CONTENIDO TEMÀTICO DE PRESENTACIÒN

“CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE SALUD”

ASIGNATURA: CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE SALUD

PROFESORA: ING. NOEMÌ R. GONZÀLEZ BADILLO

ALUMNA: TEODORA CRUZ FLORES

FECHA DE PONENCIA: 08 DE FEBRERO 2020

 TEMARIO

• Conceptos de calidad.

• Definiciones de calidad.

• Concepto de calidad total (TQM total quality management)

• Evolución de la calidad.

• Conceptos de gestión de calidad. Definición.

• Diagrama del sistema de gestión de calidad con mejora continua.

• Sistema de gestión de calidad (SGC).

• Proceso administrativo para implementar un sistema de calidad:

planeación, organización, ejecución y control.

• SGC: requisitos, elementos, introducción, finalidad, objetivo, alcance.

• Ventajas del SGC.

• Acuerdos de metas a través de la dirección de personal.

• Documentación del SGC; manual, procedimientos, instructivos. Plan de
calidad. Plan de control. Formatos. Registros.

• Control de la documentación.

• Elementos del TQM.

• CONCEPTOS DE CALIDAD

Para entender los conceptos de calidad durante el desarrollo e implementación de un sistema

de calidad total y del cambio cultural que se le asocia, se requiere del conocimiento profundo de
las necesidades de la organización en cuanto a los retos de la competitividad.

Si la organización conoce las aportaciones de todos los filósofos de calidad podrá crear su propia
estrategia para ser competitiva según sus necesidades, limitaciones y oportunidades.

• El encargado de un trabajo es quien mejor lo conoce.

• Todos desean ser involucrados y contribuir en cómo hacer bien su trabajo.

• Para mejorar un sistema, es mejor trabajar en equipo.

• La solución de problemas con la ayuda de técnicas graficas conduce a mejores

soluciones.

• La relación adversa entre trabajador y gerencia es improductiva y anticuada.

• La mejora de la calidad lograda con la eliminación de las causad de los problemas en el

sistema, conduce a mejorar la productividad.

Etimología:

La palabra calidad viene del latín quialitas formada con:

• El interrogativo quae (qué)

 • El sufijo – alis (relativo a)

• E sufijo – itat- (denota condición)

Resultado en conjunto: indica cualidad, relativa a, qué.

• Definiciones de Calidad

“La calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie”; Real Academia
Española (RAE).

“Es un proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa,
para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente.” (RAE)

“Es lo adecuado para el uso”,” la satisfacción del cliente interno y externo” Joseph Juran

“Cero defectos”, Philip Crosby.

“Modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organización”. Armand Feingenbaum.

EN SALUD:

“La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología de manera tal que,
maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos.

El grado de calidad, es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atención provista logre
el balance más favorable de riesgos y beneficios”

“La calidad es hacer lo correcto de la manera correcta la primera vez, y hacerlo mejor la vez
siguiente, con las limitaciones de los recursos existentes y con la satisfacción de la comunidad”

En nuestro contexto, calidad significa dar una respuesta efectiva a los problemas o situaciones
de salud que inciden sobre una población y sus individuos e implica la satisfacción de los
pacientes, la familia y la comunidad para con estos servicios.

Existen muchas razones que obligan a cambiar como son:

• Los avances tecnológicos en manufactura, en informática, en comunicaciones.

• La evolución de los sistemas económicos y financieros mundiales.

• Los cambios socio-políticos.

• El cambio de los gustos y necesidades de los consumidores.

• El empuje de las organizaciones en los mercados internacionales, etc.

 • CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL (TQM total quality management)

Es un concepto, es una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y esta enfocado
hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente se relaciona con la calidad del producto,
se identifica ahora como aplicable a toda actividad empresarial y a todo tipo de organización.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente
del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del mas
bajo nivel jerárquico esta comprometido con los objetivos empresariales.

El organismo internacional de normalización (ISO siglas en inglés), ha definido a la calidad

como la totalidad de las características de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explícitas e implícitas. Las necesidades explícitas se definen mediante
una relación contractual entre clientes y proveedores; mientras las necesidades implícitas se
definen según las condiciones que imperan en el mercado.

La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la calidad
total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es reunir los requisitos
convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisión
del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible.

Otro cambio es que los clientes ya no son solo los usuarios últimos de los bienes y servicios que
vendemos, ahora el término se amplia para incluir la idea del cliente interno, es decir, las
personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto todos en la
organización se convierten en cliente de alguien, adquiriendo un carácter dual de ser cliente y
proveedor a la vez.

En conclusión, la expresión calidad significa que el producto o servicio debe estar al nivel de la
satisfacción del cliente, y el término total que dicha calidad es lograda con la participación de
todos los miembros de la organización.

Primero trabajamos con control de calidad, después evolucionamos al aseguramiento de calidad

y buscamos la calidad total para lograr ser empresas de clase mundial.
La calidad total significó un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una
organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el
perfeccionamiento constante o mejora continua. Por tanto, comienza comprendiendo las
necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

La calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización, optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios.

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y
por tanto una nueva cultura empresarial; hay que establecer la mentalidad de cero defectos, con
el propósito de erradicar el error, en todas las formas como se presente, eliminando las
actividades que no agregan valor. Es importante tener una actitud sistemática hacia el “no error”.
No se trata de perseguir a subalternos sino de implementar estrategias de concientización para
no equivocarse.

Los directivos deben ser líderes, capaces de involucrar y comprometer al personal en las
acciones de mejora, la cultura de la calidad requiere el planteamiento de un nuevo cambio donde
se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, en términos individuales y
organizacionales.

5 PRINCIPIOS CLAVE DEL TQM

• PRODUCIR CON CALIDAD A LA PRIMERA. Esto implica una optimización de los

 procesos, reduciendo pérdidas.

• ENFOQUE AL CLIENTE. Adaptados y orientados según la demanda de los clientes.

• ADOPTAR UN ENFOQUE ESTRATÈGICO PARA MEJORAR LOS PROCESOS. Adoptar

una percepción de las tendencias actuales del mercado con el fin de alinearse con las
nuevas exigencias del mercado.

• MEJORA CONTINUA. Adoptar herramientas por ejemplo 5*S, en los procesos internos.

• FOMENTAR LA PARTICIPACIÒN Y EL SENTIDO DE LA IGUALDAD DE LA

COOPERACIÒN ENTRE LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN. Crear las
condiciones para mantener a los empleados comprometidos y motivados para contribuir
al proceso con propuestas de mejora a través de la formación, el reconocimiento y
eventos de premiación.

El TQM afirma que el 90% de los defectos o problemas de calidad son principalmente generados
por los procesos y no por el personal de trabajo, de esta forma se entiende que una vez
mejorando los procesos de acuerdo a las opiniones de los operarios, diseñadores y gerentes, los
resultados pueden ser más grandes.

Sigue evolución punto d

ELEMENTOS DE LA TQM este es el punto n (va al final)

CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN DE LA TQM

Es un requisito que establece las bases para elaborar, mantener, y actualizar el soporte
documental de los sistemas de gestión de la calidad y poco a poco se esta implementando en
diversas empresas.

Su propósito es hacer cumplir los procesos y practicas para la creación, revisión, modificación,
emisión, distribución y accesibilidad de los documentos. El control de documentos es un requisito
para los estándares del ISO 9001.

La importancia del control de documentos radica en asegurar la eficiencia, desarrollo, confianza,

trazabilidad, calidad y seguridad de la información.

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS:

• Propósito.

• Alcance.

• Políticas de operación.

• Diagrama del procedimiento.

• Descripción del procedimiento.

• Documentos de referencia.

• Registros.

• Cambios.

• EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Desde sus orígenes, el hombre se ha preocupado por la calidad, esta consistía en seleccionar
los artículos que le beneficiaran, no había procesos de manufactura. El usuario y el productor se
conocían perfectamente, negociaban cara a cara, no había especificaciones ni garantías, y cada
usuario se “protegía” a través de un estrecho contacto con el productor realizando al mismo
tiempo la actividad de inspección. La calidad del diseño se obtenía con mayor facilidad, además,
era más sencillo lograr la calidad de conformación y la satisfacción del consumidor.

ETAPAS DE LA EVOLUCIÒN

1.- INSPECCIÒN

Al nacer las primeras ciudades, se creó un mercado relativamente estable para bienes y
servicios, lo que permitió el desarrollo inicial del proceso y especificaciones del producto, dando
como resultado nuevas formas de organización.

Estas se enfocaron inicialmente a proyectos de construcción, los cuales requerían de gran

cantidad de hombres y trabajos especializados. Este diseño se daba a ingenieros y arquitectos
de administración de la calidad, con probada reputación. Asimismo, se comenzó el uso de
algunos instrumentos de medición como la cinta o escuadra, con lo que surgió la actividad de
inspeccionar.

Posteriormente con el crecimiento y desarrollo del comercio proliferaron pequeños talleres, los
comerciantes interfirieron entre el fabricante y el usuario, y los productores se empezaron a
mover entre ciudades.

Esta etapa se caracterizó por la detección y solución de problemas generados por la falta del
producto.

2. CONTROL ESTADÌSTICO DE LA CALIDAD (DÈCADA DE LOS 30*)

Esta etapa se enfocó en el control de los procesos y se caracterizó por la aparición de métodos
estadísticos para este fin, así como para la reducción de los niveles de inspección.

Walter Shewhart (1891-1967), uno de los principales personajes de la época, entendía la calidad
como un problema de variación que se podía controlar y prevenir mediante la eliminación a
tiempo de las causas que lo provocaban (de reactiva a proactiva), de tal forma que la producción
pudiese cumplir con la tolerancia de especificación de su diseño, sin tener que esperar a que el
producto estuviera terminado para corregir las fallas.

Para lograr este objetivo ideo las gráficas de control, con ello la inspección dejó de ser masiva
para convertirse en inspección a base de muestreos; se capacitó a los inspectores en técnicas
estadísticas, para llevar el control de la calidad.

3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (DÈCADA DE LOS 50*)

Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño,

planeación y ejecución de políticas de calidad. Hasta la etapa del control estadístico, el enfoque
de calidad se había orientado hacia el proceso de manufactura, no existía la idea de la calidad
en servicio de soporte y mucho menos en el servicio al consumidor.

Es a principios de los años cincuenta cuando Joseph Juran impulso el concepto de

aseguramiento de calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de
servicios de soporte de calidad, por lo que se debían coordinar esfuerzos entre las áreas de
producción y diseño de producto, ingeniería de proceso, abastecimiento, etc.

4. ADMINISTRACIÒN ESTRATÈGICA POR CALIDAD TOTAL (DÈCADA DE LOS 90*)

En esta surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el

efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. Se busca satisfacer a clientes
internos y externos. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios
de calidad total, en los que mediante el liderazgo se determina el rumbo y la cultura deseada ,
estableciendo planes y proyectos estratégicos necesarios para colocar a la organización en un
nivel de competencia que le asegure su permanencia y crecimiento.

Los planes estratégicos buscan impactar de manera positiva, a todos los grupos de influencia; el
objetivo no solo es la reducción de variabilidad, sino la búsqueda de niveles de operación seis
sigma, es decir, conseguir reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o
servicio al cliente; con esto los procesos prácticamente estarían libre de error.

5. ERA DE LA INNOVACIÒN Y TECNOLOGÌA

Al comenzar el siglo XXI está claramente entrada la quinta era que podríamos llamar innovación
y tecnología, en la que competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en
el mercado y las fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras con una alta
velocidad soportada por la innovación rápida y el uso de la tecnología, tanto de
procesos/operación como de información.

• CONCEPTOS DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Gestión de la Calidad es el conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que lleva a cabo

una empresa para dar total confianza de que un producto o servicio cumple con los requisitos de
calidad especificados con el cliente.

La base de este principio es la calidad total, incluye a todo el personal para lograr la satisfacción
de clientes internos y externos y alcanzar el éxito comercial y obtener beneficios para la empresa
y la sociedad.

La gestión de calidad total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en
cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva. Lo esencial del
concepto se deriva de la doble consideración: los proveedores y los clientes forman parte del
sistema productivo.

PRINCIPIOS BÀSICOS EN QUE SE FUNDAMENTA UNA GCT:

• SATISFACCIÒN DEL CLIENTE. Es el corazón del concepto de calidad que debe

implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre
otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces sobre nuestros productos.
 • MEJORA CONTINUA. Cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía
en la fase de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa
debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos
constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos
soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los
procesos productivos de la organización.

• GESTIÒN BASADA EN HECHOS. Las afirmaciones que se realicen sobre cualquier

aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones;
deben ser medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la
organización.

• GESTIÒN BASADA EN PERSONA. ¿Una organización son proveedores,

trabajadores y clientes, pero nadie conocer mejor la relación entre proveedores,
sistema productivo y clientes, que los propios trabajadores?

El liderazgo es un conjunto de acuerdo general entre las distintas metodologías para la

implementación de una GCT en una organización: el consejo de dirección es quien lidera la
introducción de la GCT, la filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que
fomenta la mejora continua en la organización y el que se involucren todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción del cliente tanto interno como externo.

• SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD

Un sistema de gestión de calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales

que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una
empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través
de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática. Los entandares
contribuyen a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos.

• DIAGRAMA DEL SGC CON MEJORA CONTINUA

Este es el diagrama del SGC con mejora continua, es muy importante que lo
comprendas, es la base de los sistemas de gestión.

Incluso tienes descripción de este esquema

• PROCESO ADMINISTRATIVO PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD.

Planeación.
Es fundamental fijar los valores de la organización. Los valores son la convicción básica de que
hay una forma de conducta o comportamiento especifico. Por tanto, en una organización que
pretenda la excelencia deberá fijarse como uno de sus valores transcendentes la calidad total y
su mejora continua.

Objetivos de la calidad.

• Para el funcionamiento del negocio dirigido a los mercados, el entorno y la sociedad.

• Para el funcionamiento del producto o servicio, dirigidos a las necesidades del cliente y a
la competencia.

• Para el funcionamiento del proceso, dirigidos a la capacidad, eficiencia y efectividad del

proceso, su utilización de recursos y su control.

• Para el funcionamiento de la organización dirigidos a la capacidad, eficiencia y efectividad

de la organización, su sensibilidad al cambio, el entorno en que las personas trabajan,
etc.

• Para el funcionamiento del trabajador, dirigidos a las habilidades, conocimientos,

capacidad, motivación y desarrollo de los trabajadores.

Organización:

Consiste en establecer una estructura intencional de funciones para que sean ocupados por
miembros de la organización. Así toda organización crea una estructura para facilitar la
coordinación de actividades y para controlar los actos de sus integrantes.

La estructura misma esta compuesta de tres elementos:

El primero se refiere al grado en que las actividades de la organización se descomponen o

diferencian, a esto se le llama complejidad.

En segundo tenemos el grado en que se usan reglas o procedimientos, llamándose al mismo

formalismo.

En tercero tenemos la centralización, la cual se refiere al punto donde radica la autoridad

para la toma de decisiones.

Dirección:

Se define como el proceso de influir sobre las personas para que contribuyan a las metas de
la empresa en materia de calidad y productividad.

Control: Es un proceso para mantener los estándares, los cuales se mantienen mediante un
proceso de selección, medida y corrección del trabajo, de modo que todos los productos o
servicios que surjan del proceso cumplan los estándares.

• SGC: requisitos, elementos, introducción, finalidad objetivo, alcance.

 Estos son los requisitos, elementos, introducción y finalidad del SGC te envié esto
esquemáticamente para facilitarte la tarea pero por favor es necesario que entiendas
cada uno de los cuadros, o tablas o imágenes que utilices.

Es suficiente con que menciones cada cuadrito.

Implementación de los SGC, este proceso se desarrolla por etapas:

• DIAGNÒSTICO. (comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO
9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer y establecer
un plan de acción).

• COMPROMISO Y RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÒN (formalización del

compromiso y demostrarlo con el día a día).

• FORMACIÒN INICIAL. (preparación para el cambio, concientizar e involucrar al personal

a través de platicas, preparación especializada en gestión de la calidad de acuerdo a las
necesidades de cada puesto).

• GESTIÒN DE LOS PROCESOS. (identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de

 la organización).

• DOCUMENTACIÒN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA.

• IMPLEMENTACIÒN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA.

• SEGUIMIENTO Y MEJORAS.

• AUDITORÌAS INTERNAS Y REVISIONES AL SGC (comprobar qué se esta haciendo,

evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua).

• CERTIFICACIÒN DEL SISTEMA DE CALIDAD. (reconocimiento formal por terceras

partes de la efectividad del sistema de calidad diseñado para cumplir los objetivos
propuestos).

PRINCIPIOS DE LA GESTIÒN DE LA CALIDAD

• ENFOQUE AL CLIENTE. La alta dirección debe asegurar que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

• LIDERAZGO. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

• PARTICIPACIÒN DEL PERSONAL. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
 • ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. Un resultado deseado que se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

• ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÒN. Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.

• ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES. Las decisiones

eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

• MEJORA CONTINUA. La mejora continua del desempeño global de la organización debe

ser un objetivo permanente de esta.

• RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR. Una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

ASPECTOS IMPORTANTES DEL SGC:

• ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. Es la jerarquía de funciones y responsabilidades que

define una organización para lograr sus objetivos.

• PLANIFICACIÒN (ESTRATÈGICA). Constituye el conjunto de actividades que permiten a la

organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado, es
decir responder a las siguientes preguntas:

¿A dónde queremos llegar?

 ¿Qué vamos a hacer para lograrlo?

¿Cómo lo vamos hacer?

¿Qué vamos a necesitar?

• RECURSOS. Es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.).

• PROCESOS. Son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en

producto o servicio.

• PROCEDIMIENTOS. Son la forma de llevar a cabo un proceso; pasos detallados que se

deben realizar para poder transformar los elementos de entrada del proceso al producto o
servicio.

Para que un SGC falle, solo bastará con que uno de estos cinco elementos no se haga o que
se realice una mala gestión. No es posible tener un SGC sin que uno de los elementos esté
presente.

La PLANIFIACIÒN de la calidad consta de los siguientes pasos:

• Establecer el proyecto.

• Identificar a los clientes.

• Identificar los requisitos del cliente.

• Desarrollar el producto.

• Desarrollar el proceso.

• Desarrollar los controles y enviar a operaciones.

• VENTAJAS DEL SGC

La implementación de un SGC puede traer grandes beneficios a una organización, cuando esta
lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de la alta dirección e integrando a su cultura
estos principios:
 • Aumentar la satisfacción de los clientes. Un SGC ayuda a que la organización planifique
sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base a los que
establece la organización, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio desde
la planificación, conduciendo así a que se tengan clientes satisfechos.

• Reducir variabilidad en los procesos. A través de un SGC se pueden estandarizar los

procesos de una organización reduciendo así la variabilidad que se presenta en estos, lo
cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos consistentes.

• Reducir costes y desperdicios. Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de análisis
de datos, por lo que la organización se enfoca en detectar oportunidades de mejorar y
corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en
recursos.

• Mayor rentabilidad. El SGC ayuda a la organización a aumentar la satisfacción de los

clientes y reducir costos y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo así
mayores ingresos o mayor margen de beneficios, así como mejor posicionamiento en el
mercado y de tener no solo clientes satisfechos, sino leales.

• ACUERDOS DE METAS A TRAVES DE LA DIRECCIÓN DE PERSONAL

Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional y con las estrategias
que la empresa desea implementar en su ámbito de incumbencia. Gracias a esta identificación,
las actitudes y comportamientos asumidos por los empleados facilitarán el logro de objetivos,
además, los esfuerzos por implementar cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán
disminuidos.

Es por ello que se mencionan las siguientes consideraciones básicas para iniciar el
involucramiento y compromiso de los miembros de una organización para resultados de “ganar-
ganar”.

• SELECCIONAR AL PERSONALA CUMPLIENDO CON UNA PREMISA (escoger a la

persona adecuado para el puesto adecuado). Sin lugar a dudas es el principio del éxito,
contar con gente que sea competente en la unidad de trabajo, facilitará la adaptación a
los cambios y las exigencias que la naturaleza del puesto demanda para el logro de
resultados.

• ESTABLECER INDUCCIÓN CONSTANTE A LA FILOSOFÍA DE LA EMPRESA. No

 importa si los empleados con los que se cuenta llevan varios años en la organización, ya
que esto no garantiza que realmente conocen y ponen en practica la misión, visión,
valores, objetivos y políticas institucionales para cumplir cabalmente con las estrategias
de la empresa.

• COMUNICAR LOS AVANCES, INTENCIONES Y POR MENORES DEL DESARROLLO

DE LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA: la comunicación es la base de toda
interrelación, por lo que debe considerarse la llave que abrirá la atención de los
empleados y será la constante que le permitirá involucrarse con las tareas que día a día
surgen en los procesos de trabajo. Entre más directa y oportuna sea la comunicación,
favorecerá la eliminación de rumores que provocan inestabilidad en el desempeño
laboral.

• ESTABLECER UN SISTEMA DE MOTIVACIÓN E INCENTIVOS. El contar con

estrategias motivacionales es básico para que los empleados se involucren y
comprometan. Se deben crear hábitos institucionales en los que diariamente se valore el
esfuerzo del trabajador y sobre todo se humanice el trato en la relación laboral.

• HACER EL LUGAR DE TRABAJO COMO UNA SEGUNDA CASA. Físicamente hablando

uno de los estímulos necesarios para que un empleado se sienta seguro, tranquilo y a
gusto en su lugar de trabajo, es teniendo un espacio para él. Laboralmente el crear un
ambiente de trabajo de confianza y cordialidad inducirá al empleado a sentirse
placenteramente mas centrado en involucrarse en las actividades propias de su puesto.

• NEGOCIACIÓN DE LOS OBJETIVOS. Trabajar por resultados ha sido una forma infalible
para que los trabajadores se sientan comprometidos en sus responsabilidades y mas
cuando el objetivo negociado ha sido coherente y cuantitativamente formulado según las
expectativas y capacidades técnicas de la empresa.

• APLICAR EL EMPODERAMIENTO. Darle capacidad para que ellos mismos realicen

actividades, los hará sentir con mayor libertad para ser creativos en sus métodos de
trabajo, si a esto le agregamos la facultad de decisión, sus habilidades laborales tenderán
a desarrollarse y su compromiso por hacer efectivamente su trabajo se volverá una
constante en sus funciones.
 • TRABAJO EN EQUIPO. La naturaleza de las personas es integrarse en grupos, de esa
manera el enfrentamiento hacia su entorno lo canalizará de la mejor manera; los
resultados serán sinérgicos, es decir, de cooperación; porque además de lograr los
objetivos de la organización, se obtendrán satisfacciones grupales e individuales.

• HABILITAR LAS CAPACIDADES DE LOS COLABORADORES. Un trabajador cuenta con

grandes potencialidades, el saber detectar y aprovecharlas será una de las grandes
responsabilidades, que, como empresa, deberá considerar en sus actividades de
desarrollo. Una mayor satisfacción en el crecimiento profesional, causará un compromiso
moral para que trabaje y colabore en el desarrollo de mayores responsabilidades.

• ENRIQUECER LAS RESPONSABILIDADES DE LOS EMPLEADOS CON FUNCIONES

SIGNIFICANTES. Una persona a la que se le asuman responsabilidades importantes,
tendrá la capacidad de llevarlas con compromiso.

• DOCUMENTACIÓN DEL SGC

El SGC adopta como soporte documental la estructura piramidal propuesta por la norma ISO
9001, en ella los documentos más genéricos se encuentran en la parte superior y los mas
operativos en al parte inferior.

Política de Calidad. Es un breve documento de una extensión no mayor a una hoja que se
integran en el manual de calidad y que demuestra el compromiso de la dirección de implementar
un sistema de gestión de calidad orientado a la atención del cliente.

Manual de Calidad. Es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa

con respecto a la calidad, así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al
cumplimiento de dicha política.

Manual de Procesos. También se conoce como manual de procedimientos, es aquel que permite
que una empresa funcione de manera correcta, debido a que es donde se establecer las
condiciones, políticas, normas, reglamentos, sanciones y todo aquello concerniente a la gestión
de la organización.

Instrucciones y especificaciones. Hace referencia a la acción y seguimiento de los procesos

formados en el manual.

Registros: Un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades realizadas.

• CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

Las organizaciones necesitan una forma eficiente de ejercer control de documentos, de manera
que los empleados trabajen con un sistema centralizado y controlado, al que tengan acceso,
contando así con la información necesaria.

El control de documentos en SGC debe garantizar la disponibilidad de información actualizada,

relevante y pertinente.

OBJETIVOS DEL CONTROL DE DOCUMENTOS:

• El control de documentos, facilita la elaboración, archivo y gestión de la información. Una

buena gestión de documentos, conlleva economía, sostenibilidad y reducción de tiempo
y costos.

• Hacer posible la recuperación de información, mediante el uso de software especializado

en la localización y disposición de la información, con eficientes herramientas de
búsqueda.

• Preservar la memoria institucional de la organización, al conservar en forma adecuada la

historia y los archivos importantes.

• Optimizar el uso de la información.

La organización debe definir la estructura de la documentación que va a utilizar el sistema. Esta
estructura debe ser lógica, garantizar la coherencia para una mejor identificación en la búsqueda,
y asegurar un lugar destacado para cada documento de la estructura.

Los documentos deben tener una codificación y/o referencia que los haga únicos, y ser
elaborados considerando a los usuarios que han de utilizar la información contenida en ellos.

Si no se lleva a cabo un control efectivo de la documentación pueden presentarse lo siguiente:

• Falta de control.

• Documentos no confiables.

• No disponibilidad de la información en todas las aéreas de la organización.

• Deficiente entrenamiento y capacitación de los empleados.

• Lentitud en el proceso de aprobación.

• Necesidad de emprender cambios manuales en todos los documentos.

• Excesiva carga administrativa.

CRITERIOS PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

• Agrupación por proyecto, cliente, producto y fecha.

• Indexación. ¿Cómo buscar?

• Limitación de acceso. ¿Quién puede ver y cuándo?

• Almacenamiento y mantenimiento en la nube o en físico.

• Periodos de almacenamiento de documentos antiguos.

• Inutilización y disposición del archivo antiguo.

 PÀGINAS ELECTRÒNICAS CONSULTADAS

http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-02892014000200011

https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/60111/libro_02.pdf

https://seguridaddelpaciente.wordpress.com/historia-de-la-calidad/

https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942412006.pdf

http://www.eumed.net/ce/2012/que-es-calidad-total.pdf

https://www.biblioteca.org.ar/libros/133000.pdf
http://webs.ucm.es/centros/cont/descargas/documento10123.pdf

http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf

https://www.ecoeediciones.com/wp-content/uploads/2016/09/Sistemas-de-gestio%CC%81n-de-
calidad-1ra-Edicio%CC%81n.pdf

https://leanmanufacturing10.com/calidad-total-tqm

http://actualidadempresa.com/calidad-total-concepto-filosofia-gestion-evolucion-e-implantacio

http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-%E2%94%82-
historia-y-definicion

https://www.monografias.com/trabajos27/implantacion-sistemas/implantacion-sistemas.shtml

http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/15-etapas-implementacion-sistema-gestion-de-
calidad-iso-9001/

https://degerencia.com/articulo/involucrar_y_comprometer_al_empleado/

https://www.isotools.cl/control-de-documentos-en-los-sistemas-de-gestion/