1.

Inseparabilidad:

La inseparabilidad de los servicios significa, entre otras cosas, lo siguiente:

 No pueden ser almacenados e inventariados.

 Son creados y consumidos al mismo tiempo.
 Las fluctuaciones en la demanda no pueden ser atendidas con
inventarios.
 En el momento que se requiere el servicio, es preciso ofrecerlo in situ.
 La calidad no puede medirse antes de la realización del servicio.
Ejemplo: en el caso de un hotel, el cliente no paga por algo que pueda
llevarse a su casa para consumirlo en otro momento. El servicio se
provee y se consume al mismo tiempo. Al alojarse, el cliente está
consumiendo el servicio; en el mismo momento en el que el hotel se lo
está entregando.

2. Intangibilidad:

La intangibilidad de los servicios se explica como sigue:

 Son conceptos y actividades que forman parte de un proceso.

 No pueden ser tocados, manipulados, saboreados…
 No hay necesidad de transporte o almacenamiento del servicio.
 El cliente tiene en cuenta la reputación de los proveedores de servicios
para medir la calidad y tomar decisiones.
 En muchos sectores, hay regulaciones impuestas por los gobiernos, que
en cierta manera, aseguran un nivel de calidad «aceptable».
Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente no paga por algo que pueda “tocar
con sus manos”. El cliente entra en el hotel y vivirá una experiencia
determinada. Claro que puede tocar y hacer uso de cosas tangibles (como la
cama o una nevera). Pero el servicio en sí (alojarse, descansar, relajarse con
una bebida) no es tangible.

3. Heterogeneidad:

La heterogeneidad de los servicios significa lo siguiente:

 Desde la perspectiva del cliente, siempre hay una variación en el

servicio ofrecido.
 Es muy difícil repetir el servicio de manera exacta. Es decir, un servicio
es realizado y consumido, y nunca se puede repetir exactamente el
“mismo servicio”. Las circunstancias y condiciones actuales y/o los
recursos asignados, son diferentes en cada realización o entrega.
  Los servicios pueden ser modificados para cada nuevo cliente, en cada
nueva situación. Es decir, la personalización del servicio incrementa su
naturaleza heterogénea.
 La calidad percibida del servicio varía, con toda seguridad, de un
cliente a otro.
Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente consume un servicio en un
momento, en una ubicación concreta, con una habitación, con ciertos
recursos (cama, baño, personal, materiales) que son de ese momento. La
próxima vez que el cliente se aloje, el servicio no será el mismo.
Por ejemplo, podría recibirlo otra persona y atenderlo de otra manera. Es muy
probable que la limpieza de la habitación lo haga otra camarera de pisos. Los
productos de limpieza podrían ser de otra marca. También es probable que
haga uso de otros servicios del hotel, como la lavandería.

La calidad percibida, sin duda, variará.