1.

RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
EM GRUPO

O Objectivo deste manual é apresentar as

ferramentas adequadas para a resolução de
problemas em grupo.
O manual é composto por quatro capítulos:

1º - Critérios e regras para a abertura de

um RPG (Resolução de Problemas em Grupo);
2º - Etapas na resolução de um
problema;
3º - Ferramentas para a resolução de
problemas;
4º - Exemplo prático.

Pretende-se desta forma apresentar uma

metodologia que possa ser utilizada para a
resolução de todos os problemas (dos mais
simples aos mais complexos) que possam
existir numa organização.

Tendo em consideração que os problemas

não são iguais, a nível da sua complexidade e
urgência de resolução, seguidamente são
apresentados os critérios que servem de base
para a abertura de um R.P.G.
 1.1. CRITÉRIOS PARA A ABERTURA
DE UM R.P.G.

L A Solução do problema é vital;

L A Base é séria e com alguma urgência;

L O problema pode ser resolvido;

L Temos os recursos necessários para o

resolver ( dinheiro, tempo, pessoas ).

1.2. CONSTITUIÇÃO DO GRUPO

& Entre 4 e 8 elementos, sendo um dos

elementos o animador.

& No grupo deverão estar presentes pelo

menos um elemento de cada área afecta ao
problema.
 1.3. PRAZOS PARA A
RESOLUÇÃO DE UM PROBLEMA

Tempo limite para a

definição das Soluções :

& 2 Semanas;
( este tempo poderá ser prolongado apenas em
casos perfeitamente justificados ).

Tempo limite para a

implementação das soluções :

& 1 mês;
( este tempo poderá ser prolongado apenas em
casos perfeitamente justificados ).
 1.4. RESPONSABILIDADES

Responsabilidades do Animador:

9 Constituir o grupo;
9 Marcar reuniões;
9 Elaborar a agenda das reuniões;
9 Garantir a aplicação adequada da
metodologia R.P.G.;
9 Garantir que o objectivo é atingido dentro
do prazo estabelecido;
9 Dinamizar os grupos no seu exercício;
9 Apresentar o relatório final

Responsabilidades da Direcção :
9 Fomentar a utilização da metodologia
R.P.G. para a resolução de problemas;
9 Analisar e decidir sobre a
implementação das soluções
apresentadas pelo grupo;
9 Fazer o seguimento das acções
implementadas pelo grupo na sua área.
Responsabilidades do Grupo:

9 Em conjunto devem :
Ö Identificar as Causas inerentes;
Ö Identificar a Causa-raiz;
Ö Propor soluções ( Acções Correctivas e
Preventivas );
Ö Estruturar a execução de Estudos e/ou
implementação das Acções Correctivas e
Preventivas.
Ö Definir indicadores de seguimento, para
medir a eficácia das acções
implementadas;
9 Ter espírito de equipa;
9 Ser rigoroso no cumprimento dos horários
pré-estabelecidos.
 2. ETAPAS

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Gru Iniciar um R.P.G.
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Ac

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Aquando da identificação de uma não

Conformidade, ou de um problema, deve ser
preenchido o impresso de “Identificação de
Não Conformidades” ( Anexo 1) .

2.1.1. - A utilização da ferramenta R.P.G.

surge quando a direcção da qualidade em
conjunto com o responsável da área onde foi
identificado o problema, decidem a abertura
de um R.P.G.

2.1.2. - Neste momento o responsável da

qualidade deverá comunicar à Gestão de
Unidade a intenção/abertura de um Grupo
R.P.G.
R.P.G
 o Decisão de se
2ª ETAPA
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Gr
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2.2.1. - A definição dos elementos que

constituem a equipa é efectuada pelo
responsável da área onde foi identificado o
problema, sendo este elemento a assumir o
papel de animador do grupo.

2.2.2. - O animador deverá criará um

grupo para resolução do problema, reunindo
com as pessoas nomeadas e preenchendo o
respectivo impresso “ Abertura do R.P.G. ”
( Anexo 2 ).
2.2.3. - O grupo deve definir objectivos e
criar um indicador quantificado, para o
respectivo seguimento.
 up
o Decisão de se
iniciar um R.P.G.
3ª ETAPA
Gr
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Defin ão e
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Ac

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das C ão
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2.3.1. - Por forma a garantir que o

problema está bem definido e estruturado, e
que é perfeitamente compreendido por todos
os elementos da equipa, dever-se-á tentar
responder ao seguinte conjunto de perguntas :

ÖO Quê?
ÖQuem?
ÖComo? Esta ferramenta
ÖOnde? é designada
ÖQuando? por QQCOQP.
ÖPorquê?

2.3.2. - Fluxo de Processo - Por forma a

identificar todos os potenciais focos do
problema, dever-se-á descrever todo o
processo que envolve o problema .
 up
o Decisão de se
iniciar um R.P.G.
4ª ETAPA
Gr
do G.
o .
ch R.P
Fe

Ab G r u
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Seguimen

RESOLUÇÃO
Implemen

RESOLUÇÃO

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Defin ão e
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das C ão
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2.4. - De modo a que o problema não

chegue a atingir o cliente interno e/ou
externo deverão ser definidas :

Ö Acções a ser implementadas de imediato

( Acç
Acções de Contenç
Contenção );

Ö Tratamento a dar ao produto não

conforme de modo a este poder ser libertado.
( Reprocessamento ou Derrogaç
Derrogação de Libertaç
Libertação de
Produto Não Conforme ).
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o Decisão de se
iniciar um R.P.G.
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Ac

2.5.1. - Brainstorming - definição de todas

as causas possíveis do problema.

2.5.2. - Análise ISHIKAWA - agrupamento

por famílias das causas apresentadas.
( Anexo 4 )

2.5.3. - De todas as causas registadas, o

grupo deve proceder à “identificação” da causa
raiz, para isso deve proceder à votação de todas
as causas apontadas, atribuindo uma % de
incidência para cada uma das causas.

Nota: Caso o grupo considere desejável o

desenvolvimento de estudos para validação no
terreno da influência das causas identificadas
para o aparecimento dos defeitos, deve
proceder à definição e estruturação dos
mesmos.
 up
o Decisão de se
iniciar um R.P.G.
5ª ETAPA
Gr

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.
( Continuação )

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(A eP

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das Causas
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Ac

2.5.4. Validação no Terreno - fase de

desenvolvimento dos estudos previamente
definidos, de modo a efectuar o levantamento
de informações mais detalhadas sobre as
causas do problema. Serão nesta fase
confirmadas as causas válidas definidas
anteriormente, e eliminadas as causas não
confirmadas.

2.5.5. Diagrama de Pareto - prioritização

das causas de acordo com resultados obtidos
após a votação ou a validação no terreno.
( Anexo 5 )
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iniciar um R.P.G. 6ª ETAPA
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(Acções Correctivas
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Pr nte dia e Preventivas)
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Defin ão e
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Ac

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das C ão
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2.6.1. Brainstorming ( Procura de Soluções )

- definição de todas as soluções possíveis do
problema. ( Anexo 6 )
2.6.2. Agrupamento das soluções por
famílias. Dever-se-á ter em conta que as
soluções definidas deverão ser divididas em
dois tipos de acção:
ªCorrectivas;
“ Acção levada a efeito para eliminar as causas
de uma Não Conformidade, de um defeito, ou
de outra situação indesejável, de modo a
impedir a sua repetição.”
ªPreventivas;
“ Acção levada a efeito para eliminar as causas
de Potenciais não Conformidades, defeitos, ou
de outra situação indesejável, de modo evitar a
sua ocorrência.”
 o
Gr
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o Decisão de se
iniciar um R.P.G. 6ª ETAPA
( Continuação )
d G.
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Soluções
Seguimen

RESOLUÇÃO
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RESOLUÇÃO

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Problema
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Pr nte dia
(Acções Correctivas
e Preventivas)
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2.6.3. Análise Custo-Benefício das

soluções propostas. ( Anexo 7 )
2.6.4. Aprovação e Planeamento das
soluções propostas !
; As soluções definidas pelo grupo R.P.G.
são apresentadas à Gestão de Unidade e aos
responsáveis da Direcção /Secção envolvidos
na implementação das soluções propostas no
sentido de serem ou não aprovadas.
Em caso afirmativo, estes deverão
efectuar um Plano de Acções ( Anexo 8 ), de
modo a controlarem a implementação das
Acções Correctivas e Preventivas aprovadas.
 up
o Decisão de se
iniciar um R.P.G.
7ª ETAPA
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RESOLUÇÃO

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(A eP

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das C ão
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2.7. Após a definição do modo como irão

ser implementadas as acções , por parte dos
responsáveis da Direcção / Secção, o grupo
deverá definir entre si as responsabilidades
pela verificação da implementação efectiva das
várias soluções ( acções Correctivas e
Preventivas ).

Em última análise, a responsabilidade é do

animador do grupo, que deve promover
reuniões de seguimento da implementação do
Plano de Acções.
 Decisão de se
iniciar um R.P.G.
8ª ETAPA

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Soluções

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(A eP

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Ac

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das C ão
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2.8. O grupo será considerado fechado

quando os objectivos a que se propôs forem
alcançados de uma forma consistente.

Nessa altura, cabe ao animador do grupo

reunir e anexar toda a documentação
comprovativa da evolução do(s) indicador(es).
Esta informação deverá ser enviada aos
vários elementos do grupo de trabalho, à
Gestão de Unidade e a todos os responsáveis de
Direcção/ Secção envolvidos.
 3.1. FERRAMENTA
QQCOQP
“Um Problema bem Estruturado está meio
Resolvido.”
Por forma garantir que o problema está bem
estruturado, e que é compreendido por todos os
elementos da equipa, dever-se-á tentar responder ao
seguinte conjunto de perguntas :
Q - O Quê? Quais são os elementos ( operações,
produtos, materiais, defeitos, disfuncionamentos, ...) que
caracterizam o problema ?;
Q - Quem? Quem são as pessoas ( pessoal,
experts, clientes, fornecedores, serviços, empresas, ... )
que estão envolvidos no problema ?;
C - Como? Como se manifesta o problema?;
O - Onde? Quais são os locais ( oficina, serviço,
máquina, etapa do processo, ...) onde o problema se
desenrola;
Q - Quando? Quando ( hora, dia, frequência,
duração, início do problema,...) aparece o problema?
P - Porquê? Qual o motivo para a necessidade de
resolver este problema?
 3.2. FERRAMENTA
FLUXO DO PROCESSO

Pretende descrever todo o processo que envolve o

problema por forma a identificar todas as potenciais
causas do problema.

“ Um processo é uma actividade ou uma

conjunto de actividades que convertam um Input
(entrada) num Output (Saída) através de um
trabalho ”.

Por exemplo:
- Armazenar Matéria Prima;
- Desenvolver uma nova referência ( Peça );
- Efectuar o planeamento de produção;
- Executar um Processo de Selecção de Fornecedores;
- Efectuar o Recrutamento de Novos Colaboradores.

INPUT PROCESSO OUTPUT

 3.2. FERRAMENTA
FLUXO DO PROCESSO
( Continuação )

Regras para uma correcta execução de um

Fluxo:
- Definir as fronteiras do processo (Início e Fim);
- Envolva as pessoas que participam no processo;
- Após o fluxo estar desenhado, analise-o de uma
forma rigorosa;
- Trabalhe com lógica (sem ser de uma forma
apaixonada), pois o foco é a melhoria
- Garanta que o processo encontra as
especificações do cliente;
- Não tente desenhar o fluxo mais perfeito do
mundo, com quadrados bem desenhados e
processos analisados até ao nono grau, o
importante é chegar a um bom fluxo.

Regras para desenhar um Fluxo:

- Defina o processo.
- Liste as várias etapas do processo.
- Desenhe o fluxo, tendo em consideração as
várias etapas definidas.
 3.2. FERRAMENTA
FLUXO DO PROCESSO
( Continuação )

Simbologia :

Não

Sim
Estado Inicial / Final
ou Entidade Operação / Acção Decisão / Pergunta Sentido do Fluxo

Exemplo :
Recepção de
Matéria prima

Inspecção
Qualitativa

Está
de Acordo
Não
Com o
Pretendido
?
Sim
Armazenamento e
Identificação do
Estado de
Inspecção e Ensaio

Utilização da Devolução da
Matéria Prima Matéria Prima
 3.3. FERRAMENTA
PROCURA DE SOLUÇÕES
“BRAINSTORMING”
É uma técnica de criatividade, que procura o
máximo de ideias
Regras :
& Exprimir uma ideia de cada vez;
& Não criticar;
& Ser sintético;
& Saber escutar;
& Não julgar as ideias muito cedo;
& Escrever todas as ideias;
& Encorajar a inovação;
& Especular;
& Ser criativo;
& Não se fixar na primeira solução ou ideia;
& Considerar todas as possibilidades;
& Combinar ideias e soluções;
& Se não tiver toda a informação que achem
necessária tentar obter mais;
& Ser específico em cada solução ou ideia;
& Não julgar as ideias muito cedo.
 3.3. FERRAMENTA
PROCURA DE SOLUÇÕES
“BRAINSTORMING”
( Continuação )

Brainstormig Passivo
Nesta ferramenta, à medida que os elementos do grupo
expõem as suas ideias, o animador regista-as num quadro,
sendo posteriormente analisadas uma a uma.

Material Necessário - Quadro ou Flip Chart, marcadores.

Brainstormig Activo
Cada elemento do grupo escreve as suas ideias num
“Post-it” e colocam-se num quadro, lendo os restantes “Post-
it’s” que já se encontram lá colocados; deve haver a certeza
de que todos compreendem as ideias de cada um.

Material Necessário - Quadro ou Flip Chart, Post-it’s,

marcadores.
 3.4.
3.4 FERRAMENTA
FERRAMENTA
RECOLHA
Recolha deDE DADOS
dados (E)
O objectivo desta ferramenta é quantificar e
fundamentar as causas definidas nas etapas
anteriores.
Esta ferramenta consiste na recolha de dados em
diversos pontos do processo de forma a identificar todo o
universo de possíveis causas, para quantificar a frequência
de ocorrência das mesmas e desta forma determinar a
causa-raiz.
A recolha de dados poderá ser feita utilizando dois
métodos :

; Desenvolvimento de Estudos ( Recolha de

Dados ) :
Definição e estruturação de Estudos de modo a
recolher ( apontar ) dados que se pretende conhecer;

Nota : Estes dados deverão ser recolhidos, quando

possível, pelos intervenientes no processo.

; Entrevista
A informação é recolhida através de uma entrevista
efectuada às pessoas que intervêm no processo com o
objectivo de determinar, através da experiência de quem
lida com o processo, quais serão as causas mais
significativas respeitantes ao problema a ser resolvido.
Nota : Este método é menos rigoroso, pois não se obtêm
dados mensuráveis
 3.5. FERRAMENTA
DIAGRAMA DE PARETTO

Permite visualizar a importância relativa de

diferentes categorias de um conjunto de dados; vai
colocar em evidência as causas mais importantes
sobre as quais é necessário centrar a nossa
atenção.
Como construir o diagrama:

1. Calcular a % correspondente a cada um dos parâmetros

(causas):
CAUSA FREQUÊNCIA % CAUSAS
A 1 10 %
B 3 30 %
C 5 50 %
D 1 10 %

2. Fazer a sua representação gráfica, ordenando os vários

parâmetros por ordem decrescente de percentagem:

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10 C B
0 A D
 3.5. FERRAMENTA
DIAGRAMA DE PARETTO
( Continuação )
Como construir o diagrama:

3. Calcular a % acumulada, á medida que fazemos a sua

representação gráfica, somando as % de cada parâmetro
em análise:

100
90
80
70
60 C
50 C
40 C
30 B
20 B
10 C B A
0 A D

4. Representar no gráfico a % acumulada, somando os

blocos, e desenhar a respectiva linha:

100
90
80 80 %
70
60 C
50 C
40 C
30 B
20 B
10 C B A
0 A D
 3.6. FERRAMENTA
DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO
ISHIKAWA
Tem como objectivo observar e visualizar a relação
entre o nosso problema e todas as causas possíveis de
o provocar.

Regras para a execução de um diagrama

Causa- Efeito:
1. Agrupar o conjunto de causas identificadas, por
“famílias”.

Exemplo :
A - Problemas físicos
Recursos Humanos
B - Falta de empenho

2. Elaborar o diagrama:

Métodos Matérias Recursos

(Procedimentos) Primas Humanos

A
B

Efeito
( Problema )

Equipamento Meio Envolvente

(Máquinas) (Ambiente de Trabalho)
 3.7. FERRAMENTA
ANÁLISE DE CUSTO-BENEFÍCIO

Esta ferramenta aplica-se para prioritizar

as várias soluções propostas, tendo em
consideração diversos factores como custos,
benefícios, tempo, ...

A primeira etapa é definir os critérios ( pesos )

que deverão ser tidos em conta na análise das diversas
soluções.
Os critérios podem ser Custos, benefícios, tempo de
implementação, viabilidade da implementação e outros.

A segunda etapa é estabelecer os valores limites

para cada um dos critérios definidos anteriormente.

A terceira etapa é verificar para cada uma das

soluções se cumprem os requisitos estabelecidos
anteriormente.
A Quarta etapa é conjugar os vários resultados
para cada solução de modo a obter os resultados finais
de OK ou Não OK, para depois ser possível comparar as
diversas soluções e obter uma prioritização, e ser
possível definir uma solução ou um conjunto de
soluções a serem propostas.
 3.7. FERRAMENTA
ANÁLISE DE CUSTO-BENEFÍCIO
( Continuação )

Nota : As decisões tomadas não devem ser a média dos

valores da opinião de cada um ( pois o resultado será um
valor médio, não decisivo ), mas sim deve ser uma
decisão de grupo.

Critérios Solução Solução Solução Solução Solução Solução

Seleccionados 1 2 3 4 5 6
Tempo de
implementação OK Ñ OK OK OK OK Ñ OK
(< 1 mês)
Custos
(< 300 c.) Ñ OK OK OK OK Ñ OK OK
Redução
De Aparas OK OK OK OK Ñ OK Ñ OK
( 30 % )

Resultado Ñ OK Ñ OK OK
99 OK Ñ OK Ñ OK

Regras para o sucesso:

- Recordar que o objectivo é escolher de uma
forma estruturada e disciplinada um grupo de soluções,
mais apropriadas;
- Listar as soluções a serem consideradas e os
critérios a serem aplicados antes de efectuar alguma
avaliação.
- Separar os critérios essenciais dos desejáveis.
 3ª ETAPA
Definição
do
Problema
QQCOQP

O quê?
Infiltração de água num apartamento !

Quem?
Habitantes do apartamento, vizinhos, construtor,
companhia de montagem de canalização

Como?
Soalho levantado, móveis com humidade, paredes
estaladas

Onde?
Cozinha, hall e WC, do r/c do lote nº 107, na Rua 25
de Abril (Carnaxide)

Quando?
Desde Agosto de 96; acontece ao longo de todo o
ano

Porquê?
Destruição do soalho, paredes e móveis, cheiro a
humidade, possíveis doenças
 3ª ETAPA Definição
do
Fluxo do Processo Problema

Águas Pluviais

Estrutura de Água
Canalizada
- Dos andares vizinhos
- Do próprio andar

Águas do Solo
 4ª ETAPA
Acções Imediatas
Acções Imediatas de de Contenção
do Problema
Contenção do
Problema

Fechar torneiras de segurança sempre

que não seja necessária a utilização de
água

Desumidificador nas áreas afectadas

Reter fios de água com panos

 5ª ETAPA
nição das
Definiç
Brainstorming Causas

Brainstorming das possíveis causas:

A. Ruptura de canalização no apartamento;

B. Ruptura de canalização no apartamento do
vizinho do lado;
C. Cedência da estrutura do prédio que,
permite infiltração de águas do solo ou
das chuvas;
D. Inundação anterior no apartamento;
E. Inundação anterior no apartamento do
vizinho do lado;
F. Esgoto do lava-loiça entupido;
G. Ruptura do esgoto do lava-loiça;
H. Deficiente montagem da canalização na
construção.
 5ª ETAPA
( Continuação ) nição das
Definiç
Causas
Diagrama Causa - Efeito
ISHIKAWA
Métodos Matérias Recursos
(Procedimentos) Primas Humanos

Efeito
( Problema )

Equipamento Meio Envolvente

(Máquinas) (Ambiente de Trabalho)

Problemas de Problemas de
Inundação Construção

Inundação anterior Cedência da estrutura do prédio,

no apartamento o que permite infiltração de águas
Inundação anterior do solo ou das chuvas
no apartamento Deficiente montagem da
do vizinho do lado canalização na construção

Infiltração de
água num
Apartamento
Ruptura do esgoto
do lava-loiça
Esgoto do lava-loiça
entupido
Ruptura de canalização
no apartamento do
vizinho do lado
Problemas de
Canalização Ruptura de canalização
no apartamento
 5ª ETAPA
( Continuação ) nição das
Definiç
Causas
Recolher e Registar a
frequência da ocorrência
das causas levantadas

Questionário para aplicar á dona do

apartamento afectado:
afectado

V Há quanto tempo tem este problema na sua casa?

V Comprou casa à quantos anos?
V Tem, vindo a piorar?
V Vê água a sair de algum sitio em concreto?
V Quando limpa o fio de água que aparece na
cozinha e no WC, quanto tempo depois esse fio
volta a aparecer?
V Quando chove, a situação piora ou é igual,
nomeadamente no Inverno?
V Já teve alguma inundação na sua casa?

Questionário para aplicar ao vizinho do lado:

V Tem alguma infiltração na sua casa por problemas de

humidade? Onde? Á quanto tempo?
V Já teve alguma inundação na sua casa?
V Quando chove, a situação piora ou é igual,
nomeadamente no Inverno?
 5ª ETAPA
( Continuação ) nição das
Definiç
Causas
Validação no Terreno

Aplicação dos Questionários

Inquirir o construtor sobre qualidade de montagem

da canalização aquando da construção.

Chamar técnico que verifique o estado do esgoto do

lavatório do lava-loiça.

No caso de estar de parte a hipótese de ser resultado

de inundação, de problemas no lava-loiça, teremos que
partir a parede para verificar o estado da canalização.

São anuladas as causas:

D e E ( nunca se verificaram inundações no prédio )

F e G ( foi verificado o estado da canalização directa do

lava-loiça e não foi encontrada qualquer anomalia )
 5ª ETAPA
( Continuação ) nição das
Definiç
Causas
Validação no Terreno

Conclusão:

A parede da cozinha foi partida no local da cozinha

onde aparecia o fio de água e foi descoberta uma
ruptura num cano.

Estão validadas como causas possíveis a família de

causas:

Ö Problemas de montagem da canalização

E a causa :

Ö Ruptura de canalização do apartamento.

 5ª ETAPA
( Continuação ) nição das
Definiç
Causas
Diagrama de Paretto

Não é possível aplicar o diagrama de paretto pois as

nossas causas não são quantificáveis, e as pessoas que
foram entrevistadas não tiveram opiniões diversificadas,
sendo assim pode-se assumir que as causas foram
verificadas.
 6ª ETAPA Definição das
Soluções
(Acções Correctivas
Brainstorming e Preventivas)

Braintorming das possíveis Soluções:

Acções Correctivas Permanentes no

Processo:

1. Reparar ou substituir a canalização do

apartamento;
2. Reparar paredes estaladas;
3. Reposição do soalho após reparação da
canalização.

Acções Preventivas no Processo:

4. Preparar isolamento do apartamento/prédio contra

a humidade que possa vir do exterior.
 6ª ETAPA Definição das
Soluções
(Acções Correctivas
Análise e Preventivas)
Custo-Benefício

Critérios de Avaliação Solução1 Solução2 Solução3 Solução4

Tempo de implementação
OK OK OK NOK
(< 2 meses)
Custos (200 cts.) OK OK OK NOK
Benefícios (Problema = 0) OK NOK NOK OK
TOTAL OK NOK NOK NOK

Solução Escolhida