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Anhang 3.

3
Service Level Matrix
Version: 1.6
Template

zwischen "BMW"

und dem „Auftragnehmer“

[Auftragnehmer]
[Straße]
[PLZ Ort]

Dieses Dokument beinhaltet vertrauliche Informationen. Der Empfänger ist


verpflichtet (gemäß der mit der BMW AG abgeschlossenen
Vertraulichkeitsvereinbarung) die vorliegenden Informationen vertraulich zu
behandeln, keinen Dritten zugänglich zu machen, nicht für andere Zwecke als im
Rahmen der Leistungsanfrage zu nutzen und Verletzungen der Vertraulichkeit
sofort an die BMW AG zu melden.
Service Level Werte für Servicevariante: DEV-OPS-AO-DO DevOps
At-Risk Percentage: 15%
At-Risk Fee: Mittelwert der Summe aus Backlog- und Non-Backlog-Kosten der Messbasis der letzten 6 Monate
Tritt in Kraft ab: CUT-OVER

Referenz Service Level Bonus Service


ID Name des Service Levels Typ* K-KSL Gewichtung Expected Service Level Minimum Service Level Level Messperiode Messbasis** SLC Percentage Bonus
Kritische Service Level
F-CE-1 Kundenzufriedenheit K-KSL =0 < 51 nicht zutreffend monatlich SU 100% nicht zutreffend
F-CE-3 Customer Satisfaction Ticket Management KM F-CE-1 50.0 >= 85% >= 75% >= 95% monatlich SU 0% 0.75%
F-CE-4 Customer Satisfaction User Stories KM F-CE-1 50.0 >= 85% >= 75% >= 95% monatlich SU 0% 0.75%
O-TM-2 Tickets innerhalb maximaler Lösungszeit critcal (all Restorations and Requests) KSL >= 98% >= 95% nicht zutreffend monatlich SU 50% nicht zutreffend
O-TM-3 Tickets innerhalb maximaler Lösungszeit high (all Restorations and Requests) KSL >= 98% >= 95% nicht zutreffend monatlich SU 50% nicht zutreffend
O-TM-4 Tickets innerhalb maximaler Lösungszeit medium (all Restorations and Request KSL >= 98% >= 95% nicht zutreffend monatlich SU 30% nicht zutreffend
O-TM-5 Tickets innerhalb maximaler Lösungszeit low (all Restorations and Requests) KSL >= 98% >= 95% nicht zutreffend monatlich SU 30% nicht zutreffend
Key Measurement
F-CE-2 Customer Satisfaction Product Owner KM >= 85% >= 75% nicht zutreffend monatlich SU 0% nicht zutreffend
F-GOV-1 Qualität der Dokumentation KM 100% >=90% nicht zutreffend monatlich SU 0% nicht zutreffend
F-GOV-2 Compliance-Erfüllung KM erfüllt erfüllt nicht zutreffend monatlich SU 0% nicht zutreffend
F-AV-1 Produktverfügbarkeit KM >= 99,95% >=99,90% nicht zutreffend monatlich PT 0% nicht zutreffend
F-AV-2 Mean Time To Repair KM <= 60 min <= 120 min nicht zutreffend monatlich PT 0% nicht zutreffend
F-AV-3 Mean Time Between Failures KM >= 200 Kalendertage >= 100 Kalendertage nicht zutreffend monatlich PT 0% nicht zutreffend
O-TM-1 Durchschnittliche Lösungszeit Tickets (all Restorations and Requests) KM <= 8 Stunden <= 12 Stunden <= 2 Stunden monatlich SU 0% 1.50%
D-DQ-1 Codequalität KM grün gelb nicht zutreffend Release PT 0% nicht zutreffend
O-CSI-1 Ticket Reduction Trend (User initiated Restorations and Requests) KM <=-25% pro Jahr <=-20% pro Jahr nicht zutreffend monatlich SU 0% nicht zutreffend

*Bedeutung der Service Level Typen: **Bedeutung der Messbasistypen:


KSL: Kritischer Service Level wie beschrieben in Anlage C, Kap. 2.2
KM: Key Measurement wie beschrieben in Anlage C, Kap. 2.3
K-KSL: Kombinations Service Level wie beschrieben in Anlage C, Kap. 2.4
SU: Sourcing-Unit / gemeinsame
Messung für alle Produkte bzw.
Produktteile im Vertrag, zu
Analysezwecken auch
Aufschlüsselung je Produkt in dem
Performance Bericht.

PT: Produktteile / separate


Messung für jedes Produkt bzw.
jeden Produktteil im Vertrag
Referenz
ID

KL-01

KL-04
KL-07

KL-08

KL-09
KL-10
KL-11

KL-14
KL-15

KL-17
Deliverable Credit

1)
% der Gesamttransition Kosten
2)
% des durchschnittlichen Vertragsvolumens der letzten 12 Monate
3)
% der Transitionkosten für die Scopeänderung (Änderung des in Anhang 1.3 festgelegten Scopes)

Name der kritischen Lieferkomponente


Transition IN

Termingerechte Fertigstellung des Detail-Transition Plans

Termingerechter Wellenabschluss (Cut-over)


Termingerechter Abschluss der gesamten Transition
Transition OUT

Termingerechte Bereitstellung der aktualisierten Pflichtdokumente

Termingerechte Fertigstellung des Transition Out Plans


Termingerechter Abschluss der KT-Vorbereitung und der Ramp-down Planung
Termingerechter Wellenabschluss (Cut-over)
Transformation
Termingerechte Fertigstellung des Detail-Transformation Plans
Termingerechte Erreichung der kritischen Meilensteine in der Transformation Execution Phase
Nach dem ersten Transition Cut-Over Termin (Regelbetrieb)
Termingerechter Abschluss von Scope Transitions
Bereitstellungstermin Deliverable Credit

gemäß aktuellem Transition Plan, jedoch spätestens 30


Arbeitstage nach Vertragsbeginn 5% 1)

gemäß aktuellem Detail-Transition Plan 5% pro Welle 1)


gemäß aktuellem Detail-Transition Plan 10% 1)

15 Arbeitstage nach Aufforderung, jedoch spätestens 3 Monate


vor Vertragsende 10% 2)
15 Arbeitstage nach Anforderung, jedoch spätestens 12 Monate
vor Vertragsende 10% 2)
gemäß aktuellem Detail-Transition Plan 10% 2)
gemäß aktuellem Detail-Transition Plan 5% pro Welle 2)

gemäß aktuellem Detail-Transformation Plan


gemäß aktuellem Detail-Transformation Plan

gemäß aktuellem Detail-Transition Plan 10% 3)


Klassifizierung nach Anlage C Kapitel 11.3
(einmalig / wiederkehrend)

einmalig

wiederkehrend
einmalig

einmalig

einmalig
einmalig
einmalig

einmalig