I.E.S N° 7 POPULORUM PROGRESSIO IN.TE.

LA
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CONSIGNAS:
1. Manual de calidad
a. Definición
b. ¿Qué debe contener el manual de calidad?
c. ¿Quién lo debe redactar?
2. ¿Por qué es útil el Manual de calidad?
3. Gestión del Manual de Calidad
4. Sistema Documental
a. ¿Qué es un documento?
b. ¿Cuáles son sus condiciones?
5. Defina procedimientos y sus objetos

DESARROLLO
1.
a) DEFINICIÓN DE MANUAL DE CALIDAD: “El manual de calidad es el
documento que describe el sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad”
b) Los aspectos generales que debe contener un manual de calidad quedan
perfectamente determinados en punto 4.2.2 de la norma ISO 9001:2000:
La organización debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya
 El alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión.
 Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de
la calidad o referencia a los mismos.
 Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de
la calidad.
Nos parece que el manual de calidad es el lugar adecuado para incluir, además,
otros elementos o declaraciones importantes, tales como la política de calidad de
la organización, así como la descripción general de las responsabilidades,
autoridades e interrelaciones de las personas involucradas en el sistema de
gestión de Calidad.

c) La redacción de un manual de calidad es el motivo ideal para unir a los

integrantes de una organización alrededor de un proyecto compartido y
admitido por todos es por ello por lo que el trabajo en equipo ciertamente
recomendado para alcanzar esa integración, ya que consigue plasmar en un
único documento distintos puntos de vista facilitando que el texto final sea
aceptado por todos. Es importante que a la hora de redactar el manual de
calidad el equipo de trabajo se encargue de implicar a todas las áreas de la
organización, de tal modo que ninguna de ellas quede al margen del mismo,
con el objeto de conseguir que todas participen de una forma activa en la

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redacción de este documento. La forma más común y aconsejable a seguir, en

este sentido, es de realizarlo bajo la supervisión del responsable de calidad.
2. El manual de calidad es un documento útil que rige la organización a la hora de
definir, implementar, vigilar y mejorar el funcionamiento y la eficacia su sistema
de gestión.
Representan los medios para reducir los errores relacionados con la mala
comunicación, las variaciones en los productos y las fluctuaciones en el
desempeño.
Es algo más que instrucciones para cumplir con una determinada tarea:
constituyen
una guía que establece claramente las expectativas de la dirección con respecto al
trabajo. El principal objetivo es informar sobre las desviaciones detectadas con
respecto a esas expectativas.
Se entiende entonces que es esencial, constituye el único modo de asegurar que
cada parte del sistema cumple con la política de calidad y, por lo tanto,
de garantizar el nivel de los productos y servicios.

3. GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad es un documento útil que rige la organización a la hora de

definir, implementar, vigilar y mejorar el funcionamiento y la eficacia su sistema de
gestión.
Representan los medios para reducir los errores relacionados con la mala
comunicación, las variaciones en los productos y las fluctuaciones en el
desempeño. Es algo más que instrucciones para cumplir con una determinada
tarea: constituyen una guía que establece claramente las expectativas de la
dirección con respecto al trabajo. El principal objetivo es informar sobre las
desviaciones detectadas con respecto a esas expectativas.
Se entiende entonces que es esencial, constituye el único modo de asegurar que
cada parte del sistema cumple con la política de calidad y, por lo tanto, de
garantizar el nivel de los productos y servicios.
El papel de la dirección es fundamental para la creación del manual de calidad y
para su correcta utilización. La elaboración del manual de calidad mediante un
trabajo en equipo nos brinda ventajas por el enriquecimiento que esto supone, y la
figura de la dirección en este equipo de trabajo es determinante.
La dirección deberá:
 Evidenciar su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad.
 Es la encargada de establecer la política de calidad y que esta sea
comunicada y entendida dentro de la organización.

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 Debe asegurar que se establecen los objetivos de calidad de la

organización, y llevar acabo la planificación y la revisión del sistema de
gestión de la calidad implantado, entre otras funciones.

Con el fin de asegurar que el contenido del manual se halla actualizado y que lo
que en él se describe es realmente lo que la organización está realizando con
respecto a la calidad, el manual de calidad debe ser revisado regularmente. Esta
revisión se llevara a cabo en dos momentos:

a) Cuando se tenga constancia de que han existido cambios que supongan

tener que realizar modificaciones pertinentes en el manual de calidad.
b) Con una periodicidad establecida para asegurarse de que los contenidos
del manual se encuentran vigentes.

Para asegurar la actualización del manual de calidad hay que definir quién tiene la
responsabilidad de mantenerlo actualizado, y quien la de su control y su difusión a
todas las áreas de la organización. También se debe definir el mecanismo a seguir
para incorporar los cambios y modificaciones al manual.

Para esto es necesario la existencia de dos figuras, un revisor, encargado de

confirmar la correcta redacción del documento, y un aprobador, quien, tras su
última comprobación, y si no existiese ninguna objeción por su parte, dará su
conforme para su edición y difusión al personal.

Estas tareas pueden ser llevadas a cabo por la misma persona o diferentes.
Generalmente el encargado de la revisión del manual de calidad es el responsable
de calidad, es decir el representante de la dirección, y el aprobador suele ser el
director de la organización.

En relación a las modificaciones que se hayan introducido en el manual, es

necesario que todos los cambios queden claramente identificados. Si el sistema
de edición del manual es en formato papel, se suele emplear la llamada HOJA DE
CONTROL DE MODIFICACIONES Y REVISIONES, en la cual se hace referencia
a la localización en el texto de dichos cambios, a la fecha en que se ha realizado y
a los responsables que los han revisado y aprobado. De modo complementario
para mejorar la identificación se resaltara en el propio manual el texto que haya
sido modificado o añadido.

También es necesario establecer quien gestionara y de qué forma se harán las

ediciones atrasadas del manual que se vayan generando debido a la introducción
de cambios en el mismo. Las ediciones atrasadas tendrán que estar identificadas
como tales, de manera que se evite su posible utilización por error. Si la difusión

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del manual se ha realizado de forma informatizada, las ediciones atrasadas se

guardaran en ficheros no accesibles a los empleados, y en el caso de difusión en
papel, se marcaran como obsoletas y se archivaran en un lugar no accesible.

Control de la difusión del manual de calidad

El control de la difusión del manual de calidad y de la documentación en general

es un problema frecuente dentro da las organizaciones. Para reducir esta
problemática se utiliza una llamada lista de distribución de documentos en la que
se tiene constancia de las personas y los sectores dentro de la organización que
poseen un ejemplar actualizado y controlado del manual, y de otros documentos.
Sirve para que, cuando se deba reeditar el manual o difundir un cambio o
actualización en él, se pueda proceder a retirar de aquellos que estén en la lista de
distribución de documentos a la versión desactualizada del manual y sustituirlo por
el nuevo.

El Manual de Calidad deberá estar al alcance de todos los miembros de la

organización cuya actividad influya en el Sistema de Gestión de la Calidad. Los
dos mecanismos básicos para poner el manual de calidad al alcance de las
personas que deban utilizarlo son:

 Sistema informatizado
 Sistema mediante copias de papel.

 Sistema informatizado

Mediante el siempre estará visible por pantalla la última edición del manual de
calidad. No es necesario copias de papel.
El nivel de acceso podrá ser restringido de modo que el personal pueda solamente
leer el documento sin poderlo modificar. La modificación del manual únicamente
podrá ser realizada por una persona que tenga autoridad definida para ello, esta
persona suele ser el responsable de calidad y debe informar los cambios que se
realizasen dentro del manual.
Una manera de controlar la impresión y difusión del manual fuera del sistema
informático es a través de permitir la libre impresión del manual, pero de forma que
en el texto de papel aparezca una leyenda en la cual se diga que el manual de
calidad únicamente es válido hasta la fecha y hora que se ha hecho la impresión.
De este modo, el manual queda automáticamente carente de valor al ser impreso,

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sirve solo como elemento de consulta, pero no aporta ninguna certeza de que el
documento siga siendo válido después de haber sido impreso.

 Sistema mediante copias

Es obligatorio contar con una lista de depositarios para conocer en todo momento
a quien es preciso entregar una nueva edición del manual y retirar el antiguo
ejemplar.
Se debe definir quién será el responsable de la difusión del manual y de la retirada
de los ejemplares obsoletos.
Las copias deberán estar controladas siendo habitualmente empleados los acuses
de recibo de las mismas (formulario llenado por el remitente en el que se hace
constancia de que se ha hecho entrega del manual).
Para asegurar que las copias no sufrieron ningún tipo de manipulación se
aconseja la estampa de un sello, por lo menos en su portada.
Aunque es uno de los sistemas más tradicionales y de uso corriente tiene como
inconveniente el gasto de papel, y el riesgo de la existencia de fotocopias
incontroladas o ejemplares obsoletos.
Algunas organizaciones recurren a sistemas mixtos, combinando ambas opciones.

4. Sistema Documental

a)
Un documento es:
Cualquier información bajo cualquier tipo de soporte (papel, informatizado, o de
cualquier otro tipo) que si es utilizada en una versión no actualizada puede poner
en riesgo la calidad de una actividad o de un proceso.
Pero para que sea tal, debe tener un contenido permanentemente actualizado, con
el fin de que las personas que lo vayan a utilizar no tengan en ningún momento el
riesgo de utilizar una información desacorde con la realidad de las actividades
llevadas a cabo por la organización.
El manual de calidad y los procedimientos, son documentos sin ningún género de
dudas, pero tendrán categoría como: cuestionarios de auditoria, requisitos
técnicos de productos, definiciones de indicadores de calidad.
Debe estar definido quien es la persona que tiene la autoridad y es responsable
del mantenimiento, actualización y distribución de estos documentos a las áreas o
departamentos usuarios de los mismos, si el contenido de un documento cambia,
es sustituido de manera inmediata en todas estas áreas asegurando que este
cambio sea conocido y aplicado de manera inmediata.

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Los documentos pueden ser:

 Internos: los generados por la propia organización.
 Externos: se pueden encuadrar, tanto los de tipo legal y reglamentario
derivados del boletín oficial del estado, boletines o diarios oficiales de
comunidades autónomas, los emanados de comunidades científicas… así
como manuales de equipos, etc.
Todo este conjunto de documentos que utiliza una organización constituye su
sistema documental
Los registros de calidad, son considerados como documentos por la norma ISO
9001:2000, tienen una diferencia de la definición de documento, solo es la
evidencia escrita de que una determinada acción se ha realizado en fecha y forma
y no precisa de actualización (como una fotografía, el registro de otro hecho
distinto será otra nueva fotografía guardada en el álbum correspondiente)

b)
Condiciones que debe reunir un documento:
 Estar codificado: con el fin de evitar que tenga un nombre genérico y que
diferentes personas puedan denominarlo de diferente modo. Esta codificación
suele ser de tipo alfanumérico.
 Tener fecha de emisión: con el fin de saber en qué momento se ha editado y
permite conocer si es o no un documento vigente.
 Tener número de edición: que vaya cambiando a medida que el documento va
actualizándose y modernizándose en su contenido.
 Tener número de revisión: Un documento es válido en tanto no exista otro que
lo sustituya. El problema surge cuando el documento queda “olvidado”, en la
creencia de que su contenido es totalmente perfecto y que no será necesario
actualizarlo en el tiempo. Ante la posibilidad de este error es claramente
aconsejable someter el documento revisiones periódicas, a fin de que sea
modificado o reajustado cuando se considere necesario. Dichas revisiones y
aprobaciones deben ser hechas por personas que cuenten con la debida
autoridad otorgada por la dirección.
 Estar paginado.
 Estar redactado de forma acorde con el nivel de formación que tenga el
personal hacia el que va dirigido.

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5.
PROCEDIMIENTO
El contenido de la Norma ISO 9000:2000. Se define procedimiento del siguiente
modo: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Y añade la citada Norma:

Los procedimientos pueden estar documentados o no.
Cuando un procedimiento esta documento, se utiliza con frecuencia el termino
procedimiento escrito o procedimiento documentado.
De forma concreta se cita que es la descripción de cómo llevar a acabo una
actividad o un conjunto suficientemente completo de estas como para configurar
un proceso de mayor o menor envergadura, también se aclara en la definición que
es una forma especificada. Esto significa que es una especificación o ley interna
de la organización que hace que el asunto del procedimiento sea de obligado
cumplimiento, pudiendo estar sujeta a ser comprobada su correcta aplicación y
funcionamiento, por ejemplo, SISTEMADE AUDITORIAS.
El contenido puede estar o no documentado, que el contenido de la
documentación de una organización debe ser bien sobre pesado. Se permitirá la
no documentación, siempre que se garantice la perfecta documentación del
mismo.
OBJETOS DE UN PROCEDIMIENTO
Con el objeto de fijar definitivamente las ideas sobre estos aspectos.
 Contar con la descripción detallada de cómo realizar una actividad o proceso
 Definir los distintos responsables de llevar a cabo y materializar las actividades
descriptas.
 Tener en consideración los aspectos de tipo legal o reglamentario aplicables al
producto o servicio facilitado o prestado a los clientes, o a los medios de
producción de aquellos.
 Identificar cualquier otra documentación, complementaria de la analizada, que
resulte necesaria para poder finalizar con todas las garantías la actividad o el
proceso abordado,
 Asegurar una adecuada gestión del conocimiento de la organización. Ante la
ausencia, temporal o definitiva, de un miembro clave de la organización por
motivo de su exclusión y alto grado de conocimiento de ciertas operaciones
cabe el riesgo importante de la perdida de tal conocimiento es, de no estar
previamente documentado y controlados.

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