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Prüfungen 2018

VORBEREITUNG AUF DIE ABSCHLUSSPRÜFUNG B1


TEIL 2 – LESEVERSTEHEN
TEIL 2: LESEVERSTEHEN

A. Lesen Sie zuerst den Zeitungsartikel „König Kunde – Warum ist Service so wichtig?“ und
lösen Sie dann die fünf Aufgaben zum Text!

König Kunde – Warum ist Service so wichtig?


Das Problem Die Lösung
Wussten Sie eigentlich, dass fast jeder eine Unser Ziel ist, das Image des Handels und der
Geschichte über schlechten Service erzählen kann? Dienstleistungsbranche zu verbessern. Deshalb
Fragen Sie sich mal selbst! Man könnte also müssen wir die Service-Qualität gegenüber Kunden,
glauben, dass es in Sachen Service in Deutschland Gästen und Bürgern steigern. Es ist heute nicht
nicht besonders gut aussieht. mehr genug, den Kunden oder Besucher nur
96 Prozent aller verärgerten Kunden verlassen das zufriedenzustellen, er sollte begeistert sein! Denn
Geschäft wortlos und kommen wahrscheinlich nie erst Begeisterung führt dazu, dass der Kunde gerne
wieder. Als Handels- und Dienstleistungs- wiederkommt, mehr einkauft, den Standort
unternehmer erfährt man nur selten die weiterempfiehlt und auch bereit ist, mehr zu
tatsächlichen Gründe, obwohl sie helfen würden, bezahlen.
den Service zu verbessern. Aber in Deutschland – Wie macht man dem Kunden also klar, dass man
so der Glaube in den Köpfen der Kunden – macht nicht nur guten Service verspricht, sondern ihn auch
das keinen Sinn, weil schlechter Service längst zur tatsächlich anbietet? Jeder kennt die Sterne aus der
Normalität gehört. Hotelerie oder die verliehenen Kochlöffel in der
Ist das wirklich so? Zitate aus dem Alltag scheinen Gastronomie als Zeichen für besondere Qualität in
die Kritik am Service zu bestätigen: „Wenn´s nicht diesen Branchen. Warum nicht auch ein
im Regal steht, haben wir`s nicht!“, „Fragen Sie doch „Gütesiegel“ für Service-Qualität im Dienstleistungs-
meine Kollegin!“, „Bin ich nicht für zuständig!“, „Sie sektor? Es wäre doch toll, wenn der Kunde schon an
müssen sich hinten anstellen!“, „Wenn Ihnen die der Tür erkennen könnte, dass er in einem Geschäft
Ware nicht gefällt, gehen Sie doch woanders hin!“, eine gute Beratung und
um nur einige Beispiele zu nennen. Natürlich hört einen ausgezeichneten
man so etwas nicht in den Geschäften, aber wenn Service erwarten kann.
der Kunde einmal solche Erfahrungen macht, Denn wer würde nicht
erinnert er sich lange daran. Was der Handel und gern einmal in einem 5-
die Dienstleistung in Deutschland also haben, ist ein Sterne-Geschäft
Imageproblem. Lassen Sie uns gemeinsam daran einkaufen?
arbeiten!

B. Lösen Sie die Aufgaben Nr. 1 – 5. Kreuzen Sie die richtige Antwort a,b oder c an! Was
sagt der Text?

1. Fast alle Leute … 2. Das unfreundliche Verhalten des


a) sind mit dem Service in Deutschland Personals …
zufrieden. a) vergessen die Kunden meist schnell.
b) haben Erfahrung mit schlechtem Service. b) ist in allen Geschäften ein Problem.
c) haben Probleme, guten Service zu bieten. c) hat zu einem Imageproblem geführt.
3. Die Verbesserung der Service-Qualität, … 4. Die meisten unzufriedenen Kunden, ...
a) soll die Kunden begeistern. a) beschweren sich beim Personal.
b) ist auch in Restaurants wichtig. b) denken, dass der Service woanders besser
c) können viele Unternehmer nicht bezahlen. ist.
c) sagen nichts und kommen nie wieder.
5. Durch ein Gütesiegel ...
a) würde sich der Service in allen Geschäften verbessern.
b) könnten die Kunden gute Geschäfte leicht erkennen.
c) würden die Kunden nur noch teure Produkte kaufen.
C. Lesen und hören Sie nun den Zeitungsartikel „Ein Dorf versorgt sich selbst“ zweimal und
lösen Sie dann die fünf Aufgaben zum Text!

Ein Dorf versorgt sich selbst


Über die Energiewende wird in Deutschland viel diskutiert. Einige Experten glauben, dass bis 2050 der
gesamte Strom aus erneuerbaren Energien kommen könnte. In einem Dorf in Brandenburg ist das schon jetzt
Alltag.

Im Dorf Feldheim, nicht weit von Berlin, leben 128 Einwohner. Das Besondere an dem kleinen Ort in
Brandenburg ist: Die Bewohner versorgen sich selbst mit Strom – nur aus erneuerbaren Energien. Die
Feldheimer sind sehr stolz auf das, was sie erreicht haben: „Es ist einzigartig, dass alle in so kurzer Zeit an
Bord gekommen sind“, sagt die Ortsvorsteherin Petra Richter. Es begann bereits 1995 mit dem Bau von
Windkraftanlagen, die nach und nach erweitert wurden. Allein die neueste und größte kann mehr Strom
produzieren, als das Dorf braucht. Später entstanden noch eine Biogas- und eine Solaranlage. So kann der
Ort den größten Teil der produzierten Energie weiterverkaufen:
„Ursprünglich war das Projekt nicht so geplant, wie es heute ist –
es wuchs stetig“, sagt Kathleen Thompson, die in der Nähe wohnt
und Führungen durch Feldheim anbietet. Obwohl der Ort genug
Energie produzierte, um sich selbst mit Energie zu versorgen,
gab es bis 2010 ein Problem: Das Energieunternehmen E.ON
wollte kein Stromnetz an das Dorf vermieten oder verkaufen. Die
Feldheimer bauten daraufhin ein eigenes Netz, das durch die EU
und die Dorfbewohner selbst finanziert wurde. Seitdem ist
Feldheim energieautonom, wodurch auch die Strompreise um ein
Drittel gesunken sind. Aber bisher können nur Hausbesitzer das Ortsnetz nutzen. Mieter müssen ihren Strom
laut Gesetz weiter über das allgemeine Netz beziehen. Doch die Gemeinde hofft, dass sich das irgendwann
ändert, sagt Thompson. Durch die Aufmerksamkeit der Medien ist Feldheim auch zu einem Touristenziel
geworden. Etwa 3000 Besucher, die sich für erneuerbare Energien interessieren, kommen pro Jahr hierher.
Die australische Umwelt-Aktivistin Lyn Hovey war sehr beeindruckt: „Der Klimawandel ist etwas, das diese
Generation lösen muss. Es liegt an den Menschen. Und so musst du es selbst in die Hand nehmen, und dir
woanders abschauen, wie es funktioniert“, sagt sie.

D. Lösen Sie die Aufgaben Nr. 1 – 5. Kreuzen Sie die richtige Antwort a,b oder c an!
1. Feldheim in Brandenburg …
a) betreibt verschiedene Anlagen zur Gewinnung von Strom aus erneuerbaren Energien.
b) produziert seit 1995 genug Strom, um den ganzen Ort zu versorgen.
c) hatte von Anfang an geplant, das erste energieautonome Dorf Deutschlands zu werden.

2. Was stimmt nicht?


a) Feldheim produzierte zwar genug Strom, durfte aber kein Netz von E.ON zur Versorgung nutzen.
b) Der Ort konnte mit Hilfe von finanziellen Mitteln der EU und aller Bewohner ein Stromnetz von E.ON
kaufen.
c) Die Dorfbewohner organisierten den Bau eines eigenen Netzes, das nun den Ort mit Energie
versorgt.

3. Welche Aussage steht im Text?


a) Seit 2010 sind die Stromkosten in Feldheim um ein Drittel gestiegen.
b) Feldheim kann alle Hausbesitzer über das Ortsnetz mit Strom versorgen.
c) Der Ort könnte bald genug Energie produzieren, um einen Teil weiterzuverkaufen.

4. Welcher Satz ist falsch? Wie die meisten Bewohner hofft Kathleen Thompson, dass …
a) sich das Energieversorgungsgesetz bald ändert.
b) das Energieversorgungsgesetz sich bald ändert.
c) dass bald sich das Energieversorgungsgesetz ändert.

5. Die australische Umwelt-Aktivistin Lyn Hovey kam nach Feldheim, …, wie


Energieautonomie funktioniert.
a) um sich dort abzuschauen
b) um dort abzuschauen sich
c) sich abzuschauen dort