Sie sind auf Seite 1von 39

Umfassende On-Demand-Geschäftslösungen

Salesforce - Produktübersicht
Salesforce.com hat im Juni 2009 das 29ste Release seines Produktes - des Summer‘09 Releases –
freigegeben und baut damit seine Position als führender Anbieter von Lösungen im Bereich Customer
Relationship Management (CRM) & Cloud Computing aus. Mit einer beispiellosen Innovationsgeschwindigkeit
veröffentlicht salesforce.com im allgemeinen drei Haupt-Produktreleases jedes Jahr – das heißt das Kunden
unmittelbar von den neusten Funktionen und Technologien profitieren können, ohne eigene Ressourcen für
Upgrade Prozesse oder technische Wartung einsetzen zu müssen. Das neu freigegebene Release baut auf
den Funktionen der vorherigen Versionen auf und stellt über 150 neue Funktionen und Produktmerkmale zur
Verfügung.

Die folgende Übersicht gibt einen allgemeinen Überblick über die wichtigsten Funktionen innerhalb der
einzelnen Themenbereiche von salesforce.com, die in der Sales Cloud, der Service Cloud und Your Cloud
zusammengefasst sind.

Funktionsübersicht der Sales Cloud

Vertriebsautomatisierung
Das Flaggschiff von salesforce.com, die Vertriebsautomatisierungs-Lösung, trägt dauerhaft mehr zum Erfolg
des Vertriebs bei als andere Anwendungen. Die hohe Benutzerakzeptanz, das komplette Toolpaket sowie
leistungsstarke Funktionen zur schnellen und flexiblen Anpassung, die jeden Vertriebsprozess unterstützen,
machen diese Lösung zur ersten Wahl für alle erfolgsorientierten Vertriebsmitarbeiter, Manager und

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 1 von 39


Führungskräfte.

 Lead-Management  Aktivitätsmanagement
 Account- & Kontakt-Management  Produktkatalog
 Opportunity-Management  Vertriebsfachliteratur
 Sales Genius  Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen
 Globale Umsatz Prognosen & Analysen  Benachrichtigung bei großen Geschäften
 Gebietsmanagement  Tools für Datenqualität
 Workflow-Automatisierung  Mobile Lösungen inkl. iPhone, Blackberry,
 Echtzeit-Warnungen Windows Mobile
 Aktualisierungs-Erinnerung  Microsoft Outlook Edition
 Team-Verkauf  Integration von Microsoft Word und Excel

LEAD MANAGEMENT
Optimierung der Lead-Prozesse von der Erfassung bis zum Abschluss
Das effektive Verwalten von Leads sowie das Optimieren der Lead Prozesse für Vertrieb und Marketing sind
für den Erfolg im Vertrieb unerlässlich. Mit Salesforce können Sie Anfragen potenzieller Kunden schnell
bearbeiten und qualifizierte Leads direkt an die verantwortlichen Mitarbeiter im Unternehmen weiterleiten.
Vertriebsmitarbeiter können so sofort auf die neuesten Informationen zu potenziellen Kunden zugreifen, und
Leads werden unter keinen Umständen vernachlässigt oder gehen gar verloren.

Online-Lead-Erfassung
Formulare, mit deren Hilfe Leads von Ihrer Website direkt in Salesforce erfasst werden, können mühelos
erstellt werden. Auf Basis der vom jeweiligen Kunden zur Verfügung gestellten Informationen kann zudem
automatisch eine personalisierte Antwort gesendet werden.
Importassistenten
Importieren Sie schnell und einfach Leads, die offline gefunden wurden, etwa auf Messen, Seminaren oder
durch Direktmailing – die manuelle Dateneingabe gehört der Vergangenheit an.
Leads durchsuchen und zusammenführen
Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter problemlos bisherige Interaktionen mit einem Lead einsehen können, bevor
sie Folgetätigkeiten durchführen. Doppelte Leads können ganz einfach mit vorhandenen Leads, Kontakten und
Kunden zusammengeführt werden.
Automatische Weiterleitung von Leads
Richten Sie Lead-Warteschlangen ein, und legen Sie Regeln für die Lead-Zuordnung fest, damit Leads
automatisch an die richtige Vertriebsorganisation/den richtigen Außendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
Diese Weiterleitung erfolgt auf Basis benutzerdefinierter Geschäftsregeln.
Verlaufsverfolgung für Leads
Sie können jegliche an einem Lead vorgenommene Änderung – von der Erstellung bis zur Konvertierung –
verfolgen, um ein vollständiges Aktivierungsprotokoll der Änderungen zu erstellen, die im Zeitverlauf an
standardmäßigen und benutzerdefinierten Lead-Feldern vorgenommen wurden, und so die rechtliche
Einhaltung und Effektivität zu gewährleisten.
Lead-Qualifizierung
Richten Sie Prozesse zur Lead-Qualifizierung ein, um sicherzustellen, dass alle Vertriebsmitarbeiter gemäß
derselben konsistenten Methodik vorgehen. Salesforce kann mühelos individuell angepasst werden. So
können Sie eindeutige Qualifizierungsprozesse und Seitenabrufe für unterschiedliche Geschäftsbereiche oder
Produktgruppen ausarbeiten.
Lead-Konvertierung
Machen Sie mit nur einem Mausklick aus qualifizierten Leads Opportunities. Benachrichtigen Sie
Vertriebsmitarbeiter im Außendienst über Geschäfte, die ihnen zugeordnet wurden.
Kundenanwerbung und -verfolgung per E-Mail
Ermöglichen Sie es Außendienstmitarbeitern, personalisierte, auf Vorlagen basierte E-Mail-Nachrichten mit
großer Aussagekraft in großem Umfang zu senden und die Antworten mühelos zu verfolgen.

ACCOUNT- UND KONTAKTMANAGEMENT


Umfassender Kundenüberblick für alle
Dank Salesforce verfügt Ihr gesamtes Unternehmen über einen vollständigen Überblick über die einzelnen
Kunden; so können Sie sich umfassend über die einzelnen Accounts und Kontakte informieren, die
Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen fördern, sowie eine starke und dauerhafte Beziehung zu Ihren
Kunden aufbauen.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 2 von 39


Umfassende Account- und Kontaktressource
Ermöglichen Sie den Online-Zugriff auf sämtliche Kundendaten. Hierzu zählen Kontaktinformationen,
Kundenorganigramme, die Rolle, die dem einzelnen Kontakt in der Geschäftsbeziehung zufällt, relevante
Dokumente, mit diesem Kunden befasste Partner usw. Freigaberegeln steuern, welche Benutzer bestimmte
Daten in freigegebenen Accounts anzeigen können.
Integrierter Accountverlauf
Verfolgung und Anzeige des vollständigen Accountverlaufs an einem Ort – einschließlich
Marketingkampagnen, Opportunities, Kundenservicevorgängen und sämtlichen Interaktionen. Passen Sie die
von Ihnen erfassten Informationen sowie die von Ihnen erstellten Ansichten ganz individuell an Ihr
Unternehmen an.
Accounthierarchie
Definieren Sie Beziehungen zwischen übergeordneten und untergeordneten Elementen von Accounts, um
komplexe Unternehmen mit mehreren Tochtergesellschaften oder Geschäftsbereichen darzustellen.
Team-Accountmanagement
Definieren Sie sämtliche an der Verwaltung eines Accounts beteiligten Personen, einschließlich der jeweiligen
Rolle (leitender Auftraggeber, Supportmitarbeiter usw..). Sparen Sie Zeit durch automatische
Teamzuordnungen.
Referenzmanagement
Verwalten Sie Kundenreferenzprogramme, indem Sie die Accounts identifizieren und verwalten, die als
Marketing- und Vertriebsreferenzen fungieren können.
Kundenmanagement
Verfolgen und verwalten Sie Beziehungen mit einzelnen Kunden, die keinem Unternehmen ("Account")
zugehörig sind.

OPPORTUNITY-MANAGEMENT
Vertriebsproduktivität steigern und mehr Geschäfte abschließen
Dank des Opportunity-Managements gestaltet sich die Zusammenarbeit von Vertriebsteams mit dem Ziel des
schnelleren Abschlusses von Geschäften effektiver, da das Aktualisieren von Informationen zu Geschäften,
das Verfolgen von Opportunity-Meilensteinen sowie das Erfassen sämtlicher Interaktionen in Bezug auf
Opportunities an einer zentralen Stelle erfolgt. Salesforce kann ganz individuell an Ihre internen
Vertriebsmethodiken und -prozesse angepasst werden. Folglich können Ihre Manager ihre Vertriebsketten
einfacher überwachen.

Opportunity-Verfolgung
Verfolgen Sie sämtliche Daten in Bezug auf Opportunities an einer zentralen Stelle. Zu diesen Daten zählen
Meilensteine, Entscheidungsträger, Partner, Kommunikation mit dem Kunden sowie alle anderen
benutzerdefinierten Informationen, die in dieser Form nur in Ihrem Unternehmen vorhanden sind.
Vertriebsmethodiken
Standardisieren Sie Ihren Vertriebsprozess für Ihr gesamtes Unternehmen, indem Sie Salesforce so
anpassen, dass Ihre ganz individuellen Prozesse unterstützt bzw. integrierte Methodikanwendungen mit
AppExchange-Zertifizierung von Partnern wie Miller Heiman, SPI (Solution Selling) sowie The Complex Sale
optimal genutzt werden. Diese Anwendungen wurden speziell für Salesforce entwickelt und werden von den
Autoren der jeweiligen Methodik zum Verkauf angeboten.
Produktverfolgung
Verfolgen Sie die produktbezogenen Informationen der einzelnen Opportunities, einschließlich Menge,
Standardpreis, angebotenem Preis und Produktcodes. Zudem können Sie Umsatz- und Mengepläne für die
einzelnen Produkte einrichten, um Zahlungs- und Lieferbedingungen anzugeben.
Opportunity-Aktualisierungserinnerungen
Sorgen Sie mithilfe zeitlich festgelegter E-Mail-Erinnerungen dafür, dass Opportunity-Informationen von den
Vertriebsteams stets auf dem neuesten Stand gehalten werden. Manager können automatisch und wiederholt
angezeigte E-Mails für ihre Teams und sich selbst einrichten.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 3 von 39


Abbildung 1: Salesforce Opportunity Management

Verfolgung von Mitbewerbern


Verfolgen Sie das Vorgehen von Mitbewerbern sowie die wichtigsten wettbewerbsbezogenen Aspekte der
einzelnen Geschäfte. Stellen Sie wettbewerbsbezogene Daten in Gewinn-und-Verlust-Berichten zusammen,
um wettbewerbsbezogene Trends sowie sich abzeichnende Gefahren zu ermitteln.
Opportunity-Analyse
Dank müheloser Analyse Ihrer Vertriebskette können jegliche Engpässe im Vertriebszyklus schnell ermittelt
und beseitigt werden. Ebenso können Sie der Ursache für heruntergestufte Opportunities auf den Grund
gehen.
Mehrere Vertriebsprozesse
Richten Sie unterschiedliche Vertriebsprozesse und Seitenabrufe für unterschiedliche Vertriebssituationen ein,
sei es für unterschiedliche Geschäftsbereiche, unterschiedliche Produktgruppen oder unterschiedliche
Vertriebskanäle.

SALES GENIUS
In erfolgreichen Vertriebsorganisationen werden bewährte Vorgehensweisen ausgetauscht und verinnerlicht.
So steht jedem Vertriebsmitarbeiter das für seine Geschäftsabschlüsse benötigte Wissen zur Verfügung. Mit
Salesforce CRM bleiben die Mitarbeiter untereinander immer in Reichweite und lernen von den Erfahrungen
ihrer Kollegen.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 4 von 39


Abbildung 2: Sales Genius - ähnliche Opportunities finden

Ähnliche Geschäftsabschlüsse finden


Mit Salesforce CRM finden Sie mühelos Geschäftsabschlüsse, die ähnliche Merkmale aufweisen als diejenige,
an denen Sie gerade arbeiten. So können die bewährten Vorgehensweisen erfolgreicher Kollegen jedem
Mitarbeiter helfen, mehr Geschäftsabschlüsse zu erzielen.

PROGNOSEN
Die Funktionen von salesforce.com zur Erstellung globaler Prognosen bieten Unternehmen eine Übersicht
über ihre Pipelines. Durch präzise, rechtzeitige Ertrags- und Kundenbedarfsprognosen können die Anzahl der
Geschäftsabschlüsse erhöht, die Gewinne für das Unternehmen gesteigert und die Kosten mit der
Ertragssteigerung in Einklang gebracht werden. Prognosen ermöglichen Unternehmen, zukünftige Trends in
Bezug auf Produkte und Anforderungen an den Kundendienst zu erkennen.

 Präzise Ertragsprognosen
 Frühzeitige Problemerkennung
 Bessere Voraussage zukünftiger Muster mithilfe früherer Trends
 Reduzierung des Verwaltungsaufwands und der Verwaltungsdauer

Absatzquoten
Definieren Sie Absatzquoten für jeden Vertriebsmitarbeiter und für jedes Gebiet.
Echtzeitprognosen
Präzise, aktuelle Prognosen können erstellt werden, so dass alle Mitarbeiter wissen, was als Nächstes ansteht
und ihre Ressourcen entsprechend planen können.
Prognosen-Anpassung und Aufbereitung von Daten
Mit der Prognosemethode Ihrer Wahl können Sie Vertriebsdaten nach Periode, Manager, Gebiet, einzelnen
Vertriebsmitarbeitern und weiteren Faktoren anzeigen. Vertriebsdaten können für beliebig viele Ebenen von
Vertriebsregionen aufbereitet werden.
Prognoseprotokolle
Eine vollständige Übersicht über bisherige Prognosen kann gepflegt werden, damit wichtige Änderungen an
Prognosen nachvollzogen werden können.
Automatische Währungsumrechnung
Werte in Prognosen werden sofort automatisch in die Währung des jeweiligen Benutzers umgerechnet.
Manager und Führungskräfte erhalten Prognosen mit Werten in der Standardwährung des Unternehmens, und
zwar unabhängig von der Währung der zugrunde liegenden Opportunities.
Prognoseanalysen
Die Genauigkeit von Prognosen kann gemessen werden, indem die Abweichungen zwischen vorhergesagten
und tatsächlichen Werten analysiert werden.
Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 5 von 39
Abbildung 3: Analyse der Umsatzprognosen

GEBIETSMANAGEMENT
Mit den Funktionen zum Gebietsmanagement von salesforce.com können Vertriebsgebiete problemlos
definiert, verwaltet, analysiert und geändert werden, so dass sie den Anforderungen Ihres
Vertriebsunternehmens entsprechen. Dabei spielen die Komplexität Ihres Unternehmens und die Häufigkeit,
mit der Entwicklungen in Ihrem Unternehmen stattfinden, keine Rolle.

 Besserer Überblick über die Effektivität und die Leistung des Vertriebs hinsichtlich der einzelnen Gebiete
 Einfache Gebietseinteilung und –zuordnung
 Einfache Neuaufteilung von Gebieten nach Umstrukturierung des Vertriebsunternehmens
 Keine Verzögerungen mehr bei der Lead-Zuordnung

Vertriebsgebiete
Vertriebsgebiete mit mehreren hierarchischen Ebenen können definiert werden.
Aufbereitung von Daten für verschiedene Gebiete
Verwaltung der Aufbereitung von Informationen für mehrere Gebiete auf Basis der Hierarchien und des
Freigabemodells Ihres Unternehmens.
Gebietsorientierte Lead-Zuordnung
Lead-Warteschlangen können eingerichtet und Vorschriften für die Lead-Zuordnung aufgestellt werden, damit
Leads automatisch auf Basis der angepassten Unternehmensvorschriften an die zuständigen
Vertriebsunternehmen und -mitarbeiter weitergeleitet werden.
Neuzuordnungen von Gebieten
Kunden können einem anderen Vertriebsmitarbeiter zugeordnet werden, wenn Ihr Vertriebsteam neu
organisiert wird oder neue Mitarbeiter eingestellt werden.

WORKFLOW-AUTOMATISIERUNG
Die anpassbare Workflow-Automatisierungs-Engine hilft Ihnen, die Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens zu
vereinheitlichen und so betriebliche Effektivität sowie eine Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- und
Dienstleistungsprozessen zu erreichen.
 Durchsetzen von Standard-Geschäftsabläufen

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 6 von 39


 Minimierung des Verwaltungsaufwands
 Kürzere Zykluszeiten und Vermeidung von Verzögerungen der Abläufe
 Verbesserte Datenqualität
 Intelligenteres und schnelleres Arbeiten

Workflow-Regeln
Es können eigene Workflow-Regeln aufgestellt werden, die je nach Ereignis in Kraft treten. Wenn Ihre internen
Prozesse sich weiterentwickeln, können die Workflow-Regeln schnell und einfach geändert werden, damit sie
den sich wandelnden Unternehmensanforderungen gerecht werden.
Dynamische Aufgabenerstellung und -Zuordnung
Wenn Workflow-Regeln in Kraft treten, erstellt salesforce.com automatisch Aufgaben. Diese werden dann
dynamisch der Person mit dem entsprechenden Tätigkeitsbereich zugeordnet.
Anpassbare Aufgabenvorlagen
Es können Vorlagen für Aufgaben angelegt und mit Standarddaten wie Priorität, Status, Fälligkeitsdatum
vorbereitet werden, um eine umgehende Erledigung der Aufgaben zu gewährleisten.

Abbildung 4: Darstellung der Workflow Regeln

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 7 von 39


Partner Relationship Management
Ertragssteigerungen durch indirekten Vertrieb
Der führende Anbieter von On-Demand-CRM bietet nun auch die marktführende Partner Relationship
Management-(PRM-)Anwendung, Salesforce Partners, an. Seine einzigartige Benutzerfreundlichkeit
ermöglicht eine rapide Steigerung des Betriebskanalumsatzes durch Ihre Partner. Außerdem ist das Produkt
vollständig in Salesforce SFA integriert und bietet somit umfassende Transparenz, die die Verwaltung der
direkten und indirekten Vertriebskanäle erleichtert.

Lösungen für geschäftskritische Vertriebskanalprozesse


Salesforce Partners bietet umfassende Funktionen für das vollständige Lebenszyklusmanagement für Partner,
einschließlich Partnergewinnung, Marketing, Vertrieb und Messung. Mit Salesforce Partners können Sie die
entscheidendsten Vertriebskanalprozesse automatisieren:

 Aufnahme von Geschäftsabschlüssen


 Lead- und Opportunitymanagement
 Beantragen von Partner-Marketing-Budgets
 Selbstbedienungs-Community für Partner (Dokumente, Hilfe, Ideen)

EINSTELLUNG VON PERSONAL UND PLANUNG


Treue von Anfang an
Die Zusammenarbeit mit den richtigen Partnern und deren Einführung in Ihre Produkte und Programme kann
sich als ausgesprochen umsatzfördernd erweisen. Mit Salesforce PRM können Sie Ihre Prozesse hinsichtlich
der Einstellung, Schulung und Einplanung von Partnern automatisieren und sich auf den Aufbau produktiverer
Beziehungen mit diesem wichtigen Personenkreis konzentrieren.

Einstellung von Personal für Partner


Die erfolgreiche Einstellung von Personal für Partner ist unerlässlich, um den Markt nachhaltig zu erobern und
den guten Zustand der Vertriebskette sicherzustellen. Neben der Einstellung unterstützt Salesforce auch bei
Qualifizierung, Schulung, Einführung und Zertifizierung von Partnern.
Partner-Account-Management
Salesforce ist für die Verwaltung und Verfolgung von Partnerinformationen und -leistung für alle
Vertriebskanäle ebenso Ihr zentraler Ort wie für die Verwaltung Ihrer Kunden.
Partnerschulung
Schulungen sind der Partnertreue ausgesprochen zuträglich und fördern zudem den Umsatz, den die Partner
erzielen. Mit Salesforce PRM können Sie Schulungsprogramme ausarbeiten und verwalten, für Partner zur
Verfügung stellen sowie die Zertifizierung verfolgen.
Vertriebskanal-Pläne
Die treibende Kraft hinter Partnerbeziehungen, die sich auszahlen, ist die Ausrichtung von Zielen, die bewertet
und belohnt wird. Salesforce unterstützt Vertriebskanalmanager durch Tools für Planung, Zielfestlegung und
Überwachung bei der erfolgreichen Arbeit.

PARTNER-MARKETING
Alle Instrumente, die Ihre Partner für den Erfolg benötigen
In einer perfekten Welt verfügen Ihre Vertriebskanalpartner über sämtliche Leads, Informationen,
Marketingressourcen und Geldmittel, die sie für erfolgreiche Geschäfte benötigen. Salesforce PRM sorgt dank
einer Reihe von Tools für das Partner-Marketing dafür, dass dies keine Wunschvorstellung bleibt, denn mit
diesen Tools können Vertriebskanalmanager dafür sorgen, dass ein Lead nach dem anderen ermittelt wird und
dass die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung stehen.

Lead-Management
Ein effektives Lead-Management und die Optimierung des Lead-Flows an Vertriebspartner sind für den Erfolg
äußerst wichtig. Durch die Verfolgung des Lead-Status erhalten die Vertriebskanalmanager den nötigen
Überblick und somit die Gewissheit, dass die Entwicklung planmäßig verläuft.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 8 von 39


Partnerkommunikation
Eine effiziente Kommunikation mit den Partnern des Vertriebskanals ist für Unternehmen entscheidend, die in
Bezug auf Vertrieb, Marketing und Service ihrer Produkte und Dienstleistungen auf diese Partner angewiesen
sind.
Kapital- und Etatmanagement
Verwalten und genehmigen Sie zusammen mit Ihren Partnern gemeinsames Marketingkapital, und erlangen
Sie den unabdingbaren Überblick über die Marketingausgaben, die Ihre Partner tätigen, sowie über die
Programme, die die höchste Rendite erzielen.
Dokumentmanagement
Die Salesforce-Dokumentbibliothek ermöglicht den sofortigen Zugriff auf die aktuellsten Versionen der
Dokumente, die Ihre Teams zum Umsetzen Ihrer Vertriebs- und Marketingziele benötigen.

VERTRIEB DURCH PARTNER


Zusammenarbeit leicht gemacht
Die Zusammenarbeit mit Vertriebskanalpartnern sollte nicht gleichbedeutend mit der Abgabe der Kontrolle
oder dem Verlust des Einblicks in den Vertriebsprozess sein. Salesforce Partners sorgt dafür, dass Ihre
Vertriebskanalmanager alles im Griff haben, und stellt Partnern die Ressourcen zur Verfügung, die sie für das
effiziente Verkaufen und das Vermeiden von Vertriebskanalkonflikten benötigen.

Aufnahme von Geschäftsabschlüssen


Die Aufnahme von Geschäftsabschlüssen sorgt für weniger Vertriebskanalkonflikte sowie für größere
Partnertreue. Mithilfe dieser Funktion können Partner mühelos Geschäftsabschlüsse aufnehmen, und Sie
können sämtliche Geschäfte, mit denen Ihre Partner derzeit befasst sind, genehmigen und verfolgen.
Opportunity-Management
Verschaffen Sie sich Echtzeit-Einblick in den Status von Opportunities, die Ihre Partner realisiert haben, und
ermöglichen Sie den Partnern den direkten Zugriff auf Preisbücher und Opportunity-Daten. Salesforce ist der
zentrale Ort für das Aktualisieren von Geschäftsinformationen, das Verfolgen von Meilensteinen sowie das
Erfassen sämtlicher auf Opportunities bezogener Interaktionen.
Preisgestaltung
Unternehmen stehen vor der Herausforderung, wettbewerbsfähige Preise anzubieten und gleichzeitig für
maximale Rentabilität zu sorgen. Mit Salesforce Partners erfolgt die Preisfestsetzung über veröffentlichte
Preislisten, Rückvergütungen, Sonderangebote und Sonderpreisanforderungen.
Salesforce to Salesforce
Stärken Sie Ihre Beziehungen mit Unternehmen, die ebenfalls Salesforce verwenden, durch eine sichere
Datenfreigabeverbindung zwischen den beiden Unternehmen. Richten Sie Verbindungen in nur wenigen
Minuten ein und arbeiten Sie enger und sicherer mit Partnern, einem Unternehmen oder einer Gruppe
zusammen, mit dem bzw. der Sie Geschäftsverbindungen unterhalten.
Workflow
Arbeiten Sie mit Ihren Vertriebskanalpartnern hinsichtlich Aktivitäten und Aufgaben zusammen, und
automatisieren Sie viele der manuellen Prozesse, die die Zusammenarbeit mit sich bringt.

ANALYSE DER PARTNER


Daten, mit denen Sie etwas anfangen können
Mithilfe anpassbarer Berichte und Dashboards können Manager und Mitarbeiter mit einem Mausklick auf die
benötigten Informationen zu Vertriebskanalumsätzen zugreifen. Und all das in Echtzeit und uneingeschränkt
anpassbar. Dank der Integration in Salesforce SFA profitieren Sie von 100%iger Transparenz all Ihrer
Vertriebskanäle – direkte und indirekte.

Analyse des Vertriebs


Echtzeit-Zugriff auf Vertriebskanalumsatz und Marketingaktivitäten sorgt für 100%ige und topaktuelle
Vertriebskanaltransparenz.
Prognosenerstellung
Dank der integrierten Salesforce-Lösung wird die Prognosenerstellung sowohl für direkte als auch indirekte
Vertriebskanäle zum Kinderspiel – Ihre gesamte Vertriebskette wird an einem zentralen Ort konsolidiert.
Dashboards
Über anpassbare Dashboards können Sie sich in Echtzeit und auf einen Blick einen Überblick über die
Echtzeit-Vertriebskanaldaten und die Analysen verschaffen, mit deren Hilfe Sie sicherstellen können, dass die
Beziehung sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Partner profitabel ist.
Management der Datenqualität

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 9 von 39


Durch die Aufrechterhaltung der Datenqualität wird sichergestellt, dass Ihre Datenbank mit Partner-Leads,
Kontakten und Kunden keine Duplikate enthält.

ANPASSUNG UND INTEGRATION


Salesforce Partners – wie maßgeschneidert für Ihr Unternehmen
Kein Unternehmen ist wie das andere. Denken Sie einmal an all die Punkte, die Ihr Marketingunternehmen zu
etwas Einmaligem machen – Ihre eigenen Prozesse, Ihr einzigartiges Geschäftsmodell und die ganz
besonderen Produkte und Services, die nur Sie vermarkten und verkaufen. Folglich stellen Salesforce
Partners und die integrierte Force.com-Plattform Tools für Kundenbeziehungsmanagement (Customer
Relationship Management, CRM) zur Verfügung, das so einzigartig ist wie Ihr Unternehmen.

Salesforce enthält Anpassungs-Tools für das Management Ihrer einzigartigen Verkaufsaktivitäten sowie
Integrationsfunktionen, mit deren Hilfe Salesforce so mühelos wie nie zuvor in andere wichtige
Geschäftssysteme integriert werden kann.

Anpassung
Kein Unternehmen ist wie das andere. Folglich stellt salesforce.com die Tools für Customer Relationship
Management (CRM) zur Verfügung, das so einzigartig ist wie Ihr Unternehmen. Geschäftsanwender wissen
die Tools zur Anpassung durch Zeigen-und-Klicken zu schätzen, Entwickler und IT-Fachleute nutzen die
zuverlässigeren programmatischen Optionen für tiefgreifendere Anpassung, Entwicklung und Integration.
Webservices-Integration
Die umfassende Palette an Integrationstechnologien von Salesforce.com – Force.com Connect – bietet eine
deutliche Verringerung des mit der Integration verbundenen Aufwands. Kunden profitieren dank Force.com
Connect von zuverlässiger Integration in beliebige Unternehmensanwendungen und -systeme. Hierzu zählen
SAP, Oracle, Microsoft und Lösungen anderer Drittanbieter.
Salesforce to Salesforce
Stärken Sie Ihre Beziehungen mit Unternehmen, die ebenfalls Salesforce verwenden, durch eine sichere
Datenfreigabeverbindung zwischen den beiden Unternehmen. Richten Sie Verbindungen in nur wenigen
Minuten ein und arbeiten Sie enger und sicherer mit Partnern, einem Unternehmen oder einer Gruppe
zusammen, mit dem bzw. der Sie Geschäftsverbindungen unterhalten.

Abbildung 5: Beispiel für die Implementierung eines Salesforce.com basierenden Partner Portals

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 10 von 39


Marketingautomatisierung
Die Lösung zur Marketingautomatisierung von salesforce.com ist vollständig in die Vertriebs- und
Kundendienst-Lösungen integriert und bietet somit eine einzigartige Einsicht in jeden einzelnen Aspekt des
Kundenlebenszyklus. Indem Marketingmitarbeiter die Vorteile freigegebener Informationen und detaillierter
Analysen nutzen, können sie sicherstellen, dass jeder Cent ihrer Ausgaben intelligent angelegt ist.

 Vollständige Verwaltung des Kundenlebenszyklus


 Eine Lösung für den gesamten Marketing-Mix
 Echtzeit-Analysen zur Leistungsbeurteilung
 Präzise ROI-Messung durch Integration in den Vertrieb

KAMPAGNEN-MANAGEMENT
Mit der Funktion für das Kampagnen-Management von salesforce.com können Sie von einem Ort aus Ihre
Marketingausgaben effektiv planen, alle Initiativen und Kampagnen verwalten sowie Leistung und Ergebnisse
analysieren.
 Optimierung der Marketingausgaben
 Höhere Qualität der Leads
 Messung der Kampagnenleistung und -effektivität
 Ermittlung der Marketingaktivitäten, die den höchsten Umsatz erwirtschaftet haben

Marktsegmentierung
Sie können zielgerichtete Kampagnen erstellen, indem Sie die Zielgruppen in Untergruppen aufteilen (z. B. auf
Basis von demografischen Daten oder dem Produktinteresse) und Nachrichten sowie Angebote für diese
einzelnen Untergruppen entwerfen.
Listenmanagement
Sie können Kampagnenlisten problemlos in mehreren Datenformaten exportieren, um diese Direkt-Mailing-
Unternehmen und Partneragenturen zur Verfügung zu stellen, ohne dass Kompatibilitätsprobleme entstehen.
Kampagnenanalyse
Messen, Direkt-Mailing, Werbekampagnen und Promotions können verfolgt, analysiert und optimiert werden,
damit Sie Ihre Marketingaktivitäten auf die effektivsten Kampagnen konzentrieren können.
Ertragsverfolgung
Sie können jeden eingenommenen Cent auf eine Kampagnenquelle zurückführen, um zu ermitteln, welche
Aktivitäten den höchsten Umsatz erwirtschaftet haben.

LEAD-MANAGEMENT
Siehe Lead Management Abschnitt unter Opportunity Management

AUTOM. BEANTWORTUNG PER E-MAIL


Die automatische Beantwortung von salesforce.com sendet automatisch und postwendend individuelle
Antworten auf Anfragen von Kunden und Interessenten per E-Mail. Die Unternehmen können ihre Antworten
anhand der übermittelten Anfrage oder Information genau auf den Kunden abstimmen.
 Geringerer Verwaltungsaufwand
 Höheres Kundendienstniveau
 Direkte Beantwortung von Standardanfragen

Regeln für die Beantwortung


Sie können Regeln aufstellen, die bei Inkrafttreten E-Mail-Antworten auslösen. Welche Antwort verschickt wird,
ist abhängig von der Anfrage oder den vom Kunden bereitgestellten Informationen.
HTML-Vorlagen
Die E-Mail-Antworten können HTML-Text sowie Grafiken und die Marke des Unternehmens enthalten.
Dokumente als Anhänge
Sie können den E-Mails Dokumente anhängen. Dabei kann es sich um Produktanleitungen oder
Schulungshandbücher handeln, die Kunden angefordert haben.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 11 von 39


MARKETING-ENZYKLOPÄDIE
Die Dokumentbibliothek von salesforce.com bietet einen zentralen Ort für den direkten Zugriff auf Marketing-
und Vertriebsdokumente sowie Unterlagen, die Ihre Teams benötigen.
 Nur die aktuellen Unterlagen werden zur Verfügung gestellt
 Dokumente können in kürzester Zeit gefunden werden
 Vertriebsmitarbeiter können schneller auf Anfragen nach Informationen reagieren

Zentrale Datenbank
Ein zentraler Ort für die meisten aktuellen Unterlagen, wie z. B. Marketingunterlagen,, Produktbroschüren,
Präsentationen und vieles mehr, die sofort online und rund um die Uhr verfügbar sind.
Ordner und Suche
Dokumente können in Ordnern organisiert werden, damit leicht auf sie zugegriffen werden kann. Mithilfe einer
Suchfunktion kann jeder exakt das Gesuchte finden.
Anhänge
Vertriebsmitarbeiter können problemlos Dokumente aus der Bibliothek an Nachrichten anhängen, die sie von
salesforce.com aus senden. Dadurch wird sichergestellt, dass Interessenten immer die aktuellen Versionen
erhalten.
Dokumentsicherheit
Der Zugriff auf sensible Dokumente und Ordner kann eingeschränkt werden.

VERFOLGBARE HTML-E-MAILS
Dank salesforce.com können Marketingabteilungen die Markenidentität und die Mitteilungsplattform des
Unternehmens für die gesamte Kundenkommunikation steuern, z. B. E-Mails, die von Vertriebsmitarbeitern
gesendet werden.
 Höhere Effektivität und Produktivität des Vertriebs
 Mehr Professionalität und Einfluss auf Kommunikation des Vertriebs
 Verfeinern der Nachrichten, indem nachgehalten wird, welche Vorlagen am erfolgreichsten sind
 Durchsetzen der Einheitlichkeit von Markenidentität und Mitteilungen

E-Mail-Vorlagen
Sie können professionell gestaltete, beeindruckende E-Mail-Vorlagen mit HTML-Text für Vertriebsmitarbeiter
erstellen, die für die Kommunikation mit Kunden und Interessenten verwendet werden können. E-Mail-
Vorlagen können auch die Logos Ihres Unternehmens und Grafiken enthalten, um einen optimalen Eindruck
zu machen.
Individuelle Anpassung
Vertriebsmitarbeiter können die E-Mail-Vorlagen mit relevanten Anmerkungen und Informationen persönlicher
gestalten, bevor sie sie an Interessenten und Kunden senden.
Verfolgen
Der Erfolg von E-Mail-Sendungen an Interessenten kann beispielsweise daran gemessen werden, ob der
Empfänger die E-Mail geöffnet hat, wann er sie geöffnet hat und vielem mehr.

E-MAIL-MARKETING
Mit den E-Mail-Tools von salesforce.com können Sie wirksame E-Mail-Kampagnen starten und durchführen,
deren Zielgruppen Interessenten und Kunden sind. Salesforce.com verfügt außerdem über eine Funktion zur
Antwort-Verfolgung, mit der Sie problemlos die Ergebnisse Ihrer E-Mail-Kampagnen auswerten können.
 Höhere Effektivität und Produktivität der E-Mail-Kommunikation
 Automatische Verfolgung und Überwachung aller Antworten auf E-Mail-Kampagnen
 Verfeinerung Ihrer Nachrichten und Optimierung Ihrer Marketingausgaben durch Ermittlung der
erfolgreichsten Kampagnen

E-Mail-Massensendung
Sie können E-Mail-Kampagnen erstellen und verwalten sowie Massensendungen von HTML-E-Mails starten.
Salesforce.com kann in Marketinglösungen von Drittanbietern integriert werden und bietet fertige
Integrationsfunktionen für E-Mail-Marketinglösungen von mehreren Topanbietern.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 12 von 39


Verfolgen
Sie können den Erfolg Ihrer E-Mail-Kampagnen mit der integrierten Antwort-Verfolgung auswerten und andere
wichtige Indikatoren für den Erfolg der Kampagnen überprüfen.
E-Mail-Vorlagen
Es können professionell gestaltete HTML-E-Mail-Vorlagen für Ihre Marketing- und Vertriebsmitarbeiter
angelegt werden, die diese an ihre Bedürfnisse anpassen und senden können. E-Mail-Vorlagen können die
Marke Ihres Unternehmens und Grafiken enthalten, um einen optimalen Eindruck zu machen.

MARKETINGANALYSEN
Neben Dashboards bietet salesforce.com weitere benutzerfreundliche Tools zur Erstellung von
Marketinganalysen. Mit diesen Tools können Manager die Wirksamkeit ihrer Marketingkampagnen ermitteln
und feststellen, welche Aktivitäten den größten Ertrag erwirtschaftet haben, um die Marketingausgaben zu
rechtfertigen.
 Ermittlung der Marketingaktivitäten mit dem größten Ertragseinfluss
 Änderung der Marketingpläne, um die gewinnbringendsten Aktivitäten besonders zu berücksichtigen
 Berechnung der Investitionsrentabilität der Kampagnen
 Rechtfertigung der Marketingausgaben

Effizienz der Kampagnen


Sie erhalten in Echtzeit einen Einblick in den Erfolg einzelner Initiativen und laufender Marketingkampagnen,
wenn Sie die Initiativen und Kampagnen von der Lead-Generierung bis zum abgeschlossenen Vertrag
verfolgen.
Demografische Daten
Kunden und Interessenten werden anhand von demografischen Schlüsselindikatoren ermittelt, so dass Sie
sofort Änderungen im Verhalten der Kunden und Interessenten feststellen können. Außerdem werden Trends
im Kaufverhalten nach Branche, Größe, geografischen Faktoren usw. aufgezeigt.
Gewinn-/Verlust-Analyse
Seien Sie vergangenen und neuen Wettbewerbstrends voraus und ermitteln Sie die Ursachen für Misserfolge
bei Geschäften, um Prioritäten bei Produktverbesserungen zu setzen und Ihre Marketingmitteilungen zum
Entkräften von Bedenken zielgerichtet zu verfassen.
Tools zur Bericht- und Tabellenerstellung
Mithilfe benutzerfreundlicher Assistenten können Benutzer im Handumdrehen Berichte erstellen und anpassen
sowie eigene Tabellen erstellen.

TOOLS FÜR DATENQUALITÄT


Die Aufrechterhaltung der Datenqualität ist sehr wichtig. Dies gilt insbesondere für Kunden- und
Interessentendaten. Mit salesforce.com können Sie sicherstellen, dass sich in Ihrer Kundendatenbank keine
doppelten Daten befinden.
 Gewährleistung der Datenqualität
 Konsolidierung doppelter Leads und anderer Datensätze
 Verbesserter Kundendienst und höhere Effizienz
 Vermeidung doppelter E-Mails an dieselbe Person

Programm für die Suche und Zusammenführung von Leads


Es kann nach doppelten Lead-Datensätzen gesucht werden, und die Daten in beiden Datensätzen können mit
nur einem Klick zusammengeführt werden. Es kann aber auch ein Lead mit einem vorhandenen Account oder
Kontakt zusammengeführt werden.
Programm zur Account-Zusammenführung
Doppelte Accounts können ohne Probleme zusammengeführt werden, wobei die Daten aus beiden
Datensätzen sowie alle damit verbundenen Aktivitäten und andere Informationen zusammengefügt werden.
Programm zur Kontakt-Zusammenführung
Auch doppelte Kontakte können zusammengeführt werden, um alle Daten und zugehörigen Informationen zu
kombinieren.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 13 von 39


SALESFORCE FÜR GOOGLE ADWORDS™
Salesforce für Google AdWords fügt Suchmaschinenmarketing zur salesforce.com-Palette an On-demand-
Geschäftsservices hinzu, wodurch Unternehmen Suchmaschinenmarketing-Kampagnen direkt innerhalb von
Salesforce verwalten und bewerten können. Dank Salesforce für Google AdWords können Marketer jetzt von
100%iger Transparenz und Kontrolle Ihrer Investition in Suchmaschinenmarketing profitieren – von der
Stichwortauswahl bis zum Geschäftsabschluss.

Salesforce für Google AdWords ist dazu ausgelegt, Suchwerbekampagnen direkt mit Salesforce zu koppeln,
wodurch die Möglichkeit gegeben wird, Online-Anzeigen zu erstellen, diese auszurichten und exakt nachvoll-
ziehen zu können, welche Anzeigen und Stichwörter für das Geschäft Ergebnisse erzielen. Durch die Ver-
knüpfung Ihres bestehenden Google AdWords-Kontos mit Salesforce werden Ihre Suchmarketingbemühungen
mit Leads und Opportunities in Beziehung gesetzt. Sie können in Echtzeit zusehen, wenn Ihre Suchmarketing-
Investitionen Leads, Geschäftsabschlüsse und Umsätze einbringen.

Abbildung 6: Salesforce für Google Adwords™ Prozess-Schaubild

Korrelieren von Suchmarketingbemühungen mit eingehenden Leads


Bei Offline-Marketingprogrammen ist eine Korrelation von Leads mit ihren Original-Quellen zumeist schwierig,
wodurch Marketingmanager die Effektivität einer Kampagne in Frage stellen. Salesforce für Google AdWords
ist vollständig in AdWords integriert. So können Sie die genauen Leads, die durch Ihre Suchmarketingaktivi-
täten generiert werden, einsehen. Sie können Ihre Suchmarketing-Kampagnen durch den gesamten Vertrieb-
sprozess nachverfolgen – von dem Moment an, in dem jemand auf Ihre Anzeige klickt, bis hin zu dem
Zeitpunkt, an dem diese Person ein neuer Kunde ist.
Messen des ROI: Direkter Vergleich zwischen Verkaufsumsatz und Suchmarketing-Ausgaben
Mit Salesforce für Google AdWords können Marketingbeauftragte den genauen Gewinn für Suchmarketing-
Programme messen und den Umsatz mit einer speziellen Kampagne oder einem bestimmten Stichwort in
Beziehung setzen. Haben Sie weitere Wünsche? Über Salesforce können Sie Berichte und Dashboards
erstellen oder anpassen. So nutzen Sie den größten Nutzen aus dem Suchmarketing. Aufgrund der voll-
ständigen Transparenz hinsichtlich der effektiven und ineffektiven Elemente können Sie Änderungen in
Echtzeit vornehmen und die Suchmarketing-Programme für noch größeren Erfolg optimieren.
Nachverfolgung von Leads aus bezahlten und organischen Suchen
Salesforce für Google AdWords zeigt Ihnen die Details aller Leads und Opportunities an, die auf Ihrer Website
erstellt werden. Verfolgen Sie die Details bezahlter Suchkampagnen über Google AdWords zusammen mit

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 14 von 39


den Details der Leads für organische Suchen über Google, Yahoo!, MSN, Ask.com und anderen großen
Suchmaschinen nach. Widmen Sie sich dann dem Aktivitätsverlauf, um alle Stichwort- und
Suchmaschinendetails einzusehen.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 15 von 39


Kundendienst und Kundensupport
Eine revolutionäre Kundenservice-Anwendung
Durch seine einzigartige On-Demand-Kundenservice-Anwendung hilft salesforce.com Unternehmen dabei, die
Kundentreue auf neue Art und Weise zu steigern und Kunden zu Anhängern zu machen. Salesforce wurde
vom Marktführer im Bereich On-Demand-CRM entwickelt – Ihre Mitarbeiter werden von dieser Kundenservice-
Lösung begeistert sein.

Dank der zugrunde liegenden On-Demand-Plattform von salesforce.com wird die teure und umständliche
Verwaltung Ihrer Hard- und Software hinfällig, sodass Sie sich auf Ihr eigentliches Anliegen konzentrieren
können, nämlich einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Tausende zufriedener Unternehmen verlassen
sich beim Aufbauen und Pflegen ihrer Kundenstämme auf Salesforce.

 Preisgekröntes, voll integriertes Mitarbeiter-Desktop für den Erfolg Ihres Callcenters


 Revolutionäres Selbstbedienungsportal für Kundenbeziehungen
 Anpassung durch Zeigen-und-Klicken
 Globale On-Demand-Lösung mit bewährter Zuverlässigkeit und Leistung

Callcenter: Versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, Kunden zu begeistern


Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Markenchampions – dabei hilft Ihnen eine benutzerfreundliche Kundenservice-
Anwendung, die eine wahre Rundumansicht des Kunden und einen ausgefeilten Mitarbeiter-Desktop mit CTI-
Integration bietet. Durch brandaktuelle Berichte haben Ihre Manager stets die Finger am Puls des
Unternehmens und können so schnell auf geschäftliche Veränderungen reagieren.

Kundenportal: Macht Kunden zu Anhängern


In unserer immer stärker vernetzten Welt ist die Kundenselbstbedienung zu einer neuen Lebensart avanciert.
Bieten Sie mit dem Web 2.0-basierten Salesforce-Kundenportal Selbstbedienung rund um die Uhr und
steigern Sie mithilfe von kundenorientierten Communities und nie dagewesenen Online-Zugangsmöglichkeiten
zu Daten und Ressourcen die Kundentreue.
Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 16 von 39
SELBSTBEDIENUNG
Mehr Kundentreue durch Web 2.0-Selbstbedienung
Salesforce bietet ein leistungsstarkes Kundenselbstbedienungs-Portal, mit dem Sie die Kundentreue steigern
können. Mit dem neuen Salesforce-Kundenportal können Sie die Möglichkeiten von Web 2.0 voll ausnutzen
und so einen hervorragenden Kundenservice bieten. Mit dem Salesforce-Kundenportal können Sie relevante,
auf Daten aus einer beliebigen Quelle basierende Kundeninformationen bereitstellen und jede auf der On-
Demand-Plattform von salesforce.com aufbauende Anwendung gemeinsam nutzen. Außerdem kann jede
Abteilung – von der Serviceabteilung über den Vertrieb bis hin zum Geschäftsbetrieb – online mit Kunden in
Kontakt treten.

Intuitive Kundenvorgangsbearbeitung
Ihre Kunden können Ihre Kundenvorgänge zu 100 Prozent über das Salesforce-Kundenportal verwalten. Sie
können Ihre Kundenvorgänge vollständig online protokollieren, anzeigen, bearbeiten und schließen. Sie
können außerdem Ihre Knowledge Base und bereits gelöste Kundenvorgänge durchsuchen und in kunden-
orientierten Communities Lösungen finden.
Personalisieren und anpassen.
Mit der leistungsstarken On-Demand-Plattform eröffnen sich Ihnen unbegrenzte Anpassungsmöglichkeiten.
Verändern Sie mit einem benutzerfreundlichen Formateditor schnell das Erscheinungsbild Ihres Portals.
Zusätzlich können Sie mithilfe der erweiterten Anpassungs- und Erweiterungsfunktionen – beispielsweise
Mashups, benutzerdefiniertem Apex-Code und vielem mehr – das Salesforce-Kundenportal zur einzigartigen
Kundenselbstbedienungs-Plattform Ihres Unternehmens machen.
Ideen teilen
Nutzen Sie das Kundenportal zusammen mit Salesforce Ideas um ihre Kunden noch näher an Ihr
Unternehmen zu binden. Lassen Sie Kunden ihre Ideen einstellen, Ideen anderer Kunden bewerten und
eigene Kommentare dazu schreiben. Der Kunde kann so seine eigenen Probleme mit der Hilfe der Community
schneller lösen und Sie bekommen einen besseren Einblick in die Anforderungen Ihrer Kunden.
Mehr Informationen zu Salesforce Ideas finden Sie im Abschnitt Innovationsmanagement.
Hilfe, Training und mehr
Das Salesforce.com Kundenportal ermöglicht jedoch weit mehr als die einfache Kundenvorgangsbearbeitung
als Selbst-Service. Sie können Ihren Kunden Präsentationen und Dokumente sehr einfach und in einer Form
bereitstellen, die das Auffinden relevanter und populärer Informationen einfach macht. Auch die Darstellung
von weiteren Informationen wie z.B. Rechnungen oder Statusmeldungen zu Warenrücksendungen sind über
das Salesforce.com Kundenportal sehr einfach möglich.
Kundenauswertungen
Geben Sie Ihren Kunden durch Berichte Einblick in ihre Servicehistorie oder die Möglichkeit Service Level
Agreements selbst zu überwachen. Dies reduziert Aufwand bei Ihren eigenen Support-Mitarbeitern und schafft
Transparenz für Ihre Kunden.

SERVICE-PROZESSE
Effizientere und effektivere Serviceorganisation
Von effektivem Kundenservice profitieren alle – Kunden, Agenten, Aufsichtspersonal und auch das Endresultat
des Unternehmens. Salesforce Service & Support bietet benutzerdefinierte Funktionalität, mit der maximale
Effizienz und Genauigkeit der Unternehmensabläufe gewährleistet werden. Durch ausgeklügelte Tools werden
komplexe Kundenservice-Prozesse rationalisiert, der Workflow wird automatisiert, und Servicequalität und -
konsistenz werden erhöht.
Wissensmanagement
Denken Sie einmal, wie viele Informationen und wie viel Fachwissen in Ihrem Unternehmen vorhanden sind.
Mit Salesforce können Sie ein zentrales Verzeichnis mit all diesen wertvollen Informationen erstellen und so
dafür sorgen, dass Ihre Kundenservice-Agenten – und Ihre Kunden – stets Zugang zu bewährten Lösungen
haben.
Kundenvorgangsmanagement
Salesforce Service & Support bietet fortschrittliche Tools, mit denen gewährleistet werden kann, dass
Kundenanliegen schnell und in erstklassiger Qualität bearbeitet werden. Die Warteschlangen-Funktionen im
Supportbereich ermöglichen es einzelnen Mitarbeitern und Gruppen, Kundenanfragen entsprechend zu
prüfen, zu eskalieren und weiterzuleiten.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 17 von 39


Kontaktmanagement
Dank einem 100%igen Überblick über die einzelnen Kunden und Kontakte können Sie sich umfassend über
die einzelnen Kunden informieren, erstklassigen Service anbieten sowie eine starke und dauerhafte Beziehung
zu Ihren Kunden aufbauen.
Aktivitätenmanagement
Das schnelle Beseitigen von Problemen spielt hinsichtlich der Kundenzufriedenheit eine ausgesprochen
wichtige Rolle. Die Salesforce Service & Support-Funktion für die Aktivitätenmanagement unterstützen Ihre
Agenten bei der strukturierten Vorgehensweise. So können sie sich ganz darauf konzentrieren, Vorgänge
effizient und korrekt zum Abschluss zu bringen.

AGENTENPRODUKTIVITÄT
Förderung der effizienten Arbeitsweise Ihrer Agenten
Zufriedenere Agenten sorgen dafür, dass die Kunden, die sie unterstützen, ebenfalls zufriedener sind. Die
einfache Bedienbarkeit und der Leistungsumfang von Salesforce Service & Support findet bei den Agenten
großen Anklang. Dies ist darauf zurückzuführen, dass sie schnell auf alle benötigten Informationen zugreifen
und so auf effiziente Weise guten Service bieten können. Produktivere Agenten sind gleichbedeutend mit
zufriedeneren Kunden und geringeren Servicekosten.
Mitarbeiterkonsole
Kundenservice und -supportagenten sind deutlich produktiver, wenn die Informationen und Tools, die sie zur
Lösung des Problems eines Kunden benötigen, an einer zentralen Stelle verwaltet werden. Eine einheitliche
Agentenkonsole mit integriertem Lösungsmanagement liefert auf einen Blick alle relevanten Daten zum
aktuellen Fall.
Erstellung von Anrufskripten
Mit der Funktion für Anrufskripte von Salesforce Service & Support ist es ein Leichtes, einen einheitlichen
Ansatz für alle Ihre Agenten umzusetzen. Sie können Ihren Teams im Bereich Telesales, Telemarketing sowie
Service und Support Skripte an die Hand geben, die sie bei Lead-Qualifizierung, Upselling- und Crossselling-
Opportunities, Abschluss von Vorgängen sowie problembezogener Fehlerbehebung bzw. Eskalation Schritt für
Schritt unterstützen.
E-Mail-Management
E-Mails können für viel beschäftigte Agenten eine effektive und effiziente Form der Kommunikation darstellen.
Salesforce Service & Support bietet Tools für die E-Mail-Management, mit denen E-Mail-Nachrichten verfolgt
und Kunden auf dem Laufenden gehalten werden können.
CTI-Integration
Salesforce wurde für die problemlose Integration mit anderen Programmen konzipiert. Bedenken hinsichtlich
Bereitstellung und Integration gehören der Vergangenheit an – mit Salesforce Service & Support ziehen Sie
den vollen Nutzen aus Ihrer bestehenden Infrastruktur, und die Integration in Ihre Kontaktcenter erfolgt
nahtlos. Sie profitieren von verbesserter Anrufbearbeitung, kürzeren Antwortzeiten sowie höherer Leistung der
Agenten.

ANALYSEN
Daten, mit denen Sie etwas anfangen können
Manager und Mitarbeiter im Servicebereich stehen vor einer großen Herausforderung – der stetigen
Verbesserung der Servicequalität bei gleichzeitiger Kostensenkung. Um dies bewerkstelligen zu können,
müssen Sie Zugriff auf aktuellste Informationen zu globalen Serviceabläufen – etwa die Leistung der Agenten
und die Servicequalität – haben, um schnell die entsprechenden Anpassungen vornehmen und Änderungen
umsetzen zu können.
Leistungs-Dashboard
Mithilfe der Leistungs-Dashboards von Salesforce Service & Support können sich Manager auf einen Blick und
in Echtzeit einen Überblick über die Kriterien verschaffen, die zählen. Dank der kompakten Übersicht über das
Serviceunternehmen können Sie schnell und getrost Planungs- und Zuordnungsentscheidungen treffen, die
sich auf das Geschäft auswirken. Je nach Priorität können Sie Ihrem benutzerdefinierten Dashboard mühelos
Elemente hinzufügen bzw. daraus entfernen. Sie benötigen detailliertere Informationen oder möchten
Dashboards für Mitarbeiter freigeben? Ein Klick genügt.
Analyse der Kundenanfrage
Salesforce trägt dazu bei, dass wertvolle Daten, die sich aus der Interaktion mit Kunden ergeben, zur stetigen
Verbesserung der Qualität Ihrer Produkte und Services führen. Servicemanager können häufig auftretende
Probleme umgehend ausmachen und Daten zum Mangel des jeweiligen Produkts erfassen, Verbesserungs-
und Erweiterungsanforderungen sowie weitere Informationen zusammenstellen, die Ihren Produktteams und
Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 18 von 39
dem Management Ihres Unternehmens als wertvolles Feedback dazu dienen, wie sich geschäftliche
Verbesserungen erzielen lassen.
Analyse der Servicequalität
Profitieren Sie von wichtigen Informationen über die Servicequalität, auf die Sie Salesforce aufmerksam
macht, u. a. Reaktionszeiten und Quoten der sofort gelösten Anfragen. Managern stehen sämtliche Tools zur
Verfügung, die sie benötigen, um Servicetrends zu identifizieren und Service-Prozesse angesichts der
Entwicklung Ihres Unternehmens und der Bedürfnisse Ihrer Kunden noch proaktiver anzupassen.
Kriterien zur Leistung der Mitarbeiter
Durch die sorgfältige Überwachung der Kriterien zur Leistung der Agenten können Sie sicherstellen, dass die
Leistung Ihres Teams die Erwartungen der Kunden stets übertrifft. Verfolgen Sie die Auslastung Ihrer Agenten
in Echtzeit, um Ressourcen entsprechend zuordnen zu können. Dank dem stets topaktuellen Überblick können
Sie Leistungsbeeinträchtigungen und zeitintensive Probleme im Keim ersticken, bevor sie sich negativ auf den
Kundenservice auswirken können.

ANPASSUNG UND INTEGRATION


Salesforce Service & Support – wie maßgeschneidert für Ihr Unternehmen
Kein Unternehmen ist wie das andere. Denken Sie einmal an all die Punkte, die Ihr Serviceunternehmen zu
etwas Einmaligem machen – Ihre eigenen Prozesse, Ihr einzigartiges Geschäftsmodell und den ganz
besonderen Service, den nur Sie bieten. Folglich stellen Salesforce Service & Support und die integrierte
Force.com-Plattform Tools für Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM)
zur Verfügung, das so einzigartig ist wie Ihr Unternehmen.

Salesforce enthält Anpassungs-Tools für das Management Ihrer einzigartigen Verkaufsaktivitäten sowie
Integrationsfunktionen, mit deren Hilfe Salesforce so mühelos wie nie zuvor in andere wichtige
Geschäftssysteme integriert werden kann.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 19 von 39


Berichte und Analysen
Salesforce.com beinhaltet ein stabiles und benutzerfreundliches Tool, mit dem jeder Benutzer
Standardberichte ausführen oder benutzerdefinierte Berichte erstellen und somit wertvolle Erkenntnisse über
Kundenbeziehungen oder das Unternehmen gewinnen kann. Benutzerdefinierte Dashboards bieten Managern
und Führungskräften eine Momentaufnahme des Unternehmens, auf dessen Grundlage sie wichtige
Entscheidungen treffen können.

Optimale Transparenz Ihres Unternehmens


 Unmittelbarer Überblick über die Daten des gesamten Unternehmens
 Zugriff auf Echtzeitinformationen mit nur einem Klick
 Alles, von der groben bis zur detaillierten Übersicht
 Einfach zu erstellende benutzerdefinierte Berichte

Abbildung 7: Beispiel Dashboard für die schnelle Analyse der wichtigsten KPI's

DASHBOARDS
Manager und Führungskräfte benötigen Echtzeitdaten, um essentielle Geschäftsentscheidungen treffen zu
können. Die leistungsstarke Funktion Dashboards von salesforce.com bietet einfachen und direkten Zugriff auf
Echtzeitanalysen, die Sie für den Erfolg Ihres Unternehmens benötigen.
 Besserer Überblick über die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens
 Überblick über konsolidierte Informationen an einem zentralen Ort
 Führungskräfte erhalten exakt die Daten, die sie benötigen

Einzelne Bewertungsübersicht für das Unternehmen


Sie erhalten einen schnellen Überblick über das gesamte Unternehmen, einschließlich Benchmarks und
wichtigen Indikatoren für Vertrieb, Marketing, Kundendienst und andere Bereiche.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 20 von 39


Echtzeitdaten
Mit nur einem Klick aktualisieren Sie die Daten und erhalten eine Übersicht über die Vorgänge in Ihrem
Unternehmen.
Benutzerdefinierte Dashboards
Sie können mehrere, benutzerdefinierte Dashboards einrichten, so dass jeder genau die Informationen erhält,
die er für seinen Tätigkeitsbereich benötigt. Sie können Dashboards einfach und sicher verteilen, wenn Sie die
Daten anderen zur Verfügung stellen müssen.

UMSATZANALYSEN
Neben der Prognosefunktion bietet salesforce.com außerdem benutzerfreundliche Tools für die
Vertriebsanalyse. Mit diesen Tools können Manager ihre Vertriebspipelines analysieren, Gewinn-/Verlust-
Analysen durchführen, sind den Wettbewerbstrends voraus und haben viele weitere Möglichkeiten.
 Bessere Vertriebsprozesse und -vorgänge
 Besserer Einblick in wichtige Vertriebsmessgrößen und -probleme
 Bessere Wettbewerbsfähigkeit

Gewinn-/Verlust-Analyse
Sie können die Ursachen für Misserfolge bei Geschäften ermitteln sowie den vergangenen und neuen
Wettbewerbstrends voraus sein.
Pipeline-Analyse
Sie können segmentierte und zusammengefasste Pipeline-Analysen durchführen, um die Erkenntnisse zu
erhalten, die Sie benötigen, um Ihre Geschäfte zu verändern und anzukurbeln.
Tools zur Bericht- und Tabellenerstellung
Mithilfe benutzerfreundlicher Assistenten können Benutzer im Handumdrehen Berichte erstellen und anpassen
sowie eigene Tabellen erstellen.

KUNDENDIENST-ANALYSEN
Salesforce.com bietet benutzerfreundliche Tools für Kundendienstanalysen. Mit diesen Tools können Manager
wichtige Indikatoren für den Kundendienst verfolgen, das Niveau des Kundendiensts analysieren, die
Teamleistung bewerten, Probleme in Bezug auf Kundendienst und Produkte vorhersehen und vieles mehr.
 Ermittlung und Vorhersage von Kundendienst- und Produktproblemen
 Einblick in Trends beim Kundendienst
 Überdurchschnittliche Team-Leistung

Abbildung 8: Beispielbericht Kundenservice

Service-Leistung
Sie können einen wichtigen, aktuellen Einblick in die Leistungsprobleme des Kundendienstteams sowie einen
Bericht mit Leistungsindikatoren erhalten, wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Abschluss
eines Vorgangs.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 21 von 39


Vorgangsbericht
Sie können verschiedene Vorgangsdaten verfolgen und analysieren, um zu ermitteln, welche Probleme häufig
auftreten und auf welche Probleme ihre wichtigen Kunden stoßen, sowie um herauszufinden, welche Support-
Kanäle am häufigsten genutzt werden und vieles mehr.
Tools zur Bericht- und Tabellenerstellung
Mithilfe benutzerfreundlicher Assistenten können Benutzer im Handumdrehen Berichte erstellen und anpassen
sowie eigene Tabellen erstellen.

MARKETINGANALYSEN
Salesforce.com bietet benutzerfreundliche Tools zur Erstellung von Marketinganalysen. Mit diesen Tools
können Manager die Wirksamkeit ihrer Marketingkampagnen ermitteln und feststellen, welche Aktivitäten den
größten Ertrag erwirtschaftet haben, um die Marketingausgaben zu rechtfertigen.
 Ermittlung der Marketingaktivitäten mit dem größten Ertragseinfluss
 Änderung der Marketingpläne, um die gewinnbringendsten Aktivitäten besonders zu berücksichtigen
 Berechnung der Investitionsrentabilität der Kampagnen
 Rechtfertigung der Marketingausgaben

Abbildung 9: Beispielbericht Leadanalyse

Effizienz der Kampagnen


Sie erhalten einen Einblick in Echtzeit in den Erfolg einzelner Initiativen und laufender Marketingkampagnen,
wenn Sie die Initiativen und Kampagnen von der Lead-Generierung bis zum abgeschlossenen Vertrag
verfolgen.
Demografische Daten
Kunden und Interessenten werden anhand von demografischen Schlüsselindikatoren ermittelt, so dass Sie
sofort Änderungen im Verhalten der Kunden und Interessenten feststellen können. Außerdem werden Trends
im Kaufverhalten nach Branche, Größe, geografischen Faktoren usw. aufgezeigt.
Gewinn-/Verlust-Analyse
Seien Sie vergangenen und neuen Wettbewerbstrends voraus und ermitteln Sie die Ursachen für Misserfolge
bei Geschäften, um Produktverbesserungen Priorität zu geben und Ihre Marketingmitteilungen zielgerichtet zu
verfassen, um Bedenken aus dem Weg zu räumen.
Tools zur Bericht- und Tabellenerstellung
Mithilfe benutzerfreundlicher Assistenten können Benutzer im Handumdrehen Berichte erstellen und anpassen
sowie eigene Tabellen erstellen.

DATENBANKSPIEGELUNG IN ECHTZEIT
Mit der Funktion zur Datenbankspiegelung von salesforce.com können Sie den gesamten Satz der von
salesforce.com verwalteten CRM-Daten in ein vorhandenes Data Warehouse integrieren. Wichtige Kunden-
und Vertriebsdaten können mithilfe von erweiterten Berichterstellungs-Tools u. a. im Zusammenhang mit
anderen Unternehmensinformationen angezeigt werden. Mithilfe unserer speziellen Web Services-APIs

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 22 von 39


können Daten nahezu in Echtzeit gespiegelt werden, so dass Ihr lokales Data Warehouse immer die aktuellen
Vertriebs-, Marketing- und Supportdaten von salesforce.com enthält.

Die APIs zur Datenbankspiegelung stehen als Teil der force.com-Plattform zur Verfügung und sind mit fast
allen Plattformen und Datenbanken kompatibel. Ausführliche technische Informationen zur Verwendung dieser
Funktion für die Integration in Ihr Data Warehouse erhalten Sie auf der force.com-Website.
 Erstellen von Kopien Ihrer Daten nahezu in Echtzeit
 Zusätzliche Analysen außerhalb von salesforce.com
 Integration von Kundendaten mit Daten aus anderen Systemen

Datenreplikation
Sie können eine Datenbankspiegelung nahezu in Echtzeit durchführen, um Kunden- und Vertriebsdaten sowie
andere Daten in das salesforce.com-System zu replizieren.
Externe Analysen
Sie können Ihre salesforce.com-Daten in einem externen Analysesystem zusammen mit Daten aus anderen
Anwendungen oder Quellen analysieren.
Gewinn-/Verlust-Analyse
Seien Sie vergangenen und neuen Wettbewerbstrends voraus und ermitteln Sie die Ursachen für Misserfolge
bei Geschäften, um Produktverbesserungen Priorität zu geben und Ihre Marketingmitteilungen zielgerichtet zu
verfassen, um Bedenken aus dem Weg zu räumen.
Tools zur Bericht- und Tabellenerstellung
Mithilfe benutzerfreundlicher Assistenten können Benutzer im Handumdrehen Berichte erstellen und anpassen
sowie eigene Tabellen erstellen.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 23 von 39


Vertragsverwaltung
Mit der Vertragsverwaltung von salesforce.com kann die Finanz-Funktion des Backoffice in Ihr Frontoffice
integriert werden. Dies trägt zur Steigerung Ihrer Gewinne bei, weil der gesamte Kundenlebenszyklus effektiv
verwaltet werden kann.

Mehr CRM für mehr Kenntnisse über den Kunden: Erstellung und Verfolgung von Kundenverträgen
 Backoffice-Transparenz in Kundenbeziehungen
 Kürzerer und vereinfachter
Genehmigungsprozess
 Flexibilität zur Aufnahme von Standard- oder Sonderpreisen und –bedingungen

VERTRAGSVERZEICHNIS
Mit dem zentralen Online-Vertragsverzeichnis von salesforce.com kann Ihr Unternehmen wichtige
Geschäftsdaten besser verfolgen und verwalten und den Einblick des Kunden in das Backoffice erweitern.
 Zentrale Speicherung und Verfolgung von Kundenvereinbarungen
 Zugang zu wichtigen Vertragsdaten an einem Ort für Vertrieb und Kundendienst
 Verbesserung der Effizienz von Vertriebsprozessen und Betriebsabläufen
 Keine Fehler durch erneute Dateneingabe
 Besserer Einblick in Vertragsabweichungen

Abbildung 10: Verwaltung von Kundenverträgen

Verfolgung von Vertragsdaten


Zentrale Verwaltung und Verfolgung von wichtigen Vertragsdaten, wie Vertragsbestimmungen, Wert,
Bedingungen, Gültigkeitszeitraum, Vertragsverlängerungsfristen, Unterschriften usw. sowie alle für Ihr
Unternehmen wichtigen Kundeninformationen.
Erweiterter Einblick in Kundendaten
Erweiterung des Einblicks in Kundendaten, um sicherzustellen, dass Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter
unmittelbaren Zugang zu wichtigen Kundenvertragsdaten erhalten, die für eine erfolgreiche Verwaltung von
Accounts erforderlich sind.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 24 von 39


Elektronische Verträge
Zur einfacheren Ansicht kann ein elektronisches Exemplar eines Vertrags mit salesforce.com direkt in Ihren
Internetbrowser hochgeladen werden.
Aufbereitung von Daten für einen Account
Schnellübersicht über wichtige Vertragsdetails auf Account-Ebene mit automatischer Aufbereitung von
Verträgen für die dazugehörigen Accounts.

GENEHMIGUNGSMANAGEMENT
Mit salesforce.com ist der Vertragsgenehmigungsprozess automatisiert, damit eine optimale Effizienz erreicht
werden kann. Sicherheits-Steuerelemente sorgen dafür, dass die zuständigen Personen entsprechenden
Zugang zu Ihren wichtigen Kundenverträgen erhalten.
 Beseitigung von Verzögerungen und Fehlern bei der Verarbeitung von Verträgen
 Verkürzung von Vertragsgenehmigungszyklen
 Reduzierung von Verwaltungskosten
 Schnellere Reaktion auf Kunden und verbesserte Kundenzufriedenheit
 Bessere Verfolgung und Überwachung von Vertragsereignissen und -änderungen

Prozessmanagement
Verfolgung und Verwaltung des Fortschritts von Verträgen in Ihrem Verhandlungszyklus mithilfe von
angepassten Workflow-Regeln und automatischem Zuweisen von Aufgaben.
Papierlose Vertragsverarbeitung
Online-Unterstützung der gesamten Vertrags-Geschäftsabläufe, um höhere Präzision und Effizienz zu
erreichen. Keine ausstehenden Entwürfe von Faxen, keine Fehler durch erneute Dateneingabe.
Automatisierte Genehmigungsanfragen
Vertragsgenehmigungsanfragen werden automatisch an die entsprechenden Benutzer geleitet, die online
zustimmen und/oder Kommentare hinzufügen können.
Protokoll
Vollständiger Verlauf aller Vertragsaktivitäten, auch über Änderungen und Zurückweisung bzw. Annahme von
Bedingungen.
Zugangssteuerung und Berechtigungen
Steuern des Zugriffs auf Verträge und Festlegen von Berechtigungsebenen. Sperren von Verträgen nach der
Aktivierung, um weitere Bearbeitung zu vermeiden.

VERTRAGSVERLÄNGERUNGS-MANAGEMENT
Mit dem Vertragsverlängerungs-Management von salesforce.com können Ihre Teams Vertragsablauffristen
verfolgen und den Vertragsverlängerungsprozess mit automatischen Benachrichtigungen einleiten.
 Erreichen einer geschlossenen Verwaltung des gesamten Kundenlebenszyklus
 Einfache Ermittlung von Verträgen, die in nächster Zeit ablaufen
 Rechtzeitige Einleitung des Vertragsverlängerungsprozesses
 Höhere Effizienz des Vertragsverlängerungsprozesses
 Keine Versäumnis von Vertragsablauffristen
 Mehr Kundenzufriedenheit

Verfolgung von Vertragsverlängerungen


Einrichten von Ansichten und Berichten, um schnell Verträge, deren Verlängerung ansteht, zu identifizieren.
Benachrichtigung über Ablauf
Einstellen von Markierungen für automatische Benachrichtigungen oder Aufgaben für Account-Eigentümer
oder Vertragsinhaber zu einer festgelegten Frist vor Vertragsablauf.
Vertragserweiterung
Einfache Erweiterung von Bedingungen in einem bestehenden Vertrag

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 25 von 39


Contentmanagement
Wissen ist wertlos, wenn man die benötigten Inhalte nicht finden kann, wenn man sie braucht. Und
normalerweise sind die Inhalte in einem Unternehmen – trotz der besten Absichten – ein Chaos. 85 % der
Inhalte in Unternehmen liegen als unstrukturierte Dateien und Dokumente vor. Sie verstecken sich
normalerweise im LAN der Firma, in E-Mails oder auf einzelnen Computern. Folglich können die Mitarbeiter
nicht auf die von ihnen benötigten Inhalte zugreifen oder die Versionen, die sie vorfinden, sind veraltet oder
ungenau.

Jetzt können Sie mit Salesforce Content das gesammelte Wissen in Ihrem Unternehmen optimal nutzen, und
zwar mit einer Anwendung, die sowohl so benutzerfreundlich ist wie Sites im Consumer-Web als auch den
Grad an Steuerung ermöglicht, den man in der Geschäftswelt erwartet. Sie müssen sich also nicht mit der
zeitaufwändigen Verwaltung komplexer Software befassen und endlose Ordner durchforsten, sondern können
stattdessen dafür sorgen, dass Geschäftsanwendern die aktuellsten und hochwertigsten Inhalte zur Verfügung
stehen.

Abbildung 11: Salesforce Content Management

Genau wie jedermann auf Verbraucher-Sites im so genannten Consumer-Web mühelos Videos, Fotos und
Informationen finden kann, kann Ihre Unternehmens-Community zur Identifizierung der relevantesten Inhalte
beitragen. Salesforce Content bietet Folgendes:

SUCHE
Nutzen Sie die Vorteile der Web-Suche für Ihre Unternehmensinhalte
Die Stichwortsuche ist bei der Suche nach Informationen im Consumer-Web zur Standardvorgehensweise
geworden. Salesforce Content stellt dieselben leistungsstarken intuitiven Suchfunktionen für Ihre
Unternehmensinhalte bereit und berücksichtigt hierbei die Nutzungsmuster und Feedback-Bewertungen von
Benutzern in Ihrem Unternehmen.

Volltextsuche
Durchsuchen Sie die Inhalte sozusagen bis in den letzten Winkel, um genau das von Ihnen gesuchte
Dokument ausfindig zu machen. Unsere leistungsstarke intuitive Suchmaschine deckt Titel, Tags, Metadaten
und den vollständigen Text der Dokumente ab; sogar die Fußnoten werden durchsucht.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 26 von 39


Dokumentvorschau
Werfen Sie einen Blick auf die Präsentation mit 5 MB, bevor Sie das vollständige Dokument herunterladen.
Vergewissern Sie sich, dass Sie die richtige Datei gefunden haben und vermeiden Sie lange Wartezeiten und
potenzielle Zeitverschwendung beim mehreren Downloads.
Suche nach Beliebtheitsgrad
Setzen Sie bei der Suche nach den besten Inhalten auf das Wissen der Masse. Sortieren Sie die
Suchergebnisse, um zu ermitteln, welche Dokumente am häufigsten heruntergeladen werden, zu welchen es
die meisten Kommentare gibt oder welche am besten bewertet wurden.
Nach Standards gefilterte Suche
Grenzen Sie Suchergebnisse auf die relevantesten Dateien ein. Filtern Sie basierend auf standardmäßigen
Inhaltseigenschaften wie Dateityp, Autor, Tag oder Arbeitsumgebung.
Nach benutzerdefinierten Kategorien gefilterte Suche
Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der gefilterten Suche auch für von Ihnen erstellte benutzerdefinierte
Kategorien. Filtern Sie Inhalte basierend auf Eigenschaften wie Produktreihe oder Dokumenttyp bzw. darauf,
ob die Inhalte für die externe Nutzung freigegeben wurden.

TAGGING
Nie wieder durch tausende von Ordnern wühlen
Wenn man sich auf der Suche nach einem Dokument durch dutzende von Ordnern auf mehreren Ebenen
kämpfen muss, ist das alles andere als lustig. Damit müssen Sie sich bei Salesforce Content nie mehr
herumschlagen – hier kommt dasselbe Tag-basierte Modell wie auf führenden Consumer-Sites (etwa Flickr)
zum Einsatz und die Suche nach den gewünschten Geschäftsinhalten ist so einfach wie nie zuvor.

TagCloud
Hier sehen Sie auf einen Blick, welche Themen Ihre Inhalte hauptsächlich abdecken. Die größeren, extrafetten
Tags wurden am häufigsten verwendet und weisen so ganz unmissverständlich auf den Ort hin, an dem sich
der Großteil Ihrer Inhalte befindet.
Tag-gestützte Suche
Zeigen Sie für jegliche Suchergebnisse eine Reihe zugehöriger Tags an, um Benutzer bei der komfortablen
Suche nach Inhalten zu unterstützen.
Aussagekräftiges Tagging
Dank der prädiktiven Textanalayse, durch die Tagging zum Kinderspiel wird, ist Ihre Tag-Struktur immer
konsistent. Wenn Sie Stichwörter eingeben, werden Tags vorgeschlagen, die darauf basieren, was andere
Benutzer und Sie bereits angewendet haben.
Zuletzt verwendete Tags
Sie möchten dieselben Tags, die Sie kürzlich für andere Dokumente verwendet haben, erneut anwenden?
Treffen Sie einfach in einer Liste mit Tags, die auf den von Ihnen kürzlich veröffentlichten Inhalten basiert, eine
Auswahl.
Endanwender-Tagging
Ermöglichen Sie nicht nur den Benutzern, die Inhalte veröffentlichen, sondern auch denen, die diese Inhalte
abrufen und nutzen, das Hinzufügen von Tags. Bereichern Sie Ihre allgemeine Tag-Struktur und passen Sie
sie an das Vokabular genau der Benutzer an, die nach den jeweiligen Informationen suchen.

ABONNEMENTS
Stellen Sie aktuelles Material automatisch für Ihre Benutzer bereit
Es ist immer ein harter Kampf, sicherzustellen, dass jeder mit der neuesten Version wichtiger Dokumente
arbeitet. Mit Salesforce Content können Sie Dokumentüberarbeitungen für Benutzer bereitstellen und müssen
sich nicht darauf verlassen, dass sich diese auf die Suche nach dem neuesten Material machen. Und mit
einem SB-Warn-Modell können Benutzer angeben, dass sie benachrichtigt werden möchten, wenn neue
Inhalte veröffentlicht werden, die für sie von Interesse sind. Sie müssen also nie eine E-Mail an die ganze
Firma schreiben, wenn ein neues oder aktualisiertes Dokument veröffentlicht wird.

Warnungen bei neuen Versionen


Abonnieren Sie bestimmte Inhalte, um bei jeder Überarbeitung eine automatisierte Warnung zu erhalten.
Kommentare
Tauschen Sie Erfahrungen und bewährte Vorgehensweisen mit Kollegen aus, und zwar über E-Mail-
Benachrichtigungen, die durch Kommentare zu spezifischen Dokumenten ausgelöst werden.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 27 von 39


Neue Inhalte von Interesse
Abonnieren Sie spezifische Themen, Autoren oder Arbeitsumgebungen, um auf den entsprechenden
Interessensgebieten stets auf dem neuesten Stand zu sein.
Konfigurierbare Warnhäufigkeit
Legen Sie fest, ob Benutzer bei jedem Ereignis oder einmal täglich mit einer einzigen E-Mail über neue und
überarbeitete Inhalte informiert werden sollen.

VERÖFFENTLICHEN
Keine Verteilung von Inhalten per E-Mail mehr
Bei den meisten Content-Management-Systemen gestaltet sich die Veröffentlichung von Dokumenten so
schwierig, dass die Benutzer sie stattdessen lieber per E-Mail versenden. Salesforce Content beseitigt viele
der Hürden hinsichtlich der Freigabe von Informationen – auf diese Weise steht Ihr bestes, aktuellstes Material
schnell für jedermann zur Verfügung und versteckt sich nicht nur im E-Mail-Posteingang und auf dem Desktop
einzelner Benutzer.

Unterstützung zahlreicher Dateiformate


Laden Sie alle Arten von Inhalten herauf, von Microsoft Office-Dokumenten über PDFs bis hin zu Podcasts
und Webinaren.
Standardmäßige Metadaten zu Inhalten
Erfassen Sie automatisch standardmäßige Daten zu jeder freigegebenen Datei, beispielsweise
Veröffentlichungsdatum, Autor, Dateityp und Titel. Versehen Sie sämtliche Inhalte mit einer Beschreibung,
damit die Benutzer die benötigten Dokumente schnell und mühelos finden.
Tagging
Verknüpfen Sie Tags bzw. Stichwörter mit sämtlichen von Ihnen veröffentlichten Inhalten. Dank des
aussagekräftigen Taggings und praktischen Verknüpfungen mit kürzlich verwendeten Tags bleibt die Tag-
Struktur stets übersichtlich.
Individuelle Inhaltskategorisierung
Erstellen Sie Inhaltskategorien und erfassen Sie Metadaten, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind. Machen
Sie es zur Bedingung, dass die jeweiligen Veröffentlicher angeben. ob die Inhalte außerhalb des
Unternehmens eingesetzt werden dürfen, oder geben Sie ihnen die Möglichkeit, Material mit einer spezifischen
Produktreihe/einem spezifischen Mitbewerber zu verknüpfen. Benutzerdefinierte Felder können
Datumsangaben, Zahlen, Text, Auswahllisten und sogar Verknüpfungen mit spezifischen Salesforce-
Datensätzen enthalten.
Versionsverwaltung
Geben Sie Material in aktualisierter Form frei und informieren Sie Benutzer durch Abonnements über neue
Versionen. Verwalten Sie ein Archiv sämtlicher Vorgängerversionen eines Dokuments und fügen Sie
Kommentare hinzu, die Aufschluss über die vorgenommenen spezifischen Änderungen geben.

ZUSAMMENARBEIT
Nutzen Sie das gesammelte Wissen Ihrer Mitarbeiter
Die grundlegendste Anforderung beim Content-Management ist es, die Benutzer beim Ausfindigmachen des
benötigten Materials zu unterstützen, aber wie wäre es, wenn Sie hierbei außerdem Zusammenarbeit und
Informationsaustausch fördern und ermöglichen könnten? In den meisten Unternehmen ist man sich darüber
im Klaren, dass das gesammelte Wissen aller Mitarbeiter ein wertvolles Gut ist, und mit Salesforce Content
können Sie dieses Wissen sozusagen anzapfen.

Bewertung von Inhalten


Lassen Sie Benutzer Inhalte mit einem einfachen "Daumen hoch" bzw. "Daumen runter" bewerten,
vergleichbar mit der Bewertung mit Sternen für Produkte, die man auf Amazon.com kauft. Anhand dieser
Bewertungen können Sie dann die beliebtesten Inhalte blitzschnell ausfindig machen.
Kommentare
Sammeln Sie über Kommentare Feedback vom gesamten Unternehmen. Ermöglichen Sie es Benutzern, den
Veröffentlichern ganz genau zu sagen, an welcher Stelle Dokumente überarbeitet werden sollen, ungenaue
Angaben enthalten oder nicht mehr auf dem neuesten Stand sind.
Download- und Abonnement-Verfolgung
Gewähren Sie Veröffentlichern größeren Einblick darin, welche Dokumente am häufigsten genutzt werden.
Lassen Sie jeden Download und jedes Abonnement automatisch verfolgen – im Anschluss können Sie den
Aktivitätsverlauf für jedes einzelne Dokument anzeigen.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 28 von 39


Letzte Aktivitäten in Arbeitsumgebungen
Fördern Sie das Gemeinschaftsgefühl, indem Sie Benutzeraktivitäten in spezifischen Arbeitsumgebungen
besonders hervorheben. Informieren Sie sich darüber, welche Inhalte in letzter Zeit veröffentlicht wurden,
suchen Sie nach anderen Benutzern, die Material zu ähnlichen Themen herunterladen, und ermitteln Sie,
welche Dokumente für die Benutzer von größtem Nutzen sind.

Abbildung 12: Dokumente in Salesforce Content bewerten und kommentieren

EMPFEHLUNGEN
Stellen Sie relevante Inhalte für Mitarbeiter bereit – direkt in deren CRM-Anwendungen
Um den maximalen Nutzen aus Ihren wertvollen Inhalten zu ziehen, ist es am besten, den Benutzern das
relevante Material proaktiv zur Verfügung zu stellen, und zwar genau da, wo sie es am dringendsten
benötigen. Salesforce Content integriert Ihre unstrukturierten Daten, etwa Verkaufspräsentationen und
Marketing-Begleitmaterial, in die strukturierten Datenbankinformationen, die Benutzer in Salesforce CRM
eingeben. Auf diese Weise steht den Benutzern stets das beste Material mit der größten Relevanz zur
Verfügung.

Relevante inhaltsbezogene Anregungen


Geeignetes Material für Benutzer, basierend auf den spezifischen Daten in dem Salesforce-Datensatz, den sie
derzeit bearbeiten. Weiten Sie diese Funktion auf Accounts, Opportunities, Leads, Kontakte, Kampagnen,
Kundenvorgänge und benutzerdefinierte Objekte aus.
Themenlisten für freigegebene Inhalte
Verknüpfen Sie Dokumente von einer Suchergebnisseite in Salesforce Content mit spezifischen Datensätzen
in Salesforce CRM. Stellen Sie sicher, dass Benutzer stets auf die neueste Version von Material zugreifen, das
mit einem CRM-Datensatz verknüpft ist.
Verknüpfungen mit Datensätzen mit neuen Inhalten
Verknüpfen Sie neue Inhalte mit Salesforce-Objekten, indem Sie Material bei der Veröffentlichung in einem
spezifischen Datensatz in Salesforce mit Verknüpfungen versehen.

ARBEITSUMGEBUNGEN
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Inhalte auf sichere und effiziente Weise die richtigen Leute erreicht
In Salesforce Content können mühelos Arbeitsumgebungen eingerichtet werden, um spezifischen
Benutzergruppen das Veröffentlichen und gemeinsame Nutzen/Austauschen von Informationen zu
ermöglichen. Erstellen Sie Arbeitsumgebungen für unterschiedliche Abteilungen und Teams mit
übergreifenden Funktionen, um Inhalte auf sichere Weise für ausgewählte Kollegen freizugeben.

Separate Arbeitsumgebungen
Erstellen Sie mehrere Arbeitsumgebungen, in denen unterschiedliche Benutzergruppen Material
veröffentlichen und freigeben können.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 29 von 39


Anwenderberechtigungen
Fügen Sie einzelne Benutzer oder öffentliche Gruppen einer spezifischen Arbeitsumgebung hinzu, um ihnen
die Freigabe von/den Zugriff auf Dokumente zu ermöglichen. Ziehen Sie den vollen Nutzen aus Ihren
vorhandenen Benutzerprofilen und öffentlichen Gruppen in Salesforce.
Inhaltsbezogene Zugriffsrechte
Definieren Sie spezifische Berechtigungssätze, beispielsweise das Recht zum Veröffentlichen von Inhalten,
das Hinzufügen von Tags, das Archivieren von Dokumenten oder das Anzeigen und Bearbeiten von
Kommentaren, als Berechtigungen auf Arbeitsumgebungsebene. Geben Sie für die einzelnen Benutzer oder
öffentlichen Gruppen eine Arbeitsumgebungsberechtigung an, um beispielsweise festzulegen, dass einige
Benutzer Dokumente lediglich anzeigen können, während andere sie veröffentlichen und archivieren können.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 30 von 39


Innovations-Management
Wie sammelt Ihr Unternehmen das Feedback und neue Ideen zu Produkten von Ihren Kunden, Partnern und
Mitarbeitern?

Salesforce Ideas ermöglicht ihrem Unternehmen auf einfache Weise, die Innovationskraft ihrer
Anwendercommunity freizusetzen und zu nutzen. Die Bereitstellung einer interaktiven Ideenplatform, auf der
jeder seine besten Ideen überprüfen und diskutieren lassen kann, ermöglicht es ihnen diese Ideen aktiv
aufzugreifen und in eine direkte Feedbackdiskussion mit Ihren Kunden und Interessenten zu treten.

Innovation ist essentiell für das Wachstum und den Erfolg einer jeden Firma, große wie kleine Unternehmen.
Je mehr Menschen man in diesen einen Diskussionsprozess über Innovationen einbeziehen kann, desto
effizienter ist der daraus entstehende Feedback-Loop.

Mitarbeiter
Es gibt viele Möglichkeiten, Salesforce Ideas intern einzusetzen. Erstellen Sie zum Beispiel eine Community
für „Vertriebs Tipps und Gewinner Strategien“ um das Wissen ihrer Top-Vertriebsleute anderen verfügbar zu
machen. Sie könnten auch eine unternehmensweite Community mit Kategorien für jede einzelne Abteilung
erstellen, so dass Mitarbeiter ihre Ideen zu Themen wie Marketing, Produktentwicklung oder HR
dokumentieren können – egal in welchem Teil der Organisation sie angesiedelt sind.
Partner, Kunden und Interessenten
Salesforce Ideas kann auch Kunden und Partner bereitgestellt werden. Viele Unternehmen haben ein
Interesse daran, Feedback von Ihren Kunden und Interessenten zu sammeln – so wie es zum Beispiel Dell auf
ihrer IdeaStorm Website durchführt. Sie können Ideas auch dafür einsetzen, die Kommunikation Ihrer Kunden
untereinander zu organisieren, um Fragen an Experten in der User Community weiterzuleiten und darüber Ihre
Supportkosten zu reduzieren.

Abbildung 13: Salesforce IdeaExchange auf Basis Salesforce Ideas

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 31 von 39


DISKUSSION ÜBER IDEEN IN DER COMMUNITY
Es ist einfach, die Anwender zum Mitmachen in der Ideas Community zu bewegen. Erstnutzer starten in dem
sie die populären Ideen durchforsten und für diejenigen stimmen, welche ihnen gefallen. Mit der Zeit werden
sie aktiv eigene Ideen publizieren und and der Ideendiskussion teilnehmen.
Publizieren Sie eine Idee
Schreiben Sie einen kurzen Paragraphen die Ihre Idee erläutern, fügen Sie Links, Bilder und Hervorhebungen
hinzu. Bevor Sie Ihre Idee publizieren, weisen Sie ihr eine Kategorie zu, damit sie von der richtigen
Anwendergruppe in der Community entdeckt werden kann.
Votieren Sie für Dinge die Sie interessieren
Durchforsten Sie Ideas nach interessanten neuen Ideen. Wenn Sie eine entdeckt haben die Ihnen gefällt,
geben Sie hierfür Ihre Stimme ab und dokumentieren Sie damit, dass Sie diese Idee unterstützen. Mit
Salesforce Ideas können sie die Halbwertszeit von Ideen definieren um so sicherzustellen, dass neue Ideen
immer eine Chance haben, entdeckt und diskutiert zu werden.
Diskutieren Sie Ideen mit der Anwender Community
Gebe Sie Kommentare ab um den Dialog mit anderen Mitgliedern zu initiieren. Wenn sie Ideen recherchiert
haben, könnten Sie Ihre Fragen hierzu dokumentieren oder Anwerkungen hinzufügen.

Salesforce Ideas kann intern für Mitarbeiter genutzt werden, im Kunden- und Partnerportal bekannten
Geschäftspartnern geöffnet werden oder sogar mit Hilfe von Force.com Sites einer großen Anzahl von (noch)
unbekannten Kunden und Interessenten im Internet zugänglich gemacht werden.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 32 von 39


Allgemeine Tools und Produktmerkmale

SUCHEN VON INFORMATIONEN


Salesforce beinhaltet eine leistungsstarke Such-Engine, die von jedem Punkt in der Applikation genutzt
werden kann, um gespeicherte Daten im System schnell zu lokalisieren. In der erweiterten Suche können
zusätzliche Kriterien zur Einschränkung der Suchfunktion auf bestimmte Kundeninformationen vorgenommen
werden und Verknüpfungen von Kriterien vorgenommen werden.

EIGENE ANSICHTEN ERSTELLEN


In jedem Informationsbereich (Registerkarte) innerhalb von salesforce.com können Anwender Ihre eigenen
Filter auf die Daten konfigurieren, um so schnell und unkompliziert die Sicht auf genau die Daten zu erlangen,
die für Ihre Arbeit wichtig sind. Zum Beispiel kann ein Teamleiter im Kundensupport eine Ansicht erstellen, um
täglich alle Kundenanfragen angezeigt zu bekommen, die innerhalb der letzten 24 Stunden eskaliert worden
sind. Oder ein Vertriebsmitarbeiter kann sich alle Kunden einer bestimmten Branche anzeigen lassen.

KOMMUNIKATIONS-VORLAGEN
Unternehmen können Vorlagen in verschiedenen Formaten – HTML-E-Mail, Text-E-Mail oder Word Mail
Merge Vorlagen – erstellen und sie im System allen Mitarbeitern für die Kundenkommunikation zur Verfügung
stellen. Zum Beispiel kann eine Standard E-Mail Vorlage für die Bearbeitung von Kundenanfragen bezüglich
Produktinformationen bereitgestellt werden. Über eine MS Word Mail-Merge Dokumentenvorlage können
Vertriebsmitarbeiter aus den Projekt (Opportunity-) Informationen für den Kunden automatisch ein Angebot
generieren. In den personalisierbaren Vorlagen können Platzhalter für alle Informationen aus der
salesforce.com Applikation verwendet werden. Mit der neuen salesforce.com Office Edition kann auf diese
Platzhalter aus dem salesforce.com Datenmodell bei der Erstellung der Vorlagen schnell und einfach
zugegriffen werden.

SALESFORCE MOBILE - SYNCHRONIZATION MIT DESKTOP APPLIKATIONEN,


IPHONE UND PDA’S
Mit Salesforce Connect können wichtige Kundendaten wie Firmeninformationen, Kontakte, Kalender Einträge
und Aufgaben einfach mit Microsoft Outlook, einem iPhone oder anderen PDA Geräten synchronisiert werden.
Diese Synchronisation der Daten ermöglicht es dem Anwender neue Informationen in salesforce.com, Outlook
oder auf dem PDA einzutragen und diese Daten nach dem Datenabgleich automatisch in den jeweils anderen
Systemen zur Verfügung zu haben.

Abbildung 14: Salesforce Mobile für iPhone

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 33 von 39


IMPORT-EXPORT TOOLS
Salesforce.com beinhaltet Import-Export Tools für den Transfer von Daten im CSV Format in und aus der
Applikation. Der Anwender wird dabei für den schnellen Import von z.B. Interessenten-, Kunden- oder
Kontaktdaten mit Wizards unterstützt, die Ihn durch diesen Prozess führen. Zusätzlich können Unternehmen
für die Integration mit externen Systemen Daten einfach im CSV Format exportieren.
Der Export Service erlaubt es den Unternehmen jede Woche eine komplettes Extrakt ihrer salesforce.com
Daten zu erhalten, die sie dann in ein lokales Data Warehouse oder anderen System für umfangreiche
Datenauswertungen laden können.

UNTERSTÜTZUNG FÜR MEHRERE WÄHRUNGEN UND SPRACHEN


Salesforce.com wurde von Anfang an für die Unterstützung von multi-nationalen und internationalen
Organisationen entwickelt, was einen globalen Rollout schnell und einfach macht.

Sprachen
Salesforce.com ist verfügbar in Englisch, Deutsch, Japanisch, Schwedisch, Niederländisch, Französisch,
Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Finnisch, Russisch, Chinesisch (Traditionell), Chinesisch (Vereinfacht),
Thailändisch und Koreanisch.

Mehrere Währungen (Multi-Currency)


Salesforce.com unterstützt das “Multi-Currency” Konzept, welches Unternehmen erlaubt, innerhalb der
Applikation mehrere Währungen mit spezifischen Umrechnungskursen zu verwenden. Das Unternehmen kann
eine Haupt-Währung definieren, die Mitarbeiter jedoch ihre lokale Währung für Ihre Daten mit denen sie
arbeiten. Das „Multi-Currency” Konzept ermöglicht eine automatische Umrechnung der Werte bei der Ansicht
von Daten oder der Erstellung von Berichten oder Umsatzplanungen über verschiedene Regionen hinweg.

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 34 von 39


Sicherheit
Salesforce.com bietet ausgereifte Sicherheitsfunktionen, um eine Gefährdung Ihrer Kundendaten
auszuschließen. Wir bei salesforce.com wissen, dass Sicherheit für Sie entscheidend ist. Deshalb ist
Sicherheit unsere höchste Priorität. Wir setzen zahlreiche Ressourcen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung
unserer überragenden Sicherheitsinfrastruktur ein. Das Ergebnis: ein unübertroffenes Maß an Sicherheit und
Datenschutz für Kundendaten.

Mit salesforce.com können Sie sich voll und ganz auf den umfassenden Schutz verlassen, den unsere
ausgereifte Sicherheitsinfrastruktur bietet.

SICHERHEITSMAßNAHMEN
Zu den Sicherheitsmaßnahmen von salesforce.com gehören unter anderem:
 Ein Team erfahrener, professioneller Techniker und Sicherheitsexperten, die rund um die Uhr
ausschließlich für den Schutz der Daten und Systeme sorgen
 Kontinuierlicher Einsatz bewährter und aktueller Sicherheitstechnologien, einschließlich
herstellerspezifischer Produkte, die speziell für salesforce.com entwickelt wurden
 Fortlaufende Bewertung neuer Entwicklungen und Bedrohungen im Bereich der Sicherheit
 Lückenlose Ausfallsicherheit in der gesamten Online-Infrastruktur von salesforce.com
 Hundertprozentige Festlegung auf ein sicheres, skalierbares und privat angeordnetes System (Im
Gegensatz zum Ablauf bei auf Hosts befindlichen Systemen verwaltet salesforce.com alle betrieblichen
Aspekte selbst.)

Sicherheitsdetails Beschreibung
Physische Sicherheit Unser Produktionssystem befindet sich in Sunnyvale
in Kalifornien in einer Anlage, in der die physische
Sicherheit durch folgende Maßnahmen rund um die
Uhr gewährleistet ist: Identifikation mittels
elektronischem Fingerabdruck, Bildidentifikation,
ausfallsichere Stromgeneratoren, ausfallsichere
Temperaturregulierung im Datencenter und weiteres
Backup Equipment, welches für einen ausfallfreien
Betrieb der Server sorgt.
Zugriffsschutz Der Netzwerkbereich wird von mehreren Firewalls
geschützt und von Intrusion Detection Systemen
überwacht, die alle von führenden
Sicherheitsanbietern stammen. Weiterhin werden
Firewall-Protokolle von salesforce.com überwacht
und analysiert, damit Sicherheitsrisiken auf proaktive
Weise erkannt werden. Salesforce.com hat eine
Sicherheitsfirma beauftragt, die
Sicherheitskonfigurationen auf Änderungen,
Sicherheitslücken und Fehler initiativ zu überwachen
und regelmäßige Tests zur Ermittlung von
Sicherheitsbedrohungen und Eindringlingen
durchzuführen.
Datenverschlüsselung Salesforce.com setzt die leistungsstärksten Ver-
schlüsselungsprodukte zum Schutz der
Kundendaten und Kundenkommunikation ein,
darunter das 128-Bit Verisign SSL-Zertifikat und
öffentliche RSA-Schlüssel mit 1024 Bit. Das Schloss-
Symbol im Browser zeigt an, dass die Daten
während der Übertragung vollständig vor dem Zugriff
geschützt sind.
Benutzerauthentifizierung Benutzer können nur mit einer gültigen Kombination
aus Benutzername und Kennwort auf salesforce.com
zugreifen. Diese Angaben werden bei der
Übertragung mit SSL verschlüsselt. Die Wahl von
Kennwörtern, die sich leicht erraten lassen, wird
verhindert. Jeder Benutzer wird über ein

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 35 von 39


verschlüsseltes Session-ID-Cookie eindeutig
identifiziert. Um die Sicherheit zusätzlich zu erhöhen,
wird der Session Key automatisch in regelmäßigen
Abständen im Hintergrund zerstückelt und wieder
hergestellt.
Anwendungssicherheit Das robuste Anwendungssicherheitsmodell
verhindert, dass ein salesforce.com-Kunde auf die
Daten eines anderen Kunden zugreifen kann. Das
Sicherheitsmodell wird auf jede Datenanfrage neu
angewendet und während der gesamten
Benutzersitzung erzwungen.
Interne Systemsicherheit Innerhalb der Netzwerkbereich-Firewalls werden die
Systeme durch Übersetzung der Netzwerkadresse,
Port-Umleitung, IP-Masquerading, nicht routfähige
IP-Adressenschemas und andere Maßnahmen
geschützt. Die genauen Details dieser Funktionen
sind geheim.
Betriebssystemsicherheit Salesforce.com gewährleistet eine hohe Sicherheit
auf Betriebssystemebene, da für die
Produktionsserver nur ein Minimum an
Zugriffspunkten verwendet wird. Alle
Betriebssystemkonten werden durch komplexe
Kennwörter geschützt, und es wird keine
gemeinsame Master-Kennwortdatenbank für die
Produktionsserver verwendet. Für alle
Betriebssysteme werden stets die vom jeweiligen
Hersteller empfohlenen Sicherheits-Patches
installiert. Außerdem werden alle nicht erforderlichen
Benutzer, Protokolle und Prozesse deaktiviert
und/oder entfernt, um die Betriebssysteme noch
weiter zu immunisieren.
Datenbanksicherheit Der Zugriff auf Datenbanken wird nach Möglichkeit
immer auf Betriebssystem- und
Datenbankverbindungsebene gesteuert, um ein
Höchstmaß an Sicherheit zu erzielen. Der Zugriff auf
Produktionsdatenbanken ist nur von wenigen
Zugangspunkten aus möglich, und für die
Produktionsdatenbanken wird keine gemeinsame
Master-Kennwortdatenbank verwendet.
Servermanagement-Sicherheit Alle Daten, die von einem Kunden in die
salesforce.com-Anwendung eingegeben werden,
sind Eigentum dieses Kunden. Die Mitarbeiter bei
salesforce.com haben keinen direkten Zugriff auf das
Produktionssystem von salesforce.com, es sei denn,
dies ist für die Verwaltung, Wartung und
Überwachung des Systems oder für Sicherungen
erforderlich. Salesforce.com arbeitet nicht mit
externen Anbietern für das Infrastruktur Management
zusammen. Das Systems Engineering-Team von
salesforce.com erledigt alle Aufgaben im
Zusammenhang mit Backups und der Verwaltung,
Wartung und Überwachung des Systems.
Zuverlässigkeit und Sicherungen Alle Netzwerkkomponenten, SSL-Beschleuniger,
Load Balancern, Webserver und Applikationsserver
sind in einer ausfallsicheren Konfiguration
eingerichtet. Sämtliche Kundendaten werden auf
einem primären Datenbankserver gespeichert, der in
einer Cluster-Konfiguration mit einem zweiten
Datenbankserver verbunden ist, um einen
ausfallfreien Betrieb zu gewährleisten. Die
Speicherung aller Kundendaten erfolgt auf Carrier-

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 36 von 39


Class-RAID-Festplatten unter Verwendung mehrerer
Datenpfade. Weiterhin werden alle Kundendaten, bis
zur zuletzt gespeicherten Transaktion, jede Nacht
automatisch in einer primären Backup-
Tapebibliothek gesichert. Die Sicherungsbänder
werden sofort geklont, um ihre Integrität zu
überprüfen. Die geklonten Sicherungskopien werden
regelmäßig an einen sicheren, feuerbeständigen
externen Aufbewahrungsort gebracht.
Disaster Recovery Salesforce.com hat einen Vertrag mit einem Anbieter
von Verfügbarkeitsdiensten abgeschlossen. Der
Anbieter bietet im Falle eines Ausfalls unserer Pro-
duktionsanlagen Zugriff auf eine räumlich entfernte
Disaster Recovery Einrichtung und die nötige
Hardware, Software und Internetkonnektivität.
Salesforce.com hat Pläne zur Wiederherstellung im
Schadensfall aufgestellt und überprüft diese
vierteljährlich in seiner Qualitätssicherungs-
Umgebung und einmal im Jahr außerhalb des
Unternehmens bei einem Drittanbieter.

Abbildung 15: Auf trust.salesforce.com publiziert Salesforce live die Verfügbarkeit und Performance der Salesforce Cloud
Computing Plattform

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 37 von 39


Table of Content
Vertriebsautomatisierung ................................................................................................................................... 1
Lead Management ......................................................................................................................................... 2
Account- und Kontaktmanagement ............................................................................................................... 2
Opportunity-Management .............................................................................................................................. 3
Sales Genius .................................................................................................................................................. 4
Prognosen ...................................................................................................................................................... 5
Gebietsmanagement...................................................................................................................................... 6
Workflow-Automatisierung ............................................................................................................................. 6
Partner Relationship Management .................................................................................................................... 8
Einstellung von Personal und Planung .......................................................................................................... 8
Partner-Marketing .......................................................................................................................................... 8
Vertrieb durch Partner .................................................................................................................................... 9
Analyse der Partner ....................................................................................................................................... 9
Anpassung und Integration .......................................................................................................................... 10
Marketingautomatisierung ............................................................................................................................... 11
Kampagnen-Management ........................................................................................................................... 11
Lead-Management ....................................................................................................................................... 11
Autom. Beantwortung per E-Mail ................................................................................................................. 11
Marketing-Enzyklopädie ............................................................................................................................... 12
Verfolgbare HTML-E-Mails .......................................................................................................................... 12
E-Mail-Marketing .......................................................................................................................................... 12
Marketinganalysen ....................................................................................................................................... 13
Tools für Datenqualität ................................................................................................................................. 13
Salesforce für Google Adwords™................................................................................................................ 14
Kundendienst und Kundensupport .................................................................................................................. 16
Selbstbedienung .......................................................................................................................................... 17
Service-Prozesse ......................................................................................................................................... 17
Agentenproduktivität .................................................................................................................................... 18
Analysen ...................................................................................................................................................... 18
Anpassung und Integration .......................................................................................................................... 19
Berichte und Analysen ..................................................................................................................................... 20
Dashboards .................................................................................................................................................. 20
Umsatzanalysen .......................................................................................................................................... 21
Kundendienst-Analysen ............................................................................................................................... 21
Marketinganalysen ....................................................................................................................................... 22
Datenbankspiegelung in Echtzeit ................................................................................................................ 22
Vertragsverwaltung .......................................................................................................................................... 24
Vertragsverzeichnis ..................................................................................................................................... 24
Genehmigungsmanagement........................................................................................................................ 25
Vertragsverlängerungs-Management .......................................................................................................... 25
Contentmanagement ....................................................................................................................................... 26
Suche ........................................................................................................................................................... 26
Tagging ........................................................................................................................................................ 27
Abonnements ............................................................................................................................................... 27
Veröffentlichen ............................................................................................................................................. 28
Zusammenarbeit .......................................................................................................................................... 28
Empfehlungen .............................................................................................................................................. 29
Arbeitsumgebungen ..................................................................................................................................... 29
Innovations-Management ................................................................................................................................ 31
Diskussion über Ideen in der Community .................................................................................................... 32
Allgemeine Tools und Produktmerkmale ......................................................................................................... 33
Suchen von Informationen ........................................................................................................................... 33
Eigene Ansichten erstellen .......................................................................................................................... 33
Kommunikations-Vorlagen ........................................................................................................................... 33
Salesforce Mobile - Synchronization mit Desktop Applikationen, iPhone und PDA’s ................................. 33
Import-Export Tools ..................................................................................................................................... 34
Unterstützung für mehrere Währungen und Sprachen ................................................................................ 34
Sicherheit ......................................................................................................................................................... 35
Sicherheitsmaßnahmen ............................................................................................................................... 35

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 38 von 39


Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 39 von 39