DD107 - Resolució n de disputas en

línea (RDL)
Contenido
Presentación de la asignatura............................................................................................................3

Capítulo 1 .- Marco definitorio de la resolución de disputas en línea................................................4

1.1 Introducción.............................................................................................................................5

1.2 Nuevas tecnologías de la comunicación y resolución de conflictos..........................................6

1.3 ¿Qué es la resolución de disputas en línea?.............................................................................9

1.4 Historia de la resolución de disputas en línea........................................................................10

Capítulo 2 .- Condiciones, características y herramientas de la RDL................................................13

2.1 Introducción...........................................................................................................................14

2.2 Condiciones de la RDL............................................................................................................14

2.3 Herramientas básicas de la RDL..............................................................................................16

2.4 Características de la resolución de disputas en línea.............................................................17

2.4.1 La cuarta parte................................................................................................................17

2.4.2 Asincronicidad.................................................................................................................19

2.4.3 Comunicación textual......................................................................................................20

Capítulo 3 .- Procesos y técnicas de RDL..........................................................................................22

3.1 Introducción...........................................................................................................................22

3.2 Negociación en línea..............................................................................................................22

3.3 Negociación automatizada, o de "puja ciega"........................................................................23

3.4 Negociación asistida...............................................................................................................26

3.5 RDL como apoyo a la mediación presencial...........................................................................29

3.6 Mediación en línea.................................................................................................................30

3.7 ¿Puede la mediación en línea ser trasformativa?...................................................................33

Capítulo 4 .- El factor humano en la RDL..........................................................................................36

4.1 Introducción...........................................................................................................................36

4.2 El factor humano....................................................................................................................36

 4.3 Cultura y RDL..........................................................................................................................39

4.4 Ventajas y desventajas de la resolución de disputas en línea................................................43

4.4.1 Ventajas...........................................................................................................................44

4.4.2 Desventajas.....................................................................................................................45

Bibliografía.......................................................................................................................................47

Bibliografía actual.........................................................................................................................47

Referentes bibliográficos..............................................................................................................47
Presentación de la asignatura
En el mundo actual, la generalización y sofisticación de las nuevas tecnologías de la comunicación,
la globalización de la economía y la diversificación y universalización de las relaciones personales y
comerciales, hacen que los conflictos que en este contexto se producen adquieran características y
dimensiones que los métodos tradicionales de resolución de conflictos no pueden afrontar. Esta
asignatura muestra cómo las nuevas tecnologías de la comunicación aportan técnicas que
permiten afrontar la resolución-transformación de conflictos en nuevos contextos.

OBJETIVOS

- Entender las posibilidades de las nuevas tecnologías de la comunicación en el ámbito de la

resolución de conflictos.

- Familiarizarse con las herramientas básicas de la RDL.

- Conocer los distintos procesos de la RDL.

- Ser capaces de realizar una mediación en línea.

 APORTACIÓN Y RESULTADOS
CAPÍTULO OBJETIVO PARTICULAR RESUMEN CAPÍTULO
CONSEGUIDOS

Familiarizarse con la Se analiza la aplicabilidad Ampliar la conciencia de que

posibilidad e aplicar las de Internet a la se pueden utilizar nuevas
CAPÍTULO
nuevas tecnologías de la Resolución de conflictos. técnicas basadas en Internet a
1
comunicación a la Se repasa la Historia de la conflictos con características
Resolución de Conflictos. RDL específicas

Revisión de las
Ser conscientes de cuáles
condiciones de la RDL, Se familiariza con las
CAPÍTULO son las condiciones que
Conocimiento de las condiciones, características y
2 se deben cumplir para
herramientas básicas que herramientas de la RDL
aplicar la RDL
Internet nos ofrece

Se adquiere la capacidad para

Se analizan uno a uno los
apoyarse en Internet para
distintos procesos de
CAPÍTULO Conocer los procesos y poder complementar o
negociación y mediación
3 técnicas básicas de la RDL sustituir algunos procesos de
que se pueden realizar en
resolución de conflictos
línea
presenciales.

Analiza el factor humano

Estudiar cómo distintos Se toma conciencia de cómo
(emociones y
CAPÍTULO factores psicológicos y manejar elementos propios de
cogniciones), los factores
4 culturales pueden afectar las relaciones presenciales en
culturales y las ventajas y
la práctica de la RDL el entorno virtual.
desventajas de la RDL

Capítulo 1 .- Marco definitorio de la resolución de disputas

en línea
Todo lo que está en el mundo cuando naces es normal y ordinario y no es más que una parte de
cómo el mundo funciona.

Cualquier cosa inventada mientras tienes entre quince y treinta y cinco años, es excitante y
revolucionara, y puedes desarrollar una carrera en ello.

Cualquier cosa inventada después de que tengas treinta y cinco años, va contra el orden natural de
las cosas.

(Douglas Adams, 2003; citado en Syme, 2006).

 OBJETIVOS

- Analizar la aplicabilidad de las nuevas tecnologías de la comunicación a la resolución de

conflictos.

- Conocer las circunstancias en las que la RDL es el proceso adecuado.

- Saber de los antecedentes e historia de la RDL.

1.1 Introducción 
En este capítulo el lector se puede sorprender al leer con cierta frecuencia la palabra disputa en
vez de la palabra conflicto, usualmente más usada. Independientemente de las precisiones
terminológicas a las que hacemos referencia en el capítulo, existen ciertas razones históricas y
teóricas que lo justifican. El proceso denominado en inglés Online Dispute Resolution (ODR) nace
en el ámbito del derecho, entre profesionales familiarizados con la Resolución Alternativa de
Disputas que, conscientes de las oportunidades que las nuevas tecnologías de la comunicación
relacionadas con Internet ofrecían, decidieron trasladar distintos procesos de la Resolución
Alternativa de Disputas (negociación, mediación y arbitraje) al entorno cibernético. Inicialmente
esta aplicación se limitó, fundamentalmente, a disputas surgidas en la propia red y, de forma
particular, a conflictos relacionados con el comercio electrónico.

Hemos dejado previamente establecido que aunque, en general, las denominaciones Resolución
Alternativa de Disputas (RAD) y Resolución de Conflictos (RC) pueden ser intercambiables, la
primera de ellas está más ligada al ámbito del derecho, e incluye, además de la negociación y la
mediación, otros procedimientos adjudicatorios tales como el arbitraje; mientras que la segunda
responde mejor a la realidad multidisciplinar del trabajo en resolución de conflictos, e implica una
visión filosófica menos centrada, exclusivamente, en los conflictos y su solución, y más centrada en
los aspectos relacionales y transformativos. Por nuestra parte, a la hora de buscar una
denominación para los procedimientos de resolución de conflictos/disputas en el espacio
cibernético, hemos optado por el término resolución de disputas frente al de resolución de
conflictos.

El origen histórico de la ODR, así como la aceptación generalizada del término en todos los
ámbitos del habla inglesa, geográficos y profesionales (incluso entre los mediadores de orientación
transformativa), recomiendan la utilización del término disputa. Por otra parte, nos parece
importante la uniformidad de las denominaciones, con el objeto de no crear confusiones
terminológicas, y por ello, a pesar de nuestras preferencias por la riqueza de significados del
término conflicto (Alzate, 1997), recomendamos, en la denominación de este proceso, el uso del
término disputa en lugar de conflicto, aunque en el resto del capítulo utilizaremos conflicto y
disputa indistintamente.
Una segunda dificultad, en el establecimiento del término que denomine la resolución de
conflictos en el ciberespacio, nos la encontramos con la palabra inglesa online (u on-line). Dado
que las nuevas tecnologías de comunicación, que se utilizan en los procesos de ODR, se efectúan
vía Internet -también denominado popularmente "la red"-, una posibilidad sería el
establecimiento del término Resolución de Disputas en Red (RDR), o, precisamente para evocar
esta imagen de interconexión algunos profesionales han usado el término Resolución Electrónica
de Disputas RED). Por otra parte, el diccionario panhispánico de dudas establece y recomienda el
calco "en línea" en vez de la palabra original inglesa online1, por lo que tendríamos como
traducción literal el término Resolución de Disputas en Línea (RDL), que es como a partir de este
momento denominaremos todos los procesos de Resolución/Transformación de Conflictos que se
realizan usado los recursos disponibles en Internet.

1.2 Nuevas tecnologías de la comunicación y resolución de conflictos

 

A día de hoy, millones de disputantes buscan y reciben ayuda para sus disputas en línea, mediante
unos procedimientos que combinan la mediación, el arbitraje, la facilitación de diálogo, y otros
procedimientos tradicionales de la RAD, con la tecnología en línea tal como la videoconferencia,
teleconferencia y correo electrónico, entre otros. La emergencia de la RDL está ocurriendo con
mucha mayor rapidez de lo que se podría haber previsto. Hay muchas cosas que están ocurriendo
a un ritmo vertiginoso

Este fenómeno es parte de la pujanza económica y de todo tipo que Internet está teniendo en los
últimos años. Para entender dicha pujanza debemos tener en cuenta tres elementos
fundamentales. El primero de ellos es la naturaleza descentralizada de la información en línea y la
velocidad con la que se distribuye por todo el mundo. El acceso universal a la información on line
24 horas al día, siete días a la semana, ha cambiado de forma fundamental muchos elementos en
la comunidad mundial. El segundo elemento a considerar es el papel predominante que Internet
está adoptando en las transacciones comerciales y financieras. El comercio electrónico se está
convirtiendo en la vía fundamental para muchos servicios financieros, inversores, comerciales y de
otra índole. La popularización de los servicios electrónicos bancarios, la aparición y desarrollo de
empresas como ebay, no son más que una señal de este cambio dramático en el panorama
comercial de la última década. En tercer lugar (Choi, 2003), debemos tener en cuenta la
emergencia de diferentes tipos de resolución de disputas en el ciberespacio. Mientras que en la
realidad física, cara a cara, los procedimientos litigantes (fundamentalmente judiciales) son los
procesos utilizado por defecto, en la realidad virtual, procedimientos tales como las ciber-cortes y
juez electrónico han manifestado claramente sus limitaciones. Parece, por el contrario, que
procedimientos tales como la RDL se adaptan mejor que los procedimientos adjudicatorios
basados en los derechos, al entorno fluido y transterritorial de las nuevas tecnologías de
comunicación (Choi, 2003).

La discusión sobre la conveniencia de utilizar procesos de resolución de conflictos en red, es larga

e inconclusa. Existe una prevención, casi "genética", en los profesionales de la resolución de
conflictos del uso del ciberespacio en la práctica de procesos tales como la mediación, facilitación
y asesoramiento, entre otros procesos típicos de la resolución de conflictos. Los argumentos son
múltiples, pero básicamente todos ellos tienen que ver con la asunción de que los procesos de
resolución de conflictos están pensados para la interacción presencial, cara a cara, y sólo en estas
circunstancias es posible obtener sus beneficios (Raines, 2005).
Algunas de las razones argumentadas en contra de la RDL tienen que ver con la ausencia de
comunicación verbal -tan informativa en muchas situaciones y en la que se apoyan muchos
disputantes- o con la imposibilidad de analizar y manejar las emociones presentes en la relación, o
con que sólo se centra en los resultados y no en la capacidad transformativa de la relación. Esta
posición se puede resumir en lo que una vez un mediador dijo "la mediación de conflictos en red
es un oxímoron, ya que la resolución de conflictos debe ser, por definición, presencial".

Para entender esta renuencia de los profesionales con respecto a la adopción de las nuevas
tecnologías basadas en Internet en las prácticas de la resolución de conflictos, puede servir el
análisis genérico que con respecto a la adopción de las nuevas tecnologías hace Tammelin (2000).
Tammelin explica que las personas pertenecemos a diferentes categorías de lo que denomina "el
ciclo vital de la adopción de la tecnología". En primer lugar, tendríamos los innovadores (los
entusiastas de la tecnología), seguido de los usuarios tempranos (los visionarios), la mayoría
temprana (los pragmáticos), la mayoría tardía (los conservadores), y, finalmente,
los rezagados (los escépticos).

De forma similar, también la utilización de los métodos alternativos de resolución de disputas

encuentra resistencias entre los profesionales que habitualmente abordan dichas disputas,
especialmente los abogados, que tienden a cuestionar la necesidad de una mediadora o tercera
parte para llegar a acuerdos en un proceso de negociación. En los países en los que hay más
aceptación de la RAD, se ha descrito la evolución de la aceptación de estos sistemas alternativos a
través de varias fases: pionera, de crecimiento, de rivalidad, y de coordinación (Syme, 2006).

Las distintas fases en la aceptación de las innovaciones también están afectando el grado de
acogida que los procedimientos de RDL están teniendo en la comunidad de profesionales de la
resolución de conflictos. Cuando la RDL surgió a principios de los años 90, era una práctica
realizada por un pequeño grupo al que podríamos llamar aficionados que veían la RDL más como
una idea que como una nueva área práctica; rápidamente, los experimentadores a mediados de los
90 pusieron en práctica proyectos tales como el CyberTribunal  o la Online Ombuds Office. A finales
de los noventa, los empresarios, pusieron en marcha una amplia gama de servicios en línea (En
julio de 2004 había, por lo menos, 115 servicios de RDL en todo el mundo, que obtenían más de un
millón y medio de acuerdos (Conley Tyler, 2005). Finalmente, programas posteriores han
institucionalizado la solución de disputas de forma virtual entrando a tomar parte de una creciente
variedad de prácticas empresariales y jurídicas.

Mientras que en algunos países -USA, Canadá y Australia, entre otros- la mayoría de los
profesionales de la resolución de conflictos ha reconocido el valor de Internet para el intercambio
de información (a pesar de permanecer un número significativo de profesionales renuentes a la
aceptación de procedimientos virtuales), en otros el escepticismo y el rechazo son las actitudes
dominantes. Esta renuencia existente entre los profesionales de resolución de conflictos, refleja y
se asemeja al rechazo que tradicionalmente la profesión jurídica ha mostrado con respecto a la
introducción de los métodos alternativos de resolución de disputas.

Este malestar que algunos profesionales de la resolución de conflictos muestran hacia la RDL,
puede estar basado en algunas suposiciones cuestionables, que se hacen sobre la comunicación
virtual (Syme, 2006). En primer lugar, muchos piensan que la presencia física y la comunicación
presencial (cara a cara) en la solución de conflictos es superior, o como observa Rule (2003)
esencial, a cualquier otro medio comunicativo. El hecho de que cientos de miles de disputas se
estén tratando y acordando a través del medio virtual cuestiona, por lo menos, esta suposición.
Además, en algunos casos, la utilización de los medios virtuales es absolutamente necesaria, como
en los casos en los que existe gran distancia geográfica entre las partes en conflicto.

Una segunda suposición se refiere a la creencia de que la RDL sólo es oportuna para conflictos
impersonales que se producen en el entorno de Internet, y que no es apropiada para conflictos
familiares y otras disputas interpersonales. Al margen de que esta suposición no ha sido
comprobada en la práctica, uno podría llegar a pensar que, incluso, en muchas ocasiones, sucede
precisamente lo contrario. La comunicación en línea puede ser más apropiada en casos en los que
el temperamento de las personas es difícil de controlar, o en aquellas relaciones interpersonales
en las que la historia y la dinámica de la relación, pueden interferir en el afrontamiento substancial
del conflicto que les enfrenta.

Una tercera suposición establece que la RDL está fundamentalmente basada en textos escritos.
Aunque inicialmente muchos de los servicios de RDL, y gran parte de los actuales, se basaban en
textos escritos, correo electrónico, en los últimos tiempos la comunicación en línea está tomando,
cada vez más, múltiples formas. Hoy en día se utilizan distintos tipos de comunicación sincrónica y
asincrónica, interactiva y no interactiva basadas en texto, audio, y videoconferencia.

Algunos de estos argumentos serán tratados posteriormente en este capítulo, pero desde el
principio debemos establecer que la mediación en red tiene más semejanzas y similitudes con la
mediación presencial, que diferencias. Las experiencias más recientes con la utilización de la
mediación en el ciberespacio nos indican que el potencial transformativo de la mediación -su
capacidad para preservar y mejorar las relaciones, la posibilidad de desarrollar habilidades de
comunicación y afrontamiento del conflicto en las personas en disputa, el fortalecimiento de las
partes para tomar sus propias decisiones, la posibilidad de contar su historia y ser escuchado, y en
general la posibilidad de que esta sociedad encuentre formas más pacíficas para afrontar sus
conflictos y desavenencias- puede encontrarse, también, cuando el proceso tiene lugar en red. El
potencial existe, el proceso es mucho más importante que el medio en el que tiene lugar. El propio
proceso de mediación -independientemente de que ocurra a través de videoconferencia, en red, o
presencial- ofrece un espacio en el que las personas y los grupos pueden resolver sus conflictos de
forma más cooperativa y pacífica (Raines, 2005).

Así como la mediación, como estamos viendo en este capítulo, no es el procedimiento ideal para
todos los conflictos, tampoco la RDL lo es. Sin embargo, la práctica de los últimos años nos indica
que la resolución de disputas en línea es útil para muchos tipos de disputas. Se ha venido usando
la RDL para arbitrar o mediar conflictos relativos a la compra-venta electrónica, con la resolución
de disputas comerciales transfronterizas, con disputas relativas con los nombres de los dominios
en Internet, en el proceso de mediación familiar -total o parcialmente-, como parte de las labores
de asesoramiento del defensor en distintas organizaciones, para fomentar procesos de diálogo y
resolución de conflictos públicos (Solovay y Reed, 2003).

En el peor de los casos, y a pesar de que la RDL todavía es bastante impopular entre muchos
profesionales de la resolución de conflictos, hay circunstancias en las que los procedimientos de
resolución de conflictos presenciales (con las partes presentes físicamente) no son factibles e,
incluso, no deseables. A veces, las personas en conflicto están separadas por grandes distancias
geográficas, o el conflicto traspasa barreras jurisdiccionales (entre comunidades autónomas o
países), o la reunión presencial no es muy aconsejable por las altas probabilidades que hay de que
los temperamentos de las partes les hagan explotar y empeorar la situación, o el valor de la
disputa es tan pequeño que es preferible el bajo coste y facilidad de los procedimientos virtuales.
En cualquier caso, en estos momentos, no se cree que la discusión esté entre si mediamos en red
o no. La realidad es abrumadora, se impone. La compañía Squaretrade.com -especializada
fundamentalmente en resolver disputas que se producen en ebay- a principios del año 2005 había
manejado más de 1.5 millones de disputas, y existían más de 115 servicios en Internet
especializados en RDL (Conley Tyler, 2005). La mediación y la facilitación se están realizando de
hecho en la red y están creciendo a un ritmo espectacular; al mismo tiempo aparecen más
servicios de asesoramiento, defensoría, y otros servicios de resolución de conflictos, por lo que
debemos pasar de preguntarnos "¿se puede hacer"?, "¿se debe hacer?", a plantearnos cómo se
pueden mejorar los servicios de resolución de conflictos en red de manera que preserven la
integridad y los beneficios de los procesos, a la vez que aportan algún valor añadido.

1.3 ¿Qué es la resolución de disputas en línea? 

La RDL aplica la tecnología de la comunicación mediada por ordenador a los procesos tradicionales
extrajudiciales. De alguna manera, la RDL podría entenderse simplemente como el uso de nuevas
herramientas para manejar y comunicar la información en la práctica de la resolución de
conflictos. La automatización del manejo de la información hace que la resolución de conflictos
sea más eficaz, mientras que las nuevas técnicas comunicativas por ordenador, eliminan los
problemas de distancia.

En definitiva, la RDL, en principio, no sería más que la resolución de disputas tradicional que usa
las ventajas de Internet, que es un recurso que amplía lo que podemos hacer, dónde lo podemos
hacer y cuándo lo podemos hacer (aunque como luego veremos, las propias especificidades de la
RDL la convierten en algo diferente).

En consecuencia, es obvio que la RDL es especialmente útil para afrontar la resolución de un

conflicto, cuando las partes se encuentran separadas por grandes distancias. De esta manera,
conflictos que hubiera sido imposible afrontar, pueden ser tratados en línea, y, en otros casos, se
evita todos los inconvenientes de los viajes y traslados.

Hay dos diferencias cualitativas fundamentales entre la RDL y RAD, que presentan importantes
desafíos, pero también oportunidades (ambas serán tratadas en profundidad en un epígrafe
posterior). En primer lugar, se pueden usar los correos electrónicos y las listas de correos
(listserve) de forma asincrónica, no en tiempo real. Ya no es necesario que las partes y el tercero
neutral utilicen tiempo y dinero para reunirse en el mismo espacio físico, y a la misma hora. Por el
contrario, pueden participar en el proceso de RDL a su propia conveniencia, en su propio espacio
de tiempo disponible, desde sus casas, o sus oficinas.

Para algunos, este tipo de comunicación puede ser más productiva, y más reflexiva, respetuosa y
democrática en su contenido. La segunda gran diferencia entre la RDA y sus contrapartes en línea
es la ausencia de comunicación cara a cara (lo que se denomina comunicación presencial). La
opinión en este punto se encuentra dividida. Para algunos, mientras que la comunicación
exclusivamente basada en texto (ya hemos visto que esto no siempre tiene que ser así) puede
servir para el arbitraje o para conflictos en los que las partes sólo se han comunicado en línea, no
capturaría, sin embargo, la riqueza del diálogo interpersonal, en la que muchos procesos de
negociación y mediación se basan.

En principio, la resolución de disputas en línea se empleaba para tratar disputas que surgían del
comercio electrónico y otro tipo de transacciones que tenían lugar en Internet.
Y es cierto que la RDL es particularmente adecuada para las disputas que surgen en el comercio
electrónico (generalmente entre partes separadas geográficamente), pues es lógico usar para su
resolución el mismo medio (Internet) en el que surgieron. Sin embargo, no hay razones que
impidan usar RDL para disputas que surgen tanto fuera de la red, como para personas que
comparten la misma localización geográfica.

De hecho, en un estudio realizado por Conley Tyler et al. (Conley Tyler, Bretherton y Firth, 2003)
de la universidad de Melbourne, se reconoce que no hay ninguna evidencia que indique que la
resolución de conflictos en línea sea menos apropiada que la resolución de conflictos de forma
presencial tradicional para tratar conflictos producidos fuera de Internet.

Hasta la aparición del informe, el 26% de las disputas tratadas por las plataformas en línea de
resolución de conflictos analizadas, se referían a disputas relacionadas con el comercio
electrónico, mientras que el 74% hacían referencia a otro tipo de disputas. Asimismo, de las
plataformas analizadas sólo el 28% trataba exclusivamente disputas surgidas en Internet, mientras
que el 30% se dedicaba a disputas producidas fuera de la red, y el 42% a ambos tipos de disputas
(Conley Tyler et al., 2003, p. 16).

A veces se hacen distinciones entre procesos conducidos exclusivamente en línea y procesos

llevados a cabo con la ayuda de algún elemento RDL. Realmente no existe una distinción tan clara.
Hoy en día la mayor parte de los profesionales de resolución de conflictos se apoyan de alguna
forma en la última categoría, en el sentido de que la tecnología en línea juega casi siempre algún
tipo de función en los procesos presenciales. Por otra parte, aunque cada vez más, todavía pocos
procedimientos se centran exclusivamente en procesos en línea.

La RDL es una cuestión de grados, hay un amplio espectro, un continuum, con procedimientos que
prácticamente no usan ninguna tecnología de Internet en un extremo, y procedimientos que se
realizan exclusivamente en Internet, en el otro. Por ello muchos autores piensan que la RDL no es
un concepto monolítico, y que sería más apropiado hablar no de RDL, sino usar el plural y decir
técnicas de RDL (Hornle, 2003). De este modo, sería responsabilidad de los profesionales de
resolución de conflictos elegir entre procedimientos en línea, procedimientos presenciales, o la
justa combinación de ambos que se adecue a la disputa en cuestión.

1.4 Historia de la resolución de disputas en línea 

El ámbito de la RDL se ha desarrollado siguiendo varias fases (Choi, 2003). Inicialmente, la RDL
pretendía replicar en el ciberespacio, lo más exactamente posible, los procedimientos de
resolución de disputas utilizados en las situaciones presenciales 1. Los primeros servicios de RDL se
centraron en disputas sobre comercio electrónico, y seguían este modelo. El argumento
subyacente en estos programas era aportar mejoras en la relación coste-eficacia y la accesibilidad,
así como abordar la destemporalización y despersonalización de la interacción en línea, a la vez
que se pretendía preservar las ventajas procedimentales de los sistemas de resolución de disputas
presenciales.

Posteriormente la RDL avanzó más allá de esta filosofía inicial al constatar que este enfoque
ofrecía nuevas oportunidades y posibilidades a la resolución de disputas que eran poco oportunas,
e incluso imposibles de aplicar en las situaciones presenciales. La destemporalización,
despersonalización, desmaterialización y desterritorialización de los conflictos son algunas de
estas oportunidades que se abren a la RDL. Conflictos tales como asuntos de protección de datos,
manejo de los derechos digitales, o casos de difamación y privacidad, difíciles de abordar en los
procedimientos de afrontamiento de conflictos tradicionales, parecieron oportunos y adecuados
para la RDL. En esta fase, se hace evidente que algunas de las técnicas que funcionan bien en el
contexto virtual, no lo hacen en el contexto presencial, donde pierden parte importante de su
efectividad. Ello llevó a los estudiosos de la RDL a abandonar la noción de que estas tecnologías
debían reflejar, exactamente, las técnicas presenciales (Choi, 2003).

En la última fase, en la que nos encontramos, se trata de adaptar las técnicas de la RDL a las
innovaciones, rápidas y en continuo desarrollo, de la tecnología y comunicación digital. Un
ejemplo sería el proyecto de la Unión Europea de desarrollar herramientas para la RDL basadas en
el lenguaje informático XML2. Claramente los desarrollos en inteligencia artificial traerán cambios
en el modo en el que actualmente se lleva a cabo la RDL (Lodder y Thiessen, 2003).

La resolución de disputas en línea (RDL) empezó de forma seria en el año 1996 cuando algunas
instituciones académicas (la Nacional Conference of Automated Information Research, NCAIR) y
organizaciones sin objetivo de lucro pusieron en marcha tres proyectos que, aunque hoy en día ya
no existen, pusieron las bases y plantearon las cuestiones presentes todavía en la actualidad, y
probablemente en el futuro. Estos proyectos son el Magistrado Virtual, Mediate-Net, y la Online
Ombuds Office.

El Magistrado Virtual (Virtual Magistrate) usaba paneles de arbitraje en línea para tratar
reclamaciones que los usuarios de Internet presentaban contra los operadores de los sistemas u
otros usuarios, por diseminar mensajes, archivos, etc., con contenido que consideraban dañino o
ilegal.

Esta iniciativa pertenece al ámbito de lo que se denomina Resolución Alternativa de Disputas

(RAD), por lo que no nos detendremos en ella ya que, al usar exclusivamente el arbitraje, cae fuera
de lo que consideramos el campo de la resolución/transformación de conflictos.

El Proyecto de Mediación en Línea ("Mediate-net") era un proveedor de mediación en línea

dirigido a disputas relativas a la legislación familiar y a cuestiones sanitarias, dentro del estado de
Maryland.

La Oficina del Defensor en Línea ("Online Ombuds Office, OOO") es el único servicio de los tres que
todavía se conserva activo, y ofrece servicios de defensoría para una gran variedad de disputas
que surgen en el funcionamiento de Internet.

Mediate-net: El proyecto de Mediación en Línea de la Facultad de Derecho de la Universidad de

Maryland

Este servicio de mediación en línea de la Universidad de Maryland se llevaba a cabo en el

programa de Resolución de Disputas de la Facultad de Derecho. El programa estaba dirigido a los
residentes del estado de Maryland, y tenía como objetivo tratar distintos tipos de conflictos:
familiares -dentro de la ley de familia del estado-, sanitarios -relacionados con compañías de
seguro y fabricantes de productos médicos-, y, aunque de manera marginal, conflictos entre
propietarios e inquilinos.

El proyecto fue diseñado para mostrar que "mediar disputas de familia o sanitarias en Internet,
costará menos y facilitará lo acuerdos a la vez que creará las bases para futuros usos de los
métodos de resolución de conflictos" (Patlyek, 1999, p.1). Se supone que hay ventajas al tratar
determinados tipos de disputas en línea; mediar disputas familiares y sanitarias en línea facilita los
acuerdos entre las partes, especialmente cuando existe gran distancia entre los disputantes.

Sus objetivos eran (Solovay y Reed, 2004):

 Desarrollar un centro con información relativa a la negociación y mediación en línea.

 Crear un entorno para la negociación y mediación en línea, primero en el estado de

Maryland, y luego en otras jurisdicciones, si hubiera interés.

 Investigar la efectividad de la mediación en línea y de las técnicas de comunicación que la

posibilitan.

 Entrenar a profesionales para practicar la negociación y mediación en línea.

Maryland limitaba sus servicios a disputas domésticas tales como custodia, régimen de visitas,
régimen económico; y disputas sanitarias entre asegurados y compañías de seguro, o entre
consumidores y fabricantes de productos médicos. En el caso de otros conflictos domésticos, se
esperaba que la mediación en línea ayudaría a resolver los conflictos una vez se hubiera alcanzado
el divorcio.

Usaban una combinación de recursos presenciales y en línea. Se manejaban distintos tipos de

comunicación en línea, incluyendo el correo electrónico, conferencias electrónicas, chats en
tiempo real, chats privados y videoconferencias, entre otros. Junto a ello, las personas podían
solicitar, de manera complementaria, reuniones presenciales con el mediador o las otras partes
implicadas.

El proceso que diseñaron constaba de cuatro fases. En la primera fase las personas se ponen en
contacto por primera vez con el servicio a través de la página de Internet; en este momento el
mediador responde a todas las preguntas relacionadas con el procedimiento y las reglas básicas.

Durante la segunda fase las partes envían a la persona mediadora información de apoyo a su caso.
Es en esta fase cuando las partes se comunican con el mediador, en una o varias sesiones, que
pueden tener lugar en tiempo real o de manera asincrónica. Cuando esta fase de discusión
concluye, el mediador, en la fase tercera, presenta a las partes los términos del acuerdo que serán
discutidos3. En esta fase la persona mediadora contacta separadamente, a través del correo
electrónico, con cada una de las partes y les presenta un memorando que recoge el fundamento
en el que basa sus recomendaciones de acuerdo.

La fase final, fase del acuerdo, puede incluir un ir y venir entre los disputantes en los casos en los
que los términos del acuerdo no son aceptables para alguna de las partes. En caso de llegar a un
acuerdo, la persona mediadora elabora un borrador del acuerdo que hace circular entre las partes
y sus abogados, si es oportuno, para su revisión. Cuando todo el mundo acepta los términos del
acuerdo, éste se ejecuta formalmente (Patlyek, 1999; Solovoy y Reed, 2004).

La Oficina del Defensor en Línea ("Online Ombuds Office", "OOO")

La NCAIR junto con el centro de la Universidad de Massachussets, dirigido por los profesores Ethan
Katsh y Janet Rifkin, crearon en Julio de 1996, la Online Ombuds Office, que es la única de las tres
pioneras que todavía sobrevive hoy en día.
La oficina del defensor en línea se centra, fundamentalmente, en conflictos que surgen en la
actividad cotidiana de la red, ofreciendo a su vez información muy útil para personas implicadas en
conflictos que tienen que ver con listas de distribución, grupos de noticias, denominación de
dominios, derechos de autor, etc. Se ofrecen dos tipos de servicios diferentes.

En primer lugar, igual que las oficinas tradicionales de defensores, actúa como un centro de
recursos donde los usuarios pueden acceder a información que les puede ayudar a resolver sus
disputas en línea, así como obtener documentos sobre el tema.

En segundo lugar, ofrece servicios concretos de resolución de conflictos. Cuando un usuario envía
un formulario electrónico de solicitud de mediación, el defensor en red buscará la aceptación de la
otra parte en conflicto para participar en el proceso. Si la otra parte rechaza la mediación, el
defensor puede seguir enviando mensajes electrónicos de uno a otro disputante, para intentar
que lleguen a un acuerdo que resuelva su problema.

La página también tiene lo que denomina un "Internet Relay Chat" (retrasmisión del Chat por
Internet) que es una herramienta de comunicación en tiempo real, lo que permite al mediador
desarrollar convesaciones en directo con ambas partes. Más recientemente, se está
experimentando con el uso de videoconferencias (Patlyek, 1999; Solovoy y Reed, 2004).

En la primavera de 1999, la OOO se asoció con eBay, el sitio de subastas de Internet, para
desarrollar un proyecto piloto dirigido a resolver las disputas que se producían entre compradores
y vendedores. Este proyecto evolucionó pronto para dar lugar a una empresa autónoma
denominada SquareTrade, de la que se hablará posteriormente.

El mundo de la resolución de disputas en línea, al igual que el resto del medio del ciberespacio, es
muy inestable, menos de la mitad de las compañías -creadas para responder al previsible
desarrollo de la resolución de conflictos en línea- que enviaron un representante a la conferencia
sobre RDL que se celebró en Phoenix, Arizona (Internacional Quality & Productivity Center, 2000),
permanecía activa 18 meses después.

En realidad, este hecho sólo demuestra que el mundo de la RDL es activo, en constante progreso y
cambio, y que sus capacidades actuales no son perfectas, pues no ha llegado a su resultado final.

"Internet puede convertirse en un foro mundial para la resolución alternativa de disputas

en numerosas aplicaciones: ayudando a resolver grandes disputas multiparte entre
compañías esparcidas por todo el globo; acordando a través de mediaciones en línea,
distintos temas subsidiarios previamente a las reuniones de RDA cara a cara; llevando a
cerrar con éxito....disputas entre trabajadores y compañías con varias sedes a lo largo del
país; y más" (Gordon, 2001, p. 56).

Capítulo 2 .- Condiciones, características y herramientas de

la RDL

OBJETIVOS

- Entender las condiciones que deben estar presentes para la utilización de la RDL.

- Manejar y dominar las técnicas básicas que las nuevas tecnologías de la comunicación ofrecen a
la RDL.

- Distinguir las características únicas de la RDL.

2.1 Introducción 
El ciberespacio es un contexto en donde se puede encontrar información, pero fundamentalmente
lo que hace es ofrecer procesos que permiten las transacciones e intercambios de información.
Pelear, negociar y mediar en línea, son intercambios de información, y la RDL debe -si quiere ser
exitosa, entre otras cosas- ofrecer procesos que sean convenientes, creíbles (confiables) y
competentes. No se usará un proceso de RDL a menos que sea capaz de facilitar acceso y
participación, tenga legitimidad, y ofrezca utilidad a los usuarios.

2.2 Condiciones de la RDL 

"Cualquiera que se enfrente a una elección entre utilizar o no un sistema o proceso de RDL
evaluará estas tres dimensiones de conveniencia, credibilidad y competencia antes de decidir sobre
su uso. Estas dimensiones son particularmente importantes en situaciones en las que las partes
tienen diferente acceso a los procesos de RDL. Los desequilibrios de poder en la web pueden ser
diferentes a los existentes en la interacción presencial. Por ejemplo, aunque la educación y la
experiencia pueden jugar un papel crítico en las dinámicas de poder en la mediación presencial,
pueden ser menos significativas en las disputas en línea, donde el grado de habilidad y experiencia
tecnológica puede ser un factor más sobresaliente a la hora de determinar quien tiene poder y
cómo se ejerce" (Rifkin, 2001b, p. 120)

Katsh y Rifkin (2001a) entienden por conveniencia el grado de facilidad a la hora de usar los
sistemas de RDL, que viene determinado por el coste de su uso, las habilidades necesarias para
usar ordenadores y trabajar con Internet, y el tipo de equipo disponible para el usuario del
sistema. La credibilidad o confiabilidad se ve como el riesgo que los usuarios han de tomar al usar
el sistema de RDL. Si hay relación previa, la persona sabe lo que puede esperar y, por lo tanto, si
puede confiar. La competencia hace referencia a la experiencia y capacidades de la tercera parte y
del proceso de solución de disputas que se está usando; lo que se suele aclarar con información
adicional y, en ocasiones, ocurre durante el transcurso del proceso.

La relación entre los tres factores de conveniencia, credibilidad y competencia, es comparable a la

relación entre los tres lados de un triángulo. En el triángulo de las tres C, la longitud de los lados
representa el nivel de cada uno de los tres elementos en un sistema específico de RDL. Este
triángulo puede tener distintas formas, ya que la longitud de cada lado puede variar dependiendo
del nivel de cada uno de los tres factores.
 Figura 2.1: El triángulo conveniencia-credibilidad-competencia (Katsh y Rifkin, 2001).

Los tres factores no son independientes entre sí, es decir, si el nivel de un factor cambia, el nivel
de alguno de los otros actores también cambia. La forma puede ser múltiple, lo único seguro es
que debe permanecer siempre como un triángulo. La distinta combinación de los tres factores,
está destinada a atraer el máximo de usuarios posibles. La cuestión es que la importancia que los
individuos conceden a los distintos factores varía de uno a otro en función de las circunstancias
(contexto) en el que los usuarios se encuentran (p.e., tiene más opciones para resolver su disputa
o no), así como de las preferencias personales (necesidades).

Katsh y Rifkin (2001a) admiten que "no existe un criterio objetivo para medir si en un proceso
concreto de RDL, existe la cantidad suficiente de cada uno de los factores" (Katsh y Rifkin, 2001, p.
75).

La figura 2.2 sugiere que el proceso es bastante conveniente, con un razonable nivel de

competencia, pero falla en cierta aspectos relacionados con la credibilidad, legitimidad e
imparcialidad.

Figura 2.2: Triángulo 1 de las tres C (Katsh y Rifkin, 2001).

En la figura 2.3, los niveles de competencia y credibilidad son muy altos, pero su utilidad se
incrementaría si mejorara el nivel de la conveniencia.

Figura 2.3: Triángulo 2 de las tres C (Katsh y Rifkin, 2001).

2.3 Herramientas básicas de la RDL 

Cualquier análisis que se quiera hacer sobre la mediación en línea, requiere de un estudio del
contexto en el que tiene lugar. La tecnología determina el modo en el que las personas
interactúan y se comunican en Internet y las herramientas disponibles para el mediador en línea.

La mediación en línea dispone de las siguientes herramientas en Internet:

1. El correo electrónico
El correo electrónico supone unos datos escritos en texto ASCII 1 que se envían de una persona
a otra a través del ordenador. El correo electrónico es ubicuo e instantáneo, con un mínimo de
tiempo de espera entre el envío y la recepción. Los correos electrónicos también pueden
contener archivos digitales. Estos archivos pueden contener texto, música (.mp3), fotografías
o imágenes (jpg), videos (mpeg), y réplicas exactas de documentos originales (pdf).

Hay varias características del correo electrónico especialmente interesantes para los
procedimientos de resolución de conflictos en línea. En primer lugar, los mensajes pueden ser
ordenados o priorizados para poder contar con una rápida referencia en futuras discusiones.
Por ejemplo, en las mediaciones, por lo general, surgen distintos temas, asuntos,
preocupaciones e intereses. El mediador puede clasificar estos asuntos y establecer
discusiones trenzadas siguiendo los distintos temas e intereses identificados, y puede eliminar
discusiones improductivas.

El correo electrónico también permite, a la persona mediadora y a las personas disputantes,

controlar la forma de presentarse a sí mismos. Factores que deberían ser irrelevantes en la
comunicación oral -tales como el género, raza, edad, la manera de vestir, y posibles
minusvalías-, no son expuestos a priori en la comunicación a través de Internet, con lo que se
pueden eliminar muchos prejuicios.

2. Chat

Este tipo de soporte para mensajes instantáneos es un servicio que permite al usuario crear un
espacio privado de conversación con otro u otros individuos. Por lo general, el sistema de
intercambio instantáneo avisa cuando alguien de tu lista particular está en línea. El usuario
puede, en ese momento, iniciar una conversación privada con esa persona. Lo que
popularmente se denomina como Chat es una forma de comunicación interactiva en línea que
permite intercambiar textos escritos en tiempo real. En definitiva un espacio de Chat es:

"un portal de la web donde cualquier cantidad de ordenadores pueden teclear mensajes
para enviarlos entre sí en tiempo real, creando una conversación en línea. Estos mensajes
aparecen, normalmente, en una zona de la pantalla próxima al pseudónimo del usuario. La
mayor parte de los espacios de Chat se centran en un tema, que se espera sea discutido
por los usuarios, pero hay también chats con el objetivo, simplemente, de juntarse
personas. Algunos espacios de Chat permiten la posibilidad de seleccionar un avatar
(dibujo que elige una persona) que le represente en ese lugar de encuentro" (Gibbons et
al., 2002, p.32).

Los mensajes instantáneos tienen muchas de las ventajas y desventajas del correo electrónico,
pero posibilitan una comunicación más rápida y permiten a los disputantes llegar a acuerdos
más rápidamente.

3. Videoconferencia

Aunque hay muchos avances recientes, y se esperan muchos más en el futuro inmediato,
actualmente la videoconferencia es cara y usa las líneas de teléfono digitales. En el futuro
aparecerán formas de videoconferencia más baratas para ser usadas en Internet. Por ejemplo,
 no hace mucho surgió un nuevo software llamado Skype (adquirido en octubre del 2005 por
eBay).

Skype es un programa sencillo y gratuito que permite llamar a cualquier lugar del mundo en
segundos (está disponible en más de 25 idiomas). También, por un pequeño coste, se pueden
realizar llamadas a y desde un teléfono fijo o móvil. El software -con más de 100 millones de
usuarios- es especialmente interesante porque ofrece tanto la posibilidad de llamadas de voz
tradicionales, o videoconferencia, e incluso la posibilidad de alternar entre ellas.

La videoconferencia, con ser un paso hacia adelante, no elimina todas las críticas que algunos
autores hacen a la comunicación textual en línea:

"La interacción humana tiene elementos verbales y no verbales, y la videoconferencia

parece configurada precisamente para amortiguar las no verbales. En los sistemas de
videoconferencia actuales es imposible, por ejemplo, establecer contactos oculares
apropiados, ya que la cámara y la pantalla receptora no se encuentran en el mismo lugar.
Esto lleva a que haya un amortiguamiento y otro tipo de influencia en las interacciones, ya
que el contacto ocular es un método casi ubicuo e inconsciente de producir confianza.
Además, los participantes no pueden establecer un sentido de la posición relativa de cada
uno y, por lo tanto, no tiene una forma clara de llamar la atención y mostrar aprobación o
rechazo" (Lanier, 2001, p. 66).

No está claro que la videoconferencia sea una alternativa superior al correo electrónico. En un
estudio que comparaba la radio, la televisión, y el periódico, los investigadores descubrieron
que los oyentes de la radio eran capaces de detectar el engaño el 73.4 por ciento de las veces,
los lectores de periódicos el 64.2 por cien, y los televidentes el 51.8 por ciento (Wiseman,
1995). La credibilidad es una pieza clave para la construcción de la confianza. Si es mejor tener
menos claves, pero más precisas, o más claves y mayor percepción de estar comunicándose
pero sin conciencia de los posibles malentendidos, es una decisión de la persona mediadora.

2.4 Características de la resolución de disputas en línea

2.4.1 La cuarta parte 
La mayoría de los procesos de resolución de conflictos se desarrollan en una dinámica en la que
entran en juego tres partes, las dos partes disputantes y la persona mediadora, facilitadora.
Incluso en los procesos de asesoramiento, la persona asesora y una de las partes en conflicto
trabajan juntas con el objetivo de aprender a manejar de manera más eficaz los conflictos
actuales, o aquellos que ocurran en el futuro, con terceras personas.

Una de las ideas más brillantes del libro de Kash y Rifkin (2001) es la introducción del concepto de
cuarta parte. Los procesos de resolución de disputas en línea, al basarse en Internet, tienen que
revisar el papel de la figura de la tercera parte, que debe apoyarse en programas informáticos
(tecnología) lo cual, a su vez, modela el proceso. Como resultado, la RDL, no tiene tres partes, sino
cuatro, conformando una representación gráfica cuadrada en vez de triangular.

Esta cuarta parte presente en la "mesa" de la mediación es la tecnología que trabaja con la
persona mediadora o facilitadora. En general, esta "cuarta parte" no reemplaza a la persona
mediadora, y no tiene la misma influencia, pero funciona como un aliado, colaborador y
compañero:
 "Así como el rol de la tercera parte puede variar de acuerdo con el contexto, también lo
hace el rol de la cuarta parte. En la mayoría de los procesos de RDL, la cuarta parte no
reemplaza la tercera parte sino que funciona como aliado, colaborador y colega. La cuarta
parte puede asumir responsabilidad de distintas comunicaciones entre las partes; la
manera en que la tercera y cuarta parte interactúan, afecta a muchos elementos del
proceso de resolución de disputas" (Rafkin, 2001, p. 121).

La tecnología no trata de replicar lo más ajustadamente posible las interacciones presenciales. Por
supuesto que hay muchos beneficios en la comunicación presencial, pero, en ocasiones, otros
modelos de comunicación se ajustan más adecuadamente a las necesidades de las personas en
disputa.

"Esta metáfora sugiere que la RDL no debería esforzarse en crear modelo en línea que
simplemente copien los abordajes presenciales. Por el contrario, los ordenadores
conectados a la red, pueden añadir competencias no disponibles anteriormente, y que no
han sido usadas en las reuniones presenciales". (Kash y Gaitenby, 2003, p.2)

Los profesionales expertos en la mediación y facilitación controlan un buen número de habilidades

comunicativas tanto verbales como no verbales. Sin embargo, en los sistemas de RDL -donde la
palabra escrita y la dimensión visual de la pantalla juegan un papel central- no es posible utilizar
muchos de los recursos que los profesionales en resolución de conflictos utilizan en las
interacciones presenciales. Podemos considerar la cuarta parte como una versión moderna y muy
sofisticada de lápiz y papel, que ayuda, pero no usurpa, el rol del mediador.

"La cuarta parte es crítica en estos procesos, haciendo posible tanto la comunicación
pantalla a pantalla, como facilitando a la tercera parte el uso competente y estratégico de
la resolución de disputas pantalla a pantalla....... La tercera parte -el humano mediador-
con todo, tiene un rol activo que jugar en la comunicación en línea". (Rifkin, 2001, p. 121)

El valor de la metáfora de la cuarta parte es que centra la atención en los recursos que las
máquinas tienen y que los seres humanos no pueden tener. Los procesos que requieren
interacciones presenciales están constreñidos por las leyes físicas, que se aceptan como
inevitables. Hay limitaciones sobre qué tipo de comunicación es posible y sobre cómo y en dónde
pueden tener lugar las reuniones.

Las reuniones presenciales son extraordinariamente útiles, pero la necesidad de desplazarse limita
el tipo y cantidad de interacciones que pueden tener lugar entre las reuniones presenciales. La red
abre el potencial de eliminar tales restricciones, no sólo posibilitando la comunicación en todo
momento, sino que además ofrece un software que puede ayudar a la hora de identificar y evaluar
los intereses, opciones y soluciones. En definitiva, los procesos de RDL aportan un componente de
conexión en red a través del cual se transmiten los datos, y un componente competente
(capacitado para realizar algo más que la simple transmisión de información), implicando o bien a
un ser humano conectado (mediador/a virtual), o una máquina conectada a Internet o, más
habitual, a ambos.

Como es obvio, la tecnología es un elemento crítico a cualquier proceso de RDL, y, por lo tanto,
uno de los mayores desafíos que se encuentran a la hora de diseñar y ejecutar un proceso de
resolución de disputas en red, es equilibrar e integrar el componente humano con la dimensión
automatizada del proceso.
Por otra parte, todavía en la profesión de la resolución de conflictos no se comprende
adecuadamente como un ordenador conectado a Internet puede complementar la competencia
de un ser humano que actúa como tercera parte, o cómo puede añadir calidad y valor al proceso
de resolución de conflictos en formas que no es posible en los procesos presenciales tradicionales.

2.4.2 Asincronicidad 
La comunicación en Internet con frecuencia se produce de forma asincrónica. El uso de formas
asincrónicas.

"significa que los participantes pueden comunicarse entre sí, de forma comprensible, sin
estar conectados a Internet al mismo tiempo. Por ello, se puede llevar a cabo un diálogo
que responda a las necesidades temporales específicas de todos los participantes. Esta
característica muy útil de la comunicación hace que personas que viven en diferentes zonas
horarias puedan comunicarse y conferenciar con la continuidad necesaria para lograr
acuerdos..."  (Gordon, 2001, p. 56).

Cuando nos comunicamos a través del correo electrónico, de las listas de correo u otros
procedimientos de Internet, las presiones ambientales y temporales de la RAD desaparecen. Los
participantes pueden reflexionar más sobre sus respuestas, sin dejarse influir por la espera, gestos
y otros elementos presentes en los intercambios presenciales.

En una mediación presencial, la interacción entre las partes se produce en "tiempo real", en el que
los disputantes van reaccionando según las cosas van ocurriendo, y en el que se espera que las
personas reaccionen con rapidez. Este flujo solo puede interrumpirse cuando la persona
mediadora lo corta para, por ejemplo, convocar a reuniones privadas. En la jerga de la
comunicación con ordenadores, se llama a este tipo de comunicación, comunicación "sincrónica"
(Rule; 2000).

En la red, sin embargo, existe, y es muy utilizada, la posibilidad de la comunicación "asincrónica",

en la que no se espera una respuesta inmediata de las partes. Las personas implicadas pueden
conectarse en distintos momentos del día y de la noche, y pueden retrasar sus respuestas hasta
que lo han pensado mejor, lo han consultado con otros, han investigado un poco más o,
simplemente, han dejado pasar el tiempo.

Esta asincronía permite que las partes "presenten su mejor cara", pudiendo darse tiempo para
reducir su calentamiento emocional, en vez de que se produzca una escalada en el conflicto, que
es lo que posiblemente hubiera ocurrido en circunstancias normales (presenciales).

La asincronía también es beneficiosa para las personas mediadoras o facilitadoras. Al igual que las
personas pueden reaccionar emocionalmente en el curso del intercambio con la otra parte,
también la persona mediadora puede verse atrapada en situaciones tensas. La distancia emocional
que le permite la asincronía, le facilita recuperarse de algunos estados emocionales producidos
por la situación de mediación (ataques personales, sorpresas, etc.), a la vez que reflexionar sobre
sus prejuicios y asunciones (Rule, 2000).

La resolución de disputas en tiempo real también tiene otros inconvenientes, fundamentalmente

logísticos. Requiere mucho esfuerzo lograr juntar el mismo día, a la misma hora, en el mismo
lugar, a todas las personas participantes en el proceso. Simplemente este hecho produce muchos
problemas diariamente en los centros de mediación, en donde la organización de estos aspectos
muchas veces retrasa alcanzar una solución, e incluso, en ocasiones, impide la realización de la
mediación. Las personas en ocasiones necesitan tomarse un día libre, o dedicar uno de los días de
su descanso, o viajar grandes distancias, para poder asistir a la sesión de mediación/facilitación.
Además, durante las sesiones, si se interrumpen éstas para realizar reuniones privadas, la parte no
presente en la reunión queda "suspendida en el aire" durante un cierto tiempo.

Estas dificultades, sin embargo, desaparecen en Internet. Debido a que los intercambios en red
suceden durante las veinticuatro horas del día, las partes pueden "atender" cuando les es
oportuno y posible, cuando su calendario se lo permita -antes, después de trabajo, durante el fin
de semana- ahorrando de esta manera tiempo y dinero. Nadie tiene que dejar el trabajo, ni viajar,
ni perder el tiempo durante las reuniones privadas -éstas pueden tener lugar asincrónicamente, e
incluso pueden ser realizadas con las dos partes simultáneamente.

2.4.3 Comunicación textual 

La mediación y negociación presencial se caracterizan porque se desarrollan en encuentros
presenciales cara a cara, lo que posibilita interacciones comunicativas muy ricas.

"En estas reuniones, un guiño puede ser más significativo que una palabra, y algo dicho
suavemente puede significar algo completamente diferente que dicho a gritos. En términos
comunicativos, es un entorno muy rico, flexible e interactivo" (Katsh, 2001, p. 28).

Por su parte, en la RDL la comunicación tiene lugar, con frecuencia, a través de textos escritos, y
todas estas ventajas y beneficios de la comunicación presencial se pierden. Los profesionales están
divididos respecto al uso de los distintos tipos de comunicación, pero parece claro que hay tanto
ventajas como desventajas en ambos tipos de comunicación.

Algunas formas de RDL que no tienen intervención humana y que se basan exclusivamente en
texto, como por ejemplo la puja ciega, no tienen ningún problema, funcionan muy bien, y son
aceptadas por todos. Otros procesos sin embargo, como la mediación y la negociación, están
basados en generar confianza y relación, en permitir ventilar las emociones, además de en la
autoridad, equilibrio y humor de la persona mediadora, lo cual se logra mejor, incluso
exclusivamente, en la interacciones presenciales.

Una de las críticas más comunes a los procedimientos de RDL, es que la comunicación escrita
dificulta el desarrollo de la confianza y la relación entre las partes, y entre las partes y la persona
mediadora. Según estos críticos, durante la comunicación presencial las personas estarían más
dispuestas a compartir información, y serían más flexibles en el tira y afloja de la negociación. Por
su parte, según ellos, si uno no tiene que mirar a los ojos del otro, las afirmaciones que se hagan
pueden ser exageradas o alteradas, de una forma u otra. Las personas mienten más fácilmente
cuando se comunican a través de correo electrónico (Valley, 2000).

Otro posible problema de la comunicación a través del correo electrónico es que la persona
mediadora pierde parte de su capacidad para interrumpir a una persona enojada, que insulta, o
que simplemente se va por la tangente. El conflicto puede escalar, ya que al no estar en contacto
directo, la persona mediadora no puede intervenir y reducir la tensión inmediatamente. Además,
cuando las cosas están por escrito, y pueden ser vistas en el ordenador en cualquier momento, las
posiciones se pueden endurecer, ya que las palabras escritas permanecen más que un comentario
o gesto casual.
Finalmente, el tono de voz, el sarcasmo, el lenguaje corporal, las expresiones faciales se perderían
en el correo electrónico (a pesar del uso de los emoticones), lo que puede llevar a distorsiones y
malas interpretaciones. Para estos críticos, la comunicación presencial ofrece mucha más
información que cualquier llamada telefónica o correo electrónico.

¿Cómo se podrían evitar algunos de los problemas de la comunicación textual que acabamos de
mencionar? Con respecto a la creación de confianza y el establecimiento de una relación entre las
partes, se puede organizar una reunión presencial antes de trasladarnos a la red, o quizás, en
ocasiones, una llamada telefónica inicial puede funcionar igualmente. Incluso en las ocasiones en
que todo el intercambio va a ser en línea, se puede dedicar un tiempo al intercambio de
información más social, en el que las personas, entre otras cosas, pueden presentarse de manera
genérica.

En relación con la expresión incontrolada del enojo, la persona mediadora puede filtrar la
comunicación entre las partes, lo que le permite detener los mensajes airados e insultantes antes
de que lleguen a la otra parte, que es lo mismo que pretende hacer en las mediaciones
presenciales.

Por otra parte, la comunicación en línea también tiene sus ventajas. En cierto modo, Internet
permite la creación de una "personalidad electrónica" o un "self digital" (Gordon, 2001), en el que
personas por lo demás dóciles y sumisas, que retroceden fácilmente, sufren transformaciones de
personalidad importantes cuando interactúan en los chats, manejando las conversaciones
electrónicas con desparpajo, agudeza e ingenio. Las personas "se vuelven claramente desinhibidas
en Internet, y pueden tratar de mostrar nuevas formas de presentarse a sí mismos, una
personalidad y comportamientos diferentes que nunca intentarían en encuentros presenciales"
(Gordon, 2001, p.14).

La distancia que la pantalla del ordenador crea entre las personas, puede ser también un elemento
a favor, en ciertos casos. Debido a que la pantalla del ordenador separa a las partes, éstas no se
pueden centrar en su presencia recíproca, y se ven forzadas a centrarse en los problemas
substantivos que aparecen en la pantalla. Esta distancia puede reducir las hostilidades. El entorno
virtual también puede mejorar la comunicación, ya que las partes en conflicto tienen más tiempo
para reflexionar y componer su respuesta en un entorno libre de presión y no intimidatorio.
Asimismo, es más difícil mostrarse reticente en las conversaciones en red, ya que, por ejemplo, el
silencio significa ausencia más que hostilidad o respuesta pasivo-agresiva, con lo que es más
probable que las personas expresen sus sentimientos, intereses y deseos.

Otro elemento positivo de la comunicación en línea es que pone a todas las partes al mismo nivel.
Las personas con menos poder se dejan intimidar menos por las personas con más poder. En el
ciberespacio todos los comunicantes son iguales en términos de estatus. Cuando nos
comunicamos electrónicamente a través de Internet factores tales como la posición social, la
edad, el género, los ingresos, y demás factores similares, dejan de tener importancia. Esta
democratización del proceso comunicativo tiene especial importancia tanto en la negociación
como en la mediación, en donde las partes se relacionan directamente (Solovay et al, 2004).

Capítulo 3 .- Procesos y técnicas de RDL

OBJETIVOS
- Conocer los procesos y técnicas que habitualmente se usan en la RDL.

- Analizar las fases de cada una de esas técnicas.

- Practicar algún proceso de RDL.

3.1 Introducción 
Hay diferentes formas de utilizar la tecnología que Internet nos ofrece en el ámbito de la
Resolución /Transformación de Conflictos. En el presente capítulo nos referiremos a algunas de
ellas: la negociación en línea, el uso de Internet para complementar la mediación presencial, y la
mediación completamente en línea.

3.2 Negociación en línea 

La negociación es un proceso de resolución de conflictos que ocurre cuando las partes deciden
resolver sus disputas sin ayuda exterior. Por lo general, se entiende y se usa la negociación como
una negociación distributiva, no integrativa, en la que las partes adoptan una actitud como ante
un juego de riesgo, en el que se hacen ofertas y peticiones extremas, con el objetivo de sacar el
mayor beneficio posible. Esta actitud hace que las negociaciones se demoren, con frecuencia, en
exceso, y que la gente se muestre reacia a negociar. Por su parte, la negociación en red elimina
muchas de las barreras que producen reserva y que dificultan el proceso negociador.

La negociación en red se realiza electrónicamente sin contacto personal entre los disputantes. Un
ordenador funciona como intermediario o conducto a través del cual se produce la comunicación.
Se elimina la aprensión que algunas personas pueden sentir al relacionarse con la otra parte de la
disputa, o cuando tiene que responder instantáneamente a nuevos hechos, propuestas o
argumentos legales. Además, la negociación en línea está bastante automatizada, con lo que las
personas no necesitan aprender técnicas, tácticas y comportamientos complicados que le
permitan manejar adecuadamente la situación para lograr un buen resultado.

Finalmente, la negociación en red no está sujeta a las barreras espaciales y temporales de la

negociación presencial; se puede llevar a cabo en cualquier momento del día, desde cualquier
lugar en el que haya un ordenador con acceso a Internet. Resumiendo, la negociación en red
ofrece nuevas posibilidades de utilizar un proceso cómodo de resolución de conflictos para
muchas personas que sienten cierto rechazo a las negociaciones en presencia de la otra parte.

Se podría decir que hay tres tipos de negociación en red (Ponte y Cavenagh, 2005). En los modelos
de negociación automatizada, o de "puja ciega" (blind bidding),

"...el demandante contacta una institución y presenta su queja; con el deber por parte de
tal institución (proveedor del servicio de negociación automática) de contactar la otra
parte, la cual puede rechazar la jurisdicción de la institución, si, previamente al conflicto,
no fue acordada por las partes. En el caso de aceptar, las partes van a una fase en la cual
cada uno, en su turno, ofrece o demanda cierta cantidad de dinero, propuestas que son
confidenciales. En el momento en que las cantidades se acercan, las partes quedarán
vinculadas por un medio aritmético entre las dos propuestas. La dificultad de este
mecanismo alternativo se encuentra en que se limita a preguntar "qué se debe" o "cuánto
dinero se debe", es decir, se limita a deudas de sumas de dinero". (Castro Pizón, 2004).
Cuando en un conflicto hay muchos asuntos, los problemas no son monetarios, o hay controversia
sobre los hechos, es más oportuna la utilización de un modelo llamado "negociación asistida por
programa" (software-enhanced negotiation), o, más brevemente, negociación asistida.

"En la negociación asistida, las partes llegan a un acuerdo sin que intervenga una entidad
externa que decida por ellas ni un computador que lo haga; el servicio de este sistema
consiste en proveer de un programa que facilite la comunicación, asistir en el desarrollo de
agendas, identificar las posibles soluciones y escribir los acuerdos. La mayoría de
prestadores de este servicio, lo restringen a los hechos comerciales y especialmente a
materias relacionadas con el comercio electrónico; otros lo ofrecen para toda clase de
controversias. No hay razón para limitar los tipos de controversias, excepto en los que
existe la prohibición legal de resolverse sin intervención judicial. Este mecanismo
alternativo tiene mayor aplicación que la negociación automatizada, en razón a que no se
limita a las controversias monetarias. Sin embargo es limitado en algunos casos a las
transacciones que involucran consumidores, y en ningún caso es aplicable a los conflictos
entre la administración y los ciudadanos". (Castro Pizón, 2004).

Un tercer modelo más informal y menos sofisticado, pero que puede ser útil en algunas ocasiones,
es el modelo de negociación en línea denominado "comunicación asincrónica". En general se usa,
como el anterior, cuando hay disputas legales o de otro tipo pero que no están centradas en el
dinero, y se necesita que haya contacto directo entre las partes. En este modelo, las partes usan la
Web para comunicarse, como si estuvieran en un Chat. En vez de introducir una cifra o cantidad de
dinero, las partes discuten electrónicamente el caso, y evalúan las distintas opciones de acuerdo.

Veamos con más detalle alguno de estos modelos.

3.3 Negociación automatizada, o de "puja ciega" 

La puja ciega es un proceso de RDL que funciona sin la asistencia de una persona neutral, porque
es un paquete informático el que realiza las funciones de neutral. La puja ciega funciona en casos
en los que no hay cuestiones de responsabilidad jurídica, y en los que las partes lo único que
necesitan es determinar el valor económico del acuerdo.

En este modelo, un algoritmo automático evalúa las ofertas de las partes y si las dos ofertas están
dentro de un margen prescrito (normalmente 30%), el caso se cierra con la media. Si las ofertan no
están dentro de ese margen, no hay acuerdo, pero los disputantes no pierden nada ya que las
ofertas que han realizado se mantienen en secreto, no son conocidas por la otra parte. Este
proceso no escucha argumentos ni permite negociaciones personales, sirve estrictamente como
un terreno neutral para presentar ofertas. La puja ciega puede ser entendida como una
herramienta de negociación o como una "mediación" en la que el programa actúa como tercera
parte neutral o facilitadora (Kash y Rifkin, 2001; Solovay et al., 2004).

Hay varias plataformas que ofrecen este proceso de negociación automatizada; las más
importantes de ellas son Cybersettle (www.cybersettle.com), ClickNSsttle (www.clicknsettle.com) y
Settle Online (www.settleonine.com). Algunos de los conflictos que más usan estas plataformas
son los relacionados con las reclamaciones contra compañías de seguro. En general funcionan de
la siguiente manera: la compañía de seguro que recibe una reclamación de un cliente inicia el
proceso registrando el caso en una de las Web que ofrece la puja ciega. A continuación hace una
oferta y fija un plazo de duración del proceso, normalmente entre 20 y 30 días. La plataforma Web
contacta con la persona que realizó la reclamación para invitarle a participar en el proceso. Si
acepta, entra en la Web e introduce su contraoferta (no conoce la oferta de la compañía). Si esta
contraoferta se encuentra dentro del margen que ha dispuesto la plataforma, se parte la
diferencia entre las dos ofertas y se cierra con esa cantidad. Las plataformas, por lo general,
establecen un límite máximo de rondas, que suele ir de tres a cinco, aunque ClickNSettle, no tiene
límite de rondas.

Veamos de forma práctica un caso típico negociado en la plataforma Cybersettle 1. La compañía de

seguros que ha recibido la reclamación entra en el sistema de Cybersettle e introduce y envía tres
rondas de ofertas máximas, la cantidad máxima que está dispuesta a pagar en cada ronda ( figura
3.1).

Figura 3.1: Oferta para las tres rondas.

La persona que realizó la reclamación recibe noticia de que se le han realizado varias ofertas. Entra
en Cybersettle e introduce tres rondas de reclamaciones mínimas, la cifra más baja que estaría
dispuesta a aceptar en cada ronda (figura 3.2)
 Figura 3.2: Demandas para las tres rondas.

Cybersettle compara la oferta inicial, primera, con la demanda primera del reclamante, y así
sucesivamente. Cuando la oferta y la demanda caen dentro de los parámetros prescritos, el caso
se declara resuelto. Un caso sólo se declara resuelto cuando la oferta excede a la demanda (figura
3.3)

Figura 3.3: Acuerdo.

Si la puja no está dentro de los márgenes prescritos, puede empezarse una nueva puja (figura 3.4).

Figura 3.4: No acuerdo. ¿Nueva puja?

El futuro de este tipo de negociación asistida va más allá de las disputas relacionadas con las
compañías de seguros. Se puede usar, por ejemplo, como una herramienta adicional para acordar
asuntos de dinero dentro de cualquier otro proceso de resolución de conflictos. Además, como
señalan Kash y Rifkin, "en muchas mediaciones y arbitrajes puede haber muchas diferencias al
principio, pero sólo un asunto monetario al final" (Kash et al., 2001, p. 69).
1
 Cybersettle es, probablemente, la primera plataforma que ofreció en 1998 este tipo de servicios
en línea, que a fecha de 2005 tenía registrados más de 110.000 usuarios, de los que 100.000 eran
abogados (usuarios múltiples).

3.4 Negociación asistida 

La negociación automatizada es útil en aquellos casos en los que los conflictos se pueden reducir,
finalmente, a cuestiones de dinero. Sin embargo, cuando los conflictos son más complicados, en
los que hay más de un problema, las cuestiones a debatir no son sólo cuantitativas, sino que
también implican cuestiones cualitativas, cuando el conflicto es multiparte, etc., necesitamos de
programas de negociación más sofisticados. Estos casos son también negociables en línea, pero
necesitan de foros diferentes. En los últimos años se han desarrollado distintos paquetes
informáticos que permiten negociar casos complejos con la misma facilidad de acceso y la misma
asistencia tecnológica que las plataformas de negociación automatizada.

Recientemente se han desarrollando paquetes informáticos que permiten adaptar al entorno

virtual la mayor parte de las características de las negociaciones presenciales. Este nuevo proceso,
que utiliza programas más sofisticados, es el que se denomina "negociación asistida por
ordenador". Este proceso utiliza un paquete informático que compara las propuestas de las partes,
asigna pesos (valor) a los objetivos e intereses manifestados por las partes, y genera (no siempre)
opciones adecuadas para ambas partes.

Hay menos páginas de Internet que ofrecen servicios de negociación asistida que páginas de
negociación automatizada; de entre ellos podríamos destacar dos: Online Resolution
(www.onlineresolution.com) y SmarSettle (www.smartsettle.com). Ambos servicios ofrecen:

 Asistencia para desarrollar la agenda.

 Guía para comenzar una discusión constructiva sobre los problemas.

 Métodos para identificar soluciones potenciales.

 Un proceso para evaluar los pros y los contras de las propuestas.

 Un sistema para rastrear áreas de consenso.

 Ayuda para redactar acuerdos.

Los disputantes pueden participar en cualquier momento, escribiendo, enviando, respondiendo a

propuestas a cualquier hora del día y de la noche. Además, la plataforma SmartSettle ofrece una
persona facilitadora que ayuda a las partes de manera individual, y en las sesiones conjuntas, a
medida que avanzan en el proceso negociador y van aprendiendo el uso del programa.

Para ilustrar este proceso de negociación asistida, tomamos como ejemplo el programa interactivo
de SmartSettle que fue desarrollado por la Universidad de Cornell. Este programa está diseñado
para asistir a las partes disputantes (cualquier número de ellas) a través de todas las fases del
proceso comparando los datos de todos los implicados. El programa busca un lenguaje común
sobre el conflicto, identifica temas y opciones sobre las que hay acuerdo, y guía a las partes para
lograr soluciones que parezcan justas a todos los implicados. El programa SmartSettle conduce la
negociación a través de seis fases (ver www.smartsettle.com/html/process.html):

 Preparación para la negociación.  Las partes revisan y aceptan el código de conducta de

SmartSettle. También pueden revisar ejemplos de asuntos negociados en SmartSettle, que
están a disposición en la Web. Si deciden usar el proceso, se le asigna un número de caso y
el facilitador comienza su trabajo; si el caso incluye información muy sensible, cada parte
puede tener su propio facilitador.

 Clarificar los intereses. El facilitador pone en marcha el caso, da los códigos de acceso al
caso en la plataforma SmartSettle, y asiste a las partes disputantes en cómo usar la
plataforma para afinar en la búsqueda de sus intereses y en la identificación de los temas
que requieren ser resueltos; en este punto todavía no se hacen intentos de solucionar el
caso. Esta fase termina cuando las partes aceptan, cada una por su parte, un "marco para
el acuerdo", que describe todos los asuntos no resueltos sobre los que tendrán que
negociar.

 Cuantificar la satisfacción. A través del programa y con la asistencia del facilitador, se

desarrollan los márgenes de la negociación y se asignan valores a cada una de las
posibilidades. El facilitador trabaja con cada una de las partes de manera independiente,
mientras se elaboran las preferencias privadas iniciales de cara al acuerdo. La
confidencialidad se mantiene a lo largo de todo el proceso; las partes deciden qué
 información se comparte con la otra parte implicada, además del momento y del modo de
hacerlo.

 Estableciendo equidad. Las partes intercambian información a través del facilitador en la

página Web o directamente (también en la página Web). En este momento pueden hacer
concesiones sobre sus preferencias de acuerdo iniciales. Basándose en las preferencias de
las partes, y en las concesiones hechas, el programa ayuda a que las partes creen paquetes
de acuerdo, para ser considerados por todos. La "equidad" se alcanza cuando las partes
aceptan un mismo paquete de acuerdo como posible solución.

 Maximizar los beneficios. El proceso no acaba aquí. El programa no está diseñado

únicamente para alcanzar acuerdos, sino que ayuda a las partes implicadas a tomar
conciencia de que hay acuerdos posibles que superan el rango mínimo aceptable de las
distintas opciones. Se precisan las preferencias de las partes con la ayuda del programa y
del facilitador. Durante esta fase, las partes implicadas generan mejoras sobre las
soluciones potenciales alcanzadas en la fase anterior.

 Asegurar el compromiso. Cuando se alcanza una solución definitiva, se completa y se firma

el "Marco para el Acuerdo".

La negociación en línea, en cualquiera de sus versiones, goza de una serie de ventajas, algunas de
ellas comunes al resto de procedimientos en línea. La ventaja más significativa es su conveniencia,
la negociación en línea se puede realizar a cualquier hora, desde cualquier lugar, con la única
excepción de contar con un ordenador conectado a Internet. Además, el ahorro de tiempo con
respecto a otros procedimientos presenciales es significativo. Consideremos, por ejemplo, la
negociación de puja ciega, las partes no tienen por qué argumentar sus posiciones, sólo tienen que
introducir un número y con ello el tiempo que se pierde realizando y argumentando demandas en
las negociaciones presenciales, disminuye de forma importante.

Una de las ventajas fundamentales de la negociación en línea es que ofrece un entorno seguro, en
el que el error, la intranquilidad y la duda son menos probables de ocurrir. Los participantes no
reciben la presión, coerción o engaño de la otra parte, que puede ser más experimentada y con
falta de escrúpulos en la negociación, con lo que se reduce la posibilidad de asumir acuerdos que
en circunstancias normales serían inaceptables. Los participantes no se ven físicamente, no tienen
la obligación de responder inmediatamente, con lo que pueden pensar, calcular y precisar todo lo
que necesiten.

Finalmente, es interesante resaltar que este tipo de negociación en línea tiene un gran potencial
para ser aplicado entre personas con diferentes lenguas y tradiciones culturales. Todas los
disputantes entran en contacto con una tercera parte verdaderamente neutral -Internet- por lo
que muchos problemas culturales y de otro tipo desaparecen. Los argumentos, los intereses, las
demandas, pueden elaborarse cuidadosamente, pueden ser traducidas; la otra parte tiene tiempo
para digerirlas y consultar. Todo ello puede requerir más tiempo y, en ocasiones, sólo una parte
debe traducir sus demandas y comunicaciones a otro idioma, con lo que deberíamos disponer el
proceso temporalmente de tal manera que no pareciera que uno de los disputantes estuviera más
preparado o capacitado que el otro.
3.5 RDL como apoyo a la mediación presencial
Se puede discutir, y se discute, si Internet es sólo otro medio de comunicación -como el teléfono,
el fax...-, o es algo más, debido a sus diferencias cualitativas (más allá de su libertad e inmediatez).
Sea uno u otro el caso, muchos profesionales de la mediación ya usan Internet como medio de
apoyo a su práctica presencial, bien sea como medio de promoción e información de su propia
práctica, o como instrumento comunicativo que facilita el desarrollo de los casos.

Estos profesionales no se plantean la utilización o no de Internet, sino que analizan cuál es la

mejor manera de integrar los encuentros presenciales con otras estrategias de comunicación, con
el objetivo de aumentar la participación de las partes implicadas e incrementar las probabilidades
de llegar a acuerdos.

"Idealmente, en muchas mediaciones, quizás en la mayoría, tendremos alguna medida de

encuentros cara a cara, intercambios en línea, y otras formas de comunicación. Como
mediadores utilizamos hábilmente llamadas de teléfono, mensajes de voz, fax, correo
regular, según pensemos estratégicamente en un caso particular. La decisión de usar
Internet, como cualquier otra intervención, estará basada en las características del caso
particular" (Melamed, n.d.).

Hay múltiples formas en las que podemos utilizar Internet para apoyar la mediación presencial. A
continuación se comentan algunas de estas posibles aplicaciones:

a) Uso del correo electrónico para convocar las reuniones y asignar tareas.

La comunicación electrónica es un método muy eficaz para convocar las reuniones (tiempo y
lugar), especialmente cuando hay implicadas más de dos participantes, para circular
borradores de documentos, ofrecer distintos recursos, etc. Para utilizar adecuadamente este
recurso de Internet, sería conveniente establecer un protocolo en el que se indicara la
frecuencia de consulta del correo (se sugiere una vez cada 24 horas). También podemos usar
el correo para asignar tareas, individuales o conjuntas, a los participantes. El uso del correo
para asignar tareas nos permite no tener que improvisarlas en el curso de la reunión, y
reflexionar con más calma sobre cuáles son las tareas más adecuadas en cada momento.
Durante la sesión podemos decir algo así como "les enviaré algunas tareas a completar antes
de la próxima reunión por correo electrónico". Un beneficio adicional de esta práctica es el
mantenimiento de la participación de los disputantes en los periodos entre sesiones.

b) Reuniones privadas (caucus) en línea.

En mediación, se convocan reuniones privadas porque se conocen los beneficios de permitir a

cada parte que piense y hable sin estar bajo la penetrante mirada de la otra parte. El
mediador, a través de las reuniones privadas, crea asincronía entre los participantes, para
permitir que piensen, reflexionen, ventilen sus emociones, en definitiva, para mejorar su
propio "estar" en el proceso de la mediación. Los recursos en línea pueden cambiar
significativamente el modo en el que los mediadores presenciales conducen sus reuniones
privadas. Es posible, y desde todo punto de vista recomendable, que la persona mediadora
desee conducir sus reuniones privadas en línea más que durante la sesión presencial. Por lo
general, cuando en un proceso presencial ocurre una reunión privada, una persona espera sin
hacer nada en la sala de la reunión aguardando a que la otra parte y la persona mediadora
regresen. Además, para no parecer sesgada, la persona mediadora, por lo general, trata de
 tener una reunión privada adicional, de la misma duración, con la persona en espera con el fin
de que no se sienta relegada. Realizando las reuniones privadas a través de Internet, la
persona no implicada no tiene por qué perder tiempo esperando a que la reunión termine, y la
persona mediadora tiene la libertad de hacer durar estas sesiones todo el tiempo necesario,
ya que en estas reuniones privadas en línea, la duración de la sesión -al igual que su
contenido- es confidencial.

c) Diálogo contínuo entre sesiones.

Quizás la mayor ventaja del uso de Internet es el mantenimiento del diálogo entre las sesiones
presenciales de mediación, mediante la distribución de resúmenes del progreso de las
sesiones, y la asignación de tareas a los disputantes. La persona mediadora puede enviar
resúmenes del progreso de las sesiones presenciales señalando las áreas de consenso, las
dificultades, proponiendo un determinado lenguaje para los acuerdos, etc. Documentar
mediante el correo los progresos realizados hará difícil que los disputantes den marcha atrás, y
endurezcan sus posiciones durante el tiempo que transcurre entre las sesiones de mediación.

d) Envío de borradores de acuerdo.

Internet nos ofrece la oportunidad de enviar, tan pronto como sea posible, borradores de
acuerdo a las partes disputantes. Estos borradores de acuerdos, que responden al estado de
las conversaciones, permiten a las partes hacer propuestas y contrapropuestas bien
meditadas.

"Por ejemplo, cuando los términos de un borrador no han sido todavía revisados por las
partes para su aprobación, pueden escribirse en cursiva. Condiciones que han sido
revisadas y aceptadas se detallan en letra normal. Condiciones que han sido revisadas y
rechazadas, pueden mostrarse tachadas con una cruz o línea. Cuando quiero hacer algún
comentario a los participantes sobre algún punto del borrador de acuerdo, puedo utilizar
la letra negrilla. Al final de una mediación, simplemente retiro el texto en itálica, en negrita
y las tachaduras, et voilá, tenemos el acuerdo" (Melamed, n.d.).

3.6 Mediación en línea 

La mediación en línea, al igual que los otros procedimientos de RDL, emplea nueva tecnología para
realizar un proceso en general similar a la mediación tradicional presencial.

"El proceso y el papel que juegan las partes y el mediador cambian sólo en la medida en
que la comunicación en la que se implican es electrónica, más que presencial. En la
mediación en línea, las partes negocian entre sí bajo los auspicios del mediador, vía correo
electrónico o en plataformas de Internet específicamente diseñadas para ofrecer "salas"
virtuales en las que las partes ser reúnen electrónicamente. El mediador sigue teniendo
comunicaciones privadas con las partes semejantes a caucus, asimismo por correo
electrónico o en "salas" separadas en la plataforma de Internet" (Ponte y Cavenagh, 2005,
p. 63).

Hay distintas plataformas que ofrecen servicios de mediación en línea, entre las más importantes
se encuentran, The Claim Room (www.theclaimroom.com), The Mediation Room
(http://adr.themediatioinroom.com), SquareTrade (www.squaretrade.com) y WebMediate
(www.webmediate.com).
Un proceso de mediación en línea es relativamente simple; se lleva a cabo a través de formularios
en línea y espacios de encuentro. El proceso de WebMediate, por ejemplo, consta de cinco pasos.
Veamos como la propia WebMediate describe cada paso del proceso:

- Primer paso: Formulario Asunto Nuevo. Un conflicto llega a WebMediate informado por

una de las partes (llamada Parte iniciadora) al completar un formulario en línea llamado
Formulario Asunto Nuevo, y seleccionar el proceso WebMediation. La parte iniciadora
también puede seleccionar WebArbitration como refuerzo por si no hay éxito con
WebMediation.
- Segundo paso: Notificación a la Otra Parte. WebMediate notifica a la otra parte (llamada
Parte respondiente) que el conflicto ha sido remitido a WebMediation y que está listo para
su resolución en línea.
- Tercer paso: Arrancando la WebMediation. WebMediate nombra una persona mediadora
de su Círculo de Neutrales (personas acreditadas por WebMediate para mediar en línea)
para asistir a las partes en la discusión sobre el problema, en el intercambio de
información, y en la exploración de opciones para el acuerdo. WebMediate crea tres salas
de conferencia virtuales seguras para la mediación: un Espacio Común de Resolución, en el
que las partes y el mediador pueden discutir juntos el problema, y dos Espacios Privados
de Resolución, uno para cada una de las partes, en la que se pueden comunicar
privadamente con el mediador.
- Cuarto Paso: La Mediación En Línea. En el proceso de WebMediation, las partes presentan
sus respectivos puntos de vista, los hechos y los argumentos a la persona mediadora. Se
anima a las partes a que se impliquen en comunicaciones privadas confidenciales con el
mediador, sin que la otra parte conozca el contenido. El rol del mediador en línea es asistir
a las partes para que comuniquen sus puntos de vista, identifiquen sus respectivos
intereses, y generen opciones, para llegar a un acuerdo mutuamente aceptable. Aunque,
por lo general, el proceso de WebMediate puede llevarse a cabo como venga bien a las
partes, hay una serie de reglas que se aplican a todos los procesos.
- Quinto paso: Acuerdo. Si las partes pueden llegar a una resolución satisfactoria del
conflicto, el mediador puede ayudarles, si ellos lo desean, a crear un registro escrito del
acuerdo.

Webmediate ofrece un espacio en línea en el que las comunicaciones entre las partes y el
mediador se llevan a cabo vía "forums de resolución" seguros y completamente confidenciales.
Webmediate, como casi todos los servicios de mediación en línea, ofrece otros recursos de
resolución de disputas, como la negociación automática, previa a la mediación, y el arbitraje,
cuando la mediación se ha llevado a cabo sin éxito.

Otro contexto de mediación en línea diferente al ofrecido en WebMediate, lo podemos encontrar,

por ejemplo, en el software de la página británica themediationroom
(www.themediationroom.com). Este software intenta imitar el espíritu de la mediación presencial.
A diferencia del proceso de WebMediate.com, fundamentalmente asincrónico,
themediationroom.com crea un entorno electrónico en el que la persona mediadora puede traer a
las partes simultáneamente para negociar con su asistencia. El software incluye sesiones plenarias
que cuentan con todas las partes, reuniones genuinamente privadas, y también se puede disponer
de descargas instantáneas de documentos para apoyar el proceso. El software también permite el
uso de expertos en determinadas sesiones plenarias o en las reuniones privadas. Las
transcripciones de la mediación son archivadas, con lo que en caso de fracaso del proceso,
cualquier parte puede volver a ellas, por si desean intentarlo otra vez en el futuro. Se puede ver
una muestra de casos en (http://adr.themediationroom.com).

En cualquier caso, independientemente de que si cualquier conflicto puede ser tratado o no en el

ciberespacio, hay una serie de casos que parecen especialmente apropiados - para la mediación en
red -ya que de otra manera no podría ser tratados o lo serían con muchas dificultades (Raines,
2004):

 Las personas en conflicto están alejadas geográficamente entre sí y/o de la persona

mediadora, y el viaje para realizar una mediación tradicional no es posible o tiene un coste
muy elevado.

 Existen cuestiones jurisdiccionales que hacen difícil determinar bajo qué marco
jurisdiccional se puede tratar el problema.

 La propia disputa surge de una transacción realizada en Internet. En estos casos, por lo
general, las personas tienden a estar geográficamente separadas, a no tener una relación
en marcha, y a tener acceso regular a Internet.

 Problemas de calendarios hacen imposible que las partes se reúnan presencialmente para
realizar un proceso de mediación tradicional.

 Problemas relacionados con violencia, intimidación o desequilibrio de poder entre las

partes, que hacen que un contexto tradicional de mediación no sea apropiado, pero, sin
embargo, las partes desean acudir a mediación.

 Por cualquier razón por la que la mediación tradicional no sea posible, pero cuando las
partes siguen deseando la participación de una tercera persona para ayudarles a resolver
el problema.

En general, si están presentes una o varias de estas características, deberíamos escoger la

mediación en red sobre la tradicional. Además, las siguientes condiciones deberían estar presentes
antes de proceder a una mediación en red. Se puede apreciar que algunas de las condiciones son
idénticas a las que los mediadores presenciales deben asegurar están presentes en la mediación
tradicional (Raines, 2004):

 Las partes deben tener acceso regular y barato a Internet. Este acceso está bastante
garantizado en los países europeos y en Norteamérica, tanto a nivel particular, como en
distintas instituciones públicas -p.e., bibliotecas.

 Los disputantes y la tercera parte deben poder comunicarse por escrito en un lenguaje
común, si no hay que buscar algún tipo de mecanismo que permita la traducción.

 Todos los implicados deben tener habilidades mínimas de manejo de ordenadores, que les
permita enviar y recibir mensajes relacionados con el caso.

 Debe haber condiciones que garanticen la confidencialidad y seguridad de las

comunicaciones que se producen durante el proceso de la mediación. El diseño del
proceso debe contar con palabras clave u otros sistemas de seguridad que garanticen que
nadie más tenga acceso a los mensajes de mediación.
  Todos las partes en conflicto deben estar capacitadas (con autoridad) para participar en la
mediación y tomar acuerdos.

 Se deben establecer las reglas básicas del proceso. Estas reglas las puede establecer el
mediador por su cuenta o en conjunto con las personas afectadas. En RDL estas reglas
deben recoger las expectativas sobre la frecuencia de las comunicaciones (se profundizará
en este punto más adelante).

 Algunos mediadores solicitan a las partes que dejen de comunicarse con la otra parte en
conflicto fuera del entorno virtual de la mediación, con el objeto de que el mediador no
quede "fuera de juego".

3.7 ¿Puede la mediación en línea ser trasformativa?

En un artículo publicado en 2005, Susan Raines se pregunta, de un modo retórico, si la mediación
en línea puede ser transformativa o no. El título de su artículo habla por sí mismo: "Can online
mediation be transformative? Tales from the front". (Raines, 2005). Sin embargo, al margen de
varios ejemplos ilustrativos, el artículo profundiza poco en una cuestión tan importante.

El proceso de la mediación transformativa intenta fortalecer las capacidades propias para analizar
las situaciones y tomar decisiones eficaces, a la vez que se desarrollan habilidades para ver y
considerar la perspectiva de los otros. La persona mediadora intenta potenciar a las partes para
que tomen decisiones adecuadas para sí mismos a la vez que consideran el efecto de esas
decisiones sobre todas las partes implicadas. La mediación transformativa no está "centrada" en la
solución, sino que pretende apoyar a las partes en sus propios procesos de toma de decisiones. La
cuestión que se plantea es si este tipo de mediación tiene su lugar o no en la mediación en línea
que estamos presentando. La respuesta es claramente que sí. La mediación transformativa
presencial tiene su contraparte, también con sus ventajas y desventajas, en el entorno virtual.
Siguiendo a Gibbons (Gibbons, Ll.; Kennedy, R. y Gibas, J., 2002) a continuación se considera la
aplicación de las diez características distintivas de la mediación transformativa (Folger y Baruch,
1996) al contexto virtual.

1. Las aperturas de los disputantes.

La apertura de las partes tiene dos objetivos. En primer lugar ayuda a que las partes
"clarifiquen sus metas, recursos, opciones y preferencias y tomen decisiones claras sobre
sí mismos y sobre la situación". En segundo lugar, permite que las partes "consideren y
entiendan mejor la perspectiva de la otra parte, si deciden hacerlo" (Folger er al., 1996, p.
266). La comunicación mediada por ordenador (CMO) no sólo no interfiere en estas
aperturas, sino que, por el contrario, puede ayudar a resaltar esta característica de la
mediación transformativa, permitiendo que las personas disputantes puedan volver
siempre que quieran a las transcripciones de la mediación, y así, aumentar la conciencia y
reconocimiento de la perspectiva del otro.

2. El acuerdo depende de las partes.

El mediador no decide. Este es un punto crítico para todos los procesos de mediación,
incluido el transformativo, en el que la persona mediadora debe eliminar todo sentimiento
de "responsabilidad" a la hora de generar una salida a la mediación. La mediación en línea
 no tiene ningún rasgo que impida que la persona mediadora se adapte a esta
característica.

3. Son las partes las que saben lo que quieren.

La persona mediadora no debe mostrar que aprueba ni rechaza los puntos de vista y
decisiones de las disputantes. Las mediaciones que ocurren a través del ordenador, se
suelen producir, por lo general, a través del correo electrónico y los espacios de Chat, en
los que la comunicación es textual, y no se pueden observar visualmente las reacciones de
los distintos implicados. Por lo tanto, la persona mediadora puede mantener con mucha
facilidad sus reacciones para sí mismo, y evita lanzar mensajes inadvertidos de apoyo o
rechazo a las partes y sus argumentos y decisiones.

4. Las partes lo consiguen según lo que son.

En la práctica transformativa, la persona mediadora asume la competencia y buena fe

básica subyacente de todas las partes en conflicto. La comunicación mediada por
ordenador (CMO) ayuda a desarrollar estas asunciones positivas por parte de la persona
mediadora. La CMO disminuye, e incluso elimina los estereotipos, la dominancia, el
sometimiento y el rechazo. Permite a las partes controlar su presentación. Elementos
irrelevantes tales como las características físicas, amaneramientos, género, raza, edad,
educación, acento, orientación sexual, o estatus social, no tienen por qué ser expuestos y
así no pueden afectar las percepciones que el mediador tiene sobre la competencia y
decencia de las partes.

5. Las emociones son realidades.

La expresión de las emociones -ira, dolor, frustración...-, para la práctica transformativa

son parte del proceso del conflicto. Aquí nos encontramos con la polémica a la que
hacemos referencia en distintas partes de este texto, ¿se puede alcanzar la percepción de
estas emociones en un proceso en el que las personas no están de manera presencial? Es
cierto que las emociones son parte del reconocimiento en la mediación transformativa,
pero hay diversas formas de compensación (emoticones, distintos realzados utilizando
mayúsculas, distintas fuentes, colores, etc., otra práctica es lo que se denomina emoting -
expresar primero la emoción que se está sintiendo y luego decir lo que se desea, p.e.,
"David llorando, Susana eres malvada", o "David flirteando, Susana eres malvada",...).
Además, la investigación sugiere que las personas pueden mostrarse más abiertas en el
entorno virtual. Las personas pueden sentirse más proclives a expresar sus emociones y a
decir lo que piensan y sienten mejor si no tiene a la otra persona físicamente en frente.
Esto puede llevar a que los sentimientos se expresen de manera más genuina.

6. La claridad surge de la confusión.

"Los profesionales que entienden el marco transformativo esperan que con frecuencia los
disputantes se muestren inciertos de cuales son los asuntos subyacentes al conflicto, qué
es lo que quieren del otro, y cuál sería la opción "correcta" para ellos" (Folger er al., 1996,
p. 272). Como ya se ha comentado, la ausencia de presencia física puede facilitar la
claridad de reflexión.

7. Las acciones son aquí y ahora.

 "En la práctica del enfoque transformativo, la tercera parte se centra especialmente en el
aquí y el ahora, en el flujo de los comentarios individuales y en los pasos que las partes
dan a lo largo del proceso de la mediación". (Folberg et al., 1966, p. 273). Son los
comportamientos "en la sala" los que permiten a la persona mediadora explotar las
oportunidades de fortalecimiento y reconocimiento, ralentizando la conversación y
trabajando con las partes para clarificar. En la mediación presencial, nos fijamos en las
claves verbales y en las no verbales. Una vez más, las claves no verbales están ausentes de
la mediación en línea, pero el mediador en línea debe desarrollar y entrenar sus
capacidades para aprender a detectar el "tono" de las personas en disputa.

8. Discutir sobre el pasado vale para el presente.

Cuando se trabaja en el enfoque transformativo, no sólo se permite, sino que se anima a

las personas a que hablen de sucesos pasados -.la historia del conflicto-, ya que ayuda a
lograr el fortalecimiento y el reconocimiento. La mediación en línea satisface este
requerimiento. El entorno virtual ofrece un contexto en el que las personas se pueden
sentir más seguras para evocar el pasado, además, al basarse en textos escritos podemos
volver a la historia de la otra parte todas las veces que queramos.

9. El conflicto tiene un largo recorrido.

"Los profesionales que comprenden el enfoque transformativo son conscientes de que su

trabajo implica entrar en un flujo de interacciones que empezaron antes de la intervención
y que, en la mayoría de las ocasiones, continuarán de alguna manera una vez que la
intervención haya terminado" (Folger et al. 1996, p. 274). La mediación en línea se ajusta
perfectamente a este requerimiento, ya que las partes pueden implicarse en una discusión
que no se tiene que limitar necesariamente a un marco de tiempo formal o determinado.

10. Los pequeños pasos son importantes.

El éxito, los avances, motivan de forma importante a las partes en un proceso de

mediación. En la mediación en línea es más fácil detectar los pequeños avances en el
fortalecimiento y reconocimiento que los textos revelan.

"En resumen, no sólo el enfoque transformativo de la mediación puede ser utilizado en

línea con pocas adaptaciones, sino que muchas características pueden, de hecho, mejorar
en su aplicación en línea. Aunque algunas características puedan sufrir de pequeños
problemas de adaptación, se puede entrenar a los mediadores de forma apropiada para
que superen dichos problemas y usen el enfoque transformativo sin muchas dificultades y
en ciertas circunstancias, la mediación en línea puede ser una alternativa superior".
(Gibbons et al., 2002, p.61).

Independientemente del tipo de proceso de RDL que un profesional elija, hay ciertas preguntas
que todos los que quieren diseñar un proceso de RDL deben hacerse y responderse. Por ejemplo;
¿usaremos comunicación sincrónica, como en los espacios de Chat, o asincrónica, como en el
correo electrónico?, ¿basaremos los intercambios de comunicación en textos escritos, lo que
permite expresar ideas complejas, o en videoconferencias, lo que permite simular las reuniones
presenciales?, ¿usaremos procesos automáticos, centrados fundamentalmente en las máquinas y
en la tecnología, o pondremos más énfasis en la interacción humana, utilizando terceras partes
que han sido previamente entrenadas? No hay una contestación definitiva a este tipo de
preguntas, la situación debe ser continuamente revisada a medida que el entorno tecnológico
avanza.

Capítulo 4 .- El factor humano en la RDL

OBJETIVOS

- Ser conscientes de cómo las emociones y las variables cognitivas influyen en la RDL.

- Analizar la aplicabilidad de la RDL en diferentes contextos culturales.

- Conocer las ventajas, desventajas y oportunidades que ofrece la RDL.

4.1 Introducción 
Una cuestión importante es cómo el "factor humano" (emociones y limitaciones cognitivas) influye
en el proceso de mediación en línea. Los especialistas creen que la RDL es, simplemente, otra
forma de ofrecer servicios de resolución de conflictos, en la que los neutrales usan el mismo tipo
de habilidades con la diferencia de que lo hacen a través de las nuevas tecnologías.

4.2 El factor humano

Susan Raines (Raines, 2006), basándose en su participación en una mesa redonda -con otros 25
mediadores/as en línea- que tuvo lugar en la convención de la Association for Conflict Resolution
del año 2004, y en el análisis de unas pocas entrevistas personales (10) realizadas por la autora
(casi todos trabajaban para Squaretrade.com), analiza el papel de lo que ella denomina el "factor
humano", emociones y limitaciones cognitivas, en la práctica de la resolución de conflictos y
mediación en línea.

Según ella, hay bastante acuerdo entre los profesionales que trabajan tanto en línea como
presencial, en que es muy frecuente que los disputantes en línea muestren mayores niveles de
enfado en sus aperturas (que son generalmente escritas, no habladas) y en sus comunicaciones
iniciales en el proceso de la mediación. Probablemente, debido a que la interacción no es cara a
cara, los disputantes se muestran más desinhibidos, y por lo tanto hay más probabilidades de que
se enzarcen en un comportamiento de escalada tal como insultarse, culpabilizarse, acusar de
actitudes e intenciones negativas, y todo tipo de atribuciones negativas.

Parece que las normas sociales concernientes a la corrección en la comunicación, que tienen que
ver, sobre todo, con las restricciones en la expresión de enfado y hostilidad, funcionan menos en
la comunicación en línea que en la presencial o en la telefónica. El no estar presente físicamente,
en la comunicación en línea, hace que las personas se sientan más seguras expresando emociones
fuertes que lo que se sentirían en el contacto directo. Otra posibilidad es que al no existir las
claves que se envían con el lenguaje corporal, las personas sientan la necesidad de expresar
explícitamente ciertas emociones que expresaría implícitamente en el lenguaje tú a tú, a través del
contacto ocular y miradas fijas.

"Una forma de superar esto es vehicular todas las comunicaciones a través del mediador
en un formato de tipo caucus. Haciéndolo así, el mediador puede elegir cuándo enviar las
comunicaciones de una parte a la otra o, alternativamente, cuándo trabajar con los
 disputantes para reenmarcar sus posiciones e intereses, o, por otra parte, reformular sus
declaraciones quitando las recriminaciones y acusaciones y centrándose en la solución del
problema" (Raines, 2005, p.440).

La reformulación del lenguaje airado en otro más neutral, es, por lo tanto, un elemento
importante de la mediación en línea. Como hemos visto, esto se puede hacer, sobre todo, cuando
la mediación en línea que se está desarrollando tiene el formato de "diplomacia de enlace", en la
que los disputantes envían sus mensajes exclusivamente al mediador, y éste traslada las
preocupaciones de una parte a la otra, y viceversa. Esto es similar a los casos en los que la
mediación cara a cara se realiza exclusivamente por reuniones privadas (caucus), salvo que en la
RDL el mediador tiene más tiempo para digerir lo dicho y producir una respuesta adecuada.

En la mediación tradicional, estas reuniones privadas permiten que la persona mediadora hable
individualmente con las partes intentando calmarlas, confrontándolas con la realidad,
explicándoles la importancia de portarse civilizadamente, y asesorándoles personalmente con la
finalidad de reconducir la mediación. Esto, por supuesto se puede hacer también en línea, pero
debemos tener en cuenta una advertencia muy importante: cuando las personas están realmente
enojadas, pueden transgredir las reglas de la mediación enviándose mensajes furiosos
directamente o realizándose llamadas de teléfono, dejando de lado a la persona mediadora.  "Las
veces que he pedido a los disputantes que guarden un período de calma (p.e., entre 24 horas y dos
días) sin comunicarse entre ellos, éstos, por lo general, han desoído mi petición" (Raines, 2005, p.
444). El correo electrónico es demasiado fácil de mandar y, en ocasiones, las personas enojadas no
tienen el autocontrol necesario para dejar de provocarse una a otra, bien en la propia mediación o
fuera de ella.

Cuando esto ocurre, la persona mediadora tiene dos opciones. Puede decir a las partes que la
mediación terminará y el caso se cerrará a menos que obedezcan las reglas básicas del proceso de
mediación, entre las cuales se encuentra la prohibición de comunicarse entre ellas fuera de la
mediación, ni por correo electrónico ni con llamadas telefónicas. La segunda opción que se tiene
es intervenir e intentar controlar los daños producidos a través de la reformulación de sus
comentarios en otros más productivos, e intentar desescalar el conflicto.

Por otra parte, en la comunicación en línea escrita, las personas pueden mostrar sus verdaderas
emociones. Ventilar la ira o la frustración en palabras escritas, puede hacer que el escritor emplee
un tiempo adicional para exponer las causas de sus emociones. El tiempo añadido que se emplea
tecleando el texto, puede, por otra pare, permitir que la persona que se encuentra
emocionalmente alterada reconsidere lo que está escribiendo antes de enviarlo".

Además, el profesional de la RDL, al igual que en la RAD, debe reconocer y validar las

emociones de los disputantes en línea, repetida y explícitamente, como elemento importante del
proceso de mediación. Si el disputante se da cuenta de que el mediador ha registrado su emoción,
no se sentirá impulsado a manifestarla constantemente. Las expresiones de reconocimiento y
empatía permiten que los disputantes sientan que han sido escuchados y que sus emociones han
sido comprendidas.

El no reconocimiento de las emociones por parte del mediador en línea, puede llevar a que el
disputante se sienta enajenado, o que piense que no se le ha entendido completamente, y como
manifestación de disgusto y enojo con la situación de conflicto, pueda abandonar la sesión de
mediación. No hay investigación al respecto, pero la experiencia de muchos mediadores en línea
indica que hay más abandonos en las sesiones de mediación en línea que en el proceso de
mediación cara a cara.

Cuando el disputante se siente frustrado con el proceso de la mediación, o cuando se siente en un

punto muerto, es fácil que deje de responder a los mensajes del mediador o de la otra parte. Este
es el equivalente al abandono de la mediación en el proceso tradicional, la diferencia es que en la
mediación en línea es más fácil, y hay menor preocupación de salvar la cara.

En ocasiones, los disputantes redirigen el enfado que sienten hacia el mediador, en vez de hacia el
otro disputante. Por lo general, una de las virtudes más importantes del mediador es la paciencia,
humildad, y desarrollar una "coraza" que le permita protegerse en esas ocasiones. En el caso de la
RDL, al desarrollarse la comunicación de una manera asincrónica, el mediador puede tomarse el
tiempo necesario para calmarse, reflexionar, y emitir una respuesta fría, evitando el acaloramiento
del momento.

La creación de confianza y la reparación de la confianza, son dos procesos importantes en la

resolución de conflictos presenciales, pero lo son aún más en la RDL (Raines, 2006). Cuando los
disputantes interactúan en línea, nunca se encuentran cara a cara, y en esas situaciones es más
probable que los problemas de confianza supongan una barrera para la resolución del conflicto.

Cuando, por ejemplo, alguien compra algo en línea, y en consecuencia nunca ha tenido contacto
visual con el vendedor, nunca han chocado su mano, no ha tenido ninguna información verbal, y,
en definitiva, no se ha beneficiado de la comunicación presencial, es más probable que cuando
surjan problemas, se muestre receloso y tienda a pensar lo peor de la otra parte. Las relaciones
personales o profesionales en marcha tienden a promover que se establezca una relación de
confianza en la que esperamos que la otra parte se comporte cooperativa y apropiadamente.

Sin embargo, muchos de los problemas que se tratan en RDL, provienen de relaciones comerciales
en línea, que a menudo son únicas, se producen una sola vez. En estas circunstancias, con
frecuencia, las partes pueden mostrarse remisas a alcanzar un acuerdo debido a su falta de
confianza en la buena fe del otro, y en su disposición de cumplir el acuerdo. Por todo ello, es muy
importante que el profesional de la RDL tenga recursos suficientes para enfrentarse al proceso de
creación y reparación de la confianza entre las partes.

Hay dos tipos básicos de confianza: confianza basada en la identidad, y confianza basada en el
cálculo (Raines, 2006). La primera depende de la existencia de empatía y buena relación entre las
partes. Cuando las partes se preocupan la una de la otra y son capaces de ver la otra perspectiva,
este tipo de confianza es suficiente. En la RDL podemos ayudar a lograr este tipo de confianza de
distintas formas. El mediador puede invita a las partes a que preste atención a la reputación de la
otra parte, puede ayudar también a que las partes se presenten compartiendo sus biografías, e
incluso alguna foto. Todo lo que ayude a humanizar a la otra parte puede ser una ayuda para la
construcción de la confianza.

Asimismo, si las partes se muestran recelosas de aceptar un mediador al que no han visto nunca,
se puede dedicar cierto tiempo a presentarse a sí mismo, su experiencia y cualificaciones. Otra
forma de construir confianza, tanto para el proceso como para las partes, es emplear cierto
tiempo inicial en desarrollar las reglas básicas que van a regir la mediación (algunas de estas reglas
básicas son distintas en la RDL que en la ADR, por ejemplo, el mediador puede discutir con los
disputantes sobre cuándo y cómo se van a comunicar mediante la tecnología elegida; la
comunicación sólo a través de mediador, o no; leer los mensajes y contestar dentro de las
siguientes 24 horas; no correo-rebote).

Cuando la construcción de la confianza y de la relación no es adecuada, o no es deseada por los

disputantes, el mediador debe centrarse en potenciar la confianza basada en el cálculo. En este
tipo de confianza, las partes hacen lo que prometen hacer o lo que se espera de ellas no como
consecuencia de la empatía o del sentido de la obligación, sino para evitar consecuencias
desagradables (p.e, multas o sanciones) (Lewicki y Wiethoff,2000). A esta confianza también se le
ha llamado confianza basada en la disuasión. La persona mediadora en línea puede trabajar con
las partes para desarrollar acuerdos con incentivos y sanciones que faciliten una implementación
sin problemas. Para que la disuasión sea efectiva, el castigo por la no cooperación debe ser mayor
que el refuerzo a la no-cooperación, y la probabilidad de que el castigo sea llevado a efecto sea
alta.

4.3 Cultura y RDL 

El crecimiento exponencial de Internet y la integración en estas nuevas tecnologías de
comunicación de muchas actividades tanto lúdicas como comerciales y profesionales, va a
provocar -y en algunos países ya lo ha hecho- que la RDL sea un procedimiento por el cual una
gran cantidad de personas en todo el mundo resuelva sus disputas.

Antes de recibir sin criticas el advenimiento de esta nueva forma de afrontar la solución de los
conflictos, deberíamos reflexionar sobre la oportunidad/factibilidad de esta nueva tecnología para
mediar en el flujo comunicativo en situaciones de conflicto entre personas, y como esta nueva
herramienta comunicativa puede afectar la dinámica de las relaciones interpersonales en conflicto
(Rao, 2003).

Muchas de las negociaciones, mediaciones, facilitaciones que se realizan virtualmente, se

producen entre personas o grupos con diferentes marcos culturales 1 y diferentes referencias
geográficas. En estos casos, es fundamental el impacto que las cuestiones culturales tienen sobre
los procesos virtuales de resolución de conflictos.

Independientemente del ámbito virtual, en resolución de conflictos en general, hay que tener en
cuenta que la cultura, con frecuencia, determina las percepciones que un determinado grupo
tiene sobre las actitudes ante el tiempo, la propiedad, los modos de vestir, la alimentación, la
distancia apropiada entre las personas mientras se comunican y los comportamientos socialmente
aceptables, por citar sólo algunos aspectos. La cultura, además, establece la fibra moral de las
comunidades. Conceptos tales como el bien y el mal, lo privado, la competición, el juego limpio,
los valores familiares, están culturalmente determinados. Y, como en conflicto frecuentemente
observamos, tendemos a aplicar nuestra vara cultural de medir a los otros.

La relación entre comunicación y cultura es clara e inseparable, tanto en el ámbito de los

conflictos como fuera de él. Alfred Smith (1966) (citado en Rao, 2003) escribe:

Nuestra percepción es un comportamiento que es aprendido y compartido, y es mediado por

símbolos. La cultura es un código que aprendemos y compartimos, y el aprender y compartir
requiere comunicación. Y la comunicación requiere codificación y símbolos, que deben ser
aprendidos y compartidos. La comunicación y la cultura son inseparables.
La cultura está inextricablemente relacionada con la forma en que las personas se comunican,
debido a que la comunicación depende, en gran medida de la percepción. La cultura crea el marco
de referencia a través del cual interpretamos los sucesos, sentimientos, pensamientos, y todo tipo
de información. En definitiva, nuestra interpretación de la realidad está determinada por nuestra
visión del mundo, nuestras creencias y valores.

Veamos, siguiendo a Roa (2003), como algunos elementos culturales afectan a la comunicación, y
como esto puede tener repercusión en el funcionamiento de la RDL. En concreto analizaremos
cómo las culturas procesan información de forma diferente, la variada orientación temporal de las
distintas culturas, y el tipo de relación de dominancia existente entre las personas.

Las distintas culturas procesan información de forma diferente. Hay culturas en las que se espera
que sus miembros tengan una comprensión global de las situaciones y de cómo responder en
ellas, sin mucho grado de información -se denomina a estas culturas como altamente
contextualizadas (China, Corea, Japón). Se espera que las personas que pertenecen a esta cultura
sepan comportarse en distintas situaciones, aunque las reglas culturales de cómo actuar,
permanezcan implícitas. Se supone que el contexto da las claves para el comportamiento.

Por otro lado, hay culturas en las que la información es abundante, y en las que los
procedimientos y las expectativas se explicitan y discuten con frecuencia, son culturas poco
contextualizadas (los países occidentales, por ejemplo). Esta diferencia en el procesamiento de la
información puede producir conflictos y malos entendidos ya que las personas pueden hacer
distintas asunciones sobre lo que está ocurriendo en la interacción. Cuando interactúan individuos
de alto y bajo contexto cultural, se pueden producir trastornos graves en la comunicación. La
comunicación puede interrumpirse debido a que es muy difícil que las dos partes entiendan igual
las asunciones subyacentes, el "contexto" de la comunicación, y qué decir de discutirlo o
explicitarlo.

En el afrontamiento virtual de los conflictos, debido a la difícil accesibilidad de medios técnicos

más sofisticados, nos apoyamos, fundamentalmente, en procesos basados en textos escritos
(correos electrónicos y chats). Este hecho puede repercutir de manera importante en la
comunicación entre las partes y en el éxito o abandono del proceso, ya que las personas
pertenecientes a culturas de bajo contexto, no encontrarán, por lo general, dificultades especiales
a la hora de exponer sus demandas y sus puntos de vista, mientras que las personas de culturas
altamente contextualizadas, se encontrarán en desventaja, por su falta de hábito en expresar
textualmente sus opiniones. Dicho más claramente:

"La comunicación falla porque las partes en raras ocasiones entienden, mucho menos
discuten o expresan, las asunciones subyacentes o el contexto de la comunicación. Los
individuos de alto-contexto asumen que los individuos de bajo-contexto entienden y, de
hecho, se sentirían insultados si estos rellenaran los vacíos contextuales, mientras que el
individuo de bajo-contexto espera frustrado la información adicional necesaria para
completar la tarea" (Gibbons, Kennedy y Gibbs, 2002, p. 47).

En estas ocasiones, es labor de la persona mediadora o facilitadora hacer de puente entre las
personas de diferentes contextos culturales, sin ofender a ninguna de ellas, y usar la tecnología
para asegurar que las partes comparten las mismas asunciones. Sin embargo, esto no siempre es
posible, ya que a la persona mediadora se le puede estar escapando lo que está ocurriendo.
La orientación temporal de cada cultura también afecta el modo en el que se procesa la
información. Se distingue entre culturas "monocrónicas" (USA, Reino Unido, Canadá, Alemania,
Japón, China, Corea), en las que las personas ·"se sienten impulsadas a hacer las cosas de una en
una", y las culturas "policrónicas" (países africanos, América Latina, países de Oriente Medio,
países del sur de Europa), en las cuales los patrones de pensamiento no siguen un orden lineal a la
hora de atender los estímulos; las personas tienen una versión más fluida del tiempo y, por lo
tanto, intentan pensar y hacer varias cosas simultáneamente, con el riesgo de dejar las cosas para
más tarde.

Es fácil entender cómo en una negociación/mediación entre personas de orientación temporal

diferente (monocrónica vs policrónica) (Hofstede, 1980), pueden surgir malentendidos y
malestares en temas tales como la organización de la agenda, plazos, y otros asuntos relacionados
con el concepto del tiempo (expectativas de contestación rápida, por ejemplo). La persona
mediadora, en la mediación en línea, puede manejar con cierta comodidad esta situación,
diseñando un entorno que medie entre ambas orientaciones; por ejemplo, permitiendo que se
produzca una discusión simultánea sobre diferentes asuntos, pero que cada asunto tenga su
propia apartado o línea de discusión.

Esta característica de la orientación temporal, se complica cuando las personas en conflicto

pertenecen a usos horarios diferentes. Imaginémonos una persona monocrónica, por ejemplo en
Estados Unidos, que escribe su mensaje, al final de su jornada laboral (5 de la tarde), a una
persona policrónica del sur de España. La persona americana esperará recibir una respuesta a su
mensaje, para primera hora del próximo día. La persona del sur de España puede tener una
concepción más fluida del tiempo y demorar esa respuesta un cierto lapso de tiempo. Añadamos a
esta problemática una mediadora que vive en una zona horaria diferente.

La cultura también puede influir en el proceso de comunicación entre las personas en disputa de
una tercera forma, la relación de dominancia. Este término hace referencia al concepto de poder
entendido como dependencia (Deutsch, 1977) o distancia de poder (Hofstede, 1980). La
dependencia o distancia de poder en una jerarquía entre un superior S y un subordinado Sb es la
diferencia entre lo que S puede determinar el comportamiento de Sb, y lo que Sb puede
determinar del comportamiento de S. Esta relación de dominancia varía entre culturas, ya que las
sociedades en las distintas culturas se estructuran según distintos sistemas de estratificación
jerárquica. Algunas culturas tienen mayor aceptación social del establecimiento de jerarquías
sociales que otras, con la consiguiente aceptación de la desigualdad de poder, que otras.

Esta variable puede tener consecuencias importantes en el proceso de la mediación ya que puede
haber problemas en la aceptación o no a entrar en el proceso, dependiendo del grado de poder de
la otra parte. Otra reflexión importante a realizar, desde esta perspectiva, es el cuestionamiento
de la asunción de que en una mediación lo ideal es eliminar las diferencias de poder entre las
partes, y que la mediación se realice entre partes con poder similar. A la luz de la distinción
realizada en este punto, esta asunción, por lo general indiscutida, de la mediación, puede parecer
etnocéntrica, es decir, basada en los valores de una cultura con escasa jerarquización y poca
distancia de poder; mientras que en otras más jerarquizadas, las partes pueden necesitar saber el
estatus de la otra parte y acomodarse a ello.

Desde un punto de vista más social, Hattotuwa (2006) critica la inadecuación de la teoría y práctica
de la RDL a los países en desarrollo, debido a la fractura digital entre diferentes partes del mundo
fruto de la distribución desigual de la tecnología y al abismo existente entre las elites de lo que
denomina el Norte Global y los millones de personas que no tienen acceso a esos conocimientos y
poder del Sur Global.

"Debido a su historia en el Norte Global, como producto de la RAD, los modelos y

tecnologías existentes de RDL, sirven para poco más que para levantar el interés y producir
algunos proyectos experimentales a corto plazo en el Sur Global. Y esto es porque lo que se
da por garantizado en el Norte -PCs, el bajo coste del acceso a las comunicaciones
electrónicas, los recursos humanos, las habilidades técnicas, el bajo coste del
mantenimiento de los sistemas de comunicación, la omnipresencia del acceso a Internet a
través de servicios de banda ancha de gran penetración- están ausentes en muchos de los
contextos de los países del Sudeste Asiático." (Hattotuwa, 2006, p. 374).

El desarrollo de las tecnologías RDL adaptado a la situación de desigualdad existente, implica

también una expansión de la teoría y la práctica de la RDL actual, que de algún modo pone el
énfasis en la resolución de conflictos, para desarrollar un nuevo marco que desplace el énfasis de
la resolución de conflictos a la transformación de conflictos, incluyendo mecanismos para la
construcción de paz.

Desarrollar y extender el uso de la RDL en los países en desarrollo, requiere un cambio de

pensamiento. Requiere poner énfasis en el concepto y proceso como opuesto a la tecnología, en lo
que se puede conseguir y mantener a través de la RDL como opuesto a lo que la tecnología es
capaz de conseguir en un entorno ideal. De lo que se trata aquí es de sacar la RDL más allá de su
zona confortable de "cuarta parte" en resolución de disputas, que tiene en los países desarrollados,
y situarla como facilitadora de los diálogos intra e interparte inseparables de los procesos de paz,
el empoderamiento social, el desarrollo sostenible y otros procesos sociales volátiles que, con
frecuencia, definen la situación de regiones y de los países en desarrollo (Hattotuwa, 2006, p.375).

El desafío que los sistemas de RDL, en una perspectiva de transformación de conflictos, tienen es
fortalecer las capacidades, tecnologías y redes sociales existentes para facilitar, fortalecer y
extender el uso de la RDL -ampliando los beneficios en aquellos contextos en donde ya se usa el
RDA- y llevar el RDL a comunidades que no están familiarizadas ni con la RDA ni, por supuesto, con
la RDL. Prácticamente, esto supondría el desarrollo de un sistema híbrido de RDL que incorporara
dos tecnologías muy usadas en los contextos de los países en desarrollo -la telefonía móvil y la
radio comunitaria, sin olvidar el posible uso de PCs- para de esta manera responder mejor a los
retos planteados por la construcción de paz y la transformación de conflictos.

La mediación por correo electrónico también responde a distintos peligros de tipo físico,
psicológico y monetario que se producen cuando se media con colectivos desfavorecidos, como
mujeres, personas pobres, con poco poder, etc. (Gibbons et al., 2002)

Muchas personas mediadoras asumen que como ellos usan la mediación presencial (en presencia
física), y como la mayor parte de su experiencia vital es con comunicación en la que las partes
están físicamente presentes, esta forma de comunicarse y trabajar como mediadores es neutral y
transparente. Sin embargo, este tipo de comunicación también favorece a unos participantes y
subordina a otros. Estos mediadores deberían darse cuenta de que:

"..cualquier medio facilita, enfatiza, intensifica, amplifica, resalta o favorece cierto tipo de
uso o experiencia, mientras que inhibe, restringe o reduce otros usos. Por supuesto, el uso
de cualquier medio para una tarea en particular puede tener ventajas sobre "las
alternativas" (por ejemplo, ahorro de tiempo y dinero), pero usarlo siempre conlleva
 "costes". Hay pérdidas así como ganancias. Un medio cierra ciertas puertas y abre otras,
excluye tanto como incluye, distorsiona y clarifica, oculta así como revela, destruye y crea.
La selección de un medio sugiere que algunos aspectos de la experiencia son relevantes o
importantes y que otros son poco importantes o irrelevantes. Los diferentes procesos de
comunicación hacen que las realidades particulares sean más o menos accesibles -más o
menos "reales". (Chandler, 1996)

La realidad es que "incrustado en todas las herramientas hay un sesgo ideológico, una
predisposición a construir el mundo más como una cosa que como otra, a valorar una cosa más
que otra, a potenciar un sentido, habilidad, o actitud de forma más relevante que otra" (Chandler,
1996). Es tarea de la persona mediadora servir como tercero neutral que facilita la comunicación
entre los disputantes, por ello es su responsabilidad asegurar un contexto nivelado para que la
mediación se desarrolle con éxito, y esto puede implicar o bien una mediación presencial o una
virtual, o cualquiera de las combinaciones posibles.

4.4 Ventajas y desventajas de la resolución de disputas en línea 

Internet reduce la importancia del espacio y el tiempo. La comunicación es posible y es fácil de
llevar a cabo entre personas situadas en diferentes espacios geográficos, y la rapidez de los
intercambios es mucho mayor que la del resto de contextos. Como consecuencia, hoy en día hay
una gran variedad de intercambios que se producen a través de Internet, tanto a nivel
interpersonal, como a nivel comercial e institucional. Teniendo sólo en cuenta el área comercial,
por ejemplo, tenemos banca en línea, subastas en línea, librerías en línea, etc. Este aumento de la
complejidad de las interacciones en Internet ha ido acompañado de la creación de nuevos valores,
pero también han surgido nuevos problemas. Pensemos, por ejemplo, en una disputa que surge
entre un cliente y un proveedor que se encuentran sujetos a legislaciones diferentes en países
diferentes.

En ocasiones surgen disputas entre los profesionales sobre la posibilidad de la RDL, especialmente
la mediación como proceso, en las circunstancias adecuadas. Hay académicos y profesionales que
la defienden, hay otros que lo niegan absolutamente (Eisen, 1998). Eisen acierta cuando afirma
que la comunicación en línea aumenta las posibilidades de malos entendidos en la comunicación.
Esta es probablemente una de las razones por las que se producen más impases en la mediación
en línea que en la presencial.

La mediación en línea tiene puntos débiles, pero también sus fortalezas. Tanto los mediadores
como los disputantes se benefician de no tener que guardar las apariencias. Mientras el otro se
expresa, se puede reaccionar, ventilar, desfogarse, y luego, tras calmarse, redactar una respuesta
constructiva.

Los mediadores son entrenados para realizar preguntas que permitan aclarar los asuntos y
desvelar los intereses; no es fácil encontrar razones que indiquen que esto se pueda hacer mejor
presencial que virtualmente, por el contrario, la comunicación en línea permite releer la
correspondencia con la intención de clarificar y aclarar errores. Se puede dedicar el tiempo
necesario sin la presión de que el otro está esperando nuestra respuesta.

Como se ha visto hasta el momento, los desafíos a los que se enfrenta la RAD se encuentran, de
una forma u otra, ampliados cuando estos procesos se realizan en línea. Sin embargo, también hay
ventajas en la práctica de la RDL. Preguntados los profesionales de la RDL sobre los beneficios de la
misma, nos encontramos que los beneficios observados son prácticamente los mismos que los de
la resolución de conflictos cara a cara. Sin embargo hay alguna excepción importante. El primero
de ellos es el denominado "factor conveniencia". El profesional de la RDL puede trabajar, por lo
general, desde su casa (en pijama, como se denomina el artículo de Susan Raines), aunque puede
realizarse desde cualquier sitio (cuando uno está de viaje o de vacaciones), también ahorra dinero,
tiempo y energía, pues evita que todos los implicados viajen o se desplacen para las sesiones de
mediación (Raines, 2006). Veamos con algún detalle algunas de estas ventajas y desventajas.

4.4.1 Ventajas 
En primer lugar, y sobre todo, la RDL debe aportar beneficios significativos para las personas en
conflicto. Si los disputantes sienten que la RDL sólo beneficia a las personas mediadoras y a las
organizaciones, de un tipo o de otro, se mantendrán alejadas de sus procedimientos, y estos
procesos no se usarán. Afortunadamente, la RDL tiene muchas ventajas para las partes (Rule,
2002).

La ventaja principal, o más bien primera, de la resolución de conflictos en línea es su velocidad. En

Internet la gente espera que todo lo que necesita esté disponible durante veinticuatro horas al día,
siete días a la semana. La RDL puede actuar muy rápidamente, ya que no existen problemas para
concertar una reunión, ni para planificar viajes, ni espacios para la reunión. Se puede abrir el
espacio virtual de reunión inmediatamente, y se recluta una persona mediadora que puede estar
en cualquier parte del mundo. Esto significa que las expectativas de la gente de un servicio
instantáneo, rápido y eficaz se cumplen.

La resolución presencial de conflictos ocurre en "tiempo real", donde las partes reaccionan
inmediatamente a lo que está ocurriendo. La persona mediadora puede determinar un "tiempo
fuera", una interrupción, o usar una reunión privada para cortar el desarrollo de los
acontecimientos; pero en general, las partes participan de un toma y daca, donde se espera que
las respuestas sean rápidas. Pero, como hemos comentado anteriormente, los disputantes en
línea tienen la posibilidad de comunicarse asincrónicamente, donde no se espera que la respuesta
sea inmediata. Las personas pueden entrar en la discusión en diferentes momentos, e incluso
retrasar sus respuestas hasta después de haber consultado con otros, o después de haber
realizado cierta investigación, o, simplemente, después de haber reflexionado sobre la situación.

Una de las ventajas más interesantes que ofrece la comunicación a través de ordenador, es que
transforma la naturaleza de la comunicación. Cuando un conflicto surge entre dos personas que
tienen una relación previa, lo más probable es que se vean atrapados en patrones de
comunicación que refuerzan el desacuerdo en el que se encuentran. Por lo general, las relaciones
interpersonales reflejan cierto tipo de relación de poder entre los participantes, por ejemplo,
entre marido y mujer, profesor y alumna, supervisora y supervisado, etc. Esta dinámica de poder
afecta la relación entre las partes, y es alimentada por ambas partes. La comunicación a través de
ordenador cambia, con frecuencia, esta dinámica. Las partes más débiles se atreven a decir cosas a
través de mensajes escritos, que no se atreverían de manera presencial.

Debido a la naturaleza asincrónica y no presencial de la RDL, es menos probable que la

comunicación escale al nivel de acusaciones, insultos y violencia, que lo que lo hace en la
comunicación presencial. Además, simplemente teniendo más tiempo para pensar sobre lo que
quieres decir, reduce la probabilidad de que se produzcan estallidos emocionales.
Uno de los objetivos de la resolución de conflictos es ayudar a la gente a reflexionar sobre lo que
sienten en una situación particular, las razones por las que piden lo que está pidiendo, y lo que
realmente necesitan satisfacer para resolver la situación. En casos de conflicto, es difícil que las
personas se comuniquen debido a la frustración que sienten. En la RDL, al escribir, las personas
tienden a explicar más por qué dicen lo que dicen, mientras que en los encuentros presenciales
exponen sus posiciones y se cruzan de brazos negándose a elaborar más sus respuestas. Dado el
tiempo de reflexión que los procedimientos en línea ofrecen, es más fácil para la persona
mediadora lograr que las partes piensen sobre las verdaderas razones del problema y que
descubran cuáles son sus auténticas necesidades.

Tal y como hemos comentado anteriormente, una de las características más poderosas de la
mediación en línea es la posibilidad que ofrece a las personas disputantes de autopresentarse.
Temas tales como la edad, el género, la raza o la apariencia física dejan de tener relevancia. Es un
chiste muy conocido y citado la caricatura del New Yorker que mostraba un perro sentado ante un
ordenador, hablando a otro perro y diciéndole "en Internet nadie sabe que eres un perro". Los
prejuicios y sesgos con los que personas llegan a mediación -incluida la persona mediadora-, son
uno de los problemas más importantes en la práctica de la mediación. La RDL permite crear un
entorno en donde podemos eliminar los sesgos que dificultan alcanzar acuerdos constructivos.

Finalmente, la ventaja más obvia de los procedimientos de resolución de conflictos en línea, es su

conveniencia. En un proceso presencial, las personas se tienen que vestir adecuadamente, tomar
tiempo libre del trabajo, trasladarse -en ocasiones grandes distancias- hasta el lugar de la reunión,
y dedicar horas a la discusión de los problemas que generan el conflicto. El tiempo que se emplea
en todas estas actividades tiene un claro coste, que a veces es llamado el coste de la convocatoria.
El coste de la convocatoria es el tiempo, dinero, y energía requeridas para conseguir,
exclusivamente, que las partes se reúnan en torno a una mesa. En algunas circunstancias, este
coste de la convocatoria es superior al deseo de los participantes de resolver su disputa. En los
procesos en línea, el coste de la convocatoria prácticamente desaparece. Los disputantes pueden
conectar en el momento y en el lugar que sea más conveniente. Puede conectar desde su puesto
de trabajo, o desde el salón de su casa.

También existen una serie de ventajas para las personas que median a través de Internet, que aquí
sólo vamos a enumerar. Las personas mediadoras pueden mantener reuniones privadas de
manera simultánea con las partes, a la vez que la reunión general está teniendo lugar. Su
asesoramiento y reformulación puede ser más eficaz ya que pueden trabajar con las personas
disputantes antes, durante y después de las sesiones conjuntas, como contraste a tener que
responder automáticamente a medida que las cosas ocurren, como sucede en los procedimientos
presenciales. Finalmente, puede estar preguntando a las partes continuamente cuán cerca
piensan que están de alcanzar un acuerdo, en vez de tener que adivinarlo como en las sesiones
presenciales.

4.4.2 Desventajas 
En los primeros años de desarrollo de la RDL, surgieron fuertes críticas contra ella, llegando en
algunos casos a negar completamente su viabilidad. El crítico inicial más radical fue Joel Eisen
(1998), que partía de una afirmación en aquellos tiempos comúnmente reconocida, pero nunca
contrastada empíricamente: "Hay un acuerdo casi universal de que la mediación es más efectiva si
las partes en disputa están físicamente presentes ante el mediador".
Eisen argumenta que "la gran paradoja de la mediación en línea es que impone una distancia
electrónica entre las partes, mientras que la mediación es, por lo general, una forma oral de
resolución de disputas diseñada para involucrar a los participantes en un contacto directo
interpersonal" (Eisen, 1998, p. 1310).

La mediación, por lo general, se basa en una discusión informal-formal, cara a cara entre los
participantes, sobre los asuntos en conflicto. "Crear una atmósfera en la que las partes confían en
que el mediador les ayudará a alcanzar una resolución a su disputa, se considera vital, si no
indispensable, por la mayoría de los mediadores" (Eisen, 1998, p. 1325). Este tipo de críticas
considera que la negociación es más efectiva cuando las partes pueden comunicarse entre sí con
libertad. Por ejemplo, ayudar a las partes a escuchar y entender las inquietudes, a empalizar con el
otro, ventilar emociones y reconocer los sentimientos, se considera por estos autores como parte
importante de la mediación. "Para muchos participantes, la mediación es "ventilar" emociones y
sentimientos que sería imposible expresar en entornos más formales, tales como los tribunales. La
oportunidad de expresar la propia versión del caso, directamente a la parte opuesta, y expresar las
emociones acompañantes, puede ser catártico para los participantes en la mediación." (Eisen,
1998, p. 1323).

Por ello, estos críticos consideran que la mediación virtual pierde la dinámica de la mediación
tradicional al producirse a distancia y con una pantalla en medio, en vez de la comunicación cara a
cara tradicional. Estas críticas surgieron en los principios de la RDL, cuando la mayor parte de los
conflictos que se trataban eran conflictos surgidos en la propia red. Alegan que en este tipo de
conflictos se produce una gran distancia psicológica entre las partes y surgen importantes barreras
para el establecimiento de diálogos abiertos. No hay conexión ni contacto personal previo entre
las partes, no tiene, por lo general, una relación en marcha (de hecho en estos casos se sabe poco
sobre el otro), ni hay expectativas de una relación futura.

Eisen continúa criticando la ausencia, en la comunicación virtual, de claves físicas y de

personalidad, así como la falta de lo que se denominan elementos paralingüísticos (Gibbons,
2002), tales como el tono y volumen de la voz. "Las expresiones orales de los sentimientos en un
contexto cara a cara tiene un significado contextual mucho más rico que las expresiones de
sentimientos en un intercambio de correos electrónicos" (Eisen, 1998, p. 1311). Por todo ello, Eisen
concluye que "dada la orientación actual de la profesión con respecto a la escucha y el
procesamiento de la información oral, los mediadores encontrarán casi imposible trasladar sus
habilidades al entorno virtual." (Eisen, 1998, p. 1308).

El acceso a los ordenadores conectados a Internet puede ser también un problema para algunas
personas, sobre todo para aquellas que se encuentran en un conflicto surgido fuera de la red. Otro
problema puede ser el acceso continuado a Internet durante el tiempo que tarda en resolverse
una disputa (que puede ir de horas, a días, a semanas), para aquellas personas con acceso limitado
a Internet, o para aquellas que no se sienten cómodas con el medio. También puede suponer una
desventaja para aquellos menos familiarizados con los ordenadores, o para aquellos a los que les
resulta difícil mantener comunicaciones escritas.

Finalmente, un tema muy importante, en el que se está avanzando mucho en los últimos tiempos,
es la protección de la confidencialidad de los materiales que se intercambian en la RDL. Mientras
que la mediación tradicional no produce registros físicos, salvo el acuerdo, la RDL produce un
registro electrónico. Ello puede llevar a que una de las partes imprima y distribuya materiales sin
el conocimiento de la otra parte, con lo que en ocasiones puede dificultarse el desarrollo de
intercambios abiertos y honestos.

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