UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CASO PRÁCTICO

HARLEY DAVIDSON

CURSO:

MARKETING II

DOCENTE:

MG. JORGE LUIS MANRIQUE LAS HERAS

PRESENTADO POR:

 TAPIA CRUZ, JOEL ANTHONY

AREQUIPA - 2020
 CASO: HARLEY – DAVIDSON

Las enormes motocicletas de Harley – Davidson son la personalización del individualismo

tosco y de la libertad en el canino. El clásico rugido de los grandes motores “V” de un “hog”

anuncia la llegada de la gran máquina y la actitud de su conductor. Sin embargo, a pesar de la

reputación de rudeza de los pocos convencionales propietarios de estas grandes motos, la

empresa se esfuerza por relacionarse con sus clientes.

Harley – Davidson crea su propia comunidad de diferentes maneras. Cada año patrocina

docenas de eventos y participa en cientos de acontecimientos relacionados con las motocicletas.

Giras por todo Estados Unidos, carreras, y simples reuniones permiten a los conductores

disfrutar de los caminos juntos y mostrar los accesorios de sus vehículos. La múltiple presencia

de Harley – Davidson refuerzos de marca, exhibiciones de los últimos modelos, y ventas de ropa

de la marca Harley – Davidson ayuda a fortalecer su nombre y a consolidar las relaciones con

sus clientes.

En 1983 Harley – Davidson creo el H. O. G. o Harley Owners Grup, como una forma útil para

unir tanto a los conductores entre sí como con la empresa. También creo secciones locales,

carreras promocionadas, la revista Hot Tales, y diseño ropa para sus orgullosos propietarios. Los

miembros de H. O. G. tienen acceso a una amplia gama de servicios como seguros, asistencia en

el camino, embarques, y un programa de recompensa por robo para otorgar dinero a quien

proporcione pistas que conduzcan a la recuperación de motocicletas robadas. H. O. G. realmente

vincula al conductor con la empresa solo dueños de motocicletas Harley – Davidson pueden ser

miembros con plenos derechos y el ingreso está condicionado al VIN (número de identificación

de vehículo) de cada motocicleta.

 Con el surgimiento de internet, H. O. G. se estableció en línea en Hog. Com y añadió juegos y

protectores de pantalla. Un centro de fotografías en línea permite que los miembros coloquen

fotografías de su último viaje por carretera, las compartan con otros, y compren copias. Harley

también anima a la gente a enviar sus historias y fotografías – las mejores son publicadas en la

revista bimestral Hog. Tales.

“El aspecto de los conductores imita la apariencia de un forajido – una fachada de malo – pero

la verdad es que para nuestros conductores sólo es una manera de expresarse”, dice Ryan

Eichler, un portavoz de Harley – Davidson. “Si usted es un doctor entonces durante el fin de

semana, se puede convertir en una persona diferente. Esto es lo que hace tan romántico. Usted se

puede subir a la moto y ser alguien diferente”.

Los conductores no son solo clientes de la corporación Harley – Davidson; también son

clientes de la red de 1300 concesionarios de Harley – Davidson. Cada una de las 1300 secciones

locales de H- O. G. localizadas en cerca de dos docenas de países tiene un patrocinador en la

forma de un concesionario local. Esto mantiene informados a los concesionarios y también los

vincula con los clientes. Los broches, parches y medallones permiten que los conductores de

Harley – Davidson documenten sus viajes y muestren orgullosos sus máquinas. Broches y

parches se ponen en chamarras, chalecos, y sombreros. Los medallones se colocan directamente

en la moto. La empresa proporciona innumerables oportunidades de obtener estos símbolos. Por

ejemplo, Harley – Davidson presenta lo que sus clientes llaman “desfiles de broches” en eventos

y festivales relacionados con las motocicletas. Los miembros de H. O. G. pueden obtener un

broche o un parche como recuerdo y prueba de su asistencia. Un conductor dedicado puede

acumular docenas de estos artículos para colocarlos en su chamarra. Las actividades del

conductor se pueden leer en la chamarra como es un mapa de carreteras, y esto hace que el
conductor este pendiente del siguiente evento y de la siguiente oportunidad de formar parte de la

familia Harley – Davidson.

Harley – Davidson mantiene incluso un programa de distancia recorrida para los miembros de

H. O. G. cuanto más camino recorran más broches y parches reunirán. Las recompensas por

distancias recorridas empiezan en las 10, 000 millas y progresan hasta llegar a un millón de

millas. Puesto que el concesionario revisa el millaje para verificar la distancia, esto le da la

oportunidad de vincularse de nuevo con los clientes, mostrarles nuevas motos, o interesarlos en

lo último en indumentaria o accesorios para su vehículo.

Aunque Harley – Davidson es un icono cien por ciento estadounidense, sus motocicletas

tienen leales admiradores en el extranjero. Incluso los generalmente melindrosos japoneses han

convertido a Harley – Davidson en la marca principal de Japón en la categoría de motocicletas

pesadas. Las secciones de H. O. G. están por todo el mundo, y Harley – Davidson anima a sus

miembros a conducir en tierras lejanas. El programa “vuela y conduce” permite que los

miembros de H. O. G. vuelen a varios destinos de Estados Unidos, Canadá, Australia y Europa y

alquilen una Harley – Davidson con un concesionario.

La cuidadosamente cultivada imagen de chico malo de Harley – Davidson se ha granjeado

una nueva clase de dueños bien educados. “Subirse a una motocicleta en un gran escape” dice

Eichler. “Involucra todos los sentidos uno no puede pensar en la presentación que dará la

próxima semana.

En un modo agradable de expresarse, en serio”. El cliente promedio de Harley es un hombre

casado de 46 años con un ingreso promedio de 78,300 dólares. Cerca del 42 por ciento de los

compradores de Harley – Davidson son leales y constantes. Considerando el costo promedio de

16,000 dólares de las maquinas, y que las ventas sobrepasan las 300,000 unidades por año, no
resulta difícil advertir que Harley – Davidson está en el camino del éxito gracias a la creación de

un sólido vínculo con sus clientes.

Preguntas para análisis:

SOLUCIÓN

1. ¿Cuáles son los elementos clave de las labores que realiza Harley – Davidson para

crear relaciones con sus clientes?

Los elementos claves que la compañía de Harley – Davidson ofreció para establecer una

relación y fidelización con sus clientes fueron:

 Afiliaciones gratuitas a grupos de motociclistas dueños de una motocicleta Harley

Davidson.

 Publicaciones sobre nuevas mejoras y accesorios para las motocicletas y la adición de

fotografías de las experiencias en los caminos de los motociclistas.

 Seguros contra robo y la implementación de una red de recompensas para la

recuperación o información de la motocicleta.

 Alquiler durante las vacaciones.

2. ¿Puede pensar usted en otras empresas que hayan creado relaciones tan sólidas

con sus clientes? ¿Cómo lo hacen?

Existen innumerables empresas que han solidificado sus relaciones con sus clientes, aunque la

mayoría no aplicó la estrategia de Harley – Davidson. Hay que destacar que la experiencia es un

factor indispensable en el establecimiento de una relación con el cliente. Una empresa parecida

es el Hotel Skylodge Adventure Suites, el cual es un hotel que aparte de dar un servicio de

hospedaje, brinda la experiencia de poder pasar una noche en una habitación colgada en una
montaña en el valle del colca. Está claro que no es para todos, si no para personas con un espíritu

aventurero sin miedo al vértigo y con ganas de probar algo nuevo. La estrategia fue la selección

de un mercado objetivo y la apertura de un blog que permitió compartir las experiencias de pasar

una noche en el hotel, aparte ofrecen actividades de aventura como de escalamiento y de

caminata a Machupicchu. Para acceder al hotel hay que tener una reservación una semana antes,

a pesar de que parezca algo extravagante, el hotel ha podido consolidar una buena cantidad de

clientes que solo lo que hacen es recomendar las experiencias obtenidas por las redes sociales.

1. ¿De qué otra manera puede Harley – Davidson crear o profundizar las relaciones

con sus clientes

Harley – Davidson está muy bien consolidada en Estados Unidos y en parte de Europa. Pero

si deberíamos de agregar algo, sería una expansión de sus ideales de “Espíritu Libre”. América

latina sería una opción ya que la mayoría está influenciada por un estilo asiático, el cual

compone de motos de carrera y todo terreno, deportivas como en las películas o series de TV.

Gran parte de esa influencia es dada por empresas Japonesas y actualmente por empresas que

importan de china. Existe más una inclinación por una motocicleta ligera y deportiva. Pero

América latina siempre fue vista como un continente de libertad, de experiencia, de lo natural, de

lo peligroso por las características del continente, características que Harley – Davidson busca

compartir, por lo que Una expansión sería una estrategia para Harley Davidson.