Psihologia turiştilor şi a grupurilor de turişti

Psihologia descrie şi analizează caracteristicile speciale ale grupurilor de indivizi

sau ale indivizilor în parte. Astfel, este foarte important ca personalul pensiunii să
cunoască aceste caracteristici pentru a înţelege comportamentul şi mentalitatea
turiştilor.

1. Psihologia de grup

Mentalitatea şi comportamentul unei persoane sunt determinate de mediul în care

trăieşte, de geografia şi climatul ţării sale si de munca sa.
 Locuitorii regiunilor nordice sau montane sunt mai introvertiţi, ei petrecând mai
mult timp în interiorul locuinţelor. Aceştia vor prefera locuinţele confortabile.

 Locuitorii regiunilor sudice sunt mai extrovertiţi, viaţa lor petrecându-se în cea
mai mare parte în afara locuinţelor. Aceştia vor prefera culorile vii, zilele calde şi
însorite şi vor avea tendinţa de a trăi în relaţii mai strânse cu vecinii.

 Locuitorii oraşelor aglomerate cu trafic intens din regiunile industrializate vor fi

atraşi de locurile larg deschise şi de cele solitare, liniştite.

 Locuitorii regiunilor în curs de dezvoltare, predominant rurale, vor căuta

distracţii care în regiunile lor nu există, dar de care au auzit vorbindu-se.

Gastronomia este un factor care are mare influenţă asupra turiştilor. Există
tendinţa şi dorinţa turiştilor de a se adapta la bucătăria locală, dar vor fi fericiţi să
găsească meniuri cu care s-au obişnuit acasă.
Un alt factor de mare inportanţă îl reprezintă concepţiile religioase şi morale
ale turiştilor. Dacă unele ţări sunt predominant sub influenţa unei religii, turiştii din
acele ţări vor fi implicit influenţaţi de principiile religioase şi morale specificeţării din
care provin. Acestea vor avea efect asupra activităţii turistice a acestora şi mai ales
asupra a ceea ce ei vor să mănânce. Unele religii interzic consumul cărnii de porc, altele
cer practicanţilor să fie vegetarieni.
Vegetarianismul şi religia au o legătură puternică în anumite religii care sunt
originare din India Antică: hinduism, jainism şi budism. În jainism, vegetarianismul
este obligatoriu pentru oricine, în hinduism şi budismul Mahayana fiind recomandat de
scripturile importante şi de către autorităţile religioase. Pe de altă parte, în religiile
abrahamice: iudaism, creştinism şi Islamism, vegetarianismul nu este promovat de
către autorităţile religioase. Totuşi, în cadrul creştinismului există un număr de grupuri
care promovează vegetarianismul pe motive religioase.
Administratorul trebuie să încerce să evalueze preferinţele turiştilor şi să încerce să
depună toate eforturile ca serviciile asigurate să fie adaptate la aceste preferinţe.
2. Psihologia individuală

Înţelegerea caracterului, a atitudinilor, a reacţiilor şi comportamentului turiştilor

este foarte important în activitatea administratorului de pensiune turistică ca să poata
intuit nevoile turiştilor şi sa producă maximă satisfacţie acestora.
Din aspectul fizic al oamenilor se pot afla multe lucruri despre aceştia:

 Oamenii mai plinuţi, cu faţa durdulie, care rămân în urma celorlalţi, sunt în
general gurmanzi, iubitori de mese bogate, de linişte şi confort.
 Oamenilor cu corp bine dezvoltat şi proporţionat, care sunt rapizi şi plini de
energie, le place să-şi asume riscuri, să fie populari şi să iasă în evidenţă
 Oamenii slabi, cu o expresie serioasă a feţei, sunt în general firi retrase, sunt
mai puţin sociabili şi preferă singurătatea.
Cea mai uzuală clasificare este aceea după tipul psihologic predominant al
fiecăruia. Astfel distingem:

Tipul introvertit Tipul extrovertit

- Orientat spre sine - Orientat spre lumea exterioară
- Nesociabil - Sociabil
- Timid - Sigur pe sine
- Greu adaptabil la schimbări - Adaptabil la nou
- Ezitant - Activ
- Neîncrezător - Expresiv
- Reţinut - Spontan
- Constant - Inconstant
- Răbdător - Nerăbdător
- Perseverent - Lipsit de perseverenţă

- i se câştigă greu încrederea - e influenţat de mediul în care

- vorbeşte numai despre lucruri care trăieşte
îl interesează - e interesat de activităţile oamenilor
- se exprimă cu dificultate din jur
- are preocupări precise - nu-i place singurătatea
- nu îi place să fie contrazis în - orice incident nou ii poate schimba
convingerile sale preferinţele
 După temperament, putem distinge:

Tipul temperamental Caracteristici Atitudinea personalului

- vorbeşte tare, cu ton
ridicat, nervos
- gesticulează mult
Coleric - este irascibil, impulsiv
- reacţionează fără a se
controla prea mult
- trece de la o stare la alta
- vorbeşte energic, egal ca
intensitate, clar şi hotărât
- gesticulează moderat
Sangvin - este vioi, optimist, sociabil
- rapid in luarea deciziilor
- este sigur pe decizii şi nu
acceptă sfaturi
- vorbeşte calm, lent,
răbdător
- are o mimică mai puţin
expresivă
Flegmatic - atitudine rezervată
- nu îşi exprimă clar
gusturile
- este receptiv la sugestiile
făcute
- vorbeşte puţin, este timid,
nesociabil
Melancolic - ton scăzut al vocii
- nehotărât
- are nevoie de ajutor în
alegerea serviciilor oferite
- clientul nu trebuie
contrazis
- nu se va prelungi discuţia
- se va răspunde cu acelaşi
ton vioi, binevoitor
- se va lua comanda şi se va
servi operativ
- personalul trebuie să
iniţieze dialogul în acest caz
-se vor oferi sugestii clare şi
ample
- tonul trebuie să fie vioi şi
convingător
- iniţierea unui dialog atent,
blând, binevoitor
- se vor folosi explicaţii
clare şi complete pentru a
lămuri clientul

După trăsăturile de caracter există mai multe tipuri de clienţi:

Clientul dificil este foarte pretenţios, se hotărăşte cu dificultate, respinge

argumentele de orice fel fără a avea un motiv întemeiat. Se recomandă o atitudine
atentă, plină de răbdare şi tact, fără discuţii în contradictoriu.
Clientul autoştiutor este convins de corectitudinea informaţiilor pe care le are
chiar dacă uneori sunt eronate, nu îi place să fie înterupt când îşi etalează cunoştinţele,
are convingerea că ştie mai mult decât oricare lucrător, nu recunoaşte că a greşit, chiar
dacă acest lucru este adevărat. şe recomandă o atitudine binevoitoare, fără a-l
contrazice, călăuzindu-te după principiul „zici ca el şi faci ca tine”.
 Clientul econom chibziueşte mult până ia o decizie, se uită atent la preţ, doreşte
calitate cât mai bună, la preţuri cât mai mici. Se recomandă ca personalul să insiste mai
mult asupra preţurilor, alegând argumente potrivite, având o atitudine atentă şi
binevoitoare.
Clientul entuziast este impresionat de denumirea sau modul de prezentare a
produselor, le laudă şi celorlalţi consumatori, apreciază excesiv produsele după criterii
subiective. Faţă de acest tip de consumator se recomandă o atitudine calmă, politicoasă
care să întărească entuziasmul său, apreciindu-i alegerea.
Clientul metodic vrea să pătrundă în esenţa lucrurilor, clarificându-şi fiecare
aspect în parte. Îi plac explicaţiile detaliate. Preferă analiza, mai puţin sinteza lucrurilor.
Este un client de încredere al unai pensiuni, dar dacă se decide să o schimbe, nu va mai
reveni niciodată. Prezentaţi-i situaţiile cu toate amănuntele posibile. Astfel îi puteţi
câştiga încrederea.
Clientul tăcut (liniştit) nu agreează dicuţiile fără sens, deoarece el însuşi nu este
prea vorbăreţ. Îşi exprimă dorinţele în termeni scurţi şi categorici. Dacă îi este cerută
părerea, el şi-o va exprima, dar nu acceptă să fie contrazis. Nu faceţi uz de prea multe
argumente când vorbiţi cu el, dar nu ocoliţi nimic din ceea ce este eenţial.
Clientul timid trebuie tratat cordial şi asistat atunci când are neplăceri sau dă de
un obstacol. Nu se ceartă niciodată, chiar atunci când are îndoieli. Sentimentele sale
sunt rănite atunci când nu este mulţunit sau când lucrurile nu sunt aşa cum şi le
doreşte. Fiţi foarte atenţi, deoarece câteodată îl puteţi confunda cu tipul de client ideal.
Clientul neîncrezător trăieşte totdeauna sub mpresia că cineva vrea să-l
păcălească sau să-l dezamăgească. Suspectează pe oricine şi orice. Dacă lucrurile îi sunt
prezentate cu toată seriozitatea şi veţi reuşi să-l convingeţi, veţi avea în el un client
excelent, deoarece, de fapt, el caută pe cineva în care să ăşi pună toată încrederea.
Clientul pesimist vede lucrurile în mod negativ. Îi place să se plângă chiar şi din
cauza unor probleme ireale, deoarece se teme ca acestea să nu se adeverească cândva în
viitor. Este necesar să i se insufle optimism şi să fie făcut să îşi dea seama că, până şi în
cazul unor mici incidente, viaţa poate căpăta o turnură plăcută.
Clientului prudent nu-i place să fie prea mult sfătuit în luarea unei decizii.
Acţionează cu prudenţă, în urma cântăririi îndelungate a acţiunilor pe care va trebui să
le întreprindă. Prezentaţi-i esenţialul, cât mai concis, ca şi tipului tăcut.
Clientul nehotărât are ceva în comun cu tipul timid. Stă întotdeauna la îndoială
atunci când trebuie să decidă asupra unui lucru, se implică în numeroase acţiuni dificile
care sunt în afara propriei iniţiative. Puteţi să-l asistaţi, oferindu-i foarte puţine
posibilităţi de ales, altfel va fi foarte zăpăcit.
Clientul gentil nu-şi impune opinia. Aprobă opiniile celorlalţi, dar şi-o păstrează în
continuare pe cea proprie. Îl puteţi influenţa cu argumente foarte precise şi substanţiale.
Clientul lunatic îşi schimbă atitudinea de la un moment dat la altul. Câteodată
acţionează fără nici o logică şi cel mai mic incident din viaţa sa îi poate schimba
sentimentele. El consideră corecte toate ideile lui ciudate şi vrea ca ele săp fie duse la
îndeplinire, aşa cum doreşte el. Pentru a ne putea obişnui cu el sunt necesare foarte
multă răbdare şi adaptabilitate. Încercaţi să-l satisfaceţi în limite rezonabile.
Clientul grăbit este tot timpul pe fugă. Mănâncă pe fugă, vorbeşte cu nervozitate.
Câteodată, această stare de spirit este cauzată de divesele preocupări pe care le are în
minte, dar şi pentru că nu ştie cum să-şi folosească raţional timpul. Serviţi-l cu
promptitudine şi îi puteţi accepta şi această nestăpânire.
Clientul impulsiv se grăbeşte în luarea deciziilor, iar atunci când ia una greşită, îşi
recunoaşte greşeala, dar dă vina pe altcineva. Impuneţi-vă sfaturile cu tact şi discreţie.
Clientul agresiv este mereu pus pe reclamaţii, mereu în ofensivă şi de multe ori are
lacune de educaţie. Îi place să se ia la harţă cu lumea şi pentru mici neînţelegeri sau
lucruri neimportante. Ascultaţi-i plângerile cu calm şi politeţe şi faceţi-l să înţeleagă că
proasta sa dispoziţie îl va face nepopular printre ceilalţi clienţi.
Clientul competent este opus tipului autoştiutor. Este observator atent şi
câteodată chiar un expert în probleme de turism. Dacă cere explicaţii, daţi-i-le cu cea
mai mare precizie. Nu-i prea place să-şi exprime opinia, preferă servicii prompte şi o
primire cordială.
Clientul vorbăreţ vorbeşte fără încetare. Trece cu uşurinţă de la un argument la
ltul, fără nici un fel de coordonare. Îi place să se asculte pe sine şi, de multe ori, se
autofelicită pentru ceea ce a spus. Nu este un client dificil. Ascultaţi-l fără să ridicaţi
prea multe probleme, altfel nu mai scăpaţi de el.
Clientul important se simte foarte important, câteodată peste clasa socială din
care face parte. În general, este foarte conservator şi aşteaptă acelaşi lucru şi de la
ceilalţi. Îi plac bunele maniere, dar nu complimentele. Un tip asemănător este tipul
îngâmfat, care se vrea remarcat şi vrea să fie mereu lume în jurul lui. Satisfaceşi-i
vanitatea în limite rezonabile.
Clientul încrezător este clientul ideal. Crede ceea ce i se spune, deoarece prin
natura sa încrezătoare aşteaptă aceeaşi încredere. Fiţi totdeauna cinstit şi precis cu el,
deoarece dacă află că este păcălit, nu se mai întoarce.
Clientul comerciant doreşte mereu, din principiu şi din obişnuinţă, să plătească
mai puţin decât ar trebui. Îi place să spună poveşti despre cum a primit aceleaşi servicii
în altă parte, la un preţ mult mai scăzut. În dicuţia cu el, puneţi accent pe calitatea şi
avantajele serviciilor pe care i le oferiţi.
Clientul fandosit (afectat) este genul căruia îi place să iasă în evidenţă, să atragă
atenţia. Evitaţi să vă arătaţi iritarea.
Clientul impacientat este mereu neliniştit, nerăbdător, dar şi pretenţios, îi place
să primească un serviciu eficient şi la obiect, iar conversaţia să se menţină la un anumit
nivel. Nu-i arătaţi că sunteţi intimidat.
Clientul nemulţumit din obişnuinţă se va plânge din orice. Evaluaţi-i reclamaţia
şi luaţi o decizie. Dacă se va dovedi neăntemeiată, explicaţi-i acest lucru, sugerându-i
totuşi să scrie o reclamaţie. Fiţi ferm în atitudine, dar politicos. Dacă insistă cu
reclamaţiile, spuneţi-i că n-are nici un rost să continue.
 După vârstă se disting patru categorii de clienţi:

Copii sunt influenţabili, sensibili la culorile vii, foarte afectivi, nu îşi pot exprima cu
claritate preferinţele.

Adolescenţii manifestă independenţă în luarea deciziei de cumpărare, imită

adulţii, dar nu vor să fie sesizată această caracteristică şi preferă noul. Sunt timizi când
se află singuri, devin îndrăzneţi în grup. Se recomandă adoptarea unei atitudini atente,
serioase, sfătuindu-i şi ajutându-i în opţiunile lor.

Adulţii au un comportament constant în consum, preferă aceleaşi unităţi, dacă au

fost bine serviţi, decid în general singuri, în cunoştinţă de cauză. Reprezintă segmentul
cel mai important al consumatorilor. Se impune adoptarea unei atitudini diferenţiate în
funcţie de caracteristicile temperamentale şi comportamentale ale acestora.

Vârstnicii manifestă ataşament puternic faţă de o locaţie şi de modul tradiţional de

servire. Sunt mai atenţi cu cheltuielile şi preferă să fie serviţi de angajaţi mai în vârstă,
în care au încredere evidentă. Se recomandă o atitudine deosebit de atentă şi politicoasă,
plină de răbdare şi tact, corectitudine exemplară.

Tipurile de clienţi după sex:

Femeile au o sensibilitate accentuată, sunt influenţabile, putând fi convinse cu

argumente potrivite. Manifestă preferinţă pentru noutăţi, dovedind atenţie şi exigenţă la
preţul şi calitatea acestora. Se recomandă să se adopte o atitudine plină de atenţie şi
amabilitate, să se întrebuinţeze întregul bagaj de cunoştinţe, să se acode o importanţă
deosebită esteticii.

Bărbaţii au un comportament caracterizat prin: decizie, hotărâre, au încredere

destul de mare în propria persoană, de aceea nu primesc cu uşurinţă sfaturile. Se
recomandă faţă de clienţii bărbaţi adoptarea unei atitudini sobre, politicoase, din care să
rezulte că le sunt apreciate autoritatea şi priceperea.

3. Atitudinea faţă de turiştii dificili

Se foloseşte regula „tratează clienţii aşa cum vor ei să fie trataţi” , dar nu trebuie
mers până la „turistul are întotdeauna dreptate” deoarece acesta le va submina moralul
celor care efectuează servicii.
A trata pe cineva aşa cum vrea să fie tratat înseamnă a-i analiza calităţile şi
defectele, a-i utiliza cunoştinţele şi a le ghida în direcţia dorită, dându-i în acelaşi timp
impresia că totul se desfăşoară aşa cum şi-a dorit.
 În activitatea cu toţi turiştii, nu numai cu cei dificili, e bine să se ţină cont de câteva
puncte cheie.

VA ROG
V – vestimentaţie
A – atitudine
R – răspuns prompt
O – oratorie
G - gentileţe

PROFESIONALISM PERSONALITATE
P – punctualitate P – politeţe
R – receptivitate E – eleganţă
O – organizare R – răbdare
F – flexibilitate S – sociabilitate
E – eficienţă O – ordine
S – stil N – nonviolenţă
I – inventivitate A – atractivitate
O – onestitate L – loialitate
N – naturaleţe I – iniţiativă
A – abnegaţie T – tact
L – loialitate A – agreabilitate
I – iscusinţă T – ţinută
S – sobrietate E - educaţie
M - motivaţie

4. Psihologia vârstelor

De foarte mare importanţă în desfăşurarea unor activităţi turistice reuşite este

cunoaşterea elementelor de bază privind psihologia vârstelor. Din punct de vedere
psihologic, vârsta tânără reprezintă o scindare în ciclul vârstelor.
Administratorul de pensiune turistică trebuie să ţină cont de vârsta membrilor
grupului; fiecărei vârste îi corespund anumite nevoi speciale care trebuie satisfăcute.
Până la vârsta de 25 de ani acţionează, condiţionate genetic, două tipuri de
comportamente specifice, care nu vor mai fi predominante dupa 25 de ani şi au la bază o
permanentă căutare a unui sistem de valori şi a unor persoane apropiate, precum şi
locomoţia atât în spaţiul fizic, cât şi în cel social. Valorile estetice joacă un rol esenţial în
ceea ce priveşte efectuarea unor opţiuni educative. O caracteristică a tinerilor este
dorinţa de a-şi organiza singuri timpul.

Perioada şcolară (6-11 ani)

Stadiul crizei de inferioritate
 nevoia de amuzament,
activităţi ludice
 nevoia de a se întâlni cu
prieteni de aceeaşi vârstă
 nevoia de a se întâlni cu
animatori maturi simpatici

Perioada pubertăţii şi
adolescenţa (12-18 ani)
Stadiul crizei de identitate
 nevoia de a fugi de mediul
familial
 nevoia de a trăi diverse
experienţe, mai ales în
compania sexului opus
 nevoia de a găsi o ambianţă
agreabila, în care să se poată
exprima liber
 Perioada tinereţii - tineri
adulţi (18-25 ani)
Stadiul definirii personalităţii
 necesitatea activităţilor utile,
sportive, culturale
 foamea de prieteni şi schimb
de informaţii
 nevoia de alocare a unor
responsabilităţi în grupul de
prieteni sau în mediul social
exterior
 Adulţii Vârstnicii
PdPerioada definirii unui sistem de valori, a Perioada de regresie biologică, de
unui cadru existenţial de referinţă inhibare şi izolare
 discern cu siguranţă între esenţial,  nevoia de odihnă şi de calm, ritmul
fundamental, primordial şi secundar, de muncă trebuie să fie lent şi
în funcţie de ierarhia valorilor neimpus
personale  nevoia de siguranţă socială şi fizică
 realizează permanent sinteze, analize,  nu îşi alocă uşor responsabilităţile
evaluări a ceea ce se petrece  adoptă greu decizii
 fac dovada bunului simţ şi a  au nevoie de a fi valorizaţi la
echilibrului personal maximum şi integraţi în grupul în care
 preiau responsabilităţi reale aderă
 trăiesc în conformitate cu ceea ce cred  sunt angoasaţi de izolarea socială
ei că este autentic
 fac proba autonomiei personale,
elaborând şi menţinând cu ceilalţi
relaţii sociale pozitive şi constructive
 fac proba înţelegerii, acceptării,
toleranţei şi a empatiei
 schimbă, creează, imaginează, pun
sub semnul întrebării diferite
informaţii cu care intră în contact

5. Evaluarea turiştilor de către administrator

Pentru a putea satisface cât mai bine nevoile clienţilor, administratorul trebuie să
aibă cunoştinţe minime privind evaluarea turiştilor care se găsesc în pensiunea
respectivă, fie că sunt indivizi sau grupuri.
Pentru a evalua corect un grup, trebuie să se urmeze cel puţin trei demersuri
cognitive:
 analiza trecutului

 analiza prezentului

 evaluarea viitorului
 Analiza trecutului:

 Vizează fapte, evenimente din trecutul vieţii grupului care au marcat şi

marchează încă comportamentul membrilor grupului.

Analiza prezentului:

 In ce manieră sentimentele membrilor grupului legate de prezent influenţează

obiectivele grupului?

 Evenimentele care se derulează în prezent sunt neutre sau marchează esenţial

viaţa de grup?

Analiza viitorului:

 Ce obiective va avea grupul pe viitor?

 Ce comportamente trebuie schimbate şi cu ce preţ?

 Ce mijloace noi trebuie utilizate?

Pe baza acestor demersuri cognitive, administratorul pensiunii poate utiliza două

tipologii de evaluare a grupului de turişti din cadrul pensiunii.

Conform momentului de evaluare, raportat direct la evenimentele concrete,

evaluarea poate fi:
 spontană – se derulează atunci când un eveniment o susţine

 punctuală – programată cu mult timp înainte

Conform eşantionului pe care se face evaluarea, aceasta poate fi:

 evaluare individuală – fiecare membru al grupului ia cuvântul în legătură
cu fenomenul analizat, după tehnica turului de masă; se sintetizează
rezultatele acestor monologuri, dar poate avea loc şi un dialog liber între
membrii grupului; o altă formă de evaluare este ca aceştia să îşi scrie
observaţiile pe bilete anonime, care vor fi supuse analizei de conţinut de către
administrator
 evaluare în subgrupuri - dacă un grup este prea numeros pentru a putea fi
evaluat individual, acesta poate fi împărţit în mai multe subgrupuri, unde se
 vor putea realiza evaluări individuale; se adună rezultatele care vor fi
analizate de către administrator
 evaluare într-un singur grup – când grupul este constituit din 12-15
membri, evaluarea se poate face într-un singur grup, prin discuţii libere, care
se vor referi fie la aspecte tehnice (proceduri şi metode de a atinge obiectivele,
aspecte materiale, chestiuni de know-how), fie legate de aspecte relaţionale
(raporturile interpersonale realizate între membrii grupului).

know-how-ul reprezinta ansamblul formulelor, definitiilor tehnice, documentelor,

desenelor si modelelor, retetelor, procedeelor si altor documente analoage, care
servesc la fabricarea si comercializarea unui produs.

6. Persoana autonomă

Persoana autonomă are trei principale caracteristici pe care administratorul de

pensiune trebuie să le cunoască şi să le valorifice:
 conştiinţa - omul trebuie să fie lucid; trebuie îndepărtate toate învelişurile
artificiale ale adultului din om; este important ca el să caute informaţiile
despre sine, indiferent dacă ele îi provoacă plăcere sau neplăcere; în faţa unei
dificultăţi, fiecare trebuie să se întrebe ce anume îi degradează poziţia în viaţă;
toată existenţa trebuie colorată de persoana sa, tot timpul trebuie să ştii cine
eşti, ce faci şi cum te simţi.
 spontaneitatea – omul trebuie să fie liber să aleagă toată gama de
sentimente şi comportamente ale părintelui, adultului şi copilului care
sălăşluiesc în el; trebuie să percepem numeroasele alegeri de care dispunem şi
să adoptăm comportamentele care ni se pot aplica cel mai bine în anumite
situaţii scopurilor noastre.
 intimitatea – omul trebuie să exprime sentimente de căldură, tandreţe şi
prietenie pe care copilul din el le resimte faţă de alţii; dacă există intimitatea,
poziţia de viaţă se întăreşte.

7. Metode de animaţie

Animaţia reprezintă analiza şi evaluarea permanentă a operaţiilor întreprinse de

membrii grupului şi a comportamentelor lor.
Cele mai importante elemente, în acest context, sunt date de deprinderea turiştilor
de a se exprima oral, de a spune ceea ce doresc şi de a-şi formula clar şi concis
problemele şi nemulţumirile.
 Poziţia şi rolul administratorului depind de tipurile de obiective urmărite în
cadrul procesului de animaţie:

 discuţia: administratorul se asigură de participarea tuturor membrilor

grupului la discutie libera; provoacă apariţia acordurilor şi a dezacordurilor;
realizează o sinteză finală.
 informarea: administratorul informează grupul asupra unui obiect sau
eveniment pe care membrii grupuilui sunt tentaţi să-l ignore; acesta trebuie să
cunoască bine informaţiile prezentate; favorizează reacţiile membrilor şi
admite ca ei să-l întrerupă, punându-i întrebări.
 explorarea: acest obiectiv este atins când tema este cunoscută de grup cu
multă vreme înainte, iar aceştia vin cu infomaţii, documente, fotografii şi date
despre temă; administratorul procedează ca în cazul discuţiei, rămânând
obiectiv pe toată durata acestei etape.
 munca: acest obiectiv vizează producerea unei sarcini concrete; munca
trebuie asumată de către toţi, iar rezultatul trebuie să fie rodul unui
angajament general; administratorul repartizează responsabilităţile,
coordonează activitatea şi adună rezultatele.
 decizia: membrii grupului trebuie să emită sugestii, să voteze pro sau contra
şi să ia poziţie; administratorul adună şi sintetizează argumentele, controlează
şi evaluează aplicarea deciziei.
 formarea: grupul doreşte antrenarea, familiarizarea cu o activitate
necunoscută; administratorul are aici un rol tehnic, centrat pe procedee,
mijloace, comportamente şi rezultate.
 evaluarea: emiterea unei judecăţi asupra unei activităţi, descrierea drumului
parcurs, în funcţie de scopurile şi obiectivele vizate anterior.
 divertismentul: scopul reuniunii este amuzamentul, divertismentul,
crearea de momente agreabile şi cordiale, prin jocuri, mese, cântece, muzică,
dans, glume, trucuri, totul centrându-se pe ambianţă; rolul administratorului
e de a contribui la această ambianţă ca orice alt membru; el trebuie să sprijine
acest lucru şi cu suport tehnic: difuzoare, discuri, jocuri de societate, surprize.