
Hoteles De 1 a 5 estrellas
Apart Hoteles De 3 a 5 estrellas
Resorts De 3 a 5 estrellas
Hoteles Boutique De 4 a 5 estrellas
Hostales y/o Residenciales Tipo A & B
Alojamientos Categoría única
Lodges Categoría única
Hotel Rural Categoría única
Hostería Categoría única
Áreas de Camping Categoría única
Fuente: Elaboración propia en base al Reglamento específico de Establecimientos de
Hospedaje Turístico (2019)
Según el artículo 6 del Reglamento específico de Establecimientos de Hospedaje
Turístico las definiciones de las clases de Hotel anteriores son las siguientes:
1. Hoteles: Establecimientos planificados para prestar servicios permanentes de
hospedaje a los huéspedes durante su estadía, incluyendo servicios de alimentos,
bebidas, recreación y otros complementarios de acuerdo a sus categorías.

16
2. Apart Hoteles: Establecimientos planificados para prestar servicios de hospedaje tipo
departamento completamente amoblado, equipado e independiente, que incluye
servicios complementarios de acuerdo a su categoría.
3. Resorts: Establecimientos planificados que combinan servicios de hospedaje con
actividades recreacionales destinadas al goce del tiempo libre, generalmente alejados
de centros urbanos.
4. Hoteles Boutique: Establecimientos de hospedaje que poseen concepto y estilo
propios, servicios innovadores y diseño exclusivo, en ambientes que ofrecen confort e
intimidad al huésped en un marco de servicios personalizados.
5. Hoteles Rurales: Establecimientos emplazados en el área rural que prestan el servicio
de hospedaje, alimentación y otros complementarios, acordes a las condiciones del
área rural, así como a los usos y costumbres de la localidad donde se encuentren.
7. Alojamientos: Establecimientos que prestan el servicio de hospedaje en unidades
habitacionales con o sin baño privado en condiciones de servicio básicas.
8. Lodges: Establecimientos que de manera permanente prestan servicios de hospedaje y
alimentación en cabañas, unidades habitacionales, bungalows u otros ambientes
construidos acorde al entorno geográfico de su emplazamiento.
9. Hostales y/o residenciales: Establecimientos que prestan servicios de alojamiento en
unidades habitacionales con baños privados y/o compartidos y que brindan el servicio
de desayuno.
10. Hostería: Establecimientos que prestan servicios de alojamiento preferiblemente en
habitaciones semi-privadas o comunes, al igual que sus baños y que pueden disponer
17
además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se
preparen sus propios alimentos.
2.3.4 Características de cada categoría de Hotel
2.3.4.1 Características generales
Tabla 2. Características generales
Fuente: Módulo de categorización de Hoteles. Viceministerio de Turismo (2019)

18
2.3.4.2 Exteriores
Tabla 3. Características de infraestructura de exteriores
Tabla 4. Características de equipamiento de exteriores
Tabla 5. Características de servicio de exteriores

19
2.3.4.3 Interiores
2.3.4.3.1 Áreas comunes
Tabla 6. Características de infraestructura de áreas comunes
Tabla 7. Características de equipamiento de áreas comunes
Tabla 8. Características del personal de servicio de áreas comunes

20
2.3.4.3.2 Recepción y conserjería
Tabla 9. Características de infraestructura de recepción y conserjería
Tabla 10. Características de equipamiento de recepción y conserjería

21
Tabla 11. Características de servicio de recepción y conserjería
2.3.4.3.3 Dependencias para el personal
Tabla 12. Características de infraestructura de dependencias del personal
Tabla 13. Características de equipamiento de dependencias del personal

22
2.3.4.3.4 Alimentos y bebidas
Tabla 14. Características de infraestructura de alimentos y bebidas
Tabla 15. Características de equipamiento de alimentos y bebidas

23
Tabla 16. Características de servicio de alimentos y bebidas
2.3.4.3.5 Áreas de mantenimiento
Tabla 17. Características de infraestructura del área de mantenimiento
Tabla 18. Características de equipamiento del área de mantenimiento
2.3.4.3.6 Lavandería
Tabla 19. Características de infraestructura de Lavandería

24
Tabla 20. Características de equipamiento de Lavandería
Tabla 21. Características de servicio de Lavandería
2.3.4.3.7 Acceso y circulación
Tabla 22. Características de infraestructura de acceso y circulación

25
Tabla 23. Características de equipamiento de acceso y circulación
2.3.4.3.8 Almacenes
Tabla 24. Características de infraestructura de almacenes
Tabla 25. Características de equipamiento de almacenes

26
2.3.4.3.9 Instalaciones recreacionales
Tabla 26. Características de infraestructura de instalaciones recreacionales
Tabla 27. Características de servicio de instalaciones recreacionales
Tabla 28. Características de equipamiento de instalaciones recreacionales

27
2.3.4.4 Unidades recreacionales
Tabla 29. Características de infraestructura de unidades habitacionales

28
Tabla 30. Características de equipamiento de unidades habitacionales

29
Tabla 31. Características de servicio de unidades habitacionales
2.3.4.5 Unidades complementarias
Tabla 32. Características de infraestructura de unidades complementarias
Tabla 33. Características de equipamiento de unidades complementarias

30
Tabla 34. Características de servicio de unidades complementarias
2.3.4.6 Señalética
Figura 2. Señalética de Hoteles según categoría.

31
2.3.5 Estructura organizacional básica de Hoteles.
2.3.5.1 Organigrama de Hoteles pequeños.
Figura 3. Organigrama básico de un Hotel pequeño

Fuente: Báez, 1980
2.3.5.2 Departamento de Front Desk.
Este departamento es la presentación del hotel porque es el primero con el cual el cliente
tiene relación, es por esto que su importancia radica en qué tan bien entrenado este el
personal para lograr un buen trato a los clientes para asegurar su confiabilidad. Los
profesionales de este departamento deben tener buena presencia y dar una sensación
responsabilidad y compromiso, este se divide en:
- Recepcionista
- Botones
32
2.3.5.3 Departamento de House Keeping
Este departamento de encarga de planificar, controlar, organizar y supervisar la limpieza,
la higiene y el ordenamiento de las habitaciones, lavandería, áreas externas e internas del
Hotel y de manejar los materiales de limpieza del establecimiento. Se divide en:
- Camarera de pisos
- Encargado de mantenimiento
2.3.5.4 Departamento de AA-BB
El departamento de Alimentos y Bebidas se divide en:
- Cocina
- Restaurante
2.4 Conceptualización de la calidad y la calidad de servicio
2.4.1 Definición de Calidad.
“El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de
gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos
los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos” (Cruz y
Gonzáles, p. 149)
2.4.2 Calidad en servicio
La calidad del servicio depende de muchos factores que escapan del control del
prestador de servicios, entre ellos la capacidad del cliente por expresar sus demandas y la
habilidad y la disposición del personal para satisfacerlas, debido a estas complicaciones
las empresas de servicios no siempre pueden estar seguras de que el servicio se presenta
de manera congruente con lo que se planteó o promovió́ originalmente. La

33
heterogeneidad o falta de consistencia en el producto es una causa importante de la
insatisfacción del cliente en la industria de los servicios (Hofman, 2003, p. 42).
Para Sipper y Bulfin Jr. (1998), la calidad es la conformidad con las
especificaciones del producto. Sin embargo, este término suele ser mas complejo para el
cliente que incluye la percepción individual del valor monetario, las expectativas del
diseño y la apariencia. El nuevo enfoque de calidad toma en cuenta todos los aspectos
desde el punto de vista del producto, es así que una forma de medir la calidad es por el
número de productos de un lote de fabricación que no cumplen con las especificaciones
considerados como productos defectuosos. (p. 30)
2.4.3 Técnica de planificación de calidad QFD (Quality Function Deployment) –
Despliegue de la función de calidad.
Se trata de una técnica de planificación de la calidad para convertir los requisitos
del cliente en requisitos para la empresa. También puede servir como herramienta de
mejora de la calidad de cualquiera producto o servicio. El despliegue de función de
calidad se basa en un conjunto de matrices conocidas como la casa de la calidad o House
of quality HoQ por sus siglas en inglés.
En esta herramienta participan todos los departamentos de la organización y debe estar
formado entre cinco a ocho personas donde deberá existir un moderador. Según
Sangüesa, Mateo e Ilzarbe (2006) las cuatro fases a seguir son:
- Planificación de la calidad del servicio: Se traducen los requisitos del cliente
(qués) en características del diseño del producto (cómos).

34
- Planificación de la calidad de los componentes: Las características criticas del
producto (qués) se traducen en características de calidad de cada componente del servicio
(cómos).
- Planificación de la calidad del proceso: Se traducen las características criticas de
los componentes del producto (qués) en características para el proceso (cómos).
- Planificación de la calidad de la producción: Las características críticas del
proceso (qué) se traducen en instrucciones de trabajo y de inspección (cómos).
Figura 4. Fases del QFD

Fuente: Sangüesa et al., p. 117, 2006
35
2.4.4 Gestión de la calidad total.
“Es el compromiso y liderazgo de la alta dirección; planificación y organización;
utilización de herramientas y técnicas; educación y formación; implicación de los
empleados; trabajo en equipo; medida a través de indicadores, y retroalimentación y
cambio cultural” (Dale, p. 156, citado por Casadesús, Saizarbitoria y Merino, 2005).
La gestión de la calidad total es una gran estrategia para mejorar la capacidad de la
satisfacción de las necesidades de los clientes lo que es sinónimo de un incremento de
productividad. Para Berry (1992), la gestión de calidad total le proporciona a la empresa
los siguientes beneficios:
- Mayor rentabilidad
- Mayor retención de clientes
- Menos quejas y reclamos de garantía por parte del cliente
- Reducción de costos gracias a una menor cantidad de pérdidas, duplicación de
trabajos,etc.
- Mayor participación en el mercado
- Mayor compromiso y satisfacción de los empleados; menos rotación
- Mayor capacidad para atraer nuevos clientes
2.4.5 Dimensiones para la medición de la Calidad de Servicio.
Según Zeithalm, Bitner y Gremler (2009), las cinco dimensiones para medir la calidad
del servicio son:
- Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
confiable y cuidadosa en la forma en la que la empresa cumple con sus promesas, es
capaz de solucionar problemas, etc.

36
- Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empelados y la habilidad que tienen
para inspirar credibilidad y confianza.
- Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los clientes y para darles un servicio
rápido y adecuado. Hace énfasis en la atención y la rapidez con la que se atiene sus
solicitudes, se responde a sus preguntas y quejas.
- Empatía: Es el nivel de atención personalizada que se le da a cada cliente, adaptando
los servicios a la variedad de gustos.
- Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia física y a las instalaciones físicas como
los equipos, materiales, personal o infraestructura.
2.4.6.1 Modelo SERVQUAL
En los años 80 Zeithaml, Parasuraman y Berry desarrollaron un modelo para
medir la calidad de servicio basado en las dimensiones ya mencionadas. Se trata de un
método de doble escala de 7 puntos Likert en relación a los 22 aspectos comprendidos en
las 5 dimensiones, que está dividido en dos partes: medición de expectativas sobre las
características del servicio y las percepciones que tuvo de éste, es decir lo que realmente
recibió. La diferencia entre percepciones y expectativas es una medida de la calidad del
servicio ofrecido, cuanto mas sea esta diferencia mayor será la calidad del servicio
ofrecido. Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado: la comunicación
boca a oído; las necesidades personales; las experiencias anteriores en el uso del mismo
servicio o uno similar; y la comunicación externa, que envuelve los mensajes directos e
indirectos de la empresa como el precio.

37
Figura 5. Modelo SERVQUAL (Service Quality) para la medida de la calidad de servicio

Fuente: Casadesús, Heras y Medino, 200
Tabla 35. Dimensiones y atributos del SERVQUAL
Fuente: Elaboración propia en base a Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988

38
Capítulo 3
Metodología
3.1 Tipo de investigación
La investigación es mixta (cualitativa y cuantitativa) porque busca la comprensión e
interpretación de la realidad humana y social, con un interés práctico, es decir con el propósito de
ubicar y orientar la acción humana y su realidad subjetiva. Para Hernández, Fernández y Baptista
(2014), el estudio cuantitativo sirve para evaluar, comparar e interpretar las implicaciones de la
investigación. Por su parte los estudios cualitativos ayudan a comprender la singularidad de las
personas y las comunidades, dentro de su propio marco de referencia y en su contexto histórico-
cultural. Se busca examinar la realidad tal como otros la experimentan, a partir de la
interpretación de sus propios significados, sentimientos, creencias y valores. (Martínez, 2011)
La idea de realizar una investigación mixta no es crear ni probar una hipótesis, sino tratar
de comprender el comportamiento de las personas y grupos de personas en su contexto, tratando
de identificar factores que determinan la calidad del servicio hotelero. La complejidad radica en
que se trata de un servicio que cuenta con un mercado amplio de personas nacionales y
extranjeros. El primer caso contiene subculturas en una sola que en este caso sería la boliviana y
en el segundo son los extranjeros, es decir un conjunto ilimitado de culturas y subculturas que se
reúnen en un solo lugar. Esto significa que es difícil poder satisfacer tantas necesidades con una
sola formula o forma de realizar el proceso del servicio hotelero.
3.1.1 Fuentes y técnicas de recolección de información.
Ya con el problema de investigación definido y con los objetivos claros es necesario
determinar quién proporcionará la información para la investigación, para lo cual se
recurrirán a fuentes primarias y secundarias para la recolección de datos.

39
3.1.1.1 Fuentes primarias.
3.1.1.1.1 Entrevistas.
Realizadas a trabajadores del sector hotelero (Gerentes y/o jefes de área) y profesionales
en el área según conveniencia.
3.1.1.1.2 Encuestas
Realizadas a los visitantes en la ciudad de La Paz según el ingreso mensual de viajeros
3.1.1.1.3 Plataformas virtuales.
Comentarios y reviews de clientes en los buscadores de Hoteles en Internet de la ciudad
de La Paz.
3.1.1.2 Fuentes secundarias.
3.1.1.2.1 Información general.
Obtenida del Gobierno Autónomo Departamental de La Paz y del Instituto Nacional de
Estadística (INE)
3.1.1.2.2 Información especializada.
Estudios específicos del tema, documentos en línea y libros sobre calidad y Hotelería.
3.2 Tipo de investigación.
Hernández et al.(2014) en su libro de Metodología de la Investigación Científica comentan que
la investigación exploratoria trata temas poco estudiados donde normalmente se consideran
problemas e ideas vagamente relacionadas con el verdadero problema, en este caso con el
servicio. En esta investigación se tratará de abordar el tema desde nuevas perspectivas para poder
familiarizar a los ejecutivos del área con este fenómeno desconocido.
Se trata de indagar en nuevos problemas no identificados y encontrar variables para sugerir una
variedad de afirmaciones y posibles soluciones, a pesar de la escasa información con la que se

40
cuenta, se trata de identificar un contexto y a la vez las variables que influyen en su propio
proceso.
3.4 Diseño de la investigación.
Al tratarse de un servicio y dada la cantidad de personas de diferentes culturas que
comparten el mismo escenario es difícil enfocar el proceso a una sola necesidad encontrada. Es
por eso que para este tipo de investigación se deben explorar y comprender la variedad de
experiencias que influyen en su percepción de la calidad de servicio, por eso el diseño
fenomenológico es el más adecuado. Este diseño de investigación permitirá analizar la
experiencia compartida de los clientes de un Hotel, considerando que los servicios por su
intangibilidad son experiencias. Por la parte cuantitativa será de tipo no experimental porque lo
que se busca es observar a los fenómenos tal y como están en sus contextos naturales para
después analizarlos, específicamente transeccional exploratorio porque se trata de conocer un
conjunto de variables en un contexto (Hernández et al, 2014).
Husserl se preocupó mucho por el proceso de hacer ciencia, y por ello trató de crear una
fenomenología y un método fenomenológico cuyo fin básico era ser más riguroso y crítico en la
metodología científica; para lograrlo, prescribía abstenerse de los prejuicios, conocimientos y
teorías previas, con el fin de basarse de manera exclusiva en lo dado y volver a los fenómenos no
adulterados. Su "leitmotiv" en la investigación fenomenológica fue: "ir hacia las cosas mismas",
en el cual se entiende por "cosas" lo que se presenta a la conciencia. Heidegger, por su parte,
precisa que la fenomenología es la ciencia de los fenómenos y que consiste en "permitir ver lo
que se muestra, tal como se muestra a sí mismo, y en cuanto se muestra por sí mismo" (1974,
233-252).
41
3.5 Población y muestra.
3.5.1 Población.
De acuerdo a los datos proporcionados en la página web de la dirección de turismo de la
gobernación de la ciudad de La Paz (2018), actualmente existen 106 hoteles registrados en
los 7 macro distritos urbanos de la ciudad de La Paz.
Para realizar la investigación se toman en cuenta únicamente los hoteles de 3 estrellas
comprendidos en los 7 macro distritos urbanos dan la ciudad de La Paz, Según la
dirección de turismo de la gobernación de La Paz (2018) existen 27 hoteles de tres
estrellas detallados a continuación:

42
Tabla 36. Censo de Hoteles de 3 estrellas
No. Nombre Dirección Número

1 Hotel Aeronáutico Av. Montes Nº 734, 5to. Piso 2681154
2 Hotel Belanova C. Ballivián Nº 1493 2201837
3 Hotel Berlina Av. Illampu Nº 761 2461928
4 Hotel Castellón Av. Argentina Nº 2145 2244145
5 Hotel Columbus Av. Illimani Nº 1990 2242444
6 Hotel Copacabana Av. 16 de Julio 2351240
7 Hotel Cordillera Real Av. América Nº 494 2451043
8 Hotel Diamante azul C. Murillo Nº 710 2457576
9 Hotel El Dorado Av. Villazón S/N 2363355
10 Hotel Elegance Av. Saavedra Nº1845 2242421
11 Hotel Emporio C. Landaeta Nº 708 2410968
12 Hotel Estrella andina Av. Illampu Nº 716 2456421
13 Hotel Eva Palace C. Sagarnaga Nº 173 2314698
14 Hotel Gloria C. Potosí Nº 909 2407070
15 Hotel Golden Palace C. Sagarnaga Nº 531 2492017
16 Hotel Inca's Room Av. Illampu Nº 670 2451747
17 Hotel La Paz Av. Sucre Nº1081 2280021
18 Hotel Las Brisas Av. Illampu Nº 7412 2463646
19 Hotel Benelux C. Serrano Nº 5912 2313250
20 Hotel Madrid C. Indaburo Nº 1157 78900076
21 Hotel Montecarlo Av. Montes Nº 767 2406540
22 Hotel Nuevo Sol C. Linares Nº 1011 2900933
23 Hotel Oberland Mallasa 2, Av. Circunvalación 2745040
24 Hotel Panamerican C. México Nº 1555 2317829
25 Hotel Q'antu Av. Illampu Nº 740 2451694
26 Hotel Rosario Av. Illampu Nº 704 2451658
27 Hotel Sajama Av. Illampu Nº 775 2453302
28 Hotel Savoy C. Chuquisaca Nº 675 2915467
29 Hotel Sayari Av. Manco Kapac Nº 9 2464000
30 Hotel Selina Av. 20 de Octubre Nº 2080 77221244
31 Hotel Tiquina Palace Pasaje Tiquina Nº 150 2457373
32 Hotel Waliki Gran Salar Av. Illampu Nº 867 71922588
33* Hotel Altus Av. 20 de Octubre Nº 1494 El Hotel está en construcción
Fuente: Elaboración propia

43
Para realizar las encuestas se toma como población a la suma de ingreso extranjeros y
nacionales que pernoctan en la ciudad de La Paz por año. El INE (2019) cuenta con datos
reales hasta el 2015 y con pronósticos para el 2016 y 2017, el Anexo 5 muestra la tabla de
pernoctación de extranjeros y nacionales según ciudad. Se hizo una proyección hasta el
año 2022 (Anexo 8) en base a las fómulas propuestas por Newbold, Carlson y Thorne
(2008) en su libro: Estadística para Administración, los resultados son los siguientes:
Tabla 37. Pernoctación de viajeros a establecimientos de hospedaje por año en La Paz

según tipo de viajero
Fuente: Elaboración propia en base a datos del INE (2019)

44
Esto significa que la pernoctación total para el 2019 es de 529.381 personas, para sacar
resultados más realistas se divide este número entre los 12 meses del año y se obtiene un
total de 44.115 personas.
Figura 6. Gráfico de pernoctación de nacionales y extranjeros en establecimientos de

hospedaje en la ciudad de La Paz
Fuente: Elaboración propia en base a datos del INE (2019)
3.5.2 Muestra.
La muestra será probabilística y por conveniencia según los casos disponibles a los que se
tenga. Se realizarán encuestas a Gerentes de Hoteles de tres estrellas y a expertos en
Hotelería. El objetivo de la primera es analizar la realidad de esta categoría de Hoteles y
determinar qué aspectos son los que tienen más deficiencia. Por su parte, el objetivo de
45
las entrevistas a expertos en Hotelería es analizar la perspectiva de la actualidad según
personas que tengan estudios profesionales en el tema.
Para la muestra de las encuestas se toma en cuenta la siguiente ecuación:
Ecuación 1: Muestreo de población finita
Fuente: Nicolás Jany, 2001
Z = Margen de confiabilidad = 95% (que corresponde a 2 desviaciones estándar)
P = Probabilidad de que el evento ocurra = 50% = 0.5

Q = Probabilidad de que el evento no curra = 50% = 0.5
N = Población = 44.115
e= Error de estimación (máximo error permisible por unidad): 7%
n = Tamaño de muestra
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizará la fórmula de muestreo proporcional
para poblaciones infinitas (mayor a 30,000 unidades), puesto que la suma total de
extranjeros y nacionales que pernoctan anualmente en La Paz es de 529.515. Sin embargo
se considera un escenario más realista y se divide ese número por los meses que tiene el
año, el resultado es 44.126 pernoctantes mensuales en hospedajes de la ciudad de La Paz.
El cálculo nos da un total de 196 encuestas a realizar.

46
Capitulo 4
Análisis de la oferta Hotelera y análisis de la demanda en La Paz
4.1 Análisis de la Oferta Hotelera en la ciudad de La Paz
Según un artículo publicado el 2016 por J. Castel, Bolivia en ese entonces contaba con
385 hoteles, la mayoría en La Paz. Las inversiones en hotelería en Bolivia han crecido en los
últimos años y es un hecho que la mayor parte de inversión extranjera esta en Santa Cruz por el
interesante comportamiento que han demostrado los hoteles de 5 estrellas. Sin embargo, La Paz
junto con El Alto es el departamento que cuenta con el mayor número de ingresos de personas
extranjeras y nacionales detallado en el Anexo 7, acontinuación se observa la oferta hotelera por
categoría en el departamento de La Paz, el INE cuenta con datos reales hasta el 2015 teniendo el
2016 y 2017 pronosticados, para poder realizar una investigación más profunda se pronosticaron
los siguientes 5 años con el método de mínimos cuadrados en base a Newbold, et al (2008).
Figura 7. Oferta de Hoteles según categoría

Fuente: Instituto Nacional de Estadística (2019)
47
La figura No. 7 muestra que los hoteles de 1 y 2 estrellas han tenido altibajos, mientras que los
demás han tenido un crecimiento. Los Hoteles de 4 y 5 estrellas han crecido año a año
gradualmente. Por su parte los Hoteles de tres estrellas han tenido crecimiento más fuertes como
en el lapso del 2011 y 2012 donde se aumentó casi 20 Hoteles en el país además que son los que
tienen mayor presencia en el departamento de La Paz y los que han demostrado mayor
crecimiento.
Figura 8. Oferta de Hoteles de 3 estrellas

Fuente: Instituto acional de Estadística (2019)
Se puede observar que todos los hoteles tuvieron altibajos en cuestión de tarifas, estos datos
fueron obtenido del INE (2019) con información real hasta el año 2015 y con los años 2016 y
2017 pronosticados. Para poder hacer una mejor investigación se pronosticaron los siguientes 5
años a este usando como base las fórmulas propuestas por Newbold, et al (2008).
48
4.2 Promedio de las tarifas hoteleras en la ciudad de La Paz
Figura 9. Tarifa promedio por categoría de estrellas en dólares estadounidenses

Figura 10. Tarifa promedio por categoría de estrellas en dólares estadounidenses

49
Análisis de la demanda en la ciudad de La Paz
4.3.1 Flujo de turistas nacionales y extranjeros en la ciudad de La Paz

4.3.1.1 Pernoctación de turistas e Ingreso de viajeros nacionales y extranjeros en la
ciudad de La Paz
Por otra parte es probable que la oferta de hoteles de La Paz haya crecido porque
se encuentra en el segundo puesto con mayor número de pernoctación tanto de
extranjeros como nacionales, después de Santa Cruz, detallado en el Anexo 5. Al mismo
tiempo el ingreso de personas por ciudad (Anexo 7) demuestra una posible demanda
creciente en paralelo a la pernoctación de personas en la misma cantidad de años en la
ciudad de La Paz.
50
Capítulo 5
Análisis de la competencia
5.1 Ubicación de Hoteles de 3 estrellas
Figura 11. Ubicación de Hoteles de 3 estrellas

Figura 12.Ubicación de Hoteles de tres estrellas

51
La tabla 36 detalla los datos de los datos correspondientes al mapa de la ubicación de Hoteles de
tres estrellas.
Según el mapa el 99% de los Hoteles de tres estrellas está ubicado en Sopocachi o el centro de la
ciudad, la segunda ilustración muestra una vista más exacta de las ubicaciones.
Figura 13. Ubicación de Hoteles de tres estrellas comparada con sitios turísticos
Fuente: Elaboración propia en Google Maps
Es un hecho que la mayoría de Hoteles de tres estrellas se encuentran en la zona central de La

Paz, es decir desde El Prado hacia arriba y así muchos otros establecimientos de hospedaje. Se
puede deducir que la ubicación se debe por su fácil acceso a diferentes partes de la ciudad
mediante transporte público además de su cercanía a otros atractivos turísticos, sin contar que la
mayoría de agencias de viaje se encuentran por el mismo sector.
52
5.2 Datos en Trivago.com
5.2.1 Tarifa de cada Hotel en dólares americanos según Trivago.com
Los siguientes datos fueron obtenidos de la página de Trivago tomando en cuenta sus precios
más baratos según las diferentes plataformas, la información fue extraída en el mes de Abril. Los
dos precios Hoteles con un asterisco fueron extraídos de Booking.com, se decidió tomar en
cuenta estos datos porque a pesar de que estos no figuran en otras plataformas virtuales lo hacen
en al menos una de ellas. Las demás no se encuentran en ninguna plataforma de fácil acceso a los
potenciales huéspedes. La tarifa media en las plataformas es de 39 dólares americanos la cual
coincide con el pronóstico del Anexo 12.
Tabla 38. Tarifa en dólares en Trivago.com
No. Nombre Tarifa en Trivago.com en dólares
1 Hotel Aeronáutico No está en la plataforma

2 Hotel Belanova No está en la plataforma
3 Hotel Berlina 28
4 Hotel Benelux No existen tarifas en la plataforma
5 Hotel Castellón No existen tarifas en la plataforma
6 Hotel Columbus 60
7 Hotel Copacabana 45
8 Hotel Cordillera Real 37
9 Hotel Diamante azul 30
10 Hotel El Dorado 51
11 Hotel Elegance No está en la plataforma
12 Hotel Emporio No está en la plataforma
13 Hotel Estrella andina 36
14 Hotel Eva Palace No existen tarifas en la plataforma
15 Hotel Gloria 56
16 Hotel Golden Palace 22
17 Hotel Inca's Room 20
53
18 Hotel La Paz 42
19 Hotel Las Brisas 27
20 Hotel Madrid *32
21 Hotel Montecarlo 36
22 Hotel Nuevo Sol *23
23 Hotel Oberland 56
24 Hotel Panamerican 24
25 Hotel Q'antu 53
26 Hotel Rosario 88
27 Hotel Sajama 40
28 Hotel Savoy 22
29 Hotel Sayari No está en la plataforma
30 Hotel Tiquina Palace No existen tarifas en la plataforma
31 Hotel Waliki Gran Salar 28
Fuente: Elaboración propia en base a Trivago.com
5.2.2 Número de Reviews según Trivago.com
La siguiente tabla al igual que la del punto anterior tiene la misma cantidad de datos pero para
diferentes Hoteles esto porque Trivago saca la puntuación de opiniones en Internet como ser
Google maps, donde no necesariamente figuran sus tarifas. El número promedio de opiniones es
de 202 en Hoteles de tres estrellas.
Tabla 39. Número de reviews en Trivago.com
No. Nombre Número de reviews

1 Hotel Aeronáutico No haya nada de información en la plataforma
2 Hotel Belanova No haya nada de información en la plataforma
3 Hotel Berlina 433
4 Hotel Castellón 371
54
5 Hotel Columbus 513

6 Hotel Copacabana Puntuación no disponible
7 Hotel Cordillera Real 134
8 Hotel Diamante azul Puntuación no disponible
9 Hotel El Dorado 102
10 Hotel Elegance 59
11 Hotel Emporio Puntuación no disponible
12 Hotel Estrella andina 293
13 Hotel Eva Palace 27
14 Hotel Gloria 105
15 Hotel Golden Palace 503
16 Hotel Inca's Room 42
17 Hotel La Paz 28
18 Hotel Las Brisas 334
19 Hotel Benelux Puntuación no disponible
20 Hotel Madrid Puntuación no disponible
21 Hotel Montecarlo 23
22 Hotel Nuevo Sol 59
23 Hotel Oberland 65
24 Hotel Panamerican 189
25 Hotel Q'antu 38
26 Hotel Rosario 983
27 Hotel Sajama 103
28 Hotel Savoy 20
29 Hotel Sayari No haya nada de información en la plataforma
30 Hotel Tiquina Palace 25
31 Hotel Waliki Gran Salar No haya nada de información en la plataforma

55
No todos los establecimientos de hospedaje están registrados en plataformas virtuales, por lo que
es difícil encontrar información y datos exactos de cada Hotel, como se mencionó antes solo 22
de los 30 hoteles de la investigación tienen opiniones en Internet. Sin embargo, se trata de hacer
coincidir todo con los resultados de la investigación, es por eso que se eligió la plataforma virtual
Trivago.com en la cual hay Hoteles que tienen número de opiniones basadas en páginas de
Internet donde se pone una puntuación general del Hotel sin ser clasificada en partes. Es por eso
que el número total de Hoteles que tiene opiniones verificables y escritas es de 16 desenvueltas
en los siguientes aspectos:
- Ubicación
- Habitaciones
- Servicio
- Limpieza
- Calidad - precio
- Confort
- Instalaciones
- Edificio
- Desayuno
- Comida y bebidas
Varios aspectos no tienen una puntuación, es por eso que se decidió eliminar el Desayuno y
Comida y bebidas por contar con muy poca información y calidad-precio porque es un aspecto
muy amplio, se puede apreciar todo esto en el Anexo 8. Es así que quedan 7 de los 10 aspectos
evaluados en Trivago dentro de su tRi (Trivago Rating Index) por sus siglas en inglés.
Para la propuesta se los relacionará con las 5 variables del modelo Servqual de la siguiente
manera:
Tabla 40. Relación variables SERVQUAL con variables de calificación de Trivago.com

56
5.3 Hoteles de cuatro y cinco estrellas
Se toma en cuenta este tipo de Hoteles por ser una potencial competencia para los Hoteles de tres
estrellas por sus tarifas no muy diferentes a algunos Hoteles de tres estrellas. Las siguientes
imágenes fueron obtenidas de Trivago.com, se filtraron los Hoteles tomando en cuenta que el
precio no exceda a más de 100 dólares americanos por un habitación simple y se obtuvieron los
siguientes datos:
57
Figura 14. Hoteles de cuatro y cinco estrellas como posible competencia de Hoteles de 3
estrellas
Fuente: Trivago.com (2019)
58
Con ubicaciones en su mayoría en Sopocachi o alrededor.
Figura 15. Ubicación de Hoteles de cuatro y cinco estrellas como posible competencia de
Hoteles de tres estrellas
Fuente: Google Maps (2019)
5.4 Air bnb
La diferencia de personas entre el anexo 5 y 7 puede deducir que la diferencia

aproximada de 10.000 personas se aloja en casa de parientes, alquila lugares, se hospeda en
lugares no autorizados o ilegales o en la creciente oferta mundial de hospedajes B&B a nivel
mundial y nacional. "Los B&Bs son más baratos que los hoteles, pero ofrecen el mismo confort.
Una clara tendencia además es que cada vez más turistas eligen viajar de manera sociable. Ellos
quieren pernoctar con la población local y llegar a conocer bien el entorno. Un B&B ofrece la
experiencia personal que están buscando", según H. Arens (2015), la fundadora de
Bedandbreakfast.eu.
59
5.4.1 Ubicación y tarifas de los bnb en la ciudad de La Paz
Figura 16. Ubicación de bnb’s en la ciudad de La Paz

La ubicación y tarifas que se ven en la lustración fueron sacadas de Airbnb.com, la tarifa

promedio de este tipo de hospedaje es de 27 dólares americanos. Se tomaron en cuenta los
lugares más céntricos y que cumplan con requisitos mínimos de un Hotel de tres estrellas, para
eso se filtraron los datos según los servicios que ofrecían parecidos a los de un Hotel de
cualquier categoría, estos fueron:
- Habitación privada
- Baño privado
- Wi-fi gratis
- Desayuno incluido
- Televisión por cable
60
Sin embargo cuando se agrego servicio de Lavandería estos fueron los resultados, como se
observa en la ciudad de La Paz hay 5 hospedajes que ofrecen ese servicio.
Figura 17. Ubicación de bnb’s más competitivos con Hoteles de tres estrellas
61
Capítulo 6
Análisis de resultados
6.1 Conclusiones de las entrevistas realizadas a expertos en el área
Para realizar las entrevistas a expertos se tomó una muestra por conveniencia por la falta de
disponibilidad de tiempo de muchos profesionales, sin embargo se realizaron 6 entrevistas a la
siguientes personas:
- Director de la carrera de Administración Turística de la Universidad Católica (Marco
Antonio Abastoflor)
- Directora de la carrera de Turismo de la Universidad Mayor de San Andrés (Doris Arias)
- Consultor de Hotelería, ex Gerente de Hoteles y docente de la Universidad Real egresado
de la Universidad Católica (Anghelo Corrales)
- Gerente General de la Cámara Hotelera de La Paz (Helen Canqui)
- Ex Gerente el Hotel DM Andino, Hotel Boutique Stanum y Gerente del nuevo Tecno
Hotel y actual docente de Administración Turística en la Universidad Católica (Jose
Enrique Zeballos Vargas)
1. Dimensión calidad empresarial
Estas personas creen que uno de los aspectos que mas falla en la hotelería paceña es la mala
atención del personal que muchas veces es causada por falta de capacitación o
comunicación interna. Además es un hecho que muchos de estos Hoteles no cumplen con
los requisitos que dicta el modulo técnico de Hoteles y que a pesar de que en un principio
estuvieron categorizados con Hoteles de tres estrellas actualmente no cumplen con todos
estos requisitos. Conjuntamente mencionan la falta modernización y mantenimiento del
equipamiento que claramente disminuye la calidad de servicio que se le da al huésped. A
esto se le suma la falta de control por parte de las autoridades en el cumplimiento de ciertas
normas y en la renovación y actualización conforme se reajuste el modulo hotelero.
2. Dimensión política - económica
Todos coincidieron que a pesar de que la competencia ha crecido junto con ella lo hizo la
mejoría en varios Hoteles de la ciudad por las diferentes exigencias de los clientes y claro
está por las diferentes culturas con las que se debe trata día a día. Sin embargo también
todos concuerdan con que la Hotelería en la ciudad de Santa Cruz esta creciendo
62
exponencialmente en el sentido de que cadenas internacionales se están instalando y que

es evidente el crecimiento de Hoteles de 5 estrellas. Además, es un gran beneficios para
ellos que recién están abriendo los establecimientos de hospedaje que su equipamientos es
nuevo y por ende mas tractivo para los huéspedes, sin embargo, no descartan la opinión de
que la ventaja de La Paz es el turismo el cual hace la hotelería un negocio rentable y la
larga experiencia de los hoteleros.
Finalmente está el apoyo de las autoridades en el sector turístico, a pesar de que se
mencionan varios esfuerzos independientes al turismo como tal; como ser el nuevo
método de transporte de teleféricos, los expertos creen que no se promueve ni
promociona los lugares turísticos como en otras partes del mundo. Además, Bolivia al ser
considerado un país pobre las personas esperan bajos precios en todo y es esta una causa
de la diferencia de tarifas en los establecimientos de hospedaje. También mencionaron
los mismo aspectos que algunos Gerentes, la corrupción en inspectores y el no
cumplimiento de requisitos según las categorías de cada Hotel. Es en ese punto que
mencionan la plataforma Air bnb la cual no es una competencia desleal, sino más bien
buena siempre y cuando estas empiecen a ser regularizadas en ciertos aspectos por la
misma seguridad de nuestros visitantes.
3. Dimensión competitiva
Por otra parte todos consideran que la hotelería nacional no se puede comparar con otros
países por nuestro evidente retraso tecnológico, profesional y educativo. De hecho casi
todos piensan que un Hotel de 5 estrellas en Bolivia es un Hotel de 3 estrellas en Estados
Unidos o Europa, es decir que un Hotel de 3 estrellas aquí es un Hotel sin categoría en el
exterior. Es por eso que muchos Hoteles al ser de 4 o 5 estrellas en las plataforma
virtuales se categorizan a ellos mismos como Hoteles de 3 estrellas o menos por el
mercado al que se dirigen y porque no quieren no cumplir con las expectativas de sus
futuros huéspedes.
6.2 Conclusiones de las entrevistas realizadas a Gerentes de Hoteles de 3 estrellas
Se decidió que la muestra de las entrevistas a Gerentes se por conveniencia por la falta de tiempo
de muchos empresario hoteleros, se consiguió un total de 10 entrevistas en los siguientes hoteles
en el orden en las que se realizaron:
63
- Hotel Monte Carlo

- Hotel Gloria
- Hotel Diamante Azul
- Hotel Q’antu
- Hotel LP Columbus
- Hotel Savoy
- Hotel Eva Palace
- Hotel Altus (ex Osira)
- Hotel Cordillera Real
- Hotel Madrid
1. Dimensión calidad empresarial

Se pudo observar que una pequeña parte de los Gerentes no tienen claro la definición de calidad
porque al momento de realizar esa pregunta sus respuestas fueron redundantes o ideas vagas sin
mucha explicación. Es por esto que no existen políticas ni procedimientos en busca de la
satisfacción del cliente en muchos de ellos y la mayor parte de su capacitación está basada en
experiencias ganadas a lo largo de su trayectoria en el mercado hotelero. Como uno de los
Gerentes de un nuevo Hotel mencionaba, la mayoría de Hoteles no tiene un plan de negocios y
realizan un trabajo empírico, quien aseguró haber realizado un estudio de mercado antes de
meterse en el rubro. Algo notable en la mayoría es que no tienen misión, visión ni objetivos
establecidos y que en realidad su razón de ser y proyección a futuro la han ido elaborando con el
pasar de los años. Paralelamente otros de estos Hoteles tienen estos 3 aspectos materializados ya
sea en los pasillos del establecimiento o en pequeñas guías entregadas al personal a su ingreso,
ellos argumentan que esta es una forma de fidelizar a sus empleados.
2. Dimensión política - económica
Otro aspecto destacable es que la mayoría concuerda con que a pesar de que la hotelería es un
negocio rentable, este se ha ido estancando en los últimos años por los pocos esfuerzos de las
autoridades por impulsar, apoya y promover el turismo no solo a nivel internacional, sino
también nacional. Así miso, la falta de información de estos lugares atractivos ha provocado que
muchos Gerentes no le den el valor adecuado a su ciudad o que no tengan la capacidad de
responder las solicitudes de sus huéspedes ante diferentes inquietudes o preguntas relacionadas
con el tema. Además, muchos mencionaron las restricciones que se pusieron a muchos
extranjeros que eran considerados un buen mercado el país, solicitando Visa a las personas de
Israel (una gran demanda para Hoteles de baja categoría u Hostales) y una serie de requisitos a
64
los Norte Americanos quienes invierten una buena cantidad de dinero en los lugares que visitan,
siendo (ganancias indirectas y complementarias a la Hotelería).
Algunos Gerentes no quisieron hablar en especifico de sus Hoteles y prefirieron hacerlo a nivel
general. Las conclusiones a las que se llegan en el aspecto de fortaleza de la Hotelería es la
ubicación de la mayoría de estos hospedajes, el turismo que impulsa mucho este sector la
educación y experiencia que se tiene en la ciudad de La Paz en comparación con otras ciudades
de Bolivia. En la otra mano están las debilidades de la Hotelería paceña que incluye a la falta de
capacitación continua al personal de contacto con el cliente; no conocen la ciudad o no saben
cómo dar direcciones. La infraestructura de muchos de ellos no está actualiza o no es la más
adecuada y las condiciones de la ciudad de La Paz; el clima, la altura, los constantes problemas y
el desorden.
3. Dimensión competitiva
Finalmente, la competencia en el sector está creciendo y junto con ellas las nuevas formas de
hospedaje ligadas con el crecimiento tecnológico han creado una competencia desleal según
muchos Hoteleros. Esta competencia desleal y también vista como ilegal ha reducido la afluencia
de turistas en varios Hoteles y ha causado una notable preocupación en ellos. Air bnb como se
vio anteriormente es una nueva forma de hospedaje donde los anfitriones no pagan ninguna
obligación que paga un Hotel normal, sin contar que la Hotelería como uno de los Gerentes
mencionaba es uno de los negocios que requiere más reinversión para quedarse en el mercado y
seguir compitiendo. Por otra parte se pudo observar la gran diferencia de tarifas que existe en los
Hoteles de 3 estrellas teniendo algunos precios mayores a los Hoteles de 4 estrellas y algunos
menores o parecidos a Hoteles sin estrellas e incluso Hostales.
6.3 Conclusiones de las encuestas
Para sacar la muestra de las encuestas se tomó la clásica formula estadística en base a datos del
Instituto Nacional de Estadística (INE) de ingreso y pernoctación de viajeros mensual, se hizo un
total de 196 encuestas.
Se realizó las encuestas en el Aeropuerto de El Alto en un lapso de 3 días y 1 en la Terminal de
buses de la ciudad de La Paz para poder obtener opiniones de personas que tengan un ingreso
medio – alto y que tengan una expectativa por encima de la media en Bolivia. La entrevista se
realizó en base a las 5 variables del modelo Servqual y las 22 dimensiones. De esa forma, se
65
tomó en cuenta las más importantes para la investigación y se desglosaron algunas para poder
tener respuestas más claras y específicas. Se realizaron encuestas para poder tener más precisión
al momento de realizar la propuesta, es por esto que no se las analizará estadísticamente, si no
simplemente como argumentación para la parte final de la tesis de investigación.
El modelo de la encuesta tanto en Inglés como en Español está en el Anexo 3 y 4, a continuación
se detalla el desglose de cada punto correspondiente con una variable del Servqual:
Tabla 41. Dimensiones del modelo Servqual para las entrevistas
Aspectos a tomar en cuenta Dimensión del Servqual

Cuando el Hotel promete algo lo cumple Fiabilidad
El Hotel cumple con lo prometido desde la primera
vez Fiabilidad
El Hotel proporciona sus servicios el momento
prometido Fiabilidad
El Hotel no comete errores Fiabilidad
Los empleados tienen sincero interés en resolver
problemas del huésped Fiabilidad
Los empleados infunden confianza en los huéspedes Seguridad
El cliente se siente seguro con las transacciones en el
Hotel Seguridad
Los empleados son corteses Seguridad
El personal tiene conocimientos suficientes para
responder preguntas Seguridad
El equipamiento del Hotel es moderno Elementos Tangibles
Las instalaciones del Hotel son atractivas Elementos Tangibles
Los elementos materiales son atractivos Elementos Tangibles
Los empleados tienen apariencia limpia Elementos tangibles
El personal comunica cuando concluirá el servicio Capacidad de respuesta o Sensibilidad
El personal ofrece un servicio rápido Capacidad de respuesta o Sensibilidad
El personal nunca está demasiado ocupado Capacidad de respuesta o Sensibilidad
66
El personal está dispuesto a ayudar Capacidad de respuesta o Sensibilidad

El Hotel ofrece atención personalizada Empatía
El personal se preocupa por los huéspedes Empatía
El Hotel tiene horarios convenientes para el huésped Empatía
Los empleados ofrecen atención personalizada Empatía
El Hotel comprende las necesidades de los clientes Empatía
Fuente: Elaboración propia en base a Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)
Según las encuestas a la mayor parte de las personas les importa más la empatía y la
confiabilidad, siendo los últimos 3 la seguridad, los elementos tangibles y la capacidad de
respuesta. Es decir, que es esencial que el capital humano sea capaz de atender las diferentes
solicitudes, necesidades y deseos de cada huésped.
Finalmente, la encuesta pedía en la última parte que las personas señalen la plataforma virtual o
la forma con la cual buscan un lugar en el que quedarse, se incluyeron las siguientes páginas:
- Air bnb
- Google maps
- Booking.com
- Trip Advisor
- Trivago.com
- Despegar.com
- Hotels.com
Y se dejo una opción a parte por si ninguna de la opciones anteriores coincidía con las acciones
de la persona. Como en toda encuesta ocurren errores y a pesar de que se les pidió a las personas
marcar una sola opción muchas marcaron más de una. De todas formas los resultados mostraron
que la mayoría de las personas consulta Trivago.com, seguido de Booking.com y Trip Advisor.
Air bnb presentó un número interesante de visitas por los encuestados, es por eso que también se
lo tomó en cuenta tanto en las entrevistas como en el cuerpo de la investigación.
67
Capítulo 7
Propuesta: Diseño del servicio de un Hotel de tres estrellas enfocado a la escala
SERVQUAL y el QFD
7.1 Introducción
Como se ya se mencionó antes, el turismo y dentro de la Hotelería es uno de los sectores que
contribuyen de manera significativa a la economía mundial y claro está la nacional.
La hotelería tiene una gran reto en satisfacer las demandas de los huéspedes por la creciente
competencia sobretodo en ciudades con alto flujo turístico. La calidad siempre ha sido un tema
abstracto y fácil de entender, en ese sentido el método SERVQUAL desarrollado por
Parasuraman, Berry y Zeithaml (1990) es un instrumento ya testeado y aplicado para medir las
expectativas y percepciones de los clientes. Por su parte la casa de la calidad (QFD) por sus
siglas en inglés es un proceso que analiza los requerimientos del clientes en detalle y lo traduce
al idioma del diseño del servicio, sin embargo este fue originalmente creado para productos. El
estudio realizado en esta investigación toma como referencia el servicio de calidad en hoteles
usando el modelo Servqual como punto de inicio y el QFD como la propuesta basado en este, se
toma específicamente a los Hoteles de tres estrellas de la ciudad de La Paz.
En la ciudad de La Paz el diseño de Hoteles visto de una perspectiva interna es poco considerado
por no darse cuenta de que ese aspecto incrementaría su competitividad, es decir que no crean
estrategias para poder diferenciarse de la competencia, lo que mas toman en cuenta es el aspecto
tangible tanto del diseño de sus paginas web o de la presencia que tienen en la redes sociales y
cómo se ven sus facilidades en primera instancia. No existen esfuerzos por que el huésped pueda
retroalimentar al Hotel a parte de los comentarios que reciben en diferentes medios en Internet.
La Hotelería de tres estrellas no tiene un sistema de procesos que les ayude a satisfacer el total de
la variedad de demandas de los huéspedes que aunque muchas veces no se tome en cuenta son
totalmente diferentes al tener un mercado tanto nacional como internacional.
Es un hecho que la importancia que le dan los hoteleros a la calidad en nuestra ciudad a crecido,
sin embargo muchos de ellos no tienen un concepto viene definido de lo que es calidad, por ende
no otorgan un servicio de calidad. Como se mencionó antes el QFD (Quality Function
68
Deployment) fue creado inicialmente con un enfoque a la producción y no a la servucción, en el

marco teórico de esta investigación se pueden analizar diferentes casos de investigación
realizados por: Markovié y Jankovié (2013) en Croacia, Saghier (2013) en Egipto y Khattab y
Aldehayyat (2011) en Jordania.
7.2 Revisión de la literatura
En los años 60’s Shigeru Mizuno y Yoji Akao iniciaron en el instituto tecnológico de Tokio el
QFD (Quality Function Deployment) por sus siglas en inglés traducido de tres ideogramas
japoneses:
HIN SHITSU= Calidad, características, atributos, cualidades
KI NOU= Función, mecanización, sistemática
TEN KAI= Despliegue, difusión, desarrollo, evolución
En ese sentido se entiende al QFD como una mecanización para transferir las características que
debe tener un producto a lo largo de su desarrollo o en este caso “despliegue”. Su primer uso fue
en la compañía de auto Mitsubishi en los años 70’s y ayudó en la construcción de la naval
japonesa. Para Goetsch y David (1994) el QFD “es un proceso que asegura que los deseos y las
necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas. Estas características son
manejadas por la compañía mediante la función del diseño, o mejor aún, a través de un equipo
multifuncional que incluye ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y
operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto o servicio en
la satisfacción de los requerimientos del cliente. QFD es una valiosa herramienta que puede ser
utilizada por toda la compañía. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeño en las
industrias manufactureras y de servicios”
Este surgió con el fin de crear una metodología que nos ayude a comprender las necesidades del
cliente de forma profunda, es decir que fuéramos capaces de escuchar la “voz del cliente”. Para
Asao “el QFD es un método que convierte las exigencias del clientes a características de calidad
(medibles), y que ayuda a desarrollar un diseño de calidad del producto final desarrollando de
forma sistemática (en la matriz de la “casa de calidad”) las relaciones entre las exigencias o
características primarias de calidad y las características (o técnicas) de calidad”
El QFD traduce lo que quiere el cliente a lo que la empresa produce, es así que permite priorizar
las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovadoras a estos requerimientos para
69
mejorar los procesos a lo máximo. Es decir que se traducen los requisitos del cliente en
características cualitativas en lenguaje de la organización y determinar el diseño mejorado. La
idea de este diseño es que los costos se bajen y la calidad suba. Reyes (2007) explica los
beneficios del QFD:
• Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de producción.

• Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.
• Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de equipos
multidisciplinarios.
• Satisfacción de las necesidades del cliente.
• Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos
de diseño específicos para el desarrollo del producto y su manufactura.
• Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables.
• Identifica las características criticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeño
en el mercado.
• En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una
orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los
resultados.
• En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a
eliminar, las iteraciones de rediseño que se realizan en los métodos tradicionales ya que
incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definición de
las características de productos y procesos.
• Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que interviene en
todas las etapas, desde el diseño hasta la comercialización del producto.
La Tabla 42 muestra un resumen de los artículos revisados en el marco teórico de la

investigación y algunas observaciones sobre ellos:
70
Tabla 42. Investigaciones más recientes de Servqual en Hotelería
Autores Enfoque Hotelería

Markovié y Toman las 5 variables Consideran la empatía del
Jankovié, 2013 del SERVQUAL y personal de forma muy superficial
añaden 2 extras y hacen el estudio con un enfoque
(accesibilidad y output más estadístico. No menciona
quality), desarrollan procesos hoteleros.
mucho la tangibilidad
tanto exterior como
interior del Hotel
Saghier, 2013 Hace un corto análisis Le da un enfoque más estadístico
con menos de 150 y toma en cuenta solo
encuestas y determina expectativas y no perspectivas.
que lo más importante Deduce que la satisfacción al
son los elementos cliente es uno de los aspectos
tangibles. menos importantes. No menciona
procesos hoteleros
Khattab y Hace una análisis más Le da un enfoque estadístico y
Aldehayyat, 2011 amplio en diferentes muestra que la empatía es el
categorías de Hoteles y aspecto más importante cuando se
deduce que el aspecto habla de calidad. Enfatiza la
al que se deben enfocar importancia que Recursos
son los elementos humanos debería darle en
tangibles. capacitar a sus empleados. No
considera procesos hoteleros.
Fuente: Elaboración propia en base a los artículos analizados en este estudio

71
A pesar de que estos autores consideraron aunque sea en una pequeña proporción a las personas
dentro de los Hoteles y tomaron la evidencia física como uno de los mas importantes es un hecho
que ninguno habla o especifica los proceso de la industria hotelera ni habla de sistematizar
dichos procesos y/o procedimientos.
7.3 Calidad en Hoteles: Modelo adaptado
La casa de calidad (HoQ) es un factor esencial del desarrollo del QFD, este empieza con las
necesidades de los huéspedes traducidas en las características de diseño sistemático del Hotel a
través de una matriz de relaciones que originalmente comprende seis pasos propuestos por
Mizuno y Akao (1994). Vista desde un punto gerencial, la casa de calidad sirve para crear
estrategias entendiendo las prioridades del huésped. La casa de calidad es una especie de mapa
que empieza con los requerimientos de los huéspedes con sus respectivas evaluaciones. Estas
necesidades se traducen en características técnicas a través de una matriz de relaciones y
características de la competencia con objetivos. Esta casa ayuda a que el Hotel cree objetivos y
metas y de cierta manera construya una base de datos que podría servir como estrategia. La casa
de calidad también puede ser usada para que el Hotel descubra oportunidades estratégicas.
Para poder tener una mejor comprensión de la casa de calidad y poder acondicionarla a la
industria hotelera se cambiaron los conceptos para que los hoteleros tengan una mejor
comprensión del estudio propuesto y así sean capaces de aplicarlo.
Para poder determinar los Qués se realizaron entrevistas a gerentes del Hoteles de tres estrellas
de la ciudad de La Paz, a expertos en Hotelería y se realizaron encuestas a visitantes de la ciudad
tanto nacionales como extranjeros, todo aplicado a las 5 dimensiones del servqual. El estudio
toma como base la identificación de las necesidades en base a las cinco dimensiones del
servqual.
72
Figura 18. Hotel de calidad

Fuente: Elaboración propia en base a la casa de calidad, Parasuraman, Berry y Zeithaml (1990)
Como se muestra en la figura 1 las necesidades de los clientes mas conocidas como qués fue
reemplazada por el front office del Hotel haciendo referencia a los que tienen el contacto directo
con los huéspedes, visto desde un vista general dividida en los 5 aspectos del SERVQUAL
(Tangibilidad, Seguridad, capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía) y a su vez en el
proceso general de un servicio de hospedaje (Reserva, check-in, estadía, check – out y servicio
post-estadía). En segundo lugar se priorizan los elementos del punto uno para poder analizarlos
en términos competitivos entre los mejores Hoteles de la ciudad de La Paz. Como tercer paso se
reemplaza a los cómos por el back office del Hotel, siendo este el encargado de las actividades
que dan soporte al Hotel. En marketing mix son considerados 4 aspectos generales cuando se
habla de productos: distribución (place), promoción, precio y producto, sin embargo, cuando se
trata de servicio son añadidos 3 p’s más: personal, evidencia física (physical evidence) y
procesos. Es por eso que se consideran a estas tres últimas variables en el Back office del Hotel,
como se mencionaba anteriormente muchos estudios realizados en el ámbito dejan de lado tanto
73
el aspecto de personas como el de procesos, es por esto que en este trabajo se enfatizarán esos
puntos en esa sección del Hotel de calidad.
El cuarto paso busca encontrar una relación entre las necesidades del huésped y los diseños del
Hotel para satisfacerlas, una vez que se hayan diseñado los elementos para cubrir los
requerimientos estos se priorizan y se procede al análisis de los Hoteles más competitivos de la
ciudad de La Paz. Finalmente se buscan correlaciones entre cada uno de los diseños para mostrar
qué tan relacionado está uno con otro, qué tipo de impacto tiene cada uno y cuál de todos es el
que tiene más impacto, ya sea positivo o negativo.
Tabla 43. Dimensiones del SERVQUAL
Confiabilidad Habilidad para realizar el servicio de forma eficaz y cuidadosa desde el

primer instante
Seguridad Conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar
credibilidad y confianza
Elementos Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos,
tangibles materiales, personal.
Capacidad de Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio
respuesta rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las
solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar
problemas.
Empatía Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o
adaptado al gusto del cliente.
Fuente: Elaboración propia en base a Matsumoto, 2014
A pesar de que muchos investigadores usaron el modelo SERVQUAL para determinar la

perspectiva y realidad de la calidad en Hoteles, esta necesita ser modificada según la cultura en
la que se desarrolle y según los distintos requerimientos de los huésped para cada categoría de
Hoteles. El modelo SERVQUAL comprende 22 ítem generales en base a las 5 dimensiones. El
74
dilema del caso es cómo se logra que la servucción de un Hotel logre satisfacer las necesidades
de sus huéspedes. Es más fácil determinar las características técnicas cuando se habla de
productos (producción) porque estos siguen una serie de procedimientos establecidos que en su
mayoría no necesitan ser cambiados ni modificados en lo absoluto. Pero, enfocándolo desde un
servicio hotelero si solo los procedimientos fueran considerados se dejaría de lado la evidencia
física y las personas como los artículos analizados anteriormente. La idea de este trabajo es hacer
un mix de servicios que incluya las 3 p’s del servicio y así convertís la casa de calidad en un
“hotel de calidad”, paralelamente se desarrollan los procesos en distintos aspectos vistos en la
tabla 3 según los requerimientos y características hoteleros.
Tabla 44. Ítems del SERVQUAL en Hotelería
Aspectos a tomar en cuenta Dimensión del Servqual

Cuando el Hotel promete algo lo cumple Fiabilidad
El Hotel cumple con lo prometido desde la primera
vez Fiabilidad
prometido Fiabilidad
El Hotel no comete errores Fiabilidad
problemas del huésped Fiabilidad
Los empleados infunden confianza en los huéspedes Seguridad
Hotel Seguridad
Los empleados son corteses Seguridad
responder preguntas Seguridad
El equipamiento del Hotel es moderno Elementos Tangibles
Las instalaciones del Hotel son atractivas Elementos Tangibles
Los elementos materiales son atractivos Elementos Tangibles
Los empleados tienen apariencia limpia Elementos tangibles
75
El personal comunica cuando concluirá el servicio Capacidad de respuesta o Sensibilidad

El personal ofrece un servicio rápido Capacidad de respuesta o Sensibilidad
El personal nunca está demasiado ocupado Capacidad de respuesta o Sensibilidad
El personal está dispuesto a ayudar Capacidad de respuesta o Sensibilidad
El Hotel ofrece atención personalizada Empatía
El personal se preocupa por los huéspedes Empatía
El Hotel tiene horarios convenientes para el huésped Empatía
Los empleados ofrecen atención personalizada Empatía
El Hotel comprende las necesidades de los clientes Empatía
Fuente: Elaboración propia en base a este estudio
Tabla 45. Dimensiones del diseño del Hotel
PROCESO Conjunto de actividades y procedimiento que se llevan a cabo para

ofrecer el servicio Hotelero
PERSONAS Gente que participa en la oferta del Hotel
EVIDENCIA FÍSICA Ambiente en el cual se entrega el servicio hotelero y donde
interactúan los huéspedes y clientes.
Tabla 46. Dimensiones del diseño del Hotel especificados
PROCESO Recepción, ama de llaves, Restaurante, Bar, TIC’s (Tecnologías de

información y comunicación), mantenimiento
PERSONAS Capacitación a los empleados
EVIDENCIA FÍSICA Infraestructura y equipamiento del Hotel

76
Figura 19. Fases del Hotel de calidad

Fuente: Elaboración propia en base a la casa de calidad, Parasuraman, Berry y Zeithaml (1990)
77
7.4 Matrices del Hotel de calidad
7.4.1 PRIMERA MATRIZ
El estudio está dirigido a Hoteles de tres estrellas en la ciudad de La Paz, a continuación

se muestra un resumen de cada paso para elaborar la casa de la calidad.
Tabla 47. Pasos para crear el Hotel de calidad
Paso 1 Identificar las necesidades de los huéspedes y/o clientes

Paso 2 Priorizar las necesidades de los huéspedes y analizar los Hoteles más
competitivos
Paso 3 Back office del Hotel Desarrollar el diseño del sistema del servicio
hotelero
Paso 4 Construcción de los Construir las relaciones de la matriz entre las
sistemas hoteleros (Cómos) necesidades de los huéspedes y el diseño del
sistema del servicio hotelero
Paso 5 Procesos de Hoteles Priorizar el diseño del sistema del servicio
competitivos hotelero
Paso 6 Correlaciones del techo del Determinar las correlaciones entre cada
Hotel de calidad sistema hotelero
7.4.1.1 Pasos
Paso 1. Identificar las necesidades de los huéspedes y/o clientes
El estudio de la investigación no tomó un caso en específico, sino más bien se trató de

generar una perspectiva general a través de encuestas de potenciales huéspedes o clientes,
buscando su punto de vista acerca de cómo debería ser un servicio hotelero. El mercado
objetivo del estudio son visitantes regulares de la ciudad de La Paz, tanto hombres como
mujeres, nacionales y extranjeros, tanto turistas como personas de negocios que tengan
un ingreso medio alto escogidos al azar. Por esa razón las encuestas se realizaron en el
78
Aeropuerto de la ciudad de El Alto a personas al azar con vuelos desde la ciudad de Santa
Cruz o desde vuelos internacionales.
El cuestionario se basó en los 22 aspectos del SERVQUAL, para obtener el peso relativo
se divide el total del puntaje más alto de cada dimensión entre el número de ítems que
tiene cada dimensión y ese resultado entre el número de qués que se tiene en la primera
matriz. Para sacar el peso relativo se saca el porcentaje de cada peso importancia en base
a las variables primarias.
Al momento de realizar las encuestas se mostró la clara diferencia de expectativas de
personas del interior del país en comparación con extranjeros, exceptuando las personas
provenientes del oriente que suelen demostrar exigencias sobre el nivel normal. Se
deduce que sucede este hecho por la diferencia de culturas de cada una de estas personas
además de alguna subcultura a la que podrían haber pertenecido.
Paso 2. Satisfacción de necesidades de Hoteles competitivos. Priorizar las necesidades
de los huéspedes y analizar los Hoteles más competitivos
Las encuestas mostraron que lo más importantes para las personas son: la confiabilidad y
la empatía, hablando de una manera más específica que el Hotel cumpla de principio a fin
con lo que prometió otorgar y que se ofrezca una atención personalizada.
Para poder tener información más completa acerca del tema se realizaron entrevistas a
gerentes de hoteles de tres estrellas y a personas expertas en el rubro. Realizando un
análisis más profundo con estas variables, se pudo observar que la tangibilidad es uno de
los aspecto que más falla en los hoteles de tres estrellas pues las instalaciones no son
modernas, no están conservadas y no se ven atractivas en la mayoría de lo casos, sin
embargo si suelen estar muy limpias y a esto se añade que solo tres de los 10 hoteles;
Hotel Gloria, Hotel Columbus y Hotel Cordillera real , tienen empleados uniformados
con la identificación del Hotel pues los demás simplemente usan ropa formal y en
muchos casos ropa diaria.
En lo que concierne a la empatía, se observó que lo mas importante para los huéspedes es
que se ofrezca servicio de guía y asesoramiento algo que si ofrece la mayoría de los
Hoteles que sin embargo percibió que algunos de ellos no tienen casi nada de
información turística local. Después, se analiza la seguridad donde lo más importante
79
para los huéspedes es que el Hotel este situado en una zona segura. En el análisis de
competencia se muestra la ubicación de los hoteles de tres estrellas donde es claro que el
80% de ellos esta más arriba de la parte central (El Prado) de la ciudad ubicados en lo que
en el casco viejo de La Paz. Finalmente, en la dimensión capacidad de respuesta las
personas calificaron como mas importante que se ofrezca un servicio rápido que a simple
vista parece cumplirse en todos los hoteles visitados.
Para realizar el análisis competitivo se considera la mitad de la muestra de las 10
entrevistas a Gerentes de los Hoteles en base a la igualdad de oportunidades
probabilísticas donde todos los sujetos tienen una misma tendencia (Rincón, 2006). Otros
aspectos que son importantes recalcar: los 5 hoteles de los cuales se realiza en análisis
competitivo solo 3 tienen su propia página web (Hotel Gloria, Hotel Savoy y Hotel
Columbus) y los otros dos trabajan directamente por reservas hechas a través de otras
plataformas. Es por esa razón que se les bajó puntos a dichos hoteles en el aspecto de
entender las necesidades específicas del cliente ya que es más difícil para el huésped
conseguir una habitación según sus necesidades o requerir información inmediata y
recibirla en ese instante. Paralelo a esto algunos de estos Hoteles no tiene página en
Facebook o si la tienen sus últimas actualizaciones son del 2017 lo que hizo que se le
bajen puntos al Hotel en algunos aspectos de capacidad de respuesta. Por otra parte,
según el reglamento de establecimientos de hospedaje, todos lo Hoteles deberían tener a
la vista las reglas, normas y/o políticas del Hotel, cosa que solo se pudo apreciar en uno
de los 10 Hoteles visitados. En ese sentido, se le disminuyeron puntos en confiabilidad a
cada hotel, específicamente en horarios de apertura y cierre de puertas que se supone
estas deberían estar especificadas en la recepción a la vista de cualquier huésped.
En la otra mano, ningún Hotel obtuvo un puntaje de 7 en el aspecto número 48 porque
todos se encuentran en lugares altamente transitados no solo de día sino también de
noche. Al visitar cada Hotel se pudo constatar el tipo de diseño que cada uno tiene y la
infraestructura externa e interna y el equipamiento que tiene cada uno. Se deduce lo
siguiente, si bien algunos Hoteles son más modernos no están bien conservados ni
mantenidos y los demás tiene equipamiento pasado de moda que lleva tanto tiempo en el
mismo lugar que ha obtenido un aspecto sucio, aspectos que también se tomaron en
cuenta en la comodidad del Hotel en general.
80
Paso 3. Back office del Hotel. Desarrollar el diseño del sistema del servicio hotelero
Para el desarrollo del Back office del Hotel se tomaron en cuenta las 3 p’s del marketing
mix de servicios con algunas modificaciones en el proceso. Esta parte se desarrolla a
partir de la idea de que un Hotel al ser un servicio debería tratar de sistematizar sus
procesos para convertirlos en procedimientos de alguna manera u otra.
Paso 4. Construcción de los sistemas hoteleros. Construir las relaciones de la matriz
entre las necesidades de los huéspedes y el diseño del sistema del servicio hotelero
Aquí se atribuyen las relaciones entre las necesidades de los huéspedes y el sistema del
Hotel que se propondrá según algunos aportes tanto de gerentes de los hoteles
entrevistados y los expertos en el rubro. La idea de esta parte es que en una primera
instancia, es decir, en la primera matriz las relaciones de cada una de estas sean de 5
(relación fuerte) y no menor a esta ya que como se trata de crear sistemas para cada
requerimiento el hecho de que uno de estos diseños o sistemas no exista imposibilita
automáticamente el cumplimiento de cualquiera de los requerimientos.
Paso 5. Procesos de Hoteles competitivos. Priorizar el diseño del sistema del servicio
hotelero
El peso importancia de cada uno es la sumatoria del producto del valor de relación por el
peso relativo del requerimiento del huésped. En ese sentido, el aspecto que debería
tomarse más en cuenta según los pesos relativos es el sistema de gestión hotelera. Sin
embargo, según el estudio ningún hotel tiene este sistema completo y dirigido a todos los
canales. De hecho se identificó que ninguno de los Hoteles tiene los sistemas propuestos,
bien si cuentan con procesos y etapas para lograr estos objetivos no cuentan con un
sistema de procedimientos estandarizados. Es un hecho que todos los Hoteles cuentan
con sistemas de limpieza muy similares pero dejan de lado la capacitación en atención al
cliente y no toman en cuenta procedimientos para llevar a cabo sus otras operaciones. Es
decir que no tienen un diseño interno como Hotel.
Paso 6. Análisis de correlación entre cómos que resuelven las necesidades de clientes
Como último paso de la creación del Hotel de calidad es necesario que la

administración determine la correlación que tiene cada sistema del back office. Se llega a
81
la conclusión de que la atención al cliente tiene una correlación positiva con muchos de
los sistema propuestos. Sin embargo, enfatiza que tiene una correlación negativa con la
políticas generales de la empresa porque mientras este programa de captación sea mas
eficaz se necesitaran menos normas para regular el comportamiento de las personas. Por
otra parte el diseño del sitio web del Hotel esta correlacionado con las estrategias de
marketing por tratarse de un tipo de atracción de personas. También se considera el
programa de capacitación según puesto de trabajo relacionado positivamente con el
sistema de comunicación porque se necesita de este mismo para poder llevar a cabo las
capacitaciones. Finalmente el disen1o de la infraestructura tiene una correlación fuerte
con el equipamiento del hotel porque el segundo depende del otro y su crecimiento es el
efecto del otro.
Conclusiones de la primera matriz
Este estudio en una primera instancia ha buscado crear un nuevo concepto de

calidad en Hoteles transformando la conocida casa de calidad en un hotel de calidad y
darle una jerga hotelera para que cualquier persona con algo de conocimientos en ella
pueda comprenderla a profundidad. Para desarrollar los qués se tomaron las percepciones
de personas seleccionadas al azar con un ingreso de medio a alto aplicado al método
SERVQUAL. Los cómos del hotel de calidad está en base a las 3 P’s del marketing de
servicios para darle un enfoque que no se había dado antes.
El hotel de calidad sigue 6 pasos: el primero se califican los atributos de calidad
según los obtenidos de las encuestas (desarrollados posteriormente en base a las
entrevistas). Se continúa calificando cada uno de estos en base a 5 Hoteles seleccionados
de las entrevistas. El tercer paso consistió en procesar los elementos que debería tener la
servucción hotelera englobados en varios sistemas hoteleros. El cuarto paso muestra la
relación de la matriz de los qués con los cómos proponiendo que en esta primera parte
todos tengan una relación fuerte para que estén totalmente correlacionados. El quinto
paso ayuda a determinar y diseñar las prioridades de los cómos. Finalmente el sexto y
último paso tiene que ver con al correlaciones del techo del Hotel de calidad y ayuda a
determinar qué sistema tiene más impacto sobre las demás.
Es muy difícil que los Hoteles tenga un solo mercado ya que cada ciudad recibe
visitas de personas del interior del país y extranjeros, sin contar que estos tienen culturas
82
diferentes muchas veces divididas en subculturas, pueden ser: turistas, personas de

negocios, políticos, delegaciones deportivas,etc. El estudio realizado abarcó hoteles de
tres estrellas por estar con una tarifa promedio entre todos lo hoteles (0-5 estrellas). Esta
matriz propone sistemas hoteleros para que estos puedan ser desarrollados según el
enfoque de cada Hotel siguiendo una clase de lineamientos básicos de calidad que pueden
verse difícil de implementar. Sin embargo, estos deben ser considerados tomando en
cuenta la creciente oferta de industrias hoteleras internacionales en el país, la realidad es
que los Hoteles deben empezar a competir bajo aspectos y estándares internacionales.
7.4.2 SEGUNDA MATRIZ
Una vez ya definidos los sistemas que debería tener un Hotel en base a los
requerimientos de los huéspedes se busca describir y especificar las características
técnicas de estos para poder comprender mejor su desarrollo y el ámbito en el cual se
desenvolvería cada uno de ellos. El objetivo principal de esta matriz es integrar las
exigencias técnicas del servicio y las partes que debería tener así como las
especificaciones convenientes de cada sistema anteriormente presentado.
7.4.2.1 Pasos
Paso 1. Requerimientos del servicio
Se comienza situando los cómos de la primera matriz como requerimientos (qués) de la

segunda para poder encontrar nuevas formas de satisfacer estos. El nivel primario de la
parte izquierda de la segunda matriz ya no está dividido sino que se vuelven uno solo
porque los sistemas propuestos engloban una gran cantidad de aspectos que son aplicados
a diferentes fases del proceso hotelero.
Por su parte el segundo nivel sigue tomando en cuenta las variables del modelo
SERVQUAL pero esta vez están divididas en base al nivel terciario (requerimientos;
cómos de la primera matriz). Para darle un mejor entendimiento se vuelve a considerar la
primera matriz; cada necesidad del huésped está relacionada con una variable servqual,
para satisfacer estas se elaboran las soluciones (cómos) las cuales pueden cubrir una o
más necesidades diferentes de la dimensión servqual en la que se encuentre. En ese
sentido, cada cómo es aplicado a diferentes variables servqual, por esa razón el segundo
nivel de la segunda matriz está especificando en cuáles de ellos se desenvuelve cada uno
83
de los nuevos qués. Paralelamente la puntuación relativa de los cómos de la primera

matriz pasa a ser el peso relativo de los nuevos qués en la segunda matriz y el peso
importancia sigue la misma lógica que la primera vez.
Paso 2. Características técnicas de los sistemas
Para no perder la lógica del Hotel de calidad la división de los cómos sigue
estando en base a las 3 p’s del servicio y la parte de proceso sigue estando dividida en las
mismas partes que la primera matriz. En esta parte se pueden observar más
especificaciones que ayudarán a ir desenvolviendo el procedimiento que cada sistema
debe tener. A pesar de que muchos aspectos siguen siendo bastante generales facilitan el
entendimiento de la orientación de las soluciones propuestas de la primera matriz. Es
importante recalcar que los TIC’s (Tecnologías de la información y comunicación)
juegan un rol amplio e importante, tomando en cuenta que la industria hotelera y el
ambiente en el que opera se han visto fuertemente influenciados por ellos. Es por esto que
se puede contemplar a simple vista que este aspecto abarca gran cantidad de las
soluciones los nuevos requerimientos.
Paso 3. Relación entre las necesidades y las características técnicas
Un sistema es un conjunto de elementos relacionados entre sí que funciona como

un todo, es decir que si una parte de este fallara entonces lo demás no serviría. Es por eso
que todas las relaciones de las necesidades y las características de ellas tienen una
relación fuerte (5) y ninguna tiene una relación menor a esta porque como el diseño
propuesto es un conjunto de sistemas si no existiera uno de ellos provocaría
automáticamente que todo el conjunto no funcione. Como se observa las relaciones están
sesgadas según cada necesidad y solución, es decir que cada una tiene su propio
procedimiento y no influye de manera significativa en los otros.
Como parte del desarrollo de cada matriz del hotel de calidad se considera la
dificultad en la implementación de cada cómo en base a: tiempo necesario para implantar
la solución, recursos económicos necesarios y las personas involucradas para llevarlo a
cabo. Pudiendo este tener una puntuación máxima de 15 y mínima de 3, al tratarse de
características técnicas se aprecia a simple vista que la mayoría obtuvo un puntaje de 13
puntos específicamente por el tiempo necesario para implementarlos y por la gran
84
cantidad de personas involucradas para conseguirlo. Después, se califica la prioridad y

puntuación relativa en ese orden para poder hallar la puntuación absoluta. Finalmente se
determinan los objetivos de cada solución para poder darle un sentido de ser a cada uno
de ellos.
Paso 4. Correlaciones de las soluciones
Como último paso se hallan las correlaciones en el techo de la casa de calidad de cada
solución propuesta. Al tratar de formar un solo plan de calidad se puede observar que no
existen correlaciones negativas en las soluciones, lo que significa que ninguno conflictúa
el desarrollo del otro y más que eso ayuda a su progreso positivamente. Esto también
quiere decir que todos ellos podrán cumplir con cada uno de los requerimientos.
Conclusiones de la segunda matriz
Después de haber hallado soluciones a los requerimientos de los huéspedes en la

primera parte, esta segunda necesita hallar soluciones para los requerimientos del diseño
del servicio de manera de que sean especificados de tal manera que se pueda comprender
a orientación de cada cómo propuesto en la primera matriz. Esta parte muestra
considerablemente la necesidad tecnológica para llevar a cabo los sistemas hoteleros,
habiendo analizado la falta de presencia de varios hoteles en plataformas virtuales se
enfatiza la aplicación y necesidad de tecnologías de información como características
técnicas como requisito para un plan de calidad hotelero. Por otra parte es necesario
aclarar que si bien esta sección es característica por contener las descripciones a nivel de
detalle aún se puede observar que muchas de ellas siguen pareciendo generales, sin
embargo estos aspectos se irán desarrollando y especificando aún más a medida que se
avancen con las siguientes matrices. De todas formas se pudo obtener la cualidad de cada
requerimiento y el enfoque que tendrá cada uno de ellos.
7.4.3 TERCERA MATRIZ
Una vez que se definen las características técnicas de los sistemas de la primera matriz se
procede a la definición de proceso para poder llevar a cabo las características de cada uno de los
componentes. Esta matriz busca proponer una secuencia de pasos que sigan alguna lógica para
lograr el resultado final. Las soluciones de esta matriz son aún más especificas que las anteriores
por el simple hecho de que estas acciones están más orientadas al cliente al tener la característica
85
de poder ser modificadas en algún momento. El objetivo de esta matriz es lograr que los estén
integrados de tal manera de que su consecución logre el alcance de los diferentes objetivos y por
ende que las personas trabajen en equipo.
7.4.3.1 Pasos
Paso 1. Requerimientos del proceso de operación del Hotel
Al igual que la anterior matriz se sitúan los cómos de la segunda matriz como los
requerimientos del proceso hotelero. Se sigue la misma lógica; el nivel primario actúa en
todos los aspectos del segundo y tercer nivel de la matriz, el segundo nivel son las
dimensiones del servqual divididas según los requerimientos del nivel terciario. El peso
relativo es la puntuación relativa de la segunda matriz y el peso importancia sigue la
calificación inicial en base a cada variable del servqual obtenido de las encuestas, pero
esta vez como cada qué ha sido aplicado a diferentes variables su peso importancia es la
suma de la puntuación de cada variable en la que es aplicada.
Paso 2. Definición de los procesos hoteleros
Ahora, es importante determinar los pasos necesarios para poder construir cada
uno de los requerimientos de los componentes de los sistemas. Para esto se vuelve a
tomar en cuenta la división en tres de esta sección característica de los servicios. Por su
parte la división procesos sigue estando desenvuelta en los mismos sub procesos
generales. Se puede apreciar el énfasis que se da al desarrollo de políticas del Hotel, esto
por la cantidad de personas que se ven influidas en el servicio y por las diferentes
situaciones que se pueden presentar. Se vio anteriormente en la parte teórica que un hotel
es un establecimiento dedicado a albergar personas temporalmente, la situación es que es
muy difícil dirigirse a un solo mercado en un mundo en constante cambio y mas aun
cuando se trata del ámbito turístico; donde se ven involucradas una gran variedad de
personas extranjeras de diferentes culturas con diferentes propósitos de esparcimiento,
ocio e incluso turístico.
Por esas razones es necesario que un Hotel tenga políticas diferenciadas para cada
tipo de situación que pudiera existir en el hotel, para que los empleados tengan un
lineamiento de comportamiento y en el mejor de los casos soluciones pre construidas que
ayuden a satisfacer la variedad de deseos de los huéspedes. Al mismo tiempo, el hecho de
86
que existan políticas en un Hotel muestra además de seriedad, compromiso del hotel para
con sus cliente externo e internar y el medio en el que se desenvuelve. Es necesario que
cada cómo tenga su respectivo objetivo, pues sin ellos los procesos llevan a la empresa a
compararse como un barco a la deriva que no tiene un rumbo fijo ni un destino. La
elaboración de estos objetivos ayudase en la construcción de procedimientos para crear la
calidad hotelera.
Paso 3. Relación entre las características técnicas del hotel y sus procesos
Nuevamente se trata de que la relación entre cada qué y cómo sea fuerte porque se
trata de construir un sistema que siga una serie de pasos consecutivos, es decir que sin
uno de ellos sea imposible seguir adelante. Favorablemente también se logra esto en la
tercera matriz con la excepción del requerimiento numero 2, este trata de los
conocimientos en computación y uso de internet que debería tener un gerente o
encargado de marketing para poder promocionar su hotel. Los hoteles dependen mucho
de las nuevas tecnologías de información y actualmente las redes sociales han ido
implementando una seria de características en ellas para ayudar a los empresarios a
promover sus negocios. Sin embargo, el correcto uso de este depende de qué tanto
conocimiento tenga esta persona acerca de restas características y la habilidad que tenga
para usarlas de manera eficaz. Por eso es necesario que se considere un curso en
capacitación en el uso de internet y redes específicamente para empresas, aquí se le
otorgó una relación media entre ambos porque podría ocurrir el caso de que las personas
averigüen e investiguen y uso de estas facilidades por su propias cuenta y sin la necesidad
de pasar cursos específicos.
Paso 4. Correlaciones de los procesos hoteleros
Una vez mas se trata de seguir la lógica de que ningún proceso debería afectar
negativamente al otro porque se trata de crear un plan de calidad unificado e integrado y
es ese el caso de la mayoría. La descripción del puesto de trabajo aumenta las políticas de
recursos humanos porque ambos tienen que ver directamente con las obligaciones del
personal. Por su parte en caso de que se decidiera capacitarse con un curso de uso de
redes para empresas aumentaría la consciencia de otorgar contenido de calidad en estos
medios, por ende estos mejorarían. Por otra parte, el número de planillas de información
87
para cada ambiente del hotel aumentaría si los ambientes del hotel lo hicieran. Sin
embargo, en base al análisis de cada como se determina que la correlación negativa entre
algunos cómos tendría un resultado positivo en los procesos hotelero. Y los ejemplos son
el claro ejemplo, si el hotel usa medio de comunicación tanto virtuales como físicos para
llegar a más personas, si en alguna instancia se aumentaran los medios virtuales en una
gran variedad de plataformas para masificarse y alcanzar más audiencia entonces los
medios de comunicación físicos disminuirían por su falta de eficacia, esto en el ámbito
externo del Hotel. Sin embargo, internamente este tendría el mismo efecto porque si los
empleados usan objetivos físicos para su comunicación estos suelen hacer los procesos
más lentos, por ende, si estos disminuyen los virtuales aumentan y con ellos la eficiencia
y eficacia.
Conclusiones de la tercera matriz
Los procesos de los sistemas hoteleros son etapas a seguir para lograr su
cumplimiento, sin embargo, se caracterizan por su dinamismo y flexibilidad, es decir que
estos podrán ser adaptados según los avances tecnológicos que puedan ir apareciendo.
Esta tercera parte resalta considerablemente la implementación de políticas variadas para
poder contar con lineamientos de acciones para todos dentro de la empresa. Es también
muy importante resaltar que el sistema hotelero está aun mas desarrollado aquí con una
serie de pasos que debería tener para ser considerado realmente un sistema y para que se
considere una verdadera gestión.
Por otra parte, la creación del diseño web es también muy importante para lograr
asegurar las reservas directas al hotel sin la necesidad de pagar comisiones a otros
intermediadores. Para esto es muy necesario que el contenido de este sea el necesario e
incluso mas de lo que las personas esperan, de hecho es este servicio agregado que
convencerá a estas personas a alojarse en el Hotel. Una web responsive, además debe
poder ser usada de cualquier dispositivo móvil, es por esto que se exige cierto nivel de
calidad en las fotos o videos, para que puedan ser apreciados de cualquier lugar y que
facilite su acceso sin importar de donde se busque la pagina. Finalmente, es importante
crear planillas o lugares de almacenamiento ya sean físicos o virtuales en los cuales se
tenga toda la información necesaria cuando se la necesite de cada ambiente del hotel, esto
88
es necesario para poder tener control de cada requerimiento oportuno que pueda tener le
Hotel.
7.4.4 CUARTA MATRIZ
La cuarta y ultima matriz busca que las especificaciones del proceso hotelero se
correlacionen con las características de servucción para obtener las especificaciones de
servucción mas adecuadas. A diferencia de los procesos de la anterior matriz, la idea de
esta es crear procedimientos, es decir; una seria de pasos bien definidos que no pueden
ser modificado y que para poder garantizar su éxito estos pasos no sean modificados. La
idea de estandarizar estos es que el trabajo se facilite y tenga mas probabilidades de éxito
al haber creado la manera correcta de hacer las cosas. Cada procedimiento tiene cierto
alcance que eventualmente debe seguir la misma línea que los demás.
7.4.4.1 Pasos
Paso 1. Características críticas del proceso Hotelero
Para la ultima matriz al igual que en las tres primeras se ubican los cómos de la
tercera partes como qués de la cuarta. El nivel primario contiene los procesos generales
del servicio de hospedaje, el secundario una vez más contiene a las variables definidas
según el nivel terciario (qués). El peso relativo es la puntuación relativo de la matriz
número tres y el peso importancia de cada qué es la sumatoria de los valores de las
dimensiones servqual a las cuales cada qués es desarrollado. En esta parte los proceso se
vuelven requerimientos que necesitan ser satisfechos con procedimientos, al igual que el
proceso, los procedimientos deben tener una serie de pasos consecutivos, pero como se
mencionaba la diferencia radica en que los pasos del procedimiento no pueden ser
cambiados.
Paso 2. Procedimientos de la servucción hotelera
En esta ultima matriz las tres p’s de servicios se mantienen y estas incrementan
considerablemente su cantidad porque lo que se trata con esta ultima parte es llegar a los
requerimientos y soluciones mas específicos que se pueda. Se toma en cuenta a la
políticas en la dimensión recepción de procesos porque los hoteles deberi3an tener sus
políticas generales a la vista del huésped ni bien llegue al hotel. Por su parte se destaca
89
las políticas medio ambientales las cuales están en la dimensión de ama de llaves porque
se considera que son los que usan mas recursos; agua y electricidad.
Es importante destacar que se desarrollan las características finales que debería
tener el sitios web del hotel y las plataformas en las cuales debería tener presencia, para
esto es. Necesario proporcionar a lo s huéspedes información no solo necesaria sino más
que esto para mejorar la experiencia de usuario. Además, esta pagina deberá tener toso
tipo de forma de contacto para el huésped con el hotel y enfatizar el número por
WhatsApp, de hecho se debería motivar a que este sea el único medio que usen para
hacer consultas al Hotel, de esa manera se tienen mejor gestionadas las solicitudes.
También se toma en cuenta la variedad y alimentos que debería tener el hotel para
satisfacer las diferentes necesidades de cada a huésped, se toma en cuenta los diferentes
tipos de dieta que existen o para las cuales el hotel debería estar reparara. Paralelamente,
se considera que el Hotel deberá brindar 5 comidas al día para los hospedados,
demostrando una preocupación por su salud.
Paso 3. Relación entre los procesos y los procedimientos
En la ultima matriz se parte de la misma idea que de las otras, se trata de crear una
plan de calidad el cual debería ser consecutiva y en el mejor de los casos constante, para
eso se implantan una gran variedad y número de etapas para realizarlas. Las relaciones de
cada una de ellas son alta y directa porque si un cómo no existiera no se podría dar
solución a los requerimientos. Una vez mas cada cómo tiene sus propios objetivos con su
respectivo grado de dificultad de implementación. Uno de los cómos mas importantes
que es necesario resaltar es la implementación de un sistema de gestión hotelero nacional
desarrollado en Cochabamba llamado Khipus cuyo objetivo es lograr un eficiente manejo
del Hotel en contabilidad, reservas, productos, limpieza y almacenes. Además un aspecto
importante es que se puede tener control de todo esto desde la nube y a través de
cualquier dispositivo móvil.
Por otra parte el acceso a redes sociales es muy pronunciado porque la tecnología
crece diariamente y con ella la competencia. Desde el diseño de la pagina web hasta la
rapidez con la que se respondan los mensajes importa cuando se trata de competir.
También se hablan de las características que debería tener una cámara para una vez mas
estar al nivel tecnológico de hoy en día. Es muy importante poder controlar y monitorear
90
el Hotel las 24 hrs; teniendo la facilidad de hacerlo a través de un dispositivo móvil y

contando con el tipo de cámaras suficientemente buenas como para tener una buena
visión nocturna de alta definición
Paso 4. Correlaciones de los procedimientos hoteleros
Se puede observar que los procesos del sector de personas están muy
correlacionados al tratarse todos de capacitación en algún ámbito, sin embargo estos
procedimientos no influyen negativamente a otra en la misma dimensión ni en ninguna
otra. Sucede lo mismo con las políticas pues al tratarse de lineamientos de
comportamiento estas son independientes de la otra hasta cierto punto en el cual mas bien
llegan a ser una serie de procedimientos para que el hotel siga operando. Sin embargo, se
considera que a medida que los ambientes del Hotel aumenten la resolución de cámaras y
el abarcamiento de lente que esta tenga debería aumentar.
Conclusiones de la cuarta matriz
Ya habiendo hecho un análisis de las cuatro matrices la propuesta final se resume en tres
aspectos; los mismos relacionados con las 3 p’s características de servucción.
Personas. Es necesario que el Hotel tenga establecidos la misión, visión, objetivo y

valores y que además sus trabajadores tengan conocimiento de estos. Es justamente
después del entendimiento de ellos que los empleados comprender realmente sus
obligaciones, tareas y responsabilidades. Por eso es necesario que paralelamente a este
progresos de intento de motivación del personal estos sigan un código de vestimenta y
arreglo de personal en el cual estos se identifiquen personalmente con la empresa y
puedan ser identificados por los huéspedes como personas comprometidas con el Hotel.
Junto con esto se busca el desarrollo de habilidades interpersonales para el trato directo
con el cliente, esto debería implica una serie de situaciones practicas que le ayuden al
personal a entender cómo debe ser el trato con cada uno de los huéspedes; se debe
recalcar que el desarrollo de estas habilidades varia en una pequeña porción según el
puesto de trabajo del que se trate.
91
Procesos
Recepción y salida. La recepción es una de las partes generales que sigue el proceso del
back office del Hotel, según el modulo técnico de hoteles el reglamento interno del hotel
o sus políticas generales deberían estar a la vista de los huéspedes en la recepción,
aspecto que solo se vio en uno de los 10 hoteles entrevistados. Por eso se reconoce esta
necesidad y se crean políticas generales que envuelven al horario de check-in y check-
out, horarios de apertura y cierre de puertas, la admisión extra de personas en la
habitación, las tarifas del hotel, niños y la admisión o no de mascotas.
En esta opción el Hotel puede decidir o no qué mascotas aceptar, es recomendable que un
Hotel acepte personas con mascotas para demostrar su empatía con este tipo de personas,
esto en pocas palabras vuelve al Hotel más competitivo.
De igual forma, las demás políticas se toman y cuenta en esta parte porque es muy
importante que el personal que actúa en esta parte conozca cada una de las políticas para
poder tener una mejor interacción con los huéspedes y para dar siempre una solución a
cualquier inquietud que tengan. Primero, es esencial contar con políticas de reservaciones
y qué debería hacer o decir el recepcionista si un huésped contactara y pidiera la
cancelación o modificación de reserva o no arribo del huésped y cuáles deberían ser las
acciones especificas en caso de que fuera temporada alta o baja. Más adelante se verán
las opciones de control y gestión del hotel mas eficientes, sin embargo, ahora se hablará
de la sobreventa, un problema que ha afectado a muchos Hoteles demostrando su falta de
responsabilidad, empatía y compromiso para con el huésped. Cada recepcionista debería
conocer la política que se tiene cuando existe este tipo de problema y cómo debería
compensar el Hotel a estos huéspedes.
Otro punto a tomar en cuenta en la políticas del Hotel son la confidencialidad y
seguridad al momento de realiza transacciones tanto monetarias como con tarjetas, el
personal debe ser capaz de comunicar al huéspedes las medidas de seguridad que se
toman cuando se realizan estas transacciones ya sean en el mismo hotel o en línea. Junto
a esto se suma el uso y la confidencialidad que se tiene con los datos del huésped, de
verlo preciso el recepcionista puede comunicar la información que creo necesaria a los
huéspedes si estos demostraran su inquietud por algo.
92
Finalmente es esta parte se considera a las políticas según habitación que prácticamente
normalizan el consumo de bebidas y comida en la habitación y prohíben el consumo de
cigarrillos y/o bebidas alcohólicas en ellas por la comodidad de los demás huéspedes
invitándolos a pasar al bar o terraza del Hotel.
Ama de llaves.
El sector de ama de llaves incluye únicamente políticas medio ambientales por tratarse
del departamento que más hace uso de bienes básicos. Como primera instancia se les
hace conocer a los camareros que el Hotel esta en contra dl uso excesivo de estos
insumos y que trata de reducir su uso en lo máximo rechazando el despilfarro de agua y
el uso innecesario de energía eléctrica. Paralelo a esto se trata de que también el huésped
aporte a esta ayuda medio ambiental y se le sugiere que pida el no cambio de sabanas y
toallas para estadías de más de dos noches a través de unas cartillas en su habitación
donde puedan indicar su disposición a esta política.
TIC’s y mantenimiento.
Uno de los aspectos más relevantes que se determinó en el análisis competitivo de los 5
hoteles de la primea matriz es que uno solo de ellos tiene una página web a través de la
cual se pueden realizar reservas directas, mientras que los otros no tienen o son paginas
de motores de reservas intermediarias. En ese sentido, se propone que cada hotel cuente
con su propia pagina web que tenga esta opción además de las siguientes:
- Fotos de interior y exterior del Hotel
- Fotos y/o videos de la ciudad de La Paz
- Información del turismo local
- Información del vida nocturna cerca
- Ubicación exacta del hotel en Google maps
- Formulario de solicitud de contacto y correo electrónico del hotel
- Números de contacto WhatsApp y teléfono fijo
- Páginas alternativas de redes sociales
Para esto es muy necesario no solo contratar a un diseñador profesional de paginas web
sino también a un fotógrafo que sea capaz de captar la esencia tanto del hotel como de
sus alrededores y de la ciudad en la que está. Agregando un poco a este intento de
contacto directo con los huéspedes es muy recomendable que el Hotel este registrado no
93
solo en WhatsApp (red social más usada) o Facebook entre otros, es necesario tratar de
llegar a la mayor audiencia posible y eso funcionara con un registro en todas estas redes
sociales y variadas plataformas de reservas virtuales, entre las mejores están:
- Facebook
- Twitter
- Instagram
- WhatsApp
- Trivago.com
- TripAdvisor.com
- Booking.com
- Expedia.com
- Despegar.com
- Hotels.com
Ahora hablaremos de la importancia de tener caras de seguridad adecuadas en cada

ambiente del Hotel. Hoy en día la tecnología se esta desarrollando cada vez más y con
ella una variedad de aparatos que vuelven el trabajo mas eficiente. A pesar de que puede
ser costoso implementar cámaras de seguridad de vigilancia con audio en todo el Hotel es
altamente recomendable que estas eran implementadas al menos en la recepciones Hotel,
no solo para controlar a los empleados, sino también las transacciones de los huéspedes.
La característica de estas cámaras es que tiene muy buena visión nocturna, sus lentes son
de gran apertura para abarcar mayor espacio con menor número de cámaras y además de
tener alta definición y audio están conectados las 24 hrs a una conexión Wi-fi, de hecho
estas no funcionarían de no existir una red, es por eso que están directamente conectadas
al dispositivo móvil de la persona que los controle.
Alimentos y bebidas
Según el modulo técnico de Hoteles es obligatorio que los hoteles de tres estrellas sirvan
desayuno a sus huéspedes pero no almuerzo y cena, sin embargo seria una gran ventaja
competitiva si estos se implementarían adicionado comidas extras a media mañana y
media tarde según el numero de comidas recomendadas diariamente. Es importante
recalcar que el hotel siempre se preocupa por el huésped, en ese sentido el hotel debe
ofrecer comida variada según la dieta que pueda tener cada uno de sus huéspedes siempre
cuidando las porciones que se ofrecen con el objetivo principal de no desperdiciar
94
comida. Los tipo de alimentos o dietas que se pueden ofrecer son: carnívora, vegetariana,
vegana, sin TACC y comida sin grasas ni colesterol
Evidencia física. Si se trata de iniciar un nuevo proyecto hotelero se debe tratar de que
este este ubicado en el centro de la ciudad o en la zona sur, dependiendo del mercado al
que el Hotel quiera dirigirse. Hablando desde una parte interna del Hotel es importante
crear los ambientes necesario para la comodidad del huésped y para el buen
desenvolvimiento de las operaciones hoteleras. En ese sentido es recomendable contar
con los siguientes ambientes; algunos obligatorios según el modulo técnico de hoteles y
muchos otros opcionales pero que se deberían tener para volver al Hotel más competitivo.
- Recepción
- Guarda equipaje
- Almacén de productos
- Gambuza de cada piso
- Restaurante
- Bar
- Lavandería
- Oficina de administración
- Oficina de contabilidad
95
Capítulo 8
Esquematización de propuesta para mejorar la calidad en Hoteles de tres estrellas de la
ciudad de La Paz
A continuación se trata de simplificar la casa de calidad para su mejor comprensión, se

determinaron un total de 15 propuestas generales (3 programas, 4 diseños, 6 sistemas, políticas y
ubicación del Hotel). Se muestran tablas resumidas de todos los requerimientos que satisface
cada propuesta en base a las distintas variables del Servqual en los diferentes momentos del
servicio hotelero.
8.1 Programa de capacitación en Atención al Cliente
Tabla 48. Programa de capacitación en Atención al Cliente

96
Figura 20. Programa de capacitación en Atención al Cliente

97
8.2 Programa de capacitación según puesto de trabajo
Tabla 49. Programa de capacitación según puesto de trabajo

98
Figura 21. Programa de capacitación según puesto de trabajo

8.3 Sistema de protección y confidencialidad del huésped
Tabla 50. Sistema de protección y confidencialidad del huésped

99
Figura 22. Sistema de protección y confidencialidad del huésped

100
8.4 Sistema de comunicación
Tabla 51. Sistema de comunicación

101
Figura 23. Sistema de comunicación

102
8.5 Políticas del Hotel
Tabla 52. Políticas del Hotel

103
Figura 24. Políticas del Hotel

104
8.6 Sistema de Gestión Hotelera
Tabla 53. Sistema de Gestión Hotelera
Figura 25. Sistema de Gestión Hotelera

105
8.7 Diseño Web Responsive
Tabla 54. Diseño Web Responsive
Figura 26. Diseño Web Responsive

106
8.8 Programa de investigación y desarrollo
Tabla 55. Programa de investigación y desarrollo
Figura 27. Programa de investigación y desarrollo

8.9 Sistema de cámaras de seguridad
Tabla 56. Sistema de cámaras de seguridad

107
Figura 28. Sistema de cámaras de seguridad

8.10 Diseño del Menú
Tabla 57. Diseño del Menú

108
Figura 29. Diseño del Menú

8.11 Sistema de limpieza
Tabla 58. Sistema de limpieza

109
Figura 30. Sistema de limpieza

8.12 Sistema de mantenimiento
Tabla 59. Sistema de mantenimiento

110
Figura 31. Sistema de mantenimiento

8.13 Diseño de la infraestructura
Tabla 60. Diseño de la infraestructura

111
Figura 32. Diseño de la infraestructura

8.14 Diseño del equipamiento Hotelero
Tabla 61. Diseño del equipamiento Hotelero

112
Figura 33. Diseño del equipamiento Hotelero

8.15 Ubicación del Hotel
Tabla 62. Ubicación del Hotel
Figura 34. Ubicación del Hotel

113
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119
Anexos
Anexo 1. Modelo de entrevista a los gerentes de los Hoteles de 3 estrellas
1. ¿Tienen establecidas la misión, visión y objetivos en todas las áreas?, ¿los trabajadores las
conocen?
2. ¿Cuál es la fortaleza del Hotel?
3. ¿Cuáles son las mayores debilidades que enfrenta el Hotel?
4. ¿Qué exige o que expectativas tiene el cliente con el hotel?
5. ¿Qué entiende por calidad?
6. ¿Existe alguna política o procedimientos de calidad en busca de la satisfacción del cliente?
7. ¿Qué porcentaje de clientes vuelven al Hotel?
8. ¿Cuáles son las variables de calidad que usted considere que se debe atacar en la industria
hotelera? A nivel local para mejorar la calidad
9. ¿Qué piensa del apoyo que brinda el gobierno a la industria hotelera con relación a
infraestructura, políticas de turismo u otras?
10. ¿Cuál considera usted que es la competencia para su Hotel? , ¿Cómo ve proyectado el futuro
del rubro hotelero en 5 años? Q variable ve como fortaleza en sus competencia y debilidad en
su hotel
120
Anexo 2. Modelo de entrevista a expertos en el rubro hotelero
1. ¿Qué piensa del sector hotelero actual comparado con el de hace 10 años? ¿Qué tipo de
movimientos cree que está experimentando?
2. ¿De qué manera cree el auge del turismo pueda crear sostenibilidad en el sector hotelero y
económico del país?
3. ¿Qué piensa de la hotelería en La Paz con relación a la de otras ciudades?
4. ¿Qué piensa de la hotelería en Bolivia comparada con otros países
5. ¿Qué aspectos cree que es necesario mejorar en el rubro hotelero paceño?
6. ¿Qué aspectos de calidad deberían ser tomados en cuenta en el sector hotelero? ¿Cree que los
hoteles los cumplen actualmente? ¿Por qué?
7. ¿De qué manera cree usted que las nuevas tecnologías están revolucionando el sector turístico?
8. ¿Cree usted que los esfuerzos del Gobierno para impulsar el sector turístico son suficiente?
121
Anexo 3. Encuesta sobre percepción de calidad de hospedajes en español
UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA “SAN PABLO”

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ENCUESTA N °
Estimado(a) encuestado(a) , la presente encuesta tiene por objeto la recopilación de información

relevante con fines únicamente académicos. Agradezco de antemano su tiempo y colaboración y
le invito a responder las siguientes preguntas:
Seleccione la opción que más se aplique a su persona y situación con una X
1. Sexo: F M
2. Edad: 18-24 25-34 35-44 45 o más
3. Ocupación:
4. Nacionalidad:
Indique que tan importante son para usted los siguientes aspectos siendo 1 el menos
importante y 7 el más importante
Aspectos Servqual 1 2 3 4 5 6 7
Cuando el Hotel promete algo lo cumple
El Hotel cumple con lo prometido desde la primera vez
El Hotel proporciona sus servicios el momento prometido
El Hotel no comete errores
Los empleados tienen sincero interés en resolver problemas del huésped
Los empleados infunden confianza en los huéspedes
El cliente se siente seguro con las transacciones en el Hotel

122
Los empleados son corteses
El personal tiene conocimientos suficientes para responder preguntas
El equipamiento del Hotel es moderno
Las instalaciones del Hotel son atractivas
Los elementos materiales son atractivos
Los empleados tienen apariencia limpia
El personal comunica cuando concluirá el servicio
El personal ofrece un servicio rápido
El personal nunca está demasiado ocupado
El personal está dispuesto a ayudar
El Hotel ofrece atención personalizada
El personal se preocupa por los huéspedes
El Hotel tiene horarios convenientes para el huésped
Los empleados ofrecen atención personalizada
El Hotel comprende las necesidades de los clientes
¿Cuál plataforma escoge para buscar su Hotel? Por favor escoja la que usa primero
- Google maps
- Booking.com
- Trip Advisor
- Trivago.com
- Despegar.com
- Hotels.com
- Otro
123
Anexo 4.Encuesta sobre percepción de calidad de hospedajes en inglés
UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA “SAN PABLO”

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SURVEY N °
The purpose of this survey is to find out about your current opinion about hotel quality. To
ensure confidentially, do not write your name on this survey and remember that this information
will be used for academic purposes only. Thanks in advance for your help.
Check the following statements with an X or fill in the blanks
1. Gender: F M
2. Age: 18-25 26-35 36-45 46 or more
3. Occupation:
4. Nationality:
Please rate the following information on a scale of 1 to 7, with 1 being the “less important”
and 7 being the “most important”
Servqual Aspects 1 2 3 4 5 6 7
The Hotel keeps promises
Interest in performing the right service the first time
Commitment to fulfill the services
Persistence in performing the services correctly
Employees have the knowledge to answer questions
Employees inspire customers’ confidence
Guests feel secure when making any type of transaction
Employees are courteous

124
Availability for solving guests’
The Hotel has modern equipment
The building is attractive
Materials are attractive
Employees look neat
Employees tell exactly when the service will be performed
Fast service
Employees are never too busy
Employees are always willing to help
Individualized attention for customers
Employees take care of the guests
Convenient schedules for customers
Personalized service to customers
The Hotel understands specific needs of customers
Which platform do you choose in order to look for your Hotel? Please choose the first you
look in
- Google maps
- Booking.com
- Trip Advisor
- Trivago.com
- Despegar.com
- Hotels.com
Other
125
Anexo 5. Pernoctación de viajeros en establecimientos de hospedaje por año según

ciudad y tipo de viajero
Anexo 6. Promedio de tarifas hoteleras según categoría Hotelera

126
Anexo 7. Ingreso de viajeros a establecimientos de hospedaje por año según ciudad y tipo
de viajero
127
Anexo 8. Reviews en Hoteles de tres estrellas en Trivago.com
HOTEL Ubicación Habitaciones Servicio Limpieza Calidad - precio

Hotel Rosario 8.3 7.6 7.5 7 7.6
Hotel Columbus 7.4 7.1 8.1 8.1 7.4
Hotel Q'antu 8.6 - 8.7 - -
Hotel Berlina 8.3 7.6 7.5 7 7.6
Hotel Panamerican 8 6.1 7.2 7.4 7.4
Hotel Incas Room 8.5 - 8.3 8.1 7.8
Hotel Sajama 8.4 7.8 8 8.2 7.5
Hotel Oberland 7.8 7.5 8 7.6 8
Hotel La Paz 8.6 7.9 8.3 8.5 8.1
Hotel Cordillera Real 8.2 8 8.5 8.4 8.2
Hotel Las Brisas 8.6 7 8.2 8 7.7
Hotel El Dorado 8.2 7 7.7 7.6 7.2
Hotel Estrella Andina 6.9 7.8 8.7 8.8 8.3
Hotel Monte Carlo 8.6 - 8.6 8.4 8.1
Hotel Gloria 8.6 7.2 7.9 8 7.6
Hotel Savoy 8.4 7.4 8 7.4 7.3
128
HOTEL Confort Instalaciones Edificio Desayuno Comida y bebidas

Hotel Rosario 8.6 8.3 8.4 8.3
Hotel Columbus 7.5 7.7 7.4 7.6 7.6
Hotel Q'antu 8.2 - 8 - -
Hotel Berlina 7.1 7.4 6.9 - 7.6
Hotel Panamerican 6.9 7.3 7.2 7.3 7.3
Hotel Incas Room 7.7 7.5 7.4 - -
Hotel Sajama 7.7 7.6 - - -
Hotel Oberland 7.8 7.9 7.1 - 8
Hotel La Paz 8.1 7.8 - - -
Hotel Cordillera
Real 7.6 7.8 7.6 - -
Hotel Las Brisas 7.4 7.7 7.2 6.9 7.6
Hotel El Dorado 6.7 7.4 7.4 - -
Hotel Estrella
Andina 7.9 8.1 - - 7.9
Hotel Monte Carlo 8.2 8.1 8 - -
Hotel Gloria 7.4 7.7 7.4 - -
Hotel Savoy 7.1 7 7.7 - -
129
Anexo 9. Pronóstico de pernoctación total (nacionales y extranjeros) en establecimientos

de hospedaje de la ciudad de La Paz
Para pronosticar la pernoctación se usará el método de mínimos cuadrados, ajustado a la recta:
Donde:
1. Para obtener los datos es necesario determinar el siguiente cuadro donde
X = Periodo de tiempo (Año)
Y = (pernoctación de nacionales en la ciudad de La Paz)
N = muestra
130
2. Reemplazando en la primera fórmula se obtiene:
3. Reemplazando en la segunda fórmula se obtiene:

131
4. Para pronosticar la pernoctación de los siguientes años se reemplaza los datos anteriores
en la siguiente fórmula:
Donde X es el año que se busca pronosticar. Para este trabajo de investigación se decidió
pronosticar los siguientes 5 años después de los datos del INE. Es decir: 2018, 2019, 2020,
2021 y 2022 (11,12,13,14 y 15 respectivamente).
En ese sentido se tiene:

Y(11) = 527.897,33+ 134,866667 (11) = 529.380,8667
Y(12) = 527.897,33+ 134,866667 (12) = 529.515,7333
Y(13) = 527.897,33+ 134,866667 (13) = 529.650,6
Y(14) = 527.897,33+ 134,866667 (14) = 529.785,4667
Y(15) = 527.897,33+ 134,866667 (15) = 529.920,3333
5. Entonces la pernoctación de nacionales en establecimientos de hospedaje de la ciudad de

La Paz hasta el año 2022 es la siguiente:
132
Anexo 10. Pronóstico de oferta Hotelera de 5 estrellas

Donde:
N = muestra
133
134

Y(11) = 11.7333333+ 1,9393939 (11) = 33
Y(12) = 11.7333333+ 1,9393939 (12) = 35
Y(13) = 11.7333333+ 1,9393939 (13) = 37
Y(14) = 11.7333333+ 1,9393939 (14) = 39
Y(15) = 11.7333333+ 1,9393939 (15) = 41

135

Donde:
N = muestra

136
137

Y(11) = 30.1333333 + 2.41212121 (11) = 57
Y(12) = 30.1333333 + 2.41212121 (12) = 59
Y(13) = 30.1333333 + 2.41212121 (13) = 61
Y(14) = 30.1333333 + 2.41212121 (14) = 64
Y(15) = 30.1333333 + 2.41212121 (15) = 66

138

Donde:
N = muestra
139

140

Y(11) = 54.1333333+ 5.1939394 (11) = 111
Y(12) = 54.1333333+ 5.1939394 (12) = 116
Y(13) = 54.1333333+ 5.1939394 (13) = 122
Y(14) = 54.1333333+ 5.1939394 (14) = 127
Y(15) = 54.1333333+ 5.1939394 (15) = 132

141

Donde:
N = muestra
142
143

Y(11) = 55.5333333+ 1.37575758 (11) = 71
Y(12) = 55.5333333+ 1.37575758 (12) = 72
Y(13) = 55.5333333+ 1.37575758 (13) = 73
Y(14) = 55.5333333+ 1.37575758 (14) = 75
Y(15) = 55.5333333+ 1.37575758 (15) = 76

144
Anexo 14. Pronóstico de oferta Hotelera de 1 estrella

Donde:
N = muestra
145
146

Y(11) = 19.8 + 4.12727273 (11) = 65
Y(12) = 19.8 + 4.12727273 (12) = 69
Y(13) = 19.8 + 4.12727273 (13) = 73
Y(14) = 19.8 + 4.12727273 (14) = 78
Y(15) = 19.8 + 4.12727273 (15) = 82

147
Anexo 15. Tarifa Hotelera en dólares Hoteles de 5 estrellas

Donde:
N = muestra
148
149

Y(11) = 117.442667+ 1.54351515 (11) = 134
Y(12) = 117.442667+ 1.54351515 (12) = 136
Y(13) = 117.442667+ 1.54351515 (13) = 138
Y(14) = 117.442667+ 1.54351515 (14) = 139
Y(15) = 117.442667+ 1.54351515 (15) = 141

150

Donde:
N = muestra
151
152

Y(11) = 54.064+ 0.87327273 (11) = 64
Y(12) = 54.064+ 0.87327273 (12) = 65
Y(13) = 54.064+ 0.87327273 (13) = 65
Y(14) = 54.064+ 0.87327273 (14) = 66
Y(15) = 54.064+ 0.87327273 (15) = 67

153

Donde:
N = muestra
154
155

Y(11) = 27.4313333+ 1.05030303 (11) = 39
Y(12) = 27.4313333+ 1.05030303 (12) = 40
Y(13) = 27.4313333+ 1.05030303 (13) = 41
Y(14) = 27.4313333+ 1.05030303 (14) = 42
Y(15) = 27.4313333+ 1.05030303 (15) = 43

156

Donde:
N = muestra
157
158
2021 y 2022 (11,12,13,14 y 15 respectivamente)

Y(11) = 16.2006667+ 1.2649697 (11) = 30
Y(12) = 16.2006667+ 1.2649697 (12) = 31
Y(13) = 16.2006667+ 1.2649697 (13) = 33
Y(14) = 16.2006667+ 1.2649697 (14) = 34
Y(15) = 16.2006667+ 1.2649697 (15) = 35

159
Anexo 19. Tarifa Hotelera en dólares Hoteles de 1 estrella

Donde:
N = muestra
160
161

Y(11) = 10.7513333 + 1.17284848 (11) = 24
Y(12) = 10.7513333 + 1.17284848 (12) = 25
Y(13) = 10.7513333 + 1.17284848 (13) = 26
Y(14) = 10.7513333 + 1.17284848 (14) = 27
Y(15) = 10.7513333 + 1.17284848 (15) = 28

162
Anexo 20. Tabulación de encuestas
Sexo Edad
Femenino 110 18-24 27
Masculino 86 25-34 63
35-44 58
45 o más 48
Nacionalidad
Ocupación
Abogado 15 Geólogo 3 Alemania 8
Administrador 6 Ingeniero 12 Australia 8
Agente de viajes 2 Investigador 2 Estados Unidos 9
Arqueólogo 1 Juez 1 Bolivia 47
Chile 18
Arquitecto 8 Marketero 1
Auditor 8 Médico 10 Argentina 16
Azafata 5 Militar 4 Ecuador 4
Biólogo 4 Músico 5 Brasil 8
Cajero 2 Periodista 2 México 8
Reino Unido 9
Cantante 1 Piloto 1
Científico 5 Policía 7 Israel 6
Cirujano 2 Profesor 3 Japón 4
Cocinero 4 Programador 2 China 3
Comunicador 3 Vendedor 5 España 4
Consultor 5 Veterinario 4 Francia 6
Dentista 9 Portugal 1
Deportista 1 Grecia 1
Diseñador de modas 1 Peru 19
Diseñador gráfico 4 Colombia 4
Guatemala 2
Economista 11
Empresario 15 Cánada 8
Enfermera 1 Rusia 3
Escritor 2
Estudiante 10
Farmacéutico 2
Filósofo 3
Florist 1
Fotógrafo 3
163
Aspecto 1 2 3 4 5 6 7
Cuando el Hotel promete algo lo cumple 0 0 1 0 12 157 26
El Hotel cumple con lo prometido desde la primera vez 0 0 0 1 11 51 133
prometido 1 5 4 31 131 21 3
El Hotel no comete errores 0 0 16 102 35 20 23
problemas del huésped 0 0 0 3 29 41 123
Los empleados infunden confianza en los huéspedes 0 0 0 0 12 21 163
Hotel 0 0 0 0 0 9 187
Los empleados son corteses 0 0 0 2 7 87 100
responder preguntas 0 0 0 4 13 55 124
El equipamiento del Hotel es moderno 0 0 0 21 49 65 61
Las instalaciones del Hotel son atractivas 0 0 0 4 28 68 96
Los elementos materiales son atractivos 0 0 0 0 1 6 189
Los empleados tienen apariencia limpia 0 0 0 0 0 4 192
El personal comunica cuando concluirá el servicio 0 0 4 4 22 88 78
El personal ofrece un servicio rápido 0 0 0 0 12 53 131
El personal nunca está demasiado ocupado 1 0 1 3 19 98 74
El personal está dispuesto a ayudar 0 0 0 0 23 78 95
El Hotel ofrece atención personalizada 0 0 0 0 0 120 76
El personal se preocupa por los huéspedes 0 0 0 0 18 26 152
El Hotel tiene horarios convenientes para el huésped 0 0 0 0 1 98 97
Los empleados ofrecen atención personalizada 0 0 0 0 13 18 165
El Hotel comprende las necesidades de los clientes 0 0 2 0 5 78 111
Air bnb 29
Google maps 12
Booking.com 50
Trip Advisor 45
Trivago.com 63
Despegar.com 8
Hotels.com 11
Otro Recomendación 18
Antiguo huésped 2
238
164
Anexo 21. Gráficos de las encuestas

165
166
167
Anexo 22. Entrevista al Director de la carrera de Administración turística de la

Universidad Católica Boliviana “San Pablo”
Entrevista No. 1
Nombre: Marco Antonio Abastoflor
Ocupación: Director de la carrera de Administración turística
Entrevistador: ¿Qué piensa del sector hotelero actual comparado con el de hace 10 años?
¿Qué tipo de movimientos cree que está experimentando?
Ha mejorado mucho en la cantidad de hoteles que existen ahora en la ciudad pero no hay de
cadenas grandes, hay una diferencia por ejemplo en lo que es la hotelería en La Paz, Cochabamba
y Santa Cruz. En Santa Cruz se ha vuelto muy grande el crecimiento hotelero, tiene cadenas como
Radison, Hilton, cadenas de hoteles que son grandes, cantidad de habitaciones arriba de 200; pero
en La Paz no hay, si tú ves por ejemplo el ex (Hotel) Radisson que es (Hotel) Gran Plaza ahora, es
el más grande ahorita de toda la ciudad porque el (Hotel) Plaza que era en la ciudad en el Prado ha
quebrado, y ese (Hotel) se ha vuelto oficinas, detrás estaría el Hotel Europa que sería el siguiente
más grande, luego otros grandes serían (Hotel) Camino Real, el (Hotel) Casa Grande y después es
una cantidad de hoteles que son de tipo Boutique que son más pequeños pero especializados en
una temática, (y) ésos han empezado a crecer y con un servicio más especializado y una atención
más específica a determinados grupos, y en su mayoría han empezado a abrir en la zona sur como
el lugar de trabajo donde se desarrollarían por la cantidad de empresas que hay también en la zona
sur, cosa que no ocurre en el centro (de la ciudad de La Paz); el centro en la zona turística como
es la (calle) Sagarnaga, Murillo todo ése sector si han empezado a abrir hoteles de tipo
residenciales, hoteles de una o dos estrellas o alojamientos en su mayoría porque están enfocados
hacia el turista mochilero extranjero que viene no?, en cambio este otro esta con una especialidad
más hacia la gente de negocios que tiene una posibilidad mayor de gasto. En otras ciudades como
Cochabamba, también ha tenido un crecimiento pero así igual con hoteles pequeños y no grandes,
Cochabamba nunca ha sido con tanto crecimiento de hoteles, o sea como que unos cuantos más a
lo que era 10 años atrás; Santa Cruz en cambio sí ha tenido un crecimiento enorme más que en
toda Bolivia.
Entrevistador:¿De qué manera cree el auge del turismo pueda crear sostenibilidad en el
sector hotelero y económico del país?
Totalmente, si. Porque es de lo que vive la hotelería prácticamente, no vive del turismo interno y
aun asi del turismo interno tiene que haber un flujo de gente que viaje y que quiera alojarse; pero
como te digo están siendo muy afectados por este tipo de cadenas, ésta red “Airbnb” que son
alquileres de departamentos, y la diferencia es que el departamento no te da seguridad, no sabes
con quien estas tratando, ni quien va ser el que atiende y viceversa el que alquila tampoco sabe
qué tipo de cliente viene pero es barato, y eso es atractivo.
Entonces los hoteles tienen que llegar a compartir en precios y en servicios de calidad.
Entrevistador: ¿Qué piensa de la hotelería en Bolivia comparada con otros países

De acuerdo a la cantidad de turistas que vienen y que usan los servicios la hotelería tiene mucho
que mejorar (no quiere decir que está mal), (la hotelería) ha mejorado como decíamos hacia 10
168
años atrás hasta ahora. Ahora también hay algo que está afectando a la hotelería, son estos
“Airbnb”, es un servicio de alquiler de habitaciones en cualquier departamento, no son ya hoteles
y a unos costos bajísimos, entonces muchas personas prefieren alquilar lun departamento que tener
los servicios de un hotel. Entonces la competencia de estos hoteles hacia ésta área. Ahora este
último por ejemplo hemos tenido una presentación de un hotel el Tecno Hotel Boutique que es en
Achumani y realmente se enfocan a dar un servicio de primera calidad y no en cantidades (o sea
los hoteles grandes están pensados para que vengan grupos gigantes y atender a cualquier cantidad
de gente), en cambio estos están especializados en las personas, o sea tú vas a alojarte ahí y
entonces están atentos a tus requerimientos como persona como individuo.
Entonces eso es lo que ahora está buscando la hotelería dar; más que turistas en masa, turistas
especializados, o sea darle un toque de distribución a cierto aspecto que necesita el turista.
A comparación de otros hoteles en otros países en el mundo te dan los mismos servicios, pero
necesita una mayor cobertura de atención al cliente por ejemplo; eso es desde la universidad que
queremos hacer por ejemplo, (ya que) hace muchos años atrás (10, 15, 20 años atrás) no había
carreras de formación en hotelería, entonces la gente que entraba a trabajar en hotelería se formaba
y aprendía en el hotel, entonces la cultura de atención al cliente de servicios era empírico, en
cambio ahora después de que hay muchos institutos y universidades con la carrera en hotelería y
turismo, se ha dado una mejor expertos, entonces hay una mejor atención que podría ir subiendo
aún más pero si hay una mejor calidad de atención ahora.
Entrevistador: ¿Qué aspectos cree que es necesario mejorar en el rubro hotelero paceño?
La atención al cliente como te digo es lo primordial siempre en todos los hoteles, pero también
quizá en la ubicación del hotel; antes hospedarte en un hotel era en el centro, pero ahora como que
tienes ya en la zona sur en rio abajo el Hotel Deme Andino por ejemplo que es un hotel que está
apartado, no está en la región rural sino esta en lo peri urbano entonces es como si estuviera en el
campo pero estas dentro de la ciudad a la vez, o sea que brindes sensaciones al cliente al huésped,
ese Hotel Boutique por ejemplo que vas a tu habitación y estas conectado con todos los aparatos
en tu habitación, desde que entras el teléfono dice tiene tu nombre ahí te dá la bienvenida con tu
nombre en tu teléfono, cuando prendes el televisor lo mismo te muestra opciones de películas o
internet, o sea esos detalles son los que valen mucho para el cliente. O sea tú quieres sentirte como
en casa cuando vas a un hotel, esa sensación pues, sales con pantuflas sin miedo a que – me van a
ver – y tienes que vestirte súper bien para desayunar, sino que sales con pantuflas a un lugar donde
es tuyo y puedas desayunar o comer en tu propio ambiente propia habitación o irte a una piscina
donde estas. En frio paceño por ejemplo puedas bañarte con agua tibia o temperada, esos son los
detalles.
Entrevistador: ¿Qué aspectos de calidad deberían ser tomados en cuenta en el sector

hotelero? ¿Cree que los hoteles los cumplen actualmente? ¿Por qué?
Atención al cliente, ese es el factor básico. Si un hotel por ejemplo allá atrás tengo aquel es el
Burjalarau, ése edificio blanco Dubái es el primer hotel siete estrellas del mundo, no cinco, siete
estrellas, ¿por qué la categoría?, porque todos se han concentrado en el servicio de atención al
cliente. Por cada (ya no es cada departamento, cada habitación) piso de ese hotel está atendido
por un mayordomo que le da todo lo que necesite de atención a su cliente, obviamente estamos
hablando todo lo que una persona quiera de atención ahí, desde una movilidad, todos los servicios
169
por piso ya no para todo el edificio, y la atención es de calidad, tiene paredes bañadas en oro cosas
así que es típico de Dubái, pero obviamente también pueden cobrar la noche en ese hotel cuesta
mínimamente 5,000.- $us la noche. Entonces esa atención vale para muchos pagar 5 mil dólares
por toda la atención de calidad que se le da al cliente, tu no tienes que registrarte, no tienes que
hacer mucho aquí mucho allá, desde que llegas entras a tu habitación a disfrutar simplemente,
alguien se atiende de tendértelo tu ropa de la maleta a tu ropero, de plancharlo de atender tu
desayuno o tu comida según tus gustos, calidad en atención al cliente y eso es lo que necesitamos.
No quiere decir que lleguemos en un hotel siete estrellas en Bolivia, pero si te atienen con calidad
siempre, con una sonrisa con gusto en todo lo que requieras tu siempre vas a volver a ese hotel
pagues lo que pagues porque sabes que te atienen bien, y esa es la mejor forma en lo que
deberíamos mejorar siempre.
Entrevistador:¿Cree usted que los esfuerzos del Gobierno para impulsar el sector turístico
son suficiente?
Ha mejorado mucho, quizás lo que ha hecho el gobierno autónomo municipal con promover a La
Paz como “La Paz Maravillosa” el gobierno central con los teleféricos ha puesto en La Paz y a
Bolivia en otro punto, en otro nivel que hace que el mundo turista quiera venir a La Paz por ver
eso, cual es la ciudad maravilla o cual es la ciudad de los teleféricos en los que en vez de tomar o
el subterráneo puedas desde el aire conocer toda la ciudad, entonces ha mejorado el turismo, ha
aumentado no en gran cantidad como el Perú Brasil Argentina, pero si hemos subido y eso ha
hecho que gente quiera invertir en hoteles, invertir en turismo y el turismo realmente es un
recurso sostenible muy grande; si se lo maneja bien si se lo promueve bien, a nuestras
autoridades todavía les falta, vamos a seguir desarrollando más, promoviendo más actividades,
pero eso hace que el recurso económico no se genera dentro del país, el turismo genera recursos
que viene del exterior de países con más posibilidad de pago, mientras más turistas vengan y más
cantidad de tiempo se queden, más ingreso tenemos por turismo, en hotelería en servicios en
trasporte alimentación y todo, el turismo es multidisciplinario y afecta a todas las áreas de
profesión, o sea directa o indirectamente todo profesional está relacionado con turismo, desde la
caserita de la esquina que algún turista que pase puede darle (a turista) una bebida o vender algo
ya genera turismo.
Entrevistador:¿Qué piensa de Air bnb?

Debería haber una regulación, por seguridad ante todo porque como te digo, los que alquilan estos
departamentos obviamente han generado también un ingreso para toda la población que está en
esto de alquilar del turismo, pero no sabes por ejemplo cuando tú te registras en un hotel por ley
tienes que poner todos tus datos tu nacionalidad hasta el código de tu pasaporte tu cedula para
saber de dónde eres y quien eres si es que pasa algo; pero en estos departamentos no sabes nada
porque no hay un registro, entonces pueden venir personas malas como buenas pero no sabes quién
los está alojando ni donde, tienes el problema de que estos no pagan impuestos como tal hacia el
sector turismo o impuestos por turismo, y tampoco hay una estadística que se pueda generar desde
estos departamentos. Entonces esas cosas por lo menos si habría que regularlas porque ayudaría,
entrarías también en una competencia leal para los hoteleros, porque si vos me ofreces un
departamento de doce dólares la noche, contra un hotel el más barato que te pueda ofrecer ochenta
dólares la noche ¿Cuál prefieres?, el de doce dólares, pero cuál es la ganancia y la diferencia, esta
persona no necesita servicios ni nada, solo va a ir a dormir una noche, paga doce dólares y es
170
ganancia para allá, pero no paga impuestos, no hay otros servicios que tenga que pagar entonces
gana; pero el hotelero que ha invertido, que da servicios da atención, paga impuestos como lo
sostiene. Entonces si debería haber una regulación para que haya una competencia porque toda
competencia siempre es buena pero que sea leal y regulada, no que se muera “Airbnb” sino que
siga existiendo pero con alguna regulación de competencia leal a esta cadena hotelera.
Lastimosamente eso no solo es nuestro sino en el mundo y no se puede regular del todo, porque es
de contacto (por ejemplo) tu eres boliviana y yo soy africano y te conozco te contacto y me prestas
tu departamento y te pago, es por internet y es la relación que existe ahora por las redes, entonces
un trato entre los dos yo te pago pero tú no tienes que pagar impuestos ni nada (ya que)
simplemente me estás dando un servicio. Entonces eso no lo puedes regular, y es por la nueva
tendencia del internet, es la revolución industrial número cuatro que dicen muchos no?, porque
realmente es el tipo de contacto – el otro día leía un artículo, (donde menciona que) ha cambiado
el tipo de relaciones que tenemos entre humanos, las relacione por estos aparatitos por el internet,
ya no es una carta como antes era o telefónicamente, ahora todo es por redes, hasta ni ves a la
persona. Yo por ejemplo una vez me he alojado en un “Airbnb” en Cochabamba, lo contacté por
plataforma, reservé y dije a qué hora llegaba y simplemente el portero me abre y me dio la llave;
he entrado me he alojado he disfrutado las dos noches que me he quedado allá, al salir he pagado
al portero que no me ha dado una factura ni nada, ni me ha registrado y me he ido. Entonces
contacto no sé de quién es ese departamento y no sé cómo funciona, si entra alguien y tiene otra
llave si hay limpieza o no hay limpieza. Lo mismo he hecho en Chile, he ido con mi familia de
vacaciones a un “Airbnb”, ahí sí he conocido al dueño porque vino para atenderme un problema
que yo tenía con una chapa, pero ahí si me registré en recepción porque era una recepción del
edificio y me imagino porque habían varios extranjeros y habían seguro varios pisos que
alquilaban, entonces si había como un registro; y después igual no había contacto más que el día
de paga que ha venido el dueño a cobrarme y se fue y listo.
Entonces es beneficioso porque es barato y accesible, ¿me brindaba tecnología?, si, tenía internet
tenía Wifi en el departamento, tenía cable y lo que necesitaba para estar conectado con mi familia
aquí en La Paz, podía ver televisión el rato que quiera, NETFLIX o lo que se ocurra, tenía
tecnología, tenía comodidad tenía todo a un buen precio como cliente; y como hotelero estoy
seguro que eso no me gustaría.
Entrevistador: ¿Tiene algo más que quiera añadir?

El turismo es una actividad muy creciente, tiene cosas buenas como cosas malas pero hay que
saberlo administrar y saber beneficiarse de eso. Porque más turistas vienen a Bolivia la economía
va a mejorar, entones todo lo que se pueda hacer incluso el proyecto que tú estás haciendo desde
otra área por ejemplo es sumamente interesante para ti, para enriquecer tu conocimiento; y el hecho
que el turismo es una industria en crecimiento muy grande y hay que darle atención para negocio
o cualquier otra actividad.
171
Anexo 23. Entrevista a la Directora de Carrera de Turismo de la Universidad Mayor de

San Andrés
Entrevista No. 2
Nombre: Dorias Arias
Ocupación: Directora de Carrera de Turismo de la Universidad Mayor de San Andrés, tiene
Hoteles en la ciudad de La Paz
Si en realidad a medida que ha ido creciendo el turismo en Bolivia, pues también ha ido
creciendo el sector turístico, en esa medida los servicios turísticos, y dentro de los servicios
turísticos está la hotelería , se han construido nuevos hoteles con diferentes capacidades de 3
estrellas y también ha cambiado la cuestión de servicios hoteleros que tienen hoy en día, un poco
más de comodidad, la facilidad de la tecnología nos permite hacer reservas más rápidas y eso
ayuda pues bastante al crecimiento de la hotelería, se está desarrollando al compás del turismo.
Sostenibilidad en la hotelería, nosotros estamos lamentablemente marcados por la temporalidad y
estacionalidad turística, que apartar de junio julio agosto septiembre, la paz está llena de turistas
extranjeros europeos, sin embargo hoy en día también está cambiando este fenómeno, están
llegando latinoamericanos, peruanos, argentinos en temporadas bajas y eso está permitiendo un
poquito de alivio para los capitalistas en hotelería no… porque antes se quedaban cuatro cinco
meses prácticamente sin huéspedes, pero hoy en día está cambiando muy lentamente, pero esta
creciendo el turismo y la estadía.
Entrevistador: ¿Qué piensa de la hotelería paceña comparada con la de otras ciudades?
La Paz y Santa Cruz son las más importantes, inclusive Santa Cruz tiene más medios, hoteles
mucho más cómodos, mas grandes con muchos servicios complementarios que la paz, La Paz si
tenemos hoteles de 3 estrellas, no hay mucho por que la verdad es que, en nuestro país no se
distinguen mucho las categorías, la clasificación de estrellas, parecería que fueran 5 estrellas los
lujosos, los intermedios dos tres estrellas y los pequeños que son hostales alojamientos, etc.
Entonces no hay mucha diferencia entre 3 estrellas y los de lujo o los de categoría más baja no…
pero si en La Paz creo que tenemos edificios que pueden compararse con las de Santa Cruz de
alguna manera en cuanto a construcciones, son construcciones altas, no son horizontales por el
mismo clima, el servicio en La Paz va ser mejor ya que tenemos gente mejor capacitada, recursos
humanos más preparados
Entrevistador: ¿Qué piensa de la hotelería en Bolivia comparada con otros países?
Yo he tenido la oportunidad de estar en Europa, estados unidos, y nuestros hoteles de 5 estrellas
se asemejan a hoteles de dos estrellas, esa es la comparación.
Entrevistador: ¿Qué aspectos de calidad cree que es necesario mejorar en el rubro hotelero
paceño?
Principalmente los servicios, los servicios que se da en los hoteles son la torre vez un poco
olvidados, dejados a un lado, el huésped valora más cuando se le da un servicio más placentero,
más humano, más de gentileza, empatía, Etc. Los servicios extrínsecos son lo que más valoran,
lo que más da valor agregado.
Entrevistador:¿Qué entiende por calidad en hotelería y cuál es el aspecto más importante?
172
La calidad implica no solo los recursos humanos, si no también, una infraestructura, implica
también la gestión, implica también la parte también del ambiente, implica también los procesos
que se van a llevar acabo. Es un conjunto de elementos que se tienen que tomar en cuenta para
dar calidad , muchos piensan que calidad es sonreír al cliente, pero no es así, influye la
infraestructura, la rapidez con que se lo atiende , la empatía con la que se lo atiende, la
comodidad, la limpieza, entran muchísimos factores no…
Entrevistador:¿Y cree que los Hoteles de tres estrellas cumplen con esos términos?
Yo creo que falta mucho por hacer desde los de 5 estrellas no solo los de 3 estrellas, desde 5
estrellas hasta la categoría más baja faltan, por que de acuerdo al bolsillo, al precio, el hotel más
pequeñito, debe valer su precio, debe ser devuelto en servicios, el de 5 estrellas si está pagando
más caro, más alto el precio, más alto tiene que ser el nivel de servicio, entonces en cualquier
categoría, en el de 3 estrellas por supuesto también, hay mucho que hacer en cuanto a la calidad .
son suficiente?
Lamentablemente no, con mucha pena lo tengo que decir yo soy de turismo y tengo que
reconocer que el turismo no es una prioridad del gobierno ni lo ha sido antes no… y ahora
tampoco, entonces creo que el turismo camina gracias nuestros atractivos naturales que están
siendo contaminados, lo mismo sucede en cuanto a lo cultural, y la verdad es una iniciativa de
los privados que estamos haciendo que el turismo avance y por supuesto la hotelería, pero el
gobierno no da mucho incentivo al privado para poder dar calidad no… es una iniciativa privada
la hotelería
Entrevistador: ¿De qué manera cree que la tecnología ha revolucionado el sector hotelero?
Si las tecnologías influenciado de gran manera este sector, por que nos permiten tener un servicio
más ágil , más rápido con información integra, completa, nos permite hacer reservas inmediatas,
nos permite comunicarnos con los huéspedes, a través de la pantalla para conocer nuestras
comunidades, nos permite promocionarnos , hacer publicidad, etc. Obtener información por
ambas partes.
Entrevistador: ¿Por qué existen Hoteles boutique de tres estrellas siendo que en el Módulo
Técnico solo están permitidos de 4 y 5 estrellas?
Es que la verdad que aquí en la paz, en Bolivia y en algunos países de Latinoamérica no se
respeta las nomenclaturas de los hoteles , estoy segura de que si preguntas a algunas personas
sobre hotel boutique te van a decir que e sin hotel bonito, la palabra boutique hasta podría ser
una palabra comercial, referido a ropa pero en realidad, un hotel boutique tiene ciertas
características especiales, es un hotel familiar, el hotel boutique se creó en Europa, donde a esa
gente les gusta una comodidad más íntima, más privada, mucho más de casa, y en las noches se
hacen actividades como tertulia entre las personas, pero en cambio, aquí es un hotel chiquito con
varias habitaciones y la gente le da otro concepto lo mismo sucede con el concepto de hotel con
motel por ejemplo, entonces no tenemos conceptos muy claros, a veces nomás manejamos de
acuerdo a la demanda, ponemos un nombre y listo no seguimos las normas estándares de
clasificación y de categorización.
Si es realmente, un sistema de hoteles muy interesante, pero lamentablemente esta nomás de
alguna manera bloqueado a los hoteles privados, por que a ver, air bnb tiene muchas ventajas, los
turistas pueden ir a casa y compartir con las familias, los dueños y pagan un precio muy bajo
no… sin embargo también tiene desventajas, no se sabe quiénes son los dueños, se ha visto que
los mismos dueños son los que les roban sus cosas, su dinero, o son gente mala que les hace daño
173
, entonces tiene desventajas, peor bueno a pesar de eso es una nueva tendencia que está nomás
revolucionando la hotelería, en Europa los hoteleros están replanteando nomás su demanda ya
que no les conviene, el mantenimiento de un hotel es caro, entonces que air bnb les quite
clientes, es hasta ya algo ilegal , es hasta algo desleal con gente que invierte para el país , pese a
eso hay turistas que prefiero irse a air bnb , y está bien pero creo que debería haber algún tipo de
control
Entrevistador:¿Estaría de acuerdo con que se les cobre impuestos?
Por supuesto, todo mundo que trabaje tiene que pagar impuestos , uno que tiene un negocio debe
pagar impuestos, como cualquier persona que invierte no…
Entrevistador:¿Qué piensa de los Hoteles de tres estrellas de la ciudad de La Paz?
La verdad que no hay mucha distinción entre dos o tres estrellas, en realidad son hoteles de
calidad mediana, como te digo , no hay hoteles que podamos decir este hotel brinda calidad de
verdad, hay mucho por hacer en todo tipo de hoteles , en el de tres estrellas sucede lo mismo, no
hay mucha diferencia con el de dos estrellas , claro que el nivel de comodidad de construcción es
menor que la de 5 estrellas , pero en cuestión de servicio es lo mismo que de 5 estrellas , por eso
hay mucho que hacer no… mucha carencia de la cultura de calidad
174
Anexo 24. Entrevista a la Gerente de la Cámara Hotelera de La Paz
Entrevista No. 3
Nombre: Helen Canqui
Ocupación: Gerente de la Cámara Hotelera de La Paz
En calidad hemos visto que actualmente al menos en el tema de tres estrellas hemos ido
modernizándonos. Anteriormente había un antiguo reglamento (especifico en establecimientos de
hospedaje) que hablaba de unos requisitos que se debería cumplir para una categoría que la que
interesa es la de tres estrellas, actualmente ya hay otro reglamento actualizado y en este reglamento
actualizado te especifica muchos mas requisitos de los anteriores (del anterior reglamento que
existía), por tanto en términos de calidad te exige muchas más condiciones que el anterior.
Entonces en el tema de hotelería estamos yendo mucho mejor que antes, que de hace 10 años,
mucho mejor que en esa época con el tema de requisitos que ahora se deben cumplir mediante la
normativa.
En temas estadísticos ha bajado bastante la hotelería, el pernote, las noches ocupadas en La Paz,
y por ende en toda Bolivia, santa cruz no está habiendo. Hay ciudades que antes tenían un alto
porcentaje de turismo como Potosí pero que a la fecha está decayendo. Entonces estamos viendo
que hay una baja en el tema Turismo en Bolivia por diversos factores. Entonces creo que el
negocio de la hotelería es rentable es sostenible; sin embargo no está en las mejores condiciones
como anteriormente lo estaba; anteriormente sí teníamos mayor flujo turístico.

Bueno lastimosamente, nuestra categorización y nuestro estándar en tema de categoría
somos…estamos un poco inferior al exterior. Si tú te vas a un hotel de tres estrellas en Estados
Unidos, evidentemente éste estándar de tres estrellas va cumplir mayor requisitos que en Bolivia.
Entonces el tema de estrellas por ejemplo, un tres estrellas de Estados Unidos no se compara a un
tres estrellas de Bolivia o un tres estrellas de Europa no se compara a un tres estrellas de Bolivia,
estamos un poco más abajo.
Entrevistador: ¿Qué piensa de la hotelería en La Paz con otras ciudades?
Bueno, actualmente se están abriendo muchos hoteles en Santa Cruz, por tanto el hecho de que
haya nuevas infraestructuras, ¿eso ya le da un plus no? A la hotelería en Santa Cruz porque son
nuevas infraestructuras, sin embargo acá un poco estamos estacionados en el tema de tres
estrellas, no hay nuevos hoteles, si se están abriendo cinco estrellas, cuatro estrellas pero tres
estrellas, no. Entonces estamos un poco un tema comparados de Santa Cruz, por el tema de
infraestructura nueva Santa Cruz tendría un plus. Sin embargo nosotros teneos el tema de
calidad, ahora el tema que sea un establecimiento antiguo no significa que no cumpla con los
requisitos que debería tener un hotel de tres estrellas en Bolivia, por tanto en La Paz lo que le
175
caracteriza es el servicio; que en tema de servicios siempre vamos a ser mucho mejor por el tema
de experiencia.
Entrevistador: ¿Qué aspectos cree que es necesario mejorar en el rubro hotelero paceño?
Tal vez el tema de actualización. Hay muchos establecimientos que desde que nacieron no
cambiaron el tema de renovación, el tema de estructura, o tal vez no cambiaron equipos, estamos
hablando de (talvez) televisores y demás. Y muchas veces no están entrando a la era moderna ¿si
se puede decir no? Si hablamos por ejemplo e alojamientos, tenemos pues alojamientos que no
tienen ni una computadora, por lo tanto no están entrando a esta era de tecnología donde ahora
todo es marketing digital, todo es promoción vía internet, todo es trabajo de reservas en las optas
online de las agencias de viajes etc., todo mediante internet. Entonces no estamos entrando a esta
era de modernización y creo que la hotelería debería modernizarse en ese sentido.
Entrevistador: ¿Qué aspectos de calidad deberían ser tomados en cuenta en el sector

hotelero? ¿Cree que los hoteles los cumplen actualmente? ¿Por qué?
Bueno hablamos de calidad cuando debe cumplir ciertos requisitos un determinado
establecimiento de hospedaje al momento de brindar el servicio. Considero que es muy
importante el tema de calidad en un establecimiento, por lo tanto jamás debe despreocuparse este
punto que es tan importante en un establecimiento, que es primordial y se debe trabajar más en
esto en diferentes tipos y categorías de establecimientos porque si bien tenemos desde
Alojamientos hasta Hoteles de cinco estrellas, considero que algunas categorías no le están
brindando calidad al servicio, más bien están viendo el tema de economizar y por el tema de
economizar están olvidando la calidad y esto no debería ser así.
son suficiente?
Definitivamente no, tal vez por el tema presupuesto, competencia yo que sé… No está
respondiendo ni el gobierno central ni el gobierno departamental ni el gobierno municipal con las
exigencias que se tienen a nivel turismo en Bolivia.

Airbnb es una plataforma, una página de internet donde el anfitrión lo conectan tanto a los dueños
de las viviendas como a las personas que quieren hospedarse, entonces Airbnb es una página que
alberga ese tipo de personas que quieren dar su habitación o su departamento en alquiler, por tanto
es un establecimiento de hospedaje. Todos los establecimientos de Hospedaje a nivel Bolivia,
deben cumplir requisitos emanados por la normativa. Te estoy hablando que mínimamente debe
tener una licencia emitida por la gobernación que es la licencia turística, deben emitir factura,
deben tener un NIT, deben contar con las licencias correspondientes (te estoy hablando de sedes
para el manejo de las habitaciones de la inocuidad alimentaria en el tema de desayunos etc.),
entonces un establecimiento formal cumple una serie de requisitos para constituirse legal. Por tanto
hay establecimientos de hospedaje que se están apartando en estas páginas de “AIRBNB” que no
tienen y no cuentan con las licencias respectivas y llegan a ser ilegales, y lo ilegal no está permitido
en Bolivia, por tanto nosotros como institución, como Cámara Hotelera de La Paz, la posición que
nosotros adoptamos es el de no contribuir a la ilegalidad, por tanto creemos que la página de
“airbnb” contribuye de que alguien incide en algún error, no te advierte, no te dice: “bueno si
quieres alquilar tu casa, ya vas a ser un establecimiento de Hospedaje y antes de ser un
Establecimiento de Hospedaje debes cumplir con la normativa” te dice que debes cumplir con la
176
normativa de tu país pero no dice qué es lo que tú debes hacer, qué es lo que tú debes tener, y una
persona al no tener información pues accede a este tipo de servicio internacional y pues incurre en
error en Bolivia porque en Bolivia se debe contar con las licencias respectivas siendo una actividad
económica.
En temas de calidades es muy importante ver el tema. Como tú decías el tema de “airbnb” por
ejemplo, lo que tú vas a recibir es una llave para ingresar a un departamento, jamás se va a
comparar a un servicio que te da un hotel de tres estrellas por ejemplo, a ver si habláramos del
(hotel) tres estrellas de Calacoto que teníamos en la zona sur (antes, ahora ya es cuatro estrellas),
entonces éste hotel te daba el desayuno, tenía 20 panes diferentes, te daba un servicio de calidad;
cuando llamas a una persona para que te atienda en el desayuno, te daba un servicios
complementarios como puede ser transporte, almuerzo, cena, ahora ya tiene un restaurant
culinario, te da un jardín, un espacio donde puedas tu distraerte además de un espacio libre para
que uno pueda tener un espacio de lectura etc. (sin embargo) un “airbnb” que es un departamento
usualmente porque no digo que algunos hoteles están en “airbnb” sino que hay en “airbnb”
departamentos específicamente, o habitaciones directo que no te van a dar nunca los servicios de
un hotel tres estrellas no? jamás lo van hacer, ¿por qué? porque un hotel de tres estrellas
mínimamente debe cumplir los estándares de calidad que exigen en Bolivia no son los mismos
que de Europa pero por lo menos los de Bolivia sí, y un “airbnb” un departamentito no te va a
cubrir eso y ya lo hemos visto porque hay “airbnb´s” que han decidido ser hoteles ahora, ¿por qué?
Porque no les ha ido muy bien, porque cobran muy poco y eso no les da un margen de ganancia,
porque los servicios son muy limitados los que disponen dar; simplemente pueden hacer en tema
de desayuno (alguien me ha comentado) es llaman, y terciarizan un servicio de desayuno para que
te traigan, por ejemplo: “Margarita necesito un desayuno – ya”, mientras te lo ha traído el desayuno
ya está frio tu desayuno, independientemente de eso si quisiera algo adicional más, tendrías que
volver a llamar y volver a esperar otros 15 minutos del “airbnb” para ver que te traigan este
servicio, o sea nunca se va a comparar un “airbnb” un departamentito, con un servicio hotelero,
pero sigue siendo una competencia desleal para nosotros, pero en temas de calidad jamás porque
un departamento es un departamento, una habitación es una habitación, no tiene los servicios
adicionales que tiene un (hotel) tres estrellas. Hay (hoteles)tres estrellas incluso que tienen
piscinas, tienen yacusis, tienen servicio de masajes, tienen spa yo que sé, tienen en diferentes
establecimientos y pues eso jamás lo va a tener un “airbnb” un departamentito o cuartito que tu
veas ahí. Aparte el tema de seguridad; o sea tu llegas a un hotel de tres estrellas, sabes pues que
tiene licencias, por eso lo pone hotel tres estrellas en su letrero, pero tu llegas a un departamentito
a un “airbnb” y te entregan la llave en la esquina de la vuelta de la plaza y no sabes quién es ésta
persona, o qué tal pueden ser secuestradores, qué tal y en la misma habitación o en el mismo
departamento hay varias habitaciones, y en una de estas habitaciones se hospeda un delincuente,
y tu estas durmiendo al lado, un violador en serie ¿o yo qué sé no? con que se dan tantos casos
imagínate. Y las personas que buscan esos “airbnb” y lo ilegal, son siempre las personas que están
ilegalmente en un país determinado. Así que por donde uno lo vea, “airbnb” siempre va a ser
negativo vs. un establecimiento de hospedaje legalmente constituido.
Evidentemente los hoteles tienen que modernizarse, los (hoteles) tres estrellas tienen que
modernizarse, y lo están haciendo muchos porque ya han visto ahorita que ya tienen competencia.
Como tu decías, un (hotel ) cinco estrellas van a cobrar como un (hotel) tres estrellas ahora,
dependiendo del lugar donde se encuentre, si es estratégico o no es estratégico etc., sin embargo
el tema está en que cada establecimiento haga lo mejor posible y se vaya modernizando todo el
177
tiempo vaya dando mejor servicios, brinde calidad en el servicio. Entonces ahí tiene un reto el
hotelero de poder siempre modernizarse, ¿y eso es lo que se quiere no?
Entrevistador: ¿Y se van a tomar cartas en el asunto, se va hacer algo?

Bueno nosotros somos una institución que asocia a los miembros con los cuales estamos
compuestos y en su mayoría (en la totalidad) puedo decirte, somos establecimientos legales
constituidos en el departamento de La Paz. Ahora lo que nosotros hacemos y por lo que velamos
es por el cumplimiento de la normativa, y vamos a luchar para que no haya la competencia desleal
que ahora se está creando por el tema de la ilegalidad. Así que nosotros como instancia
representativa vamos a tomar las acciones que se deban con relación ante las instancias
gubernamentales, tanto central como departamental como municipal para que se haga y se vele
por el cumplimiento de la normativa, así que estamos en coordinación actualmente con Impuestos
y con la gobernación a efectos de que se cumpla lo que la normativa esta
Entrevistador: Estaba investigando acerca de Hoteles Boutique y me percaté de que algunos

no ponen en sus páginas de Internet el número verdadero de estrellas que dicen tener.
Ah! Ya, ¿es que sabes qué sucede?, que ellos le ponen una…un… ellos… ahorita por ejemplo el
(hotel) “Mitru” esta como hotel cuatro estrellas, sin embargo lo ha puesto tres estrellas boutique
algo asi como un tema comercial para el exterior; porque una cosa es que tenga una categoría como
tu decías acá en Bolivia, que por ejemplo un (hotel) cinco estrellas parece un (hotel) tres (estrellas)
en Europa, entonces si tu público es Europa tu tienes que decirle y tienes que ser honesto, le dices
a Europa “señor yo soy un hotel tres estrellas y lo pones y lo publicitas como tres estrellas” a
pesar de que esa categoría no exista en Bolivia, como tu público es Europa, entonces estas
promocionando tres estrellas aunque tengas cinco (estrellas) en Bolivia – claro – entonces con esto
te estoy dando un ejemplo de cómo actúan algunos hoteles de acuerdo a la población o el público
con el que trabajan. Por ejemplo hay hoteles (por ejemplo) yo te dijera uno, ¡wooww así me
encantó! El tema de infraestructura nueva, una temática muy actualizada etc., yo le daría a ese un
hotel mínimamente cuatro estrellas o tres estrellas mínimamente, pero no, es un Hostel, porque su
público es tipo mochileros pero mochileros con un poco más de gasto, no tanto así como
“Backpackers”, - claro -entones son mochileros con un estándar más altito digamos, entonces
decidió ser Hostel. Entonces por eso te digo mucho hace el público con el que uno trabaja, si éste
le pone hotel cuatro estrellas no van a venir, ¿por qué?, porque la mayoría de su público lo que
busca son Hostel, pero Hostel de buen nivel. Así mas o menos se trabaja en este mundo de la
hotelería que he podido ver, bueno no soy experto en esa área pero si he podido identificar ése
tema, lo que me dices por ejemplo ese tema del (hotel)“Mitru”, porque ése hotel está para cuatro
estrellas, aparte de la infraestructura que tiene, es hermoso aparte el tema de los vidrios que no
escuchas nada de afuera, duermes ahí y no escuchas absolutamente nada ni del vecino ni de afuera
…¿Entonces ves?, son ése tipo de cosas tecnológicas servicios adicionales son el que le dan el plus
a un establecimiento, y en eso un poquito está ganando Santa Cruz porque son nuevos, y al ser
nuevos están poniendo mejor equipamiento, mejores cosas, ¿yo que sé?, y pues en ese sentido es
que están trabajando mejor, no digo que ellos nos están ganando porque nosotros en hotelería de
cinco estrellas también estamos apuntando a muy, muy buen nivel pero bueno Santa Cruz está
creciendo más, por eso es
que ellos están un poquito más adelante.
178
Anexo 25. Entrevista a José Enrique Zeballos Vargas

Entrevista No. 4
Nombre: Jose Enrique Zeballos Vargas
Ocupación: Docente de la carrera de Adm. Tuística en la Universidad Católica, ex Gerente del
DM Andino y Hotel Boutique Stannum
Ha habido un crecimiento considerable la capacidad instalada sobre todo en hoteles de alta gama
de 3 estrellas para arriba es realmente fuerte el incremento en la capacidad instalada y
evidentemente eso va de la mano de que no es una regla de oferta y demanda a mayor oferta se
da mayor demanda a tal punto que inclusive en Santa Cruz están las cadenas de hoteles
internacionales
¿De que manera cree que el auge del turismo pueda crear sostenibilidad en nuestro sector?
Pueden darse ciertas herramientas para potenciar los destinos turísticos como por ejemplo si tu
potencias sitios como Uyuni, Santa Cruz y La Paz con cosas hasta básicas como el hecho de los
teleféricos o hasta mas complejos como llamar la ciudad maravilla realmente se puede utilizar
para jalar mas turismo al país y de rebote por ende al otro día va a mejorar pero no tiene la
capacidad de dar herramientas directas en potenciar en potenciar justamente la hotelería ha y que
potenciar el turismo por ende la gente también se aloje en estos hoteles

Las dos ciudades son las que manejan la hotelería mas competitiva en Bolivia te pongo una
característica de las dos ciudades y evidentemente en santa cruz se esta haciendo mayores
inversiones nuevamente por la misma lógica mas oferta mas demanda, entonces si en La Paz si
vi como ciudad capital con muchos atractivos turísticos con un crecimiento fuerte Santa Cruz lo
supera en el tema turístico y lo corporativo que los hoteles no son para turistas sino también para
corporativos para viajes de placer de distracción entonces encuentran mas estos movimientos en
Santa Cruz

Muy deficitaria si tuviéramos que comparar hoteles contra hoteles tenemos una oferta muy
reducida en hoteles de alta categoría que en lo que tiene el mundo viajar mejor gastar mas y
poder utilizar mejores hoteles y tenemos una capacidad instalada muy baja en comparación a las
calidades estándares internacionales
Entrevistador: ¿Qué aspectos de calidad cree que es necesario mejorar en el rubro hotelero
paceño?
Los aspectos que hay que mejorar la infraestructura en general y de la mano de una buena
infraestructura ya va mejora los servicios los huéspedes extranjeros valoran ciertos elementos
como hoteles grandes hoteles cómodos con buenos servicios con buena atención con personal
profesional que ayudan a solucionar sus inquietudes es importante recordar que los turistas o
empresarios no vienen a los hoteles por categoría si no el hotel simplemente es un facilitador
donde van a dormir, van a descansar parar ir a hacer negocios hacer reuniones entrevistas y
demás entonces exigen que los hoteles sean lo mas cómodos posibles con buenas herramientas
179
tecnológicas con buenos servicios y con buena ayuda. Justamente eso la muy limitada capacidad
de calidad de la mano de una ciudad que también es muy limitada en cuanto infraestructura de
servicios
Bueno evidentemente las herramientas tecnológicas son elementos fundamentales para el éxito
de los hoteles desde cosas en el servicio del hotel que tengas habitaciones con chapas
electrónicas o que desde tu celular puedas abrir el cuarto son cosas que ayudan pero lo más parte
en hotelería es de que en ese mismo cuando un huésped ya ha llegado al hotel entonces ya va a
disfrutar de esas cosas en lo mas importante en herramientas tecnológicas es justamente el
manejo de los webchannels que son herramientas que desde cualquier parte del mundo uno
puedo entrar a booking, expedia cientos de paginas y a través de ellos elegir hoteles en La Paz y
poder ver la calificación que tiene este hotel comentarios que existen, comparar los precios en
distintas paginas de internet para justamente llegar entonces gracias a esos a avanzado que antes
un hotel tenia que tener una capacidad instalada muy grande hoteles de 70, 80 habitaciones para
hacer los esfuerzos comerciales de traer gente a ese hotel ahora tu puedes abrir un hotel con 5
habitaciones cumple la norma y lo promocionas por estos canales web y vas a tener gente

Air-bnb es una forma de competencia yo pienso que esta bien tener Air-bnb es una forma de
competencia siempre y cuando este normado siempre y cuando este regulado al igual que los
demás hoteles entones yo puedo abrir un Air-bnb pero doy los servicios como hotel doy
impuestos como los demás hoteles entonces esta en igualdad de condiciones esta perfecto es
nuevamente una oferta con las herramientas tecnológicas del mundo para dar con los huéspedes
son suficiente?
Es baja la inversión que se hace es muy esporádica y no es planificada por ejemplo al ser
esporádica te digo cuando se promocionaba cuando había el Dakar aquí obvio se hacia mucha
publicidad y jalaba y por ende venia mucha gente pero eso no es sustentable como pasaba y esto
año ya no hay Dakar entonces se acabo todo el esfuerzo si se participara de forma profesional
como vendría a ser en sectores internacionales promocionando el destino turístico lo que tiene
que hacer el gobierno es promocionar el destino turístico y los atributos que tiene el lugar y de
rebote los hoteles dan una buena calidad de servicio para esa gente que se esta promocionando
que venga a Bolivia es la suma de dos esfuerzos.
180
Anexo 26. Entrevista a Anghelo Corrales Olmos, Consultor Hotelero

Entrevista No. 4
Nombre: Anghelo Corrales Olmos
Ocupación: Docente de la carrera de Adm. Tuística en la Universidad Real, Consultor de
Hoteles
bien.. el sector hotelero en Bolivia a ido cambiando en los últimos años. En mayor cantidad de
aperturas de hoteles actualmente contamos con un hotel de la franquicia Marriot por ejemplo en
santa cruz, Hampton Hilton también y así algunas franquicias han crecido a lo largo de los años,
pero tampoco ha evolucionado mucho, talvez ha mejorado en alguna medida la calidad de los
servicios pero yo creo aun falta. Por ejemplo el tema de servicios antes no se veía en el tema de
servicios el doblado de toallas, doblados de papel higiénico arreglos de las habitaciones, no
teníamos eso en las habitaciones ni en los de cinco estrellas era muy poco era muy limitado.
Ahora se puede ver un poco mas por qué? Porque ha cambiado un poco mas la capacitación del
ámbito gerencial, operativo, todo ello , la formación académica de las licenciaturas justamente de
administración turística de la universidad Católica y de turismo de la Umsa y de las
universidades privadas, pero no ha cambiado significativamente porque se sigue entendiendo por
ejemplo recepcionistas que no son del área que los contratan por saber ingles, por saber francés
no son profesionales en administración turística ni en el área de hotelería ese es el aspecto
aunque de alguna manera si se a visto el cambio de ese recurso humano los hoteles que si han
apostado por tener personal técnico calificado han podido mejorar su servicio han podido ir mas
hacia adelante es así el Hotel Cortez por ejemplo en Santa Cruz que tiene ISO 9000 de la calidad
no es cierto que es el único hotel en Bolivia que ha logrado la certificación de la ISO.
Bueno dentro del turismo hay varias corrientes de acuerdo al flujo turístico uno de ellos el
turismo receptivo que es justamente el que mas nos interesa no? Visitantes del extranjero que
vienen a territorio nacional por dos motivos uno, ellos investigan y vienen como los mochileros
por su cuenta.. viajeros por su cuenta que son un segmento de jóvenes que están entre los 18 a 30
años y un porcentaje de latinoamericanos que vienen de Perú, Argentina, Brasil y por otro lado
tenemos del otro lado del mundo de Europa incluso de Israel aunque a disminuido los últimos
años de este país, también abría que considerar las estadísticas del ministerio de turismo si bien
se a incrementado de una manera global podemos decir en los últimos quince años se ha
incrementado el flujo de visitantes de turismo receptivo y también a habido un crecimiento del
turismo interno no se puede decir que se garantice una sostenibilidad si es que la situación
política de Bolivia tienda a volverse caótica, conflictiva como en el caso de Venezuela si eso
aconteciera pues en esta vía política un factor que influye bastante en el turismo y se crean
barreras el gobierno actual por ejemplo a colocado dos barreras para disminuir el turismo y a
afectado fuertemente primero a colocado unos requisitos y un pago impositivo para los turistas
de estados unidos eso a hecho que se reduzca enormemente el flujo de visitantes de ese país que
nos traían muy buenos ingresos y sobre todo son los que mas dejan en todo lado propinas en los
restaurantes, hoteles en toda empresa de servicios por otro lado los turistas de Israel que eran
181
jóvenes mochileros que llegaban en grandes cantidades hacia Rurrenabaque para visitar el
Parque Madidi también ha ocurrido lo propio por colocarles las restricciones, todas esas barreras
del ambiente externo que son factores incluso claves afectan al turismo no solamente a la
hotelería que va a afectar el flujo turístico hay que preguntarse por que al flujo turístico y hay
que tomar en cuenta la economía la demografía factor socio-cultural, medio ambiente la
competencia y también los factores internos de la empresa.

En La Paz en los últimos años se han ido aperturando un montón de hoteles entonces podemos
decir que tenemos hoteles con buenos servicios si es que entramos y comparamos un poco con
trip advisor, booking y otras paginas y evaluamos los resultados que tienen de sus turistas de sus
huéspedes esta creciendo en parte la hotelería al ser ciudad maravilla es así que se han apertura
do Casa Grande su segundo hotel y tienen intenciones de aperturar un tercer hotel pero de
características un poco mas pequeño talvez hagan un hotel boutique o algo similar por la zona
sur también, el hotel Atix también esta con esa intención de abrir un segundo hotel, se a
aperturado el hotel Mitru, se a aperturado otro hotel boutique 5 estrellas en la entrada de
Achumani y bueno hay varios proyectos entonces a mejorad en cuanto a servicios, hoteles pero
en realidad hay mucha diferencia por ejemplo en lo que respecta 3 estrellas en La Paz según la
unidad de turismo de la gobernación tenemos registrados mas de 25 hoteles 3 estrellas en La Paz
sin embargo uno puede comparar atreves de internet los precios por ejemplo 3 estrellas es el
hotel Copacabana en el prado que en su momento era un excelente hotel en los 60, 70, hasta la
década de los 80 la historia nos cuenta que es un hotel maravilloso pero después como no han
hecho una adecuada gestión de mantenimiento y una reinversión del equipamiento en sus
habitaciones y demás el hotel pues ha ido bajando la calidad de su servicio por tema de que las
maquinarias, mobiliario y demás han llegado al culmino de su vida útil por ende fallan los
servicios falla la calefacción, falla los calderos de producción de agua caliente que es vital en La
paz y así en muchos aspectos tanto en el área de habitaciones como en el área de alimentos y
bebidas entonces hay mucha distancia como esos que ya ha pasad su ciclo y que esta queriendo
ir en declive se esta manteniendo a flote porque están con el segmento del mercado de pasajeros
del interior del país porque vienen por negocios pero ya no esta ubicado como un 3 estrellas para
el turismo receptivo sin embargo Rosario y otros hoteles de 3 estrellas como talvez podemos
hablar de el hotel Osira, Rosario y Osira considerados los mejores hoteles 3 estrellas de La Paz
sin duda alguna, uno esta en la plaza de San Pedro y el otro en la Illampu no es cierto? Estos
hoteles han trabajado en la calidad de los servicios, la capacitación, personal que están muchos
años trabajando con ellos hay baja rotación de personal, los gerentes y dueños están
comprometidos con la calidad de servicio al cliente por ello estos hoteles cobran mucho mas que
los otros hoteles hay una comparación y ellos si trabajan con el turismo receptivo organizado es
una diferencia abismal entonces a estos hoteles como Osario y Rosario incluso hostales que
serian la competencia indirecta cierto? Hostales de 3 estrellas como Naira que esta en la
Sagarnaga en la plaza San Francisco le compite casi tienen precios mas elevados el hostal Nayra
y el hostal Republica tienen precios mas elevados que algunos hoteles 3 estrellas por esas
características entonces debería haber un control mas estricto de la unidad de turismo de la
gobernación para la categorización por que hay diferencias tanto en equipamiento como en
prestación de servicios y bueno en todo lo que es gestión no? Para calidad se maneja todo global
la gestión.
182
son suficiente?
Los hoteles en Bolivia tenemos una legislación un reglamento de hospedaje que a sido en los
meses anteriores ha sido aprobado no? El año pasado y nos basamos a eso a nuestra ley tenemos
un clasificación de establecimientos de hospedaje y cada país lo tiene según su legislación pero
en el caso de Bolivia esta limitado porque la realidad de Bolivia es otra no podemos competir
mucho con nuestros vecinos por ejemplo con el Perú que ellos tienen otro nivel de servicio pero
también otros precios en Bolivia ya es considerado como un país barato si vale el termino en
cuestión del mercado internacional los mismos peruanos cuando nos reservan quieren precios
bajos, entonces existe el tapping entonces esa competencia desleal incide en afectar a la mayoría
de los hoteles de rubro por el hecho de vender los hoteles bajan mucho los precios lo mismo las
agencias operadoras de turismo, existen también estándares internacionales sin embargo en los
hoteles para hotelería, esos estándares internacionales se deberían adaptar a nuestra legislación
solo que deberíamos tener mucho mas cuidado al trabajar esa reglamentación esas leyes yo creo
que parte de ahí y siempre ha sido así ahora ha mejorado un poco la actual legislación y
reglamento de hospedaje sin embargo tiene todavía sus falencias no? La actual o la anterior
legislación que estaba vigente hasta meses atrás indicaba por ejemplo que para hoteles cinco
estrellas solamente te exigían 18 horas de room service o servicio a la habitación cuando es un
estándar internacional que debe ser 24 horas para un cinco estrellas entonces ese tipo de detalles
desde las dimensiones de las camas no habla de la calidad de los colchones por categoría si te
exige piscina, restaurante, cafeterías toca esos puntos lógicamente pero debería ser mas precisa y
deberíamos ir a otros tipos de estándares tampoco podemos hacer un equipamiento en inversión
enorme como otros países porque no podrías con los precios que se tienen acá logra un
rentabilidad es decir que el hotel sea rentable es muy costosa la inversión en hotelería hablamos
de millones de dólares no? Hablamos de hoteles de 5 estrellas como Camino Real suites demás
estamos hablando de 10, 15 millones de dólares por lo bajo son fuertes pero comparado con la
inversión que se hace en otras partes del mundo no es nada ya?
En realidad hay muchas cosas por hacer no? En muchas ocasiones se han organizado tanto los
municipios como las gobernaciones de diferentes departamentos programas de capacitación sí?
El problema es que muchas veces estos programas de capacitación en algunos casos no son tan
efectivos porque no contratan al personal calificado no?
En las áreas realmente de experticia y sobre todo operativa y practica porque hotelería no es
teoría hotelería es mucha practica entonces para capacitarlos tiene que ser gente que ha trabajado
en hoteles conoce del mundo de los hoteles de la hotelería y eso es lo que falta entonces otros
hoteles optan por si solos en contratar servicios de consultoría no? A consultoras turísticas
hoteleras que existen no? Pero tampoco hacen muchos esfuerzos talvez hacen una capacitación
atención al cliente y la consultora les puede decir todo el diagnostico dice que deberían tener
todo este tipo de capacitaciones este tipo de asesoramiento y ellos hacen un 10 o un 20% de lo
que en realidad debería trabajarse para tener un cambio real un mejoramiento de procesos en la
empresa ese es el detalle que debería partir de políticas del viceministerio de turismo políticas de
la unidad de turismo de la gobernación para ayudar al sector pero por otro lado también la
cámara hotelera debería hacer mayores esfuerzos por dar excelente capacitación y no lo hacen,
no hacen seminarios muy cortos muy generales cuando podrían podrían hacer capacitaciones
serias exclusivamente 5 estrellas 3, 2 , etc. A parte que en Bolivia tenemos 10 tipos de
establecimientos de hospedaje y cada establecimiento de hospedaje tiene sus características
particulares tienen segmentos distintos también de mercado y no todos son para el turismo
183
muchos se dedican a pasajeros de negocios de nivel nacional o internacional o pasajeros que

vienen por consultorías de naciones unidas o de organismos internacionales varios etc. que se
alojan por ejemplo en un apart-hotel 2 semanas, 1 mes ,3 meses, 6 meses hasta que dure su
consultoría entonces no es un solo segmento de mercado que se maneja en los hoteles y es falso
que solo pueda ser por turismo si no que cada uno de los hoteles o de los establecimientos de
hospedaje tiene su realidad
Entrevistador:¿Qué entiende por calidad en hotelería?

Calidad consiste en satisfacer las necesidades, las expectativas y los deseos razonables de un
cliente ese es un concepto de Thomas Verson del libro de calidad total, es un concepto muy
interesante porque a partir de esto en hotelería la calidad se mide a través de la conquista del
cliente con los cinc sentidos entonces siempre todo hotelero debe manejar eso con el sentido del
olfato el sentido del gusto con los desayunos, el sentido de la vista de todo el orden la
disposición desde la fachada desde el ingreso al lobby o sea que te conquisten y pues con el
sentido del oído la música en los diferentes ambientes entonces se tienen que considerar todos
esos elementos pero también es importante considerar las cinco dimensiones de la calidad para
poder hacer un análisis intangibilidad que pasa? Entonces que elementos tangibles tiene la
empresa dentro la infraestructura hay que ver todo hay que ver desde el personal uniformado
calidad se maneja a nivel global por ejemplo el concepto de calidad total maneja todos los
departamentos todo el personal involucra todos la calidad es indispensable en el servicio de
hospedaje mas allá que hoy en día tenemos un arma de doble filo que son las redes sociales las
paginas de meta buscadores y de reservas online en la cual el turista el pasajero los clientes o
huéspedes interactúan y dejan sus comentarios y también sus calificaciones así que
definitivamente tiene que ver la calidad
Bueno en primer lugar la tecnología el avance de la tecnología a ayudado bastante a los hoteles,
contar con un sistema de administración hotelera un software es indispensable para hoteles
medianos a grandes y sobre todo hoteles de 3, 4, 5 estrellas, hoteles de 3 estrellas significa semi-
lujo hoteles de 4 es un hotel de categoría superior hoteles de 5 estrellas en un hotel de lujo
entonces para poder tomar decisiones efectivas en eficiencia y eficacia un gerente hotelero tiene
que basarse y tiene que contar con esa herramienta que es un sistema de administración hotelera
actualmente los softwares modernos te permiten que atreves de un dispositivo cualquier que este
conectado a internet tu puedas ingresar en cualquier momento y ver todos los movimientos que
se han realizado durante el día, cuanto tienes en caja, cuanto tienes en efectivo en bolivianos en
dólares, cuanto tienes en caja chica entonces tu puedes controlar tu empresa desde cualquier
parte del mundo incluso cuando uno se encuentra de viaje hay varios softwares Bolivianos como
Pao, algunos otros que utilizan los hoteles y otros hoteles optan por tener sistemas del extranjero
la mayoría de los hoteles grandes de 3 a 5 estrellas tienen sistemas del extranjero son un poco
mas costosos pero la diferencias es que los nuevos softwares pueden guardar información en la
nube nunca se va a perder y eso es lo mas importante pero la gran mayoría de hoteles no tiene
ese tipo software de sistema de gestión hotelera en Bolivia y solo tienen los softwares en sus
maquinas en su sistema de maquinas que maneja entonces esa es la diferencia ahora respecto no
se que software me lo has mencionado no lo conozco
184

Son los que no están registrados en casas todo ello, bueno en realidad este tipo de negocios que
no están legalmente establecidos las casas que habitan departamentos o cuartos y demás pues
afectan a la industria hotelera porque es una competencia desleal desde todo punto de vista y no
debiera darse obviamente impuestos nacionales al darse cuenta en las redes sociales en el internet
de este movimiento grande de casas y de actividades irregulares ya están tras ello pero no
deberían existir este tipo de negocios no están permitidos dentro de nuestra ley.
Entrevistador:¿Qué piensa sobre los hoteles de La Paz de 3 estrellas?

La mayoría de los hoteles de la paz los conozco de los 3 estrellas porque tengo esa percepción 1
por conozco a los dueños y a los gerentes y se como trabajan otro que continuamente voy
visitando cuando hacemos visitas en las materias de administración hotelera y materias de
hotelería vamos a los hoteles y visitamos todas sus áreas los hoteles que están bien te dejan
entrar hasta sus almacenes no tienen vergüenza de dejarte entrar a su cocina los otros hoteles a
ciertas áreas nomas porque su cocina no esta presentable es decir debe estar en malas
condiciones desde higiénicas no son aptas las condiciones que tienen, que manejan entonces otro
también basado en las calificaciones que tienen en los meta buscadores pero uno no se puede
basar simplemente en lo que dice en internet ese es un parámetro, es uno de los parámetros a
medir pero talvez estamos hablando de un 10% del total en realidad porque no es una muestra
confiable estadísticamente valida entonces estos hoteles te hacen sentir bien a todas las personas,
a los visitantes o sea tienen procesos de trabajo, procesos de capacitación hay alumnos, alumnas
que han ido y me han contado de estos hoteles porque han hecho sus pasantías han trabajado en
estos hoteles entonces conozco muy bien estos hoteles buena referencia eh podido ir también a
sus restaurante eh podido trabajar con ellos en el caso de Rosario he trabajado una temporada en
turisbus que es su agencia de viajes y conozco el Rosario de acá y también el del lago que es el
mejor hotel de copa y el mejor restaurante también de Copacabana entonces son familias bien
serias turisbus como agencia son los hoteles que mas pagan un ejemplo te doy el Hotel Rosario a
sus recepcionistas les paga alrededor de 2800 es que es un precio que les dan cuando inician
después les suben un promedio 2800 bolivianos cuando en un estrellas normalmente te darían el
básico y aquí les dan 3000 casi te diría y después les suben entonces ganan mas entonces ganan
casi 3000 un antiguo como estaría ganando o mas que un 5 estrellas pero si exigen cuando
colocan en el periódico o en las redes sociales dominio del idioma ingles fluido hablado y escrito
de preferencia contratan personas que saben un francés, un alemán o un italiano a nivel
intermedio cuando menos que tengan experiencia en atención al cliente que ya hayan trabajado
en otros hoteles o sea que no vas a quedarte ahí y aparte ya tiene estructurado ciertas
capacitaciones entonces son serios para capacitar para contratar hacen una selección no van a
colocar a su familiar mientras que hay otros hoteles te mencionaría pero no los voy a hacer
quedar mal colocan yo también he trabajado con ellos yo he sido gerente hotelero también y
colocan a no mi ahijada va a trabajar entonces yo estaba trabajando como gerente me contrato el
dueño y yo quería hacer mi proceso de reclutamiento de personal pues como tiene que ser para
tener el personal mas idóneo no como en este cargo para que sea mi secretaria de gerencia yo
quiero que sea mi ahijada su ahijada ni bachiller había sido apenas hablaba el español entonces
en que nos va a ayudar en la computadora como va a poder interactuar a través de redactar una
carta o a través del internet esa es la diferencia el caso de Osira que esta en la plaza San Pedro lo
mismo en ambos casos lo manejan los gerentes o los mismos dueños ya se han involucrado y
conocen bien el turismo receptivo comprometidos y el mantenimiento del hotel Osira y de
185
Rosario es continuo tienen personal trabajando en mantenimiento no permitirían que ninguna

pared por ejemplo este no este bien presentable todas las habitaciones son impecables todo te
permiten ver almacenes te permiten ver cocina te permiten ver todo no tiene problema con que
los alumnos pasen porque y mas bien se lleva una buena impresión porque te hacen ver todo pero
bien organizado almacenes bien ordenados como tiene que ser impecable todas las veces que he
ido mientras otros hoteles ingresas sus áreas de almacenes tienen garrafas desde la cera por decir
algo al lado de la cera están los productos de comida de cosas así de combustibles es un desastre
ellos están trabajando bien de forma profesional tienen un sistema de gestión de administración
hotelera de todas esas cosas o sea ahí esta la diferencia pero si bien los dueños de ambos hoteles
no son de carrera son personas han ingresado trabajando y se han involucrado y aman el turismo
aman la hotelería el servicio entones están allí los llevan con esa pasión que requiere la hotelería
por que es uno de los servicios mas exigentes sobre todo de 3 a 5 estrellas en eso dista mucho por
ejemplo un hotel Osira de un hotel Copacabana tanto en servicio en todo o sea en todo en
ambiente laboral en absolutamente todos los aspectos que puedas saber dista mucho o sea hay 3
estrellas que no debieran ya ser 3 estrellas y hay otros 3 estrellas que están compitiendo en
servicios es decir en atención al cliente a nivel de 4 o de 5 de Bolivia obviamente un 5 estrellas
nunca vamos a tener real en Bolivia porque no tendríamos la capacidad de inversión la vajilla
francesa la cristalería francesa eso imagínense que invertamos un hotel invierto igual que un
cinco estrellas de Dubái de las Vegas cada copa te costaría 15 dólares una copa de agua en el
restaurante se trae todo el mesero 15 dólares y cuanto cobras tu al huésped una habitación simple
de un 5 estrellas te van a cobrar unos 60 doble te van a cobrar 90, 100 dólares con dos copas que
se han roto imagínate son 30 dólares no podrían comprar las alfombras persas que compran allá
que son de millonadas no? De millones de dólares o de por lo menos de 300 mil dólares que
compran los hoteles alfombras persas de 20 mil dólares 50 mil en ves de medio millón de dólares
50 mil dólares un cinco estrellas no podríamos ir a ese nivel pero si tenemos que dar a nivel de
colchones siempre exijo cuando hago facturas que sean colchones importados para hotelería 5
estrellas muchos aspectos muchos parámetros o sea la calidad va a todos esos niveles pero tal vez
tal vez no se si estas tomando toda la calidad o solo el servicio al cliente la calidad del servicio al
cliente es una cosa cuando es solamente calidad de servicio al cliente es mas sencillo cuando es
calidad es total tu sabes que involucra absolutamente todo.
186
Anexo 27. Entrevista a la Gerente del Hotel Monte Carlo

Entrevista No. 1
Hotel: Montecarlo
Gerente: Gisela Villa Lafuente
Entrevistador: ¿Tienen establecidas la misión, visión y objetivos en todas las áreas?, ¿los
trabajadores las conocen?
Gerente: No
Entrevistador: ¿Cuál es la fortaleza de su Hotel?
Gerente: Como fortaleza… como hotel pasa que nosotros tenemos en todas las habitaciones
calefacción eso seria como fortaleza digamos en todos los lugares comunes y en las habitaciones
Entrevistador: ¿Cuáles son las mayores debilidades que enfrenta su Hotel?
Gerente: Como debilidad del hotel a ver… Nuestra debilidad para mi es el nombre que tiene el
Hotel, Monte Carlo porque es nombre compuesto y es difícil de acordarse.
Entrevistador: y ¿a nivel La Paz cuál cree que son las fortalezas y debilidades de la
Hotelería?
Gerente: La verdad no sé
Entrevistador: ¿Qué entiende por calidad?
Gerente: Lo que nosotros podemos ofrecer, el tema de calidad digamos, algunas cosas pueden ser
baratas y calidad es algo mejorado
Entrevistador: ¿Existe alguna política o procedimientos de calidad en busca de la

satisfacción del cliente?
Gerente: Algo diferente la atención del personal, siempre están preocupados por los huéspedes
Entrevistador: ¿Cuáles son las variables de calidad que usted considere que se debe atacar
en la industria hotelera? A nivel local para mejorar la calidad
Gerente: Que sea algo más … el tema del personal el personal hace mucho, o sea el huésped
viene y no conoce la ciudad, necesitamos gente que realmente se interese por que el huésped
llego y que pueda ir donde realmente quiera. Solo que ha bajado la afluencia de turistas por el
hecho que hay mas hoteles para escoger donde bajan los precios justamente porque tenemos baja
afluencia de turistas y tampoco es que La Paz es un lugar, por el hecho de que tiene un clima frio
a la gente no le gusta ir y por el tema de la altura también, como que no es un lugar muy
187
atractivo para llegar, mas que todo Santa Cruz. La Paz no, uno porque es frio y el tema de la
altura también les afecta.
Entrevistador: ¿Qué piensa del apoyo que brinda el gobierno a la industria hotelera con
relación a infraestructura, políticas de turismo u otras?
Gerente: No conozco nada, pero este Gobierno yo no veo que haga nada, no tengo idea
Entrevistador: ¿Qué porcentaje de huéspedes de vuelve al Hotel?

Gerente: Pasa que hay huéspedes que vuelven después de un ano y se quedan y vuelven o dos
veces al ano la mayoría de huéspedes son los que conocen el Hotel, pocos son nuevos.
Entrevistador: ¿Cuál considera usted que es la competencia para su Hotel?, ¿Cómo ve

proyectado el futuro del rubro hotelero en 5 años?
Gerente: Esta muy baja, estamos con bastantes hoteles nuevos y esta llegando muy poco turista,
nosotros tenemos un análisis de competencia que o hacemos cada semana. Cada miércoles
comparamos los hoteles, las reservas porque se puede ver eso, entonces estamos viendo que en
los últimos meses ha bajado mucho la afluencia de turistas entonces otros hoteles han bajado
precio. Hay hoteles que nosotros como competencia los seguimos y que tenían el año pasado un
precio elevado, pero estas fechas bajaron, quiere decir que no solamente acá esta afectando sino
en otro lugar.
Entrevistador: ¿Sabe qué son los Hoteles boutique?

Gerente: No
Entrevistador: ¿Qué piensa de Air bnb?

Gerente: Esta mal porque no pagan impuestos y otras cosas que nosotros, digamos los hoteles
pagamos y ellos no. Es mala competencia y por eso ha bajado la afluencia de los turistas
también.
188
Anexo 28. Entrevista a la Gerente del Hotel Diamante Azul

Entrevista No. 2
Hotel: Diamante Azul
Gerente: Rosmery
Gerente: ¿Objetivos en que consiste?

Entrevistador: Se refiere a las metas que quiere llegar
Gerente: No, no tenemos
Gerente: No se, no sabría decirles, no sabría decirle, la fortaleza que consiste en que uno se
apoya aquí. Bueno en que lleguen pasajeros
Entrevistador: ¿Cuáles son las mayores debilidades que enfrenta de su Hotel?
Gerente: El lugar porque estoy en un pasaje, todos los hoteles que están en la avenida tienen mas
clientela, se ven mas visibles.
Hotelería?
Entrevistador: ¿Qué exige o que expectativas tiene el cliente con el hotel?
Gerente: Que la habitación sea bonita o que pueda descansar bien porque llega harto turista y
quieren dormir y descansar tranquilos en la noche.
Gerente: Por calidad seria las habitaciones que estén bien, que buena calidad que tenga todo y
también la atención al cliente, la calidad y el trato al cliente

Gerente: No, no tengo
189
Gerente: El turismo, aquí todo el mundo que llega va al valle de la luna, a pasear y conocer, yo
creo que los centros turísticos son esos. El palacio de Gobierno, el killi killi van por todo eso que
contiene La Paz. Después van a Tiquina a esos lugares también a Copacabana pero eso ya no está
aquí. Lo que está aquí es eso, los teleférico llaman la intención también, van a pasear a los
teleféricos, después van a lo que es al valle de la luna.
Gerente: Al turismo yo creo que si da apoyo

Gerente: Vuelven, algunos también no vuelven porque digamos que hay personas especiales que
aunque se les trate bien no se conforman y a veces no vuelven, a veces también no vuelven.

Gerente: Yo creo que si va haber mas competencia, seria una sugerencia poner mas centros
atractivos para pasear, mas centros mas lugares donde… y tendríamos que tener alguna
información, no se si alguien podría traer información a los Hoteles. Por ejemplo yo no tengo
información de cuanto tiempo es de aquí al valle de la luna o qué movilidad va, porque algunos
no quieren in en tours, hay un toursbus, turisbus pero algunos por no pagar mucho quieren ir de
forma independiente y no sabemos nosotros cuanto tiempo se tarda, que minibús va a parte no
sabemos que distancia es, todo eso que nos preguntan no sabemos responder, si seria bueno
también traer unos folletos para mas información para el turista para darle un buen servicio.

Gerente: No, no sé
Entrevistador: ¿Sabe lo que es Air bnb?

Gerente: No, tampoco conozco
190
Anexo 29. Entrevista al Gerente del Hotel Q’antu

Entrevista No. 3
Hotel: Qantu
Gerente: Eduardo Ajata
Gerente: Claro, los trabajadores si la conocen. Si, deberían estar especificados, bueno somos un
Hotel nuevo alrededor de unos 8 meses. Nuestro plan de negocios lo tenemos elaborado, estamos
con la implementación ahora de la señalética que va a ir al hotel, por eso vas a ver unos papeles
colgados en varios lugares para ver si es que estos… si la señalética tiene impacto, para no
estarlos materializando y que no den resultado.
Entrevistador: ¿Cuál es la fortaleza del Hotel?
Gerente: El servicio del personal.
Gerente: Como debilidad podemos ver el factor de la infraestructura, por ser un poco
comprimidos hay algunas cosas que nos están faltando.
Hotelería?
Gerente: De La Paz, bueno en general las fortalezas si hablamos de una forma general de todos
los hoteles yo creo que no están muy bien trabajo esto de los hoteles a menos los de 3 estrellas.
Porque yo al empezar a construir el hotel he ido a visitar a mi competencia y muchos de ellos no
tienen elaborado lo que tu me estas diciendo, un plan de negocios establecidos. Normalmente son
personas que no tienen esa visión, son personas que por así decirlo ponen su hotel ya verlo que
pasa, es muy empírica lo que estamos hablando de hoteles de 1 estrella, de 2 o de 3.
En debilidades podemos ver que se esta ampliando lo que es el sector de la hotelería por lo que
es el turismo en la paz, y mas que todo los que están brindando, ya sean Hostels o diferentes
tipos de categoría ya sean Apart Hoteles mas que todo ya esta detrás del turismo. El turismo es
una fuerte tendencia de las personas que vienen a Bolivia y agarran un hotel que esta cerca a lo
que es el casco urbano y a lo central en La Paz. Entonces un poco nos esta delimitando lo que es
el control, se están abriendo bastantes lugares de todo tipo, hay personas que abren sus
apartamentos que brindan sus lugares como Hotel o como Bed & Breakfast, pero bueno no hay
problema con los Hostels ellos tienen un mercado diferente. Pero hay personas como los de Air
Bnb, es una aplicación donde están =, bueno tu tienes un departamento, tienes tres habitaciones y
las publicas o los puedes alquilar. Ellos no pagan obviamente qué, facturas, impuestos, no pagan
absolutamente nada. No hay control, nosotros a los Hoteles de tres estrellas nos sacan el mínimo
de todo lado, nos sacan impuestos, nos saca Gobernación, nos saca alcaldía, nos sacan sanidad,
191
bueno todos. La verdad la suscripción, es decir para ser de la parte legal debemos estar afiliados
y pagar todo eso, pero no se ve apoyo, no se ve la parte que decía de los controles no se ve apoyo
en la parte de turismo, estamos desamparados totalmente en la parte como Hoteles que estamos
brindando legales. A parte que estas personas, bueno las personas que ya están empezando a
poner disponibilidad en sus departamentos nos quitan quieran o no mercado. Entonces
podríamos ver que esa es una gran debilidad y yo creo que empezamos a fallar desde lo que son
las autoridades.
Gerente: Que exista un buen servicio.
Gerente: Bueno nuestro producto para empezar es un servicio directamente podemos tener
infraestructura algo diferente de hoteles no tenemos en que consiste un hotel en brindar solo un
servicio de alojamiento que es una cama una televisión tal vez agua caliente y todo lo que se
refiere y si también juega pero no es un todo aquí en hotelería estamos hablando de que el
servicio es lo principal nosotros tenemos estándares de calidad estamos hablando mas que todo
para auto controlarnos servqual nosotros retroalimentándonos con las opiniones de los clientes de
las personas que vienen a hospedarse tenemos una encuesta donde preguntamos varios
parámetros de lo que nosotros queremos saber en eso identificamos problemas y tratamos de
solucionarlo. Tenemos una plataforma virtual en el cual para lo que es acá los turistas cuando
usan el internet ahí mismo les aparece para la conexión lo tratamos de hacer lo mas disimulado
posible porque es molestoso tener muchas preguntas algunas cosas que nos enfocamos algunos
puntos donde tenemos que ver asi sabemos como nos estamos comportan o no.

Gerente: Si más que todo en atención al cliente.
Gerente: Bueno la hotelería en si bueno en mi rubro yo le podría hablar de otra manera no

desconozco mucho mas que todo en incentivos a lo que es el turismo porque prácticamente yo le
digo estoy seguro que las personas la mayoría son turistas de lo que estamos hablando de lo que
es de 3 hasta 4 estrellas que viene a conocer la ciudad que vienen a conocer Bolivia estoy seguro
que todos estos hoteles dependen de esta rama entonces me gustaría ver que las autoridades se
pongan las pilas con lo que es promoción la promoción de la ciudad, la promoción de lo que es el
turismo en La Paz en Bolivia es un fuerte rubro te hablo de ciudades como Italia, Roma,
Venecia, Barcelona sin ir muy lejos Cuzco es una ciudad que se mantiene totalmente en el
turismo y son ciudades que básicamente son el turismo lastimosamente acá no se ve nada
absolutamente nada estamos en un país donde no hay fomento alguno en lo que es inversión
192
privada ni fomento a lo que es el turismo absolutamente no se ve eso son personas que están a
cargo lastimosamente no saben donde están paradas es una lastima es una de las mayores
dificultades que uno se puede encontrar.
Gerente: Para nada, ellos están viendo mas que todo la parte lucrativa, de donde van a sacar
dinero, de donde van a sustentar

Gerente: Bueno en 5 años lo que veo es que se van a armar mas Hoteles, mas que todo por la
afluencia de turismo. Lastimosamente las personas que vienen a La Paz están transitando por lo
que es, solamente se quedan uno o dos días solo el transito para llegar a la ciudad de Uyuni

Gerente: La verdad me imagino que debe ser la misma de cualquier otro hotel con diferente
modalidad los hoteles boutique si no tengo mal entendido son hoteles que están a la venta bueno
que ponen toda su estructura a la venta es decir las camas todo un muestrario de un cuarto donde
usted puede adquirir todo lo que pueda ver de un hotel es una forma mas de venta
193
Anexo 30. Entrevista a la Gerente del Hotel Madrid

Entrevista No. 4
Hotel: Madrid
Gerente: Gisela Villa Lafuente
Gerente: No
Gerente: Como fortaleza… como hotel pasa que nosotros tenemos en todas las habitaciones
calefacción eso seria como fortaleza digamos en todos los lugares comunes y en las habitaciones
Gerente: Como debilidad del hotel a ver… Nuestra debilidad para mi es el nombre que tiene el
Hotel, Monte Carlo porque es nombre compuesto y es difícil de acordarse.
Hotelería?
Gerente: Lo que nosotros podemos ofrecer, el tema de calidad digamos, algunas cosas pueden ser
baratas y calidad es algo mejorado

Gerente: Algo diferente la atención del personal, siempre están preocupados por los huéspedes
Gerente: Que sea algo más … el tema del personal el personal hace mucho, o sea el huésped
viene y no conoce la ciudad, necesitamos gente que realmente se interese por que el huésped
llego y que pueda ir donde realmente quiera. Solo que ha bajado la afluencia de turistas por el
hecho que hay mas hoteles para escoger donde bajan los precios justamente porque tenemos baja
afluencia de turistas y tampoco es que La Paz es un lugar, por el hecho de que tiene un clima frio
a la gente no le gusta ir y por el tema de la altura también, como que no es un lugar muy
atractivo para llegar, mas que todo Santa Cruz. La Paz no, uno porque es frio y el tema de la
altura también les afecta.
194
Gerente: No conozco nada, pero este Gobierno yo no veo que haga nada, no tengo idea


Gerente: Esta muy baja, estamos con bastantes hoteles nuevos y esta llegando muy poco turista,
nosotros tenemos un análisis de competencia que o hacemos cada semana. Cada miércoles
comparamos los hoteles, las reservas porque se puede ver eso, entonces estamos viendo que en
los últimos meses ha bajado mucho la afluencia de turistas entonces otros hoteles han bajado
precio. Hay hoteles que nosotros como competencia los seguimos y que tenían el año pasado un
precio elevado, pero estas fechas bajaron, quiere decir que no solamente acá esta afectando sino
en otro lugar.

Gerente: No
Gerente: Está mal porque no pagan impuestos y otras cosas que nosotros, digamos los hoteles
pagamos y ellos no. Es mala competencia y por eso ha bajado la afluencia de los turistas
también.
195
Anexo 31. Entrevista al Gerente del Hotel Eva Palace

Entrevista No. 5
Hotel: Eva Palace
Gerente: Bruno Borda
Gerente: No sé de eso, tendría que hablar con mi hijo.
Gerente: La fortaleza de nuestro hotel, es la excelente ubicación que tenemos en pleno centro.
Ofrecemos un servicio de tres estrellas en base a requerimientos que nos da la cámara hotelera
justamente y la gobernación, y precios accesibles para toda persona inclusive bolivianos.
Gerente: La debilidad, no haberlo terminado todavía porque justamente estos factores (y)
especialmente la cuestión del pedido de VISA norte americanos, ha hecho que nos visite mucha
menor gente y la disminución del flujo turístico de los últimos años gracias a los problemas que
ha habido, a la política internacional. Me parece que el gobierno norteamericano y los europeos
están llevando a su gente a otros destinos turísticos como son Europa, los países que eran ex
URS, Croacia por decir se están yendo ahí (ya que) los están llevando a Turquía y otros países
turísticos y ha habido una gran baja en el volumen que recibíamos normalmente como turistas.
Hotelería?
Gerente: Que ofrecemos un servicio en un lugar muy turístico, muy interesante para visitarlo en
todo aspecto culturalmente, turísticamente (valga la redundancia), y con una ciudad que cuenta
con hotelería con buena estructura.
Las debilidades en general, la falta de apoyo del gobierno (antes había por decir libre
importación en el gobierno de Banzer libre importación de insumos de productos para hotelería);
la acción negativa o la conducta negativa en pedir BISA a los mejores turistas que son los norte
americanos; bueno (por otro lado) no nos llega mucho judío gente de Israel pero igual les pide
Visa eso afecta a la hotelería de tres estrellas para abajo justamente, que son los judíos los que
más utilizan hoteles y hostales de la calle Illampu por así decir y aledaños. Ése sería dos de los
factores puntuales en contra de la hotelería.
Gerente: Que sea un lugar acogedor, cerca de lugares turísticos y además baratos.
196
Gerente: Calidad es el grado de servicio que uno puede llegar a ofrecer siempre acercándose a la
excelencia, de acuerdo a los requerimientos de la Cámara Hotelera (por decir) o de la gobernación
que cumpla todos esos servicios que puedan ser suficientes o sobre pasar inclusive en cuanto a lo
que ofrezca el hotel.

Gerente: No por el momento, porque inclusive el hotel tiene un piso sin terminar y nos hemos visto
parados en nuestro progreso porque el flujo turístico ha bajado muchísimo; nos hemos plantado
ahí y estamos tratando de obtener ingresos de otras fuentes, pero los impuestos de parte de la
alcaldía en cuanto a patentes de hotel, publicidad exterior del hotel (vale decir letreros), han subido
al doble o más del doble; los impuestos de inmuebles han subido paulatinamente aunque no se en
el último año pero han subido muchísimo. Ganamos una gran torta de acuerdo a lo que hemos
invertido (ganamos mucho dinero por decir), y de ahí de esa torta de esa pizza de ganancias, hay
que pagar impuesto de inmueble que es una gran porción, otra porción patentes de hotel, que por
decir eran 3,000.- bolivianos ha subido a 6,500.- y uno no sabe por qué y (uno) pregunta (el) porqué
(y le responden) “porque antes estábamos cobrando como tallercito pero ahora tienen que pagar
como Hotel” ,eso es falso; va a otra repartición de la misma institución y (los de la alcaldía)uno
habla una cosa y otro habla otra cosa o sea básicamente son los impuestos; el año que hemos
abierto teníamos un letrero de 3x1 metros y ahí decía Hotel Eva, nos cobraban 250.- Bs.
(doscientos cincuenta bolivianos) y han pasado dos, tres años y hemos puesto más grande y nos
han cobrado 4,500.- (cuatro mil quinientos bolivianos). Hemos tenido que rebajarlo a un pequeño
letrerito de 1,65 mts., que nos cobran 1,200 Bs. (un mil doscientos bolivianos) o sea eso es para
que tengan una idea nomas de los impuestos que suben. Aparte (los impuestos) del IVA el IT, el
impuesto a las utilidades específicas, impuesto a las transacciones, un montón de impuestos que
pagamos ya al otro lado (al gobierno) o sea nos cobran mucho la izquierda por decir la izquierda
a la oposición de (Luis) Revilla, y la derecha ¿poniendo como derechista a Evo no? o sea sabemos
que los políticos no son de derecha ni izquierda sino simplemente tienen que cobrar, aparte de eso
uno si toma en cuenta energía eléctrica, agua, empleados, contadora y demás gastos, uno se queda
sin nada en éste momento. Ahora no sé cómo se puede abrir un Hotel Boutique si necesita
justamente invertir muchísimo, tienen que invertir mucho porque tienen que tener un buen nivel
de calidad, pero de todas maneras no sé no me atrevería a decir más.
La verdad que la empresa de hotelería en La Paz está sobreviviendo gracias a los esfuerzos que
hacen nuestros empresarios, ya no tienen salida porque qué hacemos si decidimos cerrar este hotel,
¿vamos a vender el inmueble?, aquí hemos vivido y de esto hemos trabajado todo el tiempo pero
no es queja sino simplemente es una cuestión muy realista, muy imparcial y estamos medio mal;
no sé qué consejo decir para el turismo en Bolivia, antes llegaba mucha más gente (y) ahora ha
bajado mucho.
197
Gerente: El problema del turismo, de la hotelería en La Paz y Bolivia no es la calidad, usted

encuentra en la calle Illampu en la calle Sagarnaga en el centro, hoteles desde alojamientos
momentáneos que cobran 20.- Bs., 30.- Bs. Hasta alojamientos que cobran 400.-$us una habitación
para una persona; hay de todo en cuanto a calidad, cosa que al turista puede ofrecer. Ahora todo
depende de los ingresos, de los impuestos (que paguen), del éxito o fracaso que tenga un hotel para
seguir mejorando. El hotelero es la persona, el empresario que más reinvierte en su negocio porque
constantemente tiene que renovar su (por decirle), alfombrados, ropa de cama de hotelería,
frazadas, edredones, todo está en constante renovación y hay cosas que se van quedando obsoletas
(por decir) calderos antiguos (y) cambiarlos ya por otro tipo de sistema de calentamiento para agua.
Hay muchas cosas que siempre uno está mejorando. En cuanto a calidad si uno tiene el concepto
de calidad ése no es el problema, el problema es el turismo, la cantidad, el volumen, el flujo
turístico que viene a Bolivia y eso ha bajado. El mismo polaco que le comento que estaba alojado
en el Intihuasi, se fue a Santa Cruz y (¿usted conoce el Portón de Santa Cruz y las caminatas que
hacen?), él estaba solo y (él) dice “como puede ser de que yo esté solo, que no haya ni guías ni
nada, pero esto debería estar lleno de gente como Colorado”, (algo por ahí me dijo él), el desierto
de Colorado, es idéntico el Portón una peña rocosa grandísima, es una selva, es una caminata
excelente y no hay gente. No solamente en Santa Cruz, Beni en el oriente se debería llenar de
turistas sino también acá, aquí estamos para el atractivo turístico que tenemos estamos vacíos,
totalmente vacíos. No se trata de calidad; ahora si uno tiene éxito, tiene ingresos, tiene dinerito
pues (es otra cosa); hasta personalmente, cómo anda uno si tiene pocos ingresos, con su chamarrita
y si tiene éxito y tiene dinero ¿se compra un traje con corbata rosada no? asi que se viste bien. De
eso depende también, no solamente de la calidad; la calidad está vinculada a los ingresos que tiene
el éxitos que tenga el hotel y viceversa, ¿es un feed pack que uno se retroalimenta de esas
cuestiones no?
Gerente: No hay (apoyo), mas bien hay una conducta negativa en contra de la hotelería y esta
conducta se ha visto no solamente reflejada contra de la hotelería sino contra cualquier
empresario boliviano que es muy especial (que se yo), las acciones que asume el gobierno en
contra de los empresarios en general; pero ha ido madurando poco a poco, creo que ahora ya deja
exportar muchos productos como Soya que ha bloqueado en su momento; (ahora) va a dejar de
exportar carne, claro a China y a Rusia ¿pero ya es un avance no?, está madurando el gobierno.
Yo creo que otros 15 años más va a madurar mejor si es que lo dejan repostular.

Gerente: Como son extranjeros no muchos, pero hemos podido abarcar algo de mercado nacional
también.
198

Gerente: Hay mucha competencia, nosotros hemos abierto el Hotel hace 12 años o 13 años
aproximadamente y se han proliferado cualquier cantidad de establecimientos de hospedaje que
cobran muy barato, (incluso) desde 30 Bs., me atrevería a decir que hay menos (precios más bajos),
30 Bs., que buscan el carretero, que buscan el Intihuasi, hay establecimientos que funcionan… a
nosotros nos piden exigencias por decir 20 habitaciones, 20 camas como mínimo y hay lugares
que funcionan no sé si legalmente o ilegalmente, pero funcionan con una, dos, tres, cuatro camas
o 10 camas y cobran baratísimo. Ya no son establecimientos de hospedaje, sino establecimientos
tipo dormitorio como eran en la Segunda Guerra Mundial, una habitación donde uno entra y hay
como 10 camas aproximadamente uno encima la otra en camarotes como un polaco entró a uno de
esos establecimientos (me contaba un día el polaco) y eso se veía solamente en la Segunda Guerra
Mundial en Europa, ahora ya no hay allá eso pero aquí sigue habiendo. O sea es una competencia
no sé si decirla “desleal”, porque ¿todos tenemos derecho a comer también no?
Tendrían que llegar cubanos que no tienen plata, chinos que ya están llegando (que) caminan no
sé dónde se alojaran pero que no se alojan acá, rusos que casi nunca vienen. Pero no sé, tendría
que mejorar en el sentido de que levante esta medida contra los norteamericanos, contra los
judíos (ya que) eso ayudaría bastante y tomar medidas que hagan más atractivo el turismo. En
realidad así mismo el país, la ciudad de La Paz es muy atractivo para el turismo pero no viene
gente.

Gerente: Si, tengo amigos inclusive de hoteles Boutique’s que son a nivel de cinco estrellas que
están bien dotados en su infraestructura y que aunque no están catalogados como cinco estrellas
tienen buen nivel, y tienen gente tienen bastante acogida entre los turistas.
Entrevistador: ¿Los ve como competencia?
Tiene uno que tomar en cuenta que vivimos en un país en el que el narcotráfico ha hecho, ha
campeado y va a campear en el futuro. Hay hoteles en Uyuni por decir que abren y a los hoteles y
a los establecimientos legalmente establecidos y normales les hacen la competencia con precios
bajísimos, o será que acá mismo (no me atrevo a decir quien porque la gente siempre habla mal de
otras personas) pero el narcotráfico hace que se lave dinero no solamente cuando un negocio
prospera, sino cuando va en reversa también, no sé si me dejo entender.
Gerente: No sé a qué se refiere eso.
199
Anexo 32. Entrevista a la Gerente del Hotel Altus

Entrevista No. 6
Hotel: Altus
Gerente: Wendy Luna
Gerente: Si, tiene visión misión y valores. Ahora les estamos dando a conocer, porque bueno
conocida, hemos cambiado de personal, el personal es nuevo. Ahora les estamos dando a conocer
Gerente: Para el área de hotelería, bueno, nuestro objetivo es como que toda la gente se sienta
familiarizada con el hotel, que el hotel sea como su segunda casa, porque hay gente que llega 3,
1 semana, 3 semanas ,3 días pero andan de departamento en departamento a hospedarse, y lo que
nosotros queremos es que se sientan como en familia, y siempre hemos llegado a ese punto

Gerente: La debilidad, bueno ahora todavía con "Altus Hotel" no te puedo dar una debilidad, con
"Osira", si tenemos. Puedo responder, eran falencias en las habitaciones, teníamos que hacer este
mantenimiento general, era justo y necesario.
Hotelería?
Gerente: La fortaleza de la hotelería es hacerlo sentir al huésped como en su casa, que sea parte,
parte de ti, parte de nosotros, o sea por ejemplo decirle, hay un "pepito Pérez que llega dos veces
al mes " y decirle, bueno, yo soy preguntón, y en lo personal le digo "Señor, como esta? " Y trato
de entablar conversación. Cuando entablas conversación, ya sabes que tiene esposa, que tiene
hijos, que tiene novia, que la esposa esta enferma, y hay muchas veces que los huéspedes se
llegan a desahogar con uno, y en la siguiente vez que llegue, decirle "Señor, como esta su hijito,
ha entrado a la escuela de futbol? o su esposa se ha recuperado? Como le está yendo en su
embarazo? o cosas asi. Tu lo familiarizas, tu les habla de esta forma, tu te implicas en su vida, y
ya es eso es un plus grande, porque ya te dicen " A esta persona, si le intereso. Si sabe de mi, si
se interesa por mi."
En la Paz, es la mala atención, en la gente, es que en general no tienen paciencia, que por ser, por
ejemplo, los taxistas, por ser extranjeros, no les cobran la tarifa que debe ser. Por ejemplo, yo me
peleo con los del ……. Yo trabajo con un determinado radio taxi, pero siempre hay taxistas que
quieren cobrarles demás, y yo soy de las que al recepcionistas, le digo " Dile cuanto va a ser
hasta el valle de la luna, la esfera y el regreso acá" y son cien pesos, ponte. yo le digo "señor, no
va a pagar mas de cien pesos " y muchos veces los chicos cuando están con tiempo salen y le
dicen al taxista " pues han indicado, que son cien bolivianos y no debes cobrar mas " Eso, el
abuso muchas veces.
200
Gerente: Por calidad, eh, por calidad, tengo calidad de habitaciones porque toda nuestras
habitaciones son nuevas, desde ropa de cama, colchones, sommiers, todo es nuevo. En calidad
tengo esa ventaja que puedo pelear con el LP COLUMBUS, tal ves con un ROSARIO también-

Gerente: Si, desde el check-in hasta el check-out
Gerente: Deberíamos enfocarnos en los lugares turísticos, deberíamos explotar, el gobierno

debería explotar mucho mejor esos lugares turísticos , para que haya una cadena, un enlace, que
se yo , una agencia de viaje "x", que a todos los hoteles, nos puedan proveer gente , porque
lastimosamente nosotros, mmm hay gente que llega de ….. , los extranjeros , los grupos que nos
llegan del Cuzco, son gente que rebalsa , lo del Cuzco que vienen aquí, son un rebalse. En el
Cuzco tienen gente cien por ciento, todo el tiempo esta lleno y nosotros somos solamente un
rebalse, nada mas.
Gerente: Siempre ponen trabas, trabas que con sistemas o con nuevos reglamentos, siempre nos
van poniendo trabas. Pero a pesar de eso, creo que la hotelería y todos los colegas hoteleros,
hemos sabido sobresalir, porque nos ponen que " No presentas … "o ten ponen un, que se yo. No
se, si sabes lo del SISPA, el SISPA es un modulo que ellos manejan para las partes policiales. Lo
que hacemos nosotros ahora es , si me llega un grupo de 30 personas, tengo que ingresar en el
sistema hotelero , y tengo que hacer nuevamente todo el trabajo en sus sistema hotelero del
SISPA de la cámara hotelera , o sea tengo que hacer doble trabajo, y cuando tenemos hotel lleno,
es tedioso, porque l igual que hacer CHECK-IN haces el CHECK-OUT, porque esa información
la mandamos hasta la media noche al SISPA para las partes policiales.


Gerente: La competencia es algo bueno porque te hace a ser competitivo, quieres ganarle y
nosotros antes, te voy a hablar como "SIRA", siempre hemos sido competitivos al ganarle.
Nuestra competencia ha sido "LP COLUMBUS". Asi que siempre ha sido ganarle y creo que lo
hemos logrado, en lo personal pienso que lo hemos logrado, porque siempre hemos estado con
201
hotel lleno, hemos buscado mercado en las agencias de Cuzco, y con "ELTOS hotel", estamos
haciendo lo propio. Estamos queriendo entablar nueva relación comercial con agencias de viaje,
empresas, abrirnos mas a otros campos que se yo, Santiago de chile, Brasil, eso es lo que
queremos hacer. El hotel lo veo proyectado con un hotel con que sea el nombre conocido, con
prestigio, que es un hotel, que le gusta, que el huésped se sienta bien como en casa y que ….
tenerlo lleno. Asi lo veo al hotel
Gerente: Si, he escuchado no mucho, no tanto, pero haber tienen mucho, como te puedo decir,
esos hoteles tienen las ventajas de tener a la mano todo, porque tienen cine, tiene todo. Tienen
una ventaja grande a nosotros, porque nosotros, claro tenemos una ubicación estratégica, pero no
tenemos esa ventaja que ellos tiene, lo ve como competencia hasta por ahí porque no puedo
competir con un STANNUM, porque tan bien un STANNUM es muy diferente en su
infraestructura.

Gerente: Pienso que nos ha arruinado la vida a todos los hoteleros porque ahora están fácil entrar
y te vas a Arequipa o te vas al Cuzco , y dices quiero un alquiler y te sale como un hospedaje, y
con la ventaja de que tu te llevas las cosas , es como un departamento que te alquilan, y te llevas
todo lo que tu quieres, eso es una desventaja y mas bien deberían cobrar como molestan y cobran
todos los puntos , todos los documento que nos piden a los AIRBNB.
Entrevistador: ¿Algún comentario extra?
Gerente: Si uno trabaja en hotelería debería darle la mejor atención al cliente. Lastimosamente la
hotelería es desvivirse por el hotel, no solo por el hotel, sino también desvivirse por el cliente. Y
deberíamos tener responsabilidad en atenderlos, en guiarlos porque hay gente, que llega y no
conoce y necesita guías. Hay tanto extranjero que esta asi cero, y hay gente que no les colabora.
Deberíamos ser mas afectuosos.
202
Anexo 33. Entrevista a la Gerente del Hotel Columbus

Entrevista No. 7
Hotel: Columbus
Gerente: Eliana Condori Condori
Entrevistador: ¿Ustedes tienen un manual de funciones?
Gerente: Tenemos nuestros manuales de funciones manuales, en el manual de bienvenida

prácticamente esta todo nuestra visión nuestra misión nuestra estrategia nosotros no lo llamamos
tanto aquí tanto visión misión le llamamos estrategia y esta todo absolutamente y cando un
empleado entra a trabajar en LP hoteles el primer día hace trabajo de escritorio que le llamamos
en el trabajo de escritorio es cuando se le da el manual de bienvenida explicando nuestra visión
misión organigrama esta todo absolutamente entonces para que el tenga conocimiento pues se
leda los manuales de funciones de su área como tal tenemos las P o P`s los procedimientos del
puesto que le llamamos así entonces se les da todo eso entonces esos manuales se quedan contigo
todos los días y todos los días como parte de tu uniforme el empleado lleva esto el manual de
bolsillo donde esta en resumen todo lo que es LP hoteles como tal lo que tu me decías el
empleado lo conoce porque lleva todos los días esto en su bolsillo y todos los días tiene que
aprender de memoria todo lo que hay aquí, es un resumen prácticamente de todos los estándares
que tenemos nosotros como hotel
Entrevistador: ¿Cuáles cree que son las debilidades de la hotelería?
Gerente: Debilidades es el tema de staff la debilidad mas grande pienso en muchas de las
empresas es el tema de staff que muchas veces hay gente que es difícil manejar gente con los
estándares requeridos entonces es una debilidad pienso yo el tema de recursos humanos y tener
que estar constantemente entrenado la gente
Entrevistador: ¿Cuáles cree que son las fortalezas de la hotelería?
Gerente: A nivel local la fortaleza no puedo hablar por otros hoteles yo puedo hablar por el mío
los otros hoteles no los conozco pero pienso que todos trabajamos en el tema de principalmente
de servicio todos se esfuerzan por darle un excelente servicio al cliente supongo que si por que
ese es para nosotros el cliente es el alma de este hotel la razón por la que nosotros abrimos
nuestras puertas es el así de sencillo aquí tienes que darte todo al 100% todo nosotros trabajamos
con cuatro siglas calidad, servicio, limpieza y marca, calidad en el producto que se habla de la
infraestructura absolutamente todo el servicio como de estar realizado desde la entrada, sonreír,
saludar al cliente todo, la limpieza que es lo primero que mira el cliente la parte de limpieza y el
tema de la marca con un producto que realmente tenga marca, que es para mi la marca es la
promesa de calidad que le puedes dar a un cliente entonces estas 4 cosas fundamentales para
nosotros que son pilares fundamentales en LP hoteles están dedicados a algo que se llama para
nosotros el si-cliente quien es el si-cliente es aquel que te va a generar altos ingresos con bajos
costos nuestro organigrama no es que en la parte de arriba esta el gerente luego viene los
asistentes no en nuestro organigrama como tal en LP hoteles el si-cliente es el que esta a la
cabeza de todo a eso nos debemos absolutamente todo entonces el si-cliente es el que es nuestro
203
jefe, yo siempre les digo a nuestros empleados quien paga tu salario no soy yo es ese cliente que
esta entonces ese es para mi la fortaleza mas grande pienso que todos absolutamente estamos
enfocados en trabajar y brindar buenos servicios al cliente si el cliente no se va se colman las
expectativas de este entonces no tienes necesidad de abrir tus puertas entonces para nosotros es
eso al menos como LP hoteles te digo eso
Gerente: Se refiere prácticamente al tema ya te decía al tema y los productos de la infraestructura

de los activos fijos como tal calidad es el bolígrafo que te doy versus esto, esto para mi es calidad
que los bolígrafos sean correctos, adecuados, que los manuales estén bien que la vajilla no este
desportillada que las sabanas estén de la manera correcta no rotas las toallas lo mismo calidad se
refiere a la infraestructura y el activo fijo realmente bien presentable a eso ser refiere
Entrevistador: ¿Cree que el gobierno incentiva al turismo en Bolivia?
Gerente: Muy poco, Bolivia para mi es un país muy rico realmente es muy rico he tenido la
oportunidad de conocer todo mi país pero Bolivia tiene todo lo que falta es explotarlo en cuestión
de turismo el gobierno en ves de incentivar mas bien acorta no permite que el turismo valla mas
allá, actualmente el gobierno se ha vuelto demasiado burocrático y no se puede hacer un permiso
o algo sin que todo este envuelto a la burocracia obviamente es correcto pero esto ya marca en un
exceso.
Entrevistador: ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de su hotel?
Gerente: El servicio personalizado la debilidad la ubicación
Entrevistador: ¿Cuál piensa que es la fortaleza de su hotel?
Gerente: Yo pienso que es diferente lo tratamos nosotros para administrar nosotros brindamos
me imagino que todos los hoteles tienen un servicio especifico que puedan brindar buen trato al
cliente hemos recibido como 10 hoteles una capacitación de la alcaldía y ha sido auspiciado por
Richard y seria bueno que siga habiendo estos proyectos para dar un buen servicio porque es el
buen trato entonces este proyecto ha durado un año nos han capacitado por área y ha facilitado
eso el buen servicio.
Entrevistador: A nivel de La Paz ¿Cuál cree que es la debilidad del sector hotelero?
Gerente: Que tanto la gobernación como las entidades que están alrededor de lo que se refiere a
turismo no se involucra en su integridad porque no hay una seguridad para el turista no hay
cámaras no hay como en otros países que están totalmente vigilando la zona mientras nos tienen
abandonados y a veces como empresa a veces nos da pena que se yo un turista que llega y te dice
me han echado mostaza o lo que sea en mi mochila me eh dado la vuelta y me han robado la
billetera entonces una cama fotográfica o lo que sea te digo yo pienso que debería haber apoyo.
204
Entrevistador: ¿Cuál es opinión de la ayuda del gobierno?
Gerente: Que es muy poca a no ser a que estés afiliado a la cámara hotelera una constante que se
yo capacitaciones informaciones pero entrar a la cámara hotelera es muy caro es a veces como
empezar a nivel anual no llegamos tal vez a cubrir es muy difícil ingresar a esas entidades pero si
hubiera algo que si facilitaría se podría que involucre a toda la hotelería.
Entrevistador: ¿Cuál es su opinión sobre la competencia en la hotelería?
Gerente: La competencia en esta zona es mucha pero siempre y cuando tu des un buen servicio
se tiene clientela fiel ahora este año si hemos sentido que ha bajado mucho no solamente acá si
no en varios hoteles que hablamos nos comunicamos ha bajado mucho y la proyección espero
que ha 5 años espero que mejore
Entrevistador: ¿Sabe hacia que clientela esta destinado un hotel boutique?
Gerente: Que son especializados en un tema en especifico y que pueden dedicarse que se yo
desde lo que es la decoración el servicio y todo lo que ellos brindan a algo especifico
Entrevistador: ¿Qué opina de Air-bnb?
Gerente: Que esta mal que ellos no pagan muchas cosas que nosotros pagamos y pienso que
deberían por eso le digo tanto en la gobernación como en la alcaldía o en las entidades que están
involucradas en lo que es turismo deberían haber hecho algo desde un principio no dejar pasar
los años para ello ya hay un montón en Sopocachi entonces eso si nos afecta pero nosotros
pagamos impuestos pagamos facturas de todo
Entrevistador: ¿Qué es calidad para usted?
Gerente: Es brindar al 100% un servicio desde que ingresa hasta que sale el huésped tiene que
irse feliz
Limpieza porque llegan los huéspedes y siempre uno ve muy exigentes y menos exigentes pero
dentro de eso nosotros tratamos aquí hay un proceso después de que la camarera hace la limpieza
de las habitaciones se prosigue a que la supervisora verifique por al menos cuando tenemos
grupos en temporada alta siempre está en constante vigilancia.
Hemos tenido muchos casi un 70% que vuelven recomiendan y vuelven de nacionalidad
argentina países cercanos
Gerente: La calidad es desde que ingresa el huésped hasta que sale le gusta la ciudad de La Paz
le gusta llegar a la esquina que esta es una zona muy complicada le gusta llegar a la esquina y no
sabe como cruzar la calle hay movilidades de aquí para allá o sea el teleférico nos abre puertas
nos ha abierto de que estamos cerca a unas cuantas cuadras de acá.
205
Anexo 34. Entrevista al Gerente del Hotel Gloria

Entrevista No.8
Hotel: Gloria
Gerente: Guillermo Caceres
Entrevistador: ¿Su hotel tiene establecido una misión, visión y objetivos?
Gerente: No así como lo hacen en la universidad pero creo que si misión, visión, objetivos yo
siempre me confundo porque lo veo en un conjunto creo que lo hemos escrito en algún lugar
alguna vez la visión y la misión hacen un overlaping tienen una yuxtaposición como van
mezclados la visión y la misión es atender clientes que vienen a un hotel que se sientan cómodos
en el hotel para que vuelvan nuevamente que tengan sus necesidades de dormir y tomar un
desayuno que los tenga satisfechos eso es básicamente es así de sencillo básicamente que tengan
buen precio, buena cama, buen desayuno
Entrevistador: ¿Sus trabajadores conocen sus objetivos?
Gerente: No la conocen en realidad en la parte que nos falla en la calidad es el entrenamiento a

nuestro personal definitivamente nos falla eso.
Entrevistador: ¿Cuál considera que seria la debilidad de su hotel?
Gerente: Es una debilidad definitiva nosotros hacemos que la gente trabaje como dicen los
gringos on the job, así que trabajen y aprendan en el trabajo pero tiene muchas falencias porque
que cada vez tu sistema va degradando mas el que sabia bien le enseña un poquito menos al otro
cuando cambia un poco menos al otro y el sistema se degrada te puedo comentar como
imaginario colectivo boliviano no tenemos concepto de mantenimiento, mantenimiento de
localidad en tu personal ni siquiera mantenimiento en la maquinaria que tenemos ese concepto
no existe acá claro yo mantengo bien mi maquinaria porque soy ingeniero pro el concepto en la
sociedad paceña no existe digamos a la policía le compran 20 carros policiales y es hasta que se
muera el carro le tiran lo hacen bolsa lo hacen miércoles no le cambian ni el aceite y los 3 años
ya no sirve mas esta hecho bolsa cuando podían haberle cambiado tuberías el aceite regularmente
las piezas los frenos las cubetas el cilindro las llantas no lo hacen aquí no hay concepto de
mantenimiento es hasta que se muera la cosa y después la gente recién se preocupa medio mal
ahora también tienes un ejemplo latinoamericano también Venezuela que es un caso extremo se
han quedado sin luz creo que ya están como 100 horas sin luz y han pasado unas fotos pero no
puedes creer todo lo que esta en el WhatsApp parece que ha pasado que uno de los generadores
que se movía en un represa se ha destruido totalmente se ha salido de eje ha destrozado toda la
parte donde estaba encapsulado el concreto y esa es la causa de su apagón como te digo no se
puede creer todo lo que te pasan en el WhatsApp ellos están diciendo que es un ataque
cibernético y cosas así pero parece que ha sido un generador que se ha ido a la miércoles y un
generador no lo instalas de un día para otro, este gobierno comunista no hacia mantenimiento
tenían por ejemplo un túnel que iba, pasaba por Maracaibo me parece me parece ahí en Caracas
que iba al aeropuerto así que ahorrabas un kilo de tiempo se ha ido deteriorando, sabían que se
deterioraba hasta que se callo el túnel para poder pasar esa quebrada que tenían que dar una
vuelta que duraba como 45 minutos en auto todo un desvió cuando el túnel lo hacia en 2 minutos
206
no tienen concepto de mantenimiento yo cuando estaba he tenido que cambiar las partes, rehacer
este generador no hay concepto de mantenimiento entonces ese concepto de mantenimiento que
yo lo estoy absorbiendo también en la fa falta de entrenamiento en mi personal te das cuenta? No
estoy entrenando, soy consiente de eso no he tomado los recaudos para hacer lo mejor siempre
hablo con los jefe y los jefes entrenan pero seria mejor darles una educación mas preventiva mas
por anticipado digamos entonces tienes el problema que en los hoteles trabajan muchas personas
de las laderas de La Paz de los cerros de La Paz donde la gente tiene un mínimo servicio de agua
talvez viven en una casa incomoda o en el mismo cuarto o dos cuartos es la habitación el
comedor la cocina entonces no saben como atender a un huésped internacional hay que
enseñarles desde cero no tienen ese concepto ellos tienen un mantel arrugado y como siempre lo
tienen arrugado esta bien no pasa nada no saben que no tiene que estar arrugado entonces ese
entrenamiento hay que dar ala gente y en eso estamos definitivamente fallando, creo que el
mayor problema que tenemos es que este gobierno en particular ha complicado mucho la parte
de papelería la cantidad de tramites que hacemos es increíble todo marcha tan lentamente que no
nos dejan margen de hacer otra cosa estamos perdiendo el tiempo haciendo papeles manuscritos
y nos rechazan nos dan términos perentorios en lugar de hacer otras cosas todo debería ser con
declaración jurada nomas esos escritos de abogado tan ampulosos en una empresa deberías poner
los nombres de los socios las Q´s de capital y firma, declaración jurada si mentiste que te saquen
la mugre pero todo tiene que ir por escrito nos tenemos que reunir a las 8 de la mañana levanto la
mano el gerente del hotel y propone, los socios aceptaron después llenar un formulario y se
encargo, pura declaración jurada debería se como en otros lados en Estados Unidos abres una
empresa en una semana en 2 días esta abierto tu empresa aquí son mese de tramites, que la renta,
que fundempresa, que deposites el capital, que la cuenta bancaria, licencia de funcionamiento
que la alcaldía tara un kilo de tiempo, fundempresa te rechaza 2 o 3 veces todo es un escandalo
de papelería todo es una estupidez pero en ese mundo estamos viviendo actualmente que espero
que en algún momento se acabe, antes de que entrara este gobierno había bajado bastante la
burocracia pero ha vuelto a aumentarse y como hay gente ignorante, el mayor problema de este
gobierno es la incapacidad de la gente que lo maneja hay gente incapaz en todos los niveles
entonces como esa gente es insegura digamos en vez de pedirte tu fundempresa que ahí esta
todo, tu constitución, tu poder, tus socios, tu capital, licencia de funcionamiento, acta de los
socios que están autorizando tu tramite, todo al final ese día tu carnet fundempresa se termino yo
no se que harán con tanto papel lo llevaran donde reciclan papel higiénico no deben tener ni
espacio para poner tanto
Entrevistador: ¿Cuál es su opinan sobre el apoyo hacia la hotelería?
Gerente: Al sector empresarial no lo apoya para nada en realidad desafortunadamente en este

momento hay mucho dogmatismo que derecha o izquierda o soy comunista cuando en realidad
eso esta obsoleto eso fue en 1860 cuando las condiciones eran totalmente diferentes había gente
sin seguro trabajando 12, 14 horas al día en cambio ahora es diferente tienes seguro de salud,
tienes afp tienes vacaciones pagadas, tienes indemnización tienes aguinaldo, tienes actualización
de tu sueldo, tienes 8 horas de trabajo, tienes tu sindicato cambio la situación totalmente pero
esos tipos siguen refiriéndose a 1860 al librito entonces no funciona en realidad ese dogmatismo
ya yo creo en unas generaciones se va a terminar porque ya se han dado cuenta que no puede ser
dogmático ni de ultra derecha diciendo que el mercado soluciona todo pero muchas veces
necesita la mano del estado para regular y el otro lado que el estado controle todo esta mal te das
207
cuenta? Entonces eso esta quitando demasiado el tiempo no es practico y te aumentan los
salarios rinda o no rinda la empresa si o si las mas perjudicadas son las empresas pequeñas.
Entrevistador: ¿Cuál cree que es la debilidad de la hotelería en La Paz?
Gerente: Bueno la debilidad seria el personal humano que no tiene un nivel básico de educación
o muy deficiente ese seria un primer problema en cuanto a la calidad después no hay ayuda del
estado para nada mas bien el estado te da mas castigos mas multas mas términos perentorios lo
que tratan ellos es ganar dinero para que sobreviva el ministerio no tienen mucho concepto este
gobierno ni en la parte dogmática de izquierda por ejemplo que tiene que haber crecimiento
también y ellos la cosa como estática y que tiene que distribuirse todo pero sin crecimiento mas
bien va decreciendo pero no se dan cuenta o por intereses propios no lo quieren ver, desde que ha
subido este gobierno yo he tenido que despedir como a 25 personas porque cada año es otro
aumento y yo no puedo aguantar y otros 3 se van he tenido que cerrar el restaurante vegetariano
que tenia aquí arriba muy exitoso mi restaurante de arriba también lo he cerrado ahora solo doy
desayuno y tenemos otros hoteles en Urmiri, Copacabana y Coroico aquí por ejemplo en Coroico
solamente hay desayuno, solamente Urmiri mantiene el restaurante lo demás cerrado solamente
desayuno imagínate ese desastre una persona se ha vuelto muy cara.
Entrevistador: ¿Cuál es su concepto de calidad?
Gerente: El concepto de calidad es la suma de varias cosas primero seria lo que tu dices sobre
visión, misión y objetivo, habría que definir eso y habría que dar unos principios a la empresa
para que se entrene al personal con esa filosofía yo tengo aquí unos principios que los he sacado
de Gladimar, ética, respeto, honestidad, responsabilidad, lealtad, solidaridad, eficiencia, trabajo
en equipo, actitud positiva, innovación, nosotros deberíamos ir así y no lo tenemos eso seria una
de las cosas para mejorar la calidad y después un entrenamiento cuidadoso porque cuando la
gente esta mal alimentada y mal educada que no tiene una educación básica es muy difícil que te
comprenda un concepto nuevo es bien difícil cambiar la mente de una persona no es como una
maquina en Excel por ejemplo pones una formulita multiplicas por una celda y la maquina te lo
va a hacer siempre al humano le dices no pongas tu taza aquí porque se va a caer sobre los
papeles tienes que ponerla siempre atrás para que no te moleste va a venir al día siguiente ese
humano y otra vez la deja ahí pero te he dio que no pongas, nos manejamos mucho por
reacciones mecánicas y también por lo que se llama la neuro-ciencia que es una ciencia nueva
para ver como funciona nuestro cerebro para que cambie nuestro cerebro que al final es una masa
de colesterol no es una maquina tienes que pedirle a una persona varias veces en realidad lo que
te dicen en mercadeo es que tienes que repetirle a una persona tiene que escucharte con atención
como 7 veces para que pueda cambiar un habito pero de cada 3 veces que le dices una sola te
escucha con atención entonces 7 por 3=21 entonces para cambiar una persona tienes que repetirle
21 veces mas aun si la persona apenas tiene su primaria ha tenido mala alimentación su cerebro
probablemente no se ha desarrollado bien entonces cuesta entrenar a esa gente es bastante
repetición hay mucha gente que no es muy consiente de eso pero el entrenamiento es mucha
repetición es como la memorización tu que eres estudiante para memorizarte algo hay
básicamente 2 caminos uno es repetición y el otro es asociación, asocias con alguna idea y
repites y eso haces y tienes que repetirlo varias veces practicarlo varias veces para que esto sea
parte de tu cabeza lo mismo con un empleado que entrenas y ese entrenamiento no lo tenemos
208
muy pocos hoteles tienen eso en Bolivia talvez el hotel Tajibos en Santa Cruz, el hotel Santa
Cruz esos por ejemplo tienen el ISO9000 de que están sumamente entrenados, un ejemplo los
que han puesto el teleférico han entrenado a la gente para que salude a toda la gente que pasa por
ahí yo tomo el teleférico y repetirán unas 500 veces buenos días pero ya han sido entrenados así
es una cosa muy agradable sobre todo que en la parte occidental de Bolivia la gente no es muy
amable entonces realmente tienes que entrenar entonces para la cuestión de la calidad nos falta
esa filosofía de la empresa de darle al empleado el entrenamiento de loa que va a hacer tener una
especie de laboratorio de entrenamiento y después seria capacitación de recordatorios por
ejemplo yo he cambiado los precios del hotel pero para que entre el concepto van a pasar unas
buenas 2 semanas porque pese a que cambie los precios el recepcionista anterior decía porque les
vamos a bajar tanto, les mantenía el precio antiguo le he dicho baja la gente tiene que enterarse
lo mas pronto posible de que hemos bajado el precio para que tengamos mas gente no podemos
retrasarlo o sea la información tiene que ir rápido a la gente entonces ya lo hemos sacado por
Facebook estaba pensando sacarlo por periódico porque hay gente mayor que no ve Facebook
entonces que lo refuerce con el periódico y voy a hablar con la encargada de mercadeo
seguramente que todos se enteren de la rebaja eso seria en cuanto a la calidad humana en cuanto
a la parte física tienen los detalles generales por ejemplo en el hotel el deterioro es demasiado
alto tienen que ver que tu alfombra no le han puesto un chicle la gente es muy cochina tira el
chicle a la alfombra y lo pisa o esta fumando y apaga su cigarrillo en la alfombra y la quema ha
habido gente que ha planchado su ropa en el cuarto la plancha la ha puesto sobre la alfombra y
ha hecho toda una quemada a la alfombra se van desportillando las paredes como que van
pasando muebles, maletas, mi oficina esta descuidada esta desportillada soy nomas paceño como
voy a recibir a la gente y así nomas la estoy recibiendo y eso en hotelería se llama la teoría de a
ventana rota digamos que tu tienes tu casa en frente de una cancha de futbol y un día le dan un
pelotazo y te rompen tu ventana tu vas protestas pero no encuentras al muchacho le pones un
cartoncito pero al séptimo día tu te acostumbras de ver tu cartoncito ahí y ya lo dejas ahí ya no
molesta que tú ventana no este ahí, ves tu cartoncito y te parece normal entonces cuando se
malogra algo rápido hay que arreglarlo.
Entrevistador: ¿Cómo ve la situación de la hotelería en La Paz?
Gerente: Los paceños aquí los montañeses les digo somos muy estoicos porque vivimos en
situaciones muy duras te voy a dar un ejemplo una noche aquí se rompió la cañería de ducha
caliente en el sótano o sea cuando la gente se levanto a las 6 de la mañana no había agua caliente
el plomero nos dijo yo se lo arreglo pero va a estar listo como a las 11 de la mañana no puedo
antes entonces baja un paceño aquí a la recepción con un boliviano con un cruceño un
cochabambino diciendo que ha pasado con el agua caliente señor se nos ha roto la cañería anoche
para las 11 va a estar lista entonces gracias estoicamente resiste, baja un argentino y dice como
es posible que tipo de hotel es este a mi me devuelven mi plata como me van a tener sin agua no
somos recalmones somos gente estoica lo cual es una ventaja para los hoteles la gente no se
queja mucho e boliviano no se queja mucho otra gente te exige sus derechos entonces tienes que
ver una serie de detalles la pintura se deterioro la gente va apoyando su mano y se vuelve negra
la pintura después hay muchos detalles de calidad en las cosas por ejemplo en las sabanas
nosotros queremos sabanas la calidad se mide por la cantidad de algodón y de poliéster que tiene
para la hotelería también se mide por la cantidad de hilos que tiene la sabana por pulgada
cuadrada entonces tu tienes una pulgada mas grande de lo que es mínimo en hotelería tienes que
209
tener 144 hilos por pulgada cuadrada si es menos de eso se va a ir rápido tu sabana con tanto
lavado entonces tienes de 200 hilos de 800 hilos que son las mas caras y normalmente queremos
una mezcla de 50% algodón y 50% poliéster el algodón para que tu piel respire tu traspiración y
el poliéster para que no se arrugue después esos edredones que compras con material artificial no
te dejan respirar son asfixiantes hay otros con plumas que dejan salir la transpiración del cuerpo
son mas frescos en cuanto a las cortinas por ejemplo en hotelería es importante que la cortina
tengan blackout tiene un plástico entonces cuanto tu cierras en el día la habitación se totalmente
a obscuras eso se llama blackout en inglés significa negro total, si quieres ver tus luces que tu luz
no sea estridente en tu habitación prendes la luz utilizas una luz fuerte no descansas en tu
habitación vas a tratar la luz lateral, tenue porque la persona ya esta en un periodo de descanso
hay la almohada hotelera también una almohada donde tu cabeza reamente se acomode no como
la almohada dura en la que te duele tu cuello te das cuenta cosas así, tiene que haber buena
presión y buena caudal en las duchas de tu baño porque hay muchos hoteles donde tu abres y se
están bañando otros y no te llega el agua tienes que tener un buen sistema de calculado para que
aunque tengas aquí tenemos 70 habitaciones los 70 tienen que tener agua y en nuestro sistema
funciona así acá pues tienes que hacer que cuando el cliente abra su pila de agua caliente salga de
inmediato no tienes que esperar que la fría salga aquí tenemos una bombita que todo el día esta
moviendo el agua caliente entonces tu abres y ya tienes el agua caliente o tienes que esperar muy
poquito no?, detalles de ese tipo ver digamos si vas a tener gente que fuma destinar una cierta
cantidad de habitaciones para fumadores y la mayoría para no fumadores tienes que tener chapas
bien seguras para que no haya robos en las habitaciones muchas veces un huésped roba a otro
huésped si tu chapa es muy débil, tu comida tienes que seleccionarla bien con cuidado a buen
precio siempre tener tus utensilios bien lavados cocinar con cuidado lo que sobra hay que botarlo
no puedes dar comida guardada a los huéspedes tener cosas frescas siempre solamente eso el
garzón tiene que estar vestido bien con zapatos bien lustrados, su pantalón bien planchado sin
manchas nosotros no lo estamos cumpliendo por eso te estoy diciendo lo que debería ser el
concepto desperfecto que no lo tengo aquí tampoco te das cuenta, tiene a veces ropa manchada,
al mantel se derrama ahí o deja siempre tienes que cambiar el mantel apenas se manche o a veces
yo llego a desayuno y la mesa esta limpia pero no haz levantado las migas agarra el limpia migas
saca levantas los platos pero no levantas, la música esta uy fuerte no pongas música de discoteca
la gente no ha venido a bailar acá tienes que poner una música tenue para el desayuno cierra la
ventana el aire es muy frio en la mañana no se dan cuenta hay serie de detallitos así.
Entrevistador: ¿Que piensa de la competencia y si ha oído hablar de los hoteles boutique?
Gerente: Claro los hoteles boutique están siendo muy populares ahora y que tienen buena
ocupancia los hoteles boutique y son hoteles que tienen una serie de detalles puedes irte aquí al
frente por ejemplo sales del hotel te vas a la esquina y subes la Gerano Sanjinez media cuadra ha
y el hotel Casa de Piedra porque no entras al hotel Casa de Piedra y le dices que esta viniendo de
Estados Unidos y que te ha pedido un hotel boutique en el centro y que te muestre una habitación
pide eso te va a mostrar una habitación llena de chichesitos que el cuadrito digamos antiguo de
1800 que la jarrita neos que adornito aquí, que tienes un adornito en la cama con alfombra
especia que el otro cuadrito que la madera fue tallada en 1600 que la puerta es de 1800 todo eso
es boutique y hay otro mas que puedes ver boutique seria bueno que lo veas la Casona están muy
de moda y tienen mucha ocupancia ahora porque son como diferentes
210
Entrevistador: ¿Como ve la competencia para su sector?
Gerente: No hay mucha seguridad en la inversión, mucha gente esta invirtiendo en hoteles sin
haber hecho estudios de factibilidad pues el mercado esta totalmente malogrado ha entrado
mucho hotel sin considerar si hay suficientes huéspedes entonces la competencia esta muy fiera
muy difícil a parte que ha salido una aplicación para los teléfonos que se llama AIRBNB así se
llama que AIR viene de la palabra AIR-matress que significa colchón y BNB significa bed and
breakfast o sea cama y desayuno así se llama AIRBNB mucha gente se esta yendo a casas
particulares alguien tiene un apartamento vacío lo pone en AIRBNB se van al apartamento por el
mismo precio de un hotel tienen un living un comedor una habitación lugar mas cómodos y mas
amplios, se cocinan su propio desayuno y hay gente que inclusive te puede alquilar una
habitación en su propia casa, tu digamos si tus papas se han ido a vivir a Cochabamba estas sola
en tu casa dices yo tengo 3 habitaciones voy a alquilar 2 para hacer mi propia platita vos pones
en AIRBNB y te va a caer la gente ahí entonces están haciendo una competencia leal tremenda
no pagan impuestos, estamos detrás de esto ahora nosotros porque les hemos dicho a los de la
renta es una competencia desleal, no pagan impuestos no pagan nada, cáiganles a ellos porque
estamos nosotros aquí apretados y aparte de que nosotros estamos con esta competencia muchos
hoteles abriéndose este AIRBNB ha bajado mucho el turismo en La Paz terriblemente los
últimos 3 años el turismo queda cada vez mas abajo parece que es por todos los paros, bloqueos
y todo eso, el turista se siente muy inseguro no puede visitar este lugar no puede visitar el otro
pierde su vuelo, es un problema el taxi, se queda en el camino y como hay redes sociales la
propaganda de boca, sale a 10 amigos y de esos a otros, y en cuestión de 2 horas mil personas se
han enterado, nosotros vivimos del rebalse del Perú porque el puto principal esta en Perú en el
Machu Picchu entonces a nosotros nos rebalsa alguito, ahora no esta ni siquiera rebalsando la
gente va hasta Puno, el Lago Titicaca y se vuelve a Lima o Arequipa no quieren entrar a Bolivia,
aparte de eso nuestro gobierno ha puesto muchas restricciones de visa y estupideces de ese tipo
mas que estamos en las redes sociales como país peligroso nos consideran como Venezuela,
Nicaragua como traficantes, maleantes entonces no quieren saber mucho.
Entrevistador: ¿Sabe de que trata la Q de calidad?
Gerente: Solamente era dinero y tenemos un pequeño presente un pequeño trofeo, han hecho
inspección del hotel, ellos vienen a decirnos los nuevos requisitos sobre el reciclado de la basura
como reciclamos, el restaurante, las habitaciones, todo eso revisan, desde la misma atención
revisan desde la puerta de ingreso desde ahí comienza la calificación.
211
Anexo 35. Entrevista a la Gerente del Hotel Savoy

Entrevista No.9
Hotel: Savoy
Gerente: Stephania Murillo
Entrevistador: ¿Su hotel tiene establecidas la misión, visión y objetivos?
Bueno como visión, misión y objetivos no tenemos establecidos en el hotel, obviamente nuestro
objetivo es hacer placentera la estadía de nuestros huéspedes con un trato agradable y con la
rapidez que se debe resolver un problema si se presenta.
Entrevistador: ¿Sus trabajadores los conocen?

Desafortunadamente no.
Entrevistador: ¿Cuál es la fortaleza del hotel?

Bueno como fortaleza lo que tenemos es el trato tanto como a los huéspedes y al personal, ya que
en si esto trata de un feedback que es la retroalimentación, nosotros tratamos muy bien a nuestro
personal y por ende este trata perfectamente a nuestros huéspedes en si la función de la hotelería
es la de dar un excelente servicio al cliente que en este caso es a nuestros huéspedes que además
muchas veces nosotros nos ponemos en el lugar del huésped que desean una perfecta atención y
con el trato se puede llegar fácilmente a eso.
Entrevistador: ¿Cuál es la debilidad de su Hotel?

En cuestión de infraestructura sería el espacio de los baños que son muy pequeños en cuanto es
un hotel de 3 estrellas además que en nuestro caso no podemos contar con la ampliación o la
creación de nuevos pisos en el hotel ya que el lugar donde nos encontramos es casco viejo y por
ende no se puede construir mas y no podemos dar un mejor servicio a nuestros clientes, además
que nosotros trabajamos con un equipo externo como el de lavandería.
Entrevistador: ¿Cuáles son las fortalezas de la hotelería en La Paz?

Las fortalezas …no son muchas ya que por la altura en la que nos encontramos muchos clientes
llegan a sentirse mal por la altura incluso nuestros propios compatriotas como los benianos o
cruceños ya que es un lugar de altura ellos no tienden a estar muy satisfechos de lo contrario
están un poco delimitados en cuanto es la caminata por distintos lugares de nuestra ciudad ya que
tienden a cansarse mucho, la fortaleza serian los atractivos que tenemos en nuestra ciudad como
ciudad maravilla tenemos mucha diversidad en cuanto a folklore e historia de nuestra ciudad.
Entrevistador: ¿Cuáles son las debilidades de la hotelería?

Las debilidades mas claras provienen de nuestra propia gente ya que avanzando el tiempo el
gobierno dejo de incentivar en la cuestión de turismo ya que el turismo esta de la mano de la
hotelería, el gobierno empezó a imponer muchos mas requerimientos para la emisión de mas
turistas y además que ni siquiera tenemos un ministerio propio de turismo sino que es el
ministerio de cultura y de turismo, el turismo debería tener su propio ministerio y debería estar
netamente apoyado por el gobierno en gran magnitud o sea que debería haber un incentivo
mucho mas alto en el turismo como el de promocionar nuestro país, cultura, nuestro país para
212
atraer a muchos mas turistas en lo que es turismo receptivo porque en si nuestro país no esta tan
llevado como un país turístico de lo contrario esta visto como un país peligroso por la cuestión
de la droga, nuestro país es hermoso el gobierno no se da cuenta y debería parar los altos a la
gente extranjera para generar mas ingresos.

Calidad en la hotelería es en si es el tipo de servicio que se le da al huésped no importa si su
tiempo de pernoctar es de 1 o hasta 12 noches el personal hotelero debe dar un excelente servicio
al huésped para que este vuelva siempre a nuestra ciudad porque en si el turismo debería ser
solidario porque no solo estamos ganando nosotros sino que esta ganando nuestro país en
cuestión de calidad al turista.
Entrevistador: ¿Cuáles cree que son las fortalezas y debilidades de la hotelería en La Paz?
Las debilidades para la hotelería en La Paz seria en si el personal humano o como se diría el
recurso humano porque en cuestión de entrenamiento una gran parte de las personas no esta
normalmente actualizada en lo que es tecnología, en si cuando se dice que las personas están con
la tecnología de punta es que solo la poseen pero estas personas no saben usarla, prácticamente
tienen un montón de felicidades a su mano pero no la exploran el ser humano de ahora no es
curioso solo se limitan a estar en su zona de confort y bueno como fortalezas en La Paz no son
muchas prácticamente seria mejor con un sistema de control menor del que tenemos ahora
porque ahora necesitamos papeleo para todo el gobierno no permite que el turismo crezca de
hecho toman al turismo como una cultura porque esta con el ministerio de culturas y turismo, el
turismo debería tener su propio ministerio e incentivar a que crezca tal como lo hace en Perú.
Entrevistador: ¿Cree que los esfuerzos del Gobierno por fomentar la Hotelería son los
suficientes?
Para nada, ahora existen muchas trabas para la Hotelería y el turismo en General, se les pide visa
a los judíos, se piden requisitos a estadounidenses y hay lugares como Rurrenabaque que hoy en
día están muertos por este tipo de situaciones. Ahora el flujo de turistas extranjeros es muy poco.
Además, existen muchas licencias para todo aquí y allá, pagamos impuestos, pagamos un sinfín
de cosas que no nos permiten mejorar como Hoteles y estoy segura de que no soy la única que
piensa eso. Lastimosamente no se apoya a la inversión privada.
Entrevistador: ¿Cómo ve la competencia actual y como ve proyectado el rubro en 5 años?

Hay bastante competencia, han aumentado los Hoteles de todo tipo y en un tiempo estuvo bien
porque el flujo también lo hizo pero hace algunos años la ciudad no tiene turistas y ahora
competimos solo para alimentarnos. Pienso que la competencia va a seguir aumentando y espero
que con ellos el flujo de visitantes pero por ahora el panorama no está muy amigable. Es difícil
otorgar calidad con tantas cosas que pagar como le comentaba, ahora existen nuevos tipos de
hospedaje y es difícil competir con ellos. Tal es el caso de Air bnb que no pagan absolutamente
nada y generan ingresos, no pagan impuestos, no pagan licencias, no pagan mucho en sueldos,
realmente es una competencia desleal para la Hotelería.
213
Anexo 36. Entrevista a la Gerente del Hotel Cordillera Real

Entrevista No. 10
Hotel: Cordillera Real
Gerente: Gabriela Méndez
No, no tenemos.
Entrevistador: ¿Cuál es la fortaleza y debilidad de su Hotel?
La fortaleza el servicio personalizado y la debilidad la ubicación
Hotelería?
Yo pienso que es diferente lo tratamos nosotros para administrar nosotros brindamos me

imagino que todos los hoteles tienen un servicio especifico que puedan brindar buen trato al
cliente hemos recibido como 10 hoteles una capacitación de la alcaldía y ha sido auspiciado por
Richard y seria bueno que siga habiendo estos proyectos para dar un buen servicio porque es el
buen trato entonces este proyecto ha durado un año nos han capacitado por área y ha facilitado
eso el buen servicio.
La debilidad que tanto la gobernación como las entidades que están alrededor de lo que se refiere
a turismo no se involucra en su integridad porque no hay una seguridad para el turista no hay
cámaras no hay como en otros países que están totalmente vigilando la zona mientras nos tienen
abandonados y a veces como empresa a veces nos da pena que se yo un turista que llega y te dice
me han echado mostaza o lo que sea en mi mochila me eh dado la vuelta y me han robado la
billetera entonces una cama fotográfica o lo que sea te digo yo pienso que debería haber apoyo.
relación a infraestructura, políticas de turismo u otras
Que es muy poca a no ser a que estés afiliado a la cámara hotelera una constante que se yo
capacitaciones informaciones pero entrar a la cámara hotelera es muy caro es a veces como
empezar a nivel anual no llegamos tal vez a cubrir es muy difícil ingresar a esas entidades pero si
hubiera algo que si facilitaría se podría que involucre a toda la hotelería.

La competencia en esta zona es mucha pero siempre y cuando tu des un buen servicio se tiene
clientela fiel ahora este año si hemos sentido que ha bajado mucho no solamente acá si no en
varios hoteles que hablamos nos comunicamos ha bajado mucho y la proyección espera que ha 5
años espero que mejore.
214
Es brindar al 100% un servicio desde que ingresa hasta que sale el huésped tiene que irse feliz.
Limpieza porque llegan los huéspedes y siempre uno ve muy exigentes y menos exigentes pero
dentro de eso nosotros tratamos aquí hay un proceso después de que la camarera hace la limpieza
de las habitaciones se prosigue a que la supervisora verifique por al menos cuando tenemos
grupos en temporada alta siempre está en constante vigilancia. Hemos tenido muchos casi un
70% que vuelven recomiendan y vuelven de nacionalidad argentina países cercanos. La calidad
es desde que ingresa el huésped hasta que sale le gusta la ciudad de La Paz le gusta llegar a la
esquina que esta es una zona muy complicada le gusta llegar a la esquina y no sabe como cruzar
la calle hay movilidades de aquí para allá o sea el teleférico nos abre puertas nos ha abierto de
que estamos cerca a unas cuantas cuadras de acá.

Que esta mal que ellos no pagan muchas cosas que nosotros pagamos y pienso que deberían por
eso le digo tanto en la gobernación como en la alcaldía o en las entidades que están involucradas
en lo que es turismo deberían haber hecho algo desde un principio no dejar pasar los años para
ello ya hay un montón en Sopocachi entonces eso si nos afecta pero nosotros pagamos impuestos
pagamos facturas de todo

Factores Que Determinan La Calidad de Servicio en Hoteles de Tres Estrellas. QFD y SERVQUAL

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Factores Que Determinan La Calidad de Servicio en Hoteles de Tres Estrellas. QFD y SERVQUAL

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UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA

MODALIDAD DE GRADUACIÓN: TESIS DE INVESTIGACIÓN

Factores que determinan la calidad de servicio

en Hoteles de tres estrellas

POSTULANTE: NATALIA SORIA DE LA BARRA

TUTOR: MARCO ANTONIO BARRERO ARGOTE

PANELISTA: PAULA BEATRIZ QUIROGA

En el sector hotelero la calidad de servicio es un valor complejo y significativo,

ofrecen servicios en general. La planificación y organización de las instalaciones y equipamiento

externos (huéspedes). Al tratarse de un bien intangible, determinar el nivel de satisfacción es

competitiva sobre la competencia.

a que definitivamente corte sus relaciones con el proveedor.

La calidad se ha convertido en una estrategia competitiva para la industria hotelera. Los

comprende tanto el servicio de habitaciones como un conjunto variados de servicios; tangibles,

intangibles y perceptibles, es casi imposible brindar un servicio de calidad.

El verdadero problema no radica en la hotelería en general, pues discrimina a los hoteles de

consecuencia los procesos terminan siendo ineficaces e ineficiente.

CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO............................................................................................ 9

3.5.1 Población ........................................................................................................................41

CAPÍTULO 8 ESQUEMATIZACIÓN DE PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD

8.10 DISEÑO DEL MENÚ ......................................................................................................107

Figura 1. La servucción de la empresa de servicio ....................................................................... 11

Tabla 1. Clasificación de hospedaje según categoría ................................................................... 15

Tabla 38. Tarifa en dólares en Trivago.com ................................................................................. 52

Anexo 34. Entrevista al Gerente del Hotel Gloria ...................................................................... 205

El sector turístico es la primera industria mundial argumentado con su producción global

receptores de inversión extranjera directa y en el puesto 9 a nivel sudamericano según el Instituto

el sector turístico. Actualmente, el turismo en Bolivia es aproximadamente el 4% del PIB,

(3,6%), Chile (3,4%) e incluso Brasil (2,9%). (La República, 2018)

En términos económicos, el sector hotelero contribuye considerablemente a la generación

en la que se encuentra un hospedaje permite que se realicen actividades complementarias a su

Lourdes Omoya (2018). Este claro incremento acentúa la importancia de la creación de

sostenible a largo plazo.

Desde la Revolución Industrial hasta la fecha, la calidad ha ido recobrando mucha

visto obligados a satisfacer al cliente, gestionando las relaciones y buscando su fidelización y

información y comunicación han obligado al sector a considerar la actualización de su modelo de

también en el servicio que brindan.

El sector hotelero no escapa de lo anteriormente mencionado. Un hotel, cuando brinda calidad de

mayor ventaja competitiva. (Wilkins, Merrilees, y Herington, 2007)

años. Además, se tomaron en cuenta 3 artículos internacionales para realizar la investigación, se

trata de estudios empíricos publicados en Journals de diferentes países basados en calidad.

1.1.1 La “Q” de calidad distingue a 25 empresas de turismo en La Paz

de La Paz: en el Centro y Max Paredes. El objetivo del programa es fortalecer a micros,

calidad de los servicio que prestan. Se realizaron talleres de capacitación y asistencia

el 50% culminó el plan (137 empresas). De este grupo, 25 recibieron el distintivo

“Q” de la Calidad y el Premio a la Calidad (bonos en efectivo) en los rubros de

hospedaje, restaurantes y agencias de turismo. (Toro, 2014)

premios: la Q y la Re Q (premio por segunda vez). Además se entregaron 19 bonos en

tres veces en la categoría de establecimientos de hospedaje. Entre otros en la categoría

Rosario, Gloria, Osira, Madre Tierra, Cordillera Real y Tiquina Palace.

1.1.2 Explorando la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente

en la industria hotelera Croata.

El principal objetivo que Markovié y Jankovié (2013) formularon fue identificar

el impacto de la calidad de servicio percibida con la satisfacción del cliente en la

cuestionarios divididos en tres partes. Primero, se midió la satisfacción percibida usando

las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL (elementos tangibles, confiabilidad,

capacidad de respuesta, seguridad y empatía). Segundo, la satisfacción fue

operacionalizada como una variable y finalmente fueron incluidas las variables

8 ítems de los 29 iniciales de los siguientes estudios:

- Zona de aparcamiento, dimensión accesibilidad (Pizam y Ellis,1999)

- Lugar adecuado, dimensión accesibilidad (Snoj y Ogorelc, 1998)

- Información disponible y clara, dimensión accesibilidad (Snoj y Ogorelc, 1998)