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CHIMBOTE
ORCID: 0000-0007-1211-0311
ASESOR
ORCID: 0000-0003-2986-4809
JURADO
ORCID: 0000-0001-8071-8327
ORCID: 0000-0001-9832-5126
ORCID: 0000-0002-0604-785X
iii
3. Contenido
1. Titulo De La Tesis ..............................................................................................
ii
iii
3. Contenido .........................................................................................................
iv
4. Introducción ......................................................................................................
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7. Metodología ....................................................................................................
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iv
19. Universo y muestra ....................................................................................
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Anexos ....................................................................................................................
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V
4. Introducción En la actualidad en un entorno
tan competitivo, las empresas buscan sobresalir y diferenciarse de los demás
brindando un servicio o producto de calidad, satisfaciendo las necesidades y deseos
de los clientes, por ese motivo las organizaciones están enfocadas en el producto y
en el equipo de trabajo que se encuentra dentro de ellas, porque forman un aspecto
importante al momento de brindar un servicio, ya que para alcanzar el éxito depende
mucho de la innovación y el compromiso de ellos. (López y Bermejo, 2014)
Cuba (2016) afirma que las micro y pequeñas empresas desempeñan un papel
importante en la economía peruana, aunque tienen algunas deficiencias, pero están
contribuyendo en el desarrollo del país, una de las deficiencias es la informalidad, ya
que según las normas establecidas y algunos estudios realizados dieron como resultado
que solo operan legalmente el 50 % de las MYPES y la otra mitad forma parte de la
informalidad, a pesar de este aspecto negativo hay mucha competitividad entre ellos,
donde cada uno busca sobresalir utilizando estrategias que adoptan para diferenciarse
de los demás ya sea brindando un servicio de calidad, diversificando los productos que
ofrecen , implementando herramientas tecnológicas, etc.
Por esa razón Cortez y Cholán (2014) señalan que la gestión de calidad es el proceso
que tiene como objetivo el de evitar errores, por lo cual busca mejorar la calidad de
cada uno de los procedimientos, puesto que la calidad del producto y servicio se ha
convertido en una característica relevante, que las empresas deben cumplir con la
finalidad de seguir dentro del mercado competitivo, de obtener rendimiento y
continuidad para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.
Para brindar un producto y servicio de calidad según Duran (2018) el trabajo en equipo
dentro de una organización es importante, porque trabajando de manera conjunta se
pueden alcanzar los objetivos con éxito, además aporta muchas ventajas como: brindar
seguridad a los integrantes, incentiva la creatividad e innovación, mayor comunicación
y aumento en la productividad; estas ventajas ayudan a que el equipo se sienta más
comprometido con la organización y facilita el desarrollo personal de cada uno de los
integrantes.
Según el problema planteado el objetivo principal: describir los factores relevantes del
trabajo en equipo en la mejora de la gestión de calidad en las micro y pequeñas
empresas, rubro agencia de viajes y turismo en la ciudad de Huaraz, 2020.
25. Describir los factores relevantes del trabajo en equipo en las micro y
pequeñas empresas del sector servicio, rubro agencias de viajes, 2020.
26. Describir la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas, del sector
servicio, rubro agencia de viajes y turismo en la ciudad de Huaraz, 2020
27. Describir a los representantes de las micro y pequeñas empresas, del sector
servicio, rubro agencia de viajes y turismo en la ciudad de Huaraz, 2020.
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4. Describir a las micro y pequeñas empresas, sector servicio, rubro agencia de viajes
y turismo en la ciudad de Huaraz, 2020.
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5. Planteamiento de la investigación 5.1.
Planteamiento del Problema 5.1.1. Caracterización del problema.
Sánchez (2015) afirma que en la actualidad la exigencia de los clientes es mucho más
que antes en cuanto a la calidad de los productos y servicios que adquieren; en ese
sentido, obliga a las empresas a tener bien estructuradas sus actividades y a las variables
que intervienen en el proceso, ya sea de diseño, producción y comercialización; algo
que les permite controlar de tal manera que el resultado es positivo.
Vega (2015) del diario el comercio afirma que en la actualidad donde prima la
competitividad es importante el trabajo en equipo, ya que constituye una de las virtudes
más apreciadas que se puede encontrar en un individuo; porque, las organizaciones
requieren personas que tengan esa capacidad de aportar sus conocimientos y al mismo
tiempo saber trabajar en un equipo; esto no quiere decir que desaparezcan las
individualidades, sino que utilicen esa potencia dentro de la organización obteniendo
lo mejor de cada participante para planificar y desarrollar proyectos grupales.
En ese sentido los empresarios entendieron la importancia del trabajo en equipo y las
ventajas que tiene, ya que la contribución realizada en equipo aporta más a los
resultados que los realizados de forma individual y para que el trabajo en equipo se
lleve a cabo de manera eficaz es necesario que los miembros de la organizaciones estén
dispuestos a trabajar juntos y coordinadamente, esto implica desarrollar ciertas
habilidades teniendo en cuenta consideraciones tales como: fijar un número idóneo de
integrantes porque no tiene que ser numeroso para que el equipo sea eficaz, disminuir
y fijar procedimientos para dar solución a los conflictos o desacuerdos que surgen
dentro del equipo, sabiendo que lo más conveniente es que los acuerdos se tomen
mediante consensos.(Fernández, 2016).
Por otro lado según Toro (2015) en los países latinoamericanos como Colombia, la
importancia del trabajo en equipo dentro de las organizaciones es fundamental ya que
de esa manera las actividades se llevan a cabo de manera correcta. Dentro del trabajo
en equipo se encuentran 2 pilares que son: la interdependencia y la confianza entre los
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integrantes, las cuales, se deben tener en cuenta porque si alguno de ellos falla el
equipo no funcionara de manera óptima, por lo tanto, si se trabaja considerando estos
aspectos el beneficio será tanto para la organización y el equipo de trabajo.
Tal como menciona Rojas (2018) gerente de proyecto del grupo Graña y Montero que
este grupo se ha caracterizado por la cohesión y la capacidad que tienen como equipo,
para enfrentar con mucho éxito las barreras o adversidades que se les presentan, ellos
están desarrollando un proyecto en Toquepala un asentamiento minero donde pudieron
alcanzar las metas gracias a los principios y la capacidad de coordinación que tenían
como equipo.
Por otro lado una de las actividades económicas más importantes en el Perú es el
Turismo tal como menciona el Ministerio de comercio exterior y turismo (2016), que
desde el 2011 al 2015 el aporte del PBI ha aumentado de 3,6 a 3,9% es decir que el PBI
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turístico representa el 3,9% del PBI total del país y dentro de esta actividad se
encuentran las agencias de viaje, que según el reglamento del decreto supremo N° 004-
2016; lo define como una persona ya sea natural o jurídica que se dedica a la
organización, promoción, mediación y venta de servicios turísticos.
Así como la agencia de viajes y turismo Travel Group Perú, una de las agencias más
sobresalientes de la ciudad de Lima, por medio de su gerente general Salas (2018)
menciona, que los 38 años de experiencia que tienen es por el gran trabajo en equipo
que realizan con más de 40 personas con amplia experiencia, por lo cual señalan que
el trabajo en equipo es uno de sus lemas y el motor de trabajo para permanecer por
tanto tiempo dentro del mercado turístico.
En el caso de la ciudad de Huaraz dentro de las micro y pequeñas empresas del rubro,
agencias de viajes y turismo se puede ver una deficiencia en cuanto a trabajo en equipo
ya que la mayoría de los empleados solo trabaja por una motivación económica o
intereses personales y no por el logro del objetivo de cada empresa, si bien es cierto
que cuentan con una visión y misión pero generalmente son respetados por el dueño o
administrador de cada establecimiento y posiblemente sea una de las razones por lo
cual las agencias de viajes cambian de personal a menudo, porque hay muy pocos
trabajadores que se sienten identificados y realizan un trabajo en equipo e incluso se ve
que los counters y los conductores laboran un mes en una determinada agencia y al
siguiente mes están trabajando en otro, por ese motivo el control de calidad con el uso
del trabajo en equipo busca mejorar esta situación; porque, La ciudad de Huaraz no es
visitada por turistas nacionales y extranjeros quienes buscan tranquilidad dentro de los
recursos naturales y culturales que ofrece esta ciudad; por lo tanto, es imprescindible
dar un buen servicio para tener mayor afluencia turística. (Ministerio de comercio
exterior y turismo, 2016). Sin embargo, quien sí reconoce la efectividad del trabajo en
equipo es la agencia de viajes y turismo Scheler Trek, que en la actualidad gracias al
trabajo que realizan sus colaboradores se encuentra en el primer lugar de la página de
Tripadvisor, una página donde todos los clientes ponen sus comentarios y evalúan el
servicio recibido.
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En tal sentido es de vital importancia evaluar la caracterización de los factores
relevantes del trabajo en equipo, para la gestión de calidad en las micro y pequeñas
empresas, rubro agencia de viajes y turismo en la ciudad de Huaraz, 2020.
Describir los factores relevantes del trabajo en equipo en las micro y pequeñas
empresas del sector servicio, rubro agencias de viajes, 2020.
Describir la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas, del sector servicio,
rubro agencia de viajes y turismo en la ciudad de Huaraz, 2020.
Describir a los representantes de las micro y pequeñas empresas, del sector servicio,
rubro agencia de viajes y turismo en la ciudad de Huaraz, 2020.
Describir a las micro y pequeñas empresas, sector servicio, rubro agencia de viajes y
turismo en la ciudad de Huaraz, 2020.
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una actividad diferente por lo cual es necesario un trabajo en conjunto así como
menciona Fernandez (2015) que el trabajo en equipo necesita coordinación por parte
de todos los integrantes, donde todos colaboran profesionalmente en las diferentes
áreas donde están distribuidos, para alcanzar los objetivos comunes, aunque esto
implique ignorar un poco los objetivos individuales.
Frente a este punto según Duran (2018) es importante rescatar el rol del líder que en
este caso sería el dueño o el gerente, porque, todo grupo es guiado por un líder y
mientras más desarrollado tenga esta capacidad será más positivo el resultado y el logro
de todos los objetivos; por lo tanto, es importante conocer si los dueños o los gerentes
practican el trabajo en equipo dentro de su organización.
Por otro lado, la presente investigación se justifica porque determinara hasta qué punto
puede ayudar el trabajo en equipo a mejorar la gestión de calidad dentro de las agencias
de viaje, porque ellos actúan como los intermediarios entre los visitantes y los recursos
naturales, restaurantes, hoteles, empresas de transporte, etc. ya que por más recursos
que se tenga si no se brinda un servicio de calidad, no se dará una buena imagen como
ciudad, y el turista se ira decepcionado por las malas experiencias. (Cavero, 2014)
Por otro lado es viable debido a que en la ciudad de Huaraz existen muchas agencias
de viajes; según Direccion Regional de Turismo, (2019)en total existen 124 agencias
de viajes entre convencional y de aventura, así como lo muestra el directorio de agencia
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de viajes autorizadas por la dirección de turismo de Ancash, ya que al ser una ciudad
turística por sus recursos culturales y naturales, permite que ellos desarrollen esta
actividad, por lo tanto en esta investigación es accesible la información con amplia
bibliografía que hace posible este trabajo de investigación. Por otro lado los gerentes
desean mejorar el servicio que brindan, para tener un mercado mucho más competitivo
y productivo porque son conocedores de que el turismo es una de las actividades
económicas más importantes del país que no solo beneficia a las grandes empresas sino
también a los pequeños emprendedores como los artesanos, restaurantes, etc. (Medina,
2018)
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6. Marco teórico conceptual
6.1. Antecedentes
Molina , Pacheco , Sandoval y Tegtmeier (2014) en su tesis “liderazgo y trabajo en
equipo en organizaciones empresariales turísticas en la ciudad de Valdivia”,
presentado en la universidad Austral de Chile para obtener el grado de licenciado en
turismo, donde el objetivo principal fue caracterizar y analizar el trabajo en equipo y el
liderazgo en las organizaciones empresariales turísticas de la ciudad de Valdivia. La
presente investigación se desarrolló con enfoque cuantitativo, con nivel descriptivo y
no experimental, para obtener la información se realizó una encuesta con preguntas
abiertas a 2 organizaciones con un total de 18 personas encuestadas, donde se
obtuvieron los siguientes resultados; el 77 % menciono que se siente comprometido
con la organización y el 16.5% se siente regularmente comprometido y el 6.5 % se
siente poco comprometido; el 100% de los encuestados mencionaron que ante
cualquier problema que tengan pueden dialogar con los directivos sin temor alguno por
lo tanto se sienten parte de la organización; el 67% menciono que participa en la toma
de decisiones y 33% indico que no se siente participe en la toma de decisiones; por lo
tanto se llegó a las siguientes conclusiones, que en la organización los colaboradores
sienten un alto grado de confianza para acercarse a sus superiores para comentarles
sobre los problemas que tienen y que dentro de la organización A destacan tres
elementos claves como son el trabajo en equipo; motivación, cooperación y buen clima
organizacional, en cambio en la organización B solo se caracteriza por contar con un
buen clima organizacional.
Berrocal (2019) en su tesis “propuesta del manejo del trabajo en equipo en las micro
y pequeñas empresas del rubro pollerías en la asociación los olivos del distrito san
Juan Bautista”, presentado en la Universidad Católica Los Ángeles De Chimbote, para
obtener el título profesional de Licenciado en administración de Ayacucho, donde el
propósito de la investigación es describir los factores relevantes del trabajo en equipo
en las micro y pequeñas empresas (MYPES) que son necesarios en el rubro pollerías,
rescatando la importancia que tienen en el desarrollo económico del país. La siguiente
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investigación tuvo un enfoque cuantitativo, con un nivel descriptivo no experimental,
para obtener la información se realizó una muestra de 7 MYPES donde se utilizó un
cuestionario de 16 preguntas a 46 trabajadores, donde se obtuvo como resultado que
28% tienen la capacidad de guiar a un equipo, el 50 % no tienen la capacidad y el 22%
a veces, por lo tanto se llegó a la conclusión de que el 50% no tienen la capacidad de
guiar el grupo humano de su organización donde labora.
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desarrolló el tipo de investigación cuantitativo, con diseño no experimental –
transversal donde para obtener la información se realizó una encuesta a 15
establecimientos con 16 preguntas y se tuvo como resultado que el 46.6 % de los
gerentes manifestaron que a veces las herramientas de promoción de ventas crean
interés en los clientes, el 73,3 % mencionaron que nunca el uso de herramientas
promoción permitió analizar el comportamiento de la venta y 60% indicaron que a
veces se realizan análisis para saber si los clientes están satisfechos con el servicio
recibido, por lo tanto se llegó a la siguiente conclusión que en la ciudad de Huaraz
existe una inadecuada aplicación del uso de herramientas de promoción de ventas, por
ende existen clientes insatisfechos con el servicio, este aspecto trae como consecuencia
la afectación del turismo del distrito de Huaraz.
Lopez (2018) en su tesis “gestión de calidad con el uso del planeamiento estratégico y
plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro actividades
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de agencias de viajes del distrito de Huaraz, 2018”; presentado a la universidad
católica Los Ángeles de Chimbote, la cual tuvo como objetivo principal de describir la
gestión de calidad con el uso del planeamiento estratégico y plan de mejora en las micro
y pequeñas empresas rubro agencias de viajes. La presente investigación es de tipo
cuantitativo de nivel descriptivo y diseño no experimental – transversal y para obtener
la información se realizó una encuesta a 39 micro empresas de quienes se tienen los
siguientes resultados: el 92,31% son microempresas, el 61,54% de los representantes
son varones, el 51,28% a veces definen procedimientos, el 53,85% a veces verifican el
cumplimiento de actividades y el 53,85% a veces realizan las correcciones; por lo tanto
se llega a la siguiente conclusión de que las agencias de viajes y turismo aplican una
gestión de calidad inadecuada ya que no cumplen con los distintos aspectos
establecidos en el ciclo de Deming, de la misma manera que en los procesos de
formulación, implantación y evaluación de estrategias.
Sanchez (2015) menciona que en la actualidad los clientes son más exigentes en cuanto
a la calidad del producto o servicio que reciben, por lo tanto las empresas son obligados
a establecer un sistema de calidad la cual le permite tener resultados controlados,
porque hace que cada trabajador sepa lo que debe hacer, cuando hacer y cómo realizar
sus tareas, permitiendo que funcione de forma sincronizada; es por esa razón que el
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sistema de calidad tiene el objetivo de asegurar que los productos o servicios cumplan
con todos los estándares de calidad fijados.
Lopez (2015) afirma que las normas o modelos que están basadas en los sistemas de
gestión calidad, necesitan que esté documentada porque cada uno tiene una estructura
independientemente de que estas se puedan diferenciar en la producción, al tamaño de
la empresa o tipo de servicio que brinda, estas documentaciones tienen la mala fama
de ser tediosos o burocráticos pero con el paso del tiempo esto ha ido cambiando, tanto
es así que en la última versión de la ISO 9001:2015 hay algunos documentos que han
sido excluidos pero eso no quiere decir que hayan desaparecido sino que el grado de
flexibilidad que ofrece en la actualidad, permite un sistema documental mucho más
practico que antes; sin dejar de mencionar que esta documentación representa un medio
de soporte en el sentido que brinda seguridad a los consumidores de que su producto
o servicio es de calidad, porque en esos documentos se encuentran todas las actividades
que realiza y describe todas las características de una empresa.
Según Montaño (2016) el ciclo Planificar, hacer, Verificar y actuar fueron planteados
a un inicio por Walter Shewhart en 1920, pero se volvió más popular por medio de
Edwards Deming, por esa razón ahora es conocido como el ciclo de Deming, la cual se
puede desarrollar en cualquier tipo de organización ya que toda empresa realiza estas
acciones al momento de producir o brindar un servicio y está relacionado con la
planificación, implementación, control y finalmente la mejora continua; este círculo
cuenta con cuatro etapas y estas son:
Planear.
Según Montaño (2016) es el punto de inicio que establece Deming donde se determinan
los objetivos y las metas de la empresa, tomando en cuenta hasta dónde quiere llegar
con todo lo planificado; este aspecto comprende: determinar un tiempo para desarrollar
lo planificado, realizar un análisis acerca de la situación actual en la que se encuentra
para tomar las medidas necesarias y mejorar si existe alguna deficiencia, para
finalmente realizar un plan de trabajo.
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Hacer.
Según Montaño (2016) en este punto se realizan las acciones para cumplir con el plan
de trabajo establecido, pero no solo eso sino siempre estar pendiente y llevar un control
para que el plan establecido se realice tal como fue acordado y en el tiempo adecuado.
Verificar.
Según Montaño (2016) en esta etapa ya se realiza una comparación entre lo planeado
y los resultados que se obtuvieron, pero siempre teniendo en cuenta un indicador de
medición la cual permitirá conocer si se realizó en los estándares adecuados y mejorar
si en caso no se haya cumplido lo establecido, porque no se puede mejorar algo que no
se puede medir ya que no se sabe dónde fue la deficiencia.
Actuar.
Según Montaño (2016) es la etapa final que establece Deming, es el punto donde
concluye el proceso del ciclo de calidad y si al final en los resultados obtenidos se
determina que es tal como se había planificado entonces se procede a sistematizar y si
en caso no resulte como se había planificado y no se ha logrado los objetivos se procede
a corregir rápidamente y establecer un plan de trabajo nuevo.
Fernández (2016) afirma que los empresarios se dieron cuenta de la importancia del
trabajo en equipo y las ventajas que tiene; porque, un equipo aporta más de forma
grupal que de manera individual, por lo tanto, en la actualidad están tomando en cuenta
al momento de realizar sus actividades y reconocen el trabajo que realizan sus
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colaboradores, porque el éxito de una organización depende mucho del empeño que
ponen los colaboradores en las actividades que realizan.
Van-der y Gómez (2014) refieren que el trabajo en equipo es considerado una de las
claves del éxito de una empresa ya que son unidades de mejora continua porque asumen
esa responsabilidad de corregir y mejorar el proceso organizacional como parte de las
actividades, aparte hace que los miembros tengan la oportunidad de realizar actividades
de gestión, de mejorarlas en caso de ser necesario y eso repercute en la autoestima,
motivación e integración del colaborador hacia la organización.
Fernández (2016) indica que la comunicación es importante ya que sin ella no puede
existir un trabajo en equipo, esa es la relación que se establece entre ambos porque por
medio de ella se transmite la información, pero hay que cuidar la calidad de mensaje
que se transmite, porque se puede mal interpretar la idea; también es una capacidad que
se desarrolla dentro de cualquier ámbito, ya que una persona no puede vivir sin
comunicarse y más si se trabaja en una empresa con un grupo humano, porque ahí es
necesario transmitir opiniones, proyectos, propuestas, etc.
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Olaz (2016) refiere que en las organizaciones para impulsar el trabajo en equipo el
administrador o gerente debe convertirse en líder o ser un líder, porque trabajar en
equipo implica asumir el compromiso de lograr los objetivos comunes y no trabajar
individualmente pensando en los intereses personales, por eso, tener confianza en todos
los colaboradores que laboran dentro de la organización, significa reconocer y darse
cuenta que va haber diferentes opiniones, discrepancias pero siempre se buscara la
manera de manejarlo, confiando en la capacidad de cada uno de los integrantes,
escuchando las ideas, impulsando una comunicación permanente y creyendo en ellos;
ese es el rol que cumple un líder.
Sánchez (2014) menciona que un líder tiene que tener un conjunto de habilidades,
virtudes y conocimientos como: tener la capacidad de escuchar a los demás, estar en
constante aprendizaje porque a medida que pasa el tiempo las cosas también se van
modificando, ser responsable puesto que es modelo para los demás siendo capaz de
solucionar conflictos porque siempre en un grupo va existir discrepancias y
desacuerdos; estas situaciones permiten que el líder intervenga para su resolución,
preocupándose por el bienestar de los demás, por la calidad y la mejora del producto
o servicio que ofrece la organización.
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cada uno de los integrantes se siente parte del grupo y más comprometido. (Montaño,
2016)
Compromiso: constituye una parte importante del trabajo en equipo ya que es el aporte
individual de cada integrante, considerada como una obligación contraída con el
equipo, de realizar las actividades de manera conjunta, participar y contribuir ante
cualquier situación que se presente. (Montaño, 2016)
Según el Congreso de la republica del Peru (2013) la ley 30056, ley que modifica
diversas leyes para facilitar la inversión, impulsar el desarrollo productivo y el
crecimiento empresarial, define a las micro y pequeñas empresas como aquellos
establecimientos que cumplen las siguientes características: las micro empresas deben
tener ventas anuales hasta el monto máximo de 150 unidades impositivas tributarias
(UIT) y las pequeñas empresas deben tener ventas anuales superiores a 150 unidades
impositivas tributarias hasta 1700 UIT. Si en caso de que las micro empresas logren
superar el monto establecido durante 2 años consecutivos, esta podrá conservarse por
1 año adicional con el mismo régimen laboral y si una pequeña empresa sobrepasa el
nivel de venta establecido por 2 años consecutivos conserva 3 años adicionales el
mismo régimen laboral, en ambos casos, luego de que se cumplan los plazos
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establecidos la empresa en cualquiera de sus modalidades pasara definitivamente al
régimen laboral que le corresponde.
Según Palacios (2018) del diario Expreso las MYPES son entidades económicas que
realizan actividades de producción, comercialización de bienes o servicios, prestación
de servicios, transformación y extracción; las MYPES en Perú cumplen funciones
importantes ya que son los que generan empleo de 75% de la población
económicamente activa según lo menciona la cámara de comercio de Lima; las MYPES
generalmente surgen por algunos factores como son: las necesidades insatisfechas por
sectores pobres, por desempleo, bajos recursos económicos, por las dificultades para
obtener créditos y por las trabas burocráticas.
Las agencias de viajes y turismo minorista: son aquellos establecimientos que venden
directamente los paquetes turísticos a los turistas, aquellos que adquieren de las
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agencias de viajes, operador de turismo y de las agencias mayoristas. (Congreso de la
república del Perú, 2009)
Colaboración
Tedioso
Las documentaciones que se realizan para la gestión de calidad son muy fastidiosos y
pesados por todos los requisitos que solicitan (López, 2015)
Garantía
Calidad
Transmisión
6.4. Hipótesis
La siguiente investigación no cuenta con hipótesis por ser de tipo descriptivo.
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7. Metodología
7.1. Tipo de investigación
El tipo de investigación que se desarrollara en el presente trabajo es cuantitativo, porque
permite encontrar las respuestas adecuadas para su explicación científica de los resultados
es decir son resultados medibles. (Muñoz, 2015)
En el presente trabajo se cuenta con una población total de 124 micro y pequeñas empresas
pertenecientes al rubro de agencias de viajes y turismo en la ciudad de Huaraz, 2019.
7.4.2. Muestra
94
2
1
Por lo tanto, la muestra que se tomara en cuenta es de 94 micro y pequeñas empresas
del rubro agencias de viajes y turismo de la ciudad de Huaraz.
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7.5. Definición y operacionalización de variables
Definición operacional Escala de medición
Variable Dimensión Indicador
Definición
Denominación Definición conceptual Denominación Denominación
Gestión de calidad Montaño (2016) menciona que para Planificar Es el punto de partida donde se Elaboración de planes. Nominal
establecer un sistema de gestión de realiza el plan de trabajo y se
calidad se utiliza el ciclo de Deming establecen los objetivos y las metas.
que cuenta con cuatro fases:
Hacer Es donde se realizan las acciones para Realizar acciones
cumplir con lo planificado y registrar
los resultados.
Verificar Se realiza una comparación e Comparación de resultados
implementación de los resultados
obtenidos con lo planificado.
Actuar Es la etapa final del ciclo donde se Poner en práctica los resultados
descartan los resultados que no son favorables.
favorables en caso de que haya sido
diferente a lo planeado y si los
resultados son favorables se ponen en
práctica.
Trabajo en equipo Montaño (2016) señala que el Comunicación La comunicación formal e informal Socialización de ideas y Nominal
trabajo en equipo es donde un grupo favorece la interacción de los opiniones.
de personas aporta sus habilidades, miembros de los equipos porque Relacionarse para sentirse
conocimientos y competencias, con necesitan socializar ideas y parte del equipo.
la finalidad de alcanzar objetivos relacionarse para sentirse parte del
que tienen en común; por lo cual equipo.
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reconoce las bases del trabajo en equipo que son
los siguientes:
consiste en la organización y asignación de las
actividades que cada uno de los integrantes debe Organizar y designar las tareas. Realizar las
Coordinación realizar para el correcto funcionamiento del equipo
tareas.
Para la presente investigación se utilizara la técnica de las encuestas, ya que por medio de
ellas se obtendrá datos que permitir realizar cuadros estadísticos (Sampieri, 2014)
7.6.2. Instrumento.
25
7.8.Matriz de consistencia
Problema Objetivos Variable Metodología y diseño de la Instrumento y
investigación procesamiento
¿Cuáles son las Objetivo general Trabajo en equipo Tipo de investigación El tipo de Técnica:
características de los Por todo lo expuesto en el planteamiento del problema, investigación es cuantitativo, porque sus Encuesta
factores relevantes fijamos el siguiente objetivo principal, la cual es, resultados son medibles. (Muñoz, 2015) Instrumento:
del trabajo en describir los factores relevantes del trabajo en equipo en Nivel de investigación El nivel de la cuestionario
equipo que inciden la mejora de la gestión de calidad en las micro y investigación es descriptivo, porque permite
en la gestión de pequeñas empresas, rubro agencia de viajes y turismo en describir la variable y las características de
calidad en las micro y la ciudad de Huaraz, 2020. la población elegida. (Muñoz, 2015)
pequeñas empresas, Objetivos específicos Diseño de la investigación El diseño es no
rubro agencia de Describir los factores relevantes del trabajo en equipo en experimental, transversal porque solo se
viajes y turismo en la las micro y pequeñas empresas, rubro agencias de viajes, intervendrá una sola vez en la población.
ciudad de Huaraz, 2020. (Muñoz, 2015) Población y muestra Se
2019? Describir la gestión de calidad en las micro y pequeñas cuenta con una población total de 124
empresas, rubro agencia de viajes y turismo en la ciudad MYPES, rubro agencias de viajes y
de Huaraz, 2020. turismo dela ciudad de Huaraz y mediante
Describir a los representantes de las micro y pequeñas la fórmula finita se obtuvo una muestra de
empresas, rubro agencia de viajes y turismo en la ciudad 94 MYPES.
de Huaraz, 2020.
Describir a las micro y pequeñas empresas, rubro
agencia de viajes y turismo en la ciudad de Huaraz, 2020.
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7.9. Principios éticos
La presente investigación se rige por los principios éticos que garantizan la protección
y el respeto a los derechos fundamentales de las personas, así como la confidencialidad
y la privacidad; cumpliendo las reglas de no causar daño y maximizar los beneficios.
(ULADECH, 2016)
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8. Referencias Bibliográficas
Berrocal, R. (2019). Propuesta del manejo del trabajo en equipo en las micro y
pequeñas empresas del rubro polleriasen en la asociacion los olivos del distrito
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Chimbote, Huaraz.
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https://books.google.com.pe/books?id=tgDXAwAAQBAJ&printsec=frontcov
er&dq=Comunicación+efectiva+y+trabajo+en+equipo
Lopez, V. (2018). Gestion de calidad con el uso del planteamiento estrategico y plan
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Universidad Catolica Los Angeles de Chimbote, Huaraz.
Molina , E., Pacheco , L., Sandoval , C., & Tegtmeier, N. (2014). Liderazgo y trabajo
en equipo en organizaciones emprsariales turisticas en la ciudad de Valdivia.
Tesis Pregrado. Universidad Austral de Chile, Chile.
30
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5426402&query=Comunicacion%2Befectiva%2By%2Btrabajo%2Ben%2Beq
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Montaño, J. (2016). La calidad es mas que ISO 9000. EE.UU.: Palibrio. Obtenido de
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BvkQ6AEIJDAA#v=onepage&q=ciclo%20de%20deming&f=false
Rojas, C. (19 de julio de 2018). Toquepala: rabajo en equipo para el exito de los
proyectos . Graña y Montero. Obtenido
de
http://www.gym.com.pe/novedades/noticias/Toquepala-Trabajo-en-equipo-
para-el-%C3%A9xito-de-los-proyectos-301
31
Salas, Y. (2018). Vision, Mision y Fortalezas. Lima: Travel Group Perú. Obtenido de
http://www.travelgroup.com.pe/gc/mision_vision_fortalezas
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https://www.uladech.edu.pe/images/stories/universidad/documentos/2019/cod
igo-de-etica-para-la-investigacion-v002.pdf
Van - Der , C., & Gomez , J. (2014). Competencias y habilidades profesionales para
universitarios. España: Dias de Santos. Obtenido de
https://books.google.com.pe/books?id=ywMQY1A5EvwC&pg=PA303&dq=t
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Vega, E. (06 de mayo de 2015). Trabajo en equipo: cualidad cada vez mas apreciada
por empresas. el comercio. Obtenido
de
https://elcomercio.pe/economia/ejecutivos/equipo-cualidad-vez-apreciada-
empresas-359819
33
Anexos
Anexo A: Cronograma de actividades
Cronograma de actividades
N Actividades año 2019 año 2020 año 2021
1
semestre semestre I semestre semestre I
2 II II
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración del proyecto. x x x x
34
Revisión del proyecto por el jurado x
5 6 de investigación.
x
7 Aprobación del proyecto por el
8 9 jurado de investigación.
1 0 Exposición del proyecto al jurado x
1 1 de investigación.
1 2 Mejora del marco teórico y x
metodológico.
Elaboración y validación del x
instrumento de recolección de
información.
Elaboración del consentimiento x
informado (*).
Recolección de datos. x
Presentación de resultados. x
resultados.
Redacción del informe preliminar. x
1 jornadas de investigación.
5 Redacción de artículo científico. x
Anexo B: Presupuestos
Esquema de Presupuestos
Servicios
- Uso de turnitin 50.00 2 100.00
Sub total
Gastos de viaje
- Pasajes para 1.00 12 12.00
recolectar
Sub total
Total de presupuesto desembolsable. 187.50
desembolsable.
Total (S/.). 839.50
36
Anexo D. Directorio de agencias de viajes y turismo de la ciudad de Huaraz. A
ADVENTURES EVANGELISTA
03 20530782493 SHELEK TREK PABLO LÓPEZ ALEJO AV CONFRATERNIDAD 043) 230083-943941010
PAUCAR
07 20530884229 HIGHT ASCENT EXPEDITIONS M XIMO HIP¢LITO PASAJE SAN JUAN NØ 520 424176 - 943228123
HENOSTROZA ZAMBRANO
08 20533940278 PERÚ EXPEDITIONS TOURS JUVENTINO MARTIN CENTRO POBLADO UNCHUS S/N 943780600
ALVINO CALDUA
09 20115629221 SIERRA NEVADA TOURS SRL DAVID RAUL HENOSTROZA JR. JOSE DE SUCRE NØ 908 428430
ALVARON
10 10316504049 MONTAÑERO AVENTURA Y ORTIZ ORTEGA ANA PARQUE GINEBRA 30B 043 426386 - 988700531
TURISMO TERESA
37
11 20545281831 CHAVÍN TOURS GORDILLO HENOSTROZA JR. JOS, DE LA MAR N0 590 22-2310/ 943788093/
MANUEL MARTÍN 988592947 /
RPM#535232/RPM #328656
12 20571246369 SCHELER ARTIZON TREK AGAMA PABLO ELVA CALLE. LA AMISTAD NØ 214 943852128 943397706
MARÍA
13 20533818987 TURISMO EXPLORING PERU SÁENZ HUEZA VÍCTOR CASERIO CONAY S/N DISTRITO 951520052
EIRL ALBERTO SANTA CRUZ - HUAYLAS
14 20600604059 OHANA INTERNATIONAL CORREA RODRÍGUEZ, JR SAN MARTIN NØ 1260 HUARAZ 977127397
ALEXANDRA SOLEDAD
15 20600950356 AVT LAS CORDILLERAS EIRL SÁNCHEZ VALERIO EDGAR CENTRO POBLADO DE VICOS 943780478
MELANIA
16 20601367417 DREAMS TRAVEL AGENCIA MARITZA CATHERIN AV. PEDRO VILLON NØ 890 230259-974995400
MÁXIMO CLAUDIO
20 20600341058 PERU TOURS JORGE PATRICIO CRUZ JR SAN MARTIN 625 PARQUEO 943618600
LÁZARO TURISTICO
21 20601559839 CRUZ ANDES JULIO CESAR CRUZ ROSAS CENTRO POBLADO DE PARIA 968754898
WILLCAHUAIN S/N-
INDEPENDENCIA-HUARAZ
22 20530556485 TURISMO GALAXIA INÉS LUCIA HERRERA JR. JUAN DE LA CRUZ ROMERO NØ 943614081
FIGUEROA 640-HUARAZ-HUARAZ
38
LUNA
DENIS 20531002360 YVAN GOLDEN EXPEDITIONS PARQUE GUARDIA CIVIL N0 928-
SOLANO MORENO HUARAZ-HUARAZ
23 AGENCIA DE VIAJES Y MAX TITO 467- AV.
20115522184 CENTENARIO N0 996893830
TURISMO ICE TOURS OSORIO
INDEPENDENCIA-HUARAZ
24 HUARAZ
AGENCIA DE VIAJE Y WILDER DAVID YANAC
20533740007 JR. CARAZ N0 842 HUARAZ- 962603581
TURISMO ANDESTREKK FLORES
HUARAZ
25 PERÚ
AGENCIA DE VIAJE Y LINDA ELIZABETH
20571343569 JR. JULIÁN DE MORALES N0 661-B-ZONA 975776397
TURISMO AVENTURA MORENO DE RAMÍREZ
COMERCIAL
26 YUNGAY TRAVEL SERVICE
DIRECTORIO - AGENCIAS DE VIAJE AUTORIZADOS POR LA DIRECCIÓN DE TURISMO ANCASH PSJE. ZARUMILLA N0 121 JOSÉ 945253232
ANDES X-PLORER WALTER NEOVA HUARAZ/HUARAZ
027 20530871917 OLAYA-HUARAZ-HUARAZ
ALMENDRADAS COCHACHIN
JR. TERESA GONZALES DE FANNING 948318781 251-
ALPA-K BERTHAND WURSCH HUARAZ/HUARAZ
028 20533626484
HUARAZ-HUARAZ
JUAN DE LA CRUZ ROMERO N0 1024- 943661077 HU
EMPERADOR EMILIO SIMION CIRIACO ROSAS HUARAZ/HUARAZ
029 20600429885
ARAZ -HU ARAZ
EXPEDITIONS
MIRADOR TOURS JAMANCA TOURS JAMANCA MORALES ABRAHAM HUARAZ/HUARAZ PEDRO COCHACHIN NØ570 - HUARAZ
MONY
030 TOURS 976666269
20530574629 ANALIZ MILAGROS
KAORI DIRECTORIO - AGENCIAS DE VIAJE AUTORIZADOS POR LA DIRECCIÓN DE TURISMO DE ANCASH
HUARAZ/HUARAZ
ADVENTURES
TARAZONA
WALTER BENITES
PANTOJA JR. SAN MART¡N 663- 043-427820/943841688
031 MUÑOZ HUARAZ-HUARAZ
20407866356
HUARAZ/HUARAZ
FLORENCIA AV. LUZURIAGA N0 527- 943693733/965385979
MAGDALENA HUARAZ-HUARAZ
032 043
HUARAZ/HUARAZ
NIEVES SÁENZ JR. SAN MART¡N NØ 643- 943613845/942711310/
20533645781
HUARAZ-HUARAZ 428949
033
20449253621
39
034 20542170566 GO 2ANDES TRA CHRISTIAN HUARAZ/INDEPENDENCIA CALLE NUEVA FLORIDA S/N- 043-428941/943679501
SIFUENTES INDEPENDENCIA
MAGUIÑA
041 20488544609 AVENTURES MAGNO ALBERTO HUARAZ/HUARAZ PSJE. CHORILLOS N0 142 043-429463/985605098
RAMIREZ HUARAZ
VILLALOBOS
049 20533946985 ACTIVE PERU DENIS VAN HUARAZ/HUARAZ AV. AGUSTÍN GAMARRA N0 695- 043 429799/996485144
TRAVEL IMMERSEEL HUARAZ
050 10316576261 GANESA EXPLORER ROSALINA BLANCA HUARAZ/HUARAZ AV. LUZURIAGA N0 650 20 PISO- 943480202
PALMA ZAMBRANO HUARAZ
051 20534078545 VICENCIO FÉLIX BENJAMÖN HUARAZ/HUARAZ PSJE. AZUCENAS N0 135 VILLÀN 043-423105/943047799
EXPEDITIONS VICENCI MAGUBA 20 PISO HUARAZ
052 20571262216 PERé SERVICIOS EDWIN EDGAR HUARAZ/INDEPENDENCIA JR. MIRAFLORES S/N- 043-797329 / 943833972
TURÖSTICOS CELMI MACEDO INDEPENDENCIA
053 20530989241 QUECHUA TOURS TANIA PAOLA HUARAZ/HUARAZ AV. LUZURIAGA N0 565 20 PISO- 947468169
OPERADOR GUERRERO HUARAZ
SOTOMAYOR
41
054 20530953131 ALPAMAYO ELEUTERIO HUARAZ/INDEPENDENCIA AV. INTEROCCEANICA S/N 043-427635/945062390
PERU.COM E.I.R.L. APOLONIO LLIUYA -NUEVA FLORIDA-
CIPRIANO INDEPENDENCIA
055 20449252579 QUENUAL FRANCISCO ANIBAL HUARAZ/HUARAZ JR. AMADEO FIGUEROA N01267- 943603413
ADVENTURES ROMERO CUADROS HUARAZ
056 20530657915 HUASCARAN PAULINO TINOCO HUARAZ/HUARAZ JR. PEDRO CAMPOS N0 717 973905058
DEPAZ SOLEDAD-HUARAZ
057 20533824791 ANDES HARD ZENOBIO HUARAZ/HUARAZ AV. LUZURIAGA N0 557-HUARAZ 952501998
EXPEDITIONS & ASTIDORO SALAS
TRAVEL AGENCY GAYTAN
058 20601959420 ANDEAN SKY OSWALDO HUARAZ/HUARAZ JR. JOSÉ DE SUCRE N0 765 943972261
EXPEDITIONS RICHARD -HUARAZ
FRANCISCO
COPITAN
059 10407540226 ANDINISTA JAVIER ARITZA HUARAZ/HUARAZ AV. MCAL TORIBIO DE 943936560
ADVENTURES MONASTERIO LUZURIAGA N0 406 - HUARAZ
BILBAO
060 20601032920 HIGHSUMMIT PERÚ MARCO ANTONIO HUARAZ/HUARAZ JR. LUCAR Y TORRE N0 585- 945533614
LLIUYA REYES HUARAZ
DIRECTORIO - AGENCIAS DE VIAJE AUTORIZADOS POR LA DIRECCIÓN DE TURISMO DE ANCASH
061 20407936079 DON BOSCO 6000 ROEL QUIQUE CARHUAZ/MARCARA JR, ANCASH S/N - HUARICOTO- 043-443061/944908583-
APOLINARIO MARCARA 959669129
VILLAF|iN
062 20530547656 LUCHO TOURS COCHACHIN HUARAZ/HUARAZ JR SAN MARTIN NRO 663 PIS 1- 043-425602/943856210
HUARAC ROGATO PARQUEO TURISTICO
LUCIO
42
063 20531054599 AL VARADO ALVARADO HUARAZ/HUARAZ CALLE LLUPA S.N C.P.M. JINUA 943422061
ADVENTURES HENOSTROZA
PETER FRANCISCO
064 20602068324 ANDEAN PEAKS OCTAVIO WILDER HU ARAZ/IND EPEND ENCÍA AV. INTER OCEANICA 1567, 949530671/943034009
SALAZAR OBREGON NUEVA FLORIDA
065 10801376555 ENCANTOS DEL ELDA REBECA HUARAZ/HUARAZ AV. LUZURIAGA 571 2DO PISO OF 043-234812 -988422182
PERU ADRIANO 206, HUARAZ,
SANTILLAN
066 10801224241 MYSTICAL TRAVEL Manuel Valverde Palma HUARAZ/HUARAZ JR CABANA ULTIMA CUADRA 943283739
S.N PEDREGAL BAJO
067 20601786100 GRAND CESAR DE LA CRUZ HUARAZ/HUARAZ JR. LARREA Y LAREDO #721 945501000-043-427341
072 20533795910 CHIQUIAN TRAVEL ALEX MARCELINO BOLOGNESI/CHIQUIAN JR. FIGUEREDO N§ 570 YJR. S 975051209
PERÚ MILLA CURI ENZ PEQA N0 410 -ÿCHIQUIAN
43
073 20602146996 MONTAQAS MÉNDEZ BENDEZU YUNGA Y/MANCOS BARRIO HUASCARAN S/N 950289379/043 442010
SAGRADAS SRL WALTER -MANCOS YUNGAY
CHRISTIAN
074 20533827030 GECKOS REISEN ANDY RONALD HUARAZ/HUARAZ PSJ NN 122 - 2DO PISO MZ 28 LT 933047561
PERÚ MARTÍNEZ DÍAZ -VILLON BAJO, HUARAZ
075 20571403561 WR SERVICIOS WALTER NICOLAW CARHUAZ/CARHUAZ JR. 2 DE MAYO S/N MZ. 4 LT.11 967785823
LOPEZ OROPEZA
077 20165800827 CORDILLERA BLANCA HOR CIO NELSON HUARAZ/INDEPEND ENCÍA JR. LOS NOGALES #108 943489250/421934
ADVENTURES MEJIA ROMERO -INDEPENDENCIA
078 20407828004 AGENCIA DE VIAJES Y PEDRO LIBERATO HUARAZ/HUARAZ JR. 28 DE JULIO #457 - HUARAZ 959847887
Navarro
085 20602898092 MONT BLANC PERÚ Jamanca Trejo Marco HUARAZ/HUARAZ AV. LUZURIAGA 655 20PISO 971600086
Antonio -HUARAZ
086 20571162858 ANDES CAMPING FLORES HUARAZ/HUARAZ PSJ. ISHINKA N02O2 LT. 25 943879702
TARAZONA JOSE -HUARAZ
LUIS
087 20601056161 NUESTRA MONTA¥A INTI DIAZ DIANA HUARAZ/HUARAZ CALL. A S/N MZ G LT. 17 URB. 964309467
ANPARO LAS TERRAZAS BELLA VISTA
-HUARAZ
088 20603069294 PERU ANDES HOLIDAYS CHA VEZ OSORIO HUARAZ/HUARAZ JR. JOSÉ DE SAN MARTÍN N0629 043-230270-944433935
WILDER -HUARAZ
089 20603069421 MUNDO HOLYDAYS CHA VEZ OSORIO HUARAZ/HUARAZ JR. JOSÉ DE SAN MARTÍN N0629 043-230270-944433935
WILDER 2DO PISO. OF. 201 -HUARAZ
090 20601786100 GRAND CESAR TOURS JHON EDWIN DE LA HUARAZ/HUARAZ JR. MARISCAL CACERES N0492 043427341 945501000
CRUZ MORALES -HUARAZ
FRANCK JOSSEEPH
093 20603050526 PERUTREK WILIAN LUIS HUARAZ/HUARAZ JR. JOSÉ DE LA MAR 2DO PISO 996135343
ALVARADO
114 20530891276 INKA EXPLORER AUGUSTO ORTEGA HUARAZ/HUARAZ JR. LEONIZA LEZCANO N0 671 423810 - 943502204
PACHECO
115 20533930981 AVENTURA SILVIA PATRICIA AMES HUARAZ/HUARAZ JR 27 DE NOVIEMBRE N0 773 (043) 423375-
QUECHUA C CERES 941925002
116 20533638067 ALTA RUTA BASILIO CARRERA BEN, HUARAZ/HUARAZ JR. JOSÉ DE SUCRE N0 908 # 943922532
HUAYHUASH
117 20571297273 SKYLINE ALEXANDER HU ARAZ/IND EPEND ENCÍA JR. INDUSTRIAL N0 137- 043-
ADVENTURES TERRANCE ARNOLD INDEPENDENCIA 427097/943238090
118 20530885209 LA CIMA LOGISTICS BLANCA ISABEL MEZA HUARAZ/HUARAZ JR. LUCAR Y TORRE N0 530- 943914063
BARRON HUARAZ
47
119 20533789600 ECOICE PERÚ ORLANDO OSCAR HUARAZ/HUARAZ JR. AMADEO FIGUEROA CDRA 043-
QUITO PAUCAR 11-HUARAZ 423349/958032249
120 20223020781 SOLANDINO VICTORINO ANGELES HUARAZ/HUARAZ AV. AGUSTÍN GAMARRA N0 815- 043-422205
CHARQUI HUARAZ
DIRECTORIO - AGENCIAS DE VIAJE AUTORIZADOS POR LA DIRECCIÓN DE TURISMO DE ANCASH
121 20600125061 ANDEAN CÓNDOR HEIMER ORLANDO HUARAZ/INDEPEND ENCÍA SHANCAYAN MZA. H LOTE. 7 URB. 043-425865
VOYAGER GUILLEN CELESTINO EL MIRADOR
122 10453401133 JIRKANDES EYNER ESTEBAN CIPRIANO HUARAZ/INDEPEND ENCÍA AV. ALPAMAYO S/N - UNCHUS 945217645
Cuestionario
La siguiente encuesta tiene como objetivo el recoger información de las micro y pequeñas
empresas para desarrollar el proyecto de investigación titulado: Caracterización de los
factores relevantes del trabajo en equipo para la gestión de calidad en las micro y
pequeñas empresas, sector servicios, rubro agencia de viajes y turismo en la ciudad de
Huaraz, 2019. Para obtener el grado académico de bachiller en ciencias administrativas.
Se agradece anticipadamente la información que brinde.
I.GENERALIDADES
1. Edad
28. 18 – 30 años
29. 31 – 50 años
49
2. Genero
31. Masculino
32. Femenino
3. Grado de instrucción
34. Primaria
35. Secundaria
a)1 a 3 años
38. 4 a 6 años
5. Tipo de empresa
50
43. Sociedad anónima cerrada
44. otros
45. 0 a 3 años
8. Número de trabajadores
50. 1 a 10
51. 15 a 30
52. 50 a más.
51
2. ¿Cada que cierto tiempo socializa las ideas y opiniones con sus colaboradores?
64. si
65. no
6. ¿Cree usted que el logro de los objetivos se da gracias a la confianza que existe dentro
de su organización?
66. si
67. no
7. ¿Los colaboradores de su empresa participan y colaboran eficientemente para el
desarrollo de las actividades en su organización?
68. si
69. no
8. ¿Considera que los colaboradores de su empresa brindan su aporte individual para
trabajar conjuntamente y lograr los objetivos?
70. si
71. no
52
9. ¿cree usted que las habilidades y aptitudes de sus colaboradores se complementan
entre sí para el desarrollo de las actividades dentro de su empresa?
72. si
73. no
53