HEG – Gestion de la Qualité – L.

Cornaglia

Approche processus

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 Pourquoi l’approche par processus ?
Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de
l’entreprise, mais aussi … un outil du management pour
accroitre la transversalité/l’horizontalité dans l’entreprise,
au service de la satisfaction des clients.

L’évolution du management
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Passer d’une orientation «taches», rigide et adaptée

seulement à certains types d’entreprises, à une approche
«processus», plus correspondante aux «familles
d’activités» quotidiennes et orientée vers l’excellence.
Le découpage des processus est toujours fonction de la
culture de l’entreprise.

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 Les bénéfices attendus par l’approche processus
• Remettre le client au centre de l’entreprise
• Offrir une vision globale (cartographie), décloisonnée et
transverse de l’entreprise
• Mettre en évidence la valeur ajoutée (transformation) de
chaque processus
• Faciliter la mesure de la performance et l’efficacité de
chaque processus
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• Améliorer en continue le processus sur la base d’indicateurs

objectifs (culture du résultats)
• Stimuler la dynamique transversale fournisseur-client
interne autour d’un objectif commun

A ne pas confondre avec :

• Une procédure
• Une prestation ou un service
• Une série de tâche
• Une fonction de l’entreprise
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 Définitions de processus
« Ensemble d’activités corrélées et/ou en interaction qui
utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat
escompté » (ISO 9000:2015)
« Suite d’activités qui ajoute de la valeur en produisant les
résultats exigés à partir d’une grande variété d’intrants »
(EFQM)
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 Macro-processus

Processus élémentaires
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La description des processus élémentaires consiste à faire un

zoom sur le schéma qui représente l’entreprise comme un
macro-processus 5
 Schéma de processus selon
ISO 9001:2015
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Les points de surveillance et de mesure, qui sont nécessaires à la maîtrise

des processus, sont spécifiques à chaque processus et varient selon les
risques associés.
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 Processus de management
Processus transversaux/permanents qui donnent à la
direction, les objectifs, le pilotage,…, garant de
l’amélioration continue.
Processus de réalisation
Processus de production de produits/services, qui vont
du client-final (attentes) au client-final (satisfaction), en
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contribuant directement à la VA.

Processus de support
Activités qui fournissent aux processus de réalisation
toutes les ressources nécessaires, qu’elles soient
matérielles ou immatérielles : compétences, formation,
informatique, RH, bâtiments, maintenance, …
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L'entreprise, c’est…

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Accueil client
un client,…

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Service client
 …et la réalisation de prestations

•Les processus passent au travers des différentes activités

•Les prestations sont réalisées au travers de différents processus
•Le client voit seulement la qualité finale de la prestation

Besoins
Satisfaction
du client
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du client

Activités

Processus

Prestations

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 Les caractéristiques du processus

• Il est caractérisé par un objectif à atteindre et un pilote

(responsable)
• Les inputs/outputs doivent être clairement identifiés
• Son efficacité doit être mesurée (indicateurs)
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• Il doit être optimalisé en permanence

• Un processus a toujours un fournisseur et un client (internes
ou externes )
• Il doit être transparent et efficace (qualité-coûts)
• Il est explicitement lié aux risques/opportunités de
l’entreprise et à un plan d’amélioration

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 La mise en œuvre de l’approche processus par étape

 Identification et classement des processus à partir de la

donnée de sortie (output)
 Intégration des risques/opportunités associés (+ plan
d’amélioration)
 Attribution des processus à un pilote ou à un groupe de
travail
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 Analyse des processus et optimisation

 Formalisation dans un document / fiche processus
 Définition des indicateurs de performance et des niveaux
existants
 Définition des risques associés (+plan de maîtrise)
 Formation et mise en application

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 Exercice A : Identifier les processus d’une entreprise ?

L'identification et la formalisation des processus de l'entreprise

consistent à repérer les différentes « chaînes d'activité » concourant à
un objectif commun.

• Choisir une entreprise parmi :

•Ecole
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•Remontée mécanique
•Hôtel
•Transport public
•Autre

• Lister les différentes activités de l’entreprise

• Les regrouper en processus

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 Exercice B :
Décrire une processus d’entreprise ?
• Utiliser la fiche « Description processus »
• Choisir un processus parmi Fiche processus-Carte d’identité

Nom du processus
Type de processus (Dir/Man/Pre/Sup)

ceux identifiés dans l’exercice A Objectif

Responsable / Pilote (compétence)
Activités du processus
1.
2.
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3.
Acteurs impliqués Attentes / besoins

Exercice C : Eléments entrants (en lien avec n°activité) Eléments sortants

Structurer les processus en réseau ?

• Utiliser la liste des processus rédigée en A
• Définir les relations entre les processus (qui est client
ou fournisseur de qui) > vers une cartographie
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 Comment améliorer les processus ?
La règles des 5 M du processus

Quelques questions à se poser pour atteindre les objectifs

fixés des processus:

1. La Main d'œuvre : Est-elle bien compétente ? Bien formée ?

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2. Les Matériels : Sont-il adéquats ? Risquent-t-ils de tomber en

panne ?
3. Les Méthodes : L'organigramme est-il actualisé ? Les étapes du
processus sont-elles bien décrites ? (procédures)
4. Les Matières : Les matières nécessaires sont-elles bien
disponibles en quantité et en qualité ?
5. Le Milieu : Les conditions de travail sont-elles adaptées et
confortables ?

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 La méthode de la tortue de Crosby

Avec Qui ? Avec Quoi ?

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Entrants ? Processus Sortants ?

Comment ? Combien ?

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 Application de la méthode de la tortue pour décrire les
processus
Avec qui ? Risques processus? Avec quels moyens ?

Entrants ? Sortants ?
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Processus

Avec quelles activités ? Avec quels indicateurs ?

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 Exemple de processus pour votre entreprise
• Management
– Direction
– Gestion de la Qualité
• Relations avec la clientèle
– Marketing
– Gestion des contacts/offres
– Service après-vente
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• Gestion des ressources (support)

– Gestion du personnel
– Gestion financière
– Gestion des équipements et des achats
• Réalisation des prestations
• Soutien (support)
– Informatique
– Données, traçabilité et moyens de contrôle

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 Exemple d’approche par processus
ENVIRONNEMENT / SECURITE Politique et

A
stratégie 31
• État, canton, commune, L. Lob
• Partenaires,
• Assurances, pompiers
Objectifs
Organisation 31
32
Suivi du bon fonctionnement
US L. Lob
des processus
E SS
OC DE
PR 60 PROCESSUS DE SOUTIEN Liste des tableaux de bord
Environnement
30 (34C002)

R. de Sereys
Hygiène Achats Finances
Sécurité 71 J. Informatique Maintenance Le journal !!
M. Rey Grossrieder Gestion des documents J.-F. Pugin Matrice des
enregistrements
61 R. de Sereys 62 63 qualité
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50 PROCESSUS DE PRESTATIONS
Présentation du
J.-M. Bulliard
A. Bezinge

Présentation de
R. Carrola

Nouveaux produits Logistique et système de

l‘entreprise production 53 management
52 Projets
11 intégré
J.-M. Bulliard J.-F. Pugin 21
CLIENT

CLIENT
Marketing Produits
Demandes et Vente
J.-M. Bulliard Satisfaction
51
33
34
34
J.-J. Sansonnens

Pl et
an
ifi
40 PROCESSUS DES RH Actions
s e tion
ca ly ra y
M
. P su iv tio na i o e
A él . R
ag i n e
Pour sortir, na t Ressources humaines am M Légende
ni J.-J. Sansonnens 41 Groupe de
tapez sur la proces sus
33
32 Pr ocessus
touche Esc !

processus
groupe de
Resp.du
Resp. de
processus

b Ilôts de documentation
Liste de
L. Lo et leurs classeurs
tous les documents DIRECTION Libération: :
Libération
32C005b SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02 DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02
lele: : Page 1 / 1

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 Exemple de cartographie : entreprise de transport
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 Exemple de cartographie : espace de quartier le 99
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